VOORSTEL INHOUD. Portefeuille: A.B.L. de Jonge. No. B Dronten, 22 november Jaarplan 2012 Project Verbetering Dienstverlening

Transcriptie

1 Portefeuille: A.B.L. de Jonge No. B Dronten, 22 november 2011 Jaarplan 2012 Project Verbetering Dienstverlening Aan de gemeenteraad VOORSTEL Wij stellen u voor: 1. Kennis te nemen van de terugblik op 2011 van het project Verbetering Dienstverlening; 2. Kennis te nemen van de terugblik op 2011 van het onderdeel EGEM-i; 3. Kennis te nemen van en in te stemmen met het Jaarprogramma Verbetering Dienstverlening 2012; 4. De daarvoor benodigde incidentele lasten, groot ,- te dekken uit de door u toegekende bestemmingsreserve Bedrijfsvoering en hiertoe bijgaande begrotingswijziging nr vast te stellen. INHOUD INLEIDING Op 28 januari 2010 heeft de gemeenteraad het meerjarenprogramma Koersen op dienstverlening vastgesteld. Voor de dekking van dit plan is destijds door u een bestemmingsreserve Bedrijfsvoering geformeerd. Er is besloten dat de gemeenteraad ieder jaar de voortgang gepresenteerd krijgt. Per 1 mei 2011 is het project Egem-i ondergebracht binnen het project Verbetering Dienstverlening. Hiertoe werd besloten aangezien de meeste activiteiten voor het project Egem-i inmiddels zijn uitgevoerd. De resultaten van de Egem-i onderdelen en de financiële stand van zaken krijgt u hiermee integraal gerapporteerd. De financiële consequenties van zowel het project Verbetering Dienstverlening als het voormalige project Egem-i krijgt u in dit voorstel afzonderlijk gerapporteerd, zoals door u verzocht. Daarnaast krijgt u als gemeenteraad een jaarplan voorgelegd waarmee u een besluit neemt over de beschikbaar te stellen gelden vanuit de bestaande bestemmingsreserve bedrijfsvoering, op basis van het door u vastgestelde meerjarenprogramma.

2 1. Terugblik 2011 Project Verbetering Dienstverlening Algemene opmerkingen De analyses, onderzoeken en implementaties van voorstellen voor de verbetering van de gemeentelijke dienstverlening worden hoofdzakelijk uitgevoerd door eigen medewerkers vanuit de gemeentelijke organisatie. Enerzijds is dit ingegeven door financiële krapte binnen het projectbudget, maar anderzijds vanuit het geloof dat de verbetering van onze dienstverlening pas echt kan plaatsvinden indien de ingezette verbetermaatregelen worden bedacht, gevoeld en uitgevoerd door die medewerkers, die iedere dag vorm en inhoud geven aan onze dienstverlening. Daarnaast is het de gemeenteraad zelf die het college èn daarmee de ambtelijke organisatie regelmatig aanspoort om in plaats van inhuurkrachten van buiten de organisatie, met eigen mensen projecten op te pakken en uit te voeren. Hieraan geven we, mede gelet op de eerdere motivatie, graag invulling. U heeft de kaders vastgesteld voor de ontwikkeling en realisatie van de gemeentelijke dienstverlening anno Het project Verbetering Dienstverlening is daarmee qua duur, omvang, complexheid en gevolgen voor de organisatie, maar bovenal ten gunste van onze burgers, bedrijven en instellingen, buitengewoon fors te noemen. We stellen vast dat het uitvoeren van een dergelijk omvangrijk project door hoofdzakelijk eigen mensen, terwijl de winkel iedere dag volop in bedrijf is, veel van onze mensen vraagt. Wanneer noodzakelijke ICT-voorzieningen en - ontwikkelingen ons daarnaast parten spelen, is het nagenoeg onmogelijk om de oorspronkelijke planning van het project te realiseren. Door het langdurig niet kunnen invullen (gebrek aan gekwalificeerde mensen op de arbeidsmarkt) van een midoffice- en een datadistributiebeheerder, konden noodzakelijke systemen als het zaaksysteem en het klantcontactsysteem niet worden ingericht. Eind 2010, begin 2011 bleek dat de instabiliteit van ons ICT-systeem het noodzakelijk maakte kritisch onderzoek te doen. Hieruit bleek dat onze ICT-omgeving op zijn laatste benen liep en investeringen vroeg waardoor een groot budgettekort dreigde. Dientengevolge werden de onderhandelingen gevoerd om de ICT-systemen te emigreren naar Centric. Hierbij wilden we wel zelf de regie behouden over de service-levels, met andere woorden, een contract waarin duidelijk is voor beide partijen welke