Kantelen in de praktijk. Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde Wmo-werkwijze. Gemeente Gilze en Rijen

Transcriptie

1 Kantelen in de praktijk Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde Wmo-werkwijze Gemeente Gilze en Rijen

2 COLOFON Samenstelling Naomi Meys Ischa van Straaten Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO Benchmarking Postbus HE Den Haag September 2014 Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

3 INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding en werkwijze Inleiding Onderzoeksopzet Leeswijzer 2 2 Situatie en de ondersteuningsvraag Achtergrondgegevens van de respondenten Ondersteuningsvraag Vraag- of aanvraaggericht? 6 3 Contact met het loket en het huisbezoek Algemeen Eerste contact en de verwachtingen ten aanzien van het keukentafelgesprek Smal of breder gesprek? Het bespreken van het sociaal netwerk Waardering van het gesprek Nazorg? 12 4 Uitkomsten voor de cliënt Welke oplossingen zijn er uit het gesprek gekomen? Tevredenheid over de voorgestelde oplossingen Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen 16 5 Overige signalen 18 6 Conclusies en aanbevelingen 19 7 Vergelijking tussen de gemeenten Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen 22 Bijlage Vragenlijst 25

4 1 Inleiding en werkwijze 1.1 Inleiding In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeenten Gilze en Rijen, Alphen-Chaam en Baarle-Nassau hebben ervoor gekozen om alle drie een tevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren onder inwoners die zich met een advies- of ondersteuningsvraag bij het Wmoloket van de gemeente hebben gemeld en in de periode juli 2013 tot en met maart 2014 een keukentafelgesprek hebben gevoerd met een consulent van de gemeente. De gemeenten pakken dit samen op omdat de gemeenten per 1 januari 2016 ambtelijk gefuseerd zullen zijn. Elke gemeente heeft een eigen onderzoeksrapport. Daarnaast is er per rapport één hoofdstuk waarin de opvallende punten worden besproken die voor alle drie de gemeenten van belang zijn. Het keukentafelgesprek maakt onderdeel uit van de gekantelde werkwijze van de gemeente. De Kanteling gaat over het anders vormgeven van de compensatieplicht in de Wmo. Uitgangspunt van de Kanteling is dat er gekeken wordt naar wat een inwoner echt nodig heeft om te participeren. In de gemeente Gilze en Rijen kan men zich bij de gemeente melden met een advies- of ondersteuningsvraag. Daarna volgt een huisbezoek door de consulent. Voorafgaand aan het huisbezoek ontvangen de cliënten een folder en een afspraakbevestiging. Tijdens het huisbezoek gebruikt de consulent een gespreksformulier dat ter plekke wordt getekend. Dit betekent dat cliënten direct weten waar ze aan toe zijn. De gemeente doet sinds 1 januari 2014 bij alle cliënten met een huisbezoek aan nazorg. De cliënten worden na enkele weken gebeld om te kijken of de oplossing voldoet. De gemeente Gilze en Rijen heeft behoefte aan een beeld van de ervaringen van burgers met deze werkwijze, met als doel te leren van deze ervaringen en zo nodig aanpassingen te doen in het werkproces. De gemeente heeft SGBO de opdracht gegeven te achterhalen hoe burgers de werkwijze van de Wmo-consulenten ervaren, wat hun verwachtingen zijn, hoe zij de voorgestelde oplossing in de praktijk ervaren en tegen welke (eventuele) knelpunten ze aanlopen. De gemeente heeft vorig jaar ook een kantelingsonderzoek laten uitvoeren en is benieuwd of de Kanteling meer geland is bij de burgers. Is men minder aanvraaggericht en ervaart men het gesprek als samen zoeken naar een oplossing? Is er meer begrip voor de gekantelde werkwijze? SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 1

5 1.2 Onderzoeksopzet De probleemstelling en deelvragen zijn van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. De gemeente Gilze en Rijen wil onder de doelgroep nu juist die ervaringen achterhalen. Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene onderwerpen. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een schriftelijke enquête, waarbij kwantitatieve analyses gedaan worden op de verkregen data. Dit betekent echter niet dat je met kwalitatief onderzoek niet zou kunnen kwantificeren: hoe vaak zich iets voordoet, hoeveel mensen specifiek gedrag vertonen, et cetera. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn door de geringe steekproef lastig te generaliseren naar de gehele groep of andere groepen. De resultaten van dit onderzoek gelden dus niet voor de gehele doelgroep Wmo-cliënten. De uitkomsten geven wel een goed beeld van de ervaringen met de gekantelde werkwijze van de geïnterviewde cliënten. In dit onderzoek zijn telefonische interviews uitgevoerd. In mei en juni 2014 zijn 25 geslaagde telefonische interviews afgenomen. Er is gebruikgemaakt van een semigestructureerde vragenlijst, waarbij alle vragen (voor zover van toepassing) aan bod zijn gekomen en er daarnaast nog ruimte was voor onderwerpen die respondenten zelf aandroegen. De volgende zaken zijn aan de orde gekomen: de situatie van de cliënt, de ondersteunings(aan)vraag, de beoordeling van het gesprek met de consulent, ontvangen advies en ondersteuning en de beoordeling van de voorgestelde oplossing. De volledige vragenlijst die bij de interviews is gebruikt, vindt u in bijlage Leeswijzer In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek naar de werkwijze van de Kanteling gepresenteerd. In hoofdstuk 2 komt de situatie van de respondenten aan bod, hoe ze contact hebben gelegd met de gemeente en wat hun ondersteuningsvraag was. In hoofdstuk 3 komt het contact met het loket en het huisbezoek met de consulent aan de orde. In hoofdstuk 4 worden de voorgestelde oplossingen besproken en in hoeverre deze oplossingen bijdragen aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen in de maatschappij. In hoofdstuk 5 worden de overige signalen beschreven die zijn opgevangen SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 2

6 tijdens het interviewen. Hoofdstuk 6 bevat de conclusies en aanbevelingen op basis van de resultaten van dit onderzoek. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 3

7 2 Situatie en de ondersteuningsvraag In dit hoofdstuk komt de situatie van de respondenten aan bod, hoe ze contact hebben gelegd met de gemeente en wat hun ondersteuningsvraag was. 2.1 Achtergrondgegevens van de respondenten In totaal zijn 25 cliënten geïnterviewd, twintig vrouwen en vijf mannen. De meeste cliënten zijn tussen de 70 en 90 jaar. Van drie cliënten is de leeftijd onbekend. Tabel 1 Leeftijd respondenten Leeftijdscategorieën Aantal Jonger dan 30 jaar 2 30 tot 40 jaar 0 40 tot 50 jaar 0 50 tot 60 jaar 2 60 tot 70 jaar 3 70 tot 80 jaar 7 80 tot 90 jaar 7 90 jaar en ouder 1 Van de 25 respondenten zijn er negen doorverwezen naar de gemeente. De doorverwijzers waren zeer divers: artsen in het ziekenhuis, zorgaanbieders, verzekeraars, de mantelzorgconsulent, de ergotherapeut en het revalidatiecentrum. Er zijn dertien cliënten die al een individuele voorziening hadden. Voor de andere twaalf was het de eerste keer dat ze contact hadden met de Wmo. 2.2 Ondersteuningsvraag Het idee vanuit de Kanteling is om met de burger in gesprek te gaan over achtergronden bij de hulpvraag en welke mogelijke oplossingen er voorhanden zijn. In de gemeente Gilze en Rijen pakt een consulent de melding op en gaat bij de cliënten langs voor een keukentafelgesprek. In het volgende overzicht is te zien voor wat voor soort voorziening(en) de aanvraag is gedaan of wat de reden is geweest om contact op te nemen met de gemeente. De meerderheid van de respondenten nam contact op met de gemeente om een aanvraag te doen voor een concrete voorziening. De meeste cliënten vroegen om hulp bij het huishouden. Cliënten kunnen meerdere redenen hebben om contact met de gemeente op te nemen. Vandaar dat het totaal aantal antwoorden hoger is dan het aantal respondenten. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 4

