Wat vinden stakeholders van de AFM?

Transcriptie

1 Rapprt Wat vinden stakehlders van de AFM? Resultaten 2009 Prject April 2010 Een nderzek in pdracht van AFM, te Amsterdam. AUTEURSRECHT MARKETRESPONSE NEDERLAND BV Niets van deze uitgave mag wrden verveelvudigd en/f penbaar gemaakt dr middel van druk, ftkpie, micrfilm f p welke wijze k, znder vrafgaande schriftelijke testemming van MarketRespnse Nederland BV te Leusden. Bij eventuele publicatie van het nderzek, f een deel daarvan, in de nieuwsmedia f in de vakliteratuur, is de testemming van MarketRespnse Nederland BV en de in dit rapprt vermelde pdrachtgever bendigd. De gegevens uit dit rapprt zijn uitsluitend bestemd vr kennisneming dr werknemers en berepsmatige adviseurs van de rechthebbende pdrachtgevers van MarketRespnse Nederland BV.

2 Inhudspgave Management summary 1 1. Inleiding 3 2. He waarderen stakehlders de AFM? Waardering vr de AFM in 2009 lager Zakelijke stakehlders vragen m een efficiënte, transparante rganisatie die pririteiten stelt en ingrijpt indien ndig Bemiddelaars meest kritische stakehlders van de AFM Cnsumenten hechten waarde aan een AFM die van zich laat hren in financieel ecnmische discussies Bekendheid met (activiteiten) AFM grter dan in Wat vinden stakehlders van de effectiviteit van de AFM? AFM slaagt er redelijk in bij te dragen aan eerlijke en transparante financiële markten Zakelijke stakehlders niet enthusiast ver effectiviteit AFM Helft zakelijke stakehlders vindt hgte tetredingsdrempels ged Wat vinden stakehlders van de werkwijze van de AFM? AFM integer en verantwrdelijk Cnsumenten te spreken ver werkwijze AFM Cnsumenten hebben veel psitiever beeld van AFM dan zakelijke stakehlders Veel marktpartijen hebben geen mening ver inzet tezichtinstrumenten Zakelijke stakehlders vinden dat zrgplicht teveel bij hen ligt, cnsumenten zijn het daar niet mee eens Verbeterpunten vlgens zakelijke stakehlders Wat vinden stakehlders van de specifieke speerpunten en tezichtgebieden? Handelsmaatregelen vr effectenuitgevende instellingen meest gewaardeerd Cnsumenten kritischer bij aanschaf financieel prduct 22 Bijlagen 1. Onderzeksverantwrding ii 1.1. Opzet en methde ii 1.2. Vragenlijst ii 1.3. Uitvering van het nderzek ii 1.4. Verwerking en analyses iii 1.5. Weging iv 1.6. Betruwbaarheid en nauwkeurigheid v 1.7. Onderzekbegeleiding vi 2. Vragenlijst Marktpartijen vii 3. Vragenlijst Cnsumenten xvii i

3 Management summary De algemene waardering vr de AFM is ten pzichte van 2007 afgenmen, zwel nder zakelijke stakehlders als nder cnsumenten. Het rapprtcijfer van zakelijke stakehlders daalde van een 6,5 in 2007 naar een 6,2 in Cnsumenten berdeelden de AFM in 2007 ng met een 7,1. In 2009 is het cijfer gedaald naar een 6,6. Zakelijke stakehlders vragen m een efficiënte, transparante rganisatie die pririteiten stelt en ingrijpt indien ndig. Allemaal aspecten waar vlgens de marktpartijen ng verbeteringen mgelijk zijn. Vral de kleinere marktpartijen (waarnder bemiddelaars/financieel adviseurs) geven expliciet aan een partnerschap met de AFM te missen. Cnsumenten hechten juist p dit mment waarde aan een AFM die van zich laat hren in financieel ecnmische discussies. Cnsumenten hren, lezen en zien in de media veel berichten rndm de huidige ecnmische crisis. Zij hechten, in deze rerige tijden, belang aan duidelijkheid en vinden daar een rl vr de AFM weggelegd. Een rl, die de AFM in de gen van de cnsument ng beter zu kunnen ppakken. De AFM slaagt er, vlgens marktpartijen, redelijk in bij te dragen aan eerlijke en transparante financiële markten. Op enkele effectiviteitaspecten die met deze bijdrage samenhangen, det de AFM het ged, p een aantal punten is verbetering mgelijk. Een gede scre heeft de AFM p de bevrdering van heldere infrmatievrziening dr marktpartijen. Punten waarp de AFM het ng beter kan den zijn: het bieden van duidelijkheid ver de interpretatie van nrmen en het bespreekbaar maken van nderwerpen waar zij geen f weinig bevegdheden heeft. Vlgens marktpartijen slaagt de AFM er nvldende in m bij te dragen aan het vertruwen van de cnsument in de Nederlandse financiële markt. Daarentegen heeft een kwart van de cnsumenten dr teden van de AFM meer vertruwen gekregen in de financiële dienstverleners in Nederland. Ok met de AFM de gelijke behandeling van partijen in het tezicht beter waarbrgen. De wijze waarp de AFM heeft pgetreden rndm handelsmaatregelen vr effectenuitgevende instellingen en rndm de intrductie van waarschuwingsberichten bij kredietreclames, wrdt dr haar zakelijke stakehlders erg gewaardeerd. De wijze waarp AFM een rl heeft gespeeld in de discussie ver tphyptheken en belningstransparantie valt in minder gede aarde. 1

4 De AFM kent een vijftal kernwaarden: verantwrdelijkheid, drtastendheid, zrgvuldigheid, het zijn van een riëntatiepunt en delmatigheid. Zakelijke stakehlders herkennen de AFM kernwaarden verantwrdelijkheid, zrgvuldigheid en het zijn van een riëntatiepunt redelijk tt ged in de AFM. Zij vinden de AFM minder drtastend en delmatig. Deze twee kernwaarden zu de AFM ng kunnen verbeteren. Daarnaast vinden marktpartijen de integriteit van de AFM (al is dat geen kernwaarde) een sterk punt. Overall lijkt zich bij zakelijke stakehlders een tweedeling te vrmen. Enerzijds zijn zakelijke stakehlders tevreden ver het cntact dat zij p persnlijk niveau met AFM medewerkers hebben. Aspecten die te maken hebben met dit persnlijke cntact scren ver het algemeen ged. Z vinden zakelijke stakehlders bijvrbeeld dat zij met respect dr AFM medewerkers behandeld wrden, dat medewerkers integer en deskundig zijn en zij hun afspraken nakmen. Aan de andere kant zijn zakelijke stakehlders minder te spreken ver de AFM als rganisatie en het beeld dat ze van de AFM verall hebben. Aspecten die te maken hebben met de AFM als rganisatie (bijvrbeeld: pririteiten stellen, efficiëntie, ingrijpen waar ndig, transparantie en bijdragen aan het vertruwen van cnsumenten) scren een stuk minder ged dan de aspecten die met het persnlijke een-p-een cntact te maken hebben. Ok de dr zakelijke stakehlders genemde verbeterpunten (als zich pener pstellen en de rl als tezichthuder ged ppakken) hebben vral betrekking p de AFM als rganisatie. Cnsumenten herkennen van de kernwaarden de verantwrdelijkheid het meest. Ok zrgvuldigheid en delmatigheid scren ged, evenals de (nietkernwaarde) integriteit. De AFM scrt redelijk p het kenmerk drtastendheid, waarmee dit punt, net als bij de zakelijke stakehlders k vr cnsumenten een verbeterpunt is. Dat de AFM een riëntatiepunt is, wrdt van de kernwaarden dr cnsumenten het minst herkend. In het algemeen zijn cnsumenten meer te spreken ver de werkwijze van de AFM dan zakelijke stakehlders. Hun beeld is psitiever. Cnsumenten zijn het er bijna unaniem ver eens dat de rl die de AFM binnen de Nederlandse financiële markt heeft, een nuttige is. Zij geven aan bewuster m te gaan met het aanschaffen van financiële prducten. De ecnmische crisis zal, ls van het ptreden van de AFM, k zeker een rl hebben gespeeld bij dat hgere bewustzijn. 2