kwaliteit van dienstverlening en service we van elkaar mogen verwachten op het ICT-terrein. Het in beeld brengen van de gewenste kwaliteit van de ICT-omgeving en de onderhandelingen daaromtrent voor de emigratie (inclusief financiële dekking) heeft geruime tijd in beslag genomen, te meer omdat we voor de toekomst een kwalitatief noodzakelijke ICT-omgeving willen borgen. Het ingestelde 213a onderzoek ICT, uitgevoerd door Het Expertise Centrum (HEC), heeft ons daar gedurende het onderhandelingsproces in ondersteund. Ook naar de toekomst toe, zo blijkt uit het HEC-onderzoek, zullen we meer sturing moeten geven aan het brede ICT-domein. In het begin van de herfst van 2011 worden we opgeschrikt door het intrekken van DigiNotarcertificaten en even later door de actie Lektober, waardoor we genoodzaakt worden om onze oude website-omgeving, die juist was voorbereid op een migratie naar een nieuw platform, buiten gebruik te stellen. Pas enkele weken geleden konden we daardoor een stap maken met het versneld in de lucht brengen van de nieuwe, wel in beperkte vorm, van de gemeentelijke website. Pas in de 1 e weken van december zullen we technisch in staat worden gesteld door derden om het digitaal loket weer in gebruik te gaan nemen. In 2011 zijn op onderdelen grote stappen gemaakt, maar deze stappen zijn vooralsnog onvoldoende zichtbaar voor de burgers. In 2012 willen we daarom graag met uw instemming een inhaalslag bewerkstelligen voor die burgers, bedrijven en instellingen. Hoofdlijnen dienstverlening In 2011 zijn op basis van de kaders die zijn gesteld door de gemeenteraad, enkele hoofdlijnen op het gebied van de dienstverlening geformuleerd. Deze hoofdlijnen zijn o.a.: 1) Vaststellen welke vragen behoren tot de 80% van de telefonische dienstverlening; 2) Vaststelling van de wijze waarop onze klanten bediend willen worden door de gemeente; - 2 -

3 Daarnaast is in 2011 een grote stap gezet in de optimalisering van de processen voor de 34 zogenaamde PAO-producten, die samen goed zijn voor 65% van onze dienstverlening. PAO staat voor het (rijks-)programma Andere Overheid. Deze nieuwe processen zullen straks leidend zijn in de afhandeling van onze diensten en producten. Daarnaast is gestart met het invoeren van de hoofdprocessen rondom zaakgericht werken. Implementatie daarvan zal plaatsvinden nadat de ICT-omgeving op orde is. Kanaal Balie De openingstijden voor het plannen van afspraken voor ondertrouw zijn verruimd. In de zomerperiode is gewerkt met verruimde openingstijden van de balies en werden meerdere balies opengesteld voor reisdocumenten, waardoor de wachttijd voor onze klanten in de drukke zomerperiode aanzienlijk korter was dan in voorgaande jaren. Door de afronding van de Basisopleiding Publiekszaken (BOP-opleiding) door enkele medewerkers èn het doorvoeren van enkele ICT-technische randvoorwaarden, kunnen sommige medewerkers aan de balie nu nagenoeg alle producten en diensten aan dezelfde balie afhandelen. De ambitie is om dit in 2012 voor alle balies te gaan invoeren voor in ieder geval die producten en diensten die nu in de frontoffice van de afdeling Publiekszaken worden afgehandeld.. In 2011 is de dienstverlening voor het kanaal Balie en Telefonie onderzocht middels de Benchmark Publiekszaken. Resultaten uit dit onderzoek zijn inmiddels doorgevoerd of worden opgenomen in het Jaarprogramma Verbetering Dienstverlening Als voorbeeld kunnen we noemen de technische aanpassing voor het doorschakelen van telefoons en sturing op bemensing van vitale telefoonknooppunten. Hierdoor zal de klant sneller dan voorheen direct de ambtenaar aan de lijn kunnen krijgen om zijn vraag te kunnen stellen. Ook wordt de burger nog meer dan voorheen, professioneler opgevangen. Mocht de burger onverhoopt langer dan een kwartier moeten wachten dan voorziet de receptie de burger proactief van een kopje koffie of thee. Kanaal Post In 2011 is de rapportage gereed gekomen van het artikel 213a onderzoek Post. Momenteel worden de aanbevelingen uit dit onderzoek verwerkt in concrete verbetervoorstellen voor de organisatie en in 2012 ingevoerd. Kanaal Internet In 2011 is de website-leverancier van