5E VOORTGANGSRAPPORTAGE PROGRAMMA DIENSTVERLENING

Transcriptie

1 5E VOORTGANGSRAPPORTAGE PROGRAMMA DIENSTVERLENING

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding Voortgang projecten programma Dienstverlening Project verbetering dienstverlening aan de balie Project verbetering telefonische bereikbaarheid Project verbetering post- en mailafhandeling Project verbetering digitale dienstverlening Inrichten dienstverleningsmonitor Kosten programma Dienstverlening Prestatie-indicatoren Oktober 2008 t/m april

3 Inleiding In deze vijfde voortgangsrapportage kunt u de resultaten lezen over de periode oktober 2008 tot en met april De individuele kanalen hebben zich verder ontwikkeld conform de gestelde doelen. Het verder uitbouwen van digitale producten is wat achtergebleven bij de planning. programma Dienstverlening Een tevreden klant die uitstekend wordt geholpen. Snel, deskundig en vriendelijk. Dit is het doel waaraan de gemeente Breda werkt door een merkbaar betere, en beter meetbare, dienstverlening. Dit doet ze vanuit het programma Dienstverlening: gewoon doen. De klant verwacht een betrouwbare, toegankelijke en eenvoudige gemeente die aansluit bij zijn logica. Daarbij staat een vraaggerichte aanpak centraal: hoe optimaliseert de gemeente de manieren waarop de burger met haar in contact kan treden. Eind 2006 is het programmaplan vastgesteld. Daarbij is afgesproken dat het college en de commissie Bestuur twee keer per jaar worden geïnformeerd over de voortgang van het programma Dienstverlening. Focus 2009 In 2009 ligt het accent op de volgende activiteiten: Het verder integreren van de balies in de publiekshal om de wachttijden te verkorten. Implementatie van in de Gemeente Breda afronden. Via dit nummer moet 80% van de informatievragen afgehandeld gaan worden. Digitaliseren van producten die aansluiten op de uitgesproken wens van de klant. Het vernieuwen van de website. Het uniformeren van kennis voor Balie, Telefonie en Post om een eenduidig antwoord aan de klant te kunnen geven. Het proces voor meldingen en informatievragen die input vragen van meerdere directies/afdelingen, wordt gestroomlijnd. De cultuur binnen de gemeente wordt aangepakt. Daarmee moeten houding en gedrag van medewerkers meer dienstverlenend worden. Focus In de afgelopen jaren is de focus van het programma vooral gericht geweest op het optimaliseren van de vier verschillende kanalen, balie, internet, telefoon en post. Begin 2009 is voorzichtig de omslag gemaakt van deze kanaaloptimalisatie naar het integreren van deze kanalen. Dit leidt tot een doorontwikkeling van het programma Dienstverlening. Leidraad voor deze ontwikkeling is het concept Gemeente heeft Antwoord. Het college kan in 2009 voorstellen verwachten voor de periode met betrekking tot kanaalintegratie, het inrichten van een klant contact centrum, vereenvoudigen en verminderen van regelgeving. Naast het uitvoeren van activiteiten zal de focus ook gericht zijn op de hierbij horende cultuurverandering. Oktober 2008 t/m april

