VOORSTEL INHOUD. Portefeuille: A.B.L. de Jonge. No. B Dronten, 12 november Jaarprogramma Dienstverlening Aan de gemeenteraad

Transcriptie

1 Portefeuille: A.B.L. de Jonge Dronten, 12 november 2013 Jaarprogramma Dienstverlening 2014 Aan de gemeenteraad VOORSTEL Wij stellen u voor: 1. Kennis te nemen van de behaalde resultaten van Project Verbetering Dienstverlening 2013; 2. Kennis te nemen van de behaalde resultaten van het onderdeel Egem-i in 2013; 3. Kennis te nemen van het Jaarprogramma Dienstverlening 2014; 4. De daarvoor benodigde incidentele lasten, groot ,00, te dekken uit de door u toegekende bestemmingsreserve Bedrijfsvoering en dit te verwerken bij de 4 e firap, waarna er in de bestemmingsreserve Bedrijfsvoering nog ,00 resteert. INHOUD INLEIDING Op 28 januari 2010 heeft de gemeenteraad het meerjarenprogramma Koersen op dienstverlening vastgesteld inclusief een geraamd budget. Jaarlijks stelt de stuurgroep, op basis van dit meerjarenprogramma, het jaarprogramma voor het volgende jaar vast. De raad besluit vervolgens over de beschikbaar te stellen gelden voor dat jaar, dat reeds is geraamd in het door de raad vastgestelde meerjarenprogramma Koersen op dienstverlening WAT HEBBEN WE BEREIKT IN 2013? Uit de Benchmark Publiekszaken 2012 werden door onze burgers, bedrijven en instellingen enkele concrete verbeterpunten in de dienstverlening benoemd voor 2013: 1) Verkorten van wachttijden 2) Verbetering telefonische bereikbaarheid 3) Verhoging aantal producten aan de balie 4) Uitbreiding digitaal loket 5) Verbetering informatievoorziening website 6) Uitbreiding openingstijden op afspraak Bovenstaande verbeterpunten werden vertaald naar activiteiten en opgenomen in het Jaarprogramma Dienstverlening Concreet werden in 2013 de volgende concrete verbeterpunten gerealiseerd. Hierna treft u deze per kanaal weergegeven aan.

2 Kanaal Balie Één ambtenaar. Aan de balie zijn inmiddels 11 medewerkers in staat om alle producten en diensten die we kennen aan de verschillende loketten af te handelen. Openingstijden balie. De openingstijden voor klanten op afspraak zijn behoorlijk verruimd. Burgers kunnen nu tijdens werkdagen zowel op de ochtend als middag aan de balie terecht op afspraak. Afspraken maken. We hebben het aantal producten, waarvoor burgers een afspraak kunnen plannen verhoogd van 8 naar 13. Klanttevredenheidsonderzoek balie. In 2013 is wederom het klanttevredenheidsonderzoek balie uitgevoerd. Voor 2013 werd gekoerst op een klanttevredenheid balie van 7,7. Dit is ook het cijfers dat onze klanten ons hebben gegeven. Kanaal Post Optimalisatie kanaal Post. In 2013 is het kanaal post deels geoptimaliseerd. Concreet betekent dit bijvoorbeeld dat alle binnenkomende poststukken worden gedigitaliseerd en opgenomen in het postregistratiesysteem. Projectmatig wordt nu per organisatieonderdeel de post digitaal gerouteerd. Kanaal Internet Uitbreiding digitaal loket. In 2013 zijn weer enkele producten en diensten toegevoegd aan de website, met gebruikmaking van zogenaamde digitale formulieren. Eind 2013 zijn er 30 electronische formulieren beschikbaar op de website, zodat circa 40 producten en diensten via de website kunnen worden aangevraagd. Afspraak maken via internet. Op dit moment kan de burger voor 13 veelgevraagde producten via onze website een afspraak maken. Kanaal Telefonie Doorontwikkeling telefooncentrale. Vanaf juni 2013 zijn de telefonische taken van de recepties aan zowel het gemeentehuis als aan De Reest samengevoegd in het KCC-Telefonie in het gemeentehuis. Hier komen nu alle telefoontjes binnen van burgers, bedrijven en instellingen die ons bellen via onze algemene nummers. Hierdoor is onze telefonische bereikbaarheid zeer vergroot. Waar we in 2012 circa 60% van de telefoontjes binnen de normen konden beantwoorden, ligt dat percentage