lijke burgemeesters/ 25 politieregio a huwden/ gehuwden/ gesc studenten/ 683 openbare bibliotheken 2

Transcriptie

1 den/ 234 wethouders van buiten de re.ed/ 9 lijke burgemeesters/ 25 politieregio a keersdoden/ woning teke 2000 mensen met een bijstandsuitkerine Wswers/ huishoudens doen her schuldhulpverlening/ huishoudens minimuminkomen/ totale bevoëk mannen/ vrouwen/ huwden/ gehuwden/ gesc / overleden/ levendgebo e Kantelen in de praktijk Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde. Wmowerkwijze Gemeente Heemskerk allochtonen/ autobestuurde 0000 fietsers/ HBO studenten/ 187 studenten/ 683 openbare bibliotheken 2 museumbezoeken/ 8748 uitgesproken faill ten/ geregistreerde misdrijven woningen/ verleende bouwvergunn werkzame personen/ wo vacatures/ leden van va ging/ WAOuitkeringen/ zie bedden/ 130 ziekenhuizen/ nederland/ 4 1 ten/ 989 raadsleden afgetreden/ 234 weth

2 COLOFON Samenstelling Myrte de Jong Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO Benchmarking Postbus HE Den Haag Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand enlof openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

3 i INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding en werkwijze Inleiding Onderzoeksopzet Leeswijzer 2 2 Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente Achtergrondkenmerken van de respondenten Reden van contact zoeken met de gemeente Aanvraaggericht of probleemgericht? Doorlooptijden 7 3 Het gesprek Verwachtingen en voorbereiding op het gesprek Bejegening door de consulent en de ervaren deskundigheid 10 4 Uitkomsten voor de cliënt Concrete oplossingen; wat betekent dit voor de situatie van de vrager? Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen 15 5 Conclusles en aanbevelingen Conclusies Aanbevelingen 19 Bijlage Vragenlijst

4 het vergt g SGB0 L½ n, narkirg 1 Inleiding en werkwijze 1.1 Inleiding in het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk aar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wel maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeenie Heemskerk heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren onder inwoners die zich met een advies of ondersteuningssraag bij het Wmoloket van de gemeente hebben gemeld en onlangs een gesprek hebben gehad met een consuleni van de gemeente. Dit gesprek maaki onderdeel túl van de gekantelde werkwijze van de y emeente. De Kanteling gaat over her anders vormgeven van de compensatieplicht in de Wmo. Uitgangspunt van de Kanteling is dat er gekeken wordt naar wai een inwoner echt nodig heeft om te participeren. Dit vraagt zowel van de emeente als van de burger een nieuwe benadering. Het eerste gesprek met de inwoner huisbezoek meer tijd en wordi meer ter verheldering van de vraag dan als beoordeling ingestoken. Daarbi wordt breed gekeken; alle mogelijkheden worden verkend om de luilpvraag op te lossen. In overleg met de inwoner wordt vervolgens vastgestekl wat het resultaat van de ondersteuning moet zijn en aan welke oplossing het moet bi dragen. De gemeente I Icemskerk is sinds begin 2013 bezig met de werkwijze van de Kanteling en heeft behoefte aan een beeld van de eerste ervaringen van cliënten met deze werkwi ze, met als doel te leren van deze ervaringen en zo nodig aanpassingen te doen in het werkproces. De gemeente heeft Salm de opdracht gegeven te achterhalen hoe inwoners de werkwijze van het Wmoloket ervaren, wat hun verwachting en zijn, hoe zij de voorgesickle oplossing in de praktijk ervaren en waar ze eventueel knelpunten tegen komen. 1.2 Onderzoeksopzet De probleemstelling en deelvra en zijn van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. De gemeenie I leemskerk wil onder de doelgroep nu juist die ervaring en achterhalen. Si kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en lexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene onderwerpen. l3it betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een engu te, waarbi kwantitatieve analvses gedaan worden op de verkregen data. Dit beickent echter nici dat je met kwalitailef onderzoek niet zou kunnen kwantinceren: hoe vaak zich iets voordoci, hoeveel mensen specifiek gedrag SGBO KANTELINGONDERZOEK RHFDFN 1

