Jip en Janneke bij burgerzaken

Transcriptie

1 Adviesrapport VOF Alwindes Gemeente Almere Windesheim Flevoland Maatschappelijk werk & dienstverlening 2 e jaars Hyacinth Liesdek - S Sanna Abbas S Wina Elias - S Stagebegeleider: R. Driessen Coach: K. Jurgens Opdrachtgever: Wethouder M. Pol

2 2

3 Inhoudsopgave Voorwoord... 5 Managementsamenvatting... 7 Managementsamenvatting Inleiding Probleemstelling Onderzoek Methoden Resultaten onderzoek Procedure aanvragen reisdocumenten Hoe kijken de Almeerders aan tegen de procedure reisdocumenten? Waar lopen burgers tegen aan bij een afspraak met burgerzaken? Wat wil de burger anders willen zien als het gaat om de service? Conclusie van het onderzoek Advies: Jip en Janneke taal Bibliografie Bijlage cijfers onderzoek burgers

4 4

5 Voorwoord Wij zijn drie studenten van de hogeschool Windesheim Flevoland en volgen de opleiding Maatschappelijk werk en dienstverlening. Wij hebben in dienst van de VOF Alwindes, het fictieve studentenbedrijf van de gemeente Almere, een comakership opdracht in 10 weken uitgevoerd. In de periode 1 februari t/m 29 maart 2013 hebben wij een kort onderzoek verricht naar een aantal werkprocessen bij de dienst Publiekzaken, afdeling Burgerzaken. Hierbij gaat het om de procedures die gehanteerd worden bij het aanvragen van reisdocumenten zoals een nieuw paspoort. Wij hebben voor ons onderzoek 130 burgers van de gemeente Almere ondervraagd en vijf ambtenaren die werkzaam zijn bij de afdeling burgerzaken. Uit de resultaten hebben wij een aantal bevindingen gedaan. Onze comakeropdracht wordt afgesloten met de oplevering van een adviesrapport gericht aan onze opdrachtgever, wethouder Mark Pol en het platform Deregulering. Hyacinth Liesdek, Sanna Abbas en Wina Elias VOF Alwindes 5

6 6

7 Managementsamenvatting Aanleiding In 2003 is er een onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid van burgers in Amsterdam Zuid-Oost over Burgerzaken in de gemeente Amsterdam. Uit het onderzoek is gebleken dat de burgers uit Amsterdam ontevreden waren over de lange wachttijden. De Amsterdammers waren van mening dat zij te weinig en te laat informatie kregen over de procedures bij burgerzaken (Gemeentelijke Ombudsman, 2013) 1. Naar aanleiding van het dit onderzoek vonden wij van VOF Alwindes het noodzakelijk om ook onderzoek te doen naar de klanttevredenheid van de burgers in Almere over burgerzaken. Burgerzaken is een essentieel onderdeel van de gemeente Almere omdat iedere inwoner van Almere hier mee te maken kan krijgen. Om deze reden is er een onderzoek uitgevoerd in Almere waaruit verschillende conclusies kunnen worden getrokken. In dit adviesrapport wordt antwoord gegeven op de vraag Hoe kan de Gemeente Almere ervoor zorgen dat het voor de Almeerse burgers duidelijk wordt wat er van hen wordt verwacht als zij producten aanvragen bij Burgerzaken zoals reisdocumenten en/of een rijbewijs? Invalshoeken onderzoek De onderzoeksfase heeft verschillende invalshoeken gehad namelijk: Hoe kijken de burgers van Almere aan tegen de procedure bij het aanvragen van reisdocumenten en rijbewijzen? Waar lopen burgers van Almere tegenaan als zij een afspraak hebben bij burgerzaken? En wat zouden de burgers van Almere anders willen zien als het gaat om de service bij burgerzaken? Resultaten Uit het onderzoek, waarbij130 Burgers zijn ondervraagd is gebleken dat: 24 procent van de burgers weleens is weggestuurd tijdens een afspraak als het gaat om het aanvragen of verlengen van een rijbewijs of reisdocument. 26 procent van de ondervraagden geeft aan dat de informatie over het aanvragen of verlengen van een rijbewijs of reisdocument onduidelijk is. 36 procent van de ondervraagden geeft aan niet op de hoogte te zijn dat een burger die zijn paspoort of identiteitskaart wil verlengen zijn oude paspoort of identiteitskaart mee moet nemen naar de afspraak. 62 procent van de ondervraagde de informatie nooit, soms of vluchtig doorleest. Dit komt overeen met de verklaring die de ambtenaren hebben gegeven over waarom burgers een nieuwe afspraak moeten maken. Conclusies Uit ons deskresearch kunnen wij veronderstellen dat de gemeente Almere wel de juiste informatie verschaft maar deze informatie niet altijd gebruikt wordt door de burger. De oplossing is volgens ons daarom niet om de informatie duidelijker te maken voor de burger maar om de informatie op een andere manier aan te bieden. Ons advies is om de huidige vorm van informatie te versimpelen. Dit kan volgens ons door de informatie niet alleen aan te bieden via tekst maar ook via beeldmateriaal. 1 Gemeentelijke ombudsman [online] verkregen op , url: 7