nu reeds rond de 80%. De telefonisten zijn gescheiden van de receptionisten, hetgeen de wachtrij aan de balie en telefoon beperkten. Klanttevredenheidsonderzoek Telefonie. In 2013 is het klanttevredenheidsonderzoek Telefonie uitgevoerd. Dit onderzoek vond plaats in de maanden voor de samenvoeging van de telefoontaken van de recepties. De klanttevredenheid werd vastgesteld op een 7,4, gelijk aan het landelijk gemiddelde. We hadden ons echter ten doel gesteld om in 2013 een 7,6 te scoren. Dit betekent dat we over de meetperiode 2013 en verder, een inhaalslag hebben te maken. Algemeen Implementatie aanbevelingen Wet Bescherming Persoonsgegevens (Wbp). In 2013 is gestart met de uitvoering van de aanbevelingen uit het onderzoek Wbp. Inmiddels is een privacycoördinator aangesteld binnen de afdeling CD. Het is op dit moment nog te vroeg om over concrete resultaten te kunnen rapporteren. Optimalisatie processen. In 2013 zijn de processen die 65% van onze dienstverlening behelzen, zichtbaar voor de medewerkers digitaal ontsloten. Het zaaksysteem zal op basis van het inmiddels vastgestelde generieke procesmodel worden ingericht. Implementatieprogramma KlantContactCentrum. In 2013 is het visiedocument met de kaders voor organisatorische inrichting van het KCC vastgesteld. Daarin is onder andere opgenomen welke klantcontacten in de toekomst door de frontoffice worden afgehandeld en welke door de vakafdelingen. Ook is daarin het ontwikkelscenario voor de verdere realisatie van het gemeentelijk KCC opgenomen. De koers blijft vooralsnog om eind % van de klantcontacten af te handelen in het KCC

3 2. WAT HEBBEN WE BIJNA OF NOG NIET BEREIKT IN 2013? Als we de gerealiseerde verbeterpunten optellen over 2013 zien we dat we 12 van de 17 verbeterpunten volledig hebben behaald. Enkele onderdelen van het Jaarprogramma Dienstverlening 2013 zijn bijna of nog niet behaald. Deze zijn: Bijna: Meer producten aan de balie. In 2013 is hard gewerkt aan het intern opleiden van medewerkers die alle producten van alle balies eigenstandig kunnen afhandelen. Gedurende 2013 is gebleken dat dit een majeure operatie is. Uitbreiding van producten aan de balie vindt plaats nadat alle bestaande producten aan de balies generalistisch kunnen worden afgehandeld en de kwaliteit van de afhandeling van bestaande producten voldoende is geborgd. Ook het ontbreken van het Klantcontactsysteem en de inrichting van een zaaksysteem maakten uitbreiding van producten aan de balie in 2013 niet haalbaar. Status-informatie opvragen met DigiD. Door de focus in op een voorspoedige emigratie van systemen en opvolgende upgrades van vitale ICT-systemen, is dit onderdeel door herprioritering van activiteiten in 2013 niet uitgevoerd en wordt opgenomen in het Jaarprogramma Dienstverlening Concreet betekent dit de aansluiting van ons zaaksysteem op het landelijke systeem Wel kan de burger inmiddels onder andere zijn gegevens vanuit de basisregistraties GBA (persoonsgegevens) en (BAG (adresgegevens) raadplegen via Implementatie Zaaksysteem en KlantContactSysteem. De implementatie van het Zaaksysteem en het Klantcontactsysteem is vanwege hogere prioriteit voor andere ICT-ontwikkelingen, zoals de Europese aanbesteding voor het ICT-beheer, verdaagd. Wel is inmiddels de aanbesteding voor (de onderdelen van) het zaaksysteem in procedure. Niet: Koppeling aan zaaksysteem Door het niet hebben kunnen realiseren van de implementatie van het zaaksysteem, is het niet gelukt de koppeling van het kanaal aan het zaaksysteem te realiseren. Koers op bestuurlijke doelstellingen Bovenstaand ziet u welke verbeterpunten we hebben uitgevoerd, welke bijna en welke nog niet. Maar wat betekent dat nu voor onze burgers? De uitvoering van de verbeterpunten staat niet op zich, maar dient vertaald te worden naar de doelstellingen voor de dienstverlening. Die doelstellingen zijn programmatisch door de gemeenteraad vastgesteld in de vorm van de mate van klanttevredenheid. Als we nu de cijfers van Dronten en landelijke gemiddelden en de doelen voor de klanttevredenheidsonderzoeken erbij halen zien we het volgende beeld over de afgelopen jaren: Dronten Doel Gemeenten Gem. Dronten Doel Gemeenten Gem. Dronten Doel Gemeenten Gem. Balie 7,6 7,5 7,8 7,8 7,6 7,6 7,8 7,8 7,7 7,7 7,8 7,8 Telefonie 7,5 7,5 7,5 7,5 7,6 7,5 7,5 7,4 7,4 7,6 7,4 7,4 Digitaal loket nvh nvt nvh nvh nvh nvt nvh nvh 7,6 nvt 7,1 7,2 * Geel betekent significant lager dan gemiddeld, groen betekent significant hoger dan gemiddeld De trend toont dat we van significant lager dan gemiddeld aan het opschuiven zijn richting gelijk of zelfs significant hoger dan gemiddeld. Voor het kanaal balie liggen we de laatste jaren precies op koers. De klanttevredenheid telefonie over 2013 ligt lager dan de doelstelling voor 2013, maar dit is grotendeels te wijten aan het onderzoeksmoment, vlak voor de samenvoeging van de centrale telefonietaken. Voor het digitaal loket scoren we qua klanttevredenheid ruim hoger dan gemiddeld in Nederland

4 3. Wat we willen bereiken in 2014? In 2014 worden de kanalen Balie, Telefonie en Internet verder doorontwikkeld. Maar de focus zal worden gelegd op de kanalen Post en . Aan het einde van 2014 moet daarmee fase 2 zijn afgrond en zijn de eerste zichtbare stappen gezet voor realisatie van fase 3 (zie tekening hieronder). Hieronder staat de fasering van Antwoord weergegeven. Hierbij ziet u na fase 4 een lege fase ingetekend. Oorspronkelijk kende het landelijke concept Antwoord 5 fasen, waarbij de gemeenten in fase 5 dè ingang zouden worden voor de burgers, bedrijven en instellingen voor de gehele overheid. Die ambitie is inmiddels landelijk geschrapt. Wel blijft de gemeente voor haar burgers, bedrijven en instellingen de meest nabije overheid. Wat gaan we daarvoor concreet doen in 2014? Kanaal Balie Één ambtenaar. Aan de balie zijn inmiddels 11 medewerkers in staat om alle producten en diensten die we kennen aan de verschillende loketten af te handelen. Eind 2014 koersen we op 14 allround medewerkers. Klanten op afspraak. In 2012 kwam 4% van de klanten op afspraak. Voor geheel 2013 koersen we op een percentage van 15% van de klanten die aan de balie komen op afspraak. Daarvoor zullen we tal van activiteiten ontwikkelen (met name communicatie en kanaalsturing) om dit te realiseren. Afspraken maken. In 2014 kan voor 15 producten telefonisch, mondeling of via de website een afspraak worden gemaakt. Klanttevredenheidsonderzoek balie. In 2014 zal het klanttevredenheidsonderzoek balie worden uitgevoerd, zodat zichtbaar gemeten kan worden of de ingevoerde verbeteringen leiden tot een verhoogde klanttevredenheid. Voor 2014 wordt gekoerst op een klanttevredenheid balie van 7,8. Meer producten aan de balie. Uit de benchmark Publiekszaken 2013 bleek dat er in de gemeente Dronten relatief weinig producten (27%) direct verkregen kunnen worden binnen de Publieksdienst (landelijk gemiddeld 44%). We koersen voor 2014 (meetbaar in 2015) op een percentage van 35% en voor 2015 (meetbaar begin 2016) op een percentage van 45%. Informatievoorziening. De klant hecht er waarde aan te weten hoe lang hij/zij moet wachten, zeker wanneer de burger op inloop in het gemeentehuis verschijnt. We proberen vormen te vinden om de wachtrij-indicatie voor de klanten zichtbaar te maken. Kanaal Post Optimalisatie kanaal Post. In 2014 zal het kanaal post verder worden geoptimaliseerd. Concreet betekent dit het digitaal routeren van de post en het opnemen van de poststukken in een zaakssysteem, waardoor sturing kan plaatsvinden op het tijdig afhandelen van de poststukken. Ook zal hierdoor breder inzichtelijk worden (ook aan de frontoffice) wat de status van een klantcontact via het postkanaal is. Het klantdoel hierbij is een verhoging van de - 4 -