5 SGB 0 Benchmaning vertonen, et cetera. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn door de geringe steekproef lastig te generaliseren naar de gehele groep of andere groepen. De resultaten van dit onderzoek gelden dus niet voor de gehele doelgroep Wmocliënten. De uitkomsten geven wel een goed beeld van de ervaringen met de gekantelde werkwijze van de geïnterviewde cliënten. Dit type onderzoek levert dan ook geen cijfers op zoals bij kwantitatief onderzoek, maar juist het verhaal achter de cijfers. Methoden van kwalitatief onderzoek zijn: documentenverzameling, participerende observatie en het open interview. In dit onderzoek zijn telefonische interviews ingezet. Er is gebruikgemaakt van een semigestructurcerde vragenlijst, waarbij alle vragen (voor zover van toepassing) aan bod zijn gekomen. Daarnaast was er ook ruimte om op zaken in te gaan die verder aan de orde kwamen. In de periode van 30 september tot en met 18 oktober zijn 25 geslaagde teleeonische interviews afgenomen. Niet alle vragen zijn door alle respondenten beantwoord, dus de totale scores vallen soms lager uit. De volgende zaken zijn aan de orde gekomen: de ondersteuningsvraag en de situatie van de cliënt, de beoordeling van het gesprek met de consulent, ontvangen advies en ondersteuning, de beoordeling van de gekozen oplossing en de bijdrage van de oplossing aan zelfstandig wonen en maatschappelijke participatie. De volledige vragenlijst die bij de interviews is gebruikt, staat in bijlage 1. 1,3 Leeswijzer In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek naar de werkwijze van de Kanteling gepresenteerd. In hoofdstuk 2 wordt allereerst een beschrijving van de doelgroep gegeven en van de eerste ervaringen van de cliënten met het contact met de gemeente. In hoofdstuk 3 komt het gesprek met de consulent uitgebreid aan de orde. In hoofdstuk 4 worden de voorgestelde oplossingen besproken en in hoeverre deze oplossingen bijdragen aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen in de maatschappij. IIoofdstuk 5 bevat de conclusies en aanbevelingen op basis van de resultaten van dit onderzoek. SGBO KANTELINGSONDERZOEK HEEMSKERK 2

6 Q seso 2 Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente In dit hooedstuk komen enkele acluergrondkenmerken van de respondenien aan bocl gevolgd door hun retlen(en) om contact te zoeken met de gemeente. Omdat een beperkt aannil cliënten is greinterviewd, zijn de uitkomsten van het onderzoek niet representatief voor de hele doelgn> ep cliënten. De resultaten leveren inzicht op in de ervaringen van 25 cli nten met de gek;uuekle werkwijze van de gemeente. 2.1 Achtergrondkenmerken van de respondenten In totaal zijn 25 cliënten, die in 2013 contact hebben gehad met de gemecine, voor dit onderzoek geïnterviewd. Veertien (56" ) van de geïnterviewde cli uten zijn vrouw en elf (44 ~) man. Tabel i Geslacht Percentage Aantal Man WBAE 44% 11 Vrouw 56% 14 Totale respons 25 De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 7() jaar. De grootste groep (13 personen) is tussen de 75 en 84 jaar oud. Er zijn vijf cliënten tussen de 0) en 74 jaar en drie cliënten ouder dan 84 jaar. Vier cliënten zijn tussen de 3tl en St) jaar. 2.2 Reden van contact zoeken met de gemeente Iedere inwoner kan bij de gemeente l leemskerk terecht met vrag en over wonen, zorg en welzijn. Zi kunnen contact opnemen met het Wmo luket. De gemeente geeft zo nodig ondersteuning met informatie en advies of th>or de noodzakelike voorzieningen te verstrekken. 1 erst worth samen met de inwoner bekeken wat vanuit de eigen omgeving de mogelijkheden voor ondersteuning zijn. 11et idee vanuit de Kanteling; is om met de burger in gesprek te gaan over achtergronden bi de hulpvraag en welke mogelijke oplossingen er voorhanden zijn. Uitgangspunten in het kader van de vraagverbeldering zijn: Eenvoudig waar mogelijk. Geen dure specialistische voorzieningen als de cliënt geholpen is mei een eenvoudig, in de algemene handel verkrijgbaar hulpmiddel. Stimuleren van de zelestandigheid. Zeker indien de beperkingen langdurig zijn, moet eerst worden bepaald of het may clijk is de taak op een andere manier uit te voeren en of het gebruik van hulpmiddelen en aanpassingen wel mogelijk is. I let overnemen SGBO KANTEl.INGSONDERZOFK HIEMSKERK 3

7 I GEMEENTE SGB 0 van een bepaakle taak komt in principe pas aan de orde als de cliënt het niet meer zelf kan. E, igen verantwoordelijkheid. Waar mogelijk wordt de cliint gewezen op wat hij zelf kan doen om het probleem op te lossen. 1< euzevrijheid. I let is uiteindeli k aan de cliënt om te bepalen welke oplossing hij/ zij acceptabel vindt en kiest. \ our de individuele voorzieningen svordt aan de hand van een indicatiestelling bepaakl of de voorziening vanuit de Wmo bekostigd kan worden. ()ndersteunen van de mantelvorg. Indien er mantelzargers betrokken zijn bi de cliënt, dan wordt geïnventariseerd in hoeverre er ondersteuning mogelijk is of dat cen deel van de zorg moet worden overgenomen om overbelasting te voorkomen. \'oor de meeste geinterviewde cli men is de aanvraag van een concrete voorziening de belangrijkste reden om contact op te nemen met de gemeente, in het volgende overzicht is te zien voor wat voor soort voorziening(en) de aanvraag is gedaan oe wat de reden is geweesi om contact op te nemen met de gemeente. De meerderheid van de aanvragen gaat over een woningaanpassing, hulp bi het huishouden oe cen indivithicle vervoersvoorziening. Bij 'anders, namelijk' gaat het om vragen over een rollamr en een vergoeding voor een auto. Een cliënt weet het niet meer. Tabel 1 Reden contact met de gemeentel type aangevraagde voorziening Percentage Aantal Hulp bij het huishouden ' 32% 8 Individuele vervoersvoorziening (bijv. 24% 6 scootmobiel, rolstoel, driewielfiets etc.) Woningaanpassing/verhuisvergoeding 40% 10 Collectieve vervoersvoorziening 4% 1 Anders, namelijk 12% 3 Totale respons Aanvraaggericht of probleemgericht? In de beleving van de respondenten is het uitgangsponi voornamelijk dat zij een aanvraag doen voor een concrete voorziening en niet dat zij een brede a raag' of een breed probleem aan de gemeente voorleggen. I Iet idee vainiit de I<anteling om in het ; esprek de vraag van de burger heller te krijgen en op dat moment samen tot een oplossing te komen, is vaak nog onwennig voor burgers. Aan de andere kant wordt in de inierviews aangc teven dat de cliënien zelf al eerder andere oplossingen hadden gevonden, maar dat deze nu niet meer toereikend zijn. Enkele respondenten verwoorden het als volgt: SGBO KANTEUNGSONDERZOEli HEFMSKERK 4

