Het Sittard-Geleen Internetpanel 3. Zegt u het maar!

Transcriptie

1 Het Sittard-Geleen Internetpanel 3

2 Via het door de gemeente opgerichte digitale burgerpanel kunnen inwoners van Sittard- Geleen in 2004 en 2005, acht keer via een webenquête hun mening geven over lokale onderwerpen. De derde peiling bestond uit vragen over de dienstverlening van de Servicelijn Wijk en de Stadswinkels. Daarnaast werden vragen gesteld over het beeld dat mensen hebben van de gemeentelijke organisatie. Deze peiling vond plaats tussen 29 april en 16 mei 2005 en is door 474 panelleden ingevuld. Hieronder volgt een samenvatting, vanaf pagina twee vindt u de volledige resultaten van de peiling. Een kwart van de panelleden is bekend met de Servicelijn Wijk. Negen procent van de panelleden heeft het afgelopen jaar met de Servicelijn Wijk contact opgenomen. De panelleden zijn het meest tevreden (50%) over de mate waarin afspraken via de Servicelijn zijn nagekomen. Minder tevreden is men over de snelheid waarmee het verzoek of de vraag is opgelost en de mate waarin duidelijk was wat er verder ging gebeuren. Gemiddeld wordt de Servicelijn met een 6,4 beoordeeld. Gevraagd naar verbeteringen, wenst het panel dat de Servicelijn de telefoon sneller opneemt, beter doorverbindt, de melding sneller afhandelt en beter terugkoppelt wat ermee is gedaan. Van de gemeentelijke dienstverlening die via de Stadswinkels loopt, is onderzocht welke aspecten de inwoners belangrijk vinden. Het panel wil vooral niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Ook een correcte bejegening en een goede communicatie vindt men belangrijk. Indien dit wordt vergeleken met de huidige dienstverlening door de gemeente, blijkt het meeste verschil te zitten op het kostenaspect en van het kastje naar de muur sturen. De openingstijden en bereikbaarheid van de Stadswinkels vinden de inwoners het minst belangrijk. Het gemiddeld rapportcijfer voor alle aspecten van de dienstverlening via de Stadswinkels is een 6,8. Uit de eerdere internetpeilingen kwam naar voren dat veel panelleden de gemeente als afstandelijk ervaart. In de derde peiling is dit verder onderzocht. De houding doet zich in alle geledingen voor: ambtenaren (17%), Collegeleden (14%) en Raadsleden (4%). Het beeld van een afstandelijke houding van ambtenaren wordt vooral opgeroepen door het taalgebruik en de trage informatieverstrekking (beiden 53%). Bij het College (60%) en de Raad (72%) heeft men het gevoel dat de inbreng van de burger niet serieus wordt genomen. Het verbeteren van deze houding kan volgens het panel vooral door het (beter) nakomen van afspraken, het tonen en vergroten van betrokkenheid en het beter luisteren naar de burgers, professionalisering van politiek en bestuur, vaker positief nieuws brengen en meer aandacht voor wijken. Tot slot is onderzocht hoe de gemeente de website beter kan inzetten voor de dienstverlening aan inwoners. Daaruit blijkt dat internet vooral beschikbaar zou moeten zijn voor het melden van omgevingsklachten en het downloaden van formulieren. Nieuwsbrief 3, mei

3 Inleiding De gemeente Sittard-Geleen heeft in het voorjaar van 2004 besloten om een internetpanel op te zetten. Dit panel bestaat uit een willekeurige groep inwoners van Sittard-Geleen. Het panel wordt in 2004 en 2005 in totaal acht keer gevraagd om een vragenlijst in te vullen over actuele onderwerpen. Telkens gaat het om onderwerpen waarvan de gemeente vindt dat de inwoners daarover moeten worden geraadpleegd. Het College van B&W en de gemeenteraad hebben aangegeven de resultaten van het Sittard-Geleen Panel een adviesstatus te geven. Het panel is nadrukkelijk niet bedoeld als een vorm van referendum, maar de adviezen van het panel zullen wel degelijk worden meegenomen in de besluiten van B&W en de raad. De eerste twee peilingen hadden als centraal thema de communicatie met de burger. De derde peiling bestond uit vragen over de dienstverlening van de Servicelijn Wijk en de Stadswinkels. Daarnaast zijn vragen gesteld over het beeld dat mensen hebben van de gemeentelijke organisatie. Voorafgaand aan de derde peiling is aan 790 panelleden een gestuurd met de uitnodiging voor de derde peiling. Aan de uitnodiging hebben 474 panelleden gehoor gegeven, de respons is daarmee 60 procent. Dat is wat lager dan de respons op de tweede peiling. Mogelijke oorzaken zijn, de vakantieperiode waarin de peiling online stond, het onderwerp van de vragenlijst en het feit dat de derde peiling wat lang op zich heeft laten wachten, waardoor mogelijk de betrokkenheid van de panelleden wat is verslapt. Nieuwsbrief 3, mei

