Resultaten marktscan SURFfederatie

Transcriptie

1 indi-9-- Resultaten marktscan SURFfederatie Project : SURFworks Projectjaar : 9 Projectmanager : Paulien Rinsema Auteur(s) : Eefje van der Harst, Elise Roders, Karianne Vermaas Opleverdatum : 9 Versie :. Samenvatting Dit document bevat de resultaten van de marktscan SURFfederatie. Deze marktscan bestond uit een online enquête onder instellingen die gebruik maken van de dienst. Voor deze publicatie geldt de Creative Commons Licentie Attribution-Noncommercial- Share Alike. Netherlands. Meer informatie over deze licentie is te vinden op

2 Colofon Programmalijn : Gebruiksverkenning Onderdeel : Gebruikersonderzoek Activiteit :. Deliverable : Gebruikersonderzoek SURFfederatie Toegangsrechten : publiek Externe partij : What About Users (WAU) Dit project is tot stand gekomen met steun van SURF, de organisatie die ICT vernieuwingen in het hoger onderwijs en onderzoek initieert, regisseert en stimuleert door onder meer het financieren van projecten. Meer informatie over SURF is te vinden op de website ( SURFnet, maart 9

3 dingen die je moet weten over de marktscan SURFfederatie Context De marktscan SURFfederatie is een onderdeel van het gebruikersonderzoek van SURFnet. Daarin wordt van verschillende doelgroepen (instellingen, eindgebruikers) feedback verzameld over SURFnet en de SURFnet-diensten. Wat is het? De marktscan SURFfederatie is een online onderzoek onder instellingscontactpersonen (ICP s) van instellingen die gebruik maken van de dienst SURFfederatie Daarin worden vragen gesteld over het gebruik van de dienst en de ervaringen. De resultaten worden gebruikt als input voor de verdere ontwikkeling van de dienst. Voor wie is het? Deelname aan de marktscan SURFfederatie is beperkt tot de ICP s van instellingen die gebruik maken van de dienst. De resultaten worden gebruikt door de (technisch) product managers van SURFnet bij het bepalen van de verdere ontwikkeling van de dienst Hoe werkt het? Deze marktscan bestond uit een online enquête. Daarin konden respondenten toelichting geven op de positie van de SURFfederatie, het gebruik, het gebruiksgemak, de betrouwbaarheid en de communicatie rond de dienst. De conclusies zijn samengevat aan het begin van het document. Wat kan je ermee? De resultaten dienen als informatiebron voor de roadmap van de dienst SURFfederatie. SURFnet, maart 9

4 INHOUDSOPGAVE Inleiding... CONCLUSIES... Positie SURFfederatie... Tevredenheid... Dienstenaanbod... Gebruiksgemak... Doorontwikkeling... AANBEVELINGEN... RESULTATEN... 8 Positie SURFfederatie... 8 Tevredenheid... 9 Dienstenaanbod... Gebruiksgemak... Doorontwikkeling... OVER HET ONDERZOEK... Doelstelling... Methode... Doelgroep... Veldwerk... Respons... SURFnet, maart 9

5 Inleiding SURFnet voert in 9 voor het eerst een aantal marktverkenningen (marktscans) uit. Instellingen die gebruik maken van een dienst worden daarbij bevraagd over hun ervaringen met de dienst en over eventuele aanpassingen die zij graag zouden zien bij de dienst. De uitkomsten van de scans bevatten waardevolle informatie voor SURFnet en vormen input voor de roadmaps van de SURFnet-diensten. In het eerste kwartaal van 9 zijn de diensten eduroam en SURFfederatie onder de loep genomen. Deze rapportage bevat de gegevens van de marktscan SURFfederatie. De resultaten van het onderzoek zijn verwerkt tot bondige conclusies en ook de onderzoeksmethode wordt belicht. SURFnet, maart 9

6 CONCLUSIES Positie SURFfederatie De meeste instellingen zijn aangesloten bij de SURFfederatie om zo eenvoudig en veilig toegang te krijgen tot diensten van allerlei aanbieders. Vooral de mogelijkheid om ook van buiten de eigen instelling toegang te krijgen tot diensten (remote access), wordt als een belangrijk voordeel van de dienst gezien. SURFSPOT.NL is een van de diensten die met name genoemd wordt als dienst waarvoor een koppeling met de SURFfederatie toegevoegde waarde heeft. Tevredenheid Instellingen zijn uitermate tevreden over de dienst SURFfederatie. Maar liefst van de instellingen geven aan dat de dienst voldoet aan de verwachtingen. In de ogen van de respondenten functioneert de dienst naar behoren. De enige instelling waarbij de SURFfederatie niet aan de verwachting voldoet, geeft aan dat de dienst nog niet gezorgd heeft voor een versterkte onderhandelingspositie richting service providers. Dat instellingen zo tevreden zijn over SURFfederatie, blijkt ook uit het aantal instellingen dat de dienst zou aanraden bij collega-instellingen. Alle respondenten zouden de dienst aanbevelen bij anderen. Dienstenaanbod Het dienstenaanbod dat op dit moment via de SURFfederatie toegankelijk is, voldoet nog niet echt aan de verwachtingen van de instellingen. Instellingen vinden het huidige aanbod redelijk, maar dit aanbod kan en moet nog groeien. Er zijn teveel diensten die nog niet toegankelijk zijn via de federatie. Gebruiksgemak Instellingen ( van de ) zijn overwegend tevreden over het gebruiksgemak van SURFfederatie. Toch zien de instellingen nog wel mogelijkheden tot verbetering. Voor de gebruiker is het werken met federaties weliswaar transparant, voor de beheerder is het nog steeds een complexe materie. Doorontwikkeling Het verschilt nogal per instelling wat belangrijk geacht wordt in de doorontwikkeling van de SURFfederatie. Of het nu gaat om het aanbieden van federatief ontsloten webservices, of het onderzoeken van mogelijkheden om het vertrouwensniveau op peil te houden bij een groeiende federatie, er zijn altijd wel een paar instellingen in geïnteresseerd. Alleen het uitvoeren van logging en auditing om zo de het vertrouwensniveau van de SURFfederatie te waarborgen, kan op weinig interesse van de respondenten rekenen. Dit is goed te verklaren als je bedenkt dat instellingen momenteel erg tevreden zijn over de wijze waarop het vertrouwen in de SURFfederatie momenteel gewaarborgd is. SURFnet, maart 9

7 AANBEVELINGEN De marktscan laat een overwegend positieve indruk zien over de dienst SURFfederatie. Instellingen zijn tevreden over de werking van de dienst en het gebruiksgemak. Uit de vragenlijst komt met name naar voren dat instellingen die gebruik maken van de SURFfederatie zitten te springen om meer diensten. Aan SURFdiensten dan ook de taak om de komende tijd hard te werken aan uitbreiding van het aantal diensten. Dit zou in nauw overleg met de instellingen moeten gebeuren, omdat zij als geen ander kunnen aangeven aan welke diensten zij het meest behoefte hebben. Een versteviging van de samenwerking met SURFdiensten kan er voor zorgen dat ook de onderhandelingspositie van instellingen bij service providers versterkt wordt. Een andere kans om de dienst te verbeteren is de vereenvoudiging van het loginproces voor de gebruikers. Het gebruiksgemak wordt nu wel overwegend positief ervaren, maar het inlogproces voor gebruikers is nu vaak nog omslachtig. Een heldere gebruikersinterface met een logischer interactie design zou het inlogproces voor de gebruiker nog kunnen versimpelen. Een verdere professionalisering van de aansluitprocessen voor zowel instellingen als service provider is ook wenselijk. Nu wordt het aansluittraject door sommigen als te complex ervaren en ontbreekt het aan specifieke technische documentatie. Voor de meest voorkomende use cases zou documentatie van best practices kunnen helpen bij het vereenvoudigen van het aansluitproces. Bij het onderzoeken van nieuwe functionaliteiten voor de toekomst, zal SURFnet in de prioriteitstelling hiervan, steeds het gebruikersperspectief voor ogen moeten houden. Instellingen hebben interesse in allerlei uitbreidingen van de dienst, maar de ene functionele toevoeging heeft voor hen duidelijk meer toegevoegde waarde dan de ander. SURFnet, maart 9

8 RESULTATEN Positie SURFfederatie De meeste instellingen zijn aangesloten bij de SURFfederatie om eenvoudig en veilig toegang te krijgen tot diensten van allerlei aanbieders. Vooral de mogelijkheid om ook van buiten de eigen instelling toegang te krijgen tot diensten (remote access), wordt als een belangrijk voordeel van de dienst gezien. SURFSPOT.NL is een van de diensten die met name genoemd wordt als dienst waarvoor een koppeling met de SURFfederatie toegevoegde waarde heeft. Een ander interessant argument om aan te sluiten wordt genoemd door een instelling die hoopte een betere onderhandelingspositie te creëren bij dienstaanbieders wanneer zij via de SURFfederatie de authenticatie en autorisatie goed geregeld hebben. Het belang van SURFfederatie wordt door de instellingen verschillend getypeerd. De grootste groep ( van de respondenten) zegt dat SURFfederatie vooral een eenvoudige en veilige oplossing is. De SURFfederatie zou in de toekomst onmisbaar kunnen worden maar is dat nu vaak nog niet. Dit heeft voor de meeste instellingen te maken met het aantal (relatief laag) en type services (niet bedrijfskritisch) dat momenteel wordt aangeboden via de SURFfederatie. De instellingen die SURFfederatie nu al als onmisbare service zien, noemen opvallend genoeg hetzelfde positieve toekomstperspectief bij uitbreiding van het aantal diensten, als argument om het belang van de SURFfederatie te illustreren. Hoe zou u het belang van SURFfederatie binnen uw instelling willen typeren? - Is nodig voor o.a. SURFspot en SURFmedia - Zeker naar de toekomst toe - Er is nog onvoldoende toegevoegde waarde. Die moet uitgebreid worden. - Het is meer genomen als voorsorteren op de toekomst. Surffederatie is nu al van groot belang en dat belang neemt hand over hand toe. Eenvoudige oplossing om veilig toegang te krijgen tot diensten Onmisbare service Leuke extra service Niet zo belangrijk Anders SURFnet, maart 9 8

9 Tevredenheid Instellingen zijn uitermate tevreden over de dienst SURFfederatie. Maar liefst van de instellingen geven aan dat de dienst voldoet aan de verwachtingen. In de ogen van de respondenten functioneert de dienst naar behoren, helemaal als je dat afzet tegen de huidige situatie (bijv. werken met VPN). De enige instelling waarbij de SURFfederatie niet aan de verwachting voldoet, geeft aan dat de dienst nog niet gezorgd heeft voor een versterkte onderhandelingspositie richting dienstaanbieders. Er zijn nog maar zeer weinig partijen die zich via de federatie laten benaderen. Dat instellingen zo tevreden zijn over SURFfederatie, blijkt ook uit het aantal instellingen dat de dienst zou aanraden bij collega-instellingen. Alle respondenten scoren een of hoger op de vraag of zij de dienst zouden aanraden bij anderen. (schaalverdeling: =zeker niet t/m =zeker wel). Opvallend is dat maar liefst respondenten de maximale score van geven. Zou u andere instellingen aanbevelen om aan te sluiten bij de SURFfederatie? - zeker niet - Er zouden meer diensten aangesloten en aangeboden moeten worden via de SURFfederatie. - Wellicht wat duidelijkere technische documentatie. - De aansluiting van SURFgroepen is belangrijk en meer ontsluiten van meer diensten/services via de federatie zeker - De kracht van de federatie staat en valt met de deelname. Eendracht maakt macht. - Kan potentieel zeer veel werk besparen en functioneert tot op heden naar verwachting SURFnet, maart 9 9

10 Dienstenaanbod Het dienstenaanbod dat op dit moment via de SURFfederatie toegankelijk is, voldoet nog niet echt aan de verwachtingen van de instellingen. Instellingen vinden het huidige aanbod redelijk, maar dit aanbod kan en moet nog groeien. Er zijn teveel diensten die nog niet toegankelijk zijn via de SURFfederatie. Het gaat dan vooral om databanken, maar ook applicaties op het gebied van mail, webconferencing, back-up, bestandsopslag, e-learning zouden instellingen graag bij SURFfederatie zien aansluiten. Wat vindt u van het huidige dienstenaanbod dat toegankelijk is via de SURFfederatie? - Van de meer dan databanken die wij aan onze studenten aanbieden zijn slechts enkele via de federatie toegankelijk. (Dat surfspot ook bij de federatie hoort, maakt wel weer wat goed :-) - Mail, webconferencing, back-up, bestandsopslag, e-learning, etc... zijn gewenst nog te veel diensten worden niet via de federatie aangeboden zoals ook de lijst aangeeft. Meer dan voldoende Voldoende Neutraal Weinig Onvoldoende Specifieke diensten die instellingen graag bij de SURFfederatie zouden zien aansluiten zijn o.a. Kluwer, Gartner, Reach, BSL, Web of science, Microsoft live@edu, SURFgroepen, Reference manager en LexisNexis SURFnet, maart 9

11 De verschillende type diensten die momenteel toegankelijk zijn via de SURFfederatie, worden verschillend gewaardeerd. Vooral de toegang tot videomateriaal en webwinkels wordt erg belangrijk gevonden. Toegang tot databanken is niet voor alle instellingen even belangrijk. Ook zien lang niet alle instellingen de toegevoegde waarde van federatief ontsloten online applicaties. Dit heeft deels met onbekendheid met dit type diensten te maken. Kunt u aangeven wat binnen uw instelling het belang is van de volgende type diensten die op dit moment zijn aangesloten bij de SURFfederatie? 9 8 Heel erg belangrijk Belangrijk Neutraal Niet zo belangrijk Helemaal niet belangrijk Webwinkel (o.a. SURFspot) Databases met (wetenschappelijke) content (o.a. Science Direct, Scopus, Metapress) Videomateriaal (o.a. SURFmedia, ZOEP) Online applicaties (o.a. FormDesk, Foodle, Google Apps, etc) Instellingen zijn nog wat aarzelend als het gaat om zelf diensten aan derden beschikbaar te stellen via de SURFfederatie. Instellingen willen dit op termijn misschien wel doen, maar of het er ook echt van gaat komen hangt van veel factoren af. Het aanbieden van diensten via de SURFfederatie wordt door sommigen te complex gevonden. Bij andere instellingen gaat het met name om lokale initiatieven van faculteiten en opleidingen. Er vindt geen centrale regie plaats op het delen van content met collega-instellingen. Zou uw instelling zelf diensten willen aanbieden aan andere instellingen? We bieden al diensten aan - Toegang tot ons digitaal archief Ja Nee Misschien Weet niet 9 - Ligt aan de complexiteit - Het gaat dan om lokale intiatieven van faculteiten en opleidingen. Er vindt geen centrale regie plaats op delen van content met collega-instellingen. Er is nog weinig materiaal beschikbaar voor externen SURFnet, maart 9

12 Gebruiksgemak Instellingen ( van de ) zijn tevreden over het gebruiksgemak van SURFfederatie. Toch zien de instellingen nog wel mogelijkheden tot verbetering. Voor de gebruiker is het werken met federaties weliswaar transparant, voor de beheerder is het nog steeds een complexe materie. Ook het inlogproces voor gebruikers zou nog vereenvoudigd kunnen worden om het gebruiksgemak te verhogen. Instellingen die het gebruiksgemak neutraal waarderen geven aan dat de dienst eigenlijk nog te onbekend is binnen de instelling om daar een oordeel over te geven. 8 Hoe ervaart u het gebruiksgemak van SURFfederatie? - Werken met federaties is voor de gebruiker transparant. Voor de beheerder is het complexe materie. - Het inloggen wordt door gebruikers als omslachtig ervaren, zou mogelijk wat versimpeld kunnen worden - Het begrip Federatie is mijns inziens binnen onze instelling niet breed bekend. - nog te weinig ervaring Helemaal tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Helemaal ontevreden SURFnet, maart 9

13 Bij de ontwikkeling van SURFfederatie had SURFnet een aantal voordelen voor instellingen en gebruikers voor ogen. Deze voordelen hadden met name te maken met het veilig en eenvoudig toegankelijk maken van diensten. Instellingen zien deze voordelen gelukkig ook en geven aan dat zij hier over het algemeen tevreden over zijn. 8 Hoe tevreden bent u over de volgende punten? Helemaal tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Erg ontevreden Weet ik niet SURFfederatie zorgt voor GEBRUIKSGEMAK bij de GEBRUIKER SURFfederatie zorgt voor INTEGRATIE met interne authenticatie middelen SURFfederatie maakt THUISGEBRUIK van diensten mogelijk SURFfederatie zorgt voor GEBRUIKSGEMAK bij de INSTELLING SURFfederatie is een VEILIGE oplossing voor toegang tot diensten Hoewel de meeste instellingen tevreden zijn over de mate van ondersteuning bij het realiseren van de eenmalige technische koppeling met de SURFfederatie, zien instellingen hier nog wel ruimte voor verbetering. De online documentatie die wordt aangeboden is niet op elke situatie toegespitst. Ook duurt het soms even voordat technische hobbels uit de weg geruimd zijn. Hoe waardeert u de ondersteuning aan gebruikers van SURFfederatie als het gaat om: Realiseren eenmalige technische koppeling met SURFfederatie? - Koppeling heeft nogal wat voeten in de aarde gehad. - Contact met Surfnet voor ondersteuning is uitstekend. - Online documentatie is niet op elke situatie toegespitst Uitstekend Voldoende Neutraal Matig Slecht n.v.t. Weet niet Over de ondersteuning bij het toegang krijgen tot de diensten die aangesloten zijn bij de SURFfederatie en het opstellen van het SURFfederatie-contract waarin de federatie policies zijn vastgelegd, zijn de instellingen wel uitgesproken tevreden. SURFnet, maart 9

14 Dankzij SURFfederatie krijgen gebruikers met hun instellingsaccount toegang tot diensten van diverse aanbieders. Dit vraagt om vertrouwen van instellingen in de SURFfederatie-infrastructuur en de wijze waarop service providers omgaan met de identiteitsgegevens van hun gebruikers. Instellingen vinden dat dit vertrouwen over het algemeen goed gewaarborgd is. Zij weten weliswaar niet of de veiligheid % gegarandeerd is - met name aan de kant van de service providers - maar de eventuele risico s worden niet zodanig groot geacht dat dit reden zou zijn om niet aan te sluiten op de SURFfederatie. In hoeverre vindt u dat dit vertrouwen gewaarborgd is binnen SURFfederatie? De gevolgschade voor de instelling niet heel groot, dus daarom geen reden om niet aan te sluiten. - Surf gaat hier vertrouwelijk mee om, maar heb de indruk dat af en toe application providers dingen doen die ook bij Surf niet meteen duidelijk zijn Uitstekend Goed Neutraal Matig Slecht Weet niet Wij weten niet of de security % gegarandeerd is. SURFnet, maart 9

15 Doorontwikkeling Om de SURFfederatie beter te laten aansluiten bij de behoeftes van de aangesloten instellingen, onderzoekt SURFnet de komende tijd wat wenselijke uitbreidingen en verbeteringen van deze dienst zijn. Instellingen konden aangeven welke drie punten zij het belangrijkst vonden. Van welke drie van de onderstaande zaken vindt u het belangrijk dat SURFfederatie deze onderzoekt? 8 Schaalbaarheid van vertrouwen Identity-as-a-service Authorisatie User Centric Identity Webservices Logging en auditing Het verschilt nogal per instelling wat belangrijk gevonden wordt. Voor zo n beetje alle genoemde punten is er bij meerdere instellingen interesse. Alleen het uitvoeren van logging en auditing om zo het vertrouwensniveau van de SURFfederatie op peil te houden, kan op weinig interesse van de instellingen rekenen. Dit is goed te verklaren als je bedenkt dat instellingen momenteel erg tevreden zijn op de wijze waarop het vertrouwen momenteel in de SURFfederatie gewaarborgd is. SURFnet, maart 9

16 OVER HET ONDERZOEK Doelstelling Inzicht krijgen in de klanttevredenheid over de dienst SURFfederatie en het gebruik van SURFfederatie in kaart brengen om zo input te genereren voor de roadmap van de dienst. Methode Online enquête onder contactpersonen van instellingen die reeds gebruik maken van de dienst SURFfederatie Doelgroep De instellingscontactpersonen (ICP s) die zijn benaderd voor dit onderzoek behoren niet tot de kern gebruikersgroep van de dienst SURFfederatie. Als vertegenwoordigers van hun instelling zijn zij echter wel het doorgeefluik van SURFnet naar eindgebruikers en vice versa. Vanuit die rol kunnen zij goed inschatten hoe een dienst ervaren wordt door gebruikers binnen hun instelling. Veldwerk Het veldwerk is in samenwerking met onderzoeksbureau What About Users?! uitgevoerd. Contactpersonen van instellingen hebben per een uitnodiging ontvangen om deel te nemen aan het onderzoek. Het onderzoek was anoniem, al hadden respondenten wel de gelegenheid om contactgegevens achter te laten voor een nadere toelichting. Het veldwerk is uitgevoerd in de periode van maart tot en met april 9. Respons Aan het onderzoek hebben van de benaderde instellingen meegewerkt. Van deze instellingen zijn nog eens 8 respondenten bereid om een nadere toelichting te geven bij de door hun gegeven antwoorden. De resultaten van dit onderzoek zijn niet statistisch representatief, maar geven wel een goede indicatie van wat er leeft onder de doelgroep met betrekking tot SURFfederatie (ervaringen, meningen, wensen en behoeften). Het onderzoek moet niet worden gezien als een grootschalig kwantitatief onderzoek, waarbij geconcentreerd wordt op cijfermatig inzicht en procentuele verhoudingen. In dit onderzoek is meer diepgaande informatie verzameld (er zijn bijvoorbeeld veel open vragen gesteld en er is vaak gevraagd naar een toelichting bij de antwoorden). In die zin heeft dit onderzoek vooral een kwalitatief karakter. Dat de groep respondenten relatief klein is, is daarom minder belangrijk dan bij een grootschalig kwalitatief onderzoek. Bovendien spreken de instellingscontactpersonen uit naam van een grotere groep. Met respondenten (van de uitgenodigde contactpersonen) is hoogstwaarschijnlijk het belangrijkste deel van de ervaringen, wensen, meningen en behoeften in kaart gebracht. SURFnet, maart 9