5 1. Inleiding De missie van de AFM is het bevrderen van eerlijke en transparante financiële markten. Dit plaatst de AFM in een spanningsveld van stakehlders met uiteenlpende belangen. Interactie met alle belanghebbenden is daarm van grt belang. Om deze reden is in de peride van nvember 2009 april 2010 vr de derde maal nderzek gedaan nder stakehlders van de AFM: dr middel van een enquête zijn vragen en stellingen aan stakehlders vrgelegd. In de enquête is allereerst ingegaan p de waardering vr de AFM in het algemeen. Achtereenvlgens kwamen de vlgende nderwerpen aan bd: 1. het directe cntact met de AFM (bij zakelijke stakehlders); 2. de werkwijze van de AFM; 3. de perceptie van de effectiviteit van de AFM en 4. speerpunten en tezichtgebieden van de AFM in 2009 (bij zakelijke stakehlders). Om te zrgen dat de stakehlders vrij (dus anniem) knden antwrden p de vragen, is het nderzek k in 2009 dr marktnderzekbureau Market- Respnse uitgeverd en gerapprteerd. In ttaal hebben 1715 stakehlders de enquête ingevuld, verdeeld ver 820 zakelijke stakehlders en 895 cnsumenten (waarvan 193 de AFM kenden). Binnen de grep zakelijke stakehlders is nderscheid gemaakt in de vlgende delgrepen: Banken en kredietverstrekkers Beleggingsinstellingen Beleggingsndernemingen Aanbieders van beleggingsbjecten Handels- en afwikkelplatfrmen Effectenuitgevende instellingen Pensienfndsen Verzekeraars Maatschappelijke instellingen (verheid/belangenvereniging/media) Accuntantsrganisaties Bemiddelaars/financieel adviseurs De AFM heeft dit jaar vr een andere uitsplitsing naar zakelijke subgrepen gekzen dan in 2007 (zie bvenstaande indeling). In 2007 is een aantal subgrepen samengenmen en telde in de weging elke subgrep even zwaar. In 2009 zijn de subgrepen niet even zwaar meegenmen in het eindresultaat maar zijn de ttaalresultaten bepaald dr het gemiddelde van alle respndenten ls bij elkaar te nemen. Z wrdt het ttaalresultaat z min mgelijk beïnvled dr afwijkende scres van een kleine subgrep. Deze nieuwe subgrepindeling en weging maken het vergelijk met 2007 lastig. Daar waar mgelijk is in deze rapprtage het vergelijk met 2007 gemaakt. In dit rapprt wrden de belangrijkste resultaten van het nderzek besprken. 3

6 Hfdstuk 2 gaat in p de waardering vr de AFM in het algemeen van zwel zakelijke stakehlders als cnsumenten en de factren die deze waardering beïnvleden. Hfdstuk 3 beschrijft het rdeel van stakehlders ver de mate waarin de AFM bijdraagt aan haar delstellingen (de effectiviteit). In hfdstuk 4 wrdt ingegaan p de werkwijze van de AFM. Hfdstuk 5, tt slt, bespreekt de mening van stakehlders ver de speerpunten en tezichtgebieden van de AFM in De bijlagen bevatten de nderzektechnische gegevens van het nderzek en de vragenlijsten. 4

7 2. He waarderen stakehlders de AFM? 2.1. Waardering vr de AFM in 2009 lager Zakelijke stakehlders geven de AFM dit jaar een 6,2. Dat is lager dan het gemiddelde cijfer van 2 jaar geleden, ten de AFM nder haar zakelijke stakehlders ng een 6,5 scrde. Bemiddelaars/financieel adviseurs* zijn het minst ver de AFM te spreken. Zij geven de AFM een 5,1. In 2007 bleek dit k al de meest kritische grep. Ten gaven zij het rapprtcijfer 6,1. De meest enthusiaste subgrep* zijn de effectenuitgevende instellingen die de AFM een 6,7 tedichten. In figuur 1a zijn de rapprtcijfers van alle subgrepen weergegeven (sms dr zeer kleine n bijna p individuniveau). Ok de cnsumenten zijn wat minder te spreken ver de AFM dan in Zij geven de AFM nu een 6,6, waar dat bij de vrige meting ng een 7,1 was. cnsumenten (n=193) ,6 ttaal zakelijk (n=820) handels- en afwikkelplatfrmen (n=4) ,2 8,0 ** verheid (n=14) ,9 effectenuitgevende instellingen (n=24) ,7 accuntantsrganisaties (n=110) ,6 verzekeraars (n=79) ,4 belangenverenigingen (n=10) ,3 beleggingsndernemingen (n=32) ,2 pensienfndsen (n=67) ,9 beleggingsinstellingen (n=26) ,9 kredietverstrekkers (n=14) ,9 banken (n=52) ,8 media (n=5) ,6 bemiddelaars/financieel adviseurs (n=381) ,1 aanbieders beleggingsbjecten (n=2) ,5 6 f lager 7 8 f hger weet niet Figuur 1a: Gemiddeld waarderingscijfer per subdelgrep (n in aantal gevallen zeer klein). Gemiddelde cijfers van de subgrepen zijn nderling niet vergelijkbaar vanwege het grte verschil in n. * Van de subgrepen met meer dan 20 respndenten. Subgrepen met minder respndenten zijn te klein m hun rdeel als representatief te zien. De kans dat één afwijkende scre het ttale rdeel van de subgrep sterk beïnvled is te grt. ** Het rapprtcijfer zakelijke stakehlders is net als in 2007 tt stand gekmen dr het rdeel van alle subgrepen even zwaar mee te laten wegen. Dit resultaat is hierdr z veel mgelijk vergelijkbaar met (verigens niet 100% vergelijkbaar in verband met de anders gekzen subgrepindeling. Zie k de nderzeksverantwrding in de bijlage). In de rest van de analyses in dit rapprt is het resultaat berekend als gemiddelde van alle respndenten. Als we het rapprtcijfer zakelijke stakehlders berekenen dr het gemiddelde te nemen van alle respndenten dan zu dit een 5,7 zijn. 5

