Wmo-klanttevredenheidsonderzoek gemeente Losser

Transcriptie

1 Wm-klanttevredenheidsnderzek gemeente Lsser De Wm dr de bril van de aanvrager Augustus 2010

2 Clfn Uitgave I&O Research BV Statinsplein 11 Pstbus 563, 7500 AN Enschede tel. (053) Rapprtnummer 2010/ Datum Augustus 2010 Opdrachtgever Gemeente Lsser Auteurs Jasper Lhuis Marjlein Meurs Bestellingen Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de pdrachtgever Het vernemen uit deze publicatie is tegestaan, mits de brn duidelijk wrdt vermeld.

3 Inhud blz. Samenvatting I 1. Inleiding Achtergrnd Onderzeksvraag en delgrep Methde van nderzek Leeswijzer 2 2. Dienstverlening Wm-lket Keuzemgelijkheden Infrmatievrziening Telefnische bereikbaarheid Algemene verbetersuggesties uitvering Wm 4 3. Aanvraagprcedure Aanvragers Wm-prduct Termijn en afhandeling van de aanvraag Cntact met medewerker Wm-lket Prcedure van aanvraag Klachten en bezwaar 9 4. Gebruik en tevredenheid Wm-prducten Kwaliteit van de dienstverlening Huishudelijke hulp Participatie Wm-raad 13 Bijlagen 14 Bijlage 1. Vragenlijst 15 Bijlage 2. Open antwrden 23 Bijlage 3. Uitkmsten VWS vragenlijst 25

4 Samenvatting Samenvatting Achtergrnd van het nderzek Met de invering van de Wet maatschappelijke ndersteuning (Wm) per 1 januari 2007, is de gemeente Lsser verantwrdelijk gewrden vr activiteiten en vrzieningen die het mensen mgelijk maken m mee te kunnen (blijven) den in de samenleving. Bij de Wm hrt k een verantwrdingsplicht; is het beleid van de gemeente deltreffend? Ter beantwrding van deze vraag meet de gemeente jaarlijks de tevredenheid van vragers van maatschappelijke ndersteuning. I&O Research heeft in pdracht van de gemeente Lsser een klanttevredenheidsnderzek uitgeverd nder Wm-aanvragers in De belangrijkste resultaten van het nderzek zijn hiernder p een rijtje gezet. Dienstverlening Wm-lket Over het geheel genmen is er sprake van een breed gedeelde tevredenheid nder aanvragers ver de Wm-dienstverlening van de gemeente Lsser. Over de telefnische bereikbaarheid van het Wm-lket is driekwart van de aanvragers tevreden. Het Wm-aanbd van de gemeente Lsser bestaat uit verschillende prducten f diensten. Vijf p de zes aanvragers is tevreden ver de keuzemgelijkheden ten aanzien van de verschillende Wmprducten. En m ged te kunnen kiezen welk prduct f welke vrm van dienstverlening wenselijk is, heeft de aanvrager infrmatie ndig die eenvudig te begrijpen is. Ok hiervr geldt dat driekwart van de aanvragers tevreden is ver de infrmatie die zij van de gemeente hebben gekregen ver de Wm-prducten. Aan het einde van de vragenlijst knden aanvragers algemene pmerkingen en verbetersuggesties ver de uitvering van de Wm plaatsen. Van deze mgelijkheid is beperkt gebruik gemaakt, wat k aangeeft dat er geen breed gedeelde ntevredenheid is ver de uitvering van de Wm. De genemde verbetersuggesties betreffen nder andere de vrlichting ver eventuele andere ndersteuningsmgelijkheden, inlevingsvermgen vr de situatie van de cliënt en aanpassing van bepaalde regelingen, zals verhging van de vergeding f het maximum aantal uren huishudelijke hulp. Aanvraagprcedure De Wm-aanvragen in 2009 betrffen vral vrzieningen vr huishudelijke verzrging. Bij vier p de tien aanvragen is een afspraak gemaakt ver de behandeltijd. In die gevallen wrdt de aanvraag negen van de tien keer binnen de gestelde termijn afgehandeld. Ongeveer acht p de tien aanvragers is tevreden ver de behandeltijd. Dat wil zeggen dat de behandeltijd vereen kwam met hun verwachtingen f krter was dan verwacht. Een achtste deel vnd de behandeltijd langer dan dat ze verwacht hadden. Een ruime meerderheid van de aanvragers is tevreden ver de wijze waarp zij dr de medewerker van de gemeente Lsser gehlpen zijn bij de behandeling van hun vraag. Vral de beleefdheid en vriendelijkheid van de medewerkers scren ged. Het rdeel van de aanvragers ver het gehele aanvraagprces is ruim vldende. Vijf p de zes aanvragers is hierver tevreden. Gebruik en tevredenheid Wm-prducten De tevredenheid ver de kwaliteit van de geleverde Wm-vrziening is tamelijk hg. Vijf p de zes is hierver tevreden. Bvendien geeft driekwart aan dat ze dr de Wm-ndersteuning beter kunnen functineren in de samenleving. I

