Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 De Langhenkel Groep

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van De Langhenkel Groep vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 8 BEZOEKVERSLAG CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 14

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 30% 70% Opleidingsprogramma 30% 70% Uitvoering 40% 60% Opleiders 10% 90% Trainingsmateriaal 40% 60% Accommodatie 10% Natraject 60% 40% Organisatie en Administratie 40% 60% Relatiebeheer 40% 60% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 40% 40% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 10% 90% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De respondenten die hun medewerking verleenden aan dit onderzoek naar de maatwerktrajecten van Langhenkel Opleiding, Training en Advies, onderdeel van De Langhenkel Groep (hierna te noemen Langhenkel), werken allen al geruime tijd samen met deze aanbieder en hebben voorheen goede ervaringen opgedaan met de geboden trajecten. De ruime kennis en praktijkervaring van een of meer trainers van Langhenkel vormden de meest in het oog springende motivatie voor hun keuze. Verschillende van hen hebben voor de afname van één of meer opleidingen vaste afspraken gemaakt met Langhenkel. Ter voorbereiding van de besproken trajecten hadden de meeste opdrachtgevers vooraf eerst per telefoon of contact met een opleidingscoördinator van Langhenkel en later met de beoogde trainer voor het invullen van de details.

6 4 Enkele referenten vertellen dat de opleidingscoördinator of accountmanager bij hen op bezoek is geweest om het traject voor te bereiden, al dan niet samen met de trainer. Hoe dan ook, alle geïnterviewde opdrachtgevers zijn tevreden over de rol die Langhenkel heeft gespeeld tijdens het voortraject; een ruime meerderheid is hierover zelfs zeer tevreden. Men vindt dat de medewerkers van het instituut zich uitermate flexibel hebben opgesteld, goed hebben meegedacht, doorgevraagd en waar nodig aangestuurd op een heldere formulering van de doelstelling van het traject. Zij speelden volledig in op onze wensen, waarbij zij ons informeerden en adviseerden aan de hand van hun brede kennis en bereik, zonder zichzelf op te dringen. Het was een transparant, respectvol en gezellig gesprek, vertelt één van hen bijvoorbeeld. In veel gevallen is een training die Langhenkel standaard aanbiedt omgebouwd naar een maatwerktraject, waarbij de protocollen en verordeningen van de opdracht gevende organisatie (veelal een gemeente) en specifieke vragen en casussen die voor de deelnemers van belang waren, op een natuurlijke wijze in het traject zijn ingepast. Opleidingsprogramma Volgend op de voorbesprekingen kregen de gesproken opdrachtgevers een plan van aanpak en een offerte toegestuurd, veelal zowel per post als per . Ook daarover zijn zij overwegend zeer goed te spreken. De tekst was helder en voldoende uitgebreid en de wensen van de opdrachtgever waren er goed in terug te vinden. Als er eens iets niet helemaal beviel dan werden de gewenste wijzigingen snel en gemakkelijk aangebracht. Het plan van aanpak bestaat onder meer uit een programma met alle onderwerpen, een dagindeling en de duur van het traject. Ik kan dat zo aan de deelnemers doorsturen, dan weten zij meteen wat hen te wachten staat, vertelt een referent hier. Ook verschillende andere respondenten melden dat zij de deelnemers zelf hebben ingelicht met behulp van het door Langhenkel aangeleverde programma. Twee opdrachtgevers vertellen dat Langhenkel de voorbereidende communicatie met de deelnemers op zich heeft genomen en hen daarbij ook heeft gevraagd om praktijkcasussen in te brengen. Eén referent zegt dat hij eens in de paar jaar op schrift afspraken maakt met Langhenkel aangaande een traject dat twee keer per jaar binnen zijn organisatie uitgevoerd wordt. Hij ontvangt niet per keer een plan van aanpak of offerte en vindt dat ook niet nodig. Hij zegt dat er ter voorbereiding wel altijd mondeling afgestemd wordt. Ook de financiële afspraken zijn helder en voldoende uitgebreid op schrift gezet, aldus de referenten. Uitvoering Zestig procent van de opdrachtgevers is zeer tevreden over de manier waarop Langhenkel de besproken maatwerktrajecten heeft uitgevoerd en de overige veertig procent is tevreden hierover. Allen geven aan dat hun verwachtingen en die van de deelnemers zijn waargemaakt, dat het traject goed was afgestemd op de werkpraktijk binnen hun