VNG Themabijeenkomst excellente dienstverlening Amersfoort 28 05 2009: de praktische plus Tussen de zebra s en de olifanten praten over excellente dienstverlening ; het is weer eens iets anders. Nee, de VNG-bijeenkomst vond niet plaats in Afrika, maar in Amersfoort. Daar houden ze van groene krokodillen, je kunt ze zelfs tegenkomen op het stadhuis Introductie Marlies Terwindt, projectleider servicepunt dienstverlening VNG. De boekjes van mw. Jorritsma over de Visie Antwoord zijn handig, maar ze blijven een handleiding. Dat iedereen de dienstverlening op een eigen manier organiseert is prima, zo lang dat het maar werkt. Een kleine gemeente is niet hetzelfde als een grote. Het gaat uiteindelijk om gedrag, dat mensen zich realiseren dat het dienstverlening is. Dat je dingen niet over de hoofden van je klanten kunt regelen. De vragen zijn: hoe doe je het, wat kost het? Vandaag gaat deze VNG kennisbijeenkomst over het volgende: we hebben allemaal best een goed cijfer voor dienstverlening, maar hoe moeten we nu verder? De vraag is, waar kunnen we nog een stapje hoger en beter? Dat is het thema van vandaag; van beleid naar excellente dienstverlening en vice versa. Spreker 1. Dienstenmarketeer Wouter de Vries. De Vries is dienstenmarketeer. Dat is: met management dingen beter maken. Dienstenmarkering is relatief nieuw. In 1960 was er nog geen marketing. Vanaf toen kwam er reclame voor producten. 1985 kwam ook de wereld van dienstverlening, bedrijven als KPN en Ikea met marketing.. In 2002 nam marketing een gekke sprong. De Vries laat een gebouw zien in München. Het is het BMW-welt gebouw. BMW laat de klanten betalen om hun auto daar op te halen (kan ook gratis bij je lokale dealer). Dit is experience marketing. De bestelde auto komt daar op een draaischijf uit de grond. Resultaat: de klant had een enorme glimlach. Gemeentemarketeers die het spektakel aanschouwden vonden het onzin. De Vries vroeg hen: wanneer komen jullie klanten jullie gebouw uit, met zo n grijns? Hoe creëer je die? Daarom is het nu niet meer wat je doet, maar hoe je het doet. Een paspoort wat goed werkt is niet genoeg. De 4 B s Voor strategische dienstenmarketing onderscheidt De Vries vier B s : Behoefte, belofte, beleving, bewijs. Het zijn eigenlijk vier fasen uit het proces. Behoeften. Onderzoek: wat zijn de behoeften van de burger? Wat zijn de behoeften van Nederlanders? Wie is de klant? Klanttevredenheid en behoefte verschillen. Bijna geen een organisatie weet nog wat de klant wil: snel, gemak, goed(koop). Behoeften zijn erg aan trends onderhevig. Vroeger had u geen behoefte aan een draagbare telefoon, nu wel. Belofte Behoefte moet vertaald worden naar een belofte. Dan maak je zelf een statement en vraag je af: waar ligt onze kracht, gaan wij in uitblinken? Wees daarin wel origineel. Snel en goed is iedereen. Wat voeg jij toe? Kijk niet naar je concurrent, maar Durf. Houd je eigen claim tegen het licht en vraag je af: wat is daarvan bijzonder? Beleving: In deze fase moet je de beloften als dienstverlener waar gaan maken in het contact met je klanten.
