Alles is dienstverlening

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Alles is dienstverlening"

Transcriptie

1 november 2009 Voor iedereen die werkt bij de Gemeente Breda SPECIAL Alles is dienstverlening Snel, deskundig, vriendelijk Eén overheid Klikken > bellen > balie

2 Column gemeentelijke balies Wie even meekijkt over mijn schouder, ziet dat we de afgelopen jaren flinke sprongen voorwaarts hebben gemaakt in de verbetering van onze dienstverlening. De voortgangsrapportages bevestigen dit. De gemeente was te veel zender en reageerde niet alert genoeg op vragen, klachten en wensen van burgers. Vandaag de dag is onze organisatie al veel transparanter en toegankelijker. Via het E-loket zijn we elk moment van de dag en nacht bereikbaar en reageren we beter. Vanaf januari heeft de gemeente het centrale telefoonnummer waar je voor alles terecht kunt. Ook hebben we meer werk gemaakt van de verbinding met onze backoffice en de beantwoording van post. Maar ik hou van vooruit kijken. Mijn ideaal is dat er op heel veel plaatsen in Breda kan worden ingelogd op de gemeentesite. Denk aan de bibliotheken, maar ook aan buurt- en verzorgingshuizen. Via internet kunnen we veel dichter bij de burgers komen en zij bij de gemeente. Zo krijg je wel gemeentebalies in Breda. Laten we daarbij vooral gebruik maken van alle netwerken in de stad, maar ook die van de provincie en het rijk. De gemeentesite wordt zo het portaal voor alle overheidsdienstverlening. Dan kun je pas echt spreken van één-loket. Het begin is gemaakt en ik ben ervan overtuigd dat Breda ook op het gebied van dienstverlening een topgemeente wordt. Wilbert Willems, wethouder dienstverlening Programma Dienstverlening In het Coalitieakkoord zegt het Bredase college: Met de klant als uitgangspunt wordt dienstverlening zoveel mogelijk integraal aangeboden. Hoe we onze producten en diensten sneller, beter en efficiënter aan kunnen leveren staat in het Programma Dienstverlening. In 14 punten naar een dienstverlening waarbij de klant centraal staat en altijd een eenduidig antwoord krijgt. Hoe hij de gemeente ook benadert: digitaal, telefonisch, bezoek, post of . In deze dienstverleningsspecial van Breda-zo lees je er meer over. Hier zetten we ze op een rijtje. Invoering Visie bereikbaarheid Integratie balies Verruimen openingstijden Ontwikkelen digtale producten Aanschaf en inrichting kennismanagementsysteem Inrichting en implementatie Klantcontactcentrum Verminderen regeldruk voor bedrijven) Verbetering afhandeling post/ Vernieuwing klantvolgsysteem (melddesk) Decentrale fysieke dienstverlening Opstellen en uitvoeren communicatieplan Recht(v)aardig, modern juridische zaken Aansluiten op basisregistratie In deze editie: Snel, deskundig en vriendelijk 3 Het E-loket moet tussen de oren 4 Klantcontactcentrum 5 Goede dienstverlening is vanzelfsprekend en niet vrijblijvend 6 De Belastingdienst over de vloer 7 Betrouwbaar, toegankelijk, eenvoudig 8/9 Alles is dienstverlening 10 Oog en oor 11 Sociaal zaken digitaal 12 Eén loket voor de omgevingsvergunning (Wabo) > Breda heeft Antwoord 14 Digitaal bezwaar komt er aan 15 Kennismanagement 15 Secretaresses doen het gewoon 15 Basisregistratie, altijd de juiste gegevens 16 2 TRAINEN Zie je dit kader, dan vind je hier een training uit het interne cursusaanbod, die je helpt om je dienstverlening te verbeteren. Telefooncentrales klaar voor de toekomst 16 Veranderen kun je leren 16 Colofon 16

