Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Rotterdam Ivo Libregts

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Rotterdam 2008 Ivo Libregts

2 Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Rotterdam 2008 September 2008 Ivo Libregts

3 2008 dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid [SoZaWe], Sociaal-wetenschappelijke Afdeling, Rotterdam Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook zonder voorafgaande toestemming van de uitgever

4 Inhoudsopgave 1 Achtergronden bij het onderzoek 5 2 Klanten in een minnelijk traject 9 3 Klanten met budgetbeheer 13 4 Klanten met aanvraag van sociale kredieten 17 5 Uitvallers 19 6 Eindbeoordeling van de dienstverlening 25 7 Klanttevredenheid van de schuldeisers 33 8 Slotbeschouwing 37 Bijlage I Respondentkenmerken 41 BIJLAGE II Klanten in een wettelijk traject (WSNP) 43

5

6 1 Achtergronden bij het onderzoek Inleiding Sinds 1 januari 2006 is de Rotterdamse afdeling Schuldhulpverlening van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SoZaWe) samengevoegd met de Gemeentelijke Kredietbank Rotterdam onder de naam Kredietbank Rotterdam (KBR). Deze organisatie vormt momenteel de kern van de Rotterdamse schuldhulpverlening en maakt onderdeel uit van SoZaWe. Voorafgaand aan de samenvoeging van beide organisaties heeft de Sociaal-wetenschappelijke afdeling (SWA) van SoZaWe een zogenoemd klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitgevoerd. Mede vanwege deze organisatiewijziging dient het huidige KTO echter niet als een vervolgmeting op het eerdere onderzoek te worden beschouwd, maar vooral als een nieuwe nulmeting. Een andere reden is dat de doelgroep van het onderzoek een verandering heeft ondergaan. In tegenstelling tot drie jaar geleden zijn er thans ook uitvallers en klanten waarbij de aanvraag voor een sociaal krediet is afgewezen in het onderzoek betrokken. Deze twee groepen hebben over het algemeen een negatiever beeld van de dienstverlening dan klanten die een succesvolle aanvraag voor schuldbemiddeling hebben gedaan. In de volgende paragraaf wordt deze verandering verder uitgelegd. Onveranderd is wel het gegeven dat het onderzoek voor een belangrijk deel is ingegeven door het zogenoemde INK-managementmodel. Dit model is afkomstig van het Instituut Nederlandse Kwaliteit en heeft als kern dat organisaties zich kunnen verbeteren door toepassing van een leeren verbetercyclus. Deze cyclus wordt toegepast op een aantal resultaatgebieden waarvan klanttevredenheid er één is. Het oordeel van de klant over de dienstverlening wordt in het model beschouwd als een organisatieadvies op basis waarvan de organisatie periodiek kan worden geoptimaliseerd. Onderzoeksopzet en dataverzameling Weliswaar worden nog steeds zowel schuldenaren als schuldeisers als klant van KBR beschouwd, maar de groep is uitgebreid met klanten die een sociaal krediet (persoonlijke lening) hebben aangevraagd of waarbij budgetbeheer plaatsvindt, zonder dat zij in een schuldbemiddelingstraject zitten. Onder budgetbeheer wordt verstaan dat sommige vaste lasten uit het inkomen van de klanten rechtstreeks door de KBR worden betaald. Daarnaast zijn er zoals gezegd voor het voorliggend onderzoek ook uitvallers benaderd. Het gaat hierbij zowel om uitvallers in een latere fase van de schuldbemiddeling (fase 1 en 2) als om klanten die al eerder zijn uitgevallen (fase 0), vaak tussen het eerste en het vervolggesprek. Deze laatste groep beschikt dus in het algemeen over, al dan niet kortstondige, ervaringen met de dienstverlening van de KBR. 5

7 Het onderzoek bestaat uit twee onderdelen. Ten eerste een schriftelijke enquête onder een selectie uit de geselecteerde klantengroepen (minnelijke trajecten, budgetbeheer, sociale kredieten en uitvallers, inclusief budgettraining) en op de tweede plaats een schriftelijke enquête onder schuldeisers, waar nodig aangevuld met informatie uit telefonische interviews. Zoals eerder is aangegeven, worden ook schuldeisers als klant van de Kredietbank beschouwd omdat voor een schuldbemiddelingstraject hun medewerking noodzakelijk is. De medewerkers van de KBR onderhandelen in dit kader met schuldeisers om akkoord te gaan met een zogenoemd minnelijk traject. De centrale probleemstelling in dit onderzoek luidt als volgt: Hoe waarderen klanten de dienstverlening door de KBR en wat kan er volgens hen worden verbeterd? Om deze onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden zijn er in totaal vijf op specifieke klantengroepen gerichte vragenlijsten ontwikkeld. Er zijn alleen klanten aangeschreven die in de periode vanaf de peildatum van 1 oktober 2007 tot 1 april 2008 klant waren van de KBR, met het doel om daarmee een zo actueel mogelijk oordeel over de dienstverlening te kunnen geven. De klanten die op genoemde datum in een schuldbemiddelingstraject zaten én de uitvallers tijdens dit traject hebben dezelfde vragenlijst gehad. De klantengroepen budgetbeheer, sociale kredieten en de vroege uitvallers (fase 0) hebben ieder een aparte vragenlijst ontvangen. Soms is het specifieke doelgroepenbestand integraal aangeschreven (schuldbemiddeling, uitvallers fase 1 en 2 en sociale kredieten). In andere gevallen is er een steekproef uit het bestand getrokken (budgetbeheer en uitvallers fase 0), omdat deze klantgroepen door hun grotere omvang anders mogelijk oververtegenwoordigd zouden zijn in de responsgroep. Ten slotte hebben ook de schuldeisers een aparte vragenlijst gehad, waarbij aan de respondenten de nodige ruimte is geboden om een kwalitatieve toelichting op de antwoorden te geven. Als dit nodig werd geacht, is door de SWA nader telefonisch contact gezocht met een aantal schuldeisers. In dit rapport zullen de klantgroepen schuldbemiddeling, budgetbeheer, sociale kredieten en uitvallers gezamenlijk worden beschreven. Indien er significante waarderingsverschillen tussen deze groepen bestaan, zal dat bij het betreffende dienstverleningsaspect worden vermeld. De klantengroep schuldeisers komt in een apart hoofdstuk aan de orde. Dit heeft zowel te maken met de andersoortige relatie die deze groep onderhoudt met de KBR in vergelijking met de reguliere klanten, als met een andere, meer kwalitatieve wijze van dataverzameling onder de schuldeisers. De volgende aspecten van dienstverlening komen in de vragenlijsten aan de orde: de aanvraagprocedure; de fysieke bereikbaarheid van het kantoor van de KBR (reisafstand); de fysieke toegankelijkheid van het kantoor van de KBR; de netheid van de wachtruimte; de dienstverlening aan de balie; het telefonische spreekuur; de dienstverlening van de schuldbemiddelaar; de bejegening door KBR-medewerkers; 6

