Klanttevredenheidsonderzoek 2010

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Een onderzoek naar de tevredenheid van klanten van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Rotterdam Ivo Libregts & Marcel van Toorn

2 Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Maart 2011 Ivo Libregts & Marcel van Toorn

3 2011 dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid [SoZaWe], Sociaal-wetenschappelijke Afdeling, Rotterdam Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook zonder voorafgaande toestemming van de uitgever

4 Inhoudsopgave Voorwoord 7 0 Conclusies en aanbevelingen Waardering kwaliteit dienstverlening Conclusies en aanbevelingen per dienstverleningsaspect Overige onderzoeksresultaten 19 1 Achtergronden bij het onderzoek Inleiding Onderzoeksvragen, dataverzameling en respons Representativiteit van de responsgroep op diverse kenmerken Klanttevredenheidsonderzoek nader bezien Opbouw van de rapportage 38 2 Aanvraagprocedures Inleiding Bijstandsuitkering Bijzondere bijstand 43 3 Fysieke bereikbaarheid, toegankelijkheid en netheid van de wachtruimten Inleiding Fysieke bereikbaarheid van de werkpleinen Fysieke toegankelijkheid van de werkpleinen Netheid van de wachtruimten 51 4 Algemene dienstverleningsaspecten Inleiding Tijdigheid uitbetaling Maatregelen Huisbezoeken 54

5 4.5 Diverse dienstverleningsaspecten Telefonische bereikbaarheid van de werkpleinen Waardering dienstverlening ontvangstbalie 59 5 Waardering klantmanagers Inleiding Waardering domeinscheiding Waardering klantmanagers inkomen Waardering klantmanagers werk, re-integratie en activering 66 6 Waardering trajecten Inleiding Re-integratietrajecten Sociale activerings- en hulpverleningstrajecten 81 7 Informatie en communicatie Inleiding Het beantwoorden van vragen Informatie over rechten en plichten Duidelijkheid informatieverstrekking Gebruik van gemeentelijk websites Klantenkrant Cliëntenraad 89 8 Waardering klachtafhandeling Inleiding De klachtenprocedure 91 9 Algemeen eindoordeel en verbeterpunten Inleiding Eindoordeel kwaliteit dienstverlening Gewenste verbeteringen Overzicht en nadere analyse van de onderzoeksresultaten Inleiding 105

6 10.2 Overzicht onderzoeksresultaten Het belang van dienstverleningsaspecten Nadere analyse van de onderzoeksresultaten De invloed van de dataverzamelingsmethode op het eindoordeel 117 Geraadpleegde literatuur 119

7

8 Voorwoord Voor u ligt de vierde rapportage van het tweejaarlijks klanttevredenheidsonderzoek (KTO) van SoZaWe. De gemiddelde waardering van de klant voor de dienstverlening komt uit op 6,7. Dat blijft in de buurt van het cijfer uit 2007 (7,0) maar geeft wel aan dat we heel alert moeten blijven op de kwaliteit van onze dienstverlening. De respons is vrijwel gelijk gebleven (van 45 naar 42%). Ik dank de 769 SoZaWe-klanten die dit mogelijk hebben gemaakt. In 2009 maar zeker ook in 2010 heeft de financiële crisis een groot effect op de werkzaamheden van SoZaWe. We zien een sterk toegenomen aantal klanten en we moeten alle zeilen bijzetten om de aanvragen op een goede manier te verwerken. De resultaten van dit KTO laten zien dat we daar niet op alle fronten in geslaagd zijn. Twee aspecten die opvallen zijn de telefonische bereikbaarheid en klachtafhandeling. Deze aspecten worden laag gewaardeerd. Al tijdens de looptijd van het onderzoek zijn voor beide aspecten verbeteracties gestart en gelukkig zien we daar inmiddels ook de resultaten van. De doorlooptijd is onder druk komen te staan door het grote aantal aanvragen. Pogingen van klanten om zo snel mogelijk een antwoord te krijgen stranden voor een deel in een slechte telefonische bereikbaarheid en ontevredenheid leidt tot een toename van het aantal klachten. Naast de sterke toename van het aantal aanvragen is ook een belangrijke oorzaak voor de druk op de kwaliteit van de dienstverlening van technische aard. Het gaat dan om het verder inregelen van nieuwe IT systemen (Socrates, RMW), migratie naar andere telefooncentrales en verhuizing van één van de werkpleinen. Ik wil de leden van de begeleidingscommissie bedanken voor hun adviezen en kritische kanttekeningen. In de begeleidingscommissie hadden zitting: Aat Brand (hoofd Sociaal Wetenschappelijke Afdeling), Ada van den Brink (medewerkster van het Centraal Meldpunt Klachten), Marcel Castelijns (senior-beleidsmedewerker afdeling Beleid en Strategie en voorzitter van de begeleidingscommissie), Rosita Thé (manager Werkplein Schiekade), Marja Fransen (medewerkster afdeling Communicatie) en Ary Moerman (voorzitter van de Cliëntenraad van SoZaWe). Tenslotte wil ik de collega s van de Sociaal Wetenschappelijke Afdeling (SWA) die gezorgd hebben voor de uitvoering van het onderzoek en totstandkoming van deze rapportage, bedanken. Mart Toet Algemeen directeur SoZaWe 7

9

10 0 Conclusies en aanbevelingen 0.1 Waardering kwaliteit dienstverlening In dit hoofdstuk worden de conclusies getrokken en de bijbehorende aanbevelingen geformuleerd. De belangrijkste conclusie is dat de kwaliteit van de dienstverlening door de klanten wordt gewaardeerd met een 6,7. Dat wordt getypeerd als een ruime voldoende. Het vorige KTO, daterend van 2007, leverde een 7,0 op, in 2005 kwam het rapportcijfer evenals nu uit op 6,7. Het lijkt er dus op dat SoZaWe-klanten iets minder tevreden zijn dan drie jaar geleden. Anderzijds blijkt uit het onderzoek en de literatuur dat tevredenheidsoordelen lang niet altijd alleen zijn gebaseerd op dienstverleningsaspecten. Ook interveniërende variabelen kunnen een rol spelen. Zo kan de economische crisis en het daarmee gepaard gaande tekort aan banen van invloed zijn op de tevredenheidsscore. De kansen voor bijstandsklanten op een (reguliere) baan zijn immers beperkter dan drie jaar geleden. Daarnaast blijkt dat handhaving van de WWB, door klanten aan te spreken als zij niet voldoende meewerken en het opleggen van maatregelen, een drukkend effect kan hebben op het tevredenheidsoordeel. In 2010 zijn de werkpleinen hier een effectiever accent op gaan leggen. Een andere verklaring voor de afgenomen tevredenheidsscore is dat de uitvoering van de WWB in 2010 als gevolg van de economische crisis zwaar is belast door een toevloed van aanvragen (30% meer dan in 2009), waardoor de doorlooptijden onder druk zijn komen te staan. Door de inzet van een verbetertraject is dit eind 2010 weer op een acceptabel nivo gekomen. Verder heeft de uitvoering veel hinder ondervonden van problemen met de technische ondersteuning: overheveling van de telefonie naar nieuwe centrales, verhuizing van één van de werkpleinen en het verder inregelen van de in 2009 ingevoerde IT systemen Socrates en RMW speelden de organisatie parten. Veel van deze problemen hebben een negatieve invloed gehad op de dienstverlening aan klanten, maar zijn niet structureel van aard. Twee aspecten scoren een onvoldoende, de telefonische bereikbaarheid en de klachtafhandeling. Met name het slechte cijfer voor de telefonische bereikbaarheid is te verklaren door de wisseling van telefooncentrale. In 2010 is een project telefonie geïnitieerd om deze voornamelijk technische problemen op te lossen. De tweede onvoldoende, tijdige klachtafhandeling, kwam onder druk door een toename van klachten (o.a. over de bereikbaarheid). In augustus 2010 is hier meer capaciteit op gezet, waardoor het percentage klachten dat binnen de daarvoor geldende 9