8 Tabel 2 Reden contact met de gemeente/type aangevraagde voorziening Antwoord Percentage Aantal Hulp bij het huishouden 56% 14 Individuele vervoersvoorziening (bijvoorbeeld scootmobiel, driewielfiets, etc.) 12% 3 Rolstoel 4% 1 Woonvoorziening 16% 4 Collectieve vervoersvoorziening 8% 2 Probleem gemeld over voeren van het huishouden 4% 1 Anders, namelijk 8% 2 Totaal 27 Bij anders, namelijk ging het om een overbelaste mantelzorger en een situatie waarin de cliënt niet meer weet waarom er contact is geweest met de gemeente. In de meeste gevallen kwam de hulpvraag voort uit een langzame verslechtering van de gezondheid. Dit zijn vooral ouderen, maar er zijn ook enkele jongere personen geïnterviewd wiens gezondheid langzaam achteruit is gegaan. Er komt dan een punt dat men besluit hulp te vragen. Dit is bij dertien cliënten het geval. Ter illustratie geven we kort schetsen van de aanleiding van enkele respondenten om hulp te vragen: Ik heb kanker en mijn heup gebroken. Die is niet goed geheeld. Ik loop moeilijk en kan de trap niet meer op. Ik ben een aantal jaren geleden verhuisd naar een woning die gelijkvloers is. Ik kon niet meer de trap op en ik liep steeds slechter. Maar nu gaat het nog slechter. Een paar jaar geleden ben ik geopereerd en mijn man is de afgelopen jaren verschillende malen geopereerd. We hebben toen persoonlijke verzorging gekregen en van daaruit is gezegd dat we waarschijnlijk wel in aanmerking zouden komen voor hulp bij het huishouden. We hebben allebei Parkinson. Mijn man is iets slechter dan ik, hij loopt slecht. De komende jaren zullen de gebreken zich gaan vertonen. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 5

9 Bij zeven cliënten was er plotseling ondersteuning nodig. Enkele voorbeelden: In het begin heb ik mijn man heel veel verzorgd. Maar ik werk ook. Ik moet voor hem zorgen en werken. Ik stond s morgens om 5 uur op om alles voor hem te doen en dan ging ik werken. Het werd allemaal veel te veel en ik ben toen ingestort. Ik had mijn pols gebroken en kon niets meer doen in huis. Ik moest geopereerd worden en dat is verkeerd gegaan. Ik durfde de trap niet meer op. Vijf cliënten hebben contact gehad met de gemeente omdat de periode van hulp bij het huishouden afliep en zij dit wilden verlengen. 2.3 Vraag- of aanvraaggericht? In de beleving van de meeste respondenten is het uitgangspunt een aanvraag voor een concrete voorziening en niet een brede hulpvraag. Toch klinkt uit de interviews zeker al wel een gekantelde insteek door. Men meldt zich met een vraag voor een concrete voorziening, maar deze voorziening vormt in veel gevallen het sluitstuk van de oplossing. De cliënten hebben al het een en ander zelf gedaan of hebben hun probleem (deels) met behulp van hun omgeving opgelost. Enkele voorbeelden: Mijn zoon heeft besloten om het huis van ons over te kopen en het te verbouwen zodat we met de hele familie erin kunnen wonen. Vroeger hebben wij ook onze ouders in huis genomen en dat beviel goed. Ze waren altijd lief en dankbaar. De kinderen zeggen dat ze echt een opa en oma hebben gehad. En ze weten waar ze aan beginnen. Ik woon in een omgebouwde garage bij mijn oudste dochter. Ik heb een eigen keuken, toilet, ingang, et cetera. Mijn dochter doet alles wat ik niet zelf kan. Ik kook dagelijks voor het echtpaar dat hiernaast woont. Ik vind het fijn nog iets voor anderen te kunnen betekenen. Ik ga uit van het principe dat ik zoveel mogelijk zelf doe en pas hulp vraag als het niet anders kan. Ik heb een rollator en een looprek, maar die zijn geleend bij een thuiszorgwinkel. Ik hoop ze op den duur niet meer nodig te hebben. Ik heb een tweedehands traplift aangeschaft. Nee, de rest doen we eigenlijk allemaal zelf. Mijn vader komt vaak langs om de honden uit te laten. Vorig jaar ben ik steeds slechter gaan lopen. Van een kennis had ik een loopstoeltje gekregen, maar dat was niet meer voldoende. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 6

10 We zijn verhuisd naar een seniorenwoning, toen is de hulp, die we hadden, opgezegd en ging ik zelf weer alles doen. En daarna brak ik mijn knie. Mijn man was overleden. Toen heb ik weer hulp gevraagd. Mijn knie is wel weer genezen, maar ik ben op zo n leeftijd dat het me allemaal niet meer lukt. Daarom heb ik gevraagd of ik de hulp kon houden. Wij hebben eigenlijk zo veel mogelijk zelf al gedaan. Op eigen kosten. Een verhoogd toilet, het bad eruit in de badkamer, een douchecabine met zitting, er zijn geen drempels meer. We hebben ook stoelen die verstelbaar zijn. Ik heb wel hulp in de huishouding, eens in de 14 dagen. Dat betalen we zelf. Er zijn echter ook enkele respondenten die erg aanvraaggericht zijn. Zij hebben niet altijd eerst gekeken naar alternatieve oplossingen voordat ze naar de gemeente stappen. Dit heeft soms ook met doorverwijzers te maken, bijvoorbeeld wanneer de arts in het ziekenhuis aangeeft dat iemand bij de gemeente om hulp bij het huishouden moet vragen. Ook cliënten die al eerder ondersteuning ontvangen hebben van de gemeente zijn nog gewend aan het indienen van een aanvraag. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 7

11 3 Contact met het loket en het huisbezoek In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde cliënten het contact met het loket hebben ervaren en vervolgens het huisbezoek met de consulent. Wat waren hun verwachtingen voorafgaand aan het gesprek? Hoe is het gesprek verlopen en hoe beoordelen zij het gesprek en de consulent? 3.1 Algemeen In de gemeente Gilze en Rijen vindt er in principe bij iedere nieuwe aanmelding een gesprek plaats bij de aanvrager thuis. Het voordeel hiervan is dat de consulent waarnemingen kan doen over de manier waarop iemand spreekt, leeft, zijn huis onderhoudt, zich kleedt, et cetera. De kijk op het leven van de cliënt levert stof voor het gesprek. Er wordt gekeken wat de mogelijkheden van de cliënt zijn om zelf het probleem te kunnen oplossen. Vragen bij het gesprek zijn: Is er een mantelzorger of een vrijwilliger in de buurt die ondersteuning kan bieden? Is de cliënt gebaat bij een individuele voorziening of voldoet een collectieve of algemene voorziening ook? En hoe zijn de vooruitzichten voor de nabije toekomst? 3.2 Eerste contact en de verwachtingen ten aanzien van het keukentafelgesprek De cliënten zijn naar de gemeente geweest of hebben de gemeente gebeld met hun vraag. Daarna is er een afspraak gemaakt voor een keukentafelgesprek bij de cliënten thuis. De cliënten vonden het lastig om iets te zeggen over hun verwachtingen. Veel cliënten wisten niet meer wat zij van tevoren verwachtten. Enkele voorbeelden van verwachtingen: Ik kan me heel goed voorstellen dat ze bij de mensen thuis afspreken, ze moeten toch weten waarvoor je het aanvraagt en of het nodig is. Je kan wel wat zeggen, maar je moet ook laten zien dat het nodig is. Ik hoopte dat die meneer ons verder kon helpen. Dat we van hulp bij het huishouden gebruik konden maken. Dan komen ze langs. Dan willen ze weten wat je nog kunt. Op één respondent na, is er bij alle respondenten een consulent op huisbezoek geweest. Bij de respondent zonder keukentafelgesprek is de vraag telefonisch afgehandeld. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 8

12 In de helft van de gevallen heeft de respondent het gesprek alleen gevoerd. Er is één respondent van wie zowel de partner als een ander familielid aanwezig waren. Tabel 3 Wie waren er aanwezig bij het gesprek? Antwoord Percentage Aantal Ik was alleen 52% 13 Mijn partner 36% 9 Een ander familielid 16% 4 Totaal 26 Het is bij SGBO niet bekend of de gemeente de cliënten adviseert om iemand bij het gesprek aanwezig te laten zijn. Zeker bij wat minder mondige mensen kan het prettig zijn als de mantelzorger of een familielid ook aanwezig is bij het gesprek omdat zo de belangen beter behartigd kunnen worden. Bovendien kan het een gelegenheid voor de gemeente zijn om in gesprek met de mantelzorgers zelf te komen en bijvoorbeeld overbelasting te constateren. 3.3 Smal of breder gesprek? De inzet van de gemeente Gilze en Rijen is om een breed gesprek met de cliënten te houden. De consulent neemt een gespreksformulier mee. In tabel 4 staat weergegeven welke onderwerpen nog meer aan de orde zijn gekomen, naast het onderwerp van de (aan)vraag. Tabel 4 Antwoord Welke onderwerpen zijn aan de orde gekomen (buiten het onderwerp waar de cliënt contact voor had gezocht)? Aantal Geen 18 Voeren van een huishouden 4 Wonen 4 Zorg 2 Welzijn (ontmoeten van andere mensen) 1 De financiële situatie 0 Vervoer 1 Anders 1 Totaal 31 We zien dat de meeste cliënten hebben aangegeven dat er alleen over het onderwerp van de (aan)vraag is gesproken. Hierbij moet worden opgemerkt dat er ook cliënten zijn die het zich helemaal niet meer herinneren of die het niet zeker weten. De financiële situatie van cliënten is niet aan de orde gekomen, aldus de cliënten. Wat wel in sommige gesprekken aan de orde kwam, is hoe men zich in het algemeen kan redden. Het werd door de respondenten niet als SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 9

13 vreemd beschouwd dat er naast de (aan)vraag ook nog andere onderwerpen werden aangestipt. Het gevaar van een smaller gesprek is dat er signalen worden gemist. Er is één mevrouw die mantelzorger is. Zij geeft aan dat ze tegen een burn-out aan zit. Ze heeft een keukentafelgesprek gehad en later is er nog telefonisch een aanvraag afgehandeld. Ondanks de toegekende voorzieningen zit de mevrouw niet lekker in haar vel. De mantelzorgsituatie is niet besproken met de consulent. Bij een breder gesprek was haar situatie waarschijnlijk wel aan het licht gekomen. Een andere cliënt had naast problemen met het huishouden ook problemen met koken. Tijdens het gesprek is er niet naar gevraagd. Bij de hulpcentrale kon ze niet terecht, bij Thebe wel. Vanwege haar lage inkomen (ze heeft een uitkering) had ze problemen met de financiering van deze maaltijden. Maar van de gemeente kreeg ze te horen dat ze alleen in aanmerking had kunnen komen voor een vergoeding voor de maaltijden van de hulpcentrale. Als haar problemen met koken en de financiële situatie tijdens het keukentafelgesprek aan de orde zouden zijn gekomen, had de consulent haar kunnen voorlichten. 3.4 Het bespreken van het sociaal netwerk Bij een gekantelde werkwijze is het van belang dat er ook wordt gekeken wat iemand zelf nog kan of met behulp van het sociaal netwerk kan doen. In de interviews komt duidelijk naar voren dat dit inderdaad besproken is tijdens het gesprek. De meeste cliënten vinden dit geen probleem, maar er zijn enkele cliënten die vinden dat het op een onprettige wijze werd gevraagd. Het antwoord was nee, omdat zij vinden dan mijn man en mijn ouders het maar op moeten lossen. Ik begrijp heel erg dat je van familie, vrienden en kennissen wat kan vragen. Maar het mag ook wel wat vriendelijker. Het had menselijker gekund. Er werd gezegd, dat moet uw man met uw werk regelen en als dat niet kan, heeft uw man een klotebaas. Dat kun je ook netter uitdrukken. Het was vanuit mijn kant heel emotioneel. Ze praten wel met respect maar zonder inleving. Ik vind dat heel goed om je netwerk te betrekken, maar ik vind niet dat dat een standaard, een vast steunpunt, altijd kan zijn. Het ging er in eerste instantie vooral over wat ik zelf nog zou kunnen en wat mijn omgeving kon doen. Ik heb alleen een broer en een zus die me wel eens helpen. Maar hiermee [het huishouden] ook helpen gaat me te ver. Ik had dat zelf al bedacht, gevraagd en was tot de slotsom gekomen dat het niet ging lukken. Ik vond het vervelend dat er zo op werd doorgevraagd. Ze zeiden dat ik hulp moest inroepen van familie, maar die wonen ver weg, daar schiet ik ook niets mee op. Daar reageerde ze niet op. Deze cliënten hebben niet het gevoel dat de consulent zich heeft ingeleefd in hun specifieke situaties. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 10

