Rapport: Ervaringen van Wmo-cliënten met het huisbezoek

Transcriptie

1 Rapport: Ervaringen van Wmo-cliënten met het huisbezoek Gemeente Tubbergen juli 2014 drs. C.S. Heijkoop drs. A. Olsthoorn Projectnummer: Correspondentienummer: DH

2 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING EN WERKWIJZE Inleiding Onderzoeksopzet 6 HOOFDSTUK 2 SITUATIE VAN DE CLIËNT EN DE VRAAG NAAR ONDERSTEUNING Achtergrondsituatie van de cliënten Reden van contact zoeken met de gemeente Wat doen cliënten zelf of vragen zij aan de omgeving? 11 HOOFDSTUK 3 ERVARINGEN MET HET WWZ-LOKET EN MET HET AANVRAAGFORMULIER Het aanvraagformulier Het contact met het WWZ-loket 14 HOOFDSTUK 4 HET HUISBEZOEK Het huisbezoek: verwachtingen en breed gesprek? Waardering van het huisbezoek 19 HOOFDSTUK 5 UITKOMSTEN VOOR DE CLIËNT Welke oplossingen zijn er uit het gesprek gekomen? Tevredenheid over de oplossing Bijdrage van de oplossing(en) aan het verminderen van het probleem Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen 25 HOOFDSTUK 6 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN WWZ-loket en aanvraagformulier Huisbezoek Voorgestelde oplossingen Mantelzorg 29 BIJLAGE 1 Vragenlijst 30

3 Samenvatting Inleiding In het kader van de horizontale verantwoording, artikel 9 van de Wmo, heeft de gemeente Tubbergen gekozen voor een kwalitatief tevredenheidsonderzoek onder vragers van ondersteuning met het doel te weten te komen hoe de nieuwe aanpak van huisbezoeken wordt ervaren. De gemeente Tubbergen werkt vanaf 2013 met het afleggen van huisbezoeken bij burgers die zich met een probleem melden bij het loket voor Wonen, Welzijn en Zorg (WWZ-loket). Dit gebeurt op basis van de gekantelde werkwijze. De Wmo-consulenten zijn bijgeschoold in het voeren van een gesprek bij de burger thuis op basis van vraagverheldering en het breed inventariseren van de hulpvraag. De gemeente Tubbergen heeft behoefte aan meer inzicht in de ervaringen van de cliënten met deze aanpak. Aansluitend wil de gemeente verkennen hoe zij in de toekomst verder wil met het WWZ-loket. Wat is de meerwaarde van het WWZ-loket naast de intensieve aanpak van huisbezoeken? Opzet onderzoek Bij dit onderzoek zijn inwoners bevraagd die een aanvraagformulier hebben ingevuld en bij wie een huisbezoek heeft plaatsgevonden door een consulent van de gemeente. In het onderzoek zijn de vragen erop gericht om te achterhalen hoe de aanpak van de huisbezoeken door de cliënten wordt ervaren. Hoe beoordelen de geïnterviewde personen het aanvraagformulier? Hoe hebben zij contact gezocht met de gemeente? Wat vinden zij van het WWZ-loket? Hoe tevreden zijn zij over het gesprek? Is tijdens het gesprek breed gekeken naar de situatie van de vrager? Hoe denkt men over de voorgestelde oplossing? Wat zijn de gevolgen van deze oplossing? Het kwalitatieve onderzoek bestaat uit telefonische interviews, waarbij gebruik is gemaakt van een semigestructureerde vragenlijst, met daarbij de ruimte om extra vragen te stellen of om informatie te kunnen opnemen die buiten de vragenlijst aan bod is gekomen. In totaal hebben 25 geslaagde interviews plaatsgevonden met cliënten die in de tweede helft van 2013 of begin 2014 een huisbezoek hebben gehad. Omdat het om een relatief klein aantal gaat, zijn de uitkomsten niet representatief voor de hele doelgroep cliënten. De rapportage bevat vooral informatie en voorbeelden van hoe de aanpak van de huisbezoeken door de cliënten Wmo wordt beleefd. Ook bieden de resultaten aanleiding tot een gesprek binnen de eigen organisatie om het beleid en de uitvoering ten aanzien van de Kanteling verder vorm te geven, zeker ook met het oog op de naderende decentralisaties. De samenvatting gaat in op de mening van de respondenten over het contact met het WWZ-loket, het aanvraagformulier, het huisbezoek en de uitkomsten van het gesprek en de (voorgestelde) oplossing. 1/32

4 Achtergrondsituatie van de cliënt De meeste cliënten, die zijn gesproken, zijn 60 jaar of ouder; de gemiddelde leeftijd is 68 jaar. Ruim de helft (52%) woont samen met partner en/of kind(eren). Er zijn iets meer vrouwen (64%) dan mannen gesproken; in een aantal gevallen is gesproken met de mantelzorger en niet met de cliënt zelf. Reden van contact zoeken met de gemeente De mensen wenden zich tot de gemeente voor het doen van een aanvraag voor een voorziening in verband met lichamelijke problemen als gevolg van ouderdom of een progressieve ziekte. Er is het meest vaak contact gezocht met de gemeente voor huishoudelijke hulp en een aanvraag voor een woningaanpassing, gevolgd door een rolstoel. De aanvragen zijn, op twee na, vrijwel allemaal toegekend. Veertien respondenten (56%) hadden zelf al geprobeerd om het probleem op te lossen, voordat zij zich tot de gemeente hebben gewend. Ze hebben bijvoorbeeld hulp gevraagd aan familie of bekenden, ontvangen mantelzorg van een partner, hebben zelf voorzieningen aangeschaft of andere hulpverlenende organisaties opgezocht. Het doen van een aanvraag voor een individuele voorziening hoeft dus niet te betekenen dat mogelijkheden in de eigen kracht van de cliënt nog niet zijn uitgeprobeerd of niet benut worden. Hulp van de omgeving Van alle geïnterviewde personen hebben zeven respondenten (28%) aangegeven geen hulp te krijgen uit de omgeving. De andere mensen noemen hun kinderen/buren/vrienden die regelmatig of incidenteel hulp bieden. In veel gevallen heeft het netwerk al ondersteuning geboden en was deze oplossing niet langer houdbaar. Het druk bezette leven van het netwerk wordt ook vaak als argument genoemd. Ook worden vraagverlegenheid, de fysieke afstand van mensen uit het netwerk en ouderdom of beperkingen van mensen uit het netwerk opgevoerd als argument waarom het netwerk niet kan worden ingezet. Contact met en behandeling door het WWZ-loket De cliënten hebben veelal telefonisch contact gezocht met het WWZ-loket (dertien cliënten) of zijn er naar toe gegaan (vijf cliënten). Er is in de onderzoeksgroep geen gebruikgemaakt van de mogelijkheid om op digitale wijze contact te leggen. De cliënten vinden het prettig om direct contact te hebben met de gemeente. De meeste respondenten spreken de voorkeur uit voor telefonisch contact. Een fysiek bezoek aan het loket is door slechts vijf respondenten gedaan en acht mensen kennen het loket ook niet. Het is opvallend dat respondenten die het loket een keer hebben bezocht, daarna met name telefonisch contact onderhouden met de gemeente. Tien respondenten (40%) spreken uit dat het fysieke loket moet blijven. Het hebben van direct contact waarbij men vragen kan stellen en ook direct antwoord kan krijgen, is een belangrijk onderdeel van een positief contact voor deze respondenten. 2/32

