Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011 Cliënten Wmo-voorzieningen Mantelzorgers. Gemeente Zoetermeer

Transcriptie

1 Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011 Cliënten Wmo-voorzieningen Mantelzorgers Gemeente Zoetermeer

2

3 Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011 Cliënten Wmo-voorzieningen Mantelzorgers Gemeente Zoetermeer

4

5 COLOFON Samenstelling Ingrid Dooms Mark Gremmen Anja van Lonkhuijzen SGBO Benchmarking Postbus HE Den Haag SGBO Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

6

7 INHOUDSOPGAVE Inleiding 1 Samenvatting 3 1 Verantwoording en achtergrondgegevens Achtergrond onderzoek Achtergrond cliënten 9 2 Toegang tot de ondersteuning Aanvraagprocedure Rapportcijfers aanvraagprocedure Status laatste aanvraag Wachttijd tussen aanvraag en verkrijgen van de hulp of voorziening 14 3 Hulp bij het huishouden Proces en kwaliteitscriteria Tevredenheid over de leverancier Tevredenheid over de medewerkers Rapportcijfers hulp bij het huishouden 21 4 Wmo-voorzieningen inclusief collectief vervoer Woonvoorziening Rolstoel Scootmobiel Tegemoetkoming voor vervoerskosten Rapportcijfers Wmo-hulpmiddel(en) Collectief vervoer 28 5 Meedoen aan de maatschappij Toegankelijkheid Mantelzorg Meedoen en (langer) zelfstandig kunnen blijven wonen 34 6 Wmo-raad 35

8 Mantelzorgers 37 7 Verantwoording en achtergrondgegevens Achtergrond onderzoek Achtergrond mantelzorgers 40 8 Algemene kenmerken van het mantelzorgen Duur van de hulp of zorg in maanden en uren per week Terugvallen op een ander Registratie van mantelzorgers Zich beschouwen als mantelzorger 46 9 Relatie tot zorgvrager inclusief zorgsituatie Sociale relatie tot zorgvrager en woonsituatie Zorgsituatie en vormen van hulp Motieven Participatie en eenzaamheid Participatie Eenzaamheid Mate van overbelasting Ondersteuning Ondersteuningsorganisaties Ondersteuningsvormen: bekendheid, behoefte en gebruik Respijtzorg Tevredenheid ondersteuning 59 Bijlagen 61 Bijlage 1 Resultaten tevredenheidsonderzoek cliënten 63 Bijlage 2 Resultaten tevredenheidsonderzoek mantelzorgers 67

9 Inleiding Het is voor een gemeente nuttig te weten wat de ervaringen van cliënten en mantelzorgers zijn met de geboden ondersteuning en diensten in het kader van de Wmo. De gemeente is verantwoordelijk voor die ondersteuning en middelen moeten zo goed mogelijk aangewend worden. Dit rapport gaat over de ervaringen en tevredenheid van cliënten en mantelzorgers die in 2010 of 2011 een beroep hebben gedaan op een voorziening in het kader van de Wmo. Het tevredenheidsonderzoek laat de gemeente zien of de inspanningen om de ondersteuning te verbeteren effect sorteren. De ervaringen van de eigen cliënten worden vergeleken met die van cliënten in andere gemeenten. Die vergelijking plaatst de resultaten in perspectief. Ditzelfde geldt voor de mantelzorgers. De gemeente krijgt daarnaast inzicht in de vraag of de geboden ondersteuning daadwerkelijk bijdraagt aan de doelen van de Wmo: het langer zelfstandig kunnen blijven wonen en meedoen aan de maatschappij. De informatie over de tevredenheid geeft zowel de gemeente als betrokken organisaties, zoals de Wmo-(advies)raad, een instrument in handen om de uitvoering en effecten van het beleid te monitoren en daar waar nodig bij te sturen of aan te passen. Leeswijzer Het rapport begint met een samenvatting met daarin de resultaten op hoofdlijnen. Hoofdstuk 1 bevat de verantwoording en de achtergrondgegevens over het onderzoek. Hoofdstuk 2 gaat over de toegang tot de ondersteuning. Hulp bij het huishouden komt aan bod in hoofdstuk 3 en in hoofdstuk 4 staan de Wmo-hulpmiddelen en het collectief vervoer centraal. Hoofdstuk 5 staat in het teken van meedoen aan de maatschappij en hoofdstuk 6 bevat informatie over de Wmo-raad. In hoofdstuk 7 wordt ingegaan op de ervaringen van mantelzorgers. In het rapport wordt met regelmaat verwezen naar de resultaten uit het tevredenheidsonderzoek Wmo en de Benchmark Wmo over 2010 en/of Voor gemeenten die hebben deelgenomen aan Tevredenheid cliënten Wmo over 2008, 2009 en/of 2010 zijn in de bijlage ter vergelijking de resultaten van de vergelijkbare vragen uit deze onderzoeken weergegeven. Figuren In het rapport zijn zowel de resultaten van de cliënten in uw gemeente als het gemiddelde resultaat van de cliënten van de andere deelnemende gemeenten weergegeven. In een aantal figuren zijn rode streepjes geplaatst. Deze rode streepjes geven de gemiddelde tevredenheid van de cliënten in de referentiegroep aan. Daarbij zijn de percentages tevreden en zeer tevreden cliënten bij elkaar opgeteld. Wanneer het rode streepje vanuit de SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

10 linkerkant gezien voorbij de eerste twee vlakken (aandeel tevreden, zeer tevreden in uw gemeente) ligt, dan zijn de cliënten in uw gemeente minder tevreden dan de cliënten in de referentiegroep. Andersom geldt dat als het rode streepje voor de eerste twee vlakken ligt, de cliënten in uw gemeente meer tevreden zijn dan in de referentiegroep. De cijfers van de figuren kunnen door afronding afwijken van de cijfers in de tekst. De cijfers in de tekst liggen het dichtst bij de berekende waarde. In sommige gevallen tellen antwoorden van een vraag niet op tot 100%, dit komt door afrondingsverschillen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

11 Samenvatting In uw gemeente is een tevredenheidsonderzoek gehouden onder alle cliënten die in 2010 of 2011 een aanvraag hebben gedaan voor hulp bij het huishouden en/of (een) andere Wmo-voorziening(en). Het gaat om alle aanvragen, dus zowel toegekende als afgewezen aanvragen en nog in behandeling zijnde aanvragen. Hierbij maakt het niet uit of het gaat om een voorziening in natura of om een voorziening via een persoonsgebonden budget (pgb). De cliënten die zijn aangeschreven hebben vragen voorgelegd gekregen over toegang tot ondersteuning, hulp bij het huishouden, overige voorzieningen, meedoen aan de maatschappij en de Wmo-raad. Ter aanvulling is een vragenlijst voorgelegd aan mantelzorgers van deze cliënten over verschillende aspecten rondom het verlenen van mantelzorg. In deze samenvatting worden de resultaten op hoofdlijnen weergegeven. Cliënten Toegang tot de ondersteuning In uw gemeente geven respondenten een gemiddeld rapportcijfer van een 7,5 voor de aanvraagprocedure, in de referentiegroep is dit een 7,4. De respondenten zijn het meest tevreden over tijd die werd genomen, 96% is hier (zeer) tevreden over. Relatief het minst tevreden is men over informatie over de afhandeling, 89% is hier (zeer) tevreden over. Uit de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken Wmo over 2009 en 2010 is gebleken dat de wachttijd tussen de aanvraag en het daadwerkelijk verkrijgen van de hulp of voorziening de meeste invloed heeft op het rapportcijfer voor de aanvraagprocedure. Het verbeteren van deze wachttijd kan tot een hogere tevredenheid over de aanvraagprocedure leiden. In uw gemeente geeft 95% aan (zeer) tevreden over de wachttijd te zijn en 5% geeft aan hier (zeer) ontevreden over te zijn. In de referentiegroep ligt het aandeel op respectievelijk 89% en 11%. Hulp bij het huishouden In de Wmo staat keuzevrijheid centraal. Zo kunnen alle cliënten zelf kiezen van welke zorgaanbieder ze hulp bij het huishouden willen ontvangen. Bij 33% van de cliënten in uw gemeente heeft de gemeente hen de keuze voorgelegd uit verschillende leveranciers die hulp bij het huishouden aanbieden. In de referentiegroep is dit 34%. Aan cliënten is gevraagd of ze weten dat er een keuze is tussen huishoudelijke hulp via de door de gemeente gecontracteerde aanbieders van hulp bij het huishouden (zorg in natura) en een persoonsgebonden budget (pgb), waarmee de cliënt zelf hulp kan inkopen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

12 In uw gemeente geeft 82% van de respondenten aan te ervaren dat er een keuze is. Daarentegen is 18% er nog niet bekend mee. In de referentiegroep is 18% niet bekend met de keuzemogelijkheid. Het aandeel cliënten dat in uw gemeente een persoongebonden budget (pgb) heeft voor hulp bij het huishouden is 21%. In de referentiegroep is dat 25%. In uw gemeente geeft 79% van het aantal cliënten met hulp bij het huishouden in natura aan een exemplaar van het zorgplan te bezitten. In de referentiegroep is dit 84%. 59% van de cliënten met een zorgplan ervaart dat de werkafspraken uit het zorgplan nooit met hen besproken worden. In de referentiegroep ligt dit aandeel op 49%. Wat betreft de tevredenheid over de medewerkers zijn de cliënten het meest tevreden over de aandacht en interesse die medewerkers hebben, 97% is hier (zeer) tevreden over. De cliënten zijn relatief het minst tevreden over de kwaliteit van het schoonmaakwerk, 91% is hier (zeer) tevreden over. Cliënten uit uw gemeente geven een gemiddeld rapportcijfer van een 7,8 voor hulp bij het huishouden. In de referentiegroep is het gemiddelde rapportcijfer een 7,8. 5% geeft een 5 of lager voor de hulp bij het huishouden. 28% geeft een 9 of een 10. In de referentiegroep liggen de aandelen hiervoor op respectievelijk 4% en 26%. Wmo-voorzieningen inclusief collectief vervoer Van de ondervraagde cliënten in uw gemeente geeft 23% aan een scootmobiel te hebben. In de referentiegroep ligt dit aandeel op 20%. In uw gemeente geeft 4% van de respondenten aan de scootmobiel niet te gebruiken en 5% zelden. In de referentiegroep liggen deze aandelen respectievelijk op 2% en 5%. Aan de cliënten die voorzieningen ontvangen, is gevraagd met een rapportcijfer aan te geven hoe de totale tevredenheid is over het Wmo-hulpmiddel of de Wmo-hulpmiddelen. Cliënten uit uw gemeente geven een gemiddeld rapportcijfer van een 7,6. In de referentiegroep is dit gemiddeld een 7,5. 4% geeft een 5 of lager voor het (de) Wmo-hulpmiddel(en). 18% geeft een 9 of een 10. In de referentiegroep is dit respectievelijk 6% en 15%. In uw gemeente geeft 46% aan gebruik te maken van het collectief vervoer. In de referentiegroep ligt het aandeel op 37%. Het blijkt dat de respondenten in uw gemeente het meest positief zijn over het contact met de centrale, 94% is hier (zeer) tevreden over. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

13 Cliënten met collectief vervoer zijn relatief het minst tevreden over de omrijtijden, 71% is hier (zeer) tevreden over. Het gemiddelde rapportcijfer voor het collectief vervoer in uw gemeente is een 7,0. In de referentiegroep is dat een 7,1. 10% geeft een 5 of lager, 7% geeft een 9 of een 10. In de referentiegroep zijn deze aandelen respectievelijk 9% en 8%. Meedoen aan de maatschappij In uw gemeente geeft 47% van de cliënten aan dat zij vaak of soms een probleem ervaren met de fysieke toegankelijkheid van openbare gebouwen. Voor de fysieke toegankelijkheid van de openbare ruimte ervaart 63% vaak of soms een probleem. In de referentiegroep is dit 44% en 63%. 45% van de cliënten geeft aan momenteel hulp van een naaste te ontvangen, in de referentiegroep is dit 46%. Dit aandeel mantelzorgers is niet representatief voor de gehele gemeente, omdat het hier alleen gaat om mantelzorgers van cliënten. Van de respondenten jonger dan 65 jaar geeft 50% aan dat zij mantelzorg ontvangen. Voor de respondenten ouder dan 65 jaar is dit 42%. In de referentiegroep is dit respectievelijk 50% en 46%. De meeste cliënten in uw gemeente ontvangen mantelzorg van echtgeno(o)t(te) of partner. In uw gemeente geeft 56% van de cliënten aan dat de ondersteuning/het hulpmiddel veel bijdraagt aan het zelfstandig kunnen blijven wonen. 29% geeft aan redelijk, 6% geeft aan nauwelijks en 9% zegt niet. Van de cliënten geeft 42% aan dat de ondersteuning veel bijdraagt aan het meedoen aan de maatschappij. 36% geeft aan dat het redelijk bijdraagt, 13% geeft aan nauwelijks en 10% zegt niet. Wmo-raad In uw gemeente heeft 37% van de cliënten wel eens gehoord van de Wmo-raad. In de referentiegroep ligt dit aandeel op 30%. Aan degenen die wel eens gehoord hebben van de Wmo-raad, is gevraagd hoe ze voor het eerst van de Wmo-raad hebben gehoord. De meest genoemde manier waarop de respondenten voor het eerst gehoord hebben van de Wmo-raad is via de lokale/regionale media. Dit is door 53% aangegeven. Mantelzorgers Algemene kenmerken van de mantelzorger Van de mantelzorgers verleent 18% aan meer dan één persoon hulp (mantelzorg). In de referentiegroep is dit 20%. Van de mantelzorgers geeft 36% aan dat zij betaalde arbeid SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

14 verricht. Vrijwilligerswerk wordt door 27% van de mantelzorgers gedaan. In de referentiegroep is dit respectievelijk 33% en 32%. Algemene kenmerken van het mantelzorgen De grootste groep mantelzorgers geeft langer dan 12 maanden hulp of zorg aan een naaste, dit wordt door ongeveer 91% van de respondenten gedaan. De meeste mantelzorgers (29%) geven gemiddeld 25 uur of meer zorg per week. Het overgrote deel van de mantelzorgers geeft aan dat zij (68%) kunnen terugvallen op een ander wanneer zij zorg of hulp nodig hebben. Voor de referentiegroep is dit 75%. Van de mantelzorgers heeft 22% zich geregistreerd bij de gemeente of het steunpunt mantelzorg. Ongeveer 27% van de mantelzorgers geeft aan niet te weten of zij geregistreerd zijn. In de referentiegroep is dit respectievelijk 28% en 30%. Op de vraag: Beschouwt u zichzelf als mantelzorger? geeft 77% een positief antwoord, zij beschouwen zichzelf als mantelzorger. In de referentiegroep is dit 80%. Relatie tot zorgvrager inclusief zorgsituatie Uit de resultaten blijkt dat de grootste groep mantelzorgers zorg geeft aan echtgeno(o)t(e) of partner, dit is 49%. De meest voorkomende zorgsituatie komt voort uit lichamelijke beperkingen, dit is op 36% van de zorgvragers van toepassing. Voor de vorm van hulp wordt vervoer en begeleiding bij bezoeken het meest genoemd, deze vorm van hulp wordt door 51% van de mantelzorgers verleend. Motieven en participatie 89% van de mantelzorgers verleent de zorg vooral vanuit liefde en genegenheid. Voor de referentiegroep is dit 89%. Van de respondenten ervaart 21% vaak beperkingen bij het ontmoeten van vrienden, familie en kennissen. 42% van de mantelzorgers ervaart dit soms. Voor de mantelzorgers in de referentiegroep is dit 20% en 49%. Mate van overbelasting De mate van overbelasting binnen uw gemeente is gemiddeld een 5,2, in de referentiegroep is dit een 5,4. Deze mate van overbelasting ligt tussen de 0 en 9. Hoe hoger de score, hoe hoger de mate van overbelasting. Ondersteuning 71% van de mantelzorgers weet dat zij ondersteuning kan krijgen als zij hier behoefte aan heeft. In de referentiegroep is dit 75%. De meest bekende vorm van ondersteuning is informatie, advies en begeleiding met 59%. De ondersteuning financiële tegemoetkoming is door de meeste mantelzorgers genoemd als behoefte (41%). Het gebruik is het hoogst voor de functie materiële hulp (21%). SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

