Kantelen in de praktijk

Transcriptie

1 Kantelen in de praktijk Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde Wmo-werkwijze Gemeente Breda

2 Kantelen in de praktijk Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde Wmo-werkwijze Gemeente Breda juli 2013

3 COLOFON Samenstelling Myrte de Jong Ischa van Straaten Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO Benchmarking Postbus HE Den Haag DH Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

4 INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding Onderzoeksopzet Leeswijzer 3 2 Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente Achtergrondkenmerken van de respondenten Reden van contact zoeken met de gemeente 4 3 Het gesprek Verwachtingen en voorbereiding op het gesprek Oordeel over het gesprek en de klantmanager 13 4 Uitkomsten voor de cliënt Cliënten buiten behandeling Cliënten die iets anders hebben gekregen dan aangevraagd Cliënten met een aangepaste indicatie voor huishoudelijke verzorging 21 5 Conclusies en aanbevelingen Conclusies Aandachtspunten 28

5 1 Inleiding In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Breda heeft er in samenspraak met de begeleidingscommissie voor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren onder een specifieke groep inwoners van Breda die zich met een advies- of ondersteuningsvraag bij de gemeente hebben gemeld en onlangs een gesprek hebben gehad met een klantmanager van de gemeente Breda. Het betreffen cliënten waarmee na het gesprek geen aanvraag voor een voorziening is doorgezet en cliënten die een andere voorziening hebben gekregen dan zij hadden aangevraagd. Een derde doelgroep in dit onderzoek zijn mensen met een aangepaste indicatie voor huishoudelijke verzorging. Deze laatste groep heeft doorgaans geen gesprek met de klantmanager gehad. Het gesprek maakt onderdeel uit van de gekantelde werkwijze van de gemeente. De Kanteling gaat over het anders vormgeven van de compensatieplicht in de Wmo. Uitgangspunt van de Kanteling is dat er gekeken wordt naar wat een inwoner echt nodig heeft om te participeren. Dit vraagt zowel van de gemeente als van de burger om een nieuwe benadering. Het huisbezoek vergt meer tijd en wordt meer vraagverhelderend dan beoordelend ingestoken. Daarbij wordt breed gekeken: niet alleen de standaardvoorzieningenlijst, maar juist alle mogelijkheden worden verkend om de hulpvraag op te lossen. Daarbij wordt ook nadrukkelijk gekeken naar de eigen mogelijkheden van de burger. In overleg wordt vervolgens vastgesteld wat het resultaat van de ondersteuning moet zijn en welke oplossing het meest passend is. De gemeente Breda ontwikkelt de werkwijze van de Kanteling steeds verder door in het werkproces en wil graag zicht hebben op de ervaringen van cliënten met deze manier van werken. De gemeente heeft SGBO dan ook gevraagd een Kantelingsonderzoek uit te voeren met als doel te leren van de ervaringen van cliënten met de werkwijze en zo nodig aanpassingen te doen in de aanpak. In overleg met de gemeente en de begeleidingscommissie Wmo is besloten het onderzoek niet te houden onder de gehele doelgroep Wmo-cliënten, maar toe te spitsen op drie specifieke doelgroepen waar relatief weinig over bekend is: Cliënten die na het gesprek met de klantmanager van de aanvraag voor een voorziening hebben afgezien of op een andere wijze ondersteuning van de gemeente hebben ontvangen. Deze cliënten vallen onder de doelgroep buiten behandeling. Cliënten die naar aanleiding van het gesprek met de klantmanager komen tot een andere voorziening dan zij aangevraagd hadden. Deze cliënten vallen onder de doelgroep iets anders gekregen dan aangevraagd. Cliënten die een brief van de gemeente hebben ontvangen waarin staat vermeld dat de indicatie voor huishoudelijke verzorging aangepast is van een indicatie naar klasse SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE BREDA 1

6 naar een indicatie van een exact aantal uren huishoudelijke verzorging. Het aantal uren huishoudelijke verzorging is reeds bepaald in het gesprek waar de oorspronkelijke indicatie vastgesteld werd. Deze mensen hebben doorgaans niet opnieuw een gesprek gehad. Deze groep cliënten is meegenomen in het onderzoek om na te gaan hoe zij deze indicatieaanpassing ervaren hebben en hoe zij daar in de praktijk mee omgaan. Deze cliënten vallen onder de doelgroep aangepaste indicatie huishoudelijke verzorging. De gemeente heeft SGBO de opdracht gegeven te achterhalen hoe bovenstaande cliënten de gekantelde werkwijze ervaren, wat hun verwachtingen zijn, hoe zij de voorgestelde oplossing in de praktijk ervaren en waar ze eventueel tegenaan lopen. De gekozen doelgroepen voor dit onderzoek betreffen slechts een klein deel en een zeer specifieke selectie van alle circa cliënten die zich met een aanvraag melden bij de gemeente. De meeste cliënten die een Wmo-aanvraag doen, krijgen nog steeds de voorziening die ze vroegen. In dit onderzoek zijn juist de klanten benaderd die door de nieuwe werkwijze een andere oplossing krijgen dan de voorziening die ze vroegen. Het onderzoek is dan ook niet representatief voor het hele cliëntenbestand van de gemeente Breda, maar het geeft een goed beeld van de ervaringen van cliënten waarbij de nieuwe werkwijze tot andere oplossingen leidt. 1.1 Onderzoeksopzet De probleemstelling en deelvragen zijn van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. De gemeente Breda wil onder de doelgroep nu juist die ervaringen achterhalen. Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene gebeurtenissen en verdieping. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een enquête. Wel is er gebruikgemaakt van een vragenlijst als richtlijn voor het gesprek. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. Dit type onderzoek levert dan ook geen cijfers op zoals bij kwantitatief onderzoek, maar juist het verhaal achter de cijfers. Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn lastig generaliseerbaar naar de gehele groep of andere groepen, door de geringe steekproef gericht op de drie specifieke doelgroepen. De resultaten van dit onderzoek kunnen dus niet worden doorgetrokken naar de gehele doelgroep Wmo-cliënten. De resultaten moeten gezien worden als 40 belevingen en geven een goed beeld van hoe de cliënten het contact met de klantmanager en de werkwijze van de Wmo ervaren hebben. Het gaat hierbij om een valide onderzoek waarin uitspraken onderbouwd zijn met quotes en beschreven ervaringen van cliënten. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE BREDA 2