5 Het aanvraagformulier Het invullen van het formulier is soms met hulp van een naaste van de respondent gedaan of met behulp van een loketmedewerker of andere hulpverlener. Het invullen van het formulier leverde voor 22 cliënten geen problemen op. Een paar respondenten hadden hier wel meer moeite mee. Drie respondenten vonden het veel werk en of veel tijd kosten. Het huisbezoek Van de 25 mensen, die voor dit onderzoek geïnterviewd zijn, hebben 22 respondenten een huisbezoek gehad van een consulent. Met één respondent heeft een gesprek bij het loket plaatsgevonden en twee respondenten hebben geen huisbezoek gehad. Veel mensen (72%) wisten niet van te voren wat zij van het gesprek konden verwachten. Aan de balie van het loket en in de bevestigingsbrief werd hier niet veel over vermeld, volgens de cliënten. Daardoor werd een gesprek ook niet of nauwelijks voorbereid. Bij bijna twee derde (62%) was iemand aanwezig bij het gesprek: een mantelzorger of ergotherapeut. Over het algemeen maakten de mensen zich niet erg druk om het huisbezoek. Elf respondenten (44%) geven aan dat er over meerdere levensdomeinen is gesproken. Zes respondenten geven aan dat er meerdere gesprekken hebben plaatsgevonden (ook langere tijd geleden). De gemeente bespreekt niet in alle situaties alle levensdomeinen en soms komen de levensdomeinen meer impliciet in het gesprek aan de orde. In de beleving van de cliënten is er beperkt gesproken over het (meer) inschakelen van het eigen netwerk. Zij zien de vragen hierover als een formaliteit. De cliënten tonen zich over het algemeen (zeer) tevreden over het gesprek. Zij vinden dat zij zeer vriendelijk en hartelijk behandeld zijn en dat zij voldoende de gelegenheid hebben gekregen om hun verhaal te doen. Ook is er voldoende tijd genomen voor het gesprek. Ook kwam de WWZ-medewerker volgens 22 cliënten (88%) deskundig over. Uitkomsten van het gesprek en de (voorgestelde) oplossing Bij twintig geïnterviewde cliënten (80%) is er een individuele voorziening als oplossing uit het gesprek gekomen. Vier respondenten zijn, in combinatie met een individuele voorziening, gewezen op een eigen kracht oplossing. Er is één oplossing aangeboden in de sfeer van een algemene voorziening. Op één respondent na vinden alle respondenten dat er in de voorgestelde oplossing voldoende rekening is gehouden met de persoonlijke omstandigheden. Het merendeel (88%) is dan ook (zeer) tevreden met de voorgestelde oplossing. Dit zijn vooral de cliënten met huishoudelijke hulp of een parkeerkaart of taxipas. De drie cliënten die niet tevreden zijn, vinden dat de voorziening niet aansluit bij hun beperking, dat de gemeente te star heeft gehandeld of zijn het er niet mee eens dat zij de voorziening zelf moeten regelen en bekostigen. 3/32

6 Met vier cliënten is een alternatieve oplossing, bijvoorbeeld verhuizen in plaats van een traplift, besproken. Deze cliënten hadden veelal niet verwacht dat er een andere oplossing zou worden voorgesteld door de gemeente. Deze cliënten zijn niet geholpen door de gemeente bij het zelf regelen van een oplossing. De helft heeft het zelf kunnen regelen (of betalen), maar twee mensen zitten nog met een onopgelost probleem. Bijna driekwart van de respondenten (76%) geeft aan dat het probleem inderdaad is opgelost of verminderd door de toegekende voorziening(en). Voor zes mensen is de voorgestelde oplossing niet toereikend of slechts een oplossing voor een deel van het probleem. De oplossing draagt vooral bij aan het lokaal kunnen verplaatsen, aan een schoon en leefbaar huis en aan het kunnen verplaatsen in en om het huis. 4/32

7 Hoofdstuk 1 Inleiding en werkwijze 1.1 Inleiding In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Tubbergen heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren onder inwoners die zich met een advies- of ondersteuningsvraag bij het WWZ-loket van de gemeente hebben gemeld en in de tweede helft van 2013 of begin 2014 een huisbezoek hebben gehad van een consulent van de gemeente. De Kanteling Dit gesprek maakt onderdeel uit van de gekantelde werkwijze van de gemeente. De Kanteling gaat over het anders vormgeven van de compensatieplicht binnen de Wmo. Uitgangspunt van de Kanteling is dat er gekeken wordt naar wat een inwoner echt nodig heeft om te participeren. De gemeente Tubbergen zet daarbij in op de eigen kracht van mensen en van de gemeenschap. Centraal staat de mens met haar eigen mogelijkheden. De gemeente zorgt voor randvoorwaarden door te werken aan een prettige leefomgeving met goede algemene voorzieningen. Als deze voorzieningen niet voldoende zijn, gaat de gemeente in gesprek met burgers om samen te zoeken naar de beste oplossing voor het specifieke probleem. Deze aanpak vraagt zowel van de gemeente als van de burger om een nieuwe benadering. Het eerste gesprek met de inwoner het huisbezoek - vergt meer tijd en wordt meer vraagverhelderend dan beoordelend ingestoken. Daarbij wordt breed gekeken: niet alleen de standaardvoorzieningenlijst, maar alle mogelijkheden worden verkend om de hulpvraag op te lossen. Ook worden er meerdere levensdomeinen besproken. In overleg met de cliënt wordt vervolgens vastgesteld wat het resultaat van de ondersteuning moet zijn en aan welke oplossing het moet bijdragen. In de gemeente Tubbergen is het WWZ-loket operationeel. Een burger wendt zich met een (aan)vraag tot dit loket waarbij de loketmedewerker de (aan)vraag aanneemt en doorspeelt naar de consulenten. Binnen 2 à 3 weken vindt er dan een huisbezoek plaats bij de burger. De gemeente Tubbergen werkt vanaf 2013 met het afleggen van huisbezoeken bij burgers die een probleem melden volgens de aanpak van de Kanteling. De Wmo-consulenten zijn bijgeschoold in het voeren van een gesprek bij de burger thuis op basis van vraagverheldering en breed kijken naar de vraag. De gemeente Tubbergen heeft behoefte aan meer inzicht in de ervaringen van de cliënten met deze aanpak. Wat vinden zij van deze huisbezoeken? Vonden ze het gesprek prettig? Is tijdens het gesprek voldoende gekeken naar de persoonlijke omstandigheden? Sluit de voorgestelde oplossing aan bij de vraag of het probleem en wat zijn de gevolgen van de uiteindelijke oplossing? 5/32

8 Aansluitend wil de gemeente verkennen hoe zij in de toekomst verder wil met het WWZ-loket. Wat is de meerwaarde van het WWZ-loket naast de intensieve aanpak van huisbezoeken? Welke rol en positie kan het WWZ-loket in de toekomst krijgen? Hoe denkt de cliënt over de behandeling door medewerkers van het WWZ-loket? Vanaf 2013 werkt één ambtelijke organisatie voor de gemeente Dinkelland én de gemeente Tubbergen. De ambtelijke organisatie heet Noaberkracht Dinkelland Tubbergen en voert de volledige bedrijfsvoering uit voor de twee gemeenten. De gemeenten Dinkelland en Tubbergen blijven zelfstandig bestaan en de gemeenteraden en de colleges van B&W blijven zelfstandig verantwoordelijk voor hun eigen besluiten. Het uitwerken en invoeren van de decentralisaties, waaronder de nieuwe Wmo, wordt dan ook door de twee gemeenten gezamenlijk opgepakt. Dit Wmo-onderzoek is voor de gemeenten Dinkelland en Tubbergen gezamenlijk uitgevoerd, maar deze rapportage betreft echter alleen de resultaten van de bevindingen van Wmo-cliënten van de gemeente Tubbergen. Voor de gemeente Dinkelland is een eigen rapport opgesteld. 1.2 Onderzoeksopzet Kwalitatieve onderzoeksmethode De probleemstelling en deelvragen zijn van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. De gemeente Tubbergen wil onder de doelgroep nu juist die ervaringen achterhalen. Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene onderwerpen. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een schriftelijke enquête, waarbij kwantitatieve analyses gedaan worden op de verkregen data. Dit betekent echter niet dat je met kwalitatief onderzoek niet zou kunnen kwantificeren: hoe vaak zich iets voordoet, hoeveel mensen specifiek gedrag vertonen, et cetera. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn door de geringe steekproef lastig te generaliseren naar de gehele groep of andere groepen. De resultaten van dit onderzoek gelden dus niet voor de gehele doelgroep Wmo-cliënten. De uitkomsten geven wel een goed beeld van de ervaringen van de geïnterviewde cliënten met de werkwijze van het afleggen van huisbezoeken. Onderzoeksvraag Als basis voor het onderzoek onder de Wmo-cliënten naar de ervaringen met huisbezoeken is de volgende onderzoeksvraag geformuleerd: Wat zijn de ervaringen van de Wmo-cliënten met de huisbezoeken en wat zijn de ervaringen met het WWZ-loket? 6/32

9 Tijdens de interviews zijn de volgende onderwerpen besproken: Schets van de ondersteuningsvraag en de situatie van de cliënt. De beoordeling van de bejegening door het WWZ-loket. De meerwaarde van het WWZ-loket. De beoordeling van het aanvraagformulier. De beoordeling van het huisbezoek: informatie vooraf, bejegening, mogelijkheid om verhaal te vertellen, et cetera. De beoordeling van de voorgestelde oplossing. Bijdrage van de oplossing aan zelfstandig wonen en maatschappelijke participatie. De interviews Voor dit onderzoek zijn telefonische interviews uitgevoerd onder Wmo-cliënten die in de tweede helft van 2013 en begin 2014 een aanvraag hebben ingediend. In mei 2014 zijn 25 geslaagde telefonische interviews afgenomen. Een geslaagd interview betekent dat óf de cliënt zelf wordt benaderd óf de mantelzorger als blijkt dat de cliënt het merendeel van de vragen niet zelf kan beantwoorden, omdat de mantelzorger het proces heeft doorlopen. Een geslaagd interview betekent ook dat de benaderde cliënten alle vragen die op hen van toepassing zijn, hebben kunnen beantwoorden. Er is gebruikgemaakt van een semigestructureerde vragenlijst, waarbij alle vragen (voor zover van toepassing) aan bod zijn gekomen en er daarnaast nog ruimte was voor onderwerpen die respondenten zelf aandroegen. Zo kan bij de ene cliënt meer worden doorgevraagd over bijvoorbeeld eigen krachtoplossingen en bij de andere cliënt worden doorgevraagd op de ervaringen met het WWZ-loket. Het aantal van 25 interviews geeft een goed beeld van het functioneren van de werkwijze van de huisbezoeken en het WWZ-loket vanuit het oogpunt van de cliënten. De verschillende onderdelen komen in de vragenlijst aan de orde. De aantallen zijn echter te laag om representatieve uitspraken te kunnen doen, maar geven wel een goede weergave van de ervaringen en beleving van cliënten. De volledige vragenlijst die bij de interviews is gebruikt, vindt u in bijlage 1. 7/32

10 Leeswijzer In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek naar de ervaringen met huisbezoeken en het WWZ-loket gepresenteerd. In hoofdstuk 2 komt de situatie van de respondenten aan bod, hoe ze contact hebben gelegd met de gemeente en wat hun ondersteuningsvraag was. In hoofdstuk 3 komt het contact met het WWZ-loket en de ervaringen met het aanvraagformulier aan de orde. In hoofdstuk 4 wordt ingezoomd op het huisbezoek en hoofdstuk 5 gaat in op de voorgestelde oplossingen en de mate waarin deze oplossingen bijdragen aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen in de maatschappij. Hoofdstuk 6 bevat de conclusies en aanbevelingen op basis van de resultaten van dit onderzoek. 8/32

11 Hoofdstuk 2 Situatie van de cliënt en de vraag naar ondersteuning In dit hoofdstuk wordt de achtergrondsituatie beschreven van de cliënten die zijn geïnterviewd, waaronder leeftijd, woonsituatie, ondersteuningsvraag en de aanwezigheid van een netwerk. Deze mensen zijn tevoren via een brief door de gemeente geïnformeerd over het onderzoek en over de mogelijkheid te worden gebeld in de maand mei. 2.1 Achtergrondsituatie van de cliënten Van de 25 respondenten die zijn geïnterviewd zijn er negen mannen (36%) en zestien vrouwen (64%). In tien gevallen zijn er mantelzorgers of hulpverleners geïnterviewd, waaronder de partner of de ouders. Ruim de helft van de respondenten is ouder dan 70 jaar; de gemiddelde leeftijd is 68 jaar. Twee respondenten zijn jonger dan 50 jaar en vijf respondenten zijn ouder dan 80. Tabel 1 Leeftijd Leeftijd Aantal Jonger dan 18 jaar jaar jaar jaar jaar jaar en ouder 5 Totaal 25 Woonplaats Tubbergen 13 Albergen 5 Geesteren 2 Langeveen 2 Manderveen 1 Reutum 1 Fleringen 1 Totaal 25 9/32

12 Twaalf respondenten (48%) wonen alleen en tien respondenten (40%) wonen samen met een partner. Eén respondent woont in bij het gezin van haar dochter, een andere respondent bij een zus en één respondent is minderjarig en woont bij de ouders. Van de respondenten wonen acht cliënten in een eengezinswoning, vier cliënten in een appartement of benedenwoning en drie respondenten in een bejaardenwoning, zorgwoning of verpleeghuis. Van tien cliënten is dit niet bekend. Het grootste deel van de gesproken cliënten woont in de kernen Tubbergen of Albergen. 2.2 Reden van contact zoeken met de gemeente Een concrete aanvraag voor een voorziening is voor de meeste respondenten de belangrijkste reden om contact op te nemen met de gemeente. In vrijwel alle gevallen gaat het om lichamelijke problemen in verband met ouderdom (niet goed meer kunnen lopen, plotseling (e rnstig) ziek worden, minder kunnen rekenen op het netwerk of in verband met een progressieve ziekte. De meeste respondenten deden een aanvraag voor het verkrijgen van huishoudelijke hulp. Voor wat betreft de huishoudelijke hulp gaat het in de helft van de gevallen om een herindicatie of verlening van een indicatie. Voor de andere helft gaat het om een eerste aanvraag. In onderstaand overzicht is te zien voor welke voorziening(en) een aanvraag is ingediend. Sommige mensen hebben contact opgenomen met de gemeente voor meerdere aanvragen. In tabel 2 staan de voorzieningen vermeld die de cliënten al hadden of recent hebben aangevraagd. Het totaal aantal voorzieningen is dus (veel) meer dan het totaal aantal cliënten. Tabel 2 Reden voor contact met de gemeente Aantal Aanvraag voor huishoudelijke hulp 12 (2x afgewezen) Aanvraag woningaanpassing en/of roerende woonvoorziening 5 (allemaal toegekend) Aanvraag voor een rolstoel 5 (allemaal toegekend) Aanvraag voor (regio)taxipas 3 (allemaal toegekend) Aanvraag voor een scootmobiel 2 (allemaal toegekend) Aanvraag gehandicaptenparkeerkaart/plaats 2 (allemaal toegekend) Aanvraag verhuiskosten/inrichting 0 10/32

13 Er is het meest vaak contact gezocht met de gemeente in verband met de aanvraag (of de verlenging van een aanvraag) voor huishoudelijke hulp. Het valt op dat de aanvragen vrijwel allemaal zijn toegekend; slechts twee keer geven cliënten aan een afwijzing te hebben ontvangen. Het betrof tweemaal een afwijzing voor het verzoek voor meer huishoudelijke hulp. De respondenten, die het betrof, hebben dus nog wel huishoudelijke hulp. Als we kijken naar het aantal voorzieningen per respondent, dan zien we dat veertien respondenten één voorziening hebben. Dit betreft meestal huishoudelijke hulp of regiotaxi. Zeven respondenten hebben twee voorzieningen en vier respondenten hebben drie of meer voorzieningen. De laatste groep betreft met name combinaties met aanpassingen in huis, huishoudelijke hulp en hulpmiddelen of regiotaxi in verband met verminderde mobiliteit. 2.3 Wat doen cliënten zelf of vragen zij aan de omgeving? Zelf een oplossing regelen Uit de interviews valt op te merken dat respondenten aanvraaggericht het loket benaderen. Zij hebben dus voorafgaand aan het huisbezoek een (uitgesproken) voorkeur voor een specifieke voorziening. Aan deze aanvraaggerichte houding kunnen verschillende redenen ten grondslag liggen. Eén van de redenen is dat respondenten al meerdere stappen zelfstandig hebben ondernomen om het probleem op te lossen, maar dat deze oplossing niet langer houdbaar blijkt. Uit de interviews is dit beeld ook naar voren gekomen. In totaal hebben veertien respondenten (56%) uit de gemeente Tubbergen aangegeven zelf stappen te hebben ondernomen om het probleem op te lossen. De stappen variëren van aard en omvang. Zo hebben sommige respondenten familie of bekenden om hulp gevraagd. Ook zijn er respondenten die zelf particuliere hulp voor het huishouden hadden geregeld en een paar respondenten hebben zelf voorzieningen voor in huis of ter verbetering van hun mobiliteit aangeschaft. Er is gesproken met een respondent die particuliere hulp had voor het huishouden. De hulp werd uiteindelijk zelf ziek en zodoende heeft de respondent contact gezocht met het loket. Ook was er een respondent die de handgeschakelde auto heeft verruild voor een automaat. Op deze manier heeft de respondent nog vele jaren kunnen autorijden tot het onderhoud van de auto eigenlijk te duur werd en de ritjes in frequentie afnamen. De respondent heeft de auto de deur uit gedaan en een vervoersvoorziening aangevraagd. Van deze respondenten zou gezegd kunnen worden dat ze een eigen kracht oplossing al zelfstandig hebben geprobeerd en uitgevoerd, maar dat uiteindelijk toch een individuele voorziening noodzakelijk blijkt. 11/32