4 Bekendheid en gebruik Servicelijn Wijk Iedereen heeft het liefst een leefomgeving die schoon en veilig is en waar men zich prettig voelt. Helaas is dat niet altijd het geval. De gemeente heeft als taak het beheren van de openbare ruimte. Elke dag zijn medewerkers op pad om schoon te maken, te snoeien, te repareren en noem maar op. Wanneer inwoners opmerkingen, vragen, klachten of ideeën over de leefomgeving hebben, dan kunnen ze contact opnemen met Servicelijn Wijk (telefonisch en via ). We vroegen eerst naar de bekendheid van Servicelijn Wijk. Bijna een kwart van de panelleden is bekend met de Servicelijn Wijk. Figuur 1 Bekendheid met Servicelijn Wijk (in procenten, n=474). ja 24% nee 76% Daarnaast vroegen aan de panelleden die bekend zijn met de servicelijn we hoe men hiermee bekend is geraakt. De meeste panelleden kennen de Servicelijn Wijk uit de gemeentegids (31 procent) en het huis-aan-huisblad (27 procent). Figuur 2 Hoe bent u bekend geraakt met (het nummer van) de Servicelijn Wijk (in procenten, n=113). gemeentegids huis-aan-huis blad 27% 31% van horen zeggen folder w ijk/buurt internet contact met gemeente w eet niet anders 11% 10% 7% 5% 4% 4% 2% 0% 25% 50% 75% 100% We vroegen of men zelf wel eens heeft gebeld heeft met de Servicelijn; 9 procent van de panelleden heeft de afgelopen 12 maanden contact met de Servicelijn gehad. Nog eens twee procent herinnert zich een contact dat langer dan 12 maanden geleden heeft plaatsgevonden. Nieuwsbrief 3, mei

5 Figuur 3 Gebruik Servicelijn Wijk (in procenten, n=474). nee 89% ja, afgelopen 12 maanden 9% ja, meer dan een jaar geleden 2% Aan de panelleden die de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de Servicelijn Wijk is een aantal vervolgvragen gesteld. De antwoorden op deze vragen bespreken we hieronder. De Servicelijn wordt voor vier verschillende doelen gebruikt. Voor het indienen van een klacht (27 procent), het doen van een melding (25 procent), het stellen van een algemene vraag (25 procent) of een verzoek om de leefomgeving te verbeteren (20 procent). We vroegen de panelleden ook of hun vraag direct werd beantwoord, of dat ze werden doorverbonden. In de helft van de gevallen (51 procent) kon degene die de telefoon aannam de vraag beantwoorden, in 43 procent van de gevallen moest worden doorverbonden. Uiteindelijk bleek dat 83 procent van de telefoontjes naar Servicelijn Wijk doeltreffend was; de vraag kon direct door de medewerker (of door degenen met wie werd doorverbonden) worden beantwoord. Ook is gevraagd in hoeverre de panelleden tevreden zijn met het nakomen van afspraken door medewerkers van de Servicelijn, of duidelijk was wat er met de melding gedaan zou worden, en de snelheid waarmee iets aan de melding is gedaan. Over de mate waarin afspraken zijn nagekomen is 51 procent van de panelleden tevreden. Met de snelheid waarmee het verzoek of de vraag is opgelost is 45 procent tevreden. Ten slotte is ruim een derde tevreden (37 procent) over de mate waarin duidelijk was wat verder met de melding gedaan zou worden. Figuur 4 Oordelen over dienstverlening door medewerkers van Servicelijn Wijk (n=48). de mate w aarin afspraken zijn nagekomen de snelheid w aarmee uw verzoek/vraag is opgelost de mate w aarin duidelijk w as w at er verder ging gebeuren 0% 25% 50% 75% 100% tevreden neutraal ontevreden w eet niet/geen antw oord Deze tevredenheidscijfers liggen lager dan het gemiddelde uit onderzoek bij vier andere gemeenten (Enschede, Rijssen-Holten, Hengelo, Winterswijk). De tevredenheid over het nakomen van Nieuwsbrief 3, mei