5 Samenvatting Vr de gemeente Lsser is het van belang m te weten he de uitverende rganisaties van huishudelijke hulp presteren in de gen van de klanten. TSN en Slace zijn de grtste aanbieders van huishudelijke verzrging. Over het algemeen is een ruime meerderheid tevreden ver de verschillende nderdelen van de ndersteuning. De planning van de hulp scrt verhudingsgewijs het best. Participatie De bekendheid van de Wm-adviesraad is niet bijznder hg. Slechts drie p de tien Wmaanvragers heeft weleens van (de activiteiten van) de Wm-adviesraad gehrd. Van de aanvragers die wel p de hgte zijn van (de activiteiten van) de adviesraad, is tweederde tevreden ver de wijze waarp hun belangen behartigd wrden. II

6 Inleiding 1. Inleiding 1.1 Achtergrnd Op 1 januari 2007 is de Wet maatschappelijke ndersteuning (Wm) in werking getreden. Met de invering van de Wm zijn er nieuwe mgelijkheden, maar k nieuwe taken en verplichtingen p het pad van gemeenten gekmen. De gemeente heeft de eindverantwrdelijkheid gekregen vr de activiteiten en vrzieningen die het mensen mgelijk maken m mee te kunnen (blijven) den in de samenleving. De Wm bevat daarnaast een verantwrdingsplicht, zwel ten pzichte van de eigen burgers als ten pzichte van het Rijk. Is het beleid van de gemeente deltreffend? Zijn de burgers tevreden ver de uitvering van de Wm in hun gemeente? Ter beantwrding van deze vragen meten gemeenten jaarlijks de tevredenheid van vragers van maatschappelijke ndersteuning. De uitkmsten van dit nderzek dienen jaarlijks te wrden gepubliceerd. Het ministerie van VWS gebruikt deze infrmatie vr een landelijke benchmarkrapprtage. Op lkaal niveau vrmt het klanttevredenheidsnderzek een belangrijke buwsteen vr nadere inkleuring van het lkale Wm-beleid. In navlging van de verantwrdingsverplichting richting het ministerie wil de gemeente Lsser de klanttevredenheid nder de aanvragers van maatschappelijke ndersteuning in 2009 in beeld brengen. Hierte heeft zij nderzeksbureau I&O Research pdracht gegeven m een klanttevredenheidsnderzek uit te veren. De resultaten van dit nderzek wrden in de vrliggende rapprtage beschreven. 1.2 Onderzeksvraag en delgrep De centrale nderzeksvraag vr het Wm-klanttevredenheidsnderzek kan als vlgt wrden gefrmuleerd: He is de klanttevredenheid nder aanvragers van maatschappelijke ndersteuning in de gemeente Lsser? Delgrep Het Wm-klanttevredenheidsnderzek is uitgeverd nder aanvragers van individuele diensten en vrzieningen in de gemeente Lsser. Deze klantengrep valt uiteen in de vlgende subgrepen: 1. vragers van huishudelijke hulp (in natura en PGB); 2. vragers van vrzieningen rndm wnen; 3. vragers van vrzieningen rndm verver en mbiliteit. Het nderzek cncentreert zich p de aanvragers van bvenstaande vrzieningen, die in het jaar 2009 cntact hebben gehad met de gemeente in verband met een nieuwe aanvraag, verlenging en/f herindicatie. Het gaat zwel m mensen aan wie de vrziening is tegekend, als m persnen van wie de aanvraag niet is gehnreerd. 1

7 Inleiding 1.3 Methde van nderzek Schriftelijke enquête Vr het nderzek is gebruikt gemaakt van een schriftelijke vragenlijst. Deze vragenlijst is verstuurd aan alle (unieke) Wm-aanvragers in 2009 in de gemeente Lsser. In ttaal waren dat er 638. De inhud van de vragenlijst is in verleg met de gemeente Lsser vastgesteld. Respns In ttaal hebben 244 Wm-aanvragers aan het nderzek deelgenmen. Dat kmt neer p een respns van 38 prcent. Tweederde van de respndenten is vruw (67 prcent). De gemiddelde leeftijd van de respndenten is 71,4 jaar. De jngste respndent is 7 jaar en de udste 96 jaar. 1.4 Leeswijzer De resultaten van het Wm-klanttevredenheidsnderzek wrden in de vlgende hfdstukken besprken. In hfdstuk 2 kmen enkele algemene aspecten met betrekking tt de dienstverlening van het Wm-lket aan bd, zals de telefnische bereikbaarheid van het lket. Hfdstuk 3 staat in het teken van de tevredenheid ver de aanvraagprcedure en in hfdstuk 4 wrdt ingegaan p het gebruik van Wm-prducten en de tevredenheid van de klant daarver. Tt slt wrdt in hfdstuk 5 p enkele aspecten met betrekking tt de Wm-adviesraad ingegaan, waarnder de bekendheid. 2

8 Dienstverlening Wm-lket 2. Dienstverlening Wm-lket 2.1 Keuzemgelijkheden Vijf van de zes aanvragers tevreden ver keuzemgelijkheden Het Wm-aanbd van de gemeente Lsser bestaat uit verschillende prducten f diensten. Aan de aanvragers is gevraagd in heverre zij tevreden zijn ver de keuzemgelijkheden ten aanzien van de verschillende Wm-prducten. Vijf van de zes aanvragers (84 prcent) is tevreden ver de keuzemgelijkheden. Het aandeel aanvragers dat hierver ntevreden is bedraagt maar 4 prcent. Figuur 2.1 He tevreden bent u ver de keuzemgelijkheden van de verschillende Wm-diensten, hulpverlening f prducten die de gemeente aanbiedt? (n=232). 18% 66% 12% 3% 0% 25% 50% 75% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ntevreden zeer ntevreden 2.2 Infrmatievrziening Bijna driekwart tevreden ver de infrmatievrziening in het algemeen De aanvrager heeft begrijpelijke infrmatie ndig m ged te kunnen kiezen welk prduct f welke vrm van dienstverlening wenselijk is. Om die reden is aan de aanvragers gevraagd in welke mate zij tevreden zijn ver de ntvangen infrmatie ver de Wm-prducten. Bijna driekwart van de Wm-aanvragers geeft aan hierver (zeer) tevreden te zijn (72 prcent). Een vijfde is neutraal en een kleine grep is (zeer) ntevreden ver de infrmatie (7 prcent). Figuur 2.2 He tevreden bent u ver de infrmatie die u van de gemeente heeft gekregen ver de Wmdienstverlening, hulpverlening f prducten? (n=226) 14% 58% 20% 6% 0% 25% 50% 75% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ntevreden zeer ntevreden 3

9 Dienstverlening Wm-lket 2.3 Telefnische bereikbaarheid Telefnische bereikbaarheid naar tevredenheid Een belangrijk nderdeel van de dienstverlening van het Wm-lket is de telefnische bereikbaarheid. Driekwart van de Wm-aanvragers (75 prcent) is hierver tevreden. Slechts een enkeling (2 prcent) geeft aan ntevreden te zijn ver de telefnische bereikbaarheid. Bijna een kwart is niet tevreden, maar k niet ntevreden (22 prcent). Figuur 2.3 In welke mate bent u in het algemeen tevreden ver de telefnische bereikbaarheid van het Wmlket? (n=202) 16% 59% 22% 2% 0% 25% 50% 75% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ntevreden 2.4 Algemene verbetersuggesties uitvering Wm Kleine grep heeft verbetersuggesties vr de uitvering Aan het einde van de vragenlijst hebben de aanvragers de mgelijkheid gekregen m algemene pmerkingen en verbetersuggesties aangaande uitvering van de Wm te plaatsen. In ttaal hebben 34 aanvragers van deze mgelijkheid gebruik gemaakt (13 prcent). Uit hun pmerkingen kmt een divers beeld naar vren, zwel psitief als negatief. Een pmerking die vaker terugkmt is dat aanvragers het als prettig ervaren als zij (beter) geïnfrmeerd wrden ver de andere mgelijkheden die er zijn p het gebied van maatschappelijke ndersteuning. Daarnaast det een aantal aanvragers suggesties vr aanpassing van bepaalde regelingen, zals verhging van de vergeding f het maximum aantal uren huishudelijke hulp. Alle genemde pmerkingen zijn pgenmen in bijlage 2. 4

10 Aanvraagprcedure 3. Aanvraagprcedure 3.1 Aanvragers Wm-prduct Ruim helft van aanvragen betreft huishudelijke verzrging Aan de Wm-aanvragers is gevraagd wat de laatste aanvraag is die zij in het kader van de Wm gedaan hebben. Ruim een kwart (27 prcent) van de laatste aanvragen betrf een (uitbreiding) van een vrziening vr huishudelijke verzrging. Ok heeft een aanzienlijk deel van de ndervraagden (29 prcent) een herindicatie vr huishudelijke verzrging gehad in Het aandeel aanvragen vr een wnvrziening (wningaanpassing) bedraagt 5 prcent en het aandeel aanvragen vr een verversvrziening bedraagt in ttaal 33 prcent. Figuur 3.1 Wat is de laatste aanvraag die u in het kader van de Wm heeft gedaan? (n=244) (uitbreiding) huish. hulp herindicatie huish. hulp 27% 29% wnvrziening gehandicapten parkeerkaart pasje vr de regitaxi sctmbiel rlstelvrziening verversvrziening verig verig (bril, maaltijdvrziening) meerdere antwrden 5% 9% 9% 8% 4% 3% 2% 5% 0% 20% 40% 60% De vlgende vragen ver de tevredenheid ver de prcedure van aanvraag zijn alleen beantwrd dr de aanvragers van een Wm-prduct en niet dr de mensen die in 2009 een herindicatie hebben gekregen (n=70), want zij hebben de aanvraagprcedure niet drlpen in De genemde n-waarde bij de figuren ligt daardr lager (maximaal 174). Ontevredenheid ver uitleg u reden van afwijzing Bijna alle aanvragers (92 prcent) deden succesvl berep p de Wm; hun aanvraag werd tegekend (figuur 3.1). Vr 6 prcent van de aanvragers werd de aanvraag niet tegekend en een enkele aanvraag liep ng ten tijde van het nderzek, waardr de uitslag ng niet bekend was (2 prcent). Aan de aanvragers van wie de aanvraag niet is tegekend is gevraagd he tevreden zij zijn ver de uitleg van de reden van afwijzing. Hierver is het merendeel ntevreden (63 prcent). 5

11 Aanvraagprcedure Figuur 3.2 Is er bij uw aanvraag een termijn afgesprken waarin uw aanvraag behandeld zu wrden? (n=166) nee, afgewezen; 6% aanvraag lpt ng; 2% ja; 92% 3.2 Termijn en afhandeling van de aanvraag Bij vier p de tien aanvragen is afspraak gemaakt ver de behandeltijd Is het aanvragers altijd duidelijk helang hun aanvraag gaat duren? Bijna vier p de tien aanvragers (38 prcent) geeft aan dat er een termijn is afgesprken waarbinnen de aanvraag behandeld zu wrden. In bijna de helft van de gevallen (45 prcent) is geen afspraak gemaakt ver de behandeltijd. Een kleine grep (17 prcent) geeft aan het niet te weten. Figuur 3.3 Is er bij uw aanvraag een termijn afgesprken waarin uw aanvraag behandeld zu wrden? (n=157) weet niet; 17% ja; 38% nee; 45% Negen p de tien keer wrdt aanvraag binnen de termijn afgehandeld Van de aanvragers met wie een termijn is afgesprken (het gaat dan m 64 aanvragers), geeft 91 prcent aan dat de aanvraag binnen de gestelde termijn is afgehandeld. In 5 prcent van de gevallen is de gestelde termijn verschreden. 6

12 Aanvraagprcedure Figuur 3.4 Is uw aanvraag binnen de afgesprken termijn afgehandeld? (n=64) weet niet; 5% nee; 5% ja; 91% Een p de acht keer was behandeltijd langer dan verwacht Gevraagd naar het rdeel van de aanvragers ver de behandeltijd van de aanvraag geeft 42 prcent aan dat de deze vereen kwam met de verwachting. In ruim eenderde van de gevallen (37 prcent) was de behandeltijd krter dan verwacht. Aan de andere kant zegt 12 prcent van de aanvragers de behandeltijd langer was dan dat zij verwacht hadden. Figuur 3.5 Wat is uw rdeel ver de behandeltijd van de aanvraag? (n=164) kwam vereen met wat ik had verwacht 42% krter dan ik had verwacht 37% langer dan ik had verwacht 12% weet niet 9% 0% 25% 50% 75% 100% Ruim eenderde van de aanvragers heeft tussentijds infrmatie gekregen ver vrtgang van de afhandeling (figuur 3.4). Van hen is 90 prcent (zeer) tevreden ver de ntvangen infrmatie. Figuur 3.6 Heeft u gedurende de behandeltijd van uw aanvraag infrmatie gekregen ver de vrtgang van de afhandeling? (n=165) weet niet; 18% ja; 36% nee; 45% 7