8 de wijze van afhandeling aanvraag; budgetbeheer en budgettraining; de informatieverstrekking. Bovengenoemde aspecten komen echter niet in alle vragenlijsten voor. Zo zijn bijvoorbeeld de vragen over de aanvraagprocedure niet gesteld aan klanten die al jarenlang budgetbeheer hebben, omdat hun ervaringen met de aanvraag niet van recente datum zijn. De waardering van de dienstverlening komt in de vragenlijst zowel tot uiting door middel van rapportcijfers als door tevredenheidsscores op stellingen. Omdat beide methodes om de tevredenheid van klanten in kaart te brengen plus- en minpunten hebben, is ervoor gekozen om zowel met rapportcijfers als met stellingen te werken. In de slotvragen wordt het belang dat de klanten hechten aan de verschillende aspecten van dienstverlening geïnventariseerd, alsmede welke verbeterpunten zij daarbij aanwijzen. Aan de hand hiervan ken een zogenoemd prioriteitenschema worden opgesteld (zie slothoofdstuk). Tevens is dit belang per klantengroep beschreven (zie andere hoofdstukken). Ook is er aandacht voor de hoogte van de schuldenlast en of deze sinds de aanmelding bij de KBR al dan niet in positieve of negatieve zin is veranderd. Respons en non-respons Om de kwantiteit van de respons in positieve zin te beïnvloeden, zijn de vragenlijsten in omvang beduidend korter dan in het KTO van drie jaar geleden. Zo is er bijvoorbeeld in het aantal open vragen gesneden. Om het informatieverlies dat hiermee gepaard gaat te compenseren en de kwaliteit van de respons te waarborgen, is er dit keer vaker gebruik gemaakt van stellingen. Hiermee wordt ook beoogd de resultaten beter te kunnen duiden. In totaal zijn er 988 (ex-)klanten van de Kredietbank aangeschreven, verdeeld over verschillende klantengroepen. Er is hierbij onder meer geselecteerd op de volledigheid van de adresgegevens en op het feit of men al dan niet in Rotterdam woonachtig is. Er is niet gestreefd naar een representatieve verdeling van elke klantengroep in vergelijking met het totale klantenbestand van de KBR. Veeleer is er een evenredige verdeling gemaakt tussen de verschillende klantengroepen. Er zijn relatief veel uitvallers tijdens het traject (fase 1 + 2) aangeschreven om zo voldoende respons onder deze groep over te houden. Door de mogelijk nietactuele adresgegevens en met de eventuele geringere bereidheid om deel te nemen aan een KTO bij een instelling waar zij inmiddels geen dienstverlenende relatie meer mee hebben, ligt een lagere respons voor de hand bij deze groep. De uiteindelijke respons op het KTO staat samengevat in de volgende tabel. Het bruto responspercentage slaat op het aandeel terugontvangen vragenlijsten gecorrigeerd op onbestelbaar en geen doelgroep. Het netto responspercentage is gebaseerd op het werkelijke aantal respondenten dat in het onderzoek is meegenomen (na selectie op volledigheid, consistentie en tijdige 7

9 inleverdatum). De volgende tabel geeft een vergelijking van de steekproef (de aangeschreven klanten) en de responsgroep. Tabel 1.1 Responsgegevens (in aantallen en percentages) Klantgroep Steekproef Onbestelbaar Bruto respons Bruto respons % Netto respons Netto respons % Minnelijke trajecten % 68 46% Budgetbeheer % 56 30% Sociale kredieten % 25 19% Uitvallers % 95 20% Totaal % % Schuldeisers % Een overzichtstabel van de kenmerken van de respondenten is opgenomen in bijlage I van dit rapport. Deze kenmerken zijn in dit rapport enkel van belang voor hun mogelijke invloed op het eindoordeel over de dienstverlening van de KBR. Omdat (uitsplitsingen van) sommige klantengroepen een te klein aantal respondenten bevatten, is om betrouwbaarheidsredenen afgezien van het koppelen van de kenmerken aan de waarderingen per klantengroep. De gemiddelde scores die in dit rapport worden gepresenteerd, zijn als volgt tot stand gekomen: Er is een schaalverdeling gemaakt tussen 1 en 5, waarbij de 1 staat voor zeer tevreden of heel belangrijk en de 5 voor zeer ontevreden of heel onbelangrijk. Dus er geldt hoe dichter bij de 1, hoe positiever men over het betreffende aspect oordeelt of hoe belangrijker men het vindt; Een score tussen 1 en 2,5 staat voor positief, tussen 2,5 en 3,5 voor neutraal en tussen 3,5 en 5 voor negatief. Opbouw van de rapportage Tot slot van dit hoofdstuk wordt aangegeven hoe dit rapport is opgebouwd. In de hoofdstukken 2 t/m 5 komen de resultaten aan de orde van de schriftelijke enquêtes onder schuldenaren en uitvallers. Hoofdstuk 2 handelt over de waardering voor de dienstverlening van de klanten die in een minnelijk traject zitten. Hoofdstuk 3 heeft betrekking op de klanten met budgetbeheer. Hoofdstuk 4 gaat over de beoordeling van de dienstverlening door de klanten die een sociaal krediet hebben aangevraagd en hoofdstuk 5 over de klanten die zijn uitgevallen bij de schuldbemiddeling. Daarna vindt in hoofdstuk 6 een nadere analyse plaats van de onderzoeksresultaten bij deze klantengroepen, worden de resultaten van de onderscheiden klantgroepen vergeleken en komt ook de eindbeoordeling van de dienstverlening ter sprake. Hoofdstuk 7 doet verslag van de bevindingen van het separate onderzoek naar de tevredenheid over de dienstverlening onder de schuldeisers. Het rapport wordt afgesloten met de samenvatting en conclusies in hoofdstuk 8. Ook het prioriteitenschema met daarin de belangrijkste verbeterpunten voor de dienstverlening van de KBR komt in dit laatste hoofdstuk aan bod. 8

10 2 Klanten in een minnelijk traject Van de respondenten behoort iets meer dan een kwart (27%) tot de groep klanten van de KBR die ten tijde van dit onderzoek in een minnelijk traject zitten. Een totaaloverzicht van de kenmerken van de klanten in een minnelijk traject wordt geboden in bijlage I. De belangrijkste kenmerken van deze klantengroep zijn: veel vrouwen; een hogere gemiddelde leeftijd; vaak in Nederland geboren; (relatief) veel WAO-ers. De klanten in een minnelijk traject zijn behalve via de geijkte instanties als SoZaWe of AMW ook door andere instanties bij de schuldbemiddeling terecht gekomen. Het gaat hier onder meer om BAVO, de Pameijer stichting, de GGD, het Leger des Heils en het Centrum voor Dienstverlening (CVD). Ook het ouderenwerk en de thuiszorg behoren tot de doorverwijzende instanties. Daarnaast heeft een deel zelf contact met de KBR opgenomen. Een aantal stellingen over de aanloopperiode tot de aanvraag van de schuldbemiddeling levert de volgende resultaten op: De meningen over het moeilijk vinden er achter te komen waar zij zich moesten aanmelden voor schuldbemiddeling zijn verdeeld. Iets meer dan een derde is het met deze stelling eens. Een ongeveer gelijke groep zegt de weg naar de schuldbemiddeling echter makkelijk te kunnen vinden. De overigen geven een neutraal antwoord; Meer dan de helft van de klanten in een minnelijk traject heeft de aanmelding voor de schuldbemiddeling te lang uitgesteld uit schaamte voor hun schulden; Bijna driekwart geeft aan zich niet te hebben aangemeld omdat ze liever zelf hun schulden willen oplossen. Uit de aanvullende informatie van de klanten blijkt verder dat 18% langer dan acht weken heeft moeten wachten voordat het intakegesprek kon plaatsvinden. De grootste groep kent een wachttijd na aanmelding van vijf tot zes weken. De duur van de periode na het eerste gesprek tot het moment dat men op de hoogte wordt gebracht van het resultaat van de schuldbemiddelingsaanvraag bedraagt bij iets minder dan de helft (44%) langer dan drie maanden. Vaak heeft in de tussentijd dan al een tweede gesprek plaatsgevonden, veelal één of twee maanden na het intakegesprek. 9

