Service Level Agreement Quarantainenet

Transcriptie

1 A : Auke Vleerstraat 6D I : PG Enschede E : info@quarantainenet.nl T : B : NL89 RABO F : KvK : Service Level Agreement Quarantainenet Versie Opmerkingen Tarieven geïndexeerd (bijlage I) Tarieven geïndexeerd (bijlage I) Rol Functioneel Contactpersoon toegevoegd in artikel 6.2.3b Bewerkersovereenkomst opgenomen in artikel 5a Tarieven geïndexeerd (bijlage I) Openingstijden Servicedesk uitgebreid Tarieven geïndexeerd (bijlage I)

2 1 Inhoudsopgave 1 Inhoudsopgave Definities Inleiding Dienstverlening Basis Dienstverlening Plus Samenvatting Algemeen Kwaliteitsverklaring Garanties Voorwaarden Kwaliteit van de voorzieningen in de Serverruimte Bereikbaarheid van de Hardware Bereikbaarheid en beschikbaarheid personeel Contractant Verplichte upgrades Wijzigingen in de netwerkconfiguratie van de Contractant Beschikbaarheidsgarantie Dienstverlening Basis Dienstverlening Plus Inspanningsgarantie Dienstverlening Basis Dienstverlening Plus Resultaatgarantie Dienstverlening Basis Dienstverlening Plus Meldgarantie Dienstverlening Basis Dienstverlening Plus Onderhoud Dienstverlening Basis Dienstverlening Plus Geplande aanvullende dienstverlening Dienstverlening Basis Dienstverlening Plus Meldingen die buiten dienstverlening vallen Dienstverlening Basis Dienstverlening Plus Geen Zware Calamiteit Wel Zware Calamiteit, niet te wijten aan Quarantainenet Bijlage I: Tarieven Quarantainenet - Service Level Agreement Quarantainenet - Pagina 2 van 17

3 2 Definities a. Avonduren: Op werkdagen van 17:00 tot 22:00 Central European Time; b. Calamiteit: Een Lichte Calamiteit of een Zware Calamiteit; c. Contractant: de opdrachtgever zoals genoemd in de Hoofdovereenkomst; d. Dienst: De in de overeenkomst beschreven dienstverlening van Quarantainenet; e. Garantie:In deze SLA zijn garanties opgenomen. Met garanties wordt bedoeld dat Quarantainenet instaat dat de overeengekomen prestatie op meetbare wijze wordt behaald, behoudens indien sprake is van overmacht. Van een garantie kan alleen sprake zijn als de betreffende prestatie in deze overeenkomst expliciet door middel van het gebruik van het woord garantie als garantie is benoemd. Voor alle overige prestaties geldt dat Quarantainenet de inspanningsverplichting heeft om aan de betreffende prestatie te voldoen. Bij het niet halen van een overeengekomen garantie is Quarantainenet als contractuele boete de voor de betreffende garantie overeengekomen Service Level Credit verschuldigd; f. Groot Onderhoud: vooraf door Quarantainenet aangekondigde werkzaamheden die op initiatief van Quarantainenet worden uitgevoerd aan de geleverde Dienst, die naar verwachting zullen leiden tot meer dan 30 seconden niet-beschikbaarheid van de Dienst; g. Hardware: een aan Contractant ter beschikking gestelde server of appliance; h. Herstelmaatregelen: Maatregelen ter herstel van de dienstverlening, inclusief maatregelen waarbij problemen hersteld worden die er voor kunnen zorgen dat de dienst verminderd beschikbaar is in de toekomst. i. Hoofdovereenkomst: de overeenkomst van opdracht, waarbij Quarantainenet de opdracht heeft gekregen tot levering van diensten, op welke dienstverlening deze SLA van toepassing is; j. Klein Onderhoud: vooraf door Quarantainenet aangekondigde werkzaamheden die op initiatief van Quarantainenet worden uitgevoerd aan de geleverde Dienst, die naar verwachting niet zullen leiden tot meer dan 30 seconden niet-beschikbaarheid van de Dienst; k. Lichte Calamiteit: onvoorziene storing waardoor de door Quarantainenet aan Contractant geleverde Dienst verminderd of niet beschikbaar is, en de Contractant heeft aangegeven dat minder dan 100 eindgebruikers hun reguliere werkzaamheden niet kunnen verrichten; l. Kantooruren: Op werkdagen van 8:30 tot 17:00 Central European Time; m. Ochtenduren: Op werkdagen van 7:00 tot 8:30 Central European Time; n. Onderhoud: vooraf door Quarantainenet aangekondigde werkzaamheden die op initiatief van Quarantainenet worden uitgevoerd aan de geleverde Dienst; o. Serverruimte: de ruimte waarin de Hardware is geplaatst; p. SLA: het onderhavige Service Level Agreement; q. Service Level Credit: contractuele boete zoals die in deze SLA gesteld is op het niet halen van een overeengekomen garantie; r. Supporturen Basis: Kantooruren; s. Supporturen Plus: Ochtenduren, Avonduren en Weekenduren; t. Weekenduren: Op zaterdag en zondag van 9:00 tot 17:00 Central European Time, met uitzondering van wettelijke feestdagen; u. Werkdagen: maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van wettelijke feestdagen; Quarantainenet - Service Level Agreement Quarantainenet - Pagina 3 van 17