7 Methoden van kwalitatief onderzoek zijn: documentenverzameling, participerende observatie en het open interview. In dit onderzoek zijn telefonische interviews ingezet. Er is gebruikgemaakt van een semigestructureerde vragenlijst, waarbij alle vragen (voor zover van toepassing) aan bod zijn gekomen. Daarnaast was er ook ruimte om op zaken in te gaan die verder aan de orde kwamen. De volgende zaken zijn aan de orde gekomen: de ondersteuningsvraag en de situatie van de cliënt, de beoordeling van het gesprek met de klantmanager, de oplossing die uit het gesprek naar voren is gekomen en de ervaringen met de gekozen oplossing. De volledige vragenlijst die bij de interviews is gebruikt, is in bijlage 1 terug te vinden. In de periode van maandag 10 december 2012 tot en met vrijdag 21 december 2012 en van maandag 7 januari 2013 tot en met woensdag 23 januari 2013 zijn 40 geslaagde telefonische interviews afgenomen. De gemeente Breda heeft een groep van ongeveer 100 cliënten een brief gestuurd waarin zij het onderzoek aankondigt en de medewerking van cliënten vraagt. Vervolgens heeft SGBO een steekproef getrokken uit deze 100 cliënten en hen telefonisch benaderd met de vraag hun medewerking te verlenen aan het interview. Wanneer een cliënt uit de steekproef niet mee kon of wilde werken, werd de steekproef aangevuld met nieuwe cliënten uit het aangeschreven bestand. Meestal zijn de geslaagde gesprekken direct gevoerd op het moment dat de cliënt benaderd werd. In sommige gevallen is er een belafspraak gemaakt op een voor de cliënt meer gunstig moment. 1.2 Leeswijzer In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek naar de werkwijze van de Kanteling gepresenteerd. In hoofdstuk 2 wordt allereerst een beschrijving van de doelgroep gegeven en de eerste ervaringen met het contact met de gemeente beschreven. In hoofdstuk 3 komt het gesprek met de klantmanager uitgebreid aan de orde. In hoofdstuk 4 worden de voorgestelde oplossingen besproken. Hoofdstuk 5 bevat de conclusies en aanbevelingen op basis van de resultaten van dit onderzoek. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE BREDA 3

8 2 Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente In dit hoofdstuk komen enkele achtergrondkenmerken van de respondenten aan bod, gevolgd door de aard van hun vraag of probleem (aanvraaggericht/probleemgericht) en het type aanvraag of probleem. 2.1 Achtergrondkenmerken van de respondenten In totaal zijn er veertig mensen voor dit onderzoek geïnterviewd, dertig vrouwen en tien mannen. Wat betreft de leeftijd is het merendeel van de geïnterviewden ouder dan 65 jaar. Acht respondenten zijn tussen de 40 en 65 jaar oud en twee respondenten tussen de 30 en 40 jaar. Daarnaast zijn er drie ouders geïnterviewd over hun kind van respectievelijk 20 maanden, zes jaar en een jong volwassene. Van twee respondenten is de leeftijd onbekend. 25 respondenten zijn ouder dan 65 jaar. Hiervan zijn 21 respondenten ouder dan 75 jaar. Voor dit onderzoek hebben we cliënten uit drie categorieën benaderd. Per categorie ziet de respons er als volgt uit: Tabel 1 Respons per categorie Cliënten buiten behandeling 21 Cliënten iets anders gekregen dan aangevraagd 10 Cliënten met een aangepaste indicatie voor huishoudelijke verzorging Reden van contact zoeken met de gemeente Iedere inwoner kan bij de gemeente Breda terecht met vragen op het gebied van wonen, zorg en welzijn. De klantmanagers helpen mensen bij het vinden van de juiste oplossingen om zo lang mogelijk zelfstandig en actief te blijven. Dit kan zowel gaan om professionele ondersteuning en voorzieningen als om meer informele hulp van bijvoorbeeld vrijwilligers of buren. Het idee vanuit de Kanteling is om tijdens het gesprek met de burger in gesprek te gaan over de hulpvraag en de situatie en welke mogelijke oplossingen er voor de vraag bedacht kunnen worden. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE BREDA 4