3 ACHTER DE SCHERMEN Het E-loket moet tussen de oren Wat gebeurt er achter de pc-schermen om de digitale dienstverlening te verbeteren? Heel veel, stelt informatie- en managementadviseur Eric Jansen. Niet alleen onze klanten, maar ook steeds meer medewerkers kunnen er hun voordeel mee doen. 4 Groeiend aanbod Digitale dienstverlening gaat meestal via een vraag van een klant. De afdeling neemt zo n verzoek in behandeling en levert het product. Dat gaat bij een grofvuilmelding uiteraard een stuk sneller, dan bij een welzijnssubsidie. Om de eerste ervaringen op te doen begon de gemeente in 2006 met de digitale kapvergunning, een afspraak maken bij Burgerzaken en de grofvuilmelding. De ambitie van het college is om eind 2010 een aanbod te hebben van 85 digitale producten. Bij de Gemeente Breda is het omzetten van papier naar digitaal een hele kluif, weet Eric. Daar komt meer bij kijken dan een goed werkende technische infrastructuur. Op dit moment hebben we 23 producten digitaal beschikbaar, er lopen tien projecten en nog tien andere zitten in de pijplijn. Klanten kunnen van thuis uit 7 x 24 uur een aanvraag indienen. Maar wat betekent dat? Een afdeling moet beoordelen of het digitaliseren voordeel oplevert. Het vraagt een andere manier van denken. Vanuit de klant en niet vanuit onszelf. Hoe moet een formulier eruit zien, hoe reageer je als de aangeleverde informatie niet compleet is, en hoe kun je die stroom digitale aanvragen regelen? Tussen de oren Zo n cultuuromslag vraagt tijd. De verantwoording voor het digitaliseren van een product en de uitvoering ligt altijd bij de afdeling. Ik coördineer het proces en begeleid de medewerkers. Zodra men merkt dat je er ook zelf voordeel uit kunt halen, gaat het snel. Bovendien ervaren we in ons eigen privéleven ook al het gemak van digitale dienstverlening, bijvoorbeeld bij digitaal bankieren. Eric Jansen ziet veel voordelen van digitale dienstverlening. Uiteindelijk is het de bedoeling dat minder mensen naar de balies in de Publiekshal komen. Veel producten kunnen sneller en slimmer worden bezorgd. Daarnaast verwacht ik dat bijvoorbeeld inspraaken bezwaarprocedures beter gaan lopen. Ik beschouw de gemeentelijke digitale dienstverlening als een groeimodel. De behoefte en de vanzelfsprekendheid zullen snel toenemen. Simpelweg omdat de meeste bedrijven en organisaties er al mee werken e E-contact Begin oktober logde een bewoner in met zijn DigiD om een afspraak te maken voor het aanvragen van ID kaart. Dit gebeurde op een zaterdagnacht om 0.47 uur! Daaruit blijkt duidelijk dat het E-loket geen openingstijden kent, maar 24/7 beschikbaar is.

4 VAN ONS ALLEMAAL Betrouwbaar, toegankelijk, Onder de noemer persoonlijke dienstverlening zorgt de Gemeente Breda er voor dat binnen enkele jaren haar service bij de tijd is. Bij dit ambitieuze proces gaat het om technische verbetering, maar nog meer om een mentaliteits- en gedragsverandering bij de medewerkers, stelt programmamanager Dienstverlening, Marleen Bakker. Click Het Programma Dienstverlening rust op drie pijlers: betrouwbaar, toegankelijk en eenvoudig. De gemeente wil voor burgers en bedrijven zo vaak en goed mogelijk bereikbaar zijn. En ook zo snel en correct mogelijk antwoord geven op vragen. De gemeente is daarbij het portaal voor de hele overheidscommunicatie, licht Marleen toe. Een belangrijke verbetering van de dienstverlening bereiken we door digitalisering. Daarmee is de gemeente immers 24/7 overal bereikbaar. beren we de klantcontacten te sturen volgens het principe click-call-face. Een antwoord eerst zoeken via internet, dan pas bellen en als het moet aan de balie. Een eerste stap is de ombouw van de gemeentelijke website van aanbod (gemeente) naar vraag (klant). Het is een interactief middel om zoveel mogelijk klantvragen te beantwoorden. De eigen leefomgeving van de burger is het uitgangspunt en producten worden zoveel mogelijk digitaal afgehandeld. Call Voor een betere telefonische bereikbaarheid is een aantal technische veranderingen nodig. Er komt één centraal nummer (14 076) voor de hele gemeente. Ook hebben we sinds kort een nieuwe telefooncentrale en nieuwe telefoons. En heel belangrijk: de kennis van de telefonisten is verbeterd en verbreed. Verder komt er een kennismanagementsysteem, gevuld door de afdelingen. Met deze databank krijgen medewerkers snel en efficiënt informatie op hun scherm om bellers het juiste antwoord te kunnen geven. Dus niet langer doorverbinden naar een gespecialiseerde medewerker, die al of niet aanwezig is, of al dan niet tijd heeft om te reageren. Met de nieuwe aanpak via de database geven we snel antwoord op veel vragen. Face De balies Burgerzaken en Parkeerbedrijf in de Publiekshal vormen één geheel en binnenkort horen daar ook Omgevingsgebruik en Bouwen en Wonen bij. Dit gebeurt door de werkprocessen en de specifieke kennis van de medewerkers vast te leggen en ook voor anderen beschikbaar te stellen. Het uiteindelijke doel is één loket waar een medewerker klanten op allerlei gebied kan helpen. Inwerken en uitwisselen van personeel is daardoor eenvoudiger en de eenheid in de beantwoording van vragen neemt sterk toe. Er zijn op dit moment verschillende projecten, die net als de integratie van de telefonisten, heel succesvol verlopen, besluit Marleen. 8