4 v. Quarantainenet: Quarantainenet B.V. zoals ingeschreven bij de Kamer van Koophandel voor Oost Nederland onder nummer ; w. Zware Calamiteit: onvoorziene storing waardoor de door Quarantainenet aan Contractant geleverde Dienst verminderd of niet beschikbaar is, en de Contractant heeft aangegeven dat ten minste 100 eindgebruikers hun reguliere werkzaamheden niet kunnen verrichten; Quarantainenet - Service Level Agreement Quarantainenet - Pagina 4 van 17

5 3 Inleiding 3.1 Dienstverlening Basis De Dienstverlening Basis is inbegrepen in de basispakketten van de producten die Quarantainenet levert. 3.2 Dienstverlening Plus De Dienstverlening Plus biedt een uitbreiding op de Dienstverlening Basis. De Dienstverlening Plus levert aanvullende garanties ten aanzien van de dienstverlening van Quarantainenet. De Dienstverlening Plus kan alleen worden afgenomen indien Contractant kiest voor een redundante opstelling. Calamiteiten als gevolg van niet redundant uitgevoerde systemen vallen buiten de Dienstverlening Plus. Quarantainenet - Service Level Agreement Quarantainenet - Pagina 5 van 17

6 4 Samenvatting De onderstaande tabel geeft in vogelvlucht de belangrijkste verschillen weer tussen de Dienstverlening Basis en de Dienstverlening Plus. Aspect Dienstverlening Basis Dienstverlening Plus Supporturen Werkdagen 8:30-17:00 7:00-8:30 1 8:30-17:00 17:00-22:00 1 Supporturen weekend 2 Geen 9:00-17:00 1 Beschikbaarheidsgarantie 99,8% 99,8% Inspanningsgarantie 4 uur bij Lichte en Zware Calamiteiten tijdens Supporturen Basis 4 uur bij Lichte Calamiteiten tijdens Supporturen Basis Resultaatgarantie Meldgarantie Update of upgrade tijdens Avonduren en Weekenduren Prijs dienstverlening 4 uur bij Zware Calamiteiten tijdens Supporturen Basis 4 uur tijdens Supporturen Basis Meerprijs Inbegrepen in reguliere tarieven 2 uur bij Zware Calamiteiten tijdens Supporturen Basis en Plus 2 uur bij Zware Calamiteiten tijdens Supporturen Basis 4 uur bij Zware Calamiteiten tijdens Supporturen Plus 4 uur tijdens Supporturen Basis Gratis Meerprijs 1 Tijdens deze tijdstippen kunnen alleen Zware Calamiteiten gemeld worden. Op deze tijdstippen is het mogelijk dat er telefonische doorschakeling plaatsvindt naar een (externe) supportmedewerker die niet in het Quarantainenet NOC aanwezig is. 2 Met uitzondering van wettelijke feestdagen Quarantainenet - Service Level Agreement Quarantainenet - Pagina 6 van 17