6 afspraken is gemiddeld 69 procent. Tevredenheid over de snelheid van afhandeling is 73 procent. Tenslotte is gemiddeld 67 procent tevreden over de duidelijkheid van de verdere afhandeling. Wij tekenen hierbij aan dat bij deze vier gemeenten de steekproef is getrokken uit een klantenbestand van de servicelijnen zelf en niet via een algemeen gemeentelijk internetpanel. Bovendien zijn die enquêtes telefonisch afgenomen en niet digitaal. Verder zijn in de vergelijkingsgemeenten aanzienlijk meer respondenten over dit onderwerp geïnterviewd. Deze verschillen in uitvoering van het onderzoek kunnen mede een verklaring vormen voor de gevonden verschillen. Daarnaast kunnen ook verschillen in de afhandeling van meldingen tussen de gemeenten leiden tot verschillen in waardering. Zo is onze indruk dat de Servicelijn Wijk voor meer soorten vragen is bedoeld dan de telefoonnummers in de vergelijkingsgemeenten, die meestal alleen voor Meldingen Woonen Leefomgeving worden gebruikt. De vergelijkingscijfers zijn dus indicatief. Ten slotte konden de panelleden met een rapportcijfer een eindoordeel over de Servicelijn uitspreken. Gemiddeld beoordelen de panelleden de Servicelijn met een 6,4. Uit onderzoek in vier andere gemeenten komt een gemiddeld rapportcijfer van 6,7 naar voren. Via een open vraag is onderzocht welke verbeteringen de panelleden voorstellen. De drie meestgenoemde voorstellen (alle ongeveer even vaak genoemd) zijn: 1. de Servicelijn moet de telefoon sneller opnemen en beter doorverbinden; 2. de Servicelijn moet de meldingen sneller afhandelen; 3. de Servicelijn moet beter terugmelden wat er met de melding is gedaan. Nieuwsbrief 3, mei

7 Beoordeling publieke dienstverlening Het is belangrijk dat de gemeentelijke dienstverlening is afgestemd op de behoeften en wensen van de inwoners. Daarom hebben we het panel vragen gesteld over de dienstverlening via de stadswinkels, die zijn gevestigd in de voormalige gemeentehuizen van Sittard, Geleen en Born. In deze stadswinkels kunnen de inwoners terecht voor burgerzaken, zorgvragen of vragen rondom bouwen en wonen. We vroegen om te beginnen naar rapportcijfers voor het belang van tien aspecten van de gemeentelijke dienstverlening. Wat opvalt is dat men alle aspecten gemiddeld met een acht of hoger waardeert. Het meeste belang hecht men eraan om in een keer geholpen te worden en dus niet van het spreekwoordelijke kastje naar de muur gestuurd te worden (9,2). Het minst belangrijk vindt men ruimere openingstijden en een goede bereikbaarheid (beide 8,2). Tabel 1 Belang dat wordt gehecht aan aspecten van dienstverlening (rapportcijfers, nmax=468). Belang 1. niet van kastje naar de muur gestuurd worden 9,1 2. correcte bejegening 8,7 3. goede communicatie 8,6 4. professionele houding 8,6 5. meedenken met de klant 8,6 6. korte wachttijden 8,3 7. korte afhandelingstijden 8,3 8. lage kosten 8,2 9. ruime openingstijden 8,2 10. goede bereikbaarheid 8,2 Daarna vroegen we voor dezelfde kenmerken naar een rapportcijfer dat de beoordeling uitdrukt. Correcte bejegening wordt met een 7,5 het best beoordeeld op de voet gevolgd door professionele houding (7,4) en goede bereikbaarheid (7,3). Lage kosten worden door de panelleden met het laagste cijfer beoordeeld, zij geven respectievelijk daarvoor een 5,6. Tabel 2 Beoordeling van aspecten van dienstverlening (rapportcijfers, nmax=448). Beoordeling 1. correcte bejegening 7,5 2. professionele houding 7,4 3. goede bereikbaarheid 7,3 4. meedenken met de klant 6,9 5. korte afhandelingstijden 6,7 6. goede communicatie 6,7 7. niet van kastje naar de muur gestuurd worden 6,7 8. korte wachttijden 6,6 9. ruime openingstijden 6,2 10. lage kosten 5,6 Nieuwsbrief 3, mei