8 in bij GEMEENTE g SGBO Benchmarong 'Mÿn ž as wooni nog steeds hy mÿn moeder om voor haar te žo/ren. Ik doe ook veel dinden voor haar, dan hoefi ž e niet naar een tehuis. Ze hee/2 dit jaar een heroerte Rehad en moeite met haar enemvicht. Daarom heb ik een trap/g? voor haar aangevraagd ' Yk heb een chronische ziekte, ik ž it in een rolstoel Ik ben on/antidescheiden en toen had ik niemand meer om mÿn huishouden te doen. "Ik heb vor(g jaar ook al contact gehad met de gemeente. Ik kan niet meer ž o goed lopen en ik had een traplgt gevraagd Ik moest het doen met een paar heugeh aan de muur Maar ik dacht nu, ik probeer het opniemu. want die imp/gi heb ik e(gen/ÿk wel nod(q.' Achtergronden van de aanvrager De respondenten wonen allemaal nog zelfstandig. De aanvragen van deze 25 respondenten komen voort uit min of meer acuut verslechterde situaties: 24 gevallen gaat het om een verslechterde lichamelijke conditie en ziekte, zoals hartfalen, diabetes, reuma, artrose, kanker, evenwichtsstoornissen; één respondent gaat het om revalidatie na een ziekenhuisopname. Enkele voorbeelden van deze situatics. 'Mÿn vrouw hee/? een apieržiekte. Het r twee jaar ge/eden begonnen maar het gaat nu steeds verder achtemit. Ze heeft steeds meer hulp nod z.' Th hen suikelpatiënt en hartpatiënt.1k moest op een.gegeven moment een stapje terug doen. Het zware werk in huis ging niet meen' Mÿn man heeft een benenin/jurt gehad Er waren toen wat aanpassirgren nod(g want hÿ kon de trap niet op.' Toegang tot ondersteuning en voorzieningen De gemeente, als toegang tot de Wmo, was voor de geïnterviewde cliënten gemakkelijk te vinden. I:nkele respondenten waren al bekend met de Wmo omdat ze al van één of meerdere voorzieningen gebruikmaken. De meeste anderen zijn erop gewezen door familie of bekenden of zijn doorverwezen door een hulpverlener. Tabel 2 Toegang VÍa Aantal Op eigen initiatief 18 Door zoon of dochter 3 Zon3organisatielprofessional 3 Weet niet 1 SGBO KANTELINGSONDERZOEK HEEMSKERK 5