8 Een verklaring vr de gedaalde waardering is mgelijk te vinden in de veranderde ecnmische mstandigheden als gevlg van de kredietcrisis. Stakehlders stellen hierdr ng zwaardere eisen aan het ptreden van de AFM. Dit jaar hebben relatief meer bemiddelaars/financieel adviseurs aan het nderzek meegedaan dan in Omdat zij, zals hierbven aangegeven, behren tt de meest kritische grep, beïnvledt hun grtere aandeel daarmee de resultaten negatief. Echter, een vergelijking p delgrepniveau laat zien, dat dit zeker niet de enige reden vr een lagere berdeling is. Niet alleen bemiddelaars, maar k maatschappelijke instellingen, banken en pensienfndsen geven een lager cijfer dan twee jaar geleden. Bemiddelaars/financieel adviseurs geven de AFM zelfs een vl punt minder (van 6,1 naar een 5,1). Accuntants zijn als enige grep meer te spreken ver de AFM. Zie figuur 1b. Ok cnsumenten zijn minder enthusiast dan in Delgrep Waardering 2007 Waardering 2009 Cnsumenten 7,1 6,6 Ttaal zakelijk 6,5 5,7 Maatschappelijke 7,0 6,5 instellingen Effectenuitgevende 6,8 6,7 instellingen Verzekeraars 6,4 6,4 Accuntants 6,3 6,6 Banken 6,4 5,8 Pensienfndsen 6,2 5,9 Bemiddelaars/financieel adviseurs 6,1 5,1 Figuur 1b: Gemiddeld waarderingscijfer per delgrep. Rd weergegeven cijfers laten een verslechtering zien ten pzichte van Grene cijfers laten een verbetering zien. 6

9 2.2. Zakelijke stakehlders vragen m een efficiënte, transparante rganisatie die pririteiten stelt en ingrijpt indien ndig In het nderzek is, naast de algemene waardering vr de AFM k gevraagd naar de waardering p aspecten rndm het cntact, de cmmunicatiemiddelen en de werkwijze van de AFM. Net als in 2007, is met behulp van een regressieanalyse bepaald welke aspecten van invled zijn p de waardering (figuur 2). Figuur 2 tnt de aspecten die de waardering vr de AFM significant beïnvleden en de berdeling van die aspecten dr de zakelijke stakehlders. hge impact p waardering deskundigheid 58% (zeer) ged 73% (zeer) ged respect pririteiten integer slechter berdeeld efficient grijpt alleen in als ndig 21% (zeer) eens 15% (zeer) eens duidelijkheid interpretatie nrmen 18% (zeer) ged 16% (zeer) eens transparant 27% (zeer) eens van markt halent ntzeggen tegang markt 26% (zeer) ged 30% (zeer) ged 31% (zeer) ged bevrdering infrmatievrziening drlptijd dssier lage impact p waardering zrgvuldig nderling afstemmen 39% (zeer) ged 45% (zeer) ged 46% (zeer) eens 65% (zeer) eens duidelijkheid infrmatievrziening 44% (zeer) ged kwaliteit infrmatie website 53% (zeer) ged nakmen afspraken 62% (zeer) ged beter berdeeld Figuur 2: Welke factren beïnvleden de waardering van zakelijke stakehlders en he wrden deze factren berdeeld? Nt: De verticale as geeft weer heveel invled een aspect heeft p de waardering. He hger het aspect staat, he grter de invled p de waardering. De hrizntale as geeft de gemiddelde scre van elk van de aspecten. He meer een aspect naar rechts staat, he beter dit aspect berdeeld wrdt. Dr middel van de mvang van de cirkel wrdt weergegeven heveel stakehlders met een aspect te maken hebben gehad. He kleiner de cirkel, he minder stakehlders met dit aspect te maken hebben gehad. 7

10 Vr een hgere algemene waardering nder zakelijke stakehlders is het belangrijk dat de AFM: - de juiste pririteiten stelt, - efficiënt werkt, - ingrijpt indien ndig en - transparant werkt. Deze aspecten hebben een grte invled p de algemene waardering en ver deze aspecten zijn de stakehlders het minst te spreken Daarmee zijn dit dus de belangrijkste verbeterpunten. In de vrige meting behrden pririteiten stellen en transparant en efficiënt werken eveneens tt de tp drie belangrijkste verbeterpunten. Ingrijpen indien ndig is een belangrijk verbeterpunt gewrden ten pzichte van Daarnaast zijn respect, integriteit en deskundigheid van grt belang. Deze aspecten wrden ged berdeeld. Net als in 2007 zijn zakelijke stakehlders het meest te spreken ver de wijze waarp zij met respect behandeld wrden. Ok de kwaliteit van de infrmatie p de website en zrgvuldigheid van werken zijn van belang. Hierp det de AFM het ged. Ten sltte zijn zakelijke stakehlders tevreden ver het nakmen van afspraken Bemiddelaars meest kritische stakehlders van de AFM Niet alle stakehlders denken hetzelfde ver de AFM. We zagen eerder al dat bemiddelaars/financieel adviseurs de meest kritische stakehlders van de AFM zijn. Figuur 3 laat dit zien. Effectenuitgevende instellingen behren, samen met accuntants en de verheid tt de meest psitieve stakehlders. Bemiddelaars/financieel adviseurs zijn vral ntevreden ver de efficiency en transparantie van de werkwijze van de AFM en de pririteiten die de AFM stelt. Effectenuitgevende instellingen en de verheid zijn vral tevreden ver de wijze waarp de AFM haar afspraken nakmt. Zals we eerder zagen, scrt het respectvl en integer behandeld wrden nder alle subgrepen ged. 8

11 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 banken (n=52) beleggingsinstellingen (n=26) beleggingsndernemingen (n=32) kredietverstrekkers (n=14) handels- en afwikkelplatfrmen (n=4) pensienfndsen (n=67) verzekeraars (n=79) accuntantsrganisaties (n=110) effectenuitgevende instellingen (n=24) bemiddelaars/financieel adviseurs (n=381) aanbieders beleggingsbjecten (n=2) verheid (n=14) belangenverenigingen (n=10) media (n=5) 1 respect afstemmen. de kwaliteit infrmatie website. efficiënt. transparant de AFM stelt de juiste pririteiten. deskundigheid medewerkers grijpt alleen in waar ndig zrgvuldig integer Figuur 3: Variatie in berdeling van aspecten (gemiddelde scre p schaal 1 t/m 5) Nt: In de figuur is p de verticale as de gemiddelde scre van de grep stakehlders p dat specifieke aspect weergegeven. He hger de scre in de grafiek staat, he beter deze wrdt berdeeld. He lager de scre in de grafiek staat, he slechter deze wrdt berdeeld Cnsumenten hechten waarde aan een AFM die van zich laat hren in financieel ecnmische discussies Figuur 4 tnt de aspecten die de waardering vr de AFM dr cnsumenten significant beïnvleden en de berdeling van die aspecten. Net als in 2007 zijn drie aspecten bepalend vr de waardering: - de integriteit van de AFM, - de mate waarin de AFM zich mengt in financieel ecnmische discussies en - de mate waarin de AFM marktpartijen aanspreekt p hun eigen verantwrdelijkheden. Deze laatste twee det de AFM, vlgens de cnsument ng steeds te weinig. En dat terwijl het belang van het aandeel hebben in financieel ecnmische discussies grter is gewrden. De verticale psitie van de aspecten in figuur 4 (vrtgekmen uit de regressieanalyse) laat dit zien). De mate waarin de AFM marktpartijen aanspreekt p hun verantwrdelijkheid wrdt dr cnsumenten slechter berdeeld dan in 2007 (een 3,3 m een 3,7 gemiddeld p een schaal 1 t/m 5). De twee andere punten scren net z hg als in de

