LelyStadsGeluiden. De mening van de inwoners gepeild. Gemeentelijke dienstverlening 2007

Transcriptie

1 LelyStadsGeluiden De mening van de inwoners gepeild Gemeentelijke dienstverlening In september hebben 1.5 leden van het LelyStadsPanel een vragenlijst ingevuld over de dienstverlening van de gemeente Lelystad. Het onderzoek had als doel de mening van de bewoners te horen over de manier waarop zij bij de gemeente terecht kunnen voor diverse producten en diensten en hoe ze daarbij worden bejegend en geholpen. Verder is in kaart gebracht waar de behoeften liggen op het gebied van de dienstverlening via de gemeentelijke Internetsite. Daarnaast werd gevraagd welke gemeentelijke regels en voorschriften aangepast of afgeschaft kunnen worden. In deze deelrapportage wordt beschreven hoe de inwoners van Lelystad de contacten met de gemeente ervaren. Men blijkt het meest tevreden te zijn over de vriendelijkheid waarmee men wordt geholpen en de helderheid van het taalgebruik. De grootste vooruitgang in de tevredenheid is geboekt bij de wachttijd aan het loket. Qua eigenschappen waaraan de ambtenaren moeten voldoen, scoort vakkundigheid het hoogst, precies die eigenschap waarover de tevredenheid het sterkst is gegroeid in de afgelopen twee jaar. Op enige afstand volgt correctheid/vriendelijkheid, een eigenschap waarover men onveranderd al in grote mate tevreden is. Voor de dienstverlening in het algemeen geeft men de gemeente Lelystad een 6, als rapportcijfer. Januari 8

2 Colofon Deze rapportage is gemaakt door: Onderzoek en Statistiek Verkrijgbaar, zolang de voorraad strekt bij: Gemeente Lelystad Onderzoek en Statistiek Postbus 91 8 AB Lelystad T F onderzoek@lelystad.nl Voor feiten en cijfers en overige onderzoeksrapportages kunt u terecht op onze : Lelystad, januari 8

3 Contact met de gemeente Een op de zes respondenten heeft in het jaar voorafgaand aan het onderzoek géén contact gehad met de gemeente. Voor de meeste mensen geldt dat er dus wel contact is geweest, wat ook wel logisch is, gezien het feit dat Burgerzaken alleen al circa 4. klantcontacten per jaar heeft. Bij bijna tweederde van de mensen beperkt het contact zich tot één of twee verschillende diensten, maar er zijn er ook die met vijf of meer verschillende diensten contact hebben gehad. Burgerzaken is de gemeentelijke dienst die het meest frequent wordt benaderd: bijna tweederde (64) had daar minstens een keer contact mee in het voorbije jaar. In grafiek 1 zijn zeven diensten weergegeven met het percentage dat daar al dan niet contact mee heeft gehad. Grafiek 1. Contact met gemeentelijke diensten afgelopen maanden Burgerzaken Van de respondenten die contact hadden met Burgerzaken, ging dat voor vrijwel iedereen (96) via een aan het. Verder nam een op de negen mensen (ook) per telefoon contact op. De overige mogelijkheden, bijv. per of brief, werden maar sporadisch gebruikt, zoals grafiek 2 laat zien Grafiek 2. Manier van contact met Burgerzaken, afgelopen maanden Burgerzaken Woonomgeving Gemeentelijke belastingen Stadhuis/de Schans Wijkpost 11 2 telefonisch per per brief Inzameling huishoudelijk afval Bouwen / wonen Werk en inkomen Overige gem. dienst(en) Deze contacten verlopen voor het grootste deel door een aan het of de Schans. In mindere mate gebruikt men de telefoon of stuurt een brief. aan de en het sturen van een zijn de minst gebruikte methoden om contact met de gemeente te zoeken. De drie diensten met de meeste contacten met de bewoners de bovenste drie uit grafiek 1 - zullen hieronder wat uitgebreider worden behandeld, de anderen worden onder overige diensten wat korter besproken. ja nee In het onderzoek is de deelnemers gevraagd uit te spreken hoe tevreden ze over de contacten zijn. Deze uitspraak werd genuanceerd door vier verschillende oordelen te geven, namelijk over de vriendelijkheid, de deskundigheid, de snelheid en de afhandeling van de vraag of melding. Grafiek geeft de percentages waarbij zeer tevreden of tevreden is geantwoord. Hierbij is een vergelijking gemaakt met twee eerdere onderzoeken waarin hetzelfde werd gevraagd. Te zien is dat de vriendelijkheid bij de contacten met Burgerzaken als het meest positieve wordt ervaren, waarbij de waardering op dat punt zelfs nog toeneemt. De overige drie aspecten laten in een dip zien; in is het percentage (zeer) tevredenen echter aanzienlijk groter. Meer mannen dan vrouwen blijken (zeer) tevreden te zijn over de vriendelijkheid, terwijl meer jongeren dan ouderen (zeer) ontevreden zijn over de snelheid waarmee ze worden geholpen. Gemeentelijke dienstverlening 1

4 6 5 Grafiek. Bewoners (zeer) tevreden over aspecten van contacten met Burgerzaken Afhandeling vraag/melding afgelopen jaar Snelheid Deskundigheid Vriendelijkheid Woonomgeving Een kwart van de respondenten blijkt in het jaar voor de enquête contact met de gemeente te hebben gehad over hun woonomgeving. Te denken valt daarbij aan onderhoud van het openbaar groen, problemen met de bestrating, zwerfvuil, parkeeroverlast, problemen met de riolering enzovoorts. Zoals uit Grafiek 4. Manier van contact over woonomgeving, afgelopen maanden 54 grafiek 4 valt af te lezen werd de telefoon hiervoor het vaakst gebruikt voor het contact. Grafiek 5 geeft de mate van tevredenheid weer ten aanzien van de contacten over de woonomgeving. Het oordeel over de vier aspecten valt een stuk lager uit dan dat bij Burgerzaken het geval was. Dit verschil heeft onder meer te maken met het onderwerp. Bij Burgerzaken komt men vaak voor een concreet product, zoals een paspoort en gaat uiteindelijk met het nieuwe paspoort naar huis. Bij meldingen over de woonomgeving, kan er in lang niet alle gevallen meteen iets aan worden gedaan. Daardoor blijft de melder gemiddeld gezien minder tevreden. Het percentage bewoners dat tevreden is over de vriendelijkheid blijft schommelen rond de. Over de snelheid en afhandeling is iets minder dan de helft tevreden. De deskundigheid laat als enige een licht stijgende tendens zien, hoewel het aantal tevredenen ook daar minder dan de helft bedraagt. Grafiek 5. Bewoners (zeer) tevreden over aspecten van contacten over woonomgeving Afhandeling vraag/melding afgelopen jaar Snelheid Deskundigheid Vriendelijkheid Stadhuis/de Schans Wijkpost 19 1 telefonisch per per brief Gemeentelijke belastingen De gemeentelijke belastingen worden door de helft van de mensen per brief benaderd, hoewel ook geregeld de telefoon wordt gebruikt. Een op de vijf gaat naar het. Dit is af te lezen uit grafiek 6. Dat brieven de voorkeur hebben is niet verwonderlijk, aangezien het contact in veel gevallen op de vastge- 2 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek

5 stelde WOZ-waarde van de woning betrekking zal hebben. Indien men daar bijvoorbeeld bezwaar tegen wil aantekenen, dient dat schriftelijk te gebeuren. ten lijkt het, na een duidelijk lager tevredenheidspercentage in, weer wat de goede kant op te gaan, zoals uit grafiek kan worden afgelezen. 6 Grafiek 6. Manier van contact over gemeentelijke belastingen, afgelopen maanden Inzameling huishoudelijk afval Over de inzameling van huishoudelijk afval had een op de acht mensen contact gehad met de gemeente, bij ruim driekwart ging dit telefonisch (zie grafiek 8) Grafiek 8. Manier van contact over inzameling huishoudelijk afval, afgelopen 1 maanden Stadhuis/de Schans Wijkpost telefonisch per per brief Over de vriendelijkheid die wordt ervaren tijdens de contacten lijkt men steeds minder tevreden: nog maar 6 geeft dat oordeel, waar dat vier jaar eerder nog 6 was. Voor wat betreft de overige drie aspec- 6 Stadhuis/de Schans 4 Wijkpost 5 telefonisch per per brief Grafiek. Bewoners (zeer) tevreden over aspecten van contacten over gemeentelijke belastingen afgelopen jaar Afhandeling vraag/melding Snelheid Deskundigheid Vriendelijkheid Opvallend is dat men over deze gemeentelijke dienst in de afgelopen jaren steeds positiever is gaan oordelen, zoals in grafiek 9 zichtbaar is. Alle vier de aspecten gaan van rond de 5 in naar rond de tevredenheid in. Overige gemeentelijke diensten Met de andere gemeentelijke diensten hebben respondenten minder contact gehad. Deze zullen daarom kort worden besproken. De contacten met bouwen/wonen vinden vooral plaats door een aan het of de Schans te brengen en telefonisch. Het tevredenheidsoordeel ontwikkelt zich weinig door de tijd heen. Over de vriendelijkheid is tweederde tevreden; de andere drie aspecten scoren rond de 5. Minder dan 1 van de respondenten heeft contact gehad met afdeling Werk en Inkomen, meestal via een aan het of telefonisch, maar een op de drie (ook) per brief. Gemeentelijke dienstverlening

6 Grafiek 9. Bewoners (zeer) tevreden over aspecten van contacten over inzameling huishoudelijk afval afgelopen jaar Afhandeling vraag/melding Snelheid Deskundigheid Vriendelijkheid De tevredenheid over de contacten is niet onderhevig aan grote veranderingen: de vriendelijkheid scoort een tevredenheid van rond de 6, de andere drie aspecten tussen en 5. Gemiddelde tevredenheid contacten De tevredenheidsscores voor alle diensten zijn bij elkaar geteld om de algehele tevredenheid over de dienstverlening te kunnen vaststellen. Deze gemiddelde waardering is in grafiek 1 te zien. Drie van de Grafiek 1. Mate van tevredenheid over vier aspecten bij contact met de gemeente Afhandeling vraag/melding Snelheid Deskundigheid Vriendelijkheid tevreden neutraal ontevreden vier aspecten scoorden in een lagere tevredenheid dan in. In is deze tevredenheid echter behoorlijk verbeterd en overstijgt zelfs op alle vier aspecten die van in geringe mate. Toelichting ontevredenheid Indien men over een of meer van de contacten ontevreden of zeer ontevreden was, kon dit worden toegelicht. Van deze reacties had het grootste gedeelte,, betrekking op de snelheid waarmee men werd geholpen. Soms betrof dit de behandeling aan de balie: Ik vind de wachttijden veel te lang en onduidelijk door verschillende codes hoeveel wachtende er nog voor je zijn, Duurt altijd lang bij Burgerzaken. Een wachttijd van meer dan,5 uur tot 1 uur is normaal. Wachttijd is niet incidenteel maar structureel. Soms had het betrekking op de termijn waarop men antwoord kreeg op een schriftelijke melding of aanvraag: Het wachten op de uitslag over de OZB waarde duurt veeeeeeel te lang, Afhandeling van lichte bouwvergunning heeft uiteindelijk 4 maanden geduurd!, Werken als een slak, soms nuanceert men dit zelf ook: Het duurt en lang en het gaat moeizaam, maar de wil tot beantwoording is aanwezig en wordt ook zeer correct verkregen. wellicht ben ik zelf te ongeduldig. Een op de zes ontevreden mensen gaf zelfs aan in het geheel geen reactie te hebben ontvangen. Enkele citaten op dit gebied: Ik heb een brief aan B&W gezonden, maar geen enkele reactie ontvangen. Ook geen ontvangstbevestiging, Ik zou steeds terug gebeld worden, maar dat gebeurde niet, dus moest ik zelf steeds bellen, verschillende s gestuurd over gevaarlijke verkeerssituatie... nooit!!! iets teruggehad, Brief geschreven, bericht van aankomst gekregen, afhandeling kan even duren, na /4 jaar nog niets! (inzake vergunning). Een derde belangrijke reden waarom men ontevreden is, zijn de gevallen waarin men het gevoel heeft dat er verder weinig met de klacht of melding wordt gedaan. Een op de zeven ontevredenen geeft dit als belangrijkste reden op: Praat al 2 jaar met over bestrating enz. naast mijn woning, beloven veel, doen niets, Na 2 brieven en 5 maanden wachten heb ik uiteindelijk een zeer onbevredigend antwoord gehad. Het probleem is nog steeds niet opgelost, Ik had een vraag/opmerking over een speelveld. Het antwoord was: de opzichter heeft gekeken, doen we niets mee. Einde verhaal, goedemiddag. 4 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek

7 Enkele overige opmerkingen die vermeldenswaardig zijn gaan bijvoorbeeld over de houding en het gedrag van de medewerkers: Een van de balie medewerkers kan nog wel eens arrogant en zeer neerbuigend zijn. Of het aloude: Word van het kastje naar de muur gestuurd. Elke persoon schuift het op een ander!! WAARDELOOS!!. De flexibiliteit wordt ook niet door iedereen hoog ingeschat: De medewerkers zijn star en denken niet mee en soms worden er gewoon fouten gemaakt waardoor men ontevreden is: Had 2 paspoorten aangevraagd doch kreeg 2 ID kaarten. Belangrijke eigenschappen ambtenaren In het onderzoek is gevraagd wat men de twee belangrijkste eigenschappen vindt van de ambtenaren die helpen aan telefoon of balie. Meer dan tweederde (1) noemde vakkundigheid, gevolgd door correctheid/vriendelijkheid (51). Bijna een kwart wil dat hij/zij me serieus neemt en resp. 18 en 1 vinden betrouwbaarheid en snelheid in de top 2 thuishoren. Dat hij/zij de tijd neemt voor me scoort met het laagst. Hierbij zijn een aantal verschillen te zien tussen mensen met verschillende persoonskenmerken. Zo vinden mannen snelheid en vakkundigheid eerder belangrijk dan vrouwen, terwijl vrouwen de correctheid waarmee ze geholpen worden juist vaker in hun top-2 hebben staan dan mannen, zoals in grafiek 11 wordt getoond. vinden vrij stereotiep jongeren snelheid belangrijker dan ouderen. Tevredenheid diverse aspecten contacten Van een tiental aspecten die betrekking hebben op de contacten met de gemeente, werd de respondenten gevraagd hun gemiddelde mate van tevredenheid aan te geven over alle contacten tezamen in de maanden voor het onderzoek. Dezelfde aspecten waren ook in aan de stadsbewoners voorgelegd. Grafiek laat zien welk percentage in deze beide jaren tevreden of zeer tevreden waren. Wat het meest opvalt in positieve zin is de toegenomen tevredenheid over de wachttijd aan het loket: van ruim eenderde tevredenen naar bijna 6 tevredenen. Negatief is dat de tevredenheid over de snelheid van beantwoording van brieven is gedaald van 58 naar 41; het aantal ontevredenen is op dit punt zelfs bijna verdubbeld: van 14 naar 25. Bij de overige aspecten zijn nauwelijks vermeldenswaardige verschuivingen geconstateerd, behalve dat men wat meer tevreden is over de totale procedure. Grafiek. Percentage (zeer) tevreden over aspecten van contacten met de gemeente afgelopen maanden Telefonische bereikbaarheid Wachttijd aan loket Grafiek 11. Belangrijkste eigenschappen 15 6 ambtenaren, naar geslacht Snelheid Vakkundigheid Correctheid Betrouwbaarheid genomen Serieus Tijd Anders genomen Wachttijd aan telefoon Snelheid beantwoording Vriendelijkheid bij de behandeling Deskundigheid ambtenaar Helder taalgebruik Duidelijkheid antwoord Wat met aanvraag/ melding/klacht is gedaan Totale procedure V Vakkundigheid wordt ook vaker als belangrijke eigenschap genoemd door hoger geschoolden dan lager geschoolden, waar het omgekeerde het geval is voor de mate waarin men zich serieus genomen voelt. Ook M Zoeken naar algemene informatie Via diverse kanalen wordt algemene gemeentelijke informatie beschikbaar gemaakt voor de inwoners van de stad. In welke mate gebruiken de inwoners van Lelystad deze kanalen momenteel en welk van de kanalen geniet de voorkeur? Daarop geven de grafie- Gemeentelijke dienstverlening 5

8 ken 1 en 14 het antwoord. Men kon eerst aangeven hoe men in de twaalf maanden voor het onderzoek naar dergelijke informatie heeft gezocht. De gemeentelijke is met 6 het meest gebruikt, maar de lokale kranten zoals Stadsbulletin en/of FlevoPost blijken ook belangrijk: meer dan de helft van de respondenten heeft die gebruikt. Grafiek 1. Manier waarop men afgelopen Website Stadsbulletin e.d. Gemeentegids Radio/TV Wijkpost Niet gedaan jaar zocht naar alg. gemeentelijke 11 informatie Als het gaat om de manier waarop men deze algemene informatie bij voorkeur zoekt, blijkt de met kop en schouders de belangrijkste. De lokale pers is dan nog maar voor minder dan een vijfde deel de belangrijkste bron. Vrouwen blijken de algemene informatie eerder dan mannen telefonisch op te vragen (24 tegen 15), terwijl mannen liever de raadplegen (42) dan vrouwen (26). Verder zien we een wel te Grafiek 14. Voorkeursmethode voor het zoeken naar algemene gemeentelijke Radio/TV Gem.gids 11 informatie Geen voorkeur 5 11 Wijkpost verwachten verschil naar leeftijdsgroep: jongeren zoeken de informatie eerder dan ouderen via de. Een soortgelijk onderscheid is er ook naar opleidingsniveau: hoger opgeleiden zoeken de informatie eerder via of , lager opgeleiden gaan hiervoor duidelijk liever het. Soorten contact met de gemeente Voor een aantal vormen van contact die men met de gemeente kan hebben is gevraagd of en, zo ja, op welke manier men daarvoor in een jaar tijd meestal contact heeft gehad met de gemeente. Voor elke vorm van contact is daarna meteen gevraagd hoe men dit contact zou hebben. In het nu volgende gedeelte worden zes contactvormen besproken. In de uitkomsten is de categorie niet gedaan/geen voorkeur buiten beschouwing gelaten, zodat de percentages direct betrekking hebben op de inwoners die daar ervaring mee hebben of een specifieke voorkeur. Vragen stellen over producten en diensten Een op de drie mensen stelt zijn of haar vragen over gemeentelijke producten of diensten door een je aan het te brengen, net iets minder dan eenderde pakt de telefoon en bijna een kwart probeert het via de. Als het gaat om de vraag hoe men dit zou doen, wil de helft minder naar het gaan, de grootste groep, bijna, prefereert dan de. Grafiek 15 laat de voorkeuren voor de verschillende mogelijkheden zien. 1 Grafiek 15. Manier waarop bewoners vragen stellen over producten/diensten 16 1 aan de gemeente Stadsbulletin o.i.d. 18 Website 52 afgelopen mnd 6 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek

9 Indienen van klachten of bezwaren Wanneer iemand een klacht of bezwaar indient, bijv. tegen een niet verleende vergunning of de ontvangen WOZ-beschikking, gebeurt dat in eenderde van de gevallen door een brief te sturen. Naar het gaan of telefoneren was elk voor een vijfde deel de meestal gebruikte manier. De meest wenselijke manier is hierbij echter voor eenderde van de mensen het sturen van een , zoals grafiek 16 weergeeft. zou een kwart dit willen doen en nog maar een zesde schrijft een brief Grafiek 16. Manier waarop bewoners klachten of bezwaren indienen bij de 1 2 gemeente 9 25 afgelopen mnd Afnemen van een product De gemeente levert een scala aan producten, zoals uitreksels uit het bevolkingsregister, paspoorten, diverse soorten vergunningen, aanvragen in het kader van de WMO enzovoorts. Uit grafiek 1 valt af te leiden dat men hiervoor tot nu toe vrijwel altijd (86) het t. Die manier blijft voorlopig nog wel de meest wenselijke, voor bijna de helft van de mensen, maar de mogelijkheid om via de dergelijke producten te betrekken is sterk in opkomst: bijna van de respondenten verkiest die manier. Melden van voorvallen in de openbare ruimte Wanneer inwoners van Lelystad gevaarlijke situaties in de stad tegenkomen, bijvoorbeeld een boom die dreigt om te vallen, of ergens gedumpt chemisch afval aantreffen of overlast van geparkeerde caravans hebben, kunnen ze dit melden bij de gemeente. In een meerderheid van de gevallen doet men die melding nu per telefoon, zoals grafiek 18 laat zien. Eenderde van de mensen blijkt dit ook de prettigste manier te vinden, maar ook hierbij zou men dit het liefst via of de willen doen Grafiek 18. Manier waarop bewoners voorvallen in de openbare ruimte melden bij de gemeente Grafiek 1. Manier waarop bewoners een product afnemen van de gemeente afgelopen mnd Doorgeven van ideeën en/of suggesties Ideeën en suggesties die men heeft voor de gemeente, bijvoorbeeld om een bepaalde situatie in de stad te verbeteren, geeft men al in meer dan de helft van de gevallen per of via de door. Voor 8 van de inwoners is een van die beide manieren ook de favoriete. Uit grafiek 19 valt op te maken dat slechts weinigen hiervoor naar het of de willen gaan of een brief aan de gemeente willen sturen. afgelopen mnd Gemeentelijke dienstverlening

10 5 1 Grafiek 19. Manier waarop bewoners ideeën en/of suggesties indienen bij de gemeente 22 afgelopen mnd Wijzigen/verstrekken van gegevens De laatste soort contact met de gemeente waarnaar in het onderzoek is gevraagd betreft de levering van gegevens. Het kan bijvoorbeeld nodig zijn een verhuizing door te geven of aangifte te doen van de geboorte van een kind of een verandering in de situatie rond een ontvangen uitkering. Dit blijkt men nu het vaakst, in van de gevallen, te doen door naar het te gaan, gevolgd door het plegen van een telefoontje. Maar het meest favoriete middel (bijna ) om dit te doen is via de, zoals in grafiek is te zien Oordeel gemeentelijke dienstverlening Door het voorleggen van een aantal stellingen is gevraagd een oordeel uit te spreken over de dienstverlening van de gemeente Lelystad. Negen van de stellingen waren in het onderzoek van ook gebruikt, drie zijn nieuw. De extreme uitspraken ( zeer mee eens en zeer mee oneens ) weken nauwelijks af van die in en zijn daarom geteld bij respectievelijk mee eens en mee oneens. In tabel 1 zijn de uitkomsten van alle stellingen af te lezen. De verschillen blijken niet bijzonder groot. Iets minder geven aan dat de openingstijden van de gemeente duidelijk zijn. Er zijn wel wat meer stellingen waar enige verschuiving in positieve zin is opgetreden. Zo vindt een groter deel van de respondenten dat ze door de ambtenaren snel en vakkundig worden geholpen. Ook de snelheid waarmee s worden beantwoord waardeert men beter dan twee jaar eerder. Ditzelfde geldt voor de mate waarin de gemeente afspraken nakomt en men de gemeente als klantgerichte organisatie beschouwt. Tabel 1. Mate van instemming met stellingen t.a.v. de dienstverlening van de gemeente Lelystad () Openingstijden zijn duidelijk (zeer) mee eens