13 Aanvraagprcedure 3.3 Cntact met medewerker Wm-lket Vriendelijkheid en beleefdheid medewerker scren vral ged Over de gehele linie is ruim driekwart van de aanvragers tevreden ver de wijze waarp zij dr de medewerker van de gemeente Lsser gehlpen zijn bij de behandeling van hun vraag. De beleefdheid en vriendelijkheid van de medewerker scren het hgste tevredenheidspercentage. Hierver zijn negen p de tien aanvragers (zeer) tevreden. Ok de tevredenheid ver het inlevingsvermgen van de medewerker (die drgaans wat minder scrt) is redelijk hg, al is 8 prcent van de aanvragers hierver ntevreden. Figuur 3.7 He tevreden bent u ver zijn f haar? (n min =119, n max =164) manier van bespreken van uw vraag f prbleem 26% 51% 16% 4% duidelijkheid 24% 54% 16% 5% inlevingsvermgen 24% 50% 18% 3% 5% deskundigheid 25% 52% 17% 6% beleefdheid 28% 61% 10% vriendelijkheid 33% 55% 10% 0% 25% 50% 75% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ntevreden zeer ntevreden 3.4 Prcedure van aanvraag Vijf p de zes aanvragers tevreden ver aanvraagprcedure Bij het aanvragen van een dienst f een prduct in het kader van de Wm geldt een aantal prcedures (bijvrbeeld het invullen van aanvraagfrmulieren) en regels. Ongeveer vijf p de zes aanvragers (83 prcent) is ver het geheel genmen tevreden ver de prcedure van aanvraag. Slechts een klein deel (8 prcent) is hierver ntevreden. Aan deze ntevreden aanvragers (14 in ttaal) is gevraagd f zij kunnen telichten waarver zij ntevreden zijn. Redenen tt ntevredenheid die vaker genemd wrden zijn een te lange behandeltijd en een gebrek aan begrip vr de situatie van de cliënt. In bijlage 2 zijn alle telichtingen pgenmen. 8

14 Aanvraagprcedure Figuur 3.8 He tevreden bent u in het geheel genmen ver de prcedure van de aanvraag? (n=166) 28% 55% 8% 5% 3% 0% 25% 50% 75% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ntevreden zeer ntevreden 3.5 Klachten en bezwaar Eenderde van de aanvragers geïnfrmeerd ver bezwaarprcedure Het is mgelijk m een klacht in te dienen f bezwaar te maken als de aanvrager het niet eens is met een beslissing p een aanvraag. Van de aanvragers geeft 33 prcent aan geïnfrmeerd te zijn ver de mgelijkheid m een klacht f bezwaar in te dienen. Bijna de helft (44 prcent) is naar eigen zeggen niet geïnfrmeerd en 23 prcent weet het niet. Dan vlgt de vraag f de verkregen infrmatie ver de mgelijkheid tt bezwaar/berep begrijpelijk is vr de aanvrager. Van de aanvragers die wel geïnfrmeerd zijn, zegt 71 prcent tevreden te zijn ver de uitleg die zij hebben gekregen. Slechts 6 prcent is ntevreden (figuur 3.8). Figuur 3.9 He tevreden bent u ver de uitleg ver de mgelijkheid m een klacht f bezwaar in te dienen? (n=45) 20% 51% 22% 4%2% 0% 25% 50% 75% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ntevreden zeer ntevreden 9

15 Gebruik en tevredenheid Wm-prducten 4. Gebruik en tevredenheid Wm-prducten 4.1 Kwaliteit van de dienstverlening Vijf van de zes aanvragers tevreden ver de kwaliteit van het prduct Aan de Wm-aanvragers die in 2009 succesvl een aanvraag in het kader van de Wm hebben gedaan, is gevraagd in heverre zij tevreden zijn ver de kwaliteit van het prduct. In ttaal gaat het dan m 160 aanvragers. De Wm-aanvragers zijn in ruime meerderheid (85 prcent) tevreden ver de kwaliteit van de laatst aangevraagde Wm-vrziening. Slechts een kleine grep (4 prcent) is ntevreden. Figuur 4.1 He tevreden bent u ver de kwaliteit van uw laatst aangevraagde Wm-vrziening? (n=160) 26% 59% 11% 3% 0% 25% 50% 75% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ntevreden zeer ntevreden Driekwart functineert dr ndersteuning beter in samenleving Bijna driekwart van de aanvragers (73 prcent) geeft aan beter te kunnen functineren in de samenleving (bijvrbeeld meer deelname aan activiteiten buitenshuis) dankzij de Wmndersteuning die zij krijgen. Vr een p de zeven aanvragers is dit niet het geval (14 prcent). Figuur 4.2 Kunt u dr de Wm-ndersteuning die u ntvangt aan meer activiteiten buitenshuis deelnemen, f kunt u hierdr beter functineren in de samenleving? (n=160) weet niet; 14% nee; 14% ja; 73% 10