de gemeente Dronten overgenomen door SIM. Vlak voor de migratie van deze oude website-omgeving naar de nieuwe omgeving van SIM, werd Nederland opgeschrikt nadat bleek dat er ernstige twijfels waren over de kwaliteit van de door DigiNotar uitgegeven beveiligingscertificaten. Deze certificaten dienen ervoor te zorgen dat burgers en bedrijven veilig zaken kunnen doen via de digitale snelweg. Door de rijksoverheid werd bepaald dat de door DigiNotar uitgegeven certificaten veiligheidshalve dienden te worden ingetrokken. De gemeente Dronten werd hierdoor nauwelijks geraakt. Wel werd de externe server waarop onze oude website draaide, in oktober 2011 gehackt (lektober). Hierdoor moest vanaf 8 oktober 2011 de website uit de lucht worden gehaald. Vervolgens is met de hoogste prioriteit gewerkt aan de migratie van gegevens naar de nieuwe website-omgeving van Sim. Vanaf 18 oktober 2011 is de nieuwe website van de gemeente weer online. De inhoud van de website wordt met voorrang op het gewenste niveau gebracht. Op initiatief van de gemeente Dronten zal er op 2 december 2011 in het gemeentehuis van Dronten een bijeenkomst worden georganiseerd voor de 50 SIM-gemeenten, die allen in hun digitale dienstverlening werden geraakt door het hacken van de oude server van SIM (voorheen gemeenteweb). Gezamenlijk zal worden onderzocht welke schade de 50 gemeenten hebben geleden en welke stappen we hiervoor gezamenlijk moeten gaan ondernemen. Een belangrijke opdracht die was opgesloten in het Jaarprogramma Verbetering Dienstverlening 2011 zal mogelijk niet worden behaald: U had de ambitie uitgesproken om eind 2011 naast de 6 bestaande electronische formulieren (e-formulieren), 10 nieuwe e-formulieren te ontsluiten op de website. Naar de laatste inzichten gaan we er van uit dat we eind 2011 de nieuwe e-formulieren kunnen ontsluiten. Op dit moment zitten we echter nog steeds te wachten op nieuwe PKI

4 veiligheidscertificaten voor de gebruikmaking van Digi-D op onze website. Het kunnen gebruiken van Digi-D op de website is randvoorwaardelijk om gebruik te kunnen maken van enkele van onze e-formulieren. In 2011 is binnen de website een monitoringssysteem operationeel. Hiermee kan worden getoond voor welke vragen klanten de website bezoeken en welke pagina s men bezoekt. Hierbij worden de gegevens van de bezoeker niet vastgelegd, maar worden de bewegingen van de burgers op onze website in beeld gebracht. Dit zorgt er voor dat we zien welke vragen onze burgers hebben en of we onze informatie op een eenvoudige en vindbare wijze hebben gepubliceerd. Kanaal Op het gebied van het kanaal zijn er voor de klanten geen merkbare veranderingen doorgevoerd. Wel werd binnen de gemeentelijke organisatie de gehele -omgeving van Novell vervangen door Microsoft Outlook. Kanaal Telefonie Het kanaal telefonie werd aan een kwantitatief en kwalitatief onderzoek onderworpen. Jaarlijks worden er meer dan klantcontacten afgehandeld. Kwalitatief wordt er op het kanaal telefonie goed gescoord op wachttijden, centrale bereikbaarheid, vriendelijkheid en beleefdheid van de medewerkers (score > 7,5). Verbeterpunten zijn er ook, waaronder de bereikbaarheid van de afzonderlijke vakafdelingen en de adequate uitvoering van terugbelacties. Door het niet altijd binnen de norm afhandelen van deze terugbelacties, worden klanten in de gelegenheid gebracht om onnodig voor een 2 e keer telefonisch contact te zoeken met de gemeente. Het meten van de kwaliteit van het kanaal telefonie staat mede op verzoek van de Raad, nu jaarlijks geprogrammeerd. Inmiddels zijn diverse verbeteracties uitgevoerd, waaronder het vaststellen en implementeren van instructies op het gebied van de telefoonafhandeling èn wordt er actief gestuurd op houding en gedrag. De ingezette verbeteracties moeten in 2012 leiden tot een aantoonbaar beter resultaat op de beschreven verbeterpunten. Inmiddels is de aanbesteding van het telefonie-platform afgerond en zal in het 1 e halfjaar van 2012 de telefooncentrale zijn vervangen. Met de nieuwe telefooncentrale is het beter mogelijk de telefonische klanten door te verbinden naar de betreffende functionaris of afdeling. Daarnaast