organisatie en dat theorie en praktijk op een prettige manier zijn afgewisseld. Uit de gevoerde gesprekken blijkt dat er op een interactieve, levendige manier veel toepasselijke praktijkvoorbeelden zijn behandeld, waaronder veel eigen casuïstiek van de deelnemers. Ter illustratie enkele uitspraken: Iedereen vindt het leuk, de dag vliegt voorbij, Het was echt maatwerk: er werd goed rekening gehouden met het kennisniveau van de deelnemers en ons eigen beleid is goed in de training geïntegreerd. Gaandeweg bleek dat de trainer zelf ook nog op onderzoek uit is gegaan op onze site en De trainer wist de theorie goed te illustreren en naar de praktijk te vertalen aan de hand van casussen. Enkele referenten melden dat zij en/of de deelnemers aan de hand van bijvoorbeeld de organisatie-eigen praktijkcasussen tips en adviezen hebben gekregen aangaande het gevoerde beleid binnen hun organisatie. Veel opdrachtgevers hebben verder de flexibiliteit van de trainer erg gewaardeerd; tijdens de training kon desgewenst makkelijk omgeschakeld worden naar een nieuwe casus, of een niet tevoren gepland onderwerp. De trainer hield gaandeweg, onder meer tijdens de pauzes, op een natuurlijk wijze voeling met de deelnemers, waaronder in veel gevallen ook de opdrachtgever, zodat eventuele wensen ook makkelijk naar voren konden komen. Eén opdrachtgever die een lang durende opleiding heeft afgenomen, meldt dat er een formele tussentijdse evaluatie is geweest, eerst met de deelnemers en vervolgens met hem als opdrachtgever, op basis van de input van de deelnemers.

7 5 Opleiders Over de opleiders van Langhenkel zijn de geïnterviewde opdrachtgevers in overgrote meerderheid enthousiast, zowel wat betreft hun inhoudelijke als wat betreft hun didactische kwaliteiten. De meesten vertellen dat ze bij ieder volgend traject naar dezelfde trainer vragen, omdat deze hen en de deelnemers zo goed is bevallen. Zoals uit het bovenstaande al is gebleken, was het vooral de ruime kennis en ervaring van de trainer met hoe het er in de dagelijkse werkpraktijk aan toe gaat die de betrokkenen aansprak. Dat de trainer de vaak taaie, droge stof vlot, boeiend, met humor en op een interactieve manier wist te brengen, waardoor de deelnemers goed bij de les bleven, speelde bij hun oordeel eveneens een belangrijke rol. Enkele uitspraken: Hij kon zich erg goed verplaatsen in onze mensen, De trainer hield zich niet blindelings vast aan de juridische regels; hij wist als geen ander hoe het er in de praktijk aan toe gaat en speelde daar heel goed op in en De trainer was in één woord subliem. Er zijn er maar weinigen die hem kunnen navolgen. Eén referent geeft aan dat hij in het verleden een enkele keer wel eens wat minder tevreden is geweest over een trainer. Een tweede zegt echter: Wat ik heel prettig vind, is de constante kwaliteit van de opleiders. Voor mij is dat een belangrijke reden om door te gaan met Langhenkel. Alle respondenten melden dat de trainer voldoende aandacht besteedde aan de individuele deelnemers, wat betreft het beantwoorden van vragen en, waar dat aan de orde was, het geven van feedback. Trainingsmateriaal Ook het materiaal dat Langhenkel bij de trainingen verzorgde, is in het algemeen goed bevallen. Naast een syllabus kregen de deelnemers vaak nog één of meer boeken of boekjes, wetteksten en andere gereedschappen die handig van pas komen in de dagelijkse werkpraktijk, zoals checklists. Allen vonden het materiaal goed verzorgd en geschreven, actueel, goed toepasbaar en to the point. Eén opdrachtgever benadrukt dat het materiaal een paar dagen tevoren bezorgd wordt en dat er vanuit Langhenkel altijd een telefoontje komt om even te controleren of het ook daadwerkelijk is aangekomen. De trainer maakte doorgaans gebruik van een presentatie, waarvan de deelnemers afdrukken kregen, zodat ze makkelijk aantekeningen konden maken. De sheets waren keurig aangepast aan hoe het er binnen onze organisatie aan toe gaat, vertelt een referent hier nog. Eén opdrachtgever vertelt dat de deelnemers bij ieder volgend traject weer nieuwe dure boeken moeten krijgen omdat de inhoud zo snel veroudert. Hij vraagt zich af of het niet veel handiger en goedkoper is om met digitale versies te werken, al realiseert hij zich dat sommige deelnemers een boek prettiger zullen vinden. Een tweede vertelt in deze context: We kregen elk jaar weer grote ordners en dat vonden we eigenlijk heel zonde. We hebben het dit jaar iets anders aangepakt en het beperkt tot een klein boekwerkje met sheets. Dat bleek heel prettig te werken, dat kan zo in de bureaula. Accommodatie Slechts één van de referenten geeft hier een oordeel over de trainingsaccommodatie die Langhenkel aanbood. Hij geeft hiervoor de hoogste score, omdat de deelnemers elke keer terugkomen met enthousiaste verhalen, vooral over de lunch die hen aangeboden is. De overige opdrachtgevers hebben de besproken trajecten in-company laten uitvoeren. Natraject In veruit de meeste gevallen ontvingen de deelnemers na afloop van de besproken trajecten een bewijs van deelname van Langhenkel. Eén opdrachtgever meldt dat het traject is afgerond met een schriftelijke en mondelinge praktijktoets en een diploma. Toevallig was ik toen net met vakantie, maar ik heb achteraf gehoord dat de deelnemers met de docenten vervolgens naar buiten zijn gegaan om de afronding van het traject met elkaar te vieren, vertelt hij nog. Verder heeft Langhenkel de betreffende deelnemers gevraagd om een evaluatieformulier in te vullen. Twee opdrachtgevers vertellen dat zij daarvan een terugkoppeling hebben gekregen. Voor de meeste overige referenten geldt dat echter niet. Twee van hen geven aan dat ze dat wel op prijs zouden hebben gesteld. Veel opdrachtgevers hebben een informeel nagesprek gehad met de trainer, direct na afloop van het traject. Na enige tijd is men doorgaans nog gebeld vanuit Langhenkel met de vraag of alles naar wens is verlopen; in één geval is de relatiemanager voor dat doel op bezoek gekomen bij de opdrachtgever.

8 6 Veruit de meeste referenten vertellen dat de deelnemers nog tot geruime tijd na afloop van het traject gebruik mochten maken van de databank en de helpdesk van Langhenkel en ook nog vragen mochten voorleggen aan de trainer, die daartoe meestal zijn adres had gegeven. Je krijgt ook snel antwoord als je een mailtje stuurt, zeggen twee van hen. In een enkel geval waarin dat tevoren expliciet was afgesproken, was er een terugkomdag verbonden aan de training. De geïnterviewde opdrachtgevers zijn al met al tevreden tot zeer tevreden over het natraject. Allen geven aan dat het doel dat zij met de besproken trajecten hoopten te halen ook daadwerkelijk bereikt is. Organisatie en Administratie Uit de gevoerde gesprekken blijkt dat Langhenkel organisatorisch en administratief gezien hoogst zelden een steek laat vallen; de referenten zijn dan ook allen tevreden tot zeer tevreden over dit onderdeel van de samenwerking. De medewerkers van Langhenkel waren steeds goed te bereiken per telefoon en , kwamen de gemaakte afspraken, inclusief de financiële, secuur na en stelden zich flexibel en klantgericht op. Enkele uitspraken: Als ik met een vraag kom dan ontvang ik dezelfde week nog een offerte. Speciale wensen worden meteen gehonoreerd, Mijn secretaresse regelt alles met het secretariaat van Langhenkel en dat gaat uitstekend; het gebeurt vaker dat zij achter ons moeten aanbellen dan andersom en Er wordt altijd meegedacht: we hadden voor februari een training afgesproken naar aanleiding van de nieuwe wetgeving, maar de invoer daarvan werd uitgesteld, en toen heeft Langhenkel ons keurig benaderd met de vraag of we het traject nu niet liever op een later tijdstip zouden willen laten plaatshebben. Eén referent merkt nog wel op: Wat ik een gedoe vind, is dat Langhenkel de deelnemerslijsten graag ruim van tevoren wil hebben, terwijl er hier tot op het laatste moment veranderingen in de groepssamenstelling optreden. Ik zou liever zien dat ze daar wat makkelijker in zouden zijn en ook een vereenvoudigd format voor de lijsten zouden hanteren. Voor zover dat aan de orde is geweest, geven de respondenten aan dat Langhenkel open stond voor feedback van hen als klant en die ook goed oppakte. Met regelmaat vraagt mijn contactpersoon of ik nog wensen of punten van kritiek heb, zegt één van hen hier nog. Relatiebeheer Ook de manier waarop Langhenkel de relatie met hen onderhoudt, stemt de gesproken opdrachtgevers tevreden. Zestig procent is hierover zelfs erg goed te spreken. Veruit de meeste van hen geven aan per post en op de hoogte gehouden te worden van het opleidingsaanbod. Daarnaast ontvangt men op gezette tijden per een nieuwsbrief, die ook nuttige en actuele branche-informatie bevat. Ruim de helft van de opdrachtgevers meldt dat zij bovendien één tot vier keer per jaar een accountgesprek hebben met hun vaste contactpersoon. In sommige gevallen per telefoon en in sommige gevallen komt de medewerker van Langhenkel daarvoor op bezoek. Drie opdrachtgevers melden dat zij af en toe worden uitgenodigd voor een gratis klantendag. Het is een dag met een heel goed programma waarin je op de hoogte wordt gebracht van alle relevante actualiteiten. Langhenkel heeft korte lijnen met het ministerie, dus dat is heel waardevol. Er wordt dan ook altijd een lunch en een borrel aangeboden, vertelt één van hen. Alle respondenten vinden dat Langhenkel binnen haar gevoerde relatiebeheer een goede toon en frequentie weet te treffen. De meeste van hen geven aan een vaste contactpersoon te hebben met wie zij een prettig contact hebben, maar een enkeling communiceert daarnaast ook direct met de vaste trainer. Prijs-kwaliteitverhouding Eén referent oordeelt niet over de prijs-prestatieverhouding van het besproken traject omdat de financiële afspraken met Langhenkel gemaakt zijn door een andere medewerker binnen zijn organisatie. Een tweede is tevreden noch ontevreden op dit punt omdat hij trainingen sowieso overal te duur vindt. Hij geeft wel aan dat Langhenkel niet duurder is dan de concurrentie. De overige opdrachtgevers zijn tevreden tot zeer tevreden. Wij vragen vaak drie offertes aan bij verschillende aanbieders. Langhenkel komt daar vaak als goedkoopste uit, meldt één van hen.

9 7 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal De overgrote meerderheid van de geïnterviewde opdrachtgevers is over het geheel genomen zeer tevreden over de maatwerktrajecten die zij recentelijk van Langhenkel hebben betrokken. De resterende referent is hierover gewoon tevreden. Men noemt als grootste kwaliteiten van Langhenkel: de praktijkgerichte aanpak, het kennisniveau, de vakbekwaamheid en de praktijkervaring van de opleiders, de mate waarin en de flexibiliteit waarmee ingespeeld wordt op de wensen van de klant om tot een maatwerktraject te komen, het duidelijke lesmateriaal, de goede organisatie en afwerking van de trajecten en de constante kwaliteit van de opleiders. Ik vind het knap dat ze al zo snel zoveel kennis hebben van nieuwe wetten, waarmee nog geen praktijkervaring is opgedaan, Ik waardeer vooral de professionaliteit, de transparantie en openheid van zaken en dat de opleiders van Langhenkel vaak direct inzetbaar zijn en De kwaliteit van de trainingen is geweldig, evenals de voorbereiding, de afstemming, de evaluatie alles eigenlijk, voegen drie van hen hier nog aan toe. Alle respondenten zouden Langhenkel aan collega s aanbevelen voor maatwerktrajecten.

10 8 Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 70% 30% Opleidingsprogramma 70% 20% Uitvoering 60% 40% Opleiders 20% 80% Trainingsmateriaal 80% 20% Accommodatie 50% 30% Natraject 10% 80% 10% Organisatie en Administratie 50% 50% Relatiebeheer 50% 50% Prijs-kwaliteitverhouding 20% 30% 40% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 60% 40% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op het opleidingsprogramma Twee referenten hebben geen zicht op de accommodatie Eén referent heeft geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De referenten voor dit onderzoek naar de door Langhenkel verzorgde trajecten met open inschrijving hebben voor vijftig procent recentelijk deelgenomen aan zo n traject. De rest was opdrachtgever voor een traject ten behoeve van een of meer medewerkers. Veruit de meeste respondenten geven aan dat de samenwerkingsrelatie al geruime tijd bestaat. Verschillende van hen melden dat Langhenkel wat betreft bepaalde opleidingen een voorkeursinstituut is binnen hun organisatie. Enkele deelnemers vertellen dat ze onlangs voor het eerst bij Langhenkel een traject hebben gevolgd. Zij kwamen met deze aanbieder in aanraking via hun leidinggevende of een collega en/of door naar een bepaalde opleiding te zoeken via het internet. Als reden om voor Langhenkel te kiezen noemen de respondenten de goede ervaringen in het verleden, de praktische en professionele aanpak, het brede aanbod en de mate waarin deze opleider actuele informatie kan bieden. Voor zover zij daar zicht op hebben, melden de referenten dat er binnen hun organisatie als geheel, of binnen hun afdeling, op jaarbasis één tot dertig collega s een training volgen bij Langhenkel. De inschrijving voor de besproken trajecten geschiedde doorgaans via een inschrijfformulier op de website van Langhenkel. De respondenten zijn tevreden over de gang van zaken; zij kregen meteen een inschrijfbevestiging en voldoende snel de benodigde praktische informatie.

11 9 Eén opdrachtgever vertelt dat hij Langhenkel gewoon belt als hij iemand wil inschrijven. Waar de respondenten wel met regelmaat tegenaan liepen, was dat het geplande traject niet doorging vanwege een tekort aan deelnemers. Ze zijn daar overigens wel soepel in; soms zitten we maar met vier personen in een groepje en Langhenkel zit er wel bovenop en dat is heel fijn. Als er te weinig deelnemers zijn dan wordt er meteen contact met je opgenomen en wordt er geprobeerd om voor iedereen een alternatieve datum te vinden, vertellen twee referenten hier. Een derde tekent aan: Normaal gesproken gaat het allemaal heel soepel, maar bij de laatste training liep het nogal stroef; het was lang niet duidelijk of de cursus door zou gaan en zo ja, op welke datum. Opleidingsprogramma Ook de wijze waarop zij zijn geïnformeerd over het opleidingsaanbod stemt de respondenten tevreden. Langhenkel verspreidt voor dit doel jaarlijks een forse brochure per post en vier à vijf keer per jaar per mail een nieuwsbrief met de meest actuele informatie, zo blijkt uit de gevoerde gesprekken. Alle beschikbare informatie is bovendien op de website van de aanbieder te vinden. Zowel de website als de brochure en de mails zijn informatief en goed verzorgd, zo vindt men. Ook als men een specifiek traject op het oog had en meer wilde weten over de inhoud, had men meestal voldoende aan de beschikbare informatie. Mocht ik nog vragen hebben dan bel ik gewoon even met Langhenkel. Ik krijg dan altijd dezelfde persoon aan de lijn en die helpt me heel goed verder, voegt een referent er nog aan toe. Ook de met de trajecten gepaard gaande kosten zijn helder en compleet vermeld in de genoemde bronnen, aldus de referenten. Uitvoering De respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering van de diverse trainingen. Hun verwachtingen zijn waargemaakt. Het was een heel leuke en leerzame training en De dagen zijn omgevlogen, zeggen twee van hen bijvoorbeeld. De inhoud van de training sloot goed aan bij wat de deelnemers in hun dagelijkse werkpraktijk tegenkomen, zo vindt men. Een deelnemer zegt hier: Dat is de reden dat wij graag bij Langhenkel trainingen volgen; de stof is praktijkgericht en heel actueel - vaak zijn ze zelfs al op de hoogte van de regeringsplannen. De balans tussen theorie en praktijk tijdens de trajecten is door de referenten als grote kracht van Langhenkel ervaren. Zo zijn er veel praktijkvoorbeelden gegeven en was er ruimte voor het bespreken van door de deelnemers ingebrachte casuïstiek. Eén deelnemer vertelt dat er ook gebruik is gemaakt van rollenspellen. Verschillende referenten geven hier aan dat ze het erg waardeerden dat de groepen vrij klein waren en dat er veel ruimte was voor interactie, wat zij op zich al als erg leerzaam hebben ervaren. Eén referent zegt hier echter: Ik hou van veel oefenen en veel praktijkvoorbeelden. Wat mij betreft kan dat eigenlijk nooit voldoende zijn, dus het had nog meer gemogen, al zou de training daardoor langer geworden zijn. De gesproken deelnemers vertellen dat de trainer gaandeweg goed inspeelde op signalen vanuit de groep. Opleiders De opleiders scoren uitstekend onder de referenten; tachtig procent is zeer tevreden over het kennisniveau en het vermogen om die kennis over te brengen, mede gebaseerd op hun ruime praktijkervaring. De overige referenten zijn tevreden hierover. Mijn medewerkers komen altijd enthousiast terug en ze zijn onder de indruk van de kwaliteiten van de trainers en Wat ik terugkrijg, is dat de trainers weten waarover ze het hebben en zelf ook veel ervaring hebben in de dagelijkse werkpraktijk, zeggen twee opdrachtgevers. Ter aanvulling nog enkele uitspraken van deelnemers: De trainer is aardig en hij brengt de stof leuk, met hier en daar een grapje, Hij speelde niet alleen goed in op de groep als geheel, maar ook op de individuele deelnemers en Hij kon de dingen uitstekend uitleggen en wist ons goed bij de les te houden, onder meer door van alles te tekenen op een flip-over. Daar viel je echt niet bij in slaap. Hij had er duidelijk zelf lol in. Voor zover ze daar zicht op hebben, beamen de referenten dat de opleiders ruim voldoende de tijd namen om vragen en andere input van deelnemers te behandelen.

12 10 Trainingsmateriaal Het trainingsmateriaal dat de deelnemers van Langhenkel kregen, was eveneens naar ieders tevredenheid. Men spreekt van een syllabus met afdrukken van de presentatie, casuïstiek en achtergrondinformatie, waaronder wetteksten. Alles overzichtelijk geordend met behulp van tabbladen. De syllabus werd vaak aangevuld met een of meer boeken die ook in de dagelijkse praktijk nog handig van pas komen. De informatie was in het algemeen uitstekend verzorgd, actueel en goed van toepassing. Een deelnemer tekent nog wel aan: Ik zou graag wat meer achtergrondinformatie bij de sheets zien, zodat je die wat makkelijker kunt plaatsen als je je wilt voorbereiden op de bijeenkomsten, of als je over een jaar nog eens terug wilt kijken. En bij cursussen die over nét ingevoerde wetgeving gaan, geeft Langhenkel de wettekst zelf, waarschijnlijk omdat dat de snelste manier is om een actuele cursus te kunnen aanbieden. In de training wordt die wetstekst dan toegelicht, maar voor niet-juristen is die tekst niet erg toegankelijk. Een speciaal voor de training bewerkte tekst zou beter beklijven en geschikter zijn als naslagwerk. Accommodatie Twee opdrachtgevers hebben geen zicht op de accommodatie; ze zijn er zelf niet geweest en hebben er evenmin iets over gehoord van de deelnemers. De overige referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over dit onderdeel. Een opdrachtgever zegt hier: Ik hoor de deelnemers altijd over de lunch; daar zijn ze allemaal zo enthousiast over. De anderen roemen ook de lunch, veelal op basis van eigen bevinding. De overige voorzieningen waren eveneens naar wens. De accommodaties waren goed te bereiken per openbaar vervoer en per auto, er was voldoende parkeergelegenheid beschikbaar en op de ambiance, de verzorging en de technische voorzieningen viel evenmin iets aan te merken. Natraject De gesproken opdrachtgevers melden dat de deelnemers aan de onlangs afgenomen training met open inschrijving een bewijs van deelname hebben ontvangen. De meeste geïnterviewde cursisten hebben eveneens een certificaat van deelname ontvangen; een enkeling weet zich dat niet meer met zekerheid te herinneren. Een van de deelnemers heeft een toets afgelegd, hij zegt daarover: Het was een informele toets, door de trainer in elkaar gezet en vooral bedoeld om voor jezelf een beeld te krijgen van waar je stond. Er zat af en toe een vraag tussen die je op twee manieren kon interpreteren. Verder hebben de deelnemers na afloop voor Langhenkel een evaluatieformulier ingevuld, voor zover de referenten zich dat kunnen herinneren. Eén deelnemer zou dat formulier liever per hebben ontvangen om het op een later tijdstip te kunnen invullen als hij gelegenheid heeft om rustig na te denken over wat te antwoorden, zo meldt hij. De opdrachtgevers hebben van Langhenkel geen terugkoppeling gekregen naar aanleiding van het evaluatieformulier van hun medewerker. De meeste van hen geven aan dat ook niet te hebben verwacht; veel van hen evalueren zelf met hun medewerkers. Als een medewerker zich niet naar behoren heeft gedragen dan zou ik dat overigens wel willen weten, vult één van hen aan. Eén van de opdrachtgevers heeft een terugkoppeling wel gemist; hij is daarom tevreden noch ontevreden over het natraject. De overige referenten zijn tevreden over dit onderdeel. De meesten melden dat de deelnemers ook na afloop van de training nog per mail vragen mochten voorleggen aan de trainer. Je krijgt altijd snel antwoord en het kost niets, vertelt een deelnemer. Bovendien mogen zij tot een paar maanden na de training nog gratis gebruik maken van de kennisbank van Langhenkel. De besproken trajecten hebben in alle gevallen opgeleverd wat de respondenten ervan hadden gehoopt, zo melden zij.

13 11 Organisatie en Administratie Wat betreft de organisatie en administratie rondom de besproken trajecten zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Alles verloopt volgens het boekje; de trajecten zijn echt goed voorbereid, zegt één van hen. Het contact met Langhenkel verliep soepel; mails en telefoontjes werden snel beantwoord. De gemaakte afspraken zijn verder goed nagekomen en de factuur was in orde, voor zover de referenten die zelf onder ogen hebben gehad. Twee deelnemers zijn erg goed te spreken over een op maat gemaakte oplossing die Langhenkel hen heeft aangeboden naar aanleiding van de specifieke situatie waarin zij zich bevonden. Beiden hebben privéles gekregen van een trainer: één van hen omdat de gewenste training verschillende keren was afgeblazen vanwege het geringe aantal deelnemers en de ander omdat hij wegens ziekte een deel van de trainingsdagen had moeten missen. Een opdrachtgever vult aan: Je wordt als klant heel serieus behandeld; als een training niet door kan gaan krijg je ter compensatie bijvoorbeeld de boeken gratis, zodat de betreffende medewerker zich toch in de materie kan verdiepen. Relatiebeheer Zoals aan het begin van dit rapport al vermeld is, ontvangen de meeste referenten een nieuwsbrief per mail. Enkele deelnemers ontvangen die niet, maar missen hem ook niet. Eén van hen meldt dat hij zich daarvoor kon aanmelden; volgens hem betreft het een vakinhoudelijke nieuwsbrief die dus meer biedt dan alleen de actualiteiten rondom het opleidingsaanbod van Langhenkel. De opdrachtgevers ontvangen jaarlijks bovendien nog de opleidingsbrochure. Een van hen zou deze liever uitsluitend in digitale vorm ontvangen. Zij hebben een vaste contactpersoon bij Langhenkel, die af en toe contact opneemt en met wie ze een goede verstandhouding hebben. Enkele uitspraken: Ik kan goed sparren met de trainer. Met de opleidingsmanager heb ik ook een prima contact, maar die spreek ik toch minder vaak, Ik word wel eens uitgenodigd voor een klantendag en De relatiemanager komt één keer per kwartaal even langs, dan eten we een broodje en bespreken we onze actuele opleidingsbehoefte. De respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over dit onderdeel van de samenwerking met Langhenkel. Prijs-kwaliteitverhouding Eén van de deelnemers heeft geen zicht op dit onderdeel omdat de hele financiële afwikkeling van het traject door zijn leidinggevende is afgehandeld. Eén opdrachtgever en één deelnemer zijn tevreden noch ontevreden over de prijs-kwaliteitverhouding omdat zij opleidingen voor het bedrijfsleven in het algemeen te duur vinden. Langhenkel is dan ook nog niet de goedkoopste in de markt, voegt één van hen er aan toe. De overige respondenten zijn overwegen zeer tevreden op dit punt. De concurrent bood een opleiding die minder van kwaliteit was, doch niet goedkoper, meldt een ander. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Al met al zijn de respondenten zonder uitzondering tevreden over de opleidingen van - en samenwerking met Langhenkel. Veertig procent is hierover zelfs zeer tevreden. Gevraagd naar wat zij als grootste kracht van deze aanbieder zien, antwoorden zij meermaals iets in de trant van: Het zijn vakmensen die weten wat de deelnemers nodig hebben in hun dagelijkse werkpraktijk of De opleiders steken in vanuit de praktijk. Verder zegt men onder meer: De heldere en professionele communicatie, Ze zitten altijd bovenop de actualiteit en bieden een heel goede cursusinhoud en Langhenkel is prijstechnisch goed en altijd goed te bereiken. Allen melden Langhenkel als aanbieder van trainingen met open inschrijving aan anderen aan te bevelen.