14 Bij het bespreken van het sociaal netwerk geven de respondenten aan dat er grenzen zijn aan wat zij van hun omgeving durven te vragen of kunnen verwachten. Ik vind het heel normaal dat ze vragen naar de familie en andere mensen. Ik vraag mijn broer voor de tuin. Dat kan ik zelf niet meer. Verder kunnen we helaas niet veel van familie verwachten. Mijn dochter heeft een spierziekte en mijn zoon werkt fulltime. Hij woont hier ook niet in de buurt. We hebben verder weinig familie in Gilze en Rijen. Het geld dat ze [de gemeente] hebben, moet goed besteed worden. Als er kinderen vlakbij wonen, kunnen die helpen. Ik kan me voorstellen dat de gemeente daar goed op let. Onze kinderen wonen hier niet vlakbij. En de buren zijn ook op leeftijd, die hebben ook hun eigen gezondheidsproblemen. De één woont in Duitsland, de ander in Amsterdam dus dat biedt niet veel mogelijkheden. Wel helpen zij wel eens in het weekend. We vinden het niet meer dan logisch dat de gemeente dit vraagt. Vroeger moesten kinderen hun ouders ook helpen. Alleen is het in dit geval niet mogelijk. De buren zouden niet voor mij moeten hoeven zorgen. Wat opvalt, is dat veel mensen aangeven dat hun kinderen werken, ver weg wonen en/of zelf een gezin hebben, waardoor ze geen hulp van hen verwachten. De mogelijkheden tot hulp vanuit hun netwerk verschilt van cliënt tot cliënt. Waar de één zich nog goed redt met hulp van een partner, heeft de ander helemaal geen mogelijkheden om op iemand terug te vallen. Het is goed als de consulent dit bespreekt en meeneemt in de oplossing. 3.5 Waardering van het gesprek De meeste cliënten zijn erg positief over het keukentafelgesprek en de bejegening door de consulent. Het is hen goed bevallen dat er iemand thuis kwam om de situatie te bespreken en me vond het een prettig gesprek. Ze zijn vriendelijk te woord gestaan. Enkele voorbeelden: Het was bij mij thuis. [De consulent] was zo aardig en vriendelijk. Ik vond het heel fijn dat [de consulent] thuis kwam, want ik loop zo slecht. [De consulent] heeft toen uitgelegd dat de gemeente scootmobielen in bruikleen geeft. Het was een goed gesprek. [De consulent] heeft geadviseerd om een handvat te plaatsen bij de bovenste trede van de trap. Dat zijn kleinigheidjes waar je zelf niet aan denkt. Ja, eigenlijk is het altijd wel prettig verlopen. Er werd de tijd genomen. Ik heb er echt geen moeite mee. We kunnen altijd goed met elkaar overweg. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 11

15 Toch zijn er ook respondenten die het gesprek onprettig vonden. Dit zijn vooral de cliënten die de hulp bij het huishouden wilden verlengen. Hun hulp is wel verlengd, maar zij hebben minder uren gekregen. Het was niet zo vriendelijk. Het was erg kort. Er was te weinig informatie. [De consulent] kwam binnen en zei: U gaat naar anderhalf uur. Het was heel direct. U kunt nog zelf veel doen. Dat had ik maar te accepteren. Toen is er dus anderhalf uur af gegaan. Ik vond het wel een snel oordeel. Ik had er niet op gerekend, dat er een uur af ging. In het begin was het geen vriendelijk gesprek. Het was een beetje een strenge [consulent]. [De consulent] kwam ook gelijk met de vraag of ik geen mantelzorger heb. Dat heb ik niet. Aan de telefoon was [de consulent] vriendelijker dan toen [de consulent] bij me thuis was. Ik vond de mensen niet klantvriendelijk. [De consulent] kwam binnen en zei: U kunt zelf wel wat doen. Daarnaast zijn er nog enkele andere respondenten die ontevreden zijn, maar dat is vooral omdat ze niet gekregen hebben waarvoor ze bij de gemeente kwamen. In hun mening over de werkwijze van de gemeente kunnen zij geen onderscheid maken tussen het gesprek en de uitkomst. Wat betreft het gesprek is er één cliënt ontevreden over de manier waarop het sociaal netwerk besproken werd en één cliënt die vindt dat de consulent onvoldoende begrip had voor haar ziekte. 3.6 Nazorg? De consulenten van de gemeente Gilze en Rijen vullen tijdens het gesprek een gespreksformulier in dat ter plekke wordt ondertekend en functioneert als gespreksverslag voor de cliënt. Daarnaast worden sinds 1 januari 2014 alle cliënten enkele weken later nagebeld in het kader van nazorg. De cliënten weten meestal niet meer of zij een gespreksverslag hebben gekregen. Zes cliënten zeggen van wel. De meeste cliënten geven aan dat zij geïnformeerd zijn over de uitkomst. De cliënten kunnen zich vaak ook niet herinneren dat zij zijn nagebeld door de gemeente. Slechts enkele cliënten geven dat aan. Ze vinden het goed dat de gemeente nabelt. Eén cliënt gaf aan dat de gemeente langs is geweest om te controleren. Toch zijn er enkele cliënten bij wie er signalen zijn gemist. Eén mevrouw weet niet hoe ver ze met de scootmobiel kan rijden en is met haar vraag naar de huisarts gegaan. Er is één situatie waarin de mantelzorger tegen een burn-out aan zit. Dit zijn signalen die door de combinatie van een breed gesprek en nazorg aan het licht zouden moeten komen. Verder is er één cliënt die een probleem heeft met koken en financiën. Dit is wel gemeld bij de gemeente maar er is geen oplossing voor gevonden. Een andere cliënt heeft problemen met de toegankelijkheid van het huis met een scootmobiel. Daar is contact over geweest met de gemeente, maar er is geen oplossing gevonden omdat de cliënt ten tijde van de SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 12

16 verstrekking geen problemen had hiermee. De cliënt is er echter motorisch op achteruit gegaan waardoor het nu niet meer lukt. Deze zaken zijn aan het licht gekomen toen de cliënten zelf contact zochten met de gemeente. Mogelijk had de gemeente er door het brede gesprek en nazorg zelf achter kunnen komen dat er nog steeds problemen waren. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 13

17 4 Uitkomsten voor de cliënt Dit hoofdstuk gaat over de oplossingen die zijn gerealiseerd voor de cliënt en over de bijdrage die dit heeft geleverd aan het zelfstandig blijven wonen en meedoen aan de maatschappij. 4.1 Welke oplossingen zijn er uit het gesprek gekomen? In het kader van de Kanteling zijn er vijf typen oplossingen te onderscheiden: eigen kracht sociale omgeving collectieve voorzieningen algemene of voorliggende voorzieningen individuele voorzieningen In het keukentafelgesprek worden de verschillende oplossingsrichtingen besproken, waarbij het uitgangspunt is om in eerste instantie de eigen kracht van de burger aan te spreken, daarna de sociale omgeving, daarna te bekijken of algemene en/of collectieve voorzieningen een oplossing zouden kunnen zijn en uiteindelijk te komen tot een individuele voorziening als de voorgaande oplossingen geen resultaat hebben opgeleverd. Van de 25 respondenten hebben er achttien een individuele voorziening gekregen. Zeven oplossingen liggen in de sfeer van eigen kracht. In tabel 5 wordt weergegeven welke oplossingen er uit het gesprek naar voren zijn gekomen. In de meeste gevallen ging het om hulp bij het huishouden. Uit sommige gesprekken kwamen meerdere oplossingen naar voren, vandaar dat er in totaal 30 oplossingen zijn. De cliënten wiens hulp verlengd is, zijn meegerekend onder hulp bij het huishouden, ook al hebben zij vaak minder uren hulp gekregen. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 14