8 Wanneer de gegevens uit de bovenstaande tabellen worden gecombineerd dat ontstaat een spinnenweb waarbij de verschillen tussen belang en beoordeling goed tot uitdrukking komen. Zoals de figuur laat zien is de waardering voor alle aspecten lager dan het belang dat er aan wordt gehecht. Het minste verschil zit tussen belang en waardering van bereikbaarheid (0,9), het meeste verschil zit tussen lage kosten (2,6) en niet van het kastje naar de muur worden gestuurd (2,5). Deze aspecten van de dienstverlening aan de balies zouden in het verbetertraject van de gemeente prioriteit moeten hebben. Figuur 5 Belang en beoordeling van aspecten van dienstverlening. niet van kastje naar de muur gestuurd w orden meedenken met de klant korte w achttijden korte afhandelingstijden ruime openingstijden professionele houding goede bereikbaarheid correcte bejegening lage kosten goede communicatie belang w aardering Nieuwsbrief 3, mei

9 Oorzaken afstandelijke houding Uit de eerste en tweede peiling van het internetpanel kwam naar voren dat veel panelleden de gemeente als afstandelijk en hautain ervaren. De gemeente trekt zich dit aan en wil graag van de panelleden wat meer informatie over dit onderwerp hebben zodat een duidelijker beeld ontstaat van het probleem en de mogelijke oplossingen. De gemeente wil graag weten bij welk onderdeel deze houding zich het meest voordoet (figuur 6). Ongeveer een kwart van de panelleden (28 procent) vindt dat dit bij meerdere onderdelen van de gemeente voorkomt. Eenderde (35 procent) zegt dat het vooral bepaalde onderdelen zijn: de ambtenaren (17 procent), bestuurders (14 procent) of raadsleden (4 procent). Acht procent vindt de gemeente niet afstandelijk. Bijna een op de drie panelleden (29 procent) zegt het niet te weten. Figuur 6 Onderdelen van de gemeentelijke organisatie waar afstandelijke houding zich voordoet (in procenten, n=474). bij meerdere groepen 28% vooral bij ambtenaren vooral bij bestuurders (College van B&W) 17% 14% vooral bij raadsleden gemeente is niet hautain en afstandelijk 4% 8% w eet niet 29% 0% 25% 50% 75% 100% Daarnaast vroegen we de panelleden waardoor het beeld van deze houding is ontstaan. Elk panellid kon maximaal drie antwoorden aankruisen. Figuur 7 geeft een beeld van de antwoorden. Het niet serieus nemen van de inbreng van burgers (53 procent) wordt het meest genoemd. Ambtelijk en onleesbaar taalgebruik in communicatie met inwoners (46 procent) en het onvoldoende betrekken van burgers bij besluiten (45 procent) worden door veel panelleden als oorzaak aangewezen. Daarna komt een slechte en trage informatievertrekking (40 procent) het niet nakomen van afspraken (39 procent). Minder vaak wordt negatieve berichtgeving in de pers genoemd (17 procent). Acht procent noemt andere oorzaken. Vaak zijn dit combinaties van de hierboven al genoemde redenen. Nieuwsbrief 3, mei

10 Figuur 7 Waardoor is het beeld van de afstandelijke houding ontstaan? (in procenten, n=474). het niet serieus nemen van de inbreng van burgers ambtelijk en onleesbaar taalgebruik 46% 53% burgers onvoldoende betrekken bij besluiten 45% slechte en trage informatieverstrekking 40% het niet nakomen van afspraken 39% negatieve berichtgeving in de pers 17% anders 8% 0% 25% 50% 75% 100% Tabel 3 geeft een uitsplitsing van de oorzaken voor deze houding, uitgesplitst naar drie onderdelen van de gemeente: ambtenaren, college en gemeenteraad. In de meeste gevallen doen de oorzaken zich bij alle drie de onderdelen in dezelfde mate voor. Opvallend is dat het niet serieus nemen van de inbreng van burgers vaker genoemd wordt als een oorzaak bij de gemeenteraad. Slechte en trage informatieverstrekking komt in mindere mate voor bij het college. En het onvoldoende betrekking van burgers bij besluiten wordt vaker genoemd bij het college dan bij ambtenaren en de raad. Tabel 3 Oorzaken afstandelijke houding, uitgesplitst naar onderdelen van de gemeente Oorzaak Ambtenaren Bestuur Raad ambtelijk en onleesbaar taalgebruik in communicatie 53% 42% 50% negatieve berichtgeving in de pers 10% 12% 11% het niet nakomen van afspraken 45% 42% 44% het niet serieus nemen van de inbreng van burgers 52% 64% 72% slechte en trage informatievertrekking 53% 37% 56% burgers onvoldoende betrekken bij besluiten 46% 60% 44% anders, namelijk: 10% 7% 6% De gemeente wil ook graag weten volgens het panel kan worden gedaan om de houding te verbeteren. De panelleden hadden de mogelijkheid om hierop in een open antwoord te reageren. Samenvattend werden de volgende voorstellen gedaan: Nieuwsbrief 3, mei