9 Van de 25 respondenten hebben er achttien op eigen initiatief de gemeenic benaderd. Bij drie respondenten is dat door hun zoon of dochter gedaan. Drie cliënten zijn op de Wmo geattendeerd door een proeessional, zoals de arts in het ziekenhuis of een casemanager. Ook wordt eenmaal Balie Zes genoemd. Cliënten die op eigen initiatiet contact opnemen inct het Wmoloket doen thit via verschillende kanalen: teleennisch, via de website of via de balie in het genleentehuis. lien enkeling noemt een formulier dat ingevuld moest worden, hier zijn y cen opmerkingen over gemaakt. Verder vertelt een aantal cliënten dat zij een brief hebben ontvan en waarin het keukennifelgesprek wordt :ningekondigd. Grenzen aan oplossing met eigen kracht en het sociale netwerk Uit de interviews bli kt dat de meeste mensen voorafgaand aan de aanvraag al worden geholpen door kinderen oe buren. Na een verslechtering in hun situatie is dat niet meer afdoende. Soms zijn oudere echtparen elkaars mantelzorger, maar valt (in van de twee weg. Tijdens de interviews is er gevraagd naar de inzet van het eigen netwerk en oe dat tijdens het keukentaeelgesprek ook hesproken is. In de meeste gesprekken is dit inderdaad aan de orde gekomen. Daaruit blijkt dai hi de meeste situaties de omgeving al ingeschakeld wordt, maar dat de grenzen ook in zicht zijn: Ze bedenærn dat we/ /enk, dit de ongern ons konien he/pen, maar we reniwh/en noæ dat ž e a/aynaa/ werken. Ze kunnen ž ichže/ 'niet in že; en delen. 'lk rind het Roed chil ž e naar //uni//c en ontzering entgen, maar ; &lt heb ik «Hemaa/ niet. De buren aan de ene kant hebben een hu s in i inink;ÿk waar ž e de bef/ Pan het jaar zitten. De ain/nen ž waaien we/, waar <bit is Act. Ik ben le'n ran de we/nige onrÿc; in de brani. Alga kinderen wonen rer weg. die kunnen tsaar al en toe komen. Ik vereenžaats hier he/osau/. Ik heb <bigen Ja/ ik nooit een mens æ. I lÿ beet?.genuagd naar lius/he. Alaar ik heb he/anaa/ Acen con/act niet te w /are///e../h rind het een retre/enjaeroe/ah ž e ernaar engen. Alaar ik snap we/ ár/ že het rn gen. Ik ben ny; rngg. AIÿn nienden kunnen we/ een keer boodschappen voor nye doen, inaar niet aße ž ory. / g naken foroon. / let is wel.gon/ ois ž e erbij le betrekken inaar inoci/gker dan /e/ /// Lt. Dan moet innand a ný«tÿd aan jou besieden. "Ik han naturo/ÿk we/ wat voorinyn ununv en biorn doen, thi/ Joe ik ook. Já ben ooæ wel mante/zniger, a/ roc// het niet zo. Dan Jaat het nix cen potage en boodsduippen. Maar niet oni bi//en nyen. Dat moet een png/exxiona/ Joen.' De respondenten geven vaak aan dat de hulp uit hun sociale netwerk beperkt is: kinderen hebben het druk inet hun eigen werk en gezin of wonen ver weg, waardoor ze nici vaak kunnen komen. De respondenten krijgen voornamelijk incidentele onderst.coning van hun kinderen of buren voor boodschappen, maaltijden, klusjes, de administralie of vervoer. I let SGBO KAN1FHNGSONDERZOEK HEEMSKERK 6

10 seso lijkt er echter op dat zij het meestal niet erg vinden dat er in het gesprek aandacht aan wordi besteed en een enkele keer komi er zelfs een oplossing uit. 'lk kinderen werken «Hemaa/, die dit.gual niet. 3 laar ik riin/ het prima dit ž e het rnmen hoor. 1/ c de inin aangeharkt inoet tron/en, be/ ik diar echt niet de gemeente voor ier k; ÿqen reel hulp van andar isensen. 'là rinj het nonnaa/ dat e het ramen, nunt ab je Æ/ndarn in de buurt monen, is bel nonsaa/ dit ž e eat steentie b hugen. 'Ze he / / aargezeren: als a de e zen hÿdage le diutr rindt. Jan kunt a misschien ž e innand inschake/en oix her le doen. Nou, dat is Achenn/, inýn ž oon bee// iets in e/æaar.q / binyt ' en du/ yrofi.goed 2.4 Doorlooptijden Een aanial cliënten vertel dat er na het eerste contact met de gemeente snel een keukeninfelgesprek plaatsvond, maar dat de oplossing lang op zich liet wachten. 'Ude aanpa siigen in hui.e moesta; k/aar ž n toen mitu man uit de Alcentate on horsen. 31aar het he // cher nog acht weken geduun/. Toen moe / mijn man benaien shipen, want ni kun de intp niet meer op. 'l let bec// on/ ž e/tend & R Aedanni Ik heb nu rier keer ha/p _gehad' (Uit het belbestand voor dit onderzoek blijkt dat deze chent in mei contact heeft opgenomen met de gemeente. De interviews zijn in oktober uitgevoerd.) 'lk had «g gerningd ois han iraiten voor in de douche. I let dwarle me añaxau/ /c ánœ. Já heb y n//e/ude///h ž e/t hy de ßb>Aker.gekochi.' in totaal hebben vier clienten aangegeven dat het erg lang duurde voordat er een oplossing W S. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE HEEMSKERK 7

11 O seso Benchmaning 3 Het gesprek In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde cliënten het gesprek met de consulent hebben ervaren. Wat waren hun verwachtingen voorafgaand aan het gesprek? Iloe is het gesprek verlopen en hoe beoordelen zij het gesprek en de consulent? Het gesprek met de cliënt is een belangrijke gelegenheid om 'de vraag achter de vraag' te achterhalen. Om tot een duurzame oplossing te komen, is het van belang om aandacht te besteden aan de hele situatie van de aanvrager. Gaat het alleen om de aanvraag voor een hulpmiddel of spelen er meer problemen? Door dieper op de situatie in te gaan en de beleving van de burger bij de oplossing te betrekken, kan maatwerk worden geleverd. Het gaat er om een goede balans te vinden. Te weinig hulp is slecht voor de cliënt, teveel hulp maakt iemand meer afhankelijk dan nodig. De gemeente IIeemskerk heeft in 2013 de eerste stappen gezet om de werkwijze van de Kanteling door te voeren in het werkproces. In principe vindt er bij iedere nieuwe aanmelding een gesprek plaats. Doorgaans is dit bij de aanvrager thuis. I let voordeel hiervan is dat de consulent waarnemingen kan doen over de manier waarop iemand spreekt, leeft, zijn huis onderhoudt, zich kleedt, et cetera. De 'kijk op het leven' van de cliënt levert stof voor het gesprek. Dit gesprek wordt door de consulent ingestoken als een 'breed gesprek' waarin de gehele situatie van de cliënt in kaart wordt gebracht. Daarnaast wordt gekeken wat de mogelijkheden van de cliënt zijn om zelf het probleem te kunnen oplossen. Vragen daarbij zijn: Is er een mantelzorger of een vrijwilliger in de buurt die ondersteuning kan bieden? Is de cliënt gebaat bij een individuele voorziening of voldoet een collectieve of algemene voorziening ook? En hoe zijn de vooruitzichten voor de nabije toekomst? De consulent kan het gesprek gebruiken om eventuele andere problemen te signaleren en aan te kaarten. Zo kan het zijn dat iemand een scootmobiel aanvraagt, maar dat uit het gesprek blijkt dat het probleem niet zozeer zit in de beperkte mobiliteit, maar in een gebrek aan sociale contacten. Daarvoor hoeft de oplossing niet te zijn dat er een scootmobiel wordt aangeschaft, maar kan ook een wekelijks gezelligheidsbezoek van een vrijwilliger de oplossing 3.1 Verwachtingen en voorbereiding op het gesprek Het meldingsformulier De respondenten hebben geen opmerkingen over het meldingsformulier. Als kinderen de melding hebben geregeld, hebben zij ook het formulier ingevuld. Niemand meldt een probleem bij het invullen. Sommige cliënten kunnen het zich niet meer goed herinneren. Verwachtingen bij het gesprek Er zijn elf cliënten die al eerder contact hebben gehad met het Wmoloket, in veel gevallen om een andere voorziening die eerder nodig was. De andere veertien cliënten hadden nog SGBO KANTEUNGSONDERZOEK HEEMSKERK 8

12 g SGBO Benchmarklog niet eerder met het Wmoloket te maken gehad. Er zijn weinig chënten met specifieke verwachtingen bij het huisbezoek, anders dan dat over de aanvraag gesproken zou worden. Zij geven aan het gesprek maar gewoon te hebben afgewacht. De volgende uitspraak is daarvan een goede illustratie: 'Ik had er geen venvachtingen van, het was de eerste keer dat ik in aanraking kwam met zoiets.' Vrijwel alle cliënten vonden het prettig dat er iemand op huisbezoek kwam: 'We kunnen met ž 'n allen wel alles aamagn... dan is het goed dai ž e even achter de schermen komen kÿken. Ze hebben Aoed gezien hoe ik hier de hoe/ doe. hen hedkger g en maar alleen. Das ik vond het wel fijn dat iemand op bežoek hwam.' "Ik Eén respondent gaf aan geen huisbezoek te willen: 'lk heh nog nooit iemand op hahhežoek gehad. Ik sta ook helemaal niet achter de werkwÿže van de Wmo. } aren geleden was het allemaal veel beter.' Het gesprek tijdens het huisbezoek De respondenten is gevraagd of ze vonden dat de consulent met hen over hun hele situatie heeft gesproken of dat het alleen over de aanvraag ging. Een ruime meerderheid geeft aan dat er een breed gesprek heeft plaats gevonden. Vijf respondenten weten het niet meer en drie geven aan dat het gesprek uitsluitend over de aanvraag ging. Tabel 3 Breed gesprek met de consulent? Percentage Aanta! Ja 68% 17 Nee 12% 3 Weet niet 20% 5 otale respons 25 Onderstaande citaten illustrerco hoe het gesprek is ervaren: 'We hebben het gehad over of ik mezef nog han redden. Ze heel? gezegd dat er iemand langs kan komen ak het douchen niet meer bikt. Maar dal gaat nog we/. We hebben het ook.gehad over het koken. 14 heb een /ÿafe maa/tÿdservice.gehad maar dat vond ik helemaal niet /ekker. meneer stekle ook voor om wat in de badkamer aan te parren. En hÿ had het over een huurtserske voor "Die de hoodschappen. Mÿn moeder ž ou ook met een bu.ýe naar activiteiten kunnen. Maar dat hoe// niet, we doen het allemaal ž eg ' SGBO KANTELINGSONDERZOEK HEEMSKERK 9