11 Met betrekking tot de gemiddelde rapportcijfers en de aandelen onvoldoendes van de groep klanten in een minnelijk traject voor een aantal dienstverleningsitems vallen de volgende zaken op: De netheid van de wachtruimte krijgt met een 8,3 het hoogste gemiddelde rapportcijfer; Het telefonisch spreekuur van de schuldbemiddelaar scoort met een 6,5 het laagste gemiddelde rapportcijfer. Bij dit item is ook het aandeel onvoldoendes het grootst (32%); Alle dienstverleningsitems behalen (gemiddeld) een voldoende tot goede beoordeling. Voor een volledig overzicht van de gemiddelde rapportcijfers en de beoordeelde dienstverleningsitems verwijzen we naar het samenvattende hoofdstuk 6. In aansluiting hierop constateren we dat driekwart (75%) de telefonische bereikbaarheid van één uur per dag onvoldoende acht. Bij bijna de hele groep (90%) komt het wel eens voor dat de schuldbemiddelaar tijdens het spreekuur niet te bereiken is, bij een derde is dit zelfs vaak het geval. Met betrekking tot de bereikbaarheid en toegankelijkheid van het kantoor van de KBR valt nog op te merken dat 88% de bewegwijzering naar de balie voldoende duidelijk vindt. De mate van tevredenheid over een aantal aspecten van dienstverlening staat vermeld in de volgende tabel (gerangschikt op mate van tevredenheid). Onder budgetbeheer verstaan we in dit onderzoek de rechtstreekse betalingen van vaste lasten van de klanten (zoals huur, energie en ziektekostenpremie) door de KBR. Tabel 2.1 Mate van tevredenheid over een aantal algemene aspecten van dienstverlening % (zeer) tevreden % (zeer) ontevreden Gemiddelde score Regeling met de schuldeisers 82% 4% 1,9 67 Manier van oplossen schuldenproblematiek 82% 3% 2,0 67 Zorgvuldigheid van behandeling aanvraag 76% 8% 2,2 67 Budgetbeheer 69% 7% 2,2 61 Budgettraining 57% 11% 2,4 37 Snelheid van in behandeling nemen aanvraag 49% 21% 2,7 67 n= We stellen vast dat het overgrote deel van de klanten in een minnelijk traject (zeer) tevreden is met de getroffen regeling met de schuldeisers en de middelen die worden ingezet om de schuldenproblematiek op te lossen. Over de budgettraining is men relatief minder positief, de gemiddelde score blijft (nipt) aan de positieve kant. Een neutrale waardering zien we alleen bij het item snelheid waarmee de aanvraag van schuldbemiddeling in behandeling is genomen. Ook ten aanzien van de tevredenheid over een aantal aspecten dat te maken heeft met het werk van de schuldbemiddelaar kunnen we een dergelijke tabel samenstellen (gerangschikt op percentage van de tevredenheid). 10

12 Tabel 2.2 Mate van tevredenheid over de professionaliteit en vaardigheden van de schuldbemiddelaars % (zeer) tevreden % (zeer) ontevreden Gemiddelde score Kennis van zaken 80% 9% 2,1 66 Vriendelijkheid ten opzichte van de klant 79% 13% 2,2 68 Goed luisteren naar de klant 75% 10% 2,2 68 Correcte behandeling van de klant 72% 9% 2,2 68 Meedenken over de situatie van de klant 72% 12% 2,3 67 Begrip tonen voor de situatie van de klant 70% 11% 2,3 67 Rekening houden met persoonlijke omstandigheden 69% 12% 2,3 68 Duidelijke informatieverstrekking aan de klant 69% 13% 2,3 67 Ruimte bieden voor eigen inbreng van de klant 66% 10% 2,4 68 Voldoende respectvol behandelen van de klant 64% 9% 2,1 66 Motivering tijdens schuldbemiddeling 62% 12% 2,4 66 Het nakomen van gemaakte afspraken 60% 9% 2,2 67 n= De respondenten blijken het vaakst tevreden over de kennis van zaken van de schuldbemiddelaar en de vriendelijkheid ten opzichte van de klant. Het minst tevreden is men over het nakomen van gemaakte afspraken tijdens het proces van schuldbemiddeling. De aandelen onvoldoendes en de gemiddelde scores ontlopen elkaar onderling nauwelijks. Uit aanvullende informatie blijkt dat meer dan driekwart (79%) aangeeft na het eerste gesprek met hun schuldbemiddelaar voldoende op de hoogte te zijn gehouden van de voortgang van de aanvraag voor schuldbemiddeling. Van deze klanten zegt minder dan de helft (40%) de algemene folder over de voorwaarden en werking van de schuldbemiddeling te kennen. Voor vrijwel iedereen van hen is de uitleg in de folder voldoende duidelijk (92%). Iets minder dan driekwart van de respondenten is van oordeel dat ook de aanvraagformulieren duidelijk zijn (73%). 11

13 De mate van belang dat deze klanten hechten aan diverse dienstverleningsaspecten staat vermeld in de volgende tabel: Tabel 2.3 Belang van aspecten van dienstverlening voor klanten in een minnelijk traject % (heel) belangrijk % (heel) onbelangrijk Gemiddelde score Informatieverstrekking 94% 0% 1,6 67 Hulpvaardigheid en correctheid van medewerkers 94% 2% 1,6 67 Eerste gesprek met de schuldbemiddelaar 93% 0% 1,7 68 Telefonische bereikbaarheid 93% 2% 1,5 67 Budgetbeheer 83% 2% 1,9 64 Netheid van de wachtruimte 77% 5% 2,1 66 Toegankelijkheid van het kantoor van de KBR 75% 5% 2,1 64 Afstand tot het kantoor van de KBR 70% 5% 2,1 67 Budgettraining 61% 6% 2,3 51 n= Voor deze klanten zijn vooral de informatieverstrekking, de hulpvaardigheid en correctheid van de medewerkers, het eerste gesprek met de schuldbemiddelaar en de telefonische bereikbaarheid van de KBR (heel) belangrijk. Hoewel de budgettraining het vaakst (heel) onbelangrijk wordt gevonden en de minst positieve gemiddelde score laat zien, ligt het percentage onbelangrijk met 6% aan de lage kant en de score valt positief uit (tussen 1 en 3). Dit laatste geldt overigens voor alle aspecten. De belangrijkste verbeterpunten voor deze klantengroep zijn: Betere telefonische bereikbaarheid (63%); Sneller beslissingen nemen (38%); Meer tijd besteden aan klanten (21%); Vriendelijker met klanten omgaan (21%). Tot slot van dit hoofdstuk het algemeen eindoordeel over de dienstverlening van de klanten in een minnelijk traject. Tabel 2.4 Algemeen eindoordeel over de dienstverlening van de KBR Minnelijke trajecten Gemiddeld rapportcijfer Aandeel onvoldoendes n= Eindoordeel dienstverlening van de KBR 7,7 8% 66 Deze klantengroep geeft een hoog gemiddelde rapportcijfer aan de dienstverlening van de KBR in het algemeen (7,7). Het aandeel onvoldoendes is met 8% laag. 12