9 Uitgangspunten in het kader van de vraagverheldering zijn: - Eenvoudig waar mogelijk. Geen dure specialistische voorzieningen als de cliënt geholpen is met een eenvoudig, in de algemene handel verkrijgbaar hulpmiddel. - Stimuleren van de zelfstandigheid. Zeker indien de beperkingen langdurig zijn, moet eerst worden bepaald of het mogelijk is de taak op een andere manier uit te voeren en of het gebruik van hulpmiddelen en aanpassingen wel mogelijk is. Het overnemen van een bepaalde taak komt in principe pas aan de orde als de cliënt het niet meer zelf kan. - Eigen verantwoordelijkheid. Waar mogelijk wordt de cliënt gewezen op wat hij zelf kan doen om het probleem op te lossen, zo nodig met hulp uit het eigen netwerk. - Keuzevrijheid. Het is uiteindelijk aan de cliënt om te bepalen welke oplossing hij/zij acceptabel vindt en kiest. Voor de individuele voorzieningen wordt aan de hand van indicatiestelling bepaald of de voorziening vanuit de Wmo bekostigd kan worden. - Ondersteunen van de mantelzorg. Indien er mantelzorgers betrokken zijn bij de cliënt dan wordt geïnventariseerd in hoeverre er ondersteuning mogelijk is of dat een deel van de zorg moet worden overgenomen om overbelasting te voorkomen. Voor de meeste respondenten was de concrete aanvraag van een voorziening de reden om contact op te nemen met de gemeente. In het volgende overzicht is te zien voor wat voor soort voorziening(en) de aanvraag is geweest of wat de reden was om contact op te nemen met de gemeente. Sommige mensen hebben contact opgenomen met meerdere vragen. Tabel 2 Type aangevraagde voorziening(en) Aanvraag voor huishoudelijke verzorging Aanvraag voor woningaanpassing/ vergoeding verhuiskosten 8 Aanvraag voor driewielfiets 2 7 Aanvraag voor Valys 1 Aanvraag voor deeltaxi 6 Aanvraag voor rollator en krukken 1 Aanvraag voor rolstoel 5 Aanvraag voor douchestoeltje 1 Aanvraag voor scootmobiel 4 Aanvraag voor pakpaal 1 Aanvraag voor autoaanpassing 3 Aanvraag voor vergoeding wassen kleding (verzorgingshuis) 1 Aanvraag voor drempelhulp 3 Geen contact opgenomen met de gemeente. Hebben brief ontvangen over aangepaste indicatie huishoudelijke verzorging. 9 Aanvraaggericht of probleemgericht Voor zo goed als alle respondenten uit de categorieën buiten behandeling en iets anders gekregen dan aangevraagd was de concrete aanvraag voor een voorziening de belangrijkste reden om contact op te nemen met de gemeente. In het cliëntenbestand dat SGBO voor dit onderzoek van de gemeente heeft ontvangen wordt overigens ook bijgehouden wat een cliënt heeft aangevraagd. Dit betreffen allemaal individuele of collectieve voorzieningen. Hieronder worden enkele voorbeelden van aanvragen gegeven om een beeld te geven van de uiteenlopende voorzieningen en redenen waarvoor een aanvraag wordt ingediend. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE BREDA 5

10 Ik heb een ziekte waardoor ik me meestal met een scootmobiel verplaats. Als we verder weg willen, tilde mijn partner voorheen de scootmobiel met behulp van twee oprijplaten in de auto. Mijn partner heeft sinds enige tijd een ernstige ziekte en heeft daardoor de kracht niet meer om de scootmobiel op deze manier in de auto te krijgen. Daarom hebben we een aanvraag gedaan voor een soort tillift waarmee de scootmobiel in de auto getild kan worden. Deze respondent nam contact op met een duidelijke aanvraag. Dit geldt ook voor een respondent die een scootmobiel heeft aangevraagd omdat hij/zij niet meer kan fietsen en autorijden vanwege een hart- en een herseninfarct. Een andere respondent deed een aanvraag voor de deeltaxi om zo samen met de partner, die al een deeltaxikaart heeft, te kunnen reizen. Een andere aanvraag betrof een stoel op wieltjes voor een jong kind. Vanwege lichamelijke beperkingen heeft het kind een aangepaste stoel nodig met wieltjes, zodat de moeder het steeds zwaarder wordende kind niet meer hoeft te tillen. Drie respondenten hebben naar aanleiding van de aangepaste indicatie voor huishoudelijke verzorging een aanvraag gedaan voor meer uren huishoudelijke verzorging. Twee respondenten kwamen na een lange periode van revalidatie weer thuis te wonen. Deze deden ook een aanvraag voor meerdere voorzieningen, maar bij hen was het wel minder concreet omdat er samen met de gemeente en een revalidatiearts gekeken zou worden welke ondersteuning noodzakelijk is. Van de 40 respondenten zijn zes respondenten door een andere hulpverlenende instantie geattendeerd op het doen van een aanvraag bij de gemeente. Dit betrof onder meer het ziekenhuis, Stichting MEE (die ook helpt bij het doen van de aanvraag) en een revalidatiecentrum. Het ziekenhuis attendeerde op het doen van een aanvraag voor huishoudelijke hulp. Het revalidatiecentrum attendeerde de cliënt naast huishoudelijke verzorging ook op voorzieningen zoals een rolstoel, badkameraanpassing, drempels, trapliften, et cetera. Stichting MEE heeft onder meer geholpen bij het doen van een aanvraag voor een traplift en een stoel op wieltjes. Zelf nog geen stappen ondernomen of zelf al wel stappen ondernomen Ongeveer een derde van de respondenten had zelf al stappen ondernomen om hun probleem op te lossen. De andere respondenten hebben mogelijk wel gezocht naar oplossingen, maar deze waren in hun ogen niet voorhanden of afdoende, waarna zij een aanvraag hebben gedaan bij de gemeente. Sommige respondenten hebben al meerdere dingen over een langere periode zelf ondernomen. Door een verandering in hun situatie of juist omdat de situatie langdurig blijkt te zijn, richten zij zich nu tot de gemeente. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE BREDA 6

