1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

Transcriptie

1 1. SLA Voice Connect Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

2 Inhoud SLA Voice Connect... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Inhoud... 2 Definities Domein / verantwoordelijkheden Introductie Netwerk overzicht Responsibility Matrix Service Assurance Impactniveau Procedure KPI s Escalatieprocedure... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 2.5 Onderhoud Service Delivery Procedure KPI s Service Availability Beschikbaarheid van de Voice Connect dienst Beschikbaarheid berekening Voorwaarden... 8 Pagina 2 van 8 28 Augustus 2013

3 Definities Klant KPI MTTR NBD Service Assurance Service Delivery Service Availability SLA Supporturen TTTR TTTU : De partij met wie CanConnect deze overeenkomst afsluit. : Key Performance Indicator; een kwaliteitsparameter voor een dienst. : Mean Time to Repair; de gemiddelde oplostijd van een incident. : Next Business Day; de eerstvolgende werkdag tot 17:30 uur. : Het proces van CanConnect voor het beheer van diensten. : Het proces van CanConnect voor de levering van nieuwe diensten. : Het proces van CanConnect waarin de beschikbaarheid van de diensten wordt gewaarborgd. : Service Level Agreement; een document die alle afspraken omschrijft van een dienst. : Kantoortijden van CanConnect; op werkdagen tussen 9:00 en 17:30 uur. : Target Time to Respond; de tijd benodigd voor de acceptatie en terugkoppeling van een incident. : Target Time to Update; de tijd tussen 2 updates van een lopende case. Pagina 3 van 8 28 Augustus 2013

4 2. Domein / verantwoordelijkheden 2.1 Introductie Voice Connect van CanConnect is een telefonie infradienst waarbij uw bestaande telefooncentrale via Voice over IP (VoIP) wordt aangesloten op de buitenwereld. Dit heet ook wel een SIP trunking dienst. Met Voice Connect is het vervolgens mogelijk om uitgaand te bellen naar alle nationale en internationale bestemmingen. Tevens bent u vanaf al deze bestemmingen bereikbaar op al uw verschillende telefoonnummers. 2.2 Netwerk overzicht 2.3 Matrix verantwoordelijkheden Domein Verantwoordelijkheid SLA Klant Klant N.v.t. CanConnect EWAN* CanConnect EWAN SLA Voice Connect CanConnect Dit document Wereldwijd publiek CanConnect; gebruikmakende van telefonienetwerk wereldwijde leveranciers Dit document *Indien de klant zelf de connectiviteit beheert, zal de verantwoordelijkheid voor een correcte werking niet bij CanConnect liggen. Pagina 4 van 8 28 Augustus 2013

5 3. Service Assurance 3.1 Impactniveau Prioriteit Impact Definitie Voorbeelden Bereikbaarheid 1 Hoog 2 Normaal 3 Laag Non-beschikbaarheid op één of meerdere kanalen, structurele verminderde performance van de dienstverlening op alle kanalen op één of meerdere locaties. Verminderde performance op één of meerdere kanalen. Alle niet service impacting gerelateerde vragen. Verminderde performance: echo, vervorming, vertraging hakkelende gesprekken. <10 keer per dag: echo, vervorming, vertraging, hakkelende gesprekken. Een vraag over de dienstverlening. Supporturen Supporturen Supporturen 3.2 Procedure Wanneer een incident zich voordoet dient dit door de opdrachtgever gemeld te worden bij CanConnect, dit kan via mail of per telefoon. Pas wanneer een incident is gemeld zullen de in 2.3 vermelde KPI s van start gaan. Voor Prioriteit 1, 2 en 3 geldt dat de KPI s van start gaan tijdens de Supporturen. Wanneer de klant voor deze prioriteiten buiten kantoortijd een incident aanmeldt, volgt een eerste update tijdens de eerstvolgende werkdag. Aanmelding per telefoon Service Desk telefoonnummer : +31(0) Openingstijden (Supporturen) : werkdagen 9:00 uur 17:30 uur Aanmelding via adres : Support@canconnect.nl Pagina 5 van 8 28 Augustus 2013

6 3.3 KPI s Prioriteit TTTR TTTU MTTR * d Bereikbaarhei 1 1 support uur 4 Supporturen Volgende werkdag Supporturen 2 4 supporturen 8 Support uren 3 werkdagen Supporturen 3 1 werkdag Best Effort Best Effort Supporturen * Bij een MTTR in werkdagen geldt de dag na aanmelding als start. Dit houdt in dat wanneer een prioriteit 2 incident op maandag om 13:00 wordt ingeschoten, de MTTR timer tot dinsdag 17:30 loopt. 3.4 Onderhoud Voor een optimale werking en beschikbaarheid van haar infrastructuur, dient CanConnect onderhoud uit te voeren. Deze zijn onderverdeeld in twee categorieën: 1. Planned Maintenance 2. Emergency Maintenance De volgende tijden worden gehanteerd ten aanzien van de hierboven genoemde typen onderhoudswerkzaamheden: Categorie Doel Maintenance window Planned Maintenance Regulier onderhoud aan de infrastructuur ten behoeve van 00:00 06:00 uur (dagelijks) behoud/verbetering van kwaliteit en voor eventuele aanpassingen/uitbreidingen. Emergency Maintenance Onderhoud aan de infrastructuur als gevolg van noodsituaties. Ieder moment Bij Planned Maintenance wordt de klant door de Service Desk van CanConnect via de portal Operator of per tenminste 5 werkdagen van tevoren ingelicht over de uit te voeren onderhoudswerkzaamheden. Bij Emergency Maintenance is CanConnect niet verplicht de klant van tevoren in te lichten. Emergency Maintenance wordt alleen toegepast in geval van dreigende storingen op het CanConnect netwerk en wanneer het gebruik van een Planned Maintenance timeslot geen optie is. Dit is vanwege verhoogde risico s tot het mogelijk niet-beschikbaar geraken van CanConnect diensten. Pagina 6 van 8 28 Augustus 2013

7 4. Service Delivery 4.1 Procedure De procedure voor het bestellen van een nieuw Voice Connect kanaal gaat via . De levertijden per product/dienst staan in item KPI s De onderstaande KPI s hebben betrekking op bestellingen via of getekende offerte met uitsluiting van 08xx/09xx/08x nummers. Dienst Levertijd (=/>99% van de orders) Nieuw Voice Connect kanaal < 2 werkdagen Nieuw enkelvoudig nationaal nummer < 2 werkdagen Nieuw nationaal nummer blok van 10 < 2 werkdagen Nieuw nationaal nummer blok van 100 < 5 werkdagen Nummerportering enkelvoudig < 5 werkdagen Nummerportering meervoudig < 8 werkdagen Internationaal nummer * < 30 werkdagen Broadcasten 08xx / 09xx / 08x <13 werkdagen Nieuw enkelvoudig internationaal nummer < 2 werkdagen * De levertijd van internationale nummers is volledig afhankelijk van het betreffende land. Wij hanteren een gemiddelde doorlooptijd aan van 30 werkdagen, dit kan echter variëren van 1 tot 3 maanden. Pagina 7 van 8 28 Augustus 2013

8 5. Service Availability 5.1 Beschikbaarheid van de Voice Connect dienst Dienst Beschikbaarheid in % Gemeten per Voice Connect platform 99,9% Jaar 5.2 Beschikbaarheid berekening De beschikbaarheid calculatie wordt uitgevoerd conform de volgende formule: Beschikbaa rheid B D = 100% B Waarbij: B = Aantal beschikbare minuten van de dienst (per jaar). D = Aantal niet-beschikbare minuten van de dienst vanaf het melden van het niet beschikbaar zijn door de klant aan CanConnect (per jaar). 5.3 Voorwaarden Het niet beschikbaar zijn van de dienst (zie factor D in bovenstaande formule) wordt niet meegenomen in de calculaties indien één of meerdere van de onderstaande situaties zich voordoet: (i) (ii) (iii) (iv) (v) (vi) (vii) Het niet beschikbaar zijn van de dienst als gevolg van Planned en/of Emergency Maintenance; Het niet beschikbaar zijn van de dienst veroorzaakt door de eindgebruiker en/of de klant; Het niet beschikbaar zijn van de dienst veroorzaakt door omgevingsomstandigheden op de klantlocatie (zoals het wegvallen van de spanning); Na aanvraag/verzoek door CanConnect, wordt het CanConnect personeel, de leveranciers van CanConnect of vertegenwoordigers van CanConnect niet binnen 30 minuten toegelaten tot de klantlocatie; Acties of het niet meewerken van de eindgebruiker en/of de klant die een vertragende invloed hebben op het verhelpen van het incident; Force Majeure zoals gedefinieerd onder het Nederlands recht; De tijd dat CanConnect wacht op terugkoppeling van de klant om het troubleshootingproces voort te zetten. Pagina 8 van 8 28 Augustus 2013