12 Cnsumenten hren, lezen en zien in de media veel berichten rndm de huidige ecnmische crisis. Zij hechten, in deze rerige tijden, belang aan duidelijkheid en vinden daar een rl vr de AFM weggelegd. Een rl, die de AFM in hun gen dus ng nvldende pgepakt heeft. Integriteit scrt een stuk hger dan de andere twee aspecten. Cnsumenten zien de AFM als een integere partij. hge impact p waardering financieel ecnmische discussies 46% (zeer) eens slechter berdeeld beter berdeeld aanspreken eigen verantwrderlijkheden integer 73% (zeer) eens 45% (zeer) eens lage impact p waardering Figuur 4: Welke factren beïnvleden de waardering van cnsumenten en he wrden deze factren berdeeld? Nt: De verticale as geeft weer heveel invled een aspect heeft p de waardering. He hger het aspect staat, he grter de invled p de waardering. De hrizntale as geeft de gemiddelde scre van elk van de aspecten. He meer een aspect naar rechts staat, he beter dit aspect berdeeld wrdt. Dr middel van de mvang van de cirkel wrdt weergegeven heveel cnsumenten met een aspect te maken hebben gehad. He kleiner de cirkel, he minder cnsumenten met dit aspect te maken hebben gehad. 10

13 2.5. Bekendheid met (activiteiten) AFM grter dan in 2007 De bekendheid van de activiteiten van de AFM is tegenmen. In 2007 wist 15% van de Nederlandse cnsumenten glbaal tt ged wat de AFM det. In 2009 is dat 21% (waarvan 13% glbaal weet wat de AFM det en 8% vrij ged weet wat de AFM det). Ng eens 28% van de cnsumenten kent de AFM alleen van naam. Ok dit is hger dan in 2007, ten 25% de AFM van naam kende. Een mgelijke verklaring is de kredietcrisis die een bijdrage kan hebben geleverd aan de grtere bekendheid van de AFM en de tegenmen media-aandacht. Cnsumenten kennen de AFM namelijk vral van de media (61% van de mensen die aangeven de AFM te kennen, kent AFM via de media). De bijdrage van andere brnnen (zals advertenties, internet, Pstbus 51, flders etc.) is heel klein. AFM-gerelateerde nderwerpen in de media die vral nder de aandacht van het publiek zijn gekmen zijn de wekerplissen/beleggingsverzekeringen, de Icesave- & DSB-affaires, de slgan Geld lenen kst geld en de kredietcrisis in het algemeen. De mate waarin cnsumenten de AFM kennen is in deze meting niet van invled p het rdeel dat zij ver de AFM hebben. Dit blijkt uit de uitgeverde regressieanalyse. 11

14 3. Wat vinden stakehlders van de effectiviteit van de AFM? 3.1. AFM slaagt er redelijk in bij te dragen aan eerlijke en transparante financiële markten De AFM slaagt er, vlgens marktpartijen, redelijk in bij te dragen aan eerlijke en transparante financiële markten. Op enkele effectiviteitaspecten, die met deze bijdrage samenhangen, det zij het ged, p een aantal punten is verbetering mgelijk. Een gede scre heeft de AFM p de bevrdering van heldere infrmatievrziening dr marktpartijen. Punten waarp de AFM het ng beter kan den zijn: het waarbrgen van gelijke behandeling van partijen in tezicht, het bieden van duidelijkheid ver de interpretatie van nrmen en het bespreekbaar maken van nderwerpen waar zij geen f weinig bevegdheden heeft. Zie figuur 5. Zakelijke stakehlders vinden k dat de AFM er redelijk in slaagt bij te dragen aan het vertruwen van buitenlandse en Nederlandse instellingen in de Nederlandse financiële markt. Zij vinden echter dat de AFM er nvldende in slaagt bij te dragen aan het vertruwen van cnsumenten in de Nederlandse financiële markt. De bevrdering van heldere infrmatievrziening dr marktpartijen Het van de markt te halen van niet-integere partijen De bijdrage aan het vertruwen dat buitenlandse instellingen hebben in de Nederlandse financiële markt Het erin slagen niet-integere partijen de tegang tt de markt te ntzeggen De bijdrage aan het vertruwen dat Nederlandse instellingen hebben in de Nederlandse financiële markt De waarbrging van gelijke behandeling van partijen in tezicht, waardr de markt ged kan werken Het bieden van duidelijkheid ver de interpretatie van nrmen Het bespreekbaar maken van nderwerpen waar zij geen f weinig bevegdheden heeft De bijdrage aan het vertruwen van cnsumenten in de Nederlandse financiële markt % (zeer) ged % redelijk % (zeer) slecht Figuur 5: Berdeling effectiviteit AFM zakelijke stakehlders 12

15 3.2. Zakelijke stakehlders niet enthusiast ver effectiviteit AFM Zakelijke stakehlders zijn niet enthusiast ver de effectiviteit van de AFM in het algemeen. Iets meer dan de helft (55%) vindt de effectiviteit redelijk, slechts 16% berdeelt deze met (zeer) ged. Marktpartijen Accuntants, 14 verzekeraars 52en pensienfndsen zijn 15 significant 19 meer te spreken ver de effectiviteit van de AFM dan banken en bemiddelaars Helft zakelijke stakehlders vindt hgte tetredingsdrempels ged De helft van de zakelijke stakehlders vindt de tetredingsdrempels die de AFM hanteert ged. Een p de vijf heeft hier geen beeld bij. Dit is te zien in figuur 6. Marktpartijen drempel te hg drempel is ged drempel is te laag weet niet Figuur 6: Kunt u aangeven wat u vindt van de tetredingsdrempels vr nieuwe aanbieders? Beleggingsndernemingen zijn het meest tevreden ver de tetredingsdrempels. Zij berdelen deze significant vaker als ged dan banken, pensienfndsen, verzekeraars en accuntantsrganisaties (het vergelijk met andere grepen is dr het verschil in n niet significant). Ok bemiddelaars zijn tevreden: significant vaker dan accuntantsrganisaties, banken en pensienfndsen antwrden zij: de drempel is ged. drempel te hg drempel is ged drempel is te laag weet niet 13

