Panas Striensestraat AW Rosmalen

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl"

Transcriptie

1

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding Levering van de dienst Maximale doorlooptijd Installatie op klantlocatie door Panas Installatie van VoIP- verbinding en Hosted Telefonie Omgevingscondities op klantlocatie Aanvullende werkzaamheden Beheer van de diensten Service levels Prioriteitsniveaus Incident Management en Prioriteitsniveaus Onterecht aangemelde incidenten Awaiting Customer Toegangsbeheer Schade aan apparatuur van Panas Gepland en correctief onderhoud Panas Security Management Fysieke beveiliging Logische beveiliging Klachten Berekening beschikbaarheid Beschikbaarheidsgarantie per dienst Definities en begrippen Pagina 2 van 11

3 1. Inleiding Panas biedt haar klanten hoogwaardige en gebruiksvriendelijke dienstverlening op het gebied van datanetwerken, vaste- en mobiele telefonie. Transparantie, eenvoud in gebruik en kwaliteit zijn hierbij de uitgangspunten. In deze algemene SLA (Service Level Agreement) zijn de generieke kwaliteitsaspecten beschreven voor de diensten van Panas. Deze SLA maakt onderdeel uit van de overeenkomst(en) tussen Panas en haar klant. De geldigheidsduur van de SLA komt overeen met die van de (raam)overeenkomst tussen de klant en Panas. Pagina 3 van 11

4 2. Levering van de dienst 2.1 Maximale doorlooptijd Onderstaande tabel geeft de maximale doorlooptijd van de diensten van Panas weer. Dienst Goedkoper Bellen (CPS) Telefoonlijnen bij overname bestaand abonnement (WLR) Telefoonlijnen bij nieuwe aanleg Doorlooptijd 10 werkdagen 20 werkdagen (daadwerkelijk overgang is afhankelijk van lopend contract) 20 werkdagen VoIP- verbinding (SIP- trunk) 45 werkdagen (als er geen nieuw laswerk voor koperlijnen hoeft plaats te vinden) Hosted Telefonie 45 werkdagen (als er geen nieuw laswerk voor koperlijnen hoeft plaats te vinden) Tabel 1 : Overzicht van de maximale doorlooptijden De maximale SLA doorlooptijd geldt vanaf het moment van het indienen van een volledig, correct ingevuld en ondertekend opdrachtformulier, tot en met de acceptatie van de dienst door de klant. De werkdag die volgt op de dag dat Panas de aanvraag ontvangt geldt, als eerste werkdag. Oplevering geschiedt uiterlijk aan het einde van de laatste werkdag. De doorlooptijden gelden voor standaardleveringen met maximaal 20 leveringen per klant per week. Bij een groter aantal leveringen zal een afzonderlijke planning gemaakt worden. De doorlooptijden gelden uitsluitend indien er geen vertragingen door de klant worden veroorzaakt. 2.2 Installatie op klantlocatie door Panas Installatie van VoIP- verbinding en Hosted Telefonie Deze SLA of de betreffende dienstbeschrijving kan aangeven dat het nodig is om voor deze dienst een geschikte locatie voor bekabeling en/of geschikte apparatuur te regelen. Het is dan de verantwoordelijkheid van de klant om dit voor eigen rekening te verzorgen. Als voor het leveren van onze diensten assistentie van de klant noodzakelijk is, geldt dat de klant met het plaatsen van de opdracht aangeeft dat deze assistentie wordt verleend. Voor de diensten VoIP- verbinding en Hosted Telefonie verzorgen de telecom specialisten van Panas de installatie van de DSL dienst op locatie. De installatie bestaat uit het aanleggen van de benodigde netwerkapparatuur (router) en indien niet aanwezig een wandcontactdoos. Klant is zelf verantwoordelijk voor de bekabeling van het IS/RA- punt naar de patchkast of technische ruimte. Panas installeert de DSL dienst tijdens kantooruren ( uur). Na de oplevering van de dienst is de bekabeling op de klantlocatie de verantwoordelijkheid van de klant. Panas beoordeelt vooraf of er wordt voldaan aan de omgevingscondities. Vervolgens wordt overgegaan tot installatie van de dienst. Aanvullende installatiewerkzaamheden, zoals boor- en sloopwerkzaamheden vormen geen onderdeel van een standaard DSL- installatie en dienen vooraf door de klant te zijn verzorgd. Tijdens de installatie dienen het IS/RA- punt, de locatie van de router en het kabelpad tussen het IS/RA- punt en de router vrij toegankelijk te zijn voor Panas. Indien nodig zorgt de klant voor de toegang tot de betrokken ruimtes. Panas telecom specialisten legitimeren zich altijd als zij zich aanmelden op de locatie. Pagina 4 van 11

5 2.2.2 Omgevingscondities op klantlocatie De klant is verantwoordelijk voor het verzorgen van geschikte locaties voor bekabeling en apparatuur. De afgegeven service levels op de dienst zijn van toepassing indien wordt voldaan aan de omgevingscondities zoals beschreven in Tabel 2. Hierbij is het de klant niet toegestaan om zaken als apparatuurinstellingen, netwerkverbindingen en stroomvoorzieningen van Panas apparatuur te wijzigen, tenzij dit op verzoek van Panas zelf gebeurt. Eisen aan omgevingscondities van routers Constante luchtvochtigheid maximaal 50% +/- 10%, niet condenserend Omgevingstemperatuur minimaal 5 graden Celsius, maximaal 40 graden Celsius De afstand tot het IS/RA- punt of de NTU mag maximaal 1,5 meter bedragen. Het ISRA- punt zelf valt onder de verantwoordelijkheid van de klant Afstand tot netspanning aansluiting mag maximaal 1,5 meter bedragen Extra eis VoIP- verbinding en Hosted Telefonie De bekabeling van uw lokale interne netwerk moet minimaal CAT5E gecertificeerd zijn en de switches bij voorkeur zijn voorzien van Power over Ethernet Tabel 2 : Overzicht van de eisen aan omgevingscondities 2.3 Aanvullende werkzaamheden Voor de installatie werkzaamheden op uw locatie kan Panas gecertificeerde installatiebedrijven inzetten. Wanneer een installatiebedrijf contact met u opneemt, kunt u vragen of zij aanvullende werkzaamheden voor u uit willen voeren, zoals bijvoorbeeld: Aanleggen van de bekabeling Aanleggen van de kabelgoot aan de wand Aanleggen van geaarde stopcontacten Benodigdheden voor installatie in patch- kast Koppeling tussen patchkast en IS/RA Deze werkzaamheden vallen dan buiten de verantwoordelijkheid van Panas inclusief de facturatie hiervan. Bovendien vallen deze aanvullende werkzaamheden buiten de standaard levertijden. De installatie partner zal geen aanvullende werkzaamheden met uitzonderlijke aspecten uitvoeren zoals met hoogwerkers boren en aanleggen van bekabeling. Pagina 5 van 11

6 3. Beheer van de diensten 3.1 Service levels Prioriteitsniveaus Aan elk incident wordt door Panas een prioriteit toegekend zoals weergegeven in tabel 3. Het toekennen van het prioriteitsniveau vindt in overleg met de klant plaats. SLP s (Service Level Parameters) zoals reactietijden en reparatietijden zijn afhankelijk van het service level zoals beschreven in deze SLA. Prioriteit Classificatie Prioriteit 1 Uitval van de dienst Prioriteit 2 Gedeeltelijk onderbroken / verminderde prestatie van de dienst Prioriteit 3 Problemen met beperkte gevolgen voor de klant; de dienst is wel beschikbaar maar werkt niet volgens specificaties Tabel 3 : Classificatie van prioriteiten Incident Management en Prioriteitsniveaus In de onderstaande tabel worden de mogelijke SLP s weergegeven. De gegevens in deze tabel gaan uit van telefonische aanmelding van storingen. Bij actieve melding van Panas naar de klant, geldt dat de reparatietijd ingaat na bevestiging aan de klant dat er inderdaad sprake is van een storing op de dienst. Goedkoper Bellen Telefoonlijnen VoIP- verbinding Hosted Telefonie Storing aanmelden 24 uur per dag 24 uur per dag 24 uur per dag 24 uur per dag Service window voor operationele Maandag t/m vrijdag uur Maandag t/m vrijdag uur Maandag t/m vrijdag uur Maandag t/m vrijdag uur ondersteuning Routerbeheer N.v.t. N.v.t. Reactief Reactief Reactietijd na storing (gemeten tijdens service window) Prio. 1 < 1 uur Prio. 2 < 4 uur Prio. 1 < 1 uur Prio. 2 < 4 uur Prio. 1 < 1 uur Prio. 2 < 4 uur Prio. 1 < 1 uur Prio. 2 < 4 uur Reparatietijd (gemeten tijdens het service window) Prio. 1 < 4 uur Prio. 2 < 16 uur * Met uitzondering van calamiteiten veroorzaakt door derden Prio. 1 < 4 uur Prio. 2 < 16 uur Prio. 1 < 4 uur Prio. 2 < 16 uur Prio. 1 < 4 uur* Prio. 2 < 16 uur Onterecht aangemelde incidenten Een incident dat bij Panas is aangemeld en waarvan achteraf blijkt dat de oorzaak ervan in het domein van de klant ligt, wordt door Panas als onterecht aangemeld incident beschouwd. Indien dit op reguliere basis wordt overschreden (meer dan 3 opeenvolgende maanden), behoudt Panas zich het recht voor om de gemaakte uren voor storingsonderzoek tegen een marktconform uurtarief in rekening te brengen. Pagina 6 van 11

7 3.1.4 Awaiting Customer Het kan voorkomen dat Panas assistentie van de klant nodig heeft bij het oplossen van het incident. In dat geval wordt contact opgenomen met de aanmelder van het incident. Indien de klant geen assistentie verleent of kan verlenen dan wordt het ticket tot nader order op de status awaiting customer gezet. Op dat moment wordt de reparatietijd, zoals vastgelegd in de SLA, stilgezet. Zodra Panas weer verder kan werken aan het oplossen van het aangemelde incident, wordt de status van het incident weer actief en loopt de reparatietijd weer door. De status van awaiting customer kan verschillende redenen hebben, bijvoorbeeld wanneer Panas: De juiste contactpersoon niet kan bereiken De klant heeft verzocht een actie uit te voeren en wacht op het resultaat De klant heeft verzocht om de Panas telecom specialist toegang te verlenen op een van de locaties om bepaalde herstelwerkzaamheden uit te voeren, maar nog geen reactie heeft gehad Wacht op de bevestiging van de klant dat het incident is opgelost en de dienst weer beschikbaar is Toegangsbeheer De klant is verplicht om te allen tijde medewerkers van Panas toegang te verlenen tot de technische ruimten om herstelwerkzaamheden uit te voeren. De klant dient tijdig aan Panas te melden dat toegang tot technische ruimten niet mogelijk is. Indien Panas geen toegang krijgt tot de technische ruimten, zal deze tijd niet worden meegerekend in de beschikbaarheid van de dienst. Het ticket wordt dan op de status awaiting customer gezet, totdat de toegang is geregeld. Panas dient het verzoek tot toegang tot de technische ruimte(n) telefonisch in bij de aanmelder van het incident, tenzij anders is overeengekomen. De klant zorgt er voor dat alleen geautoriseerd en aangemeld personeel van Panas toegang krijgen tot de technische ruimte waar de apparatuur van Panas zich bevindt Schade aan apparatuur van Panas Indien er schade ontstaat aan de apparatuur van Panas op de klantlocatie als gevolg van een incident in het domein van de klant of een calamiteit bij de klant, dan zal Panas de apparatuur vervangen of voert het de noodzakelijke reparatiewerkzaamheden uit. Panas doet haar best om dit zo spoedig mogelijk uit te voeren. In een dergelijk geval zijn de service level parameters zoals beschikbaarheid en reparatietijd niet van toepassing. Daarnaast is de klant in dit geval verantwoordelijk voor de kosten van mogelijk noodzakelijk herstel en/of werkzaamheden. Panas brengt de eventueel gemaakte kosten in rekening Gepland en correctief onderhoud Panas Panas verricht regelmatig gepland en correctief onderhoud aan het netwerk en/of de faciliteiten en/of dienstgerelateerde componenten van Panas of een van haar toeleveranciers om de kwaliteit en de continuïteit te blijven waarborgen. Gepland onderhoud, ook preventief onderhoud genoemd, is onderhoud aan het bestaande netwerk of een daaraan gerelateerde dienst van Panas of die van haar toeleveranciers. Elke door Panas gepland onderhoud zal zoveel mogelijk in de reguliere onderhoudswindows ( uur tijdens werkdagen) van Panas worden uitgevoerd. Correctief onderhoud, ook wel noodonderhoud genoemd, kan nodig zijn wanneer de omstandigheden onmiddellijk ingrijpen vereisen. De klant wordt zoveel mogelijk geïnformeerd over correctief onderhoud. Correctief onderhoud zal, indien mogelijk, zoveel mogelijk in de Panas onderhouds windows worden uitgevoerd. Een onderbreking van de dienst als gevolg van gepland onderhoud telt niet mee in de beschikbaarheid berekening tenzij de daadwerkelijke onderbreking langer is dan de vooraf aangegeven verwachte onderbreking van de dienst. Uitsluitend de overschreden tijd wordt dan meegeteld in de beschikbaarheid berekening. Pagina 7 van 11

8 3.1.8 Security Management Panas zorgt voor veilige diensten met maatregelen en procedures om de betrouwbaarheid en continuïteit van de diensten te waarborgen. De beveiliging van de netwerkinfrastructuur ten behoeve van de diensten is in voldoende mate gegarandeerd door de configuratie van het netwerk. De verbindingen tussen de klantlocaties worden in het netwerk logisch gescheiden van diensten aan andere klanten. Op deze wijze is de integriteit en de vertrouwelijkheid van de dienst gewaarborgd. PANAS Hosted heeft de inspanningsverplichting om de geleverde beveiliging ten behoeve van diensten of systemen te optimaliseren. Gezien de constante veranderingen en de bedreigingen op IT- en netwerksystemen kan PANAS Hosted echter niet garanderen dat de geboden beveiliging onder alle (toekomstige) omstandigheden afdoende werkt. Voor medewerkers die bij de operationele werkzaamheden betrokken zijn geldt dat zij worden gehouden aan een geheimhoudingsverklaring. Panas maakt op het gebied van beveiliging onderscheid tussen: Fysieke beveiliging Logische beveiliging Fysieke beveiliging Op het vlak van de fysieke beveiliging zorgt Panas er voor dat alle apparatuur zich bevindt binnen een extra beveiligde zone van het Datacenter en in beveiligde locaties van Panas. Voor de toegankelijkheid van locaties van Panas is sprake van meerdere autorisatieniveaus. Hiervoor geldt: Elk niveau is uitsluitend voor daartoe geautoriseerd personeel toegankelijk Medewerkers van Panaskunnen slechts na legitimatie toegang krijgen tot locaties van Panas Fysieke toegangsverlening aan beheerpersoneel van Panas vindt plaats op basis van strikte richtlijnen en procedures Logische beveiliging Panas hanteert tevens een systeem voor logische beveiliging. Alle beheermiddelen in het netwerk van Panas zijn uitsluitend toegankelijk door middel van een toegangsnaam en toegangscode en daarnaast wordt een autorisatie per toegangsnaam toegekend. Deze autorisatie bepaalt welke beheeractiviteiten al dan niet door welke medewerknemer kunnen worden uitgevoerd. Verder zijn formele procedures opgesteld voor de beheersing van autorisaties. Verder geldt: Logische toegangsverlening voor beheerders van Panas tot de beheerinfrastructuur van de diensten vindt plaats op basis van strikte richtlijnen en procedures De logische beveiliging van apparatuur en netwerkinfrastructuur is beheerbaar en controleerbaar (logging) Toegangsverlening voor gebruikers op de diensten is de verantwoordelijkheid van de klant Beveiliging met betrekking tot koppelingen van de dienst aan lokale netwerken, subnetwerken en aangesloten randapparatuur is de verantwoordelijkheid van de klant Pagina 8 van 11

9 3.2 Klachten Alle soorten klachten kunnen schriftelijk worden gemeld bij de commerciële binnendienst. Panas stuurt binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging. Na het versturen van de ontvangstbevestiging zal Panas binnen 7 werkdagen met een voorstel tot oplossing komen. 3.3 Berekening beschikbaarheid De beschikbaarheid van diensten wordt uitgedrukt in een percentage en wordt gemeten over een periode van één (1) kalendermaand. Het beschikbaarheid percentage wordt berekend op basis van de tijdsaanduidingen van de geregistreerde incidenten in het ticketsysteem. Alleen incidenten van prioriteit 1 in het domein van Panas worden opgenomen in de berekening van het beschikbaarheid percentage. De volgende vormen van uitval en incidenten zijn uitgesloten van beschikbaarheid berekeningen: Uitval tijdens een periode van (preventief) onderhoud Uitval veroorzaakt door een wijzigingsverzoek van de klant. In de situatie dat Panas verwacht dat een wijziging of onderhoudswerkzaamheden een onbeschikbaarheid tot gevolg heeft, zal dit van tevoren aan de klant worden gemeld Uitval veroorzaakt door incidenten of onjuiste configuratie van de apparatuur van de klant Uitval veroorzaakt door ongeautoriseerde wijzingen in apparatuur van Panas door de klant Awaiting customer status Uitval doordat ondersteunings- of reparatiemedewerkers van Panas geen toegang meer kunnen krijgen tot de locatie van de klant om noodzakelijke reparatiewerkzaamheden aan de apparatuur op locatie van de klant uit te voeren; Uitval als gevolg van problemen veroorzaakt door omstandigheden op de locatie van de klant, zoals stroomvoorziening, klimaat, huisvesting en uitschakeling van apparatuur Uitval veroorzaakt door problemen met de bekabeling tussen het IS/RA- punt (of, indien niet aanwezig, een wandcontactdoos ten behoeve van een netwerkaansluiting) en de Panas netwerkapparatuur Overmacht zoals gedefinieerd in de algemene voorwaarden van Panas De beschikbaarheid van een dienst wordt per locatie als volgt berekend: B = 100% x (1 - t / T) B = Beschikbaarheid t = Aantal minuten dat de dienst binnen het service window gedurende de beschikbaarheidsperiode zoals beschreven in het SLA niet beschikbaar was, ofwel; uitval van de dienst T = Totaal aantal minuten van de dienst tijdens het service window per beschikbaarheidsperiode Beschikbaarheidsgarantie per dienst De beschikbaarheid van diensten wordt uitgedrukt in een percentage en wordt gemeten over een periode van één (1) kalendermaand. Goedkoper Bellen Telefoonlijnen VoIP- verbinding Hosted Telefonie Beschikbaarheid 99,9% 99,9% 99,8% 99,8% Pagina 9 van 11

10 4. Definities en begrippen Aanmelder Administratieve wijziging Apparatuur op klantlocatie Beschikbaarheid percentage Opdrachtformulier Wijziging Klant Correctief onderhoud Dienst Dienstbeschrijving Escalatie Escalatiemodel Infrastructuur derden Incident Klantapparatuur Klantenservice Preventief onderhoud De contactpersoon van die een incident aanmeldt of wijzigingsverzoek doet. Een administratieve wijziging betreft de contactgegevens van bijvoorbeeld een gewijzigde contactpersoon. De apparatuur waarmee de dienst op de locatie van de klant wordt afgeleverd en die eigendom is van Panas. Het percentage van de tijd waarbinnen de klant in staat is de dienst van Panas te gebruiken (na levering aan en acceptatie door de klant). Voor de exacte berekening, zie de SLA. Het formulier waarop wordt aangegeven welke functionaliteiten en specificaties van de dienst worden overeengekomen. Een wijziging van de dienst. De organisatie die een overeenkomst heeft ondertekend voor het leveren en beheren van diensten door Panas. Correctief onderhoud, ook wel noodonderhoud genoemd, aan het netwerk of apparatuur kan nodig zijn wanneer de omstandigheden onmiddellijk ingrijpen vereisen. De specifieke telecommunicatiedienst die Panas aan de klant levert zoals omschreven in de overeenkomst (inclusief opdrachtformulier en dienstbeschrijving / technische specificaties). Bijlage van de overeenkomst waarin de functionaliteiten en specificaties van de dienst beschreven worden. De situatie waarbij één of meerdere service level parameters overschreden dreigen te worden en klant hierover wenst te communiceren met een contactpersoon, genoemd in één van de escalatiemodellen. Het model dat de escalatieniveaus aangeeft van organisatie en Panas. Infrastructuur die door Panas is ingekocht bij een andere telecomleverancier ten behoeve van de dienst. Een verstoring van de overeengekomen dienst die Panas levert aan klant. De apparatuur die de klant in eigendom heeft en onderhoudt en die is aangesloten op de dienst. Hier wordt de klant 24 uur, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar te woord gestaan. Onderhoud aan het bestaande netwerk van Panas of een daaraan gerelateerde dienst dat moet worden uitgevoerd om degradatie van de kwaliteit of van de continuïteit van de dienst te voorkomen. Pagina 10 van 11

11 Reactietijd Reparatietijd Onderhouds Service window (Klanten) service window Service level Service Level Agreement (SLA) Panas Onderhouds Service window Ticket Ticketsysteem Toeleverancier Uitval van de dienst Werkdagen Work around Tijdspanne voor het reageren op een incidentmelding door Panas. Tijdspanne voor het herstel van de dienst na een incident. Tijdspanne waarin Panas onderhoud kan uitvoeren. Tijdspanne waarin de SLA werkuren van kracht zijn conform het desbetreffende SLA niveau. De norm voor de kwaliteit van de dienst en het niveau van de dienstverlening zoals overeengekomen in de SLA. Afspraak tussen de klant en Panas waarin de rechten en plichten van beide partijen zijn omschreven. De SLA is onderdeel van de overeenkomst. Service window van uur waarin Panas ernaar streeft wijzigingen uit te voeren. Incidentmelding geregistreerd in het ticketsysteem van Panas. Systeem waarin alle incidentmeldingen, wijzigingsverzoeken en nieuwe aanvragen worden geregistreerd. Een organisatie die door Panas, als hoofdaannemer, is gecontracteerd om de gevraagde dienst te kunnen leveren. Situatie waarin er geen communicatie kan plaatsvinden, het niet mogelijk is om te bellen of gebeld te worden of om gegevens te verzenden en te ontvangen. Maandag t/m vrijdag, uitgezonderd nationale feestdagen. Het herstellen van de dienst op het niveau van overeengekomen service level parameters zonder de achterliggende oorzaak van het incident of known error op te lossen. Pagina 11 van 11

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, maart 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl Inhoudsopgave 1. Internet op Maat... 3 1.1 Inleiding... 3 1.2 (x)dsl- verbindingen... 3 1.2.1 ADSL... 3 1.2.2 VDSL... 4 1.2.3 SDSL... 4 1.3 Ethernet- Acces op basis van koper... 4 1.4 Glasvezel (Fiber

Nadere informatie

ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA. versie 1.0

ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA. versie 1.0 ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA versie 1.0 Gilze, augustus 2012 I: DIENSTBESCHRIJVING 1. ALGEMEEN 1.1. Online-Conference biedt de mogelijkheid om online een videconference omgeving te gebruiken

Nadere informatie

Service Level Agreement 3Bvoice Telefonie

Service Level Agreement 3Bvoice Telefonie Service Level Agreement 3Bvoice Telefonie Versie: 1.0 2016 1 Definities De in de Aanvullende Voorwaarden 3BVoice gebruikte en gedefinieerde begrippen behouden hun betekenis in deze SLA, tenzij daarvan

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

SLA RoutIT VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0 Datum: 7 september Copyright RoutIT

SLA RoutIT VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0 Datum: 7 september Copyright RoutIT SLA RoutIT VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 7 september 2012 Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Introductie... 3 1.1 Type SLA... 3 2 Incidenten... 4 2.1 Type incident... 4

Nadere informatie

SLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

SLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 SLA WLR / CPS Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 4 2.1 Impact

Nadere informatie

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel. SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft

Nadere informatie

Alarm over IP. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8

Alarm over IP. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Alarm over IP Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding... 3 1.1. Wat is Alarm over IP?... 3 1.2. Waarom lanceert The VOIP Company

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic PRO XL

Service Level Agreement Basic PRO XL Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud

Nadere informatie

Service Level Agreement. Basic

Service Level Agreement. Basic Service Level Agreement Basic Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Artikel 1: Definities In de Service Level Agreement worden de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden voor de levering van BV aan zakelijke gebruikers gehanteerd, daarnaast

Nadere informatie

SLA Hosting camerabeelden

SLA Hosting camerabeelden SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK

Nadere informatie

Voorwaarden Service Level Agreements

Voorwaarden Service Level Agreements Voorwaarden Service Level Agreements Copyright 2014, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze,

Nadere informatie

DOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT

DOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT DOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT INHOUDSOPGAVE 3 1 INTRODUCTIE 4 2 INCIDENTEN 8 3 ONDERHOUD 9 4 KEY PREFORMANCE INDICATOREN Hoofdstuk Inhoudsopgave Onderdeel 2 1 - INTRODUCTIE Dit document beschrijft

Nadere informatie

Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties.

Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties. Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties. Coöperatieve vereniging Glasnet Kaatsheuvel U.A. 23 juni 2015, Versie 2.2 Coöperatieve vereniging Glasnet Kaatsheuvel U.A Inhoud Bladzijde

Nadere informatie

Inhoud. 1 Inleiding 3. 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2.

Inhoud. 1 Inleiding 3. 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2. Inhoud 1 Inleiding 3 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2.3 Facturatie 4 3 Qfast Telefonie 5 3.1 Wat is Qfast Telefonie? 5 3.2 Hoe werkt Qfast

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april

Nadere informatie

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl Inhoudsopgave 1. Inleiding... 4 1.1 Voorbehoud... 4 2. Telefoonlijnen in het kort... 5 3. Functionele beschrijving... 6 3.1 Beschikbaarheid... 6 3.2 Telefoonnummers... 6 3.3 Te bellen bestemmingen... 6

Nadere informatie

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 1. SLA Voice Connect Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud SLA Voice Connect... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Inhoud... 2 Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden...

Nadere informatie

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2

Nadere informatie

SLA EWAN. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

SLA EWAN. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 SLA EWAN Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud 1. Definities... 3 2. Domein/verantwoordelijkheden... 4 2.1 Netwerkoverzicht... 4 2.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 3. Service Assurance...

Nadere informatie

Leveringsvoorwaarden Twin-tel

Leveringsvoorwaarden Twin-tel Leveringsvoorwaarden Twin-tel Versie: 1.0 Datum: 25-03-2013 Pagina 2 van 5 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding... 3 2. Scoop... 4 2.1. Binnen scoop van de opdracht.... 4 2.2. Verantwoordelijkheid

Nadere informatie

Service Level Agreement. Platinum

Service Level Agreement. Platinum Service Level Agreement Platinum Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

SLA Virtueel Datacenter

SLA Virtueel Datacenter SLA Virtueel Datacenter INHOUD 1 Inleiding 2 2 Definities 3 3 Algemeen 4 3.1 Rangorde Overeenkomsten 4 3.2 Contactpersonen 4 3.3 Algemene beschrijving van de diensten 4 3.4 Duur van de SLA 4 3.5 Service

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement RoutIT Datum: 29-11-2016 Versielog RoutIT Start document RoutIT 13-08-2013 1 e gebruik door CBG Connect April 2014 RoutIT wijzigingen Juli 2015 RoutIT wijzigingen 29-11-2016 Nieuwe

Nadere informatie

SLA GERRIT Diensten B.V.

SLA GERRIT Diensten B.V. SLA GERRIT Diensten B.V. Kenmerk: 2014 11 25 SLA GERRIT Diensten BV Versie: 3.0 Datum: 25 november 2014 Inhoudsopgave Artikel 1. Begrippen... 3 Artikel 2. Algemeen... 5 Artikel 3. Service support activiteiten...

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Service Level Agreement MTTM.nl

Service Level Agreement MTTM.nl Service Level Agreement MTTM.nl INHOUDSOPGAVE: ARTIKEL 1 DEFINITIES... 2 ARTIKEL 2 AARD EN OMVANG VAN HET SERVICE LEVEL... 2 ARTIKEL 3 UITGANGSPUNTEN... 2 ARTIKEL 4 HET LEVEREN VAN DIENSTEN DOOR MTTM...

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

DataCenter Fryslân. Voorschriften toegangsverlening en gedragsregels voor DataCenter Fryslân, François Haverschmidtwei 3A te Leeuwarden

DataCenter Fryslân. Voorschriften toegangsverlening en gedragsregels voor DataCenter Fryslân, François Haverschmidtwei 3A te Leeuwarden DataCenter Fryslân DataCenter Fryslân, François Haverschmidtwei 3A te Leeuwarden Versie 1.4, februari 2010 1 Afkortingen en begrippen... 3 2 Beveiliging DataCenter... 4 2.1 OBSERVATIE VIA VIDEOSYSTEEM...

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl Inhoudsopgave 1. VoIP- verbinding... 3 1.1 Inleiding... 3 1.2 Basis Functionaliteit... 3 1.2.1 Minimaal aantal spraakkanalen per aansluiting... 3 1.2.2 Flexibel wijzigen van het aantal spraakkanalen...

Nadere informatie

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0 SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...

Nadere informatie

Service level Agreement MTTM GROUP Group BV ZakelijkeNummers.nl BV ZakelijkeTelefonie BV MTTM.nl. -hierna te noemen MTTM Group BV-

Service level Agreement MTTM GROUP Group BV ZakelijkeNummers.nl BV ZakelijkeTelefonie BV MTTM.nl. -hierna te noemen MTTM Group BV- Service level Agreement MTTM GROUP Group BV ZakelijkeNummers.nl BV ZakelijkeTelefonie BV MTTM.nl -hierna te noemen MTTM Group BV- 0 INHOUDSOPGAVE: ARTIKEL 1 DEFINITIES... FOUT! BLADWIJZER NIET ARTIKEL

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0 Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Inleiding Het doel van de Service Level Agreement (SLA) is het nader vastleggen van afspraken over de beschikbaarheid van virtual en dedicated servers en de reactietijd van Prioserve Internetdiensten.

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Toegang tot

Dienstbeschrijving Toegang tot Dienstbeschrijving Toegang tot Versie December 2016 2016 Copyright KPN Lokale Overheid Alle rechten voorbehouden. Zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KPN Lokale overheid mag niets uit dit

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Managed IP VPN Vodafone Netherlands www.vodafone.nl/zakelijk telefoon 0800-0500 Inhoudsopgave Artikel 1Begrippen... 3 Artikel 2Omvang Service Level Agreement van de managed IP VPN

Nadere informatie

SLA Colocatie Apeldoorn

SLA Colocatie Apeldoorn SLA Colocatie Apeldoorn INHOUD 1 Inleiding 2 2 Definities 3 3 Algemeen 4 3.1 Rangorde Overeenkomsten 4 3.2 Contactpersonen 4 3.3 Algemene beschrijving van de diensten 4 3.4 Duur van de SLA 4 3.5 Service

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8

Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 FttH Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Definities... 3 2. Dienstbeschrijving... 4 2.1. Overzicht van de FttH diensten... 4 2.2. Looptijd

Nadere informatie

SLA CanConnect Mobile

SLA CanConnect Mobile SLA CanConnect Mobile Inhoud Definities... 2 1. Domein /verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 5 2.1 Impact niveaus... 5 2.2

Nadere informatie

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0 Nieuwland GEO-Informatie, H. v. Suchtelenweg 4, Postbus 522, 6700 AM Wageningen, t: 0317 421711 http://geo.nieuwland.nl Bijlage B Service-overeenkomst Nieuwland E-learning Versie 1.0 20 juni 2012 Service-overeenkomst

Nadere informatie

GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Algemeen... 1 Service Level GTS-Online helpdesk... 1 Kostenstructuur Helpdesk... 1 Beschrijving en tarieven Helpdesk...

Nadere informatie

Service. Level. Agreement

Service. Level. Agreement Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax

Nadere informatie

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Inleiding...... 1 Remote Firewall beheer...... 1 Dienst... 1 Randvoorwaarden... 1 Service Level...

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0

Nadere informatie

Service Level Agreement. Hosting Services. Bornsestraat 1d 7556 BA Hengelo. Postbus 76 7550 AB Hengelo

Service Level Agreement. Hosting Services. Bornsestraat 1d 7556 BA Hengelo. Postbus 76 7550 AB Hengelo Service Level Agreement Hosting Services SLA Perrit Hosting Services 1/10 Service Level Agreement (SLA) Hosting Services 1 DEFINITIES... 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN... 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER...

Nadere informatie

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk iasset BV iasset B.V. Bezoekadres Betreft: Kenmerk: Bijlage: SLA SLA/iASSET/2014_v1.2 geen Postadres Kantoor: (0341) 760 799 KvK: 575 70744 IBAN: NL97 RABO 0120 3698 77 BIC: RABONL2U helpdesk@iasset.nl

Nadere informatie

SLA, Service Level Agreement

SLA, Service Level Agreement SLA, Service Level Agreement Algemeen Hieronder is de SLA beschreven voor de Overeenkomst tussen SpotOnMedics B.V., hierna te noemen SpotOnMedics, en de Klant met betrekking tot de levering en instandhouding

Nadere informatie

Zakelijk Hosted Bellen. Service Level Agreement

Zakelijk Hosted Bellen. Service Level Agreement Zakelijk Hosted Bellen Service Level Agreement Per april 2015 Inhoudsopgave Artikel 1 Afkortingen en definities 4 Artikel 2 Overeenkomst 5 Artikel 3 Oplevering 6 Artikel 4 Voorzieningen 7 Artikel 5 Beschikbaarheid

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Managed Firewall Services

Algemene Voorwaarden Managed Firewall Services Algemene Voorwaarden Managed Firewall Services Algemene Voorwaarden Managed Firewall Services KPN B.V. versie januari 2007 I N H O U D 1 DEFINITIES.........................................................

Nadere informatie

SDSL.bis. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8

SDSL.bis. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 SDSL.bis Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 1.1. Wat is SDSL.bis?... 3 1.2. Hoe werkt SDSL.bis?... 3 1.3. Wat zijn de leveringsvoorwaarden

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG

SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG Partijen [NAAM OPDRACHTNEMER], gevestigd aan het [ADRES OPDRACHTNEMER] te [PLAATS OPDRACHTNEMER], Kamer van Koophandel nummer [KVK OPDRACHTNEMER] en rechtsgeldig vertegenwoordigd

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Service Level Agreement Hosted Services Zilver

Service Level Agreement Hosted Services Zilver Service Level Agreement Hosted Services Zilver Inhoudsopgave 1 Partijen... 5 2 Definities...6 3 Doel van de service... 8 4 Disk Quota... 8 5 Traffic Quota... 8 6 Bandbreedte...9 7 Beschikbaarheid Hosted

Nadere informatie

Aanvullende Voorwaarden. Office Basis

Aanvullende Voorwaarden. Office Basis Aanvullende Voorwaarden Office Basis artikel 1 - Definities De in de Algemene Basisvoorwaarden Ziggo, de Aanvullende Voorwaarden Ziggo Telefonie en de Aanvullende Voorwaarden Ziggo Internet gebruikte en

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van colocated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT Q.ON.IT

SERVICE LEVEL AGREEMENT Q.ON.IT SERVICE LEVEL AGREEMENT Q.ON.IT Partijen Q.on.IT, gevestigd aan het Herengracht 124 te Amsterdam, Kamer van Koophandel nummer KvK 34330814 en rechtsgeldig vertegenwoordigd door Dhr. R Veendorp (hierna:

Nadere informatie

AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN

AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN 1 AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN Spinware Solutions B.V. te 's-gravenhage biedt onder meer ASP-diensten aan. Dit houdt in dat Spinware aan de partij waarmee zij een daartoe strekkende overeenkomst

Nadere informatie

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing. notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Pinnen over IP Connect 1 Platform

Dienstbeschrijving Pinnen over IP Connect 1 Platform CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Dienstbeschrijving Pinnen over IP Connect 1 Platform Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april 2010 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Artikel 1: Definities Uitdrukkingen met hoofdletters die gebruikt worden in deze voorwaarden hebben de betekenis zoals gedefinieerd in de Algemene licentievoorwaarden

Nadere informatie

ANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d.

ANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract tussen Opdrachtgever en Anubis B.V. Datum d.d. 20-10-2003 Referentie: WG03-xx-xx-klantnaam Inhoudsopgave 1. Beschrijving Dienst 4 2. Procedure

Nadere informatie

SLA EWAN. Versie: 2.2

SLA EWAN. Versie: 2.2 EWAN Versie: 2.2 Inhoud 1. Definities... 3 2. Domein/verantwoordelijkheden... 5 2.1 Netwerkoverzicht... 5 2.2 Matrix verantwoordelijkheden... 5 3. Service Assurance... 6 3.1 Impact en prioriteit... 6 3.2

Nadere informatie

Socofi Algemene voorwaarden

Socofi Algemene voorwaarden Socofi Algemene voorwaarden Module 5: Application Service Provision / SAAS / Computerservice Socofi Weboplossingen 1. Toepasselijkheid 1.1 De ICT~Office Voorwaarden bestaan uit de module Algemeen aangevuld

Nadere informatie

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 1.1 Voorbehoud... 3 2. Goedkoper Bellen in het kort... 4 2.1 Carrier Pre Selectie... 4 3. Functionele beschrijving... 5 3.1 Beschikbaarheid... 5 3.2 Telefoonnummers... 5

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Glasvezel Basisaansluiting. Glasvezel Eindhoven BV

Dienstbeschrijving Glasvezel Basisaansluiting. Glasvezel Eindhoven BV Dienstbeschrijving Glasvezel Basisaansluiting Glasvezel Eindhoven BV www.glasvezeleindhoven.nl Versie 0.7 Inhoud 1. INTRODUCTIE... 3 2. DEFINITIES... 4 3. DIENST BESCHRIJVING... 5 4 SCOPE VAN DE DIENST...

Nadere informatie

Mobile2connect. Ontzorgt security

Mobile2connect. Ontzorgt security Mobile2connect Ontzorgt security SecurityConnect, een totaalconcept voor beveiligingsbedrijven. Een gecertificeerd, beveiligd VPN datanetwerk over DSL of glasvezel tot diensten als bijvoorbeeld internet

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van dedicated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

Service Level Agreement GVOP

Service Level Agreement GVOP Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken

Nadere informatie

DVS Service Level Agreement met afnemer...

DVS Service Level Agreement met afnemer... DVS Service Level Agreement met afnemer... versie 1.0 Pagina 1 Inhoud Inhoud... 2 0. Versiebeheer... 3 1. Inleiding... 4 1.1 Positionering van dit SLA... 4 1.2 Scope van dit SLA... 4 2. DVS dienstverlening

Nadere informatie

Glasvezel. Technische Dienstbeschrijving

Glasvezel. Technische Dienstbeschrijving Glasvezel Technische Dienstbeschrijving IP-ONE B.V. 2012 Datum : April 2012 >>> De Glasvezelkoning sluit u aan! - 1 - Glasvezel 1. Inleiding... 3 1.1 Wat is glasvezel... 3 1.2 Technische kenmerken van

Nadere informatie

BBned dienstbeschrijving Glasvezel Diensten. Versie : 1.3 Datum : 14 november 2007

BBned dienstbeschrijving Glasvezel Diensten. Versie : 1.3 Datum : 14 november 2007 BBned dienstbeschrijving Glasvezel Diensten Versie : 1.3 Datum : 14 november 2007 Inhoud 1. INTRODUCTIE... 3 2. DEFINITIES... 4 3. DIENST BESCHRIJVING... 5 4. SCOPE VAN DE DIENST... 6 EINDGEBRUIKERDOMEIN...

Nadere informatie

Extended Ethernet (SDSL.bos)

Extended Ethernet (SDSL.bos) Extended Ethernet (SDSL.bos) Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Copyright The Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Hoofdstuk 1... 3 1. Inleiding... 3 1.1. Wat is SDSL.bis?...

Nadere informatie

SURFdrive Service Level Specificatie

SURFdrive Service Level Specificatie SURFdrive SLS V1.08 1 / 6 SURFdrive Auteur(s) : Rogier Spoor, Ron Trompert, Florian Draisma Versienummer : 1.08 SURF SURFdrive SLS V1.08 2 / 6 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 1 Documentgeschiedenis 3 1.1

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT 5612 AJ EINDHOVEN T: 040-2390741 F: 040-2390742 E: info@centis-backup.eu w: www.centis-backup.eu 1. INHOUDSOPGAVE 1. Inhoudsopgave......2 2. Definities....2 3. Beveiliging......3

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

Zakelijk Internet Asymmetrisch Dienstbeschrijving

Zakelijk Internet Asymmetrisch Dienstbeschrijving Tele2 Zakelijk Postbus 22697 1100 DD Amsterdam T 020-750 10 00 F 020-750 10 01 tele2.nl/zakelijk Kvk Amsterdam 33303418 Tele2 Zakelijk is een handelsnaam van Tele2 Nederland B.V. Dienstbeschrijving 2 van

Nadere informatie

Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN

Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN SLA Voorwaarden Hosting.nl Contactinformatie Hosting.nl Postadres : Postbus 4380, 2003 EJ Haarlem Telefoon : 0900-4678464 Fax : 023-5328261 E-mail verkoop : verkoop@hosting.nl

Nadere informatie

Telephony2Connect. Altijd bereikbaar

Telephony2Connect. Altijd bereikbaar Telephony2Connect Altijd bereikbaar IndustriesConnect is uniek voor uw branche. Eén totaalconcept voor alle IT & Communicatie diensten. IndustriesConnect biedt u diensten en oplossingen van een gecertificeerd,

Nadere informatie

Beschrijving van de diensten ParkNed BV

Beschrijving van de diensten ParkNed BV Beschrijving van de diensten ParkNed BV Versie 2.5 ParkNed BV Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Dienst beschrijving...4 3. Omvang van de ethernetdienst...5 4. Parameters...6 4.1 Overzicht parametersnetdienst...6

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement VoIP Telefonie Versie 1.2 Bbelcentrale B.V. Dit document is auteursrechtelijk beschermd (c) 2007 Belcentrale B.V., versie 1.2, 02/11/2007 Pagina 1 van 8 Dienstbeschrijving VoIP

Nadere informatie

Service Level Agreement versie 1.2

Service Level Agreement versie 1.2 Service Level Agreement versie 1.2 Dit document is auteursrechtelijk beschermd (c) 2007 Service Level Agreement Belcentrale BV. versie 1.2, 02/11/2007 1 dienstbeschrijving / VoIP van Belcentrale is een

Nadere informatie