Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting Onderzoekcentrum Drechtsteden drs. S.A.W. van der Meijden A. van der Linden december 2008

2 Colofon Opdrachtgever Sociale Dienst Drechtsteden, GR Drechtsteden Tekst Onderzoekcentrum Drechtsteden Drukwerk Stadsdrukkerij Dordrecht Informatie GR Drechtsteden Onderzoekcentrum Drechtsteden Postbus AP Dordrecht

3 Inhoud Samenvatting Inleiding Aanleiding en doel Vraagstelling Opzet Leeswijzer Inkomen Tevredenheid dienstverlening De Cliëntenraad Informatievoorziening Vergelijking met nulmeting Sterke punten en aandachtspunten Werk / re-integratie Tevredenheid dienstverlening De Cliëntenraad Informatievoorziening Vergelijking met nulmeting Sterke punten en aandachtspunten Schuldbemiddeling Tevredenheid dienstverlening De Cliëntenraad Informatievoorziening Vergelijking met nulmeting Sterke punten en aandachtspunten...41 Bijlage 1 Onderzoeksverantwoording Bijlage 2 Aanvullende tabellen Bijlage 3 Aanvullende opmerkingen Bijlage 4 Vragenlijst KTO Inkomen Bijlage 5 Vragenlijst KTO Werk / re-integratie Bijlage 6 Vragenlijst KTO Schuldbemiddeling

4

5 Samenvatting In opdracht van de Sociale Dienst Drechtsteden (SDD) heeft het Onderzoekcentrum Drechtsteden (OCD) in het najaar van 2008 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder de cliënten van de SDD op het gebied van inkomen, werk en schuldbemiddeling. In deze samenvatting leest u de belangrijkste onderzoeksresultaten van de herhalingsmeting dat in het najaar van 2008 gehouden is. De SDD bestaat sinds 1 januari 2007 en is een samenvoeging van de Sociale Diensten van de gemeenten Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht, Papendrecht, Sliedrecht en Zwijndrecht. Dit heeft niet alleen veel teweeg gebracht bij de medewerkers van de SDD zelf, maar heeft ook gevolgen gehad voor haar cliënten. Vóór de invoering van de SDD - in heeft het OCD een 0-meting uitgevoerd naar de tevredenheid van de cliënten van de SDD. In het kader van het kwaliteitsbeleid van de SDD is deze herhalingsmeting bedoeld om ontwikkelingen in de klanttevredenheid in beeld te brengen. Hoe tevreden zijn de cliënten anno 2008? En zijn er verbeteringen waar te nemen? We hebben het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitgevoerd door middel van een schriftelijke en telefonische enquête. Hierbij is een onderscheid gemaakt tussen de drie werkgebieden (sectoren) van de SDD: 1. inkomen; 2. werk / re-integratie; 3. schuldbemiddeling. Het veldwerk heeft plaatsgevonden in september De responspercentages variëren van 39% (werk / re-integratie), 47% (inkomen) tot 51% (schuldhulpverlening). Deze responspercentages zijn voldoende om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de huidige tevredenheid van de cliënten. Klanttevredenheid De klanttevredenheid hebben we gemeten op twee verschillende niveaus: algemeen in de vorm van een rapportcijfer en meer specifiek aan de hand van het percentage tevreden en cliënten voor aspecten met betrekking tot de dienstverlening. In deze samenvatting beschrijven we allereerst het algemene oordeel (op basis van het gemiddelde rapportcijfer) en vervolgens per onderdeel beknopt de belangrijkste resultaten. Algemeen oordeel Een overzicht van het gemiddelde rapportcijfer per sector vindt u terug in tabel 1. We zien dat de sector Schuldbemiddeling van haar cliënten het hoogste rapportcijfer krijgt toebedeeld: een 7,6 gemiddeld. Een significante stijging van 0,5 punt in vergelijking met de nulmeting in De andere sectoren scoren wat lager dan Schuldbemiddeling en ook significant in vergelijking met de nulmeting. De sector Inkomen scoort gemiddeld een 6,9 en de sector Werk / re-integratie een 6,7. Beide sectoren behalen dan ook (nog) niet de doelstelling van de SDD om een 7 te halen wanneer het gaat om de tevredenheid van haar cliënten over de dienstverlening. Wanneer we een gemiddeld rapportcijfer berekenen, komen we uit op een 6,9 voor de gehele SDD 1. 1 Voor de nulmeting in 2006 is het niet mogelijk een gemiddeld rapportcijfer te berekenen, aangezien het rapportcijfer van de sector Inkomen en die van de sector Werk / re-integratie destijds in dezelfde vragenlijst zijn gesteld. Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting 5

6 Tabel 1 Rapportcijfers dienstverlening SDD inkomen werk / re-integratie schuldbemiddeling 1 e meting ,1 7,0 7,1 2 e meting ,9 6,7 7,6 % onvoldoendes 1 e meting % onvoldoendes 2 e meting Rapportcijfers Uit eerdere onderzoeken van het OCD blijkt dat respondenten snel geneigd zijn om als rapportcijfer een 6 of 7 te geven. De meeste mensen geven niet gauw meer dan een 7, vooral als het gaat om een product waarvan men vindt dat het in orde moet zijn. Het gemiddelde rapportcijfer ligt doorgaans dan ook tussen de 6,0 en 7,0. Het meest interessant is echter niet zozeer de hoogte van het rapportcijfer, maar het verschil tussen het rapportcijfer nu en dat bij de 0-meting in In tegenstelling tot het vergelijken van de rapportcijfers, is het vergelijken van de uitkomsten van het herhalingsonderzoek met die van de 0-meting uit wat betreft de tevredenheid van de cliënten van de SDD - erg lastig. In beide jaren zijn wel dezelfde vragen gesteld, maar niet dezelfde antwoordcategorieën (in kader van het kwaliteitsbeleid van het OCD). Verschillen tussen de 0-meting en deze herhalingsmeting kunnen we dan ook niet op statistische significantie toetsen en geven alleen een indicatie weer. Belangrijkste resultaten per sector Inkomen Tot de sector Inkomen behoren de cliënten met een uitkering levensonderhoud (inclusief loaw en loaz). Over een aantal aspecten van hun uitkering hebben we de cliënten gevraagd hoe tevreden zij zijn. Naast de nieuwsbrief (86% is (erg) tevreden), scoren ook de begrijpelijkheid van de formulieren, de wijze van afhandeling, het gebruik van het e-loket, de afhandelingstijd en de uitleg bij het invullen van de formulieren (ruim) drie kwart aan (erg) tevreden cliënten. Ruim vier op de tien cliënten met een uitkering (43%) hebben het afgelopen jaar gebeld met de SDD. Het meest tevreden zijn zij over de vriendelijkheid van de medewerker (74% is (erg) tevreden), het minst tevreden over de bruikbaarheid van het antwoord dat zij kregen (58% is (erg) tevreden). Ook de telefonische bereikbaarheid scoort wat minder en behoeft aandacht: telefonische bereikbaarheid (18% is (erg) ). Eveneens 43% heeft het afgelopen jaar de SDD bezocht. De tevredenheid over de bereikbaarheid van de SDD, de openingstijden en de privacy in de spreekkamer scoren het hoogst: acht op de tien cliënten zijn hierover (erg) tevreden. Duidelijk het minst tevreden zijn de cliënten over de wachttijd en privacy bij de receptie (resp. 59% en 56% is (erg) tevreden). Dit laatste punt is dan ook een aandachtspunt: privacy bij de receptie (16% is (erg) ). Naast telefonisch contact en een bezoek aan de SDD kunnen cliënten ervoor kiezen een persoonlijk gesprek aan te gaan met een medewerker van de SDD. De helft van de cliënten met een uitkering heeft dit het afgelopen jaar 6 Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting

7 gedaan. Zeven à acht op de tien cliënten zijn (erg) tevreden over de vriendelijkheid, hulpvaardigheid, zorgvuldigheid van de medewerker, de tijd die de medewerker voor hen neemt en de mate waarin de medewerker afspraken nakomt. Er is echter ook één aandachtspunt: deskundigheid van de medewerker (16% is (erg) ). Negen op de tien cliënten van de sector Inkomen vinden het (erg) belangrijk om één vast contactpersoon bij de SDD te hebben voor al hun zaken. Dit is momenteel nog niet (voor iedereen) het geval. Zowel aan de cliënten die reeds een langdurigheidstoeslag ontvangen als degenen die zeggen hiervoor in aanmerking te komen, hebben we de vraag gesteld of zij een voorkeur hebben wat betreft ontvangst van deze toeslag. Twee op de vijf hebben dit niet, twee op de vijf geven de voorkeur aan het voorjaar en één op de vijf aan het najaar. Ruim de helft van de cliënten van de SDD met een uitkering (57%) heeft nog nooit gehoord van het bestaan van de Cliëntenraad. Van degenen die wel bekend zijn met de Cliëntenraad heeft de meerderheid (63%) dit gelezen in de klantenkrant van de SDD. Dit betekent echter niet dat zij ook op de hoogte zijn van de precieze werkzaamheden van de Cliëntenraad. Een kwart zegt zeer goed te weten wat de Cliëntenraad doet, zes op de tien een beetje. Overigens is slechts één op de vijf cliënten tijdens zijn/haar bezoek aan de SDD gewezen op het bestaan van de Cliëntenraad. Drie kwart van de cliënten van de sector Inkomen lezen altijd / af en toe de Wij helpen u vérder krant die de SDD zesmaal per jaar uitgeeft. Eén op de tien cliënten heeft (daarnaast) de website van de SDD wel eens bezocht. Hierbij moet worden vermeld dat niet iedereen een computer (laat staan internet) heeft. Van de cliënten met een uitkering heeft 41% toegang tot het internet. Eén op de vijf websitebezoekers zegt overigens de door hem/haar gezochte informatie uiteindelijk niet te hebben gevonden. Werk / re-integratie Van de cliënten van de SDD die een vragenlijst hebben gekregen over de dienstverlening van de sector Werk / re-integratie volgt twee derde een reintegratietraject. Van hen zijn ruim acht op de tien (erg) tevreden over de nieuwsbrief van de SDD, de uitleg bij het invullen van formulieren en de begrijpelijkheid van deze formulieren. Over de doorverwijzing naar juiste instanties en de afhandeling van klachten zijn zij het minst tevreden. Dit laatste aspect is een aandachtspunt: de afhandeling van klachten (15% is (erg) ). Iets minder dan de helft van de cliënten in een re-integratietraject (45%) heeft het afgelopen jaar gebeld met de SDD. Zeven op de tien cliënten zijn (erg) te spreken over de hulpvaardigheid en vriendelijkheid van de medewerker, de mogelijkheid om vragen te stellen via één centraal telefoonnummer en de bruikbaarheid van het antwoord dat zij krijgen. Toch is dit laatste punt ook een aandachtspunt: de bruikbaarheid van het antwoord aan de telefoon (17% is (erg) ). Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat de cliënten in een re-integratietraject vaker een bezoek aan de SDD brengen dan bellen (72% versus 45% in het afgelopen jaar). Het meest tevreden zijn zij over de bereikbaarheid van de SDD (91% is (erg) tevreden), het minst tevreden over de wachttijd (64% is (erg) tevreden) en de privacy bij de receptie (68% is (erg) tevreden). Dit laatste aspect is ook een aandachtspunt: Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting 7

8 privacy bij de receptie (15% is (erg) ). Acht op de tien cliënten hebben het afgelopen jaar persoonlijk contact gehad met de SDD vanwege hun re-integratietraject. Over dit persoonlijk contact zijn zij redelijk tot goed te spreken. Het aandeel (erg) tevreden cliënten varieert tussen de 71% (zorgvuldigheid van de medewerker) en 84% (de tijd die aan de klant besteed wordt). Er zijn voor dit onderdeel geen aandachtspunten. Ook de cliënten van de sector Werk / re-integratie vinden het erg belangrijk om binnen de SDD één vast contactpersoon te hebben voor al hun zaken. Negen op de tien vinden dit (erg) belangrijk. Hebben de cliënten in een re-integratietraject ook daadwerkelijk het idee dat zij door deelname aan het traject meer kans hebben op een baan? Ruim twee op de vijf cliënten (44%) denken van wel, één op de vijf denkt van niet. Wel is de meerderheid (62%) (erg) tevreden over het re-integratiebedrijf. Van de cliënten van de sector Werk / re-integratie hebben vier op de tien wel eens gehoord van de Cliëntenraad. Ook zij hebben dit voornamelijk gehoord via de klantenkrant van de SDD (60%) en mond-tot-mond reclame (27%). Zoals bij de sector Inkomen ook al het geval was, is slechts één op de tien cliënten die op de hoogte zijn van het bestaan van de Cliëntenraad tijdens hun bezoek aan de SDD gewezen op de Cliëntenraad. Ook zegt één op de vijf cliënten niet te weten wat de Cliëntenraad precies doet. De Wij helpen u vérder krant wordt door 41% van de cliënten van de sector Werk / re-integratie altijd gelezen (zesmaal per jaar) en door nog eens 37% zo af en toe. Wat minder cliënten bezoeken wel eens de website van de SDD, namelijk één op de vijf. Dit komt ook doordat niet iedereen in het bezit is van een computer én internet (45%). Van degenen die informatie zochten op de website van de SDD zeggen drie op de tien dat zij de gezochte informatie uiteindelijk niet hebben gevonden. Schuldbemiddeling Van de cliënten in een schuldbemiddelingstraject zijn negen op de tien (erg) tevreden over de begrijpelijkheid van formulieren en de uitleg bij het invullen van deze formulieren. Duidelijk minder tevreden zijn zij over de volgende drie aspecten: de afhandeling van klachten (24% is (erg) ); het herstellen van eventuele fouten (20% is (erg) ); de afhandelingstijd (19% is (erg) ). De grote meerderheid van de schuldbemiddelingscliënten (85%) heeft het afgelopen jaar telefonisch contact opgenomen met de SDD over hun traject. Het meest te spreken zijn de cliënten over de vriendelijkheid en hulpvaardigheid van de medewerker (resp. 85% en 82% is (erg) tevreden). Er zijn echter ook twee aandachtspunten: het stellen van vragen via één centraal telefoonnummer (23% is (erg) ); de telefonische bereikbaarheid (21% is (erg) ). Acht op de tien schuldbemiddelingscliënten hebben het afgelopen jaar de SDD (ook) bezocht. Van hen zijn (ruim) negen op de tien (erg) te spreken over de bereikbaarheid van de SDD en de privacy in de spreekkamer. De tevredenheid over alle andere aspecten scoort ook redelijk tot goed, behalve: de privacy bij de receptie (30% is (erg) ). 8 Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting

9 Naast een bezoek aan en/of een telefoontje naar de SDD, kunnen cliënten ook kiezen voor een persoonlijk gesprek met een medewerker van de SDD. Acht op de tien schuldbemiddelingscliënten hebben hier het afgelopen jaar voor gekozen. Over alle aspecten van dit bezoek zijn zij goed tot zeer goed te spreken. Het aandeel (erg) tevreden cliënten varieert tussen de 83% (het nakomen van afspraken) en 92% (de vriendelijkheid van de medewerker). Bijna alle schuldbemiddelingscliënten (94%) vinden het (erg) belangrijk om één vast contactpersoon te hebben binnen de SDD voor al hun zaken. Slechts 1% vindt dit (erg) onbelangrijk. Vergeleken met de cliënten met een uitkering en die met in een re-integratieraject, hebben wat minder schuldbemiddelingscliënten (27%) wel eens gehoord van de Cliëntenraad. Van degenen die bekend zijn met het bestaan van de Cliëntenraad is 28% tijdens hun bezoek aan de SDD gewezen op de Cliëntenraad en heeft een ongeveer gelijk aandeel het gelezen in de klantenkrant van de SDD en/of gehoord via mond-tot-mond reclame. Overigens weten drie op de tien niet wat de precieze werkzaamheden van de Cliëntenraad inhouden. Van de cliënten van de sector Schuldbemiddeling beschikt 54% thuis over internet. Toch zegt maar 15% wel eens de website van de SDD te hebben bezocht. Wel heeft een groot deel van hen de gezochte informatie ook daadwerkelijk gevonden, namelijk 92%. Samenvattende conclusies en aanbevelingen Wat kunnen we precies concluderen uit het onderzoek? Allereerst moet gezegd worden dat de SDD - zeker gezien de fusie per 1 januari 2007 en alle perikelen daaromtrent - best tevreden kan zijn over haar dienstverlening; al scoort de SDD momenteel als geheel (nog) geen zeven gemiddeld. Wel zien we een aantal onderlinge verschillen tussen de sectoren: de cliënten van de sector Schuldbemiddeling geven (duidelijk) een hoger rapportcijfer en zijn ook vaker (erg) tevreden over de verschillende aspecten van de dienstverlening van de SDD. Eén aandachtspunt zien we bij alle drie de sectoren terug: de privacy bij de receptie. De telefonische bereikbaarheid en afhandeling van klachten komen bij twee van de drie onderdelen als aandachtspunt uit de bus. Deze drie punten behoeven dan ook zeker een aanpak op organisatieniveau. Overige sectorspecifieke aandachtspunten kunnen de sectoren binnen hun eigen afdeling oppakken. Wat betreft de (bekendheid van de) Cliëntenraad bevelen we aan de cliënten tijdens hun bezoek aan de SDD vaker/altijd te wijzen op het bestaan van de Cliëntenraad (middels het geven van de folder) en hierbij ook uit te leggen wat de precieze werkzaamheden van de Cliëntenraad zijn. Dit is momenteel bij een grote groep cliënten (nog altijd) niet bekend. Verder blijkt uit het onderzoek dat niet iedereen de Wij helpen u vérder krant leest en/of een bezoek brengt aan de website van de SDD. Het is daarom erg belangrijk om niet alle (actuele) informatie alleen via deze twee communicatiemiddelen aan de cliënten mede te delen. Vergeleken met het landelijke gemiddelde (van alle Nederlanders) hebben de cliënten van de SDD ook minder vaak toegang tot internet. Volgens onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) zijn anno 2008 negen op de tien Nederlanders thuis in het bezit van internet. In dit onderzoek varieert het aandeel cliënten dat thuis toegang heeft tot internet van 41% (sector Inkomen) tot 55% (sector Werk / re-integratie). Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting 9

10 De SDD heeft de afgelopen tijd veel maatregelen genomen om haar telefonische dienstverlening te verbeteren, zoals één centraal telefoonnummer en het inhuren van extra mankracht. Uit dit onderzoek blijkt dat toch nog relatief veel cliënten (erg) zijn over de telefonische bereikbaarheid. Dit punt verdient dan ook extra aandacht. 10 Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting

11 1 Inleiding In opdracht van de Sociale Dienst Drechtsteden (SDD) heeft het Onderzoekcentrum Drechtsteden (OCD) in het najaar van 2008 een tweede klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder de cliënten van de SDD op het gebied van inkomen, werk en zorg (schuldbemiddeling). De resultaten van het herhalingsonderzoek vindt u terug in dit rapport. 1.1 Aanleiding en doel De Sociale Dienst Drechtsteden (SDD) bestaat sinds 1 januari 2007 en is een samenvoeging van de Sociale Diensten van de gemeenten Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht, Papendrecht, Sliedrecht en Zwijndrecht. Dit heeft niet alleen veel teweeg gebracht bij de medewerkers van de SDD zelf, maar heeft ook gevolgen gehad voor haar cliënten. Vóór de vorming van de SDD is er in 2006 in het Drechtstedengebied een eerste klanttevredenheidsonderzoek gehouden, een zogenaamde 0-meting, onder de cliënten op het gebied van de WWB, Wvg (WMO) en Schuldbemiddeling. In het kader van het kwaliteitsbeleid heeft de SDD ervoor gekozen om in het najaar van 2008 een herhalingsonderzoek te houden. Deze herhalingsmeting is allereerst bedoeld om de voortgang van de dienstverlening van de SDD te monitoren. Zijn er verbeteringen waar te nemen? Hoe tevreden zijn de cliënten anno 2008? In het jaarplan van de SDD staat de volgende missie te lezen: We zijn gericht op en betrokken bij de klant. De klant staat bij ons centraal. Onze volgende kernwaarde is zakelijk. Onze zakelijke aanpak combineren we met oog voor de menselijke maat. Hiermee bedoelen we dat binnen ons integrale aanbod maatwerk mogelijk is. De laatste kernwaarde is effectiviteit van ons aanbod. We verbeteren onze voorzieningen en instrumenten steeds en we zijn extern- en doelgericht. Verder staat in het jaarplan dat de SDD streeft naar een zeven wanneer het gaat om de tevredenheid van haar cliënten over de dienstverlening op het gebied van inkomensvoorzieningen, re-integratietrajecten en schuldbemiddeling. Het doel van dit onderzoek is dan ook van deze vooropgestelde doelstellingen van de SDD na te gaan of ze zijn behaald. 1.2 Vraagstelling Het klanttevredenheidsonderzoek geeft antwoord op de volgende vragen: 1. In welke mate zijn de cliënten tevreden over de dienstverlening van de Sociale Dienst Drechtsteden op het gebied van inkomen, werk (reintegratie) en zorg (schuldbemiddeling)? Welke verbeterpunten zijn er? 2. In hoeverre zijn de cliënten bekend met de Cliëntenraad en maken zij hiervan gebruik? 1.3 Opzet Omdat het een herhalingsmeting betreft, hebben we dezelfde opzet en vraagstelling toegepast als bij de 0-meting in Op verzoek van de opdrachtgever hebben we vragen toegevoegd over hoe cliënten het telefonische dienstverleningscentrum van de SDD ervaren, hoe zij aankijken tegen één algemene klantmanager en of zij wel eens de website en/of de Wij helpen u vérder krant van de SDD bezoeken/lezen. Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting 11