11 Zo doet een cliënt sinds een langdurig verblijf in een revalidatiecentrum in 2006 een beroep op haar familie en kennissen. Zij springen bij als er vervoer nodig is. Ook komt de dochter één keer per maand het huis grondig poetsen. Omdat de cliënt meer structureel huishoudelijke verzorging nodig heeft, heeft deze een aanvraag ingediend. Een andere cliënt heeft indertijd zelf twee oprijplaten aangeschaft om de scootmobiel in de auto te kunnen rijden. Maar sinds haar partner ernstig ziek is, heeft hij niet meer de kracht om deze handeling uit te voeren. Daarom hebben ze een aanvraag gedaan voor een tillift die de scootmobiel in de auto kan tillen. Eén cliënt heeft een aanvraag gedaan voor een deeltaxipas om samen met haar partner te kunnen reizen. Daarnaast vertelt deze cliënt: Ik heb altijd een particuliere hulp gehad. De laatste is er recent weer mee gestopt. Ik krijg er moeite mee om steeds weer een nieuwe hulp te moeten vinden. Ik overweeg om toch maar huishoudelijke verzorging aan te gaan vragen. Een moeder zorgt voor haar verstandelijk gehandicapte kind. Ook regelde zij altijd het vervoer. Nu het kind ouder wordt, wil ze graag wat meer vrijheid voor haar kind. Daarom heeft ze een aanvraag gedaan voor een driewielfiets en een deeltaxipas. Een dochter deed het huishouden en de boodschappen voor haar moeder. Toen zij enige tijd zwanger was, kreeg ze last van bekkeninstabiliteit. Ze is inmiddels bevallen, maar de klachten houden aan waardoor ze niet meer in staat is om haar moeder te helpen. Haar moeder heeft verder geen hulp waar zij op terug kan vallen. De andere dochter woont ver weg en andere zussen en broers zijn zelf ook allemaal op leeftijd. Daarom heeft de cliënt een aanvraag voor huishoudelijke verzorging gedaan. Een mantelzorger zegt de eigen grenzen te willen bewaken en heeft zich daarom voor huishoudelijke verzorging tot de gemeente gericht. Ook vertelt deze mantelzorger over de veranderde relatie met de partner (latrelatie) als gevolg van de hersenbloeding en de impact daarvan. Ik ben mantelzorger van mijn vriendin, al noem ik mijzelf niet graag zo. Vroeger deden we veel gezellige dingen, zoals uit eten gaan en samen televisie kijken. Sinds ze een hersenbloeding heeft gehad is onze band anders. Er is veel veranderd. Ze is nu een mens met een achterstand. We wonen niet samen, maar ik ga mee naar bezoeken met artsen, ik doe de boodschappen en klusjes in huis. Toen ze haar pols brak, heb ik haar intensief verzorgd. Ze realiseert zich soms niet dat ze bepaalde dingen niet meer kan vanwege haar hersenbloeding, daarom hou ik haar ook in de gaten. Maar ik ga geen wc s schoonmaken. Daar ligt de grens. Ik heb ook nog een eigen huishouden en ben ook niet meer de jongste. Ik ben er klaar mee, ik doe genoeg. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE BREDA 7

12 Bij de meeste respondenten die zelf stappen hebben ondernomen, zijn deze veelal niet toereikend. Veel van deze respondenten hebben maar een klein netwerk dat zij kunnen aanspreken of de structurele aard van de ondersteuning maakte het moeilijk om het netwerk aan te spreken. Ik probeer hulp van anderen te krijgen, ook financieel. Maar ik ben ondertussen door mijn ziekte een hoop vrienden en kennissen kwijtgeraakt. Ik kan door mijn ziekte ook niet meer naar anderen toe. Ik heb een zwager en een vriend die mij steunen en mij af en toe kunnen vervoeren als dat nodig is. Ook een andere respondent vertelt over het verliezen van contacten vanwege haar ziekte. Dat maakt het juist moeilijk om nog mensen te vinden die kunnen helpen. Mijn dochter helpt mij met de schoonmaak. Verder had ik in het verleden wel meerdere kennissen en vrienden die hielpen met vervoer, maar zo langzamerhand is daar niemand meer van over. Ze willen niet meer helpen. Een mevrouw is na de dood van haar man naar Breda verhuisd. Haar enige zoon die op grote reisafstand woont, heeft haar intensief geholpen met verhuizen en alles te regelen. Ook nu regelt hij nog veel voor haar op afstand, maar hij kan vanwege de afstand geen structurele hulp bieden. Mevrouw kent verder niemand in Breda. Ze heeft huishoudelijke verzorging aangevraagd. Ook andere ouderen geven aan dat het moeilijk is om een beroep op hun kinderen te doen omdat deze verder weg wonen en/of een eigen gezin en werk hebben. Een veelgehoord argument om familie niet om hulp te vragen is ze hebben het al zo druk, dat wil ik niet aan ze vragen. Daarnaast geven ouderen aan dat het moeilijk is om nieuwe contacten te maken op hun leeftijd. Buren kunnen in sommige gevallen wel om hulp gevraagd worden, maar deze hulp gaat in de praktijk minder ver. Zo vinden mensen het vragen om een boodschapje of een klein klusje geen probleem, maar hulp die verder gaat, durft men niet te vragen. Ik wil anderen niet te veel tot last zijn, zegt een cliënt daarover. De vraag is ook of de relatie met de buren zodanig is dat dat van hen gevraagd kan worden. Een mevrouw, die een aanvraag voor uitbreiding van de huishoudelijke verzorging heeft ingediend, kan haar zoon niet om hulp vragen omdat hij ver weg woont. Mevrouw heeft wel enkele kennissen, maar die kan ze ook niet om hulp vragen. Mijn man en ik staan er alleen voor. Maar mijn man kan ook niet veel meer sinds hij een hersenbloeding heeft gehad. Hij is erg veranderd sinds die tijd, daar moet ik mee leren omgaan. Mijn zoon woont verder weg, hij komt om de paar weken. We hebben wel wat sociale contacten opgebouwd, maar dat zijn ook allemaal ouderen. Ze komen wel eens langs en zeggen dat we ze kunnen bellen, maar als het erop aankomt, kunnen ze niet. Als je wat langer ziek bent, komen ze steeds minder. De regering praat zo makkelijk over mantelzorg, maar niet iedereen heeft kinderen die kunnen helpen. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE BREDA 8

