Evaluatie Programma Dienstverlening

Transcriptie

1 Evaluatie Programma Dienstverlening

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding Voortgang projecten programma Dienstverlening Project verbetering dienstverlening aan de balie Project verbetering telefonische bereikbaarheid Project verbetering post- en mailafhandeling Project verbetering digitale dienstverlening Inrichten dienstverleningsmonitor Kosten programma Dienstverlening Prestatie-indicatoren Bijlage 1: Te behalen resultaten verwoord in programmaplan Januari t/m juni

3 Inleiding In deze evaluatie kunt u de resultaten lezen over de periode januari tot en met juni In de tekst zal de voortgang over de afgelopen periode worden beschreven en de activiteiten die nog moeten worden uitgevoerd om alle resultaten uit het programmaplan te behalen. Nu het laatste jaar van de uitvoering van het programma Dienstverlening is aangebroken is in de bijlage een overzicht gemaakt van alle op te leveren resultaten eind 2010 met daarachter de status op dit moment. Doel programma Dienstverlening Een tevreden burger die uitstekend wordt geholpen. Snel, deskundig en vriendelijk. Dit is het doel waaraan de gemeente Breda werkt door een merkbaar betere, en beter meetbare, dienstverlening. Dit doet ze vanuit het programma Dienstverlening: gewoon doen. De burger verwacht een betrouwbare, toegankelijke en eenvoudige gemeente die aansluit bij zijn logica. Daarbij staat een vraaggerichte aanpak centraal: hoe optimaliseert de gemeente de manieren waarop de burger met haar in contact kan treden. Het jaar 2009 heeft conform de gestelde doelstellingen met name in het teken gestaan van het verder optimaliseren van de verschillende kanalen (internet, telefonie, post en balie). In deze voortgangsrapportage zijn tevens de activiteiten genoemd die nog moeten worden uitgevoerd om het programmaplan volledig af te ronden. Focus Het huidige programma is voor een groot deel afgerond. Daarmee is de basis op orde. Om de dienstverlening op een nog hoger plan te krijgen, is het belangrijk om over de kanalen heen te kijken en aan gerichte integrale kanaalsturing te gaan doen. Daarnaast is het van belang dat het monitoren en bewaken van de procesvoortgang een prominente rol krijgt binnen de organisatie, om de kwaliteit van dienstverlening te verhogen. Dit leidt tot een doorontwikkeling van het programma Dienstverlening. Basis voor deze ontwikkeling is het concept Gemeente heeft Antwoord 1. Het college kan in 2010 voorstellen verwachten voor de periode met betrekking tot o.a. kanaalintegratie, het inrichten van een Klantcontactcentrum, vereenvoudigen en verminderen van regelgeving. Naast het uitvoeren van activiteiten zal de focus ook gericht zijn op de hierbij behorende cultuurverandering. 1 Het klantcontactcentrum (KCC) van gemeenten is in 2015 een herkenbare ingang waar burgers, bedrijven en instellingen terechtkunnen met al hun vragen aan de overheid. Antwoord is de beweging naar een transparante overheid die de burger centraal stelt. Januari t/m juni

4 1 Voortgang projecten programma Dienstverlening Dit hoofdstuk geeft inzicht in de voortgang van onderstaande projecten, gestart onder coördinatie van het programma Dienstverlening: 1. Verbetering van de dienstverlening aan de balie 2. Verbetering van de telefonische bereikbaarheid 3. Verbetering van de post- en afhandeling 4. Verbetering van de digitale dienstverlening 5. Inrichting van de dienstverleningmonitor In dit hoofdstuk vindt u per project een beschrijving van het doel van het project, de belangrijkste ontwikkelingen (voortgang) en een vooruitblik voor het komende half jaar. 1.1 Project verbetering dienstverlening aan de balie Doel Met dit project moet de dienstverlening aan de burgers in de publiekshal worden verbeterd, zodat deze voldoet aan de vastgestelde servicenormen snel, deskundig en vriendelijk, met als hoofddoel het verminderen van de wachttijden. De burger die naar de publiekshal komt, kan tijdens de inlooptijden komen of een afspraak maken voor een ander moment binnen kantoortijden (werken op afspraak). De burgers verdwalen niet meer in de publiekshal, krijgen voldoende tijd, aandacht en er wordt met hen meegedacht. Er is voldoende privacy en de sfeer in de publiekshal straalt rust uit. De medewerkers kunnen werk van elkaar overnemen (multi-inzetbaar en integratie balies). Voortgang Integratie van balies De balies Belastingen, Parkeerbedrijf, Omgevingsgebruik, Bouwen en Wonen en Burgerzaken zijn sinds eind december 2009 volledig geïntegreerd. De minimaal benodigde medewerkers zijn opgeleid en multi-inzetbaar. De integratie heeft ervoor gezorgd, dat de kennis van de medewerkers en het verloop van de processen is vastgelegd. Daardoor is het inwerken eenvoudiger en is er meer uniformiteit in de beantwoording van de vragen van burgers. Digitaal afspraken maken De klanten kunnen voor diverse producten en diensten van Burgerzaken op afspraak langskomen van uur. Ondanks de gehouden promotiecampagne in 2009 maakt slechts 5% van de burgers gebruik van de mogelijkheid om op afspraak langs te komen. Hier is geen verklaring voor gevonden. Voor de overige balies is in kaart gebracht, welke producten en diensten in aanmerking komen om op afspraak af te handelen en wat de consequenties van werken op afspraak voor de organisatie zijn. De invoering van werken op afspraak voor deze balies zal naar verwachting in 2010 starten. Januari t/m juni

5 Decentrale dienstverlening Bibliotheken en wijkinformatiepunten zijn ingezet om de decentrale dienstverlening verder vorm te geven. Er is in korte tijd een inventarisatie afgerond welke inzicht geeft in de vragen van de burgers en de benodigde kennis bij de medewerkers op de decentrale locaties. Deze medewerkers zullen aangesloten worden op het kennismanagement systeem ter ondersteuning van het beantwoorden van vragen. Vooruitblik & aandachtspunten Voor het kanaal balie staat nog een aantal uitdagingen open voor Integratie balies Om de flexibiliteit van de balies te kunnen garanderen, is het gewenst om per profiel (balie) voldoende medewerkers op te leiden. Hiervoor is een inwerkplan gemaakt dat in 2010 verder uitgevoerd wordt. In 2010 moet worden bepaald of en op welke manier de balie Loket Wegwijs ook geïntegreerd gaat worden met de andere balies. Digitaal afspraken maken In 2010 wordt de drempel voor het digitaal maken van een afspraak verlaagd. In het eerste kwartaal van 2010 is het mogelijk om via de website een afspraak te maken zonder dat de burger een DigiD moet gebruiken. Verder zal op de website en in de contacten per brief of telefoon duidelijker worden vermeld, dat een afspraak de garantie biedt dat de burger snel wordt geholpen. 1.2 Project verbetering telefonische bereikbaarheid Doel Met dit project moet de telefonische bereikbaarheid worden verbeterd, door een full service callcenter en één telefoonnummer voor de gemeente Breda (14 076) te ontwikkelen voor de burger van diverse telefoonnummers met verschillende openingstijden naar één telefoonnummer met één openingstijd. Voortgang Implementatie De uitrol van is samen met de gemeente Etten-Leur en Zundert voorbereid en is 1 oktober 2009 technisch live gegaan. De officiële opening zal op 18 januari 2010 plaatsvinden. Folders, brochures, brieven en de website worden momenteel aangepast met het nieuwe telefoonnummer en openingstijden. Gemeentebrede implementatie Alle informatievragen kunnen gesteld worden via één telefoonnummer Via een beperkt keuzemenu komt de burger bij de juiste ambtenaar uit. Daarmee is Breda vrij uniek, omdat in veel gemeenten slechts een deel van de publieksnummers via het centrale telefoonnummer te bereiken is. Inrichting en besturing Servicepunt Operationele besturing vindt plaats op weekbasis. Dit maakt het mogelijk om de workload beter te forecasten, waardoor het aantal medewerkers aan de telefoon exacter aansluit bij de hoeveelheid telefoongesprekken dat binnenkomt. Contracten van nieuwe medewerkers zijn flexibeler gemaakt, waardoor het mogelijk is medewerkers alleen tijdens piektijden in te zetten. Stijgende lijn is te zien in het direct aan de telefoon afhandelen van informatievragen. Dit is afgelopen jaar gestegen van 65% naar circa 70%. Alle openings- en sluitingstijden van de publieksnummers zijn per 2010 gelijk. Op weekdagen uur, donderdag van uur. Januari t/m juni

6 Vooruitblik & aandachtspunten Voor het kanaal telefonie staan nog de volgende uitdagingen open voor Kwaliteit Servicepunt De aanschaf, inrichting en gebruik van een Kennismanagement systeem zal het mogelijk maken om voor alle kanalen (telefoon, website, balies, en post) overal dezelfde actuele informatie te verschaffen, medewerkers sneller op te leiden tot allrounder en het keuzemenu achter te laten vervallen. De burger komt dan na het bellen van meteen bij een medewerker terecht die zijn informatievraag beantwoordt. Daarnaast zal het Servicepunt samen met de backoffice steeds de scripts moeten optimaliseren en processen vereenvoudigen, zodat 80% van de vragen direct aan de telefoon afgehandeld kunnen worden. Bereikbaarheid buiten kantoortijden Er moet onderzocht worden of het nog wenselijk en betaalbaar is, om 24 uur per dag telefonisch bereikbaar te zijn voor de klanten. 1.3 Project verbetering post- en mailafhandeling Doel Met dit project willen we meer grip krijgen op de post- en mailafhandeling, zodat deze juist en tijdig worden afgehandeld. Dit betekent concreet: Per omgaande wordt een ontvangstbevestiging verstuurd. Afhandeling vindt plaats binnen de wettelijke of een redelijke termijn. De burger weet welke ambtenaar zijn vraag behandelt. Men krijgt een antwoord in begrijpelijke taal. Voortgang Aanpak In september 2009 is een nieuwe projectleider, vanuit de interne organisatie, gestart om het project ter verbetering van de post en afhandeling een nieuwe impuls te geven. Inmiddels is er een concreet plan van aanpak geaccordeerd om bovenstaande doelen te bereiken. Screening brieven Binnen de directie Publiekszaken is een groot aantal brieven gescreend op leesbaarheid en worden de standaardbrieven waar nodig herschreven. Postafhandeling In december 2009 is een landelijk onderzoek gedaan naar de afhandeling van de post bij 60 gemeenten, waaronder de 27 grootste gemeenten. Breda heeft in 82% van de gevallen de post binnen de door hen gestelde termijn van 6 weken beantwoord (Breda hanteert een termijn van 8 weken). Daarmee scoorde Breda net iets hoger dan gemiddeld. Vooruitblik & aandachtspunten Voor het kanaal post staan nog de volgende uitdagingen open voor Ontvangstbevestiging Sturen van een ontvangstbevestiging met daarin naam contactpersoon en de verwachte doorlooptijd gebeurd nog niet altijd en eenduidig. In 2010 zal hier nadrukkelijk aandacht aan worden besteed. Regievoering Over de organisatie heen zullen een aantal regievoerders worden aangewezen die bewaken en monitoren dat de afhandeling van de post goed en binnen de gestelde termijnen plaatsvindt. De regievoerders zullen een belangrijke rol vervullen bij meervoudige en/of complexe vragen. Januari t/m juni

7 Kwaliteit van brieven Verhogen van de leesbaarheid van brieven en s door screening en opleiding. Implementeren van permanent en dynamisch verbetertraject. Opleiden van auditors om proces te beoordelen. Gebruik maken van standaard vragen en antwoorden uit het kennismanagement systeem. 1.4 Project verbetering digitale dienstverlening Doel Het project om de digitale dienstverlening te verbeteren, is uitgesplitst in twee deelprojecten. Het ene project richt zich op het uitrollen van de digitale dienstverlening, het andere op vernieuwing van de gemeentelijke website. A Uitrol digitale dienstverlening Doel Doel van dit deelproject is het ontwikkelen van een elektronisch loket (E-loket). Via deze digitale balie kunnen burgers zich grotendeels zelfstandig oriënteren op producten en diensten. Ook kunnen zij via het E-loket digitale aanvragen doen en de afhandeling van hun aanvragen volgen (selfservice). Op deze manier wordt de gemeentelijke dienstverlening tijd- en plaatsonafhankelijk. Voortgang Digitale formulieren Op dit moment worden in totaal 58 producten digitaal aangeboden. Ten opzichte van de vorige rapportage zijn onder andere de volgende producten beschikbaar gekomen: Informatie over buurten (Breda.buurtmonitor.nl); Kopie aanslag gemeentelijke belastingen; Inzage en inspraak bestemmingsplannen; Bezwaarschrift algemeen. De volgende producten zijn reeds getest en zullen begin 2010 live gaan: Aanvragen afvalkalender 2010; Aanvragen parkeervergunningen bedrijven; Aanvragen garageabonnement parkeren; Aanvragen bodeminformatie; Aanvragen informatie WKPB; Digitale topografie; Aanvraag Wmo Huishoudelijke verzorging; Bezwaarschrift Wmo; Aanschaf groenstroken; Aanvragen vervangende stempas gemeenteraadsverkiezingen (na versturen stempassen); Evenementenvergunning en melding buurtfeest. Daarnaast is een groot aantal producten momenteel in ontwikkeling om voor 1 april 2010 beschikbaar te komen, onder andere meerdere producten voor Burgerzaken, Sociale Zaken en subsidies. Onderdeel van de huidige grootschalige aanpak is het ombouwen van de huidige pdf-formulieren naar het in 2009 vernieuwde E-loket. Voordeel voor de burger is daarbij, dat de aanvragen opgeslagen worden en weergegeven worden in Mijn loket, mits men inlogt met DigiD. Er zijn 34 producten beschikbaar op Naast die producten zijn er ook 11 producten beschikbaar via andere gemeentelijke sites. Bij de bibliotheek, BRIM, Nieuwe Veste en archief bijvoorbeeld kan de burger gebruik maken van digitale producten. Tenslotte zijn er 13 producten beschikbaar op sites van derden, bijvoorbeeld ministeries, GGD, belastingdienst en werk.nl. Januari t/m juni

8 Overheid.nl Monitor Onder de naam Overheid.nl Monitor worden de ontwikkelingen op het gebied van de elektronische overheid in kaart gebracht. Aan de hand van vragenlijsten worden de scores van onder andere alle gemeenten bijgehouden. Maandelijks verschijnen nieuwe ranglijsten. De gemeente Breda staat op dit moment op de 65 e plaats (t.o.v. 84 in april 09). De oplevering van nieuwe digitale producten en de aanpassing van de website conform de voor de overheid geldende webrichtlijnen bepalen de stijging op de ranglijst. Naast de overheidsmonitor heeft ook Ernst & Young op eigen initiatief een benchmark digitale dienstverlening verricht. Zij hebben met name naar de interactiviteit gekeken: Hoe kan de burger de dienstverlening afnemen? In september 2009 zijn de resultaten bekend gemaakt. Breda scoorde daarin de 9e plaats en is gemiddeld hoger geëindigd dan de andere gemeenten. Communicatie met burger Het gebruikmaken van de digitale dienstverlening gaat steeds beter, de burger vindt steeds vaker zijn weg op de site. In oktober heeft de gemeente de e digitale aanvraag ontvangen. Het aantal volledig uitgevoerde digitale transacties is in het vierde kwartaal % hoger dan in het vierde kwartaal Het lagere aantal in december 2009 is te verklaren door de seizoensinvloed van de decembermaand. Dit resulteert in met name minder afspraken met burgerzaken en minder meldingen grofvuil en openbare ruimte. Een totaaloverzicht: Figuur 1: aantal aangevraagde digitale producten per maand Vooruitblik & aandachtspunten Digitale formulieren Per 1 april 2010 zullen er in totaal 85 producten en/of diensten digitaal beschikbaar zijn. Daaraan gekoppeld worden er communicatie activiteiten gestart om het gebruik verder toe te laten nemen. Eén loket voor de omgevingsvergunning De 25 vergunningen die te maken hebben met (ver)bouwen worden in 2010 ondergebracht in één aanvraag: de omgevingsvergunning. Vanaf 1 juli 2010 (onder voorbehoud van advies van de Raad van State) kunnen burgers en bedrijven vanuit huis of kantoor hun aanvraag indienen via één digitaal loket: het Omgevingsloket online ( De omgevingsvergunning betekent een kortere doorlooptijd voor een bouwvergunning. Alle benodigde documenten, zoals bijvoorbeeld bouwtekeningen, kunnen digitaal worden aangeleverd. Met de vergunningscheck kan men bovendien zelf al vooraf bepalen of een vergunning nodig is. Januari t/m juni

9 De gemeente Breda gaat nog verder: één aanvraag betekent één contactpersoon voor burger of bedrijf. Bij iedere aanvraag is er dus één regisseur voor alle contacten. Eén integrale vergunning, één procedure, één contactpersoon: dat betekent sneller, eenvoudiger en goedkoper. Overheidsmonitor Er is een aantal verbeteringen doorgegeven aan de overheidsmonitor, waardoor een stijging naar de top 50 gehaald moet worden. Met name het implementeren van de nieuwe site moet daarna de doorontwikkeling naar de top 25 bewerkstelligen. Deze doelstelling zal naar verwachting niet gehaald worden in Communicatie met de burger Het huidige gebruik bedraagt ca aanvragen per maand. Door het toevoegen van een aantal producten met een hoog volume verwachten we minimaal een verdubbeling van de aanvragen. Er zal een communicatiecampagne worden gestart om burgers actief te bewegen van balie naar internet. In deze campagne zullen alle digitale mogelijkheden worden benoemd om de burgers te stimuleren het digitale kanaal te gebruiken. B Vernieuwing website Doel De gemeentelijke website is een belangrijk corporate instrument om met de stad te communiceren. De site speelt een belangrijke rol in de dienstverlening vanwege het E-loket als distributiekanaal en toegangspoort tot informatie over de producten en diensten van de gemeente Breda. Breda kiest ervoor om in haar dienstverlening de click (muisklik) als primaire ingang voor de bezoekers te gebruiken. Het streven naar zoveel mogelijk clicks past goed in de huidige maatschappij, waarin iedereen graag thuis via internet zijn boodschappen doet. De aandacht van de nieuwe internetsite van Breda gaat uit naar door de gebruiker gezochte, interessante en toegankelijke informatie en biedt de mogelijkheid tot optimale dienstverlening. De nieuwe internetsite biedt technisch veel mogelijkheden om aan de wensen van de huidige internetgebruiker tegemoet te komen: zelf informatie toevoegen, reageren en interactie, hij wil meedoen. Bij de ontwikkeling van de nieuwe website wordt de gebruiker centraal gezet. Hij krijgt mogelijkheden om te reageren en mee te praten in een aantal ontwikkelingsfasen. Zijn mening telt dus mee in de ontwikkeling van Kortom, zowel technisch als qua lay out biedt de site diverse mogelijkheden. Digitale afhandeling en digitale statusinformatie, chatten, social networks, intelligente zoekmachines, mogelijkheden om formeel te reageren; alles kan. Voortgang De visie op de website is vastgesteld. Het front end (lay out) is bepaald en vrijwel afgerond. Het contentbeheerplan is goedgekeurd door de directieraad en kan geïmplementeerd worden. Vooruitblik De verwachting is dat de nieuwe site eind 2010-eerste helft 2011 gereed is voor de gebruikers. Een en ander is afhankelijk van welke leverancier de opdracht voor het bouwen van de functionaliteiten en het CMS voor de site krijgt. Januari t/m juni

10 1.5 Inrichten dienstverleningsmonitor Doel Met het inrichten dienstverleningsmonitor kan de gemeentelijke dienstverlening meetbaar in beeld worden gebracht. Door deze monitor Dienstverlening krijgen we inzicht in twee belangrijke factoren: De ontwikkeling van de vraag naar gemeentelijke dienstverlening. Hiervoor brengen we de omvang van het gebruik van de vier kanalen (post, telefonie, mail, internet) in beeld. De ontwikkeling van de kwaliteit van de dienstverlening, door: o het in beeld brengen van de afhandeling van klantvragen op basis van de mate waarin de service-eisen (snel, vriendelijk en deskundig) worden gehaald. o o het meten van de klanttevredenheid met betrekking tot de afhandeling. het verbeteren en volgen van de voortgang van de activiteiten en projecten om de dienstverlening te verbeteren, en deze te koppelen aan de resultaten rondom de omvang en verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Voortgang Er is een aantal onderzoeken en benchmarks gedaan om de kwaliteit van de dienstverlening in beeld te brengen. Post Een extern bureau heeft een landelijk onderzoek gedaan naar de afhandeling van de post. Breda scoorde daarbij net iets boven gemiddeld. Het resultaat was dat in 82% van de gevallen de post binnen de gestelde termijn van 8 weken was afgehandeld. Internet Zoals reeds in de tekst genoemd, zijn er twee benchmarks verricht op dit gebied. Onder de naam Overheid.nl Monitor worden de ontwikkelingen op het gebied van de elektronische overheid in kaart gebracht. De gemeente Breda staat op dit moment op de 65 e plaats (t.o.v. 84 in april 09). Naast de overheidsmonitor heeft ook Ernst & Young een benchmark digitale dienstverlening verricht. In september 2009 zijn de resultaten bekend gemaakt. Breda scoorde daarin de 9e plaats en is gemiddeld ook hoger geëindigd dan de andere gemeenten. Telefonie Telan heeft op verzoek van de gemeente Breda een onderzoek gedaan naar de bereikbaarheid van de gemeente. Uitkomst van dit onderzoek was, dat de telefonische ingang (het servicepunt) zeer hoog scoorde. De technische bereikbaarheid was 95%, in 80% van de gevallen werd binnen 3x overgaan de telefoon opgenomen en in 80% van de gevallen werd direct door het Servicepunt een antwoord gegeven aan de beller. De bereikbaarheid van de ambtenaren, die rechtstreeks zijn benaderd, behoeft extra aandacht. Afgesproken is dat elke directie in het eerste kwartaal van 2010 een bereikbaarheidsplan oplevert, om de bereikbaarheid te verbeteren. Klanttevredenheid balie dienstverlening Een team van studenten is ingezet om enquêtes af te nemen bij burgers. In het onderzoek zijn 625 klanten gevraagd om een aantal aspecten van de balie dienstverlening te beoordelen. De belangrijkste menselijke aspecten van de dienstverlening werden goed gewaardeerd. Van alle aspecten wordt vriendelijkheid en snelheid van de medewerker met een 8 het best beoordeeld. De deskundigheid van de medewerker werd gewaardeerd met een 7,8 en het inleven in de situatie van de burger met een 7,7. Vooruitblik & aandachtspunten Benchmark dienstverlening In 2010 zal de gemeente Breda deelnemen aan de benchmark waarstaatjegemeente. Dit initiatief is genomen door de VNG en VGS en is bedoeld om gemeenten handvatten te geven om de (kwaliteit van de) gemeentelijke dienstverlening te vergelijken en te verbeteren. Deze benchmark is zeer allesomvattend en daarom interessant. Januari t/m juni

11 Telefonische bereikbaarheid In 2010 zal opnieuw een onderzoek worden gedaan naar de telefonische bereikbaarheid van de gemeente Breda. Naar aanleiding van dit onderzoek zullen afspraken met de directies worden gemaakt over de vervolgaanpak. Digitale dienstverlening De monitor overheid.nl zal in 2010 worden vernieuwd. Er zullen andere criteria gaan gelden. Deelname blijft nog steeds interessant en zinvol. Januari t/m juni

12 2 Kosten programma Dienstverlening Stand van zaken Voor het programma Dienstverlening is in 2009 een structureel exploitatiebudget beschikbaar van In 2010 is dit structurele budget opgehoogd naar Een belangrijk deel van het budget wordt in 2009 ingezet voor de inhuur van de programmamanager, de ondersteuning van de programmamanager en overige kosten. Het restant van het budget wordt ingezet ter dekking van de kapitaallasten die voortvloeien uit de verschillende deelprojecten, die vallen onder het programma Dienstverlening. In onderstaand overzicht zijn deze deelprojecten terug te vinden, inclusief de bijbehorende ramingen van investeringen. BEGROTING IN BAAN - PROGRAMMA DIENSTVERLENING Totaal Communicatie programma dienstverlening Telefonie - invoering Integratie balies Digitale producten Website Kennismanagementsysteem Inrichting KCC Verbetering afhandeling post (DMA)/ Klantvolgsysteem Decentrale fysieke dienstverlening Verruimen openingstijden Rechtvaardig, modern juridische zaken TOTAAL De onderhoudskosten die voortvloeien uit bovenstaande investeringen, worden niet meegenomen in het programma Dienstverlening. In 2010 bestaat wel de mogelijkheid om deze kosten eenmalig te dekken uit het exploitatiebudget van dit programma. De onderhoudskosten 2010 zijn als volgt opgebouwd: Onderhoud nummer Onderhoud digitale producten Onderhoud website Onderhoud kennismanagement Totaal Exploitatiebudget Budget 2009 Budget 2010 Budget 2011 Budget 2012 Beschikbaar exploitatiebudget Benodigd exploitatiebudget (zie specificatie onderstaand) Saldo Exploitatie Lasten 2009 Lasten 2010 Lasten 2011 Lasten 2012 Kapitaallasten programma dienstverlening Kosten programmamanagement Overige kosten Onderhoudskosten Totaal benodigd exploitatiebudget Januari t/m juni