4 1 Voortgang projecten programma Dienstverlening Dit hoofdstuk geeft inzicht in de voortgang van onderstaande vijf projecten gestart onder coördinatie van het programma Dienstverlening: 1. Verbetering van de dienstverlening aan de balie 2. Verbetering van de telefonische bereikbaarheid 3. Verbetering van de post- en mailafhandeling 4. Verbetering van de gemeentelijke internetdiensten 5. Inrichting van de dienstverleningmonitor In dit hoofdstuk vindt u per project een beschrijving van het doel van het project, de belangrijkste ontwikkelingen (voortgang) en een vooruitblik voor het komende half jaar. 1.1 Project verbetering dienstverlening aan de balie Met dit project moet de dienstverlening aan de burgers in de publiekshal worden verbeterd, zodat deze voldoet aan de vastgestelde servicenormen snel, deskundig en vriendelijk met als hoofddoel het verminderen van de wachtrijen. Steeds meer producten en diensten worden tijdens de looptijd van het programma Dienstverlening gedigitaliseerd en komen via het E-loket beschikbaar voor de burger. Dit zal leiden tot minder bezoekers aan de balies in de publiekshal. Voortgang Persoonlijke dienstverlening Gemeente wil onder de noemer persoonlijke dienstverlening ervoor zorgen dat de gemeentelijke dienstverlening voor iedereen beschikbaar en bereikbaar is. Naast de wijkinformatiepunten zijn ook met de bibliotheek de eerste gesprekken gevoerd over de rol die zij vanaf de verschillende dislocaties kunnen vervullen bij het informeren van burgers die minder mobiel zijn, geen computer en/of internetaansluiting hebben, niet goed Nederlands spreken of niet bureaucratievaardig zijn. Met de bibliotheek wordt een plan uitgewerkt over de invulling van deze persoonlijke dienstverlening. Integratie van balies De afgelopen maanden is hard gewerkt aan het integreren van de balies Parkeerbedrijf, Omgevingsgebruik en Bouwen en wonen met de balies van Burgerzaken. De eerste twee genoemde balie zijn volledig geïntegreerd. De integratie van balie Bouwen en Wonen staat gepland voor het 3 e kwartaal De integratie heeft ervoor gezorgd dat de kennis van de medewerkers en het verloop van de processen is vastgelegd. Resultaat is dat het inwerken eenvoudiger wordt en dat er meer uniformiteit is in de beantwoording van de vragen van burgers. Digitaal afspraken maken De openingstijden zijn verruimd door de burgers en bedrijven de mogelijkheid te bieden om op afspraak langs te komen voor verschillende producten. Er is aansluiting gezocht bij het servicepunt om aan de telefoon burgers en bedrijven te wijzen op de mogelijkheid om op afspraak langs te komen. De servicepunt medewerker maakt aan de telefoon een afspraak in het digitale afspraken systeem. Oktober 2008 t/m april

5 Meten klanttevredenheid In 2009 is een start gemaakt om de klanttevredenheid periodiek te meten. Er is een team studenten aangetrokken om enquêtes in de stadshal af te nemen. Daarnaast is opdracht gegeven om te gaan werken met mysterie guests die na hun bezoek een beoordeling geven aan de Gemeente Breda. Vooruitblik & aandachtspunten Integratie balies Voor het derde kwartaal van dit jaar staat de integratie van de balie van Bouwen en Wonen met de balies van Burgerzaken gepland. Op dit moment worden verkennende gesprekken gevoerd over de integratie van de balies van Sociale Zaken met de overige balies. Door multi-inzetbare medewerkers wordt het mogelijk de wachtrijen beter te reguleren. Publiciteit digitale dienstverlening Dit jaar zal de gemeente via doelgroepgerichte publiciteit nog meer aandacht vestigen op de mogelijkheden van de digitale dienstverlening van de gemeente. Zo is het voornemen om actief scholen te benaderen voor de digitale aanvragen van het uittreksel uit de GBA en zullen de brieven om burgers te attenderen op het verlopen van hun reisdocument nog nadrukkelijker worden gewezen op de mogelijkheid digitaal een afspraak te maken. Werken op afspraak In 2009 zal aandacht worden gegeven aan de mogelijkheid om een afspraak te maken met de gemeente Breda in plaats van naar de vrije inloop op het stadskantoor te komen. 1.2 Project verbetering telefonische bereikbaarheid Met dit project moet de telefonische bereikbaarheid worden verbeterd. Via een full service callcenter en één telefoonnummer voor de gemeente Breda (14-076) zijn we straks 24 uur per dag bereikbaar. Voortgang Techniek De aanbestedingsprocedure voor de aanschaf van een Kennismanagement systeem (kennisbank) is vorig jaar uitgesteld, daar de benodigde resources voor de uitrol nog niet beschikbaar waren bij de vakafdelingen. De keuze is gemaakt om klein te beginnen waarbij het servicepunt als eerste zal worden ondersteund met een kennismanagement systeem. Begin 2009 is de Automatic Call Distribution (ACD) aangeschaft waardoor nu inzicht is in het aantal calls, de snelheid van opnemen kan worden gemeten en besturing op aanbod mogelijk is. Kregen bellers voorheen een in gesprek toon als alle medewerkers in gesprek waren, worden zij nu in een over het algemeen korte wacht rij geplaatst. Gemiddeld wordt 76% van de telefoontjes binnen 20 seconden opgenomen. Inrichting en besturing Servicepunt De besturing is verder op orde gebracht waardoor nu op weekbasis inzicht is in het operationele proces. Door de aanschaf van de ACD is het per minuut mogelijk om meer medewerkers in te zetten als het aanbod toeneemt. Er is wederom veel aandacht besteed aan de professionalisering van het Servicepunt. Naast houding en gedrag aan de telefoon is veel aandacht geweest voor het verhogen van het inhoudelijke kennisniveau. Verschillende vakafdelingen hebben gerichte informatiebijeenkomsten gehouden. Daarnaast is er bij een aantal vakafdelingen meegekeken en geluisterd, waardoor het wederzijdse begrip vergroot is. Van de informatievragen wordt 65% direct aan de telefoon afgehandeld door het servicepunt. Gemeentebrede implementatie Inmiddels zijn 8 publieksnummers naar het Servicepunt omgeleid (Telefooncentrale, Meldpunt Buitenruimte, Informatiepunt Bouwen en Wonen, Parkeerbedrijf, Publieksvoorlichting, Burgerzaken, Omgevingsgebruik, Kredietbank). Oktober 2008 t/m april