Bewijs: Deze fase is de bewijsfase dat je als dienstverlener je belofte in beleving nakomt, bijvoorbeeld door gestegen klanttevredenheid. Als je dit hebt gaat alles goed lopen. Dan zie je zelfs in sommige gevallen dat het bewijs weer resulteert in behoefte. Valkuilen Als de ene stap niet matcht met de volgende stap, kan het misgaan. De belofte: de schoonste groene stroom van Nederland (NUON) is bijvoorbeeld niet te vertalen naar beleving. Bij een slogan als: het kan in Almere is belangrijk om speerpunten te zoeken om die claim te bewijzen. Wat kan in Almere? Om 06.00 s ochtends je paspoort ophalen? Dienstenmarketing voor gemeenten Waarmee vergelijk je je als gemeente? Met andere gemeenten of met het Hilton Hotel? Op het wat hebben gemeenteambtenaren geen concurrentie, maar wel op het Hoe. Wij klanten hebben hogere standaarden van dienstverlening dan gemeenteambtenaren. Conclusie: Formuleer je kernwaarden: pak 3 punten waar je goed in bent en profileer je daarmee. Vind een behoefte, beloof, zorg dat de klanten die belofte ook echt voelen, maak het tastbaar, en zorg voor het bewijs achteraf. Wouter noemt als voorbeeld de Sleephopperzuiger een machine die uniek is in de wereld, ontworpen door een Nederlands baggerbedrijf wat er de wereld mee over reist: Verzin je eigen sleephopperzuiger. Spreker 2 Monique Rijnen over Attent Amersfoort. Amersfoort heeft de succesvolle campagne Attent Amersfoort en scoort enorm hoog op de tevredenheid van klanten. Amersfoort is een van de top tien van Nederland. Wat heeft het Amersfoortse succes bepaald? Aanleiding Attent Amersfoort De ambitie van het college was: boven het landelijk gemiddelde blijven scoren. Essentieel daarvoor is: weten waar je staat. Waar stond Amersfoort: Brief/mail: 30.000 inkomende brieven Telefoon: miljoen telefoontjes per jaar: bij 1/3 van de telefoontjes moest de beller opnieuw terugbellen, omdat de vraag niet beantwoord was, daar lag dus nog veel werk. Digitale kanaal: daar moesten we als gemeente nog grote slag maken Verbeterpunten Er is voor gekozen om op alle kanalen te verbeteren met behulp van vastgestelde uitgangspunten: Denken vanuit het gemak van de klant, merkbaar betere dienstverlening leveren, maatwerk leveren per doelgroep en kanaal, een balie/plein rondom thema werk en inkomen en een voor overige contacten. Amersfoort stelde begin 2008 een actieplan vast, met het college, wat zorgde voor een verankering in het bestuur. Dat programma is ondergebracht in Attent Amersfoort. Om ook ambtelijk de verankering goed te krijgen, werd de gemeentesecretaris verkozen tot voorzitter en eindverantwoordelijke. - Het is een gemeentebreed programma, in het actieteam zitten vertegenwoordigers uit alle sectoren van de concernstaf, om te zorgen dat iedereen weet waar het voor staat. - Maak een implementatieplan.
- Er moet tempo in het plan zitten, laat je niet afleiden door de beren op de weg. Zorg dat je tempo maakt. Resultaten Balie - Invoering bedrijfskleding, dat zorgde voor hogere waardering van contacten door klant. - Start vergunningenloket, bij één loket alles aanvragen en afhandelen - Bij burgerzaken op afspraak gaan werken. Effect: minder wachttijden en rust voor medewerkers en hogere efficiëntie. Win-win situatie. Post - Wat betreft brieven werd gestart met een taalwerkgroepje wat zorgde voor het boekje Attent Amersfoorts, met daarin aangegeven wat attent is. - Ontvangstbevestigingen zijn verbeterd. Telefoon - Per januari 2009 is gestart met een telefonisch KCC en een telefoonnummer dat de huidige 6 algemene nummers vervangt. In 2016 moet al het telefonische contact via het KCC kunnen. - Het KCC is trots van de gemeente, het telefonische visitekaartje met een goede werkplek, en goede medewerkers. - Een KCC-medewerker handelt een deel van de vragen zelf af en verbindt de rest van de gesprekken warm door naar de afdelingen of maakt een terugbelnotitie. Die is niet vrijblijvend: als je niet meteen terugbelt hangt de teamleider van het KCC aan de lijn. - Sociale zaken is er bewust buiten gelaten. - Tegenslag in de planning was de ICT, die zou de implementatie vertragen. Daarvoor nodigde De Vries de controllers uit op het KCC. Toen