Service Level Agreement

Transcriptie

1 Service Level Agreement Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Savvii BV. Op deze SLA zijn de Algemene Voorwaarden van Savvii van toepassing.

2 Inhoudsopgave 1 Definities Inleiding Algemeen Rangorde overeenkomsten Contactgegevens Duur van de SLA Verantwoordelijkheden Back-up en recovery procedure Overige diensten Gepland Onderhoud Beschikbaarheid Niet-beschikbaarheidsvergoeding Incident management Doel Service Window Prioriteitentabel Reactietijden Invoer Uitvoer Kosten Change management Kosten Beveiliging

3 1 Definities Definitie Algemene Voorwaarden Diensten Gepland Onderhoud Uitleg De regels en voorwaarden die worden gehanteerd bij het aangaan van een Overeenkomst met Savvii. Deze Algemene Voorwaarden zijn online beschikbaar. De specifieke Diensten die Savvii met Opdrachtgever overeenkomt, zoals vermeld in de Overeenkomst dan wel offerte. Ieder onderdeel binnen een IT-infrastructuur moet regelmatig worden onderhouden om de beschikbaarheid en betrouwbaarheid te kunnen blijven garanderen. Savvii maakt gebruik van vooraf gedefinieerde onderhoudsvensters om Gepland Onderhoud uit te voeren. Kantoortijden Maandag tot en met vrijdag van uur tot uur. De volgende feestdagen vallen buiten de openingstijden: nieuwjaarsdag, eerste en tweede paasdag, Koningsdag, Hemelvaartsdag, eerste en tweede pinksterdag en eerste en tweede kerstdag. Maintenance Window Noodonderhoud Operationeel beheer Opdrachtgever Overeenkomst Tijdsperiode waarin preventief onderhoud gepleegd wordt aan de IT-infrastructuur. Onmiddellijke interventie op een situatie die een directe bedreiging voor de stabiliteit/ continuïteit/ integriteit van de Diensten betekent. Het onderhouden en operationeel houden van het systeem en hierop draaiende services, zoals aangegeven in de Overeenkomst. De natuurlijke- of rechtspersoon die met Savvii een Overeenkomst heeft afgesloten of aan wie Savvii een offerte daartoe heeft uitgebracht. De Overeenkomst tussen Savvii en Opdrachtgever waarin vermeld is welke Diensten Savvii zal uitvoeren. 3

4 Overmacht Reactietijden Service Window SLA Technische Ondersteuning Verstoringen Verzoek Wanneer er sprake is van Overmacht, onder andere maar niet uitsluitend bij storingen of het uitvallen van internet, de telecommunicatie-infrastructuur, synflood, netwerkaanval, DoS-aanvallen, DDoSaanvallen, stroomstoringen, binnen- of buitenlandse onlusten, mobilisatie, oorlog, stremming in het vervoer, staking, uitsluiting, bedrijfsstoornissen, stagnatie in toelevering, brand, overstroming, invoerbelemmeringen, uitvoerbelemmeringen en in het geval dat Savvii door haar eigen leveranciers, ongeacht de reden daartoe, niet tot levering in staat wordt gesteld waardoor nakoming van de Overeenkomst redelijkerwijs niet van Savvii kan worden geëist. De tijdsduur waarbinnen door een medewerker van Savvii wordt gereageerd op een constatering of melding van Verstoring. Geautomatiseerde antwoorden worden hier uitgesloten. Tijdsperiode waarin ondersteuning geboden wordt op de Dienstverlening tijdens incidenten. Service Level Agreement, een contractuele Overeenkomst waarin de afspraken over de Dienstverleningsniveaus zijn vastgelegd. Hierin worden de Diensten en de kenmerken van de Diensten opgenomen. De Opdrachtgever heeft de mogelijkheid om via de Supportdesk een Verzoek in te dienen voor Technische Ondersteuning. Het gaat hierbij om activiteiten die de Opdrachtgever in principe zelf zou uitvoeren, maar waarvoor de Opdrachtgever een beroep doet op de expertise van Savvii. Alle gebeurtenissen die niet tot de standaardoperatie van een service behoren en die een interruptie of een vermindering van de kwaliteit van de service veroorzaken. Een vraag om Technische Ondersteuning welke per uur betaald moet worden. Savvii kent verschillende tarieven voor additionele Dienstverlening. Deze zijn apart op te vragen bij de Supportdesk. 4

5 2 Inleiding Dit Service Level Agreement (SLA) beschrijft de Dienstverlening op het gebied van het beheer van de Diensten zoals Savvii Managed WordPress Hosting (Savvii) deze aanbiedt aan de Opdrachtgever en de service levels, die van toepassing zijn op de Diensten. Deze SLA maakt integraal onderdeel uit van de Overeenkomst gesloten met de Opdrachtgever. Hierop zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing, zoals te vinden op de website van Savvii ( In deze SLA worden bindende afspraken gemaakt over de kwaliteitsparameters van de Dienstverlening. Savvii heeft bereikbaarheid en betrouwbaarheid hoog in het vaandel staan. Daarom worden afspraken en garanties met betrekking tot support en Reactietijden alsmede over de beschikbaarheid van de omgeving vastgelegd in deze SLA. Savvii is te allen tijde gerechtigd de SLA te wijzigen. Een wijziging zal door Savvii via of post worden gecommuniceerd aan Opdrachtgever. De gewijzigde SLA treedt in werking dertig (30) dagen na bekendmaking, tenzij tegen de wijzigingen, binnen dertig (30) dagen na bekendmaking, schriftelijk bezwaar wordt gemaakt. Savvii heeft dan het recht de Overeenkomst voor de resterende duur voort te zetten onder de overeengekomen SLA of de Overeenkomst met een opzegtermijn van één (1) maand te beëindigen. Dit document beschrijft verder de verplichtingen en rechten van Savvii en de Opdrachtgever. Eventuele wijzigingen aan deze SLA kunnen op verzoek van de Opdrachtgever worden vastgelegd middels een addendum. De in de SLA overeengekomen Service Levels kunnen alleen nagekomen worden indien de afspraken en procedures tussen Savvii en Opdrachtgever eveneens worden nageleefd. 5

6 3 Algemeen 3.1 Rangorde overeenkomsten In het geval van tegenstrijdigheden of onduidelijkheden in de onderstaande overeenkomsten prevaleert een overeenkomst van hogere rangorde. De rangorde van de diverse overeenkomsten is in onderstaand schema aangegeven. Rangorde Soort 1 (laagst) Algemene Voorwaarden 2 Service Level Agreement 3 Overeenkomst 4 (hoogst) Maatwerk afspraken 3.2 Contactgegevens Partijen wijzen elk een vaste contactpersoon aan. Wijzigingen in contactgegevens moeten binnen 10 werkdagen aan Savvii worden doorgegeven. De operationele communicatie betreffende het opvolgen van meldingen van Storingen en wensen vindt zoveel mogelijk plaats tussen de contactpersonen van Opdrachtgever en de Supportdesk van Savvii. 3.3 Duur van de SLA Deze SLA gaat in op de datum van levering van de Diensten, tenzij de Overeenkomst nog niet in werking is getreden. Dan gaat de SLA in op de dag van de inwerkingtreding van de Overeenkomst. De SLA heeft een looptijd die gelijk is aan die van de Overeenkomst. Wanneer de Opdrachtgever tussentijds een andere SLA vorm wenst, zal dit enkel kunnen worden aangepast per facturatietermijn. 6

7 4 Dienstenomschrijving Savvii spant zich in om ervoor te zorgen dat de Diensten te allen tijde probleemloos beschikbaar zijn. In het geval dat een incident de beschikbaarheid vermindert, verplicht Savvii zich tot het oplossen van het incident binnen de in deze SLA overeengekomen termijnen. Savvii verplicht zich tot regelmatige controle en gedegen Onderhoud van de door haar in gebruik genomen systemen en zorgt dat de capaciteit van deze systemen zodanig is dat dit bij normaal gebruik niet leidt tot incidenten. Het beheer is gericht op het in stand houden van de werkende omgeving zoals opgeleverd, conform de afspraken die zijn gemaakt tijdens het sluiten van de Overeenkomst en later aangebrachte schriftelijk bevestigde wijzigingen hierop. 4.1 Verantwoordelijkheden Bij de Diensten is Savvii verantwoordelijk voor het volledige operationele beheer van de Diensten. Eventuele Verstoringen worden na constatering of aanmelding binnen maximaal vier uur verholpen. De Opdrachtgever is zelf verantwoordelijk voor het administratieve beheer van de server, door middel van de cliënt-toegang op het door Savvii beschikbaar gestelde Control Panel. 4.2 Back-up en recovery procedure De back-up en recovery van de gegevens is als volgt door Savvii geregeld. Frequentie: Back-ups worden dagelijks tussen uur en uur gemaakt in cycli van 7 dagen. Op elke 1e dag wordt een volledige back-up gemaakt, de overige 6 dagen worden hier increments aan toegevoegd. Medium: Bewaartermijn: Recovery procedure: Er wordt een back-up gemaakt op de harde schijven van een server op een externe locatie Back-ups worden tenminste gedurende een periode van 14 dagen bewaard. Opdrachtgever kan alle back-ups terugvinden in het Control Panel. Opdrachtgever kan zelf ook back-ups maken en terugzetten via het Control Panel. Opdrachtgever kan Savvii verzoeken tot het beschikbaar maken van gegevens uit de back-up door een ticket aan te maken. Opdrachtgever en Savvii zullen in gezamenlijk overleg nadere afspraken maken over het beschikbaar maken van de gegevens. 7

8 4.3 Overige diensten De volgende diensten worden meegeleverd bij deze SLA: Dienst Pro-actieve monitoring Omschrijving Alle servers en noodzakelijke services worden intern en extern gemonitord op bereikbaarheid en performance. De gemeten waardes worden per 5 minuten vastgelegd en opgeslagen. Wanneer er afwijkingen geconstateerd worden krijgen systeembeheerders een bericht zodat zij actie kunnen ondernemen. Er vindt geen monitoring plaats op applicatieniveau. 4.4 Gepland Onderhoud Ieder onderdeel binnen een IT-infrastructuur moet regelmatig worden onderhouden om de beschikbaarheid en betrouwbaarheid te kunnen blijven garanderen. Savvii maakt gebruik van vooraf gedefinieerde onderhoudsvensters om indien nodig Gepland Onderhoud uit te voeren. Soort Maintenance Window Omschrijving Dagelijks van uur t/m uur Wanneer we spreken over Gepland Onderhoud gelden er verplichtingen voor Savvii, alsmede voor de Opdrachtgever. Deze zijn hieronder gedefinieerd. Savvii beoogt om bij onderhoudswerkzaamheden aan de ICT-infrastructuur en apparatuur de invloed op de Diensten tot het uiterste minimum te beperken door de volgende maatregelen te hanteren: onderhoudswerkzaamheden waarvan hinder kan worden ervaren, worden tot een absoluut noodzakelijk minimum beperkt onderhoudswerkzaamheden zullen zoveel mogelijk worden gecombineerd gepland Onderhoud vindt plaats tijdens het Maintenance Window van Savvii. Tijdens deze onderhoudsvensters kan Savvii zonder toestemming van Opdrachtgever onderhoudswerkzaamheden verrichten. Savvii streeft ernaar om gepland Onderhoud waarbij downtime te verwachten is, minimaal één week van tevoren aan Opdrachtgever te melden in het Control Panel alsook per naar de contactpersoon van Opdrachtgever. Informatie over het onderhoud is ook te vinden op het forum op support.savvii.nl. Een bericht van gepland Onderhoud bevat de volgende informatie: datum aanvang- en eindtijd de Diensten waarop het geplande Onderhoud invloed heeft impact (eventuele verwachte uitval van de Diensten + maximale tijdsduur) 8

9 het is mogelijk dat tijdens dit onderhoudsvenster de Diensten tijdelijk geheel of gedeeltelijk buiten gebruik zijn en daardoor niet beschikbaar zijn voor Opdrachtgever. gepland Onderhoud is uitgesloten van de beschikbaarheidsberekeningen tenzij de periode voor het geplande Onderhoud wordt overschreden en de Diensten daardoor voor Opdrachtgever niet beschikbaar zijn. Noodonderhoud Noodonderhoud kan nodig zijn wanneer zich onvoorziene omstandigheden voordoen die de continuïteit en/of veiligheid van de dienstverlening van Savvii in gevaar brengt. Er wordt zo spoedig mogelijk een melding weergegeven in het Control Panel. Niet-beschikbaarheid tijdens noodonderhoud telt mee in de beschikbaarheidsberekening. 4.5 Beschikbaarheid Voor de Beschikbaarheid van de Diensten geldt een garantie zoals is opgenomen in de tabel onderaan deze paragraaf. Er is sprake van niet-beschikbaarheid als de Diensten van Savvii als gevolg van een niet geplande gebeurtenis voor geen enkele gebruiker bruikbaar zijn (= gehele uitval van de Diensten). Als de Diensten slechts voor bepaalde gebruikers onbruikbaar zijn of niet correct functioneren, is er sprake van een incident waarbij de Diensten op zich als beschikbaar worden aangemerkt. De verantwoordelijkheid van Savvii met betrekking tot beschikbaarheid zoals geformuleerd in deze SLA zijn niet van toepassing op Storingen, indien de uitval veroorzaakt wordt door: wijzigingen aan de Diensten die op verzoek van Opdrachtgever worden doorgevoerd een (D)DoS attack ongeautoriseerde wijzigingen door Opdrachtgever in of aan de apparatuur van Savvii een storing in de telecommunicatie-infrastructuur van derden gepland Onderhoud in het Maintenance Window wordt overschreden het uitzetten van de Diensten door Opdrachtgever of, met geldige reden, door Savvii overmacht zoals beschreven in de Algemene Voorwaarden van Savvii onoordeelkundig gebruik maken van de Diensten door Opdrachtgever, ter beoordeling door Savvii het falen en/of het niet up-to-date houden van geïnstalleerde software het in strijd handelen met de Overeenkomst of de Algemene Voorwaarden betreffende het gebruik van de Diensten door Opdrachtgever het geen toegang kunnen krijgen tot de apparatuur door Savvii of haar leveranciers om reparatiewerkzaamheden uit te voeren toegang tot systemen als gevolg van zwakke wachtwoorden de beschikbaarheid kan tijdelijk worden onderbroken indien: in de Diensten beveiligingsrisco s zijn ontdekt spam-runs en/of misbruik door derden plaatsvindt applicatie van Opdrachtgever de beschikbaarheid van Diensten van andere klanten in gevaar brengt 9

10 De beschikbaarheid (A) van de Diensten wordt als volgt berekend: A = 100% * [1 (t : T)] t = het aantal minuten dat de Diensten gedurende de maand niet beschikbaar is voor Opdrachtgever (gehele uitval van de Diensten). De tijd, door Savvii gemeten en geregistreerd, wordt geteld vanaf het begin van de Storing tot het gereed melden door Savvii van de Storing aan Opdrachtgever (= Hersteltijd). T = totaal aantal minuten per Maand Diensten Beschikbaarheid Zoals beschreven in Overeenkomst 99,96% 4.6 Niet-beschikbaarheidsvergoeding Voor zover de hersteltijd bij storingen de 17 minuten overschrijdt kan de Opdrachtgever binnen drie maanden na de opheffing van de storing schriftelijk aanspraak maken op de volgende vergoedingsregel. Bij niet-beschikbaarheid van Diensten compenseert Savvii 5% van het factuurbedrag per uur Storing voor de getroffen diensten met een maximum van het maandbedrag voor die diensten. Berekening geschiedt per kwartier. De vergoeding kan niet hoger worden dan het maandelijkse factuurbedrag van de getroffen Diensten. 10

11 5 Incident management 5.1 Doel Incident management heeft tot doel (dreigende) verstoringen in de Dienstverlening aan Opdrachtgever zo snel mogelijk te verhelpen. De Opdrachtgever moet zo min mogelijk hinder van Verstoringen ondervinden en zo snel mogelijk met de normale werkzaamheden door kunnen gaan. Dit wordt gedaan door het aannemen, beoordelen, oplossen en afmelden van meldingen van Opdrachtgever. 5.2 Service Window Window Omschrijving Service Window Maandag t/m zondag van 0.00 tot uur (24 x 7 x 365) 5.3 Prioriteitentabel Aanduiding van prioriteiten binnen de SLA Prioriteit Urgent Hoog Betekenis Gehele uitval van de Dienstverlening van een VPS-pakket Gedeeltelijke uitval Dienstverlening van een VPS-pakket of volledige uitval dienstverlening van een Shared-pakket 5.4 Reactietijden Prioriteit Reactietijd Oplostijd Toelichting Urgent Binnen 30 minuten Binnen 2 uur Het incident wordt, binnen het geldende Service Window, binnen de Reactietijd + Oplostijd na melding van het incident, opgelost. Hoog Binnen 1 uur Binnen 4 uur Het incident wordt, binnen het geldende Service Window, binnen de Reactietijd + Oplostijd na de melding van het incident, opgelost. 11

12 5.5 Invoer Het melden van een incident vindt plaats via de contactkanalen van de Supportdesk van Savvii. Telefonisch: Chat: via de website Ticket: support sectie support.savvii.nl, met als onderwerp Storing. 24/7-storingsdienst De 24/7-storingsdienst is alleen beschikbaar voor incidenten op VPS-pakketten buiten Kantoortijden. Binnen Kantoortijden dient de melding via een van bovenstaande contactkanalen worden gedaan. Indien het incident buiten Kantoortijden valt en met spoed opgelost moet worden, dient de melding te worden gedaan via het 24/7-storingsdienst telefoonnummer. Telefonisch: telefoonnummer voor 24/7-storingsdienst beschikbaar in Control Panel 5.6 Uitvoer Na het ontvangen van de melding zal Savvii een melding teruggeven waarin de prognose vermeld staat. In de prognose moet de prioriteit en verwachte oplostijd vanuit Savvii vermeld worden. Na het afhandelen van het incident zal er een terugkoppeling over het verholpen incident naar de incidentmelder gegeven worden. 5.7 Kosten Support-uren ter oplossing van incidenten worden normaliter niet aan Opdrachtgever in rekening gebracht, tenzij Opdrachtgever overduidelijk nalatig heeft gehandeld en daarmee het incident zelf veroorzaakt heeft. In dat geval worden de kosten per nacalculatie doorbelast. 12

13 6 Change management Change management betreft het aannemen, beoordelen en uitvoeren van veranderingen aan de Diensten op verzoek van de Opdrachtgever. Hieronder vallen niet de veranderingen of updates die kritiek zijn voor het functioneren van/of de veiligheid van de Diensten. 6.1 Kosten Changes die minder dan 15 minuten kosten vallen onder support en worden niet doorbelast aan Klant. Overige Changes worden doorbelast op basis van nacalculatie. Savvii geeft vooraf een indicatie van de planning, tijd en kosten. Bij een Change met prioriteit hoog wordt op verzoek van de klant de change met spoed doorgevoerd. De kosten hiervoor zijn 50% hoger dan normaal geldend tarief. Dit wordt ook vooraf aangegeven in de indicatie. 13

14 7 Beveiliging Savvii vindt hoogstaande beveiliging van de omgeving van de Opdrachtgever zeer belangrijk. Savvii houdt zich regelmatig op de hoogte van de laatste informatie omtrent beveiliging. Teneinde een optimale beveiliging te garanderen nemen Savvii en Opdrachtgever de onderstaande maatregelen: opdrachtgever is verantwoordelijk voor de personen die zij door middel van het verlenen van autorisatie toegang verschaft tot de Diensten Savvii zal bijhouden welke medewerkers authenticaties en autorisaties mogen aanpassen op de omgeving van de Opdrachtgever indien een server is getroffen door een beveiligingsincident, zal Savvii overleggen wat de te volgen stappen zijn. Indien hierbij een onderbreking van de Diensten van Savvii plaatsvindt dan wordt Opdrachtgever direct hiervan op de hoogte gesteld. Is Opdrachtgever niet bereikbaar dan handelt Savvii naar beste eer en geweten in het belang van de gebruikers van de getroffen websites Savvii verleent haar medewerking aan security audits en penetration tests mits deze de beschikbaarheid van de Diensten van Savvii niet in gevaar brengen, zulks ter beoordeling door Savvii. De kosten van een security audit en penetration test zijn voor Opdrachtgever. Verzoeken moeten minstens zeven dagen voorafgaande aan de geplande audit of penetration test via support.savvii.nl of per mail worden ingediend. 14