Procesbeschrijving. Incident Management Albeda College. Bijlage 10 Procesbeschrijving Incident Management. Versie : 1 Status : Datum : 1 maart 2011

Transcriptie

1 Procesbeschrijving Incident Management Albeda College Versie : 1 Status : Datum : 1 maart 2011 SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 1 van 23

2 Inhoudsopgave 1 Introductie proces Doel proces Randvoorwaarden Aannames Relaties met andere processen Procesbesturing Procesdiagram Procedures IM1: Intake & registratie IM2: Initieel support IM3: Onderzoek & diagnose IM4: Oplossen & herstellen IM5: Bestellen & leveren IM6: Voortgang & communicatie IM7: Verificatie & afsluiting Procesrollen en verantwoordelijkheden Procesrolbeschrijvingen RACI matrix Overleggen Tooling Definities en begrippen SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 2 van 23

3 1 Introductie proces 1.1 Doel proces Dit document beschrijft het Incident Management proces van het Albeda College. Het Albeda College heeft een Support Desk waar meldingen voor de Facilitaire Dienst (incl. Transport) en ICT binnenkomen. Het gaat hierbij om incident meldingen, aanvragen van ICT diensten (service requests), vragen en klachten. Het doel van het Incident Management proces is om verstoringen binnen de afgesproken ICT dienstverlening, conform de in SLA afgesproken normen, weg te nemen en ervoor te zorgen dat de gebruikers weer beschikken over de afgesproken dienstverlening of geen hinder meer ondervinden van de verstoring. In het Incident Management proces is tevens de afhandeling van service requests, vragen en klachten belegd. Een service request is geen verstoring van een ICT dienst, maar een bestelling van een standaard dienst uit de ICT Diensten Catalogus of maatwerk. 1.2 Randvoorwaarden - Topdesk is de tool die gebruikt wordt voor de registratie en monitoring van incidenten, service requests, vragen en klachten. Externe leveranciers sluiten hierop aan en zijn in staat om een online/real-time interface met Topdesk te realiseren zodat de Support Desk in staat is om adequaat de voortgang van (deel)tickets te bewaken en de gebruikers te informeren. - Elke afdeling c.q. serviceteam heeft een actueel Service Delivery Plan waarin beschreven is hoe zij georganiseerd is (o.a. bezetting/backup-regeling, procesimplementatie en processturing) en hoe vraag en aanbod (resources) gepland zijn. Service Teams zorgen voor een wekelijkse rapportage op basis van het Service Delivery Plan (SDP rapportage). Deze operationele rapportage is input voor de klantrapportages richting de branches (onderdeel Service Commitment Management proces). - Elk serviceteam heeft een rol procescoördinator Incident Management benoemd en iemand hiervoor verantwoordelijk gemaakt. Deze procescoördinator is verantwoordelijk voor de procesimplementatie in het eigen team en de dagelijkse processturing. De procescoördinator zorgt voor de tijdige input voor de SDP rapportage. Ook kan een proces coördinator een proces wijzigingsverzoek indienen bij de proceseigenaar. 1.3 Aannames - De Support Desk is in alle gevallen ticketeigenaar van de meldingen die bij de Support Desk binnenkomen en is verantwoordelijk voor het bewaken van de voortgang van deze tickets conform de met de branches gemaakte afspraken. Vanuit deze verantwoordelijkheid escaleert de Support Desk conform de afgesproken escalatieprocedure richting lijnmanagement van het Albeda College c.q. de externe leverancier. SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 3 van 23

4 - Serviceteams zijn verantwoordelijk voor het oplossen van verstoringen en het leveren van ICT diensten. De gemaakte afspraken met de branches in de vorm van een service level agreement en de diensten catalogus zijn hierbij leidend. Een serviceteam kan binnen de SG ICT zitten maar kan ook belegd zijn bij een externe leverancier. De Service Delivery Manager (SDM rol) geeft leiding aan een serviceteam en is integraal verantwoordelijk voor alle aspecten van de ICT dienstverlening. 1.4 Relaties met andere processen Configuration management Beheer medewerkers raadplegen en wijzigen - indien noodzakelijk - de status van Configuration Items (CI s) en Support Desk medewerkers koppelen de CI s aan de melding. Change management Indien er in het proces Incident Management geen workaround is kan een (spoed) Change een oplossing bieden. Pas na uitvoeren van deze Change wordt het Incident afgesloten. Maatwerk service requests betreft diensten die niet als standaard gedefinieerd zijn in de Diensten Catalogus. Deze aanvragen lopen via het offerte proces en worden na goedkeuring door de budgethouder c.q. de investeringscommisssie, als project opgepakt. Het project zorgt ervoor dat changes tijdig gepland worden en voldoen aan de acceptatiecriteria voor changes. Het proces Change management levert informatie over geplande Changes en de status daarvan (dit is de change kalender ). Incident Management geeft aan welke Incidenten zijn ontstaan n.a.v. de implementatie van een Change. Service commitment management Het proces Incident Management levert rapportages op ten behoeve van de klantrapportage, de afdelingsrapportage en het afdelingsjaarplan. Het proces Service Commitment Management levert SLA gegevens over de diensten waarvoor het proces Incident Management wordt uitgevoerd. De service afspraken tussen de branches en ICT zijn leidend en zullen worden doorvertaald in Operational Level Agreements (OLA s) met serviceteams en Underpinning Contracts (UC s) met externe leveranciers. Security management De security manager wordt geïnformeerd over potentiële beveiligingsrisico s en incidenten en neemt daar de noodzakelijke acties op. Security Management geeft ook (niet bindende) veiligheidsadviezen en audit het incidentproces op de security aspecten en rapporteert hierover aan de lijn. De afhandeling van calamiteiten is als onderdeel van het security management proces beschreven in een procedure en protocol ICT calamiteiten. SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 4 van 23

5 2 Procesbesturing Voor de besturing van het incident management proces wordt gebruik gemaakt van proces prestatie indicatoren. Deze zijn afgeleid van de met de klanten afgesproken service niveaus. Alle normen gelden alleen binnen openingstijden! Proces prestatie indicator Norm Verantwoor Behalen SLA afspraken incidenten (geldend vanaf T0: melding komt bij Support Desk binnen) Prio 1: 4 uur functieherstel* Prio 2: 8 uur responsetijd** Prio 3: 24 uur responsetijd** Prio 4: best effort PDC normen voor bestellen&leveren delijk Serviceteam Behalen levertijden voor ICT diensten uit dienstencatalogus Serviceteam Doorlooptijden proces: Intake&registratie 30 min. Initieel support 30 min. Onderzoek&diagnose 30 min. Oplossen&herstellen Oplostijd per prio Bestellen&leveren PDC norm Voortgang&communicatie Prio1&2: proactief 30 min. Verificatie&afsluiting Oplossend vermogen Support 80% doelstelling Support Desk: % tickets opgelost door SD Desk Registratie meldingen: %registratie in Topdesk van op tel.centrale Nulmeting uitvoeren Support binnengekomen meldingen Desk Kwaliteit intake: correcte routering 2e lijn tickets Nulmeting uitvoeren Support Desk Klanttevredenheid: % naar tevredenheid opgeloste meldingen Beginnen met meting SD SD Serviceteam Serviceteam Serviceteam SD SD Support Desk * Functiehersteltijd=T0 t/m T5 ** Responsetijd=T0-T3 SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 5 van 23

6 3 Procesdiagram Onderstaand procesdiagram geeft aan hoe incidenten, service requests, vragen en klachten behandeld en opgelost worden: Elk blok in het procesdiagram is een procedure. Deze worden in het volgende hoofdstuk nader uitgewerkt. Het gaat om de procedures: IM 1: intake & registratie IM 2: Initieel support IM 3: Onderzoek & diagnose IM 4: Oplossen & herstellen IM 5: Bestellen & leveren IM 6: Voortgang & communicatie IM 7: Verificatie & afsluiting SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 6 van 23

7 4 Procedures 4.1 IM1: Intake & registratie Doel: Het doel van deze stap is om de melding om de aard van de melding te achterhalen en hiervan een geregistreerd incident of service request te maken. De intake vindt plaats bij de Support Desk. Zij registreert de melding in de applicatie Topdesk. Hiervoor is een werkinstructie en een uitvraagscript beschikbaar. In Topdesk wordt een ticket met een uniek nummer aangemaakt. Buiten openingsuren van de Support Desk kunnen meldingen aan de berichtendienst doorgegeven worden. Deze meldingen worden echter pas de volgende werkdag door de Support Desk in behandeling genomen worden. SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 7 van 23

8 Toelichting procedurestappen: IM11 Aanname & registratie Elke melding wordt vastgelegd in Topdesk. Bij het registreren van een melding worden minimaal de volgende gegevens: 1. Naam van de melder 2. Locatie melder 3. Telefoonnummer waar melder bereikbaar is 4. Categorie (type melding: ICT, facilitair, communicatie) 5. Object: configuratie item welke betrokken is bij de verstoring (in geval ICT incident) Er zijn vier soorten meldingen: 1. Incidentmelding of een vraag 2. Service request voor standaard dienst: als het service request betrekking heeft op een standaard dienst uit de Diensten Catalogus. 3. Service request voor maatwerkdienst: als het service request betrekking heeft op een dienst die niet in de Diensten Catalogus staat. 4. Klacht Urgentie IM12 Classificatie Voor elk incident wordt door de Support Desk medewerker aan de hand van een uitvraagscript vastgesteld om welke prioriteit het gaat. Hierbij geldt de volgende tabel: Impact High, Onderbreking examen Medium, Onderbreking overige onderwijsacties Low, Onderbreking stafonderdelen High, gehele Albeda of vestiging 1 (4 uur functieherstel) 2 (8 uur responsetijd) 2 (8 uur responsetijd) Medium, Één klaslokaal 2 (8 uur responsetijd) 3 (24 uur responsetijd) 3 (24 uur responsetijd) Low, Minder dan 25 personen 2 (8 uur responsetijd) 3 (24 uur responsetijd) 4 (Best effort) Op basis van deze prioriteitstelling informeert de Support Desk medewerker de melder over de geldende norm oplostijden (zie hierboven). Bij prio 1 tickets wordt door de support desk medewerker het hoofd support desk en de betreffende service teams direct (face-to-face of telefonisch) geïnformeerd en aangezet tot actie. Hierbij gelden de communicatieafspraken zoals beschreven in IM6 voortgang & communicatie. IM13 Correlatie (alleen incidenten) De melding wordt door de Support Desk medewerker vergeleken met de lijst openstaande incidenten. Als er meerdere open incidenten zijn met dezelfde oorzaak dan wordt deze aan een moeder incident gekoppeld. SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 8 van 23

9 4.2 IM2: Initieel support Doel: De Support Desk lost incident op c.q. voert service requests uit waarvoor een known solution respectievelijk een werkinstructie beschikbaar is. De Support Desk medewerker raadpleegt de known error database in Topdesk om te achterhalen of er voor het incident / service request een known solution of een werkinstructie beschikbaar is. Als deze beschikbaar is dan wordt de melder direct geholpen door de Support Desk medewerker conform de beschrijving van de known solutions of de werkinstructie. De support desk medewerker vermeld in het ticket welke handelingen uitgevoerd zijn. Vervolgens gaat de Support Desk medewerker over tot procedure IM7 verificatie & afsluiting. Als er geen known solution of werkinstructie is dan wordt in Topdesk een 2 e lijn ticket aangemaakt voor het betreffende serviceteam. Beveiligingsincident: Als er door de Support Desk medewerker tijdens het proces een beveiligingsincident geconstateerd wordt, dan wordt in elk geval een 2 e lijn ticket op naam van de security manager aangemaakt. Voorbeelden van beveiligingsincidenten zijn: - melder gebruikt user account van iemand anders - verlies/diefstal van gegevens(dragers) - gebruik van illegale software - virus op laptop/pc Tegelijkertijd kan het oplossen van het incident bij een serviceteam belegd worden door hiervoor een 2e lijn ticket aan te maken. SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 9 van 23

10 4.3 IM3: Onderzoek & diagnose Doel: het serviceteam neemt het 2e lijn ticket in behandeling, zet het ticket op naam en onderzoekt de aard en oorzaak van de melding (incident) of het antwoord op de gestelde vraag. SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 10 van 23

11 Toelichting procedurestappen: IM31 In behandeling nemen De dispatcher van het serviceteam controleert of het 2e lijn ticket compleet is. Indien dit het geval wordt het 2e lijn ticket in behandeling genomen en verandert de status van nieuw naar in behandeling. Het 2e lijn ticket wordt door de dispatcher op naam gezet van een behandelaar binnen het serviceteam. Indien het 2e lijn ticket niet compleet is, beoordeelt de dispatcher of deze informatie tijdens het onderzoek/diagnose alsnog verkregen kan worden door contact op te nemen met de melder. Indien dit echt niet mogelijk is wordt het 2e lijn ticket afgesloten en teruggezet naar de Support Desk, onder vermelding van de reden van afwijzing. IM 32 Onderzoek De behandelaar analyseert/onderzoekt de melding en neemt, indien nodig, contact op met de melder om nadere informatie te verkrijgen die nodig is om tot een goede oorzaakanalyse te komen. Deze nadere informatie verkregen van de melder en de uitkomsten van de oorzaakanalyse wordt door de behandelaar in het 2e lijn ticket vermeld. IM 33 Diagnose De behandelaar bepaalt een oplossingrichting en neemt, indien nodig, contact op met de melder om nadere informatie te verkrijgen die nodig is om tot een goede oplossingsrichting te komen. Deze nadere informatie verkregen van de melder, de gekozen oplossingsrichting en de te verwachten oplostijd wordt door de behandelaar in het 2e lijn ticket vermeld. De Support Desk informeert de melder over de te verwachten oplostijd. SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 11 van 23

12 4.4 IM4: Oplossen & herstellen Doel in geval van incident: Herstellen van de dienstverlening en/of ervoor zorgen dat de melder(s) geen last meer hebben van de verstoring. Doel in geval van service request: Beantwoorden van de gestelde vraag te beantwoorden en/of het leveren/uitvoeren van de gevraagde dienst. SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 12 van 23

13 Toelichting procedurestappen: Rfc nodig voor implementatie? Als er een wijziging in de productieomgeving doorgevoerd moet worden wordt er door de behandelaar een spoedchange ingediend bij de change manager. In overleg wordt bepaald wat de aard van de change is en op welke wijze en wanneer deze doorgevoerd kan worden. IM41 Technisch implementeren oplossing Uitvoeren van technische handelingen om de herstelactie mogelijk te maken. De behandelaar werkt het 2e lijn ticket bij v.w.b. de voortgang van deze activiteiten en de te verwachten oplostijd. De Support Desk informeert de melder op basis van deze voortgangsinformatie. IM42 Uitvoeren herstelactie(s) Uitvoeren van herstelactie(s) waardoor de dienstverlening hersteld wordt en/of de gebruiker geen last meer heeft van de verstoring. Het testen of de herstelactie(s) daadwerkelijk effect hebben hoort hierbij. De behandelaar werkt het 2e lijn ticket bij v.w.b. de voortgang van deze activiteiten en de te verwachten oplostijd. De Support Desk informeert de melder op basis van deze voortgangsinformatie. IM43 Bijwerken/afsluiten 2e lijn ticket De behandelaar vermeld in het 2e lijn ticket welke handelingen uitgevoerd zijn en sluit het 2e lijn ticket in Topdesk. SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 13 van 23

14 4.5 IM5: Bestellen & leveren Doel: het bestellen en leveren van standaard diensten zoals omschreven in de ICT Diensten Catalogus. Een bestelling kan in meerdere werkopdrachten bestaan. De diensteigenaar is voor de totale levering verantwoordelijk en voert de regie. Huidige processtappen: - check autorisatie budgethouder en budgetuitnutting (in Proquro)* - bestellen artikelen nodig voor standaard dienst - in ontvangst nemen bestelde artikelen - opvoeren configuratie-item in CMDB/Active Directory - imagen - transport naar locatie - wijzigen configuratie-item in CMDB/Active Directory - plaatsen, configureren en instructie op locatie (gebruikersspecifiek) - nazorg leveren (indien nodig) - standaard change indienen (zie: change management proces) Onderdeel van het deelproject Techniek van het Masterplan ICT is het definiëren en inregelen van de Diensten Catalogus en de wijze van bestellen door de branches. Hierbij wordt gedacht aan het inzetten van een bestelportal waar (geautoriseerde) bestellers in de branches standaard ICT diensten kunnen bestellen. Zodra deze bestelling geautoriseerd is, wordt de bestelling direct doorgezet naar de leverende partij (intern/extern serviceteam). * Voor kleinere/reguliere bestellingen controleert de servicemanager achteraf of een branche zijn jaarquotum niet overschrijdt. SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 14 van 23

15 4.6 IM6: Voortgang & communicatie De Support Desk is het aanspreekpunt voor de melder over de voortgang. Daarom is het cruciaal dat alle betrokkenen ten allen tijden de voortgang in het 2e lijn ticket vermelden en een indicatie van de te verwachte oplostijd. Communicatie rondom verstoringen De Support Desk zorgt op basis van de vastgestelde prioritering voor directe communicatie rondom verstoringen: Prioriteit Naar melder Prio 1 Proactief naar melder Prio 2 Prio 3 Prio 4 Proactief naar melder Reactief / self service via ticketnummer Reactief / self service via ticketnummer Intern SSC Service Delivery Manager (s): zorgt voor prio binnen serviceteam Manager SG ICT: - zorgt voor informeren lijnmanagement SSC - bepaalt start procedure ICT calamiteiten * Service Management/accountmanagement: zorgt voor informeren branches en locaties Service Delivery Manager (s): zorgt voor prio binnen serviceteam Manager SG ICT: zorgt voor informeren lijnmanagement SSC Service Management/accountmanagement: zorgt voor informeren branches en locaties Via Topdesk Via Topdesk * Procedure ICT-calamiteiten versie 0.7, (nog te updaten) SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 15 van 23

16 Escalatieprocedure bij onvoldoende voortgang De Support Desk bewaakt de voortgang en neemt waar nodig actie zodra de afgesproken normtijden overschreden (dreigen te) worden. Als deze acties geen/onvoldoende effect hebben, kan zij besluiten te escaleren. Hiervoor geldt de volgende escalatieprocedure: Escalatie 1: - Support Desk medewerker neemt contact op met Service Delivery Manager van het serviceteam en probeert in overleg het voortgangsprobleem op te lossen. - Vervolgens informeert de Support Desk medewerker de melder over de te nemen acties. - Als escalatie 1 niet tot resultaat leidt, dan volgt escalatie 2. Escalatie 2: - Support Desk medewerker informeert het hoofd Support Desk. - Hoofd Support Desk neemt contact op met de Service Delivery Manager van de externe leverancier of het interne serviceteam - Hoofd Support Desk informeert de melder over de te nemen acties. - Als escalatie 2 niet tot resultaat leidt, dan volgt escalatie 3. Escalatie 3: - Hoofd Support Desk informeert de manager SG ICT - Externe serviceteam: manager SG ICT neemt contact op met lijnmanagement van de externe leverancier en probeert in overleg het voortgangsprobleem op te lossen. - Intern serviceteam: manager SG ICT neemt contact op met de Service Delivery Manager en neemt in overleg een beslissing om de voortgang te versnellen. SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 16 van 23

17 4.7 IM7: Verificatie & afsluiting Doel: bij de melder vaststellen of het incident is opgelost, de vraag beantwoord c.q. de gevraagde dienst geleverd is en, bij bevestiging, afsluiten van het ticket. SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 17 van 23

18 Toelichting procedurestappen: IM71 Verificatie oplossing bij melder De Support Desk medewerker belt met de melder en stelt vast of de gemelde verstoring is verholpen, de gestelde vraag beantwoord is of de aangevraagde ICT dienst geleverd is. Indien dit niet het geval is dan wordt het 2e lijn ticket heropend. Daarnaast vraagt de Support Desk medewerker bij de melder om feedback over de wijze waarop de melding is afgehandeld (rapportcijfer, wat ging goed?, wat is te verbeteren?). IM72 Bijwerken ticket Het antwoord van de melder, inclusief eventuele feedback, wordt door de Support Desk medewerker in het ticket vermeld. IM73 Bijwerken known error database De Support Desk medewerker checkt of de gekozen oplossing reeds in de known error database (Topdesk) is opgenomen. Zo niet, dan wordt deze geactualiseerd. Hierdoor kunnen toekomstige meldingen sneller/efficiënter worden opgepakt. IM74 Afsluiten ticket De Support Desk medewerker sluit het ticket in Topdesk. IM75 Evaluatie prio1 incident Voor alle prio1 incidenten wordt door het hoofd Support Desk een evaluatie uitgevoerd met de klant, interne/externe serviceteam en servicemanager. De manager SG ICT is verantwoordelijk dat op basis van het evaluatieverslag correctieve maatregelen genomen worden waar dit nodig is. De servicemanager zorgt ervoor dat de branches geïnformeerd worden over de uitkomsten van de evaluatie en de door de SG ICT genomen of te nemen verbetermaatregelen. SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 18 van 23

19 5 Procesrollen en verantwoordelijkheden 5.1 Procesrolbeschrijvingen De volgende rollen zijn relevant voor het incident management proces: A. Proceseigenaar Incident Management B. Procescoördinator Incident Management C. Behandelaar Support Desk D. Service Delivery Manager De rolbeschrijvingen zijn opgenomen in een apart document ICT procesrollen SG ICT. 5.2 RACI matrix De volgende matrix beschrijft de verantwoordelijkheden en betrokkenheid van functies/rollen in het incident management proces. RACI staat voor ( : - Responsible: degene(n) die het werk doet/doen. Verantwoording wordt afgelegd aan de persoon die accountable is - Accountable: degene die (eind)verantwoordelijk, bevoegd is. Als het erom gaat, moet hij/zij het eindoordeel kunnen vellen, veto-recht hebben. (altijd 1 persoon) - Consult: iemand die vooraf geraadpleegd wordt. Is twee-richting communicatie. Deze persoon geeft (mede) richting aan het resultaat, hij/zij wordt voorafgaand aan beslissingen of acties geraadpleegd. - Inform: iemand die achteraf geïnformeerd wordt over de genomen beslissingen, over de voortgang, bereikte resultaten. Dit is één-richting communicatie. Service Team (intern/ extern) Service Delivery Manager(s) Proces Procedure Klant: Melder Behandelaar Support Desk Service Manager Manager SG ICT IM11 Aanname&registratie C A/R C IM12 Classificatie C A/R C I (prio1/2) I (prio1/2) I (prio1/2) IM13 Correlatie C A/R C IM21 Matching C A/R C IM31 In behandeing nemen I A/R IM32 Onderzoek C I A/R IM33 Diagnose C I A/R IM41 Technisch implementeren C I A/R IM42 Uitvoeren herstelactie(s) C I A/R IM43 Bijwerken & afsluiten deelticket I A/R IM5 Bestellen & leveren C I A/R IM6 Voortgang & communicatie C A/R C C (escalatie) C (escalatie) C (escalatie) IM71 verificatie oplossing met melder C A/R IM72 Bijwerken ticket A/R C IM73 Bijwerken known-error DB A/R C IM74 Afsluiten ticket C A/R I IM75 Evalueren prio1 incident C C C R C A/R Opmerking: security management is een van de interne serviceteams. SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 19 van 23

20 6 Overleggen Overleg Wie Doel Procesoverleg Incident Management Proceseigenaar (vz) Procescoördinatoren Procesoverleg ICT processen Change Approval Board (Zie: Change Management proces) Project overleg (Zie Service Commitment Management proces) Proceseigenaren en hoofd SG ICT (vz) Hoofd Support Desk neemt deel in CAB Hoofd Support Desk neemt deel aan het pijplijn overleg Evalueren proces Evalueren implementatie Verbeter acties ondernemen Besluiten nemen over proces wijzigingsverzoeken en bewaken interfaces tussen processen. Tijdig geïnformeerd over c.q. betrokken bij nieuwe changes zodat de Support Desk in staat is om melding hierover adequaat af te handelen Tijdig geïnformeerd over nieuwe ontwikkelingen c.q. betrokken bij nieuwe projecten zodat de support desk hier tijdig om kan inspelen en in staat is om meldingen adequaat af te handelen. SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 20 van 23

21 7 Tooling Voor ondersteuning van het Incident Management proces wordt gebruik gemaakt van de tool Topdesk Enterprise versie 4.2. Het gebruik van TopDesk in het Incident Management proces is in een aparte werkinstructie nader beschreven. Zie ook: Het uitvoeren en bewaken van bestellingen vindt plaats in de tool Proquro. Zie verder: SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 21 van 23

22 8 Definities en begrippen Begrip Omschrijving Request for Change Een verzoek tot wijziging van de status van een Configuratie Item Change Een statuswijziging van een Configuratie Item. Configuratie Item Een record in de Configuratie Management Data Base (CMDB) welke verwijst naar een component in de IT-infrastructuur. Workaround Een geautoriseerde werkwijze om de dienstverlening te herstellen zonder dat de echte oorzaak weggenomen is. Normaliter is er een workaround beschikbaar zodra een Known error bekend is. Known error Een ongewenste situatie met betrekking tot de IT-infrastructuur, waarbij een bepaald Configuratie Item geïdentificeerd is als de oorzaak van een (potentiële) degradatie van het IT-dienstenniveau. Known-error Database met known errors waarvoor een workaround is database gedefinieerd. Beveiligings- Incidenten of risico s die de informatie van branches of SSC/SG incident ICT bedreigen. De bedreiging kan gevolgen hebben op de beschikbaarheid, de integriteit en/of de exclusiviteit van de informatie. PRIO-1 Impact Urgentie SLA UC SDM SDP Openingstijden Incident met de hoogste mate van Impact en Urgentie De mate waarin de waarin (de organisatie van) een afnemer hinder ondervindt van een verstoring op de afgesproken ICTdienstverlening. De impact geeft de mate van invloed van het incident op het bedrijfsproces van het Albeda College aan. De impact wordt bepaald aan de hand van een aantal factoren zoals het aantal personen of het aantal systemen, dat beïnvloed wordt door het incident. De snelheid waarmee deze dienstverlening hersteld moet worden. Geeft de mate aan waarin de afhandeling van een incident geen uitstel kan verdragen. Wordt bepaald door vast te stellen of het klant/gebruiker proces niet gehinderd, (beperkt) gehinderd of gestopt is. Service Level Agreement: overeenkomst tussen branche en SSC/SG ICT waarin de afgenomen ICT-Dienst(en) en verantwoordelijkheden staan beschreven met de niveaus (Service Levels). Underpinning Contract: overeenkomst tussen service manager en het externe service team(s) waarin de afgesproken service niveau s staan beschreven en de verantwoordelijkheden van de leverancier. De UC s zijn afgeleidt van de gemaakte SLA afspraken met de branches. Service Delivery Manager rol: geeft leiding aan een serviceteam en integraal verantwoordelijk voor alle aspecten van de dienstverlening. Service Delivery Plan: plan per afdeling/serviceteam waarin beschreven staat hoe het team georganiseerd is (o.a. bezetting/ backup-regeling, procesimplementatie en processturing) en hoe vraag en aanbod (resources) gepland zijn. Tijden waarop de Support Desk bereikbaar is. SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 22 van 23

23 Functiehersteltijd Doorlooptijd tussen het tijdstip waarop de melding bij de Support Desk binnenkomt en het tijdstip waarop de verstoring is opgelost. Responsetijd In bovenstaand plaatje is dit T0-T5 Doorlooptijd tussen het tijdstip waarop de melding bij de Support Desk binnenkomt en het tijdstip waarop de oplosgroep de verstoring in behandeling neemt. In bovenstaand plaatje is dit T0-T3 SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 23 van 23