5 klanttevredenheid, doordat transparant zicht is op de poststukken, waardoor een snellere afhandeling kan worden bewaakt en gewaarborgd. Kanaal Internet Statusinformatie opvragen via DigiD. In de loop van 2014 kan de burger via de website voor veelgevraagde producten en diensten de status van zijn aanvraag volgen via de website Uitbreiding digitaal loket. In 2014 worden weer enkele producten en diensten toegevoegd aan de website, met gebruikmaking van zogenaamde digitale formulieren. Eind 2014 willen we minimaal 35 digitale formulieren beschikbaar hebben op de website, zodat circa 45 producten en diensten via de website kunnen worden aangevraagd. Afspraak maken via internet. In 2014 kan er voor 15 producten via onze website een afspraak worden gemaakt. Integratie informatiesystemen. In 2014 zullen we projectmatig gaan werken aan de realisatie van de integratie van de informatiesystemen. Hiermee wordt beoogd de digitale informatie die soms verspreid op digitale media is geplaatst, zichtbaar bij elkaar te brengen, zodat een klant thuis overzicht heeft over al onze producten en diensten. Ook zorgt dit voor integratie van de informatie, zodat medewerkers de klant in veel meer gevallen direct een antwoord op de vraag kunnen geven, omdat informatie over producten en diensten dan eenvoudig raadpleegbaar is. Kanaal Koppeling aan zaaksysteem. Ultimo 2014 is het mogelijk alle berichten die betrekking hebben op de gemeentelijke dienstverlening op te nemen in een zaaksysteem en te routeren naar de behandelend ambtenaar. Inzichtelijk wordt wat de status van het klantcontact is en in hoeverre het klantcontact binnen de gestelde termijn wordt afgehandeld. Kanaal Telefonie Doorontwikkeling KCC-Telefonie. In 2014 zal het aantal telefonische contacten van onze klanten inzichtelijk zijn en worden gestuurd op een meer gespreide verdeling van de telefonische contacten, zodat medewerkers efficiënt kunnen worden ingezet en in hogere mate kan worden voldaan aan de normtijden voor telefonie. Opleiding medewerkers. In 2014 zullen minimaal 2 medewerkers extra worden opgeleid voor het kanaal telefonie, zodat er minder kwetsbaarheid is voor de bezetting van de telefonie-taken en we beter kunnen borgen dat de antwoorden aan de balie, gelijk zijn aan de telefonische beantwoording van de klantvragen. Klanttevredenheidsonderzoek Telefonie. In 2014 zal het klanttevredenheidsonderzoek Telefonie worden uitgevoerd, zodat gemeten kan worden of de ingevoerde verbeteringen leiden tot een verhoogde klanttevredenheid. Voor 2014 wordt gekoerst op een klanttevredenheid Telefonie van 7,7. Informatievoorziening. De klant hecht er waarde aan te weten hoe lang hij/zij moet wachten of hoeveel wachtenden voor hem zijn. In 2014 gaan we telefonische klanten actief op de hoogte stellen over de wachtrijen en wachttijden, voor zover technisch mogelijk. Algemeen Uitvoering Implementatieprogramma KlantContactCentrum. In 2014 zal worden gestart met het onderzoek naar en de realisatie van het overhevelen van taken vanuit de vakafdelingen naar het KCC. We koersen om eind 2015 de 34 PAO-processen die 65% van de gemeentelijke dienstverlening behelzen, te hebben ondergebracht in het KCC. Implementatie aanbevelingen Wet Bescherming Persoonsgegevens (Wbp). In 2014 zal aansluitend op de activiteiten eind 2013, de aanbevelingen uit het onderzoek Wbp worden ingevoerd en duurzaam binnen de organisatie worden geborgd. Implementatie zaaksysteem. In 2014 zal het zaaksysteem worden ingericht en vervolgens gefaseerd ingevoerd. Hiermee worden klantcontacten centraal geregistreerd en gedistribueerd naar hiervoor geautoriseerde medewerkers. Meerdere medewerkers kunnen hierdoor afzonderlijk van elkaar werken aan dezelfde zaak. Implementatie KlantContactSysteem (KCS). In 2014 wordt het KCS geïmplementeerd en in gebruik genomen. In het KlantContactSysteem is het voor geautoriseerde medewerkers - 5 -