kan met de nieuwe telefooncentrale worden toegezien op tijdige afhandeling van deze klantcontacten. In 2011 is een analyse gemaakt om vast te stellen welke telefonische vragen behoren tot de groep die 80% van onze dienstverlening vormen. Deze vragen zullen worden voorzien van landelijk geldende antwoorden en via de website worden ontsloten naar onze klanten. Dronten is aangesloten op het 14+ netnummer. Dit is een landelijke ontwikkeling om te komen tot een landelijk dekkend netwerk van 14+ netnummers. De toegevoegde waarde van dit nummer is dat een burger die de gemeente wil bellen alleen het netnummer van de gemeente hoeft te weten. Een burger die de gemeente Dronten wil bellen kan nu dus volstaan met het bellen van Hierover wordt langzamerhand naar de inwoners van Dronten gecommuniceerd. Het nummer kan nog niet breed worden ingezet voor onze burgers, aangezien we nog niet beschikken over een telefonisch service-centrum, waar 80% van de vragen kunnen worden beantwoord. Daarom is er gekozen voor het op beperkte schaal promoten van dit nummer. Alle burgers die bellen met krijgen de huidige receptie van het gemeentehuis aan de lijn. Voor de burger maakt dit het contact met de gemeente wel eenvoudiger, aangezien men kan volstaan met het onthouden van één telefoonnummer voor de gehele gemeentelijke organisatie. Opleidingen In 2011 heeft een groep van 11 medewerkers van diverse afdelingen de Basisopleiding Publiekszaken afgerond. Deze opleiding zorgt ervoor dat medewerkers breed worden geschoold in diverse wetten en regels alsook de procedures waarlangs aanvragen en verzoeken worden afgehandeld. Naast de basiskennis komen ook de basisvaardigheden van frontofficemedewerkers aan bod, zodat deze medewerkers het visitekaartje voor de gemeente zijn. Het voordeel voor de burger is dat burgers steeds weer vragen bij dezelfde medewerker kunnen stellen en antwoord krijgen, zonder van de ene balie naar de andere balie te hoeven

5 Privacy persoonsgegevens Op dit moment vindt het onderzoek plaats in hoeverre de gemeente Dronten over de gehele breedte en voor alle kanalen voldoet aan de eisen zoals gesteld in de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) en welke gevolgen de toekomstige digitale ontwikkelingen hierop hebben. Gelet op de toenemende digitalisering van de dienstverlening, hebben we gemeend dit zorgvuldigheidshalve in beeld te willen laten brengen, zoals reeds door u verzocht met de vaststelling van het Meerjarenprogramma Koersen op Dienstverlening. Begin 2012 zal het eindrapport met bevindingen en aanbevelingen worden opgeleverd

6 2. Terugblik 2011 onderdeel EGEM-i In 2011 resteerden de volgende 7 deelprojecten van het project EGEM-i: 1. e-formulieren, 65% dienstverlening online 2. Realisatie van de BAG (Basisregistratie Adressen en Gebouwen) 3. Interne afname van de BAG 4. Aansluiting op MijnOverheid.nl 5. Doorontwikkelen procesgericht werken 6. Invoering zaakgericht werken (Midoffice) 7. Realisatie Document Management Systeem (DMS) Ad 1. Het uitbreiden van de e-formulieren is helaas voor de burger stil komen te liggen, in verband met eerst de migratie naar een ander beheersysteem voor de website. Vervolgens hebben we te maken gehad met de DigiNotar kwestie (beveiligingscertificaten voor digitale dienstverlening) en het hacken van overheidswebsites, waardoor we als gemeente zelfs afgesloten zijn van het mogen werken met DigiD. Ten tijde van het opstellen van deze rapportage is groen licht gegeven om nieuwe certificaten te kunnen krijgen. Zodra deze certificaten weer werken en de aansluitprocedure op DigiD is doorlopen is het doel om eind 2011 alsnog 16 e-formulieren werkend te hebben. De voorbereidende werkzaamheden zijn namelijk zoveel mogelijk al wel gedaan. Ad 2. De Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) is gerealiseerd en de gemeente is aangesloten op de landelijke voorziening BAG. Ad 3. De interne afname van de BAG is gerealiseerd door het kunnen inzien van de BAG. Daarnaast zijn we nog bezig met een aantal interne koppelingen tussen de BAG en andere informatiesystemen. Het is wettelijk verplicht om de BAG aan te sluiten op de