15 Cliënten SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

16

17 1 Verantwoording en achtergrondgegevens Het onderzoek is tussen januari 2012 en april 2012 uitgevoerd. In totaal hebben 129 gemeenten aan het onderzoek deelgenomen. Omdat gebruik is gemaakt van een standaardvragenlijst en standaardmethode kunnen de resultaten van verschillende gemeenten onderling worden vergeleken. 1.1 Achtergrond onderzoek De doelgroep van dit onderzoek zijn alle cliënten die in 2010 of 2011 een aanvraag hebben gedaan voor een Wmo-voorziening, zoals hulp in het huishouden, een rolstoel en/of een woonvoorziening. Het gaat om alle aanvragen, dus zowel toegekend, afgewezen als nog in behandeling. Hierbij maakt het niet uit of het gaat om ondersteuning in natura of om ondersteuning via een persoonsgebonden budget (pgb). In het geval er minder dan 600 unieke cliënten waren die een aanvraag hebben gedaan, zijn alle cliënten aangeschreven. Indien het aantal unieke cliënten dat een aanvraag heeft gedaan in 2010 of 2011 groter was dan 600 unieke cliënten, hebben deelnemende gemeenten naar een deel van deze cliënten een vragenlijst gestuurd. In dat geval heeft de gemeente een aselecte steekproef getrokken uit het cliëntenbestand. Alle cliënten uit de steekproef hebben de vragenlijst gekregen. Bij het bepalen van de omvang van de steekproef is uitgegaan van een bepaalde betrouwbaarheid, nauwkeurigheid en respons. Belangrijk om te weten is dat we in dit onderzoek met de getrokken steekproef en de vereiste respons uitspraken kunnen doen over de tevredenheid van cliënten met Wmo-voorzieningen. In dit rapport worden ook uitsplitsingen gemaakt, bijvoorbeeld naar leeftijd of het wel of niet hebben van een persoonsgebonden budget (pgb). De resultaten hiervan kunnen bij kleine aantallen respondenten veelal alleen een indicatie van de tevredenheid geven. De aantallen kunnen dan te klein zijn om harde uitspraken te kunnen doen. In totaal zijn in uw gemeente 1000 vragenlijsten verzonden en 527 geretourneerd. Daarmee is de respons 53%. In de referentiegroep is de gemiddelde respons 50%. 1.2 Achtergrond cliënten In onderstaande tabel zijn de respondenten verdeeld naar leeftijdscategorie. U ziet de resultaten voor uw gemeente en voor alle deelnemende gemeenten (de referentiegroep). SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

18 Tabel 1 Leeftijd respondenten Uw gemeente Referentiegroep 17 jaar of jonger 1% 1% jaar 2% 2% jaar 24% 19% jaar 24% 22% 75 jaar en ouder 50% 56% De volgende tabel toont welke Wmo-voorzieningen de respondenten hebben ontvangen. U ziet hier de resultaten voor uw gemeente en voor de referentiegroep. Tabel 2 Ontvangen Wmo-voorzieningen Uw gemeente Referentiegroep Hulp bij het huishouden 61% 68% Woonvoorziening, exclusief verhuiskostenvergoeding 41% 35% Rolstoel (elektrisch en niet-elektrisch) 25% 24% Scootmobiel 23% 20% Tegemoetkoming vervoerskosten 15% 17% Collectief vervoer 46% 37% In het onderzoek is gevraagd of de respondenten hulp hebben gehad bij het invullen van de vragenlijst en zo ja, of dit hulp was van een hulpverlener, een naaste of van iemand anders. 32% van de respondenten in uw gemeente heeft hulp gehad bij het invullen van de vragenlijst. In de referentiegroep is dit 42%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

19 2 Toegang tot de ondersteuning In dit hoofdstuk gaan wij in op de ervaringen van aanvragers met de aanvraagprocedure. Hierbij zijn alleen de resultaten meegenomen van de respondenten die in de afgelopen 12 maanden een aanvraag hebben ingediend. De reden hiervoor is dat deze respondenten kortgeleden ervaring hebben opgedaan met de aanvraagprocedure. In uw gemeente heeft 53% van de respondenten de afgelopen 12 maanden een aanvraag ingediend. In de referentiegroep is dit 48%. Dit hoofdstuk gaat in op de aanvraag inclusief de wijze waarop deze is verlopen (paragraaf 2.1), het rapportcijfer voor de aanvraagprocedure (paragraaf 2.2), de status van de laatste aanvraag (paragraaf 2.3) en afsluitend over de wachttijd tussen de aanvraag en het verkrijgen van de voorziening of het hulpmiddel (paragraaf 2.4). 2.1 Aanvraagprocedure Aan de respondenten is gevraagd wat zij vonden van de manier waarop de aanvraag voor de ondersteuning is verlopen. In de volgende figuur wordt de tevredenheid over de volgende aspecten weergegeven: de informatie over de afhandeling van de aanvraag; de tijd die voor de cliënt genomen werd bij de aanvraag; de deskundigheid van de mensen met wie de cliënt bij de aanvraag te maken had; de wijze waarop de cliënt is behandeld bij de aanvraag. Figuur 1 Tevredenheid over toegang tot ondersteuning (%) 90 informatie over afhandeling zeer ontevreden 94 tijd voor aanvraag ontevreden 92 deskundigheid medewerkers tevreden 93 wijze behandeling aanvraag zeer tevreden SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

20 Wat betreft de aanvraagprocedure in uw gemeente zijn de respondenten het meest tevreden over de tijd die werd genomen, 96% is hier (zeer) tevreden over. Relatief het minst tevreden is men over de informatie over de afhandeling, 89% is hier (zeer) tevreden over. Bij het zoeken naar oplossingen voor cliënten wordt steeds meer uitgegaan van de eigen kracht van cliënten en zijn of haar sociale omgeving door in eerste instantie te kijken naar wat de cliënt zelf kan en naar wat hij in zijn eigen directe omgeving aan ondersteuning kan organiseren. De persoonlijke situatie van de cliënt in beeld brengen is daarbij van belang. In het onderzoek is gevraagd of bij de aanvraagprocedure rekening is gehouden met de persoonlijke situatie. 91% geeft aan dat hiermee veel of redelijk rekening is gehouden. In de referentiegroep ligt dit aandeel op 88%. Bij het vaststellen welk resultaat bereikt moet worden met de ondersteuning is een gesprek over en zorgvuldig onderzoek naar de ondersteuningsbehoefte van belang. Daarbij kan ook worden gekeken of de cliënt nog andere hulp of ondersteuning nodig heeft. In het onderzoek geeft 51% aan dat er bij de aanvraagprocedure gekeken is of er nog andere hulp of ondersteuning nodig was. In de referentiegroep ligt dit aandeel op 49%. 2.2 Rapportcijfers aanvraagprocedure Aan respondenten die de afgelopen 12 maanden een aanvraag hebben ingediend, is gevraagd om een rapportcijfer te geven voor de aanvraagprocedure. De volgende figuur toont deze rapportcijfers, waarbij een 1 staat voor een lage waardering en een 10 voor een hoge waardering. Figuur 2 Spreiding van de rapportcijfers voor de aanvraagprocedure (%) In uw gemeente geven respondenten een gemiddeld rapportcijfer van een 7,5 voor de aanvraagprocedure, in de referentiegroep is dit een 7,4. In uw gemeente geeft 7% een 5 of SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

21 lager voor de aanvraagprocedure, 22% geeft een 9 of een 10. In de referentiegroep is dit respectievelijk 9% en 18%. Uit de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken Wmo over 2009 en 2010 is gebleken dat de tevredenheid over de aanvraagprocedure samenhangt met de leeftijd van de aanvragers. Aanvragers onder de 65 jaar zijn het minst tevreden over de aanvraagprocedure, terwijl de groep van 75 jaar en ouder het meest tevreden is. Of dit geldt voor uw gemeente over 2011 kunt u zien in de onderstaande tabel. Tabel 3 Rapportcijfer aanvraagprocedure uitgesplitst naar leeftijdscategorie Uw gemeente Referentiegroep Jonger dan 65 jaar 7,4 7,1 Tussen 65 en 74 jaar 7,6 7,4 Vanaf 75 jaar en ouder 7,5 7,5 2.3 Status laatste aanvraag Een aanvraag voor een voorziening kan resulteren in verschillende uitkomsten: een aanvraag kan volledig of gedeeltelijk zijn toegekend of afgewezen. Aanvragen kunnen echter ook op het moment van de uitvoering van dit onderzoek nog in behandeling zijn. Aan de respondenten is gevraagd of de laatste aanvraag is toegekend. 14% van de respondenten geeft aan dat de laatste aanvraag niet is toegekend. In de referentiegroep is dit aandeel 9%. De resultaten zijn in onderstaande tabel terug te vinden. Tabel 4 Is uw laatste aanvraag toegekend? Uw gemeente Referentiegroep Ja, volledig 69% 74% Ja, gedeeltelijk 10% 10% De aanvraag is nog in behandeling 8% 7% Nee 14% 9% Het gemiddelde rapportcijfer voor de aanvraagprocedure van cliënten met een toegekende aanvraag is een 7,9. Voor de referentiegroep is dit een 7,7. Cliënten in uw gemeente van wie de aanvraag is afgewezen geven gemiddeld een 5,9 voor de aanvraagprocedure. In de referentiegroep is dit een 5,8. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

22 2.4 Wachttijd tussen aanvraag en verkrijgen van de hulp of voorziening Uit de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken Wmo over 2009 en 2010 is gebleken dat de wachttijd tussen de aanvraag en het daadwerkelijk verkrijgen van de hulp of voorziening de meeste invloed heeft op het rapportcijfer voor de aanvraagprocedure. Het verbeteren van deze wachttijd kan leiden tot een hogere tevredenheid over de aanvraagprocedure. In uw gemeente geeft 95% aan (zeer) tevreden over de wachttijd te zijn en 5% geeft aan hier (zeer) ontevreden over te zijn. In de referentiegroep zijn deze aandelen respectievelijk 89% en 11%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

23 3 Hulp bij het huishouden Door ouderdom, langdurige ziekte of handicap kunnen mensen hulp nodig hebben bij het huishouden. Via de gemeente kan dan een beroep worden gedaan op de Wmo. Dit hoofdstuk gaat over de ervaringen van respondenten die via de Wmo hulp bij het huishouden ontvangen. Achtereenvolgens komen de volgende onderwerpen aan de orde: proces en kwaliteitscriteria (paragraaf 3.1), de tevredenheid over de leverancier (paragraaf 3.2), de tevredenheid over de medewerkers (paragraaf 3.3) en de rapportcijfers voor hulp bij het huishouden (paragraaf 3.4). 3.1 Proces en kwaliteitscriteria In uw gemeente heeft 61% van de respondenten hulp bij het huishouden. In de referentiegroep is dit 68%. Aan deze cliënten is een aantal achtergrondvragen gesteld over het proces van hulp bij het huishouden. Zorg in natura en persoonsgebonden budget (pgb): Zijn de cliënten bekend met de mogelijkheid om bij hulp bij het huishouden te kiezen tussen zorg in natura en een persoonsgebonden budget (pgb)? Heeft de cliënt een persoonsgebonden budget (pgb)? Leverancier hulp bij het huishouden: Welke leverancier levert de hulp bij het huishouden in het geval van zorg in natura? Heeft de gemeente de cliënt een keuze voorgelegd uit de verschillende leveranciers die hulp bij het huishouden leveren? Zorgplan: Is er een zorgplan aanwezig? Zo ja, met welke frequentie worden de werkafspraken uit het zorgplan met de cliënt besproken? Onderstaand worden de resultaten voor deze onderwerpen uitgewerkt. Zorg in natura en persoonsgebonden budget (pgb) De huidige Wmo stelt dat gemeenten verplicht zijn om hun burgers de keuze te bieden tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget (pgb). Naar verwachting wordt in 2012 de Wmo herzien, waarbij het verplichtende karakter van deze keuzevrijheid mogelijk kan komen te vervallen. Aan cliënten is gevraagd of ze weten dat er een keuze is tussen huishoudelijke hulp via de door de gemeente gecontracteerde aanbieders van hulp bij het huishouden (zorg in natura) en een persoonsgebonden budget (pgb), waarmee de cliënt zelf hulp kan inkopen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

24 In uw gemeente geeft 82% van de respondenten aan te weten dat er een keuze is. Daarentegen is 18% er dus nog niet bekend mee. In de referentiegroep is 18% niet bekend met de keuzemogelijkheid. Uit de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken Wmo over 2010 is gebleken dat de bekendheid met de keuze tussen zorg in natura of een persoonsgebonden budget (pgb) groter is onder cliënten jonger dan 65 jaar dan onder cliënten ouder dan 65 jaar. Het aandeel cliënten jonger dan 65 jaar dat bekend is met de keuze is 79% en voor cliënten ouder dan 65 jaar is dit 83%. In de referentiegroep is dit respectievelijk 85% en 82%. Het aandeel cliënten dat in uw gemeente een persoongebonden budget (pgb) heeft voor hulp bij het huishouden is 21%. In de referentiegroep is dat 25%. Over 2009 en 2010 bleek uit vergelijking van de gemiddelden uit het tevredenheidsonderzoek met de benchmarkcijfers dat het werkelijke aandeel cliënten met een persoonsgebonden budget vaak kleiner is. Dit betekent dat cliënten met een persoonsgebonden budget oververtegenwoordigd kunnen zijn in dit onderzoek. Uit de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken Wmo over 2009 en 2010 is gebleken dat jongere cliënten vaker een persoonsgebonden budget (pgb) voor hulp bij het huishouden hebben dan oudere cliënten. Onderstaande tabel laat zien of dit ook zo is over 2011 voor uw gemeente en de referentiegroep. Tabel 5 Persoonsgebonden budget (pgb) naar leeftijd (%) Uw gemeente Referentiegroep Persoonsgebonden budget (pgb) 21% 25% - Cliënten jonger dan 65 jaar 29% 30% - Cliënten ouder dan 65 jaar 18% 23% Leverancier hulp bij het huishouden Het aantal leveranciers van hulp bij het huishouden waaruit de cliënt kan kiezen wisselt per gemeente. Sommige gemeenten hebben één leverancier, sommige hebben vijf of zelfs meer leveranciers. Voor dit tevredenheidsonderzoek konden maximaal vijf namen van leveranciers worden aangedragen voor in de vragenlijst. Cliënten met een leverancier anders dan de in de vragenlijst genoemde leveranciers hebben de categorie anders kunnen aankruisen. In de huidige Wmo staat keuzevrijheid centraal. Zo kunnen alle cliënten zelf kiezen van welke zorgaanbieder zij hulp bij huishouden willen ontvangen. Van de cliënten in uw gemeente geeft 33% aan dat de gemeente hen een keuze heeft voorgelegd uit verschillende leveranciers die hulp bij het huishouden aanbieden. In de referentiegroep is dit 34%. 20% geeft aan niet te weten of de keuze door de gemeente is voorgelegd. In de referentiegroep ligt het aandeel hiervoor op 23%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