6 mogelijk om het merendeel van de klantcontacten te volgen en is het zichtbaar welke zaken spelen voor de desbetreffende burger en wat de status van de klantcontacten is. 4. FINANCIËN JAARPROGRAMMA DIENSTVERLENING 2013 Onderdeel in meerjarenplan Budgetten 2013 Prognose Realisatie 2013 Prognose Restant 2013 Geraamd Opleiden medewerkers KCC Optimalisatie per kanaal met regisseur per kanaal e-formulieren verder ontwikkelen Overhevelen zaken van backoffice naar frontoffice Martketing en communicatie a Scan toepassing Wbp en reparatie evt. lacunes (onderzoek) Inrichtingsonderzoek mbt KCC (onderzoek) Frictiekosten (o.a. Inhuur derden) om personeel te laten doorontwikkelen. Zorgen voor tijdelijke lichte "overcapaciteit" aan het loket, zodat er voldoende gelegenheid is voor sturingsoverleg en instructies Poject assistentie ( p/jr voor 5 jaren) Project ondersteuning / advisering ( p/jr voor 3 jaren) Subsidie Processen verbeteren Restant Totaal De in het kader van het project Verbetering Dienstverlening uitgevoerde activiteiten zijn binnen de financiële kaders uitgevoerd. Daarnaast blijkt dat we ,00 niet hebben kunnen uitgeven, aangezien we enkele onderdelen niet hebben kunnen uitvoeren. Aan de Raad zal in de 4 e firap van 2013 worden verzocht dit bedrag over te hevelen naar Daarnaast wordt aan de raad middels dit voorstel verzocht om ,00 voor 2014 toe te kennen vanuit de daarvoor eerder door de Raad vastgestelde bestemmingsreserve bedrijfsvoering. Onderdeel Egem-i: Omschrijving Budgetten Prognose Prognose 2013 Realisatie Restant Incidentele kosten impl Midoffice Realisatie DMS Communicatie Egem-I Flankerend beleid medewerkers Overig Totaal inhuur/incidenteel De in het kader van het project Verbetering Dienstverlening, onderdeel Egem-i, uitgevoerde activiteiten zijn ook binnen de financiële kaders uitgevoerd. Voor het onderdeel Egem-i resteren nog 2 onderdelen om te implementeren: Het zaaksysteem/klantcontactsysteem en bijbehorend document management systeem. Door de aanbesteding van het ICT beheer en de heroriëntatie - 6 -

7 op deze systemen is de implementatie hiervan gepland in In de 4 e firap van 2013 zal aan u worden voorgesteld het resterende budget ,00 over te hevelen naar Voor Egem-i resteert qua taakstelling nog een ombuiging in formatie (1,7 fte òf ,- in de bedrijfsvoering). Dit is integraal opgenomen in de ombuigingstaakstelling personeel. ARGUMENTEN 1.1 Het Meerjarenprogramma Koersen op Dienstverlening toont de activiteiten en de op dat moment bekende uitgaven die noodzakelijk zijn om de visie op dienstverlening in 2015 te kunnen bewerkstelligen; 1.2 Op basis van het door u vastgestelde Meerjarenprogramma wordt jaarlijks aan u de voortgang van de uitvoering van de diverse activiteiten gepresenteerd; 1.3 De gemeenten zijn wettelijk verplicht om uitvoering te geven aan het NUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid); 2.1 Vanaf 2011 zijn het Project Verbetering Dienstverlening en Egem-i met uw instemming samengevoegd; 2.2 Op uw verzoek worden de financiële resultaten van het onderdeel Egem-i separaat in dit voorstel gerapporteerd; 3.1 Op basis van het door u vastgestelde Meerjarenprogramma wordt jaarlijks aan u het jaarprogramma voor het daaropvolgende jaar gepresenteerd; 4.1 In januari 2010 heeft u een bestemmingsreserve Bedrijfsvoering geformeerd, om de incidentele kosten voor de verbetering van de dienstverlening te dekken. U wordt jaarlijks gevraagd om een onttrekking aan de reserve om in dat jaar de volgende bouwfase te kunnen bekostigen. Het college R. Kool mr. A.B.L. de Jonge secretaris burgemeester - 7 -