Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag is? En kan uw klantenservice gedane beloften altijd waarmaken? Morphis heeft de meest voorkomende missers op de klantenservice voor u verzameld, inclusief concrete oplossingen. Omdat klanten aandacht verdienen. 1. Weet u zeker dat u klant bent? Een kersverse klant belt met een vraag. De medewerker klantenservice kan zijn gegevens niet terugvinden in het systeem. Weet u zeker dat u klant bent bij ons? Dat begint goed Het systeem waarmee de medewerker werkt, moet klanten kunnen traceren van het begin tot het einde van de klantlevenscyclus. Waar het veelal mis gaat is in het begin, in de prospectfase, of aan het einde na de leveringsfase, als de klant nog vragen heeft over de afwikkeling. 2. Oh, heeft u vorige week ook al gebeld? Een klant heeft een probleem. Hij meldt dit bij de klantenservice. Een week later bestaat het probleem nog steeds. Hij belt opnieuw. De medewerker die hij aan de lijn krijgt, kan zijn eerdere melding niet terugvinden. Met stip op 2! Voor een klantenservice medewerker is het van groot belang alle relevante informatie voorhanden te hebben. Alleen zo kan hij een klantvraag goed interpreteren en de juiste actie ondernemen. Medewerkers moeten dus in ieder geval zicht hebben op de historische klantcontacten. Zowel qua moment als de inhoud ervan.
3. Maar wat heeft u dan gekregen? Een klant belt met een vraag over een brief die zij gekregen heeft. De medewerker klantenservice weet van geen brief af. Een aanbieding, zegt u? Laat maar zitten Uitgaande e-mails en brieven worden vaak verzonden vanuit standalone systemen en zijn daardoor niet zichtbaar voor de klantenservice. Een gemiste kans voor een goede opvolging. De historie van klanten moet altijd beschikbaar zijn, zowel in- als uitgaand en over alle kanalen. De optimale situatie? Uw klantenservice medewerker krijgt een alert als iemand een specifiek schrijven ontvangen heeft. 2011 Morphis BV - pagina 2 van 8
4. Nee, geen idee hoe lang het nog duurt. Een klant belt met een ontevreden gevoel. Twee weken geleden heeft hij een vraag neergelegd, een reactie blijft uit. Omdat de status van zijn vraag niet inzichtelijk is, kan uw medewerker de klant niet verder helpen. Wacht u nog maar even af, u krijgt vast snel bericht. Om klanten goed te woord te kunnen staan, is het van groot belang dat klantcontacten en gerelateerde klantprocessen inzichtelijk zijn. Elk proces moet in een stappenplan uitgewerkt zijn. Verder moeten deze stappen zo transparant zijn dat medewerkers ze begrijpen en kunnen monitoren. Zo is altijd helder wat de status van een vraag is. En kan iedereen nagaan wat er nog moet gebeuren, door wie en wanneer. 5. Daar staat standaard 10 werkdagen voor. Een klant belt waar zijn levering blijft. De medewerker van de klantenservice vertelt hem dat er 10 werkdagen zitten tussen bestelling en aflevering. Dat is standaard meneer. Handig om vooraf te melden? Het managen van klantverwachtingen is één van de simpelste manieren om onnodig klantencontact te voorkomen en de klanttevredenheid te verhogen. Een klantvraag genereert actie, bij die actie hoort een verwachtingspatroon. Morgen ontvangt u een e-mail ter bevestiging, binnen 4 werkdagen wordt de bestelling afgeleverd. Voor de goede orde: communiceer altijd ruimer dan de norm. Verwachtingen niet waarmaken is dodelijk, boven verwachting presteren scoort! 6. Nee, e-mails kunnen we helaas niet zien. Een klant stuurt een e-mail. Een reactie blijft uit. Dan maar bellen. De medewerker van de klantenservice probeert de e-mail te achterhalen maar kan hem niet terugvinden. Ik denk dat één van mijn collega s er al mee bezig is. Laten we even afwachten. Inkomende e-mails moeten zichtbaar zijn in de klanthistorie. Met andere woorden: een email moet als event behandeld worden, net als een inkomende brief of telefoontje. Naar aanleiding van het event ontstaan namelijk vervolgacties. Acties die door verschillende afdelingen op verschillende momenten uitgevoerd kunnen worden. 2011 Morphis BV - pagina 3 van 8
7. Bij deze. Hoop dat het goed is! Een klant staat op het punt een nieuwe keuken aan te schaffen. Hij ontvangt een e-mail naar aanleiding van de door hem opgevraagde offerte. Het bericht zit vol taalfouten en is zeer amicaal van toon. Zou de installatie van zijn dure keuken ook zo nonchalant uitgevoerd worden? Door standaard sjablonen in te zetten, vangt u twee vliegen in één klap. Allereerst waarborgen sjablonen dat uw klantenservice communiceert conform uw imago. Daarnaast dragen sjablonen bij aan een efficiënte werkwijze. Hoeveel tijd spenderen uw medewerkers aan het opstellen van e-mails en brieven? 2011 Morphis BV - pagina 4 van 8
8. We proberen het gewoon nóg een keer. Een klant vraagt telefonisch om vervanging van een defect onderdeel. Het pakje dat de volgende dag in de bus ligt, bevat niet waarom hij gevraagd heeft. Steady in de top 10 van meest voorkomende ergernissen: First Time Wrong Op de klantenservice is kennis en informatie nodig om klantbehoeften helder in kaart te krijgen. Een klantvraag moet gecombineerd worden met informatie over de specifieke situatie van die klant. Alleen zo ontstaat een totaalplaatje op basis waarvan uw medewerker de juiste actie in één keer goed kan uitvoeren. 2011 Morphis BV - pagina 5 van 8
9. Sorry dat ik u nog even stoor. Een e-mail versturen zonder e-mailadres? Niets is zo vervelend als ontbrekende informatie. Zowel voor medewerkers als klanten. Doe het in één keer goed! Standaard klantprocessen brengen met zich mee dat de bijbehorende informatiebehoefte duidelijk in kaart is. Medewerkers worden als vanzelf door de processen heen geleid en beschikken aan het einde van het gesprek over de juiste data. Om een optimale situatie te bereiken moeten velden gevalideerd zijn, niet alleen op syntax, maar ook op context. First Time Right! 2011 Morphis BV - pagina 6 van 8
10. Oh, dat gebeurt wel vaker. Een klant meldt dat zijn adreswijziging nog altijd niet verwerkt is. Sorry meneer, u bent niet de enige waarbij dat misgaat. Dooddoener eerste klas: zorg dat het geregeld wordt! Medewerkers klantenservice weten vaak exact aan te geven waar verbeteringen in het achterliggende proces mogelijk zijn. Gebruik die kennis. Maar zorg ook dat ieder klantcontact op een gestructureerde manier vastgelegd wordt, zodat een grondige analyse gemaakt kan worden van het contactvolume. Deze analyse van de zgn. root causes zorgt vervolgens voor verbeteringen in het proces. Doet u dit structureel dan is continue verbetering een feit. Over Morphis Customer Process Management excellence Ons credo: Klantenservice is de sleutel tot klantloyaliteit. Morphis gelooft in de kracht van persoonlijke en proactieve aandacht. Aandacht die laat zien dat organisaties hun klanten écht kennen. Maar ook aandacht die zowel klanten als organisaties minder inspanning kost. Bij Morphis zijn we ervan overtuigd dat medewerkers klanten in één keer goed moeten kunnen helpen. Daarnaast moeten ook vervolgacties in één keer foutloos uitgevoerd worden. Vanuit die gedachte hebben we ProcessRunner ontwikkeld: een multichannel Customer Service Platform. Over ProcessRunner Customer Process Management software ProcessRunner is software voor klantenservice afdelingen. Het platform zorgt ervoor dat klantcontacten eenvoudig centraal opgepakt kunnen worden, uit welk kanaal ze ook voortkomen. ProcessRunner leidt medewerkers vervolgens op dusdanige wijze door het systeem dat zij contacten in één keer goed kunnen afhandelen. Daarnaast worden ook eventuele vervolgacties automatisch volgens voorgedefinieerde workflows over de juiste afdelingen en systemen verdeeld. 2011 Morphis BV - pagina 7 van 8
Functionaliteiten ProcessRunner Multichannel Interaction Center ProcessRunner bundelt en handelt klantcontacten over alle communicatiekanalen af (telefoon, brief, fax, e-mail, chat, website, face2face, social media). 360 klantbeeld ProcessRunner stelt een integraal klantbeeld beschikbaar door informatie uit verschillende bronnen te combineren. Medewerkers kunnen klantvragen zo goed analyseren en de juiste handelingen uitvoeren (First Time Right). Dialooggestuurde processchermen De schermen worden dusdanig ingericht dat zij de gewenste dialoog met de klant maximaal ondersteunen. Op elk moment in de dialoog of het proces wordt exact de juiste informatie getoond. Het systeem biedt bovendien precies die functionele mogelijkheden die voor dat moment relevant zijn. Klantgerelateerde BPM Het systeem kent een BPM functionaliteit om workflows in te richten. Taken worden hiermee over de verschillende afdelingen verdeeld en klantprocessen van begin tot eind beheerst. Kennisondersteuning Kennismanagent is de rode draad door ProcessRunner. Op basis van beschikbare informatie worden klantprocessen ingericht. Bij elke stap in een proces of klantdialoog worden de juiste klantinformatie, functionaliteit en kennis beschikbaar gesteld. Management Dashboard Omdat ProcessRunner het totale klantproces ondersteunt, beschikt het tevens over alle benodigde management informatie. Deze gegevens dragen vervolgens weer bij aan continue verbetering van de inrichting van het systeem. Gratis advies op maat? Vul nu de survey in op www.morphis.net en bereken in 7 stappen wat beter kan. Het kost u 10 minuten. Per omgaande volgt het advies. Helder en praktisch. Om direct in de praktijk te brengen. 2011 Morphis BV - pagina 8 van 8