6 Vooruitblik & aandachtspunten Gemeentebrede implementatie Afstemming zoeken met de regiogemeenten omtrent de uitrol van Met Gemeente Etten-Leur is al nauw contact, dit moet verder uitgebreid worden naar de andere 076 gemeenten. Vaststellen welke publieksnummers nog omgeleid moeten worden naar het servicepunt Het aanvragen bij de ICTU van het nummer als centraal telefoonnummer voor de gemeente Breda. Implementatie en publiciteit omtrent dit telefoonnummer. Doorontwikkeling naar het afhandelen van 80% van de vragen direct aan de telefoon. Inrichting en besturing Servicepunt Workforce management inrichten waardoor het mogelijk is om door middel van forecasting het servicelevel van 80% binnen 3x overgaan te halen. Inrichten van een monitoring proces. Waardoor gevolgd wordt of een vraag/melding in behandeling wordt genomen en daadwerkelijk wordt afgehandeld. Naast het volgen van dit proces zal ook een aanjaag functie worden ingebouwd vanuit het servicepunt richting de vakafdelingen. Het inrichten van statusinfo proces. Naast het sturen van een ontvangstbevestiging zal de burger ook een bericht ontvangen als zijn melding is afgehandeld. 1.3 Project verbetering post- en mailafhandeling Met dit project willen we meer grip krijgen op de post- en mailafhandeling zodat deze juist en tijdig worden afgehandeld. Dit betekent concreet: Per ommegaande wordt een ontvangstbevestiging verstuurd Afhandeling vindt plaats binnen de wettelijke of een redelijke termijn De klant weet welke ambtenaar zijn vraag behandelt Het aantal bezwaarschriften en klachten neemt af Men krijgt een antwoord in begrijpelijke taal Voortgang Postafhandeling Besturing rondom postafhandeling is ingericht. De maandrapportages worden elke maand opgeleverd aan de directeuren. Daarnaast worden inmiddels de rapportages ook via het interne besturingsdashboard ook beschikbaar gesteld. Er is een stabilisering te zien in het percentage binnen 8 weken afgehandelde post. Om de percentages verder te verbeteren lijkt er een nieuwe frisse aanpak nodig om de belangrijkheid van het zo snel mogelijk afhandelen van de post onder de aandacht te houden. Vervanging registratietool De huidige registratietool is te beperkt. Zo is het niet mogelijk om op een gestroomlijnde manier een digitaal archief aan te leggen, of gearchiveerde brieven te koppelen aan een klantvraag. Er is een programma van eisen opgesteld en de eerste bouwblokken van de nieuwe software zijn inmiddels ontwikkeld. Mailafhandeling De mailafhandeling heeft het afgelopen jaar geen specifieke aandacht gehad. Wel is er een nulmeting op uitgevoerd. De resultaten daarvan zijn nog niet verwerkt. Oktober 2008 t/m april

