LSG GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING 2016

Transcriptie

1 LSG GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING 2016 Juli 2017

2 Colofon Deze rapportage is gemaakt door: Greenalysis Vitóriadreef 44, 3563 VW Utrecht In samenwerking met: Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek Gemeente Lelystad Onderzoek en Statistiek Postbus AB Lelystad T F onderzoek@lelystad.nl Voor feiten en cijfers en overige onderzoeksrapportages kunt u terecht op onze website: Lelystad, juli 2017

3

4 Gemeentelijke dienstverlening, 2016 De dienstverlening van de gemeente Lelystad aan haar inwoners is al jaren een belangrijk aandachtspunt binnen de organisatie. Op diverse manieren wordt getracht de manier waarop producten en diensten worden aangeboden en diensten worden verleend zo goed mogelijk af te stemmen op de bewonerswensen. Het is goed om te peilen in welke mate dit succes heeft. In november/december 2016 hebben daarom ruim 900 leden van het LelyStadsPanel een vragenlijst ingevuld over dit onderwerp. Het belangrijkste doel van het onderzoek is vaststellen op welke manier(en) de inwoners van Lelystad gebruik maken van de diensten van de gemeente en hoe tevreden men hierover is. Verder is geïnventariseerd hoe men het liefst voor allerlei soorten diensten geholpen wil worden. Een ander doel is vast te stellen hoe men het liefst contact heeft met de gemeente. Men blijkt, net als in eerdere peilingen, het meest tevreden te zijn over de vriendelijkheid waarmee men wordt geholpen, de helderheid van het taalgebruik en de duidelijkheid van het taalgebruik. Het minst tevreden zijn Lelystedelingen over de adequaatheid waarmee door de gemeente wordt gereageerd op klachten of andere meldingen. De grootste vooruitgang in de tevredenheid is geboekt bij de beantwoordingtermijn van brieven en s, daarover is inmiddels een meerderheid tevreden. Voor de dienstverlening in het algemeen geeft men de gemeente Lelystad een 7,4 als rapportcijfer, het hoogste cijfer sinds dit voor het eerst werd gepeild en ook duidelijk beter dan de 6,9 van het vorige onderzoek uit Gemeentelijke dienstverlening

5 1. Algemene waardering voor de Lelystadse dienstverlening In deze rapportage worden alleen vergelijkingen gemaakt met het vorige onderzoek uit Er zijn twee uitzonderingen waarbij verder terug wordt gekeken: rapportcijfers en de overall tevredenheid met de manier waarop men wordt behandeld bij contacten met de gemeente. Dit is gedaan om in deze meer algemene uitkomsten een trend over een langere termijn zichtbaar te maken Rapportcijfer Een overall waardering voor de dienstverlening van de gemeente laat zich vatten in een rapportcijfer. In de grafiek hiernaast is te zien dat er sinds 2005 een stijgende tendens is te zien, met een lichte hapering in De bijna 7,5 van 2016 is het hoogste cijfer totnogtoe. Bijna een derde van de Lelystedelingen geeft aan, in het jaar voorafgaand aan het onderzoek, géén persoonlijk contact te hebben gehad met een of meer medewerkers van de gemeente. Desondanks geeft deze groep een gemiddeld rapportcijfer 7,5 voor de dienstverlening. Dat zal vooral gebaseerd zijn op ervaringen uit het verleden, verhalen van anderen of een 'algeheel gevoel' hierover. 7,5 7,0 6,5 6,0 1. Rapportcijfer gemeentelijke dienstverlening Lelystad 6,6 6,7 6,9 6, , Diensten waarmee men contact had Het vaakst had men contact met Burgerzaken/Stadswinkel, zoals onderstaande grafiek laat zien, op ruime afstand gevolgd door zaken die te maken hadden met de woonomgeving. Verderop in deze rapportage wordt nader ingegaan op de afzonderlijke gemeentelijke diensten. Drie op de tien inwoners hebben in de twaalf maanden voorafgaand aan het onderzoek geen contact met de gemeente gehad. Bijna 40% had contact met één gemeentelijke dienst, nog eens een kleine 20% had dat met twee verschillende diensten, de overigen met drie of meer diensten. 2 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek

6 1.3. Manier van contact De helft van de contacten speelden zich af in het stadhuis. Wat in de onderstaande grafiek opvalt is dat de contacten zijn toegenomen ten opzichte van 2012, ten koste van die per telefoon Gemiddelde contacttevredenheid De grafiek hiernaast toont aan dat de tevredenheid wederom is gestegen ten opzichte van het vorige onderzoek, maar ook dat de stijgende tendens die al sinds 2005 is ingezet, zich door heeft gezet. Alle vier aspecten (de vriendelijkheid waarmee men wordt bejegend, de deskundigheid van de medewerker(s), de snelheid van verwerking en de hele afhandeling van de vraag of melding) scoren positief. Maar in het bijzonder de snelheid is door de jaren heen het meest verbeterd: van minder dan de helft tevredenen naar bijna tweederde. Gemeentelijke dienstverlening

7 1.5. Details contacttevredenheid Onderstaande grafiek brengt in beeld welk deel van de Lelystedelingen zeer tevreden of tevreden is over contact met de gemeente. In de meeste gevallen is de mate van tevredenheid licht toegenomen ten opzichte van vier jaar eerder. Voor het eerst werd ook gevraagd of het product of de dienst waarvoor men bij de gemeente aanklopte aansloot bij de verwachting. In tweederde van de gevallen is men hierover positief. Citaten ontevredenheid aspecten contact Respondenten die ontevreden waren over een of meer van de aspecten hebben dit nader toegelicht. Zoals eerder vermeld is men overwegend positief gestemd, waardoor de hoeveelheid antwoorden in dit verband onvoldoende is om grotere trends uit te halen. Daarom ter illustratie enkele van de vaker voorkomende of opvallende uitspraken: - "Wachttijd aan de telefoon is niet te lang, maar de juiste ambtenaar is bijna altijd onvindbaar"; - "Brieven of een mail sturen heeft geen zin, een antwoord krijg je toch niet"; - "Niet antwoorden is vaak het motto bij de gemeente"; - "Mensen maken de buurt is de nieuwe slogan van de gemeente Lelystad maar dan moet er ook geluisterd worden naar die mensen"; - "Ik heb een vraag neer gelegd via de website en tot op de dag van vandaag geen antwoord op gekregen terwijl ik wel een ontvangstbevestiging heb ontvangen"; - "Het probleem is niet verholpen en heb het al meerdere keren aangegeven". Tot slot was er iemand met onvrede over een (te) weinig flexibele instelling van de medewerkers: "Ik kwam samen met mijn vriendin het stadhuis binnen om haar in de gemeente in te schrijven. Bij de balie werd mede gedeeld dat vrije inloop alleen 's morgens mogelijk is, en dat er 's middags een afspraak dient te worden gemaakt. Prima regel, ware het niet dat toen ik om me heen keek, er allerlei mensen achter bureaus zaten te kletsen met elkaar. Zij hadden, gezien hun houding, niets te doen op dat moment. Dan vind ik het onbegrijpelijk en bijzonder onklantvriendelijk dat men ons op dat moment niet wilde helpen! Uitermate slechte kennismaking voor mijn vriendin met de stad Lelystad." 4 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek

8 1.6. Stellingen over gemeentelijke dienstverlening Op basis van een veertiental stellingen, konden de Lelystedelingen zich ook uitspreken over hun beleving van de dienstverlening. Zes daarvan hadden betrekking op de opstelling van de gemeenteambtenaren waarmee men te maken heeft (gehad). Wat het meest in het oog springt in onderstaande grafiek is dat meer mensen dan vier jaar eerder de ervaring hebben dat de medewerkers de tijd voor hen nemen. Tegelijkertijd vinden meer mensen dat ze snel geholpen worden. De andere acht stellingen hadden betrekking op de gemeente zelf en de manier waarop het verloop van de dienstverlening wordt ervaren. Ook hier is het algemene beeld een grotere tevredenheid dan vier jaar eerder.

9 2. Tevredenheid per afdeling en afwijkingen t.o.v. Lelystad totaal De tevredenheid en afwijkingen t.o.v. Lelystad totaal worden hieronder per gemeentelijke afdeling besproken. De vier diensten waarmee het meeste contact is geweest, worden meer in detail besproken DVL - Burgerzaken/Stadswinkel De contacten met Burgerzaken gaan voor het overgrote deel via een bezoek aan het stadhuis. Op alle vier genoemde aspecten scoort Burgerzaken een duidelijk hogere mate van tevredenheid dan het gemiddelde over alle diensten. Het sterkst geldt dat voor de afhandeling van de vraag of melding met 86% tevredenen tegen 69% gemiddeld. 6 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek

10 De belangrijkste vooruitgang ten opzichte van 2012 werd geboekt op het gebied van de snelheid: van 64 naar 76% tevreden klanten. Voor de publieksbalie (Stadswinkel) gevraagd een rapportcijfer te geven voor de wachttijden. De aldus geuite waardering is voor het eerst uitgekomen net boven de 7; een ruime voldoende dus, waar dat 11 jaar eerder amper voldoende kon worden genoemd. 7,5 7,0 6,5 6,0 10. Rapportcijfer wachttijden publieksbalie / Stadswinkel 6,3 6,8 6,6 7,1 5,5 5,0 5, Citaten ontevredenheid Burgerzaken/Stadswinkel - "Bij mijn contact met burgerzaken te woord gestaan door een zeer ondeskundige trainee"; - "Wachttijden in hal bij aanvraag en bij ophalen paspoort erg lang"; - "Ondanks afspraak om paspoort op te halen, duurde het verschrikkelijk lang"; - "Burgerzaken had ik g d i.v.m. een vraag over trouwen op dinsdag en ik kreeg een mail terug of ze mij mochten bellen, nadat ik mijn telefoonnummer had doorgegeven heb ik niks meer gehoord"; - "Sommige medewerkers weten niet hoe te handelen, of steeds doorverbinden en je verhaal opnieuw doen, of collega s erbij halen... dit duurt veel te lang. Ik stel meer trainingen voor"; - "Op het moment dat je er bent vertellen ze dat je een verouderd document hebt, moet je weer ergens zoeken naar een up to date document. Dit geven ze niet meteen mee. En ze weten ook niet waar je dat haalt. Kost veel tijd en stress. Zeer slecht"; - "Lang wachten voor een nieuwe paspoort. wanneer je het haalt moet het mogelijk zijn om dit via een snelservice?"; - "Veel loketten waren dicht. Het was druk voor de balie en achter de balie was men "druk" met het voor elkaar koffie halen en privé gesprekken". Gemeentelijke dienstverlening

11 2.2. DVL - Gemeentelijke belastingen Contacten over de gemeentelijke belastingen gaan het vaakst 'ouderwets' per brief, gevolgd door een bezoek aan het stadhuis. Wat betref het oordeel over de contacten is deze dienst een uitzondering: waar de tevredenheid over de hele linie is gestegen, is men op dat punt bij de belastingen juist minder tevreden geworden ten opzichte van vier jaar eerder. Het meest geldt dat voor de afhandeling, waarover een op de vijf cliënten ontevreden zegt te zijn. Citaten ontevredenheid Gemeentelijke belastingen - "De behandeling bij belastingen was niet erg klantvriendelijk"; - "Na eerste contact waarin snelle reactie werd toegezegd, moest ik 2x zelf aan de bel trekken en daarna duurde de - op zich uitstekende - afhandeling erg lang"; - "Ik kan het niet anders beoordelen als onbeschoft en professioneel bijzonder ondeskundig"; - "Bezwaar op de woz waarde geweigerd met ridicule vergelijkingen!"; - "Afmelden hondenbelasting telefonisch, informatie niet correct, ontevreden. Naderhand via de site afgemeld, zeer tevreden ook qua snelheid afgehandeld" DVL - Vergunningen Op het gebied van de vergunningen is in het onderzoek een tweedeling aangebracht in de informatieverzoeken (via het front-office) en de vergunningverlening. Dit laatste gaat verhoudingsgewijs vaak per brief (30%) en (39%), waar het gemiddelde voor alle gemeentelijke diensten lager is (resp. 7% en 17%). 8 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek

12 De tevredenheid over de contacten met vergunningen is minder dan gemiddeld. Dat geldt m.n. voor de informatieverstrekking, waar een kleiner aandeel van de klanten tevreden is en een groter aandeel neutraal is. De vergunningverlening laat een beeld zien dat behoorlijk in lijn ligt met het gemiddelde. Ten opzichte van 2012 zijn geen belangrijke veranderingen opgetreden. Citaten ontevredenheid Vergunningen - "Betreft verzoek tot uitbreiding woning. Frontoffice kan vragen onvoldoende beantwoorden en geeft bovendien onvolledige informatie. Eerste plan ingediend, blijkt na 6 weken nog niet in behandeling genomen te zijn. Ook daarna zijn meerdere mails en telefoontjes nodig om duidelijk te krijgen"; - "Het heeft ontzettend veel moeite gekost om uitgeschreven te worden van een horeca vergunning"; - "Wij hebben begin 2016 ten onrechte een brief gekregen over de aanwezigheid van asbest in ons dak. (...) De ambtenaar inzake dacht zelf de regelgeving te kunnen oprekken. (...) Zijn ondeskundigheid hebben we kunnen aantonen. (...) De dienstverlening van deze ene ambtenaar was ver onder de maat als gevolg van zijn ondeskundigheid en gebrek aan zelfkennis"; - "Het is beschamend hoe ambtenaren alles naar elkaar af/doorschuiven en onder in de lade laten verdwijnen" WIZ - Werk en Inkomen Voor Werk en Inkomen is een onderscheid gemaakt tussen de contacten aan de balie en de gesprekken in de spreekkamers. Tweederde van de contacten met de balie vindt in het stadhuis plaats, nog eens 40% (ook) per telefoon. Bij spreekkamergesprekken is het, zoals wel te verwachten, verreweg het vaakst via een bezoek aan het stadhuis. De belangrijkste winst ten opzichte van het onderzoek uit 2012 is geboekt op het gebied van het aandeel ontevredenen. Had W&I in 2012 ruwweg tweemaal zoveel (zeer) ontevreden klanten dan het gemiddelde van alle diensten, in 2016 ligt dat vrijwel op dat gemiddelde. Gemeentelijke dienstverlening