18 Tabel 5 Antwoord Welke oplossingen zijn uit het gesprek naar voren gekomen? Aantal Hulp bij het huishouden 13 Woonvoorziening 1 Rolstoel 1 Individueel vervoer 3 Collectief vervoer 1 Algemene voorziening (ondersteuning MEE, formulierenbrigade, maatschappelijk werk, doorverwijzing mantelzorgondersteuning, etc.) Collectieve voorziening (maaltijd, sociale alarmering, boodschappen, rolstoel/scootmobielpool, etc.) 2 0 Oplossing d.m.v. eigen kracht 5 Oplossing d.m.v. zelf financieren voorziening 2 Oplossing m.b.t. sociale netwerk 2 Totaal 30 Twee cliënten hebben de oplossing zelf gefinancierd. Eén mevrouw maakt op eigen kosten gebruik van de Regiotaxi, ze heeft geen indicatie gekregen. Een andere cliënt heeft zelf een traplift geplaatst omdat hij dan zelf kon bepalen hoe hij geplaatst zou worden. Aan vijf cliënten is een eigen kracht oplossing geadviseerd. Het lijkt er op dat de cliënten met een eigen kracht oplossing deze ook hebben opgevolgd. Eén mevrouw heeft zelf leuningen gekocht en bevestigd. Voor één meneer is door zijn zoons een aanvraag gedaan voor hulp bij het huishouden, maar dat bleek niet nodig te zijn. Eén cliënt heeft geen ondersteuning gekregen omdat zij zich, met behulp van haar netwerk, zelf zou kunnen redden. Hoe dit in de praktijk gegaan is, is niet bekend. Eén mevrouw is geadviseerd om zelf een badstoeltje te regelen; dit gaat zij binnenkort met haar begeleider doen. En tot slot is er een cliënt die niet in aanmerking kwam voor een traplift. Uiteindelijk heeft haar familie uit nood zelf een traplift geplaatst. Wat opvalt is dat er relatief weinig oplossingen zijn gevonden met behulp van algemene of collectieve voorzieningen. 4.2 Tevredenheid over de voorgestelde oplossingen Zoals in tabel 6 staat weergegeven, is het grootste deel (achttien) van de respondenten (zeer) tevreden over de voorgestelde oplossingen. Er zijn vijf cliënten die (zeer) ontevreden zijn. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 15

19 Tabel 6 Tevredenheid over de voorgestelde oplossing Antwoord Percentage Aantal Zeer tevreden 32% 8 Tevreden 40% 10 Neutraal 8% 2 Ontevreden 16% 4 Zeer ontevreden 4% 1 Totaal 25 Enkele voorbeelden van (zeer) tevreden cliënten: Ik schrok er eigenlijk van dat ze allemaal zo behulpzaam waren. Je hoort de meeste mensen altijd maar klagen. Ik vond ze heel vriendelijk. Ik dacht altijd: voor een scootmobiel moet je heel ziek zijn en het gaat via het ziekenhuis. Ik heb nu dat wagentje, daarmee kan ik weer gewoon boodschappen doen. De hulp scheelt heel veel voor mij. Ik wist op een gegeven moment niet meer hoe ik leefde. Ik vond het erg fijn om de vervoerspas te kunnen gebruiken om mijn man te kunnen bezoeken. Vijf cliënten zijn (zeer) ontevreden. In vier gevallen betreft het een afwijzing/eigen kracht oplossing. Eén cliënt is ontevreden omdat er minder uren hulp bij het huishouden zijn toegekend. Enkele citaten: Ik denk dat ze moeten bezuinigen. Ze hebben het niet uitgelegd. Ik ben niet zo tevreden. Ik vind dat er wel veel af is. Ik heb nu anderhalf uur minder hulp. Ik ben teleurgesteld dat ik geen pasje voor de Regiotaxi gekregen heb. Ik dacht dat ik er vanwege mijn leeftijd überhaupt wel voor in aanmerking zou komen. Ik kreeg de voorziening niet omdat ik zo n korte levensverwachting had. Daar snap je toch geen flikker van. Ze hebben me flink in de kou laten staan. De twee neutrale cliënten hebben ook minder uren hulp bij het huishouden dan voorheen, maar berusten in deze uitkomst. 4.3 Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen De doelstelling van de Wmo is het bevorderen van de zelfredzaamheid en participatie van alle burgers. Artikel 4 van de wet bepaalt dat gemeenten hun burgers moeten compenseren bij het voeren van een huishouden, het verplaatsen in en om de woning, het lokaal verplaatsen per vervoermiddel en het hebben van sociale contacten. Niet voorgeschreven is SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 16

20 op welke manier gemeenten dit moeten doen. Het gaat om de compensatieplicht per individu. Uit het onderzoek blijkt dat het wonen in een schoon en leefbaar huis het grootste winstpunt is van de ondersteuning (zie tabel 7). Tabel 7 Aan welke van de 8 resultaatsdomeinen draagt de voorgestelde oplossing bij? Antwoord Percentage Aantal Wonen in een schoon en leefbaar huis Wonen in een voor hem/haar geschikt huis Beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften Beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding Thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin behoren Zich verplaatsen in, om en nabij het huis Zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel De mogelijkheid hebben om contacten te onderhouden met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten De voorgestelede oplossing draagt niet bij aan één van de 8 resultaatsdomeinen 52% 13 12% 3 0% 0 0% 0 0% 0 16% 4 12% 3 4% 1 20% 5 Totaal 29 Voor vijf cliënten droeg de oplossing niet bij aan één van de resultaatsdomeinen. Dit komt bij vier cliënten omdat het bij deze cliënten ging om een afwijzing van de voorziening die zij graag wilden. Zij hebben uiteindelijk op eigen kracht een oplossing gevonden, maar die oplossing is niet in samenspraak met de consulent tot stand gekomen. Voor één cliënt geldt dat zijn kinderen hem hadden aangemeld voor hulp bij het huishouden. Dit bleek echter niet nodig. De meneer geeft aan het zelf te kunnen. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 17