7 5 Algemeen a. In geval van strijdigheid van bepalingen, is de volgende rangorde van kracht: 1 e. Hoofdovereenkomst; 2 e. Service Level Agreement (SLA); 3 e. Bewerkersovereenkomst (indien van toepassing); 4 e. Algemene Voorwaarden (indien van toepassing). b. Quarantainenet behoudt zich het recht voor om de SLA te wijzigen. Aanpassing van de SLA zal minimaal twee maanden voorafgaand aan de ingangsdatum van deze wijziging worden gecommuniceerd met de Contractant. Contractant heeft het recht de wijziging niet te aanvaarden. In dat geval besluit Quarantainenet of de oude SLA in stand zal worden gehouden of dat de contractant het recht heeft de overeenkomst op te zeggen met ingang van de datum waarop de nieuwe voorwaarden van kracht worden. Indien contractant geen gebruik maakt van dit recht zal alsnog de nieuwe SLA in werking treden. c. De administratie van Quarantainenet vormt de basis van alle berekeningen en vaststellingen in verband met de in deze SLA verstrekte garanties. Deze administratieve gegevens zijn voor partijen bindend, behoudens door de Contractant te leveren tegenbewijs. d. Indien Quarantainenet de in hoofdstuk 7, 8, 9 en 10 genoemde garanties niet behaald, dan zal Quarantainenet aan Contractant een Service Level Credit verschuldigd zijn. e. De hoogte van de bij artikel d. benoemde Service Level Credit bedraagt 10% van de per kalendermaand door Contractant verschuldigde exploitatievergoeding voor de betreffende Dienst, voor iedere dag of deel van de dag dat de Dienst in een kalendermaand Dienst niet heeft voldaan aan de in hoofdstuk 7, 8, 9 en 10 gegeven garanties, tenzij het verzuim van Quarantainenet het gevolg is van overmacht; f. De bij artikel d. en e. benoemde Service Level Credit is per kalendermaand gemaximeerd op de door Contractant verschuldigde exploitatievergoeding voor de betreffende Dienst in de betreffende kalendermaand. g. Als Contractant in aanmerking komt voor een Service Level Credit, kan deze haar claim aan Quarantainenet kenbaar maken. Deze claim dient op straffe van verval uitsluitend schriftelijk en uiterlijk binnen een maand nadat de tekortkoming is geconstateerd of redelijkerwijs had moeten worden geconstateerd aan Quarantainenet aangeboden te zijn. Quarantainenet - Service Level Agreement Quarantainenet - Pagina 7 van 17

8 6 Kwaliteitsverklaring 6.1 Garanties Deze SLA bevat de volgende garanties: a. Een beschikbaarheidsgarantie, zie hoofdstuk 7; b. Een inspanningsgarantie, zie hoofdstuk 8; c. Een resultaatgarantie, zie hoofdstuk 9. d. Een meldgarantie, zie hoofdstuk 10; 6.2 Voorwaarden De in 6.1 benoemde garanties worden in de volgende hoofdstukken nader beschreven. Deze garanties worden enkel en alleen verleend, indien voldaan is aan de navolgende voorwaarden: Kwaliteit van de voorzieningen in de Serverruimte a. De temperatuur in de Serverruimte zal binnen de volgende grenzen vallen: +18 C en +29 C; b. De temperatuur in de Serverruimte zal met maximaal 1,5 C per uur variëren; c. De Hardware zal te allen tijde 230 Volt, (waarbij een marge geldt van + 5% en - 12%), tussen de 49 en 51Hz wisselstroom ontvangen; d. De luchtvochtigheid in de Serverruimte zal tussen 40% en 70% vallen; e. De Serverruimte zal binnen grenzen van redelijkheid stof- en vuilvrij worden gehouden Bereikbaarheid van de Hardware a. De beschikbaar gestelde Hardware zal op de voor uitvoering van deze SLA noodzakelijke poorten bereikbaar zijn vanuit het Quarantainenet NOC. Ook dient de Hardware uitgaande verbindingen op te kunnen zetten Bereikbaarheid en beschikbaarheid personeel Contractant a. In geval van een Calamiteit zal Contractant op verzoek van Quarantainenet zorgdragen voor de beschikbaarheid van 'remote hands'. De remote hands dienen eenvoudige zaken als het verwisselen van een hotswap harddrive, resets, powercycling en het plaatsen en verwijderen van de Hardware in de Serverruimte uit te kunnen voeren. b. Contractant zal tevens zorgdragen voor de beschikbaarheid van 'remote hands' bij de periodieke preventieve vervanging van de Hardware. c. Contractant draagt verantwoording voor het verschaffen van juiste en actuele informatie aan Quarantainenet voor de contactgegevens van: tenminste één of meer natuurlijke perso(o)n(en) in de rol van Technisch Contactpersoon tenminste één of meer natuurlijke perso(o)n(en) in de rol van Functioneel Contactpersoon tenminste één of meer natuurlijke perso(o)n(en) in de rol van Beleidscontactpersoon. Deze contactgegevens bevatten minimaal een direct telefoonnummer en een adres. Quarantainenet - Service Level Agreement Quarantainenet - Pagina 8 van 17

9 6.2.4 Verplichte upgrades a. Contractant dient binnen zes maanden na de officiële aankondiging van een verplichte upgrade deze upgrade uit te laten voeren Wijzigingen in de netwerkconfiguratie van de Contractant a. Contractant draagt verantwoording voor het tijdig informeren van Quarantainenet ten aanzien van aanpassingen in de netwerkconfiguratie, indien te voorzien is dat deze aanpassingen invloed op de Dienst kunnen hebben. Quarantainenet - Service Level Agreement Quarantainenet - Pagina 9 van 17

10 7 Beschikbaarheidsgarantie 7.1 Dienstverlening Basis a. Onder de beschikbaarheidsgarantie van Quarantainenet wordt verstaan dat de Dienst 99,8% van de tijd beschikbaar is. Dit beschikbaarheidpercentage is gebaseerd op een beschikbaarheid van 24 uur per dag, 7 dagen per week en wordt berekend per jaar; b. Onder niet-beschikbaarheid van de Dienst wordt verstaan het aantal minuten dat er sprake is van een Zware Calamiteit. Hieronder is niet begrepen de (voortduring van de) niet-beschikbaarheid die voortvloeit uit: 1. Gepland Groot Onderhoud aan de geleverde diensten, zoals beschreven in hoofdstuk 11; 2. een hardware-storing, indien de Contractant niet gekozen heeft voor een redundante opstelling voor de betreffende hardwarecomponent; 3. een doen of nalaten door Contractant; c. Slechts een Calamiteit die door Contractant aan Quarantainenet telefonisch is gemeld of een verstoring die Quarantainenet aan Contractant heeft gemeld of had moeten melden in overeenstemming met de meldgarantie van Quarantainenet wordt in aanmerking genomen bij de berekening van de mate van niet-beschikbaarheid van de dienst; d. De niet-beschikbaarheid van de Dienst wordt gerekend van het moment van aanmelden van de Calamiteit tot het moment dat de beschikbaarheid van de Dienst hersteld is. e. Indien de gerealiseerde beschikbaarheid een afwijking in negatieve zin van meer dan 2 procentpunt van het in sub a genoemde percentage bedraagt, dan heeft de Contractant het recht de overeenkomst te beëindigen, zonder dat hieruit voor een van beide partijen enig recht op schadevergoeding ontstaat. 7.2 Dienstverlening Plus Zie 7.1. Quarantainenet - Service Level Agreement Quarantainenet - Pagina 10 van 17

11 8 Inspanningsgarantie 8.1 Dienstverlening Basis Onder de inspanningsgarantie van Quarantainenet wordt verstaan dat Contractant te allen tijde een zover mogelijk onverstoorde levering van diensten krijgt voor zover dit binnen het vermogen van Quarantainenet ligt. Quarantainenet biedt binnen de Dienstverlening Basis de volgende Inspanningsgarantie: a. Contractant kan alleen tijdens de Supporturen Basis melding maken van een Calamiteit; b. In geval van een Calamiteit tijdens Supporturen Basis zal Quarantainenet binnen 4 uren na melding een aanvang maken met het oplossen van de Calamiteit; c. Indien een Calamiteit veroorzaakt wordt door een hardware-storing van blijvende aard verzendt Quarantainenet uiterlijk de volgende werkdag vervangende Hardware. Quarantainenet gebruikt hiervoor een reguliere pakketdienst. 8.2 Dienstverlening Plus Aanvullend op het bovenstaande zijn daarnaast bij de Dienstverlening Plus de volgende garanties van kracht: a. Contractant kan tijdens de Supporturen Plus melding maken van een Zware Calamiteit; b. In geval van een Zware Calamiteit zal Quarantainenet tijdens Supporturen Basis binnen 2 uren na melding een aanvang maken met het oplossen van de Zware Calamiteit; c. In geval van een Zware Calamiteit zal Quarantainenet tijdens Supporturen Plus binnen 2 uren na melding een aanvang maken met het oplossen van de Zware Calamiteit; d. Indien de melding door Contractant tijdens de Supporturen Plus geen Zware Calamiteit betreft wordt door Quarantainenet een aanvullend tarief in rekening gebracht. De hoogte van dit aanvullende tarief is beschreven in paragraaf ; e. Indien een Zware Calamiteit plaatsvindt en gemeld wordt tijdens de Supporturen Plus, en achteraf blijkt dat de Zware Calamiteit niet te wijten is aan Quarantainenet, brengt Quarantainenet de tarieven zoals beschreven in paragraaf in rekening. Quarantainenet - Service Level Agreement Quarantainenet - Pagina 11 van 17

12 9 Resultaatgarantie 9.1 Dienstverlening Basis Onder de resultaatgarantie van Quarantainenet wordt verstaan dat Contractant te allen tijde een zover mogelijk onverstoorde levering van diensten krijgt voor zover dit binnen het vermogen van Quarantainenet ligt. Quarantainenet biedt binnen de Dienstverlening Basis de volgende Resultaatgarantie: a. Quarantainenet garandeert dat een Zware Calamiteit tijdens Supporturen Basis binnen 4 uur na melding wordt opgelost. 9.2 Dienstverlening Plus Aanvullend op het bovenstaande zijn daarnaast bij de Dienstverlening Plus de volgende garanties van kracht: a. Quarantainenet garandeert dat een Zware Calamiteit tijdens Supporturen Basis binnen 2 uren na melding wordt opgelost. b. Quarantainenet garandeert dat een Zware Calamiteit tijdens Supporturen Plus binnen 4 uren na melding wordt opgelost. Quarantainenet - Service Level Agreement Quarantainenet - Pagina 12 van 17

13 10 Meldgarantie 10.1 Dienstverlening Basis Onder de meldgarantie van Quarantainenet wordt verstaan dat Quarantainenet de Contractant tijdens Supporturen Basis binnen 4 uren notificeert, nadat Quarantainenet heeft vastgesteld dat de Dienst niet beschikbaar is voor de Contractant Dienstverlening Plus Zie 10.1 Quarantainenet - Service Level Agreement Quarantainenet - Pagina 13 van 17

14 11 Onderhoud 11.1 Dienstverlening Basis Quarantainenet voert regulier Onderhoud uit om de Dienst te kunnen blijven leveren. Ten aanzien van Onderhoud gelden de volgende bepalingen: a. Onderhoud zal zoveel mogelijk plaatsvinden zonder dat er onderbrekingen in de beschikbaarheid van de Dienst optreden. b. Onderhoud zal in overleg met de Contractant worden ingepland. 1. Onderhoud wordt zonder extra kosten uitgevoerd binnen de Supporturen Basis. Indien Contractant het wenselijk acht om dit Onderhoud plaats te laten vinden buiten deze uren, wordt een extra tarief berekend. Dit tarief is gelijkgesteld aan de tarieven voor geplande aanvullende dienstverlening, zie hoofdstuk Onderhoud wordt tenminste 15 werkdagen van tevoren aangekondigd, tenzij Contractant akkoord gaat met een kortere termijn; c. In afwijking hierop kan Quarantainenet Onderhoud autonoom inplannen. In dit geval gelden de volgende bepalingen: 1. Alleen indien sprake is van Klein Onderhoud. 2. Dit Onderhoud wordt zonder extra kosten uitgevoerd binnen de Avonduren of Weekenduren. 3. Dit onderhoud wordt tenminste 5 werkdagen van tevoren aangekondigd, tenzij Contractant akkoord gaat met een kortere termijn; d. Uitzondering hierop vormen Herstelmaatregelen en maatregelen ter voorkoming van beveiligingsincidenten. Deze kunnen, indien naar mening van Quarantainenet niet gewacht kan worden op bovenstaande termijn, altijd onverwijld uitgevoerd worden. Dit Onderhoud zal indien redelijkerwijs mogelijk binnen de Avonduren of Weekenduren worden ingepland Dienstverlening Plus Aanvullend op het bovenstaande is daarnaast bij de Dienstverlening Plus het volgende van kracht: a. Onderhoud op initiatief van Quarantainenet wordt zonder extra kosten uitgevoerd binnen de Avonduren en Weekenduren. Versieupgrades vallen altijd binnen deze definitie; b. Voor aanpassingen op verzoek van de Contractant gelden de in hoofdstuk 12 genoemde tarieven. Quarantainenet - Service Level Agreement Quarantainenet - Pagina 14 van 17

15 12 Geplande aanvullende dienstverlening 12.1 Dienstverlening Basis Quarantainenet biedt Contractant de mogelijkheid om buiten de Supporturen Basis, op basis van beschikbaarheid, dienstverlening in te kopen. Het gaat hierbij om aanvullende dienstverlening op afspraak, op initiatief van Contractant. De tarieven hiervoor zijn als volgt vastgesteld: a. Aanvullende dienstverlening tijdens Avonduren: Zie tarief A in bijlage I. b. Aanvullende dienstverlening tijdens Weekenduren: Zie tarief B in bijlage I Dienstverlening Plus Zie 12.1 Quarantainenet - Service Level Agreement Quarantainenet - Pagina 15 van 17

16 13 Meldingen die buiten dienstverlening vallen 13.1 Dienstverlening Basis Tijdens de Supporturen Basis leidt een melding die buiten de dienstverlening valt nooit tot het in rekening brengen van een aanvullend tarief Dienstverlening Plus De Dienstverlening Plus is bedoeld om Contractant meer uitgebreide dienstverlening te leveren in geval van een Zware Calamiteit. Indien Contractant tijdens de Supporturen Plus een melding doet die buiten het bereik van deze dienstverlening valt, brengt Quarantainenet een aanvullend tarief in rekening. De hoogte van dit aanvullende tarief hangt af van het type melding, zoals hieronder nader uitgelegd Geen Zware Calamiteit De hoogte van het aanvullende tarief indien er in de Supporturen Plus een melding wordt gedaan die geen Zware Calamiteit betreft, is vastgesteld op a. Een starttarief conform tarief C in bijlage I. b. Een uurtarief conform tarief D in bijlage I, voor alle uren waarop Quarantainenet ondersteuning heeft verleend Wel Zware Calamiteit, niet te wijten aan Quarantainenet Indien er tijdens de Supporturen Plus melding gedaan wordt van een Zware Calamiteit waarvan (achteraf) blijkt dat de Zware Calamiteit niet aan Quarantainenet te wijten is, worden de volgende aanvullende tarieven in rekening gebracht: a. Een starttarief conform tarief C in bijlage I. b. Een uurtarief conform tarief D in bijlage I, voor alle uren waarop Quarantainenet ondersteuning heeft verleend. Quarantainenet - Service Level Agreement Quarantainenet - Pagina 16 van 17

17 Bijlage I: Tarieven Onderstaande tarieven zijn geldig van 1 aug 2014 t/m 31 juli Tarief A: 815 per avond Tarief B: 1358 per dagdeel Tarief C: 543 per melding Tarief D: 170 per aangevangen uur Onderstaande tarieven zijn geldig van 1 aug 2015 t/m 31 juli Tarief A: 820 per avond Tarief B: 1366 per dagdeel Tarief C: 546 per melding Tarief D: 171 per aangevangen uur Onderstaande tarieven zijn geldig van 1 aug 2016 t/m 31 juli Tarief A: 825 per avond Tarief B: 1374 per dagdeel Tarief C: 549 per melding Tarief D: 172 per aangevangen uur Onderstaande tarieven zijn geldig van 1 aug 2017 t/m 31 juli Tarief A: 838 per avond Tarief B: 1396 per dagdeel Tarief C: 558 per melding Tarief D: 175 per aangevangen uur Quarantainenet - Service Level Agreement Quarantainenet - Pagina 17 van 17