12 Er is een onderscheid gemaakt tussen drie werkgebieden (sectoren) van de SDD: inkomen, werk en zorg. Inkomen Voor het onderdeel inkomen hebben we cliënten van de SDD benaderd met een uitkering levensonderhoud (incl. loaw en loaz). Dit zijn er in totaal zo n Hieruit hebben we een aselecte steekproef getrokken van 597 cliënten, die we een schriftelijke vragenlijst (bijlage 2) hebben toegestuurd. Na twee weken hebben we een rappel gestuurd naar de respondenten die (nog) niet hadden gereageerd. In totaal hebben 283 respondenten de vragenlijst volledig ingevuld en geretourneerd. Een respons van 47%. Werk Voor het onderdeel werk hebben we cliënten benaderd met een reintegratieverplichting. Ook uit deze groep hebben we een aselecte steekproef getrokken van 596 cliënten. De opzet is verder identiek aan die van het onderdeel inkomen : alle respondenten hebben we een schriftelijke vragenlijst (bijlage 3) voorgelegd over de dienstverlening van de SDD ten aanzien van reintegratietrajecten. Ter bevordering van de respons hebben we na twee weken een rappel verstuurd. De uiteindelijke respons bedraagt 39%. Van de 596 respondenten hebben er 232 de vragenlijst volledig ingevuld naar ons geretourneerd. Zorg (schuldbemiddeling) Ter verantwoording aan het Rijk nemen de Drechtsteden gemeenten sinds 2007 jaarlijks deel aan de benchmark WMO. Om overlap te voorkomen, hebben we in dit onderzoek de cliënten van het onderdeel WMO niet benaderd. Wel hebben we een andere groep benaderd: de cliënten van de afdeling Schuldbemiddeling 2. Mensen met schulden zijn een lastig te benaderen groep. Dit bleek bij de 0-meting ook al. Daarom hebben we ervoor gekozen om - evenals bij de vorige meting - deze doelgroep met behulp van een telefonische enquête te benaderen. Een week voordat zij gebeld werden, hebben we de cliënten een vooraankondiging van het onderzoek gestuurd met daarin informatie over het doel van het onderzoek en de periode waarin ze gebeld konden worden. Ook hebben we hen de mogelijkheid geboden om telefonisch aan ons door te geven wanneer zij niet aan het onderzoek wensten mee te doen. Uiteindelijk hebben van de 389 schuldbemiddelingscliënten 197 personen deelgenomen aan de telefonische enquête: een respons van 51% 3. Methodologische verantwoording Uiteindelijk hadden we drie bestanden tot onze beschikking: inkomen, werk / re-integratie en schuldbemiddeling. Alle drie de bestanden hebben we gewogen naar de vijf Drechtsteden gemeenten, waardoor de resultaten representatief zijn voor het gehele Drechtstedengebied. In tegenstelling tot het vergelijken van de rapportcijfers, is het vergelijken van de uitkomsten van het herhalingsonderzoek met die van de 0-meting uit wat betreft de tevredenheid van de cliënten van de SDD - erg lastig. In beide jaren zijn dezelfde vragen gesteld, maar niet dezelfde antwoordcategorieën (in kader van het kwaliteitsbeleid van het OCD). Door deze verschillen in antwoordcategorieën kunnen we alleen het aandeel erg tevreden en aandeel erg cliënten met elkaar vergelijken. Echter, de verschillen hebben 2 Het betreft zowel cliënten die in een schuldbemiddelingstraject zitten als degenen die niet in aanmerking kwamen voor schuldsanering of zelf zijn afgehaakt. 3 Van de 389 schuldbemiddelingscliënten waren er 81 niet te bereiken (bv. onjuist telefoonnummer) en 77 cliënten die we niet te pakken konden krijgen. Van de 231 personen waarmee we wel telefonisch contact hebben gehad, wilden er 197 personen meewerken. In dit geval is de respons 85%. 12 Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting

13 ook consequenties voor het trekken van conclusies. Verschillen tussen de 0- meting en deze herhalingsmeting kunnen we dan ook niet op statistische significantie toetsen en geven alleen een indicatie weer (zie voor een meer uitgebreide beschrijving bijlage 1 Methodologische verantwoording). 1.4 Leeswijzer De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek onder de drie doelgroepen van de SDD bespreken we ieder in een apart hoofdstuk. Allereerst komen de cliënten met een uitkering (inkomen) in hoofdstuk 2 aan bod. De tevredenheid van de cliënten met een re-integratieverplichting en die van de cliënten van de afdeling Schulhulpbemiddeling behandelen we achtereenvolgens in hoofdstuk 3 en 4. In de bijlage vindt u enkele aanvullende tabellen en de vragenlijsten, voorafgaand aan deze inleiding treft u een apart leesbare samenvatting. Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting 13