die zagen hoe ver de organisatie al was, kon het systeem toch snel worden geïmplementeerd. Digitaal - Leesbaarheid en toegankelijkheid website verbeterd - Stijging op landelijke ranking van 113 e plek naar 10 e plek! Overige resultaten - Servicenormen opgesteld - Gemeentebreed steeds meer sense of urgency. - Acties genomen op het verbeteren van de houding en gedrag van medewerkers: Attente Amersfoortse Ambtenaren, de triple a status. Collega s kunnen elkaar voordragen voor de titel van Attente Amersfoortse Ambenaar. je krijgt dan een groene sticker die op je deur kan en er zit een geldbedrag en groene krokodil aan vast. Een AAA er - Gaat met respect om met burgers, bestuur, instellingen en collega s. - Voelt zich eigenaar van gestelde vraag - Luistert, leeft zich in en toont begrip. - Zegt we kijken of het kan, maar is ook duidelijk als iets niet kan. - Succesfactoren en aandachtspunten
- Zorg voor commitment en overtuig bestuur, directie, leidinggevenden en medewerkers - Geef niet op als het tegen zit. - Doe het met eigen medewerkers die er ook echt voor gaan (als je een plan maakt wat mensen niet voelen, werkt het niet) huur geen verandermanager in. - Kies doordacht - Houd energie en tempo hoog, actie! - Boek resultaat - Maak successen zichtbaar, juist de kleine - Blijf communiceren, - Luister goed naar je medewerkers en doe er wat mee - Zorg dat de klant er iets van merkt. - Vragen? Attent@Amersfoort.nl - Opmerking van Wouter de Vries: De gang van zaken in Amersfoort is een duidelijk voorbeeld van behoefte, belofte, beleving en bewijs. Bij de beleving heb je mensen nodig die zeggen dat het kan. Je ziet kleine stappen vooruit in deze organisatie, gezet door mensen die door blijven gaan. Dat is de essentie van veel projecten. In gemeenteland wil men meteen te grote stappen ineens zetten, dat werkt niet. Marlies Terwindt (VNG) is het met hem eens: De nieuwe veranderaanpak is een organische aanpak van doen, haalbare stappen en haalbare processen. Derde spreker: Anja de Vries, gemeente Apeldoorn. Apeldoorn heeft Antwoord. Van uitvoering naar beleid. In Apeldoorn is men begonnen zonder plan. We hebben toch niet veel anders gedaan dan Amersfoort, maar met een paar verschillen. We hebben Apeldoorn heeft Antwoord gebruikt om 14055 te introduceren, het algemene telefoonnummer. Die telefoontjes komen terecht bij een servicecenter dat 79% van alle telefoontjes in een keer afhandelt. Wij gebruiken de term KCC voor alle kanalen samen en niet alleen voor telefonie. Organisatie in 2006 In 2006 had Apeldoorn een publieksdienst, die ontstond uit de fusie van 4 lijnafdelingen uit 3 diensten. Burgerzaken, bouwzaken, juridische zaken en veiligheid, wijkzaken. Ook de stadsregisseur en alle front- en BackOffice vielen onder de publieksdienst.. Ook is er het Werkplein Activerium. Daar bedient de gemeente de ketens: Werk & Inkomen (samen met UWV/Werkbedrijf), Jeugd, Dak- en thuislozen, Schuldhulpverlening en Inburgering. Ten slotte is er het zorgloket (WMO) dat zit weer onder een ander dak met 8 niet-gemeentelijke organisaties voor de keten Wonen, Zorg en Welzijn. Samen met de medewerkers is een missiestatement geformuleerd. Dat werd: Glashelder, graag gedaan. Wij denken dat onze burgers gewoon glashelder antwoord willen hebben en dat we de houding van graag gedaan uitstralen. Kader Dan heb je die onderdelen maar geen plan of opdracht van bovenaf. In die tijd kwam gelukkig net de vertaling Antwoord door de commissie Jorritsma, en kreeg Amersfoort een nieuw college wat wilde inzetten op een cultuurtraject van meer
externe oriëntaties en minder regeldruk. Het gevolg was dat we als dienstdirectie meteen ons kader te pakken hadden, met een verschil dat we alle contactpersonen wilden aanpakken, niet alleen de afdeling dienstverlening. Ook de BackOffice en handhaving. Vervolgproces - Werken aan draagvlak medewerkers, veel bottom-up, werken om de lol te krijgen, missie als richtingwijzer: is het glashelder, graag gedaan? - Antwoord was een handige hulp maar geen blauwdruk, de reorganisatie is organische beweging. Elke energie in de organisatie is goed. - Het directieteam van Publieksdienst adopteert Antwoord als voertuig voor verbetering in publiekscontact - Bredere invulling dan dienstverlening: alle contacten staan in het teken van de Persoonlijke Overheid. Werken aan draagvlak onder de medewerkers met de missie als richtingwijzer - Het MT aanvaardt Antwoord als concept met KCC als werkwoord. De meest betrokken directeuren zijn gekoppeld aan elkaar en er is een stuurgroep Antwoord gevormd (3 dienstdirecteuren) - Financieel kader: niets anders dan het lijmgeld wat de onderdelen hadden, gaat goed, zonder extra middelen, zelfs een bezuiniging van een half miljoen. - Het belangrijkste blijft: elk publiekscontact moet een visitekaartje zijn. Dit gebeurde door werken op afspraak, heel anders omgaan met bouwvergunningen en voor veel producten de doorlooptijd verkorten. Ook participeert Apeldoorn in het onderzoeksproject Kanalen in Balans. - En nu? Nu is het tijd voor het aanbrengen van meer visie. Organisatorisch loopt alles, maar Apeldoorn gaat door. Voorbeelden van projecten die nu lopen: Innovatie in klantcontact KCC van werkwoord naar zelfstandig naamwoord. De kanalen zitten nu nog binnen de diensten, we hebben nog geen stip op de horizon naar 1 KCC, we laten alles waar het zit. Excellente dienstverlening gaat ons meer bezig houden, wat is het? Volledige digitalisering van producten Vermindering lastendruk: 15 actieplannen. Heeft al veel opgeleverd: mensen die met regels omgaan zijn heel anders gaan denken. We willen in 2010 in fase 4 van de visie Antwoord zijn: de gemeente heeft antwoord. Strategische verschuivingen Niet alleen organisatorisch, maar ook strategisch hebben er in Apeldoorn veel verschuivingen plaatsgevonden: van aanbod naar vraag, Van het kastje naar de muur naar geïntegreerd, van reactief naar proactief, van losse kanalen naar multichanneling, van uitgaan van de zekerheid van wettelijke kaders naar lef binnen de geest van de wet (instrumenteel vs. Dienstbaar), van collectief naar de persoonlijke maat en van formele participatie naar actieve zeggenschap Succesfactoren Apeldoorn Organisatorisch proces beter dan blauwdruk
Lijn is leading, als de lijnorganisatie verantwoordelijk is essentieel, weinig externe adviseurs nodig. Aantal richtinggevende begrippen werken (glashelder) Breed draagvlak is belangrijk Alle energie is goed, laat alle componenten gelijk optrekken Communiceer trots, blijf mensen oppeppen Interne & externe dienstverlening samen laten optrekken, neem ze mee, behandel medewerkers zoals ze hun klant behandelen Publiekscontact beter dan dienstverlening Doe ook luchtige dingen Benadruk dat het niet iets erbij is, maar anders werken ICT: business is leading. Conclusie door Marlies Terwindt, VNG Uiteindelijk is dienstverlening gedrag, het is sturen op gedrag. De 4 B s kennen we inmiddels: de behoefte: wat is de behoefte van de klant? Kunnen we de beloften waarmaken? En bewijs: voelt die burger het ook? Wouter de Vries zei: beperk je tot drie dingen. Maar Anja zegt juist: energie? Laat maar komen. Zo blijkt: er zijn vele wegen die naar Rome leiden. Amersfoort heeft veel opgepakt en zo ook veel te vieren en ook dat creëert weer energie. Dan was er nog de vraag: wat kan je nog doen als je al heel goed bent? Het antwoord is: excelleren. En kijk ook naar die dingen die iets minder lopen, dat is een prachtige bron waarin je alleen maar kunt winnen. Wees ook herkenbaar. Sleutelwoorden als attent zijn en glashelder, daar heb je meteen een beeld bij. En die motto s hebben alles met gedrag te maken. Zou krijg je het ook helder voor de mensen die het moeten doen. En last but not least: beloon goed gedrag, zoals met de groene krokodil. Jullie zijn begonnen met doen, daarna denken: dat is organisch en zo betrek je de medewerkers. Het is ook mooi om uit te kunnen gaan van Service uit vertrouwen. Op de 100 klanten wil er misschien 1 een kunstje uithalen, behandel goedwillende klanten vanuit vertrouwen. Regelgeving is soms tot in krankzinnig detail omschreven, blijf wel menselijk. Van afstandelijke overheid moeten we steeds meer toe naar inleven in de klant,hoe kunnen ze de producten die ze niet voor het kiezen hebben toch kunnen krijgen, en met een glimlach naar buiten lopen?