7 Vooruitblik & aandachtspunten Nulmeting afhandeling De uitkomsten van de nulmeting zullen worden verwerkt. Daarnaast zal er een standpunt moeten worden ingenomen over de beantwoording van s die rechtstreeks bij medewerkers terecht komen. Postafhandeling De huidige wettelijk vastgestelde norm om een brief te beantwoorden is 8 weken. Vanuit het programma Dienstverlening ligt de focus op drie punten: Alles wat snel afgehandeld kan worden moet ook snel worden afgehandeld. Sturen van een ontvangstbevestiging met daarin naam contactpersoon en verwachte doorlooptijd. Versnellen van proces in geval de beantwoording langer dan 8 weken duurt. De komende periode zal nadrukkelijk aandacht worden besteed aan het versnellen van de postafhandeling. 1.4 Project verbetering digitale dienstverlening Het project om de digitale dienstverlening te verbeteren, is uitgesplitst in twee deelprojecten. Het ene project richt zich op het uitrollen van de digitale dienstverlening, het andere op vernieuwing van de gemeentelijke website. A Uitrol digitale dienstverlening van dit deelproject is het ontwikkelen van een E-loket. Via deze digitale balie kunnen klanten zich grotendeels zelfstandig oriënteren op producten en diensten. Ook kunnen zij via het E-loket digitale aanvragen doen en de afhandeling van hun aanvragen volgen (selfservice). Op deze manier wordt de gemeentelijke dienstverlening tijd- en plaatsonafhankelijk (24 uur per dag, vanaf elke locatie). Voortgang Digitale formulieren Aanvragen project Hart voor je buurt (o.a. buurtfeesten), formulier wordt aangepast als gevolg van bestuurlijke besluitvorming. Aanvragen kopie aanslagbiljet gemeentelijke belastingen, waaronder de OZB, is in de testfase en zal binnenkort in gebruik genomen worden. Aanvragen kopie taxatieverslag WOZ voor particulieren en bedrijven is in voorjaar 2009 in gebruik genomen (via WOZ-loket). De aanslag gemeentelijke belastingen kan digitaal worden ontvangen via de telebanking sites van de 3 grote banken. Ook dit product zal halverwege 2009 in gebruik worden genomen. Aanvraag bodeminformatie, is in testfase en staat gepland om dit najaar uit te rollen. Aanvragen afvalkalender wordt halverwege 2009 nog in gebruik genomen. Vernieuwd Elektronisch Loket Om de burger nog beter van dienst te kunnen zijn, is in februari 2009 het vernieuwde E-loket opgeleverd. De burger kan daarmee gebruik maken van een klantvriendelijke omgeving waar ze digitale aanvragen kan doen en ook de afhandeling van deze aanvragen kan volgen. Overheid.nl Monitor Onder de naam Overheid.nl Monitor worden de ontwikkelingen op het gebied van de elektronische overheid in kaart gebracht. Aan de hand van vragenlijsten worden de scores van onder andere alle gemeenten bijgehouden. Maandelijks verschijnen nieuwe ranglijsten. De gemeente Breda staat op dit moment (april 2009) op de 84 e plaats. De oplevering van nieuwe digitale producten en de aanpassing Oktober 2008 t/m april