13 g soso Benchmarking 'We hebben het ook over andere dingen Aehad; of ik misschien een trap/g/ nodig had of toch beter een scootmobie/ kon nemen dan een rolstoef Ik vind het wel pret/(g dal ž e dat aankaartte. had een hele /get hÿ zich. A//es s doo/2esproken. Hÿ hee/7 een)okler achtergelaten van de O Vtaxi. vond het,goed dat er iemand kwam, die kan tenminste ž ien hoe de situatie echt is. Dat gaat gemakkehyker dan alleen met een brie/. Ze hebben nog,gerraagd of andere dingen nodig waren, maar het ging "Ik "Hÿ me al/een om die /lets. "Die mevromv raadde ook aan om heugeh in de douche en we te maken en een douchtestoeltje aan te untgen. Alle cliënten die een breed gesprek hadden, zijn daar erg tevreden over. Zij hebben het gevoel dat de consulent een goed beeld heeft gekregen van hun situatie. 3.2 Bejegening door de consulent en de ervaren deskundigheid Alle respondenten, die zich het huisbezoek herinneren, zijn positief over het gesprek met de consulent. Het is hen goed bevallen dat er iemand thuis kwam om de situatic te bespreken. Respondenten beoordelen het gesprek als 'prettig'. Ze zijn zonder uitzondering positief over de bejegening en de deskundigheid van de consulent. 'I let yeaprek was Roed, heel relaxed. Die man was wienderik en ht sterde goed. was een a//eraan/(zste mevrouw, het war een geže// g onderhoud was heel aard g en b gripvol.' "Het "Ze De respondenten zijn tevreden over de deskundigheid van de consulenten, de duidelijkheid van de uitleg en de tijd die zij namen voor het gesprek. 'Ze hon a//e vragen beantwoonien en alles was duidelph. "Hgi it we/ anderhay uur bÿ my geweest, heell a//es aan,gehoord en verteld hoe de procedure verloopt..4/ mÿn vmgen hee/7 hji beantwoord ' Er zijn twee cliënten die negatief oordelen, maar dit heeft in beide gevallen betrekking op con afwijzing of hoge eigen bijdrage en niet op de bejegening door de consulent: SGBO KANTELINGSONDERZOEK HEEMSKERK 10

14 g SGB0 Benchmarkinti 'I)/e consulenten zÿn wel mendelyk hoor, daar niet van, die moeten zich ook maar aan de ržgels houden. Maar ik heh.geen vertrouwen meer in de Wmo. "In het gesprek kwam naar voren dat ik een e(gen h idrage moest doen. ik moest wel tot aan mÿn dood betalen. Waarom krÿg/ een ander het gra/ s en moet ik betalen? Ik ben daarop ageknapt. Ik vraag niks meer SGBO KANTELINGSONDERZOEK HEEMSKERK 11

15 seso Benchmarking 4 Uitkomsten voor de cliënt Dit hoofdstuk gaat over de oplossingen die zijn gerealiseerd voor de cliënt, over de bijdrage die dit heeft geleverd aan het zelfstandig blijven wonen en de waardering daarvan. 4.1 Concrete oplossingen; wat betekent dit voor de situatie van de vrager? In het kader van de Kanteling zijn er vijf typen oplossingen te onderscheiden: eigen kracht sociale omgeving algemene of colìectieve voorzieningen voorliggende voorzieningen individuele voorzieningen In het gesprek worden de verschillende oplossingsrichtingen besproken, waarbij het uitgangspunt is om in eerste instantie de eigen kracht van de burger aan te spreken, daarna de sociale omgeving, daarna te bekijken of algemene en/ of collectieve voorzieningen een oplossing zouden kunnen zijn en uiteindelijk te komen tot een individuele voorziening als de voorgaande oplossingen geen resultaat hebben opgeleverd. Uit de 25 interviews blijkt dat de consulent in de meerderheid van de gevallen een breed gesprek heeft gevoerd met de cliënt, waarbij het aanspreken van de eigen kracht en het sociale netwerk aan de orde zijn gekomen. Ook is vaak besproken wat er nog meer nodig zou kunnen zijn. Vanuit de beschrijving van de achtergronden bij de aanvragen is het echter vaak ook meteen duidelijk dat de situatie zodanig is dat er een bepaalde vorm van ondersteuning of con voorziening nodig is. In onderstaande tabel staat een overzicht van de oplossingen die uit het gesprek naar voren zijn gekomen. Een enkele keer zijn er mccrdere oplossingen; vaak is dit een combinatie van mccrdere individuele voorzieningen. SGBO KANTELINGSONDERZOEK HEEMSKERK 12

16 SGB 0 Benchmarking Tabe14 Welke oplossingen zijn uit het gesprek naar voren gekomen? Percentage Aantal Individuele voorziening (Hulp bij het 72% 18 huishouden, rolstoel, woningaanpassing, scootmobiel, et cetera) Collectieve voorziening (collectief 4% 1 vervoer zoals Valys en regiotaxi, ondersteuning van MEE, formulierenbrigade, et cetera) Oplossing m.b.v. eigen kracht 20% 5 Oplossing m.b.v. sociale netwerk 0% 0 Algemene voorziening (maaltijdservice, 0% 0 sociale alarmering, boodschappenservice, rolstoellscootmobielpools) Doorverwijzing (warme overdracht) 0% 0 Geen oplossing 8% 2 Totale respons 25 De meeste cliënten (72%) hebben een individuele voorzicning gekregen. Acht keer ging het om huishoudelijke hulp, zeven keer om een woningaanpassing en zes keer om een rolstoel of scootmobiel (sommige cliënten hebben meerdere voorzieningen gekregen). Er zijn vijf cliënten bij wie een eigen kracht oplossing uit het gesprek kwam. Een kanttekening hierbij is dat het soms onduidelijk is of de eigen kracht oplossing in het gesprek besproken is, of dat er een afwijzing was en de cliënt het toch zelf heeft opgelost. Wat wel duidelijk is, is dat er vier cliënten zijn die uiteindelijk hebben afgezien van een aanvraag voor een woningaanpassing omdat ze de eigen bijdrage te duur vonden. Hén van deze cliënten heeft ervoor gekozen om te verhuizen, één cliënt vond dat hij het ook wel zelf kon betalen en twee cliënten hebben zelf iets gemaakt of hun netwerk ingeschakeld om iets te maken. Er zijn twee cliënten waarbij geen oplossing uit het gesprek is gekomen. In één geval ging het om een speciale fiets. Deze cliënt heeft uiteindelijk zelf (met moeite) deze 6ets aangeschaft, maar is wel teleurgesteld. De andere cliënt weet niet zo goed meer waarom er een gesprek is geweest en zegt ook geen voorzieningen te hebben gekregen. Duidelijk is wel dat zij problemen ondervindt met koken en ze geeft aan dat ze eenzaam is. lict lijkt crop dat hier geen oplossingen voor zijn gevonden. SGBO KANTELINGSONDERZOEK HEEMSKERK 13

17 g SGB0 Berichmarking Tabel S Tevredenheid over voorgestelde oplossing Percentage Aantal Zeer tevreden 40% 10 Tevreden 32% 8 Neutraal 12% 3 Ontevreden 12% 3 Zeer ontevreden 4% 1 Totale respons 25 De tevredenheid over de voorgestelde oplossingen is groot: Achttien respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden. Drie cliënten zijn noch tevreden noch ontevreden en vier cliënten zijn (zeer) ontevreden over de geboden oplossing. Enkele tevreden respondenten zeggen: WIÿn hu/p c eœ aard(g en behulpzaam. Hÿ maakt lekker schoon. I / ÿ doet erg ž n best en hÿ is aard(ž. ik ben reuzeb/ÿ dat ik hem heb, want ik kon het želf niet meen s uitermate,goed.gegaan. Ik heb huishoudegike hulp gekržgen. Ik heb nu een vaste hu/p en ab ze ž iek "Het s dem wordt er voor vervariging gezorgd Ze doet dweilen, het toi/et, de badkamer, al/er wat me teveel was geworden.' We hebben een rohtoel.gekngen. I erder hebben we een scootmobiel en hu shoudelÿke hu/p. Dat s perfact.' Enkele cliënten zijn (zeer) ontevreden. Dit komt echter niet zozeer door de oplossing, maar door de lange doorlooptijden of problemen met de leveranciers. De lange doorlooptijden zijn reeds besproken in paragraaf 2.4. Lang wachten of problemen met leveranciers zorgen ervoor dat de cliënten toch een minder positief gevoel over houden aan hun aanvraag, terwijl verder alles goed is gegaan. 'Het contact met de gemeente was tot zover goed Maar toen kwam Viva Zorzgroep. I let ging eerst goed, maar toen belandde myn hulp in de ziektewel. Daarna kreeg ik steeds iemand andens. Ze h/eken niet meer in staat om te komen op tÿden dat ik thuis was. Toen heb ik het maar stopdežet. Nu probeer ik het ž ef; maar het schoonmaken lukt egen/ÿk nog steeds niel ž o Ausk' 'De aanpassing in de badkamer is geweest. Maar de trup/gi s nog niet k/aar. Ze hebben wel de bedrading en a//es demaakt, maar de stoe/ ey'is ž er no.g niet. Mÿn moeder gaat nu lín keer per dag naar boven en naar beñeden, meer kan ž e niet. Als de trap/gi er r, zou dat ž eker een op/ossing ž ÿn. Dan kan ze Aewoon thu r bgiven wonen, ook ab het lopen nog slechter wordt.' (De melding dateert van mei Interview gehouden in oktober 2013.) SGBO KANTEUNGSONDERZOEK HEEMSKERK 14

18 SG B 0 Benchrnarking Daarnaast zijn er enkele cliënten die ontevreden zijn omdat ze de eigen bijdrage erg hoog vonden of con afwijzing kregen: 'Ik heh uiteindelök ž eg'iels.gemaakt hÿ de drempel. Dat wa.r grat r. I loe dat komt, dat gaat u niets aan. Ik heb de gemeente niet nod(q. Ik doe alles ž ey'en het is nog,goedkoper ook. Ik vraag niks meer.' l'oen heb ik hem maar zef gekocht. Het ruas wel een gat in myn portemonnee. I oor mÿ voe/t het alsqf ž e niet goed gekeken hebben wat ik nod(g beh. Ik heb al /art van dingen avaar ik niet om heb,gevraagd. Ik kan niets zef, moet ahÿd aller aan anderen vragen. Ik vond het een behoorígke teleurste/ling dat ik Lgeen fiets kon kr gen.' 4.2 Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen De doelstelling van de Wmo is het bevorderen van de zelfredzaamheid en participatie van alle burgers. Artikel 4 van de wet bepaalt dat gemeenten hun burgers moeten compenseren bij het voeren van een huishouden, het verplaatsen in en om de woning, het lokaal verplaatsen per vervoermiddel en het hebben van sociale contacten. Niet voorgeschreven is op welke manier gemeenten dit moeten doen. Het gaat om de compensatieplicht per individu. In het onderzoek is daarom ook aan alle respondenten gevraagd of met de aangedragen oplossing het probleem van de burger opgelost of verminderd is. De meerderheid geeft aan dat het probleem inderdaad is opgelost of verminderd. Ze zijn blij dat ze zelfstandig kunnen blijven wonen, dat een aantal huishoudelijke taken op deze manier minder zwaar is, dat hun huis geschikt voor hen is en dat ze zich (zelfstandig) kunnen verplaatsen. In onderstaande tabel staat een overzicht van de bijdrage van de oplossingen aan de acht resultaatdomeinen van de Wmo. SGBO KANTELINGSONDERZOEK HEEMSKERK 15

19 SGB 0 BerebraarWnq Tabel 6 Aan welke van de acht resultaatsdomeinen draagt de voorgestelde oplossing bij? Percentage Aantal Wonen in een schoon en leefbaar huis 28% 7 Wonen in een voor hem/haar geschikt huis 44% 11 Beschikken over goederen voor primaire 0% 0 levensbehoeften Beschikken over schone, draagbare en 0% 0 doelmatige kleding Thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin 0% 0 behoren Zich verplaatsen in. om en nabij het huis 16% 4 Zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel 16% 4 De mogelijkheid hebben om contacten te 4% 1 onderhouden met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten De voorgestelede oplossing draagt niet bij 12% 3 aan één van de acht resultaatsdomeinen intale respons 25 Zeven cliënten kunnen dankzij de oplossing in een schoon en leefbaar huis wonen. Er was één cliënt die wel hulp bij het huishouden had gekregen, maar het uit ontevredenheid weer had afgezegd. Verder zijn er elf cliënten die nu in een huis wonen dat beter voor hen geschikt is. Hier zitten ook enkele oplossingen bij die op eigen kracht zijn gerealiseerd. Het wonen in een geschikt huis en het wonen in een schoon en leefbaar huis is voor deze respondenten de belangrijkste winst met behulp van een voorziening van de Wmo. Daarna is zich kunnen verplaatsen een belangrijk punt. Enkele citaten uit de gesprekken illustreren dit: 'De beryzels en de douchestoel zyn heel fi n. Ik ben hientoor wel eens uitgeg/eden en dat gebeari nu niet meen lk vind het fantastish dat het er is. "Ik heb nu elke maandcy hulp. Dat bevah erg goed, want ik kan het niel žeg. Dan s het fijn ab het toch gedaan kan worden. "De roktoel e een goede oplouing lk kan nu zeg ook mee op pad, met de kinderen mee naar di>gen toe. Anderr zit ik ahyd thuis. Door de rohtoe/ kan ik toch meedoen aan activiteiten.' Een paar niekende/eden c de trap/g? gep/aatst. 14 vind het heergh. Ik ga zitten, ik druk op het knop e en ga omhoog. Ik kan nu hier b/ÿven wonen. SGBO KANTELINGSONDERZOEK HEEMSKERK 16

20 I SGB 0 Benchmar Mng Er zijn drie cliënten die geen oplossing hebben gekregen (op het vlak van de resultaatsdomeinen). Ilier zit één persoon bij die een fiets zou krijgen, maar er nog op wacht. Verder gaat het om één afwijzing (een Gets) en één cliënt die het niet precies weet, maar waarbij het erop lijkt dat er geen oplossing is getroffen voor haar problemen. De cliënt die een afwijzing heeft ontvangen, heeft uiteindelijk zelf een speciale fiets aangeschaft en het probleem opgelost. Overige signalen Er zijn enkele cliënten die andere opmerkingen of verhalen hadden. Deze staan redelijk op zichzelf, maar kunnen voor de gemeente aanleiding zijn om te signaleren of het vaker voorkomt. Eén cliënt vindt dat de commtmicatie met de gemeente erop achteruit gegaan is: 'Wat ik vervelend vind, is dat je je consulent niet meer direct aan de telefoon kunt krggen. Ze zezzen: we bellen a terug. Dat kan soms we/ een dag bren. Vroeger hon ik ze gewoon he//en.' Daarnaast is er één cliënt die vindt dat de informatie en doorverwijzingen nog beter op elkaar afgestemd kunnen worden: W/a/ ik nog wil melden is dat ik hy werk en inkomen en hÿ de hu sar/s a/ veel eerder heb geïn/ormeerd over hulp hÿ het hu shouden, maar die zeiden dat ik niet in aanmerkiñg kwam en dat ik heel vee/ zou moeten bÿhetalen. Ze zÿn h/ghhaar niet.goed op de hoogie, want ik had het hÿ de Wmo sne/ gerege/d ' Er zijn twee cliënten die vragen hadden over de hoogte van de eigen bijdrage bij hulp bij het huishouden. Zij hebben hier nog niets over gehoord: 'Ik heb nog helemaal niets over de kosten gehood Ik hoop niet dat hel ž ich opstapelt.' SGBO KANTELINGSONDERZOEK HEEMSKERK 17