14 3 Klanten met budgetbeheer Voor de persoonlijke kenmerken en voor informatie over de schuldensituatie van de groep klanten met budgetbeheer verwijzen we naar bijlage I van dit rapport. Voor de goede orde: het gaat hier om klanten die alleen budgetbeheer hebben en dus geen andere producten van de KBR, zoals schuldbemiddeling of een sociaal krediet. De vragen naar de ervaringen van de andere klantgroepen met budgetbeheer richten zich op de klanten uit deze groepen die wel een dergelijke product ontvangen of dat in het verleden hebben gedaan. De belangrijkste verschillen in samenstelling in vergelijking met de andere klantengroepen zijn: vaker mannen; vaker niet in Nederland of niet uit Nederlandse ouders geboren; meer WAO-ers en WW-ers. Uit de schuldengegevens blijkt onder meer dat bij 39% van de klanten met budgetbeheer de schuldenlast kleiner is geworden door de schuldbemiddeling en/of budgetbeheer, bij 17% groter en bij 21% hetzelfde is gebleven (23% is niet op de hoogte van de huidige schuldensituatie). Van de respondenten in deze klantengroep heeft 17% ook na schuldbemiddeling nog een schuldenlast van meer dan ,-. Er zijn aan deze groep geen vragen gesteld over de aanvraagprocedure en het intakegesprek omdat de aanvraag voor sommigen te lang geleden is en het in dat geval geen bruikbare informatie over de huidige dienstverlening van de KBR oplevert. Van alle respondenten die aan het onderzoek hebben deelgenomen heeft bijna een kwart (23%) momenteel te maken met budgetbeheer. Voor het overgrote deel van hen (85%) is dit ook op het moment van onderzoek het geval. Bij de overige 15% is het budgetbeheer inmiddels stopgezet of heeft men zelf van verdere deelname afgezien. De belangrijkste doorverwijzende instantie naar de schuldbemiddeling is voor deze groep SoZaWe. Bijna driekwart (71%) heeft minder dan twee jaar budgetbeheer. De door de respondenten opgegeven duur van het budgetbeheer blijkt redelijk te corresponderen met de bestandsgegevens hierover. Bij meer dan de helft van deze groep klanten komt het naar eigen zeggen wel eens voor dat het leefgeld (wekelijks of maandelijks) niet tijdig door de KBR is overgemaakt op hun bank- of girorekening. Het gaat meestal om 1 tot 4 keer per jaar, maar 5 keer of vaker per jaar komt ook voor. 13

15 Het oordeel van deze klanten over het budgetbeheer staat in de volgende tabel. Tabel 3.1 Oordeel budgetbeheer van de huidige gebruikers Gemiddeld rapportcijfer Aandeel onvoldoendes n= Budgetbeheer 6,7 20% 46 Het budgetbeheer blijkt door deze klantengroep gewaardeerd te worden met bijna een ruime voldoende. Uit de tabellen in hoofdstuk 6 blijkt uit de cijfers van de klanten met budgetbeheer dat alleen de waardering van het telefonische spreekuur met 24% een groter aandeel onvoldoendes oplevert. Voor de gerangschikte gemiddelde rapportcijfers die de klanten met budgetbeheer voor de verschillende dienstverleningsaspecten verwijzen we naar het samenvattende hoofdstuk 6. Opvallende zaken bij deze rapportcijfers zijn: Het hoogste cijfer wordt gegeven aan de netheid van de wachtruimte (7,9) en het laagste aan het telefonisch spreekuur van de schuldbemiddelaar (6,9); Hiermee corresponderend is het aandeel onvoldoendes het grootst bij het telefonisch spreekuur (24%) en het kleinst bij de netheid van de wachtruimte (6%); Alle aspecten krijgen van deze klantengroep gemiddeld een ruim voldoende tot goede beoordeling. Verder concluderen dat het budgetbeheer van deze klantengroep een lagere gemiddelde waardering krijgt (6,7) dan de overige onderscheiden aspecten van dienstverlening (zie hoofdstuk 6). Op het belang dat de respondenten hechten aan deze dienstverleningsitems komen we verderop in dit hoofdstuk nog terug. Bij de fysieke bereikbaarheid en toegankelijkheid van het kantoor valt nog op te merken dat meer dan driekwart (78%) de bewegwijzering naar de balie voldoende vindt. Bijna de helft (44%) ervaart de bereikbaarheid van de schuldbemiddelaar tijdens het telefonisch spreekuur als onvoldoende. Bij het merendeel komt het overigens niet vaak voor dat een schuldbemiddelaar onbereikbaar is tijdens het telefonisch spreekuur. De mate van tevredenheid over een aantal aspecten van dienstverlening komt tot uiting in de navolgende tabel (gerangschikt op mate van tevredenheid) Tabel 3.2 Mate van tevredenheid over een aantal aspecten van dienstverlening % (zeer) tevreden % (zeer) ontevreden Gemiddelde score Zorgvuldigheid van in behandeling nemen aanvraag 72% 13% 2,3 46 Manier van oplossen schuldenproblematiek 69% 18% 2,3 45 Snelheid van in behandeling nemen aanvraag 65% 26% 2,5 47 Regeling met de schuldeisers 64% 27% 2,6 42 Budgettraining 60% 23% 2,4 30 n= 14

16 We kunnen constateren dat er geen grote verschillen in mate van tevredenheid tussen de onderwerpen bestaan. Het percentage (zeer) tevredenen in deze klantengroep het grootst is bij de zorgvuldigheid waarmee de aanvraag in behandeling is genomen en het laagst bij de budgettraining. Het aandeel (zeer) ontevredenen is het grootst bij de regeling met de schuldeisers en de snelheid van het in behandeling nemen van de aanvraag. De gemiddelde scores op de onderwerpen ontlopen elkaar niet veel en blijven vrijwel alle aan de positieve kant (alleen de tevredenheid over de regeling met de schuldeisers levert een neutrale score op). Ook ten aanzien van de tevredenheid over een aantal aspecten die te maken hebben met de professionaliteit en de vaardigheden van de schuldbemiddelaars hebben we een dergelijke tabel samengesteld (gerangschikt op percentage van de tevredenheid). Tabel 3.3 Mate van tevredenheid over een aantal aspecten rond de schuldbemiddelaar % (zeer) tevreden % (zeer) ontevreden Gemiddelde score Voldoende respectvol behandelen van de klant 71% 14% 2,3 51 Ruimte bieden voor eigen inbreng van de klant 71% 18% 2,3 51 Correcte behandeling van de klant 69% 16% 2,2 52 Duidelijke informatieverstrekking aan de klant 68% 18% 2,3 51 Vriendelijkheid ten opzichte van de klant 66% 12% 2,2 51 Het nakomen van gemaakte afspraken 66% 18% 2,3 51 Rekening houden met persoonlijke omstandigheden 65% 20% 2,5 51 Goed luisteren naar de klant 64% 20% 2,4 50 Meedenken over de situatie van de klant 62% 20% 2,3 50 Begrip tonen voor de situatie van de klant 62% 22% 2,5 51 Kennis van zaken 62% 22% 2,3 50 Motivering tijdens schuldbemiddeling 54% 22% 2,5 50 n= Deze klantengroep geeft aan het vaakst (zeer) tevreden te zijn over de respectvolle behandeling door de schuldbemiddelaar en over de ruimte die hen wordt geboden voor een eigen inbreng in het proces van schuldbemiddeling. Het aandeel (zeer) ontevredenen is het grootst bij het tonen van begrip voor de situatie van de klant, kennis van zaken en de mate waarin men de klant motiveert tijdens het proces van schuldbemiddeling. Bij deze onderwerpen liggen de gemiddelde scores dicht bij elkaar en blijven (al dan niet nipt) aan de positieve kant. Verder komt naar voren dat ruim driekwart van deze klanten (78%) te kennen geeft dat zij na het eerste gesprek voldoende op de hoogte zijn gehouden van de stand van zaken van het proces van schuldbemiddeling. De algemene folder over de schuldbemiddeling door de KBR is bij ongeveer de helft van de respondenten bekend (48%). Voor vrijwel iedereen is de uitleg in de folder duidelijk (96%). Ruim driekwart (78%) is van oordeel dat ook de aanvraagformulieren duidelijk zijn. 15