11 termijn van vier weken is afgehandeld, is toegenomen van 75 procent in augustus tot 87 procent in december. Het algemene eindoordeel komt, zoals gezegd, uit op 6,7. Op basis hiervan worden de 15 dienstverleningsaspecten die zijn gewaardeerd met een rapportcijfer, ingedeeld in een drietal categorieën, namelijk aspecten die relatief hoog, die gemiddeld en die laag worden gewaardeerd. Om de middencategorie te bepalen, nemen we geheel arbitrair een marge van 0,2 punt. Uitgaande van 6,7, krijgen we dan een middencategorie die loopt van 6,5 tot en met 6,9. Als we de dienstverleningsaspecten categoriseren, komen we tot de volgende resultaten te beginnen met aspecten die relatief hoog worden gewaardeerd. Een relatief hoge waardering, dat wil zeggen een 7,0 of hoger, wordt uitgesproken over de volgende dienstverleningsaspecten: de tijdigheid van de betaling van de uitkering: 7,7; de netheid van de wachtruimte: 7,5; de fysieke toegankelijkheid van de werkpleinen: 7,0. Een gemiddelde waardering, dat wil zeggen van 6,5 tot en met 6,9, wordt uitgesproken over de volgende dienstverleningsaspecten: dienstverlening aan de ontvangstbalie: 6,8; eindoordeel kwaliteit dienstverlening SoZaWe: 6,7; kwaliteit activerings- of hulpverleningstraject: 6,7; duidelijkheid informatieverstrekking: 6,5. Een relatief lage waardering, dat wil zeggen 6,4 of lager, wordt uitgesproken over de volgende dienstverleningsaspecten: fysieke bereikbaarheid van de werkpleinen: 6,3; kwaliteit dienstverlening klantmanagers in het domein werk: 6,3; kwaliteit dienstverlening klantmanagers in het domein inkomen: 6,2; kwaliteit re-integratietraject: 6,1; ondersteuning door klantmanagers werk bij het vinden van werk of een traject: 6,1; informatieverstrekking over rechten en plichten: 6,1; telefonische bereikbaarheid van de werkpleinen: 5,3; afhandeling klachten: 4,9. 10

12 Naar aanleiding van deze uitkomsten wordt allereerst opgemerkt dat de hoogte van het rapportcijfer niet de enige maatstaf is bij het formuleren van de aanbevelingen. Ook het belang dat respondenten aan de diverse dienstverleningsaspecten hechten, speelt een rol. Indien een aspect gemiddeld wordt gewaardeerd, maar klanten dit zeer belangrijk vinden, kan dat alsnog leiden tot de aanbeveling een dergelijk onderdeel te verbeteren. Andersom geredeneerd kunnen aanbevelingen worden ingegeven door prioriteiten die SoZaWe stelt. Ten tweede wordt opgemerkt dat een relatief hoge waardering niet per definitie betekent dat aanbevelingen achterwege kunnen blijven. Gebleken is namelijk dat de mate van klanttevredenheid behoorlijk verschilt op het niveau van de werkpleinen. Daar waar werkpleinen aanzienlijk benedengemiddeld scoren, zal daarvoor een aanbeveling worden opgenomen. In het vervolg van dit concluderende hoofdstuk nemen we de zojuist gepresenteerde driedeling van hoog, gemiddeld en laag gewaardeerde dienstverleningsaspecten als leidraad, te beginnen met de hoog gewaardeerde onderdelen. 0.2 Conclusies en aanbevelingen per dienstverleningsaspect A. Dienstverleningsaspecten die relatief hoog worden gewaardeerd Van de vijftien dienstverleningsaspecten worden er drie bovengemiddeld gewaardeerd. Dat wil zeggen dat een tevredenheidsscore is behaald van 7,0 of hoger. Voor alle drie de dienstverleningsaspecten die bovengemiddeld scoren geldt, mede gelet op het belang dat klanten aan deze aspecten hechten, dat de huidige kwaliteit gehandhaafd dient te blijven. De fysieke toegankelijkheid van de werkpleinen De fysieke toe- en doorgankelijkheid van de werkpleinen is traditioneel een hoog gewaardeerd onderdeel van het KTO. Ook dit keer wordt een bovengemiddelde tevredenheidsscore behaald die uitkomt op 7,0. Dit is wel een afname van een halve punt ten opzichte van het vorige KTO. Op werkpleinniveau zien we significante waarderingsverschillen. Werkplein Schiekade scoort hier met een 6,5 veruit het laagste rapportcijfer. Dit komt door de hoge stoep bij de hoofdingang en een ontvangstbalie op de tweede etage die vandaar uit niet met een lift bereikbaar is. Recentelijk is deze ontvangstbalie verplaatst naar de begane grond, waardoor verwacht mag worden dat de toegankelijkheid van dit werkplein in de toekomst hoger gewaardeerd zal worden. 11