16 4. Wat vinden stakehlders van de werkwijze van de AFM? 4.1. AFM integer en verantwrdelijk Zakelijke stakehlders zijn redelijk te spreken ver de werkwijze van de AFM. Zij vinden de AFM met name een integere en verantwrdelijke rganisatie. Op andere punten zijn zij een stuk minder te spreken. Bij de vlgende punten zien we meer ntevreden dan tevreden stakehlders: De AFM det het het minst ged p: efficiency, juiste pririteiten stellen, p de juiste mmenten van zich laten hren en de mate waarin nieuwe ntwikkelingen wrden gesignaleerd. Zie figuur 7. We zagen al eerder dat efficiency en het stellen van de juiste pririteiten juist erg belangrijk zijn vr het algemene rdeel van stakehlders (figuur 2). Integer * Verantwrdelijk * Zrgvuldig Neemt verantwrdelijkheid * Oriëntatiepunt Neemt vldende standpunt in * Beschikt ver praktijkkennis * Drtastend Transparant Te vrzichtig Vernieuwend Delmatig Grijpt alleen in waar het ndig is * Handelt passend en cnsistent Signaleert nieuwe ntwikkelingen Stelt de juiste pririteiten Laat p de juiste mmenten van zich hren Efficiënt % (zeer) eens % neutraal % (zeer) neens Figuur 7: Imag werkwijze AFM nder zakelijke stakehlders. De AFM kent vijf kernwaarden: 1. Verantwrdelijkheid 2. Drtastendheid 3. Zrgvuldigheid 4. Oriëntatiepunt 5. Delmatigheid Deze kernwaarden zijn in figuur 7 met een * gemarkeerd (waarbij de kernwaarde verantwrdelijkheid bij zakelijke stakehlders p twee manieren is 14

17 uitgevraagd, in de vrm van de stellingen: De AFM is verantwrdelijk en De AFM neemt haar verantwrdelijkheid ). Zakelijke stakehlders herkennen de verantwrdelijkheid, zrgvuldigheid en het zijn van een riëntatiepunt redelijk tt ged in de AFM. Zij vinden de AFM minder drtastend en delgericht. Op die twee punten zu de AFM ng kunnen verbeteren Cnsumenten te spreken ver werkwijze AFM Cnsumenten zijn het er bijna unaniem ver eens dat de rl die de AFM binnen de Nederlandse financiële markt heeft, een nuttige is. 90% Van hen is het eens met de stelling Het ptreden van de AFM is nuttig. Cnsumenten zien de AFM vral als integer, verantwrdelijk en zrgvuldig, maar veel minder als vernieuwend. Figuur 8 laat dit zien. Optreden is nuttig Integer * Verantwrdelijk * Zrgvuldig Grijpt alleen in waar het ndig is * Delmatig Beschermt cnsumenten adequaat * Drtastend Stelt de juiste pririteiten * Oriëntatiepunt Transparant Vernieuwend % (zeer) eens % neutraal % (zeer) neens Figuur 8: Imag werkwijze AFM nder cnsumenten Cnsumenten herkennen van de kernwaarden (zals genemd in paragraaf 4.1.) de AFM als verantwrdelijke partij het meest. Ok zrgvuldigheid en delmatigheid scren ged. De AFM scrt redelijk p het kenmerk drtastendheid. Dat de AFM een riëntatiepunt is, wrdt van de kernwaarden dr cnsumenten het minst herkend. 15

18 4.3. Cnsumenten hebben veel psitiever beeld van AFM dan zakelijke stakehlders Vergelijken we de mening van cnsumenten ver de werkwijze van de AFM met die van de marktpartijen, dan zien we dat cnsumenten een veel psitiever beeld hebben dan zakelijke stakehlders. Figuur 9a+b laat de verschillen zien. Verantwrdelijk - cnsumenten Verantwrdelijk Verantwrdelijk - cnsumenten - zakelijk Verantwrdelijk Delmatig - cnsumenten - zakelijk Verantwrdelijk - cnsumenten Delmatig Delmatig - cnsumenten - zakelijk Verantwrdelijk - zakelijk Verantwrdelijk - cnsumenten Oriëntatiepunt Delmatig - cnsumenten - zakelijk Delmatig - cnsumenten Verantwrdelijk Verantwrdelijk - cnsumenten - zakelijk Oriëntatiepunt Oriëntatiepunt - cnsumenten - zakelijk Delmatig - zakelijk Verantwrdelijk Delmatig - cnsumenten - zakelijk Zrgvuldig Oriëntatiepunt - cnsumenten - zakelijk Oriëntatiepunt - cnsumenten Delmatig Delmatig - cnsumenten - zakelijk Zrgvuldig Zrgvuldig - cnsumenten - zakelijk Oriëntatiepunt - zakelijk Oriëntatiepunt Delmatig - cnsumenten - zakelijk Drtastend Zrgvuldig - cnsumenten - zakelijk Zrgvuldig - cnsumenten Oriëntatiepunt Oriëntatiepunt - cnsumenten - zakelijk Drtastend Drtastend - cnsumenten - zakelijk Zrgvuldig - zakelijk Zrgvuldig Oriëntatiepunt - cnsumenten - zakelijk Drtastend - zakelijk Drtastend - cnsumenten Zrgvuldig Zrgvuldig - cnsumenten - zakelijk Drtastend - zakelijk Drtastend Zrgvuldig - cnsumenten - zakelijk % (zeer) eens 39% neutraal % (zeer) neens % (zeer) eens % neutraal % (zeer) neens Drtastend Drtastend - cnsumenten - zakelijk % (zeer) eens % neutraal % (zeer) neens Drtastend - zakelijk 27 % (zeer) eens 39% neutraal % (zeer) neens 34 % (zeer) eens % neutraal % (zeer) neens Figuur 9a: Kernwaarden: imag werkwijze AFM nder cnsumenten en zakelijke stakehlders Als we kijken naar de kernwaarden van de AFM, zagen we eerder in dit hfdstuk al, dat zwel de zakelijke stakehlders als de cnsumenten de AFM vral een verantwrdelijke en zrgvuldige partij vinden. Delmatigheid en drtastendheid wrden dr cnsumenten meer herkend dan dr zakelijke stakehlders. De mening dat de AFM een riëntatiepunt is, is beide partijen minder tegedaan. 16

19 Grijpt alleen in waar het ndig is - cnsumenten Grijpt alleen in waar het ndig is - cnsumenten zakelijk Grijpt alleen in waar het ndig is - Transparant cnsumenten - cnsumenten zakelijk Grijpt alleen in waar het ndig is - Grijpt alleen Transparant cnsumenten in waar het ndig is - Transparant - cnsumenten zakelijk - zakelijk Grijpt alleen in waar het ndig is - Stelt de juiste pririteiten - Transparant cnsumenten Transparant zakelijk - cnsumenten - zakelijk cnsumenten Grijpt alleen in waar het ndig is - Transparant Stelt de juiste - cnsumenten pririteiten - Stelt de juiste Transparant zakelijk pririteiten - zakelijk cnsumenten Transparant Stelt Transparant de juiste - cnsumenten pririteiten - zakelijk- Stelt de Vernieuwend juiste pririteiten - cnsumenten cnsumenten - zakelijk Stelt de juiste pririteiten - Transparant - zakelijk Stelt de Vernieuwend juiste Vernieuwend pririteiten cnsumenten - cnsumenten - zakelijk Stelt de juiste pririteiten - Stelt de juiste pririteiten - zakelijk Vernieuwend Integer Vernieuwend cnsumenten - cnsumenten - zakelijk Stelt de Vernieuwend juiste pririteiten - cnsumenten - zakelijk Integer Vernieuwend Integer - cnsumenten - zakelijk Vernieuwend Vernieuwend - cnsumenten - zakelijk Integer Integer cnsumenten - zakelijk % 65 (zeer) 73 eens % neutraal % (zeer) neens Integer Vernieuwend - cnsumenten - zakelijk Integer zakelijk % 65 (zeer) eens % neutraal % (zeer) neens Integer Integer - cnsumenten - zakelijk % (zeer) eens % neutraal % (zeer) neens Integer - zakelijk % 65 (zeer) eens % neutraal % (zeer) neens % (zeer) eens % neutraal % (zeer) neens Figuur 9 b: Niet-kernwaarden: imag werkwijze AFM nder cnsumenten en zakelijke stakehlders. 17

