A.B. 17/73. Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) februari-juli 2017

Transcriptie

1 A.B. 17/73 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) februari-juli 2017 Inleiding SVHW is al langere tijd bezig om haar dienstverlening aan de inwoners en bedrijven te verbeteren. Hiervoor heeft SVHW in de afgelopen periode voor de verschillende communicatiekanalen initiatieven ondernomen, zoals: De vereenvoudiging van de externe correspondentie op B1 niveau (eenvoudig Nederlands; circa 80% van de Nederlandse bevolking); Het volgen van in-huis schrijftraining door medewerkers van SVHW; Verbeteren van de inhoud van de website op basis van de inzichten van VNG/KING over de Gebruikersgerichte website Doorontwikkeling van functies in het digitale loket; Versterking van de telefoniefunctie tijdens piekperioden. SVHW wil graag inzicht hebben in hoe de dienstverlening wordt gewaardeerd en wat de mogelijke verbeterpunten zijn. Daarom biedt SVHW sinds 8 februari 2017 via de website aan particulieren en bedrijven de mogelijkheid om hun mening over de dienstverlening te geven. Het betreft in eerste instantie een KTO in eigen beheer zonder persoonlijke uitnodigingen, waarbij bezoekers van de website en bellers worden geattendeerd op de mogelijkheid om hun mening over de dienstverlening kenbaar te maken. SVHW heeft voor deze benadering gekozen om ervaring op te doen met een KTO. Het aantal reacties (320) is ten opzichte van het totale aantal contacten (circa ) zeer beperkt en daardoor niet representatief. Daarnaast staat de representativiteit verder onder druk, doordat men bij een dergelijke opzet van een KTO veelal vanuit een negatieve ervaring reageert ( negative bias ). Desondanks is het wel mogelijk om een aantal verbeterpunten in de dienstverlening te identificeren. In deze notitie wordt verder in gegaan op de resultaten van het KTO. De bovenliggende conclusie is echter dat er gekeken moet worden naar een andere opzet van het KTO. Hierbij is het bepalend wat de ambitie is: het kunnen trekken van valide conclusies op basis van een minimale omvang en a- selectiviteit of het laagdrempelig verzamelen van zoveel mogelijk reacties. Gewenste behandeling Het Dagelijks Bestuur verzoekt u om een opiniërende discussie te voeren over de toepassing van een KTO. Pagina 1 van 5

2 Toelichting Totalen 1 De onderstaande tabellen: relateren het aantal KTO reacties aan het totaal aantal website bezoeken en het aantal binnenkomende telefoongesprekken via het KKC; geven een onderverdeling van het soort contact; geven een overzicht van de woonplaats/vestigingsplaats van de respondenten. Rapportage periode: 8-2 t/m 31/7 Woonplaats/vestigingsplaats # % # website bezoekers Aalburg 1 0,31 # bellers Alblasserdam 6 1,88 # reacties KTO 320 Albrandswaard 7 2,19 Response percentage 0,11% Barendrecht 18 5,63 % particulieren 90% Binnenmaas 11 3,44 % bedrijven 10% Brielle 7 2,19 Cromstrijen 6 1,88 Wat is de reden voor contact: 100% Goeree-Overflakkee 23 7,19 Hardinxveld-Giessendam 7 2,19 Vraag 37% Hellevoetsluis 23 7,19 Klacht 22% Korendijk 5 1,56 Melding 11% Krimpenerwaard 24 7,50 Anders (geef nadere toelichting) (*) 30% Lansingerland 13 4,06 Molenwaard 6 1,88 (*) Dit percentage is vrij groot, maar dit betreft vooral Nieuwkoop 6 1,88 opmerkingen en vragen. Blijkbaar is voor een aantal Oud-Beijerland 8 2,50 respondenten niet duidelijk geweest dat bij Wat is de Strijen 0 0,00 reden geweest van uw contact? het niet over de inhoud Werkendam 9 2,81 ging en heeft men hier juist inhoudelijke onderwerpen Woudrichem 6 1,88 genoemd. Aanpassing vraagstelling ligt voor de hand. Zederik 1 0,31 Waterschap overig 80 25,00 Anders 53 16,56 Totaal In het overzicht is het aantal verzonden brieven niet meegenomen, omdat vanwege technische redenen en kosten de ontvangers van brieven niet zijn geattendeerd op het KTO, dat men via de website in kon vullen. Negen respondenten hebben desondanks hun mening gegeven over de ontvangen brieven. Het volume van aan verzonden brieven niet zijnde aanslagen (voornamelijk naar aanleiding van bezwaar en verzoekschriften) bedraagt circa Pagina 2 van 5

3 Waarover ging het contact? De onderstaande tabel geeft aan waarover het contact inhoudelijk ging: Antwoordkeuzen # % Waardevaststelling pand (WOZ) 31 9,69 Inhoud van de aanslag 16 5,00 Bezwaar maken 29 9,06 Automatische incasso 35 10,94 Kwijtschelding 83 25,94 Invordering (betaling, aanmaning, dwangbevel) 31 9,69 Wijziging 25 7,81 Anders (geef nadere toelichting) 70 21,88 Totaal Uit de tabel blijkt, dat de inhoud van het contact vooral ging over de kwijtschelding (KWS) (26%) en de automatische incasso (AIC) (11%). Bij het opgeven van een ander onderwerp vallen de volgende items op: Verhuizing; Hondenbelasting; Betalingsregeling; Mijn overheid (men wil aanslag per post ontvangen). Terugkoppeling communicatiekanalen: Telefoon: 50% van de respondenten geeft aan de telefoon een handige manier van contact te vinden. Positief is men over de vindbaarheid van het telefoonnummer, maar niet over de snelheid en het uiteindelijke resultaat. Over de vriendelijkheid en correctheid is men óf tevreden, óf niet. Dit heeft waarschijnlijk te maken met de uitkomst van het gesprek: misschien was deze niet altijd wat men had gehoopt (48% vindt dat het contact niet tot een duidelijk resultaat heeft geleid). Als ergernis wordt vooral het bandje genoemd dat de beller te horen krijgt: het duurt te lang en vooral het verwijzen naar de website vindt men storend. De telefoniecijfers, zoals die tot drie weken na het verzenden van het grote kohieren tot medio maart zijn bijgehouden, bevestigen het beeld over de snelheid niet: Gemiddelde wachttijd piekdag: 25 seconden Gemiddelde wachttijd overall: 18 seconden Servicegraad piekdag (norm 80% < 1 minuut beantwoord): 76% Servicegraad overall (norm 80% < 1 minuut beantwoord): 85% Contactformulier: 28% van de respondenten geeft aan gebruik te maken van het contactformulier. Belangrijkste redenen hiervoor: het gemak, de snelheid en vanwege de mogelijkheid dat dit buiten kantooruren kan. Pagina 3 van 5

4 Over de vindbaarheid, de gebruiksvriendelijkheid, de helderheid van het taalgebruik en de volledigheid van de lijst met onderwerpen is men neutraal/positief. De ontvangstbevestiging vanuit het contactformulier is niet voor iedereen duidelijk. Digitale balie Mijn SVHW : 17% van de respondenten kiest voor de digitale balie. Gemak, snelheid en bewijs worden als belangrijkste redenen gegeven om via de digitale balie contact te zoeken met SVHW. Men staat neutraal/positief ten opzichte van het taalgebruik begrijpelijk en de balie informatief. Men vindt het vinden van de nodige informatie en het doorgeven van informatie minder makkelijk. Brief: 3% van de respondenten heeft een brief van SVHW ontvangen. 75% daarvan beoordeelt deze negatief tot neutraal op helder taalgebruik en duidelijkheid van de inhoud. Het betreft hier een kleine groep respondenten (negen personen). Teksten van een groot aantal brieven zijn inmiddels herschreven en worden ingevoerd. Website: 71% van de respondenten heeft een mening gegeven over de website van SVHW. Men staat vooral neutraal/positief tegenover de stellingen dat de website informatief is en begrijpelijk taalgebruik bevat. Men vindt het niet altijd makkelijk om de nodige informatie te vinden. Aanbevelingen: 1. Uitvoering/opzet onderzoek: Gelet op het zeer lage spontane response percentage (0,11%) vormen de uitkomsten slechts een indicatie en kunnen er geen harde conclusies aan worden verbonden. Hierdoor is het KTO niet echt bruikbaar. Te overwegen valt om een alternatieve benadering te kiezen (afhankelijk van het ambitieniveau), onder andere: a. De vragenlijst korter een eenvoudiger maken. Onduidelijk is of dit leidt tot een hogere response. De negative bias wordt hiermee in ieder geval niet verholpen; b. Geen vragenlijst maar een pop-up op de website met: geef een compliment of geef een tip (smileys). Het voordeel is, dat dit erg laagdrempelig is en in de praktijk leidt tot een hogere response en minder negative bias. Het nadeel is, dat er vrij weinig gestructureerde data wordt ingewonnen; c. Het vormen van klantenpanel. Dit vraagt om een gedegen voorbereiding (omvang, representativiteit, uitnodigen/stimuleren enzovoort) en actief onderhoud. Aangezien de meeste contacten eenmalig zijn is het maar de vraag of dit een bruikbaar instrument is. Te overwegen valt of er kan worden aangesloten bij de reeds bestaande klantenpanels van de deelnemers, aangezien SVHW een (klein) gedeelte van de dienstverlening verzorgt. Dit zou nader beschouwd moeten worden. NB: tijdens de AC vergadering bleek, dat er slechts enkele klantenpanels zijn; d. Het actief uitnodigen van particulieren/bedrijven om een KTO in te vullen. Hoogstwaarschijnlijk heeft dit een positieve impact op de response en vermindert dit de negative bias. Ook hiervoor zijn de nodige voorbereiding en terugkoppeling nodig en leidt een grote omvang al snel tot hoge uitvoeringskosten. SVHW zal zich verder oriënteren bij collega belastingkantoren en andere externe partijen. Pagina 4 van 5

5 Tijdens de behandeling in het AC ontstond het gedragen beeld, dat omvangrijke maatregelen zeker geen garantie zijn voor een hoge response en dat het te overwegen valt om ervaringen op te halen bij de frontoffice medewerkers van de deelnemers, aangezien deze ook regelmatig betrokken zijn bij interactie tussen de belastingbetaler en SVHW. De ervaringen van de frontoffice medewerkers van SVHW kunnen hiermee worden verrijkt en op basis hiervan kunnen gerichte verbeteracties worden ingezet. 2. Meerderheid van de reacties: Deze waren over KWS, AIC, verhuizing, hondenbelasting, betalingsregeling en Mijn Overheid. De teksten van de correspondentie, het formulier en de website over deze onderwerpen gaat SVHW controleren: zijn deze teksten begrijpelijk, volgens Klare Taal geschreven? Zijn de webpagina s overzichtelijk? Werken de zoekwoorden op de site? Kom ik op de juiste webpagina uit? Deze acties zijn opgepakt door Communicatie en ICT. 3. KWS formulier: Dit is voor sommigen niet of slecht vindbaar op de site. Daarnaast moet men na het invullen van de proefberekening KWS opnieuw de gegevens invullen in de definitieve aanvraag. Kunnen de ingevulde gegevens van de proefberekening niet automatisch doorgezet worden in de definitieve aanvraag? En kan het losse KWS formulier niet beter vindbaar neergezet worden? (dienstbaar, transparant?). Het KWS formulier wordt beter/duidelijker vindbaar op de website geplaatst. Het overnemen van de gegevens vergt nader (technisch/juridisch) onderzoek. 4. Digitale balie: Ontvangstbevestigingen en geschreven informatie op de digitale balie Mijn SVHW moeten worden bekeken op helder en duidelijk taalgebruik. Ook hier controleren en optimaliseren hoe de bezoeker door het formulier/de website wordt geleid. 5. Verder onderzoek correspondentie: Na invoer van de nieuwe tekstblokken kan door een KTO onder de briefontvangers onderzocht worden hoe men staat tegenover de nieuwe teksten. 6. Telefonie: In de opmerkingen komt ook meerdere malen naar voren dat men niet altijd hetzelfde antwoord krijgt op een vraag, of dat men zich niet geholpen voelt door de medewerker van SVHW. Gebruik maken van een actuele Wiki (digitale kennisbank van SVHW), meedoen aan de jaarlijkse actualiteiten workshops en het aanbieden van extra cursussen voor de 1e en 2e lijn medewerkers zouden dit aandachtspunt moeten verbeteren. Overig Nvt Klaaswaal, 16 november 2017 Pagina 5 van 5