Partner SaaS Service level Agreement

Transcriptie

1 Partner SaaS Service level Agreement Date: Juli 2017 Version: 2016

2 Inhoud 1. Diensten KPI s Incidenten Wijzigingsverzoeken SLA rapportage... 7 Copyright 2016 Eshgro Tenzij dit document een overeenkomst betreft die zowel door Eshgro als opdrachtgever is getekend behoudt Eshgro zich het recht voor om op elke gewenst moment wijzigingen en verbeteringen in dit document of de daarin vermelde producten en diensten aan te brengen zonder opgaaf van redenen. Dit document en alle informatie die het bevat is uitdrukkelijk bestemd voor de opdrachtgever. Het is niet toegestaan dit document, delen ervan of de informatie erin op enigerlei wijze aan derden ter beschikking te stellen. Niets uit dit document mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, geluidsband, elektronisch of op welke andere wijze dan ook zonder schriftelijke toestemming van de directie van Eshgro. Hoewel dit document met zeer veel zorg is samengesteld, aanvaardt Eshgro geen aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in dit document. 2

3 1. Diensten Service Levels Bronze Silver Gold Standaard diensten (altijd inbegrepen) Beschikbaarheid¹ 99.0% 99.5% 99.9% Incident management² Inclusief Inclusief Inclusief Ondersteuning op afstand gedurende openingstijden Servicedesk Ondersteuning op afstand 24 x 7 voor prioriteit 1 en 2 meldingen Problem management Inclusief Inclusief Inclusief Ondersteuning op afstand gedurende openingstijden Servicedesk Change management Inclusief Inclusief Inclusief Servicewindow 5 x 10 Servicewindow 5 x 14³ (voor changes met impact op beschikbaarheid) Servicewindow 7 x 24³ (voor changes met impact op beschikbaarheid) Service Level management Inclusief Inclusief Inclusief Service Management rapportage en overleg per maand Service Management rapportage en overleg per kwartaal Continuity management Inclusief Inclusief Inclusief Dagelijkse back-up conform contractafspraken Availability management Inclusief Inclusief Inclusief Proactieve monitoring van platform componenten Uitgebreide diensten (contract afhankelijk) ⁴ Operations management Contract Contract Contract Windows updates en patches Basisapplicatie updates (Chrome, Flash, Java) Security management Contract Contract Contract Anti-virus monitoring en updates Volledige diensten (contract afhankelijk) ⁵ Availability management Contract Contract Contract Proactieve monitoring van VM's Operations management Contract Contract Contract Applicatie updates ¹ Beschikbaarheid is de uptime van de VM's exclusief onderhoudswindows (1%) ² Technische ondersteuning conform afspraken in contract, functionele ondersteuning op basis van nacalculatie ³ Planning en uitvoer van changes met impact op beschikbaarheid vindt altijd plaats in afstemming tussen Eshgro en partner ⁴ Bij deze dienst zorgt Eshgro ervoor dat de updates geautomatiseerd op de eindklantomgeving geinstalleerd worden. De partner is verantwoordelijk voor de controles die hierbij binnen de klantomgeving uitgevoerd dienen te worden. Afspraken hierover worden vastgelegd in het Statement of Work. ⁵ Het afnemen van deze diensten is alleen als totaalpakket mogelijk en alleen in combinatie met beperking van admin rechten voor de partner en installatie van management tooling door Eshgro. 3

4 2. KPI s Service Levels Bronze Silver Gold Reactie-, oplos- en doorlooptijden Incidenten¹ Reactietijd Fataal (prio 1) 1 u 0,5 u 0,5 u Kritisch (prio 2) 2 u 1 u 1 u Storend (prio 3) 8 u 6 u 4 u Overig (prio 4) 10 u 10 u 10 u Oplostijd² Fataal (prio 1) 3 u 2 u 2 u Kritisch (prio 2) 6 u 5 u 4 u Storend (prio 3) 3 d 3 d 2 d Overig (prio 4) 10 d 7 d 5 d Wijzigingsverzoeken¹ Reactietijd Gebruikerswijzigingen 4 u 3 u 2 u Beheerwijzigingen 10 u 5 u 4 u Functionaliteitswijzigingen 10 u 5 u 4 u Applicatiewijzigingen 10 u 10 u 4 u Werkplek wijzigingen 10 u 10 u 4 u Uitgebreide wijzigingen 10 u 10 u 4 u Doorlooptijd Gebruikerswijzigingen 2 d 1,5 d 10 u Beheerwijzigingen 7 d 6 d 5 d Functionaliteitswijzigingen 7 d 6 d 5 d Applicatiewijzigingen 15 d 12 d 10 d Werkplek wijzigingen 15 d 12 d 10 d Uitgebreide wijzigingen in overleg in overleg in overleg Norm 85% 90% 95% ¹ Prioriteit 1 en 2 incidenten service levels zijn op basis van 7 x 24 Prioriteit 3 en 4 incidenten en wijzigingsverzoeken service levels zijn op basis van 5 x 10 ² Oplostijden zijn van toepassing op de afgenomen contract diensten Herstelwerkzaamheden van niet-contract diensten worden in overleg met de klant uitgevoerd, hierop zijn de SLA reactie- en oplostijden niet van toepassing 4

5 3. Incidenten Storingsindicatie Fataal Kritisch Storend Overig Toelichting Bedrijfskritische systemen of applicaties zijn niet beschikbaar voor alle gebruikers. Sterk verminderde beschikbaarheid van bedrijfskritische systemen of applicaties voor alle gebruikers of een significant deel van de organisatie. Verminderde prestaties van bedrijfskritische systemen of applicaties voor één gebruiker of een deel van de gebruikers. Beperkingen of vertragingen voor één gebruiker of een deel van de gebruikers bij al dan niet bedrijfskritische systemen of applicaties. Prioriteit op basis van storingsindicatie Impact Hoog Midden Laag Hoog 1 Fataal 2 Kritisch 3 Storend Urgentie Midden 2 Kritisch 3 Storend 4 Overig Laag 3 Storend 4 Overig 4 Overig Impact Hoog Midden Laag Aantal gebruikers dat hinder ondervindt van het incident Hele organisatie / alle gebruikers Afdeling / een significant deel van de gebruikers Eén of enkele gebruikers Urgentie Hoog Midden Laag Niet functioneren van applicaties of systemen door het incident Bedrijfskritische systemen of applicaties Functies of delen van bedrijfskritische systemen of applicaties Niet-bedrijfskritische systemen of applicaties 5

6 4. Wijzigingsverzoeken Wijzigingsverzoeken standaard dienst Beheerwijzigingen¹ Wijzigingen m.b.t. capaciteit en basisinrichting Voorbeelden: uitbreiden van schijfruimte, aanpassen van geheugen of CPU, aanpassen van RDS capaciteit, back-up bewaartermijn aanpassen. Uitgebreide wijzigingen² Complexe wijzigingen aan de omgeving Voorbeelden: uitrol van een nieuwe applicatieserver, restore van een VM, VPN tunnel aanmaken. Wijzigingsverzoeken volledige dienst³ Gebruikerswijzigingen¹ Wijzigingen m.b.t. een gebruiker Voorbeelden: aanmaken gebruiker, mailadres toevoegen bij gebruiker, rechten wijzigingen op een schijf of applicatie, printer toevoegen bij een gebruiker, installeren token, restore van een bestand of mail. Functionaliteitswijzigingen⁴ Eenvoudige wijzigingen aan de omgeving Voorbeelden: installatie printdriver, aanmaken share, netwerk routering aanmaken, openzetten poort op firewall. Applicatiewijzigingen⁴ Reguliere wijzigingen m.b.t. applicaties Voorbeelden: reguliere update van een klantspecifieke applicatie, update van een certificaat, applicatie policy wijzigen, database back-up voor een 3e partij maken. Uitgebreide wijzigingen² Complexe wijzigingen aan de omgeving Voorbeelden: installatie van een klantspecifieke applicatie, versie upgrade van een klantspecifieke applicatie, domeinwijziging, restore van een database. ¹ De uitvoer van deze wijzigingen is altijd inbegrepen in de dienst. ² Deze diensten kunnen alleen op basis van nacalculatie worden afgenomen. ³ Voor het uitvoeren van deze wijzigingen heeft Eshgro rechten binnen de klantomgeving nodig en wordt alleen uitgevoerd met beperking van admin rechten voor de partner. ⁴ Klantspecifieke dienst; in het contract wordt gekozen of deze wijzigingen binnen de dienst vallen. Indien deze niet in het contract worden gekozen dan is uitvoer op basis van nacalculatie mogelijk. 6

7 5. SLA rapportage Rapportage Voorbeeld Beschikbaarheid 99.9% Incident management Totaal aantal incidenten in de rapportage periode 40 Percentage incidenten waarbij de reactietijd is behaald 95.0% Gemiddelde reactietijd t.o.v. de norm reactietijd 95.0% Percentage incidenten waarbij de oplostijd is behaald 95.0% Gemiddelde oplostijd t.o.v. de norm reactietijd 95.0% Incidenten buiten de norm oplostijd Toelichting per incident Analyse incidenten Grafische weergave Problem management Totaal aantal problemen in de rapportage periode 2 Change management Totaal aantal wijzigingsverzoeken in de rapportage periode 20 Percentage wijzigingsverzoeken waarbij de reactietijd is behaald 95.0% Gemiddelde reactietijd t.o.v. de norm reactietijd 95.0% Percentage wijzigingsverzoeken waarbij de doorlooptijd is behaald 95.0% Gemiddelde oplostijd t.o.v. de norm reactietijd 95.0% Wijzigingsverzoeken buiten de norm doorlooptijd Toelichting per wijzigingsverzoek Analyse wijzigingsverzoeken Grafische weergave Service Level management Adviezen en aanbevelingen Toelichting 7