25 Ook hier bleek uit de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken Wmo over 2010, net als bij de bekendheid met de keuzemogelijkheid tussen zorg in natura en een persoonsgebonden budget (pgb), dat de bekendheid omlaag gaat als de leeftijd van de cliënt stijgt. Het aandeel cliënten jonger dan 65 jaar dat bekend is met de keuze tussen verschillende leveranciers bedraagt 36% en voor cliënten ouder dan 65 jaar bedraagt dit 33%. De aandelen in de referentiegroep zijn respectievelijk 42% en 33%. De volgende figuur laat zien van welke leveranciers de cliënten de hulp bij het huishouden ontvangen. In de figuur wordt getoond welk aandeel van de cliënten de hulp bij het huishouden ontvangt van de betreffende leverancier. In deze resultaten zijn alleen de cliënten meegenomen die zorg in natura ontvangen. Het is mogelijk dat de onderstaande verdeling afwijkt van de aantallen cliënten per leverancier in uw cliëntenbestand. Dit kan komen doordat er bij het trekken van de steekproef geen rekening gehouden is met een verdeling over de verschillende aanbieders. Figuur 3 Aandeel respondenten met zorg in natura, per leverancier (%) Vierstroom ATZB Inis H+B Careijn Anders/nvt. Zorgplan De leverancier van hulp bij het huishouden moet werkafspraken maken met de cliënt over de hulp die hij of zij krijgt, over de werkzaamheden, op welke dagen en tijdstippen en hoe de afspraken geëvalueerd worden. De afspraken worden schriftelijk vastgelegd in een zorgplan, dat ook wel zorgmap, zorgdossier of plan huishoudelijke hulp heet. De aanwezigheid van het zorgplan of plan huishoudelijke hulp is een belangrijke kwaliteitsindicator, zoals is vastgesteld door de landelijke partijen medio De Inspectie voor de Gezondheidszorg hanteert deze indicator in haar toezichtkader voor verantwoorde hulp bij het huishouden. Uit het tevredenheidsonderzoek over 2010 is gebleken dat cliënten ervaren dat de werkafspraken niet heel frequent besproken worden. Het kan voorkomen dat dit niet geheel in overeenstemming is met de ervaring van de gemeente of leverancier. Mogelijk is SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

26 voor cliënten in de communicatie met de hulp niet duidelijk wanneer iets een werkafspraak is. Verder blijkt uit eerder onderzoek van SGBO dat veel cliënten een drempel ervaren bij het bespreken van problemen of vervelende ervaringen met de hulp. In uw gemeente geeft 79% van het aantal cliënten met hulp bij het huishouden in natura aan een exemplaar van het zorgplan te bezitten. In de referentiegroep is dit 84%. 5% geeft aan niet te weten of zij een exemplaar van het zorgplan hebben. Het aandeel hiervoor ligt in de referentiegroep op 4%. Van de cliënten met een zorgplan geeft 59% aan dat zij ervaren dat de werkafspraken uit het zorgplan nooit met hen besproken worden. In de referentiegroep ligt dit aandeel op 49%. Hoe vaak de werkafspraken uit het zorgplan met de cliënt worden besproken is in de volgende tabel te zien. Hierbij zijn alleen de cliënten meegenomen die aangegeven hebben een zorgplan te hebben. Tabel 6 Hoe vaak worden de werkafspraken uit het zorgplan besproken? (%) Uw gemeente Referentiegroep Ongeveer 1 keer per 3 maanden 16% 20% Ongeveer 1 keer per half jaar 12% 15% Ongeveer 1 keer per jaar 13% 16% Nooit 59% 49% 3.2 Tevredenheid over de leverancier Aan cliënten met zorg in natura is een aantal vragen gesteld over de leverancier die de hulp bij het huishouden levert. Cliënten met een persoonsgebonden budget (pgb) zijn buiten beschouwing gelaten. Onderstaande figuur laat zien wat de mate van tevredenheid is over een aantal verschillende aspecten rond de hulp bij het huishouden. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

27 Figuur 4 Tevredenheid over aspecten rond hulp bij het huishouden (%) 85 wisseling medewerkers zeer ontevreden 86 vervanging bij vakantie ontevreden 86 vervanging bij ziekte tevreden 93 telefonische bereikbaarheid zeer tevreden De resultaten van de tevredenheidsonderzoeken Wmo over de afgelopen jaren laten voor de bovenstaande aspecten bij veel gemeenten een verbetering zien, het aandeel cliënten dat (zeer) tevreden is laat een stijging zien. De leveranciers die zijn opgenomen in de vragenlijst hebben niet allemaal een even groot marktaandeel. Dit kan betekenen dat de aantallen per leverancier klein zijn. Om deze reden kunnen de volgende resultaten indicatief en niet representatief zijn. Uit onderstaande figuur blijkt of er verschillen zijn in waardering per leverancier van hulp bij het huishouden voor de eerder getoonde vier aspecten rondom de organisatie. In de figuur zijn de antwoorden zeer tevreden en tevreden bij elkaar opgeteld. Wanneer minder dan 10 cliënten de vraag hebben beantwoord, zijn de resultaten niet weergegeven. Figuur 5 Tevredenheid hulp bij het huishouden per leverancier (%) wisseling medewerkers Vierstroom vervanging bij vakantie ATZB Inis vervanging bij ziekte H+B Careijn telefonische bereikbaarheid Anders/nvt SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

28 3.3 Tevredenheid over de medewerkers Alle cliënten met huishoudelijke hulp (zowel met zorg in natura als met een persoonsgebonden budget (pgb)) is een aantal vragen voorgelegd over de medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren. Gevraagd is naar: inzet van de medewerkers; aandacht en interesse voor de cliënt; kwaliteit van het schoonmaakwerk. In onderstaande figuur zijn de resultaten voor deze drie aspecten weergegeven. Figuur 6 Tevredenheid over de medewerkers die huishoudelijke hulp leveren 96 inzet van de medewerkers zeer ontevreden 97 ontevreden aandacht en interesse tevreden kwaliteit schoonmaakwerk zeer tevreden Cliënten zijn het meest tevreden over de aandacht en interesse die medewerkers hebben, 97% is hier (zeer) tevreden over. De cliënten zijn relatief het minst tevreden over de kwaliteit van het schoonmaakwerk, 91% is hier (zeer) tevreden over. De tevredenheid per leverancier wat betreft deze aspecten, ziet u in onderstaande figuur. In de figuur zijn de antwoorden zeer tevreden en tevreden bij elkaar opgeteld. Wanneer minder dan tien cliënten de vraag hebben beantwoord, zijn de resultaten niet weergegeven. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

29 Figuur 7 Tevredenheid, per leverancier, over de medewerkers die huishoudelijke hulp leveren (%) inzet van de medewerkers Vierstroom ATZB aandacht en interesse Inis H+B kwaliteit schoonmaakwerk Careijn Anders/nvt Rapportcijfers hulp bij het huishouden Aan de cliënten is gevraagd met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden zij zijn over de hulp bij het huishouden. Cliënten uit uw gemeente geven een gemiddeld rapportcijfer van een 7,8 voor hulp bij het huishouden. In de referentiegroep is het gemiddelde rapportcijfer een 7,8. In uw gemeente geeft 5% een 5 of lager voor de hulp bij het huishouden. 28% geeft een 9 of een 10. In de referentiegroep liggen de aandelen hiervoor op respectievelijk 4% en 26%. De volgende figuur geeft de spreiding van de rapportcijfers weer. Per rapportcijfer ziet u het aandeel respondenten dat een bepaald rapportcijfer heeft gegeven. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

30 Figuur 8 Spreiding rapportcijfers hulp bij het huishouden (%) Onderstaande figuur toont het resultaat per leverancier. Wanneer er geen cijfer is weergegeven, betekent dit dat minder dan 10 cliënten de vraag hebben beantwoord. Ook hiervoor geldt dat de aantallen per leverancier klein kunnen zijn en de resultaten daardoor indicatief zijn. Figuur 9 Rapportcijfer hulp bij het huishouden per leverancier Vierstroom 7,8 ATZB 7,4 Inis 7,4 H+B 8,1 Careijn 8,3 Anders/nvt. 8, Uit de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken Wmo over 2009 en 2010 is gebleken dat cliënten met een persoonsgebonden budget (pgb) doorgaans een hoger totaal rapportcijfer geven voor de huishoudelijke hulp dan cliënten met zorg in natura. In onderstaande figuur is de spreiding van de rapportcijfers terug te vinden, uitgesplitst naar cliënten met zorg in natura en cliënten met een persoonsgebonden budget (pgb). SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

31 Figuur 10 Spreiding rapportcijfers hulp bij het huishouden, uitgesplitst naar cliënten met zorg in natura en cliënten met een persoonsgebonden budget (pgb) (%) Natura PGB In uw gemeente geven cliënten met zorg in natura gemiddeld een 7,8 en cliënten met een persoonsgebonden budget (pgb) gemiddeld een 8,1. In de referentiegroep is de waardering respectievelijk 7,8 en 8,1. Ook de leeftijd van de respondent is van invloed op de hoogte van het rapportcijfer. Uit de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken Wmo over 2010 is gebleken dat het rapportcijfer van cliënten jonger dan 65 jaar lager is dan voor cliënten met een leeftijd van 65 jaar of ouder. In onderstaande tabel zijn de rapportcijfers voor hulp bij het huishouden uitgesplitst naar de twee leeftijdscategorieën. Tabel 7 Rapportcijfer hulp bij het huishouden, uitgesplitst Uw gemeente Referentiegroep Cliënten jonger dan 65 jaar 7,7 7,7 Cliënten ouder dan 65 jaar 7,8 7,9 De resultaten van de tevredenheidsonderzoeken Wmo over 2010 laten daarnaast zien dat voor cliënten met zorg in natura de aspecten kwaliteit van het schoonmaakwerk en inzet van de medewerker het meest van invloed zijn op het rapportcijfer. Hierbij zijn zowel de aspecten met betrekking tot de organisatie als de medewerker meegenomen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

32 4 Wmo-voorzieningen inclusief collectief vervoer Wmo-voorzieningen hebben als doel bij te dragen aan het langer zelfstandig kunnen wonen en aan het meedoen aan de maatschappij. Het tegengaan van vereenzaming en het in stand houden van sociale contacten zijn vaak aanvullende doelstellingen. Voorzieningen die hierbij kunnen helpen zijn bijvoorbeeld een scootmobiel, een rolstoel, het aanpassen van een woning of het verstrekken van een pas voor het collectief vervoer. Dit hoofdstuk gaat in op de verschillende Wmo-voorzieningen, welk aandeel van de cliënten zo n voorziening heeft en hoe tevreden ze over de dienstverlening en de kwaliteit van de voorziening zijn. De resultaten van de specifieke Wmo-voorzieningen geven bij kleine aantallen respondenten alleen een indicatie van de tevredenheid. 4.1 Woonvoorziening Voor cliënten met een beperking kunnen speciale aanpassingen aan hun woning noodzakelijk zijn om zelfstandig te kunnen blijven wonen. Het kan daarbij gaan om kleine aanpassingen, zoals het aanbrengen van beugels. Maar soms zijn er grotere verbouwingen nodig, zoals het aanpassen van de keuken of de badkamer. Van de ondervraagde cliënten in uw gemeente geeft 41% aan een woonvoorziening te hebben. In de referentiegroep is dit 35%. Cliënten met een woonvoorziening is gevraagd naar de dienstverlening van de leverancier en de kwaliteit van de woonvoorziening. De resultaten zijn in onderstaande figuur terug te vinden. Figuur 11 Tevredenheid woonvoorziening (%) 95 zeer ontevreden dienstverlening leverancier ontevreden 95 kwaliteit woonvoorziening tevreden zeer tevreden SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

33 4.2 Rolstoel Van de ondervraagde cliënten geeft 8% aan een elektrische rolstoel te hebben en 17% een niet-elektrische rolstoel. In de referentiegroep liggen deze aandelen op 4% en 20%. De tevredenheid over de dienstverlening en kwaliteit van de rolstoel is in de volgende figuur terug te vinden. Hierbij zijn de resultaten voor de elektrische en niet-elektrische rolstoelen samengenomen. Figuur 12 Tevredenheid rolstoel (%) 92 zeer ontevreden dienstverlening leverancier ontevreden 90 kwaliteit rolstoel tevreden zeer tevreden Scootmobiel Mensen met een beperking kunnen soms minder makkelijk of geen gebruik maken van gewone vervoermiddelen, zoals de fiets, de auto of het openbaar vervoer. De burger kan een Wmo-vervoersvoorziening aanvragen als hij of zij door lichamelijke of psychische beperkingen geen gebruik kan maken van de reguliere vervoermiddelen. In het geval van het afleggen van kortere afstanden kan bijvoorbeeld een scootmobiel een goede oplossing bieden. Uit de resultaten van de Benchmark Wmo over 2010 blijkt dat de populariteit van de scootmobiel zich de afgelopen jaren vertaalde in stijgende aantallen uitstaande scootmobielen. Van de ondervraagde cliënten in uw gemeente geeft 23% aan een scootmobiel te hebben. In de referentiegroep ligt dit aandeel op 20%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

34 Cliënten is gevraagd naar hun tevredenheid over de dienstverlening van de leverancier en de kwaliteit van de scootmobiel. Onderstaand zijn de resultaten hiervan terug te vinden. Figuur 13 Tevredenheid scootmobiel (%) 93 zeer ontevreden dienstverlening leverancier ontevreden 89 kwaliteit scootmobiel tevreden zeer tevreden Dit jaar is ter verdieping gevraagd naar het daadwerkelijke gebruik van de scootmobiel. Figuur 14 Gebruik scootmobiel (%) Dagelijks Wekelijks Maandelijks Zelden Niet In uw gemeente geeft 4% van de respondenten aan de scootmobiel niet te gebruiken en 5% zelden. In de referentiegroep liggen deze aandelen respectievelijk op 2% en 5%. 4.4 Tegemoetkoming voor vervoerskosten Een tegemoetkoming in de vervoerskosten wordt verstrekt om de kosten van het gebruik van een (rolstoel)taxi deels te compenseren, wanneer de cliënt geen gebruik meer kan maken van het openbaar vervoer. Ook kan een vergoeding worden verstrekt voor het gebruik van een eigen auto of een auto van iemand anders. Deze vergoeding is veelal afhankelijk van het inkomen en wordt in de meeste gemeenten pas verstrekt indien gebruik van het collectief vervoer niet mogelijk is. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

35 Van de ondervraagde cliënten geeft 15% aan een tegemoetkoming in de vervoerskosten te ontvangen. 93% van deze cliënten is (zeer) tevreden over de hoogte van deze tegemoetkoming. In de referentiegroep is dit respectievelijk 17% en 84%. 4.5 Rapportcijfers Wmo-hulpmiddel(en) Aan de cliënten die voorzieningen ontvangen, is gevraagd met een rapportcijfer aan te geven hoe de totale tevredenheid is over het (de) Wmo-hulpmiddel(en). Cliënten uit uw gemeente geven een gemiddeld rapportcijfer van een 7,6. In de referentiegroep is dit gemiddeld een 7,5. In uw gemeente geeft 4% een 5 of lager voor het (de) Wmo-hulpmiddel(en). 18% geeft een 9 of een 10. In de referentiegroep zijn deze aandelen respectievelijk 6% en 15%. Onderstaande figuur geeft de spreiding van de rapportcijfers weer in de vorm van een staafdiagram. Per rapportcijfer ziet u het aandeel respondenten dat een bepaald rapportcijfer heeft gegeven. Figuur 15 Spreiding rapportcijfers Wmo-hulpmiddel(en) (%) Net als voor het rapportcijfer voor hulp bij het huishouden, bleek uit de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken Wmo over 2010 dat leeftijd van invloed is op de hoogte van het rapportcijfer. Ook hier geldt dat de cliënten jonger dan 65 jaar minder tevreden zijn dan cliënten ouder dan 65 jaar. Onderstaand zijn de resultaten van de uitsplitsing voor dit jaar terug te vinden. Tabel 8 Rapportcijfer Wmo-hulpmiddel(en), uitgesplitst naar leeftijd Uw gemeente Referentiegroep Cliënten jonger dan 65 jaar 7,5 7,4 Cliënten ouder dan 65 jaar 7,6 7,5 SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