13 Qua tevredenheid over de vriendelijkheid, snelheid en afhandeling scoort de balie van Werk en Inkomen op het Lelystadse gemiddelde. Op het gebied van de deskundigheid is men wat minder tevreden: iets meer dan de helft (57%) is tevreden, waar dat gemiddeld bijna driekwart (71%) is. Anders is dit bij de spreekkamergesprekken. Voor alle vier beoordeelde aspecten is men hier minder tevreden dan voor alle diensten samen. Voor snelheid en afhandeling geeft zelfs minder dan de helft aan tevreden te zijn, waar het gemiddelde op ongeveer tweederde ligt. Citaten ontevredenheid Werk en Inkomen - "De dames en heren van WIZ lijken zich slechts 1 doel gesteld hebben: denken en doen vanuit een afwijzing. Dit leidt tot mensonterende toestanden. Vele voorbeelden beschikbaar", - "De aanvraag bijstand was zeer vervelend en ben echt op een rotte manier behandeld. Snelheid liepen ze zo achter dat ik zelfs een brief met " dreiging" rechtszaak heb moeten sturen voordat ik de beschikking had", - "Eerst werden we gedurende een aantal maanden van het kastje naar de muur gestuurd", - "Ik heb met WMO contact gezocht i.v.m. mijn moeder. Ik zou op de hoogte gehouden worden, dit is niet gebeurd. Ik heb zelf gebeld en werd niet echt netjes geholpen", - "Robotachtige benadering van de burger", - "Regelmatig niet bereikbaar, om maar te zwijgen over een uur telefonisch bereikbaarheid per week", - "De medewerker was zeer kort af en kwam erg ongeïnteresseerd over daarnaast kreeg ik foutieve informatie". 10 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek

14 2.5. BOR - Woonomgeving Vragen en meldingen over de woonomgeving gaan in hoofdzaak via de of telefonisch. Wat hierbij opvalt, is dat het aandeel per e- mail duidelijk is toegenomen ten opzichte van 2012 (was toen 33%), ten koste van de telefonische contacten (was 47%). Het oordeel over de vier aspecten valt duidelijk lager uit dan dat bij bijv. Burgerzaken het geval is en ook ten opzichte van het gemiddelde over alle diensten. Dat heeft ermee te maken dat, bij meldingen over de woonomgeving, er in lang niet alle gevallen meteen iets aan kan worden gedaan. Een voorbeeld is als men last heeft van overhangend 'gemeentegroen' en het groenonderhoud voor enkele weken later staat gepland. Afhandeling duurt relatief lang. Daardoor zijn de melders gemiddeld gezien eerder ontevreden. Desondanks is ook hier een kleine verbetering te zien in de mate van tevredenheid ten opzichte van vier jaar geleden. Citaten ontevredenheid Woonomgeving - "Het wordt niet doorgegeven of er wordt niets aan gedaan"; - "Na de meldingen heb ik niets meer gehoord, terwijl er was beloofd dat er contact met mij zou worden opgenomen"; - "Ik heb tweemaal aangegeven dat er een lantaren kapot is en hij wordt gewoon niet gemaakt"; - "Bladmanden zijn al jaren verdwenen en dus is het bladafval niet weg te krijgen (kleine container en 3 grote bomen) waardoor je de ongelijke tegels niet meer ziet"; - "Groenvoorziening en afhandeling van klachten over slechte groenvoorziening is dramatisch slecht dit jaar. En wanneer er wordt gewerkt aan de groenvoorziening wordt er erg slordig gewerkt"; - "In december 2015 een brief aan een Wethouder gezonden met een vraag/verzoek. Na vaak aandringen en nogmaals drie brieven aan de Wethouder heb ik eindelijk in augustus 2016 een antwoord ontvangen. Dit vind ik niet kunnen"; - "Indien ik een vraag of opmerking heb, verwacht ik een reactie. De enige reactie, die ik gehad heb, is een bericht dat mijn klacht ontvangen is. Vervolgens hoor je niets meer!"; - "Ben al jaren aan het steggelen over een boom vd gemeente die enorm veel overlast veroorzaakt. Toegezegd door ambtenaar dat in 2016 er een bomenplan was en dat de boom hoogst waarschijnlijk gekapt ging worden. U raadt het al, er is niks gebeurd, waardeloze info van een medewerkster waar je niks mee kan. Kortom niks opgelost met die kl****boom". Gemeentelijke dienstverlening

