Kantelen in de praktijk. Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen met de gekantelde Wmo-werkwijze 2013

Transcriptie

1 Kantelen in de praktijk Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen met de gekantelde Wmo-werkwijze 2013

2 Kantelen in de praktijk Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen met de gekantelde Wmowerkwijze 2013 September 2013

3 COLOFON Samenstelling Myrte de Jong Ischa van Straaten Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO Benchmarking Postbus HE Den Haag Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

4 INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding Onderzoeksopzet Leeswijzer 3 2 Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente Achtergrondkenmerken van de respondenten Reden van contact met de gemeente 4 3 Het gesprek Oordeel over het gesprek en de medewerker Breedte van het gesprek 15 4 Uitkomsten voor de cliënt Doelgroep 1: Wmo-loket Doelgroep 2: balie voor welzijn, zorg en opvoeding 22 5 Conclusies en aanbevelingen Conclusies Aandachtspunten 24

5 1 Inleiding In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Krimpen aan den IJssel heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren onder inwoners van Krimpen aan den IJssel die zich met een advies- of ondersteuningsvraag bij het Wmo-loket van de gemeente of de balie voor welzijn, zorg en opvoeding hebben gemeld. Het gesprek maakt onderdeel uit van de gekantelde werkwijze van de gemeente, die sinds begin 2012 door de medewerkers gehanteerd zou moeten worden. De verordening is overigens nog niet gekanteld. De Kanteling gaat over het anders vormgeven van de compensatieplicht in de Wmo. Uitgangspunt van de Kanteling is dat er gekeken wordt naar wat een inwoner echt nodig heeft om te participeren. Dit vraagt zowel van de gemeente als van de burger om een nieuwe benadering. Het huisbezoek vergt meer tijd en wordt meer vraagverhelderend dan beoordelend ingestoken. Daarbij wordt breed gekeken: niet alleen de standaardvoorzieningenlijst, maar juist alle mogelijkheden worden verkend om de hulpvraag op te lossen. Daarbij wordt ook nadrukkelijk gekeken naar de eigen mogelijkheden van de burger. In overleg wordt vervolgens vastgesteld wat het resultaat van de ondersteuning moet zijn en welke oplossing het meest passend is. De gemeente Krimpen aan den IJssel ontwikkelt de werkwijze van de Kanteling steeds verder door in het werkproces en wil graag zicht hebben op de ervaringen van cliënten met deze manier van werken. De gemeente heeft SGBO dan ook gevraagd een kantelingsonderzoek uit te voeren met als doel te leren van de ervaringen van cliënten met de werkwijze en zo nodig aanpassingen te doen in de aanpak. In overleg met de gemeente is besloten het onderzoek toe te spitsen op cliënten die via de twee kanalen in de gemeente contact hebben gehad: Wmo-loket van de gemeente Balie voor welzijn, zorg en opvoeding in het Gezondheidscentrum In principe is de balie de plek waar burgers komen voor algemene vragen en voorliggende voorzieningen. Voor individuele voorzieningen komt men naar het Wmo-loket van de gemeente. De vraag is overigens in hoeverre deze scheiding in de praktijk ook zichtbaar is en op welke manier sprake is van doorverwijzing van het ene naar het andere loket. De gemeente heeft SGBO de opdracht gegeven te achterhalen hoe bovenstaande cliënten de gekantelde werkwijze ervaren, wat hun verwachtingen zijn, hoe zij de voorgestelde oplossing in de praktijk ervaren en waar ze eventueel tegenaan lopen. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL 1

6 1.1 Onderzoeksopzet De probleemstelling en deelvragen zijn van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. De gemeente Krimpen aan den IJssel wil onder de doelgroep nu juist die ervaringen achterhalen. Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene gebeurtenissen. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een enquête. Wel is er gebruikgemaakt van een vragenlijst als richtlijn voor het gesprek. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. Methoden van kwalitatief onderzoek zijn: documentenverzameling, participerende observatie en het open interview. In dit onderzoek zijn telefonische interviews ingezet, waarbij van ieder loket 25 cliënten zijn geïnterviewd. Er is gebruikgemaakt van een semigestructureerde vragenlijst, waarbij alle vragen (voor zover van toepassing) aan bod zijn gekomen. Daarnaast was er ook ruimte om op zaken in te gaan die verder aan de orde kwamen. De volgende zaken zijn aan de orde gekomen: de ondersteuningsvraag en de situatie van de cliënt, de beoordeling van het gesprek met de consulent, de oplossing die uit het gesprek naar voren is gekomen en de ervaringen met de gekozen oplossing. De volledige vragenlijst die bij de interviews gebruikt is, is in bijlage 1 terug te vinden. In de periode van 11 april 2013 tot en met 27 mei 2013 zijn 50 geslaagde telefonische interviews afgenomen. De gemeente Krimpen aan den IJssel heeft zelf per doelgroep een bestand aangeleverd van de mensen die tussen september 2012 en december 2012 contact met de balie voor welzijn, zorg en opvoeding of het Wmo-loket hebben gehad. De gemeente heeft de cliënten in dit bestand een brief gestuurd waarin zij het onderzoek aankondigt en de medewerking van cliënten vraagt. Vervolgens heeft SGBO een willekeurige steekproef van deze cliënten telefonisch benaderd met de vraag hun medewerking te verlenen aan het interview. Daarmee werd doorgegaan tot het streefaantal bereikt was. Meestal zijn de gesprekken direct gevoerd op het moment dat de cliënt benaderd werd. In sommige gevallen is er een belafspraak gemaakt op een voor de cliënt meer gunstig moment. In een aantal gevallen is niet gesproken met de cliënt zelf, maar met een mantelzorger of familielid. Eén keer is gesproken met een vrijwilliger van de cliënt. Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn door de beperkte steekproef in het algemeen moeilijk generaliseerbaar naar de gehele groep cliënten of andere groepen. De resultaten van dit onderzoek kunnen dus niet volledig worden doorgetrokken naar de gehele doelgroep Wmo-cliënten. De resultaten moeten gezien worden als ervaringen, die een beeld schetsen SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL 2

7 van hoe de huidige werkwijze voor cliënten uitvalt en hoe de ervaringen verschillen tussen de twee loketten. 1.2 Leeswijzer In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek naar de werkwijze van de Kanteling gepresenteerd. In hoofdstuk 2 worden allereerst een beschrijving van de doelgroep gegeven en de eerste ervaringen met het contact met de gemeente beschreven. In hoofdstuk 3 komt het gesprek met de consulent uitgebreid aan de orde. In hoofdstuk 4 worden de voorgestelde oplossingen besproken. Hoofdstuk 5 bevat de conclusies en aanbevelingen op basis van de resultaten van dit onderzoek. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL 3

8 2 Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente In dit hoofdstuk komen enkele achtergrondkenmerken van de respondenten aan bod, gevolgd door de aard van hun vraag of probleem (aanvraaggericht/probleemgericht) en het type aanvraag of probleem. 2.1 Achtergrondkenmerken van de respondenten In totaal zijn er 50 mensen voor dit onderzoek geïnterviewd. Van de geïnterviewde mensen is 37 vrouw en 13 is man. Wat betreft de leeftijd is het merendeel van de geïnterviewden ouder dan 70 jaar, zeker waar het cliënten betreft die een herindicatie hebben gekregen. Voor dit onderzoek hebben we cliënten uit vier categorieën benaderd. Per categorie ziet de respons er als volgt uit: Tabel 1 Respons per categorie Aantal Waarvan 70+ Waarvan vrouw Wmo-loket Balie voor welzijn, zorg en opvoeding Totaal Twee op de drie is ouder dan 70 jaar. Het aandeel 70+-ers is iets groter bij de respondenten van de balie. Het aandeel vrouwen is juist weer opvallend bij het Wmo-loket. Een groot aantal van de respondenten (ongeveer de helft) maakt reeds gebruik van een andere Wmovoorziening: van regiotaxi tot douchestoel en traplift. 2.2 Reden van contact met de gemeente Iedere inwoner kan bij de gemeente Krimpen aan den IJssel (Wmo-loket of balie voor welzijn, zorg en opvoeding) terecht met vragen op het gebied van wonen, zorg en welzijn. De consulenten helpen mensen bij het vinden van de juiste oplossingen om zo lang mogelijk zelfstandig en actief te blijven. Dit kan zowel gaan om professionele ondersteuning en voorzieningen als om meer informele hulp van bijvoorbeeld vrijwilligers of buren. Het idee vanuit de Kanteling is om tijdens het gesprek met de burger in gesprek te gaan over de hulpvraag en de situatie en welke mogelijke oplossingen er voor de vraag bedacht kunnen worden. Uitgangspunten in het kader van de vraagverheldering zijn: Eenvoudig waar mogelijk. Geen dure specialistische voorzieningen als de cliënt geholpen is met een eenvoudig, in de algemene handel verkrijgbaar hulpmiddel. Stimuleren van de zelfstandigheid. Zeker indien de beperkingen langdurig zijn, moet eerst worden bepaald of het mogelijk is de taak op een andere manier uit te voeren en of SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL 4

9 het gebruik van hulpmiddelen en aanpassingen wel mogelijk is. Het overnemen van een bepaalde taak komt in principe pas aan de orde als de cliënt het niet meer zelf kan. Eigen verantwoordelijkheid. Waar mogelijk wordt de cliënt gewezen op wat hij zelf kan doen om het probleem op te lossen, zo nodig met hulp uit het eigen netwerk. Keuzevrijheid. Het is uiteindelijk aan de cliënt om te bepalen welke oplossing hij/zij acceptabel vindt en kiest. Voor de individuele voorzieningen wordt aan de hand van een indicatiestelling bepaald of de voorziening vanuit de Wmo bekostigd kan worden. Ondersteunen van de mantelzorg. Indien er mantelzorgers betrokken zijn bij de cliënt dan wordt geïnventariseerd in hoeverre er ondersteuning mogelijk is of dat een deel van de zorg moet worden overgenomen om overbelasting te voorkomen. Per doelgroep gaan we hieronder na wat de reden van het contact met de gemeente was. Doelgroep 1: Wmo-loket Voor de meeste respondenten was de concrete aanvraag van een voorziening de reden om contact op te nemen met het Wmo-loket. In het volgende overzicht is te zien voor wat voor soort voorziening(en) de aanvraag is geweest of wat de reden was om contact op te nemen met de gemeente. Sommige mensen hebben contact opgenomen met meerdere vragen. Het aantal aanvragen voor woningaanpassingen is relatief groot. Tabel 2 Type aangevraagde voorziening(en) Wmo-loket Aanvraag voor huishoudelijke verzorging Aanvraag voor individuele vervoersvoorziening Aanvraag voor woningaanpassing/ vergoeding verhuiskosten Aanvraag collectieve vervoersvoorziening 6 Probleem gemeld over verplaatsen in, om en nabij het huis 7 Probleem gemeld over lokaal verplaatsen per vervoermiddel 10 Probleem gemeld over wonen in een geschikt huis 1 3 Probleem gemeld over het onderhouden van contacten Een deel van de respondenten kon zich niet meer precies herinneren of men met een voorziening in het achterhoofd het Wmo-loket benaderde of een probleem heeft gemeld. Eén iemand geeft zelfs aan helemaal geen contact met de gemeente te hebben gehad, maar met een trapliftenbedrijf (betrof een reparatie). De aantallen in tabel 2 moeten dan ook voorzichtig geïnterpreteerd worden. Desalniettemin lijkt het erop dat er in een hoge mate sprake is van voorzieningsgericht denken bij burgers. Slechts één respondent geeft aan naar het loket te zijn gegaan, omdat de partner vanuit het ziekenhuis thuis zou komen en het nodig was dat er naar eventuele aanpassingen in het huis gekeken moest worden. De voorzieningsgerichtheid lijkt mede te maken te hebben met het grote aantal doorverwijzingen dat ter sprake kwam. Tien personen geven aan op de mogelijkheden (meestal voorzieningen) van de Wmo gewezen te zijn door iemand anders. Wie dat was, varieerde enorm: familie, huisarts, maatschappelijk werk, de Vierstroom en ook een huismeester. Een dergelijke doorverwijzing versterkt het aanvraaggericht denken. In SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL 5

10 sommige gevallen wordt de aanvraag ook door deze persoon of instantie gedaan. Daarnaast hebben wij met een flink aantal personen gesproken die mantelzorger waren voor hun partner. Dit waren meestal ouderen. Eén cliënt geeft aan via de balie voor welzijn, zorg en opvoeding bij het Wmo-loket terecht te zijn gekomen. In dit geval is het onduidelijk waarom, want het betrof problemen rondom vervoer waarbij een collectieve voorziening de meest logische oplossing zouden zijn. Hieronder worden enkele voorbeelden van aanvragen gegeven om een beeld te geven van de uiteenlopende voorzieningen en redenen waarvoor een aanvraag wordt ingediend. Ik heb de ziekte van [ ], waardoor ik niet goed kan lopen. Ik heb een vergoeding voor taxikosten aangevraagd, omdat mijn dochter ver weg woont en niet gemakkelijk met OV bereikbaar is. s Avonds is het onmogelijk. En ik durf s avonds niet meer in de metro te zitten. Heel veel dingen lukken niet meer. Ik heb pijn in mijn rug en gewrichtsklachten. Ik kan het huishouden niet meer aan. Mijn partner deed altijd veel, stofzuigen en zo. Maar hij is zelf ook boven de 90 en heeft een hartinfarct gehad. De aanvraag van de aangepaste fiets is voor mijn zoon, die eenzijdig verlamd is. De vorige fiets was aan vervanging toe. Ik kom met mijn rollator niet over de drempel van mijn huis. Ik ben al eens gevallen en dat vond ik heel heftig. Ik kwam daarom al een half jaar niet meer buiten. Mijn partner heeft long- en hartklachten. Vorig jaar is hij meerdere keren in het ziekenhuis opgenomen. Voor mij was dat een zware periode. Toen [ ] weer thuiskwam had ik daar heel veel zorg van en het werd mij allemaal te veel. Mijn dochter heeft ingegrepen en gezegd dat ik [huishoudelijke] hulp moest nemen ter ondersteuning. Deze respondenten namen contact op met een duidelijke aanvraag. Dit geldt bijvoorbeeld ook voor de cliënten die voor een verlenging van een gehandicaptenparkeerkaart of reparatie/aanpassing van een bestaande woonvoorziening contact opnamen. Vergoedingen voor de jaarlijkse controles op trapliften horen daar ook bij. Zelf ondernomen stappen Een belangrijk onderdeel van de Kanteling is dat burgers zoveel mogelijk gebruikmaken van de eigen kracht en het eigen netwerk. Een belangrijke vraag is dan of voorafgaand aan de stap richting de gemeente gezocht is naar alternatieve oplossingen. Uit de interviews blijkt dat dat op een enkele uitzondering na niet het geval is, met name met betrekking tot huishoudelijke hulp. Het volledige huishouden (maar ook bijvoorbeeld vervoer) wordt als een te zware belasting gezien om door het eigen netwerk op te vangen. Ook wanneer sprake SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL 6

11 is van een crisissituatie (plotselinge lichamelijke klacht en/of operatie), lijkt het erop dat men relatief snel de ondersteuning van de gemeente overweegt. Sommige cliënten zijn duidelijk gericht op ondersteuning van de gemeente, zonder eerst na te gaan of ze het zelf zouden kunnen oplossen. Ik heb er niet aan gedacht zelf een douchestoel te kopen of iets dergelijks. Mijn zoon zei dat ik daar zo n douchestoel kon krijgen. Niet geschoten is altijd mis. [ ] Of ik blij ben met de huidige oplossing? Nou ja, moet je horen, we hadden gewoon zo n ding nodig. Daar is de Wmo toch voor? Dat kan ik toch niet regelen? Een klein aantal cliënten geeft wel aan iets anders geprobeerd te hebben, maar dat het niet voldoende was: Het huishouden gaat al lange tijd moeizaam. In het begin van mijn ziekte deden mijn schoondochters nog het een en ander in huis, maar dat was niet houdbaar. Uiteindelijk heb ik toch hulp aangevraagd. Ik had eerst een rolstoel gekregen van mijn familie. Die was te hoog en kon ik niet verstellen. Ik werd op een gegeven moment echt afhankelijk van de rolstoel en moest een betere hebben. Ik heb ook ooit een scootmobiel van de gemeente gehad. Die heb ik weer ingeleverd en zelf een scootmobiel gekocht. Nu moet ik altijd in de rolstoel. Ik had eerst naar de Vierstroom gebeld voor huishoudelijke hulp. De kosten hiervoor waren echter te hoog voor mij. Toen werd me geadviseerd naar de gemeente te gaan. Ik moet iedere week naar het ziekenhuis. Mij is afgeraden te reizen met het OV door mijn klachten. Voor verjaardagen rijden mijn kinderen mij wel eens. Maar dat werkt niet altijd, zeker niet doordeweeks als de kinderen werken. Alle kinderen werken tegenwoordig. Dat de aanvragen voorzieningsgericht zijn, wil niet zeggen dat alle cliënten gemakkelijk naar de gemeente stappen. Dat blijkt onder andere uit het feit dat een deel van de cliënten op veel andere vlakken wel al ondersteuning ontvangen van naasten (buren, familie of partner), hoewel velen ook aangeven moeite te hebben om hen om hulp te vragen, de mantelzorgers ook met name. Men wil ook zoveel mogelijk zelf doen. Ik verzorg mijn partner met een hele hoop dingen, zoals douchen en vervoer. Vroeger hadden we particuliere hulp. Onze dochter is nu al een tijdje werkloos en kan zodoende ook bijspringen. Ik krijg wel hulp hoor, van mijn vader en van mijn vriendin. Zij belde gisteren ook dat ik het maar moest zeggen als ik boodschappen nodig had. Ik maak soms ook wel gebruik van het SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL 7

12 aanbod van vrienden, voor dingen die meer uitzonderlijk zijn. Structureel hulp en afhankelijk zijn is lastig hoor. Mijn partner heeft MS. Ik ben een paar jaar geleden gestopt met werken om voor haar te zorgen, ik krijg hiervoor geld [pgb]. Onze dochter komt verder altijd op vrijdag om te helpen en ze kookt voor meerdere dagen. Je moet roeien met de riemen die je hebt, je hebt het niet altijd voor het kiezen. Ik doe veel voor mijn partner [met reuma en MS]. De hobby s die ik had, kan ik niet meer doen, zoals vissen. Ik hoor thuis te wezen. Ik ben de hele dag met mijn vrouw bezig. Als zij weg is dan moet ik wassen en boodschappen doen. Daarna kan ik even naar bed om te rusten. We hebben kinderen, maar ik doe zoveel mogelijk zelf. Ik deed al veel in het huishouden, maar sinds de hersenbloeding van mijn partner is dat nog meer geworden. Ik heb veel zelf geregeld. De buren helpen ook vaak, ze letten bijvoorbeeld soms op mijn partner. Ik heb ook de badkamer zelf laten verbouwen. Mijn zoon komt opletten als ik naar biljarten ga. Niet voor iedereen is het mogelijk te steunen op anderen. Sommige cliënten (een kleine minderheid) hebben niet het netwerk om op terug te vallen. Ik ben naar Krimpen verhuisd om op mijn kleinzoon te kunnen passen. Maar ik kan in het dorp geen aansluiting vinden omdat ik niet bij de kerk zit. [ ] Ja, ik voel me wel eens eenzaam. Ook hoorden we soms dat men de hulp weer wil stoppen zodra het kan. Men ziet het als tijdelijke noodvoorziening en wil eigenlijk alles zelf zo lang mogelijk doen. Ik wil niet profiteren van dergelijke voorzieningen, zegt een respondent daarover. Doelgroep 2: balie voor welzijn, zorg en opvoeding Deze cliënten hebben contact met de balie gehad in verband met een ondersteuningsvraag. In tabel 3 ziet u dat het meestal om huishoudelijke hulp ging of collectief vervoer. Tabel 3 Type aangevraagde voorziening(en) balie voor welzijn, zorg en opvoeding Aanvraag voor huishoudelijke verzorging Aanvraag voor individuele vervoersvoorziening Aanvraag voor woningaanpassing/ vergoeding verhuiskosten Aanvraag collectieve vervoersvoorziening 10 Probleem gemeld over verplaatsen in, om en nabij het huis Probleem gemeld over lokaal verplaatsen per vervoermiddel 2 Probleem gemeld over wonen in een geschikt huis 1 7 Probleem gemeld over het onderhouden van contacten Anders 6 SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL 8

13 Drie respondenten zijn met een probleem (in plaats van een aanvraag) richting de balie gegaan. Dit ging dan om kinderen die voor hun ouders na willen gaan welke woningaanpassingen of andere woningtypen geschikt zouden zijn. De balie blijkt voor een deel ook een echte vraagbaak: de zes respondenten in de categorie Anders hadden informatievragen, zoals over dagbesteding, doorverwijzing naar een andere organisatie, mogelijkheden voor wonen in een zorginstelling, aanleunwoning, mogelijkheden voor maaltijdvoorziening, et cetera. Drie respondenten kunnen zich niet herinneren contact met de balie gehad te hebben, waarvan twee aangeven alleen bij het gemeentehuis geweest te zijn. Mogelijk is dit inderdaad het geval geweest, maar wellicht is het onderscheid tussen de beide loketten niet altijd even helder voor de respondenten. De situaties van de cliënten waar het hier om gaat, zijn in veel gevallen vergelijkbaar (langdurig aanhoudende problemen of relatief plotseling noodzakelijke hulp, vaak al veel steun vanuit het eigen sociale netwerk) met de doelgroep die bij het Wmo-loket komt. Opvallende verschillen zijn: Degenen die naar de balie gaan, zijn relatief vaak de mantelzorgers en in dit geval vaak de kinderen en zelfs kleinkinderen. Zij willen algemene informatie of juist specifieke ondersteuning (hulp bij het huishouden, vervoersvoorziening). Eén persoon is benieuwd naar mogelijke financiële tegemoetkoming voor de mantelzorg die geleverd wordt, omdat diegene er qua werk wel last van ondervindt. De kinderen zelf geven aan relatief veel voor hun hulpbehoevende ouder(s) te doen. Sommigen zijn volwaardig mantelzorger. De ondersteuning die ze aan de gemeente vragen, is dan vaak ook ter ontlasting van hun eigen zorgtaken. De cliënten die zelf het contact hebben gezocht met de balie hebben vaak te maken met lichtere lichamelijke problemen dan de respondenten die met het Wmo-loket contact hebben gehad. Dat geldt echter niet voor alle gevallen en in ieder geval niet voor de cliënten waarbij de mantelzorger naar de balie is gegaan. Ook bij deze groep respondenten zien we dat men soms door kinderen of een arts is geadviseerd naar de balie te gaan. In één geval is de vrijwilliger die bij de cliënt thuiskwam degene geweest die informatie heeft gevraagd voor de cliënt. Behalve de gevallen waarin slechts om informatie is gevraagd, zien we ook een behoorlijke focus op een specifieke voorziening. Toch is het feit dat er in zeker een kwart van de gevallen om informatie of advies is gevraagd een teken van een probleemgerichte instelling, maar dat is wel vaker het geval bij de kinderen of mantelzorgers dan bij de cliënten zelf. De balie voor welzijn, zorg en opvoeding lijkt in ieder geval goed vindbaar voor algemene, meer probleemgerichte, vragen. In twee gevallen is duidelijk dat men eerst zelf het probleem heeft geprobeerd op te lossen alvorens naar de balie te gaan. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL 9

14 Toen mijn benen gebroken waren, heb ik twee jaar moeten revalideren. Ik kreeg toen huishoudelijke hulp. Toen ik opnieuw gekeurd moest worden voor de hulp, vond ik dat te veel gedoe. Ik ging zelf het huishouden weer oppakken. Dat heb ik een jaar gedaan, maar werd toch te belastend. Ik wil graag familie bezoeken buiten Overschie, maar het OV is te vermoeiend voor mij. Ik moet eerst tien minuten lopen, dan de bus, dan de metro, dan naar het station lopen daarna wederom de bus en een stuk lopen. Het speelt al wel een jaar [deze persoon was gevallen, had een en ander gebroken en kon niks meer, daarna ontstond er onzekerheid bij het zelfstandig reizen]. Er is af en toe wel iemand die me kan rijden, maar die moet mij s avonds dan ook weer halen. Dat doe je niet elke keer. Ik wil me niet te afhankelijk maken. [ ] Ik wil het ook zo lang mogelijk zelf doen. Dat willen ze toch? De respondent van bovenstaand citaat is ook een voorbeeld van probleemgericht contact zoeken. Ik wil graag het probleem oplossen. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL 10

15 3 Het gesprek In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde mensen het gesprek met de medewerker van het loket hebben ervaren. Hoe waren hun verwachtingen voorafgaand aan het gesprek? Hoe is het gesprek verlopen en hoe beoordelen zij het gesprek en de consulent? Het gesprek met de cliënt is een belangrijke gelegenheid om de vraag achter de vraag op te merken. Gaat het alléén om de aanvraag voor een hulpmiddel of een beroep op een voorziening, of speelt er méér in de situatie van de burger waaraan aandacht gegeven moet worden, wil de oplossing duurzaam zijn? Wie zoekt naar een passende oplossing moet oog hebben voor wat een situatie of probleem voor de burger betekent. Duidelijk is dat het gaat om maatwerk: ieder mens is uniek en heeft een eigen beleving van zijn of haar probleem. Een hulpvraag kan heel concreet zijn en wie op zoek gaat met een burger naar een passende oplossing voor zijn of haar probleem, stemt af op wat de ander werkelijk nodig heeft. Te weinig hulp is verkeerd, teveel hulp maakt afhankelijk. Ergens daartussenin ligt de balans. De gemeente Krimpen aan den IJssel is al enige tijd bezig met de werkwijze van de Kanteling. In principe vindt er bij iedere eerste nieuwe aanmelding een gesprek plaats, vaak is dit bij de mensen thuis. Het voordeel hiervan is dat uit de manier waarop iemand spreekt, leeft, zijn huis inricht, zich kleedt, et cetera, de kijk op het leven naar voren komt en stof voor gesprek oplevert. De consulenten van zowel het Wmo-loket als de balie voor welzijn, zorg en opvoeding zijn getraind om dit gesprek in te steken als een breed gesprek waarin de gehele situatie van de cliënt in kaart wordt gebracht. Wat voor mogelijkheden heeft de cliënt zelf nog om het probleem te kunnen oplossen? Is er een mantelzorger of een vrijwilliger in de buurt die ondersteuning kan bieden? Is de cliënt gebaat bij een individuele voorziening of voldoet een collectieve of algemene voorziening ook? Daarnaast is de insteek van een cliënt een specifieke vraag gebleken, maar de consulent kan het gesprek gebruiken om eventuele andere problemen te signaleren en aan te kaarten. Zo kan het zijn dat iemand een scootmobiel aanvraagt, maar dat uit het gesprek blijkt dat het probleem niet zozeer zit in de beperkte mobiliteit, maar in het gebrek aan sociale contacten. Daarvoor hoeft de oplossing niet te zijn dat er een scootmobiel wordt aangeschaft, maar kan ook een wekelijks gezelligheidsbezoek van een vrijwilliger de oplossing zijn. We bespreken de ervaringen met het gesprek hieronder per doelgroep van het onderzoek. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL 11

16 Doelgroep 1: Wmo-loket De gemeente, als toegang tot de Wmo, was voor de geïnterviewde cliënten niet altijd gemakkelijk te vinden. Dat maken we op uit het feit dat relatief veel respondenten erop gewezen zijn door familie of bekenden of zijn doorverwezen door een hulpverlener. De meesten zijn echter daarna wel in staat om zelf een aanvraag te doen. De wijze van contact varieert sterk. Sommigen bellen, anderen gaan bij het loket langs. Over het wel of niet invullen van formulieren hebben we geen helder beeld kunnen krijgen, omdat veel mensen dat niet meer weten. Degenen die wel aangeven een formulier (meegekregen of opgestuurd en) ingevuld te hebben, vinden de formulieren goed in te vullen. Soms is men aan het loket ermee geholpen. Het vervolg na de melding/aanvraag varieert: Elf respondenten hebben een huisbezoek gehad. Vijf respondenten hebben bij het loket zelf een gesprek gehad (soms in een aparte ruimte). Bij twee personen is iemand van een extern bureau langs geweest om het huis te bekijken. Vijf personen hebben geen gesprek gehad. Dit betrof over het algemeen simpele voorzieningen als verlengingen van gehandicaptenparkeerkaarten of financiële bijdrages voor trapliftcontroles en taxivervoer. Ook is in één geval de aanvraag door een thuiszorgorganisatie gedaan namens de respondent. Twee personen weten niet meer of er een gesprek is geweest. Doelgroep 2: balie voor welzijn, zorg en opvoeding Zoals gezegd is de balie redelijk goed vindbaar en bekend bij de respondenten als informatiepunt. Als dat niet het geval was, zijn ze daar door anderen op gewezen. Het vervolg van hun contact bij de balie is zeer divers, vanwege de bredere range aan vragen en behoeftes. De precieze scheidslijn tussen de balie voor welzijn, zorg en opvoeding, het Wmo-loket en de gemeente is voor een aantal respondenten niet altijd duidelijk. Zo zijn er twee respondenten die zeggen bij de gemeente geweest te zijn en niet bij de balie. Van de overige kunnen we het volgende melden: Elf respondenten zeggen direct bij de balie (of gemeente) de zaken geregeld te hebben of de informatie gekregen te hebben, waarbij sommigen aangeven een iets langer gesprek in de spreekkamer gevoerd te hebben. Eén van hen geeft aan op meerdere momenten tijdens het traject (betrof overgang naar verzorgingstehuis van de ouders) contact gehad te hebben. Drie respondenten zijn direct doorverwezen naar de gemeente. Acht respondenten hebben naar aanleiding van hun aanvraag bij de balie (of bij gemeente in geval van doorverwijzing) een huisbezoek gehad van een consulent van de Wmo. Dit betrof vrijwel alle aanvragen voor huishoudelijke hulp en collectieve vervoersvoorzieningen. Slechts een enkele keer is dit zonder tussenkomst van het Wmo-loket afgehandeld. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL 12

17 Eén respondent geeft aan dat iemand van de organisatie voor huishoudelijke hulp is langs geweest om na te gaan wat er moest gebeuren. Eén respondent is doorverwezen naar een andere organisatie (welke is onduidelijk, maar betrof financiële tegemoetkoming voor mantelzorgers). Eén respondent geeft aan naar de balie te zijn geweest om (weer) huishoudelijke hulp aan te vragen, dat er geen huisbezoek is geweest en zonder herindicatie de huishoudelijke hulp was toegekend, want plots stond de hulp op de stoep, zonder officiële berichtgeving. Eén respondent heeft gebeld, waarna het direct geregeld is (extra hulp bij het huishouden). Twee respondenten weten niet meer hoe het in zijn werk is gegaan. 3.1 Oordeel over het gesprek en de medewerker Doelgroep 1: Wmo-loket De meeste respondenten die een gesprek hebben gehad waren positief over het gesprek. Respondenten beschrijven het gesprek onder andere als geweldig, heel goed en fijn. De consulenten worden gezien als vriendelijk en open. De bejegening was goed, ik heb niets te klagen. [De consulent] was ontzettend aardig. We hebben nog gelachen ook, het was een vlotte [ ]. De [consulent] van de gemeente heeft echt notie genomen van mijn probleem. Ik vond [de consulenten] lief en hartelijk. Ik geef een tien. Het bezoek was heel fijn. Open, eerlijk en recht voor zijn raap. Wij waren ook niet terughoudend. [De consulent] zei nog U kunt ons altijd bellen. Dat geeft een warm gevoel. De bejegening was netjes en accuraat. Aan hen zal het niet liggen. Toch zijn er ook enkele minder positieve ervaringen, maar die komen minder voor. Dit betreft de houding van de consulent of de deskundigheid. [De consulent] had niet van tevoren gemeld wat de kosten zouden zijn. We bleken de douchestoel helemaal zelf te moeten betalen. Dat was duur. Op internet kwam ik later dezelfde douchestoel tegen voor maar 300. Had ik dat geweten. Die [medewerker] is ongeschikt voor het vak. Voor mensen die iets kwetsbaarder zijn, is het geen leuke [...]. Achterdochtig! Vragen zoals Van wie is dit huis? SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL 13

18 Ik heb eerst gebeld met de gemeente. Vooropgesteld, je krijgt al haast niets meer bij de gemeente. Ze vroegen eerst Is het wel waar? [dat respondent de drempels niet kan nemen]. Dat is toch verschrikkelijk? De tevredenheid is laag bij twee respondenten die geen gesprek met de gemeente hebben gehad. Eén persoon vertelt dat het bureau een rapport naar de gemeente had gestuurd, de persoon kreeg daar geen inzicht in. De gemeente kwam vervolgens met een voorstel waarin veel aanpassingen niet of nauwelijks vergoed werden. Dat gesprek zinde me niet. Ik begrijp dat ik bij de Wmo niets meer te zoeken heb. Er werd gezegd dit is wat we kunnen doen.[ ] Er is niet gevraagd naar hoe het gaat met mijn partner. Ik vind dat afstandelijk. Die mensen hebben geen idee hoe het er hier aan toe gaat. Iemand anders had ook prijs gesteld op een gesprek. Dit betrof een aanvraag voor tegemoetkoming in de vervoerskosten. Het is een schriftelijk proces geweest. Ik vind dit eigenlijk voor een kleine gemeente wel vreemd. Mensen die dit nodig hebben, die zou je eigenlijk moeten benaderen. Tot slot geeft een thuisorganisatie die het namens een respondent heeft geregeld dat ze erg tevreden zijn over de communicatie en afwikkeling van de aanvraag. We kunnen makkelijk overleggen en de dingen zijn altijd snel geregeld. Wij zijn er supertevreden over. Er is een goede service. Doelgroep 2: balie voor welzijn, zorg en opvoeding Ook deze doelgroep is gevraagd hoe zij het gesprek hebben ervaren. Dat betrof soms het gesprek met de medewerker van de balie, soms het gesprek met iemand van de gemeente, wat dus neerkomt op een gesprek met een consulent van het Wmo-loket. In sommige gevallen is na een uitgebreid gesprek bij de balie ook nog een gesprek bij de gemeente geweest (of een huisbezoek van een Wmo-consulent). We omschrijven de ervaringen van de respondenten met deze verschillende type gesprekken hieronder. Een klein deel van de doelgroep heeft geen gesprek gehad (of zegt enkel direct doorverwezen te zijn naar de gemeente ) of weet niet meer of er een gesprek heeft plaatsgevonden. Een deel van de respondenten is direct bij de balie te woord gestaan door een medewerker, waarna hun vraag over het algemeen beantwoord was. Men was in de meeste gevallen positief over de medewerker en het gesprek: de medewerkers werden als vriendelijk, behulpzaam en deskundig omschreven, waarbij men meestal een afdoende antwoord op de vraag kreeg. Voor een aantal respondenten heeft de medewerker vervolgens het een en ander in gang gezet. De mensen van het gezondheidscentrum waren erg vriendelijk. De mensen waren erg vriendelijk. Ze hebben mij contactgegevens gegeven waar ik de vraag beter kon stellen. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL 14

19 Ik vond het een prettig gesprek, vooral omdat [de medewerker] de juiste informatie had. [De medewerker] was vriendelijk en vertelde me hoe alles in elkaar zat. Er werd gezegd: Kijk de foldertjes thuis nog eens na. [ ] Ik was wel goed geïnformeerd. Ik ben netjes geholpen. Ze hebben de verschillende mogelijkheden met me besproken. Ik ben heel prettig behandeld door de medewerkers. Ik had een vraag, waarvoor ze flink wat personen en organisaties moesten bellen om het juiste antwoord te krijgen. Ik ben heel blij dat ze die moeite hebben gedaan. Ik werd meteen vriendelijk geholpen. [De medewerker] zag de ernst van onze situatie in en heeft het verdere traject in gang gezet. Gezien uw leeftijd zult u wel in aanmerking komen. Dat gaan wij in werking stellen, werd er gezegd. Twee respondenten zijn minder positief over (in dit geval telefonische contact met) de balie voor welzijn, zorg en opvoeding. Iemand vertelt [de medewerker] was niet zo vriendelijk. Ik kon niet uit de voeten. Ik heb vijf dagen in een stoel geslapen beneden. Ik moest het er maar mee doen [met de uren huishoudelijke hulp]. Maar ik ben gewoon aardig gebleven en uiteindelijk heb ik het toch gekregen. Iemand anders zegt niet teruggebeld te zijn over een bepaalde vraag terwijl ze daar meerdere malen om gevraagd heeft. Niet zo netjes natuurlijk. De respondenten die (ook) bij het Wmo-loket zijn geweest, zijn ook overwegend positief over het gesprek. Meestal is er een huisbezoek geweest. De ervaringen komen overeen met die van de respondenten uit doelgroep 1: vriendelijk en open. Negatieve ervaringen zijn er niet over de consulenten. Wel vond iemand het vervelend om weer het hele verhaal af te moeten draaien na doorverwijzing vanuit de balie voor welzijn, zorg en opvoeding. Zeker voor iets minder mondige mensen kan dat een probleem zijn. Daar heb ik gelukkig geen last van. 3.2 Breedte van het gesprek Doelgroep 1: Wmo-loket Met een breed gesprek wordt ten eerste bedoeld dat via vraagverheldering de hulpvraag goed wordt nagegaan. Daarnaast gaat het ook om het nalopen van de verschillende levensdomeinen (huishouden, persoonlijke verzorging, sociale contacten, vervoer, et cetera) met de cliënt. Rondom het eerste doemt het beeld op van een niet zeer grondige, diepgaande uitvraag door de consulenten. Het betrof voornamelijk zaken die voor de aanvraag belangrijk waren. We tekenen wel aan dat een aantal mensen niet meer in detail kon terughalen hoe het gesprek verlopen was. En twee respondenten melden dat de consulent al eens vaker over de vloer was geweest of in ieder geval liet weten dat het nooit over gaat en alleen maar erger wordt. Ik moest alleen wat vragen beantwoorden, meer niet. [betrof gesprek aan de balie] SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL 15

20 Daar [in het kantoortje] hebben we een kort gesprek gehad, van ongeveer een kwartier. Er zijn formulieren ingevuld. Ja, dat was het wel hoor, het ging alleen over de drempels. Ik weet niet exact meer wat er allemaal is besproken. Of er voldoende indicatie was voor hulp. [ ], mijn partner, de huisarts en ik, we waren er allen over eens dat dat zo was. We hebben wel uiteengezet wie we waren. Het is gegaan over wat ik mankeer en ze zag dat ik het nodig had. [ ] is niet eens zo lang geweest. [ ] was gewoon aardig en zei al heel snel U krijgt hulp, dat is een uitgemaakte zaak. Het is alleen gegaan over wat ik mankeer, waar ik de rolstoel voor nodig heb, waarom ik die vorige scootmobiel heb weggedaan, dat soort dingen. Eén respondent denkt wel dat de gemeente een goed beeld van de situatie heeft, omdat ze langs zijn geweest. Deze respondent vertelt dat er gekeken is welke voorzieningen er nodig zouden zijn. Voor brede gesprekken in de zin dat meerdere levensdomeinen zijn besproken, is geen enkele aanwijzing uit de interviews gekomen. Men spreekt over (vaak korte) bezoeken, gericht op de aanvraag. Gevraagd naar welke andere onderwerpen nog meer ter sprake zijn gekomen, geeft niemand aan dat er over andere zaken is gesproken. In veel gevallen is dat niet ten nadele van de cliënt, omdat er slechts één probleem speelt. Het betekent echter wel dat de gemeente geen goed beeld van de totale situatie heeft. In een aantal gevallen kregen wij in de interviews signalen dat er wel degelijk andere zaken speelden, die de consulenten (aan de balie) gemist hebben of die door de afwezigheid van een gesprek überhaupt niet besproken konden worden. Zo heeft één respondent problemen met mobiliteit en vervoer. Deze respondent geeft aan graag taxivervoer te willen. Ik wil het graag, maar ze zullen vast wel nee zeggen. Het zijn ook echt de tijden waarin we zitten. Daar zitten we wel eens mee. Mijn zoon heeft een auto en ze rijden ons vaak. Het wordt echter wel eens moeilijk met de ziekenhuisbezoeken. Een andere respondent viel ook op vanwege een over het hoofd gezien probleem. De dochter van de respondent heeft de aanvraag voor woningaanpassingen afgehandeld. De respondent geeft echter aan dat ze eigenlijk niet in staat is om in de huidige woning te blijven wonen, maar dat durft ze niet aan de kinderen te melden. Zij hebben namelijk recent veel tijd en middelen geïnvesteerd om de woning voor haar bewoonbaar te maken/houden. Deze mevrouw zou eigenlijk naar een verzorgingstehuis moeten, maar het loyaliteitsconflict met de kinderen zorgt er voor dat signalen daarvoor niet makkelijk naar buiten komen. Het gaat nu niet goed met deze mevrouw. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL 16

21 Een respondent had hulp bij het huishouden aangevraagd (en gekregen), maar uit het interview bleek het probleem toch voornamelijk te zitten in het doen van boodschappen en het koken. Een respondent vertelt dat een pas voor de regiotaxi was aangevraagd (en toegekend), maar dat dit geen oplossing is als zij (naar verwachting op korte termijn) wekelijks naar het ziekenhuis moet. Ze maakt zich daar grote zorgen over en had graag advies willen hebben over de mogelijkheden die er zijn (zorgverzekering, vrijwilligers). Een andere respondent heeft soms depressieve gevoelens vanwege een vrij geïsoleerd bestaan. Er gaan dagen voorbij dat je geen mens ziet. Voorzieningen zijn ver weg en er is geen vervoer op maat, dat is er niet in Krimpen. Bij meerdere mantelzorgers kwam naar voren dat men soms moeite ervaart met de mantelzorg vanwege de grote belasting. Tot slot is er ook een respondent die met vragen zit over de beginnende Alzheimer van zijn partner, maar dat is niet besproken in het gesprek. Het is als gemeente goed om een keuze te maken in het voeren van de gesprekken. Momenteel hangt het van het kanaal van de respondent af of er een gesprek wordt gevoerd en hoe uitgebreid dat is. Achter schijnbare kleine aanvragen kunnen grote problemen schuilgaan. Uiteraard kan het erg arbeidsintensief worden om met iedereen een uitgebreid gesprek te voeren. Een derde aspect van een breed gesprek betreft het kijken naar alternatieve mogelijkheden voor individuele en collectieve voorzieningen. In geen van de interviews komt dit aspect duidelijk terug. Iemand geeft wel aan dat de consulent zei Als het stoffen niet meer gaat, dan kan je ook iedere dag een klein stukje doen zodat je aan het eind van de week de hele kamer hebt gedaan. Een enkeling heeft een afwijzing gekregen en is dus genoodzaakt het zelf op te lossen, maar er lijkt geen sprake geweest te zijn van een gesprek over de mogelijkheden die de persoon zelf of zijn of haar sociale netwerk kunnen bieden. En iemand die zich niet kon vinden in het voorstel van de gemeente (dat neerkwam op veel zelf uitvoeren en bekostigen), meldt dat er niet verder door de gemeente is meegedacht over een goede oplossing. Deze respondent heeft het probleem uiteindelijk zelf opgelost. Dat geldt ook voor iemand die een afwijzing kreeg en vervolgens zelf een alternatieve oplossing moest verzinnen. Een meer meedenkende gemeente hadden zij gewaardeerd. Interessant is dat we bij tenminste drie cliënten de indruk kregen dat de (al aanwezige) voorziening van de gemeente niet strikt noodzakelijk was, omdat men het probleem zelf had kunnen oplossen of omdat de voorziening eigenlijk niet gebruikt wordt. Iemand gebruikte bijvoorbeeld zelf een krukje tot de toegekende douchestoel arriveerde en dat ging prima. En iemand anders had tot voor kort een scootmobiel, maar vond de eigen bijdrage te hoog en heeft deze toen weer ingeleverd. Als ze er veel gebruik van had gemaakt, had ik er zelf wel een op Marktplaats gekocht. In dit laatste geval blijkt dus dat de eigen bijdrage in ieder geval voor een afweging van de meerwaarde van de voorziening zorgt. Tot slot is er een respondent die een SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL 17

22 elektrische rolstoel heeft gekregen, maar deze alleen gebruikt om de post te halen. Dat is een dure oplossing. Al met al is er in de ervaring van het merendeel van de cliënten in ieder geval geen sprake van een breed gesprek in de zin van het langslopen van alle levensdomeinen en gestructureerd bekijken welke mogelijkheden de cliënt of zijn/haar omgeving nog hebben. Of dit een goede weergave van de werkelijk gevoerde gesprekken is, kunnen we niet nagaan. We weten bijvoorbeeld dat cliënten vanwege hun aanvraaggerichte aandacht in het gesprek vertekende herinneringen kunnen construeren. Als we het echter vergelijken met soortgelijke onderzoeken voor andere gekantelde gemeenten, zien we een duidelijk verschil op met name het breed nagaan van welke problemen zich voordoen en wat de vraag achter de vraag is. En hoewel we niet hard kunnen stellen dat een op alle vlakken breder gesprek een grote verandering in uitkomsten geeft (lees: meer inzet van eigen kracht en sociaal netwerk), zien we wel dat hoe smaller het keukentafelgesprek is, hoe meer zaken over het hoofd gezien worden. Uiteraard kan dit leiden tot méér voorzieningen, bij gebrek aan goede voorliggende voorzieningen, maar het zorgt er ook voor dat de zeer uitzichtloze situaties goed opgepikt worden en ook dat men via advies geholpen kan worden. Het feit dat van de respondenten een aanzienlijk deel überhaupt geen gesprek heeft gevoerd met een consulent van de gemeente, vergroot de kans dit soort gevallen over het hoofd te zien. Doelgroep 2: balie voor welzijn, zorg en opvoeding Als we kijken naar de weergave van de gesprekken met de medewerkers van de balie voor welzijn, zorg en opvoeding, zien we een efficiënte werkwijze, die gericht is op het beantwoorden van de vragen van of voor de cliënten. De gesprekken worden soms direct aan de balie gevoerd, soms in een aparte spreekkamer. Een enkele respondent geeft aan dat er goed gekeken is naar het probleem. De gesprekken zijn verder niet als breed te karakteriseren, omdat er niet of nauwelijks naar andere levensdomeinen wordt gekeken (in de beleving van de respondenten) en omdat oplossingen binnen de eigen kracht of het sociale netwerk niet besproken worden. Bij dit deel van de respondenten die naar de balie zijn gegaan, krijgen we uit de interviews niet het idee dat er structureel belangrijke zaken over het hoofd gezien zijn. Men krijgt antwoord op de vraag die men heeft, waarna een deel van de respondenten zelf weer verder kan. Ik heb gewoon mijn vraag gesteld. Die is keurig beantwoord en toen was er geen behoefte aan meer. Het lijkt daarmee wel een rol te spelen in het in staat stellen van mensen om problemen rondom de participatie of wonen aan te pakken. Ze wijzen je de weg. Toen de contactpersonen duidelijk waren heb ik het weer overgenomen en toen konden we het weer zelf. Uiteraard betreft het dan wel de lichtere hulpvragen, want de zwaardere komen (alsnog) bij de gemeente terecht. In één geval is er echter wel sprake van grotere problematiek dan de hulpvraag waarmee de respondent naar de balie ging. Er waren hulpmiddelen voor de partner nodig, die de respondent snel geregeld had bij de balie. Nu is de partner overleden en blijkt dat het niet goed gaat met meneer daardoor. De gemeente heeft geen zicht op deze situatie omdat destijds de situatie niet in zijn geheel is bekeken, inclusief mogelijke problemen in de SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL 18

23 toekomst of het advies over wat deze respondent dan zou kunnen doen. Uiteindelijk heeft familie huishoudelijke hulp aangevraagd. Maar ook financiële problemen lijken te ontstaan doordat na het overlijden het inkomen sterk gedaald is. Advies en hulp rondom een passende woning zouden deze respondent goed geholpen hebben. Tot slot heeft het overlijden van de partner ook tot een zekere sociaal-emotionele problematiek geleid. De respondenten die met de balie voor welzijn, zorg en opvoeding contact hebben gehad en daarna alsnog met het Wmo-loket (meestal direct een huisbezoek), scheppen een beeld dat overeenkomt met doelgroep 1: Er is geen sprake van een brede uitvraag in het algemeen, hoewel een enkeling zegt dat als je bij iemand thuis komt, je heus wel een goed beeld van de situatie krijgt. Je observeert toch dingen. Er wordt meestal enkel over de aangevraagde huishoudelijke hulp of vervoersvoorziening gesproken. Eén respondent geeft aan dit niet verwacht te hebben: Er is niet gesproken over de persoonlijke situatie van mijn vader, wat ik op zich opmerkelijk vind. Over alternatieve oplossingen is soms wel gesproken, maar dan niet op een manier die past bij de kantelingswerkwijze. Het is lastig hier een goede duiding aan te geven, maar het lijkt er eerder op dat alternatieve oplossingen door de consulent als minder goede optie worden neergezet (ten gunste van een Wmo-voorziening) of als onmogelijke optie voor de persoon. Er wordt bijvoorbeeld niet constructief met de cliënt gezocht naar wat de eigen kracht of het sociale netwerk wél te bieden hebben. De voorbeelden om dit te illustreren: [tijdens een huisbezoek voor een vervoersvoorziening:] Er werd al gauw tegen mijn [inwonende zoon] gezegd: als jij thuis bent krijgt je [ ] nooit huishoudelijke hulp. Ze kunnen wel zeggen de kinderen moeten het maar doen, maar als je nou kinderen hebt die allebei werken en kinderen hebben. hoe kunnen ze dat dan zeggen? Het is niet waar te maken. De dame van daar had tegen mijn partner gezegd: Het is jammer dat u net verhuisd bent. Als je wegens lichamelijke redenen moet verhuizen, dan kun je daar een vergoeding voor krijgen. Verder geeft iemand aan: We moesten ons gezamenlijk inkomen opgeven. [De consulent] zei U zou ook zelf hulp kunnen nemen. Daar ben ik eigenlijk niet verder op ingegaan. [ ] Later zei ze Als u hulp krijgt van de Wmo dan bent u altijd verzekerd van hulp en u krijgt altijd dezelfde. En in een gesprek met een respondent die niet in aanmerking bleek te komen voor de regiotaxi is onvoldoende nagegaan hoe het vervoersprobleem wel opgelost zou kunnen worden. Bijvoorbeeld door een gewone taxi, regiotaxi tegen regulier tarief of het verkennen van mogelijkheden bij kinderen of kennissen. Toch wel meer mensen zullen hiernaar gevraagd hebben? Is er dan geen enkele oplossing mogelijk?. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL 19

24 4 Uitkomsten voor de cliënt De doelstelling van de Wmo is het bevorderen van de zelfredzaamheid en participatie van alle burgers. Artikel 4 van de wet bepaalt dat gemeenten hun burgers moeten compenseren bij het voeren van een huishouden, het verplaatsen in en om de woning, het lokaal verplaatsen per vervoermiddel en het hebben van sociale contacten. Niet voorgeschreven is op welke manier gemeenten dit moeten doen. Het gaat om de compensatieplicht per individu. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op welke manier de respondenten ondersteund zijn en welke gevolgen dit voor respondenten heeft. Welke concrete oplossingen zijn uit het gesprek naar voren gekomen. En wat betekent dit voor de situatie van de cliënt? De ervaringen van deze cliënten worden hieronder per doelgroep besproken. 4.1 Doelgroep 1: Wmo-loket Bij de cliënten van deze doelgroep zijn bijna alle verwachte en/of aangevraagde voorzieningen toegekend. In twee gevallen is er sprake van een afwijzing. In één geval is een aantal verwachte woningaanpassingen toegekend, maar enkele andere niet. Over de afwijzing is men vrij negatief en men heeft er weinig begrip voor. Men lost het probleem uiteindelijk zelf op. Ik vind de Wmo niet erg toeschietelijk. Er moest echt iets gedaan worden aan [ ] en [ ]. We hebben wel een adresje die dat kan. Maar dat is nogal een kostenpost en daar draai je dan zelf voor op. Dat vind ik niet leuk [ ] Nou ja, dan houdt het op. Dan moet ik zelf aan de bak. Dan moet ik zelf mensen charteren die dat kunnen maken. [deze respondent heeft wel een aantal andere woningaanpassingen toegekend gekregen, daarover zijn ze positief] Ik voel me afgewezen en niet welkom bij de Wmo. Ik heb uiteindelijk zelf een aannemer in de hand genomen en het huis laten verbouwen. De kosten waren Gelukkig kan ik het zelf betalen. Ik ben mijn vertrouwen in de Wmo een beetje kwijt. In het kader van de huidige tijd waren er geen mogelijkheden. Ik hoefde niet op financiële steun [voor traplift] te rekenen. Ik ben toen zelf op onderzoek uitgegaan en kwam erachter dat het 8000 kost. Dat kan ik niet betalen. [ ] Ik dacht Dan zit er niks ander op dan het zelf te proberen. Ik heb een extra leuning besteld bij de HUBO. Voorlopig werkt dat prima. Voor nu is het voldoende. Wie dan zorgt, wie dan leeft, ik heb het er voorlopig mee te doen. De respondenten wiens aanvragen wel zijn toegekend, zijn over het algemeen positief over de uiteindelijke oplossing. Het maakt het voor hen mogelijk in hun huidige woning te blijven wonen en te participeren. Ook de doorlooptijden zijn goed, hoewel een enkeling lang heeft moeten wachten vanaf het moment van de melding tot het gesprek. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL 20