14 14 Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting

15 2 Inkomen In dit hoofdstuk bespreken we de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek dat gehouden is onder de cliënten van de SDD met een uitkering. Hoe tevreden zijn zij over de dienstverlening van de SDD? Wat vinden zij van de telefonische dienstverlening en het bezoek aan de SDD? En hebben zij wel eens van de Cliëntenraad gehoord? 2.1 Tevredenheid dienstverlening Allereerst hebben we de cliënten van de SDD met een uitkering gevraagd naar hun tevredenheid over een negental dienstverleningsaspecten rondom hun uitkering, zoals de afhandeling van klachten en het herstellen van eventuele fouten. Voor de aspecten in figuur 2.1 geldt dat het aandeel (erg) tevreden cliënten varieert tussen de 64% (doorverwijzing naar juiste instanties) en 86% (de nieuwsbrief van de SDD). Naast de nieuwsbrief scoren ook de begrijpelijkheid van formulieren, de wijze van afhandeling, het gebruik van het e-loket, de afhandelingstijd en de uitleg bij het invullen van formulieren (ruim) drie kwart aan (erg) tevreden cliënten. Figuur 2.1 Tevredenheid over dienstverlening rondom uitkering nieuwsbrief SDD 86% 11% begrijpelijkheid formulieren 79% 15% 6% wijze van afhandeling 79% 13% 8% gebruik e-loket 78% 19% afhandelingstijd 78% 11% 11% uitleg bij invullen formulieren 75% 17% 8% herstellen van fouten 67% 22% 11% afhandeling klachten 65% 21% 14% doorverwijzing juiste instanties 64% 22% 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (erg) tevreden niet tevreden, niet (erg) Van de cliënten met een uitkering heeft 43% het afgelopen jaar gebeld met de SDD vanwege hun uitkering. Het meest tevreden zijn zij over de vriendelijkheid van de medewerker (74% is (erg) tevreden), het minst tevreden zijn zij over de bruikbaarheid van het antwoord dat zij kregen (58%). Ook de telefonische bereikbaarheid scoort wat minder. Van de cliënten die telefonisch contact hebben gehad met de SDD zegt 18% (erg) te zijn over de telefonische bereikbaarheid (figuur 2.2). Over de mogelijkheid om vragen te stellen via één centraal telefoonnummer - dat na de 0-meting geïntroduceerd is - is twee derde van de cliënten (erg) tevreden en één op de tien (erg). Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting 15

16 Figuur 2.2 Tevredenheid over telefonische dienstverlening vriendelijkheid medewerker 74% 19% 7% hulpvaardigheid medewerker 67% 21% 12% stellen van vragen via één centraal telefoonnummer 65% 24% 11% telefonische bereikbaarheid 64% 18% 18% bruikbaarheid van antwoord 58% 28% 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (erg) tevreden niet tevreden, niet (erg) Eveneens 43% van de cliënten met een uitkering heeft het afgelopen jaar de SDD bezocht vanwege hun uitkering. Wat vinden zij van hun bezoek? De tevredenheid over de bereikbaarheid van de SDD, de openingstijden en de privacy in de spreekkamer scoren het hoogst. Acht op de tien cliënten zijn over deze drie aspecten (erg) tevreden (figuur 2.3). Duidelijk het minst tevreden zijn zij over de privacy bij de receptie (59%) en de wachttijd (56%). Respectievelijk 16% en 11% is zelfs (erg). Figuur 2.3 Tevredenheid over bezoek aan SDD bereikbaarheid 79% 13% 8% openingstijden 78% 17% 5% privacy in spreekkamer 78% 15% 7% ontvangst bij receptie 72% 24% 4% voorlichtingsmateriaal in wachtruimte 69% 22% 9% privacy bij receptie 59% 25% 16% wachttijd 56% 33% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (erg) tevreden niet tevreden, niet (erg) Naast telefonisch contact en een bezoek aan de SDD kunnen cliënten een persoonlijk gesprek aanvragen met een medewerker van de SDD. De helft van de cliënten met een uitkering heeft dit het afgelopen jaar gedaan, om te spreken over hun uitkering. De cliënten zijn redelijk tot goed te spreken over een aantal aspecten van dit persoonlijk gesprek. Zeven à acht op de tien cliënten zijn (erg) tevreden over de vriendelijkheid, hulpvaardigheid, zorgvuldigheid van de medewerker, de tijd die de medewerker aan hen besteed en de mate waarin de medewerker afspraken nakomt. De deskundigheid van de medewerker scoort daarentegen het grootste aandeel (erg) cliënten: 16% is hierover (erg) (figuur 2.4). 16 Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting

17 Figuur 2.4 Tevredenheid over persoonlijk contact met medewerker(s) vriendelijkheid 78% 16% 7% tijd die aan klant besteed wordt 76% 19% 5% hulpvaardigheid 75% 14% 11% nakomen van afspraken 71% 18% 11% zorgvuldigheid 70% 21% 9% ruimte voor vragen/problemen 67% 22% 11% duidelijkheid van informatie en uitleg 66% 21% 13% deskundigheid 65% 20% 16% uitleg van de procedure 64% 27% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (erg) tevreden niet tevreden, niet (erg) Gemiddeld geven de cliënten van de SDD met een uitkering een 6,9 als rapportcijfer voor de gehele dienstverlening van de SDD (tabel 2.1). Van hen geeft 16% een vijf of lager, een onvoldoende dus. Tabel 2.1 Rapportcijfer en percentage onvoldoende (5 of lager) voor dienstverlening SDD gemiddelde 6,9 % onvoldoendes 16 Hoe belangrijk vinden cliënten het om één vaste contactpersoon te hebben bij de SDD voor al hun zaken? Het antwoord hierop is overduidelijk: negen op de tien cliënten vindt dit erg belangrijk (figuur 2.5). De andere cliënten stellen zich neutraal op (7%) of vinden het onbelangrijk (2%). Figuur 2.5 Belang van één vaste contactpersoon bij de SDD 7% 2% (erg) belangrijk niet belangrijk, niet onbelangrijk onbelangrijk 91% Ruim de helft van de cliënten met een uitkering (55%) zegt in aanmerking te komen voor de langdurigheidstoeslag of ontvangt deze al. Hebben zij een voorkeur wat betreft het tijdstip van ontvangst? Vier op de tien hebben dit Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting 17

18 niet, alle overige cliënten wel (figuur 2.6). Vier op de tien cliënten zouden de langdurigheidstoeslag graag in het voorjaar ontvangen, twee op de tien geven de voorkeur aan het najaar. Figuur 2.6 Voorkeur ontvangst van langdurigheidstoeslag in het voorjaar in het najaar geen voorkeur 41% 41% 18% 2.2 De Cliëntenraad De Cliëntenraad is een onafhankelijke belangenorganisatie voor iedereen die een uitkering ontvangt van de SDD. De Cliëntenraad bemoeit zich gevraagd en ongevraagd met het sociale beleid van de gemeenten om er voor te zorgen dat de belangen van cliënten behartigd worden. Ruim vier op de tien cliënten van de SDD met een uitkering (43%) hebben wel eens gehoord van de Cliëntenraad. Dit betekent dat de meerderheid nog nooit gehoord heeft van de Cliëntenraad. De cliënten die wel van het bestaan van de Cliëntenraad afweten, hebben we gevraagd hoe zij hiervan op de hoogte zijn geraakt. In figuur 2.7 zien we dat de grootste bron de cliëntenkrant van de SDD is (63%), op grote afstand gevolgd door mond-totmond reclame (13%), de plaatselijke krant (9%) en gratis huis-aan-huis bladen (8%). Figuur 2.7 Gehoord van het bestaan van de Cliëntenraad via de klantenkrant van de SDD 63% mond-tot-mond reclame de plaatselijke krant gratis huis-aan-huis bladen weet niet 13% 9% 8% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Ook hebben we de cliënten gevraagd of zij tijdens hun bezoek aan de SDD zijn gewezen op het bestaan van de Cliëntenraad. Van de cliënten die op de hoogte zijn van de Cliëntenraad, was dit bij 18% het geval. Dit betekent dat in veel gevallen (acht op de tien + degenen die niet op de hoogte zijn van de Cliëntenraad) cliënten tijdens hun bezoek aan de SDD niet gewezen worden op het bestaan van de Cliëntenraad. 18 Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting

19 In figuur 2.8 zien we dat 24% van de cliënten met een uitkering - die bekend zijn met het bestaan van de Cliëntenraad - zegt zeer goed te weten wat de Cliëntenraad allemaal doet, 61% hiervan een beetje op de hoogte is en 15% helemaal niet. Overigens is 18% van hen wel eens naar het inloopspreekuur van de Cliëntenraad geweest. Figuur 2.8 Op de hoogte van werkzaamheden Cliëntenraad 15% 24% zeer goed een beetje nee 61% Van alle cliënten met een uitkering is 12% geholpen door de Cliëntenraad. Van de cliënten die op de hoogte waren van de Cliëntenraad is dit 34%. Hoe heeft de Cliëntenraad hen zoal geholpen? Van de cliënten die bekend zijn met de Cliëntenraad is 8% geholpen door de Cliëntenraad vanwege problemen met de SDD (figuur 2.9). Alle andere antwoorden worden door 3% à 5% van de cliënten genoemd. Figuur 2.9 Hulp van de Cliëntenraad (% cliënten bekend met Cliëntenraad) problemen met SDD 8% via telefonisch contact 5% door contact op te nemen met SDD invullen overige aanvraagformulieren 5% 5% opstellen van bezwaarschrift 4% invullen kwijtscheldingsformulieren, Huur- en Zorgtoeslag invullen aanvraagformulier Bijstandsuitkering 4% 4% door jaarlijkse themamiddag bij te wonen 3% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 2.3 Informatievoorziening De Wij helpen u vérder krant De SDD stuurt zesmaal per jaar de Wij helpen u vérder krant aan haar cliënten. Vier op de tien cliënten met een uitkering zeggen de krant altijd te lezen, een derde geeft aan zo af en toe de krant te lezen. Dit betekent dat Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting 19

20 een kwart van de cliënten van de SDD met een uitkering de Wij helpen u vérder krant nog nooit heeft gelezen (figuur 2.10). Figuur 2.10 Leesfrequentie Wij helpen u vérder krant 25% altijd af en toe nooit 41% 34% Welke onderwerpen lezen de cliënten vooral? Van de cliënten die de krant lezen (af en toe of altijd), lezen zeven op de tien (68%) over informatie over extra geld voor cliënten met een laag inkomen en zes op de tien over regels van de SDD (figuur 2.11). Informatie van de Cliëntenraad wordt door een kwart gelezen. Figuur 2.11 Onderwerpen die vooral gelezen worden informatie over extra geld voor lage inkomens 68% informatie over regels SDD 61% verhalen van klanten SDD 46% tips over besparingen 42% informatie van Cliëntenraad 25% 0% 20% 40% 60% 80% Website SDD Naast de Wij helpen u vérder krant heeft de SDD ook een website. Eén op de tien cliënten heeft deze website wel eens bezocht. Hierbij moet worden vermeld dat niet iedereen thuis toegang heeft tot internet. Van de cliënten van de SDD met een uitkering heeft 41% dit wel, 59% niet. Van de cliënten die de website van de SDD wel eens hebben bezocht, heeft 63% informatie opgezocht over uitkeringen en 41% de website (ook) geraadpleegd voor actueel nieuws (figuur 2.12). Een derde heeft informatie opgezocht over schulden, een kwart over werk en minimabeleid. Acht op de tien websitebezoekers hebben de gezochte informatie ook werkelijk gevonden op de website. 20 Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting

21 Figuur 2.12 Onderdelen van de website informatie opgezocht uitkering 63% actueel nieuws 41% schulden 33% werk minimabeleid 26% 26% WMO 19% kinderopvang 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 2.4 Vergelijking met nulmeting Zoals in hoofdstuk 1 al is aangegeven kunnen we verschillen tussen de 0- meting en deze herhalingsmeting niet op statistische significantie toetsen en geven zij alleen een indicatie weer. In de onderstaande vier tabellen (tabel 2.2 t/m 2.5) zien we vaak dat zowel het aandeel erg tevreden als erg cliënten licht is afgenomen. Tabel 2.2 Tevredenheid over dienstverlening rondom uitkering, 2006 versus 2008 % erg tevreden % erg begrijpelijkheid van formulieren uitleg bij invullen formulieren afhandelingstijd wijze van afhandeling herstellen van fouten afhandeling van klachten gebruik e-loket * 7 * 1 nieuwsbrief SDD doorverwijzing juiste instanties *) ten tijde van 0-meting alleen in Dordrecht van toepassing. Tabel 2.3 Tevredenheid over telefonische dienstverlening, 2006 versus 2008 % erg tevreden % erg stellen van vragen via één centraal * 10 * 4 telefoonnummer telefonische bereikbaarheid vriendelijkheid medewerker hulpvaardigheid medewerker bruikbaarheid van antwoord *) ten tijde van 0-meting niet van toepassing. Tabel 2.4 Tevredenheid over bezoek aan SDD, 2006 versus 2008 % erg tevreden % erg bereikbaarheid openingstijden privacy bij receptie ontvangst bij receptie wachttijd voorlichtingsmateriaal wachtruimte privacy in spreekkamer Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting 21

22 Tabel 2.5 Tevredenheid over persoonlijk contact met medewerker, 2006 versus 2008 % erg tevreden % erg vriendelijkheid hulpvaardigheid deskundigheid zorgvuldigheid duidelijkheid van informatie en uitleg tijd die aan klant besteed wordt ruimte voor vragen/problemen nakomen van afspraken uitleg van procedure De verschillen in rapportcijfers kunnen we wel op statistische significantie toetsen. Hieruit blijkt dat de daling van 7,1 gemiddeld in 2006 naar een 6,9 in 2008 statistisch significant is (tabel 2.6). Tabel 2.6 Rapportcijfer en percentage onvoldoende (5 of lager) voor dienstverlening SDD, 2006 versus gemiddelde 7,1 6,9 % onvoldoendes Sterke punten en aandachtspunten Over het algemeen scoort het onderdeel Inkomen van de SDD op de drie onderdelen van het klanttevredenheidsonderzoek (telefonisch contact, bezoek en persoonlijk contact) gemiddeld tot redelijk. Het aandeel (erg) tevreden cliënten varieert van iets meer dan de helft (56%, wachttijd bij de receptie) tot 79% (de bereikbaarheid van de SDD). Allereerst sommen we een aantal sterke punten 4 op: Aspecten rondom uitkering de nieuwsbrief SDD (86% (erg) tevreden); de begrijpelijkheid van formulieren (79%); de wijze van afhandeling van uitkering (79%); het gebruik van het e-loket (78%); de afhandelingstijd rondom uitkering (78%); de uitleg bij invullen van formulieren (75%). Bezoek de bereikbaarheid van de SDD (79%); de openingstijden van de SDD (78%); de privacy in de spreekkamer (78%). Persoonlijk contact de vriendelijkheid van de medewerker (78%); de tijd die aan de klant besteed wordt (76%). de hulpvaardigheid van de medewerker (75%). Er zijn voor het onderdeel Inkomen ook drie aandachtspunten 5 te noemen: de telefonische bereikbaarheid (18% (erg) ). de privacy bij de receptie (16%); de deskundigheid van de medewerker (16%). 4 Aspecten waar ten minste 75% van de cliënten (erg) tevreden over is. 5 Aspecten waar 15% of meer van de cliënten (erg) en/of minder dan 40% (erg) tevreden over is. 22 Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting

23 Wanneer we specifiek kijken naar de respondenten die een rapportcijfer van vijf of lager hebben gegegeven voor de gehele dienstverlening van de SDD, zien we ook dat meer dan de helft van hen over dit laatste aspect (deskundigheid van de medewerker) (erg) is. Daarnaast is meer dan de helft (erg) over de hulpvaardigheid van de medewerker en de duidelijkheid van de informatie en uitleg. Wat betreft de Cliëntenraad geldt dat de meerderheid van alle cliënten met een uitkering (57%) nog nooit gehoord heeft van de Cliëntenraad. Slechts één op de vijf cliënten die bekend zijn met de Cliëntenraad is tijdens hun bezoek aan de SDD gewezen op het bestaan van de Cliëntenraad. Ook zeker een aandachtspunt. Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting 23

24 24 Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting

25 3 Werk en/of re-integratie De sector Werk en haar cliënten staan in dit derde hoofdstuk centraal. Van de cliënten van de SDD die een vragenlijst werk / re-integratie hebben gekregen, volgt twee derde een re-integratietraject. Alleen aan hen hebben we vragen gesteld over hun tevredenheid over de dienstverlening van de SDD. De Cliëntenraad en de verschillende informatievoorzieningen hebben we wel aan alle cliënten van de sector Werk voorgelegd. 3.1 Tevredenheid dienstverlening Hoe tevreden zijn de cliënten van de SDD in een re-integratietraject over de dienstverlening rondom dit traject, zoals de afhandelingstijd en het gebruik van het e-loket? In figuur 3.1 zien we dat de nieuwsbrief van de SDD, de uitleg bij het invullen van formulieren en de begrijpelijkheid van die formulieren redelijk hoog scoren wat betreft tevredenheid: ruim acht op de tien cliënten zijn over deze drie aspecten (erg) tevreden. Voor alle andere aspecten geldt dat het aandeel (erg) tevreden cliënten varieert tussen de 70% en 78%, behalve voor de afhandeling van klachten en de doorverwijzing naar juiste instanties waarover slechts twee derde van de cliënten in een reintegratietraject (erg) tevreden is. Het aandeel (erg) cliënten bedraagt respectievelijk 15% en 13%. Figuur 3.1 Tevredenheid over dienstverlening rondom werk / re-integratie nieuwsbrief SDD 84% 12% 3% uitleg bij invullen formulieren 84% 12% 5% begrijpelijkheid formulieren 83% 12% 5% gebruik e-loket 78% 20% 3% herstellen van fouten 73% 19% 9% afhandelingstijd 70% 21% 10% afhandeling klachten 67% 17% 15% doorverwijzing juiste instanties 65% 22% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (erg) tevreden niet tevreden, niet (erg) Iets minder dan de helft van de cliënten in een re-integratietraject (45%) heeft het afgelopen jaar gebeld met de SDD vanwege hun traject. Zeven op de tien cliënten zijn (erg) te spreken over de hulpvaardigheid en vriendelijkheid van de medewerker, de mogelijkheid om vragen te stellen via één centraal telefoonnummer - dat na de 0-meting is geïntroduceerd - en de bruikbaarheid van het antwoord dat zij kregen (figuur 3.2). Over dit laatste aspect is echter ook 17% van de cliënten (erg). Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting 25

26 Figuur 3.2 Tevredenheid over telefonische dienstverlening hulpvaardigheid medewerker 69% 20% 11% vriendelijkheid medewerker 69% 18% 13% stellen van vragen via één centraal telefoonnummer 68% 23% 9% bruikbaarheid van antwoord 68% 16% 17% telefonische bereikbaarheid 59% 30% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (erg) tevreden niet tevreden, niet (erg) Het aandeel cliënten dat de SDD het afgelopen jaar bezocht vanwege hun reintegratietraject is groter dan het aandeel dat telefonisch contact heeft opgenomen: 72% versus 45%. Hieruit kan worden geconcludeerd dat de cliënten in een re-integratietraject een bezoek aan de SDD prefereren boven een telefoontje. Van een zevental aspecten aangaande het bezoek aan de SDD hebben we de cliënten in een re-integratietraject gevraagd naar hun tevredenheid (figuur 3.3). Het meest tevreden zijn zij over de bereikbaarheid van de SDD (negen op de tien cliënten zijn (erg) tevreden), het minst tevreden over de privacy bij de receptie (64%). Hierover is zelfs 15% (erg). Maar ook de wachttijd scoort nog geen drie kwart aan (erg) tevreden cliënten. Alle andere aspecten doen dit wel. Figuur 3.3 Tevredenheid over bezoek aan SDD bereikbaarheid privacy in spreekkamer ontvangst bij receptie 85% 83% 91% 5% 9% 6% 15% openingstijden 79% 14% 7% voorlichtingsmateriaal in wachtruimte 78% 17% 5% wijze van afhandeling 74% 20% 8% wachttijd 68% 24% 8% privacy bij receptie 64% 21% 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (erg) tevreden niet tevreden, niet (erg) Acht op de tien cliënten (78%) hebben het afgelopen jaar persoonlijk contact gehad met de SDD vanwege hun re-integratietraject. Over dit persoonlijk contact zijn zij redelijk tot goed te spreken. Het aandeel (erg) tevreden cliënten varieert in figuur 3.4 tussen de 71% (zorgvuldigheid van de medewerker) en 84% (de tijd die aan de klant wordt besteed), het aandeel (erg) cliënten tussen de 4% en 9%. 26 Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting

27 Figuur 3.4 Tevredenheid over persoonlijk contact met medewerker(s) tijd die aan klant besteed wordt 84% 11% 4% vriendelijkheid 83% 12% 5% ruimte voor vragen/problemen 80% 15% 6% nakomen van afspraken 80% 12% 8% duidelijkheid van informatie en uitleg 77% 17% 7% uitleg van de procedure 77% 16% 7% hulpvaardigheid 75% 16% 9% deskundigheid 72% 20% 8% zorgvuldigheid 71% 20% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (erg) tevreden niet tevreden, niet (erg) Gemiddeld geven de cliënten van de SDD in een re-integratietraject een 6,7 als rapportcijfer voor de dienstverlening van de SDD; een voldoende dus. Desondanks geeft één op de vijf (22%) een 5 of lager (tabel 3.1). Tabel 3.1 Rapportcijfer en percentage onvoldoende (5 of lager) voor dienstverlening SDD gemiddelde 6,7 % onvoldoendes 22 Negen op de tien cliënten in een re-integratietraject vinden het (erg) belangrijk om voor al hun zaken één vaste contactpersoon te hebben bij de SDD. Voor 6% is dit niet belangrijk, maar ook niet onbelangrijk en 5% is van mening dat het hebben van één vaste contactpersoon (erg) onbelangrijk is (figuur 3.5). Figuur 3.5 Belang van één vaste contactpersoon bij de SDD 6% 5% (erg) belangrijk niet belangrijk, niet onbelangrijk (erg) onbelangrijk 89% Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting 27

28 Vindt men eigenlijk dat door deelname aan het re-integratietraject men meer kans heeft op het vinden van werk? Ruim twee op de vijf cliënten in een traject (44%) vinden van wel, één op de vijf is van mening dat hij/zij door deelname aan het re-integratietraject niet perse meer kans maakt op het vinden van werk. Alle overige cliënten (35%) weten het (nog) niet of hebben geen mening. We hebben de cliënten in een re-integratietraject ten slotte ook de vraag gesteld hoe tevreden zij zijn over de begeleiding die het re-integratiebedrijf hen aanbiedt. De meerderheid (62%) is (erg) tevreden, 14% is (erg). Een kwart is niet tevreden over het re-integratiebedrijf, maar ook niet (figuur 3.6). Figuur 3.6 Tevredenheid begeleiding re-integratiebedrijf 14% (erg) tevreden niet tevreden, niet (erg) 24% 62% 3.2 De Cliëntenraad Zoals in hoofdstuk 2 al is geschreven, is de Cliëntenraad een onafhankelijke organisatie die opkomt voor de belangen van de cliënten van de SDD met een uitkering. Van de cliënten van de sector Werk / re-integratie hebben vier op de tien wel eens gehoord van de Cliëntenraad. Zij hebben dit voornamelijk gehoord via de cliëntenkrant van de SDD (60%), gevolgd door mond-totmond reclame (27%) en de plaatselijke krant (13%) (figuur 3.7). Figuur 3.7 Gehoord van het bestaan van de Cliëntenraad via de klantenkrant van de SDD 60% mond-tot-mond reclame 27% de plaatselijke krant 13% gratis huis-aan-huis bladen weet niet 5% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Zoals bij de sector Inkomen ook al het geval was, is slechts één op de tien cliënten - die op de hoogte zijn van het bestaan van de Cliëntenraad - tijdens hun bezoek aan de SDD gewezen op de Cliëntenraad. Hier valt dus nog zeker winst te behalen. 28 Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting

29 Daarnaast is er nog winst te behalen in het aantal cliënten dat zeer goed op de hoogte is van de werkzaamheden van de Cliëntenraad. In figuur 3.8 zien we dat twee derde van de cliënten die op de hoogte zijn van het bestaan van de Cliëntenraad een beetje weet wat de Cliëntenraad doet en nog eens één op de vijf geen flauw benul heeft. Dit betekent dat slechts 16% zegt wel zeer goed op de hoogte te zijn van de werkzaamheden van de Cliëntenraad. Figuur 3.8 Op de hoogte van werkzaamheden Cliëntenraad 19% 16% zeer goed een beetje niet 65% Een kwart van de cliënten die bekend zijn met de Cliëntenraad is wel eens op het inloopspreekuur van de Cliëntenraad geweest. Ruim vier op de tien cliënten (43%) - die bekend zijn met de Cliëntenraad - zijn ook daadwerkelijk geholpen door de Cliëntenraad. Dit komt neer op 16% van het totale aantal cliënten van de sector Werk/ re-integratie. Alle activiteiten in figuur 3.9 worden door 6% à 9% van de geholpen cliënten genoemd, behalve het bijwonen van de jaarlijkse themamiddag (1%). Figuur 3.9 Hulp van de Cliëntenraad (%cliënten bekend met Cliëntenraad) door contact op te nemen met SDD 9% invullen kwijtscheldingsformulieren, Huur- en Zorgtoeslag problemen met SDD 8% 8% invullen aanvraagformulier Bijstandsuitkering 7% via telefonisch contact 7% opstellen van bezwaarschrift invullen overige aanvraagformulieren 6% 6% door jaarlijkse themamiddag bij te wonen 1% 0% 2% 4% 6% 8% 10% Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting 29

30 3.3 Informatievoorziening De Wij helpen u vérder krant De Wij helpen u vérder krant die zesmaal per jaar door het SDD uitgegeven wordt, wordt door vier op de tien cliënten van de sector Werk / re-integratie altijd gelezen en door nog eens 37% af en toe (figuur 3.10). Dit betekent dat één op de vijf cliënten de krant nooit leest. Figuur 3.10 Leesfrequentie Wij helpen u vérder krant 22% altijd af en toe nooit 41% 37% Onderwerpen die vooral gelezen worden door de cliënten die de krant lezen, zijn: informatie over extra geld voor lage inkomens (73%) en informatie over regels van de SDD (68%). Verhalen van cliënten van de SDD worden door bijna de helft van de lezers gelezen en besparingstips door vier op de tien lezers. Informatie van de Cliëntenraad staat op de laatste plaats met 20% (figuur 3.11). Figuur 3.11 Onderwerpen die vooral gelezen worden informatie over extra geld voor lage inkomens informatie over regels SDD 68% 73% verhalen van klanten SDD tips over besparingen 41% 46% informatie van Cliëntenraad 20% 0% 20% 40% 60% 80% Website SDD Eén op de vijf cliënten van de sector Werk / re-integratie heeft wel eens de website van de SDD op internet bezocht (overigens heeft ruim de helft van de cliënten (55%) thuis toegang tot internet). Onderdelen van de website waarover vaak informatie wordt opgezocht, zijn: uitkeringen (51%), werk (46%) en actueel nieuws (41%). In figuur 3.12 ziet u hoe groot het aandeel websitebezoekers is dat informatie opzoekt over alle overige onderdelen van de website. 30 Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting