Service Level Agreement INZAKE. Realisatie website Breda. tussen. Gemeente Breda. Naam Leverancier

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Service Level Agreement INZAKE. Realisatie website Breda. tussen. Gemeente Breda. Naam Leverancier"

Transcriptie

1 Service Level Agreement INZAKE Realisatie website Breda tussen Gemeente Breda en Naam Leverancier 1

2 INHOUDSOPGAVE Algemeen... 3 Artikel 1 - Algemeen... 3 Artikel 2 - Dienstverlening... 3 Hosting 3 Artikel 3 Hosting: Beschikbaarheid en performance... 3 Artikel 4 Hosting onderhoud... 4 Artikel 5 - Wijzigingen... 4 Artikel 6 Uitvoering van de werkzaamheden... 4 Artikel 7 - Ondersteuning... 5 CMS software... 5 Artikel 8 Beschikbaarheid en performance... 5 Artikel 9 Ondersteuning... 5 Artikel 10 Servicelevels applicatie Urgent Hoog Gemiddeld Laag Verbeterpunten en ontwikkelingen... 6 Artikel 11 Opleiding... 7 Artikel 12 - Acceptatie... 7 Artikel 13 - Contactpersonen en rapportage... 7 Artikel 14 - Escalatielijnen... 7 Artikel 15 Archivering... 7 Artikel 16 Broncode... 7 Artikel 17 - Tarieven... 7 Artikel 18 - Geheimhoudingsplicht

3 Algemeen Artikel 1 - Algemeen 1. Doel van de Service Level Agreement (SLA) is het managen van de prestaties van de leverancier conform de overeenkomst inzake realisatie cms en onderhoud alsmede hosting ervan zoals overeengekomen en ondertekend op (datum). 2. Geldigheid van deze SLA is overeenkomstig met de geldigheid van de overeenkomst inzake Realisatie cms en onderhoud alsmede hosting ervan (nummer). 3. Wijzigingen op de SLA zijn mogelijk, op voorwaarde dat deze niet strijdig zijn met de overeenkomst en dienen goedgekeurd te worden door de daartoe bevoegden van beide partijen. De wijzigingen worden schriftelijk overeengekomen. De gewijzigde SLA krijgt pas rechtskracht na rechtsgeldige ondertekening door beide partijen. Artikel 2 - Dienstverlening 1. De Dienstverlening omvat het uitvoeren van alle activiteiten, zowel proactief als reactief, die nodig zijn om de onderhavige internet- en intranetsites, alsmede de onderliggende of andere geïntegreerde softwarecomponenten, operationeel en beschikbaar te houden. Hosting Algemeen In geval de leverancier de hosting van de website niet zelf verzorgd zal er sprake zijn van een derde partij, de hosting partner. Leverancier is en blijft aanspreekpunt voor te verlenen services van de hosting partner. Artikel 3 Hosting: Beschikbaarheid en performance 1. Hosting zal verzorgd worden op een daartoe speciaal ingerichte locatie waarin maatregelen zijn genomen in geval van stroomuitval. Verder van belang: het maken van regelmatige backups, een backupverbinding met een andere locatie, brandpreventieve maatregelen, blusapparatuur. 2. De gegarandeerde beschikbaarheid van de dienstverlening is conform de offerte van de leverancier doch minimaal 98,5% (7x24). De beschikbaarheid van de hostingdiensten wordt continu gemonitord. Controle omvat beschikbaarheid van web- en database servers, backbone verbindingen, routers, switches. In geval van storing gaat er onmiddellijk een bericht uit naar de beheerder die actie onderneemt. 3. Reactietijden. Op storingen binnen kantooruren wordt na melding direct actie ondernomen. Op storingen buiten kantooruren binnen twee uur na melding. Wanneer het probleem niet op afstand kan worden opgelost dan wordt aansluitend actie op de serverlocatie uitgevoerd. 4. Leverancier is verantwoordelijk voor beschikbaarheid van de website. Gevallen van geplande niet-beschikbaarheid van de hosting services worden vooraf afgesproken met de Gemeente. 5. Leverancier is verantwoordelijk voor ongeplande niet beschikbaarheid. Uitsluitend in gevallen waarin Leverancier onomstotelijk kan aantonen dat niet-beschikbaarheid niet te wijten is aan de zijde van leverancier kan Leverancier zich onttrekken aan deze verantwoordelijkheid. Leverancier blijft wel aanspreekpunt en actief bij oplossen. 3

4 Artikel 4 Hosting onderhoud 1. De leverancier zorgt ervoor dat de hard- en software zo vaak dat nodig is om een goede werking te garanderen preventief wordt onderhouden. 2. Binnen het preventieve onderhoud valt: Checken op beschikbare (security) patches van gebruikte componenten en adviseren over de impact daarvan op de gebruikte productierelease; Opleveren van beschikbare (security) patches, bugfixes en bijhouden van de documentatie; Periodieke healthcheck van de applicaties (proactief beheer) 3. Indien op enig tijdstip leverancier ermee bekend wordt dat het risico bestaat dat correct functioneren van de servers en software in het geding is, of voorzienbaar is dat dit het geval zal zijn, rust op leverancier de verplichting de gemeente Breda terstond te waarschuwen en dat in overleg daarna schriftelijk te bevestigen. Artikel 5 - Wijzigingen 1. De gemeente Breda onderscheidt twee soorten wijzigingen: a. geïnitieerd door regulier onderhoud (inclusief updates) b. functionele wijzigingen (changes). 2. De gemeente Breda zal deze wijzigingen per aanvragen. Leverancier zal binnen 5 werkdagen een advies uitbrengen of een voorcalculatie geven over de te realiseren wijzigingsverzoeken. 3. Het daadwerkelijk realiseren van de wijzigingsverzoeken vindt in onderling overleg plaats. Oplevering van wijzigingen / patches of fixes vinden plaats op een nader overeengekomen tijdstip. Artikel 6 Uitvoering van de werkzaamheden 1. Leverancier zal alle redelijk geachte moeite nemen om de gemeente Breda zo goed als in haar mogelijkheden ligt bij te staan om problemen op te lossen. Hiermee wordt bedoeld dat de leverancier al haar eigen expertise zal aanwenden, gebruik zal maken van de expertise van externe developers, waarmee zij verbonden is en alle documentatie die beschikbaar is, zal gebruiken om issues op te lossen. Het tijdsbestek dat hier aan besteed wordt, moet echter wel in verhouding staan met de supportbehoefte en doelen van de klant. In overleg met de gemeente kan de leverancier soms alternatieve oplossingen voorstellen en na goedkeuring uitvoeren. 2. Leverancier zal alle redelijk geachte moeite (zie vorige paragraaf) nemen om de gemeente Breda zo goed als in haar mogelijkheden ligt te adviseren over problemen waar zij tegenaan loopt of mee te maken krijgt bij nieuwe implementaties, het ontwikkelen van nieuwe extensies of ander maatwerk. 3. Leverancier zal alle relevante bugfixes en upgrades binnen één week nadat ze gepubliceerd zijn melden aan de gemeente Breda en de gemeente Breda op de hoogte brengen van de impact en relevante consequenties (technisch, financieel, organisatorisch etc.) en indien gevraagd uitvoeren of implementeren. Voor patches geldt in het algemeen een termijn van maximaal twee werkdagen, voor zeer kritieke patches geldt in het algemeen één dag. 4. Leverancier zal aanbieden om software te upgraden naar de op dat moment meest actuele versie binnen drie maanden na de publicatie van zo n versie. 5. Leverancier zal urgente supportverzoeken van de gemeente Breda met voorrang behandelen. 6. Upgrades worden eerst in de testomgeving gerealiseerd, daarna in de productieomgeving. De leverancier stelt zich bij een versie, release of maintenance upgrade pro-actief op. 4

5 Artikel 7 - Ondersteuning 1. Ondersteuning is het verlenen van assistentie, hulp en advies bij het opsporen van gebreken, alsmede het telefonisch adviseren over het gebruik en het functioneren van de programmatuur. 2. Leverancier verplicht zich om zo snel mogelijk doch uiterlijk binnen de door partijen overeengekomen periode, (nader in te vullen ), contact tot stand te brengen tussen een specialist en degene die namens de gemeente Breda het verzoek om assistentie heeft ingediend. 3. In geval van een storing die buiten kantooruren plaats vindt is een op te geven 06 nummer beschikbaar waarop leverancier direct te bereiken is. CMS software Artikel 8 Beschikbaarheid en performance 1. De leverancier zorgt ervoor dat de software zo vaak dat nodig is om een goede werking te garanderen preventief wordt onderhouden. 2. Binnen het preventieve onderhoud valt: Checken op beschikbare (security) patches van gebruikte componenten en adviseren over de impact daarvan op de gebruikte productierelease; Opleveren van beschikbare (security) patches, bugfixes en bijhouden van de documentatie; Periodieke healthcheck van de applicaties (proactief beheer) 3. Indien op enig tijdstip leverancier ermee bekend wordt dat het risico bestaat dat correct functioneren van de software in het geding is, of voorzienbaar is dat dit het geval zal zijn, rust op leverancier de verplichting de gemeente Breda terstond te waarschuwen en dat in overleg daarna schriftelijk te bevestigen. 4. De leverancier zal instaan voor continue beschikbaarheid van de geleverde applicatie(s) cms. 5. Een monitoring systeem checkt standaard functioneren en meldt een beheerder in geval van storing. Artikel 9 Ondersteuning 1. Bij storingen tijdens kantooruren is een supportdesk beschikbaar via telefoon, 2. Aangemelde storingen worden in een systeem opgenomen zodat opvolging en rapportage plaats kan vinden 3. Opname wordt teruggemeld aan de gemeente met beoogde datum van oplossing. 4. Opname vindt plaats volgens service levels, zie artikel De gemeente Breda kan ook zelf aangeven wat de oplostermijn dient te zijn eventueel afwijkend van de standaardtermijn, zie artikel Bij storingen buiten kantooruren is een 06 telefoonnummer waarop leverancier beschikbaar is. Dit geldt voor zaken als een algemene storing in de websitepresentatie. 7. In gevallen dat er sprake is van een storing waarbij meerdere partijen betrokken zijn (verantwoordelijkheid in dragen) zal de eerste actie van Leverancier gericht zijn op het oplossen van het probleem. 5

6 6 Artikel 10 Servicelevels applicatie 1. De openstelling van website is 7x24 uur per week, behoudens gepland onderhoud. 2. Een support verzoek is een verzoek voor ondersteuning voor het verhelpen van een defect in een bestaande applicatie, of het verlenen van informatie naar aanleiding van een vraag. Beiden worden als incident geregistreerd. 3. Support wordt in ieder geval verleend op werkdagen (maandag tot en met vrijdag) tussen uur s morgen en uur s avonds. 4. De reactietijd is de tijd tussen de melding en het moment dat de leverancier begint met het oplossen hiervan. De maximale reactietijd is afhankelijk van de ernst van het support verzoek. De gemeente Breda onderscheidt hierin vijf niveaus. 1. Urgent Het incident zorgt voor een serieuze negatieve uitstraling; bij voorbeeld. - Een foutmelding in het websiteonderdeel of in de applicatie, en de applicatie werkt in het geheel niet - reactietijd is binnen een uur; - hersteltijd is binnen een halve werkdag. 2. Hoog Het incident zorgt voor een matige negatieve uitstraling; - Een foutmelding in de applicatie of de applicatie werkt niet door het incident kan de gebruikers kunnen sommige taken niet uitvoeren maar het merendeel wel; - door het incident kan een klein gedeelte van de betrokken gebruikers niet werken; - reactietijd is binnen een halve werkdag; - hersteltijd is binnen 1 dag. 3. Gemiddeld Het incident zorgt voor enige negatieve uitstraling; - Er verschijnt een foutmelding. Gebruikers kunnen wel gebruik maken van de pagina of websiteonderdeel; - reactieti jd is binnen een werkdag; - hersteltijd is binnen 4 dagen. 4. Laag Het incident zorgt voor een minimale negatieve uitstraling; - De pagina of -onderdeel wordt niet zoals bedoeld weergegeven, maar alle pagina s zijn bereikbaar en/of applicaties werken normaal - reactietijd is binnen een werkdag; - hersteltijd is binnen 14 dagen. 5. Verbeterpunten en ontwikkelingen Opmerkingen, verbeterpunten suggesties en nieuwe ontwikkelingen geven voeding aan ontwikkelingen van het product. - Suggesties die niet meer dan een uur ontwikkeltijd vergen worden op basis van support gerealiseerd. - Realisatie van ingrijpender suggesties zal in overleg nader besproken moeten worden. (maatwerk, gebruikersvereniging, community). In beginsel moet de Gemeente Breda (bijvoorbeeld omwille van redenen van financiën, tijdsbeslag organisatie etc. ) de mogelijkheid hebben om niet mee te gaan in updates, upgrades en releases zonder dat dat de werking van de site en de afgesproken functionaliteiten in gevaar brengt. - De leverancier stelt de Gemeente Breda in de gelegenheid om invloed uit te oefenen op updates, upgrades en ontwikkelingen en wijze van financiering daarvan door: - A. een community - B. een gebruikersvereniging - C. anderszins, namelijk..

7 5. De prioriteit wordt bepaald op basis van impact en urgentie. De gemeente Breda stelt de prioriteit vast. De leverancier kan hierin ongevraagd advies geven. De impact geeft aan hoeveel gebruikers getroffen worden door de issue, hoeveel hinder ze ondervinden, of het een primair proces of een ondersteunend proces betreft en in welke mate het proces wordt geraakt. Artikel 11 Opleiding 7 1. Leverancier verplicht zich tot het geven van opleiding(en) ten behoeve van het gebruik van de programmatuur aan het personeel van de gemeente Breda zoals nader overeengekomen. 2. De leverancier zal zorgen voor een gebruikershandleiding en een quick start reference. Artikel 12 - Acceptatie 1. De gemeente Breda is gerechtigd het resultaat van door leverancier verrichte werkzaamheden aan een acceptatietest te onderwerpen. De gemeente Breda zal in het geval een acceptatietest gewenst is, de acceptatieprocedure opstellen. 2. Gebreken die de gemeente Breda op basis van een dergelijke test vaststelt, zullen door de leverancier kosteloos worden verholpen. Artikel 13 - Contactpersonen en rapportage 1. Beide partijen zullen een contactpersoon (naam) en een vervangend contactpersoon (naam) aanwijzen, die de contacten over de (wijze van) uitvoering van deze overeenkomst zullen onderhouden. 2. Er zal tenminste eenmaal per jaar overleg plaatsvinden tussen functionarissen van partijen over de wijze waarop deze SLA en de overeenkomst wordt uitgevoerd. IAfspraken, die in dit overleg door de contactpersonen van partijen zijn gemaakt zullen schriftelijk door de gemeente Breda worden vastgelegd. Partijen garanderen over en weer dat de personen die namens hen aan dit overleg deelnemen bevoegd zijn om afspraken te maken. 3. Door de leverancier wordt elke maand een rapportage verstrekt over de status en de voortgang van de incidenten. Artikel 14 - Escalatielijnen 1. Eerste escalatielijn is de Servicedesk van de leverancier, telefoonnummer. Tweede escalatielijn is (naam en functie). Derde escalatielijn is de directeur (naam). Artikel 15 Archivering Ten behoeve van archiveringsdoeleinden wordt eenmaal per jaar door Leverancier een snap-shot van de website(s) op cd-rom vastgelegd en kosteloos beschikbaar gesteld aan Gemeente. Artikel 16 Broncode Een kopie van de broncode van de applicatie met laatste aanpassingen is beschikbaar voor de gemeente. Nadere invulling in overleg met de leverancier. Artikel 17 - Tarieven Het verschuldigde bedrag voor het onderhoudscontract bedraagt.. per jaar, exclusief BTW. Het uurtarief voor werkzaamheden bedraagt Dit is exclusief BTW en inclusief reiskosten. Artikel 18 - Geheimhoudingsplicht De leverancier zal nimmer accounts (usernames en passwords) voor het verkrijgen van toegang tot gemeente Breda systemen of applicaties delen met derden. De leverancier zal nimmer gegevens of informatie vastgelegd op de informatiesystemen van gemeente Breda delen met derden.

8 Aldus in tweevoud opgemaakt en ondertekend te Breda. Gemeente, Leverancier, De heer W.G. van den Heuvel d.d. Yyyyy d.d. 8