20 Marktpartijen 4.4. Veel marktpartijen hebben geen mening ver inzet 27 tezichtinstrumenten Bijna de helft van de zakelijke stakehlders heeft geen mening ver de wijze waarp de AFM de harde tezichtinstrumenten (zals betes, aanwijzingen en vergunningsintrekkingen) en zachte tezichtinstrumenten (zals bijvrbeeld het veren van een nrmverdragend gesprek) inzet (zie figuur 10). Zij die daarver wel wat kunnen zeggen, vinden ver het algemeen dat de balans vaker drslaat naar de harde tezichtinstrumenten dan naar de zachte. Marktpartijen de balans slaat teveel dr naar harde tezichtinstrumenten de balans is in rde de balans slaat teveel dr naar zachte tezichtinstrumenten weet niet Figuur 10: Wat vindt u van de balans tussen harde en zachte tezichtinstrumenten van de AFM? Verzekeraars en beleggingsndernemingen vinden de balans significant vaker in rde dan banken, accuntantsrganisaties en bemiddelaars Zakelijke stakehlders vinden dat zrgplicht teveel bij hen ligt, cnsumenten zijn het daar niet mee eens Opvallend is dat, als de het balans m slaat eigen teveel verantwrdelijkheid dr naar harde tezichtinstrumenten gaat, cnsumenten en zakelijke stakehlders balans het is in niet rdemet elkaar eens zijn. Waar 38% van de cnsumenten vindt de dat balans zijzelf slaat teveel teveel verantwrdelijkheid dr naar zachte tezichtinstrumenten meten dragen, is de meerderheid van de weet marktpartijen niet juist van mening dat er teveel zrgplicht bij hen ligt. Zie figuur 11. Marktpartijen Cnsumenten de balans slaat teveel dr naar eigen verantwrdelijkheid van cnsumenten de balans is in rde de balans slaat teveel dr naar zrgplicht dr financiële instellingen weet niet 0 Figuur 11: Wat vindt u van de balans tussen eigen verantwrdelijkheid van cnsumenten en de zrgplicht van instellingen? Intrductie waarschuwing bij kredietreclames 18

21 Cnsumenten is gevraagd hun antwrd te te lichten. Hiernder staat een aantal citaten daaruit, die beide meningen (balans teveel naar eigen verantwrdelijkheid cnsument f balans teveel naar zrgplicht financiële instellingen) weerspiegelen. Ik vind dat de cnsument zelf verantwrdelijk is vr zijn handelen vr 100% en dat een instelling alleen maar advies kan geven, verder niet. Op het mment wrden er ingewikkelde prducten verkcht. Zwel ik als mijn partner zijn universitair geschld, maar we begrijpen er beide niets van, dus je kunt er niet van uitgaan dat cnsumenten deze prducten begrijpen. Mensen meten duidelijk zelf verantwrdelijk zijn vr hetgeen ze den, Er heft geen schlmeester achter je te staan als je een lening afsluit, je bent er zelf bij, kunt zelf keuzes maken. Er wrdt een te grt berep gedaan p de cnsument. Op terreinen waar die vaak geen verstand van heeft. En de cnsument met dan in bescherming genmen wrden. Ik vind dat mensen ng steeds zelf verantwrdelijk zijn vr wat ze tekenen en aangaan. Ze meten natuurlijk wel van tevren de juiste infrmatie krijgen. De cnsument kan de cnsequenties meilijk verzien Verbeterpunten vlgens zakelijke stakehlders Zakelijke stakehlders is gevraagd: Als u een punt zu mgen nemen wat de AFM zu meten verbeteren in 2010, wat zu dat dan zijn? Uit alle antwrden p deze pen vraag zijn die verbeterpunten geïnventariseerd die het vaakst bij de marktpartijen naar vren zijn gekmen (znder een nderlinge rangrde tussen de verbeterpunten aan te geven, wat p basis van pen antwrden niet ged mgelijk is): De vlgende verbeterpunten zijn geïnventariseerd: - Neem als AFM een pener huding aan richting, met name, de kleinere financiële dienstverleners. Verlies de band met de markt en de praktijk niet en tn begrip. Laat zien dat het vral gaat m samenwerking met deze financiële dienstverleners en stel je wat minder autritair p. - Richt je, als AFM p de kern van je werkzaamheden, namelijk je rl als tezichthuder. Tezicht is zeker ndig. Wees hard als je hard met zijn, maar wel p de gede mmenten en bij de juiste partijen. In de gen van de stakehlders zijn dat vral de grtere partijen en de plekken waar het echt misgaat. Overcntrle van welwillende financiële dienstverleners wrdt niet gewaardeerd. - De ksten van de bijdrage zijn vr veel, vral kleine, financiële dienstverleners erg hg. Het liefst zuden marktpartijen een verlaging van de bijdrage zien. Uit de genemde verbeterpunten blijkt dat veelal kleinere kantren (van bemiddelaars) een partnerschap met de AFM missen. Veel van hun nvrede is te verklaren uit de afstandelijke, frmele huding die zij van de AFM ervaren en de, in hun gen, hge bijdrage die van hen gevraagd wrdt. Hiernder is 19

22 een aantal citaten weergegeven van stakehlders die de mening ver deze drie genemde verbeterpunten weergeven. Bij visitatie capabele mensen laten kmen die niet belerend zijn en vldende praktijkkennis hebben m gede suggesties te geven vr verbetering. Daar heb je wat aan! De AFM met zich meer prfileren als een partij waar de tussenpersn niet bang vr heft te zijn. Er is bij de intermediair ng steeds vrees vr de AFM. Uit ervaring weten wij dat dat niet ndig is. Samen ptrekken met de financieel dienstverlener in plaats van tegen de financieel dienstverlener. Verlaag de administratieve last en de ksten vr kleinere kantren. Een iets mindere frmele pstelling in die zin dat er wrdt meegedacht he bepaalde zaken in de praktijk uitwerken. De praktijk is weerbarstig en smmige zaken zijn lgistiek niet haalbaar. Geen nmgelijke termijnen en eisen stellen. De grte jngens niet zver laten kmen als dat in de afgelpen jaren is gebeurd. Laat ns ns werk den. 80% Of meer van het intermediair heeft geen prblemen, maken zich hard vr de klant en bedienen die vr 100% eerlijk. Pak alleen de rtte appels keihard aan. Mijn ideale AFM met in het jaar 2010 een ged tezicht blijven huden en adequaat p signalen uit de markt inspelen. Op die manier huden we de financiële dienstverlening geznd en zal het vertruwen van de cnsument k weer tenemen. Wrdt niet een plitiemacht die makkelijk een bekeuring uitdeelt aan de fietser znder achterlicht en de autmbilist die drie kilmeter te hard gaat en de grte criminelen laat lpen mdat die wel heel lastig te pakken zijn. Overall lijkt zich bij zakelijke stakehlders een tweedeling te vrmen. Enerzijds zijn zakelijke stakehlders tevreden ver het cntact dat zij p persnlijk niveau met AFM medewerkers hebben. Aspecten die te maken hebben met dit persnlijke cntact scren ver het algemeen ged. Z vinden zakelijke stakehlders bijvrbeeld dat zij met respect dr AFM medewerkers behandeld wrden, dat medewerkers afspraken nakmen en dat zij duidelijk zijn in hun infrmatievrziening. Aan de andere kant zijn zakelijke stakehlders veel minder te spreken ver de AFM als rganisatie en het beeld dat ze van de AFM verall hebben. Aspecten die te maken hebben met de AFM als rganisatie (als bijvrbeeld: pririteiten stellen, efficiëntie, transparantie en bijdragen aan het vertruwen van cnsumenten) scren een stuk minder ged dan de aspecten die met het persnlijke een-p-een cntact te maken hebben. Ok de dr zakelijke stakehlders genemde verbeterpunten (als zich pener pstellen en de rl als tezichthuder ged ppakken) hebben vral betrekking p de AFM als rganisatie. 20