Basisregistratie Personen (GBA) en het systeem voor de onroerende zaakbelasting (WOZ). Door de aan u eerder al gemelde problematiek rondom de ICT en de tijdelijke verplaatsing (migratie) van het beheer van de Centric informatiesystemen naar Centric zijn deze koppelingen nog niet gerealiseerd. Deze koppelingen kunnen pas geïmplementeerd worden zodra de migratie een feit is. De planning is dat dit medio januari is gebeurd. In 2012 worden deze koppelingen gerealiseerd. Ad 4. De aansluiting op MijnOverheid.nl, voor het doorgeven aan de burgers van statussen van de door hen persoonlijk aangevraagde diensten en producten, kan pas plaatsvinden als zaakgericht werken is ingevoerd binnen de gemeente. Bovendien is er als verplichting naar gemeenten toegevoegd dat de gemeenten de berichtenbox voor burgers moet implementeren. Dit betekent dat berichtenuitwisseling met de burger gaat via een persoonlijke berichtenbox voor burgers met de overheid. Wij zullen in 2012 gaan bekijken welke impact dit heeft voor de gemeente Dronten en vervolgens een plan maken. Door de ICT-problematiek is dit uitgesteld. Ad 5. Het doorontwikkelen van proces gericht werken vordert. Vanuit het project Verbetering Dienstverlening wordt hier gecoördineerd uitvoering aan gegeven. Processen worden beschreven, geoptimaliseerd en ontsloten via het intranet. Burgers zullen gaan merken dat de dienstverlening sneller en beter afgestemd verloopt. Concreet betekent dit dat de burger niet langer zal merken dat voor een levensgebeurtenis (bijvoorbeeld geboorte, overlijden of verhuizing) meerdere deelprocessen door verschillende functionarissen of zelfs afdelingen worden afgehandeld. De burger heeft op termijn nog slechts één gesprekspartner. In 2012 zal dit doorgaan en we zullen bekijken hoe dit op continue basis in de organisatie kan worden verankerd. Ad 6 en Ad 7. Het invoeren van zaakgericht werken en het optimaliseren van het Document Management Systeem (DMS) heeft ook vertraging opgelopen door de ICT problematiek. Wel zijn de beheerfuncties voor het midoffice beheer en het DMS ingevuld. Zodra de ICT migratie naar Centric is afgerond zal de doorontwikkeling in een stroomversnelling komen. Financiën 2011 Dienstverlening en EGEM-i In de 4 e financiële rapportage (firap) is het voorstel met toelichting gedaan om de niet gebruikte gelden over 2011 voor het project Verbetering Dienstverlening, waaronder ook het project EGEM-i over te hevelen naar

7 Hieronder treft u het resultaat van de uitgaven aan zoals wij voor eind 2011 verwachten en zoals deze in de 4 e firap zijn meegenomen. Omschrijving Begroot Totaal Begroot REALISATIE Restant ('+ restant 2010) Formatie Realisatie BAG Realisatie DMS Afname basisreg. Persoonsgeg. 0 0 Formatie implementatie Midoffice Overheveling in 4e firap om BAG tekort te dekken Overheveling in 4e firap om tekorten ICT te dekken Indexatie voordeel Totaal personeelskosten Uitgifte en afname BSN Inhuur realisatie BAG Overheveling in 4e firap (zie boven) Ontwerpen informatie- en ICT-architectuur Ontwerpen procesmodel Opleiding MAVIM Realisatie DMS Projectleiding EGEM-I Externe deskundigheid EGEM-I Communicatie EGEM-I Flankerend beleid medewerkers Extra capaciteit I&A Inhuur tbv in company opleiding (GBA) Inhuur realisatie GBA onderst Incidentele kosten impl Midoffice Wkpb e-formulieren 0 Onvoorzien Totaal inhuur/incidenteel Totaal exploitatielasten Overgeheveld naar ICT budgetten Totaal kapitaalposten Overgeheveld naar ICT budgetten Voor wat betreft de terugverdienverplichting van de 4,5 fte, die in het kader van het beheer van de onderdelen van het EGEM-i project zijn geworven, kan worden aangegeven dat deze zijn meegenomen in de ombuigingen conform het plan Ruimte maken voor de toekomst