5 eenvoudig Life events Life events zijn belangrijke gebeurtenissen in je leven, zoals de geboorte van een kind, emigreren, werkloos worden, een bedrijf starten of failliet gaan. Dit zijn typisch gebeurtenissen waarbij bijna altijd meerdere overheidsorganisaties zijn betrokken, landelijk en lokaal. Het is voor burgers en bedrijven handig dat overheidsdiensten nu in samenhang en herkenbaar worden aangeboden en afgehandeld. Ook de Gemeente Breda wil komende jaren haar dienstverlening naar de situatie van de klant inrichten: eenduidig en herkenbaar. Internet is daarbij een belangrijk hulpmiddel. Interactieve website De nieuwe interactieve website wordt het belangrijkste middel om de bereikbaarheid, snelheid en toegankelijkheid van de gemeente te verbeteren. Op deze ontmoetingsplaats staat de eigen leefomgeving van de bezoeker centraal. Hij kan er zelf berichten plaatsen, vragen stellen en producten aanvragen. Digitale contacten staan voorop en maken steeds vaker een bezoek aan het Stadskantoor overbodig. Het E-loket, een chatmogelijkheid en betere zoekmachines zorgen ervoor dat iedereen via de website altijd en overal kan beschikken over informatie en snel een reactie op een vraag krijgt. Meer nog dan nu kan de bezoeker digitaal formulieren invullen en versturen. De vakafdelingen moeten nog veel werk verzetten om alle producten internet-klaar te maken. Het digitaliseren moet behalve voordelen voor de klant ook voordeel opleveren voor de organisatie. DigiD Digitale Identificatie Bedrijven Ondernemers zijn en blijven de motor van de economie. Een belangrijk speerpunt in de verbetering van de dienstverlening is de regeldrukbarometer. Hiermee meten we hoe ondernemers de veelheid aan regels ervaren. De barometer geeft ook oplossingsrichtingen aan. Daarnaast zet de afdeling Economische Zaken het Normenkader voor bedrijven en accountmanagement in om de dienstverlening aan bedrijven te verbeteren. Een proactieve houding, samenwerking en duidelijke en tijdige communicatie zijn daarbij belangrijk. Het Bredaas Coördinatieteam Economische Crisis heeft onlangs een brochure gemaakt met hulpmiddelen en regelingen die ondernemers helpen om in zwaar weer te blijven ondernemen. Deze digitale uitgave is te vinden op 9

6 In de loop van 2010 wordt de Wabo van kracht (Wabo staat voor: Wet algemene bepalingen omgevingsrecht). Dit betekent dat ongeveer 25 vergunningen die te maken hebben met (ver)bouwen zijn ondergebracht in één aanvraag: de omgevingsvergunning. Of het veiligheid (Brandweer), milieu of bomenkap (Omgevingsgebruik). DIGITAAL Eén loket voor de Snel, deskundig, overzichtelijk en klantgericht. Dat is de bedoeling van de digitale omgevingsvergunning werkplek. De drie schermen tonen (Wabo) de basiswerkplek, tekeningen en detailinformatie. Alle wat de behandelaar nodig heeft, is digitaal beschikbaar. Breda gaat verder: één aanvraag = één contactpersoon voor de burger of ondernemer en betrokken afdelingen. Bij twee of drie aanvragen coördineert één medewerker en bij een aanvraag met vier of meer vergunningen krijgt de klant een casemanager toegewezen. Bij iedere aanvraag is er dus één regisseur voor alle contacten, ook de interne. Menno Prins, projectleider Wabo: Op weg naar de invoering van de nieuwe wet werken de betrokken afdelingen al een tijdje op deze manier samen. Doordat ze fysiek bij elkaar zitten, zijn de lijnen korter. Ook werken we aan een snellere doorlooptijd. Die is voor een reguliere bouwvergunning teruggebracht van twaalf naar acht weken. Uiteindelijk leidt één omgevingsvergunningaanvraag tot één vergunning. Het indienen en behandelen gaat zoveel mogelijk digitaal. Via het E-loket komen aanvragers bij het omgevingsloket online. Hier vullen ze de aanvraag in, sturen deze door en volgen het verloop van hun aanvraag. Bij hun regisseur kunnen ze altijd terecht met vragen. TRAINEN Om de nieuwe wet goed te kunnen uitvoeren leidt Breda eigen mensen op die in de loop van 2010 trainingen Wabo gaan geven op drie niveaus: Basis: ik weet waar de WABO over gaat Verdieping: ik kan werken volgens de WABO Expert: ik ken en begrijp de wetgeving door en door Alle medewerkers die te maken hebben met de omgevingsvergunning starten met de basiscursus. Medewerkers van het Klantcontactcentrum krijgen hiervoor ook een uitnodiging. De cursus wordt te zijner tijd aangeboden voor iedere belangstellende. Meer informatie over de Wabo: intranet > projecten en programma s Voorbeeld : Ik wil een garage bouwen (deze garage komt op de plaats van een schuurtje, waar een grote boom voor staat) Was Wordt Klant belt of bezoekt de gemeente Via E-loket komt klant op het omgevingsloket online Klant krijgt info thuisgestuurd Info is direct beschikbaar Uit info blijkt dat meerdere vergunningen nodig zijn Benodigde vergunningen direct duidelijk Nodig zijn: bouw-, sloop-, kap- en uitwegvergunning Klant vult vier formulie lieren volledig in Klant verstrekt één keer alle benodigde gegevensens Klant levertert allesles in vijfv jfvoud op papier in Klant levert digitaal in Klant belt gemeente e over stand van zaken Klant volgt status aanvraag online Alle vergunningen worden op een ander tijdstip afgegeven Alle vergunningen worden gelijktijdig afgegeven Klant heeft contact t met vier verschillende contactpersonen Eén gemeentelijk contactpersoon regisseert Uiteraardard blijft op papi apier aanvragen ook gewoon mogelijk. 13