36 4.6 Collectief vervoer Veel gemeenten bieden mensen met (lichamelijke) beperkingen collectief vervoer aan, bijvoorbeeld de Regiotaxi of OV-Taxi. In uw gemeente geeft 46% aan gebruik te maken van het collectief vervoer. In de referentiegroep ligt het aandeel op 37%. Uit de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken Wmo over 2010 bleek dat hoe ouder de cliënt, hoe vaker zij gebruikmaken van het collectief vervoer. In onderstaande tabel is het gebruik van collectief vervoer uitgesplitst naar een drietal leeftijdscategorieën. Tabel 9 Gebruik van collectief vervoer, uitgesplitst Uw gemeente Referentiegroep Cliënten jonger dan 65 jaar 39% 29% Cliënten tussen de 65 en 75 jaar 43% 33% Cliënten ouder dan 75 jaar 52% 41% Sommige gemeenten verstrekken automatisch een pas voor het gebruik van collectief vervoer bij het bereiken van een bepaalde leeftijd. De cliënten die aangeven gebruik te maken van het collectief vervoer zijn bevraagd over hun tevredenheid over een zestal aspecten. De aspecten zijn: gemak waarmee het collectief vervoer kan worden besteld; contact met de centrale bij het bestellen van de rit; wachttijden voordat men wordt opgehaald; behulpzaamheid chauffeur bij het in- en uitstappen; omrijtijden; hoe ver men met het collectief vervoer kan reizen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

37 De tevredenheid over al deze aspecten rondom collectief vervoer is terug te vinden in de volgende figuur. Figuur 16 Tevredenheid collectief vervoer (%) 94 gemak bestellen zeer ontevreden contact centrale wachttijden ontevreden 93 behulpzaamheid chauffeur tevreden omrijtijden bereik zeer tevreden Het blijkt dat de respondenten in uw gemeente het meest positief zijn over het contact met de centrale, 94% is hier (zeer) tevreden over. Cliënten zijn relatief het minst tevreden over de omrijtijden, 71% is hier (zeer) tevreden over. Uit de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken Wmo over 2009 en 2010 bleek dat de aspecten wachttijden en omrijtijden het meest van invloed zijn op het rapportcijfer voor het collectief vervoer. Een verbetering van deze twee aspecten kan doorgaans tot een hogere tevredenheid over het collectief vervoer leiden. Aan de cliënten is tevens gevraagd een oordeel te geven in de vorm van een rapportcijfer. Het gemiddelde rapportcijfer voor het collectief vervoer in uw gemeente is een 7,0. In de referentiegroep is dat een 7,1. In onderstaande figuur ziet u een overzicht van de gegeven rapportcijfers voor collectief vervoer. Per rapportcijfer ziet u het aandeel respondenten dat een bepaald rapportcijfer heeft gegeven. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

38 Figuur 17 Spreiding rapportcijfers collectief vervoer (%) In uw gemeente geeft 10% een 5 of lager als oordeel over het collectief vervoer. 7% geeft een 9 of een 10. In de referentiegroep is dit respectievelijk 9% en 8%. Uit de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken Wmo over 2009 en 2010 bleek dat hoe jonger de cliënt is, hoe minder tevreden deze is over het collectief vervoer. In uw gemeente geven cliënten jonger dan 65 jaar gemiddeld een 6,5 voor het collectief vervoer en cliënten ouder dan 65 jaar geven gemiddeld een 7,2. In de referentiegroep zijn de rapportcijfers respectievelijk een 6,7 en een 7,1. Dit jaar is in het tevredenheidsonderzoek voor het eerst gevraagd naar het gebruik van het collectief vervoer door de cliënten. De volgende figuur laat de resultaten van deze vraag zien. Figuur 18 Gebruik collectief vervoer (%) Dagelijks Wekelijks Maandelijks Zelden In uw gemeente geeft 20% aan zelden gebruik te maken van het collectief vervoer. Voor de referentiegroep is dit 31%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

39 5 Meedoen aan de maatschappij Mee kunnen blijven doen aan de maatschappij is een belangrijk doel van de Wmo. Het zo lang mogelijk gewoon en zelfstandig wonen, doen wat je zelf kunt doen en deelnemen aan het maatschappelijk verkeer zijn de elementen van het meedoen aan de maatschappij waarop de Wmo doelt. Bij het bieden van oplossingen in de vorm van voorzieningen kan gedacht worden aan collectieve voorzieningen, maar ook aan individuele voorzieningen. Om op creatieve wijze invulling te geven aan het compensatiebeginsel is een goed contact tussen burger en gemeente nodig, zodat zij samen kunnen zoeken naar een oplossing voor de beperking. Soms kan worden volstaan met een standaard voorziening of oplossing, soms wordt maatwerk ingezet. Op dit moment is een groot deel van de gemeenten bezig om te kantelen, dat wil zeggen dat zij via nieuwe manieren invulling geven aan de compensatieplicht. Voor de burger die gecompenseerd wil worden, betekent dit concreet een (keukentafel)gesprek met aandacht voor vraagverheldering, een oplossing waarbij de burger zelf de regie blijft houden. Bij de ondersteuning komt nadruk te liggen op de eigen kracht, wat de burger zelf wil en kan en wat er in het eigen netwerk opgelost kan worden. Met deze werkwijze moeten de gemeente, het netwerk (mits voorhanden) en de burger samen op zoek naar de meest adequate oplossing voor het probleem in participatie of zelfredzaamheid als gevolg van zijn beperking of aandoening. Alle mogelijkheden (eigen netwerk, algemene en collectieve voorzieningen, individuele voorzieningen, creatieve oplossingen met bijvoorbeeld vrijwilligers of vanuit andere domeinen, et cetera) worden in zijn geheel bekeken en daaruit wordt vervolgens de meest adequate oplossing gekozen. In dit hoofdstuk komt een aantal onderwerpen aan de orde: toegankelijkheid van openbare wegen en openbare gebouwen, mantelzorg, meedoen aan de maatschappij en (langer) zelfstandig blijven wonen. 5.1 Toegankelijkheid Om mensen in staat te stellen mee te kunnen doen aan de samenleving worden zowel individuele voorzieningen als collectieve voorzieningen geboden. Gemeenten hebben de plicht om oplossingen te bieden aan burgers die beperkingen ondervinden bij: zich in en om de woning kunnen verplaatsen; zich lokaal kunnen verplaatsen; een huishouden voeren; medemensen ontmoeten en op basis daarvan sociale contacten aan kunnen gaan. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

40 Niet alleen het gebruik van voorzieningen stelt burgers in staat om zich lokaal te kunnen verplaatsen. De fysieke toegankelijkheid van openbare gebouwen en openbare ruimte bepaalt mede of burgers in staat zijn mee te doen. In onderstaande figuur ziet u in hoeverre cliënten een beperking ervaren bij de toegankelijkheid van openbare gebouwen en openbare ruimte. Het rode streepje geeft hier een optelling weer van de antwoorden vaak en soms van de referentiegroep. Figuur 19 Toegankelijkheid openbare gebouwen en openbare ruimte(%) Openbare ruimte Nooit/ zelden 44 Soms Openbare gebouwen Vaak In uw gemeente geeft 47% van de cliënten aan dat zij vaak of soms een probleem ervaren met de fysieke toegankelijkheid van openbare gebouwen. Voor de fysieke toegankelijkheid van de openbare ruimte ervaart 63% vaak of soms een probleem. In de referentiegroep is dit 44% en 63%. Verder is er gekeken in hoeverre cliënten met een scootmobiel of een rolstoel beperkingen ervaren in de fysieke toegankelijkheid van de openbare gebouwen en de openbare ruimte. Tussen haakjes ziet u de percentages van de referentiegroep. Tabel 10 Beperkingen fysieke toegankelijkheid openbare gebouwen (%) Vaak Soms Nooit/Zelden Alle respondenten 6% (6%) 41% (38%) 53% (56%) Scootmobiel 8% (9%) 57% (55%) 35% (36%) Rolstoel 10% (12%) 61% (54%) 30% (35%) Tabel 11 Beperkingen fysieke toegankelijkheid openbare ruimte (%) Vaak Soms Nooit/Zelden Alle respondenten 13% (18%) 50% (45%) 37% (37%) Scootmobiel 15% (26%) 61% (55%) 25% (20%) Rolstoel 25% (31%) 60% (52%) 16% (17%) SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

41 5.2 Mantelzorg Mantelzorg vormt een belangrijke pijler in de samenleving en is vaak een manier voor burgers om langer zelfstandig thuis te kunnen blijven wonen. Het is de bedoeling dat burgers voor hulp en ondersteuning eerst bij hun directe omgeving aankloppen alvorens terug te vallen op professionele ondersteuning. De gebruikte definitie van mantelzorg in de vragenlijst is: Mantelzorgers zorgen voor een chronisch zieke, gehandicapte of hulpbehoevende partner, ouder, kind of ander familielid, vriend of kennis. Mantelzorg is dus anders dan de gebruikelijke (alledaagse) zorg, zoals de zorg voor een gezond kind. 45% van de cliënten geeft aan momenteel hulp te ontvangen van een naaste, in de referentiegroep is dit 46%. Dit aandeel mantelzorgers is niet representatief voor de gehele gemeente, omdat het hier om een selectieve groep van mantelzorgers gaat: de mantelzorgers van cliënten. Van de respondenten jonger dan 65 jaar geeft 50% aan dat zij mantelzorg ontvangen. Voor de respondenten ouder dan 65 jaar is dit 42%. In de referentiegroep is dit respectievelijk 50% en 46%. Aan degenen die mantelzorg ontvangen, is ook gevraagd van wie men de mantelzorg ontvangt. In onderstaande tabel wordt weergegeven van wie de cliënten in uw gemeente de mantelzorg ontvangen, met daarnaast de uitkomsten van de referentiegroep. Cliënten konden bij deze vraag meerdere antwoorden geven, dus de totalen kunnen optellen tot meer dan 100%. Tabel 12 Van wie ontvangt u mantelzorg? Uw gemeente Referentiegroep Echtgeno(o)t(te) of partner 45% 38% (Pleeg- of stief) kinderen 45% 46% (Schoon)ouders 4% 6% Andere familieleden 14% 17% Buren, vrienden of kennissen 16% 18% Anders 3% 4% De meeste cliënten ontvangen mantelzorg van echtgeno(o)t(te) of partner. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

42 5.3 Meedoen en (langer) zelfstandig kunnen blijven wonen Om te kunnen blijven meedoen of langer zelfstandig te blijven wonen is voor sommige mensen ondersteuning nodig. Dit kunnen algemene voorzieningen zijn, die toegankelijk zijn voor iedereen en zonder indicatie worden verstrekt of alleen met een lichte toets. Het kunnen ook individuele voorzieningen zijn die per persoon op indicatie worden verstrekt. Aan de cliënten zijn de volgende vragen voorgelegd: In welke mate draagt de ondersteuning/het hulpmiddel eraan bij dat u zelfstandig kunt blijven wonen? In hoeverre draagt de ondersteuning/het hulpmiddel eraan bij dat u kunt blijven meedoen aan de maatschappij? In de volgende twee tabellen ziet u de uitkomsten van deze vragen. Tabel 13 Bijdrage aan zelfstandig kunnen blijven wonen Uw gemeente Referentiegroep Veel 56% 50% Redelijk 29% 31% Nauwelijks 6% 7% Niet 9% 11% Tabel 14 Bijdrage aan kunnen blijven meedoen aan de maatschappij Uw gemeente Referentiegroep Veel 42% 37% Redelijk 36% 41% Nauwelijks 13% 13% Niet 10% 10% SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

43 6 Wmo-raad Veel gemeenten hebben een Wmo-raad (of een vergelijkbaar orgaan, zoals participatieraad, platform of klankbordgroep) die bestaat uit burgers die meedenken over het lokale Wmo-beleid. De Wmo-raad is een onafhankelijk adviesorgaan in de gemeente. Zij zorgen ervoor dat ideeën en meningen van cliënten, burgers en/of maatschappelijke organisaties worden meegenomen in de lokale besluitvorming rondom de Wmo. De rol en de bevoegdheden van de Wmo-raden verschillen echter per gemeente. In uw gemeente heeft 37% wel eens gehoord van de Wmo-raad. In de referentiegroep ligt dit aandeel op 30%. Aan degenen die wel eens gehoord hebben van de Wmo-raad, is gevraagd hoe ze voor het eerst van de Wmo-raad hebben gehoord. In de volgende figuur ziet u de uitkomsten. Figuur 20 Hoe heeft u voor het eerst gehoord van de Wmo-raad? (%) Lokale/regionale media Gemeente/ Via familie, Wmo-loket vrienden, bekenden Anders De meest genoemde manier waarop de respondenten voor het eerst gehoord hebben van de Wmo-raad is via de lokale/regionale media. Dit is door 53% aangegeven. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

44

45 Mantelzorgers SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

46

47 7 Verantwoording en achtergrondgegevens De vragen aan mantelzorgers bieden een goede gelegenheid om zicht te krijgen op de motieven, de mogelijke beperkingen in participatie en de mate van (over)belasting. Daarnaast wordt in deze vragenlijst aandacht besteed aan verschillende aspecten rondom de ondersteuning voor mantelzorgers: de bekendheid, de behoeften, het gebruik en de tevredenheid. Dit deel van het rapport presenteert de resultaten van deze vragen aan mantelzorgers. De resultaten van uw gemeente worden vergeleken met die van gemeenten die ook een vragenlijst aan mantelzorgers hebben voorgelegd. Dit zijn 250 gemeenten op het moment van dit schrijven. 7.1 Achtergrond onderzoek Om de ervaringen van een doelgroep te achterhalen, is het noodzakelijk om de doelgroep te kunnen bereiken. Het bereiken van mantelzorgers is vaak lastig. Niet alle mantelzorgers zijn bekend bij gemeenten en/of een steunpunt mantelzorg. Daarnaast herkennen veel mantelzorgers zichzelf niet in de term mantelzorg. De gebruikte definitie is: Mantelzorgers zorgen voor een chronisch zieke, gehandicapte of hulpbehoevende partner, ouder, kind of ander familielid, vriend of kennis. Mantelzorg is dus anders dan de gebruikelijke (alledaagse) zorg, zoals de zorg voor een gezond kind. Om mantelzorgers aan te schrijven zijn verschillende mogelijkheden: Geregistreerde mantelzorgers. Van deze mantelzorgers zijn de contactgegevens bekend bij gemeenten en/of een steunpunt mantelzorg en de vragenlijsten kunnen direct naar de mantelzorger worden gestuurd. Mantelzorgers van cliënten met een individuele voorziening. Insteek bij deze benadering is dat achter vrijwel iedere cliënt met een individuele voorziening een mantelzorger staat. De uitnodigingsbrief voor het onderzoek wordt verzonden naar de cliënt en er wordt gevraagd of er iemand in de omgeving is die de cliënt regelmatig, vrijwillig hulp of zorg geeft. Vervolgens is hen verzocht de vragenlijst aan die persoon voor te leggen met de vraag deze in te vullen. Mantelzorgers van bewoners van (zorg)instellingen. De contactpersonen van de bewoners van een (zorg)instelling zijn veelal mantelzorgers voor de bewoners. Mantelzorgers onder inwoners. Uit de gemeentelijke basisadministratie wordt een steekproef getrokken uit inwoners van 18 jaar en ouder. Landelijke cijfers geven aan dat één op de vijf volwassen inwoners mantelzorger is. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

48 Met het aanschrijven van mantelzorgers via de eerste drie genoemde opties gaat het om een selectieve groep mantelzorgers, namelijk de mantelzorgers die bekend zijn bij gemeenten en/of een steunpunt mantelzorg, of mantelzorgers voor cliënten met individuele voorzieningen of mantelzorgers van bewoners van (zorg)instellingen. Dit kan gevolgen hebben voor de resultaten van bepaalde vragen. Mantelzorgers van cliënten met een individuele voorziening kennen bijvoorbeeld veelal het Wmo-loket en zijn mogelijk beter op de hoogte van de mogelijkheden om ondersteuning vanuit gemeente en/of een steunpunt mantelzorg te ontvangen bij het geven van mantelzorg. Ook zal de bekendheid van het steunpunt mantelzorg bijvoorbeeld hoger zijn onder mantelzorgers die geregistreerd staan bij een steunpunt mantelzorg. In de referentiegroep worden de resultaten van alle mantelzorgers samen genomen, ongeacht de wijze van aanschrijven. De referentiegroep bevat dus geregistreerde mantelzorgers, mantelzorgers van cliënten met een individuele voorziening, mantelzorgers van bewoners van (zorg)instellingen en mantelzorgers die benaderd zijn middels een steekproef uit de gemeentelijke basisadministratie. Houd hiermee rekening bij het interpreteren van de resultaten van de referentiegroep. Uw gemeente heeft gekozen voor het stellen van aanvullende vragen voor mantelzorgers bij het tevredenheidsonderzoek onder cliënten individuele voorzieningen, die een aanvraag hebben gedaan in 2010 of Bij minder dan 600 unieke cliënten zijn alle cliënten aangeschreven en bij meer dan 600 unieke cliënten is een steekproef getrokken, waarbij alle cliënten in de steekproef een vragenlijst is toegestuurd. Er zijn 527 vragenlijsten ingevulde vragenlijsten van cliënten met een individuele voorziening geretourneerd, het aantal ingevulde vragenlijsten door mantelzorgers voor uw gemeente is 186. Dit resulteert in een aandeel van 35% mantelzorgers ten opzichte van het aantal cliënten met een individuele voorziening mantelzorgers. In de groep van gemeenten die de mantelzorgvragen hebben gesteld als aanvulling op het cliëntenonderzoek is dit 38%. Bij het bepalen van de omvang van de steekproef is uitgegaan van een bepaalde betrouwbaarheid, nauwkeurigheid en respons om uitspraken te kunnen doen. Bij uitsplitsingen van de resultaten kan het, bij kleine aantallen respondenten, zijn dat de resultaten indicatief zijn. 7.2 Achtergrond mantelzorgers Van de respondenten geeft ongeveer 74% aan dat zij momenteel mantelzorg verleent op basis van de definitie in de voorgaande paragraaf. In de referentiegroep is dit 77%. Respondenten die aangeven geen mantelzorg te bieden, worden doorverwezen naar het einde van de vragenlijst. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

49 In deze paragraaf worden een aantal persoonlijke kenmerken van de mantelzorgers besproken. Het gaat om de resultaten van de vragen: Bent u man of vrouw? Wat is uw leeftijd? Woont u in dezelfde gemeente als degene voor wie u zorgt? Verricht u betaalde arbeid? Heeft u de afgelopen 12 maanden vrijwilligerswerk gedaan? Geeft u hulp (mantelzorg) aan meer dan één persoon? Daarnaast wordt kort ingegaan op de manier waarop mantelzorgers er achter gekomen zijn dat ze mantelzorger zijn. In uw gemeente is 63% van de respondenten vrouw. In de referentiegroep gaat het om 64%. Uit landelijk onderzoek blijkt dat mantelzorgers veelal vrouw zijn. Dit geldt ook voor uw gemeente. In onderstaande tabel zijn persoonlijke kenmerken van de mantelzorgers terug te vinden voor uw gemeente en de referentiegroep. Tabel 15 Geslacht Persoonlijke kenmerken mantelzorgers (geslacht, leeftijd, woonplaats) Uw gemeente Referentiegroep - Man 37% 36% - Vrouw 63% 64% Leeftijd - 17 jaar of jonger 1% 0% jaar 5% 2% jaar 52% 50% jaar 16% 20% - 75 jaar of ouder 26% 21% Woonplaats - Zelfde gemeente als zorgvrager 91% 86% - Andere gemeente dan zorgvrager 9% 15% Vooral vrouwen en ouderen verlenen mantelzorg. Vrouwen en ouderen zijn niet per se meer bereid om te zorgen, maar de trefkans is voor hen groter. Dat wil zeggen dat voor hen de kans dat er een hulpbehoevende in het sociale netwerk aanwezig is, groter is. Hoewel de groep jonge mantelzorgers veelal niet de grootste is in omvang, krijgt deze groep steeds meer specifieke aandacht. De zorg voor een ander is van invloed op de ontwikkelingsmogelijkheden van jonge mantelzorgers. Daarbij kan gedacht worden aan SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

50 jongeren die hun opleiding beëindigen om voor een zieke, hulpbehoevende ouder te zorgen. Mantelzorgers die in dezelfde gemeente wonen als hun zorgvrager genieten een aantal voordelen. Bijvoorbeeld omdat de afstand tot elkaar relatief klein is, waardoor de belasting en de (on)kosten voor de mantelzorger door deze korte afstand minder kunnen zijn. Ook kunnen beiden voor ondersteuning terecht bij dezelfde gemeente of zelfs bij hetzelfde loket. Voor 91% van de mantelzorgers geldt dat zij in dezelfde gemeente als de zorgvrager wonen. In de referentiegroep is dit 86%. Mantelzorgers met betaalde arbeid hebben te maken met een dubbele belasting omdat zij zowel werken als zorgen. Het merendeel van de mantelzorgers verricht echter geen betaalde arbeid. Het kan zijn dat mantelzorgers eerder stoppen om mantelzorg te verlenen, maar ook is het mogelijk dat ze eerder geneigd zijn om te zorgen, omdat ze niet werken. Werk kan fungeren als afleiding van de zorg en een uitlaatklep bieden. Soms kan de combinatie voor de mantelzorger zwaar zijn en zetten zij vrije dagen en vakantie in om te kunnen zorgen. Gemeenten hebben een aantal middelen tot hun beschikking om de werkende mantelzorger te ondersteunen, zoals afstemming met re-integratie, vrijstelling van sollicitatieplicht, specifieke regelingen binnen personeelsbeleid en stimuleren van regelingen voor op het werk (flexibele werktijden, thuiswerken). Uit de resultaten van de Benchmark Wmo bleek dat hier echter door relatief weinig gemeenten op wordt ingezet. Van de mantelzorgers geeft 36% aan dat zij betaalde arbeid verricht. Vrijwilligerswerk wordt door 27% van de mantelzorgers gedaan. In de referentiegroep is dit respectievelijk 33% en 32%. 50% van de mantelzorgers doet geen van beide. Dit aandeel is 48% in de referentiegroep. In onderstaande tabel wordt nader ingegaan op de combinatie van mantelzorg met betaalde arbeid en/of vrijwilligerswerk. Tabel 16 Betaalde arbeid Participatie door betaalde arbeid en/of vrijwilligerswerk Uw gemeente Referentiegroep - Nee 64% 67% - Ja, 1 t/m 12 uur per week 2% 5% - Ja, 13 t/m 31 uur per week 13% 14% - Ja, 32 uur of meer per week 21% 14% Vrijwilligerswerk - Nee 73% 67% - Ja, incidenteel 11% 14% - Ja, tot 2 uur per week 1% 4% - Ja, 2 tot 4 uur per week 8% 9% SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

51 - Ja, 4 tot 8 uur per week 5% 4% - Ja, 8 uur of meer per week 1% 3% Van de mantelzorgers verleent 18% aan meer dan één persoon hulp (mantelzorg). In de referentiegroep is dit 20%. Deze mantelzorgers hebben de vragen beantwoord voor diegene voor wie zij het meeste zorgen. Hierdoor moeten voor een aantal vragen de resultaten in de volgende hoofdstukken als een minimum worden gezien. In onderstaande tabel staat beschreven hoe mantelzorgers er achter zijn gekomen dat zij mantelzorger zijn. Tabel 17 Er achter komen dat u mantelzorger bent Uw gemeente Referentiegroep Via het Wmo-loket 7% 6% Via de (lokale) krant 6% 4% Via het mantelzorgcompliment 29% 25% Via familie, vrienden, bekenden 21% 23% Via een zorg- of hulpverlener 11% 14% Anders 27% 28% De meest genoemde manier is via het mantelzorgcompliment. Dit is door 29% van de mantelzorgers in uw gemeente aangegeven. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

52 8 Algemene kenmerken van het mantelzorgen Om inzicht te krijgen in wie de mantelzorger is, is een aantal algemene kenmerken van de mantelzorger uitgevraagd: Hoe lang verleent de mantelzorger deze zorg? Hoeveel uur per week verleent de mantelzorger hulp of zorg? Heeft de mantelzorger zelf iemand om op terug te vallen voor hulp of zorg? Is de mantelzorger geregistreerd bij de gemeente of het steunpunt mantelzorg? Beschouwt de mantelzorger zichzelf als mantelzorger? Met de antwoorden op deze vragen wordt in dit hoofdstuk een beeld geschetst van de mantelzorger. Mantelzorgers voldoen niet aan één bepaald profiel. Dé mantelzorger bestaat niet. De verschillende kenmerken geven inzicht in de mantelzorgers in uw gemeente en de mantelzorgers in de referentiegroep. 8.1 Duur van de hulp of zorg in maanden en uren per week Sommige organisaties zien het verlenen van zorg aan een naaste voor een periode korter dan drie maanden (nog) niet als mantelzorg. De resultaten laten zien dat ongeveer 1% van de respondenten minder dan drie maanden hulp of zorg verleent aan een naaste. In de referentiegroep is dit 1%. In onderstaande tabel zijn de resultaten voor de duur van de hulp of zorg terug te vinden. Tabel 18 Duur van hulp of zorg Uw gemeente Referentiegroep Minder dan 3 maanden 1% 1% 3 t/m 6 maanden 5% 3% 7 t/m 12 maanden 3% 5% Langer dan 12 maanden 91% 91% De grootste groep mantelzorgers geeft langer dan 12 maanden hulp of zorg aan een naaste. Dit wordt door ongeveer 91% van de respondenten gedaan. Het aantal uren zorg dat een mantelzorger verleent per week, verschilt van persoon tot persoon. Van invloed hierop is bijvoorbeeld de zorgsituatie, de woonsituatie en de sociale relatie tot de zorgvrager. Hier wordt in het volgende hoofdstuk verder op ingegaan. De figuur op de volgende pagina toont hoeveel uur hulp een mantelzorger gemiddeld per week geeft aan de zorgvrager voor uw gemeente. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

53 Figuur 21 Aantal uren mantelzorg per week t/m 4 uur 5 t/m 8 uur 9 t/m 16 uur 17 t/m 24 uur 25 uur of meer De meeste mantelzorgers (29%) in uw gemeente geven gemiddeld 25 uur of meer zorg of hulp per week. 8.2 Terugvallen op een ander Door het grote aandeel ouderen dat mantelzorg verleent, neemt het aantal mantelzorgers dat zelf problemen met de gezondheid heeft of krijgt toe. Zij kunnen daardoor minder gemakkelijk zorgen voor hun naaste. Daarnaast kan het voor mantelzorgers, ongeacht de leeftijd, soms noodzakelijk zijn om tijdelijk op een ander te kunnen terugvallen, bijvoorbeeld vanwege ziekte of een operatie. Het overgrote deel van de mantelzorgers geeft aan dat zij (68%) kunnen terugvallen op een ander. Voor de referentiegroep is dit 75%. Van de mantelzorgers die ouder zijn dan 65 jaar, geeft 67% aan dat zij op een ander kunnen terugvallen voor hulp of zorg. 69% van de mantelzorgers tot 65 jaar kan bij een ander terecht voor hulp of zorg, indien nodig. Voor de referentiegroep is dit respectievelijk 70% en 80%. Deze resultaten kunnen deels worden verklaard door de toename van de leeftijd van de mantelzorger. Met het ouder worden, wordt immers het sociale netwerk kleiner door het wegvallen van vrienden, buren en familieleden door ziekte en overlijden. De volgende tabel geeft weer op wie de mantelzorger kan terugvallen voor hulp of zorg. Tabel 19 Terugvallen voor hulp of zorg Uw gemeente Referentiegroep Familie 90% 89% Buren 25% 23% Vrienden 31% 35% Anders 11% 10% SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

54 De meeste mantelzorgers kunnen terugvallen op familie voor hulp of zorg als zij deze nodig hebben. 8.3 Registratie van mantelzorgers Uit de resultaten van de Benchmark Wmo blijkt dat slechts 5% van de mantelzorgers geregistreerd staat bij de gemeente of het steunpunt mantelzorg. Een deel van de mantelzorgers heeft geen behoefte aan ondersteuning en komt daarom niet in beeld van de gemeente of het steunpunt mantelzorg. Ook zijn er mantelzorgers die wel ondersteuning ontvangen van bijvoorbeeld patiëntenorganisaties of vrijwilligers maar onbekend zijn met het steunpunt mantelzorg. Dat deze mantelzorgers niet geregistreerd zijn, hoeft geen probleem te zijn, zolang ze maar weten waar ze terechtkunnen als een ondersteuningsbehoefte ontstaat. Ook zijn er mantelzorgers die zich niet willen laten registreren, omdat ze geen etiket opgeplakt willen krijgen. Van de mantelzorgers heeft 22% zich geregistreerd bij de gemeente of het steunpunt mantelzorg. Ongeveer 27% van de mantelzorgers geeft aan niet te weten of zij geregistreerd zijn. In de referentiegroep is dit respectievelijk 28% en 30%. Een steunpunt mantelzorg is een belangrijk instrument om de mantelzorger te bereiken, maar mantelzorgers hebben geen specifieke vindplaats. Om mantelzorgers te vinden zal moeten worden samengewerkt met diverse partijen, zoals eerstelijnszorg, patiëntenorganisaties, CJG s en scholen. Niet per se om de mantelzorger naar het steunpunt mantelzorg te verwijzen, maar om te zorgen dat de mantelzorger de benodigde ondersteuning krijgt ongeacht of hij/zij geregistreerd is. Hiervoor is het belangrijk dat het aanbod aan ondersteuning bekend is bij alle partijen en dat er voor een goede doorverwijzing wordt gezorgd. De verwachting is dat meer mantelzorgers in beeld komen bij de gemeente als bij de keukentafelgesprekken in het kader van de gekantelde werkwijze ook nadrukkelijk naar hun aandeel in de zorgverlening wordt gevraagd, alsook naar hun inschatting van wat nodig is voor de cliënt. 8.4 Zich beschouwen als mantelzorger Hoewel hun aantal afneemt, zijn er nog altijd mantelzorgers die zichzelf niet beschouwen als mantelzorger, of die zich niet herkennen in de term. Zij vinden de zorg aan een naaste vaak vanzelfsprekend. Dit maakt het voor gemeenten extra lastig deze mantelzorgers te bereiken en te registreren. Op de vraag: Beschouwt u zichzelf als mantelzorger? geeft 77% een positief antwoord, zij beschouwen zichzelf als mantelzorger. In de referentiegroep is dit 80%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

55 Het vanzelfsprekend zijn van mantelzorg maakt dat de mantelzorger veelal persoonlijk moet worden verteld dat zij mantelzorger zijn. Zij verlenen meer dan de alledaagse zorg aan een partner, ouder, kind of ander familielid, vriend of buren dan gebruikelijk is en zijn daarom dus mantelzorger. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