13 Een andere cliënt vertelt dat ze vanwege de ziekte van haar zoon, ondanks dat hij bij haar in woont, niet op hem kan rekenen. Mijn zoon woont bij mij in. Maar dat is zelf ook een sukkelaar. Ik moet hem meer ondersteunen dan andersom. Ik ben wel blij dat hij de boodschappen haalt. Maar ik kan niet op hem bouwen. Hij heeft regelmatig heftige migraineaanvallen als gevolg van een complicatie na een ingreep. Als ik een afspraak heb bij de dokter weet ik niet of hij me weg kan brengen. Daarom gaat er altijd een achterbuurman met mij mee. Veel respondenten hadden nog niets ondernomen alvorens zij contact opnamen met de gemeente voor een aanvraag. Dit betreffen cliënten die plotseling ziek zijn geworden, cliënten die een aanvraag doen voor een voorziening die primair via de gemeente te verkrijgen is, maar ook mensen die zich direct tot de gemeente hebben gewend zonder na te gaan of het probleem op een andere manier opgelost kon worden. In eerste instantie heb ik niets gedaan. Ik vind dat mijn man geen tijd heeft om het huishouden te doen naast zijn werk, dus ik heb direct huishoudelijke verzorging aangevraagd toen ik uit het ziekenhuis kwam. Een andere mevrouw heeft niet veel kunnen doen omdat ze vrij plotseling werd opgenomen voor een operatie. Deze operatie is mislukt waardoor ze lange tijd moest revalideren. Toen ze thuiskwam heeft ze meerdere voorzieningen aangevraagd. Wel heeft ze in overleg met de gemeente enkele maatregelen genomen zodat de voorzieningen geplaatst konden worden. Zo heeft ze de stoep bij de voor- en achterdeur laten ophogen en planten laten verwijderen, zodat de drempels geplaatst konden worden. Een meneer heeft vanwege zijn beperkingen meerdere individuele voorzieningen om te kunnen functioneren. Hij heeft al een rolstoel, maar deze blijkt in de praktijk niet geschikt te zijn. Daarom heeft hij een aanvraag gedaan voor een elektrische rolstoel. Dit is een voorbeeld van een cliënt die al meerdere voorzieningen heeft en zich daarom - in zijn ogen logischerwijs - voor een nieuwe voorziening opnieuw tot de gemeente wendt. De gekantelde werkwijze is een effectieve methode voor burgers die de gemeente probleemgericht benaderen. De nieuwe werkwijze helpt hen op weg om zelf oplossingen te vinden en kan als aanvulling daarop een voorziening toekennen ter compensatie van hun problemen. In hoeverre cliënten zelf al stappen hebben ondernomen en hoe effectief deze stappen zijn geweest varieert van persoon tot persoon. De gekantelde werkwijze kan burgers, die zelf nog weinig hebben ondernomen, op weg helpen om zelf beter en effectiever hun problemen op te pakken. Veel respondenten hebben voorafgaand aan het huisbezoek al een concrete voorziening in hun hoofd. Wanneer cliënten zich melden bij de gemeente, wordt hen gevraagd een SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE BREDA 9

14 aanvraagformulier in te vullen (per 1 januari 2013 betreft dit een meldingsformulier in plaats van een aanvraagformulier. In dit onderzoek zijn echter cliënten bevraagd die in 2012 contact hebben gehad met de gemeente). Hierop kunnen zij aangeven welke voorziening ze willen aanvragen. Deze cliënten komen vaak (op eigen initiatief of doorverwezen door een hulpverlenende organisatie) naar de gemeente voor een concrete aanvraag. Voor cliënten die zelf al veel hebben ondernomen betekent dit vaak dat zij al veel hulp van hun omgeving hebben gevraagd of andere stappen hebben ondernomen om zelf hun probleem op te lossen. Wanneer dit toch onvoldoende oplossing bood, hebben zij alsnog een beroep gedaan op de voorzieningen van de Wmo. Voor deze respondenten is de aangevraagde voorziening vaak een toevoeging of in enkele gevallen het sluitstuk van hun hulpvraag. Alternatieve mogelijkheden zullen bij deze cliënten waarschijnlijk minder gevonden worden, maar deze groep cliënten kan wel op nieuwe ideeën worden gebracht en ook andere levensdomeinen kunnen besproken worden. Ook zijn er respondenten die zich met een concrete aanvraag tot de Wmo wenden, maar die zelf nog weinig stappen hebben ondernomen. Dit is een gevarieerde groep gebleken. Zo waren er respondenten die vanuit een crisissituatie een aanvraag deden en zodoende zelf nog weinig hebben kunnen uitrichten om hun probleem op te lossen. Echter, de crisissituatie vroeg wel om directe interventie vanuit de Wmo. Een gekantelde werkwijze is dan voornamelijk effectief om alternatieve mogelijkheden te verkennen en ook om waar mogelijk andere levensdomeinen te bespreken. Ook kan de hulp of ondersteuning tijdelijk worden ingezet en kan gaandeweg worden gekeken in hoeverre cliënten geheel of gedeeltelijk zelf hun hulpvraag kunnen oplossen. Belangrijk hierbij is in welke fase en met welke verwachtingen burgers de gemeente benaderen. Dit heeft alles te maken met een cultuurverandering bij de gemeente, burgers, doorverwijzende organisaties en sociale partners. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE BREDA 10