8 Advies VOF Alwindes Ons advies is dat de gemeente Almere de informatie over producten en diensten, o.a. van burgerzaken, naast tekst ook audiovisueel kan aanbieden. Dit door een instructie- animatiefilmpje(s) te plaatsen op website van de gemeente Almere. Het doel is om inwoners te bereiken die moeilijk tekst kunnen lezen en de informatie via beeld heel simpel aan te bieden en zo op een effectievere wijze met de burgers te communiceren. Er is bewust gekozen voor een instructiefilmpje vanwege de kracht en het effect dat een audiovisuele boodschap met zich meebrengt. De ontvanger krijgt simpele instructies via beeld dat ondersteund wordt door gesproken tekst. 8

9 1. Inleiding Op 26 april 2012 heeft Omroep Flevoland een aantal mensen geïnterviewd bij burgerzaken en hieruit is gebleken dat er ook in Almere lange wachttijden waren. (Omroep Flevoland, 2013) 2. Dit had te maken met de bijstelling van de paspoortregistratie van kinderen. Wij vragen ons af of de voorlichting over de aanvragen duidelijk was. Dit is niet duidelijk naar voren gekomen tijdens dit onderzoek. 1.1 Probleemstelling Naar aanleiding van de bovengenoemde onderzoeken hebben wij een aanvullend onderzoek gestart. Het doel van dit onderzoek ging voornamelijk om erachter te komen welke problemen zich voordoen binnen burgerzaken als het gaat om heldere communicatie en voorlichting bij het aanvragen of wijziging van reisdocumenten en rijbewijs. De resultaten zijn door middel van de deelvragen en hoofdvraag beantwoord. 1.2 Onderzoek Hoofdvraag Hoe kan de Gemeente Almere ervoor zorgen dat het voor de Almeerse burgers duidelijk wordt wat er van hen wordt verwacht als zij producten aanvragen bij Burgerzaken zoals reisdocumenten, een rijbewijs? In dit onderzoek is de nadruk gelegd op het aanvragen van reisdocumenten en rijbewijs maar het zal eventueel ook toepasbaar kunnen zijn op andere aanvragen bij burgerzaken zoals geboorteaangifte, uittreksels en Verklaring Omtrent Goed Gedrag. Aangezien er tien weken voor dit onderzoek beschikbaar waren gesteld hebben wij de onderzoeksvraag zo concreet mogelijk gehouden. Deelvragen 1. Wat is de procedure van de gemeente Almere bij het aanvragen van producten als reisdocumenten en rijbewijs? 2. Hoe kijken de Almeerders aan tegen de procedure bij het aanvragen van reisdocumenten en rijbewijzen? 3. Waar lopen burgers van Almere tegenaan als zij een afspraak hebben bij burgerzaken? 4. Wat zouden de Almeerders anders willen zien als het gaat om de service bij burgerzaken? Doelstellingen De maatschappelijke relevantie van het onderzoek is om de aanvraag van de documenten te versimpelen en om de burgers van Almere op een begrijpelijke manier op de hoogte te houden van de benodigdheden voor een aanvraag. Dit is niet alleen gunstig voor de burgers, maar ook voor de ambtenaren. De ambtenaren zullen meer controle krijgen op de procedure van het aanvragen van de reisdocumenten en rijbewijzen op de afdeling burgerzaken. Na het uitvoeren van dit onderzoek zijn wij, leden van VOF ALWINDES, tot een oplossing en advies gekomen over hoe de communicatie over reisdocumenten en rijbewijzen naar burgers beter kan. 2 Omroep Flevoland [online] verkregen op , url: 9