56 9 Relatie tot zorgvrager inclusief zorgsituatie In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de woonsituatie van de zorgvrager en op zijn/haar sociale relatie tot de mantelzorger. Daarna komen de zorgsituatie en de verschillende vormen van hulp die de mantelzorger verleent, aan bod. 9.1 Sociale relatie tot zorgvrager en woonsituatie Naarmate mantelzorgers ouder zijn, verlenen ze vaker zorg aan hun partner en aan hun ouders. Maar bij mantelzorgers die zorgen voor hun ouders is vanaf een jaar of 55 een afname te zien in verband met het overlijden van de ouders. Uit onderstaande tabel blijkt dat de grootste groep mantelzorgers zorg geeft aan echtgeno(o)t(e) of partner, dit is 49%. Tabel 20 Aan wie geeft u mantelzorg? Uw gemeente Referentiegroep Echtgeno(o)t(e) of partner 49% 46% (Pleeg- of stief) kinderen 7% 7% (Schoon)ouders 34% 33% Andere familieleden 4% 8% Buren, vrienden of kennissen 4% 5% Anders 3% 2% De meest voorkomende woonsituatie van degene voor wie gezorgd wordt, is woont bij de mantelzorger in huis. Voor uw gemeente is dit bij 55% van de mantelzorgers het geval. Tabel 21 Woonsituatie van de zorgvrager Uw gemeente Woont bij mij in huis 55% 50% Woont elders, in tehuis of zorgvoorziening (bijv. begeleid wonen) 8% 13% Woont elders, zelfstandig 34% 35% Anders 3% 2% Referentiegroep Ook indien de zorgvrager elders, in tehuis of zorgvoorziening woont, voelt een deel van de mantelzorgers zich 24 uur per dag verantwoordelijk. De (zorg)voorziening heeft een aanspreekpunt nodig voor vragen, die zowel overdag als s nachts kunnen opkomen. Daarnaast worden vaak niet alle zorgtaken door de (zorg)voorziening geleverd, deze blijven dan liggen voor de mantelzorger. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

57 9.2 Zorgsituatie en vormen van hulp In onderstaande tabel is de zorgsituatie van de zorgvrager terug te vinden. De aandelen in de tabel kunnen oplopen tot meer dan 100%, aangezien op een zorgvrager meerdere situaties van toepassing kunnen zijn. Tabel 22 Zorgsituatie Uw gemeente Dementie/geestelijke achteruitgang 9% 18% Algemene, lichamelijke beperkingen door ouderdom 46% 46% Lichamelijke beperkingen (handicap) 48% 45% Verstandelijke handicap 3% 7% Psychische problemen 8% 9% Gedragsproblemen 6% 5% Niet alleen kunnen zijn 10% 12% Anders 10% 9% Referentiegroep De meest voorkomende zorgsituatie komt voort uit lichamelijke beperkingen. Mantelzorgers verlenen diverse vormen van hulp, die vaak afhankelijk zijn van de situatie van de zorgvrager. De verschillende vormen van hulp zijn in onderstaande tabel terug te vinden. Ook hier kunnen de aandelen in de kolom optellen tot meer dan 100%, aangezien de mantelzorger meerdere vormen van hulp kan verlenen. Tabel 23 Vormen van hulp Uw gemeente Hulp bij het huishouden 53% 50% Vervoer en begeleiding bij bezoeken 68% 72% Persoonlijke verzorging (bijv. wassen en aankleden) 37% 32% Gezelschap, troost, afleiding 58% 61% Verpleegkundige hulp (bijv. toedienen van medicijnen) 19% 21% Aanvragen en regelen van voorzieningen 50% 56% Administratieve hulp (bijv. financiën) 51% 59% Klaarmaken warme maaltijden 41% 40% Anders 11% 14% Referentiegroep De meest voorkomende vorm van hulp is vervoer en begeleiding bij bezoeken. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

58 Mantelzorgers die de spil in het leven van de zorgvrager zijn, worden spilzorgers genoemd. Spilzorgers zijn de spil zonder welke het bestaan van de cliënt zou instorten 1. 28% van de mantelzorgers geeft aan dat zij vijf of meer van de genoemde vormen van hulp geven en dus de spil in het leven van de zorgvrager vormen. In de referentiegroep is dit 30%. De woonsituatie van de zorgvrager bepaalt vaak ook welke vormen van hulp verleend worden. In onderstaande tabel is dit voor uw gemeente weergegeven. Tussen haakjes staan de aandelen voor de referentiegroep. Tabel 24 Vormen van hulp Inwonend Uitwonend Hulp bij het huishouden 66% (65%) 38% (37%) Vervoer en begeleiding bij bezoeken 72% (76%) 68% (73%) Persoonlijke verzorging (bijv. wassen en aankleden) 52% (52%) 19% (13%) Gezelschap, troost, afleiding 54% (55%) 65% (69%) Verpleegkundige hulp (bijv. toedienen van medicijnen) 30% (36%) 6% (8%) Aanvragen en regelen van voorzieningen 46% (49%) 58% (65%) Administratieve hulp (bijv. financiën) 42% (48%) 67% (72%) Klaarmaken warme maaltijden 60% (65%) 20% (18%) Anders 9% (9%) 16% (19%) 1 Tonkens, E., Broecke, J. van den en Hoijtink, M, Op zoek naar weerkaatst plezier SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

59 10 Motieven Mantelzorg is in tegenstelling tot vrijwilligerswerk niet een keuze, mantelzorg overkomt je. Motieven die voor mantelzorgers een rol spelen bij het vervullen van de mantelzorg kunnen uiteenlopen. Aan de mantelzorgers is gevraagd om voor negen stellingen aan te geven of deze meespelen bij het verrichten van de mantelzorg. De stellingen zijn: Ik doe het uit liefde en genegenheid. Ik put veel voldoening uit de zorg. Ik vind het vanzelfsprekend om te doen. Ik wil niet dat degene voor wie ik zorg in een woonvoorziening of tehuis wordt opgenomen. Hij/zij wil niet door een vreemde geholpen worden. Hij/zij wil niet opgenomen worden in een woonvoorziening of tehuis. Er is geen plaats in een woonvoorziening of tehuis. Er is niet voldoende thuiszorg beschikbaar. Er is niemand anders beschikbaar. De resultaten zijn in de volgende figuur weergegeven. De gegevens van de referentiegroep zijn opgenomen in de vorm van rode streepjes. Deze streepjes geven het aandeel van de optelling van de categorieën speelt zeer sterk mee en speelt sterk mee weer. Wanneer het streepje vanuit de linkerkant gezien voorbij de eerste twee vlakken (speelt zeer sterk mee, speelt sterk mee) ligt, dan speelt de stelling een grotere rol voor de mantelzorgers in de referentiegroep dan voor de mantelzorgers in uw gemeente. Figuur 22 Motieven voor mantelzorgers 89 liefde en genegenheid voldoening speelt niet mee vanzelfsprekendheid ik wil geen opname speelt beetje mee hij/zij wil geen vreemde hij/zij wil geen opname speelt sterk mee geen plaats onvoldoende zorg niemand anders speelt zeer sterk mee 89% van de mantelzorgers verleent de zorg vooral vanuit liefde en genegenheid. Voor de referentiegroep is dit 89% SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

60 11 Participatie en eenzaamheid Mantelzorgers maken het voor de zorgvrager mogelijk om mee te doen aan de maatschappij, doordat zij vaak langer zelfstandig kunnen blijven wonen. De gemeente ondersteunt de zorgvragers hierin door samen naar een oplossing te zoeken voor de beperking, waarbij zowel individuele als collectieve voorzieningen mogelijk zijn. Daarnaast ondersteunt de gemeente ook de mantelzorgers bij het uitvoeren van hun mantelzorgtaak. De participatie van de mantelzorgers zelf maakt ook onderdeel uit van de Wmo. Gemeenten dienen bepaalde groepen burgers te compenseren als zij problemen met participatie ondervinden. Mantelzorgers verlenen zorg aan een naaste en komen daardoor soms zelf minder goed toe aan meedoen (werk, gezin, opleiding, ontspanning). Het zorgen kost dan dusdanig veel tijd en energie dat er voor andere vormen van participatie weinig tot niets overblijft en dit kan tot eenzaamheid bij de mantelzorgers leiden Participatie In onderstaande figuur is terug te vinden bij welke activiteiten de mantelzorgers beperkingen ervaren als gevolg van de mantelzorg die zij verlenen. Het rode streepje geeft de waarde weer voor de referentiegroep, waarbij nooit en soms bij elkaar zijn opgeteld. Figuur 23 Ervaren van beperkingen 77 vrijetijdsbesteding buitenshuis huishoudelijk werk eigen huis vrienden, familie, kennissen ontmoeten vaak vrijetijdsbesteding binnenshuis aandacht, tijd voor gezinsleden soms vrijwilligerswerk betaald werk nooit aandacht,tijd voor jezelf Van de respondenten ervaart 21% vaak beperkingen bij het ontmoeten van vrienden, familie en kennissen. 42% van de mantelzorgers ervaart dit soms. Voor de mantelzorgers in de referentiegroep is dit 20% en 49%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

61 Mantelzorgers met een inwonende zorgvrager lijken vaker een beperking te ervaren bij het huishoudelijk werk in eigen huis. Van de mantelzorgers met een inwonende zorgvrager ervaart 31% vaak een beperking. Voor mantelzorgers met een uitwonende zorgvrager is dit 19%. In de referentiegroep is dit respectievelijk 27% en 22%. Een risico van mantelzorgen is dat zowel de zorgvrager als de mantelzorger geïsoleerd raken. Hun hele leven bestaat voor de zorgvrager uit het ontvangen van zorg en voor de mantelzorger uit het verlenen van zorg Eenzaamheid Iedereen heeft wel eens te maken met gevoelens van eenzaamheid, maar vaak nemen die gevoelens na verloop van tijd af of verdwijnen deze eenzaamheidgevoelens helemaal. Mantelzorgers lopen ook een zeker risico om in een isolement terecht te komen en zich eenzaam te gaan voelen. Hun sociale contacten kunnen in gedrang komen door gebrek aan tijd. Ze kunnen in conflict komen met anderen door de grote betrokkenheid bij het zorgen (thuis of op het werk) en soms missen ze de energie om nog andere activiteiten te ondernemen 2. Deze risico s spelen ook een rol bij de mate van overbelasting (volgende hoofdstuk). Niet alle mantelzorgers voelen zich eenzaam. Sommige ervaren juist een hechtere band met de zorgvrager door het zorgen en zien dit als positief. Ongeveer 8% van de mantelzorgers in uw gemeente geeft aan zich vaak eenzaam te voelen, voor 20% is dit soms het geval. In de referentiegroep is dit respectievelijk 7% en 23%. Belangrijk is om vast te stellen voor welke mantelzorgers eenzaamheid een belemmering is voor deelname aan de maatschappij en bij welke mantelzorgers dit van een meer blijvende aard is. Het merendeel van de gemeenten heeft het tegengaan van eenzaamheid benoemd als speerpunt binnen het Wmo-beleid 3. 2 Timmermans, J. Boer, A. de & Iedema, J. (2005). De mantelval. Over dreigende overbelasting van de mantelzorger. SCP. 3 Benchmark Wmo SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

62 12 Mate van overbelasting Mantelzorgers zijn voor de samenleving een belangrijke groep actieve burgers. Door mantelzorgers kunnen burgers met een zorgbehoefte of beperking langer zelfstandig thuis blijven wonen en meedoen aan de maatschappij. Gemeenten kunnen mantelzorgers ondersteunen bij het uitvoeren van hun zorgtaken met als doel om overbelasting te voorkomen. Overbelasting is subjectief en afhankelijk van verschillende factoren. Factoren zijn bijvoorbeeld de eigenschappen van de mantelzorger, de eigenschappen van de zorgvrager, de relatie tussen de mantelzorger en de zorgvrager, de aard en duur van de aandoening of beperking, de woonsituatie, de duur en omvang van mantelzorgtaken en het sociale netwerk. De stellingen in onderstaande tabel zijn afkomstig uit de vragenlijst Ervaren Druk door Informele Zorg (EDIZ) en kunnen worden gebruikt om mogelijke overbelasting van de mantelzorgers inzichtelijk te maken. De referentiegroep is terug te vinden tussen haakjes. Tabel 25 Stellingen voor mate van overbelasting Helemaal mee eens De situatie van degene voor wie ik zorg laat mij nooit los De situatie van degene voor wie ik zorg eist voortdurend mijn aandacht Ik moet altijd klaarstaan voor degene voor wie ik zorg Door de situatie van degene voor wie ik zorg, kom ik te weinig aan mijn eigen leven toe Ik voel me over het geheel genomen erg onder druk staan door de situatie van degene voor wie ik zorg Het combineren van de verantwoordelijkheid voor degene voor wie ik zorg en de verantwoordelijkheid voor mijn werk en/of gezin valt niet mee Mee eens Min of meer mee eens Mee oneens Helemaal mee oneens 46% (42%) 29% (29%) 13% (17%) 7% (8%) 6% (4%) 28% (25%) 28% (26%) 21% (26%) 16% (17%) 6% (6%) 22% (22%) 28% (25%) 25% (29%) 17% (18%) 7% (6%) 13% (10%) 11% (14%) 25% (29%) 37% (34%) 14% (13%) 11% (9%) 13% (13%) 19% (26%) 36% (34%) 21% (17%) 11% (10%) 14% (15%) 22% (26%) 34% (32%) 19% (18%) Mijn zelfstandigheid komt in de knel 6% (7%) 12% (9%) 19% (21%) 39% (42%) 24% (21%) Door mijn betrokkenheid bij degene voor wie ik zorg, doe ik anderen tekort Door mijn betrokkenheid bij degene voor wie ik zorg, krijg ik conflicten thuis en/of op het werk 3% (3%) 7% (8%) 17% (21%) 39% (43%) 33% (24%) 5% (2%) 6% (4%) 10% (14%) 41% (44%) 39% (36%) SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

63 Op basis van de resultaten is een score berekend om de mate van overbelasting weer te geven tussen de 0 en 9, waarbij geldt hoe hoger de score, hoe hoger de mate van overbelasting 4. Deze scores zijn in onderstaande tabel opgenomen voor de totale groep van respondenten, maar ook voor een aantal uitsplitsingen. Tabel 26 Mate van overbelasting Uw gemeente Alle respondenten 5,2 5,4 Beschouwt zich als mantelzorger - ja 5,4 5,7 - nee 4,0 3,9 Iemand op wie u kunt terugvallen - ja 4,7 5,1 - nee 6,3 6,3 Woonsituatie - inwonend 5,6 6,1 - uitwonend 4,7 4,7 Referentiegroep Mantelzorgers die zichzelf als mantelzorger beschouwen, ervaren een druk die hoger lijkt te zijn dan mantelzorgers die zichzelf niet als mantelzorger beschouwen. Dit geldt ook voor mantelzorgers zonder iemand op wie zij kunnen terugvallen in vergelijking met mantelzorgers die wel kunnen terugvallen op iemand. Daarnaast ervaren mantelzorgers met een inwonende zorgvrager een druk die hoger lijkt te zijn dan de druk van mantelzorgers met een uitwonende mantelzorger. Deze resultaten gelden ook voor de referentiegroep. Voor gemeenten en/of een steunpunt mantelzorg ligt een taak in het ondersteunen van mantelzorgers. Niet alleen voor mantelzorgers die al overbelast zijn, zij hebben namelijk ook een preventieve taak. Gemeenten en/of een steunpunt mantelzorg kunnen bijvoorbeeld de mantelzorgers bijstaan door het bieden van een luisterend oor of handreikingen om met de situatie om te gaan of door andere vormen van ondersteuning aan te bieden. In het volgende hoofdstuk gaan we in op verschillende mogelijkheden van ondersteuning. 4 Per stelling wordt 1 punt toegekend voor de antwoordcategorieën helemaal mee eens, mee eens en min of meer mee eens. Voor de overige twee antwoorden worden 0 punten gegeven. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

64 13 Ondersteuning Gemeenten zijn sinds 2007 binnen de Wmo expliciet verantwoordelijk voor het ondersteunen van mantelzorgers. Gemeenten hoeven niet alle ondersteuning te organiseren, maar vervullen wel een samenbrengende rol. Op een aantal terreinen is sprake van een gedeelde verantwoordelijkheid met andere financiers en aanbieders. 71% van de mantelzorgers weet dat zij ondersteuning kan krijgen als zij hier behoefte aan heeft. In de referentiegroep is dit 75%. De doelgroep van dit onderzoek is echter veelal een selectieve groep van mantelzorgers. Het zijn bijvoorbeeld geregistreerde mantelzorgers of mantelzorgers van cliënten met individuele voorzieningen en zij kennen daardoor veelal het Wmo-loket of het steunpunt mantelzorg. Dit kan betekenen dat deze groep mantelzorgers ook beter op de hoogte is van de mogelijke vormen van ondersteuning vanuit de gemeente. Uit de analyses blijkt dat geregistreerde mantelzorgers inderdaad beter op de hoogte zijn van de mogelijk van het ontvangen van ondersteuning bij het geven van hulp. Ook zijn zij meer bekend met ondersteuning en hier meer gebruik van maken. Zoals eerder aangegeven beschouwt niet iedere mantelzorger zich als mantelzorger en dit brengt een risico met zich mee. Niet alle mantelzorgers worden daardoor bereikt met informatie die wel voor hen is bedoeld, zoals over de ondersteuningsmogelijkheden. Belangrijk blijft het om de mantelzorger op een laagdrempelige manier aan te spreken: Zorgt u voor een naaste? En niet met: Bent u mantelzorger? Ook al bestaat de Wmo ruim vier jaar en de term mantelzorg zelfs al langer. Daarnaast geldt dat niet alle mantelzorgers ondersteuning nodig hebben bij het zorgen. Zij beleven plezier aan het zorgen voor hun naaste, halen hier voldoening uit en ondervinden geen problemen. Of een mantelzorger ondersteuning nodig heeft, is afhankelijk van de persoon en de situatie. Dus het doel is niet iedereen te bereiken maar de toegang wanneer nodig helder en laagdrempelig te maken Ondersteuningsorganisaties Ondersteuning kan rechtstreeks via de gemeente worden geboden, vaak vanuit het Wmoloket, maar kan ook via een steunpunt mantelzorg of een andere organisatie worden aangeboden. Mantelzorgers zijn de volgende vragen over ondersteuning voorgelegd, waarvan de resultaten in onderstaande tabel worden weergegeven: Weten zij dat zij bij de organisatie terechtkunnen voor hun (ondersteunings)vraag? Hebben zij contact gehad met de organisatie? Zijn zij door de organisatie met hun (ondersteunings)vraag geholpen? SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

65 Tabel 27 Bekendheid met, contact met en ondersteuning vanuit organisaties Bekendheid met informatiefunctie voor (ondersteunings) vraag Contact bij (ondersteunings) vraag Hulp bij (ondersteunings)vraag Wmo-loket 74% (70%) 51% (44%) 61% (53%) Steunpunt mantelzorg 57% (56%) 37% (29%) 48% (36%) Anders 34% (37%) 21% (22%) 44% (36%) Het Wmo-loket wordt door de meeste mantelzorgers aangegeven als organisatie waarmee zij bekend zijn, contact mee hebben en van wie zij hulp hebben gehad bij hun (ondersteunings)vraag. Dit kan te maken hebben met de wijze waarop de mantelzorgers zijn aangeschreven. Immers mantelzorgers van cliënten met een individuele voorziening zullen bekend zijn met het loket, vanwege de voorzieningen van de cliënt Ondersteuningsvormen: bekendheid, behoefte en gebruik Binnen het mantelzorgbeleid zijn zogenaamde basisfuncties gedefinieerd door het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, met als doel handvaten te bieden voor een kwalitatief goed ondersteuningsaanbod voor mantelzorgers. De acht basisfuncties zijn: (1) Informatie, (2) Advies en begeleiding, (3) Emotionele steun, (4) Educatie, (5) Praktische hulp, (6) Respijtzorg, (7) Financiële tegemoetkoming en (8) Materiële hulp. In de vragenlijst voor mantelzorgers zijn de eerste twee basisfuncties samengevoegd en is de respijtfunctie opgedeeld in incidentele respijtzorg en periodieke respijtzorg. Deze zijn aan de mantelzorgers voorgelegd met een drietal vragen, waarvan de resultaten in onderstaande tabel zijn weergegeven: Kent u deze vorm van ondersteuning? Heeft u behoefte aan deze vorm van ondersteuning? Maakt u gebruik van deze vorm van ondersteuning? De meest bekende vorm van ondersteuning is: informatie, advies en begeleiding met 59%. De ondersteuning financiële tegemoetkoming is door de meeste mantelzorgers genoemd als behoefte (41%). Het gebruik is het hoogst voor de functie materiële hulp (21%). SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

66 Tabel 28 Ondersteuning: kennen, behoefte en gebruik (% ja) Kennen Behoefte Gebruik Informatie, advies en begeleiding 59% (60%) 27% (27%) 18% (23%) Emotionele steun 42% (35%) 15% (13%) 6% (6%) Educatie (cursussen, voorlichtingsbijeenkomst) 40% (40%) 10% (13%) 4% (8%) Praktische hulp (bijv. kinderopvang, administratieve hulp) Incidentele respijtzorg (bijv. logeervoorzieningen, opvang in verpleeghuis) Periodieke respijtzorg (bijv. dagactiviteiten, vrijwillige thuishulp, buddy) 36% (35%) 13% (9%) 3% (4%) 50% (47%) 11% (10%) 4% (7%) 56% (52%) 13% (17%) 10% (12%) Financiële tegemoetkoming 44% (41%) 41% (37%) 16% (17%) Materiële hulp (bijv. woningaanpassing t.b.v. mantelzorger, parkeerpas) 50% (59%) 33% (35%) 21% (33%) Uit de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken van de Wmo over 2009 en 2010 blijkt dat veel mantelzorgers behoefte hebben aan een financiële tegemoetkoming, maar dit maakt vaak geen onderdeel uit van het ondersteuningsaanbod van gemeenten en/of een steunpunt mantelzorg. Mezzo geeft aan dat mantelzorgers (financieel) onder druk komen te staan door: het stijgen van de kosten van bijvoorbeeld zorgpremies en eigen risico; het beperken van de vergoedingsregelingen; het ongunstig zijn van de wetsvoorstellen in sociale zekerheid; het nadelig zijn van mantelzorg in de belastingwetgeving; het genoodzaakt zijn om minder te gaan werken. Met de voorgestelde maatregelen komen meer mensen die zorg nodig hebben en hun mantelzorgers in de financiële problemen. Uit onderzoek blijkt dat financiële zekerheid juist één van de factoren is die een verdere belasting van mantelzorgers kan voorkomen 5. De behoefte van mantelzorgers aan ondersteuning is groter dan het daadwerkelijke gebruik van ondersteuning. Het lijkt erop dat mantelzorgers drempels ervaren om gebruik te maken van ondersteuning. Dit kan enerzijds te maken hebben met de onbekendheid van de ondersteuning en anderzijds door de drempels die de mantelzorgers zelf ervaren Respijtzorg Veel mantelzorgers zijn niet bekend met de term respijtzorg. Respijtzorg is de tijdelijke en volledige overname van de zorg van een mantelzorger. Door de mantelzorger even vrijaf te geven, kunnen ze hun mantelzorgtaken langer en naar tevredenheid uitvoeren. Er is een 5 SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

67 grote verscheidenheid aan vormen van respijtzorg: thuis of buitenshuis, uitgevoerd door vrijwilligers of professionals. Die verscheidenheid is nodig om respijtzorg op maat te kunnen afstemmen op behoeften van de mantelzorger en de beperkingen van de zorgvrager. Tegelijkertijd zorgt deze verscheidenheid ervoor dat mantelzorgers lastig een goed overzicht van de mogelijkheden krijgen. Bovendien sluit de geboden zorg alsnog niet altijd aan bij de behoeften van zorgvrager en mantelzorger. Bij ondersteuning in de vorm van respijtzorg zijn een drietal drempels te benoemen 6 : 1. Drempels bij de mantelzorger zelf door het niet willen overdragen van de zorg. 2. Drempels bij de zorgvrager door het niet accepteren van zorg van een ander. 3. Drempels door mismatch vraag en aanbod respijtzorg. Veel mantelzorgers geven de zorg pas uit handen als zij het zelf echt niet langer kunnen doen. Voor zowel de mantelzorger als de zorgvrager is het echter van belang om te wennen aan het uit handen geven van de zorg. Zo kan de zorgvrager een band opbouwen met degene die respijtzorg biedt. Als de zorg dan onvermijdelijk is, dan kan deze goed worden ingezet. Ook gemeenten en steunpunten hebben vaak geen volledig zicht op respijtzorg. Een deel van de aangeboden respijtzorg is wel bekend en hier gaat het dan vooral om de respijtzorg in de vrijwillige informele sector, welke vaak (direct of indirect) vanuit de gemeente wordt gefinancierd. Een ander deel van de respijtzorg wordt aangeboden door AWBZinstellingen en kent daardoor een andere financieringsstroom Tevredenheid ondersteuning In de figuur op de volgende pagina wordt ingegaan op de tevredenheid van de mantelzorgers over de ondersteuning. Hierbij zijn alleen de resultaten meegenomen voor de mantelzorgers die gebruikmaken of gebruik hebben gemaakt van de betreffende ondersteuning. De resultaten hiervan geven bij een klein aantal respondenten alleen een indicatie van de tevredenheid van de mantelzorgers in uw gemeente. De aantallen zijn veelal te klein om harde uitspraken te kunnen doen. 6 Lier, W. van Drempelvrees bij respijtzorg. Mantelzorgers bereiken en over de drempel helpen. EIZ/ NIZW, SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

68 Figuur 24 Tevredenheid ondersteuning 74 periodieke respijtzorg incidentele respijtzorg zeer ontevreden 79 materiële hulp financiële tegemoetkoming ontevreden 64 praktische hulp educatie tevreden 70 emotionele steun informatie, advies en begeleiding zeer tevreden Het meest tevreden zijn de mantelzorgers over informatie, advies en begeleiding, 93% geeft aan hier (zeer) tevreden over te zijn SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

69 Bijlagen SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

70

71 Bijlage 1 Resultaten tevredenheidsonderzoek cliënten In de eerste kolom zijn de resultaten van uw gemeente uit het onderzoek over 2011 opgenomen. Achter de score voor uw gemeente is tevens de gemiddelde score over alle deelnemende gemeenten weergegeven. Op het moment van schrijven zijn dit 129 gemeenten. In het geval uw gemeente over 2010, 2009 en/of 2008 ook heeft deelgenomen aan dit tevredenheidsonderzoek, zijn voor de betreffende jaren eveneens de resultaten opgenomen. De referentiewaarden over de voorgaande jaren, zoals hieronder weergegeven, kunnen enigszins afwijken van eerder gepubliceerde waarden aangezien hoogst waarschijnlijk niet alle onderzoeken van het betreffende jaar waren afgerond bij het uitgeven van uw rapport. De aanvraagprocedure Vraag Laatste aanvraag Minder dan 12 maanden geleden 53% (48%) 44% (53%) 39% (52%) 57% (46%) Meer dan 12 maanden geleden 47% (52%) 56% (47%) 61% (48%) 43% (54%) Tevredenheid over aanvraag en afhandeling Behandeling bij de aanvraag 94% (93%) 95% (92%) 94% (93%) 93% (91%) Deskundigheid medewerker(s) 92% (92%) 93% (91%) 90% (91%) 92% (90%) Tijd genomen voor de aanvraag 96% (94%) 94% (93%) 93% (94%) 92% (93%) Informatie over de afhandeling 89% (90%) 90% (89%) 90% (89%) 86% (86%) Wachttijd aanvraag-hulpverlening 7 95% (89%) 86% (88%) 84% (82%) 76% (79%) Bekijken persoonlijke situatie 91% (88%)... (veel/redelijk) Breder kijken dan aanvraag (ja) 51% (49%)... Rapportcijfer aanvraagprocedure 7,5 (7,4) 7,2 (7,3) 7,5 (7,4) 7,2 (7,2) Laatste aanvraag toegekend (geheel/gedeeltelijk) 79% (84%) 85% (86%) 87% (86%) 91% (92%) Hulp bij het huishouden Vraag Ontvangt hulp bij het 61% (68%) 58% (65%) 57% (65%) 65% (73%) huishouden Keuze tussen zorg in natura en 82% (82%) 77% (78%).. pgb bekend Pgb voor hulp bij het 21% (25%) 23% (24%) 16% (21%) 25% (27%) huishouden Keuze voorgelegd om te kiezen uit verschillende organisaties die hulp bij het huishouden leveren 33% (34%)... 7 Trendbreuk in 2010, er wordt alleen naar de wachttijd gevraagd bij een volledig of gedeeltelijk toegekende aanvraag SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

72 Hulp bij het huishouden - vervolg Vraag Exemplaar van zorgplan 79% (84%) 71% (78%).. Frequentie bespreking werkafspraken zorgplan Ongeveer 1 keer per 3 maanden 16% (20%) 18% (22%).. Ongeveer 1 keer per half jaar 12% (15%) 10% (15%).. Ongeveer 1 keer per jaar 13% (16%) 16% (15%).. Nooit 59% (49%) 55% (47%).. Tevredenheid over hulp bij het huishouden Telefonische bereikbaarheid 93% (93%) 90% (92%) 82% (90%) 73% (88%) Vervanging bij ziekte 8 90% (86%) 77% (85%) 73% (81%) 51% (75%) Vervanging bij vakantie 90% (86%) 80% (84%) 74% (81%) Wisselingen van medewerkers 79% (85%) 65% (84%) 69% (84%) 64% (82%) Inzet van medewerkers 94% (96%) 89% (95%) 93% (96%) 91% (96%) Aandacht en interesse van 97% (97%) 91% (97%) 96% (98%) 91% (97%) medewerkers Kwaliteit van schoonmaakwerk 91% (94%) 84% (93%) 93% (94%). Rapportcijfer hulp bij het huishouden 7,8 (7,8) 7,4 (7,8) 7,7 (7,8) 7,2 (7,9) Wmo-hulpmiddelen Vraag Heeft een woonvoorziening 41% (35%) 44% (38%) 34% (35%). Tevredenheid over dienstverlening 93% (95%) 91% (94%) 97% (96%). leverancier woonvoorziening Tevredenheid over kwaliteit 94% (95%) 94% (95%) 95% (95%). woonvoorziening Heeft een rolstoel 25% (24%) 29% (24%) 26% (24%). Elektrische rolstoel 8% (4%)... Niet-elektrische rolstoel 17% (20%)... Tevredenheid over dienstverlening 96% (92%) 88% (92%) 91% (92%). leverancier rolstoel Tevredenheid over kwaliteit rolstoel 91% (90%) 95% (90%) 91% (89%). Heeft een scootmobiel 23% (20%) 27% (21%) 25% (20%). Tevredenheid over dienstverlening 100% (93%) 92% (93%) 97% (93%). leverancier scootmobiel Tevredenheid over kwaliteit 94% (89%) 83% (89%) 88% (88%). scootmobiel Gebruik scootmobiel 88% (88%)... (dagelijks/wekelijks) Ervaren problemen met fysieke 53% (56%)... toegankelijkheid openbare gebouwen (nooit/zelden) Ervaren problemen met fysieke toegankelijkheid openbare ruimte (nooit/zelden) 37% (37%)... 8 Trendbreuk in 2009, vervanging bij ziekte en vervanging bij vakantie wordt nu gesplitst uitgevraagd SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