13 Netheid van de wachtruimte Ook de netheid van de wachtruimten op de werkpleinen is in alle KTO s een hoog gewaardeerd onderdeel. Dit keer komt de gemiddelde score uit op 7,5. Dat is 0,3 punt lager dan in Op werkpleinniveau zijn er geen significante waarderingsverschillen. De conclusie luidt: de huidige kwaliteit handhaven. Tijdigheid uitbetaling van de uitkering De tijdigheid van de uitbetaling van de uitkering is het hoogst gewaardeerde onderdeel van dit KTO. Het rapportcijfer komt uit op 7,7. Daarmee is er geen wezenlijk verschil met het tevredenheidsoordeel in 2007 toen het gemiddelde uitkwam op 7,8. Voor dit onderdeel wordt geen differentiatie op werkpleinniveau verondersteld, omdat uitbetaling van de uitkering centraal is geregeld. Ook hier luidt de conclusie dat de huidige kwaliteit moet worden gehandhaafd. B. Dienstverleningsaspecten die gemiddeld worden gewaardeerd Zoals we al zagen zijn in het onderzoek 15 dienstverleningsaspecten aan de orde geweest die zijn gewaardeerd door middel van een rapportcijfer. Vier van deze aspecten worden gemiddeld gewaardeerd, dat wil zeggen een rapportcijfer van 6,5 tot en met 6,9. Kwaliteit dienstverlening aan de ontvangstbalie De dienstverlening aan de ontvangstbalies van de werkpleinen wordt gewaardeerd met een 6,8. In 2007 kwam dit nog uit op 7,3. Het percentage onvoldoendes kwam in 2007 uit op 9 procent, dat is nu 19 procent. De kritiekpunten zijn bejegening (vriendelijkheid/ beleefdheid) 20 procent van de respondenten, gebrek aan privacy/vertrouwelijkheid: 15 procent en lange wachttijden: 12 procent. Statistische toetsing wijst uit dat er op werkpleinniveau significante verschillen zijn. De rapportcijfers variëren van 6,2 voor werkplein Prins Alexander tot 7,2 op het Heiman Dullaertplein. Vanuit het programma Integrale Dienstverlening is een dienstverleningsconcept ontwikkeld dat in de loop van 2010 op alle werkpleinen is geïmplementeerd. In dat dienstverleningsconcept is ook beschreven op welke wijze de medewerkers zich naar de klant moeten opstellen. Eindoordeel kwaliteit dienstverlening Het eindoordeel over de kwaliteit van de dienstverlening vormt zoals eerder gezegd de kern van het onderzoek en komt dienstbreed uit op 6,7. Op werkpleinniveau zien we significante waarderingsverschillen. Op werkplein Prins Alexander wordt met een 6,3 de laagste score behaald. Het percentage onvoldoendes komt uit op 28 procent. Werkplein Dwarsdijk wordt met een 7,0 het hoogst gewaardeerd. Het percentage onvoldoendes 12

14 komt hier uit op 16 procent. Werkplein Schiekade neemt met een waardering van 6,6 en 21 procent onvoldoendes een middenpositie in. Kwaliteit activerings- of hulpverleningstrajecten Een waardering van activerings- of hulpverleningstrajecten is een nieuw onderdeel van het KTO. Het gemiddelde rapportcijfer komt uit op 6,7. Het percentage onvoldoendes bedraagt 22 procent. Op werkpleinniveau zijn er wel beperkte waarderingsverschillen, maar deze blijken niet statistisch significant te zijn. Uit nadere gegevens blijkt dat de respondenten overwegend positief zijn over de kwaliteit van de trajecten. Zo geeft bijna tweederde aan dat het traject zinvol is, laat 57 procent weten dat men door het traject meer werkervaring heeft opgedaan en geeft 59 procent aan dat men door het traject meer zelfvertrouwen heeft gekregen. Alles overziend concluderen we hier dat gebruikers van activerings- en hulpverleningstrajecten redelijk tevreden zijn over deze trajecten en dat het tevredenheidsoordeel uitkomt op een voldoende. Duidelijkheid en begrijpelijkheid van de informatieverstrekking De kwaliteit van de informatieverstrekking wordt gewaardeerd met een 6,5. Dat is 0,4 punt lager dan in Het percentage onvoldoendes komt uit op 21 procent. In het KTO van 2007 kwam dit uit op 12 procent. Op dit onderdeel is geen uitsplitsing gemaakt van de rapportcijfers naar de werkpleinen, omdat wordt verondersteld dat klanten op alle werkpleinen op dezelfde manier worden geïnformeerd over het SoZaWe-beleid en dat beslissingen op dezelfde wijze worden gecommuniceerd met de klant. Een verschil dat is opgetreden door de invoering van Socrates is dat de brieven die vanuit het systeem worden gegenereerd anders van inhoud en toon zijn. Voor een deel komt dit doordat de teksten nog eens zijn heroverwogen en voor een deel omdat de teksten in G4-verband worden afgestemd. Een stap die gezet is in de verbetering van de informatievoorziening is de overgang van de eigen website van SoZaWe naar de integratie in de cityportal van gemeente Rotterdam. Via intuïtieve onderwerpkeuzes, onder andere via een zogenoemde eventbenadering, kan de klant aan de gewenste informatie komen. Verder wordt in de eerste helft van 2011 een plan geschreven over klantcommunicatie en na goedkeuring door de directie geïmplementeerd. C. Dienstverleningsaspecten die relatief laag worden gewaardeerd De fysieke bereikbaarheid van de werkpleinen De fysieke bereikbaarheid van de werkpleinen wordt gewaardeerd met een 6,3. In vergelijking met het KTO van 2007, toen dit onderwerp nog met een 7,2 werd gewaardeerd, is dat een forse achteruitgang. Dit heeft onmiskenbaar te maken met de omvorming van negen districtskantoren naar vijf werkpleinen. Hierdoor neemt de afstand 13

15 tussen het woonadres en het werkplein voor een deel van de klanten toe en dat zien we terug in de waardering van de bereikbaarheid. Het percentage onvoldoendes is in vergelijking met de vorige meting bijna verdubbeld en wel van 14 naar 27 procent. Als we kijken naar de mate van tevredenheid op werkpleinniveau dan valt de lage waardering van werkplein Prins Alexander op. Hier komt het rapportcijfer uit op 5,5, terwijl het percentage onvoldoendes oploopt tot 43 procent. Een verklaring hiervoor is moeilijk te geven: wellicht is dit het werkplein waar de reisafstand gemiddeld genomen het meest is toegenomen. De waarderingsverschillen tussen de werkpleinen blijken statistisch significant te zijn. Met andere woorden: de geconstateerde verschillen berusten niet op toeval. De werkpleinen zijn tot stand gekomen om de kwaliteit van de dienstverlening te vergroten. Met name het samenbrengen van SoZaWe met het UWV onder één dak is hier de insteek geweest. Zoals op voorhand mocht worden verwacht is dat ten koste is gegaan van de afstand tussen het huisadres en het werkplein, en dus neemt de klanttevredenheid op dit punt af. Op termijn is de inschatting dat er sprake zal zijn van gewenning waardoor het tevredenheidsoordeel weer zal toenemen. Kwaliteit dienstverlening klantmanagers in het domein inkomen Sinds maart 2008 hebben klanten te maken met een team van klantmanagers in het domein inkomen dat de rechtmatigheid van de uitkering toetst. Het gaat hier dus om een team van klantmanagers, waardoor de klant te maken kan krijgen met verschillende personen. De waardering van de kwaliteit van de dienstverlening door klantmanagers inkomen komt uit op 6,2. Omdat de domeinscheiding in 2008 is doorgevoerd kan uiteraard geen vergelijking worden gemaakt met eerdere KTO s. Belangrijkste kritiekpunt dat door de klanten naar voren wordt gebracht is dat men steeds met andere contactpersonen te maken heeft. Daardoor komt het nogal eens voor dat men steeds hetzelfde verhaal moet vertellen. Andere punten van ontevredenheid zijn: er wordt verkeerde informatie verstrekt, afspraken worden niet nagekomen, er wordt slordig gewerkt en papieren raken nogal eens kwijt. Ook de duur van de afhandeling van aanvragen wordt genoemd als kritiekpunt. Het gaat dan met name om aanvragen voor bijzondere bijstand. Ook wordt nogal eens opgemerkt dat als er iets mis gaat de schuld te snel bij de klant wordt neergelegd. Een laatste opmerking is dat uitkeringen zonder communicatie of vooraankondiging worden stopgezet. Als we kijken naar de waardering per werkplein valt op dat op Prins Alexanderplein 49 procent van de respondenten een onvoldoende uitdeelt. Dienstbreed is dat 32 procent. Het rapportcijfer van Alexanderplein ligt met 5,2 een punt lager dan het dienstbrede gemiddelde. Deze problemen zijn onderkend en hebben geleid tot het stopzetten van de zogenaamde groepscaseload. Inmiddels hebben klanten in het domein inkomen weer één contact- 14

16 persoon. De gedachte dat door de groepscaseload de bereikbaarheid voor de klant zou toenemen bleek in de praktijk niet te werken. In 2010 is ook de automatische beëindiging van de uitkering bij het niet of onvolledig invullen van het zogenaamde RMF (maandelijks rechtmatigheidsformulier) gestopt. In de praktijk bleek dat veel van deze beëindigingen later toch weer hersteld moesten worden. De doorlooptijd van de aanvragen bijzondere bijstand was te lang en dat heeft tot terechte ontevredenheid geleid. Aan het eind van 2010 waren deze doorlooptijden weer binnen de afgesproken streefcijfers. De prestaties van het domein inkomen op het Alexanderplein heeft eind 2009 geleid tot ingrijpen in het management en het beter borgen van de werkprocessen. Eind 2010 waren hierdoor significante verbeteringen zichtbaar. Mede gelet op het belang dat klanten aan dit onderdeel hechten, wordt aanbevolen om de kwaliteit van de dienstverlening verder te vergroten. Dit heeft onder meer betrekking op het beter nakomen van afspraken, vaker terugbellen, kortom een betere communicatie met de klant. Kwaliteit dienstverlening klantmanagers in het domein werk De klantmanagers in het domein werk worden gewaardeerd met een 6,3. Het percentage onvoldoendes komt uit op 30 procent. Een vergelijking met het vorige KTO is niet goed mogelijk, omdat er toen nog sprake was van integraal klantmanagement, waarbij een klantmanager de taken in beide domeinen voor zijn rekening nam. Indien we toch een vergelijking maken met het KTO van 2007, blijkt dat de integrale klantmanager werd gewaardeerd met een 7,0 en dat 17 procent van de klanten tot een onvoldoende kwam. Als we vervolgens kijken naar de kritiekpunten dan blijkt dat ruim een derde van de respondenten aangeeft dat zijn of haar klantmanager telefonisch niet goed bereikbaar is. Bijna een derde is van mening dat er te weinig rekening wordt gehouden met persoonlijke omstandigheden. Ook wordt aangegeven dat de begeleiding tijdens re-integratietrajecten onvoldoende is (zie het volgende punt). Tegenover de kritiekpunten staan ook relatief hoog gewaardeerde onderwerpen. Zo geeft bijna 60 procent aan dat klantmanagers zaken goed weten uit te leggen en heeft 53 procent veel vertrouwen in zijn of haar klantmanager. Ook vriendelijkheid, goed luisteren en een correcte behandeling scoren relatief hoog, circa 60 procent van de ondervraagden is hierover tevreden. Op werkpleinniveau zijn er beperkte afwijkingen van de dienstbrede waardering. Dit varieert van 6,0 voor de klantmanagers werk op Alexanderplein tot 6,5 voor de Dynamostraat en het Heiman Dullaertplein. Deze verschillen blijken niet significant te zijn. Ook de percentage onvoldoendes laten weinig differentiatie zien op werkpleinniveau. 15

17 Alexanderplein en Dwarsdijk komen tot 33 procent onvoldoendes, terwijl Schiekade met 26 procent het laagste percentage onvoldoendes heeft. Mede gelet op het iets bovengemiddelde belang dat klanten aan de kwaliteit van de dienstverlening door klantmanagers werk hechten, wordt aanbevolen om de telefonische bereikbaarheid van klantmanagers te verbeteren. Dit is in 2010 ook in gang gezet door het eerder vermelde project telefonie. Gelet op de niet significante verschillen op werkpleinniveau worden geen werkpleinspecifieke aanbevelingen geformuleerd. Kwaliteit re-integratietraject Een waardering voor de kwaliteit van het re-integratietraject dat de klant volgt of het afgelopen jaar heeft gevolgd is een nieuw onderdeel van het KTO. Een vergelijking met 2007 is dus niet mogelijk. De waardering voor re-integratietrajecten komt uit op 6,1, 70% geeft hiervoor een voldoende. Belangrijkste kritiekpunten zijn: te weinig mogelijkheden voor training en opleiding in het traject (17 procent), onvoldoende begeleiding door de klantmanager tijdens het traject (16 procent). De begeleiding door het re-integratiebedrijf laat volgens 13 procent te wensen over en eveneens 13 procent is van mening dat het niveau van de werkzaamheden dat het traject met zich meebrengt te laag is. Meer in zijn algemeenheid vindt 45 procent dat het volgen van een re-integratietraject zelden leidt tot het vinden van een betaalde baan. Op werkpleinniveau valt op dat de Dynamostraat een 5,6 scoort bij een dienstbreed gemiddelde van 6,1. Ook het percentage onvoldoendes ligt met 39 procent boven het dienstbrede gemiddelde van 31 procent. De verschillen tussen de werkpleinen zijn echter niet significant. Geconcludeerd wordt dat de kwaliteit van re-integratietrajecten met een krappe voldoende (6,1) wordt gewaardeerd. Met name de begeleiding gedurende het traject door zowel de klantmanager als het re-integratiebedrijf dient te worden verbeterd. Anderzijds wordt de beoordeling van de trajecten waarschijnlijk beïnvloed door de geringe kansen op de arbeidsmarkt gedurende de afgelopen periode. Ook mag worden verwacht dat trajecten hoger worden gewaardeerd als de diagnosestelling wordt verbeterd. Dit professionaliseringstraject is reeds in gang gezet door middel van een quickscan en de verdiepte diagnose. Verder mag worden verwacht dat het inzichtelijker maken van het reintegratie-instrumentarium voor klant en klantmanager leidt tot een betere match tussen klant en traject. 16