10 1.3 Methoden Mixed methode In dit onderzoek is er gebruik gemaakt van de mixed method methode2012 (Marble Research, 2013) 3. Het kwantitatief onderzoek is gebruikt om achter de belangen van de burgers te komen en het kwalitatief onderzoek is gebruikt om een duidelijker beeld te creëren van het beleid van de Gemeente Almere (right marktonderzoek, 2013) 4. Het kwantitatief onderzoek is toegepast in het onderzoek door middel van interviews, enquêtes en observaties. De reden dat er gebruik is gemaakt van het kwantitatieve onderzoek is omdat dit cijfermatig inzicht geeft in hoeverre onze doelgroep tevreden is over de werkwijze van burgerzaken van de gemeente Almere en omdat het overzichtelijk en meetbaar is(right marktonderzoek, 2013) 5. Het kwalitiatief onderzoek is door middel van gesprekken met burgers en ambtenaren gevoerd en zal het beeld verduidelijken. Voor wie en waar? Het kwantitatief onderzoek is ingezet bij de burgers van Almere. Dit zijn willekeurige burgers uit Almere in de leeftijdscategorie van 18 tot 65 jaar en het gaat om zowel autochtonen als allochtonen. Het onderzoek is uitgevoerd op verschillende plaatsen zoals het stadhuis zelf, het winkelcentrum en winkelcentra in woonwijken van Almere. Om tot een zo betrouwbaar mogelijk resultaat te komen was het een vereiste om een breder publiek te benaderen voor het onderzoek. Dit door verschillende belevingen die worden ervaren door de burgers van Almere. De burgers zijn aangesproken in het winkelcentrum en de winkelcentra in woonwijken om ervoor te zorgen dat er verschillende uitkomsten zullen zijn. Verder zijn ook de ambtenaren geinterviewd waardoor er een balans is ontstaan tussen beide partijen. Er is een onpartijdig inzicht gecreëerd op de huidige procedures binnen de afdeling burgerzaken. Waarom? De context van dit onderzoek is verduidelijking en versimpeling van de voorlichting bij burgerzaken/sociale zaken. Er is gestreefd om veranderingsprocessen in gang te kunnen zetten binnen de Gemeente Almere. Hierbij is er gekeken naar verschillende zaken zoals wat de collega's binnen de gemeente ervan vonden, hoe de huidige processen op de werkvloer verlopen en wat de ervaringen tot zover waren. Ook zijn de verschillen en/of overeenkomsten tussen theorie en praktijk getoetst. Zowel beschrijvend als vergelijkend onderzoek kwamen hier aan bod (Donk C. v., Praktijkonderzoek in zorg en welzijn, 2011). Validiteit Er is maximaal rekening gehouden met de validiteit van dit onderzoek, dit doordat er gesprekken zijn gevoerd met zowel de ambtenaren als burgers. Op deze manier is er geprobeerd een zo concreet mogelijk beeld te vormen over de problematiek die er speelt binnen de gemeente Almere. Hier is sprake geweest van democratische validiteit: de validiteit wordt verhoogd door in het onderzoek in gesprek te gaan met collega s, cliënten en andere betrokkenen binnen en buiten de organisatie voor wie het wenselijk is dat het praktijkprobleem wordt aangepakt (Donk, 2011). Verder is triangulatie toegepast in dit onderzoek o.a. in: de data uit verschillende bronnen (verschillende leeftijden, etniciteit en plaatsen); de data wordt op verschillende manieren verzameld (enquêtes, interviews en observaties); de data wordt door verschillende personen verzameld. (Donk C. v., 2011). 3 Marble Research online] , url: 4 Right Marktonderzoek [online] , url: 5 Right Marktonderzoek [online] verkregen op , url: 10

11 2. Resultaten onderzoek 2.1 Procedure aanvragen reisdocumenten Om een afspraak te maken voor het aanvragen van een Nederlands paspoort, identiteitskaart en/of rijbewijs moeten de burgers van Almere een bepaalde procedure volgen. Het is mogelijk om zowel telefonisch als digitaal een afspraak te maken met de afdeling burgerzaken van de gemeente Almere. Paspoort: Op de website van de gemeente Almere is het digitaal loket te vinden. Via het digitaal loket kunnen burgers een afspraak maken. Er zijn twee soorten formulieren (keuzes?): 1. Direct een afspraak maken 2. Toestemmingsformulier Direct een afspraak maken heeft het voordeel dat men zelf bepaalt op welke dag en tijdstip zij geholpen willen worden. Burgers van Almere kunnen op maandag, dinsdag, woensdag en vrijdag tussen 09:00 en 17:00 uur een afspraak maken. Op zaterdag is het mogelijk om tussen 10:00 en 15:00 uur een afspraak te maken. Met het toestemmingsformulier kunt u als ouder of voogd toestemming geven voor een eigen paspoort of identiteitskaart voor uw kind. Op de donderdag is het mogelijk om zonder afspraak een bezoek te brengen aan burgerzaken. Dit kan van 09:00 tot en met 20:00 uur. Op de website van de gemeente Almere staan tevens de voorwaarden voor het aanvragen van een Nederlands paspoort. Deze zijn als volgt: de persoon die het Nederlands paspoort aanvraagt dient de Nederlandse nationaliteit te hebben; de persoon moet achttien jaar of ouder zijn. Kinderen onder de achttien jaar hebben bij de aanvraag toestemming nodig van hun ouders. Bij het aanvragen van een paspoort dien je de volgende documenten mee te nemen: Al uw huidige reisdocumenten (paspoort/identiteitskaart), zowel geldige als verlopen documenten; Een recente pasfoto die voldoet aan de wettelijke eisen; Als uw reisdocument vermist is, dan neemt u een proces-verbaal mee dat door de Nederlandse politie is opgemaakt; Kinderen onder de 18 jaar hebben voor de aanvraag toestemming nodig van hun ouders. Hiervoor dient u het toestemmingsformulier in te vullen die ook te vinden is op de website van gemeente Almere. Het paspoort kan na vijf werkdagen na het aanvragen op gehaald worden. In spoedgeval kan men gebruik maken van de spoedprocedure. In dit geval kan na twee werkdagen het paspoort worden opgehaald. Aan de spoedprocedure zijn extra kosten aangebonden. De spoedprocedure is niet mogelijk als het reisdocument vermist is. De tarieven voor het paspoort vinden de burgers door op een andere link op de website te klikken. Het is ook mogelijk om een folder bij de gemeente op te halen met de tarieven. Identiteitskaart (ID): Voor het aanvragen van de Nederlandse identiteitskaart wordt dezelfde procedure gehanteerd als bij het aanvragen van een Nederlands paspoort. Voor het aanvragen van een identiteitskaart kunt u het best een afspraak maken. Dan weet u wanneer u aan de beurt bent en hoeft u niet achteraan te sluiten in de rij. Een identiteitskaart is ook vijf jaar geldig. 11

12 U kunt een identiteitskaart aanvragen als: U de Nederlandse nationaliteit heeft; U achttien jaar of ouder bent. Kinderen onder de twaalf jaar hebben bij de aanvraag toestemming nodig van hun ouders. Neem bij het aanvragen van een identiteitskaart het volgende mee: Al uw huidige reisdocumenten (paspoort/identiteitskaart), zowel geldige als verlopen documenten Een recente pasfoto die voldoet aan de wettelijke eisen Is uw reisdocument vermist? Neem een proces-verbaal mee dat door de Nederlandse politie is opgemaakt Kinderen onder de 12 jaar hebben voor de aanvraag toestemming nodig van hun ouders. U kunt hiervoor het Toestemmingsformulier gebruiken. U kunt de identiteitskaart vijf werkdagen na het aanvragen ophalen. Heeft u de identiteitskaart eerder nodig? Maak gebruik van de spoedprocedure. U kunt uw identiteitskaart dan na twee werkdagen ophalen. Hiervoor betaalt u extra kosten. Als uw reisdocument vermist is kunt u helaas geen spoedprocedure starten.(almere, 2013) Rijbewijs: Als u EU-onderdaan bent kunt u een rijbewijs aanvragen. Voor de aanvraag van een rijbewijs, dient men de volgende documenten mee te nemen: een geldig identiteitsbewijs; uw oude rijbewijs; (Indien van toepassing); één recente, goed gelijkende pasfoto; (zie ook Pasfoto, richtlijnen) en eventueel een Eigen Verklaring met Geneeskundig verslag (als u medisch gekeurd bent). Bent u geen EU-onderdaan, dan moet u beschikken over een geldige verblijfstitel. Wel dient men rekening te houden met de volgende voorwaarden: Als u een rijbewijs C, D, CE of DE heeft, moet u eerst medisch gekeurd worden, voordat u het rijbewijs kunt verlengen; Als u tussen de 60 en 65 jaar oud bent, ontvangt u een nieuw rijbewijs dat geldig is tot u 70 wordt; Als u ouder bent dan 65 jaar en uw huidige rijbewijs verloopt als u 70 jaar of ouder bent, moet u medisch gekeurd worden. U krijgt een rijbewijs dat vijf jaar geldig is; Vanaf 70 jaar moet u medisch gekeurd worden voordat u een rijbewijs kunt vernieuwen. Om een rijbewijs aan te vragen of te vernieuwen kan men via de digitale loket een afspraak maken. (Almere, Gemeente Almere, 2013) 12

13 2.2 Hoe kijken de Almeerders aan tegen de procedure reisdocumenten? Uit het onderzoek blijkt dat de burgers van Almere over het algemeen last hebben van verschillende aspecten rondom het aanvragen van reisdocumenten. Hoewel een deel van de burgers vindt dat het beter kan, is een groot deel positief over het verloop van de procedure die burgerzaken hanteert. In de onderstaande grafiek wordt de afhandeling door de respondenten beoordeeld. De respondenten geven ook aan dat ze het inloopspreekuur en het maken van een afspraak als het meest efficiëntst ervaren om hun reisdocumenten aan te vragen. In de onderstaande grafiek leest u hoeveel respondenten gebruik maken van de verschillende mogelijkheden tot het aanvragen van reisdocumenten. 13

14 2.3 Waar lopen burgers tegen aan bij een afspraak met burgerzaken? Top vijf van irritaties: 1 lange wachttijden 2 Burgers worden weggestuurd als zij niet de juiste benodigdheden bij zich hebben 3 informatie is onduidelijk 4 het nummersysteem is onduidelijk 5 baliemedewerkers zijn niet altijd klantvriendelijk Lange wachttijden 39 procent van de ondervraagde heeft aangegeven wel eens problemen te ondervinden met het aanvragen van reisdocumenten of andere documenten bij burgerzaken. Opvallend is dat de meeste burgers meer moeite hebben met de wachttijden bij burgerzaken. Uit het onderzoek blijkt tevens dat een aantal burgers de werking van het nummersysteem niet duidelijk vinden. Het is onder andere onduidelijk waar je een nummer moet trekken, hoe je een nummer moet trekken en wanneer iemand aan de beurt is. Bepaalde burgers vinden het nummersysteem onoverzichtelijk en willen graag meer duidelijkheid hierover Burgers worden weggestuurd Uit het onderzoek is gebleken dat 24 procent van de ondervraagden wel eens weggestuurd is tijdens een afspraak bij burgerzaken. Weggestuurd betekend; dat er wordt gevraagd een nieuwe afspraak te maken omdat bepaalde documenten niet aanwezig of niet compleet zijn of niet aan de eisen voldoen. Van de honderd dertig ondervraagden waren er dertig die een nieuwe afspraak moeten inplannen met burgerzaken. Dit omdat zij niet op de hoogte waren dat beide (gezaghebbende) ouders toestemming moeten geven voor het aanvragen van een paspoort voor kinderen onder de achttien jaar. Informatie is onduidelijk Een ander punt waarvan niet alle ondervraagde burgers op de hoogte waren, is het feit dat burgers bij het aanvragen van een paspoort of identiteitskaart alle eerder afgegeven reisdocumenten moeten kunnen tonen tijdens de aanvraag. Het gaat hier om zowel verlopen reisdocumenten als geldige reisdocumenten. 36 procent van de ondervraagden heeft aangegeven niet op de hoogte te zijn dat een burger die zijn paspoort wilt verlengen en die in het bezit is van een identiteitskaart(geldig of verlopen), zijn identiteitskaart mee moet nemen naar de afspraak. Conclusie is dat het merendeel van de ondervraagde burgers het vervelend vindt om weggestuurd te worden tijdens een aanvraag omdat zij de benodigde stukken niet op orde hebben. De ondervraagde burgers hebben aangegeven dat informatie het niet altijd duidelijk is. Eveneens is het onduidelijk wat de eisen zijn voor een goedgekeurde pasfoto en welke documenten allemaal nodig zijn bij het aanvragen van een paspoort. Andere opmerkingen die naar voren zijn gekomen zijn dat sommige burgers de baliemedewerkers van burgerzaken niet klantvriendelijk vinden. 14

15 2.4 Wat wil de burger anders willen zien als het gaat om de service? Top vijf verbetering van de service is als volgt: 1. Simpele duidelijke informatie over procedure en documenten op de website van Almere 2. Klantvriendelijkheid aan de balie 3. Pasfotohok of fotogaaf 4. Informatie over nummersysteem en mogelijke wachttijd 5. Klantvriendelijke wachtruimte Simpele informatie over procedures en mee te nemen documenten Van de 130 ondervraagde burgers heeft 24 procent aangegeven dat zij wel eens zijn weggestuurd tijdens een bezoek aan burgerzaken. De reden die opgeven wordt is dat de benodigde stukken niet in orde of niet meegenomen zijn. Enkele bijzondere opmerkingen die de burgers hebben aangegeven: Duidelijk op de website vermelden wat de benodigdheden zijn voor het aanvragen van documenten. Informatie omtrent de documenten is niet makkelijk te vinden. Meer duidelijkheid door middel van folders over het gezag van het kind, wie er toestemming hebben om een document aan te vragen voor het kind. Klantvriendelijkheid Aangegeven wordt dat de geënquêteerde burgers vinden dat ambtenaren(baliemedewerkers) autoritair en bureaucratisch handelen. De burger wil daar verandering in zien. Zij willen vriendelijk ontvangen worden tijdens het aanvragen van een document. Pasfotohok of fotograaf Ook is er een klein aantal dat aangeeft een pasfotohok/fotograaf te willen zien in het gemeentehuis. Vanuit de optiek van de burger zullen er minder burgers weggestuurd worden tijdens een aanvraag van een product als er een pasfotohok/fotograaf wordt gevestigd in het Gemeentehuis. Informatie over nummersysteem Een kleine vier procent geeft aan meer duidelijkheid te willen rondom het nummersysteem. Er wordt aangegeven zij duidelijkheid willen omtrent de letters die voorkomen op het nummerbord. Tevens willen de burgers dat er overzichtelijker aan het licht komt dat er altijd een nummer getrokken moet worden al komt de burger op afspraak. Dit zouden zij willen zien in de vorm van borden en of posters. Klantvriendelijke wachtruimte Als laatste van de top vijf geven de burgers aan dat Burgerzaken wat kleurrijker mag worden. Hiermee wordt de sfeer in de wachtruimte bedoeld. 15

16 16

17 3. Conclusie van het onderzoek Uit de resultaten van het onderzoek kan geconcludeerd worden dat de burgers van Almere vooral moeite hebben met de drukte en de lange wachttijden bij de afdeling burgerzaken als het gaat om het aanvragen van een reisdocument of het rijbewijs. De punten waar burgers zich het meest aan storen zijn: lange wachttijden Worden weggestuurd als niet de juiste benodigdheden meegenomen zijn Onduidelijke of moeilijke informatie over wat moet worden meegenomen Lange wachttijden Naar voren is gekomen dat onder de allochtonen de procedure over het algemeen slechter is beoordeelt dan in vergelijking met de autochtonen. 20 Procent van de allochtonen vindt de procedure die burgerzaken hanteert matig tot slecht. Onder de autochtonen is dit 15 procent. De geënquêteerde allochtonen vinden dat zij onvoldoende worden ingelicht als het om voorlichting en of informatie gaat met betrekking tot het aanvragen van een product. De autochtonen geven aan dat vooral het nummersysteem onduidelijk is. Weggestuurd worden Merendeel van de ondervraagde burgers vindt naast de lange wachttijden het zeer vervelend om weggestuurd te worden tijdens een aanvraag. Van de 130 ondervraagde burgers heeft 24 procent aangegeven dat zij wel eens zijn weggestuurd tijdens een bezoek aan burgerzaken. De reden die opgeven wordt is dat de benodigde stukken niet in orde zijn. Dit kan leiden tot langere gesprekken aan de balie omdat aanvullende uitleg nodig is. Hierdoor verloopt de behandeltijd per afspraak verschillend met als mogelijk gevolg dat wachttijden uit kunnen lopen. Deze burgers hebben aangegeven dat het niet duidelijk is wat er van ze verwacht wordt. Eveneens is het onduidelijk wat de eisen zijn voor een goedgekeurde pasfoto en welke documenten allemaal nodig zijn bij het aanvragen van een reisdocument. Onduidelijke informatie Wij kunnen door middel van dit onderzoek concluderen dat niet alle burgers uit Almere voldoende voorbereid naar een afspraak komen. Navraag bij de Ambtenaren geeft aan dat dit komt omdat burger de informatie vaak zelf niet goed heeft doorgelezen. Uit de interviews met vier ambtenaren is gebleken dat de informatie wel te vinden is op de website van de gemeente Almere en in de informatiebrief naar de burger maar dat de burger zelf de informatie niet volledig of geheel doorneemt. Dit zorgt ervoor dat de procedure niet in één keer kan worden afgerond en de burger een nieuwe afspraak moet maken. De burger kan hierdoor geïrriteerd raken wat vervolgens zorgt voor oponthoud bij de balie. Ook de ambtenaren zouden graag willen zien dat de burgers goed voorgelicht zijn voor een afspraak. 17

18 18

19 4. Advies: Jip en Janneke taal Wij veronderstellen dat de gemeente Almere wel de juiste informatie verschaft maar dat deze informatie niet altijd gebruikt wordt door de burger. De oplossing is volgens de VOF Alwindes daarom niet om de informatie duidelijker te maken voor de burger maar om de informatie op een andere manier aan te bieden en te versimpelen. Dit kan volgens ons door de informatie niet alleen aan te bieden via tekst maar ook via beeldmateriaal. Advies De gemeente Almere zou voor elk product een animatiefilmpje kunnen produceren met daarin alle informatie en instructies over bijvoorbeeld het aanvragen van een paspoort. Op deze manier worden zowel burgers die liever tekst doorlezen als burgers die liever via beeld en geluid de informatie krijgt beter bereikt. Op deze manier denken wij dat het voor de Almeerse burgers duidelijker wordt wat er van hen wordt verwacht als het gaat om het aanvragen van producten bij burgerzaken. Het resultaat wat wij verwachten zal zijn dat met de juiste informatie er een snelle procedure kan worden doorlopen en wachttijden tot een minimum kunnen worden beperkt. 19

20 Bibliografie Gemeente Almere Gemeentelijke OmbudsmanOnderzoeksrapporten Marble ResearchMixed Methods Research Almere, G. (2013). Gemeente Almere. Opgehaald van Almere: : Almere, G. (2013). Opgehaald van Gemeente Almere: Donk, C. v. (2011). Praktijkonderzoek in zorg en welzijn. In C. v. Donk, Praktijkonderzoek in zorg en welzijn (pp ). Bussum: Coutinho. Donk, C. v. (2011). Praktijkonderzoek in zorg en welzijn. In C. v. Donk, Praktijkonderzoek in zorg en welzijn (p. 49). Bussum: Coutinho. Donk, C. v. (2011). Praktijkonderzoek in zorg en welzijn. In C. v. Donk, Praktijkonderzoek in zorg en welzijn (p. 56). Bussum: Coutinho. Gemeentelijke Ombudsman. (2013, januari 1). Onderzoeksrapporten. Opgeroepen op februari 7, 2013, van Gemeentelijke Ombudsman: rzaken Marble Research. (2013, januari 1). Mixed Methods Research. Opgeroepen op februari 7, 2013, van Marble Research: Omroep Flevoland. (2013, januari 1). Nieuwsbericht. Opgeroepen op februari 7, 2013, van Omroep Flevoland: right marktonderzoek. (2013, januari 1). Kwantitatief onderzoek. Opgeroepen op februari 7, 2013, van Right marktonderzoek: 20

21 Bijlage cijfers onderzoek burgers 21

22 22

23 23