73 Wmo-hulpmiddelen - vervolg Vraag Ontvangt tegemoetkoming 15% (17%) 33% (25%) 28% (24%). vervoerskosten Tevredenheid over hoogte 93% (84%) 95% (88%) 91% (88%). tegemoetkoming vervoerskosten Totaal rapportcijfer Wmohulpmiddel (en) 7,6 (7,5) 7,4 (7,3) 7,4 (7,3) 7,3 (7,4) Collectief vervoer Vraag Gebruikt collectief vervoer 46% (37%) 52% (41%) 51% (40%) 64% (55%) Gemak bestellen 93% (94%) 93% (92%) 91% (92%) 87% (88%) Contact met centrale 94% (93%) 92% (91%) 93% (92%) 88% (88%) Wachttijden voordat opgehaald 72% (73%) 68% (69%) 64% (68%) 54% (60%) Behulpzaamheid chauffeur 94% (93%) 90% (93%) 89% (92%) 91% (91%) Omrijtijden 71% (68%) 62% (66%) 62% (65%) 56% (59%) Te bereizen afstand 84% (83%) 82% (84%) 88% (85%) 87% (81%) Gebruik collectief vervoer 41% (35%)... (dagelijks/wekelijks) Rapportcijfer collectief vervoer 7,0 (7,1) 6,8 (6,9) 6,8 (6,9) 6,6 (6,7) Meedoen aan de maatschappij/mantelzorg Vraag Ondersteuning/hulpmiddel 84% (82%) 76% (73%) 83% (81%) 89% (91%) draagt bij aan zelfstandig kunnen blijven wonen 9 (veel/redelijk) Ondersteuning/hulpmiddel 78% (78%) 70% (66%) 80% (74%) draagt bij aan kunnen blijven meedoen aan de maatschappij 10 (veel/redelijk) Ontvangt mantelzorg 45% (46%) 48% (44%) 31% (33%). Van wie mantelzorg ontvangen Echtgeno(o)t()te) of partner 45% (38%)... (Pleeg/stief) kinderen 45% (46%)... Andere familieleden 14% (17%)... Buren, vrienden of kennissen 16% (18%)... (Schoon)ouders 4% (6%)... Anders 3% (4%)... 9 De resultaten laten een trendbreuk zien. Wij hebben het vermoeden dat dit met een eenmalige verandering in de volgorde van de vragen over het jaar 2010 te maken heeft. 10 Zie vorige voetnoot. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

74 Wmo-raad Vraag Gehoord van Wmo-raad 37% (30%) 33% (31%) 28% (29%) 39% (35%) Hoe voor het eerst gehoord van Wmo-raad Lokale/regionale media 53% (38%)... Gemeente/Wmo-loket 23% (29%)... Via familie, vrienden, bekenden 15% (19%).. Anders 9% (14%)... Achtergrondgegevens Vraag Leeftijd 17 jaar of jonger 1% (1%) 1% (1%) 0% (1%) 0% (1%) 18 tot en met 34 2% (2%) 2% (2%) 2% (2%) 2% (2%) 35 tot en met 64 24% (19%) 23% (19%) 23% (20%) 24% (17%) 65 tot en met 74 24% (22%) 17% (21%) 18% (21%) 17% (22%) 75 en ouder 50% (56%) 58% (56%) 58% (56%) 56% (58%) Hulp gehad bij invullen vragenlijst (aandeel ja) 32% (42%) 40% (45%) 36% (42%). SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

75 Bijlage 2 Resultaten tevredenheidsonderzoek mantelzorgers De eerste kolom geeft de scores van uw gemeente in 2011 weer, tussen haakjes vindt u de gegevens van de referentiegroep. In het geval uw gemeente in 2010 en/of 2009 ook heeft deelgenomen aan dit aanvullende onderzoek onder mantelzorgers, vindt u in respectievelijk de kolom 2010 en/of 2009 hier de gegevens van. Tussen haakjes staan de gegevens van de referentiegroep. Voor een aantal items is geen resultaat beschikbaar voor de voorgaande jaren, in dat geval betreft het een nieuw toegevoegde vraag in Kenmerken Geeft u hulp (mantelzorg) aan meer dan één persoon? 18% (20%) 13% (21%) 17% (20%) Hoeveel uur mantelzorg per week? 0 tot en met 4 uur 25% (24%) 21% (24%) 33% (32%) 5 tot en met 8 uur 25% (24%) 25% (28%) 21% (21%) 9 tot en met 16 uur 10% (16%) 14% (14%) 16% (13%) 17 tot en met 24 uur 10% (10%) 17% (13%) 10% (8%) 25 of meer uur 29% (27%) 22% (22%) 20% (26%) Hoe lang geeft u deze zorg? Minder dan 3 maanden 1% (1%) 1% (1%) 2% (1%) 3 tot en met 6 maanden 5% (3%) 2% (2%) 2% (2%) 7 tot en met 12 maanden 3% (5%) 4% (4%) 6% (5%) Langer dan 12 maanden 91% (91%) 93% (92%) 90% (91%) Aan wie geeft u mantelzorg? Echtgeno(o)t(te) of partner 49% (46%) 49% (39%) 45% (41%) (Pleeg-/stief)kinderen 7% (7%) 7% (8%) 6% (8%) (Schoon)ouders 34% (33%) 29% (38%) 38% (36%) Andere familieleden 4% (8%) 7% (8%) 7% (8%) Buren, vrienden of kennissen 4% (5%) 5% (5%) 3% (5%) Anders 3% (2%) 2% (2%) 1% (2%) Wat is de woonsituatie van de zorgvrager? Woont bij mij in huis 55% (50%) 54% (45%) 47% (47%) Woont elders, in tehuis of zorgvoorziening 8% (13%) 9% (11%) 8% (10%) Woont elders, zelfstandig 34% (35%) 34% (41%) 44% (40%) Anders 3% (2%) 4% (3%) 1% (2%) SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

76 Kenmerken vervolg Wat is de zorgsituatie? 11 Dementie/geestelijke achteruitgang 9% (18%) 11% (29%) 8% (9%) Psychische problemen 8% (9%) 4% (22%) 7% (4%) Algemene, lichamelijke beperkingen door ouderdom 46% (46%) 31% (50%) 28% (30%) Gedragsproblemen 6% (5%) 1% (20%) 2% (3%) Lichamelijke beperkingen (handicap) 48% (45%) 48% (48%) 44% (34%) Niet alleen kunnen zijn 10% (12%) 9% (24%) 6% (6%) Verstandelijke handicap 3% (7%) 3% (20%) 3% (4%) Anders 10% (9%) 5% (22%) 2% (6%) Welke vormen van hulp geeft u? 12 Hulp bij huishouden 53% (50%) 48% (52%) 38% (34%) Vervoer en begeleiding bij bezoeken 68% (72%) 53% (67%) 47% (48%) Persoonlijke verzorging 37% (32%) 25% (37%) 20% (21%) Gezelschap, troost, afleiding 58% (61%) 48% (60%) 40% (40%) Verpleegkundige hulp 19% (21%) 15% (32%) 14% (15%) Aanvragen en regelen voorzieningen 50% (56%) 40% (58%) 42% (40%) Administratieve hulp 51% (59%) 45% (59%) 44% (40%) Klaarmaken warme maaltijden 41% (40%) Anders 11% (14%) 11% (26%) 2% (6%) Motieven (Speelt zeer sterk mee, speelt sterk mee) Liefde en genegenheid 89% (89%) 87% (89%) 93% (89%) Veel voldoening uit de zorg 50% (54%) 47% (50%) 55% (53%) Vanzelfsprekend om te doen 89% (91%) 90% (91%) 95% (91%) Voorkomen opname in woonvoorziening of tehuis 72% (61%) 66% (60%) 76% (63%) Zorgvrager wil niet door vreemde worden geholpen 35% (30%) 37% (28%) 31% (29%) Zorgvrager wil niet worden opgenomen in woonvoorziening of tehuis 59% (51%) 54% (49%) 57% (50%) Geen plaats in woonvoorziening of tehuis 7% (8%) 10% (8%) 6% (8%) Niet voldoende thuiszorg beschikbaar 11% (12%) 12% (11%) 11% (12%) Er is niemand anders 38% (34%) 31% (31%) 34% (30%) 11 Over 2011 is een andere berekeningsmethode toegepast. 12 Zie vorige voetnoot. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

77 Beperkingen als gevolg van mantelzorg (Nooit, soms) Vrijetijdsbesteding buitenshuis 81% (77%) 26% (25%) 70% (65%) Huishoudelijk werk in eigen huis 73% (76%) 31% (35%) 65% (62%) Vrienden, familie, kennissen ontmoeten 79% (80%) 36% (32%) 74% (69%) Vrijetijdsbesteding binnenshuis 78% (82%) 40% (42%) 69% (69%) Aandacht en tijd voor gezinsleden (niet zorgvrager) 88% (85%) 44% (40%) 68% (61%) Vrijwilligerswerk doen 92% (86%) 59% (56%) 53% (51%) Betaald werk verrichten 91% (85%) 74% (60%) 46% (52%) Aandacht en tijd voor jezelf 79% (78%) 22% (23%) 76% (65%) Belasting mantelzorg (Helemaal mee eens, mee eens, min of meer mee eens) Situatie laat mij nooit los 87% (88%) 87% (85%) 84% (87%) Situatie eist voortdurend mijn aandacht 77% (76%) 74% (75%) 75% (76%) Ik moet altijd klaarstaan 76% (76%) 74% (74%) 72% (73%) Situatie zorgt dat ik te weinig toekom aan mijn eigen leven 49% (53%) 51% (51%) 41% (52%) Ik voel me over het algemeen genomen erg onder druk staan door de situatie Combinatie van de verantwoordelijkheid voor zorgvrager en werk/gezin valt niet mee 43% (48%) 52% (46%) 38% (46%) 47% (50%) 49% (50%) 48% (49%) Mijn zelfstandigheid komt in de knel 37% (37%) 42% (37%) 33% (36%) Door de betrokkenheid doe ik anderen tekort 28% (33%) 36% (33%) 26% (31%) Door de betrokkenheid krijg ik conflicten thuis en/of op het werk 20% (21%) 20% (19%) 15% (19%) Bekendheid, behoefte en gebruik ondersteuning Bekendheid ondersteuning wanneer mantelzorg teveel wordt Bekend met terecht kunnen met ondersteuningsvraag bij Wmo-loket Bekend met terecht kunnen met ondersteuningsvraag bij steunpunt mantelzorg Bekend met terecht kunnen met ondersteuningsvraag bij anders % (75%) 69% (74%) 69% (68%) 74% (70%) 61% (66%) 73% (72%) 57% (56%) 54% (57%) 34% (37%) 22% (35%) Contact bij ondersteuningsvraag met Wmo-loket 51% (44%) 35% (39%) Contact bij ondersteuningsvraag met steunpunt mantelzorg 37% (29%) 33% (28%) Contact bij ondersteuningsvraag met anders 21% (22%) 15% (18%) Geholpen met ondersteuningsvraag bij Wmo-loket 61% (53%) 22% (28%) Geholpen met ondersteuningsvraag bij steunpunt mantelzorg 48% (36%) 19% (20%) Geholpen met ondersteuningsvraag bij anders 44% (36%) 9% (13%) SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

78 Bekendheid, behoefte en gebruik ondersteuning vervolg Bekendheid ondersteuning Informatie, advies en begeleiding 59% (60%) 51% (59%) 62% (59%) Emotionele steun 42% (35%) 34% (36%) 39% (42%) Educatie 40% (40%) 38% (44%) 49% (46%) Praktische hulp 36% (35%) 31% (36%) 47% (42%) Incidentele respijtzorg 50% (47%) 34% (36%) 42% (38%) Periodieke respijtzorg 56% (52%) Financiële tegemoetkoming 44% (41%) 33% (41%) 47% (42%) Materiële hulp 50% (59%) 45% (54%) 51% (54%) Behoefte aan ondersteuning Informatie, advies en begeleiding 27% (27%) 17% (27%) 17% (22%) Emotionele steun 15% (13%) 10% (12%) 10% (14%) Educatie 10% (13%) 8% (13%) 12% (11%) Praktische hulp 13% (9%) 6% (9%) 8% (9%) Incidentele respijtzorg 11% (10%) 13% (15%) 14% (15%) Periodieke respijtzorg 13% (17%) Financiële tegemoetkoming 41% (37%) 30% (35%) 32% (36%) Materiële hulp 33% (35%) 30% (30%) 35% (33%) Gebruik van ondersteuning Informatie, advies en begeleiding 18% (23%) 13% (23%) 21% (21%) Emotionele steun 6% (6%) 4% (6%) 13% (8%) Educatie 4% (8%) 4% (9%) 8% (8%) Praktische hulp 3% (4%) 1% (4%) 1% (4%) Incidentele respijtzorg 4% (7%) Periodieke respijtzorg 10% (12%) 3% (5%) 6% (5%) Financiële tegemoetkoming 13% (18%) 13% (18%) 13% (18%) Materiële hulp 13% (26%) 13% (26%) 28% (27%) Tevredenheid ondersteuning Informatie, advies en begeleiding 93% (84%) 89% (86%) 91% (86%) Emotionele steun 75% (70%) 59% (73%) 70% (78%) Educatie 69% (68%) 67% (79%) 80% (78%) Praktische hulp 67% (64%) 83% (74%) 67% (76%) Incidentele respijtzorg 64% (70%) Periodieke respijtzorg 62% (74%) 60% (74%) 90% (76%) Financiële tegemoetkoming 57% (62%) 59% (68%) 74% (66%) Materiële hulp 81% (79%) 86% (83%) 96% (82%) SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

79 Registratie, beschouwen als mantelzorger, eenzaamheid en terugvallen van mantelzorger Registratie als mantelzorger 22% (28%) 34% (36%) 42% (38%) Beschouwt zichzelf als mantelzorger 77% (80%) 66% (69%) 72% (72%) Mate van eenzaamheid ((Bijna) nooit) 72% (71%) Heeft u mensen om op terug te vallen? 68% (75%) Familie 90% (89%) Buren 25% (23%) Vrienden 31% (35%) Anders 11% (10%) Bekendheid met mantelzorger zijn Via het Wmo-loket 7% (6%) Via de (lokale) krant 6% (4%) Via het mantelzorgcompliment 29% (25%) Via familie, vrienden, bekenden 21% (23%) Via een zorg- of hulpverlener 11% (14%) Anders 27% (28%) Achtergrondkenmerken 13 Verricht u betaalde arbeid? Nee 64% (67%) 71% (59%) 72% (69%) Ja, 1 tot en met 12 uur per week 2% (5%) 2% (5%) 2% (5%) Ja, 13 tot en met 31 uur per week 13% (14%) 8% (16%) 11% (13%) Ja, 32 uur of meer per week 21% (14%) 19% (20%) 15% (13%) Heeft u vrijwilligerswerk gedaan in de afgelopen 12 maanden? Nee 73% (67%) 76% (62%) 77% (70%) Ja, incidenteel 11% (14%) 7% (15%) 10% (13%) Ja, tot 2 uur per week 1% (4%) 3% (5%) 2% (4%) Ja, 2 tot 4 uur per week 8% (9%) 8% (10%) 6% (8%) Ja, 4 tot 8 uur per week 5% (4%) 2% (4%) 4% (3%) Ja, 8 uur of meer per week 1% (3%) 4% (3%) 1% (3%) Woonachtig in zelfde gemeente als zorgvrager 91% (86%) 83% (80%) 13 Over 2011 zijn alleen de resultaten van de respondenten die aangeven mantelzorg te verlenen weergegeven. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

80 Achtergrondkenmerken - vervolg Geslacht Man 37% (34%) 42% (37%) 39% (33%) Vrouw 63% (59%) 61% (67%) Leeftijd 17 jaar of jonger 1% (0%) 0% (1%) 18 tot en met 34 jaar 5% (2%) 3% (2%) 35 tot en met 64 jaar 52% (50%) 41% (42%) 65 tot en met 74 jaar 16% (20%) 17% (20%) 75 of ouder 26% (21%) 38% (34%) 14 Zie vorige voetnoot. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

81 SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER