Klanttevredenheid Wmo 2013

Transcriptie

1 Klanttevredenheid Wm Mening van bewners ver Wm en mantelzrg 1

2 Clfn Uitgave Afdeling Onderzek Gemeente Utrecht Pstbus CE Utrecht in pdracht van Afdeling Werk en Inkmen Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling Gemeente Utrecht internet rapprtage Ingrid van Lieshut infrmatie Ingrid van Lieshut drukwerk De Bndt, Barendrecht brnvermelding Het vernemen van gegevens uit deze publicatie is tegestaan met de brnvermelding: afdeling Onderzek, gemeente Utrecht Oktber Klanttevredenheid Wm 2013

3 Samenvatting In dit rapprt kijken we naar de resultaten van drie deelnderzeken p het gebied van de Wet maatschappelijke ndersteuning (Wm). Ten eerste naar het reguliere klanttevredenheidsnderzek Wm prestatieveld 6 (verstrekking individuele vrzieningen), zals dat k in eerdere jaren plaatsvnd. Het betreft een enquête die is uitgezet nder cliënten. Ten tweede gaat het m verdiepende telefnische interviews met in ttaal 37 cliënten. Bij hen vregen we naar achtergrnden van hun (n)tevredenheid. Op de derde plaats kijken we in heverre bewnerspanelleden uit Utrecht bekend zijn met de Wm. Cliënten blijken in het algemeen (81%) tevreden ver aanvraagprcedures rndm Wmvrzieningen van het prestatieveld 6. Eén p de vijf cliënten (21%) heeft eerst bij familie, vrienden f kennissen hulp f ndersteuning gezcht, alvrens ze bij de gemeente aanklpten. Ruim één p de drie cliënten (37%) vert de aanvraag vr een Wm-vrziening helemaal zelfstandig uit. In 34% van de gevallen wrdt dit dr iemand anders dan de cliënt gedaan, en vr een deel (25%) det de cliënt het samen met iemand anders. Aanvragen wrden meestal telefnisch gedaan (38%) en in beperkte mate digitaal (6%). Als de aanvraag eenmaal is ingediend wrdt deze in veel gevallen (71%) deels f geheel telefnisch besprken met medewerkers van de gemeente. Over de bejegening dr deze medewerkers zijn de meeste cliënten tevreden (80%). Relatief het minst tevreden zijn cliënten ver de wachttijd tussen de aanvraag en het krijgen van de hulp f ndersteuning (72% tevreden). Wat betreft de berdeling van het telefnische cntact tussen medewerkers en cliënten is sprake van een psitieve ntwikkeling. Op alle deelgebieden geven cliënten in 2012 hgere rapprtcijfers vr de medewerkers dan in 2011, waarbij p het gebied van hulpvaardigheid, deskundigheid en duidelijkheid zelfs sprake is van een significant verschil. In een klein aantal gevallen (8%) wrden cliënten dr de medewerkers k drverwezen naar een externe rganisatie, zals Handjehelpen f Stade. Van de cliënten die zijn drverwezen is 66% tevreden. Bijna één p de tien cliënten (9%) maakt wel eens gebruik van de Wm-internetsite van de gemeente vr vragen die te maken hebben met hun ndersteuningsbehefte. Van de gebruikers is 55% daar in zijn algemeenheid tevreden ver. In 2011 was dit ng 75%. Het ttale rapprtcijfer dat cliënten geven vr de Wm-aanvraag en vrziening is in 2012 een 7,3. In 2011 was dit cijfer ng een 7,2. Wat betreft hulp bij het huishuden huden, zijn cliënten het meest tevreden (89%) ver het respect waarmee de hulp de klant behandelt. Relatief het minst tevreden is men (45%) ver de wisselingen van de hulp. Van degenen die een aanvraag deden vr een wnvrziening, is 87% tevreden. Uit de verdiepingsinterviews blijkt dat de tevredenheid vral wrdt ingegeven dr het feit dat cntacten met uitverders en/f leveranciers ged lpen en er geen sprake is van lange wachttijden. Over de rlstel f sctmbiel is 78% van de cliënten tevreden. Cliënten geven in de interviewgesprekken aan vral te waarderen dat zij met deze vrziening meer mbiel zijn gewrden in hun dagelijks leven. Men is verigens wisselend tevreden ver leveranciers en 3

4 wachttijden van reparaties. 80% van de gebruikers van Regitaxi is in zijn algemeenheid tevreden hierver. Men is vral tevreden ver de manier waarp men Regitaxi kan bestellen (87%) en, z blijkt uit de telefnische interviews, ver de vriendelijkheid en behulpzaamheid van de chauffeurs. Relatief het minst tevreden is men ver de wachttijd tt men wrdt pgehaald (56%). In 2012 zijn er absluut gezien ruim minder aanvragen gedaan vr een Wm-vrziening dan in 2011 (9.167 ten pzichte van ). Ok het aantal afwijzingen is sterk verminderd. In 2011 was dat 17% van het ttaal aantal aanvragen, in %. 27% van de cliënten maakt gebruik van een PGB, een cijfer dat vergelijkbaar is met dat van een jaar eerder (26%). Vergeleken met 2011 zijn er in 2012 weinig verschillen te melden ten aanzien van de achtergrndkenmerken van de cliënten. Een relatief grt deel van de aanvragers is laag pgeleid en de grtste grep respndenten (77%) is uder dan 65 jaar. Een zeer gering aantal cliënten (3%) verricht betaald werk en heeft derhalve k inkmen uit werk. Iets meer dan de helft (56%) van de cliënten geeft aan geen vaste drdeweekse activiteiten te hebben. 76% van de cliënten heeft een inkmen p basis van AOW (en eventueel pensien). In juni 2013 zijn er vijf vragen ver de Wm vrgelegd aan bewners van Utrecht die deelnemen aan het Bewnerspanel. Hier hebben mensen p geantwrd. Vr het eerst is hiermee binnen de gemeente Utrecht Wm-nderzek verricht in de breedte, buiten de directe delgrep m. De uitkmsten van het bewnerspanel laten zien dat ruim tweederde (68%) van de deelnemers bekend is met de infrmatie- en adviesfunctie van de gemeente vr mensen die te maken hebben met een lichamelijke en/f psychische beperking, een cijfer dat beduidend hger is dan het aandeel cliënten dat zelf weet dat men bij de gemeente terecht kan vr een vrziening p dit gebied (28%). 20% van de bewnerspanelleden zegt zelf mantelzrg te verlenen aan een familielid, vriend, buur f kennis en 41% geeft aan nu geen mantelzrg te verlenen, maar dit in principe wel te willen den. 3% van de deelnemers geeft aan zelf mmenteel mantelzrg te ntvangen. Ng eens 3% geeft aan mmenteel geen mantelzrg te ntvangen, maar dit wel te kunnen gebruiken. Uit alle telichtende reacties van bewnerspanelleden kmt naar vren dat de nderwerpen 'Wm' en 'mantelzrg' dicht bij elkaar liggen. Bewners gaven uitgebreid hun visie p het wel f niet zelf kunnen en willen geven van mantelzrg en p de maatschappelijke ntwikkelingen die zich rndm (mantel)zrg afspelen. Zij nderstrepen daarbij nder andere het belang van gede ndersteuning bij het verlenen van mantelzrg dr de verheid. 4 Klanttevredenheid Wm 2013

5 Inhudspgave Samenvatting 3 Inleiding 7 1 Tevredenheid ver aanvraag en cntact 8 2 Tevredenheid ver kwaliteit van de cmpensatie 14 3 Achtergrnden bij de aanvraag 21 4 Bewnerspanel 25 Bijlage 1: Samenvattende antwrden telefnische verdiepingsinterviews 31 Bijlage 2: Enquête KTO Wm