15 3 Het gesprek In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde mensen het gesprek met de klantmanager hebben ervaren. Hoe waren hun verwachtingen voorafgaand aan het gesprek? Hoe is het gesprek verlopen en hoe beoordelen zij het gesprek en de klantmanager? Het gesprek met de cliënt is een belangrijke gelegenheid om de vraag achter de vraag op te merken. Gaat het alléén om de aanvraag voor een hulpmiddel of een beroep op een voorziening, of speelt er méér in de situatie van de burger waaraan aandacht gegeven moet worden wil de oplossing duurzaam zijn? Wie zoekt naar een passende oplossing moet oog hebben voor wat een situatie of probleem voor de burger betekent. Duidelijk is dat het gaat om maatwerk: ieder mens is uniek en heeft een eigen beleving van zijn of haar probleem. Een hulpvraag kan heel concreet zijn en wie op zoek gaat met een burger naar een passende oplossing voor zijn of haar probleem, stemt af op wat de ander werkelijk nodig heeft. Te weinig hulp is verkeerd, teveel hulp maakt afhankelijk. Ergens daar tussenin ligt de balans. De gemeente Breda is al enige tijd bezig de werkwijze van de Kanteling door te voeren in het werkproces. In principe vindt er bij iedere eerste nieuwe aanmelding een gesprek plaats, vaak is dit bij de mensen thuis. Het voordeel hiervan is dat uit de manier waarop iemand spreekt, leeft, zijn huis inricht, zich kleedt, et cetera, de kijk op het leven naar voren komt en stof voor gesprek oplevert. Dit gesprek wordt door de klantmanager ingestoken als een breed gesprek waarin de gehele situatie van de cliënt in kaart wordt gebracht. Wat voor mogelijkheden heeft de cliënt zelf nog om het probleem te kunnen oplossen? Is er een mantelzorger of een vrijwilliger in de buurt die ondersteuning kan bieden? Is de cliënt gebaat bij een individuele voorziening of voldoet een collectieve of algemene voorziening ook? Daarnaast is de insteek van een cliënt een specifieke vraag gebleken, maar de klantmanager kan het gesprek gebruiken om eventuele andere problemen te signaleren en aan te kaarten. Zo kan het zijn dat iemand een scootmobiel aanvraagt, maar dat uit het gesprek blijkt dat het probleem niet zozeer zit in de beperkte mobiliteit, maar in het gebrek aan sociale contacten. Daarvoor hoeft de oplossing niet te zijn dat er een scootmobiel wordt aangeschaft, maar kan ook een wekelijks gezelligheidsbezoek van een vrijwilliger de oplossing zijn. Een groot aantal respondenten maakt al gebruik van een Wmo-voorziening of van voorzieningen van de gemeente. Ook zijn er respondenten die al gebruikmaken van de deeltaxi. Eén respondent gaf aan dat er een vrijwilliger langskomt die fungeert als buddy. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE BREDA 11

16 De gemeente, als toegang tot de Wmo, was voor de geïnterviewde cliënten gemakkelijk te vinden. De meeste respondenten waren al bekend met de Wmo omdat ze al van één of meerdere voorzieningen gebruikmaken, anderen zijn erop gewezen door familie of bekenden of zijn doorverwezen door een andere hulpverlener. De cliënten hebben een aanvraagformulier ingevuld waarop ze konden aangeven waar ze problemen ondervinden in het functioneren of participeren. Mensen ondervinden over het algemeen geen problemen bij het invullen van het formulier. In enkele gevallen zijn de cliënten geholpen bij het invullen van het aanvraagformulier door Stichting MEE of het revalidatiecentrum. Nadat het aanvraagformulier aan de gemeente is toegestuurd, neemt een klantmanager contact op met de cliënt om een afspraak te maken. De meeste respondenten hebben een huisbezoek van een klantmanager gehad. Vijf respondenten geven aan een telefonisch gesprek te hebben gehad. De situatie van drie cliënten was al uitgebreid bekend bij de klantmanager. De andere cliënt had een aanvraag gedaan voor een bijdrage voor het wassen van de kleding van haar moeder die in een verzorgingshuis woont. Omdat dit niet onder de Wmo valt heeft de klantmanager hierover telefonisch contact opgenomen. Bij de vijfde cliënt heeft geen gesprek plaatsgevonden omdat de situatie sinds de aanvraag alweer verbeterd was en de huishoudelijke verzorging, waar de cliënt om had gevraagd, niet meer nodig was. 3.1 Verwachtingen en voorbereiding op het gesprek Bijna alle respondenten die niet eerder te maken hebben gehad met de Wmo hadden geen verwachtingen van het huisbezoek. Zij gaven aan geen goed beeld te hebben van de huidige werkwijze van de gemeente Breda. Dit betekende voor één cliënt dat haar partner niet aanwezig was tijdens het gesprek. Zij was niet vooraf door de consulent geïnformeerd over de wenselijkheid hiervan. De meeste respondenten gaven aan het gesprek gewoonweg af te wachten. Wel gaven veel respondenten aan dat zij hadden verwacht dat er gesproken werd over hun persoonlijke situatie. Ik liet het gewoon een beetje op me afkomen. Ik wist niet echt wat ik moest verwachten, maar ik dacht dat ze naar mijn situatie zouden kijken. Eén respondent gaf aan dat zij had verwacht dat er werd gesproken over de mogelijkheid om familie in te schakelen om te helpen. Zij vond dit geen vreemde vraag, maar gaf aan waarom dat toch niet zo vanzelfsprekend is in haar situatie. Dit heeft zij tijdens het gesprek met de klantmanager ook uitgelegd. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE BREDA 12

17 Ik snap waarom er gevraagd wordt of er andere mensen zijn die kunnen helpen. Maar ik vind wel dat ze te snel denken dat ouders of anderen bepaalde taken kunnen uitvoeren zonder een uitvoerig beeld te hebben van de situatie en de moeilijkheden daarbij. Ik kan niet zomaar iedereen met mijn dochter op pad sturen vanwege haar verstandelijke beperking. Omdat de meeste respondenten geen duidelijke verwachting hadden van het gesprek was geen van de respondenten voorbereid op het gesprek. Twee respondenten hadden zich wel voorbereid in samenwerking met de revalidatiearts. Zij hadden wat zaken op papier gezet en de arts had in kaart gebracht welke voorzieningen nodig waren om thuis te kunnen functioneren. Voorbereiding met betrekking tot de gekantelde werkwijze was bij geen van de respondenten van toepassing. Bijvoorbeeld het van te voren nadenken over alternatieve oplossingen. Of voorafgaand aan het gesprek nadenken over de mogelijkheden om het eigen netwerk aan te spreken. 3.2 Oordeel over het gesprek en de klantmanager De meeste respondenten die een huisbezoek hebben gehad waren positief over het gesprek. Het is hen zeer bevallen dat er iemand thuis kwam om de situatie te bespreken. Respondenten beschrijven het gesprek onder andere als prettig, goed en fijn. Het gesprek was oké. De mevrouw was aardig en snapte mijn situatie, maar helaas kon ze niets betekenen. Ik heb duidelijke uitleg gekregen over de mogelijkheden. Ik heb de situatie van mijn dochter uitgelegd en de revalidatiearts heeft toelichtingen gegeven. Ik ben heel tevreden over het gesprek. Ik had zelf inspraak over hoe en wat nodig was. Ja, dat was toch wel zo n aardige man! Mijn man was toen net overleden. Hij [de klantmanager] had veel begrip voor mijn situatie. Ook stelde hij vast dat mijn zoon, die hier ook woont, vanwege zijn lichamelijke klachten niet kan helpen in het huishouden. Ik heb alleen telefonisch met de consulent gesproken. Dat was een vriendelijke consulent die goed meedacht. Helaas konden ze niets voor mij doen want een bijdrage voor het wassen van kleding in het verzorgingshuis valt niet onder de Wmo. De consulent was ontzettend aardig. Ik heb geen klachten over het gesprek. Sommige respondenten hebben het gesprek met de klantmanager niet als prettig hebben ervaren. Dit is vooral het geval wanneer de klantmanager aangeeft dat een cliënt (misschien) niet in aanmerking komt voor de aangevraagde voorziening. Dit geldt onder meer voor een aantal cliënten die huishoudelijke verzorging hebben aangevraagd, maar iemand in de directe SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE BREDA 13

18 omgeving hebben die het huishouden kan doen of extra uren huishoudelijke verzorging wensen. Bij een andere cliënt ging het om een aanpassing aan het balkon. Eén cliënt geeft aan dat hij het gesprek met de klantmanager vervelend vond. Hij vindt dat de klantmanager niet goed naar zijn situatie keek en te snel een oordeel velde: De klantmanager zei al heel snel dat ik een elektrische fiets zou kunnen kopen, zonder echt goed door te vragen. Ik kom niet zo goed op voor mijzelf. Toen werd mijn vrouw boos en vertelde dat dat niet kan vanwege mijn problematiek. Ik mag niet fietsen, dan gaan mijn voeten nog verder achteruit en is er een grote kans dat ze geamputeerd moeten worden. De klantmanager schrok hiervan en veranderde toen van houding. Daarna verliep het gesprek wel volgens verwachting. Ook een andere cliënt heeft het gevoel dat ze geen goed beeld van de situatie heeft kunnen geven. Bij deze cliënt ging het om een aanpassing van de badruimte. In een telefonisch gesprek lichtte de klantmanager toe waarom ze niet in aanmerking kwam voor de aanpassing. Tijdens het interview blijkt dat de cliënt verder achteruit is gegaan. Ze heeft het gevoel dat de klantmanager niet goed naar haar verhaal heeft geluisterd en is van mening dat de klantmanager de noodzaak van de aanpassing niet goed heeft ingeschat. Bij een minderheid van de respondenten zijn meerdere levensdomeinen aan bod gekomen tijdens het huisbezoek, blijkt uit de interviews. Aangezien cliënten zelf vaak erg aanvraaggericht het gesprek in gaan, kunnen zij zich dit niet altijd goed herinneren of zo ervaren hebben. In hun beleving is het gesprek dan gegaan over de huishoudelijke verzorging. Bij goed doorvragen blijkt dat er ook andere levensdomeinen in het gesprek aan de orde zijn gekomen. Vooral huishouden, sociaal functioneren en lichamelijk functioneren kwamen in veel huisbezoeken aan bod. Uit de interviews komt niet tot nauwelijks naar voren dat er wordt ingegaan op de psychische gezondheid, vervoer, veiligheid of financiële redzaamheid van de cliënt. Echter, op basis van het interview leek dit soms wel wenselijk, zoals in onderstaande voorbeelden. Een mevrouw deed een aanvraag voor een deeltaxipas en uitbreiding van de uren huishoudelijke verzorging. Hoewel haar situatie sinds de toekenning van de huishoudelijke verzorging behoorlijk veranderd was, heeft de klantmanager zich gericht op de aanvraag van de deeltaxipas en de uitbreiding van de uren huishoudelijke verzorging. Uit het interview met de cliënt blijkt dat ze vooral ondersteuning kunnen gebruiken op sociaal-emotioneel gebied. Mevrouw voelt zich eenzaam. Haar man heeft recent een hersenbloeding gehad. Hij komt het huis niet meer uit, heeft geen dagbesteding en ziet of spreekt nauwelijks mensen. Hier is geen aandacht aan besteed in het gesprek. Ook een andere cliënt heeft in het interview aangegeven eenzaam te zijn. Ze is verdrietig omdat ze er zo alleen voor staat. Ze zou graag meer mensen ontmoeten, hoewel dat lastig is SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE BREDA 14

19 omdat ze niet iemand in haar huis wil hebben die ze niet kent. De sociaal-emotionele situatie van mevrouw is niet aan de orde gekomen in het gesprek met de klantmanager. Een derde respondent heeft een aanpassing van het aantal uur huishoudelijke verzorging aangevraagd omdat ze de eigen bijdrage niet meer kon opbrengen. De aanpassing is doorgevoerd, maar er is niet met de cliënt gesproken over hoe het wegvallen van deze hulp op een andere manier gecompenseerd kan worden. De meeste respondenten zijn tevreden over de bejegening en de deskundigheid van de klantmanager. Hoewel mijn aanvraag is afgewezen ben ik wel positief over de klantmanager. Die kan ook alleen maar de regels volgen. De klantmanager was ontzettend aardig en correct. Slechts één cliënt is ontevreden over de deskundigheid van de klantmanager. In het gesprek gaf de klantmanager aan dat de cliënt zowel een traplift als een badkameraanpassing nodig heeft en dat ze voor beide in aanmerking kwam. Na het gesprek kreeg ze een brief waarin stond dat ze moest kiezen tussen de traplift en de badkameraanpassing. Hierover is telefonisch nog een discussie geweest, maar toen mevrouw zelf de uitgangspunten van de gemeente raadpleegde, begreep ze dat de gemeente niet beide regelt en ze inderdaad moest kiezen. Mevrouw vindt dat de klantmanager haar niet goed heeft voorgelicht over de regels van de gemeente. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE BREDA 15

20 4 Uitkomsten voor de cliënt De doelstelling van de Wmo is het bevorderen van de zelfredzaamheid en participatie van alle burgers. Artikel 4 van de wet bepaalt dat gemeenten hun burgers moeten compenseren bij het voeren van een huishouden, het verplaatsen in en om de woning, het lokaal verplaatsen per vervoermiddel en het hebben van sociale contacten. Niet voorgeschreven is op welke manier gemeenten dit moeten doen. Het gaat om de compensatieplicht per individu. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op welke manier de respondenten ondersteund zijn en welke gevolgen dit voor respondenten heeft. Welke concrete oplossingen zijn uit het gesprek naar voren gekomen? En wat betekent dit voor de situatie van de cliënt? Voor dit onderzoek zijn er cliënten uit verschillende doelgroepen geïnterviewd, namelijk cliënten waarvan de aanvraag na een gesprek buiten behandeling is geplaatst, cliënten die iets anders hebben gekregen dan aangevraagd en cliënten die per brief hebben vernomen dat de indicatie voor huishoudelijke verzorging aangepast wordt. De ervaringen van deze cliënten worden hieronder per categorie besproken. 4.1 Cliënten buiten behandeling De omstandigheden van cliënten die onder deze categorie vallen zijn zeer divers en daarmee ook de oplossingen die uit het gesprek naar voren zijn gekomen en in hoeverre deze geaccepteerd worden. Van de 21 cliënten hebben vijftien cliënten in het gesprek te horen gekregen dat ze niet in aanmerking komen voor de door hen gewenste voorziening. Sommige cliënten hebben meerdere voorzieningen aangevraagd, in hun geval is van één of enkele voorzieningen aangegeven dat ze niet in aanmerking komen en de rest is toegekend. Zes cliënten hebben op basis van het gesprek zelf afgezien van de verdere aanvraag van de voorziening. Vier van hen hadden de voorziening wel toegekend gekregen. Om een beeld te kunnen vormen over de situaties van mensen en de reden voor afwijzing worden enkele persoonlijke omstandigheden van respondenten kort uiteengezet. Ook wordt aangegeven of en op welke manier zij zelf een oplossing voor hun probleem hebben gevonden. Een mevrouw met een fors postuur deed een aanvraag voor een aanpassing aan haar douche. De douche was goed, maar te klein voor mevrouw vanwege haar postuur. Naar aanleiding van vragen die de klantmanager stelde over haar aanvraag en haar situatie stond de cliënt ervoor open om de aanpassing zelf te regelen. Anderen hebben het moeilijker, aldus mevrouw. Vervolgens heeft ze zelf de woningbouw gebeld en toestemming gekregen om zelf de douche te verbouwen. Een kennis heeft de verbouwing uitgevoerd. SGBO KANTELINGSONDERZOEK GEMEENTE BREDA 16