23 5. Wat vinden stakehlders van de specifieke speerpunten en tezichtgebieden? 5.1. Handelsmaatregelen vr effectenuitgevende instellingen meest gewaardeerd. Van alle speerpunten en tezichtgebieden is de wijze waarp de AFM heeft pgetreden rndm handelsmaatregelen vr effectenuitgevende instellingen, het meest dr haar zakelijke stakehlders gewaardeerd. Zie figuur 12. Over het algemeen zijn de stakehlders redelijk te spreken ver de speerpunten en tezichtgebieden van de AFM. De wijze waarp AFM een rl heeft gespeeld in de discussie ver tphyptheken en belningstransparantie valt in minder gede aarde. Intrductie waarschuwing bij kredietreclames Handelsmaatregelen vr effectenuitgevende instellingen dr de AFM Bestrijden van crimineel misbruik van de financiële sectr Uitveren tezicht effectenafwikkelsystemen en betalingssystemen Bestrijden van illegale financiële activiteiten Uitveren tezicht p accuntantsrganisaties Verbeteren kwaliteit financiële dienstverlening Uitveren tezicht financiële verslaggeving Aanscherpen tezicht infrmatieverstrekking Leidraad begrijpelijkheid/misleiding Uitveren tezicht infrmatieverstrekking pensienuitverders Brgen van marktintegriteit Uitveren tezicht Wet handhaving cnsumentenbescherming Vergrten bewustwrding cnsument Managen impact MiFID Belningstransparantie Aanwijzingen handelssysteem pen-end beleggingsinstellingen Discussie ver tphyptheken Managen veranderingen effectendienstverlening % (zeer) ged % redelijk % (zeer) slecht Figuur 12: Ordeel ver speerpunten en/f tezichtgebieden Verzekeraars zijn significant meer te spreken ver het ptreden van de AFM in de discussie ver tphyptheken dan dat banken en bemiddelaars dat zijn. Als het gaat m belningstransparantie, dan zijn banken en verzekeraars daarver significant meer tevreden dan bemiddelaars. 21

24 n de AFM ben ik kritischer gewrden bij de aanschaf van een financieel prduct? jn vertruwen in financiële dienstverleners vergrt? 5.2. Cnsumenten kritischer bij aanschaf financieel prduct Iets meer dan de helft van de cnsumenten geeft aan dr het ptreden van de AFM kritischer te zijn gewrden bij de aanschaf van een financieel prduct. Dat is een gede bijdrage aan het bewustzijn van cnsumenten. De ecnmische crisis zal, ls van het ptreden van de AFM, k zeker een rl hebben gespeeld bij dat hgere bewustzijn. Tch geeft de meerderheid aan geen gebruik te maken van het register van de AFM. Zals we al eerder in dit rapprt zagen, is bijdragen aan het vertruwen van de cnsument in financiële dienstverlening, vlgens marktpartijen een hele uitdaging. Dit beeld zien we k bij de cnsumenten zelf terug. Van hen is 45% het neens met de stelling De AFM heeft mijn vertruwen in financiële dienstverleners 54 vergrt. 14 Een 32 kwart van de cnsumenten heeft, dr teden van de AFM, wel meer vertruwen gekregen in de financiële dienstverleners in Nederland. Zie figuur 13. Ok hier zal de ecnmische crisis een rl 25hebben gehad: 30 zij zal van invled 45 zijn geweest p een lager vertruwen van cnsumenten in financiële dienstverleners. chaf van een financieel prduct kijk ik allereerst f de anbieder in het register van de AFM staat? Dr het ptreden van de AFM ben ik kritischer gewrden bij de aanschaf van een financieel prduct? De AFM heeft mijn vertruwen in financiële dienstverleners vergrt? Bij de aanschaf van een financieel prduct kijk ik allereerst f de aanbieder in het register van de AFM staat? % (zeer) eens % neutraal % (zeer) neens Figuur 13: Manier waarp cnsumenten een keuze maken vr een financieel prduct % (zeer) eens % neutraal % (zeer) neens 22

25 Bijlagen i

26 1. Onderzeksverantwrding 1.1. Opzet en methde Vr het nderzek zijn twee typen stakehlders ndervraagd: marktpartijen (zakelijke stakehlders) en cnsumenten. Beide grepen zijn p een andere manier benaderd. In deze nderzeksverantwrding is aangegeven he dat vr elk van deze grepen gebeurd is Vragenlijst In de vragenlijsten zijn de vlgende nderdelen behandeld: 1. Bekendheid AFM (bij cnsumenten) 2. Algemene waardering AFM 3. Directe cntact met de AFM (bij zakelijke stakehlders) 4. Werkwijze van de AFM 5. Perceptie van de effectiviteit van de AFM 6. Speerpunten en tezichtgebieden van de AFM in 2009 (bij zakelijke stakehlders). Een exemplaar van de vragenlijsten is als bijlage bij dit rapprt gevegd Uitvering van het nderzek Zakelijke stakehlders Zakelijke stakehlders knden via een n line vragenlijst hun mening ver de AFM weergegeven. In ttaal zijn 6895 zakelijke stakehlders uitgendigd vr het nderzek. Dit ging in twee delen: allereerst zijn stakehlders uit een 2009-bestand van de AFM, na een vraankndiging dr de AFM, per benaderd vr deelname. De bevatte een link naar het nderzek. Omdat de respnse tegenviel, is daarna een uitndiging verstuurd naar het bestand uit 2007 (waarbij de dubbelingen met het 2009 bestand eruit gehaald zijn). Beide grepen hebben ngeveer een week na de eerst uitndiging een reminder per mail ntvangen. De effectenuitgevende instellingen zijn (in verband met achterblijvende respnse van deze subgrep) uiteindelijk k ng nagebeld met het verzek tt internetdeelname. Daarnaast is een uitndigingsmail uitgegaan naar een extra grep cntactpersnen bij pensienfndsen. Uiteindelijk hebben 820 zakelijke stakehlders de vragenlijst ingevuld. De respns was dus 12%. De verdeling naar delgrep is hiernder weergegeven. Banken en kredietverstrekkers n=66 Beleggingsinstellingen n=26 Beleggingsndernemingen n=32 Aanbieders van beleggingsbjecten n=2 Handels- en afwikkelplatfrmen n =4 Effectenuitgevende instellingen n=24 Pensienfndsen n=67 Verzekeraars n=79 Maatschappelijke instellingen (verheid/belangenvereniging/media) n=29 Accuntantsrganisaties n=110 ii

27 Bemiddelaars/financieel adviseurs n=381 Cnsumenten 895 Cnsumenten zijn telefnisch ndervraagd. Hierbij is gebruik gemaakt van De Onderzek Grep, het cnsumentenpanel van MarketRespnse. Cnsumenten zijn geselecteerd dr middel van een selectievraag: uitsluitend de cnsumenten die aangaven (glbaal) te weten wat de AFM det, hebben deelgenmen aan de verdere vragen in het nderzek. Dit was 21 % van de cnsumenten, uiteindelijk zijn 193 cnsumenten ndervraagd. CATI MarketRespnse maakt in geval van telefnisch nderzek gebruik van een CATI-systeem, hetgeen staat vr Cmputer Assisted Telephne Interviewing. Mede met behulp van het CATI-systeem wrdt de vrtgang van het nderzek vrtdurend gestuurd, gecntrleerd en eventueel gecrrigeerd. Het CA- TI-systeem garandeert een snelle en kwalitatief hgwaardige uitvering van het nderzek. Het CATI-prgramma, Bell/View genaamd, zrgt ervr dat de vragen van het nderzek autmatisch p het scherm van een terminal verschijnen. De enquêteur zit vr dit scherm. Nadat er, autmatisch, cntact is gelegd met de respndent leest de enquêteur de nderzekvragen vanaf het beeldscherm p. Het CATI-prgramma draagt er zrg vr dat de vragen in de juiste vlgrde en nder de juiste selectie wrden gesteld. De enquêteur vert de antwrden via het tetsenbrd van de terminal rechtstreeks in, hetgeen in een snelle verwerking van de gegevens resulteert. Het veldwerk vindt plaats in één centrale ruimte, waar ngeveer 50 enquêteurs nline kunnen werken. Het veldwerk staat nder leiding van een supervisr die verantwrdelijk is vr de vrtgang van het veldwerk. Hiernaast wrdt cntinu kwaliteitscntrle uitgeverd. Dit hudt in dat gesprekken per individuele enquêteur p kwaliteitsaspecten wrden berdeeld, bijvrbeeld de wijze waarp vragen wrden gesteld, het luisteren naar het antwrd van de respndent, etc. Enquêteurs wrden berdeeld p basis van resultaten van deze cntrles. Nieuwe enquêteurs vlgen bij MarketRespnse een intensieve interne pleiding. De uitvering van het veldwerk heeft plaatsgevnden cnfrm de Nederlandse en Eurpese (Esmar) nderzekrichtlijnen. Dit hudt nder meer in dat respndenten de garantie hebben gekregen dat hun annimiteit wrdt gerespecteerd (persnsgegevens wrden niet aan de pdrachtgever drgespeeld f gekppeld aan andere gegevens) Verwerking en analyses Om te bepalen welke van de gevraagde aspecten de waardering ver de AFM beïnvleden is gebruik gemaakt van lineaire regressie, de meest gebruikte methde m verbanden tussen variabelen (fwel stellingen in een vragenlijst) te bepalen. Dit is de methde die k in 2007 dr de AFM gebruikt is. Om vergelijk met 2007 mgelijk te maken, is gekzen vr dezelfde analyse als in iii

28 2007. Het gebruik van regressie analyse in deze situatie is nader bekeken. In de vragenlijst is gebruik gemaakt van de vlgende 5 punts antwrdschaal: zeer ged ged redelijk slecht zeer slecht Strikt genmen kan bij dit type antwrdschaal geen lineaire regressie analyse gebruikt wrden. Een aspect dat wrdt berdeeld als zeer slecht wrdt negatiever berdeeld dan wanneer het wrdt berdeeld met slecht, evenals dat slecht negatiever is dan redelijk. Echter, het verschil in berdeling tussen zeer slecht en slecht is waarschijnlijk anders dan het verschil tussen slecht en redelijk. Lineaire regressie gaat vrbij aan deze nuance en vernderstelt dat de afstand tussen de verschillend peenvlgende waarderingen gelijk is. Dit kan in bepaalde situaties njuiste schattingsresultaten verrzaken. Een grep van technieken die p deze antwrdschalen meer van tepassing is, is die van de rdered respnse mdels. Het rdinale karakter van de antwrden wrdt met deze mdellen gerespecteerd. Deze alternatieve methden bieden vr en nadelen. Vrdeel is dat de methde theretisch betruwbare schattingen plevert. Bvendien varieert de significantie van de geschatte verbanden met de waarde van de verklarende variabelen. Hierdr is het bijvrbeeld mgelijk te cnstateren dat een hgere waardering van een bepaald aspect (bijvrbeeld zeer ged f ged ) wel een significant effect p de algehele waardering vr de AFM heeft, maar dat een lagere waarde ring (bijvrbeeld zeer slecht f slecht ) wellicht geen significante invled heeft. Nadeel van schatting met een rdered respnse mdel is dat de uitkmsten ervan minder gemakkelijk te interpreteren zijn. Het is bijvrbeeld niet mgelijk m cnclusies te trekken uit de abslute grtte van de geschatte verbanden. Het enige dat gezegd kan wrden is f de kans p een hgere waardering van de AFM te f afneemt bij een tename van de waardering van een bepaald aspect. De uitkmsten van analyse met beide methdes zijn vergeleken. Hieruit blijkt dat bij beide methdes dezelfde aspecten naar vren kmen met een significante impact p waardering. De rdered respns variant geeft hierbij geen mate van invled weer, lineaire regressie wel. De uitkmsten van de beschreven lineaire regressie analyse zijn dus valide, er met echter vrzichtig wrden mgegaan met de interpretatie van de mvang van het gevnden verband Weging Om p basis van het steekprefnderzek uitspraken ver de ppulatie te kunnen den, is het van belang dat de steekpref representatief is. Dit betekent dat de steekpref qua samenstelling zveel mgelijk met vereenkmen met de ppulatie. MarketRespnse maakt gebruik van een wegingsprgramma dat werkt met wegingstargets. Dit hudt in dat aan het prgramma een aantal targettabellen (matrices f alleen randttalen) met ppulatiekenmerken wrdt aangebden. Deze gegevens wrden dr het prgramma vergeleken met de ngewgen steekpref. Dr het tekennen van gewichten (de zgenaamde weegfactren) aan individuele respndenten zrgt het prgramma ervr dat de steekpref qua samenstelling vereenkmt met de ppulatie (targets). Het prgramma zekt naar de ptimale plssing. Dit is de plssing waarbij de targets z dicht mgelijk wrden benaderd, terwijl de weegfactren z weinig mgelijk afwijken van het ideaal (= weegfactr 1). iv