21 5 Overige signalen Tijdens de interviews komen er soms ook onderwerpen ter sprake die niet op de vragenlijst staan. Dit is de zogenaamde bijvangst van dit onderzoek. Er is één onderwerp dat de aandacht van de gemeente verdient: Ouders trekken bij de kinderen in Er zijn twee cliënten die aangeven dat ze bij hun kinderen (gaan) wonen. De cliënt die dat van plan is, geeft nu al aan dat er misschien gekort gaat worden op de AOW. De ander heeft al de ervaring dat het intrekken bij een kind nadelig is voor regelingen zoals huursubsidie en ook de Wmo. Als ik ergens opgenomen moet worden, is de maatschappij veel duurder uit. We worden aan alle kanten gepakt. Gezien het grote belang dat er (steeds meer) gehecht wordt aan de participatiesamenleving, waarin burgers en familie geacht worden elkaar meer te ondersteunen, is het goed om als gemeente in te spelen op dilemma s als deze: hoe zou informele zorg gestimuleerd kunnen worden of in ieder geval niet tegengewerkt? SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 18

22 6 Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk volgt een overzicht van de belangrijkste conclusies, gebaseerd op de resultaten zoals weergegeven in de voorgaande hoofdstukken. De aanbevelingen vloeien voort uit de conclusies en bieden handvatten voor verbeteringen in de gekantelde werkwijze van de gemeente. Cliënten doen een aanvraag als sluitstuk van hun oplossing De meeste cliënten komen met een aanvraag voor een concrete voorziening bij de gemeente, in plaats van een brede hulpvraag. Toch blijkt dat er relatief veel cliënten zijn die al een gekantelde denkwijze hebben. Zij hebben zelf al nagedacht over een mogelijke oplossing en deze (deels) ook gerealiseerd. Ook het sociaal netwerk wordt hierbij ingezet. Sommige cliënten zijn wel nog aanvraaggericht. Dit zijn vaak bestaande cliënten of cliënten die zijn doorverwezen door bijvoorbeeld een arts in het ziekenhuis. Aanbeveling: Zorg voor een goede informatievoorziening over de Kanteling en de nieuwe werkwijze van de gemeente, vooral bij doorverwijzers en bestaande cliënten. Verwachtingen van het keukentafelgesprek De gemeente verstrekt vooraf informatie over het doel van het gesprek en de gespreksonderwerpen. Het draagt bij aan het keukentafelgesprek en het vinden van alternatieve oplossingen wanneer de cliënten reeds weten dat er over meerdere onderwerpen zal worden gesproken en dat er gevraagd zal worden naar de inzet van het sociaal netwerk. Toch zijn er enkele cliënten bij wie deze informatie niet is geland. Verder is het gesprek in de meeste gevallen door de cliënt alleen gevoerd. Aanbeveling: Benoem tijdens het gesprek nogmaals de werkwijze van de gemeente en geef aan waarom de gemeente vraagt naar meerdere onderwerpen en het sociaal netwerk. Geef van tevoren aan dat het goed is als er iemand bij het gesprek aanwezig is, bijvoorbeeld de partner of mantelzorger. Breedte van het gesprek Uit de interviews blijkt dat er tijdens de huisbezoeken niet altijd gesproken is over problemen op het gebied van andere levensdomeinen. Zaken die niet direct gekoppeld zijn aan een individuele voorziening zijn minder vaak besproken, zoals de financiën, boodschappen doen, het onderhouden van contacten of de administratie. Het gevaar van een smaller gesprek is dat er signalen gemist worden. Sommige cliënten zijn minder mondig dan anderen. Door naar meerdere onderwerpen te vragen, kunnen eventuele problemen toch aan het licht komen. Als er minder onderwerpen worden besproken bestaat ook het gevaar dat de mondige cliënten makkelijk een individuele voorziening krijgen toegekend of advies krijgen over algemene voorzieningen en minder mondige cliënten niet. Een breed gesprek geeft bovendien inzicht in mantelzorgsituaties waarin mogelijk mantelondersteuning geboden kan worden. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 19

23 Aanbeveling: Houd een breed keukentafelgesprek waarin verschillende levensdomeinen aan de orde komen. Informeer de cliënten dat er meerdere onderwerpen aan bod komen. Probeer goed door te vragen als er signalen van vraagverlegenheid zijn. Bespreek ook de financiële situatie en de rol van de mantelzorger. Het sociaal netwerk en mantelzorg Het sociaal netwerk is een onderwerp dat bijna in alle gesprekken aan de orde gekomen is. De cliënten geven aan dat er grenzen zijn aan de dingen die zij van hun sociaal netwerk kunnen of willen vragen. Inzicht in het sociaal netwerk van de cliënt kan helpen om een oplossing op maat te vinden. Door het bespreken van het sociaal netwerk komt ook het onderwerp mantelzorg aan bod. Indien nodig kan er informatie gegeven worden over mantelzorgondersteuning. Aanbeveling: Bespreek het sociaal netwerk van de cliënten en stem de oplossing daarop af. De mogelijkheid om terug te vallen op iemand verschilt van cliënt tot cliënt en hiermee dient rekening te worden gehouden. Bekijk of er mantelzorgsituaties zijn waarin mantelzorgondersteuning nodig is. Waardering gesprek Over het algemeen zijn de respondenten positief over het gesprek met de consulent. Het is hen goed bevallen dat er iemand thuis kwam om de situatie te bespreken. Men vond het een prettig gesprek. Er is een aantal cliënten die ontevreden zijn over het gesprek. Redenen hiervoor waren de afwijzing van de aanvraag of een aanpassing in het aantal uren hulp bij het huishouden. Enkele cliënten die minder uren kregen, hadden meer uitleg hierover verwacht en vonden het oordeel over wat zij zelf kunnen soms te kort door de bocht. Aanbeveling: De gekozen aanpak in Gilze en Rijen wordt door velen gewaardeerd. Probeer de cliënten met een afwijzing of een vermindering van het aantal uren van goede uitleg te voorzien tijdens het gesprek. Tevredenheid over de oplossingen Van de 25 respondenten hebben er achttien een individuele voorziening gekregen. Er is ook een aantal oplossingen gevonden in de sfeer van eigen kracht en het sociaal netwerk. Er zijn minder oplossingen met collectieve of algemene voorzieningen tot stand gekomen. De meerderheid van de cliënten is (zeer) tevreden over de voorgestelde oplossing. Er zijn enkele ontevreden cliënten. Hun ontevredenheid heeft meestal te maken met een afgewezen aanvraag. Het wonen in een schoon en leefbaar huis is het grootste winstpunt dat voortkomt uit de oplossingen. Aanbeveling: Wat opvalt is dat er relatief weinig oplossingen zijn gevonden met behulp van algemene voorzieningen. Probeer ook hierop in te zetten. Onderbouw het besluit om minder uren toe te kennen goed. Probeer cliënten wiens aanvraag is afgewezen te adviseren over alternatieve oplossingen. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 20