13 3 Prestatie-indicatoren In het programma Dienstverlening: gewoon doen zijn per kanaal prestatie-indicatoren opgesteld. Het overzicht dat u hieronder vindt, laat de tussenstand zien. Ten opzichte van de 3 e voortgangsrapportage is het aantal indicatoren dat gemonitord kan worden, fors gestegen. Indicator 2010 Gerealiseerd t/m december 2009 Internetdiensten Plaatsing ranglijst Top e plaats 2 monitor.overheid.nl % dienstverlening 80% 45,5% 3 aangeboden via internet (op basis van meting monitor.overheid.nl) Uitbreiding digitaal 85 producten 58 producten 4 aanbod producten Gemiddeld aantal Nog bepalen unieke bezoekers website per maand Voorkeursvolgorde 1. Internet 1. Balie voor de levering van 2. Telefoon 2. Telefoon gemeentelijke 3. Post 3. Internet producten 4. Balie 4. Post Telefonische bereikbaarheid Eén telefoonnummer Eén publieksnummer Eén publieksnummer 6 voor de klant Opnamesnelheid 90% binnen 3 keer 80% 7, Servicelevel telefoon overgaan 95%, Bereikbaarheid Klantvragen inhoudelijk beantwoord door callcenter Postafhandeling 40% 62% Parkeerbedrijf 64% I-BWT 76% Burgerzaken 93% Meldpunt 100% krijgt een ontvangstbevestiging Geen nieuwe info 8 Gerealiseerd t/m juni % van post binnen afhandelingtermijn* 88% is tijdig afgehandeld/kan nog 2 Bij monitor.overheid.nl zijn vorig jaar een aantal verbeteringen van de website Breda doorgegeven. De verwachting is dat na het verwerken van deze punten in de scorelijst, de Gemeente Breda op de 50 e plaats uitkomt. Met de nieuwe website kan een verdere verbetering worden gerealiseerd. 3 Voortschrijdend inzicht laat zien dat de 80%niet in lijn is met het behalen van de top 25. De nummer 1 gemeente op de lijst heeft op dit moment 79,51% van haar dienstverlening gedigitaliseerd. De nummer 25 heeft 54% gedigitaliseerd. 4 Er zijn op dit moment 34 producten in testfase, 21 producten zullen in het eerste kwartaal 2010 opgeleverd worden, de overige 13 in het tweede kwartaal, dit gaat om producten voor de WABO. De overheid heeft de ingangsdatum daarvan uitgesteld naar Niet duidelijk waarom een lichte daling van het aantal bezoekers is te zien. 6 Op dit moment zijn de publieksnummers, Telefooncentrale, Meldpunt Buitenruimte, Informatiepunt Bouwen en Wonen, Parkeerbedrijf, Publieksvoorlichting, Burgerzaken, Omgevingsgebruik, Kredietbank, Afvalservice en Loket Wegwijs allen bereikbaar via bereikbaar. 7 Alle publieksnummers met uitzondering van Centrale. Service Level is het percentage gesprekken dat binnen 3x (20 seconden) overgaan beantwoord wordt. Bereikbaarheid is het percentage gesprekken dat daadwerkelijk aangenomen is en niet verloren is gegaan. 8 Uit de Burgerenquête 2008 bleek dat 72% van de burgers, die een brief aan de gemeente hadden gestuurd een ontvangstbevestiging hebben ontvangen. In 2009 is geen nieuwe burgerenquête gehouden. Januari t/m juni

14 50 % van post zonder afhandelingtermijn binnen 3 weken Mailafhandeling 100% ontvangstbevestiging binnen 1 dag 90% van mail binnen afhandelingtermijn Baliecontact Maximale wachttijd balies publiekshal 30 minuten zonder afspraak 10 minuten met afspraak tijdig worden afgehandeld 9 73% is tijdig en binnen 4 weken afgehandeld 10 geen nieuwe info 11 90% is tijdig afgehandeld/ kan nog tijdig worden afgehandeld In minuten 12 : Bouwen en wonen 3:36 Parkeren 5:58 Burgerzaken 8:30 Loket Wegwijs 8:02 Vergunningen 4:36 Afspraken 3:04 9 Betreft alle post (zowel uit het huidige gemeentebrede postregistratiesysteem P&A, alsook de branchesystemen die afdelingen zelf gebruiken voor registratie). Het cijfer betreft een gemiddelde over de laatste 8 maanden van Deze indicator heeft alleen betrekking op het huidige gemeentebrede postregistratiesysteem P&A. 11 Deze indicator is niet uit het huidige postregistratiesysteem te halen. Soms wordt post direct beantwoord, soms is er geen ontvangstbevestiging nodig. Uit de Burgerenquête 2008 bleek dat 63% van de burgers, die een aan de gemeente hadden gestuurd, een ontvangstbevestiging hebben ontvangen. In 2009 is geen nieuwe burgerenquête gehouden. 12 Cijfers zijn de gemiddelde wachttijd. Tijdens piekperioden wordt de normtijd overschreden. Januari t/m juni