14 12 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met De Langhenkel Groep op Algemeen De Langhenkel Groep investeert intensief in kennis en vaardigheden. Al ruim twintig jaar verzorgt zij opleidingen, cursussen en trainingen op het gebied van Werk, Inkomen, Zorg, Welzijn, Ruimte, Milieu, Communicatie en het Bestuursrecht. Niet alleen externe cursisten kunnen gebruikmaken van het aanbod maar ook collega s krijgen alle mogelijkheden voor continue (bij)scholing. Naast het opleiden van medewerkers beschikt De Langhenkel Groep ook over een belangrijke detacheringstak. Door de intensieve samenwerking tussen beide takken is er een permanente informatie-uitwisseling voorhanden en blijft men ten volle geïnformeerd over marktontwikkelingen en actualiteiten. Het voorliggende Cedeo onderzoek is vooral gericht op Langhenkel Opleiding, Training & Advies. Kwaliteit De inhoud van de opleidingsproducten van dit bedrijfsonderdeel wordt bepaald en gemaakt door de staf van de organisatie. Deze bestaat uit gespecialiseerde medewerkers die gesignaleerde ontwikkelingen om weten te zetten in opleidingsproducten die aansluiten op de vraag vanuit de markt. Tevens zorgen zij voor een belangrijk deel voor de kwaliteitsbewaking. Kwaliteit staat hoog in het vaandel. Dat geldt niet alleen voor docenten en trainers maar ook ten aanzien van het relatiebeheer en de totale logistieke afhandeling. Binnen het instituut is een vaste kern opleiders beschikbaar die mede verantwoordelijk is voor de inhoudelijke samenstelling van de opleidingen, trainingen en cursussen. In eigen huis wordt eveneens al het trainingsmateriaal gereproduceerd. Daarnaast maakt men gebruik van een kern van gerenommeerde vakdocenten met een eigen expertise en senior medewerkers die via de detacheringstak interim opdrachten uitvoeren. Voordat men namens De Langhenkel Groep trainingen mag verzorgen, dient men te beschikken over aantoonbare werkervaring en gedegen vakkennis. Via ondermeer intervisie bijeenkomsten, train-de-trainer cursussen en de interne mogelijkheden voor bijscholing (zoals de actualiteiten sessies) evenals evaluatieformulieren van cursisten en evaluatiegesprekken met opdrachtgevers, monitort het instituut continu de kwaliteit. Continuïteit De Langhenkel Groep verzorgt maatwerktrainingen en - opleidingen die vooral in-company gegeven worden. Daarnaast voorziet men eveneens in kortere cursussen, onder andere gericht op de actualiteit in veranderende wetgeving. Bij trainingen leert men voornamelijk vaardigheden; opleidingen en cursussen hebben kennisoverdracht als insteek. Het instituut heeft vooral een zeer goede naamsbekendheid opgebouwd binnen lokale overheden. Met name in deze sector verandert de komende tijd veel. Dat heeft ook grote gevolgen voor aanverwante bedrijven en organisaties. Ook zij weten steeds vaker de weg naar De Langhenkel Groep te vinden. Mede dankzij een nauwe samenwerking tussen Detachering enerzijds en Opleiding, Training en Advies anderzijds weet het instituut zich, ook in roerige tijden, goed staande te houden en, waar nodig, de interne organisatie aan te passen aan de bewegingen binnen de relevante marktsegmenten en sectoren. Met vestigingen in Zwolle en Rosmalen, is zij in staat om landelijke dekking te geven en verwelkomt zij op jaarbasis ruim cursisten. Op basis van de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt en de bevindingen uit het klanttevredenheidsonderzoek, acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode dan ook voldoende geborgd.

15 13 Bedrijfsgerichtheid Langhenkel Opleiding, Training & Advies beschikt over een breed en gevarieerd aanbod aan praktijkgerichte opleidingen, cursussen en trainingen. Zij is in staat om snel op actuele ontwikkelingen in te spelen en het opleidingsaanbod innovatief en up-to-date te houden. Het instituut houdt vast aan haar eigen bedrijfsfilosofie waarbij de levering van kwalitatief hoogwaardige producten en diensten voorop staat evenals het leveren van een optimale service aan de afnemers. Klanten roemen De Langhenkel Groep niet alleen om haar praktijkgerichte aanpak en de aanwezige expertise maar ook om de flexibiliteit, de interactie en de goede organisatie. Het instituut denkt nadrukkelijk mee in passende oplossingen per klant. Dat kan leiden tot keuzes die niet alleen maar bedrijfseconomisch zijn ingegeven maar vooral gericht zijn op een grote mate aan klanttevredenheid. Mede daardoor kan De Langhenkel Groep bogen op een vaste en loyale klantenkring en draagt haar goede reputatie en naamsbekendheid nadrukkelijk bij aan het aantrekken van nieuwe sectoren evenals bedrijven/organisaties die daarbinnen opereren.

16 14 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: