Fiscale Monitor Hoofdlijnen. Belastingdienst Centrum voor Proces- en Productontwikkeling Sector Onderzoek & Marketing

Transcriptie

1 Fiscale Monitor 2007 Hoofdlijnen Belastingdienst Centrum voor Proces- en Productontwikkeling Sector Onderzoek & Marketing Paul Verschoor Jo van Kruchten Oktober 2007 OM2007_I0071

2

3 Fiscale Monitor 2007 Hoofdlijnen Belastingdienst Centrum voor Proces- en Productontwikkeling Sector Onderzoek & Marketing Paul Verschoor Jo van Kruchten Oktober 2007

4 2 Fiscale Monitor 2007

5 INHOUD 1 INLEIDING Opzet en uitvoering Opbouw van het rapport Leeswijzer 7 2 SAMENVATTING RESULTATEN Historie Actuele onderwerpen Waardering Dienstverlening Aangifteproces Toezicht 13 3 HISTORIE 15 4 ACTUELE ONDERWERPEN DigiD SUB / WALVIS Andere Overheid 25 5 WAARDERING Algemeen functioneren Imagoaspecten Genoemde verbeterpunten 31 6 DIENSTVERLENING Vragen en afspraken Informatiekanalen Contacten Douane Website BelastingTelefoon Speciaal Becon telefoonnummer en adres 47 7 AANGIFTEPROCES en AANVRAAG-/WIJZIGINGSPROCES TOESLAGEN Aangifte en aanslag en aanvraag/wijziging Elektronische Douanesystemen 59 8 TOEZICHT Controle ondernemers en douaneklanten Compliance 65 Fiscale Monitor

6 4 Fiscale Monitor 2007

7 1 INLEIDING Wat vindt de burger van de Belastingdienst? De Fiscale Monitor geeft antwoord op deze vraag. Daarmee ontstaat een beeld over hoe burgers, in hun hoedanigheid als particuliere belastingplichtigen, toeslaggerechtigden, ondernemers en hun vertegenwoordigers over de Belastingdienst denken. Hoe meer hierover bekend is, hoe beter de Belastingdienst zijn maatschappelijke taak kan vervullen. Hoe beter de compliance bevorderd kan worden. In 1994 heeft de Belastingdienst voor het eerst het onderzoek Fiscale Monitor uitgevoerd. De Fiscale Monitor bestaat uit een reeks op elkaar afgestemde onderzoeken, waarin gedurende langere periode systematisch wordt gemeten wat belastingplichtigen (of hun vertegenwoordigers) vinden van de manier waarop de Belastingdienst de fiscale wet- en regelgeving uitvoert. Enkele voorbeelden zijn: Het functioneren van de Belastingdienst als organisatie De attitudes en percepties van belasting betalen én ontduiken Het ervaren contact met de Belastingdienst Het doen van aangifte De Fiscale Monitor heeft een drieledige functie. De monitor levert allereerst onderzoekgegevens op in het kader van de beleidsvoorbereiding. In de tweede plaats zijn de resultaten bruikbaar bij de evaluatie van reeds geïmplementeerd beleid. Ten derde is een deel van de uitkomsten bestemd voor het Beheersverslag, de verantwoording van de prestaties van de Belastingdienst naar de Kamer. De inmiddels 14-jarige looptijd van de Fiscale Monitor maakt het mogelijk om vast te stellen of de Belastingdienst zich in de ogen van de belastingplichtigen in positieve of in negatieve zin ontwikkelt. Het oordeel van de belastingplichtige over specifieke producten en thema s wordt in beeld gebracht. De Fiscale Monitor biedt ook de ruimte om belastingplichtigen om een oordeel te vragen over een actueel onderwerp. De Fiscale Monitor is een monitor. Een monitor brengt gedurende langere periode zaken in beeld en kan veranderingen op specifieke onderwerpen constateren. Beelden en meningen over de Belastingdienst veranderen, maar slechts beetje bij beetje. De Fiscale Monitor heeft een signalerende functie, geeft inzicht in hoe doelgroepen tegen zaken aankijken en trends daarbinnen, maar geeft geen inzicht in de achterliggende motieven. Om dit inzicht te verkrijgen is in voorkomende gevallen verdiepingsonderzoek en analyse nodig. Een vergelijking tussen de subjectieve gegevens van de monitor en harde gedragsgegevens, zoals die bijvoorbeeld uit bestuurlijke informatie kan worden afgeleid, maakt geen deel uit van het onderzoek. Fiscale Monitor

8 1.1 Opzet en uitvoering De Fiscale Monitor onderscheidt sinds 1994 vier doelgroepen: particuliere belastingplichtigen, ondernemers, douaneklanten en fiscaal adviseurs. Met ingang van dit jaar, 2007, is daar een vijfde doelgroep, de toeslaggerechtigden aan toegevoegd. In totaal hebben in de maanden mei en juni 3175 personen de vragenlijst ingevuld, representatief voor deze doelgroepen. Steekproef Deelnemers aan de Fiscale Monitor voor de doelgroepen ondernemers, douaneklanten en fiscaal adviseurs zijn at random geselecteerd, onder verantwoordelijkheid van Belastingdienst/Centrum voor Proces- en Productontwikkeling, Sector Onderzoek & Marketing. Deelnemers aan de Fiscale Monitor 2007 voor de doelgroepen particuliere belastingplichtigen en toeslaggerechtigden zijn at random geselecteerd uit een panel onder verantwoordelijkheid van het onderzoeksbureau The Smart Agent Company. In verband met de representativiteit is op de resultaten van de doelgroepen particulieren en toeslaggerechtigden een weging toegepast naar leeftijd en geslacht. Tabel 1 vermeldt de netto aantallen gerealiseerde enquêtes. Tabel 1 Netto steekproefaantallen 1 t/m 4 werknemers 5 of meer werknemers Expediteurs Zorg/ Huur/ Kinderopv. Totaal Particulieren Toeslaggerechtigden: Zorg Huur Kinderopvang Ondernemingen Douaneklanten Fiscaal adviseurs Totaal 3175 Werkwijze De doelgroepen particuliere belastingplichtigen en toeslaggerechtigden zijn ondervraagd door middel van een vragenlijst op internet of een schriftelijke vragenlijst. De keuze is daarbij aan de respondenten gelaten. De respondenten uit de groepen ondernemingen, douaneklanten en fiscaal adviseurs konden eveneens op twee verschillende manieren meewerken aan het onderzoek, naar eigen keuze telefonisch of via internet. De vragenlijsten zijn grotendeels gelijk gehouden aan die van vorig jaar. De vragenlijst voor de doelgroep toeslaggerechtigden is qua structuur en soort vragen afgeleid van de vragenlijst voor particulieren en vooraf getest onder twee pilotgroepen toeslaggerechtigden. 6 Fiscale Monitor 2007

9 Het veldwerk is uitgevoerd door twee externe onderzoekbureaus. Het veldwerk voor de doelgroepen ondernemingen, douane en fiscaal adviseurs is uitgevoerd door onderzoeksbureau Forum Marketing Research. Het veldwerk voor de doelgroepen particulieren en toeslaggerechtigden is uitgevoerd door onderzoeksbureau The Smart Agent Company. De analyse en beschrijving van de resultaten in dit rapport zijn uitgevoerd door Belastingdienst/Centrum voor Proces- en Productontwikkeling, Sector Onderzoek & Marketing. 1.2 Opbouw van het rapport Hoofdstukindeling In de volgende zeven hoofdstukken, hoofdstuk 2 tot en met 8 worden de resultaten van de Fiscale Monitor besproken. Hoofdstuk 2 geeft een samenvatting van de resultaten. In hoofdstuk 3 wordt de historie weergegeven van een aantal variabelen, die ook gebruikt worden als kengetal in het Beheersverslag. De hoofdstukken 4 tot en met 8 bespreken in hoofdlijnen de resultaten van dit jaar. Wanneer er bij statistische toetsing significante verschillen met de uitkomsten van vorig jaar blijken te bestaan, is dit vermeld. De gepresenteerde percentages zijn afgerond. Achtereenvolgens komen aan de orde: Hoofdstuk 4 Actuele onderwerpen Hoofdstuk 5 De waardering voor de Belastingdienst Hoofdstuk 6 De dienstverlening van de Belastingdienst Hoofdstuk 7 Aangifte en aanslag Hoofdstuk 8 Het toezicht van de Belastingdienst Subgroepen Onder de doelgroep toeslaggerechtigden zijn voor de drie toeslagen, zorgtoeslag, huurtoeslag en kinderopvangtoeslag, representatieve steekproeven toeslagspecifiek ondervraagd. De uitkomsten zijn onderling vergeleken. Voor zover dit bij de statistische toetsing significante verschillen opleverde, is daarvan melding gemaakt. Vergelijking Tot slot is er een vergelijking gemaakt tussen de resultaten van 2006 en Op een aantal punten levert dit significante verschillen op. Indien er dergelijke verschillen bestaan, is dit na het desbetreffende onderwerp aangegeven. Verdieping Dit rapport is een hoofdlijnenrapportage, waarbij resultaten beknopt worden weergegeven. Tevens worden op hoofdlijnen vergelijkingen gemaakt tussen doelgroepen, binnen doelgroepen en tussen verschillende jaren. De sector Onderzoek & Marketing kan op verzoek aparte verdiepingsanalyses op het onderzoeksmateriaal van de Fiscale Monitor uitvoeren. Fiscale Monitor

10 1.3 Leeswijzer De afkortingen Part, Toe, Ond, Dou en Fad bij de tabellen en grafieken staan voor de ondervraagde doelgroepen: Part = Particulieren Ond = Ondernemers Dou = Douaneklanten Fad = Fiscaal Adviseurs Toe = Toeslaggerechtigden Zorg = Toeslaggerechtigden met zorgtoeslag Huur = Toeslaggerechtigden met huurtoeslag KO = Toeslaggerechtigden met kinderopvangtoeslag De kleuren die hierboven achter de doelgroepen zijn weergegeven, komen overeen met de kleuren die in de grafieken voor de desbetreffende doelgroepen zijn gebruikt. Om de leesbaarheid te bevorderen is overal in het rapport de organisatie aangeduid met Belastingdienst. Hier wordt in voorkomende gevallen ook de Belastingdienst/Douane en de Belastingdienst/Toeslagen onder verstaan. Verder is in het rapport de achtergrondkleur blauw gebruikt bij de vergelijkingen met Apart bijgevoegd is de tabellenbijlage met daarin alle cijfers van de monitor per doelgroep. In de tekst van het rapport worden significante verschillen tussen diverse subgroepen binnen doelgroepen vermeld. De cijfers die betrekking hebben op deze subgroepen zijn niet in de bijlage opgenomen. Deze cijfers zijn op te vragen bij Belastingdienst/Centrum voor Proces- en Productontwikkeling, Sector Onderzoek & Marketing. 8 Fiscale Monitor 2007

11 2 SAMENVATTING RESULTATEN 2.1 Historie Op een aantal terreinen is onderzoeksmateriaal beschikbaar over de jaren 1994 tot en met Wanneer dit materiaal wordt uitgezet in een aantal lijnen, ontstaat het volgende beeld. Snelheid van handelen Jarenlang vond een relatief groot deel van de ondervraagden de snelheid van handelen van de Belastingdienst (zeer) goed (±70%). De laatste jaren neemt het gemiddelde percentage dat tevreden is over de snelheid af en komt dit jaar uit op 50%. Duidelijkheid De duidelijkheid van brieven, aangiftemedia (biljet, diskette, programma) en aanslagen wordt gemiddeld al jaren door circa 80% van de ondervraagden als (zeer) duidelijk ervaren. Aangifte doen door particulieren: elektronisch of op papier Het percentage particuliere belastingplichtigen, dat zegt elektronisch aangifte te doen, lag in 2007 op 80%. Bereikbaarheid BelastingTelefoon Het percentage respondenten dat de BelastingTelefoon (zeer) gemakkelijk bereikbaar vindt, blijft met 55% in 2007 op het zelfde niveau als in Info op website wel/niet gemakkelijk gevonden Het gemak waarmee op de website gezochte informatie gevonden wordt, laat na de in 2005 ingezette daling weer wat vooruitgang zien en komt in 2007 uit op ruim 70%. Nakomen afspraken De mening van respondenten over het goed nakomen van afspraken door de Belastingdienst schommelt de laatste jaren wat en is dit jaar weer wat teruggelopen van 88% in 2006 naar 82% dit jaar. Gepercipieerde pakkans Door de jaren heen blijkt er een stabiele perceptie te bestaan omtrent de kans, dat de Belastingdienst ontdekt dat in de aangifte of de aanvraag onjuiste gegevens zijn opgegeven. Gemiddeld acht rond 80% die kans tamelijk groot of vrijwel zeker. Onaanvaardbaarheid belasting ontduiken Al sinds het jaar 2000 laat het percentage ondervraagden, dat belasting ontduiken (volstrekt) onaanvaardbaar vindt, een stijgende lijn zien, die dit jaar voor het eerst boven 90% uitkomt. Zelf belasting ontduiken uitgesloten Het gemiddelde percentage mensen, dat het volstrekt of bijna uitgesloten acht dat ze zelf belasting ontduiken, beweegt zich met uitzondering van 2005 steeds in de buurt van 80%. Fiscale Monitor

12 Het gevoel bij belasting betalen Voor het gevoel iets bij te dragen, wanneer belasting betaald wordt, is al jaren een stabiele meerderheid te vinden (tussen 55% en 60%). 2.2 Actuele onderwerpen DigiD door 75% gebruikt Het percentage van alle particuliere belastingplichtigen, dat bekend is met DigiD, is ten opzichte van vorig jaar met 7,5% gestegen naar 78%. Het deel van de particuliere elektronische aangevers, dat volgens eigen zeggen gebruik heeft gemaakt van DigiD om de aangifte inkomstenbelasting te versturen, is gestegen van 33% in 2006 tot 75% in SUB / WALVIS maakt het voor 60% makkelijker Ruim zestig procent van de ondernemers vindt dat het met de invoering van de aangifte loonheffing in 2006 voor ondernemingen makkelijker is geworden. Dat is bijna 14% meer dan vorig jaar. Ruim 40% van de ondernemers en hun adviseurs staan positief tegenover de veranderingen op dit terrein. Positieve kijk op Andere Overheid Douaneklanten staan het meest positief (83%) tegenover een verdere samenwerking van de Belastingdienst met andere overheidsorganisaties. Van de particulieren, ondernemers en fiscaal adviseurs kijkt ruim driekwart er positief tegenaan. Toeslaggerechtigden zijn iets gereserveerder, van hen is ruim twee derde hierover positief gestemd. 2.3 Waardering Particulieren geven de Belastingdienst een lager rapportcijfer In het algemeen wordt de Belastingdienst met een voldoende gewaardeerd. Het gemiddelde rapportcijfer dat de Belastingdienst krijgt, is een 6,4 en dat is twee tiende punt lager dan vorig jaar. Die daling wordt voor een belangrijk deel veroorzaakt door particuliere belastingplichtigen, die van een 6,7 in 2006 naar een 6,4 in 2007 gaan. Fiscaal adviseurs zakken ook twee tiende punt en komen nu uit op een zes. Toeslaggerechtigden waarderen het functioneren van de Belastingdienst eveneens met een 6,4 en beïnvloeden daarmee eveneens het gemiddelde, waarvan ze dit jaar voor het eerst deel uitmaken. Ondernemers en douaneklanten houden het bij een 6,7, hetzelfde cijfer als in De gemiddelde norm, die belastingplichtigen en toeslaggerechtigden zouden willen hanteren, komt met een 8,3 ook twee tiende punt lager uit dan in De Belastingdienst krijgt een ruim betere beoordeling dan de gemeente en wordt ook beter gewaardeerd dan de politie. Ruim 70% van ondernemers en adviseurs vindt Belastingdienst streng Ruim 70% van de ondernemers en de fiscaal adviseurs vindt, dat de Belastingdienst hen respectievelijk hun cliënten (zeer) streng behandelt. Onder douaneklanten en toeslaggerechtigden zijn de meningen bijna gelijk verdeeld, een krappe meerderheid van hen vindt zich soepel behandeld en net iets minder dan 50% streng. De mening van particuliere belastingplichtigen ligt ongeveer tussen de eerder genoemde doelgroepen in. 10 Fiscale Monitor 2007

13 Correct is het meest van toepassing op de Belastingdienst, effectieve fraudebestrijding minder Op een lijst van aspecten die men gemiddeld het meest van toepassing vindt op de Belastingdienst staat evenals voorgaande jaren correct bovenaan. De afzonderlijke doelgroepen zetten dit aspect ook allemaal op de eerste plaats, met uitzondering van particulieren, die zowel dienstverlenend als zorgvuldig meer van toepassing vinden. Transparant, efficiënt en geloofwaardig worden minder met de organisatie geassocieerd. Effectieve fraudebestrijding staat onderaan de lijst. 2.4 Dienstverlening Vraag wordt niet volgens iedereen snel beantwoord Douaneklanten zijn het meest te spreken over de snelheid, waarmee een vraag van hun kant wordt beantwoord. Rond 70% van hen vindt het snel gaan. Ook onder particuliere belastingplichtigen is nog net een meerderheid te vinden die hieromtrent tevreden is. Van de ondernemers en toeslaggerechtigden vindt rond 60% dat de Belastingdienst hun vragen traag beantwoordt. Fiscaal adviseurs zijn ronduit ontevreden, voor 80% van hen gaat het te traag. Afspraken worden goed nagekomen Toezeggingen worden door de Belastingdienst goed nagekomen volgens zeventig tot negentig procent van alle doelgroepen. Toeslaggerechtigden zijn het minst tevreden en douaneklanten het meest. Als het om inhoudelijke afspraken gaat stijgt het percentage tevreden respondenten voor de relevante doelgroepen - ondernemers, douaneklanten en adviseurs - ruim boven de 90%. Contactpersoon bij Douane kan niet meer gemist worden Van de douaneklanten zegt 85% ervaring te hebben met een vaste contactpersoon. Een kleine tachtig procent van deze douaneklanten zou de contactpersoon zakelijk gezien missen, wanneer deze er niet meer zou zijn. De website is het belangrijkste potentiële informatiekanaal Wanneer particulieren en toeslaggerechtigden een vraag hebben of anderszins informatie over belastingen of toeslagen wensen, zal 75% tot 80% van hen dat proberen te vinden op de website van de Belastingdienst. Een ruime 50% noemt ook de BelastingTelefoon als belangrijk mogelijk informatiekanaal. Website is de belangrijkste vorm van contact Gemiddeld is de website van de Belastingdienst het belangrijkste kanaal, waarmee respondenten het jaar voorafgaand aan het onderzoek contact hebben gehad met de Belastingdienst. Particulieren en ondernemers volgen dit gemiddelde. Ook douaneklanten en adviseurs hebben vaak contact via de website, maar voor hen zijn bellen met het kantoor en schriftelijk contact belangrijker. Toeslaggerechtigden maken het meest en in ongeveer gelijke mate gebruik van de website en de BelastingTelefoon. Waardering website blijft gemiddeld gelijk Afgerond op een half punt wordt de website door alle doelgroepen in algemene zin gewaardeerd met een 6,5. Als het gaat om zoekgemak zijn toeslaggerechtigden het meest tevreden (76%). Douaneklanten zijn daarover het minst te spreken, 42% van hen vindt de gezochte informatie moeilijk tot zeer moeilijk te vinden.. Fiscale Monitor

14 Ervaren bereikbaarheid BelastingTelefoon ongeveer gelijk Twee derde van de douaneklanten en zestig procent van de particuliere belastingplichtigen en toeslaggerechtigden vindt de BelastingTelefoon (zeer) gemakkelijk bereikbaar. Bij ondernemers en adviseurs ligt dit op bijna de helft. Niet iedereen tevreden met antwoord van BelastingTelefoon Over de mate waarin een vraag is beantwoord, is niet iedereen tevreden. Gemiddeld zegt ruim dertig procent, dat de vraag gedeeltelijk beantwoord is. En gemiddeld is in bijna twintig procent van de gevallen de vraag in het geheel niet beantwoord. Particulieren zijn hierover wel positiever dan vorig jaar. Speciaal telefoonnummer voor belastingconsulenten wordt lager gewaardeerd, maar meer gebruikt Het speciale telefoonnummer voor belastingconsulenten werd door bijna 60% van hen, die het nummer kennen, minimaal één keer per twee weken gebruikt. Het rapportcijfer gaat van 6,6 in 2006 naar 6,3 in Speciaal adres wordt nauwelijks gebruikt en laag gewaardeerd Het speciale adres voor belastingconsulenten werd door slechts 10% van de adviseurs die het bestaan ervan kennen (63%) als kanaal gebruikt. Het kanaal wordt gewaardeerd met een 5, Aangifteproces 80% van de particulieren zegt elektronisch aangifte te doen Tachtig procent van de particuliere belastingplichtigen zegt elektronisch aangifte te doen. Ruim 70% van hen doet dat via de website en 15% gebruikt de diskette van de Belastingdienst. 40% van de toeslaggerechtigden zegt de website te gebruiken voor hun aanvraag of wijziging Volgens toeslaggerechtigden gebruikt 40% voor de aanvraag of wijziging van een toeslag de website en een kleine 60% doet het op papier. Ruim de helft van de particulieren wordt geholpen bij de aangifte Meer dan de helft van de particuliere belastingplichtigen doet aangifte met hulp van derden. Dit is meer dan vorig jaar en men zoekt de hulp ook vaker dan in 2006 bij een adviseur. De aangifte wordt dit jaar vaker geheel uit handen gegeven en minder vaak samen ingevuld. Ruim een kwart van de toeslaggerechtigden laat zich bijstaan Iets meer dan een kwart van de toeslaggerechtigden roept de hulp in van derden bij het doen van een aanvraag of het doorgeven van een wijziging. Meestal wordt die hulp gezocht bij familie, vrienden of buren. De financieel adviseur en de partner worden ook regelmatig geraadpleegd. Aangiftemedium en aanvraagmedium worden duidelijk gevonden Het aangiftemedium wordt door een ruime meerderheid van alle doelgroepen duidelijk gevonden. Bij particulieren is wel een lichte teruggang ten opzichte van vorig jaar merkbaar. Toeslaggerechtigden zijn eveneens in ruime mate tevreden over de duidelijkheid van het programma of formulier. 12 Fiscale Monitor 2007

15 Ondernemers en adviseurs minder tevreden over snelheid beoordelen aangifte De meerderheid van bijna alle doelgroepen vindt dat het beoordelen van de aangifte of aanvraag/wijziging door de Belastingdienst traag verloopt. Bij ondernemers is nog net een meerderheid te vinden die het snel vindt gaan, maar ook bij deze doelgroep is men minder tevreden dan vorig jaar. Adviseurs zijn het meest negatief. Onder hen is nog geen tien procent te vinden, die tevreden is over de snelheid. Douaneklanten tevreden over elektronische systemen Douane Rond 90% van de Douaneklanten vindt de invulschermen van de elektronische systemen duidelijk en gebruiksvriendelijk. De mening over de duidelijkheid van het invulscherm SAGITTA-uitvoer loopt ten opzichte van vorig jaar iets terug. 2.6 Toezicht Grote meerderheid vindt belasting ontduiken onaanvaardbaar Met uitzondering van particulieren vindt meer dan 90% van alle doelgroepen belasting ontduiken onaanvaardbaar. Bij particuliere belastingplichtigen ligt dit percentage tien procentpunt lager. Het is voor hen in vergelijking met 2006 wel onaanvaardbaarder geworden. Zelf belasting ontduiken acht gemiddeld over alle doelgroepen ruim 80% uitgesloten. De uitersten zijn fiscaal adviseurs met 90% en particulieren met 60%. Het gevoel bij belasting betalen varieert Het percentage particuliere belastingplichtigen met een gevoel iets bij te dragen bij het betalen van belasting is in vergelijking met vorig jaar met bijna tien procent toegenomen tot 46%. Onder douaneklanten is dit 60% en bij ondernemers nog ruim meer dan 60%. Van de toeslaggerechtigden vindt bijna de helft (48%) dat ze bij belasting betalen iets bijdragen. Fiscale Monitor

16 14 Fiscale Monitor 2007

17 3 HISTORIE Op een aantal terreinen is onderzoeksmateriaal beschikbaar over de jaren 1994 tot en met Onderstaande grafieken geven de beleving van de ondervraagde belastingplichtige particulieren, ondernemers, douaneklanten en fiscaal adviseurs over deze jaren weer. Met ingang van 2007 is de doelgroep toeslaggerechtigden bij het onderzoek betrokken. In de grafieken uit zich dit in een donkerrode stip, omdat het slechts een gegeven van één jaar betreft. Snelheid van handelen Grafiek 1 geeft de percentages respondenten weer, die het beantwoorden van een vraag, het behandelen van de aangifte of aanvraag en/of het teruggeven van geld door de Belastingdienst (zeer) snel vinden gaan. Jarenlang vond een relatief hoog percentage de snelheid van handelen door de Belastingdienst (zeer) goed. De laatste jaren is deze ervaren snelheid gemiddeld afgenomen en deze tendens zet zich ook dit jaar voort. Grafiek 1 Snelheid van handelen 90% 70% 50% 30% Part. Ond. Douane Fisc.Adv. Toesl. Gem. Duidelijkheid Grafiek 2 geeft de percentages respondenten weer die de brieven, de aangiftemedia (biljet, diskette, programma) en/of de aanslagen van de Belastingdienst (zeer) duidelijk vinden. Aan de doelgroep toeslaggerechtigden is, naast de duidelijkheid van brieven, gevraagd naar die van de aanvraag- of wijzigingsmedia (formulier, programma) en de beschikking. Het percentage ondervraagden dat de hiervoor genoemde brieven, formulieren en programma s (zeer) duidelijk vindt, schommelt al jaren rond tachtig procent. Fiscale Monitor

18 Grafiek 2 Duidelijkheid 90% 80% 70% 60% Part. Ond. Douane Fisc.Adv. Toesl. Gem. Aangifte doen volgens particulieren: elektronisch of op papier Grafiek 3 geeft de verhouding weer tussen particuliere belastingplichtigen die op papier dan wel (op enigerlei wijze) elektronisch aangifte zeggen te doen. Onder papier wordt echt fysiek een papieren aangiftebiljet verstaan, terwijl elektronisch loopt van het opsturen per post van een print van de diskette tot aangifte doen via de site van de Belastingdienst. Grafiek 3 Aangifte particulieren: papier of elektronisch % 20% 40% 60% 80% 100% papier elektronisch 16 Fiscale Monitor 2007

19 Bereikbaarheid BelastingTelefoon Grafiek 4 geeft de percentages respondenten weer, die de BelastingTelefoon (zeer) gemakkelijk bereikbaar vonden. Over 1998 en 2000 zijn geen cijfers beschikbaar. Het gemiddeld percentage respondenten, dat de BelastingTelefoon (zeer) gemakkelijk bereikbaar vindt, ligt ongeveer op hetzelfde niveau als vorig jaar. Grafiek 4 Bereikbaarheid BelastingTelefoon 80% 60% 40% 20% 0% Part. Ond. Douane Fisc.Adv. Toesl. Gem. Info op website wel/niet gemakkelijk gevonden Grafiek 5 laat de percentages ondervraagden zien, die het gezochte onderwerp op de website, (zeer) gemakkelijk gevonden hebben. In 2003 en 2004 is deze vraag niet gesteld aan fiscaal adviseurs en in 2004 ook niet aan douaneklanten. Het gemak waarmee op de website gezochte informatie gevonden wordt, laat na de in 2005 ingezette daling weer een opgaande lijn zien. Fiscale Monitor

20 Grafiek 5 Zoekgemak website 100% 80% 60% 40% 20% Part. Ond. Douane Fisc.Adv. Toesl. Gem. Nakomen afspraken De volgende grafiek is samengesteld uit de percentages respondenten, die vinden dat door de Belastingdienst toezeggingen en/of inhoudelijke afspraken (zeer) goed worden nagekomen. De mening van respondenten over het goed nakomen van afspraken door de Belastingdienst laat de laatste jaren een wat schommelend beeld zien en is dit jaar weer wat teruggelopen. Grafiek 6 Nakomen afspraken 100% 90% 80% 70% Part. Ond. Douane Fisc.Adv. Toesl. Gem. 18 Fiscale Monitor 2007

21 Gepercipieerde pakkans De zevende grafiek is een weergave van de gepercipieerde pakkans. Onder pakkans wordt hier verstaan de kans, dat de Belastingdienst ontdekt dat in de aangifte of de aanvraag onjuiste gegevens zijn opgegeven. Voor alle doelgroepen is in de grafiek het percentage ondervraagden weergegeven, dat deze kans vrijwel zeker dan wel tamelijk groot acht. Uit de gemiddelde lijn blijkt door de jaren heen een redelijk stabiele perceptie omtrent de kans, dat de Belastingdienst ontdekt dat in de aangifte of de aanvraag onjuiste gegevens zijn opgegeven. Grafiek 7 Gepercipieerde pakkans 100% 80% 60% Part Ond Dou Fad Toe Gem Onaanvaardbaarheid belasting ontduiken Onderstaande grafiek 8 geeft het percentage respondenten weer, dat belasting ontduiken (volstrekt) onaanvaardbaar vindt. Onder belasting ontduiken wordt in dit verband verstaan, dat mensen minder belasting betalen doordat ze inkomen verzwijgen of onjuiste aftrekposten opgeven. De stijgende lijn die het onaanvaardbaar sinds het jaar 2000 laat zien, zet ook dit jaar door. Fiscale Monitor

22 Grafiek 8 Onaanvaardbaarheid belasting ontduiken 100% 80% 60% Part. Ond. Douane Fisc.Adv. Toesl. Gem. Zelf belasting ontduiken uitgesloten Grafiek 9 laat het percentage respondenten zien, dat het volstrekt of bijna uitgesloten acht dat ze op de hiervoor genoemde manier zelf belasting ontduiken. Dit percentage beweegt zich, met uitzondering van het jaar 2005 waarin een lichte terugval te zien is, gemiddeld al jaren rond de tachtig procent. Grafiek 9 Mogelijkheid zelf belasting ontduiken 100% 80% 60% Part. Ond. Douane Fisc.Adv. Toesl. Gem. Het gevoel bij belasting betalen Tot slot is in grafiek 10 het percentage respondenten weergegeven, dat bij belasting betalen het gevoel heeft iets bij te dragen. Voor dit gevoel is al jaren een stabiele meerderheid te vinden. 20 Fiscale Monitor 2007

23 Grafiek 10 Het gevoel bij belasting betalen 90% 70% 50% 30% Part. Ond. Douane Fisc.Adv. Toesl. Gem. Fiscale Monitor

24 22 Fiscale Monitor 2007

25 4 ACTUELE ONDERWERPEN Dit hoofdstuk behandelt een drietal actuele onderwerpen: 4.1 DigiD; 4.2 SUB / WALVIS en 4.3 Andere Overheid. 4.1 DigiD DigiD staat voor Digitale identiteit. Hiermee heeft men met één inlogcode toegang tot diverse elektronische diensten van de overheid. Een kleine tachtig procent van alle particuliere belastingplichtigen is bekend met DigiD. Onder de mensen die elektronisch aangeven is dit percentage 87%, hetgeen inhoudt dat 13% van de elektronische aangevers zegt DigiD niet te kennen. Deze laatste groep blijkt voor ruim 90% te bestaan uit mensen die het doen van aangifte geheel uit handen geven of geen aangifte doen via de website van de Belastingdienst. Van de elektronische aangevers die DigiD kennen zegt 86% (dit is 75% van de totale groep elektronische aangevers) er voor de aangifte inkomstenbelasting gebruik van te hebben gemaakt. De elektronische aangevers die DigiD niet gebruikt hebben, bestaan ook weer voor ruim 80% uit mensen die de aangifte uit handen geven of anders aangifte doen dan via de website. Wanneer specifiek gevraagd wordt, waarom men DigiD niet gebruikt, wordt het uitbesteden van de aangifte ook als belangrijkste reden gegeven. Het percentage van alle particuliere belastingplichtigen, dat bekend is met DigiD, is ten opzichte van vorig jaar met 7,5% gestegen tot 78%. Onder elektronische aangevers is deze stijging 6%. Grafiek 11 Bekendheid en gebruik DigiD bij elektronische aangevers % 48% 33% % 12% 75% % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% niet bekend niet gebruikt w el gebruikt Het deel van de particulieren, elektronische aangevers, dat zegt gebruik te hebben gemaakt van DigiD om de aangifte inkomstenbelasting te versturen, is gestegen van 33% in 2006 tot 75% in Het percentage respondenten dat DigiD niet gebruikt heeft, omdat ze niet wisten dat het mogelijk was, is ten opzichte van 2006 afgenomen. Ook zegt een aanzienlijk kleiner deel van de particuliere belastingplichtigen, dat ze er niet aan toegekomen zijn of dat ze het vergeten zijn. Fiscale Monitor

26 4.2 SUB / WALVIS De Belastingdienst verzorgt per 1 januari 2006 in het kader van de wet SUB/WALVIS de heffing en inning van de (voormalige) werknemersverzekeringen. In dat kader moeten ondernemingen elektronisch aangifte doen voor de loonheffing (d.w.z. de gecombineerde aangifte van loonbelasting en de aangifte premie werknemersverzekering). Ruim zestig procent van de geënquêteerde ondernemers vindt dat het met de invoering van de aangifte loonheffing in 2006 voor ondernemingen makkelijker is geworden. Vijftien procent van hen vindt het er niet gemakkelijker op geworden. De algemene indruk over de veranderingen op dit terrein is voor ruim twee op de vijf ondervraagde ondernemers en adviseurs positief. Minder dan tien procent van de ondernemers en ruim 15% van de intermediairs staat er negatief tegenover. Grafiek 12 Algemene indruk veranderingen in aanlevering van gegevens aan UWV en Belastingdienst 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Zeer positief Positief Neutraal Negatief Zeer negatief Ond Fad Het percentage ondernemers, dat vindt dat het met de invoering van de aangifte loonheffing in 2006 voor ondernemingen makkelijker is geworden, ligt bijna 14% hoger dan in De algemene indruk over de veranderingen in de aanlevering van gegevens is ten opzichte van vorig jaar, zowel bij ondernemers als fiscaal adviseurs, in positieve zin opgeschoven. 24 Fiscale Monitor 2007

27 4.3 Andere Overheid Oordeel ontwikkeling In het kader van het Programma Andere Overheid en het streven naar Administratieve Lastenverlichting voor burgers en bedrijven is de verwachting dat de Belastingdienst in de toekomst steeds vaker gaat samenwerken met andere overheidsorganisaties. Douaneklanten zijn hierover het best te spreken, 83% van hen beoordeelt deze ontwikkeling positief. Van de particulieren, ondernemers en fiscaal adviseurs vindt ruim driekwart het positief. Toeslaggerechtigden zijn iets gereserveerder, van hen is ruim twee derde positief gestemd over een verdere samenwerking tussen Belastingdienst en andere overheidsorganisaties. Grafiek 13 Oordeel samenwerken Belastingdienst met andere overheidsorganisaties 80% 70% 60% 50% 40% Part Ond Dou 30% 20% Fad Toe 10% 0% Zeer positief Positief Niet positief en niet negatief Negatief Zeer negatief Particuliere belastingplichtigen beoordelen de samenwerking van de Belastingdienst met andere overheidsorganisaties positiever dan in Fiscale Monitor

28 26 Fiscale Monitor 2007

29 5 WAARDERING In dit hoofdstuk wordt de waardering van belastingplichtigen en hun vertegenwoordigers voor de Belastingdienst besproken. Achtereenvolgens komen aan de orde: 5.1 hoe wordt gedacht over het algemeen functioneren van de Belastingdienst; 5.2 de waardering op een aantal aspecten en 5.3 genoemde verbeterpunten. 5.1 Algemeen functioneren Gemiddeld rapportcijfer algemeen functioneren: 6,4 Rapportcijfer Het gemiddeld rapportcijfer over alle doelgroepen is een 6,4. Particulieren en toeslaggerechtigden zitten met een 6,4 op dit gemiddelde. Ondernemers en douaneklanten geven een 6,7. Fiscaal adviseurs waarderen het algemeen functioneren van de Belastingdienst het laagst en geven een zes. Norm In het bepalen van een gewenste score eisen toeslaggerechtigden met een 8,1 wat minder dan de andere doelgroepen. Particuliere belastingplichtigen en fiscaal adviseurs vinden dat de Belastingdienst een 8,3 moet halen. Ondernemers en douaneklanten leggen de lat met een 8,5 nog wat hoger. Het functioneren van twee andere publieke organisaties, respectievelijk de gemeente en de politie, wordt lager gewaardeerd dan dat van de Belastingdienst. Voor een zuivere vergelijking met gemeente en politie moet het rapportcijfer van fiscaal adviseurs voor het functioneren van de Belastingdienst buiten beschouwing worden gelaten. Aan hen is namelijk niet gevraagd het functioneren van gemeente en politie te waarderen. Tabel 2 Rapportcijfers algemeen functioneren Part Ond Dou Fad Toe Gem (incl. Fad) Gem (excl. Fad) Belastingdienst 6,4 6,7 6,7 6,0 6,4 6,4 6,6 Gewenste score 8,3 8,5 8,5 8,3 8,1 8,3 8,4 Gemeente 6,1 5,9 5,8-6,2-6,0 Politie 6,4 6,3 6,2-6,3-6,3 Fiscale Monitor

30 Het rapportcijfer voor het algemeen functioneren van de Belastingdienst gaat bij particulieren met drie tiende punt omlaag van 6,7 naar 6,4. De gewenste score wordt door hen eveneens met drie tiende naar beneden bijgesteld, van 8,6 naar 8,3). Grafiek 14 Rapportcijfers en gewenste score algemeen functioneren van Belastingdienst 9,0 8, ,0 7,5 7,0 6,5 6,0 Part Ond Dou Fad Toe 5,5 Rapportcijfer 2006 Gewenste score 2006 Rapportcijfer 2007 Gewenste score 2007 Behandeling door Belastingdienst Een ruime meerderheid van toeslaggerechtigden en douaneklanten vindt zich soepel behandeld door de Belastingdienst. Onder particuliere belastingplichtigen vindt een ruime meerderheid het tegendeel, 57% voelt zich streng behandeld. Bij ondernemers en fiscaal intermediairs liggen deze percentages hoger. Ruim zeventig procent van de ondernemers voelt zich streng behandeld en bijna driekwart van de fiscaal adviseurs vindt ook dat de Belastingdienst hun cliënten streng behandeld. Grafiek 15 Behandeling door de Belastingdienst 70% 60% 50% 40% 30% 20% Part Ond Dou Fad Toe 10% 0% Zeer streng Streng Soepel Zeer soepel 28 Fiscale Monitor 2007

31 5.2 Imagoaspecten Aan de respondenten van alle doelgroepen, met uitzondering van toeslaggerechtigden, is een zestiental aspecten gepresenteerd, met de vraag welke men het meest van toepassing vindt op de Belastingdienst. De vraag is niet aan toeslaggerechtigden voorgelegd, omdat uit een pretest van de vragenlijst bleek, dat de vraag bij deze doelgroep minder betrouwbare resultaten opleverde. Gemiddeld scoort correct het hoogst en effectieve fraudebestrijding vindt men het minst bij de Belastingdienst passen. Ondernemers en fiscaal intermediairs laten dezelfde uitersten zien. Bij douaneklanten scoren rekening houden met de privacy en transparant nog iets lager dan effectieve fraudebestrijding. Voor particuliere belastingplichtigen is dienstverlenend het aspect dat het meest van toepassing is op de Belastingdienst, met zorgvuldig op een tweede plaats. Transparant en geloofwaardig zijn volgens de particuliere doelgroep minder van toepassing op de Belastingdienst dan effectieve fraudebestrijding. De aspecten dienstverlenend en zorgvuldig scoren onder fiscaal adviseurs aanmerkelijk lager dan gemiddeld. Rekening houden met privacy, integer en voorspelbaar vinden fiscaal adviseurs in vergelijking met de andere doelgroepen beter bij de Belastingdienst passen. Bij ondernemers staat betrouwbaar relatief laag en staan streng en voorspelbaar relatief hoog. Douaneklanten vinden het aspect rekening houden met privacy minder op de Belastingdienst van toepassing dan de andere doelgroepen. In de hierna volgende tabel staat de lijst aspecten in volgorde van meest van toepassing tot minst van toepassing, gemiddeld over alle doelgroepen. De plaats, die de verschillende aspecten innemen in de lijstjes per doelgroep, staat achter ieder aspect vermeld. Tabel 3 Aspecten die men van toepassing vindt op de Belastingdienst (gepresenteerd in een ranglijst waarbij nummer 1 gemiddeld het meest genoemd wordt en nummer 16 het minst) Gem Part Ond Dou Fad Correct Dienstverlenend Betrouwbaar Zorgvuldig Verantwoordelijk Streng Deskundig Voorspelbaar Toegankelijk Gelijke behandeling Rekening met privacy Integer Geloofwaardig Efficiënt Transparant Effectieve fraudebestrijding Fiscale Monitor

32 06 07 Wanneer de ranglijst van aspecten, die men gemiddeld over alle doelgroepen van toepassing vindt op de Belastingdienst, over 2006 en 2007 wordt vergeleken, valt op dat in 2007 voorspelbaar aanmerkelijk gezakt is op deze lijst. In wat mindere mate is dit ook het geval met streng. Dienstverlenend, zorgvuldig en verantwoordelijk worden in 2007 wat meer van toepassing gevonden op de Belastingdienst dan in Stellingen De respondenten van de vijf doelgroepen is een aantal stellingen voorgelegd: De Belastingdienst doet al het mogelijke om belastingplichtigen van dienst te zijn. Deze stelling wordt door ongeveer de helft van ondernemers (50%), particuliere belastingplichtigen (49%) en toeslaggerechtigden (47%) onderschreven; douaneklanten zijn iets positiever (56% eens), fiscaal adviseurs aanmerkelijk negatiever (33% eens). Ik vind de Belastingdienst over het algemeen betrouwbaar. Een ruime meerderheid van alle respondenten vindt de Belastingdienst betrouwbaar. Er is wel nuance in de omvang van de meerderheid bij de verschillende doelgroepen. Bij ondernemers en douaneklanten betekent dit meer dan 80% (respectievelijk 82% en 85% eens), bij particulieren en fiscaal adviseurs is het ruim 70% (respectievelijk 74% en 72% eens) en onder toeslaggerechtigden is 63% het met deze stelling eens. De Belastingdienst behandelt alle belastingplichtigen gelijk. Ondernemers, douaneklanten en toeslaggerechtigden zitten bij deze stelling min of meer op één lijn, respectievelijk 45, 46 en 48 procent is het met de stelling eens. Particuliere belastingplichtigen en fiscaal intermediairs zijn er wat minder van overtuigd, dat alle belastingplichtigen gelijk behandeld worden. Bij deze doelgroepen onderschrijft respectievelijk 32 en 34 procent de stelling. Ik kan me doorgaans vinden in de beslissingen die de Belastingdienst neemt. De helft tot twee derde van de respondenten is het eens met deze stelling, douaneklanten het meest (67%) en fiscaal adviseurs het minst (49%). Ondernemers, particulieren en toeslaggerechtigden zijn het respectievelijk voor 60, 57 en 50 procent met deze stelling eens. Belastingdienstmedewerkers geven op dezelfde vraag een verschillend antwoord. Bijna driekwart van de fiscaal adviseurs (74%) is het met deze uitspraak eens en ook door 56% van de douaneklanten en 53% van de ondernemers wordt dit onderschreven. Bij particuliere belastingplichtigen en toeslaggerechtigden wordt de stelling door 35% onderschreven. De Belastingdienst wijst voldoende op de aftrekmogelijkheden Volgens 45% van de particuliere belastingplichtigen wijst de Belastingdienst hen niet voldoende op de aftrekmogelijkheden, 27% vindt van wel. 30 Fiscale Monitor 2007

33 Douanetaak bij calamiteiten Ruim de helft van de douaneklanten is bekend met het feit dat de Douane een taak heeft bij calamiteiten als mond- en klauwzeer en vogelpest. Twee derde van hen vindt dat de Douane adequaat handelt bij dergelijke calamiteiten. Douane in het land te zien De vraag aan douaneklanten of er de laatste drie jaar meer of minder Douane te zien is in het land of dat dit gelijk gebleven is, wordt door 16% beantwoordt met meer en door 42% met minder. Eveneens 42% vindt dat het gelijk gebleven is Bij alle stellingen geldt, dat particuliere belastingplichtigen in 2007 wat minder uitgesproken zijn dan in Ze nemen in vergelijking met vorig jaar een iets neutralere positie in. Voor de stelling belastingdienstmedewerkers geven op dezelfde vraag een verschillend antwoord geldt dit ook bij fiscaal adviseurs. Douaneklanten hebben meer dan vorig jaar het idee dat de Douane, die te zien is in het land, ongeveer gelijk gebleven is. Dit gaat ten koste van het deel, dat vindt dat er meer Douane te zien is. 5.3 Genoemde verbeterpunten Aan de deelnemers aan het onderzoek is gevraagd zich te verplaatsen in een positie waarin men het voor het zeggen zou hebben bij de Belastingdienst en wat men dan als eerste zou willen veranderen. Hieronder treft u een samenvatting aan van de reacties. Particulieren (n=580) De meeste suggesties die door particuliere belastingplichtigen gedaan worden hebben betrekking op de snelheid van handelen door de Belastingdienst. Men zou met name het terugbetalen van geld en uitbetalen van toeslagen, alsmede het behandelen van de aangifte en de aanvraag of wijziging van toeslagen willen versnellen. Men pleit ook voor vereenvoudiging van procedures en formulieren. Het zou allemaal een stuk simpeler moeten, maar ook duidelijker en begrijpelijker. Men wil meer transparantie en toegankelijkheid. De Belastingdienst moet meer openheid en voorlichting geven over met name de aftrekmogelijkheden en daar de belastingplichtige ook meer hulp bij bieden. Citaat: De Belastingdienst moet toegankelijk zijn, waarbij de regels duidelijk moeten zijn om een belastingaangifte in te vullen. Bovendien moet de Belastingdienst meer behulpzaam en soepeler omgaan met mensen die moeite hebben om het formulier in te vullen. Tevens moeten de aftrekposten duidelijker worden aangegeven. Verder trekt men veelvuldig de deskundigheid van de medewerkers, die vragen moeten beantwoorden, in twijfel. En ook bereikbaarheid en wachttijden zijn voor verbetering vatbaar. Fiscale Monitor

34 Citaat: Betere, meer uitgebreide opleiding/cursus voor medewerkers die antwoord moeten geven op vragen van klanten. Niets is zo frustrerend als geruime tijd in de wacht te staan en dan uiteindelijk de vraag beantwoord te krijgen en dat je in een later stadium er zelf achter komt dat het gegeven antwoord niet helemaal correct was. De Belastingdienst zou klantvriendelijker en toegankelijker moeten zijn en efficiënter en minder bureaucratisch moeten werken. Er worden eveneens een aantal opmerkingen gemaakt over maatregelen die tot doel hebben om tot een vooringevulde aangifte te komen. Een groot deel van de suggesties tot slot heeft betrekking op wet- en regelgeving. Deze zijn veelal gericht op het minder betalen van belasting. Er is ook een aantal particulieren dat niets wil veranderen en een enkeling voegt daar zelfs aan toe tevreden te zijn met de manier waarop het nu gaat. De volgende onderwerpen komen volgens particuliere belastingplichtigen het meest voor verandering/verbetering in aanmerking (de voornaamste punten in volgorde van meest naar minder genoemd): Snelheid; Wet- en regelgeving; Vereenvoudiging van procedures en formulieren; Duidelijkheid / begrijpelijkheid; Informatievoorziening / voorlichting; Deskundigheid van medewerkers BelastingTelefoon; Bereikbaarheid (telefonisch) en Klantvriendelijkheid. Ondernemingen (n=353) Bij ondernemers richten de meeste opmerkingen tot verbetering en/of verandering zich op het contact met de Belastingdienst. Men heeft behoefte aan korte lijnen en zou graag een vaste contactpersoon zien. Blijkens veel opmerkingen vindt men de BelastingTelefoon vaak slecht bereikbaar en de medewerkers vaak ondeskundig. Citaat: Geen callcenter meer en direct contact met een bedrijventeam. Ik zou graag gewoon weer iemand willen kunnen spreken. Verder ziet men veel mogelijke verbeteringen in de snelheid van handelen door de Belastingdienst en de eenvoud en duidelijkheid in procedures en formulieren. Een twintigtal respondenten zou de website verbeteren. De website van de Belastingdienst zou overzichtelijker moeten worden en het zoeken van informatie zou men ook willen verbeteren. De Belastingdienst kan volgens een deel van de ondernemers klantvriendelijker, minder bureaucratisch en flexibeler. Een groot deel van de suggesties tot slot hebben betrekking op wet- en regelgeving. 32 Fiscale Monitor 2007

35 De volgende onderwerpen komen volgens ondernemers het meest voor verandering/verbetering in aanmerking (de voornaamste punten in volgorde van meest naar minder genoemd): Korte lijnen in de communicatie met de Belastingdienst; Bereikbaarheid (telefonisch); Deskundigheid van medewerkers BelastingTelefoon; Wet- en regelgeving; Snelheid; Vereenvoudiging en duidelijkheid van procedures/formulieren en Dienstverlening en klantvriendelijkheid. Douaneklanten (n=420) Het grootste deel van de suggesties voor verandering gaan over de communicatie tussen bedrijven en de Douane. Men heeft behoefte aan samenwerking, meedenken en persoonlijk contact met douanemedewerkers die het bedrijf kennen en deskundig zijn op het gebied van douaneproblematiek. En die douanemedewerkers moeten dan ook beter bereikbaar zijn, telefonisch maar nog liever fysiek. Veel respondenten hebben behoefte aan vaste aanspreekpunten / contactpersonen en een aantal zou graag en. Citaat: Wie moet ik wanneer en waar en hoe bereiken. Douaneklanten maken veel opmerkingen over een te bureaucratische werkwijze van de Douane. Men zou ook graag meer flexibiliteit, meer snelheid, meer efficiency, meer transparantie en meer klantvriendelijkheid zien. Het aangifteproces zou nog meer geautomatiseerd moeten worden, er komt nog teveel papierwerk aan te pas. Citaat: Volledige mogelijkheid van online afhandelen van douanezaken, scheelt veel tijd, geld en energie. Verder wil men decentralisatie en weer meer kantoren en/of posten. Opvallend is dat er ook een substantieel aantal respondenten zegt niets te willen veranderen, omdat het naar hun oordeel goed gaat. Citaat: Alles gaat toch goed. Dus er hoeft niets te worden veranderd. De volgende onderwerpen komen volgens douaneklanten het meest voor verandering/verbetering in aanmerking (in volgorde van meest naar minder genoemd): Contact (met name bestendige aanspreekpunten); Begrip en kennis van en meedenken met de klant, oog voor de praktijk; Bereikbaarheid; Deskundigheid van medewerkers; Algemene werkwijze (met name bureaucratie, klantvriendelijkheid en snelheid); Nog verdere automatisering van aangifteproces (minder papier); Informatievoorziening en Decentralisatie. Fiscale Monitor

36 Toeslaggerechtigden (n=776) Toeslaggerechtigden zouden in de eerste plaats de snelheid van handelen bij de Belastingdienst aanpakken. Verder moeten formulieren eenvoudiger, met name op het gebied van taalgebruik, en duidelijker. Dat laatste geldt ook voor de informatievoorziening. De telefonische bereikbaarheid moet verbeterd worden en de mensen die aan de telefoon komen moeten deskundiger zijn. Citaat: Dat alle medewerkers er alles vanaf weten. Een deel van de toeslaggerechtigden heeft de indruk dat de interne communicatie beter zou kunnen, zodat wat meer eenduidig naar buiten wordt getreden. De Belastingdienst zou gelet op de gedane suggesties wat klantvriendelijker en minder bureaucratisch kunnen optreden. Verder wordt gepleit voor vooringevulde formulieren. Waarom moeten zaken ingevuld worden, die de Belastingdienst toch al weet of zou kunnen of moeten weten. Citaat: Computerbestanden koppelen, zodanig dat je relatief eenvoudig selecties kunt maken wie wel of geen recht heeft op toeslagen. Rechten zijn dan bekend, dus is de aanvraag overbodig. En er zijn ook nog een aantal opmerkingen over de website. De toegankelijkheid, het zoekgemak en de lay-out zouden beter kunnen. Citaat: De kleur van de website. Ik vind het rood daar te overheersend. Tot slot doet een groot aantal toeslaggerechtigden suggesties, die liggen op het terrein van wet- en regelgeving. De volgende onderwerpen komen volgens toeslaggerechtigden het meest voor verandering/verbetering in aanmerking (de voornaamste punten in volgorde van meest naar minder genoemd): Snelheid van handelen; Duidelijkheid en eenvoud; Bereikbaarheid; Deskundigheid medewerkers; Klantvriendelijkheid en Interne communicatie. Fiscaal Adviseurs (n=324) Van alle punten die volgens fiscaal adviseurs voor verbetering vatbaar zijn, gaat 60% over het telefonisch contact. Verbetering van de bereikbaarheid, de deskundigheid en de toegankelijkheid wordt het meest genoemd. Meer persoonlijk contact met belastingdienstmedewerkers op een regiokantoor verdient de voorkeur boven de BelastingTelefoon. Citaat: De toegankelijkheid, de bereikbaarheid, zoals dat vijf jaar geleden was, gauw even iemand bellen en niet tegen een callcentrum aanpraten en doorverwezen worden. 34 Fiscale Monitor 2007