7 Digitaal bezwaar komt eraan Als je een product digitaal kunt aanvragen, dan ligt het voor de hand dat je ook digitaal bezwaar kunt maken. En dat kan ook, vanaf 1 januari via het E-loket. Juridische Zaken (SSC/JZI) handelt het bezwaar nog wel schriftelijk af, maar bedoeling is dat mogelijk ook dit in de toekomst via de digitale snelweg gaat. Voor de klant betekent dat hij/zij de deur niet meer uithoeft. Voor de afdeling levert het vooral administratief voordeel. Zo is er bijvoorbeeld direct een digitaal dossier aanwezig. De afdeling bekijkt hoe ze ook andere juridische producten digitaal kunnen aanbieden. Daar gaat nog wel wat onderzoek aan vooraf. Behalve bescherming persoonsgegevens gaat het hierbij ook om wat kan en mag binnen de wetgeving. Juridische Zaken gaat mee in de digitale dienstverlening. Met het bezwaarschrift is de eerste stap gezet. Kennismanagement Binnenkort kunnen de medewerkers van het Servicepunt en de publieksbalies gebruik maken van een speciale databank met informatie over gemeentelijke producten. Met deze nieuwe applicatie is echter veel meer mogelijk dan kennis delen en beheren. Een vraag via het systeem doorsturen betekent dat deze bewaard blijft én dat de afhandeling ervan bewaakt kan worden. Dat laatste is extra belangrijk als in de loop van 2010 ook alle naar de publieksadressen via de kennisbank binnenkomt. Het systeem slaat op, stuurt een ontvangstbevestiging en bewaakt afhandeling van een vraag. Nog een stap verder is aanhaken bij Dan is de kennis voor alle en het antwoord komt direct op het scherm. Vraag: Ik wil een boom kappen, info over het onderwerp verschijnt op het scherm. Blijkt hieruit dat de klant een vergunning nodig heeft, klikt hij direct door naar het E-loket voor het digitale aanvraagformulier. Dan is de cirkel rond. Hoe de burger zijn vraag ook stelt, via de telefoon, of internet, overal krijgt hij hetzelfde betrouwbare antwoord. VERNIEUWEND Secretaresses doen het gewoon! Het eerste contact met een afdeling loopt vaak via de secretaresse. Ze weet wat er speelt en is daarmee het oog en oor van de afdeling. Zij heeft een belangrijke rol als het gaat om anders omgaan met vragen. We willen niet dat een beller meerdere keren de telefoon moet pakken. Dus: zelf doorvragen, het initiatief bij jezelf of de afdeling houden en hierop sturen en controleren. In juni en oktober waren er bijeenkomsten speciaal voor secretaresses, onder het motto: Dienstverlening, gewoon doen! Samen gaven de secretaresses aan waar de knelpunten zitten, hoe het beter kan én hoe verbeteringen samen met de eigen afdeling opgepakt kunnen worden. ling) werkt sinds kort bij de gemeente en was bij de tweede bijeenkomst. Het klonk allemaal heel logisch en vaak is het dat ook voor secretaresses. Het kost inspanning om een vraag binnen je afdeling te blijven volgen. Correct en snel afhandelen moet bij alle collega s tussen de oren komen en daar ligt ook de uitdaging voor een secretaresse. (lees meer over het initiatief briefregistratie van de secretaresses van Stadsbedrijven op pagina 3) TRAINEN MS- Office: voor iedereen die meer wil halen uit MS Office (Outlook, Word, Excel, enzovoort). Meer informatie: Intranet > SSC > Producten en diensten > Personele aangelegenheden n o v e m b e n r o 2 v 0 e m 0 9 b e r

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Wet algemene bepalingen omgevingsrecht

Wet algemene bepalingen omgevingsrecht Wet algemene bepalingen omgevingsrecht Inhoud presentatie 1. Impact Wabo o o o Doelstellingen Verplichtingen Kansen 2. Inzicht in de inhoud o o o o Inhoud en reikwijdte Procedures Aandachtspunten Inwerkingtreding

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

Gemeente Zoetermeer maakt haar burgercontacten vriendelijker met Microsoft Dynamics CRM

Gemeente Zoetermeer maakt haar burgercontacten vriendelijker met Microsoft Dynamics CRM Gemeente Zoetermeer maakt haar burgercontacten vriendelijker met Microsoft Dynamics CRM Zodra een inwoner of bedrijf informeert naar de status van bijvoorbeeld een bouwvergunningsaanvraag, wil de telefoniste

Nadere informatie

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014 Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen Van : Christien Sepers en Jeroen van der Hulst Datum : 2 april 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten april 2009 Ons kenmerk : 2009008153 Projectenoverzicht

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Op eigen kracht maar niet alleen

Op eigen kracht maar niet alleen uwv.nl/wajong werk.nl Op eigen kracht maar niet alleen Wat u moet weten als u Wajong aanvraagt Meer informatie Deze brochure geeft algemene informatie. Heeft u na het lezen nog vragen? Kijk dan op uwv.nl/wajong.

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

AccountAnders Portal. Grenzeloos. gemak

AccountAnders Portal. Grenzeloos. gemak AccountAnders Portal Grenzeloos gemak Het AccountAnders Portal Als het gaat over uw financiële informatie zijn efficiëncy, veiligheid en continuïteit erg belangrijk. Met het AccountAnders Portal, uw persoonlijke

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten

Nadere informatie

Wat mag u van onze service verwachten?

Wat mag u van onze service verwachten? [kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Planning fase 2 project omgevingsvergunning; implementatiefase

Planning fase 2 project omgevingsvergunning; implementatiefase Planning fase 2 project omgevingsvergunning; implementatiefase Nr. Omschrijving actiepunten 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 1 2 3 4 5 6 1. Eén loket; afstemming overheidsstaken 2. Eén

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

professioneel wij presenteren u...

professioneel wij presenteren u... wij presenteren u... Op weg naar een klantcontactcentrum. Uitgangspunten voor Zwolle 1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008)

Nadere informatie

MBO-beroep in beeld. Telefonist /receptionist mbo-beroep, niveau 2. Bent u HR-adviseur? Bent u praktijkopleider, begeleidt u een stagiair?

MBO-beroep in beeld. Telefonist /receptionist mbo-beroep, niveau 2. Bent u HR-adviseur? Bent u praktijkopleider, begeleidt u een stagiair? MBO-beroep in beeld Telefonist /receptionist mbo-beroep, niveau 2 In deze uitgave beschrijven we de inhoud van een mbo-beroep. Zo weet u wat u van iemand mag verwachten die gediplomeerd is in dit vakgebied.

Nadere informatie

Bedrijf en fysieke leefomgeving

Bedrijf en fysieke leefomgeving Bedrijf en fysieke leefomgeving De omgevingsvergunning (Wabo) Heeft u plannen voor een nieuw bedrijf? Gaat u uw bedrijfsactiviteiten uitbreiden of wijzigen? Uw plannen kunnen invloed hebben op de fysieke

Nadere informatie

Van buiten naar binnen denken

Van buiten naar binnen denken Van buiten naar binnen denken Even voorstellen Naam: Ilse Rutten Functie: Afdelingsmanager Middelen Leeftijd: 35 jaar Werkervaring: 10 jaar Facilitair manager Werkgevers: Waterschap Rivierenland, Gemeente

Nadere informatie

Klantmeting Bijzondere bijstand. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Bijzondere bijstand. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Bijzondere bijstand Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2010 1 Samenvatting In september en oktober 2010 heeft

Nadere informatie

U heeft een klacht over ons!

U heeft een klacht over ons! De klachtenprocedure van de gemeente Helmond U heeft een klacht over ons! Als u ontevreden bent over ons.. De klachtenprocedure van de gemeente Helmond Als u ontevreden bent over ons... Wij helpen u graag

Nadere informatie

Digitale post van de Belastingdienst

Digitale post van de Belastingdienst Belastingdienst Digitale post van de Belastingdienst Steeds meer mensen regelen via internet allerlei zaken. Denk bijvoorbeeld aan het bestellen van een boek, het boeken van een vakantie en internetbankieren.

Nadere informatie

Administratievelastenmeting. Provincie Gelderland 2010-2014. Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015

Administratievelastenmeting. Provincie Gelderland 2010-2014. Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015 Administratievelastenmeting Provincie Gelderland 2010-2014 Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015 Inhoudsopgave Achtergrond Werkwijze en productselectie Administratievelastenontwikkeling

Nadere informatie

Wabo Next. ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011

Wabo Next. ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011 Wabo Next ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011 Agenda 1. Welkom, voorstellen, verwachtingen 2. Wabo NU 3. Wabo NEXT: Wabo = exemplarisch 4. Wabo NEXT: hoe inzetten in de organisatie 5. SWOT, actieplan 6.

Nadere informatie

Online enquête Kennisplein Omgevingsvergunning

Online enquête Kennisplein Omgevingsvergunning Ministerie van VROM Kennisplein Omgevingsvergunning Online enquête Kennisplein Omgevingsvergunning Rijnstraat 8 Postbus 30945 2500 GX Den Haag Interne postcode IPC 660 http://omgevingsvergunning.vrom.nl

Nadere informatie

Invulinstructie Wijziging vergunning accountants. Een toelichting bij het formulier voor het wijzigen van de vergunning

Invulinstructie Wijziging vergunning accountants. Een toelichting bij het formulier voor het wijzigen van de vergunning accountants Een toelichting bij het formulier voor het wijzigen van de vergunning Inhoudsopgave Vooraf 3 1 Navigeren in het formulier 4 2 Gegevens aanvrager 5 2.1 Wat moet u hier invullen? 5 3 Contactpersoon

Nadere informatie

Van stapels papier naar digitaal machtigen. Informatie over het machtigingenportaal voor mondzorg

Van stapels papier naar digitaal machtigen. Informatie over het machtigingenportaal voor mondzorg Van stapels papier naar digitaal machtigen Informatie over het machtigingenportaal voor mondzorg Voor wie? Tandartsen, kaakchirurgen, implantoloog, tandprotheticus tandartsspecialist, centra bijzondere

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Zo werken wij. Servicenormen van de gemeente Culemborg

Zo werken wij. Servicenormen van de gemeente Culemborg Zo werken wij Servicenormen van de gemeente Culemborg Welkom bij uw gemeente De gemeente is er voor u. Voor allerlei producten en diensten kunt u bij de gemeente terecht: van het aanvragen van een paspoort

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief. . Versie november 2012

Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief.  . Versie november 2012 Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop Versie november 2012 De gemeente Nieuwkoop streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe

Nadere informatie

Gebruikershandleiding Mijn cliëntportaal www.arienszorgpalet.nl

Gebruikershandleiding Mijn cliëntportaal www.arienszorgpalet.nl Gebruikershandleiding Mijn cliëntportaal www.arienszorgpalet.nl Versie 1 mei 2016 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Inloggen Mijn cliëntportaal 4 Voorbeeld Mijn cliëntportaal 7 Mijn afspraken 8 Mijn dossier

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

Invulinstructie Aanmelding feitelijk leider pensioenen. Een toelichting bij het aanmelden van een feitelijk leider voor pensioenen

Invulinstructie Aanmelding feitelijk leider pensioenen. Een toelichting bij het aanmelden van een feitelijk leider voor pensioenen Een toelichting bij het aanmelden van een feitelijk leider voor pensioenen Inhoudsopgave Vooraf 3 1 Navigeren in het formulier 4 2 Gegevens aanvrager 5 2.1 Wat moet u hier invullen? 5 3 Betrokkenen aanmelden

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

Wij zijn u graag van dienst!

Wij zijn u graag van dienst! Wij zijn u graag van dienst! Wij doen dit open, eerlijk en duidelijk en vertellen in deze folder hoe onze service eruit ziet www.nijmegen.nl Wij zijn u graag van dienst Wat wij als gemeente doen, staat

Nadere informatie

Invulinstructie Afmelding (mede)beleidsbepaler. Een toelichting bij het afmeldingsformulier (mede)beleidsbepaler

Invulinstructie Afmelding (mede)beleidsbepaler. Een toelichting bij het afmeldingsformulier (mede)beleidsbepaler Invulinstructie Afmelding (mede)beleidsbepaler Een toelichting bij het afmeldingsformulier (mede)beleidsbepaler Inhoudsopgave Vooraf 3 1 Navigeren in het formulier 4 2 Gegevens aanvrager 5 2.1 Wat moet

Nadere informatie

OSCS. OpenScapeCommunicationServer Telecommunicatie anno 2013. Maatwerk van kwaliteit, betaalbaar en zonder zorgen.

OSCS. OpenScapeCommunicationServer Telecommunicatie anno 2013. Maatwerk van kwaliteit, betaalbaar en zonder zorgen. OpenScapeCommunicationServer Telecommunicatie anno 2013. Maatwerk van kwaliteit, betaalbaar en zonder zorgen. Uw telecom-kosten altijd in de hand met OSCS vanaf 4,95 OSCS is dé oplossing voor bedrijven

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014

Jaarverslag klachten 2014 Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten

Nadere informatie

Voor burgers. Je eigen inlogcode voor de hele overheid

Voor burgers. Je eigen inlogcode voor de hele overheid Voor burgers Je eigen inlogcode voor de hele overheid Wat is DigiD? DigiD (spreek uit: Die-gie-dee ) staat voor Digitale Identiteit; het is een gemeenschappelijk systeem waarmee de overheid op internet

Nadere informatie

Portier/baliemedewerker

Portier/baliemedewerker Portier/baliemedewerker Algemene kenmerken De functionaris is werkzaam binnen de Stichting Maatschappelijke Opvang Breda e.o., waaronder ressorteren dak- en thuislozenvoorzieningen Gaarshof en Weideveld,

Nadere informatie

Geïntegreerde Xelion Softphone

Geïntegreerde Xelion Softphone Xelion 6 is VoIP telefooncentrale die standaard een volledig scala aan functies heeft om de klantcontacten van een organisatie optimaal af te handelen. Agents kunnen overal en altijd snel en productief

Nadere informatie

Online zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015

Online zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015 Online zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015 Agenda Doelstelling MijnDenHaag Diverse gespreksonderwerpen komen aan bod Inrichting gegevenslaag Samenhang met MijnOverheid Focus

Nadere informatie

Van contentbeheer naar kennisbeheer

Van contentbeheer naar kennisbeheer Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen

Nadere informatie

Gebruikershandleiding Aanvraagprocedure DigiD-OP (voor decentrale overheden)

Gebruikershandleiding Aanvraagprocedure DigiD-OP (voor decentrale overheden) Gebruikershandleiding Aanvraagprocedure DigiD-OP (voor decentrale overheden) Eigenaar: Nico Post Versie: 0.3 Datum: 02-10-2012 Wijzigingsbeheer Versie Datum Omschrijving Auteur(s) 0.1 31-08-201 Initiële

Nadere informatie

Dienstverlening en e-overheid

Dienstverlening en e-overheid Dienstverlening en e-overheid commissie Middelen/AB 9 april 2009 1 Inhoud Wat is de aanleiding voor deze presentatie? Wat is Dienstverlening en e-overheid? Welke wetten en regels zijn van belang? Hoe heeft

Nadere informatie

Tynaarlo geeft Antwoord!

Tynaarlo geeft Antwoord! Tynaarlo geeft Antwoord! Een visiedocument voor de gemeente Tynaarlo om te komen tot Overheid heeft Antwoord Versie 1.0 Vries augustus 2009 Edwin Sikkens Inhoudsopgave 1. Inleiding...3 2. Onze visie op

Nadere informatie

Rapport gemeentelijke ombudsman

Rapport gemeentelijke ombudsman Rapport gemeentelijke ombudsman inzake de klacht van mevrouw A. te Rotterdam over het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Rotterdam, cluster Dienstverlening, vakeenheid Belastingen Dossiernummer:

Nadere informatie

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden

Nadere informatie

Invulinstructie Aanmelding en wijziging feitelijk leider. Een toelichting bij het aanmelden en wijzigen van de feitelijk leider

Invulinstructie Aanmelding en wijziging feitelijk leider. Een toelichting bij het aanmelden en wijzigen van de feitelijk leider Een toelichting bij het aanmelden en wijzigen van de feitelijk leider Inhoudsopgave Vooraf 3 1 Navigeren in het formulier 4 2 Gegevens aanvrager 5 2.1 Wat moet u hier invullen? 5 3 Betrokkenen aanmelden

Nadere informatie

Digitale post van de Belastingdienst

Digitale post van de Belastingdienst Belastingdienst Digitale post van de Belastingdienst Steeds meer mensen regelen via internet allerlei zaken. Denk bijvoorbeeld aan het bestellen van een boek, het boeken van een vakantie en internetbankieren.

Nadere informatie

Handleiding LUMC Patiëntportaal

Handleiding LUMC Patiëntportaal Handleiding LUMC Patiëntportaal JANUARI 2015 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Wat hebt u nodig? 3 3 DigiD aanvragen 3 4 Inloggen en uitloggen 4 5 Hoe werken de verschillende onderdelen? 7 5.1 Nieuwe afspraak

Nadere informatie

Geachte Mr., Informeert u zich tijdig wat het nieuwe dicteren kan betekenen voor u en uw organisatie. Maak vandaag nog gebruik van de aanbieding.

Geachte Mr., Informeert u zich tijdig wat het nieuwe dicteren kan betekenen voor u en uw organisatie. Maak vandaag nog gebruik van de aanbieding. Dicteerbrochure Ateq 08_190x277mm 01.indd 1 06-08-14 14:30 ONDERWERP: Oplossingen voor de moderne advocatuur OKTOBER 2014 Geachte Mr., Veel juridische professionals hebben vragen over het nieuwe werken,

Nadere informatie

Invulinstructie Afmelden Overige Betrokkene(n) BI. Een toelichting bij het formulier om Overige Betrokkene(n) BI af melden

Invulinstructie Afmelden Overige Betrokkene(n) BI. Een toelichting bij het formulier om Overige Betrokkene(n) BI af melden Invulinstructie Een toelichting bij het formulier om Overige Betrokkene(n) BI af melden Inhoudsopgave Vooraf 3 1 Navigeren in het formulier 4 2 Gegevens aanvrager 5 2.1 Wat moet u hier invullen? 5 3 Betrokkene(n)

Nadere informatie

Invulinstructie Aanmelding (mede)beleidsbepaler accountant. Een toelichting bij het formulier Aanmelding (mede)beleidsbepaler accountant

Invulinstructie Aanmelding (mede)beleidsbepaler accountant. Een toelichting bij het formulier Aanmelding (mede)beleidsbepaler accountant Invulinstructie Aanmelding (mede)beleidsbepaler accountant Een toelichting bij het formulier Aanmelding (mede)beleidsbepaler accountant Inhoudsopgave Vooraf 3 1 Navigeren in het formulier 4 2 Gegevens

Nadere informatie

Invulinstructie Aanmelding overige betrokkenen accountant. Een toelichting bij het formulier Aanmelding overige betrokkenen accountant

Invulinstructie Aanmelding overige betrokkenen accountant. Een toelichting bij het formulier Aanmelding overige betrokkenen accountant Invulinstructie Aanmelding overige betrokkenen accountant Een toelichting bij het formulier Aanmelding overige betrokkenen accountant Inhoudsopgave Vooraf 3 1 Navigeren in het formulier 4 2 Gegevens aanvrager

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

KCC EN KENNISMANAGEMENT. Haalt u alles eruit wat erin zit?

KCC EN KENNISMANAGEMENT. Haalt u alles eruit wat erin zit? KCC EN KENNISMANAGEMENT Haalt u alles eruit wat erin zit? Wie is Nieko van Veen Eigenaar bureau Ontwikkelkracht en franchisenemer Ideas4 Interim Manager binnen corporaties op het gebied van klantgericht

Nadere informatie

Functiekaart. Bijdragen tot een efficiënt werkende administratie bij het gemeentebestuur en van het secretariaat in het bijzonder.

Functiekaart. Bijdragen tot een efficiënt werkende administratie bij het gemeentebestuur en van het secretariaat in het bijzonder. Functie Graadnaam: administratief medewerker Functienaam: administratief medewerker Functiefamilie: administratief uitvoerend Functionele loopbaan: C1-C3 Afdeling: Algemene zaken Dienst: Secretariaat Subdienst:

Nadere informatie

Functioneel ontwerp. Regisseur

Functioneel ontwerp. Regisseur Functioneel ontwerp Regisseur Datum: Woensdag 2 maart 2005 Auteur: L. Kuunders Versie: 0.3 E-mail: leon@kuunders.info Functioneel Ontwerp Regisseur Pagina: 1 Inhoudsopgave INLEIDING... 3 FUNCTIONALITEIT

Nadere informatie

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

Generiek Platform Zaken 23 november 2006. Tom Steenbakkers Mario Smit

Generiek Platform Zaken 23 november 2006. Tom Steenbakkers Mario Smit Generiek Platform Zaken 23 november 2006 Tom Steenbakkers Mario Smit 1 Agenda Introductie CIBER Wat is Generiek Platform Zaken? De case van de gemeente Zwolle Vragen 2 Wie is CIBER? Wereldwijde IT dienstverlener

Nadere informatie

Invulinstructie Aanmelding pensioenverzekeringen. Een toelichting bij het aanmeldingsformulier pensioenverzekeringen

Invulinstructie Aanmelding pensioenverzekeringen. Een toelichting bij het aanmeldingsformulier pensioenverzekeringen Een toelichting bij het aanmeldingsformulier pensioenverzekeringen Inhoudsopgave Vooraf 3 1 Navigeren in het formulier 4 2 Gegevens aanvrager 5 2.1 Wat moet u hier invullen? 5 3 Producten en diensten 6

Nadere informatie

IT voor Controllers Mark Vermeer, CIO

IT voor Controllers Mark Vermeer, CIO IT voor Controllers Mark Vermeer, CIO 1 Rotterdam getallen Rotterdam: 620.000 inwoners, 50% autochtoon 173 nationaliteiten 3,4 miljard 11.000 fte IT 100 mln 400+ IT staf 5 clusters, SSC en bestuursstaf

Nadere informatie

Afdeling KlantContactCentrum

Afdeling KlantContactCentrum Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk

Nadere informatie

KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING!

KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! De gemeente Weert streeft ernaar haar burgers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Om duidelijk te maken wat u van ons kunt

Nadere informatie

Collegevoorstel. Inleiding. Feitelijke informatie. Afweging. Zaaknummer: KCCRM10. Verbouwing Ontvangstruimte Gemeentehuis Vlijmen

Collegevoorstel. Inleiding. Feitelijke informatie. Afweging. Zaaknummer: KCCRM10. Verbouwing Ontvangstruimte Gemeentehuis Vlijmen Zaaknummer: KCCRM10 Onderwerp Verbouwing Ontvangstruimte Gemeentehuis Vlijmen Collegevoorstel Inleiding In zijn vergadering van 20 juli 2010 heeft de gemeenteraad van de gemeente Heusden budget beschikbaar

Nadere informatie

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bij de diverse overheidsorganisaties in Nederland is veel informatie aanwezig over de individuele burgers en bedrijven.

Nadere informatie

Slechte informatie over procedure aanvraag Langdurigheidstoeslag Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen Dienstencentrum, Team Voorzieningen

Slechte informatie over procedure aanvraag Langdurigheidstoeslag Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen Dienstencentrum, Team Voorzieningen Rapport Gemeentelijke Ombudsman Slechte informatie over procedure aanvraag Langdurigheidstoeslag Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen Dienstencentrum, Team Voorzieningen 30 augustus 2011 RA111140

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING Infosheet 1 INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING De overheid wil werken vanuit het perspectief van burger en ondernemer: efficiënter, effectiever, integraler, transparanter en digitaler. Op

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente! MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten

Nadere informatie

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Klantcontact is mensenwerk Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Contact Center Solutions Mensen verbinden is onze passie Klanten waarderen een bedrijf positief als hun beleving over het

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

BIJLAGE BIJ STAP 8: UITVOERINGSPROTOCOL FACILITERENDE REGIEROL

BIJLAGE BIJ STAP 8: UITVOERINGSPROTOCOL FACILITERENDE REGIEROL BIJLAGE BIJ STAP 8: UITVOERINGSPROTOCOL FACILITERENDE REGIEROL Voorbeeld uitvoeringsprotocol faciliterende regierol Algemeen Het uitvoeringsprotocol heeft betrekking op de volgende onderwerpen: A. Het

Nadere informatie