Service Level Agreement ZIVVER

Transcriptie

1 Service Level Agreement ZIVVER Versie: juni 2016 VERTROUWELIJK Postbus AG Amsterdam T KvK BTW B01

2 Inhoud 1. Inleiding Achtergrond Service Level Agreement Doel van de SLA Gerelateerde documenten Goedkeuring en beheer SLA Omschrijving dienstverlening Servicelevels Indicatoren en normen Prioriteitstelling Het beheer van vragen en incidenten Beschikbaarheid ZIVVER-platform Stuurmechanismen Overzicht stuurmechanismen en normen Overzicht compensatie ZIVVER voor klanten bij voortdurend gebrek in dienstverlening. 6 BIJLAGE 1 Dossier Afspraken en Procedures (DAP) Introductie Taken en rollen opdrachtgever Contactgegevens ZIVVER Incidenten & vragen Beschrijving Openingstijden en bereikbaarheid ZIVVER support Prioriteitstelling... 7 BIJLAGE 2 - Definities... 8 BIJLAGE 3 Contactgegevens ZIVVER

3 1. Inleiding 1.1 Achtergrond Service Level Agreement ZIVVER wil de basisprestaties die klanten mogen verwachten graag transparant maken. Dat doen wij in deze SLA. 1.2 Doel van de SLA Deze SLA legt zowel kwalitatieve als kwantitatieve afspraken met betrekking tot de dienstverlening vast. De beschrijving bestaat uit een definitie van de servicelevels (indicatoren) die voor de meeste klanten van ZIVVER van belang zijn met het oog op (de kwaliteit van) hun eigen bedrijfsvoering. Deze servicelevels zijn meetbaar en beïnvloedbaar door ZIVVER. Per servicelevel geeft ZIVVER de bijbehorende prestatienorm. Deze normen zijn de meetbare criteria waaraan ZIVVER minstens wil voldoen. 1.3 Gerelateerde documenten Deze SLA is een Bijlage bij de Overeenkomst tussen ZIVVER en Opdrachtgever en maakt onlosmakelijk onderdeel uit van de Overeenkomst. Deze SLA is nauw gerelateerd aan het Dossier Afspraken en Procedures (DAP). Het DAP bevat afspraken en procedures met betrekking tot werkwijze, communicatie, (operationele) werkafspraken, organisatie, verantwoordelijkheden en taakverdelingen. Het DAP is in Bijlage 1 toegevoegd aan deze SLA. 1.4 Goedkeuring en beheer SLA De goedkeuring van de SLA en het DAP is de exclusieve verantwoordelijkheid van ZIVVER. ZIVVER is verantwoordelijk voor het (versie)beheer van de SLA en het DAP. 2. Omschrijving dienstverlening In deze SLA stelt ZIVVER normen over het niveau waarop hij de volgende diensten uitvoert: de beantwoording van vragen van (eind)gebruikers; het beheer van incidenten; de afhandeling van klachten; de beschikbaarheid van de dienst ZIVVER (uptime). 3. Servicelevels 3.1 Indicatoren en normen In onderstaande tabel staat per onderdeel een overzicht van de servicelevels die ZIVVER levert in het kader van deze SLA. Tabel 1 - Overzicht servicelevels Onderdeel Indicator Omschrijving (indicator) en meetmethodiek Vragen Reactietijd Binnenkomst vraag tot en met het moment dat met de beantwoording van vraag is aangevangen door ZIVVER support (dit blijkt uit het ontvangen van een concreet antwoord, of een melding dat een ZIVVER medewerker de vraag in behandeling heeft genomen en wat die op hoofdlijnen gaan doen om een antwoord te geven, inclusief verwachte doorlooptijd). Servicelevel per prioriteit 1 (streeftijden) 1 werkdag 2 werkdagen Norm 80% 100% 3

4 Incidenten Reactietijd Binnenkomst melding tot en met het moment dat ZIVVER aanbiedt om incident te verifiëren en diagnose te starten (evt. met behulp van TeamViewer 1 ). Diagnosetijd Doorlooptijd tussen geverifieerd incident en melding door ZIVVER van diagnose en verwacht oplosmoment. ZIVVER-platform Beschikbaarheid 100% minus (100%* de totale duur van Urgente incidenten per jaar / (365*24 uur T1 3 T2)). P1 2 : 4 uur P2: 8 uur P3: 12 uur P1 2 : 4 uur P2: 8 uur P3: 12 uur 1 Zie volgende paragraaf Prioriteitstelling voor een omschrijving en bepaling van de prioriteiten. 2 P1 = Urgent, P2 = Hoog, P3 = Normaal. 3 T1 = geplande niet-beschikbaarheid, T2 = niet bereikbaarheid. 4 Klant kan TeamViewer gratis installeren en maakt daarmee diagnose door ZIVVER mogelijk. Zonder TeamViewer kan ZIVVER Diagnosetijd niet garanderen. 3.2 Prioriteitstelling De vragen of incidenten die bij ZIVVER support worden ingediend, worden ge(her)prioriteerd en gecategoriseerd. Aan incidenten kan prioriteit Normaal, Hoog of Urgent worden toegekend. Vragen krijgen altijd prioriteit Normaal. In onderstaande tabel staat een omschrijving van elke prioriteit. 99% Tabel 2 Omschrijving prioriteitstelling Prioriteit Prioiteitcode Omschrijving Urgent P1 Incidenten waar grote groepen gebruikers last van hebben en die onmiddellijk moeten worden opgelost ZIVVER werkt niet meer of slechts onderdelen daarvan Er zijn geen workarounds mogelijk Hoog P2 Incidenten waarbij ZIVVER gedeeltelijk niet meer functioneert, maar waarbij het bij de overgebleven functionaliteit toch redelijk mogelijk blijft om te kunnen functioneren De gebruiker kan deels nog werken met ZIVVER, bijvoorbeeld met een workaround Normaal P3 Problemen die opgelost moeten worden, omdat de gebruiker er hinder van ondervindt De gebruiker kan ZIVVER gebruiken, maar mogelijk minder efficiënt Vragen van gebruikers 3.3 Het beheer van vragen en incidenten Incidentbeheer verzorgt de primaire afhandeling van incidenten, inclusief de communicatie van en naar de melder van het incident. Het doel van Incidentbeheer is het zo snel en adequaat mogelijk herstellen, dan wel erger voorkomen, van deze verstoring binnen de afgesproken servicelevels. Medewerkers van Opdrachtgever kunnen na constatering van een incident via ZIVVER support contact opnemen met ZIVVER. ZIVVER draagt vervolgens zorg voor een goede afhandeling van het incident. Daarnaast kunnen ontvangers van ZIVVER berichten vanuit Opdrachtgever met vragen over ZIVVER terecht bij ZIVVER support. 1 Klant kan TeamViewer gratis installeren en maakt daarmee diagnose door ZIVVER mogelijk. Zonder TeamViewer kan ZIVVER Diagnosetijd niet garanderen 4

5 De genoemde servicelevels zijn gebaseerd op de in Nederland geldende kantoortijden. Kantoortijden zijn de uren die vallen binnen de periode van maandag tot en met vrijdag tussen 8:30-17:30 uur uitgezonderd in Nederland erkende feestdagen, zijnde Nieuwjaarsdag, Pasen, Koningsdag, Hemelvaartsdag, Pinksteren, Kerstmis. Aan incidenten met prioriteit Urgent zal ZIVVER met de grootst mogelijke spoed werken, gericht op zo snel mogelijk herstel. Een gedetailleerde beschrijving van de te volgen procedure in geval van incidenten en vragen en de contactgegevens van ZIVVER support staan beschreven in het DAP in Bijlage Beschikbaarheid ZIVVER-platform De beschikbaarheid is de gegarandeerde beschikbaarheid van het ZIVVER-platform voor gebruikers van klanten. De beschikbaarheid van ZIVVER wordt beïnvloed door de volgende factoren: geplande niet-beschikbaarheid; ongeplande niet-beschikbaarheid; bereikbaarheid. Bij het bepalen van de beschikbaarheid wordt de geplande niet-beschikbaarheid, bijvoorbeeld gepland onderhoud, niet meegenomen. Het geplande onderhoud heeft dan ook geen negatieve invloed op de beschikbaarheid, tenzij de planning wordt overschreden. De bereikbaarheid, bijvoorbeeld door uitval van een tussenliggende component zoals het Internet, kan leiden tot de perceptie van niet-beschikbaarheid, maar leidt niet tot een lagere beschikbaarheid. 4. Stuurmechanismen Mocht ZIVVER een of meer normen in deze SLA onverhoopt niet (volledig) halen, dan worden aanvullende maatregelen getroffen door ZIVVER. Hiermee beoogt ZIVVER het servicelevel weer op het afgesproken peil te krijgen. Bovendien compenseert ZIVVER Opdrachtgever in de vorm van een korting op of kosteloze verlenging van de Dienst, indien en voor zover zijn dienstverlening in twee of meer opeenvolgende maanden niet aan de normen van deze SLA voldoet. 4.1 Overzicht stuurmechanismen en normen Onderstaande tabel geeft een overzicht van de situaties en door ZIVVER te nemen maatregelen. Tabel 3 - Stuurmechanismen Onderdeel Omschrijving ZIVVER Beschikbaarheid (uptime) Het servicelevel is 5 opeenvolgende werkdagen niet behaald door ZIVVER. ZIVVER stelt een verbeterplan op en voert deze uit. Incidenten met prioriteit Hoog & Urgent Het servicelevel is 2 opeenvolgende weken niet behaald door ZIVVER. Het servicelevel is 5 opeenvolgende werkdagen niet behaald door ZIVVER. Het servicelevel is 2 opeenvolgende weken niet behaald door ZIVVER. ZIVVER stelt een verbeterplan op en voert deze uit. ZIVVER informeert zijn klanten actief. ZIVVER stelt een verbeterplan op en voert deze uit. ZIVVER stelt een verbeterplan op en voert deze uit. ZIVVER informeert zijn klanten actief. 5

6 4.2 Overzicht compensatie ZIVVER voor klanten bij voortdurend gebrek in dienstverlening Onderstaande tabel geeft een overzicht van de situaties en door ZIVVER op eigen initiatief aan klanten aan te bieden compensatie. Tabel 4 - Compensatiemechanismen Onderdeel Omschrijving ZIVVER Beschikbaarheid (uptime) en/of incidenten met prioriteit Urgent en Hoog Het servicelevel wordt in 2 opeenvolgende maanden niet gehaald. Het servicelevel wordt in 3 opeenvolgende maanden niet gehaald. Het servicelevel wordt in 3 opeenvolgende maanden niet gehaald en in 1 of meer van die maanden is de beschikbaarheid zelfs minder dan 90%. Klanten krijgen gratis een maand verlenging van hun overeenkomst met ZIVVER. Klanten krijgen 50% van de abonnementsprijs over de maanden met gebrekkige dienstverlening gecrediteerd. Klanten krijgen 50% van de abonnementsprijs over de maanden met gebrekkige dienstverlening gecrediteerd en kunnen direct en zonder verdere verplichting hun abonnement bij ZIVVER stopzetten. 6

7 BIJLAGE 1 Dossier Afspraken en Procedures (DAP) 1. Introductie Het DAP heeft betrekking op de detail-invulling van de SLA met betrekking tot de organisatie, verantwoordelijkheden, taakverdelingen, procedures en communicatie tussen «ALG_Organisatie» en ZIVVER. 2. Taken en rollen opdrachtgever Klanten van ZIVVER bepalen zelf de personen en/of functionarissen die contact mogen hebben met ZIVVER met betrekking tot: Het indienen van incidenten met prioriteit Hoog en Normaal ; Het indienen van incidenten met prioriteit Urgent ; Escalaties op verschillende niveaus. Klanten zijn er zelf voor verantwoordelijk dat incidenten door de aangewezen personen correct omschreven en op de juiste wijze bij ZIVVER support worden aangemeld. Het beheer van personen en functionarissen vindt plaats via de daarvoor door ZIVVER beschikbaar gemaakte supportomgeving, door de persoon die binnen de klantorganisatie is aangewezen als administrator. Onderstaande tabel geeft een overzicht van de verschillende taken en de mogelijke rol(len) die bij de klant verantwoordelijk zou kunnen zijn voor de uitvoer van deze taak. Tabel 4 - Relatie taken en rollen met betrekking tot het beheer van ZIVVER Taak Label in ZIVVER Mogelijke rol(len) bij de klant Vragen en klachten indienen Vragen en klachten Eindgebruiker, Superuser, Functioneel Beheerder, Applicatiebeheerder Incidenten met prioriteit 'Hoog' en 'Normaal' indienen Incidenten met prioriteit 'Urgent' indienen Mag incidenten melden Mag urgente incidenten melden Functioneel Beheerder, Applicatiebeheerder Applicatiebeheerder, Coördinator ICT, Hoofd ICT 3. Contactgegevens ZIVVER De contactgegevens van de diverse aanspreekpunten van ZIVVER kunt u vinden in Bijlage Incidenten & vragen 4.1 Beschrijving Dit proces zorgt voor de interactie tussen Opdrachtgever en ZIVVER met betrekking tot de afhandeling van incidenten en het beantwoorden van vragen. De communicatie vindt plaats tussen een melder van Opdrachtgever en ZIVVER support. 4.2 Openingstijden en bereikbaarheid ZIVVER support ZIVVER support is geopend op werkdagen van maandag tot en met vrijdag van 8.30 tot uur, uitgezonderd in Nederland erkende feestdagen, zijnde Nieuwjaarsdag, Pasen, Koningsdag, Hemelvaartsdag, Pinksteren, Kerstmis. Het aanmelden van een incident of vraag via ZIVVER support is 24 uur per dag, 7 dagen per week mogelijk, via: support@zivver.com; Prioriteitstelling Bij het aanmelden van een incident geeft de melder tevens de prioriteit aan. ZIVVER behoudt zich het recht voor om de prioriteit van het incident aan te passen. Zie paragraaf 3.1 van de SLA voor een beschrijving van de prioriteitstelling van een incident of vraag. Vragen krijgen altijd prioriteit Normaal toegekend. 7

8 BIJLAGE 2 - Definities Incident Elke gebeurtenis afwijkend van de (verwachte) standaardwerking van een systeem. Het heeft invloed op dit systeem, hoewel deze invloed klein of zelfs transparant kan zijn voor de gebruiker van dit systeem. Melding Een melding is een signaal vanuit de omgeving naar ZIVVER support, betrekking hebbend op de dienstverlening, die vanuit ZIVVER wordt geleverd. Prioriteit De relatieve waardering van een activiteit ten opzichte van andere activiteiten. Eigenschap van vooraf te gaan of voorrang te hebben boven iets of iemand anders. Probleem Een conditie van de IT infrastructuur geïdentificeerd uit incidenten met overeenkomstige symptomen, of een significant incident, indicatief voor een fout waarvan de oorzaak nog onbekend is. Support Het proces dat de IT afdeling toegankelijk maakt voor (potentiële) afnemers van de IT diensten door te functioneren als een punt voor dagelijks contact met betrekking tot het gebruik van de informatievoorziening. Vraag Een vraag is een melding die louter door het beantwoorden ervan kan worden afgedaan. Er hoeft geen actie te worden uitgevoerd of er volgen geen directe wijzigingen op in de infrastructuur of de applicatie. Herhaalde vragen over een bepaald onderwerp kunnen wel leiden tot actie en/of wijzigingsvoorstellen. Vragen worden daarom in principe wel geregistreerd in de incidentendatabase. Werkdagen Onder werkdagen worden verstaan, alle dagen met uitzondering van zaterdagen en zondagen, Nieuwjaarsdag, tweede Paasdag, Koninginnedag, Hemelvaartsdag, tweede Pinksterdag en eerste en tweede Kerstdag. 8

9 BIJLAGE 3 Contactgegevens ZIVVER Drs. Robin Ottenhof, Solutions Expert support@zivver.com 9