8 van de website conform de voor de overheid geldende webrichtlijnen bepalen de stijging op de ranglijst. Behalve onze eigen prestaties zijn ook de prestaties van andere gemeenten van grote invloed op de plaatsing op de ranglijst: wie het snelst en hardst hieraan werkt, komt hoog op de ranglijst. Communicatie met burger Het gebruikmaken van de digitale dienstverlening gaat beter dan verwacht. Door goede informatie, vindt de burger steeds vaker zijn weg op de site. Het aantal volledig uitgevoerde digitale transacties is de eerste vier maanden van % hoger dan de eerste vier maanden in 2008 Op 1 januari 2009 is een start gemaakt met de implementatie van de Wabo (Wet algemene bepalingen omgevingsrecht), welke ook bijdraagt aan een verbetering van de dienstverlening. Zo wordt de afhandelingtermijn van de reguliere bouwvergunning verkort van 12 tot 8 weken. De eerste positieve resultaten zijn al zichtbaar, waarbij het inderdaad lukt om de afhandelingtermijn te verkorten. Vooruitblik & aandachtspunten Digitale formulieren Met behulp van een burgerpanel wordt bepaald welke formulieren als eerste gedigitaliseerd moeten worden en daarmee tegemoet komen aan de wens van de burger. Het streven is om het komend half jaar 20 producten en/of diensten te digitaliseren. Wabo formulieren De formulieren in het kader van de Wabo zijn in ontwikkeling om gedigitaliseerd te worden. Dan kunnen de Bredase burgers via internet een omgevingsvergunning aanvragen. De implementatie hiervan gebeurt landelijk eind In de omgevingsvergunning worden circa 25 vergunningenstelsels gebundeld tot één omgevingsvergunning. B Vernieuwing website De gemeentelijke website is een belangrijk instrument om het E-loket als distributiekanaal te ontsluiten en biedt toegang tot informatie over de producten en diensten van de gemeente Breda. Het is nodig om de website te vernieuwen omdat hij vooral aanbod- in plaats van vraaggericht is ingericht. Daardoor moeten klanten de weg in de organisatie al kennen om snel en gemakkelijk te vinden wat zij zoeken. Op de nieuwe website wordt de eigen leefomgeving van de burger het vertrekpunt. Voortgang In 2008 is er gesproken over de vernieuwde website. Dit heeft geresulteerd in een onderverdeling van de website in Breda Toen, Breda Nu en Breda Morgen. Eind 2008 is opdracht gegeven om de website Breda Nu te vernieuwen. Daardoor is er de afgelopen maanden minder ontwikkeling geweest op de huidige website. De ontsluiting van het Archief met de Wikipedia van Breda, Breda-toen, is gecontinueerd. Vooruitblik De nieuwe website zal in het najaar van 2009 live gaan. Deze website zal meer vraaggestuurd zijn en over veel betere zoekfaciliteiten beschikken. Oktober 2008 t/m april

9 1.5 Inrichten dienstverleningsmonitor van het project inrichten dienstverleningsmonitor is het meetbaar in beeld brengen van de gemeentelijke dienstverlening. Door deze monitor Dienstverlening krijgen we inzicht in twee belangrijke factoren: De ontwikkeling van de vraag naar gemeentelijke dienstverlening. Hiervoor brengen we de omvang van het gebruik van de vier kanalen (post, telefonie, mail, internet) in beeld. De ontwikkeling van de kwaliteit van de dienstverlening, door: o Het in beeld brengen van de afhandeling van klantvragen op basis van de mate waarin de service-eisen (snel, vriendelijk en deskundig) worden gehaald. o o Het meten van de klanttevredenheid met betrekking tot de afhandeling. Het verbeteren en volgen van de voortgang van de activiteiten en projecten om de dienstverlening te verbeteren, en deze te koppelen aan de resultaten rondom de omvang en verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Voortgang In de afgelopen 6 maanden is er geen burgerenquête of bedrijvenenquête gehouden, waardoor er ten opzichte van de vorige voortgangsrapportage geen nieuwe informatie is. De klanttevredenheid onderzoeken die bij de balies worden gehouden zijn nog bezig, met als gevolg dat er nog geen resultaten bekend zijn. Vooruitblik & aandachtspunten Burgerenquête en benchmark In het najaar van 2009 worden in de Burgerenquête 2009 weer vragen gesteld over de gemeentelijke dienstverlening. Ook gaat Gemeente Breda deelnemen aan de benchmark waarstaatjegemeente (2009). Dit initiatief is genomen door de VNG en VGS en is bedoeld om gemeenten handvatten te geven om de (kwaliteit van de) gemeentelijke dienstverlening te vergelijken en te verbeteren. Op dit moment doen 49 gemeenten mee aan deze benchmark, waarbij de prestaties op een aantal beleidsterreinen worden vergeleken en gemeenten van elkaars successen kunnen leren. Telefonische bereikbaarheid Er staat een onderzoek gepland om de kwalitatieve bereikbaarheid van de Gemeente Breda te meten. Dit houdt in dat niet alleen gekeken wordt of de telefoon wordt opgenomen, maar dat ook bijgehouden wordt of een medewerker op verzoek terugbelt naar de burger en binnen hoeveel tijd. En of wij de juiste antwoorden geven aan de burger. Klanttevredenheid balie Een team van studenten is ingezet om enquêtes af te nemen bij burgers. Verder wordt gebruik gemaakt van mysterie guests. De resultaten van deze onderzoeken zullen in de volgende voortgangsrapportage worden opgenomen. Oktober 2008 t/m april

10 2 Kosten programma Dienstverlening De afgelopen maanden is een investering van ,- euro op het programma geboekt. Voor 2009 staan investeringen voor 1 miljoen euro gepland, welke geheel gedekt worden vanuit het exploitatie budget. De uitgestelde bestedingen die genoemd zijn in de 4 e voortgangsrapportage zijn nog niet besteed. De volgende projecten zullen onder andere in 2009 aanspraak maken op het geplande investeringsbudget. Uitrol van digitale producten ( ) Aanschaf kennismanagementsysteem ( ) Voorbereiding en implementatie ( ) Bouwen en implementeren fase 1 nieuwe website ( ) De financiële situatie van het programma is opnieuw in kaart gebracht om een doorkijk te kunnen krijgen naar Oktober 2008 t/m april

11 3 Prestatie-indicatoren In het programma Dienstverlening: gewoon doen zijn per kanaal prestatie-indicatoren opgesteld. Het overzicht dat u hieronder vindt, laat de tussenstand zien. Ten opzichte van de 3 e voortgangsrapportage is het aantal indicatoren dat gemonitord kan worden, fors gestegen. Indicator 2009 i Gerealiseerd t/m oktober 2008 Gerealiseerd t/m april 2009 Internetdiensten Plaatsing ranglijst Top e plaats 84 e plaats monitor.overheid.nl % dienstverlening aangeboden via internet (op basis van meting monitor.overheid.nl) 70% 44,13% 37,6% Uitbreiding digitaal aanbod producten Aantal volledig uitgevoerde digitale transacties (% van totaal aantal transacties) Gemiddeld aantal unieke bezoekers website per maand Voorkeursvolgorde voor de levering van gemeentelijke producten Telefonische bereikbaarheid Eén telefoonnummer voor de klant Opnamesnelheid telefoon Klantvragen inhoudelijk beantwoord door callcenter Postafhandeling 45 producten 30 producten 44 producten 10% Geen nieuwe meting geweest (t/m 18 december 2008) 1 Balie 2.Telefoon 3.Internet 4.Post 1. Balie 2. Telefoon 3. Internet 4. Post Een publieksnummer Meerdere publieksnummers 80% binnen 3 keer 72%, Service Level overgaan 70%, Bereikbaarheid 10% 55%, Parkeerbedrijf 67%, I.BWT 60%, Burgerzaken 100% krijgt een ontvangstbevestiging 27% % 72% iv 1. Balie 2. Telefoon 3. Internet 4. Post 8 nummers omgeleid naar servicepunt. ii 81,7% iii 95,9% 60% Parkeerbedrijf 67% I-BWT 70% Burgerzaken 85% van post binnen afhandelingtermijn* 50 % van post binnen afhandelingtermijn van 4 weken vi Mailafhandeling 100% ontvangstbevestiging binnen 1 dag 85% van mail binnen afhandelingtermijn 80% is tijdig afgehandeld/kan nog tijdig worden afgehandeld 55% is tijdig en binnen 4 weken afgehandeld 63% 63% viii 72% is tijdig afgehandeld/kan nog tijdig worden afgehandeld 84% is tijdig afgehandeld/kan nog tijdig worden afgehandeld v 48% is tijdig en binnen 4 weken afgehandeld vii 77% is tijdig afgehandeld/kan nog tijdig worden afgehandeld. Oktober 2008 t/m april

12 Baliecontact Maximale wachttijd balies publiekshal 30 minuten zonder afspraak 10 minuten met afspraak In minuten: Bouwen en wonen 7.06 Parkeren 8.06 Burgerzaken 6.58 Loket wegwijs 7.02 Vergunningen 6.58 Afspraken 3.44 In minuten ix : Bouwen en wonen 3:30 Parkeren 5:42 Burgerzaken 6:16 Loket wegwijs 10:06 Vergunningen 5:30 Afspraken 3:04 Toelichting op prestatie-indicatoren i Voor 2009 is geen norm in het oorspronkelijke plan opgenomen, er wordt gesproken over een norm voor 2008 en voor De norm van 2008 is aangehouden. ii Op dit moment zijn de nummers, Telefooncentrale, Meldpunt Buitenruimte, Informatiepunt Bouwen en Wonen, Parkeerbedrijf, Publieksvoorlichting, Burgerzaken, Omgevingsgebruik, Kredietbank omgeleid naar het Servicepunt. De aanvraagprocedure voor het nummer start in de tweede helft van iii Alle publieksnummers met uitzondering van Afvalservice en Centrale. Service Level is het percentage gesprekken dat binnen 3x (20 seconden) overgaan beantwoord wordt. Bereikbaarheid is het percentage gesprekken dat daadwerkelijk aangenomen is en niet verloren is gegaan. iv Deze indicator is niet uit het huidige postregistratiesysteem te halen. Soms wordt post direct beantwoord, soms is er geen ontvangstbevestiging nodig. Uit de Burgerenquête 2008 bleek dat 72% van de burgers, die een brief aan de gemeente hadden gestuurd een ontvangstbevestiging hebben ontvangen. In 2009 is nog geen nieuwe burgerenquête gehouden. v Betreft alle post (zowel uit het huidige gemeentebrede postregistratiesysteem P&A, alsook de branchesystemen die afdelingen zelf gebruiken voor registratie). Het cijfer betreft een gemiddelde over de eerste 3 maanden van vi Betreft alle geregistreerde post (brieven, faxen en mail). Er wordt geen onderscheid gemaakt tussen met wettelijke afhandelingtermijn en zonder wettelijke afhandelingtermijn. Alle post zonder wettelijke termijn, is gesteld op een interne termijn van 8 weken en wordt ook als zodanig geregistreerd. vii Deze indicator heeft alleen betrekking op het huidige gemeentebrede postregistratiesysteem P&A. viii Deze indicator is niet uit het huidige postregistratiesysteem te halen. Soms wordt post direct beantwoord, soms is er geen ontvangstbevestiging nodig. Uit de Burgerenquête 2008 bleek dat 63% van de burgers, die een aan de gemeente hadden gestuurd een ontvangstbevestiging hebben ontvangen. In 2009 is nog geen nieuwe burgerenquête gehouden. ix Cijfers zijn de gemiddelde wachttijd. Tijdens piekperioden wordt de normtijd overschreden. Oktober 2008 t/m april