11 Afspraken beter nakomen (15%) Veel panelleden doen de suggestie om afspraken die de gemeente met burgers maakt beter na te komen. Het gaat hier zowel om afspraken die individuele ambtenaren met individuele burgers maken, als om besluiten van de raad of het college, waar burgers verwachtingen op baseren. In beide gevallen luidt het advies van de panelleden om, indien de afspraken niet of later worden nagekomen, de burgers hierover tijdig te informeren en duidelijk aan te geven waarom de afspraken niet worden nagekomen. Betrokkenheid tonen en vergroten, en beter naar burgers luisteren (50%) De wederzijdse betrokkenheid moet vergroot worden. Aan de ene kant betekent dit dat collegeen raadsleden meer betrokkenheid zouden moeten tonen bij burgers. Aan de andere kant zouden burgers meer in de gelegenheid gesteld moeten worden om zich betrokken te voelen bij de gemeente. Professionalisering politiek en bestuur en vaker positief nieuws brengen (20%) De gemeente komt vaak op negatieve wijze in het nieuws. Veel panelleden maken hierbij geen onderscheid tussen de raad en het college. Negatief nieuws bereikt hen vaak via de lokale en regionale media. Dit heeft een sterk negatief effect op het imago van de gemeente. Veel panelleden geven aan dat de gemeente meer zijn best moet doen om positiever in het nieuws te komen. Meer aandacht voor de wijken (10%) Burgers ervaren de gemeente vooral als wijkbewoner. Zichtbare acties van gemeentelijke diensten in hun wijk bepalen in sterke mate de oordeelsvorming over de gemeente. Veel panelleden hebben de indruk dat de gemeente onvoldoende zorgvuldig communiceert over plannen op wijkof straatniveau. De gemeente zou dan ook meer aandacht moeten besteden aan de communicatie over maatregelen op wijk- en straatniveau. Overige voorstellen (5%) Panelleden noemen verder een groot aantal concrete maatregelen die de gemeente zou kunnen nemen om de afstandelijke houding te verbeteren. Enkele voorbeelden zijn: meer voorlichting op basisscholen over wat de gemeente doet, een toegankelijkheidsfunctionaris, een ideeënbus in de hal van het stadhuis, vaker telefonisch contact opnemen als een burger een vraag heeft in plaats van brieven schrijven, kortere raadsvergaderingen, een burgerspreekuur voor de wethouders. Nieuwsbrief 3, mei

12 Beeldvorming over ambtenaren Uit de twee eerste peilingen komt ook naar voren dat veel panelleden geen al te positief beeld hebben over de gemeente-ambtenaren. De gemeente wil graag weten waar de schoen wringt. De panelleden konden aangeven wat volgens hen de belangrijkste redenen zijn voor het heersende beeld over de gemeenteambtenaren. Elk panellid kon maximaal drie antwoorden aankruisen. Ook had men de mogelijkheid om via anders, namelijk, zelf een antwoord in te typen. De meestgenoemde oorzaak is dat ambtenaren zich niet kunnen of willen inleven in de situatie van burgers (47 procent). Ook wordt vaak genoemd dat de ambtenaren niet voldoende dienstverlenend zijn ingesteld (40 procent) en ze niet meedenken met burgers (32 procent). Ongeveer een kwart vindt de ambtenaren moeilijk bereikbaar (26 procent) en te kortaf, weinig tijd of ongeïnteresseerd (25 procent). Een op de vijf panelleden valt het op dat ambtenaren hun afspraken vaak niet nakomen (20 procent). Een klein deel van de panelleden wijst op slecht leesbare stukken (14 procent) en onvriendelijke bejegening (6 procent). Figuur 8 Oorzaken van negatief beeld van gemeenteambtenaren (in procenten, n=474). ze kunnen/w illen zich niet inleven ze zijn niet dienstverlenend ingesteld 40% 47% ze denken niet mee met burgers ze zijn moeilijk bereikbaar kortaf, geen tijd, niet geinteresseerd ze komen hun afspraken niet na ze schrijven onleesbare stukken 32% 26% 25% 20% 14% ze zijn onvriendelijk anders 6% 9% 0% 25% 50% 75% 100% Ook hier vroegen we de panelleden in een open vraag naar oplossingen. De drie meestgenoemde oplossingen gaan over het aannemen van een meer professionele houding, het serieus nemen van de inbreng van burgers en betere communicatie. Nieuwsbrief 3, mei

13 Toepassingsmogelijkheden van de website De gemeente wil de website beter benutten voor haar dienstverlening richting inwoners, en vraagt de panelleden welke diensten de gemeente met voorrang moet gaan aanbieden via de website. Elk panellid kon maximaal drie antwoorden aankruisen of zelf een antwoord intypen. Figuur 9 Diensten die gemeente volgens panelleden via internet zou moeten aanbieden (in procenten, n=474). melden van omgevingsklachten formulieren dow nloaden 54% 52% paspoort aanvragen aanvragen van vergunningen 35% 38% verhuizing doorgeven aanvragen van subsidies beleidsdocumenten dow nloaden afspraak maken voor een product kadastrale informatie informatie over bouw kavels anders 19% 18% 17% 12% 11% 6% 8% 0% 25% 50% 75% 100% De panelleden vinden dat de gemeente vooral het melden van omgevingsklachten (54 procent) en het downloaden van formulieren via internet (52 procent) beschikbaar zou moeten maken. Ook wil eenderde via internet wel een paspoort (38 procent) of een vergunning (35 procent) aanvragen. Een op de vijf panelleden voelt er wel voor om ook verhuizingen via internet te kunnen doorgeven (19 procent) of subsidies aan te kunnen vragen (18 procent) en beleidsdocumenten te kunnen ophalen (17 procent). Ongeveer een op de tien panelleden zou het op prijs stellen indien het mogelijk werd om via internet een afspraak te maken voor een bezoek aan de publieksbalie (12 procent) en kadastrale informatie op te vragen (11 procent). Zes procent van de respondenten heeft behoefte aan informatie over bouwkavels. Acht procent noemt andere toepassingen. Vaak zijn dit combinaties van de hierboven beschreven toepassingen. Overigens zeggen deze cijfers niet meteen dat de meest genoemde toepassingen ook het meest gebruikt zullen worden. Zo is bijvoorbeeld bekend dat kadastrale informatie op de websites van gemeenten vaak zeer intensief wordt gebruikt, terwijl slechts een op de tien panelleden aangeeft dit een interessante toepassing te vinden. Nieuwsbrief 3, mei

14 Bijlage 1: Overzicht derde peiling Tabel 1 Overzichtstabel derde peiling Sittard-Geleen Internetpanel. derde peiling week onderwerp gemeentelijke dienstverlening aantal verstuurde s 790 respons 474 (60%) online enquête prettig 96% lengte vragenlijst precies goed enquête makkelijk in te vullen 80% (16% vindt vragenlijst te kort) 81% (12% vindt enquête te makkelijk) geen technische problemen 97% De evaluatie van de vragenlijst zoals die is gegeven door de panelleden is vergelijkbaar met de evaluatie van de vragenlijst door panelleden van internetpanels in andere gemeenten. Men vindt in meerderheid de wijze van invullen van de vragenlijst door middel van een online enquête prettig. Ook de lengte van de vragenlijst wordt in meerderheid goed beoordeeld, waarbij in dit geval opvalt dat 16 procent van de panelleden de vragenlijst te kort vond. De meerderheid van het panel vindt de vragenlijst makkelijk in te vullen en weinig panelleden hebben technische problemen ondervonden. Uitgave: Gemeente Sittard-Geleen Nummer: 2005/3 Advisering, uitvoering en redactie: I&O Research Marlies Bongers, Rob van de Peppel Postbus AN Enschede tel. (053) Nieuwsbrief 3, mei