16 Gebruik en tevredenheid Wm-prducten 4.2 Huishudelijke hulp TSN en Slace grtste aanbieders Er is een aantal specifieke vragen ver huishudelijke hulp pgenmen. In ttaal hebben 118 ntvangers van huishudelijke hulp deze vragen beantwrd, inclusief de mensen die in 2009 een herindicatie vr huishudelijke hulp hebben gekregen. Bijna eenderde van de ntvangers van huishudelijke hulp krijgt ndersteuning van Thuiszrg Service Nederland (31 prcent). Ok Slace is met 25 prcent een grte aanbieder. Figuur 4.3 Van welke rganisatie ntvangt u hulp bij het huishuden? (n=118) ThuiszrgService Nederland (TSN) Andere rganisatie, via persnsgebnden budget Slace 31% 28% 25% T-zrg 7% Bureau SPV 4% Weet niet 5% 0% 25% 50% 75% 100% Tweederde ntvangt tussen 2 en 4 uur hulp per week Bijna tweederde van de ntvangers van huishudelijke (64 prcent) hulp krijgt 2 tt 4 uur ndersteuning bij het huishuden per week. Ruim een kwart ntvangt 4 tt 7 uur huishudelijke hulp per week (28 prcent). Ondersteuning vr meer dan 7 uur per week kmt bijna niet vr. Figuur 4.4 Heveel uren hulp bij het huishuden ntvangt u per week? (n=118) 0 tt 2 uur 7% 2 tt 4 uur 64% 4 tt 7 uur 7 tt 10 uur 1% 28% 10 f meer uur 1% 0% 25% 50% 75% 100% 11

17 Gebruik en tevredenheid Wm-prducten Planning van de huishudelijke hulp scrt best Vr de gemeente Lsser is het van belang m te weten he de uitverende rganisaties van huishudelijke hulp presteren in de gen van de klanten. Een gede planning van de hulp is een belangrijke eerste vrwaarde vr vldende tevredenheid nder de Wm-klanten. Hierver is 82 prcent van de Wm-aanvragers (zeer) tevreden, waarmee dit aspect verhudingsgewijs ged scrt. De eveneens belangrijke aspecten vervanging bij ziekte/vakantie, infrmatievrziening naar cliënten en wisselingen van medewerkers scren k ged. Slechts een klein deel van de aanvragers (variërend van 2 tt 7 prcent) is ntevreden ver deze aspecten, met uitzndering van vervanging bij ziekte/vakantie, waarver wat meer aanvragers ntevreden zijn (11 prcent). Figuur 4.5 He tevreden bent u ver verschillende aspecten met betrekking tt de dienstverlener? (n min =69, n max =77). planning van de hulp 23% 59% 16% 1% wisselingen van medewerkers 19% 58% 17% 3% 3% vervanging bij ziekte/vakantie 17% 51% 21% 8% 3% telefnische bereikbaarheid 7% 57% 30% 4% 3% infrmatievrziening naar cliënten 12% 42% 43% 3% 0% 25% 50% 75% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ntevreden zeer ntevreden 12

18 Participatie 5. Participatie De gemeente Lsser wil graag weten he Wm-aanvragers denken ver de participatiemgelijkheden. In dit hfdstuk kmt de bekendheid van de Wm-raad aan bd alswel de tevredenheid ver de wijze waarp zij de belangen van de Wm-cliënten behartigen. 5.1 Wm-raad Bekendheid van Wm-raad is laag Aan de Wm-aanvragers is gevraagd f zij weleens gehrd hebben van de activiteiten van de Wm-adviesraad in Lsser. Het merendeel van de aanvragers (71 prcent) is niet bekend met de Wm-adviesraad. Dit betekent dat er p het punt van de bekendheid ruimte vr verbetering is. Figuur 5.1 Heeft u wel eens gehrd van (de activiteiten van) de Wm-adviesraad? (n=215). ja; 29% nee; 71% Tweederde tevreden eden ver belangenbehartiging Van de Wm-aanvragers die wel bekend zijn met een van de bvengenemde adviesraden, is 67 prcent tevreden ver de wijze waarp hun belangen behartigd wrden. Een aanzienlijke grep (31 prcent) staat er neutraal tegenver. Slechts 2 prcent is uitgesprken ntevreden. Figuur 5.2 De Wm-adviesraad kmt p vr uw belangen. He tevreden bent u hierver? (n=49) 1. 16% 51% 31% 2% 0% 25% 50% 75% 100% 1 exclusief weet niet (n=13) zeer tevreden tevreden neutraal zeer ntevreden 13

19 Bijlagen Bijlagen 14

20 Bijlagen Bijlage 1. Vragenlijst Wm-Klanttevredenheidsnderzek gemeente Lsser Het invullen van de vragenlijst Deze vragenlijst wrdt autmatisch verwerkt: wij verzeken u daarm de vragenlijst met zwarte f blauwe pen in te vullen en de hkjes duidelijk aan te kruisen, anders wrden de antwrden niet dr de cmputer 'gelezen'. Verder verzeken wij u bij iedere vraag één vakje aan te kruisen bij het antwrd dat vr u het meest van tepassing is. Als u meer dan één antwrd kunt geven, dan wrdt dit duidelijk vermeld met de pmerking Meerdere antwrden mgelijk. Heeft u zich vergist? U kunt een antwrd verbeteren dr het fute vakje helemaal zwart te maken en vervlgens in het vakje vr het gede antwrd een kruisje zetten Bijvrbeeld: Bent u van plan te verhuizen? ja nee ged fut Als u een antwrd aankruist waar achter staat: Ga naar vraag... dan mag u de tussenliggende vragen verslaan. Er zitten k zgenaamde pen vragen in de enquête. Bij deze vragen vindt u een tekstkader waarin u uw antwrd kunt invullen. Aangezien de enquêtes bij terugkmst autmatisch dr de cmputer zullen wrden verwerkt, is het van belang dat u altijd binnen de lijnen van het tekstkader schrijft. Alvast hartelijk dank vr het invullen van deze vragenlijst! 15

21 Bijlagen Algemene vragen Als eerste willen wij u een paar algemene vragen stellen ver de Wm-dienstverlening van de gemeente Lsser en uw ervaringen p dit terrein. Keuzemgelijkheden Als u een vrziening ndig heeft in het kader van de Wm, kunt u vaak kiezen uit meerdere diensten, prducten f srten ndersteuning. 1. He tevreden bent u ver de keuzemgelijkheden van de verschillende Wm-diensten f prducten die de gemeente Lsser aanbiedt? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ntevreden Niet van tepassing Infrmatievrziening Om te kunnen kiezen vr de juiste Wm-dienstverlening f het juiste prduct heeft u de gede infrmatie ndig die gemakkelijk te begrijpen is. 2. He tevreden bent u ver de infrmatie die u van de gemeente heeft gekregen ver de verschillende vrmen van Wm-ndersteuning ndersteuning f prducten? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ntevreden Niet van tepassing 3. In welke mate bent u tevreden ver de telefnische bereikbaarheid baarheid van het Wm-lket? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ntevreden Niet van tepassing Als u in 2009 een herindicatie vr huishudelijke hulp heeft gekregen, maar geen nieuwe aanvraag heeft gedaan, g dan kunt u verder gaan met vraag 19. Uw laatste Wm-aanvraag De vlgende vragen gaan ver de laatste aanvraag die u in het kader van de Wm gedaan heeft en ver uw tevredenheid ver de afhandeling van uw aanvraag. 16

22 Bijlagen 4. Wat is de laatste aanvraag g die u in het kader van de Wm heeft gedaan? (slechts 1 antwrd mgelijk) (Uitbreiding) Huishudelijke hulp Wnvrziening (wningaanpassing) Rlstelvrziening (handbewgen, elektrische rlstel etc.) Sctmbiel Pasje vr de regitaxi Gehandicapten parkeerkaart Verversvrziening verig (ververskstenvergeding, aanpassing aut) Maaltijdvrziening Anders, namelijk: 5. Is er bij uw aanvraag een termijn afgesprken waarin uw aanvraag behandeld zu wrden? den?# Ja Nee ga naar vraag 7 Weet niet ga naar vraag 7 6. Is uw aanvraag binnen de afgesprken termijn afgehandeld? Ja Nee Weet niet 7. Was is uw rdeel ver de behandeltijd van uw aanvraag? N.B. Het gaat hierbij m de wachttijd tussen het indienen van uw aanvraag en het ntvangen van de uitslag (de beschikking) b ver uw aanvraag. Krter dan ik had verwacht Langer dan ik had verwacht Kwam vereen met wat ik had verwacht Weet niet Niet van tepassing 8. Heeft u gedurende de behandeltijd van uw aanvraag infrmatie gekregen ver de vrtgang van de afhandeling? Ja Nee ga naar vraag 10 Weet niet ga naar vraag 10 17

23 Bijlagen 9. He tevreden bent u ver de infrmatie die u kreeg ver de afhandeling van uw aanvraag? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ntevreden Niet van tepassing 10. Is uw aanvraag tegekend? Ja -> > ga naar vraag 12 Nee, afgewezen De aanvraag lpt ng -> > ga naar vraag 12 Weet niet -> > ga naar vraag 12 Niet van tepassing -> > ga naar vraag He tevreden bent u ver de uitleg van de reden waarm uw aanvraag is afgewezen? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ntevreden Niet van tepassing De gemeente gaat na wat uw vraag is, he u gehlpen wilt wrden, wat uw mgelijkheden zijn en welke ndersteuning f welk prduct u verwacht. De vlgende vragen gaan ver de medewerker die uw laatste aanvraag heeft aangenmen. 12. He tevreden bent u ver zijn f haar: zeer tevreden tevreden neutraal ntevrede n zeer ntevrede n a. vriendelijkheid b. beleefdheid c. deskundigheid d. inlevingsvermgen e. duidelijkheid e. duidelijkheid f. manier van bespreken van uw vraag f prbleem n.v.t. 18

24 Bijlagen 13. He tevreden bent u in het geheel genmen ver de prcedure van de aanvraag? Zeer tevreden -> > ga naar vraag 15 Tevreden -> > ga naar vraag 15 Neutraal -> > ga naar vraag 15 Ontevreden Zeer ntevreden Niet van tepassing -> > ga naar vraag 15 Indien u bij vraag 13 heeft aangegeven (zeer) ntevreden te zijn: 14. Kunt u telichten waarver u niet (geheel) tevreden bent? Klachten en bezwaar Er zijn mgelijkheden m een klacht in te dienen f bezwaar te maken als u het niet eens bent met de beslissing p uw aanvraag. 15. Bent u bij uw aanvraag geïnfrmeerd ver de mgelijkheid m een klacht f bezwaar in te dienen? Ja Nee ga naar vraag 17 Weet niet ga naar vraag He tevreden bent u ver de uitleg ver de mgelijkheid m een klacht f bezwaar in te dienen? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ntevreden Niet van tepassing 19

25 Bijlagen Kwaliteit en resultaat De vlgende vragen gaan ver de kwaliteit van uw laatst aangevraagde Wm-vrziening. Als uw laatste aanvraag is afgewezen, gaat u dan verder met vraag He tevreden bent u ver de kwaliteit van de dienstverlening f het prduct? N.B. dit betreft uw laatste aanvraag (zals ingevuld bij vraag 4) Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ntevreden Niet van tepassing 18. Kunt u dr de Wm-ndersteuning ndersteuning die u ntvangt aan meer activiteiten buitenshuis deelnemen, f kunt u hierdr beter functineren neren in de samenleving? N.B. dit betreft uw laatste aanvraag (zals ingevuld bij vraag 4) Ja Nee Weet niet 19. Wat zu de gemeente Lsser kunnen den m de uitvering van de Wm te verbeteren? ren? Vragen ver huishudelijke hulp De vlgende vragen gaan ver huishudelijke hulp (HV1 f HV2). U kunt de vragen 20 tt en met 22 beantwrden als uw laatste aanvraag huishudelijke hulp betreft f als u een herindicatie huishudelijke hulp heeft gekregen. Als uw laatste aanvraag géén huishudelijke hulp betreft, dan kunt u verder gaan met vraag Van welke rganisatie ntvangt u hulp bij het huishuden? ThuiszrgService Nederland (TSN) Slace Bureau SPV T-zrg Andere rganisatie, via persnsgebnden budget Weet niet Niet van tepassing -> > ga naar vraag 23 20

26 Bijlagen 21. Heveel uren hulp bij het huishuden ntvangt u per week? 0 tt 1,9 uur 2 tt 3,9 uur 4 tt 6,9 uur 7 tt 9,9 uur 10 f meer uur Weet niet 22. He tevreden bent u ver de nderstaande aspecten met betrekking tt de dienstverlening van de zrgaanbieder? zeer tevreden tevreden neutraal ntevrede n zeer ntevrede n a. wisselingen van medewerkers b. planning van de hulp c. vervanging bij ziekte/vakantie c. vervanging bij ziekte/vakantie d. infrmatievrziening ng naar cliënten e. telefnische bereikbaarheid n.v.t. e. telefnische bereikbaarheid Meepraten De gemeente Lsser wil graag weten he aanvragers/cliënten denken ver het Wm-aanbd en wat uw mening is ver zaken rndm het aanvragen van vrzieningen. Dat gebeurt via enquêtes zals deze, maar dat kan k p andere manieren. 23. Heeft u wel eens gehrd van (de activiteiten van) de Wm-adviesraad? Ja Nee ga naar vraag De Wm-adviesraad kmt p vr uw belangen. b He tevreden bent u hierver? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ntevreden Weet niet 21