neutraal (zeer) mee oneens De ambtenaren zijn correct en vriendelijk De ambtenaren helpen je snel De ambtenaren helpen je vakkundig 62 8 De ambtenaren zijn betrouwbaar Grafiek. Manier waarop bewoners gegevens verstrekken aan of wijzigen bij 16 1 de gemeente 2 9 afgelopen mnd De ambtenaren nemen je serieus De ambtenaren nemen de tijd voor je Brieven worden binnen redelijke termijn beantwoord s worden binnen redelijke termijn beantwoord Als je belt word je snel en zonder veel doorverwijzing geholpen De gemeente komt afspraken na 8 2 De gemeente is een klantgerichte organisatie Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek

11 Rapportcijfers Tot slot is gevraagd de waardering voor enkele specifieke aspecten van de gemeente Lelystad uit te drukken in een rapportcijfer. In grafiek 21 zien we dat vier van de vijf aspecten een voldoende scoren. Alleen de wachttijden aan de publieksbalie heeft een positieve ontwikkeling doorgemaakt, met een winst van bijna een punt in twee jaar tijd. Het gevoerde beleid om de wachttijden te verkorten lijkt vruchten te hebben afgeworpen. De andere twee punten waarover in eerdere onderzoeken een rapportcijfer is gevraagd laten geen grote veranderingen zien. De dienstverleningsaspecten waarnaar in dit onderzoek voor het eerst is gevraagd worden met de laagste cijfers beoordeeld: de parkeergelegenheid bij het voor de fiets komt met een 6,2 nog als voldoende uit de bus, de parkeergelegenheid bij het voor de auto scoort ruim onder de 5. over de dienstverlening in het algemeen terugzien. Op dat punt werden maar weinig onvoldoendes (5 of minder) uitgedeeld: door een op de negen bewoners. De en werden door een kwart van de mensen met een onvoldoende beoordeeld. De parkeergelegenheid bij het voor fiets en auto kregen respectievelijk van en 59 een onvoldoende. 5 1 Grafiek 22. Procentuele verdeling rapportcijfers dienstverleningsaspecten Grafiek 21. Rapportcijfers aspecten dienstverlening gemeente Lelystad , 6, Wijkposten Dienstv. ambt. algemeen Parkgelegh. auto Wachttijden publ.balie Parkgelegh. fiets 6,5 6, 6, 6, 6,2 5,5 5, 4, 4,5 4, Wijkposten* Wachttijden publieksbalie Dienstv. ambtenaren algemeen Parkeren bij voor fiets Parkeren bij voor auto 1 * Waarde 1- was voor "Wijkgericht Werken" Voor wat betreft het oordeel over de en is het aardig om te kijken hoe deze cijfers per wijk eruit zien, omdat de meeste mensen toch voornamelijk met hun van doen zullen hebben. De verschillen in waardering zijn niet heel groot, maar variëren van een 5, door de bewoners van de Waterwijk tot een 6,4 door de bewoners van Lelystad- Haven. In grafiek 22 is de verdeling weergegeven van de rapportcijfers over de vijf dienstverleningsaspecten. Hierin zien we dat er slechts heel weinig hoge voldoendes zijn uitgedeeld. Zoals vaak bij rapportcijfers ligt de piek rond de, wat we vooral bij het oordeel Onderzoeksverantwoording Het onderzoek Digitaal en dienstverlening is uitgevoerd in september. Hiervoor zijn de (circa 1.69) leden van het LelyStadsPanel (LSP) benaderd. Er is gebruik gemaakt van een schriftelijke vragenlijst voor ruim een kwart van het panel. De overige panelleden hebben digitaal een enquête via Internet ingevuld. De respons was 8. Om de onderzoeksresultaten representatief te maken voor de inwoners van de gehele stad is gewogen op de kenmerken geslacht, leeftijd, en stadsdeel. Meer uitgebreide onderzoeksverantwoording, de antwoordfrequenties, alsmede de rapportage van het deel over de dienstverlening van de gemeente in algemene zin, zijn te vinden in andere rapportages van Lely- StadsGeluiden (zie Gemeentelijke dienstverlening 9