14 Elf respondenten (44%) hadden nog geen stappen ondernomen om het probleem op te lossen alvorens zij het loket hebben benaderd. Het ging hierbij met name om voorzieningen die niet anders dan met behulp van de gemeente konden worden aangeschaft, bijvoorbeeld het aanpassen van een rolstoel of het aanvragen van een gehandicaptenparkeerpas. Ook bij woningaanpassingen en roerende woonvoorzieningen is door twee respondenten geprobeerd om het probleem zelf op te lossen, maar dat lukte vaak niet, omdat het plaatsen van hulpstukken te ingewikkeld blijkt of men niet weet waar te beginnen met het vinden van een passende oplossing. Het contact met het loket is dan het startpunt voor het vinden van een passende oplossing. Het ontstaan van een crisissituatie kan reden zijn niet zelf een oplossing te regelen. Bijvoorbeeld door opname, ziekte of overlijden van een partner. Respondenten in deze situaties staan plotseling in een moeilijke en soms kwetsbare positie wat het zelfstandig vinden van een oplossing in de weg kan staan. Zo is er gesproken met een echtpaar. Meneer werd plotseling ernstig ziek en voor mevrouw was de situatie erg zwaar. In deze tijdelijke situatie is er huishoudelijke hulp ingeschakeld om mevrouw te ontlasten. De huishoudelijke hulp is tijdelijk toegekend en mevrouw is daar erg dankbaar voor. Mevrouw heeft aangegeven over een tijdje de taken van het huishouden zelf weer aan te kunnen. Hulp van de omgeving Aan de cliënten is gevraagd of zij hulp krijgen uit de omgeving, aanvullend op de aangevraagde ondersteuning van de gemeente. Uit de interviews is gebleken dat het netwerk van respondenten niet altijd in staat is een structurele ondersteuning te bieden. Het betreft met name de ondersteuning op lange termijn. In veel gevallen heeft het netwerk al ondersteuning geboden en was deze oplossing niet langer houdbaar. Het druk bezette leven van het netwerk wordt vaak als argument genoemd. Ook worden vraagverlegenheid, de fysieke afstand van mensen uit het netwerk en ouderdom of beperkingen van mensen uit het netwerk opgevoerd als argument waarom de eigen omgeving niet kan worden ingezet. Zeven respondenten (28%) hebben aangegeven helemaal geen hulp te krijgen uit hun omgeving. De andere respondenten noemen hun kinderen en familie/buren/vrienden die regelmatig een helpende hand toesteken. De omgeving biedt voornamelijk hulp bij vervoer, bij het bijhouden van de administratie, doet klusjes in huis of doet de boodschappen. Veel van de meer intensieve hulp vanuit het netwerk wordt gevonden in de directe omgeving van de cliënt, bijvoorbeeld de partner of ouders. Het betreft een naaste die met de cliënt in één huis woont. Een respondent vertelde dat ze altijd haar zoon vroeg om opgehaald te worden van het perron. Dit gaf mevrouw extra vertrouwen om de reis zelfstandig te maken. Uiteindelijk was het zelfstandig reizen te vermoeiend en heeft mevrouw zich, op advies van haar omgeving, tot het loket gewend voor een taxipas. 12/32

15 Algemene/collectieve voorzieningen Het merendeel van de respondenten maakt geen gebruik van andere algemene of collectieve voorzieningen van de gemeente. De cliënten die dat wel doen hebben sociale alarmering (2x), krijgen hulp van een vrijwilliger (1x) of nemen deel aan een maaltijdvoorziening en gezamenlijk koffiedrinken (1x). Uit de interviews met de respondenten komt naar voren dat een meerderheid van de respondenten aanvraaggericht is. Eveneens is er ook een meerderheid die zelf een oplossing heeft getracht te vinden alvorens contact op te nemen met het loket. Dit hebben zij zelfstandig of met behulp van het netwerk gedaan. Het geeft aan dat een aanvraaggerichte houding en de wens voor een individuele voorziening niet uitsluit dat het netwerk of de mogelijkheden van de cliënt al reeds zijn ingezet. Er was sprake van een crisissituatie of de oplossing was niet langer houdbaar, omdat de conditie van de cliënt verder verslechterde. Het netwerk werd minder of kon geen langere, structurele en/of intensievere ondersteuning bieden. Dit geeft ook aan dat respondenten voor een dergelijke voorziening een beroep doen op de gemeente als meest vanzelfsprekende verstrekker en bijvoorbeeld niet direct zozeer denken aan de particuliere sector. Dit laatste kan ook te maken hebben met het feit dat zij niet weten waar zij de voorziening of dienst kunnen verkrijgen. 13/32

16 Hoofdstuk 3 Ervaringen met het WWZ-loket en met het aanvraagformulier 3.1 Het aanvraagformulier Voorafgaand aan het huisbezoek dient er een aanvraagformulier te worden ingevuld. Het downloaden van het aanvraagformulier wordt praktisch niet gedaan. Wel hebben respondenten het formulier gekregen bij het loket, over de post of via de huisarts. Het invullen van het formulier is soms met hulp geweest van een naaste van de respondent of met behulp van een loketmedewerker of andere hulpverlener. Het invullen van het formulier leverde voor de meeste respondenten geen probleem op. Een paar respondenten hadden hier wel moeite mee. Drie respondenten vonden het veel werk en/of veel tijd kosten. Drie andere respondenten vroegen zich af waarom ze het moesten invullen aangezien zij ervan uitgingen dat de situatie al bekend was bij de gemeente en nog twee respondenten vonden het hinderlijk dat ze steeds opnieuw een formulier moesten invullen omdat het een situatie betreft die steeds verder verslechtert door bijvoorbeeld een progressieve ziekte. Het aanvraagformulier hebben we met de post gekregen. Dat was verder geen probleem. We hebben het netjes ingevuld. Al meerdere keren heb ik het formulier in moeten vullen. Ik snap dat niet. 3.2 Het contact met het WWZ-loket De inwoners van de gemeente Tubbergen kunnen op drie manieren contact zoeken met de gemeente voor het melden van een probleem of het aanvragen van een voorziening: digitaal via de gemeentelijke website, telefonisch of bij het WWZ-loket in het gemeentehuis. Vijf respondenten hebben geen contact gehad met de gemeente, omdat iemand anders de aanvraag heeft geregeld, bijvoorbeeld de kinderen, partner, ouders of het eerste contact is tot stand gebracht door een doorverwijzende organisatie. De respondenten benaderen de gemeente of telefonisch of gaan er naar toe. In de volgende tabel is weergegeven op welke wijze de respondenten de gemeente hebben benaderd. 14/32

