Hoofdstuk 5. Gemeentelijke informatievoorziening
|
|
- Alfons van der Berg
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Hoofdstuk 5. Gemeentelijke informatievoorziening Samenvatting De Leidenaar die een vraag heeft of informatie zoekt, probeert gemiddeld genomen op twee manieren een antwoord te zoeken. Vaak zoekt men eerst informatie op de website of in de gemeentegids. Vervolgens neemt men telefonisch contact op of gaat naar een balie van de gemeente. In de helft van alle vragen aan de gemeente wordt (mede) van de website gebruikt gemaakt. De gemeentelijke website, het centrale nummer van de gemeente en de balie op het Stadhuis lijken daarmee de drie centrale toegangen tot de gemeente. In het informatie- en zoekproces worden kranten, folders, s en brieven in mindere mate voor specifieke doeleinden gebruikt. De manier van zoeken verschilt sterk per onderwerp. Zo wordt voor Burgerzaken de gemeente meestal bezocht (al dan niet na vooraf bellen) en maakt men voor afval/grofvuil meestal telefonisch een afspraak. Grafiek S5a: Op welke manieren contact/informatie gezocht (meerdere mogelijk,in % afg. jaar contact/info gezocht) Gemeentelijke website 51% Telefonisch contact 48% Bezoek aan gemeente 42% Kranten, folders, boekjes 18% M ail of webformulier verstuurd 14% Brief verzonden 10% Een andere wijze 6% Beoordeling contact In de afgelopen jaren zijn verschillende beoordelingen van de gemeentelijke dienstverlening in de Stadsenquête opgenomen. Onderstaande tabel geeft een overzicht van de totalen. Over het algemeen zijn de resultaten vergelijkbaar met De contacten met Burgerzaken en voor afval/ grofvuil zijn wederom erg goed beoordeeld, terwijl de beoordeling van de andere vragen/onderwerpen relatief minder wordt beoordeeld. Ten opzichte van 2009 is de beoordeling van de juistheid van de afhandeling toegenomen en is er iets minder tevredenheid met het uiteindelijke resultaat. Omdat de informatiekanalen alleen op de tevredenheid met het resultaat worden beoordeeld en dit aspect licht is afgenomen, is de beoordeling van de informatiekanalen ook licht afgenomen. In het rapport geven de burgers per informatiekanaal verschillende tips ter verbetering. Tabel S5b: Beoordeling aspecten contact met goed/voldoende Gemiddelde totaal score 1 84% 84% Beoordeling resultaat per contactsoort/infobron 2 Gemeentelijke website of andere sites 90% 85% Beoordeling verschillende aspecten Telefonisch contact 83% 80% Vindbaarheid informatie/juiste loket 86% 86% Bezoek 92% 89% Duidelijkheid informatie/kwaliteit afhand. 91% 89% Kranten, folders 92% 95% Beoordeling contact zelf 82% 85% Mail/webformulier 75% 71% Tempo van afhandeling 79% 77% Brief gestuurd 57% 50% Juistheid afhandeling 82% 87% Tevredenheid met het resultaat 86% 81% Beoordeling resultaat per onderwerp 2 1
2 Totale doorlooptijd schriftelijke vraag 56% 59% Burgerzaken 99% 96% Totale doorlooptijd /webformulier 78% 74% Afval/grof vuil 94% 96% Overige onderwerpen/afdelingen 78% 74% 1 gemiddelde van 8 aspecten; en 2010 beide alleen telefonische response Evaluatie totale proces van contact/informatiebehoefte Burgers zijn vaak kritisch en gaan ervan uit dat het goed gaat. Als het dan ook goed gaat, vindt men dit normaal, en als het niet goed gaat valt het tegen. De grote meerderheid van de Leidenaren vindt de afhandeling gegaan zoals ze vooraf hadden verwacht. Contacten met Burgerzaken en Afval/grofvuil scoren over het algemeen beter dan contacten over andere onderwerpen. Leidenaren die een klacht hebben ingediend zijn per saldo relatief vaker ontevreden over het verloop van het proces. Vragenlijst 1. Heeft u in de afgelopen 12 maanden contact opgenomen met de gemeente, en zo ja over welke onderwerpen? Laatste Contact Andere contacten Paspoort/ID (Ophalen) grofvuil Rijbewijs Informatie over vuil algemeen Parkeervergunningen/parkeerkaart Bouwvergunning/verbouwing Verklaring goed gedrag Groenvoorzieningen Bestemmingsplannen eigen wijk Thuiszorg/huishoudelijke hulp Informatie over onderwijs: scholen/speciaal onderwijs/zwemles Solliciteren/vacatures (bij de gemeente) Anders, nl Geen enkel contact volgend blok 2. Was het laatste contact Telefonisch Via de balie Schriftelijk Digitaal via webformulier op gemeentelijke website Digitaal via 3. Beoordeelde u dit laatste contact als geheel als.. [enquêteur: het gaat om het gehele contact, inclusief afhandeling] Uitstekend Goed Matig Slecht 4. Kunt u aangeven of u de volgende aspecten/ het volgende aspect van dit contact als uitstekend, goed, matig of slecht beoordeelt? uitst. goed matig slecht 2
3 a. totale doorlooptijd schriftelijke vraag (alleen indien schriftelijk) b. totale doorlooptijd van vraag per (alleen indien digitaal contact (webformulier en/of )) c. juistheid afhandeling 5. Bij een goede dienstverlening moet alles in orde zijn. Kunt u toch twee of drie aspecten noemen die voor u extra belangrijk zijn? (niet helpen) 1 e : 2 e : 3 e : Voorbeeld antwoorden: snelheid geholpen, niet wachten, juistheid afhandeling, antwoord op vraag, vriendelijkheid medew., kennis medew., probleem is opgelost, ik heb gekregen wat ik wou, anders. 