8 3. Jaarprogramma Verbetering Dienstverlening 2012 De oorspronkelijke doelstelling, die voorzag in het op orde hebben van alle klantkanalen eind 2011, is niet gehaald. De implementatie van diverse vraagstukken, het optimaliseren van bedrijfsprocessen en de hiervoor noodzakelijke ICT-voorzieningen bleken complexer dan eerder werd aangenomen. Daarnaast hebben we tal van ICT-technische randvoorwaarden in 2011 niet volgens planning kunnen implementeren, door de instabiliteit van ons huidige ICT-systemen. Dat betekent dat vele randvoorwaarden nu met vertraging in 2012 kunnen worden geïmplementeerd, waarmee we de dienstverlening aan onze burgers, bedrijven en instellingen een enorme impuls kunnen geven en waarmee we stappen kunnen zetten in een meer efficiënt ingerichte bedrijfsvoering. Voor 2012 zal worden ingezet om de kanalen Post, Telefonie en Internet op een adequaat niveau te krijgen en daarmee fase 2 van Antwoord te hebben bereikt. Na implementatie van bovenstaande zal de prioitering worden verlegd naar de kanalen en Balie. Hieronder staat de fasering van Antwoord weergegeven. Vraaggericht Oriëntatie Transitie van Dronten op dit moment fase 1. Dienst heeft Antwoord fase 2. Kanaal heeft Antwoord fase 3. Frontoffice heeft Antwoord fase 4. Gemeente heeft Antwoord fase 5. Overheid heeft Antwoord Aanbodgericht Veel ingangen Toegankelijkheid Eén duidelijke ingang Het resultaat van fase 2: kanaal heeft Antwoord uit zich voor de burger in: een duidelijke ingang per contactkanaal om de gemeente Dronten te bereiken (zoveel mogelijk één telefoonnummer, één website, één adres, één balie, één postadres); de mogelijkheid informatievragen en eenvoudige aanvragen naast de balie ook via telefoon of internet af te handelen. In 2012 komen er tussen de 10 en 20 e-formulieren extra beschikbaar voor burgers en bedrijven op de website van de gemeente Dronten; het correct en in één keer te worden doorverbonden zonder de vraag te hoeven herhalen bij een volgende medewerker. Algemene speerpunten In 2012 zal een rapportage worden opgesteld, waarin de vraag wordt beantwoord in welk tempo de realisatie van de inrichting van het uiteindelijke Klantcontactcentrum (KCC) richting 2015 kan worden vormgegeven, gelet op de hiervoor beschikbare middelen. Hiervoor zullen onder andere de volgende deelproducten worden opgeleverd in het 1 e kwartaal van 2012:: 1) Wijze van overdracht van de 20% complexe vragen van front- naar backoffice; 2) Wijze van inrichting backoffice om de 20% complexe vragen/producten te kunnen afhandelen; 3) Vaststellen van kennisniveau en benodigde vaardigheden voor frontoffice om 80% van de vragen te beantwoorden binnen het KCC

9 Daarnaast zal een realisatieplan worden opgesteld in het 1 e halfjaar van 2012, waarin alle noodzakelijke activiteiten, menskracht, planning, prioritering en middelen zullen worden benoemd. De basisregistraties zullen verder worden ingevoerd. Begin 2012 zal o.a. de koppeling BAG-GBA en BAG-WOZ tot stand worden gebracht, het zaaksysteem worden ingericht, het klantcontactsysteem worden geimplementeerd en koppelingen worden tot stand worden tussen backoffice, midoffice en frontoffice-systemen. Kanaal Balie: Speerpunten 2012 In 2012 zullen de huidige frontofficemedewerkers van de afdeling Publiekszaken intern worden ingewerkt op de diverse taakgebieden, waarmee eind 2012 minimaal 10 medewerkers nagenoeg alle huidige producten aan de huidige balie kunnen afhandelen. Er zal dan geen specifieke balie meer zijn voor producten voor burgerzaken, sociale zaken, vergunningen, belastingen of Wmo. Hierdoor kan de klant voor een breed pakket terecht bij één en dezelfde medewerker. Door middel van het meer sturen op het maken van afspraken wordt getracht meer spreiding van de fysieke klantcontacten te krijgen. Het maken van afspraken kan de burger in de loop van 2012 maken via de website van de gemeente. Kanaal Post: Speerpunten 2012 De digitalisering van de binnengekomen post wordt opgepakt. Centraal wordt de post geregistreerd en digitaal beschikbaar gesteld aan de behandelende ambtenaar. Later wordt dit opgenomen in het zaaksysteem, zodat bij contact met de burger of bedrijf de post direct kan worden bekeken. Vanaf het 2 e kwartaal van 2012 krijgen de klanten die voor het afhalen van rijbewijzen en reisdocumenten komen (circa klanten op jaarbasis) een of een SMS-bericht als de documenten binnen zijn en afgehaald kunnen worden. Uiteraard mits de klant zijn mobiele gegevens of adres afgeeft aan de gemeente. In de uitvraagprocedure aan de klant wordt dit opgenomen. De procesoptimalisatie zal in 2012 worden geïmplementeerd, nadat de kaders hiervoor zijn vormgegeven (1 e kwartaal 2012). Kanaal Internet: Speerpunten 2012 In 2012 wordt het mogelijk gemaakt om afspraken voor veelgevraagde producten en diensten via de website te maken op een moment dat het zoveel mogelijk schikt voor de burger. Hierdoor zal de burger niet in een wachtrij hoeven plaats te nemen in de centrale hal, maar is hij op de afgesproken tijdstip direct aan de beurt. Daarnaast zullen de meest voorkomende vragen van en bijbehorende antwoorden voor burgers, bedrijven en instellingen worden gepubliceerd via de gemeentelijke website. Ook zullen de gemeentelijke producten en diensten overzichtelijk aan onze klanten worden getoond, waarbij uitleg wordt gegeven hoe een product te verkrijgen, de duur van een dergelijk verzoek en de hiervoor verschuldigde leges-kosten, indien van toepassing. Kanaal Speerpunten 2012 Voor het kanaal zullen in 2012 nadere kaders worden geformuleerd en geïmplementeerd. Namelijk, u heeft bepaald in het Meerjarenprogramma dat we bereikbaar worden via één herkenbaar ingang voor alle kanalen. Dat betekent dat alle burgers en bedrijven ons via één adres moeten kunnen bereiken voor al hun vragen. Dat vraagt om nogal wat technische en organisatorische aanpassingen. Kanaal Telefonie: Speerpunten 2012 In 2012 nemen we het Klant Contact Systeem in gebruik. Dit systeem dat in de dienstverlening wordt gebruikt toont o.a. eerdere contacten van de burger of het bedrijf met de gemeente. Uit het telefonisch onderzoek bleek dat 3 op de 10 terugbelverzoeken niet werden nagekomen. Het Klant Contact Systeem zal er toe bijdragen dat op de naleving hiervan wordt gestuurd. De vervanging van de telefooncentrale biedt tevens inzicht om hierop te sturen. In 2011 is een analyse gemaakt om vast te stellen welke telefonische vragen behoren tot de groep die 80% van onze dienstverlening vormen. In 2012 worden deze vragen samen met het antwoord overzichtelijk gepubliceerd op de gemeentelijk website (zie hierboven omschreven). Hiermee wordt - 9 -

10 de kennis van onze medewerkers vergroot en draagt dit bij tot kwalitatief goed en snel beantwoorde vragen van onze burgers en bedrijven langs alle kanalen. Opleidingen In 2012 zullen nog enkele medewerkers de BOP (Basis Opleiding Publiekszaken) gaan volgen. Daarnaast zal vanuit het strategisch HRM-beleid in 2012 worden ingezet op de ontwikkeling van de medewerkers, teneinde de gewenste dienstverlening te kunnen borgen. Beveiliging persoonsgegevens Zoals weergegeven onder de terugblik over 2011, zullen de aanbevelingen uit het onderzoek Scan Wet bescherming persoonsgegevens worden geïmplementeerd. Indien de aanbevelingen nadere niet geplande investeringen vragen, zullen we daar voorafgaand aan de uitvoering ervan bij u op terugkomen. Jaarprogramma Verbetering Dienstverlening 2012, onderdeel EGEM-i In de eerder in dit document besproken evaluatie van het onderdeel EGEM-i voor het jaar 2011 is al aangegeven dat de ICT problematiek en de migratie van een groot deel van de systemen naar Centric voor vertraging heeft gezorgd in de voortgang van de laatste EGEM-i deelprojecten. Juist deze informatiesystemen zijn randvoorwaardelijk voor het verbeteren van de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen. In 2012 verwachten we deze laatste deelprojecten af te ronden, danwel structureel in te bedden in de staande organisatie, zodat het oorspronkelijke EGEM-i project eind 2012 kan worden afgerond. Daarnaast zijn er een aantal nieuwe onderdelen vanuit het i-nup, zoals: - Gebruik van het Nieuw handelsregister; - Invoering van e-herkenning voor bedrijven; - DigiD Machtigen - Gebruik Basisregistratie Lonen, Arbeidsverhoudingen en Uitkeringen (BLAU) - Invoering van de berichtenbox op MijnOverheid.nl Dit zijn verplicht in te voeren bouwstenen voor gemeenten. In 2012 zullen we bekijken hoe deze ontwikkelingen door de staande organisatie kunnen worden opgepakt als projecten. De samenhang en afstemming met de overige informatiesystemen moet worden bewaakt door de ICT-regie organisatie. Hierover wordt u in de volgende rapportage over het project Dienstverlening nader geïnformeerd. Indien de invoering van nieuwe basisregistraties aanvullende investeringen vragen, zullen we voorafgaand aan de implementatie daarvan bij u terugkomen met een inhoudelijk en financieel raadsvoorstel