17 Tabel 3 Wijze van contact zoeken met de gemeente Aantal Bij de balie van het WWZ-loket 5 Telefonisch 13 Digitaal - Anders 7 Totaal 25 De meeste respondenten hebben telefonisch contact gezocht. Het is vaak een eerste en ook laagdrempelige stap om informatie te krijgen over hoe een verdere procedure in zijn werk gaat. Voor een aanzienlijk gedeelte van de doelgroep is het niet altijd even gemakkelijk om naar het loket te gaan. Er zijn ook respondenten die wel naar het loket zijn gegaan. Reden hiertoe is dat respondenten het prettig en praktisch vinden persoonlijk contact te hebben, zodat zij de situatie kunnen uitleggen en zich kunnen oriënteren op de mogelijkheden. Het zoeken van contact met de gemeente door middel van de website is door geen van de respondenten gedaan. De meeste respondenten geven aan niet digitaalvaardig te zijn en geven andere vormen van contact de voorkeur. Wel zijn twee respondenten bekend met de mogelijkheden om digitaal contact te zoeken met de gemeente. Eén respondent heeft aangegeven het prettig te vinden om direct antwoord te krijgen op de vraag en doet dat bij voorkeur telefonisch. Een andere respondent heeft inmiddels een vaste contactpersoon bij de gemeente waar de respondent rechtstreeks contact mee zoekt. Directere vormen van contact hebben de voorkeur voor een grote meerderheid van de respondenten. Met de computer? Ik heb geen computer. Telefoneren kan altijd, dat is geen probleem. Het is fijn als je een antwoord terug krijgt. Soms roept het ook weer nieuwe vragen op. Ik bespreek dat liever. Het is voor mij al moeilijk om een boodschap te doen. Dus ja.. Dan bel je liever eventjes op. Anders is dat ook zo lastig. Ik kan met de gemeente alles overleggen en altijd bellen. Het is gewoon hartstikke goed geregeld. Tevredenheid over de behandeling door het loket Acht respondenten (32%) hebben aangegeven niet bekend te zijn met het loket. Twaalf andere respondenten (48%) zeggen het loket wel te kennen, maar zijn er niet of geruime tijd geleden één of meerdere keren geweest. Vijf respondenten zijn in verband met de aanvraag of melding bij het loket geweest. Deze vijf respondenten waren allen (zeer) tevreden over het contact bij het loket. Zij waren zeer positief over de 15/32

18 vriendelijkheid en medewerking van de medewerkers en over de informatie die zij ontvangen hebben. Ook heeft een aantal respondenten hulp van de loketmedewerker ontvangen voor het invullen van het aanvraagformulier. Bijzonder vriendelijk. Ik kan niet anders zeggen! Ze nemen echt even de tijd voor je. Ook als je het niet snapt, dan leggen ze het nog een keer rustig uit. Meerwaarde van het loket Aan de cliënten is gevraagd wat voor hen de meerwaarde van het WWZ-loket is en op welke wijze zij in de toekomst graag hun probleem kenbaar willen maken en antwoord willen krijgen op hun vraag. De meeste respondenten geven aan niet van de digitale mogelijkheid gebruik te willen of kunnen maken en vinden veelal telefonische bereikbaarheid erg belangrijk. Het hebben van contact waarbij men vragen kan stellen en ook direct antwoord kan krijgen, is een belangrijk onderdeel van prettig contact voor een grote meerderheid van de respondenten. De cliënten die telefonisch contact hebben gezocht zouden dat in de toekomst ook zo blijven doen, omdat zij beperkte mogelijkheden hebben om naar het loket te komen of omdat zij het telefonisch afhandelen makkelijker vinden. Hoewel het loket niet bij alle respondenten even goed bekend is en ook niet door een meerderheid van de respondenten wordt bezocht, vinden de respondenten veelal dat het fysieke loket een absolute meerwaarde heeft en zeker moet blijven bestaan. Het is opvallend dat er meerdere respondenten zijn die voorheen (vaak voor de eerste keer) het loket bezochten, maar vervolgens verder telefonisch contact onderhouden met de gemeente. Ik kom er eigenlijk nooit. Ik kan me wel voorstellen dat het handig is. Sommige mensen lopen liever even binnen. Ik zelf vind het wel prima zo. Dat ze langs zijn gekomen zegt genoeg. Tabel 4 Moet het loket blijven? Aantal Ja, absoluut 4 Ja, graag 6 Hoeft niet voor mij (maar misschien wel voor anderen) Ken het loket niet 8 Totaal /32

19 Hoofdstuk 4 Het huisbezoek In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde mensen het huisbezoek met de consulent van de gemeente hebben ervaren. Hoe waren hun verwachtingen voorafgaand aan het gesprek? Hoe is het huisbezoek verlopen en hoe waarderen zij het gesprek? 4.1 Het huisbezoek: verwachtingen en breed gesprek? In principe vindt er in de gemeente Tubbergen sinds 2013 een huisbezoek plaats bij iedere aanvraag. Het voordeel hiervan is dat bijvoorbeeld uit de manier waarop iemand spreekt, leeft, zijn huis inricht, zich kleedt, de kijk op het leven naar voren komt en stof voor gesprek oplevert. Van de 25 mensen die voor dit onderzoek geïnterviewd zijn, hebben 22 respondenten (88%) een huisbezoek gehad van een consulent. Eén respondent heeft een gesprek bij het loket gehad en twee respondenten hebben geen huisbezoek gehad. Bij de laatste twee situaties betrof het respondenten waarvan de situatie reeds goed in beeld was bij de gemeente. Vrijwel alle respondenten geven aan dat de gemeente snel heeft gereageerd op de aanvraag. In de bevestigingsbrief wordt aangekondigd dat de gemeente binnen een bepaalde termijn zal reageren, maar in de meeste gevallen was dit binnen drie weken. Omdat de respondenten een langere reactietermijn verwachten, zijn ze hier content over. Ook waren er zes respondenten die vonden dat de gemeente buitengewoon snel heeft gereageerd en er ook snel een huisbezoek heeft plaatsgevonden. Het ging allemaal heel snel. Dat was wel fijn. We zaten zo omhoog. Ze hebben wel snel gehandeld en daar ben ik ook heel dankbaar voor. Dat ging heel vlot. Ik geloof dat ze de week erna al op bezoek zijn geweest. Verwachtingen ten aanzien van het gesprek Een kleine meerderheid van de respondenten heeft aangegeven vooraf te weten wat zij van het huisbezoek konden verwachten. De meeste respondenten gaan open het gesprek in en laten het op zich afkomen. Echter, voor het succesvol kunnen toepassen van de Kanteling kan het wenselijk zijn, zeker wanneer er een andere bijdrage van de cliënt wordt verwacht, om cliënten voorafgaand aan het huisbezoek goed te informeren over het doel van het huisbezoek. Zo zouden zij geïnformeerd kunnen worden over waar de vragen over zullen gaan en welke oplossingen er getroffen kunnen worden. Er was voorafgaand aan het gesprek weinig tot geen informatie hierover beschikbaar gesteld. In de ontvangstbevestiging van de ingediende aanvraag is eveneens weinig informatie verstrekt over het verloop van het huisbezoek. Dit vonden de cliënten echter 17/32

20 geen probleem. Een deel van de respondenten had niet eerder contact gehad met de gemeente over de Wmo. Zij hadden geen specifieke verwachtingen bij het huisbezoek, anders dan dat over de aanvraag gesproken zou worden. Een meerderheid van de respondenten wist dan ook niet wat ze van tevoren van het gesprek konden verwachten. Zeven respondenten (28%) wisten dit wel op basis van een ervaring van een eerdere aanvraag of van informatie van andere mensen in hun kennissenkring. Over het algemeen maakten de mensen zich niet heel erg druk om het huisbezoek en vonden ze het niet nodig om zich voor te bereiden. Drie respondenten hebben aangegeven wel te weten wat ze konden verwachten van het gesprek. Deze respondenten hebben dit als zeer prettig ervaren. Het was voor ons de eerste keer. Je gaat ervan uit dat het een gesprek is over waarom je het nodig hebt. Gewoon van mens tot mens. We hebben rustig afgewacht en dat is allemaal uitstekend gegaan. Breed gesprek? Het huisbezoek wordt door de consulent van de gemeente ingestoken als een breed gesprek waarin de gehele situatie van de vrager in kaart wordt gebracht. Wat is het probleem en wat heeft de burger nodig? Wat voor mogelijkheden heeft de vrager zelf nog om het probleem te kunnen oplossen? Is er een mantelzorger in de buurt die ondersteuning kan bieden? Is de vrager gebaat bij een individuele voorziening of voldoet een collectieve voorziening ook? Hoe zijn de vooruitzichten voor de nabije toekomst? De gemeente Tubbergen heeft ervoor gekozen om de breedte van het gesprek af te laten hangen van de situatie. Vaak komen de onderwerpen wonen, participatie en financiën wel (terzijde) aan bod maar is er niet voor gekozen om bij iedereen alle levensdomeinen langs te lopen. Het kan dus afhangen van de situatie wat er wel en niet wordt besproken. Aan de cliënten is gevraagd of zij vinden dat er met hen een breed gesprek is gehouden waarin is ingegaan op meerdere levensdomeinen. Elf respondenten (44%) geven aan dat er over meerdere levensdomeinen is gesproken en met zes respondenten (24%) hebben meerdere gesprekken plaatsgevonden (ook langere tijd geleden). De consulent bespreekt niet in alle situaties alle levensdomeinen en soms komen de levensdomeinen meer impliciet in het gesprek aan de orde. Dat daarover gesproken is, wordt dus niet door alle respondenten als zodanig herkend. Mede door de aanvraaggerichte houding kunnen respondenten ook een andere focus hebben tijdens het huisbezoek. Acht cliënten (32%) geven aan dat er alleen over de voorziening is gesproken. Hoewel er bij een aantal cliënten een breed gesprek is gevoerd, heeft dat niet tot een hoger gebruik van algemene of collectieve voorzieningen geleid, maar zijn er veelal individuele voorzieningen verstrekt. We hebben het erover gehad of ik ook nog ontspanning had. Nu heb ik nog genoeg kennissen hoor, maar dat ze het vragen, ja.., dat is wel goed denk ik. Vooral voor mensen die dat niet hebben. 18/32

21 Ze vroeg of ik ook gedacht had aan verhuizen. Ik had er wel eens over gemijmerd of het misschien verstandig is voor als het toch een stukje minder wordt allemaal. De insteek van de Kanteling is dat er tijdens het huisbezoek ook gekeken wordt naar de mogelijkheden voor het inschakelen van het eigen netwerk. Negen respondenten (36%) hebben aangegeven dat over de mogelijkheden van het inschakelen van het eigen netwerk is gesproken. Uit de interviews is naar voren gekomen dat, ook wanneer dit wel besproken is, dit in beperkte mate is gebeurd. Wanneer er gevraagd werd naar wat het netwerk zou kunnen doen, dan werd gemeld dat er geen mogelijkheden zijn en werd het onderwerp verder onbesproken gelaten, als zijnde een formaliteit. Bij drie respondenten is er uitvoeriger gesproken over wat het netwerk van de cliënt zou kunnen bijdragen aan de oplossing. Zeven respondenten (28%) geven aan zich niet meer te kunnen herinneren of dit onderwerp ter sprake is geweest. Tegenwoordig gaan ze er allemaal van uit dat iedereen maar klaar staat, maar zo simpel is het niet. Mijn kinderen zijn druk. Ik ben eerder diegene die hen helpt. Ik pas op de kleinkinderen. Hoe kan ik dat nu vragen? Ze vroeg: kunt u dit nog of dat? Ze willen natuurlijk zo min mogelijk hulp verstrekken, maar dat begrijp ik wel. Ik vind dat je zelf moet doen wat je kunt doen. 4.2 Waardering van het huisbezoek Een grote meerderheid van de respondenten is van mening dat zij een goed beeld van hun situatie heben kunnen geven in het gesprek met de medewerker van het WWZloket. Drie respondenten hebben geen huisbezoek gehad, maar dit was ook niet nodig volgens de respondenten. De respondenten spreken zich positief uit over het feit dat er ruimte was om hun verhaal te doen en dat de consulenten ook goed luisterden. Eén respondent gaf aan dat er beperkte ruimte was om een goed beeld te geven van de situatie. Het betrof een situatie waarin er veel aandacht was voor de zorgvrager en minder voor de mantelzorger (de partner van de cliënt), terwijl de mantelzorger een grote mate van belasting ervaart. Enkele andere negatieve bevindingen hebben met name betrekking op de uitkomsten van het gesprek (voorzieningen die niet zijn toegekend), maar deze respondenten zijn niet negatief over het gesprek zelf. Niets dan lof. Heel hartelijk en bedachtzaam. We hebben een hele tijd gezeten. Dat had ik niet verwacht. We hebben een hoop besproken. Achteraf heeft me dat echt goed gedaan. Ze was erg vriendelijk. Ze heeft een tijd gezeten hier en we zijn door het huis gelopen. Desalniettemin is de mening van de cliënten over de bejegening en de klantvriendelijkheid van de medewerkers van de gemeente zeer positief te noemen. Veel cliënten noemen de woorden keurig en correct en beoordelen het huisbezoek als prima of uitstekend. Ook vinden de cliënten dat de consulenten helder waren in 19/32

22 hun uitleg wat er wel en niet kan en duidelijk de grenzen hebben aangegeven van het beleid. Daar kunnen de mensen begrip voor opbrengen en het geeft ook duidelijkheid. In onderstaande grafiek is weergegeven hoe tevreden de cliënten zich tonen over het gesprek als geheel, over de deskundigheid van de consulent, over de tijd die is genomen voor het gesprek en over de mate waarin de cliënt zich begrepen voelt tijdens het gesprek. Niet alle respondenten hebben een huisbezoek gehad en niet alle respondenten konden zich alle items specifiek herinneren. Grafiek 1 Tevredenheid over diverse aspecten van het gesprek Tevredenheid over gesprek als geheel Tevredenheid over deskundigheid Tevredenheid over tijd voor het gesprek Tevredenheid over zich begrepen voelen Er is een grote mate van tevredenheid over het huisbezoek en het contact met de consulent. Geen enkele respondent is zeer ontevreden. De cliënten zijn het meest tevreden over het gesprek als geheel en over het zich begrepen voelen door de consulent. Twee respondenten hebben uitgesproken ontevreden te zijn. Eén respondent toont zich ontevreden over de deskundigheid en één respondent voelde zich niet begrepen. De ontevredenheid over de deskundigheid is met name gericht op de onduidelijkheid over de mogelijke eigen bijdrage voor een voorziening. Deze eigen bijdrage wordt berekend door het CAK en is op voorhand, ook door de consulent, niet in te schatten. De ontevredenheid over zich niet begrepen voelen door de consulent heeft te maken met het feit dat in het gesprek is uitgesproken dat de respondent naar waarschijnlijkheid niet in aanmerking zou komen voor de voorziening en dat er alternatieve oplossingen zijn voorgesteld waar de respondent ontevreden over was. Al met al is een grote meerderheid van de respondenten tevreden of zelfs zeer tevreden. De respondenten geven aan dat het een prettig gesprek is geweest waar men zijn of haar verhaal kwijt kon en dat er oprecht geluisterd is. 20/32

23 Wat er gebeurde in die tijd was allemaal niet niks. Ze had daar wel oog voor. Ze liet me mijn verhaal vertellen. Het was niet van er in en er weer uit. Ik kon merken dat zij echt hart heeft voor de zaak. De meeste respondenten vinden dat er voldoende tijd is uitgetrokken voor het gesprek. Tien mensen (40%) zijn hier zelfs zeer tevreden over en geen van de respondenten is ontevreden. De respondenten waarderen het dat de consulent bij hen thuis komt en de tijd neemt voor het gesprek. Ook over het gesprek als geheel is geen enkele respondent ontevreden. 21/32

24 Hoofdstuk 5 Uitkomsten voor de cliënt In dit hoofdstuk wordt de mening over de voorgestelde oplossingen onder de loep genomen en wordt ingegaan op de resultaten van de oplossing voor het zelfstandig kunnen leven en het kunnen participeren. Welke oplossingen zijn voorgesteld en hoe tevreden zijn de cliënten daarover? 5.1 Welke oplossingen zijn er uit het gesprek gekomen? In onderstaande tabel is zichtbaar gemaakt welk type oplossingen er uit de gesprekken naar voren zijn gekomen. Omdat een deel van de cliënten meerdere voorzieningen had aangevraagd is het totaal aan voorgestelde oplossingen meer dan 25. Tabel 5 Uiteindelijke oplossing Aantal Individuele voorziening 20 Eigen kracht/omgeving 4 Afwijzing, geen alternatieve voorzieningen voorgesteld Collectieve/algemene voorziening 1 Totaal 28 3 Het grootste deel van de geïnterviewde cliënten heeft uiteindelijk een individuele voorziening toegekend gekregen. De eigen kracht oplossingen die zijn voorgesteld zijn met name in combinatie met een individuele voorziening toegekend. Zo wordt er bij het toekennen van huishoudelijke hulp rekening gehouden met wat het netwerk van de cliënt nog kan betekenen. Twee respondenten hebben te maken gehad met een afwijzing. De scheidslijn tussen een eigen kracht oplossing of een afwijzing is vrij dun. Een afwijzing betekent vaak dat de cliënt zelf een oplossing moet zoeken. Eén respondent is gewezen op een collectieve voorziening. Veelal hebben respondenten de voorziening toegekend gekregen die zij in gedachte hadden. Hierdoor hebben respondenten instemmend geantwoord op de vraag of er met de oplossing rekening is gehouden met hun persoonlijke situatie. Een paar respondenten is hier minder tevreden over. Het gaat hierbij om respondenten die met een afwijzing, met vermindering van het aantal uren huishoudelijke hulp of met een andere oplossing dan verwacht, te maken hebben gehad. Niet alle respondenten die zijn gewezen op een gedeeltelijke oplossing binnen hun eigen netwerk hebben deze ook bewerkstelligd en ook niet alle respondenten die een individuele voorziening toegekend hebben gekregen, hebben deze voorziening als de juiste ervaren. Soms zijn de effecten en de doelmatigheid van een voorziening pas na enige tijd duidelijk. Het verlenen van nazorg kan in dit kader erg belangrijk zijn. 22/32

25 De tijd dat alles maar kan, is voorbij. Daarom ben ik des te blijer dat ik de hulp toch heb gekregen. Uiteindelijk bleek het toch niet mogelijk. Nu is eigenlijk alles nog steeds hetzelfde. Ik weet ook niet of ik weer kan bellen als het nodig is. Een gevolg van het toekennen van een voorziening kan zijn dat de cliënt een eigen bijdrage moet betalen. Meerdere respondenten hebben hierover gesproken, vaak in combinatie met ervaringen van respondenten dat het leven steeds duurder wordt. Meebetalen aan de voorziening in de vorm van een eigen bijdrage kan tot gevolg hebben dat de oplossing niet wordt uitgevoerd. Er zijn verschillende achterliggende redenen waarom respondenten deze overweging maken. Allereerst is het op voorhand berekenen van de eigen bijdrage bij het CAK soms lastig. Ook kan het zijn dat de voorziening voor de cliënt niet dusdanig noodzakelijk is dat dit opweegt tegen de kosten. De derde reden betreft cliënten met een relatief hoog inkomen die mogelijk in de particuliere sector een goedkopere oplossing kunnen treffen. Als laatste blijft er ook een groep over met zeer beperkte financiële mogelijkheden of financiële problemen die de eigen bijdrage van de voorziening daadwerkelijk niet kan betalen. 5.2 Tevredenheid over de oplossing Het merendeel van de cliënten is (zeer) tevreden over de uiteindelijke oplossing. Dit zijn wederom de cliënten met een toekenning voor huishoudelijke hulp en eenvoudige voorzieningen, zoals een parkeerkaart of een taxipas. Tabel 6 Tevredenheid oplossing Aantal Zeer tevreden 6 Tevreden 16 Ontevreden 3 Totaal 25 De tevredenheid over de oplossing is hoog. De voorzieningen die respondenten zelf, voorafgaand aan het bezoek, in gedachte hadden, zijn toegekend. Dit in combinatie met een hoge tevredenheid over het gesprek zorgt voor een positieve waardering. Respondenten voelen zich gesteund en ontlast door de getroffen oplossingen. Een paar respondenten tonen zich ontevreden over de getroffen oplossingen. Ook respondenten die de oplossing uiteindelijk positief waardeerden, hebben enkele punten van kritiek naar voren gebracht: De eigen bijdragen zijn hoger dan verwacht. Er zijn steeds weer nieuwe aanpassingen nodig en iedere keer opnieuw moet er een uitgebreide aanvraag worden ingediend en begint het hele proces opnieuw. Sommige aanpassingen zijn te voorzien. De doorlooptijden bij de leveranciers zijn (te) lang. 23/32