6. Heeft u suggesties om de dienstverlening van de gemeente te verbeteren? Uitkomsten In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de manieren waarop Leidenaren op zoek gaan naar informatie en contact opnemen met de gemeente. De tweede paragraaf geeft enkele algemene beoordelingen van de tevredenheid met het gemeentelijk contact en het informatiezoekproces. In paragraaf 5.3 worden de website, de gedrukte media en de persoonlijke, telefonische, schriftelijke en mailcontacten beoordeeld. De vierde paragraaf geeft een evaluatie of het gehele proces van contact en het zoeken naar informatie achteraf beter of minder is gegaan dan verwacht en in de laatste paragrafen geven burgers aan wat ze belangrijk vinden aan een goede dienstverlening en mogelijke verbetertips. 5.1 Hoe contact opgenomen/informatie gezocht Gemiddeld genomen maakt de Leidenaar die een vraag of informatiebehoefte heeft gebruik van bijna twee contactmanieren (die men soms meerdere malen gebruikt). Vaak is het een combinatie van het zoeken van informatie op de website of in de gemeentegids met het vervolgens bellen van een telefoonnummer of het bezoeken van een balie. In de helft van de gevallen dat Leidenaren op zoek gaan naar informatie of contact, wordt (mede) de website gebruikt, in bijna de helft van de gevallen wordt er gebeld en in ruim vier op de tien gevallen bezoekt men de gemeente. Grafiek 5.1a: Op welke manieren contact/informatie gezocht (meerdere mogelijk,in % afgelopen jaar contact/info gezocht) Gemeentelijke website 51% Telefonisch contact 48% Bezoek aan gemeente 42% Kranten, folders, boekjes 18% Mail of webformulier verstuurd 14% Brief verzonden 10% Een andere wijze 6% 3
4 Onderstaande tabel laat zien dat voor alle onderwerpen in redelijk vergelijkbare mate de website wordt gebruikt. Te zien is dat de contacten met Burgerzaken en Afval/grofvuil redelijk vastliggen. Voor Burgerzaken gaat men persoonlijk naar de gemeente (als dan niet na vooraf bellen), voor afval/grofvuil belt men meestal. Tabel 5.1b: Op welke wijzen contact opgenomen/informatie gezocht naar type Website Telefonisch Bezoek Gedrukte media Mail/webformulier Burgerzaken *** ** *****. Afval, grofvuil *** ****. **. Overige contacten *** *** ** ** ** * - Verkeer en vervoer *** *** ** ** * ** - Gemeentelijke onderhoudswerkzaamheden *** ****. ** ** * - WOZ waarde, gemeentelijke belastingen *** ***. * ** * - Woning, vergunningen **** *** ** * ** ** - Bestemmingsplannen, gemeenteraad e.d. **** *** *** *** ** ** - Zorg, WMO, gehandicaptenvoorzieningen ** **** ** **. * - Onderwijs ***** * ** *** * * - Financiële zaken, inkomensondersteuning *** **** ** ** * *** - Werk **** ** ** ** ** 0-5%( 0), 6-9% (.), 10-19% (*), 20-39% (**), 40-59% (***), 60-79% (****), % (*****) Brief 5.2 Beoordeling contact In de afgelopen jaren zijn verschillende beoordelingen van de gemeentelijke dienstverlening in de Stadsenquête opgenomen. Onderstaande tabel geeft een overzicht van de totalen. Er zijn wat lichte schommelingen per aspect te zien, maar overall lijken de resultaten vergelijkbaar met Tabel 5.2: Beoordeling aspecten contact met goed/voldoende Gemiddelde score (van onderstaande acht aspecten) % 84% Vindbaarheid informatie/ juiste loket % 86% Duidelijkheid informatie/ kwaliteit afhandeling % 89% Beoordeling contact zelf - 86% 82% 82% 85% Tempo van afhandeling % 77% Juistheid afhandeling 84% 82% 87% 82% 87% Tevredenheid met het resultaat % 81% Tevredenheid doorlooptijd brieven/ s Totale doorlooptijd schriftelijke vraag % 56% 59% Totale doorlooptijd /webformulier % 74% 5.3 Beoordeling naar wijze contact opgenomen of informatie gezocht De gebruikers van de zes wijzen van contact opnemen of informatie te zoeken, hebben deze beoordeeld op uiteindelijk totaalresultaat. Dit jaar is deze vraag deels telefonisch en deels via internet beantwoordt. Internetrespondenten nemen langer bedenktijd bij het beantwoorden van een vraag en geven daardoor gemiddeld vaker een meer kritische beoordeling. Daarom kan voor vergelijking met 2009 het best gekeken worden naar 2010 telefonisch. Vergelijking geeft gemiddeld iets lagere beoordelingen te zien dan in Evenals in 2009 beoordelen de Leidenaren van alle vormen van contact de contacten en de briefcontacten wat lager. Op de volgende pagina worden de verschillende mogelijke wijze(n) van contact opnemen en/of informatie zoeken, behandeld. 4
5 Grafiek 5.3a: Beoordeling totaal resultaat van het contact/zoeken naar informatie per wijze van contact (% goed+voldoende) 90% 85% 82% 95% 92% 92% 89% 86% 87% 83% 80% 79% 75% 71% 60% 57% 55% 50% Gemeentelijke w ebsite of andere sites Kranten, folders, boekjes geraadpleegd Een bezoek gebracht aan de gemeente Telefonisch contact gehad met de gemeente Een mail of w ebformulier gestuurd Brief gestuurd 2009 (tel) 2010 (tel) 2010 totaal (tel+internet) Beoordeling informatie zoeken op website De website scoort goed op duidelijkheid. De vindbaarheid scoort iets lager. Vergeleken met 2009 scoort de duidelijkheid en het resultaat lager. Tabel 5.3b1: % Voldoende beoordeling gemeentelijke website (% voldoende +goed) Burgerzaken Afval/ grofvuil Overige onderwerpen De vindbaarheid van de benodigde informatie 79% 79% 81% 83% 76% De duidelijkheid van de informatie 91% 87% 96% 88% 82% Tevredenheid met het resultaat 90% 82% 95% 84% 74% De meeste verbetertips hebben betrekking op de overzichtelijkheid van de website en het verbeteren van de zoekfunctie. Andere tips zijn het zorgen voor actuele informatie en het iets overzichtelijker/ toegankelijker maken van de site. Tabel 5.3b2: Redenen van minder goede beoordeling website 1. Onoverzichtelijk/onduidelijke website/kan beter ingericht (door te veel informatie) (10x) 2. Kon het niet vinden/niet gemakkelijk vindbaar op de site (10x) 3. Te weinig specifieke informatie (uitzonderingen stonden er niet op, specifieke kennis mist, werd er niet wijzer van, niet de duur van een vergunning, bouwtekeningen niet allemaal zichtbaar (6x) 4. Zoekfunctie werkt niet zo goed/beter zoekfunctie (4x) 5. Nog niet alle onderdelen op de site werken even goed (bv. online afspraak maken, aanvraag id-kaart, informatie project fiets=fout, onduidelijke parkeerzones op internetparkeerkaart) (4x) 6. Niet even prettig navigeerbaar/binnen het Digitaal Loket kan de navigatiestructuur verbeterd worden (3x) 7. Inhoudelijk klopt niet alle informatie op de website (4x) 8. Webformulieren zijn niet altijd goed/ soms slecht (2x) - Contactgegevens webmaster bijna onvindbaar, dus melding/klacht is zeer lastig te melden - Verschil tussen twee sites en onduidelijk - Bestemmingsplannen zouden (ook) per straat aangegeven kunnen worden en duidelijke link - Geen directe kop met wonen bij de portal site (alleen zomer, werken, zakelijk etc.) - De gemeente berichten staat soms eerder in de krant dan op de website. - Informatie is vaak te 'technisch' opgezet. Je moet er al iets van weten om het te begrijpen - Achterliggende documenten van raads- en commissieagenda s aanklikbaar maken met stemuitslag erbij - Vind het jammer dat afspraken gemaakt moeten worden via DIGID 5
6 Beoordeling informatie zoeken op gedrukte media Het raadplegen van de gedrukte media bestaat voor de helft uit het raadplegen van de gemeentegids en de andere helft uit kranten, zoals Stadskrant, en folders. De gemeentegids wordt voornamelijk gebruikt om adressen en telefoonnummers in op te zoeken. Over het algemeen worden de gedrukte media goed beoordeeld. Tabel 5.3c1: % Voldoende beoordeling kranten, folders, gidsen geraadpleegd (% voldoende +goed) De vindbaarheid van de benodigde informatie 93% 87% De duidelijkheid van de informatie 95% 87% Tevredenheid met het resultaat 93% 86% Over de gedrukte media (kranten, folders en gidsen) wordt relatief weinig opgemerkt. De meest gehoorde opmerking is dat er niet altijd voldoende en/of duidelijke informatie staat in de gids. Tabel 5.3c2: Redenen van minder goede beoordeling gedrukte media 1. Onvoldoende en onvolledige informatie in gedrukte media (6x) 2. In gids niet altijd alles handig te vinden, kan overzichtelijker, duidelijke telefoonnummers (4x) 3. Ambtelijk taalgebruik/verduidelijking moeilijke termen (3x) 4. Concept bestemmingsplan bevatte veel knip/plakwerk uit andere plannen (2x) 5. Info over melden overlast kan duidelijker of beter vindbaar zijn (2x) 6. Er staat niet bij waar je een klacht in kan dienen, hoe contact te zoeken (2x) 7. Bestemmingsplannen zijn bij voorkeur in vakantieperiodes ter inzage, om inspraak te ontmoedigen. Beoordeling bezoek Over het algemeen zijn de Leidenaren tevreden over hun bezoek aan de gemeente. Wel valt in onderstaande tabel op dat het resultaat en de snelheid van afhandeling bij de bezoeken aan Burgerzaken aanzienlijk hoger beoordeeld worden dan de bezoeken aan andere afdelingen. Op zich is dit verklaarbaar omdat het afhandelen van bezoeken voor Burgerzaken meer een hoofdtaak is en over het algemeen een positief resultaat (lees: document) geeft. Tabel 5.3d1: % Voldoende beoordeling bezoek (% voldoende +goed) Burgerzaken onderwerpen Overige Het vinden van de juiste personen of 97% 88% 91% 92% afdeling De bereikbaarheid van de juiste personen 95% 84% 87% 88% of afdeling De vriendelijkheid van de medewerker(s) 91% 94% 95% 92% De deskundigheid van de medewerker (s) 90% 91% 97% 78% Het tempo van afhandeling (het hele 87% 59% 81% 79% traject) Tevredenheid met het resultaat 92% 87% 95% 65% Spontaan noemen de mensen als verbeterpunten met name het verbeteren van de wachttijden ter plaatse, de termijn van afhandeling, het verbeteren van de deskundigheid en het meedenken. 6
7 Tabel 5.3d2: Redenen van minder goede beoordeling bezoek 1. (Te) lange wachttijden bij balie (9x) 2. Ondeskundigheid, onvolledige informatieverstrekking, ze mijden moeilijke vragen (6x) 3. Traject/procedure heeft te lang geduurd (5x) 4. Geen resultaat, probleem niet opgelost, niet goed afgehandeld (4x) 5. Slecht geholpen, ze waren niet altijd vriendelijk/ keken nors, niet behulpzaam (4x) 6. Meer avondopening (2x) En enkele losse antwoorden - Vraag is niet goed beantwoord en heeft niet veel opgeleverd - Het afhandeling vergunning voor afkappen van een boom, is al jaar bezig - Het was heel onduidelijk dat ik ook een nummer moest trekken (had afspraak) - Meer eenduidigheid en volledigheid in de verstrekte informatie - Na anders werken blijft het zoeken naar de medewerkers, afdelingnamen zijn niet duidelijk - Openingstijden zonder afspraak maken het onmogelijk om iets gedaan te krijgen zonder een vrije dag op te nemen - Privacy geschonden vanwege vingerafdrukregeling Beoordeling telefonisch contact De meeste telefonische contacten gaan over het onderwerp afval/grofvuil/milieu en in mindere mate met Burgerzaken (veelal om afspraken te maken voor een bezoek). Beide servicepunten lijken dit goed onder controle te hebben. Onderstaande tabel laat zien dat de tevredenheid met het resultaat van de telefonische contacten bij de overige onderwerpen lager is dan bij Burgerzaken en Afval/grofvuil. Dit gaat vaker over specifieke onderwerpen of vragen die iets moeilijker te duiden zijn. Tabel 5.3e1: % Voldoende beoordeling telefonisch contact met de gemeente (% voldoende +goed) Burgerzaken Afval/ grofvuil Overige onderwerpen Het vinden van de juiste personen of afdeling 90% 87% 90% 95% 81% De bereikbaarheid van de juiste personen of afdeling 82% 83% 95% 94% 75% De vriendelijkheid van de medewerker(s) 94% 94% 95% 95% 92% De deskundigheid van de medewerker (s) 83% 88% 98% 91% 82% Het tempo van afhandeling (het hele traject) 79% 76% 90% 88% 65% Tevredenheid met het resultaat 83% 79% 97% 87% 69% De mensen die het telefonisch contact onvoldoende beoordelen, geven veel verschillende redenen. Te lang wachten en geen resultaat staan op de meest genoemde redenen. Tabel 5.3e2: Redenen van minder goede beoordeling telefonisch contact 1. Te lang wachten (in algemeen of voor ik specifieke persoon kreeg) (16x) 2. Geen resultaat gehad/ geen antwoord op de vraag/is nog niet opgehaald/ is niks gebeurd (8x) 3. Geholpen door medewerkers die vraag niet begreep/ had onvoldoende informatie. ze twijfelden zelf (6x) 4. Juiste persoon/afdeling altijd afwezig/nooit bereikbaar (verlof, vergadering)(6x) 5. Ondeskundige medewerkers/ niet goed geholpen/ te weinig betrokken/ deskundigheid verbeteren/ belevingsgericht reageren/ inspraak serieus nemen/geef liever aan dat je het niet weet, of verbind door dan iets verzinnen (6x) 6. Er werd niets gedaan met mijn melding/ meldingen serieus nemen (4x) 7. Ben niet teruggebeld/ terugbellen is geen sterk punt (3x) 8. Er wordt steeds gezegd dat er melding van wordt gemaakt, er gebeurt niets, geen snelheid of verneembaar actie (3x) 9. Nog geen uitslag / resultaat nog niet bekend (3x) 10. Onduidelijke en onvoldoende overdacht informatie tijdens gesprek (3x) 11. Men is niet servicegericht, luistert slecht (3x) 12. Werd wel 2 keer doorverbonden, een algemeen nummer gaat goed, maar bellen op naam is vaak moeilijk (3x) 13. Ambtenaar verweet mij de fout, terwijl het niet zo was, stoorde dat ze indruk wekte dat ik fout zat (2x) 14. Het is vaak zoeken bij wie je moet zijn met je vraag / was moeilijk om de juiste persoon te vinden (2x) Beoordeling contact 7
8 Voor mensen die via contact hebben gehad met de gemeente, is het adres over het algemeen goed te vinden, maar over het tempo van afhandeling en het uiteindelijke resultaat is bijna vier op de tien ontevreden. Tabel 5.3f1: % Voldoende beoordeling gemeentelijk mailcontact/webformulier (% voldoende +goed) De vindbaarheid van het juiste adres 87% 86% De duidelijkheid van de procedure 90% 78% Het tempo van afhandeling (het hele traject) 72% 63% Tevredenheid met het resultaat 75% 61% De mensen die het contact als onvoldoende beoordelen, geven deels aan dat het aan het tempo kan liggen, en deels aan het niet verkrijgen van het antwoord. Tabel 5.3f2: Redenen van minder goede beoordeling sturen van /webformulier 1. Negatief antwoord/ geen oplossing/geen resultaat/er wordt niets gedaan/er verandert niets (6x) 2. Traag, nog steeds geen antwoord op vraag, nog steeds niet afgehandeld (6x) 3. Wel ontvangstbevestiging en vervolgens hoorden we niets (2x) 4. Je hebt niet het gevoel dat het bij de juiste persoon komt (2x) 5. Antwoord per was vrij summier en beantwoordde niet mijn vraag (2x) 6. Ambtenaar verweet mij de fout, terwijl het niet zo was, stoorde dat ze indruk wekte dat ik fout zat (2x) 7. Onduidelijk op welke manier je per mail je klacht in kan dienen bij gemeente (2x) Beoordeling briefcontact De schriftelijke contacten worden het minst goed beoordeeld. Dit kwam ook uit resultaten van eerdere Leidse Stadsenquêtes en wordt ook geconstateerd in andere gemeenten. Hierbij moet gezegd worden dat er relatief vaak wordt gekozen voor het schrijven van een brief als het een klacht of een meer formele aanvraag betreft. Kortom onderwerpen die vaak gevoeliger liggen. Onderstaande tabel laat zien dat het resultaat bij de aanvraag van een product/dienst relatief hoger wordt beoordeeld en contact over een klacht relatief lager. Tabel 5.3g1: % Voldoende beoordeling sturen van brief (% voldoende +goed) Informatie vraag Aanvraag product/dienst Het tempo van afhandeling (het hele traject) 53% 50% 44% 53% 53% Tevredenheid met het resultaat 58% 54% 57% 80% 28% Klacht Aan de briefschrijvers die een onvoldoende geven is gevraagd wat hiervoor de reden is. Het niet verkrijgen van het resultaat en traagheid van de beantwoording zijn de meest genoemde antwoorden. Tabel 5.3g2: Redenen van minder goede beoordeling sturen van brief 1. Negatief antwoord/ vraag niet toegewezen/afwijzing (6x) 2. Niet op tijd/te traag/ duurde te lang voordat het afgehandeld was (6x) 3. Het is nog in behandeling/nog niet opgelost / ze lijken we expres te dralen (4x) 4. Geen antwoord teruggekregen (3x) 5. Geen ontvangstbevestiging met tijdsplanning gekregen (2x) 6. Afspraken niet nagekomen, gemeente in gebreke gebleven (2x) 7. Reactie op mijn brief was onvriendelijk van toon en mogelijk juridisch niet juist 8. Persoonlijke en vertrouwelijke post aan een persoon, worden als algemeen ingeboekt 5.4 Evaluatie totale proces van contact/informatiebehoefte 8
9 Tot slot is de respondenten die contact met de gemeente hebben gehad of informatie hebben gezocht, gevraagd of ze al terugkijkend op het zoekproces van informatie/diensten /klachten, vinden dat het uiteindelijke resultaat beter of minder is dan ze vooraf verwacht hadden. De grote meerderheid van de Leidenaren vindt de afhandeling gegaan zoals ze vooraf hadden verwacht. Te zien is dat contacten met Burgerzaken over het algemeen beter scoren dan contacten over andere onderwerpen. Leidenaren die een klacht hebben ingediend zijn per saldo relatief vaker ontevreden over het verloop van het proces. Tabel 5.4a: Beoordeling verloop totale proces per onderwerp: beter of minder dan verwacht? 2009 (-8%) 11% 71% 19% (-9%) 13% 65% 22% Burgerzaken (+2%) 13% 76% 11% Afval/grofvuil (+4%) 12% 72% 16% Overige onderwerpen (-21%) 13% 53% 34% Vragen/zoeken informatie (-2%) 10% 62% 28% Aanvragen product (-3%) 13% 71% 16% Indienen klacht (-31%) 19% 31% 50% 0% 25% 50% 75% 100% Beter dan vooraf verwacht Even goed Minder dan vooraf verwacht Leidenaren die aangeven dat hun verwachtingen zijn overtroffen, geven veelal aan dat het proces snel en goed is verlopen. Leidenaren waarbij het verloop tegenviel merken met name op dat ze niet tevreden zijn over het uiteindelijke resultaat (is niet of maar deels opgelost, informatie niet volledig of onjuist) of dat het verloop teveel tijd in beslag nam. Tabel 5.4b: Redenen waarom mensen het totale proces beter of minder dan verwacht beoordelen Waarom beter dan verwacht (13%) 1. Vlot, sneller dan verwacht (8%) 2. Duidelijk antwoord/goed resultaat (3%) 3. Adequaat, ter zake kundig (1%), En verder: afspraak gemaakt, is goed bevallen, correct, netjes, behulpzaam en klantvriendelijk, begrip getoond Waarom minder dan verwacht (22%) 1. Problemen met Informatie (4%): informatie moeilijk te krijgen/soms onvolledig, onduidelijke, verkeerde of tegenstrijdige informatie, website ontoegankelijk/onduidelijk, info digitaal niet beschikbaar, info niet gevonden 2. Duurt lang (4%): niet vlot, langzamer dan verwacht 3. (Bijna) geen antwoord (3%): geen antwoord, geen reactie, alleen ontvangstbevestiging gehad, verder geen reactie 4. Geen actie gemeente (3%): gemeente doet niets, geen actie 5. Geen vergoeding/klacht afgewezen/niet aangenomen, maar begrijp waarom (3%): komt niet in aanmerking voor vergoeding, lening, voorziening, bezwaar/klacht afgewezen, gemeente kon niets doen, niet aangenomen 6. Behulpzaamheid, kwaliteit personeel (3%): niet behulpzaam, klantvriendelijk, van kastje naar muur, steeds doorverwezen, personeel niet goed ingewerkt, niet goed op de hoogte, niet aan afspraak gehouden 7. Overig (3%): problemen met afspraak maken (wist niet dat afspraak verplicht is, vrij nemen voor afspraak, afspraak ging niet door), geen inspraak mogelijk, bureaucratisch, telefonisch niet goed bereikbaar, onduidelijkheid, antwoord kon beter 5.5 Meest belangrijk aan dienstverlening gemeente 9
10 Bij een goede dienstverlening moet alles in orde zijn. Echter het ene aspect is hierbij voor de burgers belangrijker dan het andere. Mensen vinden met name belangrijk: een klantgerichte behandeling, een snelle afhandeling en korte wachttijden. Tabel 5.5: Belangrijk aan dienstverlening gemeente (max. 3 aspecten per respondent) 1. Klantgericht (vriendelijk, menselijk, behulpzaam, beleefd, betrouwbaar, normaal taalgebruik) 39% 2. Snelle afhandeling 31% 3. Voldoende balies open bij drukke tijden, korte wachttijden 18% 4. Duidelijkheid (in afspraken, documenten, gesprekken) 14% 5. Goede dienstverlening (hulpvaardig, proactief, zorgvuldig, niet van kastje naar de muur) 13% 6. Voldoende aandacht specifieke buurtaangelegenheden (groen/milieu/parkeren/verkeer/veiligheid/vuilnis) 12% 7. Correctheid (professioneel, zakelijk, punctueel, juistheid) 12% 8. Goede informatie en voorlichting geven (duidelijkheid, adequaat, informatief, inhoudelijk juist) 12% 9. Goede bereikbaarheid van juiste personen 11% 10. Kundig/gekwalificeerd personeel en goede kennis over gang van zaken 8% 11. Openingstijden (langer, beter bekendmaken, ook buiten kantooruren), duidelijke contactmomenten 8% 12. Luisteren en goede communicatie 4% 13. Afspraken, beloften nakomen 4% 14. Website overzichtelijk houden/beter informatie kunnen vinden/bijhouden 4% 15. Beslissingen motiveren/communicatie over voortgang 3% 16. Rekening houden met hoogte prijzen en gemak van betalen (pinnen) 3% 17. Meer via internet kunnen regelen 2% 18. Aangename wachtruimten / drinken aanbieden 1% 19. Rekening houden minder validen, wegen 1% 5.6 Tips voor betere dienstverlening gemeente Tot slot is aan de respondenten gevraagd of ze tips hebben voor een (nog) betere dienstverlening. Ongeveer een derde van de respondenten denkt mee. Men noemt met name tips over klantgerichtheid, ruimere openingstijden (ofschoon een later hoofdstuk laat zien dat de gemiddelde Leidenaar al behoorlijk tevreden is met de huidige openingstijden), ideeën om meer gebruik te maken van de website en kortere wachttijden. Tabel 5.6: Twaalf spontane tips voor een betere dienstverlening gemeente 1. Klantgerichtheid, luisteren, persoonlijk contact, betrokken en behulpzaamheid, meedenken (30x) 2. Ruimere openingstijden in het algemeen (27x) 3. Meer gebruik maken van mogelijkheden s/webformulieren, ook voor: klachten, informatie, vragen stellen (21x) 4. Meer balies open, wachttijd korter (21x) 5. Website verbeteren, meer mee doen, duidelijk inrichten (18x) 6. Service bieden, altijd antwoord geven, controle tevredenheid/terugkoppeling (14x) 7. Goede communicatie, duidelijke voorlichting, basisinformatie moet gemakkelijk beschikbaar zijn (13x) 8. Training geven aan personeel zodat specifieke vragen kunnen worden gesteld (12x) 9. Ruimere vrije inloopuren (8x) 10. Snellere afhandeling, sneller actie ondernemen (7x) 11. Minder bureaucratie (5x) 12. Het moet duidelijk zijn wie contactpersoon is, waarheen moet worden doorverwezen (4x) 10
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Net als eerdere jaren heeft circa zes op de tien Leidenaren in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen.
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar
Nadere informatieStadsenquête Leiden 2009
Hoofdstuk 4. Gemeentelijke contacten en informatiezoekproces Hoofdstuk 5. Wijze waarop burgers informatie zoeken Hoofdstuk 6. Beoordeling gemeentelijke contacten en informatiezoekproces Samenvatting Ook
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Ruim de helft van alle Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten. De meeste contacten vinden
Nadere informatieHoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website
Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet
Nadere informatieHoofdstuk 7. Passief verkrijgen van informatie
Hoofdstuk 7. Passief verkrijgen van informatie Samenvatting Voor de gemeente is het belangrijk om burgers zo goed mogelijk op de hoogte te houden over het gemeentelijk beleid. Als Leidenaren wordt gevraagd
Nadere informatieDe dienstverlening van Westerpark
De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan
Nadere informatieHoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken
Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in
Nadere informatieBURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN
BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de
Nadere informatieHoofdstuk 7. Passief verkrijgen van informatie Hoofdstuk 8. Gemeentelijke informatievoorziening en Stadskrant
Hoofdstuk 7. Passief verkrijgen van informatie Hoofdstuk 8. Gemeentelijke informatievoorziening en Stadskrant Samenvatting Hfst 7. Passief verkrijgen van informatie Voor de gemeente is het belangrijk om
Nadere informatieElektronische dienstverlening
Hoofdstuk 4 Elektronische dienstverlening Samenvatting Bewoners kunnen voor steeds meer diensten gebruik maken van de website van de gemeente. De beschikbaarheid van internet mag hierbij vrijwel geen beperkingen
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Van de contacten met
Nadere informatieVERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE
VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieHoofdstuk 5. Gemeentelijke website en elektronische dienstverlening
Hoofdstuk 5. Gemeentelijke website en elektronische dienstverlening Samenvatting Negen op de tien Leidenaren heeft de beschikking over internet. De gestage groei van de laatste jaren van het aantal Leidenaren
Nadere informatieHoofdstuk 6. Gemeentelijke informatievoorziening en Stadskrant
Hoofdstuk 6. Gemeentelijke informatievoorziening en Stadskrant Samenvatting Vergelijkbaar met voorgaande jaren vindt ruim acht op de tien Leidenaren dat de gemeente hen voldoende op de hoogte houdt van
Nadere informatieOnze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt
Onze servicenormen Regelmatig krijgt u te maken met de gemeente; bijvoorbeeld voor het aanvragen van een paspoort of een vergunning maar bijvoorbeeld ook om ons te laten weten dat er in uw straat een lantaarnpaal
Nadere informatieoktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?
oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl
Nadere informatieEnquête over onderhoud
Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatie2013, peiling 4 december 2013
resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de
Nadere informatieHoofdstuk 22. Bekendheid werkzaamheden gemeente in wijk
Hoofdstuk 22. Bekendheid werkzaamheden gemeente in wijk Samenvatting Evenals in 2002 gebruiken Leidenaren met name de Stadskrant, bewonersbrieven en huisaan-huisfolders als informatiebronnen voor werkzaamheden
Nadere informatieHoe de gemeente Hardenberg u van dienst is
Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,
Nadere informatieSERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL
SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels
Nadere informatieWordt ú al geholpen?
Wordt ú al geholpen? Serviceafspraken van de gemeente Beuningen Wordt ú al geholpen? U wilt snel en goed geholpen worden. En u wilt kunnen rekenen op betrouwbare en foutloze producten en diensten. We doen
Nadere informatieBewonerspanel Communicatie
Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch
Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieHoofdstuk 24. Financiële dienstverlening
Hoofdstuk 24. Financiële dienstverlening Samenvatting De gemeente voert diverse inkomensondersteunende maatregelen uit die bedoeld zijn voor huishoudens met een lager inkomen. Ruim zeven op de tien Leidenaren
Nadere informatieHet Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage
Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Samenvatting De gemeente Breda werkt met één centraal nummer waarnaar gebeld kan worden voor het maken van afspraken, vragen, meldingen en
Nadere informatieOnderzoek behoefte gemeentelijke informatie
Onderzoek behoefte gemeentelijke informatie Gemeente Amersfoort Marlies Visser Juli 2014 De afdeling Communicatie wil de manier waarop informatie over gemeentelijke zaken wordt aangeboden beter laten aansluiten
Nadere informatieHoofdstuk 13. Gemeentelijke informatievoorziening
Hoofdstuk 13. Gemeentelijke informatievoorziening Samenvatting Evenals vorig jaar vindt acht op de tien Leidenaren dat de gemeente hen voldoende op de hoogte houdt van het gemeentelijk nieuws. De gemeente
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieHoofdstuk 5 Openingstijden
Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.
Nadere informatieOpeningstijden Stadswinkels 2008
Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid
Nadere informatieAangenaam! Landerd. Een boekje over service
Aangenaam! Landerd Een boekje over service 1 Welkom bij de gemeente Landerd De gemeente Landerd heeft ongeveer 15.000 inwoners. Alle inwoners hebben te maken met de gemeente Landerd. Zij zijn net als u:
Nadere informatieRapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten
Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Marcel Lips 21 mei 2015 Inhoud Introductie Aanleiding Onderzoeksopzet Belangrijkste resultaten Overige interessante resultaten Conclusies
Nadere informatieOnderzoek naar gemeentelijke dienstverlening. 17 maart 2014
Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 17 maart 2014 DATUM 17 maart 2014 TITEL Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Oost Gelre Boulevard Heuvelink 104 6828
Nadere informatieHoofdstuk 9. Gemeentelijke website
Hoofdstuk 9. Gemeentelijke website Samenvatting Het percentage Leidenaren dat thuis kan beschikken over internet is, na een snelle toename in eerdere jaren, dit jaar vrijwel gestabiliseerd tot op 77%.
Nadere informatieDIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE
DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Vianen Onderzoek uitgevoerd op het Inwonerpanel Vianen, zomer 2012 GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september 2012 1 Inhoudsopgave 1.
Nadere informatieResultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website
Aa en Hunze panel Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website Juni 2014 1. Inleiding De tweede peiling onder het Aa en Hunze panel had als onderwerp de gemeentelijke dienstverlening en
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Hillegersberg-Schiebroek
Klanttevredenheidsonderzoek Hillegersberg-Schiebroek Tweede meting drs. A. van der Meide februari 2009 een onderzoek in opdracht van de deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek Onderzoeker Projectleider Veldwerk
Nadere informatieKlantmeting Bijzondere bijstand. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ
Klantmeting Bijzondere bijstand Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2010 1 Samenvatting In september en oktober 2010 heeft
Nadere informatieKTO Sport050 Een onderzoek naar de dienstverlening van Sport050
KTO Sport050 Een onderzoek naar de dienstverlening van Sport050 Marjolein Kolstein November 2017 www.os-groningen.nl BASIS VOOR BELEID Inhoud Inhoud 2 Samenvatting 3 1. Inleiding 4 2. Resultaten 5 2.1
Nadere informatieHoofdstuk 14. Gemeentelijke website
Hoofdstuk 14. Gemeentelijke website Samenvatting Van alle Leidenaren heeft 87% de beschikking over internet: 84% beschikt ook thuis over internet, 3% alleen elders. De beschikking over internet is hiermee
Nadere informatieHoofdstuk 13. Elektronische dienstverlening
Hoofdstuk 13. Elektronische dienstverlening Samenvatting Over de afgelopen 5 jaar is er een gestage groei te zien van het aantal Leidenaren dat over internet kan beschikken, dit jaar negen op de tien.
Nadere informatieStadspanel Hoorn Zesde peiling: gemeentelijke dienstverlening
Zesde peiling: gemeentelijke Gemeente Hoorn Maart 2011 Colofon Uitgave : I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn Tel. (0229) 282555 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2011-1753 Datum : maart 2011
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk
Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk ARGO BV 2015 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken Op vier locaties van de Stichting Leidsche Rijn
Nadere informatieEnschede-panel over informatievoorziening
Enschede-panel over informatievoorziening Driekwart van de panelleden leest Enschede Centraal. De infopagina s in Huis aan Huis zijn de vaakst gebruikte gemeentelijke informatiebron. Kabelkrant en digitale
Nadere informatieEn wat kunnen wij voor u doen?
En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum
Nadere informatieEvaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers
Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010
Nadere informatieCompact Re-integratie
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen
Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen ARGO BV 2015 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken Op vier locaties van de Stichting Leidsche Rijn
Nadere informatieRAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS
RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk Dalfsen ARGO BV 2014 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Dalfsen zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken
Nadere informatieBijlage B: Opmerkingen klanten
Bijlage B: Opmerkingen klanten Vraag 9: Wat was uw algemene indruk van de veiligheid tijdens de rit? Indien onvoldoende of slecht, waarom? Zetten mij soms niet vast Zat niet vast, wild rijden, bumperkleven
Nadere informatieRAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW
RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Huisartsenpraktijk Heino Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Heino zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd.
Nadere informatieHoe de gemeente Ommen u van dienst is
Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u
Nadere informatieIk wil bijzondere bijstand aanvragen
Vereniging van Nederlandse Gemeenten Klantreis Ik wil bijzondere bijstand aanvragen Gemeente Almere Jeffrey - Structuurzoeker Burger incidenteel: aanvrager Zorgzaam Ik-mentaliteit Familieman Kort lontje
Nadere informatieHoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken
Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren
Nadere informatiePublieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009
Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Colofon Serie Statistiek 2009 / 16 Verschijnt: januari 2010 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl
Nadere informatieDemo Advies B.V. Klantenaudit Rapport meetjaar 2010. Beoordelingsrichtlijn Kwaliteitseisen UWV. 21 juni 2011. DNV Team Leader J.H.B.
Klantenaudit Rapport meetjaar 2010 Beoordelingsrichtlijn Kwaliteitseisen UWV 21 juni 2011 DNV Team Leader J.H.B. Zant Audit Team J.H.B. Zant Project Nr. 313669 Form Template VM-ARM 08-2008 (r3) Pagina
Nadere informatieZo werken wij. Servicenormen van de gemeente Culemborg
Zo werken wij Servicenormen van de gemeente Culemborg Welkom bij uw gemeente De gemeente is er voor u. Voor allerlei producten en diensten kunt u bij de gemeente terecht: van het aanvragen van een paspoort
Nadere informatieCABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN
CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets
Nadere informatieDienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer
Dienstverlening Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Landsmeer De gemeente Landsmeer is er voor u: inwoners en ondernemers van
Nadere informatien % O keer 30 14,4 1 keer 19 9,1 2 tot 4 keer 74 35,4 5 tot 9 keer 49 23,4 10 keer of meer 37 17,7
Vragenlijst 2015, Gehele jaar Stichting Zuilen / Ondiep GEZond 1. Hoe vaak heeft u afgelopen jaar contact gehad met het gezondheidscentrum? n = (209) O keer 30 14,4 1 keer 19 9,1 2 tot 4 keer 74 35,4 5
Nadere informatieServicenormen gemeente Korendijk
KNDK/2010/4238 Servicenormen gemeente Korendijk Algemeen 1. Indien degene met wie u telefonisch contact zoekt op dat moment niet telefonisch bereikbaar is, bieden wij u altijd aan om u terug te bellen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance
Nadere informatieRapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken
Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatieEvaluatie Ambtelijk Horen Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Delft DIMENSUS beleidsonderzoek December 2013 Project 553 1 Aanleiding Al geruime tijd constateert de gemeente Delft dat burgers
Nadere informatieLaurentius Cliëntenpanel Informatievoorziening en openingstijden. Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis
Laurentius Cliëntenpanel Informatievoorziening en openingstijden Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis Rapportage auteur: Jos Beerens / juni 2014 Respons Respons: 67% 33% 67% ingevuld niet ingevuld Laurentius
Nadere informatieDB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5
DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieRAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Potenco BV. 1 Inhoudsopgave
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieGemeentelijke dienstverlening. *gematigde tevredenheid over dienstverlening score 6,5 (54% score 7 of hoger)
Resultaten per thema Woon en leefomgeving Relatie burgergemeente Gemeentelijke dienstverlening Zorg en Welzijn burgerparticipatie *tevredenheid eigen buurt scoort 7,9 (90% score 7 of * tevredenheid leefbaarheid
Nadere informatieInternetpanel Dienst Regelingen
Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 2: Ervaringen E met de aanvraag van SNL 203 April 203. Inleiding In januari en februari 203 is een peiling georganiseerd over de ervaringen met de aanvraag
Nadere informatieDIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE
DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Hulst GfK Panel Services I 2012 GfK 2012 Dienstverlening en Communicatie 2012 1 Agenda 1. Samenvatting 2. Publieksbalies 3. Telefonisch contact 4. Informatievoorziening
Nadere informatieInterne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360
Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens
Nadere informatieKlanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013
Klanttevredenheidonderzoek Alescon 28 mei 2013 1 Respons Klant van: verstuurd vragenlijst ingevuld wel mail reactie; geen vragenlijst niet gereageerd respons Assemblage 69 24 1 44 35% Businesspost 64 16
Nadere informatieOmgaan met klachten volgens de BOOS-formule
Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen
Nadere informatieKwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg
Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579
Nadere informatieTelefoonwijzer. Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid
Telefoonwijzer Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid Bellen is één van de belangrijkste manieren voor mensen om in contact te komen met de overheid. Maar telefonisch
Nadere informatieHoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken
Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en maandagochtend gesloten. Ruim
Nadere informatieDIENSTVERLENINGSONDERZOEK
DIENSTVERLENINGSONDERZOEK Gemeente Dongen September 2013 GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 1 Inhoudsopgave 1. Aanleiding 2. Samenvatting 3. Onderzoeksresultaten Publieksbalies
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Gezondheidscentrum Maarn-Maarsbergen
Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Gezondheidscentrum Maarn-Maarsbergen ARGO BV 2014 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken In het gezondheidscentrum is een vervolgmeting
Nadere informatieBijlage 2. Doelen en welke normen?
Bijlage bij Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te presteren? Hein Albeda mmv Frank Faber december 2010 Bijlage 2. Doelen en welke normen? De quick scan en de focusgroepen leverden goede inbreng
Nadere informatieRAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS
RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Gezondheidscentrum Heelkom ARGO BV 2015 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van Gezondheidscentrum Heelkom is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieInternetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid
Internetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid 1. Inleiding Vanaf 2015 verandert het Gemeenschappelijk Landbouwbeleid (vanaf
Nadere informatieStichting Dichterbij unit Sterk voor Werk
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieKlachten en geschillen. waar je thuis bent...
Klachten en geschillen waar je thuis bent... Gericht op tevreden klanten Onze dienstverlening is er op gericht om onze klanten zo goed mogelijk te helpen. Meestal slagen we daar ook in. Toch kan het voorkomen
Nadere informatieOnderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten
harmonie Advies en Faciliteiten Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 25 69 Fax (038) 498 28 59 GJ.Willighagen@zwolle.nl www.zwolle.nl Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten
Nadere informatieWIZ Re-integratie en Coaching
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieInternetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 23: Informatiebehoefte over CITES-regelgeving 9 september 2013
Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 23: Informatiebehoefte over CITES-regelgeving 9 september 2013 1. Inleiding 1.1 Aanleiding Dienst Regelingen biedt op verschillende manieren (kanalen)
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek Particuliere klanten van TVM verzekeringen
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Particuliere klanten van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle particuliere klanten van TVM verzekeringen.
Nadere informatieRapportage Wmo onderzoek Communicatie
Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling
Nadere informatieRAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS
RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk Hodes en van Beek ARGO BV 2015 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van Huisartsenpraktijk Hodes en van Beek is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek
Nadere informatie