11 4. Financiën Jaarprogramma Verbetering Dienstverlening 2012 Niet alle activiteiten die voor het jaar 2011 waren gepland in het meerjarenprogramma zijn afgerond. In de 4 e Firap van 2011 is het verzoek tot overheveling van het beschikbaar gestelde projectbudget van 2011 meegenomen. Dit is gedaan, omdat de in 2011 voorgenomen activiteiten wel in 2012 moeten worden afgemaakt/uitgevoerd, willen we kunnen voortbouwen aan onderstaande activiteiten. Hieronder vind u een overzicht van het gevraagde budget voor De bedragen zoals gevraagd zijn conform het door de gemeenteraad vastgestelde meerjarenprogramma Koersen op dienstverlening Geraamd Onderdelen uit meerjarenprogramma 'Koersen op dienstverlening' Overhevelen zaken van backoffice naar frontoffice Martketing en communicatie Frictiekosten (o.a. Inhuur derden) om personeel te laten doorontwikkelen. Zorgen voor tijdelijke lichte "overcapaciteit" aan het loket, zodat er voldoende gelegenheid is voor sturingsoverleg en instructies. Tevens mobiliteitsbudget voor personeel dat herplaatst moet worden Poject assistentie ( p/jr voor 5 jaren) Project ondersteuning / advisering ( p/jr voor 3 jaren) Totaal geraamd Zoals u kunt zien zijn er gelden geraamd voor het beginnen met overhevelen van taken van de backoffice naar de frontoffice. Hiermee gaat het klant contactcentrum (KCC) voor burgers en bedrijven meer vorm krijgen. Burgers en bedrijven hoeven minder doorverwezen te worden naar specialisten. De frontoffice, het in ontwikkeling zijnde KCC, kan de vraag direct afdoen of de vraag op een correcte wijze innemen. Voor het onderdeel EGEM-i worden geen nieuwe gelden meer aangevraagd voor ARGUMENTEN 1.1 Het Meerjarenprogramma Koersen op Dienstverlening toont de activiteiten en de op dat moment bekende uitgaven die noodzakelijk zijn om de visie op dienstverlening in 2015 te kunnen bewerkstelligen; 1.2 Op basis van het door u vastgestelde Meerjarenprogramma wordt jaarlijks aan u de voortgang van de uitvoering van de diverse activiteiten gepresenteerd. 1.3 De gemeenten zijn wettelijk verplicht om uitvoering te geven aan het NUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid). 2.1 In 2011 zijn het project Verbetering Dienstverlening en het project EGEM-i samengevoegd. 2.2 Ieder halfjaar wordt de voortgang van EGEM-i, inhoudelijk alsook financieel gerapporteerd, waardoor ook in deze rapportage aandacht is voor het onderdeel EGEM-i. 3.1 Argumentatie, zie onder In januari 2010 heeft u een bestemmingsreserve Bedrijfsvoering geformeerd, om de kosten voor de Verbetering van de Dienstverlening te dekken. U wordt jaarlijks gevraagd om een onttrekking aan de reserve om in dat jaar de volgende bouwfase te kunnen bekostigen

12 KANTTEKENINGEN Efficiency voordelen die in het kader van de ombuigingen in de taakstelling zijn opgenomen kunnen worden gerealiseerd als het budget voor het meerjarenprogramma blijvend wordt toegekend. Het college R. Kool mr. A.B.L. de Jonge secretaris voorzitter

13 No. B De raad van de gemeente Dronten, gelezen het voorstel van het college van 22 november 2011, No. B gelet op de kaders voor de verbetering van de Dienstverlening, neergelegd in het Meerjarenprogramma Koersen op dienstverlening , zoals door de Raad van Dronten vastgesteld in haar vergadering van 28 januari 2010; gezien het advies van de raadscommissie van december 2011; B E S L U I T: I. Kennis te nemen van de terugblik op 2011 van het project Verbetering Dienstverlening; II. Kennis te nemen van de terugblik op 2011 van het onderdeel EGEM-i; III. Kennis te nemen van en in te stemmen met het Jaarprogramma Verbetering Dienstverlening 2012; IV. De daarvoor benodigde incidentele lasten, groot ,- te dekken uit de door u toegekende bestemmingsreserve Bedrijfsvoering en hiertoe bijgaande begrotingswijziging nr vast te stellen. Dronten, 22 december 2011 de raad van Dronten, D. Petrusma mr. A.B.L. de Jonge griffier voorzitter