24 Nazorg Uit de gesprekken blijkt dat veel respondenten niet meer weten of zij een gespreksverslag hebben ontvangen. Een gespreksverslag is prettig omdat ze daarin kunnen lezen of het, wat beide partijen betreft, een juiste weergave is van het gesprek. Ook biedt het de mogelijkheid later de afspraken nog eens na te kijken of te bespreken met bijvoorbeeld een mantelzorger. Op nazorg wordt wel ingezet door de gemeente, maar toch lijken er enkele signalen gemist. Aanbeveling: Bekijk de manier waarop aan nazorg wordt gedaan. De combinatie van het brede gesprek en goede nazorg zou ervoor moeten zorgen dat de belangrijkste problemen van de cliënten aan het licht komen. Enkele problemen waarmee cliënten zich op een later tijdstip hebben gemeld, zijn nog niet opgelost. Ook bij bestaande cliënten moet er aandacht blijven voor een breed scala aan onderwerpen. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 21

25 7 Vergelijking tussen de gemeenten Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen In dit hoofdstuk gaan we in op de belangrijkste overeenkomsten en verschillen tussen de gemeenten Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen. Dit vanwege de aanstaande ambtelijke fusie tussen deze drie gemeenten. Overeenkomsten en verschillen bieden de kans om van elkaar te leren, na te gaan hoe beleid en processen meer uniform kunnen worden en op welke vlakken meer in gezamenlijkheid opgetreden kan worden naar de buitenwereld (inwoners en organisaties). De gemeente als verstrekker van voorzieningen We zien in alle drie de gemeenten dat inwoners zich melden bij het Wmo-loket met in het algemeen een voorziening in hun achterhoofd. In dat opzicht blijkt dat in de drie gemeenten bij de burgers het kantelingsprincipe grotendeels onbekend is. De gemeente wordt door de inwoners nog niet gezien als ondersteunend orgaan, maar als een verstrekker van voorzieningen. In Baarle-Nassau en Gilze en Rijen lijkt dat ook te gelden voor doorverwijzers (professionals, zoals huisartsen, ergotherapeuten en ziekenhuisartsen/verpleegkundigen), die melden aan inwoners met problemen dat de gemeente daar voorzieningen voor beschikbaar heeft. Of dat ook het geval is in Alphen- Chaam is onduidelijk, omdat daar minder sprake was van doorverwijzing, maar dát feit alleen is een indicatie dat het in mindere mate het geval is. Aan de andere kant opereren professionals vaak op bovenlokaal niveau, waardoor voorzieningengericht denken op inwoners van meerdere gemeenten effect zal hebben. Het zou zinvol kunnen zijn als daarom lokale én bovenlokale organisaties op het vlak van zorg meer geïnformeerd worden over de werkwijze van de drie gemeenten. Meldingen als het op eigen kracht niet meer lukt Voorzieningengericht denken wil echter niet zeggen dat inwoners van de drie gemeenten gemakkelijk naar de gemeente stappen. We zien in alle drie de gemeenten dat het gros van de respondenten pas naar het Wmo-loket is gestapt nadat de situatie niet langer houdbaar of niet gemakkelijk oplosbaar was. De meesten proberen problemen waar ze tegenaan lopen toch op eigen kracht of via het sociale netwerk op te lossen. Met name in Alphen-Chaam viel het aantal respondenten op waarbij er sprake was van mantelzorg voor inwonende familie (broer, ouder). Dergelijke informele zorg is een belangrijk middel in de zoektocht naar verkleining van de ondersteunende rol van de gemeente. Het is daarom belangrijk dat indien er vanuit dergelijke huishoudens meldingen komen, de gemeente goed ondersteunt in het vinden van een oplossing, ook als dat niet in de vorm van een individuele voorziening kan (bijvoorbeeld een woningaanpassing). We zagen overigens in alle drie de gemeenten veel gevallen waarbij familie of vrienden de minder intensieve hulp gaven. Dit gaat om hulp bij tuinonderhoud, boodschappen, et cetera. Structurele hulp vanuit het netwerk met zaken als het huishouden is voor de meesten echter niet haalbaar (familie woont te ver weg of is te druk) of men durft dergelijke hulp niet te vragen, ook in het kader van de afhankelijkheid. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 22

26 Informeren over het gesprek Als we op de geïnterviewde cliënten moeten afgaan, lijkt het erop alsof er niet structureel geïnformeerd wordt over de gekantelde werkwijze tijdens het gesprek (breed gesprek, bepalen wat cliënt en omgeving kan, zoeken naar alternatieve oplossingen). Of dat, als er wel degelijk geïnformeerd wordt, dit de cliënten in onvoldoende mate bereikt. Cliënten geven niet aan meer informatie te willen, maar een betere informatievoorziening en uitleg van de achtergrond/redenen hiervan (uitdagingen waar de gemeenten voor staan) kan helpen om hen al warm te maken voor het gezamenlijk achterhalen van meer mogelijkheden voor de inzet van het sociale netwerk. Smalle gesprekken De gevoerde gesprekken zijn in de ogen van veel cliënten alleen gegaan over de melding die zij gedaan hebben. Met name in Gilze en Rijen is dat het geval. Ruim twee derde van de respondenten in die gemeente geeft dat aan. In de andere twee gemeenten is het ongeveer de helft. Het is goed mogelijk dat het aantal gesprekken waarin wél andere levensdomeinen besproken zijn groter is, maar dat de cliënten dit zich niet goed herinneren of zo beleven. Toch is het een punt van aandacht in alle gemeenten, omdat mogelijk signalen worden gemist, zoals bijvoorbeeld overbelasting bij mantelzorgers. Cliënten zelf lijken er geen groot bezwaar tegen te hebben als meerdere zaken aangestipt worden. Goede informatievoorziening vooraf over de wijze van gespreksvoering kan dit draagvlak nog verder vergroten. Bespreken van het sociale netwerk Het bespreken van het sociale netwerk lijkt in de drie gemeenten niet op dezelfde wijze of in dezelfde regelmaat plaats te vinden. In Gilze en Rijen geven de meeste respondenten aan dat het sociale netwerk is besproken, in de andere twee gemeenten is dat niet het geval en geeft slechts een minderheid dit aan. Of dit in de praktijk ook zo is, valt niet te controleren, maar de verschillen tussen de gemeenten zullen tot op zekere hoogte zeker een weerspiegeling van de praktijk zijn. In Alphen-Chaam viel nog op dat het sociale netwerk niet altijd op een prettige manier (open, samen verkennend) besproken is, maar meer als feit ( U zult dit zelf moeten oplossen ). Hoewel dit geen grote aantallen respondenten betrof, zien we het als een punt van aandacht. Voor alle drie de gemeenten geldt dat we de mogelijkheden voor meer inzet van eigen kracht en het sociale netwerk wel moeten onderzoeken maar ook niet overschatten. Veel respondenten geven aan dat er grenzen zitten aan de inzet van naasten. Daar waar sprake is van onderuitputting zou de gemeente in kunnen zetten op het bespreken van vraagverlegenheid richting het eigen netwerk. Ook de gespreksvoering op het gebied van de huidige en mogelijke toekomstige inzet van het sociale netwerk kan wellicht verbeteren. Nu zien we nog dat sommige cliënten vinden dat het onderwerp vrij onsubtiel besproken is. Omdat het vragen van hulp van naasten of bekenden niet iets is wat men graag of gemakkelijk doet, zou een meer tactische, voorzichtige benadering kunnen helpen. Als de SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 23

27 gemeenten samen intervisie inrichten en bij elkaar in de keuken kijken door met elkaar mee te lopen, kan men op dat vlak goed van elkaar leren. Tevredenheid over het gesprek De gesprekken als geheel worden door de meeste cliënten als positief ervaren, in alle drie de gemeenten. Daarin verschillen de drie gemeenten weinig. Men vindt het prima dat er iemand langskomt en ervaart de houding van de consulenten over het algemeen als vriendelijk en geïnteresseerd. De uitzonderingen hebben vooral te maken met afwijzingen. De gemeenten zouden in die gevallen meer aandacht aan hun adviesfunctie kunnen besteden, zodat cliënten zich ook dan geholpen voelen. De stap om de gemeente om ondersteuning te vragen is voor hen niet zonder belangrijke reden, dus verwachten zij ook na het gesprek dichterbij een oplossing te zijn. Veel individuele voorzieningen We zien in alle drie de gemeenten dat een individuele voorziening nog altijd de hoofdmoot aan oplossingen bepaalt. De eigen kracht oplossing lijkt het meest vaak de uitkomst van het gesprek in de gemeente Gilze en Rijen. In de andere twee gemeenten komt dit minder voor en is het met name het logische gevolg van een afwijzing. De respondenten ervaren het niet als uitkomst op basis van wederzijdse overeenstemming. Algemene en collectieve voorzieningen zien we maar zeer mondjesmaat terug in het pallet van oplossingen. Met name de algemene voorzieningen (boodschappendienst, inzet vrijwilligers) zouden in de drie gemeenten meer aandacht kunnen krijgen en wellicht in meer gezamenlijkheid kunnen worden opgepakt. Slotconclusie Samenvattend zouden we kunnen stellen dat in alle drie de gemeenten de gekantelde werkwijze nog niet een ingeburgerd geheel is. We zien wel dat cliënten niet voor het minste of geringste naar de gemeente stappen; men kijkt over het algemeen eerst naar zichzelf en de eigen omgeving voor een oplossing. Informele zorg en incidentele hulp lijkt veel in de gemeenten verstrekt te worden. Echter, als men de stap eenmaal zet, verwacht men wel adequate ondersteuning, meestal in de vorm van een voorziening. In de uitvoering lijkt Gilze en Rijen tegelijkertijd het minst (weinig brede gesprekken) en het meest gekanteld (de inzet van het sociale netwerk bij het vinden van oplossingen). Toch zien we in alle drie de gemeenten dat in de gespreksvoering stappen gezet kunnen worden. Zo zouden de gesprekken meerdere (of duidelijkere) levensdomeinen moeten bestrijken. Qua oplossingen zit de verbetermogelijkheid enerzijds in het meer tactisch aftasten van de mogelijkheden voor de inzet van het sociale netwerk of eigen kracht en anderzijds in het in gezamenlijkheid stimuleren van de beschikbaarheid en het gebruik van algemene voorzieningen. Daarnaast lijkt de aandacht voor mantelzorgers ook in de gemeenten geïntensiveerd te kunnen worden. Zij vormen een belangrijke schakel in de mogelijkheid voor inwoners met beperkingen om zelfstandig te kunnen wonen. Koester en ondersteun hen waar mogelijk. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 24

28 Bijlage 1 Vragenlijst kantelingsonderzoek gemeente Gilze en Rijen Ondersteuningsvraag en situatie cliënt 1) Met welke vraag of met welk probleem heeft u zich bij de gemeente gemeld? (doorvragen of de cliënt een probleem heeft gemeld of een aanvraag heeft ingediend). 2) Wat heeft u er zelf aan gedaan om uw vraag of probleem op te lossen voordat u naar de gemeente bent gegaan? (bijv. hulp gevraagd aan familie of vrienden, hulp gevraagd aan buren, hulp gevraagd van vrijwilliger(s), gebruikgemaakt van een algemene voorziening zoals klussendienst, maaltijdservice, openbaar vervoer, et cetera) Bij meerdere problemen of vragen, per probleem of vraag uitvragen 3) Korte schets situatie cliënt 4) Is er iemand in de omgeving die de cliënt helpt (mantelzorger of vrijwilliger)? Beoordeling melding en het gesprek 5) Heeft u een formulier ingevuld waarop u kon aangeven wat uw vraag of probleem is? 6) Hoe duidelijk vond u dit formulier? 7) Waarom vond u het formulier (on)duidelijk? 8) Is het formulier zo opgesteld dat u goed heeft kunnen aangeven wat uw probleem of vraag is? 9) Is er een gesprek met u gevoerd nadat u uw probleem/vraag aan de gemeente kenbaar heeft gemaakt? (Telefonisch, bij u thuis, bij de gemeente?) 10) Wie waren bij het gesprek aanwezig? (Cliënt alleen of met iemand anders?) 11) Wist u van tevoren wat u van het gesprek kon verwachten? 12) Wat waren uw verwachtingen van het gesprek? 13) Vindt u dat u voldoende de gelegenheid heeft gekregen een goed beeld van uw situatie te geven? 14) Zijn ook andere onderwerpen dan hetgeen u heeft aangevraagd - in het gesprek aan bod gekomen? 15) Wat vindt u ervan dat in het gesprek gevraagd wordt om familie of uw netwerk te betrekken bij het zoeken naar een oplossing voor uw probleem? 16) Heeft u een gespreksverslag ontvangen? SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 25

29 Bejegening 17) Hoe tevreden bent u over het gesprek als geheel? 18) Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de persoon met wie u het gesprek had? 19) Hoe tevreden bent u over de tijd die voor u genomen werd tijdens het gesprek? Beoordeling voorgestelde oplossing 20) Welke oplossing(en) is (zijn) er uit dit gesprek naar voren gekomen? (eigen kracht/omgeving, algemene/collectieve voorziening en/of een individuele voorziening?) 21) Is er in de voorgestelde oplossing voldoende rekening gehouden met uw persoonlijke omstandigheden? 22) In hoeverre bent u tevreden over de voorgestelde oplossing? 23) Waarom bent u (zeer) (on)tevreden over de voorgestelde oplossing? 24) Had u verwacht dat aan u een andere oplossing zou worden voorgesteld? 25) Is uw probleem met deze oplossing verminderd? 26) Heeft de gemeente nog eens contact met u opgenomen om te vragen hoe het nu gaat? Bijdrage aan zelfstandig wonen en maatschappelijke participatie 27) Aan welke van de 8 resultaatsdomeinen draagt de voorgestelde oplossing bij? Wonen in een schoon en leefbaar huis Wonen in een voor hem/haar geschikt huis Beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften Beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding Thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin behoren Zich verplaatsen in, om en nabij het huis Zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel De mogelijkheid hebben om contacten te onderhouden met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten Achtergrondgegevens Leeftijd Geslacht SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE GILZE EN RIJEN 26