Visie p de webpresentatie gemeente Eindhven
Inhud 1 Inleiding 3 2 Basisgedachte beheften ntvanger centraal 3 2.1 Onderscheidende kwaliteiten websites 3 2.2 Verbinding essentieel 4 2.2.1 Verbinding extern 4 2.2.2 Verbinding in digitale instrumenten 5 2.2.3 Verbinding intern 5 2.2.4 Natuurlijk en vleiend 5 2.3 Gewenst resultaat 5 3 Web rganisatie 5 4 Samenvattend de visie p de website 6 5 Bijlage 1: Uitwerking analyses dienstverlening, participatie en acquisitie 7 5.1 Dienstverlening 7 5.2 Participatie 7 5.3 Acquisitie 8 6 Bijlage 2: Ambities van de gemeente Eindhven 9 6.1 Eindhven als high tech regi 9 6.2 De gemeente is transparant en betruwbaar 9 6.3 De gemeente is rlvast 9 2
1 Inleiding De gemeente Eindhven gaat haar presentatie p internet verbeteren. Cncreet betekent dit dat er begin 2017 een webpresence met zijn die de functies van de huidige website vervult p een manier die aansluit bij de ambities van de gemeente Eindhven. Dus een webpresence die in presentatie en prestaties vrp lpt en blijft lpen. Van belang is dat er in deze presence ruimte is m te ntwikkelen en te verbinden. Deze presence p het web krijgt vrm in de digitale werkelijkheid. Het belangrijkste kenmerk van die werkelijkheid is dat de macht aan de ntvanger is. Deze bepaalt wanneer, he en waarm hij f zij het internet bezekt. Dezelfde ntvanger bepaalt in de rl van bezeker k f hij de infrmatie leest, f hij een transactie start en afhandelt, wat hij p een internetpagina wel f niet ziet, he hij drklikt en welk pad hij vlgt. De dminante psitie van de ntvanger betekent dat een presentatie p het web intuïtief met blijven inspelen p de wensen en beheften van de ntvanger. Het met de ntvanger z faciliteren dat de dr de zender gewenste relatie tt stand kmt. Vrbeelden van een gewenste relatie zijn: ntvanger is tevreden ver de infrmatie als antwrd p een vraag, de ntvanger heeft digitale transactie gemakkelijk kunnen afrnden en de ntvanger begrijpt de vr hem geldende regels. Daarbij staat de gemeente Eindhven k pen vr een plssing die buiten de bestaande kaders van website en CMS gaat. 2 Basisgedachte beheften ntvanger centraal De basisgedachte vr de nieuwe presentatie p het web is daarmee de beheften van de ntvanger centraal te stellen. Daarbij meten we accepteren dat de beheften van deze ntvanger niet altijd te verenigen zijn met de wensen en mgelijkheden van de rganisatie. Wel kunnen we streven naar verbinding: we leggen de rde lper uit p de rute die vr de rganisatie het meest effectief en efficiënt is. 2.1 Onderscheidende kwaliteiten websites Omdat de nieuwe webpresence in 2017 in ieder geval de functies van de huidige website met vervullen, geven we de exacte invulling van de gefrmuleerde basisgedachte richting en vrm dr de beheften van de ntvanger te verbinden met de nderscheidende kwaliteiten van websites. Deze kwaliteiten mschrijven we aan de hand van de cmmunicatievisie van de gemeente Eindhven. De cmmunicatievisie van de gemeente nderscheidt de stappen luisteren infrmatie delen het gesprek aan gaan - vertellen. Als we deze visie kppelen aan de kwaliteiten van een website, dan is een website vral geschikt vr de stappen infrmatie delen en het gesprek (in dit geval transactie) aan gaan. Luisteren krijgt vrm dr gede analyses van het (be)zekersgedrag. Vertellen krijgt in ieder geval vrm in een zrgvuldige afsluiting van het prces/de transactie. Vertellen in de vrm van het traditinele zenden (vertellen ver 3
bereikte resultaten f het sturen p bepaald gewenst gedrag) past minder bij een wereld die inspeelt p een specifieke behefte bij de ntvanger. Websites bieden de mgelijkheid grte heveelheden infrmatie aan te bieden en tegankelijk te maken. Daarnaast maken ze het mgelijk m via de digitale weg cntacten te leggen en transacties vrm te geven. Daarbij is ged meetbaar welke acties er dr (be)zekers plaatsvinden en daarmee he het aanbd aangeklikt wrdt. 2.2 Verbinding essentieel De ambities van Eindhven krijgen vrm in een grte diversiteit aan infrmatie, transacties en inhudelijke dssiers binnen de gemeente en bij partners van de gemeente. Om de gewenste psitinering, het streven naar transparantie en de geschetste rlpvatting te vertalen naar de functinele eisen aan een website zijn drie kernpgaven van de gemeente geanalyseerd. Daarbij gaat het m dienstverlening, participatie en acquisitie. De krte samenvatting van deze analyses zijn te vinden in de bijlage. Uit deze analyse blijkt dat m de beheften van de bezekers ptimaal te kunnen bedienen, verbinding essentieel is. Het invullen van de ambitie relevante infrmatie te delen en transacties ged te faciliteren det een frs berep p alle betrkkenen van dienstverlening, participatie en acquisitie. Dat geldt k vr andere pgaven en prcessen. Betrkkenen zitten zwel binnen de rganisatie als daarbuiten. Dat betekent dat in de realisatie van de gewenste webpresence verbinding een sleutelfactr is. Deze verbinding speelt p verschillende niveaus: extern, in de digitale wereld en intern. 2.2.1 Verbinding extern De gemeente realiseert vele prcessen samen met anderen. Daardr zal de infrmatie f transactie vaak tt stand kmen dr bijdragen van anderen. Dat vraagt een rganisatie die de ketens analyseert en rganiseert en techniek die de verbindingen mgelijk maakt. Daarbij gaat het m lkale/reginale verbinding maar steeds vaker k m natinale verbinding (prgramma Digitaal 2017). Externe verbinding speelt k bij andere pgaven. Daar gaat vaak minder ver verbinding in de technische keten maar veel meer ver verbinding in de pgave. He verdelen we de rllen en verantwrdelijkheden en he uit zich dat p internet. He zrgen we er samen vr dat we vlden aan de behefte van de ntvanger, znder dat we dingen dubbel den (en we verwarring scheppen). Denkrichting daarbij is bijvrbeeld dat het belangrijk kan zijn de verbinding en bijbehrende rlverdeling vr de (be)zeker zichtbaar te maken. Een andere ptie is verbinding aan de achterkant vrm te geven dr gebruik te maken van hetzelfde platfrm en samen te werken aan een ptimale eindhvense perfrmance. Wellicht zijn er k ng andere mgelijkheden. 4
2.2.2 Verbinding in digitale instrumenten Een vlgende vrm van verbinding is de samenhang binnen de digitale werkelijkheid. Het is van belang de kwaliteiten van de website te verbinden met de kwaliteiten van andere digitale middelen als scial media, websites van partners, platfrms en andere applicaties en digitale tepassingen. Enerzijds m de (be)zeker te helpen z gemakkelijk mgelijk in zijn behefte te vlden, anderzijds m de middelenmix z effectief mgelijk in te zetten en k digitaal vrm te kunnen geven aan de functies luisteren en zenden. 2.2.3 Verbinding intern Intern vraagt dit een gede rganisatie waarin alle relevante prcessen verbnden zijn. Inhudelijk, rganisatrisch en technisch. De webpresence met deels zelf deze functies invullen en verder de verbinding rganiseren met interne systemen die infrmatie leveren f transactie mgelijk maken. Dat geldt vr huidige systemen en uiteraard k vr ntwikkelingen de kmende jaren. 2.2.4 Natuurlijk en vleiend De nieuwe webpresence met ruimte bieden m p een vr de bezeker natuurlijke en vleiende manier verbindingen p deze drie niveaus rganiseren. 2.3 Gewenst resultaat Het delen van infrmatie en de tegang tt transacties is kwalitatief ptimaal en geven we vrm binnen een high tech uitstraling. Transparantie en betruwbaarheid zijn sleutelbegrippen. De fcus ligt p die nderwerpen en transacties waar de gemeente echt ver gaat. In de tijd daarna rganiseren we de verbinding met de digitale activiteiten van andere partijen die vr de bezekers van de Eindhvense webpresence relevant zijn. 3 Web rganisatie Een webpresence die vrp lpt in presentatie en prestaties en vrp blijft lpen vraagt een stevige rganisatie p peratineel, tactisch en strategisch niveau. Het vergt een intensieve samenwerking p technisch, cmmunicatief en inhudelijk gebied m de belftes die de presence aan de ntvanger det cntinue waar te maken. Eerder is al aangegeven dat dat in- en externe verbinding, en dus afstemming, vraagt. Daarnaast speelt de ambitie m in lijn te blijven met de gewenste high tech uitstraling, digitale mgelijkheden en de steeds veranderende behefte van de ntvanger. Dat vraagt in ieder geval structurele aandacht vr (be)zekersgedrag en de ntwikkeling nline bij de verheid. Het inrichten van een kwalitatief en kwantitatief adequate webrganisatie die p strategisch, tactisch en peratineel niveau past bij de geschetste ambities is 5
dus een essentieel nderdeel in het realiseren van een webpresence die blijft vlden aan de behefte van de bezeker. Bij deze ambitie en het DNA van Eindhven hrt k dat we de bezekers actief betrekken in de ntwikkeling en dat er ruimte is vr experimenten. 4 Samenvattend de visie p de website Buitenwereld bepaalt f de internetpresentatie en prestatie vldet; Het internet kent vele mgelijkheden en verschijningsvrmen, zet in eerste instantie in p de kracht van websites; Relevante infrmatie delen en het gesprek/de transactie faciliteren Uitgangspunten van de webpresence zijn drie ambities van de gemeente Eindhven: Uitstraling in lijn met de high tech regi (innvatief, high tech, laagdrempelig, tweetalig); Transparantie en betruwbaarheid zijn sleutelbegrippen; De rlpvatting van de lkale verheid geeft in cmbinatie met de wensen van de bezeker richting aan de te presenteren inhud en de rl in het gesprek/de transactie; Invulling van de uitgangspunten den we p basis van: Nrm van de internetgebruiker, bezeker eindhven.nl Rl van de lkale verheid in dit geval gemeente Eindhven Eindhvense ambitie p het gebied van Techniek, Kennis en Design Relevante inhudelijke, rganisatrische en technische prcessen zijn verbnden. Verbinding met partners cruciaal (rganiseren keten, samenhangende presentatie, aanvullende inhud, etc). Verbinding met andere digitale instrumenten versterkt de ttale internetpresentatie. De webpresence vraagt een kwalitatief en kwantitatief tegeruste rganisatie. Analyse van het (be)zekgedrag biedt mgelijkheden de prestaties cntinu te verbeteren. 6
5 Bijlage 1: Uitwerking analyses dienstverlening, participatie en acquisitie 5.1 Dienstverlening Een ambitieuze stad heeft de pgave haar dienstverlening ged p rde te hebben zdat inwners en ndernemers zich er vestigen en er vervlgens k blijven. In deze pgave hebben inwners en ndernemers de rl van klant. De ambities p het gebied van dienstverlening zijn vastgelegd in de strategie 'De reis van de klant. Het perfectineren van de digitale dienstverlening is daarbij een belangrijk element. Dat betekent minimaal dat diensten via de website makkelijk te vinden zijn, instructies en telichting helder zijn en dat het transactieprces ged verlpt. Dat stelt eisen aan de pbuw van de infrmatie, het taalgebruik en de inzet van beeld. Maar de ambitie gaat verder. Bezekers meten het prces echt waarderen en als prettig ervaren. Ok inwners die minder digivaardig zijn meten in de nieuwe pzet in staat zijn van de dienstverlening van de gemeente gebruik te maken. De ambitie is dat in 2017 80% van de transacties digitaal wrdt afgehandeld. 5.2 Participatie Leidend in dit dmein is het prgramma Inwners- en Overheidsparticipatie 2015 2018. Eindhven wil een stad zijn waar ruimte is vr experimenten met nieuwe vrmen van samenwerking en een veranderende rlverdeling tussen: verheid, bewners, ndernemers en instellingen. Tegelijkertijd zijn en blijven er traditinele inspraaktrajecten waar de gemeente met zrgen vr tijdige, tegankelijke en betruwbare infrmatie. De nieuwe website met de gemeente in de invulling van de diverse vrmen van participatie ptimaal ndersteunen. Onderdelen in dit dmein: Transparantie: heldere inhudelijke infrmatie, duidelijkheid ver kaders, rllen en verantwrdelijkheden. Inwnersparticipatie: betrekken van inwners bij gemeentelijk beleid en prjecten. Gemeente is leidend en verantwrdelijk vr heldere inhudelijke en prcesinfrmatie. Overheidsparticipatie: verheid denkt en/f werkt mee aan initiatieven uit de stad. De mgeving is leidend en gemeente is verantwrdelijk dat eigen rl daarbij helder is. Omdat de rl van de gemeente in de diverse trajecten anders zal zijn is het van belang deze diversiteit k digitaal te ndersteunen. In smmige trajecten met de website heldere infrmatie bieden ver inhud en prces in andere gevallen gaat het m verbinding met de (digitale) plek in de rganisatie waar het gebeurt. 7
5.3 Acquisitie Eindhven vindt het belangrijk nieuwe bedrijven en daarmee inwners te werven die passen bij het innvatieve prfiel van de stad/regi. Hierbij is de ambitie van het cllege wat betreft acquisitie leidend. Nieuwe bedrijven werven vraagt m een website die in staat is snel en tegankelijk (taal) infrmatie tegankelijk te maken en diensten te verlenen aan ndernemers en inwners. Dit sluit nauw aan bij de eerder genemde ambitie p het gebied van dienstverlening. Daarnaast met de uitstraling van de website de innvatieve psitinering ndersteunen. Daarbij is afstemming/samenhang met prmtinele activiteiten vr inwners en bedrijven dr partnerrganisaties van grt belang. 8
6 Bijlage 2: Ambities van de gemeente Eindhven De ambities van de gemeente zijn van belang bij de vraag welke infrmatie we meten delen en waar we het gesprek ver aan meten gaan. Deze ambities geven richting aan de inrichting van de nieuwe webpresence: 6.1 Eindhven als high tech regi Eindhven psitineert zich als een high tech regi. Dat vraagt m een aanwezigheid p het web die zwel in presentatie als prestaties nderscheidend is. De presentatie met aansluiten bij de high tech psitinering (merk Eindhven) en de prestaties meten deze psitinering waarmaken. Onderdeel daarvan is bijvrbeeld de ambitie m infrmatie tweetalig aan te bieden. Maar k gebruikersgemak en innvatieve tepassingen zijn hierbij van belang. Ok in de verbindingen met andere partijen en tepassingen. Bvendien met de invulling en rganisatie in staat zijn deze psitie in de jaren daarna te handhaven. Uitgangspunt vr de psitinering vrmt het calitieakkrd: De stad en regi staan natinaal en internatinaal bekend m de sterkte van de tp technlgische industrie, het unieke samenwerkingsmdel, de creativiteit en het innvatievermgen (p7) 6.2 De gemeente is transparant en betruwbaar Een verheid met betruwbaar zijn. Dat betekent dat gemeentelijke infrmatie betruwbaar en vlledig met zijn. Tegelijkertijd heeft de gemeente z veel infrmatie dat alles z maar delen hindernissen pwerpt vr de tegankelijkheid en bruikbaarheid. De uitdaging is dus in te spelen p de vraag van bezekers met gerichte, tegankelijke, betruwbare en bruikbare infrmatie. Daarbij vr gen hudend de in het calitieakkrd verwrde ambitie: We handelen p basis van transparantie en pen data. We stellen nze gegevens ver Eindhven altijd vr iedereen beschikbaar en maken ze tegankelijk. (p7) 6.3 De gemeente is rlvast De gemeente gaat niet ver alles en wil daar k niet ver gaan. Dat betekent bijvrbeeld dat we de fcus leggen p die nderwerpen en transacties waar de gemeente wel ver gaat. Op andere punten sluiten we graag aan bij de digitale activiteiten van anderen en gaan we p zek naar lgische verbindingen vr de ntvanger. Dit is in lijn met het calitieakkrd 2014-2018: Vraagstukken meten we samen met partners in de stad en inwners ppakken. We geven verantwrdelijkheid en zeggenschap terug aan de stad. (p7) 9