17 De mate van belang dat deze klantengroep hecht aan een aantal dienstverleningsaspecten levert de volgende rangorde op: Tabel 3.4 Belang van aspecten van dienstverlening voor klanten met budgetbeheer % (heel) belangrijk % (heel) onbelangrijk Gemiddelde score Eerste gesprek met de schuldbemiddelaar 94% 0% 1,5 49 Informatieverstrekking 94% 0% 1,6 51 Hulpvaardigheid en correctheid van medewerkers 90% 2% 1,6 51 Telefonische bereikbaarheid 90% 2% 1,7 49 Budgetbeheer 90% 4% 1,7 48 Budgettraining 87% 3% 1,9 37 Netheid van de wachtruimte 75% 2% 2,1 48 Toegankelijkheid van het kantoor van de KBR 73% 4% 2,1 48 Afstand tot het kantoor van de KBR 67% 8% 2,2 48 n= Voor deze klantengroep zijn vooral het eerste gesprek met de schuldbemiddelaar en de informatieverstrekking belangrijk. De afstand tot het kantoor van de KBR acht men het vaakst (heel) onbelangrijk (8% van de klantengroep). Niettemin kunnen we constateren dat alle onderwerpen belangrijk worden gevonden. De meest genoemde verbeterpunten in deze klantengroep zijn: betere telefonische bereikbaarheid (47%); meer tijd besteden aan klanten (31%); sneller beslissingen nemen (25%). Tot slot van dit hoofdstuk het algemeen eindoordeel over de dienstverlening van de klanten met budgetbeheer. Tabel 3.5 Algemeen eindoordeel over de dienstverlening van de KBR Budgetbeheer Gemiddeld rapportcijfer Aandeel onvoldoendes n= Eindoordeel dienstverlening van de KBR 7,0 19% 52 Het gemiddeld rapportcijfer van de klanten met budgetbeheer voor de dienstverlening van de KBR komt uit op een 7,0. Het aandeel onvoldoendes is 19%. 16

18 4 Klanten met aanvraag van sociale kredieten Voor de persoonlijke kenmerken en schuldeninformatie van de klanten die een sociaal krediet hebben aangevraagd bij de KBR verwijzen we naar bijlage I van dit rapport. De belangrijkste verschillen met andere klantgroepen zijn: vaker mannen; vaker in Nederland geboren en van Nederlandse afkomst; veel bijstandsgerechtigden en personen met een kale AOW; lage huidige schulden. Deze klantengroep heeft (ook) een aangepaste vragenlijst ontvangen: waarin de voor deze groep minder relevante onderwerpen van de huidige dienstverlening van de KBR (zoals bereikbaarheid en toegankelijkheid van het kantoor) niet zijn opgenomen. Allereerst is geïnventariseerd of de respondenten al dan niet een krediet/lening hebben gekregen. Het blijkt dat aan 17 aanvragers (68%) inderdaad een krediet is verstrekt en bij 8 aanvragers (32%) niet. Bij het presenteren van de resultaten in dit hoofdstuk zal dit onderscheid ook steeds worden gemaakt, omdat zal blijken dat de waardering voor de dienstverlening sterk samenhangt met het resultaat van de aanvraag. Van deze klantengroep is relatief het grootste deel bij de KBR terecht gekomen door zelf contact op te nemen. Daarnaast blijkt SoZaWe een belangrijke verwijzende instantie. De duur van het tijdstip van aanvraag tot het intakegesprek verschilt sterk per respondent en varieert van enkele weken tot langer dan 8 weken. Een overzicht van de gemiddelde rapportcijfers die de klanten met een aanvraag voor een sociaal krediet voor een aantal aspecten van de dienstverlening hebben gegeven staat in hoofdstuk 6. In onderstaande tabel zijn de rapportcijfers weergegeven als we een tweedeling maken tussen respondenten die een succesvolle aanvraag voor een sociaal krediet hebben gedaan en degenen bij wie de aanvraag is afgewezen. Tabel 4.1 Gemiddelde rapportcijfers naar resultaat kredietaanvraag Krediet ontvangen Geen krediet ontvangen Telefonische bejegening 7,6 4,9 Informatieverstrekking 7,6 4,9 Schuldbemiddelaar in het algemeen 7,5 4,7 Eerste gesprek 7,1 4,8 17

19 Alle vier de items krijgen van de kredietontvangers een ruim voldoende tot goed gemiddeld rapportcijfer. De waardering van de items blijkt in sterke mate beïnvloed te worden door het feit of men al dan niet een krediet verstrekt heeft gekregen. De respondenten bij wie de aanvraag is afgewezen geven voor alle vier de dienstverleningsaspecten een onvoldoende. Het grootste deel van deze groep klanten (79%) zegt door de KBR op de hoogte te zijn gehouden van de voortgang van hun kredietaanvraag. De meest genoemde verbeterpunten in de groep sociale kredieten zijn: Sneller beslissingen nemen (36%); Betere telefonische bereikbaarheid (28%); Beter naar klanten luisteren (28%). Verschillen in aangedragen verbeterpunten tussen de twee deelgroepen (wel en geen krediet) zijn niet in het rapport vermeld, omdat het aantal respondenten te klein is (zie volgende tabel) Het algemene eindoordeel over de dienstverlening van de KBR van de klanten die een sociaal krediet hebben aangevraagd, staat in de laatste tabel van dit hoofdstuk. Tabel 4.2 Algemeen eindoordeel over de dienstverlening van de KBR Sociale kredieten Gemiddeld rapportcijfer Aandeel onvoldoendes* n= Krediet/lening ontvangen 7,4 14 Geen krediet/lening ontvangen 6,1 8 Totaal 7,0 18% 22 *Van de deelgroepen zijn de aandelen onvoldoendes niet weergegeven omdat deze te klein van omvang zijn. Het algemene eindoordeel over de dienstverlening van de KBR is voor de klantengroep sociale kredieten een 7,0. Respondenten die het krediet hebben ontvangen zijn duidelijk positiever in hun beoordeling dan degenen waarbij dit niet het geval is. Het aandeel onvoldoendes ligt op 18% en komt nagenoeg overeen met dat van de klanten met budgetbeheer. 18

20 5 Uitvallers In dit hoofdstuk komt de waardering voor de dienstverlening van de KBR door klanten die inmiddels al zijn uitgevallen aan de orde. Het betreft hier zowel klanten die al vroeg zijn uitgevallen (fase 0) als klanten die op een later tijdstip met het proces van de schuldbemiddeling zijn gestopt (fase 1 en 2). Zie bijlage I voor een overzicht van de persoonlijke kenmerken en schuldensituatie van deze groep. In vergelijking met de andere klantgroepen vallen hebben de uitvallers vooral de volgende kenmerken: iets lagere gemiddelde leeftijd; vaker geboren in of van oorsprong afkomstig uit de overige niet-westerse landen; vaker bijstandsgerechtigd of werkend; hoge huidige schulden; schuldhoogte na (aanvraag) schuldbemiddeling vaker groter geworden of hetzelfde gebleven. Verder blijkt dat de helft van de uitvallers fase 0 voor hun aanmelding bij de KBR een schuld had van ,- of meer. Bij de latere uitvallers zien we een gemiddeld lagere schuldhoogte. Wel geeft een aantal van hen aan dat de schulden tijdens het proces in omvang zijn toegenomen (als gevolg van het uitblijven van een akkoord met de schuldeisers). Uitvallers (uit alle drie de fases) zijn vooral door SoZaWe doorverwezen naar de schuldbemiddeling. Daarnaast heeft men vaak zelf contact met de KBR opgenomen, een aantal keer nadat ze via familie of vrienden van het bestaan van de schuldbemiddeling hadden gehoord. Van alle uitvallers heeft ongeveer een derde (34%) de aanmelding voor schuldbemiddeling te lang uitgesteld uit schaamte en bijna tweederde (60%) deed dit omdat ze liever eerst zelf de schuldproblemen wilden oplossen. De duur van de periode na het eerste gesprek tot het moment dat men op de hoogte is gesteld van het resultaat van de aanvraag is bij ongeveer een derde van de uitvallers (34%) langer dan drie maanden. Net als bij de klanten in een minnelijk traject heeft er ook bij de uitvallers fase 1 en 2 dan al vaak een tweede gesprek plaatsgevonden. Van de uitvallers fase 0 noemt 14% de ontevredenheid over de dienstverlening van de KBR (bijvoorbeeld bejegening door de medewerkers, wachttijd etc.) als hoofdreden voor hun snelle uitval. De overigen wilden liever zelf hun schulden oplossen, waren het niet eens met de voorwaarden van de schuldbemiddeling, waren ontevreden over het aanbod van de KBR of zijn doorverwezen naar hun advocaat. De helft had voorafgaand aan de aanmelding voor schuldbemiddeling een schuld van meer dan ,-, precies de helft daarvan een schuld van meer dan ,-. Uit bestandsgegevens van de KBR blijkt dat de meest voorkomende reden van uitval in een latere fase wordt veroorzaakt doordat de schuldeisers niet mee willen werken. Daarnaast komt het voor dat klanten niet voldoende medewerking verlenen waardoor de aanvraag 19

21 voor schuldbemiddeling door de KBR wordt ingetrokken. Ook kan de klant zelfstandig besluiten met de schuldbemiddeling te stoppen omdat ze niet aan de voorwaarden willen voldoen, liever op een andere wijze hun schulden oplossen of omdat ze het aanvraagproces te lang vinden duren. De gemiddelde rapportcijfers voor de diverse aspecten van dienstverlening door de KBR van de totale groep respondenten die inmiddels is uitgevallen, alsmede de aandelen onvoldoendes per item, staan in hoofdstuk 6. In onderstaande tabel is een onderscheid gemaakt tussen de gemiddelde rapportcijfers van de uitvallers fase 0 en van de uitvallers fase 1 en 2. Tabel 5.1 Gemiddelde rapportcijfers naar uitvalfase Fase 0 Fase 1+2 Netheid wachtruimte 7,7 7,6 Bereikbaarheid van het kantoor 7,5 7,1 Bejegening schuldbemiddelaar 6,9 Telefonische bejegening in het algemeen 6,7 6,8 Begrijpelijkheid brieven 6,8 Bejegening aan de balie 7,0 6,7 Eerste gesprek 6,6 Toegankelijkheid van het kantoor 6,7 6,6 Eindoordeel bejegening 6,9 6,5 Dienstverlening aan de balie 6,7 6,5 Informatievoorziening 6,7 6,3 Eindoordeel schuldbemiddelaar 6,2 Telefonisch spreekuur schuldbemiddelaar 5,8 We stellen vast dat de vroege uitvallers voor vrijwel alle gezamenlijke items een iets hogere waardering geven dan de latere uitvallers. Een verklaring voor dit verschil is het feit dat latere uitvallers meer ervaringen hebben met de dienstverlening waardoor de kans groter is dat men ergens ontevreden over is. De bewegwijzering naar de balie wordt door 86% van de uitvallers fase 1 en 2 voldoende duidelijk gevonden, bij de uitvallers fase 0 is dat 75%. Bijna alle klanten (97%) van deze laatste groep hebben het kantoor van de KBR wel eens bezocht. Driekwart van de uitvallers fase 0 heeft (daarnaast) telefonisch contact gehad met medewerkers van de KBR. De mate van tevredenheid van de uitvallers in fase 1 en 2 over een aantal aspecten van dienstverlening staat vermeld in de navolgende tabel (gerangschikt op tevredenheid). 20

22 Tabel 5.2 Mate van tevredenheid over een aantal onderwerpen (fase 1 en 2) % (zeer) tevreden % (zeer) ontevreden Gemiddelde score Zorgvuldigheid van in behandeling nemen aanvraag 48% 35% 3,0 60 Budgetbeheer 46% 29% 2,8 44 Manier van oplossen schuldenproblematiek 43% 38% 3,0 58 Regeling met de schuldeisers 38% 31% 3,0 45 Budgettraining 38% 28% 2,9 32 Snelheid van in behandeling nemen aanvraag 26% 53% 3,5 62 n= We kunnen concluderen dat van de uitvallers fase 1 en 2 nog niet de helft van de groep (zeer) tevreden is over de diverse aspecten van dienstverlening. Men is relatief nog het meest tevreden over de zorgvuldigheid waarmee de aanvraag in behandeling is genomen en het minst over de snelheid waarmee dit is gebeurd. De items laten vrijwel allemaal een neutrale score zien (tussen de 2,5 en 3,5). De snelheid van het in behandeling nemen van de aanvraag krijgt een negatieve score. Ook met betrekking tot de tevredenheid over een aantal aspecten die te maken hebben met de professionaliteit en de vaardigheden van de schuldbemiddelaar is er voor de uitvallers fase 1 en 2 een tabel samengesteld (gerangschikt op tevredenheid). Tabel 5.3 Mate van tevredenheid over een aantal aspecten rond de schuldbemiddelaar (uitvallers fase 1 en 2) % (zeer) tevreden % (zeer) ontevreden Gemiddelde score Vriendelijkheid ten opzichte van de klant 60% 11% 2,4 62 Goed luisteren naar de klant 54% 16% 2,6 61 Correcte behandeling van de klant 54% 25% 2,6 61 Kennis van zaken 53% 21% 2,6 62 Voldoende respectvol behandelen van de klant 53% 18% 2,6 62 Het nakomen van gemaakte afspraken 53% 32% 2,8 62 Meedenken over de situatie van de klant 52% 27% 2,9 60 Duidelijke informatieverstrekking aan de klant 47% 23% 2,7 62 Rekening houden met persoonlijke omstandigheden 45% 32% 2,9 62 Ruimte bieden voor eigen inbreng van de klant 44% 19% 2,8 62 Begrip tonen voor de situatie van de klant 44% 31% 3,0 62 Motivering tijdens schuldbemiddeling 40% 29% 2,9 62 n= De respondenten uit de groep uitvallers fase 1 en 2 blijken het meest positief over de vriendelijkheid ten opzichte van de klant en het minst over de motivering van de klant tijdens de schuldbemiddeling. Bij alle items zien we een lagere mate van tevredenheid en hogere gemiddelde 21

23 score dan bij die bij de klanten in een minnelijk traject (zie hoofdstuk 2). De gemiddelde scores lopen van licht positief (2,4) naar neutraal (3). Bijna tweederde van deze groep uitvallers (64%) geeft aan na het eerste gesprek met de schuldbemiddelaar voldoende op de hoogte te zijn gehouden van de stand van zaken met betrekking tot hun aanvraag. Bij de minnelijke klanten lag dit percentage hoger (79%). Van de late uitvallers zegt 44% de algemene folder van de KBR te kennen. Voor vrijwel iedereen van hen (96%) is de uitleg in de folder voldoende duidelijk. Iets minder dan driekwart (71%) vindt daarnaast ook de aanvraagformulieren duidelijk. Over de mate van belang dat de hele klantengroep hecht aan een aantal aspecten van dienstverlening handelt de volgende tabel. Tabel 5.4 Belang van onderwerpen voor uitvallers (fase 0, 1 en 2) % (heel) belangrijk % (heel) onbelangrijk Gemiddelde score Eerste gesprek met de schuldbemiddelaar 91% 2% 1,6 62 Informatieverstrekking 88% 2% 1,6 91 Hulpvaardigheid en correctheid van medewerkers 86% 2% 1,7 90 Telefonische bereikbaarheid 78% 3% 1,8 62 Dienstverlening aan de balie 75% 0% 2,3 28 Budgetbeheer 66% 5% 2,1 55 Netheid van de wachtruimte 64% 6% 2,2 89 Budgettraining 63% 4% 2,2 48 Toegankelijkheid van het kantoor van de KBR 63% 9% 2,4 89 Afstand tot het kantoor van de KBR 60% 9% 2,3 88 n= Voor de uitvallers zijn vooral het eerste gesprek met de schuldbemiddelaar, de informatieverstrekking en de hulpvaardigheid en correctheid van de medewerkers (heel) belangrijk. Het meest onbelangrijk acht men de toegankelijkheid van en de afstand tot het kantoor van de KBR. Alle gemiddelde scores blijven aan de positieve kant van de score (kleiner dan 3). De meest genoemde verbeterpunten in de groep uitvallers in het geheel (N=95) zijn: Sneller beslissingen nemen (51%); Betere telefonische bereikbaarheid (35%); Beter naar klanten luisteren (34%). Het sneller beslissingen nemen is relatief nog belangrijker voor de uitvallers fase 1 en 2 (55%) tegen 41% voor de uitvallers fase 0. Bij de andere twee genoemde verbeterpunten zien we geen significante verschillen tussen de twee groepen uitvallers. Tot slot van dit hoofdstuk het algemeen eindoordeel van de uitvallers over de dienstverlening van de KBR. 22

24 Tabel 5.5 Algemeen eindoordeel over de dienstverlening van de KBR Uitvallers Gemiddeld rapportcijfer Aandeel onvoldoendes n= Fase 0 6,6 30% 27 Fase 1 en 2 6,5 35% 60 Totaal 6,5 34% 87 Het algemeen eindoordeel voor de dienstverlening komt bij de uitvallers met een gemiddelde van 6,5 het laagste uit van alle klantgroepen. In tegenstelling tot bij de afzonderlijke items zien we bij deze beoordeling nauwelijks verschil tussen de groepen uitvallers onderling. De latere uitvallers geven een tiende procentpunt minder en een iets hoger aandeel onvoldoendes. Het aandeel onvoldoendes is ruimschoots het grootst van alle klantgroepen. 23

25

26 6 Eindbeoordeling van de dienstverlening In dit hoofdstuk wordt het gezamenlijke eindoordeel van de onderscheiden klantgroepen aan een nadere analyse onderworpen en de conclusies per klantgroep samengevat. Waardering per item Allereerst geven we een overzicht van de samengevoegde rapportcijfers en aandelen onvoldoendes per item in een aantal tabellen. (NB. alleen de klantgroepen zijn vermeld die het betreffende item in de vragenlijst voorgelegd hebben gekregen). Tabel 6.1 Oordeel over het eerste gesprek bij schuldbemiddeling Gemiddeld rapportcijfer Aandeel onvoldoendes N= Klantgroep Minnelijk 7,2 11% 66 Sociale kredieten 6,3 18% 22 Uitvallers fase 1 en 2 6,6 24% 63 Totaal 6,8 17% 151 Tabel 6.2 Oordeel over de fysieke bereikbaarheid kantoor van KBR Gemiddeld rapportcijfer Aandeel onvoldoendes N= Klantgroep Minnelijk 7,6 11% 66 Budgetbeheer 7,4 13% 54 Uitvallers fase 0, 1 en 2 7,2 13% 92 Totaal 7,4 12% 212 Tabel 6.3 Oordeel over de fysieke toegankelijkheid kantoor van KBR Gemiddeld rapportcijfer Aandeel onvoldoendes N= Klantgroep Minnelijk 7,1 15% 68 Budgetbeheer 7,0 17% 52 Uitvallers fase 0, 1 en 2 6,6 21% 92 Totaal 6,9 18%

27 Tabel 6.4 Oordeel over de netheid van de wachtruimte Gemiddeld rapportcijfer Aandeel onvoldoendes N= Klantgroep Minnelijk 8,3 0% 68 Budgetbeheer 7,9 6% 52 Uitvallers fase 0, 1 en 2 7,6 5% 92 Totaal 7,9 3% 212 Tabel 6.5 Oordeel kwaliteit dienstverlening aan de balie Gemiddeld rapportcijfer Aandeel onvoldoendes N= Klantgroep Minnelijk 7,7 8% 67 Budgetbeheer 7,4 11% 54 Uitvallers fase 0, 1 en 2 6,6 19% 92 Totaal 7,1 13% 213 Tabel 6.6 Oordeel over telefonisch spreekuur Gemiddeld rapportcijfer Aandeel onvoldoendes N= Klantgroep Minnelijk 6,5 32% 63 Budgetbeheer 6,9 24% 55 Uitvallers fase 1 en 2 5,8 44% 63 Totaal 6,3 35% 181 Tabel 6.7 Oordeel over bejegening door baliemedewerkers Gemiddeld rapportcijfer Aandeel onvoldoendes N= Klantgroep Minnelijk 7,3 9% 66 Budgetbeheer 7,4 7% 55 Uitvallers fase 0, 1 en 2 6,8 15% 92 Totaal 7,1 11%

28 Tabel 6.8 Oordeel bejegening door schuldbemiddelaar Klantgroep Gemiddeld rapportcijfer Aandeel onvoldoendes N= Minnelijk 7,5 12% 65 Budgetbeheer 7,4 19% 54 Uitvallers fase 1 en 2 6,9 16% 64 Totaal 7,3 16% 183 Tabel 6.9 Oordeel telefonische bejegening in het algemeen Klantgroep Gemiddeld rapportcijfer Aandeel onvoldoendes N= Minnelijk 7,5 9% 65 Budgetbeheer 7,2 11% 55 Sociale kredieten 6,6 18% 22 Uitvallers fase 0, 1 en 2 6,8 18% 85 Totaal 7,0 14% 227 Tabel 6.10 Eindoordeel bejegening Klantgroep Gemiddeld rapportcijfer Aandeel onvoldoendes N= Minnelijk 7,6 11% 66 Budgetbeheer 7,3 15% 55 Uitvallers fase 0, 1 en 2 6,6 22% 93 Totaal 7,1 17% 214 Tabel 6.11 Eindoordeel schuldbemiddelaar Klantgroep Gemiddeld rapportcijfer Aandeel onvoldoendes N= Minnelijk 7,6 9% 67 Budgetbeheer 7,5 17% 52 Sociale kredieten 6,6 16% 19 Uitvallers fase 1 en 2 6,2 31% 61 Totaal 7,1 17%

29 Tabel 6.12 Oordeel informatievoorziening Gemiddeld rapportcijfer Aandeel onvoldoendes N= Klantgroep Minnelijk 7,4 5% 66 Budgetbeheer 7,4 17% 54 Sociale kredieten 6,6 23% 22 Uitvallers fase 0, 1 en 2 6,4 23% 92 Totaal 7,0 17% 234 Tabel 6.13 Oordeel over begrijpelijkheid brieven Gemiddeld rapportcijfer Aandeel onvoldoendes N= Klantgroep Minnelijk 7,5 11% 66 Budgetbeheer 7,5 13% 54 Uitvallers fase 1 en 2 6,8 17% 64 Totaal 7,3 14% 185 Uit deze rapportcijfers dat vooral het feit of een klant wel of niet is uitgevallen bepalend is voor de waardering van het betreffende item. Verder zagen we al in hoofdstuk 4 dat klanten die hun aanvraag voor een sociaal krediet niet gehonoreerd kregen verantwoordelijk zijn voor de lagere gemiddelde rapportcijfers in de groep sociale kredieten. Eindoordeel over de dienstverlening Als we het eindoordeel over de dienstverlening van de verschillende klantgroepen met elkaar vergelijken, komen we tot het volgende overzicht: Tabel 6.14 Eindoordeel over de dienstverlening tijdens schuldbemiddeling (alle klantgroepen) Gemiddeld rapportcijfer Aandeel onvoldoendes N= Klantgroep Minnelijk 7,7 8% 66 Budgetbeheer 7,0 19% 52 Sociale kredieten 7,0 18% 22 Uitvallers fase 0, 1 en 2 6,5 34% 87 Totaal 7,0 21% 227 Het totale eindoordeel van alle klantgroepen voor de dienstverlening komt uit op een 7,0. Dit cijfer komt overeen met dat van de klantgroepen budgetbeheer en sociale kredieten. Klanten in een 28

30 minnelijk traject geven een bovengemiddelde beoordeling (gemiddeld een 7,7) en de uitvallers een benedengemiddelde (gemiddeld een 6,5). Van significante invloed op de eindbeoordeling is naast de klantengroep waartoe men behoort het effect van de schuldbemiddeling op de schuldhoogte. Als de schulden lager zijn geworden tijdens de schuldbemiddeling geeft men gemiddeld een hoger rapportcijfer voor de dienstverlening in het algemeen. Andersom geldt ook dat als de schulden groter zijn geworden eerder een lager eindcijfer wordt gegeven. Nadere analyse wijst uit dat het eindoordeel meer is dan de som der delen, namelijk de optelling van de afzonderlijke rapportcijfers. Eén van de oorzaken kan liggen in het feit dat klanten in verschillende klantenbestanden tegelijkertijd voorkomen. Hun eindoordeel is dan gebaseerd op een breder scala aan ervaringen dan uit de voor hen bestemde vragenlijst naar voren komt en kan daardoor soms lager uitvallen dan het gemiddelde van de cumulatieve waardering bij de afzonderlijke items. Nadere analyse wijst uit dat er 27 respondenten in twee klantenbestanden voorkomen. Voor 26 van hen geldt dat zij zowel aanvankelijk zijn uitgevallen als later na heraanmelding aan een minnelijk traject zijn begonnen. Eén respondent zit in een minnelijk traject (hierop heeft de vragenlijst betrekking) en heeft ook budgetbeheer. Het blijkt dat in 59% van de gevallen het feit dat men in eerste instantie in een minnelijk traject zit en later is uitgevallen, heeft geleid tot een (sterk) lagere algemene eindwaardering van de dienstverlening. Bij de overige 41% heeft de uitval niet geleid tot een lagere eindwaardering. Verder blijkt uit de analyse dat bij vrijwel alle respondenten die een lage waardering geven op de voor hen belangrijke items (zoals het telefonisch spreekuur of het eerste gesprek met de schuldbemiddelaar) ook het eindoordeel lager uitvalt. Met andere woorden: een slechte ervaring met één van de aspecten van dienstverlening leidt in de meeste gevallen tot een lagere algemene waardering. Verbeterpunten In de volgende tabel staan de genoemde verbeterpunten vermeld voor de gehele groep respondenten. Hierin zijn ook de items opgenomen die bij de onderscheiden klantgroepen buiten de top 3 zijn gevallen. 29

31 Tabel 6.15 Genoemde verbeterpunten van alle respondenten in percentages (N=244) Percentage Betere telefonische bereikbaarheid 45% Sneller beslissingen nemen 40% Meer tijd besteden aan klanten 28% Beter naar klanten luisteren 23% Vriendelijker met klanten omgaan 20% Betere informatieverstrekking 16% Verbeteren van de klachtenprocedure 14% Kortere wachttijden in de wachtruimte 12% Contacten per 10% Verruiming van de openingstijden 7% Begrijpelijker taalgebruik 7% Overig 18% De belangrijkste verbeterpunten voor de gehele groep respondenten zijn een betere telefonische bereikbaarheid en sneller beslissingen nemen. Contacten per zouden voor 10% van de respondenten een verbetering van de dienstverlening betekenen. In de categorie treffen we vooral opmerkingen aan op een voorkeur om zoveel mogelijk één vaste klantmanager te hebben en niet vaak wisselende contactpersonen. Ook zegt een aantal respondenten het vreemd te vinden dat taken zoals budgetbeheer worden uitbesteed aan andere medewerkers van de KBR en dat die taken niet door de vaste klantmanager kunnen worden uitgevoerd. Belang van de items Tot slot van dit hoofdstuk is het belang geïnventariseerd dat de respondenten aan een aantal dienstverleningsitems hechten. Dit belang zal in de slotbeschouwing worden gebruikt om een zogenoemd prioriteitenschema voor de dienstverlening van de KBR op te stellen. Het aantal respondenten kan verschillen omdat niet in alle vragenlijsten dezelfde items zijn opgenomen en de groep sociale kredieten deze vraag niet voorgelegd heeft gekregen omdat de betreffende items ook niet in hun vragenlijst waren opgenomen. 30