18 Ondersteuning door klantmanagers werk bij het vinden van werk of een passend traject De ondersteuning door klantmanagers werk wordt gewaardeerd met een 6,1. Ten opzichte van 2007, toen het gemiddelde rapportcijfer uitkwam op 6,3, is dat een kleine achteruitgang. Het percentage onvoldoendes is ten opzichte van het vorige KTO toegenomen, namelijk van 27 naar 33 procent. Uit achterliggende gegevens blijkt dat ruim 60 procent van de respondenten aangeeft dat men niet vaak vacatures krijgt aangeboden door de klantmanager. Ook geeft een derde aan dat de klantmanager de kans op betaald werk of vrijwilligerswerk niet vergroot. Op werkpleinniveau zien we dat werkplein Schiekade als enige er in is geslaagd om op dit punt een hogere waardering te krijgen dan in Het rapportcijfer stijgt hier van 6,0 naar 6,4. De verschillen in waardering tussen de werkpleinen blijken niet significant te zijn. Opvallend is het feit dat klanten dit onderwerp een benedengemiddeld belang toedichten, terwijl het de kerntaak is van de werkpleinen. Dit kan duiden op een mismatch tussen de verwachtingen van de klant en de primaire doelstellingen van de werkpleinen. Daarom wordt gezien de lage waardering van dit onderwerp, aanbevolen om de communicatie op dit terrein te verbeteren. In die communicatie moet de kernboodschap duidelijk worden gemaakt. Deze boodschap luidt dat werkpleinen geen banen aanbieden, maar ondersteunen en activeren bij het zelf vinden van een baan. Deze dienstverlening zelf vraagt ook nog wel verbetering gezien de magere voldoende. Wel wordt opgemerkt dat de lage tevredenheidsscore mogelijk ook verband houdt met een tekort aan banen. De verbetering van de dienstverlening is in 2010 ingezet door op alle werkpleinen de beursvloer meer klantgericht in te richten, waarbij ook nadrukkelijk het aanbod van vacatures in beeld wordt gebracht. In de loop van 2011 zal via een extra voorziening, onder de naam Voorwerk, op de werkpleinen ook het aanbod aan vrijwilligerswerk en andere soorten van activiteiten die een klant kan verrichten beter worden ontsloten. Informatieverstrekking over rechten en plichten De waardering van de informatieverstrekking aangaande rechten en plichten van de klant komt uit op 6,1. In 2007 kwam dit rapportcijfer nog uit op 6,7. Het percentage onvoldoendes stijgt van 17 procent in 2007 naar 30 procent nu. Het ligt voor de hand om hier op basis van een nadere analyse verbetering in aan te gaan brengen. Bereikbaarheid van de werkpleinen tijdens het telefonisch spreekuur De waardering van dit onderdeel komt uit op 5,3. In vergelijking met 2007, toen op dit onderdeel nog een 6,8 werd behaald, een forse daling van de tevredenheid. Hierbij wordt aangetekend dat een vergelijking niet één op één mogelijk is, omdat het in 2007 ging om 17

19 de algemene telefonische bereikbaarheid, terwijl het nu om een spreekuur gaat. Desalniettemin stellen we vast dat de telefonische bereikbaarheid dient te worden verbeterd. Dienstbreed is er sprake van 45 procent onvoldoendes. Op werkpleinniveau zien we significante verschillen. Het laagste rapportcijfer wordt met een 4,5 behaald op werkplein Prins Alexander. Het percentage onvoldoendes komt uit op 48 procent. Het hoogste rapportcijfer wordt met 6,1 behaald op de Dwarsdijk. Bijna een derde komt hier tot een onvoldoende. Naast de telefonische bereikbaarheid van de werkpleinen is in het onderzoek aandacht besteed aan de telefonische bereikbaarheid van klantmanagers in het domein werk. Hier is niet naar een rapportcijfer gevraagd, maar is een stelling voorgelegd over de bereikbaarheid van de klantmanager. Hierop geeft 34 procent van de respondenten aan dat klantmanagers niet goed bereikbaar zijn. In 2007, toen er nog sprake was van integraal klantmanagement en klantmanagers een telefonisch spreekuur hadden, is wel gevraagd naar een rapportcijfer. Dat kwam toen uit op 6,7, terwijl 22 procent tot een onvoldoende kwam. Hoewel ook dit gegeven niet goed vergelijkbaar is met de huidige uitkomst kan wel worden gesteld dat de bereikbaarheid van klantmanagers in het domein werk te wensen overlaat. Alles overziend wordt geconcludeerd dat de telefonische bereikbaarheid van de werkpleinen en de klantmanagers moet worden verbeterd. Om dit te bewerkstelligen is reeds een verbetertraject, onder de naam ik ben bereikbaar in gang gezet, dat gedurende de tweede helft van 2010 wordt uitgevoerd. De belangrijkste maatregelen zijn: het beter inrichten van de nieuwe telefooncentrales en een interne communicatiecampagne om medewerkers op het belang van een goede bereikbaarheid en het gedrag dat daarbij hoort te wijzen en het continu meten van de bereikbaarheid, zodat zo nodig kan worden bijgestuurd. Het feitelijk meten van de bereikbaarheid komt geleidelijk op gang en heeft te kampen met technische knelpunten van het telefoniesysteem en de aansluiting op Met het beschikbaar komen van managementinformatie over dit onderwerp, vanaf februari 2011, zal de kwaliteit van de sturing verhoogd kunnen worden. Afhandeling van klachten Afhandeling van klachten is al jaren het laagste gewaardeerde onderwerp van het KTO. Ook dit keer is dat het geval en wordt dit onderwerp gewaardeerd met een 4,9. Dat is ten opzichte van het vorige KTO een daling van een halve punt. Het percentage onvoldoendes is gestegen van 40 procent in 2007 naar 58 procent nu. Op het eerste gezicht vormen de uitkomsten meer dan voldoende aanleiding om aan te bevelen om de klachtafhandeling te verbeteren. Keer op keer blijkt echter dat de mate van klant- 18

20 tevredenheid sterk samenhangt met de uitkomst van de klachtenprocedure. Ook in dit KTO zien we weer dat klanten die in het gelijk zijn gesteld met een 6,0 een significant hogere waardering uitspreken dan klanten waarvan de klacht ongegrond is verklaard. Zij komen namelijk uit op een 3,1. Dit alles betekent dus dat niet de kwaliteit van de klachtenprocedure wordt gemeten, maar dat in belangrijke mate de uitkomst van de procedure bepalend is voor de waardering van klachtafhandeling. Inmiddels is er in de managementinformatie meer aandacht voor de prestaties van het Centraal Meldpunt Klachten (CMK) waar alle klachten worden afgehandeld. Vanaf 2009 is het aantal klachten sterk toegenomen en het tempo waarin extra mensen konden worden ingezet bij het CMK hield geen gelijke tred, omdat voor klachtafhandeling specifieke vaardigheden zijn vereist en medewerkers moesten worden getraind voordat zij effectief inzetbaar waren. Daarnaast heeft de directie besloten om meer aandacht te besteden aan het lerend vermogen van de dienst door klachten meer op individueel niveau terug te koppelen naar medewerkers op de werkpleinen en aan te geven hoe die klachten voorkomen zouden kunnen worden. 0.3 Overige onderzoeksresultaten In het KTO worden naast de 15 met rapportcijfers gewaardeerde dienstverleningsaspecten nog enkele andere onderwerpen aan de orde gesteld. In deze paragraaf bieden we een overzicht van de overige onderzoeksresultaten. Afhandelingstermijn aanvraag WWB-uitkering Gebleken is dat ruim een kwart van de respondenten ontevreden is over de afhandelingsduur van de aanvraag voor een WWB-uitkering. Deze onvrede is met 50 procent van de respondenten het grootst op werkplein Prins Alexander. Dit sluit ook goed aan bij de managementinformatie betreffende het percentage afgehandelde aanvragen binnen de wettelijke termijn van acht weken. In mei 2010 werd dienstbreed 79 procent binnen de termijn afgehandeld. Op werkplein Prins Alexander was dit 59 procent. Aanbevolen wordt om directer te sturen op de afhandelingstermijn, waarbij speciale aandacht uit dient te gaan naar werkplein Prins Alexander. Inmiddels is hierop een verbetertraject ingezet. Zo is op werkplein Prins Alexander de sturingsinformatie voor teamchefs op orde gebracht, waardoor beter zicht ontstaat op werkvoorraden. Een strakkere sturing op de afhandelingstermijn en het labelen en prioriteren van aanvragen die buiten de termijn afgehandeld dreigen te worden, moeten leiden tot verbeteringen. Inmiddels zijn de verbeteringen zichtbaar in de managementinformatie. Dienstbreed lag het percentage afgehandelde aanvragen binnen de termijn in december 2010 op 95 19

21 procent. Op werkplein Prins Alexander kwam dit uit op 97 procent. Een andere indicator voor verbetering is het gemiddelde aantal dagen dat een afhandeling duurt. In mei 2010 lag dit dienstbreed op 45 dagen, terwijl dit in december uitkwam op 30 dagen. Voor Alexanderplein zien we ook een substantiële verbetering en wel van 87 dagen in mei naar 33 dagen in december. Dienstbaarheid In het onderzoek is een aantal dienstverleningsaspecten opgenomen die vallen onder het begrip dienstbaarheid. Het gaat dan onder andere om het nakomen van afspraken, het verwerken van wijzigingen in de situatie van de klant en het snel geven van ter zake doende antwoorden. Gebleken is dat het percentage klanten dat hierover ontevreden is, in vergelijking met 2007 grofweg is verdubbeld. Zo vindt 41 procent van de ondervraagden dat SoZaWe-medewerkers niet altijd hun afspraken nakomen. In het vorige KTO was dat nog 18 procent. Een andere klacht is dat medewerkers onvoldoende op de hoogte zijn van wets- en beleidswijzigingen. Aanbevolen wordt om de dienstbaarheid te vergroten. Dit voorkomt klachten en leidt tot een stijging van tevredenheidsoordelen in de breedte. Bejegening Op diverse plaatsen in de rapportage wordt aandacht besteed aan de wijze waarop SoZaWe-medewerkers omgaan met klanten. Het gaat dan om zaken als vriendelijkheid en beleefdheid. Voor wat betreft medewerkers van de ontvangstbalies is gebleken dat 20 procent van de klanten ontevreden is over de wijze waarop zij wordt bejegend. In vergelijking met het vorige KTO is het percentage ontevreden klanten op dit punt verdubbeld. Voor klantmanagers in het domein werk komt naar voren dat 15 tot 20 procent van de klanten ontevreden is over de wijze van bejegening. In 2007 lag dit met 13 procent wat lager. Tot slot is gevraagd welke dienstverleningsaspecten klanten verbeterd willen zien. Hieruit blijkt dat 22 procent dan de wijze waarop met klanten wordt omgegaan noemt. In 2007 was dit 18 procent. Geconcludeerd wordt dat circa 20 procent van de klanten ontevreden is over de wijze waarop zij worden bejegend. In vergelijking met het vorige KTO is dat een toename. Aanbevolen wordt om bejegening als punt van aandacht te benoemen. In het aanbod van het Intern Opleidingscentrum (IOC) zijn twee trainingen opgenomen die een bijdrage kunnen leveren aan de verbetering van de bejegening. Het zijn de training Diversiteit en de training Emotie & agressie. Verbeterpunten Aan de respondenten is gevraagd welke dienstverleningsaspecten in aanmerking komen voor verbeteringen. De vijf meest genoemde onderwerpen zijn: 20

22 betere telefonische bereikbaarheid (genoemd door 34 procent); beter naar klanten luisteren (genoemd door 32 procent); vriendelijker met klanten omgaan (22 procent); sneller beslissingen nemen (21 procent). Zoals eerder aangegeven, is de gemiddelde afhandelingstermijn van WWB-aanvragen inmiddels verkort van 45 dagen in mei 2010 naar 30 dagen in december 2010; betere ondersteuning bij aanvragen (17 procent). Onderdeel van het al genoemde dienstverleningsconcept in de integrale dienstverlening is het invoeren van gastheren/ gastvrouwen op de werkpleinen. Deze medewerkers kunnen de klanten onder andere ondersteunen bij het invullen van het aanvraagformulier. Verder is bij de herinrichting van de beursvloer op alle werkpleinen een zichtbare informatiebalie ingericht. Waarderingsverschillen diverse klantgroepen Voor een aantal specifieke klantgroepen is nagegaan of er sprake is van waarderingsverschillen qua eindoordeel over de kwaliteit van de dienstverlening door SoZaWe. Hieruit is het volgende gebleken: klanten die een klacht hebben ingediend zijn substantieel minder tevreden dan klanten die geen klacht hebben ingediend (klacht 5,3 geen klacht 7,0); klanten die een maatregel opgelegd hebben gekregen zijn substantieel minder tevreden dan klanten waarvoor dat niet geldt (maatregel 5,9 geen maatregel 6,8); klanten op de trede werk waarderen de dienstverlening met een 6,4. Klanten op de trede re-integratie komen tot een 6,7 en activeringsklanten waarderen de dienstverlening met een 6,8. Deze waarderingscijfers zijn opvallend, omdat de klanten in activering in de hoogste caseloads zitten en de werk klanten in de laagste. Het lijkt erop te duiden dat de klant het beter waardeert als er minder gerichte aandacht is van de klantmanager. Dit duidt wederom op de eerder genoemde mogelijke mismatch tussen verwachtingen van de klant en de primaire taak van de werkpleinen om klanten te activeren. Gebruik gemeentelijke websites Aan de respondenten is gevraagd of zij het afgelopen jaar naar SoZaWe-gerelateerde informatie hebben gezocht op de websites van SoZaWe of de gemeente Rotterdam. Gebleken is dat 28 procent van de klanten gebruik heeft gemaakt van deze websites. Tweederde van deze groep heeft gevonden wat men zocht en voor bijna driekwart was deze informatie ook duidelijk. Duidelijk is dat de meerderheid van de klanten nog niet via 21

23 het internet wordt bereikt. Dit gegeven moet in de vormgeving van de communicatie worden meegenomen. Gebruik en beoordeling Klantenkrant De Klantenkrant blijkt een belangrijke informatiebron te zijn. Meer dan driekwart van de klanten blijkt deze met enige regelmaat te lezen. Van de lezers vindt driekwart de meeste artikelen interessant, terwijl 95 procent laat weten dat de krant in begrijpelijke taal wordt geschreven. De aanbeveling is dan ook om gezien het beperkte internetgebruik te blijven investeren in een duidelijke klantenkrant. De cliëntenraad Gebleken is dat 42 procent van de klanten de cliëntenraad kent. Een meerderheid is dus niet op de hoogte van het bestaan van de raad. In deze categorie zijn jongeren, allochtonen en nieuwe klanten oververtegenwoordigd. Van de respondenten die de raad kennen, heeft circa 10 procent weleens de website van de raad bezocht. Eenzelfde percentage heeft het afgelopen jaar contact gehad met de raad. Ruim een derde van deze groep zegt ontevreden te zijn over de wijze waarop de raad met de vraag of klacht is omgegaan. Deze uitkomsten leiden tot twee aanbevelingen. Ten eerste dient de bekendheid van de cliëntenraad vergroot te worden, bijvoorbeeld door middel van de klantenkrant. Ruime bekendheid bij de achterban en brede kennis over wat er bij klanten leeft, is essentieel in het kader van de belangenbehartigingsrol die de raad heeft. Inmiddels heeft de cliëntenraad al een actie in gang gezet om de bekendheid te vergroten door posters en folders te vervaardigen die begin 2011 op alle werkpleinen zichtbaar aanwezig zullen zijn. Op de tweede plaats wordt aanbevolen om aandacht te besteden aan de redenen van ontevredenheid van klanten die contact hebben gezocht met de raad. Dit kan een kwalitatieve impuls zijn voor de raad. Tot slot wordt de telefonische bereikbaarheid van de cliëntenraad verbeterd door een betere bemensing. Verbetertrajecten werkplein Prins Alexander De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek gelden voor alle werkpleinen. Daar waar er significante verschillen zijn, is dit in de conclusies beschreven. Nadere analyse laat zien dat de tevredenheid over de prestaties van werkplein Prins Alexander benedengemiddeld is. De SoZaWe-directie had zelf ook al gesignaleerd dat er extra aandacht nodig is. Tijdens de uitvoering van het KTO is hierop reeds een aantal verbetertrajecten ingezet. Samengevat ziet dit er als volgt uit: 22

24 per 1 juli is een telefoonteam ingesteld om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren. In dit telefoonteam zijn ook klanten werkzaam in het kader van een reintegratietraject; procesbeheersing en directere sturing: sturingsinformatie is op orde gebracht. Hierdoor wordt het zicht op de werkvoorraad verbeterd en de sturingsmogelijkheden vergroot; klantmanagers gaan meer tijd besteden aan klantcontacten. Klantmanagers moeten minimaal 70 procent van hun tijd besteden aan contacten met de klant; speciale aandacht voor de klachten top 2 van het werkplein. Het gaat dan om tijdige bevoorschotting van klanten die een WWB-aanvraag indienen en het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid. Na een piek in juni 2010 van 225 voorschotten is het aantal daarna geleidelijk gedaald naar 72 in december; de voortgang van de verbetertrajecten wordt maandelijks gemonitord aan de hand van managementinformatie. 23

25

26 1 Achtergronden bij het onderzoek 1.1 Inleiding Sinds 2003 voert SoZaWe Rotterdam periodiek een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uit. De voor u liggende rapportage is de schriftelijke neerslag van de vierde meting. KTO s komen in belangrijke mate voort uit het INK-managementmodel (Instituut Nederlandse Kwaliteit), dat ook binnen SoZaWe wordt gehanteerd. Achterliggende gedachte is dat de uitkomsten van een KTO kunnen worden gebruikt om de organisatie en de onderliggende processen te optimaliseren en om nieuwe doelstellingen te formuleren. Een KTO wordt dus beschouwd als een middel om de kwaliteit van de organisatie te verhogen. Bij het onderzoek wordt opgemerkt dat SoZaWe een meervoudige taakstelling kent. Naast uitvoering van de Wet Werk en Bijstand (WWB) en de Wet Investeren in Jongeren (WIJ) vervult de dienst taken in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO), schuldhulpverlening en inburgering. Deze beleidsvelden behoren tot de kerntaken van SoZaWe, maar vallen buiten het bestek van dit onderzoek. De voornaamste reden is dat het karakter van de dienstverlening dermate verschilt van de uitvoering van de WWB dat een fundamenteel andere vraagstelling noodzakelijk is. Daarnaast worden nog twee klantgroepen uitgezonderd van het KTO, namelijk jongeren tot 27 jaar (september 2010 circa personen) en klanten van de afdeling Stedelijke Zorg (september 2010 circa personen). Sinds 1 oktober 2009 is voor bijstandsgerechtigden tot 27 jaar namelijk de WIJ van kracht. Ook de WIJ-dienstverlening en het daarbij behorende uitvoeringsproces verschillen dusdanig van de WWB dat is besloten om jongeren buiten dit KTO te houden en een separaat KTO uit te voeren. Min of meer hetzelfde geldt voor klanten van de afdeling Stedelijke Zorg. Zij vallen weliswaar onder de WWB, maar het uitvoeringsproces, de doelstellingen daarvan en de samenstelling van deze klantgroep verschillen dermate van de reguliere WWB-uitvoering dat is besloten om ook voor deze klantgroep een apart KTO uit te voeren. Dit alles betekent dat de populatie van het onderzoek uit klanten met een WWB-uitkering bestaat. 25

27 Vooraf wordt tevens aangegeven dat het onderzoek zich richt op de functionele kwaliteit van SoZaWe. Dat wil zeggen dat niet het geleverde product zelf, zijnde een uitkering, maar de wijze waarop dit product wordt geleverd onderwerp van onderzoek is. Het gaat dus niet om de vraag of, hoe lang en welk bedrag wordt verstrekt, maar om de vraag of de klant tijdig heeft gekregen waar hij recht op had. Daarnaast gaat het natuurlijk ook om de vraag of SoZaWe haar taken in de ogen van de klanten naar behoren uitvoert. Het gaat dan onder meer om de ondersteuning van klantmanagers en de kwaliteit van reintegratietrajecten. Zoals gezegd is dit het vierde KTO sinds Het streven is er vanzelfsprekend op gericht om de uitkomsten te vergelijken met de laatste meting. Dit betekent dat het huidige onderzoek in hoge mate moet aansluiten bij het onderzoek van Dit neemt echter niet weg dat het onderzoek moet worden aangepast aan relevante organisatorische veranderingen. Op de eerste plaats gaat het dan om de zogenoemde domeinscheiding die op 1 maart 2008 is ingevoerd. Sindsdien worden er twee domeinen onderscheiden, namelijk werk en inkomen. Het domein werk richt zich op de doelmatigheid van de uitkering, waarbij de doelstelling is gericht op het zo snel mogelijk realiseren van financiële zelfstandigheid van de klant door middel van re-integratie en activering. Het domein inkomen is gericht op de rechtmatigheid van de uitkering. Hier wordt bepaald of iemand recht heeft op een uitkering en zo ja, wat de hoogte van de uitkering dient te zijn. Vóór de domeinscheiding was er sprake van integraal klantmanagement en hadden klanten te maken met één klantmanager die verantwoordelijk was voor re-integratieactiviteiten en het beheer van de uitkering. In de nieuwe situatie zijn er voor re-integratieactiviteiten in het domein werk drie teams van klantmanagers, namelijk werk, re-integratie en activering. De klant wordt afhankelijk van zijn of haar afstand tot de arbeidsmarkt in één van de drie teams ingedeeld. Achterliggende gedachte is dat gespecialiseerd klantmanagement leidt tot een betere kwaliteit van de dienstverlening. Daarnaast valt het uitkeringsbeheer in het domein inkomen. Hier is een team van klantmanagers verantwoordelijk voor de rechtmatigheid en dus voor de uitbetaling van de uitkering. Voor de klant betekent dit dat hij nu te maken heeft minstens twee klantmanagers; één in het domein werk en minimaal één in het domein inkomen. Een tweede organisatorische verandering die van invloed is op het onderzoek is de omvorming van negen districtskantoren naar een vijftal werkpleinen. Dit proces heeft plaatsgevonden gedurende de periode Het een en ander betekent dat een deel van de klanten is overgeplaatst naar een andere organisatie-eenheid. De consequentie is dat de afstand tussen het huisadres en het werkplein voor een deel van 26

28 de klanten is toegenomen. Aan beide organisatorische veranderingen wordt in dit KTO aandacht besteed. Verder is er momenteel sprake van een differentiatie in contactmomenten: voor inkomensgerelateerde en algemene zaken kunnen klanten dagelijks op een vastgesteld tijdstip telefonisch contact met SoZaWe opnemen en voor vragen die te maken met werk of re-integratie is in principe een vaste klantmanager op werkdagen de gehele dag bereikbaar. Wel bestaan er verschillen in lengte van het telefonisch spreekuur voor inkomensvragen tussen de werkpleinen. 1.2 Onderzoeksvragen, dataverzameling en respons In deze paragraaf wordt uiteengezet welke vragen aan het onderzoek ten grondslag liggen en langs welke wegen naar antwoorden wordt gezocht. Zoals in de vorige paragraaf is aangegeven, dient het huidige onderzoek, met het oog op de vergelijkbaarheid van de resultaten, in belangrijke mate overeen te komen met de laatste meting. De centrale probleemstelling van het onderzoek is dan ook onveranderd gebleven en luidt: Hoe waarderen klanten de dienstverlening van SoZaWe en wat kan er volgens hen aan worden verbeterd? Het begrip dienstverlening wordt uiteengelegd in een aantal dienstverleningsaspecten, te weten: de reisafstand van huis naar het werkplein; de fysieke toegankelijkheid van het werkplein; de netheid van de wachtruimtes op het werkplein; tijdige uitbetaling van de uitkering; de bereikbaarheid van de klantmanager tijdens het telefonisch spreekuur; de dienstverlening aan de balie; de dienstverlening door klantmanagers in het domein inkomen; de dienstverlening door klantmanagers in het domein werk; de ondersteuning bij het vinden van werk of een passend traject; de kwaliteit van het re-integratietraject; de kwaliteit van het activerings- of hulpverleningstraject; de informatieverstrekking over rechten en plichten; 27

29 de duidelijkheid van de informatieverstrekking; de afhandeling van klachten; algemeen eindoordeel over de kwaliteit van de dienstverlening. Aan de respondenten is gevraagd om voor deze 15 dienstverleningsaspecten een oordeel uit te spreken door middel van een rapportcijfer. Dan is er ook nog een aantal dienstverleningsaspecten aan de respondenten voorgelegd waar geen waardering is gevraagd door middel van een rapportcijfer. Nagegaan is in welke mate men tevreden is (tevreden, neutraal, ontevreden). Deze aspecten zijn: de afhandeling van een aanvraag voor een bijstandsuitkering; de afhandeling van een aanvraag voor bijzondere bijstand; de wijze waarop huisbezoeken worden uitgevoerd; de informatieverstrekking door het klantcontactcenter (KCC) van de gemeente Rotterdam; de website van SoZaWe; de klantenkrant van SozaWe; de cliëntenraad van SoZaWe. De dataverzameling heeft op verschillende manieren plaatsgevonden. Op de eerste plaats is uit de onderzoekspopulatie van klanten een aselecte steekproef getrokken van 885 personen. Zij hebben een schriftelijke vragenlijst ontvangen met het verzoek deze in te vullen en te retourneren. Als alternatief is deze groep, middels een gebruikersnaam en wachtwoord, in de gelegenheid gesteld om de vragenlijst via internet in te vullen. Na twee weken is aan degenen die nog niet hadden gerespondeerd een rappel verzonden. Ten tweede is een steekproef getrokken van 675 klanten waarvan een telefoonnummer bekend was. Aan deze personen is dezelfde vragenlijst opgestuurd, dit keer met het verzoek deze alvast in te vullen, maar niet op te sturen. Vervolgens zijn deze personen telefonisch benaderd en is de vragenlijst afgenomen. Indien wenselijk is hier de mogelijkheid geboden om de vragenlijst in het Turks, Arabisch/Berbers, Kaapverdiaans/Portugees of Kosovaars af te nemen. Tot slot is een steekproef van 250 getrokken uit een bestand van personen die gedurende de periode 1 oktober 2009 en 1 april 2010 een klacht hebben ingediend. Dit is gedaan omdat een aselecte steekproef uit de onderzoekspopulatie te weinig personen met een klacht zou bevatten om te komen tot representatieve onderzoeksresultaten op het gebied van klachtafhandeling. Van de steekproef uit het klachtenbestand is de helft schriftelijk benaderd en de andere helft telefonisch. Bij elkaar omvatte de steekproef dus personen. In onderstaande tabel is de steekproefomvang samengevat. 28