6

7 Inleiding De gemeente Utrecht nderzekt jaarlijks in heverre inwners, die te maken hebben met de Wet maatschappelijke ndersteuning, tevreden zijn ver de bijbehrende dienstverlening. Het betreft dan specifiek de dienstverlening binnen prestatieveld 6, waarbij het gaat m zaken als hulp bij het huishuden, rlstelen, wnvrzieningen, sctmbiels en Regitaxi. Dit jaar kijken we, net als vrgaande jaren, niet alleen naar de tevredenheid rndm de (aanvragen van) bvengenemde vrzieningen (nderdeel a), maar k naar achterliggende ervaringen van cliënten p dit vlak (nderdeel b). Nieuw is dat we dit jaar vr het eerst k kijken naar de mening van Utrechters in het algemeen (niet specifiek cliënten) ver de Wm. Onderdeel (a) hebben we uitgeverd aan de hand van een schriftelijke enquête nder cliënten die in 2012 een aanvraag hebben gedaan vr een vrziening. Van hen hebben 468 de vragenlijst ingevuld, wat betekent dat er een ttale respns was van 47%. Onderdeel (b) is uitgeverd aan de hand van telefnische verdiepingsinterviews. Deze interviews zijn na een trainings- en instructiemiddag nder supervisie van de afdeling Onderzek, gehuden dr Wm-cnsulenten zelf. Cnclusies en resultaten zijn in de hfdstukken ver betreffende nderwerpen zelf verwerkt. Onderdeel (c) was nderdeel van het bewnerspanel juni Binnen een dergelijke peiling wrdt aan een grt aantal bewners (circa 2.300) een aantal maal per jaar digitaal vragen van uiteenlpende aard vrgelegd. In de junipeiling van 2013 ging het specifiek ver de Wm en werden de vragen dr bewners beantwrd. In deze rapprtage kijken we in hfdstuk 1 naar de vraag he tevreden cliënten waren ver de aanvraag van een vrziening, en het cntact daarver met de gemeente. In hfdstuk 2 kijken we naar he tevreden cliënten waren ver de vrzieningen zelf. Vervlgens gaan we in hfdstuk 3 in p de achtergrnden bij de aanvraag. In hfdstuk vier tensltte bespreken we de uitkmsten van het bewnerspanel-nderzek. In de bijlage 1 wrden de samenvattende resultaten van de verdiepingsinterviews geheel weergegeven. In bijlage 2 vindt u de vlledige vragenlijst van het enquêtegedeelte. Tensltte merken we p dat in een aantal tabellen van de rapprtagetekst (1.7, 1.8, 2.4, 2.5) geen vergelijking kan wrden gemaakt naar uitkmsten van vrgaande jaren. Dit hangt samen met een verbeterde vraagstelling, waarbij respndenten extra antwrdmgelijkheden aangereikt kregen. Uitkmsten kunnen daarmee niet direct gecrreleerd wrden aan eerdere resultaten. Kmende jaren zal steeds gebruik gemaakt gaan wrden van de vernieuwde vragen, waarmee vergelijking pnieuw mgelijk wrdt. 7

8 1 Tevredenheid ver aanvraag en cntact 1.1 Tevredenheid ver aanvraagprcedure Vier p de vijf cliënten (zeer) tevreden ver aanvraagprcedures aagprcedures In zijn algemeenheid is 81% van de cliënten die in 2012 een aanvraag heeft gedaan vr een vrziening binnen prestatieveld zes, tevreden tt zeer tevreden ver de prcedures. Kijken we meer specifiek naar he de aanvraag wrdt pgestart, dan zien we dat ruim éénderde van de cliënten (36%) dr een instantie f hulpverlener naar het Wm-lket is verwezen. Ruim een kwart van de cliënten (28%) was zelf al bekend met het bestaan van een Wm-lket in de gemeente en 2% haalde de infrmatie uit een brchure f van internet. Deze cijfers kmen in grte lijnen vereen met die van een jaar eerder (tabel 1.1). Op de vraag f de cliënt eerst p een andere manier naar hulp f ndersteuning heeft gezcht alvrens bij het Wm-lket aan te klppen, antwrdt tweederde van de cliënten met 'nee'. Ongeveer één p de vijf cliënten (21%) heeft wel eerst bij familie, vrienden f kennissen hulp f ndersteuning gezcht. (tabel 1.2). Tabel 1.1 He kwam cliënt bij gemeente terecht vr vrziening? Cliënt wist zelf dat gemeente vrzieningen verstrekt 30% 28% Cliënt hrde hierver van familie, vrienden, buren f kennissen 21% 25% Cliënt is verwezen dr instantie / hulpverlener 42% 36% Cliënt heeft dit gelezen p internet f in brchure 2% 2% Anders 4% 6% Weet niet 1% 3% Brn: Onderzek gemeente Utrecht Klanttevredenheid Wm 2013

9 Tabel 1.2 Heeft cliënt eerst p een andere manier naar hulp f ndersteuning gezcht? 2012 Ja, bij een andere rganisatie 9% Ja, bij familie, vrienden, buren en/f kennissen 21% Anders 4% Nee 67% Brn: Onderzek gemeente Utrecht 2013 Ruim één p de drie cliënten vert aanvraag zelfstandig uit Ruim één p de drie cliënten vert de aanvraag vr een Wm-vrziening helemaal zelfstandig uit (37%). Bij één p de drie wrdt de aanvraag in zijn geheel dr iemand anders dan de cliënt zelf gedaan. Deze cijfers kmen in grte lijnen vereen met die uit Van alle Wm-aanvragen wrdt in 2012 het grtste deel telefnisch in gang gezet (38%), wat beduidend vaker is dan in 2011 (21%). Een relatief grte grep cliënten weet niet p welke manier de aanvraag is gedaan (16%) een cijfer dat dr de jaren heen vrij stabiel is (tabel 1.4). Tabel 1.3 Wie heeft de Wm-aanvraag gedaan? Cliënt zelfstandig 34% 37% Cliënt samen met iemand anders 29% 25% Iemand anders dan cliënt 34% 34% Weet niet 3% 5% Brn: Onderzek gemeente Utrecht 2013 Tabel 1.4 He is de Wm-aanvraag gedaan? Schriftelijk 47% 33% Digitaal (via website van gemeente) 10% 6% Telefnisch (via Wm lket van de gemeente) 21% 38% Persnlijk bij welzijnsrganisatie in de wijk 4% 7% Weet niet 18% 16% Brn: Onderzek gemeente Utrecht 2013 Aanvragen vaak telefnisch besprken Als de aanvraag eenmaal dr de gemeente in behandeling wrdt genmen, kan dat p verschillende manieren gebeuren: telefnisch met een cnsulent van het Wm-lket, bij de cliënt thuis, p een spreekuur, f een cmbinatie hiervan. In meer dan de helft van de gevallen is de aanvraag alleen telefnisch besprken met een cnsulent van het Wm-lket (57%). Bij 14% van de cliënten is de aanvraag zwel telefnisch besprken als bij de cliënt thuis en bij 6% van de cliënten is de aanvraag (alleen) bij hem f haar thuis besprken (tabel 1.5). 9