15 2.6. BOR - Inzameling huishoudelijk afval Ging vier jaar geleden nog ruim tweederde van de contacten over dit onderwerp telefonisch, inmiddels is dat nog maar de helft. Verder gaat een derde (ook) via , waar dat in 2012 nog maar door een op de acht cliënten werd gebruikt. Qua tevredenheid springt de vriendelijkheid waarmee men wordt bejegend eruit. Bij de andere drie aspecten is de waardering iets lager dan het gemiddelde van alle diensten. Men is ook minder tevreden dan vier jaar eerder, vooral is het aandeel ontevredenen op het gebied van de afhandeling van de vraag of melding gestegen (van 13% naar 39%). Citaten ontevredenheid Inzameling huishoudelijk afval - "Bij het digitale contact met HVC een klantonvriendelijk, omslachtig en slecht werkend webformulier getroffen"; - "Na de meldingen heb ik niets meer gehoord, terwijl er was beloofd dat er contact met mij zou worden opgenomen"; - "Niets was mogelijk, geen oplossing, alleen maar "neen". Zo zijn de regels en zo moet het geschieden"; - "Bij huishoudelijke afval waren zij mijn container vergeten, te legen. Ze reageerde heel onbeschoft dat ik hem niet neer gezet zou hebben. Hij stond er wel degelijk en ik moest maar even bij de buren vragen of er nog meer niet geleegd waren. Dus ze draaide de dienstverlening gewoon om. Daarna kreeg ik te horen dat ik extra moest gaan betalen als ik als nog mijn container wilde legen. Lekker fris dus"; - "Afval; gemeente en HVC verwijzen naar elkaar, geen resultaat geboekt" Overige gemeentelijke diensten Er zijn nog enkele diensten binnen de gemeente waarmee de inwoners contact konden hebben. Meer dan de helft van die contacten vond plaats in het stadhuis. Telefoon en werden elk in ruim een kwart van deze gevallen gebruikt. Qua tevredenheid scoort deze restgroep ongeveer op het gemiddelde. 3. Digitale dienstverlening De opmars van de 'digitale wereld' is iets waar iedereen mee te maken heeft, dus ook de inwoners van Lelystad. In dit hoofdstuk wordt weergegeven in welke mate men via digitale kanalen contact heeft met de gemeente of op die manier producten afneemt en hoeveel behoefte daaraan is. 12 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek

16 3.1. Zoeken naar algemene informatie Bewoners kunnen op diverse manieren zoeken naar gemeentelijke informatie. Al geruime tijd is de website de belangrijkste informatiebron voor de bewoners van Lelystad. Sinds het onderzoek van vier jaar geleden is er niet veel verandering opgetreden in de kanalen waarop men zoekt. Een uitzondering vormt de gemeentegids: het gebruik daarvan is duidelijk teruggelopen. Er werd ook gevraagd welke van de genoemde zoekkanalen de voorkeursmethode is. Al jaren hebben de oude media (krant en gemeentegids) te maken met een gestaag dalende populariteit, vooral ten gunste van de website. Daarbij zijn wel verschillen te constateren, bijv. naar leeftijdsgroep, zoals te zien in grafiek 22. Lelystedelingen van 55 jaar of ouder hebben duidelijk minder vaak een voorkeur voor de website dan de jongere groepen. Toch wordt dit inmiddels ook door de senioren al gezien als de belangrijkste informatiebron, hoewel een relatief groot deel van hen het liefst de krant raadpleegt of even naar het stadhuis gaat. Vrouwen en lager opgeleiden hebben ook wat minder voorkeur voor de website in vergelijking met mannen en hoger opgeleiden. Van de lager opgeleiden heeft een op de vijf nog altijd een voorkeur voor een gang naar het stadhuis Vragen stellen over gemeentelijke producten of diensten Voor deze manier van contact ging men in het jaar voor het onderzoek nog het vaakst naar het stadhuis. De Mijn gemeente app heeft een grote groei potentie. Het is ten opzichte van 2012 een nieuwe contactmethode en wint terrein ten koste van de website. Deze laatste is wel voor vier van de tien mensen de voorkeursmethode. Gemeentelijke dienstverlening

17 3.3. Gemeentelijke producten Voor gemeentelijke producten moet er in de meeste gevallen eerst een aanvraag worden gedaan, bijv. voor het aanvragen van zorgtoeslag, waarna het daadwerkelijk kan worden afgenomen. Voor de aanvraag ging men in bijna de helft van de gevallen naar het stadhuis, maar men zou hiervoor het liefst vaker de website (kunnen) gebruiken. Dit aspect is in 2012 niet afzonderlijk in het onderzoek betrokken. Het afnemen van de producten, zoals paspoorten of uitreksels, gebeurde in vier van de vijf gevallen op het stadhuis. Dit is, met een lichte voorsprong, ook de favoriete manier, maar bijna evenveel mensen geven de voorkeur aan de website. Vergeleken met 2012 heeft de 'mijn gemeente app' voornamelijk het aandeel contacten via de website iets verminderd. 14 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek

18 3.4. Melden van voorvallen in de openbare ruimte Het beeld voor dit aspect is heel anders dan de beide voorgaande: slechts weinig mensen gingen of willen naar het stadhuis hiervoor. De website is de populairste manier, gevolgd door en telefonisch. De 'mijn gemeente app' kent een onstuimige groei. Van niet bestaande methode in 2012 wordt vier jaar later 11% van meldingen in openbare ruimte via de app gedaan Indienen van klachten of bezwaren Dit type contact ging het meest via brief, telefoon of , elk ongeveer een vijfde van de gevallen. en de website hebben elk de voorkeur van bijna een derde van de Lelystedelingen. Er hebben zich op dit punt geen grote verschuivingen voorgedaan ten opzichte van vier jaar eerder. Overigens geldt bij alle contactsoorten in grote lijnen hetzelfde: Ouderen (55+) geven relatief vaak de voorkeur aan stadhuisbezoekjes, waar jongeren eerder de website willen gebruiken. Iets soortgelijks zien we als het gaat om het opleidingsniveau: lager opgeleiden geven duidelijk vaker aan voor veel dingen liever naar het stadhuis te gaan, waar hoger opgeleiden via de gemeentelijke website contact zoeken. Gemeentelijke dienstverlening

19 3.6. Wijzigen of verstrekken van gegevens Om gegevens door te geven aan de gemeente of de geregistreerde gegevens te wijzigen, ging men in ongeveer de helft van de gevallen naar het stadhuis. Maar dat is voor slechts een op de vijf mensen ook de manier waarop ze dat het liefst doen. De website is voor de grootste groep het ideale medium. Ten opzichte van 2012 levert die als voorkeursmethode iets in, ten gunste van de 'mijn gemeente app'. Verder geeft nog eens een kwart van de mensen er de voorkeur aan om wijzigingen per door te geven Doorgeven van ideeën of suggesties Iets minder dan de helft van de bewoners geeft eventuele ideeën of suggesties voor de gemeente door per , maar men zou dat het liefst willen kunnen doen via de website. Andere manieren zijn hiervoor amper in trek, al komt de 'mijn gemeente app' voor bijna 10% op de eerste plaats. 16 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek

20 3.8. Redenen en tevredenheid digitale aanvragen Steeds meer mensen maken gebruik van digitale hulpmiddelen en kanalen bij hun contacten met de gemeente. Voor de helft van deze 'digitale klanten' is de belangrijkste reden daarvoor dat men dan ook buiten de normale kantoortijden terecht kan. Nog eens een derde geeft als hoofdreden dat men dan niet naar stadhuis of wijkpunt toe hoeft. Door Lelystedelingen met een hogere opleiding wordt het feit dat men dan niet naar stadhuis of wijkpunt hoeft duidelijk vaker als belangrijkste reden opgegeven. Ouderen (55+) en lager opgeleiden geven minder vaak dan anderen aan dat ze er dan 24/7 toegang toe hebben en zijn binnen deze groepen duidelijk meer mensen te vinden die liever naar het stadhuis gaan dan vanachter de computer. Het overgrote deel (bijna 90%) van de mensen is in het algemeen tevreden over de werking van de digitale aanvragen. Door de niet-tevredenen wordt in bijna de helft van de gevallen als reden opgegeven dat een reactie lang duurt of helemaal uitblijft. Een kwart meldt dat het niet goed werkt en een op de vijf heeft een voorkeur voor persoonlijk contact met een medewerker. Citaten ontevredenheid digitale aanvragen - "Antwoord laat te lang op zich wachten"; - "Het lukte digitaal niet. Telefonisch wel"; - "Ik wil belangrijke zaken persoonlijk toe kunnen lichten, zo ontstaan er minder misverstanden"; - "Teveel gericht op de verwerking, niet op basisvraag vd klant"; - "De gemelde doorlooptijd voor aanvragen producten is te lang "; - "Krijg toch geen antwoord". Gemeentelijke dienstverlening

21 4. Waardering website gemeente Lelystad Per 1 september 2016 werd de gemeentelijke website vernieuwd. Aan de panelleden werd hun mening gevraagd over een aantal aspecten hiervan. Dit wordt vergeleken met de uitkomsten van het vorige onderzoek uit 2012, oftewel met de vorige website. Alle zeven onderscheiden aspecten scoren beter dan voorheen. Maar hoewel de vindbaarheid van de informatie nog altijd de laagste tevredenheid kent, is daar toch de meeste vooruitgang geboekt. Hoger opgeleiden en mensen tot 40 jaar zijn op enkele aspecten minder tevreden dan de anderen, m.n. de zoekmogelijkheden en de - daaraan gerelateerde - vindbaarheid van de informatie. In grafiek 38 is een overall score te zien, waarbij een gemiddelde over de zeven aspecten is berekend. Ook daarin is de grotere tevredenheid te zien. Citaten ontevredenheid website - "Regels omtrent voorwaarden wat je moet inleveren bij de soc.dienst waren niet online te vinden"; - "de zoekfunctie vindt vaak niet wat ik zoek"; - "Zoeken is moeilijk en een aantal functies worden niet digitaal geleverd. Ouderwets en slecht."; - "Op zich acceptabel, maar informatie is soms vrij "diep weggestopt" en vergt nogal eens meerdere zoekpogingen"; - "Wijkinformatie is vrijwel geheel onvindbaar. Moeilijke vragen over simpele zaken als belastingen en WOZ zijn slecht te vinden, de categorieën zijn te versimpeld, dus graag een website met een uitgebreid keuzemenu, dat kost niets meer, maar vraagt iets meer onderhoud van de webmaster (actualisering!)..."; - "Zoekmogelijkheden zijn teveel gericht op het werkprocessen vd gemeente, moet meer aansluiten bij zoekwens van klanten". 18 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek

22 5. Waardering ontvangstruimten stadhuis Voor het eerst is aan de Lelystedelingen gevraagd hoe ze denken over de fysieke inrichting van het stadhuis. Voor elk van de vijf ontvangstruimten is dit aan de hand van een viertal stellingen in kaart gebracht. Als eerste is een gemiddelde waardering berekend voor de vijf ruimten samen. Uit grafiek 40 blijkt dat men voor het grootste gedeelte tevreden is. Minder dan 10% geeft aan ontevreden te zijn, met uitzondering van de stelling over de privacy. Een op de zeven stadhuisbezoekers vindt zijn of haar privacy onvoldoende gewaarborgd. In de grafieken hieronder zijn de resultaten voor de afzonderlijke ontvangstruimten te zien. De laatste twee, beide bij WIZ, wijken het meest af van de gemiddelde waardering uit de eerste grafiek. Het sterkst geldt dat voor de balie, waar een kwart de mate van privacy als onvoldoende ervaart. Dat is - logischerwijs - in de spreekkamer duidelijk beter. Verder voelt men zich vaker ongemakkelijk, zowel aan de balie als in de spreekkamer. Gemeentelijke dienstverlening

23 Citaten ontevredenheid ontvangstruimten stadhuis Lelystedelingen die ontevreden over bepaalde aspecten van de ontvangstruimten zijn, uitten dat vooral over de mate van privacy: - "Ik vind dat de balies te open zijn en alle mensen naast je de gesprekken kunnen mee luisteren terwijl het best wel heftige kwesties kunnen zijn"; - "Iedereen kan horen waar je het over hebt", "Bij de informatiebalie en de balie burgerzaken en belasting kan iedereen meeluisteren/meekijken"; - "Aan balies heb je per definitie geen privacy omdat je daar voor een ieder zichtbaar bent"; - "Als je bij de balie zit kunnen de mensen naast horen wat je zegt, heel ongemakkelijk"; - "De afdelingen werk/inkomen/zorg, zover deze er nog zijn, zijn bij de ingang gevestigd. Ik vind dit een belediging naar de burger toe! Ik ben er zelf gelukkig niet geweest maar wat privacy is op zijn plaats"; - "Ik heb eens, tijdens het wachten op mijn beurt, een heel telefoongesprek van een gemeentemedewerker over een mevrouw met problemen woordelijk kunnen volgen. De mevrouw werd met naam en toenaam genoemd. Als ik iets over een ander kan horen kunnen anderen dat dus ook over mij". Ook de inrichting kan niet ieders goedkeuring wegdragen, waarbij vaak het woord "kil" valt: - "Inrichting doet kil aan"; - "Koud, kil, ongezellig, steriel"; - "Het is een onderdeel van een veel te grote en kille ruimte. Het straalt geen warmte uit"; - "Zeer kille sfeer"; - "De spreekkamers zijn ontzettend onpraktisch en heel slecht binnen te komen door rolstoelers". 6. Verbeterpunten dienstverlening Aan het eind van het onderzoek konden de respondenten aangeven hoe naar hun mening de dienstverlening te verbeteren is. In grafiek 42 zijn deze antwoorden gecategoriseerd weergegeven. In drie van de tien gevallen betreft het verbeteringen op het gebied van de werkprocessen, zoals het realiseren van andere openingstijden, verkorten van wachttijden aan de balie en dergelijke. Dan zijn er vijf typen suggesties die elk zo'n 10% van de suggesties omvatten. Er moet meer en/of beter worden geluisterd naar de Lelystedelingen, de privacy aan de balies laat te wensen over, er is kritiek over de instelling van medewerkers en hun kennis, er moet eerder gereageerd worden op meldingen of brieven en s en de digitale mogelijkheden om zaken te regelen met de gemeente moeten verbeterd en verruimd. 20 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek

24 Diverse citaten verbetering dienstverlening - "Meer Jip & Janneke taal gebruiken, om zo de afstand tussen bestuur en burger te verkleinen"; - "Proberen beloftes na te komen"; - "Beter luisteren en niet doordrammen"; - "Wachttijden publieksbalie bekorten. Bij drukte meer loketten open"; - "Minder lange wachttijden aan de telefoon en gelijk naar de juiste persoon doorverbinden"; - "Bij een digitale melding ook een terugkoppeling geven"; - "Niet meer van die open balies waar iedereen kan horen wat er gezegd wordt"; - "De mensen met u aanspreken zal al een verbetering zijn en niet eten achter de balie"; - "Stel een klankgroep samen van bewoners welke regelmatig het stadhuis bezoeken. Deze groep betrekken bij dienstverlening en aanpassing en indeling/ontvangst"; - "Ontvangstbevestiging brieven sturen en deze binnen 6 weken afhandelen. Lukt dit niet dan reden vertraging en nieuwe termijn melden"; - "Personeel in spreekkamers van werk en bijstand verbeteren en ze moeten je serieus nemen, niet tegen je aanpraten alsof je liegt"; - "De dames aan de infobalie zijn niet altijd even vriendelijk, soms letterlijk onbeschoft"; - "Meer informatie op site plaatsen, zoals planning van bepaalde onderhoudswerkzaamheden"; - "Basisvraag stellen vanuit de klant en niet vanuit het ontvangend proces"; - "Meer mensen aan de balie. Vaak als ze iemand geholpen hebben dan lopen ze weg"; - "Als we meer buiten kantooruren terecht kunnen zou dat mooi zijn!"; - "Dat de medewerkers minder babbelen met elkaar en de mensen helpen vooral als het druk is"; - "Beter naar mensen luisteren, uitnodigen voor gesprek en niet afdoen na 1 jaar met telefoontje"; - "Op de website duidelijk aangeven wat de minder drukke tijden zijn"; - "De burger is een betalende klant. Iedere ambtenaar zou in dienst moeten werken van de burger"; - "Bij drukte meer balies openen. Er zitten veel medewerker die op het oog niets aan het doen zijn"; - "Als je een afspraak hebt zit je toch nog vaak lang te wachten"; - "Bekijk het eens vanuit het standpunt van de inwoner". Onderzoeksverantwoording Het onderzoek Gemeentelijke dienstverlening is uitgevoerd in november/december Hiervoor zijn de leden van het LelyStadsPanel (LSP) benaderd. Er is gebruik gemaakt van een schriftelijke vragenlijst door circa een achtste van het panel. De overige panelleden hebben digitaal een enquête via Internet ingevuld. De respons was 57%. Om de onderzoeksresultaten representatief te maken voor de inwoners van de gehele stad is gewogen op de kenmerken geslacht, leeftijd, en (WOZ-)klasse van de woonbuurt. Meer uitgebreide onderzoeksverantwoording, de antwoordfrequenties, alsmede de rapportage van het deel over het digitale stadhuis, zijn te vinden in andere rapportages van LelyStadsGeluiden; (zie Gemeentelijke dienstverlening