10 Tabel 1.5 Op welke manier is laatste aanvraag ag van cliënt afgehandeld dr gemeente? 2012 Aanvraag is alleen telefnisch besprken met cnsulent Wm-lket 57% Aanvraag is zwel telefnisch besprken als bij cliënt thuis 14% Aanvraag is alleen bij cliënt thuis besprken 6% Aanvraag is p spreekuur besprken 6% Anders 6% Weet niet 12% Brn: Onderzek gemeente Utrecht 2013 Reden van afwijzing aanvraag vr helft cliënten niet duidelijk Op het mment dat de cliënt de vragenlijst beantwrdde, was ng niet altijd duidelijk wat de uitkmst van de aanvraag zu wrden. Dat was bij 1% van de respndenten het geval. Daarnaast gaf 5% van de cliënten aan dat zij een afwijzing p hun aanvraag hadden ntvangen (tabel 1.6). Wat deze afwijzingen betreft is 52% ntevreden ver de duidelijkheid van de telichting p de reden van afwijzing. Daarnaast is 73% ntevreden ver de mgelijkheden die met klanten besprken zijn m zijn f haar prblemen p een andere manier p te lssen (tabel 1.7). Bij deze cijfers met rekening gehuden wrden met het feit dat het, absluut gezien, m lage aantallen gaat. Tabel 1.6 Uitkmst van de (laatste) aanvraag? Aanvraag is gedgekeurd 72% 87% Aanvraag is afgewezen 12% 5% Cliënt heeft hier ng geen bericht ver ntvangen 3% 1% Weet niet 7% 8% Brn: Onderzek gemeente Utrecht 2013 Tabel 1.7 Tevredenheid cliënten ver afwijzingsprcedure (% ntevreden) 2012** Duidelijkheid van de telichting p de reden van afwijzing (N=23) 52% De mgelijkheden die met klant besprken zijn m prblemen van cliënt p een andere manier p te lssen (N=11) 73% Brn: Onderzek gemeente Utrecht 2013 ** Om nderzekstechnische redenen kunnen deze cijfers niet vergeleken wrden met die van vrgaande jaren Cliënten vral tevreden ver bejegening dr medewerkers Als we de gehele aanvraagprcedure in genschuw nemen, zien we dat cliënten vral heel tevreden zijn ver de bejegening die zij kregen van medewerkers van de gemeente Utrecht en de tijd die de medewerkers vr hen namen (hier is 80% tevreden ver). Relatief het minst vaak tevreden is men ver de manier waarp werd vastgesteld wat de cliënt ndig heeft en de wachttijd 10 Klanttevredenheid Wm 2013

11 tussen aanvraag en het ntvangen van de hulp f ndersteuning (bij beide 72% tevreden) (tabel 1.8). Tabel 1.8 Tevredenheid cliënten ver aanvraagprcedure (% tevreden) 2012** Bejegening dr medewerkers van de gemeente Utrecht 80% Deskundigheid van de medewerkers 75% Tijd die medewerkers vr klant namen 80% Infrmatie die klant kreeg ver behandeling van aanvraag 75% Manier waarp werd vastgesteld wat cliënt ndig heeft 72% Wachttijd tussen aanvraag en het krijgen van hulp/ndersteuning 72% Brn: Onderzek gemeente Utrecht 2013 ** Om nderzekstechnische redenen kunnen deze cijfers niet vergeleken wrden met die van vrgaande jaren 1.2 Tevredenheid ver verige infrmatie Cnsulenten vragen naar wens vr meer cntacten buitenshuis Wm-medewerkers vragen in hun cntacten met cliënten k f zij hen p andere vlakken van dienst kunnen zijn. Z vragen zij bijvrbeeld regelmatig f cliënten meer cntacten buitenshuis zuden willen hebben. In 2012 blijkt 13% van de cliënten aan te geven hier behefte aan te hebben. Van de grep die vervlgens ideeën aan de hand gereikt kreeg, is naar eigen zeggen bij 72% k daadwerkelijk verbetering pgetreden. Hierbij meten we pmerken dat het absluut gezien, m kleine aantallen cliënten gaat. Cnsulenten verwijzen kleine grep dr naar andere instanties Bij 8% van de cliënten heeft een medewerker van het Wm-lket drverwezen naar een instantie als Handjehelpen f Stade. Van de cliënten die zijn drverwezen is 66% hier tevreden ver. Ok hier geldt echter dat we te maken hebben met absluut gezien kleine aantallen cliënten (N varieert bij de subvragen tussen 18 en 40) (tabel 1.9). 11

12 Tabel 1.9 Cntact met medewerker erker Wm-lket Cliënt heeft in gesprek met Wm-medewerker aangegeven graag meer cntacten buitenshuis te willen 16% 13% (Subvraag: Indien met ja geantwrd) Medewerker heeft ideeën aan de hand gedaan m meer cntacten buitenshuis 48% te krijgen 33% (Subvraag: Indien met ja geantwrd) Ideeën medewerker hebben er bij cliënt te geleid dat er sindsdien k daadwerkelijk meer cntacten 72% buitenshuis kwamen 72% Medewerker verwees dr naar instanties als Handjehelpen, stichting Stade f een welzijnsrganisatie in de wijk. 7% 8% (Subvraag: Indien met ja geantwrd) Cliënt is tevreden ver deze drverwijzing % Brn: Onderzek gemeente Utrecht Tevredenheid telefnisch cntact met Wm-afdeling Rapprtcijfer 7,6 vr beleefdheid medewerkers aan telefn 44% van de cliënten heeft in het afgelpen half jaar één keer f vaker telefnisch cntact gehad met het Wm-lket/afdeling IWV van de gemeente Utrecht. Bij deze telefngesprekken zijn cliënten het meest tevreden ver de beleefdheid van de medewerker die ze aan de telefn krijgen (rapprtcijfer 7,6). Relatief het minst tevreden zijn cliënten ver de wachttijd tt een medewerker de telefn pneemt (rapprtcijfer 6,8) (tabel 1.9 en 1.10). Tabel 1.9 Frequentie telefnisch cntact met Wm-lket/IWV in afgelpen half jaar keer 50% 56% 1-5 keer 44% 41% 6-10 keer 4% 2% > 10 keer 2% 1% Brn: Onderzek gemeente Utrecht 2013 Significante vruitgang in hulpvaardigheid, deskundigheid en duidelijkheid van medewerkers rs aan telefn Opvallend is dat er tussen 2011 en 2012 een significante vruitgang te zien is in de rapprtcijfers die cliënten geven vr respectievelijk 'hulpvaardigheid van de medewerker', 'deskundigheid van de medewerker' en 'duidelijkheid van de medewerker' bij gesprekken aan de telefn (tabel 1.10). 12 Klanttevredenheid Wm 2013

13 Tabel 1.10 Rapprtcijfers telefnisch cntact Wachttijd tt een medewerker de telefn pneemt 6,7 6,5 6,8 Tijd die werd genmen m vraag te beantwrden ,3 Hulpvaardigheid van de medewerker 7,0 7,0 7,4** Beleefdheid van de medewerker 7,3 7,5 7,6 Deskundigheid van de medewerker 6,9 7,1 7,5** Duidelijkheid van de medewerker 6,9 6,9 7,4** Antwrd p de vraag 6,8 7,0 7,3 Brn: Onderzek gemeente Utrecht, 2013 ** Significant verschil 1.4 Tevredenheid ver gemeentelijke internetsite Wm Eén p de tien cliënten maakt gebruik van Wm-internetsite 9% van de Wm-cliënten geeft aan gebruik te hebben gemaakt van de Wm-internetsite van de gemeente ( vr vragen die te maken hadden met hun ndersteuningsbehefte. In 2011 ging het ng m 11%. Van degenen die gebruik maakten van de internetsite heeft 45% de gewenste infrmatie snel kunnen vinden (idem in het jaar ervr). 45% van de cliënten gaf daarnaast aan de infrmatie wel te hebben kunnen vinden, maar daar veel meite vr te meten den (in 2011 ging het m 47%). In ttaal is 55% van de cliënten die wel eens gebruik maakten van de Wm-internetsite hier in zijn algemeenheid tevreden ver, ten pzichte van 75% in De reden waarm deze tevredenheid in een jaar tijd is teruggelpen is p het eerste gezicht niet duidelijk. 24% van de bezekers geeft aan wel eens infrmatie ver de cliëntenraad gelezen p de Wm-website. 13

14 2 Tevredenheid ver kwaliteit van de cmpensatie 2.1 Srten hulp waar cliënt gebruik van maakt Cliënten maken vral gebruik van hulp bij het huishuden We hebben aan cliënten gevraagd van welke srten hulp (die Wm-gerelateerd is) zij gebruik maken. Het meest wrdt 'hulp bij het huishuden' genemd (60%), gevlgd dr verversndersteuning zals Regitaxi (51%). Het minst vaak wrden 'diensten dr vrijwilligers' genemd en grepsactiviteiten in een buurthuis (beide 2%) (tabel 2.1). Tabel 2.1 Srt rt hulp en/f hulpmiddelen waar cliënt het afgelpen jaar gebruik van maakte* 2012 Hulp bij het huishuden 60% Verversndersteuning zals Regitaxi 51% Sctmbiel, aangepaste fiets f aut 23% Rlstel 20% Wningaanpassing 15% Ondersteuning bij het geven van mantelzrg 7% Cursussen f grepsactiviteiten bijvrbeeld in buurthuis 2% Diensten dr vrijwilligers, zals klussendienst f maatje 2% Brn: Onderzek gemeente Utrecht 2013 * Respndenten knden meerdere antwrden geven, waardr het ttaal van de antwrden grter is dan 100%. Cliënt velt zich het meest gehlpen in het huishuden beter p rde huden Als we kijken naar de vraag p welke punten de cliënt zich dr de ndersteuning vanuit de Wm het meest gehlpen velt in zijn f haar persnlijke situatie, gaat dat vral m 'het huishuden beter p rde huden' en 'zich beter kunnen verplaatsen in de buurt' (beide 82%). Het minst vaak wrden zaken genemd als 'beter familie, vrienden, buren f kennissen helpen' (51%) en 'beter vrijwilligerswerk den' (33%) (tabel 2.2). 14 Klanttevredenheid Wm 2013

15 Tabel 2.2 Dr de hulp en/f hulpmiddelen kan de cliënt: (% eens) 2012 Het huishuden beter p rde huden 82% Zich (beter) verplaatsen in de buurt 82% Zich (beter) verplaatsen in en m het huis 81% (Beter) cntact huden met andere mensen 76% (Beter) activiteiten den die hij/zij belangrijk vindt 67% (Beter) familie, vrienden, buren f kennissen helpen (mantelzrg) 51% (Beter) vrijwilligerswerk den 33% Brn: Onderzek gemeente Utrecht 2013 Cliënten geven een 7,3 vr Wm Utrecht We vregen cliënten m een rapprtcijfer te geven ver hun ttale tevredenheid ten aanzien van de aanvraag en het gebruik van Wm-vrzieningen. Dit kmt in 2012 uit p een 7,3. In 2011 was dit cijfer 7, Tevredenheid Hulp bij het huishuden Aveant/Careyn grtste leverancier hulp bij het huishuden Van de cliënten die in dit nderzek betrkken waren, heeft 55% in het vrafgaande kalenderjaar een aanvraag gedaan vr hulp bij het huishuden. Van deze grep geeft 62% aan tevreden te zijn ver de mgelijkheid te kiezen tussen verschillende thuiszrgrganisaties. In 2011 was dit ng 66%. Grtste leverancier van hulp bij het huishuden is in 2012 pnieuw Aveant/Careyn (zie tabel 2.3). 15

16 Tabel 2.3 Organisatie die hulp bij de huishuding levert vanuit Wm Aveant / Careyn 57% 64% 65% TSN 7% 10% 6% Zrggarant 2% 2% 3% T-zrg 6% 8% 10% Anders 23% 15%* 14% Weet niet 7% 1% 3% Brn: Onderzek gemeente Utrecht, 2013 * Verschil met vrgaand jaar is significant Cliënten het meest tevreden ver respect van de hulp bij het huishuden Als het gaat m de berdeling van de hulp bij het huishuden, zijn cliënten het meest tevreden ver het respect waarmee de hulp hen behandelt (89% tevreden), gevlgd dr de aandacht die de hulp heeft vr de klant (86% tevreden). Het minst tevreden zijn cliënten ver vervanging van vaste hulp bij ziekte f vakantie (64% tevreden) en ver wisselingen van de hulp (48%). In het algemeen geeft 84% van de cliënten aan tevreden te zijn ver de hulp bij het huishuden (tabel 2.4). Tabel 2.4 Tevredenheid ver hulp bij het huishuden (% tevreden) 2012** Respect waarmee hulp de klant behandelt 89% Aandacht van hulp vr de klant 86% Inzet van hulp 76% Kwaliteit van het schnmaakwerk 75% Telefnische bereikbaarheid van de rganisatie waar men hulp ntvangt 70% Infrmatie die men krijgt van de rganisatie waar men hulp van ntvangt 69% Vervanging bij ziekte van vaste hulp 64% Vervanging bij vakantie van vaste hulp 64% Wisselingen van hulp 48% Brn: Onderzek gemeente Utrecht 2013 ** Om nderzekstechnische redenen kunnen deze cijfers niet vergeleken wrden met die van vrgaande jaren Achtergrndinterviews terviews geven psitief beeld ver aanvraag en kwaliteit hulp bij het huishuden Om meer achtergrndinfrmatie te krijgen ver de vraag he de tevredenheid f ntevredenheid van cliënten er precies uitziet, zijn er vr dit nderzek 10 respndenten telefnisch benaderd die hiervr testemming hadden gegeven. Van deze cliënten waren er 9 (zeer) tevreden ver de hulp, en één ntevreden (tabel 2.5). Redenen die cliënten aangeven ver waarm ze tevreden zijn met de hulp zijn vral dat deze aardig is en er sprake is van een ged (werk)cntact. De cliënte die ntevreden is ver de hulp geeft aan dat het allemaal niet ged geregeld is, de hulp haar werk teveel afraffelt en de taal niet ged spreekt. 16 Klanttevredenheid Wm 2013

17 In het vraaggesprek wrdt k nagegaan he de cliënten de aanvraagprcedure hebben ervaren. Niet iedereen heeft antwrd gegeven p deze vraag (smmige cliënten hebben deze prcedure k niet zelf drlpen). Van degenen die wel antwrd gaven was het merendeel tevreden. Zij nemden het feit dat alles duidelijk aan hen werd uitgelegd en prcedures ged drlpen wrden. Eén cliënte gaf aan p dit punt ntevreden te zijn. Haar aanvraag was in eerste instantie afgewezen dr de gemeente en het nderzek was k niet persnlijk bij haar thuis gedaan. De cliënte stelt dat dit wel had meten gebeuren m een beter rdeel te kunnen vellen. Over de infrmatievrziening laten zeven cliënten zich psitief uit. Men velt zich netjes en duidelijk te wrd gestaan. Tabel 2.5 Infrmatie uit de 10 achtergrndinterviews met cliënten (hulp bij het huishuden) Tevredenheid ver vrziening Zeer tevreden: 6x Tevreden: 3x Ontevreden: 1x He kwam cliënt aan infrmatie ver vrziening? Prtes, Orthpeed, huisarts, ziekenhuis, ergtherapeut, SPW'er, bekende (2x) Tevredenheid ver infrmatie van gemeente Zeer tevreden: 2x Tevreden: 5x Neutraal: 3x Drverwijzing naar andere instantie? 0 Brn: Afdeling Werk en Inkmen ism Onderzek gemeente Utrecht, 2013 Een weergave van alle samenvattende antwrden van cliënten is terug te vinden in bijlage Tevredenheid (aanvraag) wnvrzieningen In 2012 deed 24% van de respndenten een aanvraag vr een wnvrziening. Van deze grep is 87% tevreden ver de vrziening. Van deze grep zijn zeven cliënten (die daar testemming vr gaven), telefnisch benaderd vr enkele verdiepingsvragen. Van deze grep waren er vijf (zeer) tevreden en twee (zeer) ntevreden (tabel 2.6). 17

18 Tabel 2.6 Infrmatie uit de 7 achtergrndinterviews met cliënten (wnvrzieningen) Tevredenheid ver vrziening He kwam cliënt aan infrmatie ver vrziening? Tevredenheid ver infrmatie van gemeente Drverwijzing naar andere instantie? Brn: Afdeling Werk en Inkmen ism Onderzek gemeente Utrecht, 2013 Zeer tevreden: 4x Tevreden: 1x Ontevreden: 1x Zeer ntevreden: 1x Ziekenhuis, thuiszrg, revalidatiecentrum, therapeut, plusgids, verig (2x) Tevreden: 4x Ontevreden: 1x 1x (naar Stade) Redenen die cliënten geven waarm ze wel tevreden zijn ver de wnvrziening zijn vral dat de cntacten met de uitverders en leveranciers ged verliepen en dat er geen sprake was van een lange wachttijd. Ontevreden cliënten meldden dat enerzijds het uitveringswerk in hun gen niet ged was gebeurd, en anderzijds dat de verhuiskstenvergeding de ksten vlgens de cliënt nvldende afdekte. Wat betreft de aanvraagprcedure waren vier cliënten tevreden. Zij nemden dat de prcedures snel drlpen werden en dat er sprake was van gede gesprekken met medewerkers van de gemeente. Bij twee cliënten die ntevreden waren was er naar de mening van de cliënten sprake van een te lange aanvraagprcedure en was er bij één van deze cliënten k sprake van een bezwaarprcedure. Over de infrmatievrziening van de gemeente stelt één cliënt dat hij de mndelinge infrmatie prettiger vindt dan de ambtelijke brieven. Daarnaast merkt één cliënt p dat hij zich te weinig geïnfrmeerd velt ver waar een en ander bijhrt (UWV, Wm). Hij ppert dat het vreger prettiger was ten er ng één lket bestnd. Een derde cliënt laat weten zich niet ged geneg geïnfrmeerd te hebben geveld ver de eigen bijdrage vr de vrziening als deze in de vrm van een PGB tegekend. Een weergave van alle samenvattende antwrden van cliënten is terug te vinden in bijlage Tevredenheid rlstel en sctmbiel In 2012 deed 36% van de respndenten een aanvraag vr een rlstel f sctmbiel. Van deze grep is 78% tevreden ver dit hulpmiddel. Over de service van de leverancier is 75% tevreden. Uit de achtergrndgesprekken met 10 cliënten bleken er 7 (zeer) tevreden ver de rlstel f sctmbiel, 1 neutraal, en 2 (zeer) ntevreden (tabel 2.7). 18 Klanttevredenheid Wm 2013

19 Cliënten laten weten tevreden te zijn ver het feit dat ze dr de rlstel f sctmbiel meer mbiel zijn gewrden in hun dagelijks leven. Men is daarbij wisselend tevreden ver de leverancier en ver wachttijden van reparaties. Cliënten die uitgesprken ntevreden zijn laten weten dat de rlstel (in eerste instantie) te grt was vr de achterbak van de aut en dat de leverancier te weinig meite det m gede aanpassingen te realiseren. Over de aanvraagprcedure zijn de meeste cliënten tevreden. Deze is vlgens deze cliënten z ged als prbleemls verlpen. Eén cliënte laat weten dat ze ntevreden is ver de aanvraagprcedure. Vlgens deze cliënte heeft dat te maken met het feit dat de gemeente zaken niet ged aanpakt p het gebied van de Wm en vrzieningen. Zeven cliënten zijn tevreden met de infrmatievrziening van de gemeente. Eén cliënt is ntevreden, met name mdat de eigen bijdrage vr de sctmbiel vr haar nduidelijk zu zijn geweest. Tabel 2.7 Infrmatie uit de 10 achtergrndinterviews met cliënten (rlstel f sctmbiel) Tevredenheid ver vrziening Zeer tevreden: 4x Tevreden: 3x Neutraal: 1x Ontevreden: 1x Zeer ntevreden: 1x He kwam cliënt aan infrmatie ver vrziening? Fysitherapeut, thuiszrg (2x), Arbarts, Ergtherapeut, Wijkbureau Tevredenheid ver infrmatie van gemeente Zeer tevreden: 4x Tevreden: 3x Neutraal: 1x Zeer ntevreden: 1x Drverwijzing naar andere instantie? 0 Brn: Afdeling Werk en Inkmen ism Onderzek gemeente Utrecht, 2013 Een weergave van alle samenvattende antwrden van cliënten is terug te vinden in bijlage Tevredenheid Regitaxi en individuele verversvergeding In 2012 deed 57% van de respndenten een aanvraag vr Regitaxi, waarver 80% in zijn algemeenheid tevreden is. Meer specifiek blijken cliënten vral erg tevreden ver de manier waarp men de Regitaxi kan bestellen: via telefn f internet (87% tevreden). Minder tevreden zijn cliënten ver de ttale reistijd en de wachttijd ttdat men wrdt pgehaald (respectievelijk 58% en 56% tevreden) (tabel 2.5). Overigens geeft 88% van de cliënten die gebruik maken van Regitaxi aan wel eens gehrd te hebben van de terugbelservice. 19

20 Tabel 2.5 Tevredenheid ver Regitaxi (% tevreden) 2012** De manier waarp men de Regitaxi kan bestellen (telefn / internet) 87% Prijs die men per rit met betalen 81% He ver men met de Regitaxi kan reizen 69% Ttale reistijd 58% Wachttijd vrdat men wrdt pgehaald dr Regitaxi 56% Brn: Onderzek gemeente Utrecht 2013 ** Om nderzekstechnische redenen kunnen deze cijfers niet vergeleken wrden met die van vrgaande jaren Het ttale rapprtcijfer dat cliënten geven vr hun tevredenheid met de Regitaxi is in ,3 (was in ,0). 7% van alle respndenten maakt in plaats van, f naast Regitaxi, gebruik van een individuele verversvergeding. 69% van hen is tevreden ver deze vergeding. Achtergrndinterviews terviews geven psitief beeld ver aanvraag en gebruik Regitaxi Ok p het gebied van het gebruik van Regitaxi zijn tien cliënten telefnisch benaderd vr verdiepende infrmatie. Al deze cliënten waar tevreden tt zeer tevreden ver deze vrziening (zie tabel 2.8). Uit de gesprekken blijkt dat cliënten vral tevreden zijn met Regitaxi mdat ze de chauffeurs vriendelijk en behulpzaam vinden. Over wachttijden stelt men dat deze in het algemeen wel meevallen en dit er nu 'eenmaal bijhrt'. Wat betreft de aanvraagprcedure was men in het algemeen tevreden en vnd men de cntacten met de gemeente ged lpen. Eén cliënt gaf aan ntevreden te zijn ver het feit dat hij, als hij telefnisch cntact wilde met de afdeling Wm, vaak mest wrden drverbnden. Tabel 2.8 Infrmatie uit de 10 achtergrndinterviews met cliënten (Regitaxi) Tevredenheid ver vrziening He kwam cliënt aan infrmatie ver vrziening? Tevredenheid ver infrmatie van gemeente Drverwijzing naar andere instantie? Brn: Afdeling Werk en Inkmen ism Onderzek gemeente Utrecht, 2013 Zeer tevreden: 6x Tevreden: 4x Bekende (6x), Ouderengids. Zeer tevreden: 2x Tevreden: 5x Neutraal: 3x 1x (Meldpunt Mantelzrg) Een weergave van alle samenvattende antwrden van cliënten is terug te vinden in bijlage Klanttevredenheid Wm 2013

21 3 Achtergrnden bij de aanvraag 3.1 Omvang en aard van de Wm-gebruikersgrep Ttaal aantal aanvragen en afwijzingen neemt sterk af In 2012 zijn er (absluut gezien) ruim minder aanvragen gedaan vr een Wm-vrziening dan in In ttaal gaat het in 2012 m aanvragen, wat 15% minder is dan een jaar eerder, en 40% minder dan in Het aantal afwijzingen neemt daarnaast jaarlijks significant af van 22% in 2010 naar 17% in 2011 naar 7% in Wellicht is de afname van het aantal afwijzingen te te schrijven aan een vernieuwde intake-prcedures bij het Wm-lket. Tabel 3.1 Aantal aanvragen en percentage afwijzingen Aantal aanvragen 2010 % afwijzingen 2010 Aantal aanvragen 2011 % afwijzingen 2011 Aantal aanvragen 2012 % afwijzingen 2012 Hulp bij het huishuden % %* %* Rlstel/ sctmbiel % 882 7%* 731 2%* Ververs vrziening % %* %* Wn vrziening % % %* Ttaal % %* %* Brn: Werk en Inkmen * = significant verschil met jaar eerder Grep respndenten verandert nauwelijks: merendeel uder dan 65 en laag pgeleid Vergeleken met vrgaand jaar zijn er weinig verschillen te melden ten aanzien van de achtergrndkenmerken van respndenten. Ng steeds geldt dat de grtste grep respndenten vruw is (74%) en uder dan 65 jaar (77%). De grep respndenten nder de 35 jaar is 2%. Een relatief grt deel van de aanvragers is laag pgeleid (75% in deze delgrep, ten pzichte van 20% stedelijk). We zien dat het aantal middelbaar pgeleiden significant lager ligt dan vrgaand jaar (14% in 2012 ten pzichte van 19% in 2011) (tabel 3.2). 21

22 Tabel 3.2 Achtergrndkenmerken respndenten Leeftijd jaar 2% 2% 2% jaar 24% 23% 21% jaar 24% 20% 22% > 75 jaar 51% 56% 56% Opleiding Laag 77% 72% 75% Middelbaar 14% 19% 14%* Hg 10% 10% 11% Geslacht Man 25% 24% 27% Vruw 75% 77% 74% Brn: Onderzek gemeente Utrecht, 2013 * = significant verschil met jaar eerder Ruim helft cliënten heeft uderdmsklachten Als we kijken naar de srten beperkingen p grnd waarvan cliënten naar eigen zeggen een aanvraag deden bij de Wm, zien we dat het vrnamelijk gaat m 'lichamelijke beperkingen met uderdmsklachten' (45%). Slechts vr een heel klein deel gaat het m beperkingen die zich alleen p het geestelijke vlak afspelen (1%). We zien ten pzichte van een jaar eerder een significante tename van de grep cliënten die te maken heeft met 'alleen uderdmsklachten' (12% in 2012, ten pzichte van 5% in 2011) (Tabel 3.3) Tabel 3.3 Srt beperking p grnd waarvan men naar eigen zeggen een aanvraag deed Lichamelijke beperking znder uderdmsklachten 30% 32% 24%* Lichamelijke beperking met uderdmsklachten 54% 53% 45%* Alleen uderdmsklachten 8% 5% 12%* Beperking p geestelijke vlak met lichamelijke beperking 9% 10% 11% Beperking p geestelijke vlak, znder lichamelijke beperking 0% 2% 1% Brn: Onderzek gemeente Utrecht, 2013 * = significant verschil met jaar eerder Ruim helft cliënten heeft geen vaste drdeweekse activiteiten Cliënten die een aanvraag deden vr een Wm-vrziening hebben grtendeels naar eigen zeggen 'geen vaste drdeweekse activiteiten' (56%). 8% van de cliënten geeft aan vrijwilligerswerk te den, 3% van de cliënten heeft betaald werk, en 1% geeft aan naar schl te gaan f een pleiding te vlgen (tabel 3.4). Inkmsten van cliënten zijn vrnamelijk de AOW eventueel aangevuld met pensien (76%) en in mindere mate een WIA f Wajng uitkering (15%). 3% van de cliënten geeft aan inkmsten uit werk te hebben (tabel 3.5). 22 Klanttevredenheid Wm 2013

23 Tabel 3.4 Srten dagbesteding van respndenten 2012 Betaald werk 3% Schl/pleiding 1% Mantelzrg 4% Vrijwilligerswerk 8% Dagpvang 6% Geen vaste drdeweekse activiteiten 56% Brn: Onderzek gemeente Utrecht 2013 Tabel 3.5 Belangrijkste brn van inkmsten respndenten 2012 Inkmen uit werk 3% Ouderdmsuitkering (AOW) en/f pensien 76% Bijstandsuitkering 3% WW, WIA, Wajng 15% Anders 3% Brn: Onderzek gemeente Utrecht PGB f Zrg in Natura Van de cliënten die in 2012 een aanvraag deden vr een Wm-vrziening is 57% bekend met het bestaan van een persnsgebnden budget (PGB). In 2012 gaf 27% aan hier gebruik van te maken, een cijfer dat vergelijkbaar is met een jaar eerder (26%). 3% van de cliënten zegt gebruik te maken van zwel een PGB als zrg in natura (ZIN) en 71% maakt alleen gebruik van zrg in natura. Van degenen die gebruik maakten van een PGB geeft 41% aan zich vldende geïnfrmeerd te velen en zegt 36% er wel meer ver te willen weten. 24% geeft aan zich niet vldende geïnfrmeerd te velen, maar hier k geen behefte aan te hebben. Vergeleken met 2011 velen significant méér cliënten zich vldende geïnfrmeerd ver (a) de hgte van de PGB-tarieven (49%), (b) de vraag wat men wel f niet mag inkpen met een PGB (58%) en (c) de hgte van de eigen bijdrage (66%). Het gaat hierbij m absluut gezien, kleine aantallen respndenten (N varieert tussen 31 en 45), waardr we vrzichtig meten blijven met het vaststellen van cnclusies vr de langere termijn. 23

24 Tabel 3.6 Cliënt velde zich vldende geïnfrmeerd ver Hgte van de PGB tarieven 45% 29% 49%* Vraag wat men wel f niet mag inkpen met PGB 45% 33% 58%* Verantwrdingseisen die gemeente stelt 47% 39% 58% Hgte van eigen bijdrage 49% 37% 66%* Brn: Onderzek gemeente Utrecht, 2013 * = significant verschil met jaar eerder 24 Klanttevredenheid Wm 2013

25 4 Bewnerspanel 4.1 Algemene uitkmsten Bewnerspanel geeft zicht p bredere visie van burgers p Wm In juni 2013 heeft de gemeente Utrecht vijf vragen vrgelegd aan bewners binnen het Bewnerspanel. Dit is een nline panel dat bestaat uit inwners van Utrecht die mee willen denken ver de gemeente. Utrechters kunnen zich hier vrijwillig vr pgeven en krijgen dan een aantal maal per jaar via hun adres een uitndiging m een vragenlijst in te vullen. De vragen kunnen ver allerlei uiteenlpende nderwerpen gaan. In de vragenlijst van juni 2013 werden vragen vrgelegd p het gebied van de Wm. Aan inwners werd bijvrbeeld gevraagd f zij weten dat de gemeente met infrmatie, advies en hulpmiddelen ndersteuning geeft aan persnen met een lichamelijke en/f psychische beperking. In ttaal hebben mensen deze vragen beantwrd. Relatief was deze grep vaker hg pgeleid dan gemiddeld in Utrecht (78% in enquête, ten pzichte van 55% vr Utrecht gemiddeld). De leeftijd van de deelnemers was grtendeels representatief vr de hele (vlwassen) Utrechtse bevlking, behalve dat de grepen 16 t/m 24 jaar en 35 t/m 54 jaar ndervertegenwrdigd waren. Interessant is te vermelden dat nu vr het eerst binnen de gemeente vragen ver de Wm zijn beantwrd, buiten de directe delgrep m. Tweederde van bewners p de hgte van Wm-functies van gemeente De uitkmsten van het bewnerspanel laten zien dat ruim tweederde (68%) van de deelnemers bekend is met de infrmatie-, adviesfunctie van de gemeente vr mensen die te maken hebben met een lichamelijke en/f psychische beperking (lket Wm). Van de ndervraagden heeft 11% p dit mment een gezinslid die belemmeringen ervaart p grnd van dit srt beperkingen. Vr deze grep is dr 54% een berep gedaan p het gemeentelijke lket Wm. Van deze grep gebruikers zegt 30% dat hierdr de belemmeringen geheel, en 49% dat de belemmeringen hierdr gedeeltelijk zijn pgelst. Vr 20% van de gebruikers geldt dat de belemmeringen ng niet zijn pgelst. Eén p de vijf bewnerspanelleden is zelf mantelzrger 20% van de deelnemers zegt zelf mantelzrg te verlenen aan een familielid, vriend, buur f kennis. Daarnaast zegt 41% nu geen mantelzrg te verlenen, maar dit in principe wel te willen den. 39% van de respndenten geeft aan zelf geen mantelzrg te willen f kunnen geven. Van de deelnemers zegt 3% zelf mantelzrg te ntvangen. Ng eens 3% geeft aan geen mantelzrg te ntvangen, maar 25

26 dit wel te kunnen gebruiken. 95% geeft aan geen mantelzrg ndig te hebben p dit mment (tabel 4.1). Tabel 4.1 Uitkmsten Wm-vragen in bewnerspanel juni Weet u dat persnen met een lichamelijke en/f psychische beperking bij de gemeente terecht kunnen (lket Wm) vr infrmatie, advies en hulpmiddelen? Ja 68% Ondervindt u f iemand uit uw gezin p dit mment belemmeringen als gevlg van een lichamelijke en/f psychische beperking? Ja (Z ja) Heeft u en/f een gezinslid vr deze belemmeringen wel eens een berep gedaan p de gemeente (lket Wm)? Ja (Z ja) heeft deze ndersteuning van de gemeente bijgedragen aan het plssen van de belemmeringen? Ja, de belemmeringen zijn pgelst Ja, de belemmeringen zijn gedeeltelijk pgelst Nee, de belemmeringen zijn ng niets pgelst Verleent u zelf mantelzrg? Ja, ik geef zelf mantelzrg aan een familielid, vriend, buur f kennis Nee, ik geef zelf geen mantelzrg, maar zu dat wel willen den vr een familielid, buur f kennis Nee, ik geef zelf geen mantelzrg en zu dat k niet willen f kunnen den Ontvangt u zelf mantelzrg? Ja, ik ntvang mantelzrg van een familielid, vriend, buur f kennis Nee, ik ntvang geen mantelzrg, maar zu dat wel kunnen gebruiken Nee, ik ntvang geen mantelzrg en heb dat k niet ndig 11% 54% 30% 49% 20% 20% 41% 39% 3% 3% 95% Brn: Onderzek gemeente Utrecht Telichtende pmerkingen van bewnerspanelleden Wm en mantelzrg liggen vr bewners dicht bij elkaar Bewnerspanelleden hebben ver verschillende aspecten van de Wm pmerkingen tegevegd aan de vragenlijst. Uit deze reacties kmt duidelijk naar vren dat het nderwerp Wm en mantelzrg vr velen dicht bij elkaar ligt. In deze paragraaf kmen de eigen ervaringen van bewnerspanelleden aan bd met de Wm, hun mening ver het (wel f niet) kunnen geven van mantelzrg en hun visie p de maatschappelijke ntwikkelingen rnd (mantel)zrg. 26 Klanttevredenheid Wm 2013

27 Wat betreft de eigen ervaringen van bewners met de Wm hren we psitieve geluiden, die aangeven dat respndenten blij zijn met de mgelijkheden die de Wm biedt aan mensen met een beperking. Ok is er echter een reactie van iemand die zich nterecht buitengeslten velt van een Wm-vrziening. Op het gebied van het wel f niet kunnen geven van mantelzrg, zien we dat veel respndenten het geven van mantelzrg als iets bijna vanzelfsprekends pvatten. Tch stelt men p dit gebied k wel grenzen. Z geeft een aantal cliënten aan smmige mensen juist wél (bijvrbeeld familie) mantelzrg te willen verlenen, maar aan andere mensen (bijvrbeeld buren) juist weer niet. Verder wrdt genemd dat het (verplicht) meten ntvangen van mantelzrg dr eigen kinderen, als niet prettig wrdt ervaren. Anderzijds zijn er kinderen die wel graag mantelzrg aan hun uders zuden willen geven, maar dit niet kunnen realiseren dr grte reisafstanden en tijdsgebrek. Eén cliënt zegt samenvattend: 'Net als liefde kun je mantelzrg niet afdwingen'. Wat betreft de maatschappelijke ntwikkelingen rnd (mantel)zrg stellen respndenten dat het enerzijds stimuleren van financiële nafhankelijkheid bij burgers en anderzijds het benadrukken van diens sciale en mrele verplichtingen een tegenstrijdigheid in zich kan herbergen. Ok wrdt pgemerkt dat het ged zu zijn als de gemeente bij nieuwbuw- en renvatieprjecten ruimte zu reserveren vr sciale prjecten, zals grepswningen vr uderen, waarbinnen men de bendigde zrg vr elkaar vr een grt deel zelf kan realiseren. Mantelzrgers zuden vlgens veel respndenten, vral ged ndersteund meten wrden dr de verheid. Ervaringen van bewnerspanelleden met Wm "Aan het begin van mijn revalidatie (wrdt niet meer 100% ged) heb ik via WMO een jaar lang wekelijks huishudelijke thuiszrg gehad. Dat was gud waard! Laat dit -en andere hulp- aub niet verdwijnen!!" 'Ik heb behefte aan een huishudelijke hulp en heb hier it een verzek vr ingediend bij de WMO. Het verzek is afgewezen mdat ik een partner heb. Die met die zware huishudelijke klussen dan maar in de avnduren en het weekend den. Dit is nrealistisch mdat mijn partner m 6.30 uur gaat werken en m uur weer thuis is en me na een lange intensief fysieke werkdag. Van de WMO heb ik dus geen hge pet p, sterker ng, ik ben diep teleurgesteld!'. 'We zijn altijd ged dr de gemeente gehlpen, alleen het duurt sms wat lang.' 'Wm heeft het vr mijn meder mgelijk gemaakt dat we lekker knden fietsen terwijl ze het zelf niet meer kn. Met een aangepaste fiets, Du fiets Tp!!! Betekende heel veel vr haar en gent er zichtbaar van. Is super dat het mgelijk was. Heeft een stukje vreugde in haar leven gebracht. Echt super!' 27

28 Bewnerspanelleden ver het geven van mantelzrg 'Als iemand zrg in de buurt ndig zu hebben zu ik best eens willen helpen. Maar het is lastig als je niet weet f er mensen zijn die het ndig hebben.' 'Blij met bestaan en diensten van het steunpunt mantelzrg!' 'Burenzrg acht ik mijn plicht en de ik waar ndig.' 'Het is ng niet aan de rde, maar als er iemand in de familie hulp ndig heeft en we kunnen iets den, dan den we dat.' 'Ik ben mantelzrger samen met mijn zussen en vader vr mijn meder in Enschede die in een vergevrderd stadium van Alzheimer ng thuis met mijn vader wnt. Ik reis wekelijks p en neer. Het kst mij veel geld en tijd, maar weinig meite. Ik vind het geen verplichting. Wel wrd ik bs als de verheid zegt dat we meer meten den. Dat velt niet als steun.' 'Ik heb in het verleden erg veel gehad aan het Steunpunt Mantelzrg'. 'Ik heb zelf 7 jaar mantelzrg gegeven. Het is nu ver, de buurvruw is in een verpleegtehuis. Het begn met een bdschap en p het laatst de hele zrg van 's mrgens het pstaan tt het naar bedgaan. Ik ben nu 71 en kan z iets niet meer aan. Het is heel zwaar werk. Heb het wel met LIEFDE GEDAAN.' 'Ik maak bij het verlenen van mantelzrg strikte keuzes, familie en gede vrienden wel, buren bij uitzndering. Niet uit nwil, wel mdat het cmbineren van mantelzrg en een fulltime baan erg lastig is.' 'Ik wil wel mantelzrg bieden aan familie f vrienden maar niet aan de buren die ik nauwelijks ken.' Bewnerspanelleden ver waarm ze geen mantelzrg (kunnen f willen) geven f krijgen 'Als ik hulp in de huishuding wil, vind ik het makkelijker m het zelf te regelen. Liever geen gede met instanties. Ik heb langdurig mantelzrg verleend aan mijn uders (met mijn zussen). Nu mijn uders niet meer leven, vind ik het geneg geweest met mantelzrg.' 'Ik ben p dit mment geen mantelzrger, mdat het zich niet vrdet, maar mcht wel iemand het ndig hebben, dan weet ik niet f ik dat zu willen f kunnen. Dat hangt ervan af wie het is en wat vr zrg iemand ndig heeft.' 'En nu de discussie ver mantelzrg. Ik kan dat niet geven vanwege het feit dat ik fulltime werk, daarnaast vind ik dat iets vr prfessinals en niet vr amateurs. Ik zu het k niet willen ntvangen van mijn kinderen. Zu het genant vinden wanneer zij mij meten begeleiden nder de duche f naar het tilet.' 28 Klanttevredenheid Wm 2013

29 'Familie en kennissen gaan elkaar haten, zeuren, zijn aan elkaar gekluisterd. Vergelijk het met de dchters, die een half leven vr hun uders mesten zrgen. Please, please, please, keer van deze weg terug nu het ng kan. Ik wil absluut mijn vruw en/f dchter niet belasten met mijn niet meer vergaande gebreken!!!' 'De ideeën van mantelzrg zijn leuk bedacht, maar ik wn 160 km van mijn uders en mijn schnuders wnen 60 km de andere kant p. Daarbij werken wij beiden ip 32 uur en hebben we 2 kleine kinderen. Het is dus niet haalbaar meer dan 1 keer per week zrg te verlenen, he graag ik dat k vr mijn uders zu den.' 'Ik hp niet dat mantelzrg een verplichting wrdt.' 'Onze meders wnen te ver weg m als het it ndig zu zijn, dagelijks te kunnen bieden. Wij zijn hierin zeker geen uitzndering en nze meders naar ns halen is nmgelijk m ze z uit hun mgeving weg te halen, hun gezndheid zu daar ng slechter van wrden mdat ze sciaal in een srt islement kmen. Ze wnen er al vanaf hun gebrte. Ik vind daarm dat mantelzrg die straks vanuit familie vr je eigen uders waarschijnlijk als vanzelfsprekend zal wrden ervaren een meilijke zaak.' 'Mantelzrg is natuurlijk een heel mi iets, maar denk niet dat iedere familie het kan pbrengen. Zwel qua tijd als psychisch is het heel erg zwaar. Denk tch echt dat thuiszrg een erg belangrijke factr is.' 'Net als liefde kun je mantelzrg niet afdwingen'. Bewnerspanelleden ver de maatschappelijke ntwikkelingen rnd (mantel)zrg 'Het wrdt steeds meilijker mdat er z veel verwacht wrdt van de burger: zelfregie, zelfstandigheid, meer hulp verlenen. Ik lp p mijn tenen dr eigen psychische prblematiek vanuit mijn jeugd en tevens het verlenen van mantelzrg. Het is ver-leven. Suggesties... meilijk want alles draait mmenteel m bezuinigen. Het is makkelijk m mensen die tussen wal en schip vallen 'niet p te merken' en anderen die niet schreeuwen m hulp; die 'redden het tch wel'. 'Ik heb geen tekst, ben er een beetje smber in mmenteel. Niet alles kan p vrijwilligers en mantelzrgers geschven wrden. Ok de familiebanden/sciale cntrle zijn niet meer zals het vreger was.' 'Mantelzrg niet verplicht stellen. Wanneer familie, vrienden, buren ntbreken f bezet zijn dr hun eigen huishuden f werk is het een utpie m hen te verplichten te zrgen. Wel p deelgebieden maar niet structureel.' 'De bezuinigingen raken mensen met een beperking hard en maken het wel steeds meilijker vr de zrgverleners (zwel mantelzrgers als prfessinelen) m hun werk te blijven den. Er is niet veel aan 29

30 te den; maar een vrtzetting van de actieve rl van de gemeente wrdt uiteraard altijd p prijs gesteld.' 'We meten terug naar kleinschaliger, persnlijker en effectiever waarbij de zrgverlener weer een nrmaal inkmen krijgt. Een gemeente zu daar in het beleid sterk p meten letten en afzien van cntracten met 'de grte jngens'. 'Het huidig beleid met stimuleren van zwel financiële afhankelijkheid van de vruw als van mantelzrg werkt antagnistisch.' 'Het is ged dat de verheid het belang van mantelzrg benadrukt, maar in veel gevallen is het erg belastend vr mensen m mantelzrg te verlenen. Mijn vruw en ik hebben bijvrbeeld drukke, vltijds banen. Wij kunnen naast die banen slechts zeer beperkt mantelzrg verlenen. Om dit srt redenen hebben we in Nederland it een verzrgingsstaat pgericht.' 'Het zu ged zijn als de gemeente bij nieuwbuw- en renvatieprjecten ruimte zu reserveren vr sciale prjecten, zals grepswningen vr uderen, waarin men zelf de bendigde zrg met elkaar vr een grt deel kan realiseren en delen.' 'De verheid met mantelzrg gaan stimuleren en rganiseren'. 'Mantelzrgers werken keihard (sms is het 24/7 zrg) en ze besparen de gemeente een hp ksten. Mantelzrgers zuden vlp gewaardeerd en gesteund meten wrden. En er meten gede vrzieningen zijn, zdat mantelzrgers er k even (f langer) tussenuit kunnen.' 'Mijn ervaring is dat als een situatie jaren duurt, mantelzrgers uitgeput raken. Er mag niet te licht wrden gedacht ver de inzet van mantelzrg, het heeft grte inpact p mensen.' 'Zrg dat mensen met chrnisch beperking niet teveel afhankelijk wrden van mantelzrgers, maar met berep p Wm zelfstandigheid en waardigheid kunnen behuden.' 30 Klanttevredenheid Wm 2013