Service Level Agreement. Platinum

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Service Level Agreement. Platinum"

Transcriptie

1 Service Level Agreement Platinum

2 Document informatie Datum Versie Reden Final Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij electronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Denit Internet Services B.V. Op deze SLA is van toepassing de op 21 september 2007 bij de griffie van de rechtbank Amsterdam onder nummer 147/2007 gedeponeerde Algemene Voorwaarden van Denit Internet Services B.V. 2

3 INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding Definities Algemeen Rangorde Overeenkomsten Duur van de SLA Contactpersonen Overlegstructuur Beschrijving van de Dienst Maintenance Window Gepland Onderhoud en noodonderhoud Beschikbaarheid Onbeschikbaarheidsvergoeding Veiligheid en betrouwbaarheid Incident management Doel Service Window Prioriteitentabel Incidenten Reactietijdentabel Incidenten Invoer Uitvoer Escalatiepad Incidenten Proces en uitvoerende Partijen Kosten Workaround Voorwaarden en uitsluitingen Probleem Management Doel Service Window Reactietijden Invoer Uitvoer Proces en uitvoerende partijen Kosten Change Management Doel Service Window Prioriteitentabel Wijzigingen Reactietijdentabel Wijzigingen Invoer Uitvoer Proces en uitvoerende partijen Definities Standard, Minor en Major Changes Kosten Voorwaarden en uitsluitingen Beveiliging

4 1 INLEIDING Het doel van deze SLA is het nader vastleggen van performance afspraken zoals geldende Reactietijden, Hersteltijden en Beschikbaarheid ter zake van de door Denit gehoste applicaties van Opdrachtgever. De technische beschrijving van de Dienst is vastgelegd in de Overeenkomst tussen Denit en Opdrachtgever en beschrijft de details van de voorzieningen die geleverd worden voor deze Dienst. Deze Service Level Agreement (SLA) is onlosmakelijk verbonden met de tussen Opdrachtgever en Denit gesloten Overeenkomst, waarvan de Algemene Voorwaarden van Denit integraal onderdeel uitmaken. Denit is te allen tijde gerechtigd de SLA te wijzigen. Een wijziging zal door Denit via of post worden gecommuniceerd aan Opdrachtgever. De gewijzigde SLA treedt in werking dertig (30) dagen na bekendmaking, tenzij tegen de wijzigingen, binnen dertig (30) dagen na bekendmaking, schriftelijk bezwaar wordt gemaakt. Denit heeft dan het recht de Overeenkomst voor de resterende duur voort te zetten onder de overeengekomen SLA of de Overeenkomst met een opzegtermijn van één (1) maand te beëindigen. Opdrachtgever is uitsluitend gerechtigd de Overeenkomst te beëindigen met ingang van de dag waarop de gewijzigde SLA in werking treedt indien de gewijzigde SLA een substantiële verslechtering van de positie van Opdrachtgever inhoudt. Indien wijzigingen het gevolg zijn van wettelijke voorschriften, kan Opdrachtgever deze wijzigingen niet weigeren. De in de SLA overeengekomen Service Levels kunnen alleen nagekomen worden indien de afspraken en procedures tussen Denit en Opdrachtgever eveneens worden nageleefd. 4

5 2 DEFINITIES Begrip/afkorting Beschrijving/ definitie Apparatuur De door Opdrachtgever geleverde, of door Denit aan Opdrachtgever ter beschikking gestelde Apparatuur zoals servers, netwerkinfrastructuur en randapparatuur welke zijn geplaatst in het netwerk van Denit. Beschikbaarheid Is het tegenovergestelde van Onbeschikbaarheid. Call Dit is een Melding aan de Contactpersoon van Denit. Het kan hier gaan om een Melding van een Incident, vraag, verzoek of klacht. Change Wijziging. Contactpersoon Door Opdrachtgever en Denit aan te wijzen personen die dienen als Contactpersoon voor het melden van alle relevante kwesties aangaande de dagelijkse gang van zaken met betrekking tot de Dienst. Dienst Het ter beschikking stellen van een virtuele server. Nader omgeschreven in de Overeenkomst. Hersteltijd De tijd, door Denit gemeten en geregistreerd, tussen de Melding van een Incident en het gereed melden door Denit van het Incident aan Opdrachtgever (of het tijdstip waarop Denit tracht de Melding door te geven). Incident Een gedetecteerde verstoring of dreigende verstoring van de overeengekomen beschikbaarheid van de Dienst. Kantooruren Werkdagen tussen 08:30 en 17:00uur volgens Nederlandse tijdszone. Maand Met een Maand wordt een kalendermaand bedoeld. Maintenance Window Gedefinieerd tijdsbestek waarbinnen Denit en/of zijn leveranciers onderhoud kunnen plegen. Melding Elk verzoek van de Opdrachtgever aan Denit (elektronisch en/of mondeling). Noodnummer Het storingsnummer dat buiten Kantooruren beschikbaar is voor de Melding van Incidenten. Dit nummer is bekend bij Opdrachtgever centrale Contactpersoon voor Denit. Onbeschikbaarheid Er is sprake van Onbeschikbaarheid als de Dienst van Denit als gevolg van een niet geplande gebeurtenis voor geen enkele gebruiker bruikbaar is. Onderhoud Het uitvoeren van reparaties, het nemen van voorzorgsmaatregelen en regelmatige controle van de geïnstalleerde Apparatuur alsmede gepland Onderhoud en noodonderhoud. Overeenkomst Een complete Overeenkomst bestaat uit 2 delen: deel 1: overzicht Dienst met bijhorende kosten deel 2: overige voorwaarden en beschrijving van de Dienst. Prioriteit De volgorde waarin Incidenten, Problemen en Wijzigingen worden behandeld. Probleem Een structurele verstoring of dreigende verstoring van het overeengekomen serviceniveau van de Dienst. Reactietijd De tijdsduur tussen een correcte Melding door Opdrachtgever van een Incident of de aanvraag van een Wijziging en de aanvang van de werkzaamheden verband houdende met de oplossing van een Incident of het uitvoeren van een Wijziging. RfC Request for Change (Wijzigingsverzoek), ingesteld door Denit of Opdrachtgever. Service Window Gedefinieerd tijdsbestek waarbinnen Denit bereikbaar is voor Incidenten, Problemen en Wijzigingen. SLA Service Level Agreement. Storing Het onvoorzien uitvallen van de Dienst aan Opdrachtgever. Werkdag Maandag tot en met vrijdag met uitzondering van de volgens de Nederlandse kalender algemeen erkende feestdagen. Wijziging Een Wijziging (Change) in de ICT infrastructuur van Opdrachtgever, dat onderdeel uitmaakt van de Dienst. 5

6 3 ALGEMEEN 3.1 Rangorde Overeenkomsten Rangorde Overeenkomst 01 Overeenkomst 02 Algemene Voorwaarden 03 Service Level Agreement 04 Overige schriftelijke communicatie tussen Denit en Opdrachtgever In geval van tegenstrijdigheden of onduidelijkheden in de bovengenoemde overeenkomsten prevaleert een overeenkomst van hogere rangorde. De rangorde van de diverse overeenkomsten is in bovenstaand schema aangegeven. 3.2 Duur van de SLA De SLA gaat in op datum van oplevering van de Dienst en heeft een looptijd en contractsduur gelijk aan die van de Overeenkomst. 3.3 Contactpersonen Hieronder volgt een overzicht van de contactpersonen: Contractbeheerder Contactpersoon Opdrachtgever Rechtsgeldig vertegenwoordiger Technisch contactpersoon en/of rechtsgeldig vertegenwoordiger Denit Rechtsgeldig vertegenwoordiger Technische beheerders van Denit Contactgegevens van de contractbeheerders en contactpersonen worden schriftelijk vastgelegd in de Overeenkomst. Wijzigingen in contactgegevens worden eveneens schriftelijk vastgelegd. De operationele communicatie betreffende het opvolgen van Meldingen van Incidenten en wensen vindt zoveel mogelijk plaats tussen de contactpersonen van Opdrachtgever en Denit. 3.4 Overlegstructuur Overleg Op verzoek van Opdrachtgever zal overleg plaatsvinden door middel van de vaste contactpersonen (bepaling 3.3 SLA). Tijdens het overleg wordt de Dienst, op operationeel niveau, inhoudelijk afgestemd en worden werkafspraken en procedures besproken en geëvalueerd. Agendapunten Agendapunten worden voornamelijk bepaald door lopende zaken, projecten, wijzigingen van procedures en de Beschikbaarheid van de Dienst. Verslaglegging Op verzoek van Opdrachtgever worden notulen van het overleg gemaakt door Denit. De notulen worden ter kennisgeving aan Opdrachtgever verstrekt. 6

7 4 BESCHRIJVING VAN DE DIENST De SLA heeft betrekking op de Dienst zoals beschreven in de Overeenkomst. Denit spant zich in om ervoor te zorgen dat de Dienst te allen tijde probleemloos beschikbaar is. In het geval dat een Incident de Beschikbaarheid vermindert, verplicht Denit zich tot het oplossen van het Incident binnen de in deze SLA overeengekomen termijnen. Denit verplicht zich tot regelmatige controle en gedegen Onderhoud van de door haar in gebruik genomen Apparatuur en zorgt dat de capaciteit van deze Apparatuur en systemen zodanig is dat dit bij normaal gebruik niet leidt tot Incidenten. 4.1 Maintenance Window Window Maintenance Window 4.2 Gepland Onderhoud en noodonderhoud Omschrijving Maandag t/m zondag van 0.00 tot uur volgens Nederlandse tijdszone Voor alle vitale onderdelen van de ICT infrastructuur van Denit geldt dat preventief en gepland Onderhoud plaats zal vinden. Gepland onderhoud wordt van tevoren gemeld aan Opdrachtgever. Gepland Onderhoud Denit beoogt om bij onderhoudswerkzaamheden aan de ICT infrastructuur en Apparatuur de merkbare invloed op de Dienst tot het uiterste minimum te beperken door de volgende maatregelen te hanteren: onderhoudswerkzaamheden worden tot een absoluut noodzakelijk minimum beperkt onderhoudswerkzaamheden zullen zoveel mogelijk worden gecombineerd Gepland Onderhoud vindt plaats tijdens het Maintenance Window (zie bepaling 4.1 SLA) van Denit. Tijdens deze onderhoudsvensters kan Denit zonder toestemming van Opdrachtgever onderhoudswerkzaamheden verrichten. Denit streeft ernaar om gepland Onderhoud minimaal één week van tevoren aan Opdrachtgever te melden via de website [ Storingen & Onderhoud ] alsook per naar Contactpersoon van Opdrachtgever. Een bericht van gepland Onderhoud bevat de volgende informatie: Datum Aanvang- en eindtijd De Dienst waarop het geplande Onderhoud invloed heeft Impact (eventuele verwachte uitval van de Dienst + maximale tijdsduur) Het is mogelijk dat tijdens dit onderhoudsvenster de Dienst tijdelijk geheel of gedeeltelijk buiten gebruik is en daardoor niet beschikbaar is voor Opdrachtgever (Incident met Prioriteit 1: zie bepaling 5.3 SLA). In overleg en met toestemming van Opdrachtgever kan op ieder gewenst tijdstip gepland Onderhoud worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld om op verzoek van Opdrachtgever een Wijziging door te voeren. Deze handeling zal altijd in goed overleg plaatsvinden. Gepland Onderhoud is uitgesloten van de beschikbaarheidberekeningen tenzij de periode voor het geplande Onderhoud wordt overschreden en de Dienst daardoor voor Opdrachtgever niet beschikbaar is. Noodonderhoud Noodonderhoud kan nodig zijn wanneer zich onvoorziene omstandigheden voordoen die de continuïteit en/of veiligheid van de Dienst of andere Diensten van Denit in gevaar brengen. In een dergelijke situatie wordt Opdrachtgever zo spoedig mogelijk geïnformeerd. Onbeschikbaarheid tijdens noodonderhoud telt mee in de beschikbaarheidberekening. 7

8 4.3 Beschikbaarheid Voor de Beschikbaarheid van de Dienst geldt een garantie zoals is opgenomen in onderstaande tabel. Denit garandeert niet dat er altijd communicatie over het internet mogelijk is of dat er altijd een verbinding tot stand kan worden gebracht met een andere machine aangesloten op het internet. Er is sprake van Onbeschikbaarheid als de Dienst van Denit als gevolg van een niet geplande gebeurtenis voor geen enkele gebruiker bruikbaar is (= gehele uitval van de Dienst). Als een Dienst slechts voor bepaalde gebruikers onbruikbaar is, of niet correct functioneert, is er sprake van een Incident waarbij de Dienst op zich als beschikbaar wordt aangemerkt. De verantwoordelijkheid van Denit met betrekking tot Beschikbaarheid zoals geformuleerd in deze SLA zijn niet van toepassing op Storingen, indien de uitval veroorzaakt wordt door: Wijzigingen aan de Dienst die op verzoek van Opdrachtgever worden doorgevoerd een (D)DoS attack ongeautoriseerde wijzigingen door Opdrachtgever in de Apparatuur van Denit een Storing in de telecommunicatie-infrastructuur van derden gepland Onderhoud, tenzij het Maintanance Window wordt overschreden het uitzetten van de Dienst door Opdrachtgever of, met geldige reden, door Denit overmacht zoals beschreven in de Algemene Voorwaarden van Denit onoordeelkundig gebruik maken van de Dienst door Opdrachtgever, zulks ter beoordeling door Denit het falen van geïnstalleerde software op de server het in strijd handelen met de Overeenkomst of de Algemene Voorwaarden betreffende het gebruik van de Dienst door Opdrachtgever dat Denit of haar leveranciers geen toegang krijgen tot de Apparatuur om reparatiewerkzaamheden uit te voeren De Beschikbaarheid (A) van de Dienst wordt als volgt berekend: A = 100% * [1 (t : T)] t = het aantal minuten dat de Dienst gedurende de Maand niet beschikbaar is voor Opdrachtgever (gehele uitval van de Dienst). De tijd, door Denit gemeten en geregistreerd, wordt geteld vanaf de Melding van de Storing tot het gereed melden door Denit van de Storing aan Opdrachtgever (of het tijdstip waarop Denit tracht de Melding door te geven) (= Hersteltijd). T = totaal aantal minuten per Maand (= minuten) Onderdeel Beschikbaarheid per maand Dienst zoals beschreven in de 99,999% Overeenkomst 4.4 Onbeschikbaarheidsvergoeding Bij het niet nakomen van de gedefinieerde beschikbaarheid per Maand heeft Opdrachtgever recht op een vergoeding volgens onderstaand overzicht. Beschikbaarheid per maand Vergoeding van het maandbedrag Dienst [excl. opties] 100% - 99,999% - 99,999% - 99,9% 10% < 99,9% 25% Voor een terugbetalingsregeling dient Opdrachtgever, binnen 7 dagen na Melding van de Storing, een aangetekend schrijven bij Denit in te dienen. 4.5 Veiligheid en betrouwbaarheid Denit zal zich inspannen om toegang tot gegevens door onbevoegden te voorkomen en om informatie van Opdrachtgever geheim te houden. 8

9 5 INCIDENT MANAGEMENT 5.1 Doel Incident Management heeft tot doel (dreigende) verstoringen in de Dienst zo snel mogelijk te verhelpen. Denit streeft ernaar dat Opdrachtgever moet zo min mogelijk hinder van Incidenten ondervindt. In geval van een Incident moet Opdrachtgever zo snel mogelijk met de normale werkzaamheden door kunnen gaan. Dit wordt gedaan door het aannemen, beoordelen, oplossen en afmelden van Meldingen van Incidenten van Opdrachtgever. 5.2 Service Window Window Omschrijving Service Window Maandag t/m zondag van 0.00 tot uur (24 x 7 x 365) 5.3 Prioriteitentabel Incidenten Prioriteit Reactietijdentabel Incidenten Betekenis Gehele uitval van de Dienst (Storing) of gedeeltelijke uitval van de Dienst (de Dienst is ernstig verstoord) Problemen met beperkte gevolgen voor Opdrachtgever (geen grote urgentie of hoge impact) Prioriteit Reactietijd Hersteltijd 1 15 minuten 2 uur* 2 Uiterlijk op de eerst volgende Werkdag tijdens Kantooruren Best effort inspanning Toelichting: De Call van Opdrachtgever wordt, binnen het geldende Service Window, binnen de Reactietijd + Hersteltijd na de Incident Melding, opgelost. * Op verzoek van Opdrachtgever levert Denit de Dienst hetzelfde op als bij aanvang Overeenkomst. De Hersteltijd is excl. het terugplaatsen van back-up data. 5.5 Invoer Opdrachtgever meldt Incidenten bij Denit. Deze gaan via de Contactpersoon van Opdrachtgever naar de Contactpersoon van Denit (bepaling 3.3 SLA). Opdrachtgever verplicht zich om alle informatie door te geven die relevant kan zijn voor het oplossen van het Incident. Indien Opdrachtgever een standby contract afneemt, geschieden Meldingen van Incidenten door middel van het monitoringsysteem van Denit. Het monitoringsysteem wordt door Denit zodanig geconfigureerd dat Incidenten adequaat gedetecteerd worden. Het melden van Incidenten binnen het geldende Service Window is vastgelegd in onderstaande tabel: Prioriteit Melding tijdens Kantooruren Melding buiten Kantooruren (0) Noodnummer (0) of N.v.t. Incidenten met prioriteit 1 dienen altijd gemeld te worden per telefoon en per . 9

10 De Melding moet de volgende onderdelen bevatten: Naam melder Telefoonnummer en adres melder De datum (evt. tijdstip) waarop het Incident ontstaan is Omschrijving van het Incident Een geschatte Prioriteit van Opdrachtgever. 5.6 Uitvoer Na het ontvangen van de Melding zal Denit telefonisch of elektronisch een Melding terug geven waarin Denit de Prioriteit en verwachte Hersteltijd aangeeft. Na het afhandelen van het Incident zal er een terugkoppeling over het verholpen Incident naar de Incidentmelder gedaan worden. 5.7 Escalatiepad Incidenten Escalatieniveau Niveau 0 escalatie (reguliere Melding van Incidenten) Niveau 1 escalatie Niveau 2 escalatie Verantwoordelijke bij Denit Technische beheerders van Denit Manager Operations Algemeen Directeur 5.8 Proces en uitvoerende Partijen Processtap Omschrijving Resultaat Uitvoerend Registreren & Opdrachtgever wordt gehoord, zijn Melding wordt Interpretatie Denit Classificeren geïnterpreteerd. Melding Onderzoeken & Initiëren Denit Oplossen & Herstellen De verantwoordelijke voor het bieden van de oplossing wordt bepaald. De verantwoordelijke kan zijn: 1. Denit zelf; 2. een andere partij; kan ook een partij zijn waarmee Opdrachtgever een afspraak heeft. Verantwoordelijke Denit: de oplosactie wordt uitgevoerd conform de bij Denit gebruikelijke wijze. Oplosactie bepaald en uitgezet Oplossen Incident Denit, derde partijen Verantwoordelijke andere partijen: de oplosactie valt verder niet onder deze SLA; Denit zal, binnen het geldende Service Window, binnen de Reactietijden conform de gestelde Prioriteit, de Calls routeren naar de derde partij die verantwoordelijk is voor de oplossing van het Incident. (Transferred Calls) Afsluiten Indien het Incident is opgelost, wordt dit gemeld. Afgesloten Melding Denit 10

11 5.9 Kosten Prioriteit Kosten 1 Supporturen ter oplossing van incidenten worden op basis van nacalculatie aan Opdrachtgever in rekening gebracht, tenzij Opdrachtgever een servicecontract heeft afgesloten. Opdrachtgever is, voor aanvang van de werkzaamheden verband houdende met de oplossing van het Incident, akkoord met 2 uur werkzaamheden tegen het geldende uurtarief. Daarna volgt overleg tussen Opdrachtgever en Denit of Denit de oplosactie moet afronden. Door deze procedure kan Denit direct aanvangen met de werkzaamheden en dit verkort de Hersteltijd. Indien de oplosactie minder dan 2 uur in beslag neemt, is Opdrachtgever de werkelijke Hersteltijd verschuldigd. 2 Aparte offerte, tenzij anders overeengekomen. Incidenten veroorzaakt door Apparatuur waar Denit verantwoordelijk voor is, worden kosteloos opgelost Workaround Het Incident wordt zo opgelost dat de eindopdrachtgever binnen het primaire proces verder kan werken zonder significant tijdsverlies. Het achterliggende probleem wordt via het proces Probleem Management structureel opgelost Voorwaarden en uitsluitingen Calls die, in overleg met Opdrachtgever, op on-hold zijn gezet vallen buiten de overeengekomen Service Levels. Contactgegevens van derde partijen dienen schriftelijk vastgelegd te worden. Dit is de verantwoordelijkheid van Opdrachtgever. Indien geen contactgegevens bekend zijn bij Denit wordt de Contactpersoon van Opdrachtgever geïnformeerd over een Incident waarvoor de derde partij verantwoordelijk is. Opdrachtgever dient zorg te dragen in haar contracten met derde partijen dat Denit geïnformeerd wordt over status en voortgang van de naar die partijen doorverwezen Calls. 11

12 6 PROBLEEM MANAGEMENT 6.1 Doel Het doel van probleem management is het verhogen van de kwaliteit van de ICT infrastructuur van Opdrachtgever door Problemen op hun oorzaak te onderzoeken en de oorzaken te laten wegnemen. Met andere woorden is het doel van het probleem management het structureel oplossen van Incidenten met de status Workaround en hier lering uit trekken om daarmee verbetervoorstellen uit te brengen. 6.2 Service Window Window Service Window Omschrijving Elke Werkdag van 8.30 tot uur volgens Nederlandse tijdszone 6.3 Reactietijden Melding van Incidenten met de status Workaround worden uiterlijk op de eerst volgende Werkdag tijdens Kantooruren in behandeling genomen. 6.4 Invoer Opdrachtgever meldt Problemen bij Denit. Deze gaan via de Contactpersoon van Opdrachtgever naar de Contactpersoon van Denit (bepaling 3.3 SLA). Opdrachtgever verplicht zich om alle informatie door te geven die relevant kan zijn voor het oplossen van het Probleem. Het melden van Incidenten met status Workaround is vastgelegd in onderstaande tabel Probleem Incident met de status Workaround Melding binnen Service Window Incidenten met de status Workaround dienen altijd gemeld te worden per . De Melding moet de volgende onderdelen bevatten: Naam melder Telefoonnummer en adres melder De datum (evt. tijdstip) waarop het Incident ontstaan is Omschrijving van het Incident met de status Workaround 6.5 Uitvoer Na het ontvangen van de Melding zal Denit telefonisch of elektronisch een Melding terug geven waarin Denit het moment van aanvang van het onderzoek aangeeft. Indien de oorzaak van het Incident op te lossen is, wordt een RfC aangemaakt en ter goedkeuring verstuurd naar Opdrachtgever. 12

13 6.6 Proces en uitvoerende partijen Processtap Omschrijving Resultaat Uitvoerend Registreren & Opdrachtgever wordt gehoord, zijn Melding wordt Interpretatie Denit Classificeren geïnterpreteerd. Melding Organiseren Voor het onderzoek naar de oorzaak van het Incident Voorstel Denit & Initiëren wordt een voorstel bepaald en uitgezet bij bepaald en Opdrachtgever. uitgezet Analyse Afsluiten 6.7 Kosten Incident wordt volgens voorstel onderzocht en de oorzaak van het Incident wordt, waar nodig in samenwerking met derden, achterhaald. Eventueel wordt gecommuniceerd met de Opdrachtgever indien hij betrokken moet worden in de uitvoering. Indien de oorzaak van het Incident is op te lossen, wordt een RfC aangemaakt. Oorzaak probleem achterhalen RfC aangemaakt Denit Denit De kosten voor het onderzoek naar de oorzaak van het Incident worden apart geoffreerd, tenzij anders overeengekomen. Indien uit het onderzoek blijkt dat het Incident wordt veroorzaakt door Apparatuur waar Denit verantwoordelijk voor is, is het onderzoek kosteloos. 13

14 7 CHANGE MANAGEMENT 7.1 Doel Het doel van Change management is het doorvoeren van alle Wijzigingen in de ICT infrastructuur van Opdrachtgever. Daarbij worden de risico s op verstoring van de Dienst en daarmee het verlagen van de beschikbaarheid van de geleverde Dienst zo beperkt mogelijk gehouden. 7.2 Service Window Window Service Window Omschrijving Elke Werkdag van 8.30 tot uur volgens Nederlandse tijdszone 7.3 Prioriteitentabel Wijzigingen Prioriteit 1 2 Betekenis De RfC betreft een Probleem dat bij de Opdrachtgever aanzienlijke hinder veroorzaakt in het gebruik van de Dienst (de Dienst is ernstig verstoord), of het betreft een dringend gewenste aanpassing ter voorkoming van een Incident. De implementatie van de Change mag niet worden uitgesteld tot een later tijdstip. Geen grote urgentie of hoge impact, implementatie van de Change is niet dringend, zulks ter boordeling door Denit. 7.4 Reactietijdentabel Wijzigingen Prioriteit Reactietijd Betekenis Invoer Uiterlijk op de eerst volgende Werkdag tijdens Kantooruren Uiterlijk binnen 10 werkdagen tijdens Kantooruren Wijzigingen kunnen worden ingediend door: Contactpersoon van Opdrachtgever Contactpersoon van Denit Het melden van Wijzigingen is vastgelegd in onderstaande tabel De RfC wordt, buiten de reguliere Change Management procedures om, binnen het geldende Service Window, binnen de Reactietijd in behandeling genomen. Administratieve afhandeling volgt later. De RfC wordt, binnen het geldende Service Window, binnen de Reactietijd in behandeling genomen. Wijziging Aanleveren RfC door Opdrachtgever Aanleveren RfC door Denit Melding binnen Service Window adres van Contactpersoon van Opdrachtgever Wijzigingen dienen altijd gemeld te worden per . Binnen het RfC moeten de volgende onderdelen weergegeven worden: Naam aanvrager Telefoonnummer en adres aanvrager Omschrijving Wijzigingsverzoek Een geschatte Prioriteit van aanvrager 7.6 Uitvoer Uitgevoerde Change, opgelost probleem 14

15 7.7 Proces en uitvoerende partijen Processtap Omschrijving Resultaat Uitvoerend Registreren & Het verzoek om een Wijziging (Request for Denit en Classificeren Change) door te voeren, wordt geregistreerd. Opdrachtgever Beoordelen & plannen Tevens wordt het type Change bepaald door overeenstemming van aanvrager en ontvanger: Standard, Minor of Major Change Voor de RfC wordt een implementatieplan gemaakt door Denit en Opdrachtgever. Geregistreerd verzoek + Bepaling type Change Implementatieplan voor de Change Denit en Opdrachtgever Uitvoeren Standard Changes worden direct uitgevoerd en getest. Minor Changes worden volgens afspraak uitgevoerd en getest. Major Changes worden volgens afspraak uitgevoerd en getest. Afsluiten De Change wordt afgesloten. Het resultaat van de Wijziging wordt door Opdrachtgever en Denit gecontroleerd aan de hand van de RfC en het gemaakte plan. Uitgevoerde Change afgesloten Change Denit Denit en Opdrachtgever 7.8 Definities Standard, Minor en Major Changes Change Standard Change Minor Change Major Change 7.9 Kosten Definitie Standard Changes betreffen veranderingen waarvoor geen autorisatie van Opdrachtgever noodzakelijk is en welke direct uitgevoerd worden. Deze veranderingen hebben geen impact op de Dienst. Minor Changes worden qua uitvoering voorgelegd door Denit en goedgekeurd door Opdrachtgever. Het betreft hier triviale en/of erg kleine Wijzigingen van de Dienst. Major Changes worden qua uitvoering voorgelegd door Denit en goedgekeurd door Opdrachtgever. Het betreft hier ingrijpende en/of grootschalige Wijzigingen in de Dienst. De kosten voor het uitvoeren van een Change zijn op basis van nacalculatie dan wel aparte offerte, tenzij anders overeengekomen Voorwaarden en uitsluitingen Alleen Denit is gerechtigd om Wijzigingen aan te brengen in de onder haar verantwoordelijkheid vallende IT Infrastructuur. Wijzigingen in de IT Infrastructuur die onder de verantwoordelijkheid valt van Opdrachtgever mag pas na schriftelijke toestemming van Opdrachtgever door Denit worden doorgevoerd. 15

16 8 BEVEILIGING Denit erkent het belang van een zeer scherpe beveiliging van de omgeving van Opdrachtgever. Denit houdt zich regelmatig op de hoogte van de laatste informatie omtrent beveiliging. Ten einde een optimale beveiliging te garanderen nemen Denit en Opdrachtgever de onderstaande maatregelen: Opdrachtgever is verantwoordelijk voor de personen die zij door middel van het verlenen van autorisatie, toegang verschaft tot de Dienst. Denit zal bijhouden, welke medewerkers authenticaties en autorisaties mogen aanpassen op de omgeving van de Opdrachtgever. Indien een server is getroffen door een beveiligingsincident, zal Denit beraadslagen wat de te volgen stappen zijn. Indien hierbij een onderbreking van de Dienst van Denit plaatsvindt dan wordt Opdrachtgever onverwijld hiervan op de hoogte gesteld. Denit verleent haar medewerking aan security audits en penetration tests, mits deze de Beschikbaarheid van de Dienst van Denit niet in gevaar brengen; zulks ter beoordeling door Denit. De kosten van een security audit en penetration test zijn voor Opdrachtgever. Verzoeken moeten minstens 2 maanden voorafgaande aan de geplande audit of penetration test schriftelijk worden ingediend. 16

Service Level Agreement. Basic

Service Level Agreement. Basic Service Level Agreement Basic Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0 SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...

Nadere informatie

SLA Virtueel Datacenter

SLA Virtueel Datacenter SLA Virtueel Datacenter INHOUD 1 Inleiding 2 2 Definities 3 3 Algemeen 4 3.1 Rangorde Overeenkomsten 4 3.2 Contactpersonen 4 3.3 Algemene beschrijving van de diensten 4 3.4 Duur van de SLA 4 3.5 Service

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

Bluerail Service Level Agreement

Bluerail Service Level Agreement de Nederlandse Ruby on Rails hoster Bluerail Service Level Agreement versie 2013.1 Inhoudsopgave 1 Afkortingen en de nities 3 2 Algemeen 5 2.1 Rangorde van overeenkomsten........................... 5 2.2

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic PRO XL

Service Level Agreement Basic PRO XL Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april

Nadere informatie

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel. SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk iasset BV iasset B.V. Bezoekadres Betreft: Kenmerk: Bijlage: SLA SLA/iASSET/2014_v1.2 geen Postadres Kantoor: (0341) 760 799 KvK: 575 70744 IBAN: NL97 RABO 0120 3698 77 BIC: RABONL2U helpdesk@iasset.nl

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG

SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG Partijen [NAAM OPDRACHTNEMER], gevestigd aan het [ADRES OPDRACHTNEMER] te [PLAATS OPDRACHTNEMER], Kamer van Koophandel nummer [KVK OPDRACHTNEMER] en rechtsgeldig vertegenwoordigd

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Artikel 1: Definities In de Service Level Agreement worden de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden voor de levering van BV aan zakelijke gebruikers gehanteerd, daarnaast

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT Q.ON.IT

SERVICE LEVEL AGREEMENT Q.ON.IT SERVICE LEVEL AGREEMENT Q.ON.IT Partijen Q.on.IT, gevestigd aan het Herengracht 124 te Amsterdam, Kamer van Koophandel nummer KvK 34330814 en rechtsgeldig vertegenwoordigd door Dhr. R Veendorp (hierna:

Nadere informatie

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2

Nadere informatie

Service. Level. Agreement

Service. Level. Agreement Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax

Nadere informatie

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing. notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0 Nieuwland GEO-Informatie, H. v. Suchtelenweg 4, Postbus 522, 6700 AM Wageningen, t: 0317 421711 http://geo.nieuwland.nl Bijlage B Service-overeenkomst Nieuwland E-learning Versie 1.0 20 juni 2012 Service-overeenkomst

Nadere informatie

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Artikel 1: Definities Uitdrukkingen met hoofdletters die gebruikt worden in deze voorwaarden hebben de betekenis zoals gedefinieerd in de Algemene licentievoorwaarden

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT 5612 AJ EINDHOVEN T: 040-2390741 F: 040-2390742 E: info@centis-backup.eu w: www.centis-backup.eu 1. INHOUDSOPGAVE 1. Inhoudsopgave......2 2. Definities....2 3. Beveiliging......3

Nadere informatie

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks Artikel 1. Definities 1. Leverancier: CyberNetworks - gevestigd te Maastricht en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder dossiernummer 14076253. 2. Opdrachtgever: de natuurlijke of rechtspersoon

Nadere informatie

SLA Hosting camerabeelden

SLA Hosting camerabeelden SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Inleiding Het doel van de Service Level Agreement (SLA) is het nader vastleggen van afspraken over de beschikbaarheid van virtual en dedicated servers en de reactietijd van Prioserve Internetdiensten.

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van colocated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

Herstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:...

Herstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Herstel Service Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Inhoud HERSTEL SERVICE... 3 INLEIDING HERSTEL SERVICE... 3

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0

Nadere informatie

NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, maart 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Zakelijk Hosted Bellen. Service Level Agreement

Zakelijk Hosted Bellen. Service Level Agreement Zakelijk Hosted Bellen Service Level Agreement Per april 2015 Inhoudsopgave Artikel 1 Afkortingen en definities 4 Artikel 2 Overeenkomst 5 Artikel 3 Oplevering 6 Artikel 4 Voorzieningen 7 Artikel 5 Beschikbaarheid

Nadere informatie

WEBSITES. Supportcontract

WEBSITES. Supportcontract Supportcontract WEBSITES Heeft u een vraag of verzoek over uw website? Zijn bijvoorbeeld uw contactgegevens niet meer actueel, bent u uw inlogcodes vergeten of wilt u een afbeelding of kleur wijzigen op

Nadere informatie

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Inleiding...... 1 Remote Firewall beheer...... 1 Dienst... 1 Randvoorwaarden... 1 Service Level...

Nadere informatie

Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN

Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN SLA Voorwaarden Hosting.nl Contactinformatie Hosting.nl Postadres : Postbus 4380, 2003 EJ Haarlem Telefoon : 0900-4678464 Fax : 023-5328261 E-mail verkoop : verkoop@hosting.nl

Nadere informatie

Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst

Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Pagina 1 van 15 1 Inhoudsopgave 2 Service definities... 3 2.1 Hoofddienst... 3 2.2 Ondersteunende diensten...

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen

Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen In samenwerking met: 1 Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen Algemeen: In dit protocol zijn afspraken vastgelegd die zijn gemaakt over

Nadere informatie

Socofi Algemene voorwaarden

Socofi Algemene voorwaarden Socofi Algemene voorwaarden Module 5: Application Service Provision / SAAS / Computerservice Socofi Weboplossingen 1. Toepasselijkheid 1.1 De ICT~Office Voorwaarden bestaan uit de module Algemeen aangevuld

Nadere informatie

Service Level Agreement. Hosting Services. Bornsestraat 1d 7556 BA Hengelo. Postbus 76 7550 AB Hengelo

Service Level Agreement. Hosting Services. Bornsestraat 1d 7556 BA Hengelo. Postbus 76 7550 AB Hengelo Service Level Agreement Hosting Services SLA Perrit Hosting Services 1/10 Service Level Agreement (SLA) Hosting Services 1 DEFINITIES... 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN... 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER...

Nadere informatie

Service Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform

Service Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform Service Level Agreement Onderwerp Social Learning Platform Versie 2014 1 INHOUDSOPGAVE 1.0 INLEIDING 3 2.0 AFKORTINGEN/DEFINITIES 4 3.0 SERVICE, MAINTENANCE EN SUPPORT WINDOW 5 4.0 LEVERINGSVOORWAARDEN

Nadere informatie

ondersteuning krijgen van de helpdesk

ondersteuning krijgen van de helpdesk Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.

Nadere informatie

SLA, Service Level Agreement

SLA, Service Level Agreement SLA, Service Level Agreement Algemeen Hieronder is de SLA beschreven voor de Overeenkomst tussen SpotOnMedics B.V., hierna te noemen SpotOnMedics, en de Klant met betrekking tot de levering en instandhouding

Nadere informatie

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is

Nadere informatie

Inhoud. 1 Inleiding 3. 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2.

Inhoud. 1 Inleiding 3. 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2. Inhoud 1 Inleiding 3 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2.3 Facturatie 4 3 Qfast Telefonie 5 3.1 Wat is Qfast Telefonie? 5 3.2 Hoe werkt Qfast

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

SLA GERRIT Diensten B.V.

SLA GERRIT Diensten B.V. SLA GERRIT Diensten B.V. Kenmerk: 2014 11 25 SLA GERRIT Diensten BV Versie: 3.0 Datum: 25 november 2014 Inhoudsopgave Artikel 1. Begrippen... 3 Artikel 2. Algemeen... 5 Artikel 3. Service support activiteiten...

Nadere informatie

GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Algemeen... 1 Service Level GTS-Online helpdesk... 1 Kostenstructuur Helpdesk... 1 Beschrijving en tarieven Helpdesk...

Nadere informatie

ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA. versie 1.0

ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA. versie 1.0 ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA versie 1.0 Gilze, augustus 2012 I: DIENSTBESCHRIJVING 1. ALGEMEEN 1.1. Online-Conference biedt de mogelijkheid om online een videconference omgeving te gebruiken

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Levering van de dienst... 4 2.1 Maximale doorlooptijd... 4 2.2 Installatie op klantlocatie door Panas... 4 2.2.1 Installatie van VoIP- verbinding en Hosted Telefonie...

Nadere informatie

Virtual Private Server SLA Unmanaged versie 2.1, 28 mei 2014

Virtual Private Server SLA Unmanaged versie 2.1, 28 mei 2014 Virtual Private Server SLA Unmanaged versie 2.1, 28 mei 2014 1 Paraaf Opdrachtgever: Inhoudsopgave Definities...3 Algemene Voorwaarden...5 1 Inleiding...6 2 Algemeen...7 2.1 Duur van het SLA...7 3 Dienstomschrijving...8

Nadere informatie

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...

Nadere informatie

Virtual Private Server SLA Managed

Virtual Private Server SLA Managed Virtual Private Server SLA Managed versie 1.0, 1 oktober 2014 Inhoudsopgave Definities 3 Algemene Voorwaarden 5 1 Inleiding 6 2 Algemeen 7 2.1 Duur van het SLA 7 3 Dienstomschrijving 8 3.1 Verantwoordelijkheden

Nadere informatie

Specifieke voorwaarden 2Value bv

Specifieke voorwaarden 2Value bv Specifieke voorwaarden 2Value bv Reiskosten en extra overleg Bij de aanbieding is rekening gehouden met een gespecificeerd aantal overlegmomenten op locatie klant in Nederland voor afstemming en akkoord

Nadere informatie

Aansluitvoorwaarden Koppelnet Publieke Sector (voorheen Basiskoppelnetwerk)

Aansluitvoorwaarden Koppelnet Publieke Sector (voorheen Basiskoppelnetwerk) Aansluitvoorwaarden Koppelnet Publieke Sector (voorheen Basiskoppelnetwerk) 2 april 2015, versie 2.1 Artikel 1 begrippen en afkortingen De hierna met een hoofdletter aangeduide begrippen hebben in deze

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Dedicated Server SLA managed 24x7/4. versie 2.4, 18 april 2014. 1 Paraaf Opdrachtgever:

Dedicated Server SLA managed 24x7/4. versie 2.4, 18 april 2014. 1 Paraaf Opdrachtgever: Dedicated Server SLA managed 24x7/4 versie 2.4, 18 april 2014 1 Paraaf Opdrachtgever: Inhoudsopgave Definities...3 Algemene Voorwaarden...5 1 Inleiding...6 2 Algemeen...7 2.1 Duur van het SLA...7 2.2 Wijzigingen

Nadere informatie

Algemenevoorwaarden. Winschoten, 30 oktober 2011. Inhoudsopgave

Algemenevoorwaarden. Winschoten, 30 oktober 2011. Inhoudsopgave Algemenevoorwaarden Inhoudsopgave Algemeen...2 Onderhoud van de website...2 Aanbiedingen en offertes...2 Prijzen, facturatie en betaling...2 Verplichtingen...3 Uitvoering van de overeenkomst...3 Wijzigingen

Nadere informatie

SLA CanConnect Mobile

SLA CanConnect Mobile SLA CanConnect Mobile Inhoud Definities... 2 1. Domein /verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 5 2.1 Impact niveaus... 5 2.2

Nadere informatie

Service level Agreement MTTM GROUP Group BV ZakelijkeNummers.nl BV ZakelijkeTelefonie BV MTTM.nl. -hierna te noemen MTTM Group BV-

Service level Agreement MTTM GROUP Group BV ZakelijkeNummers.nl BV ZakelijkeTelefonie BV MTTM.nl. -hierna te noemen MTTM Group BV- Service level Agreement MTTM GROUP Group BV ZakelijkeNummers.nl BV ZakelijkeTelefonie BV MTTM.nl -hierna te noemen MTTM Group BV- 0 INHOUDSOPGAVE: ARTIKEL 1 DEFINITIES... FOUT! BLADWIJZER NIET ARTIKEL

Nadere informatie

SLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

SLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 SLA WLR / CPS Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 4 2.1 Impact

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden. Pagina1. Prodizo VOF KVK 59692073. W www.prodizo.nl E info@prodizo.nl. Bank NL98ABNA04371361 BTW 853606705B01

Algemene Voorwaarden. Pagina1. Prodizo VOF KVK 59692073. W www.prodizo.nl E info@prodizo.nl. Bank NL98ABNA04371361 BTW 853606705B01 Algemene Voorwaarden 1. Definities In de navolgende bepalingen wordt verstaan onder: Prodizo: de eigenaar en exploitant van de website Prodizo.nl, zijnde een bedrijfsonderdeel van VOF Prodizo. Opdrachtgever:

Nadere informatie

A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren;

A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; ONDERHOUDS- EN SUPPORTOVEREENKOMST Overwegingen A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; en B. de klant wenst onderhoud en support van WhiteVision te verkrijgen ten

Nadere informatie

Aanvullende Voorwaarden

Aanvullende Voorwaarden Aanvullende Voorwaarden Zakelijke Elektronische Communicatiediensten Augustus 2013 I N H O U D 1 BEGRIPSBEPALING...2 2 TOEPASSELIJKHEID...2 3 HET IN DIENST STELLEN EN WIJZIGEN VAN (AANVULLENDE) ELEKTRONISCHE

Nadere informatie

ANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d.

ANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract tussen Opdrachtgever en Anubis B.V. Datum d.d. 20-10-2003 Referentie: WG03-xx-xx-klantnaam Inhoudsopgave 1. Beschrijving Dienst 4 2. Procedure

Nadere informatie

Algemene Onderhoudsvoorwaarden Intermediair

Algemene Onderhoudsvoorwaarden Intermediair 1. Algemeen 1.1 Dit document beschrijft de dienstverlening en de gebruikersondersteuning die, bij afname van Licentienemer, geleverd wordt door gevestigd aan de Willem Dreeslaan 432 te (2729 NK) Zoetermeer,,

Nadere informatie

Aanvullende voorwaarden De Vries WFM

Aanvullende voorwaarden De Vries WFM Aanvullende voorwaarden De Vries WFM plan people smarter Versie 1 Datum mei 2012 Kruisboog 42, 3905 TG Veenendaal T +31 (0) 318 58 28 28 E info@devrieswfm.com I www.devrieswfm.com Inhoudsopgave 1. Aanvullende

Nadere informatie

Artikel 1; Algemeen. Artikel 2; Prijzen en betalingen. Artikel 3; Aansprakelijkheid

Artikel 1; Algemeen. Artikel 2; Prijzen en betalingen. Artikel 3; Aansprakelijkheid Artikel 1; Algemeen 1.1 Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op alle aanbiedingen en overeenkomsten van Mediation Nederland en op alle rechtsverhoudingen die daaruit voortvloeien. 1.2 Afwijkingen

Nadere informatie

Service Level Agreement MTTM.nl

Service Level Agreement MTTM.nl Service Level Agreement MTTM.nl INHOUDSOPGAVE: ARTIKEL 1 DEFINITIES... 2 ARTIKEL 2 AARD EN OMVANG VAN HET SERVICE LEVEL... 2 ARTIKEL 3 UITGANGSPUNTEN... 2 ARTIKEL 4 HET LEVEREN VAN DIENSTEN DOOR MTTM...

Nadere informatie

Klant: De (rechts)persoon met wie De grote Vos een Overeenkomst heeft gesloten.

Klant: De (rechts)persoon met wie De grote Vos een Overeenkomst heeft gesloten. Algemene Voorwaarden dd 24 mei 2009 1. Definities Klant: De (rechts)persoon met wie De grote Vos een Overeenkomst heeft gesloten. Diensten: De door De grote Vos te verlenen diensten zoals schriftelijk

Nadere informatie

AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN

AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN 1 AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN Spinware Solutions B.V. te 's-gravenhage biedt onder meer ASP-diensten aan. Dit houdt in dat Spinware aan de partij waarmee zij een daartoe strekkende overeenkomst

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van dedicated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 1. SLA Voice Connect Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud SLA Voice Connect... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Inhoud... 2 Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden...

Nadere informatie

Versie-/Releasebeleid

Versie-/Releasebeleid Versie-/Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte

Nadere informatie

QUBE ICT Solutions B.V. voorwaarden

QUBE ICT Solutions B.V. voorwaarden QUBE ICT Solutions B.V. voorwaarden Module 6 Webhosting De QUBE ICT Solutions B.V. voorwaarden zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel Hoofddorp onder nummer 34092244. 1. Toepasselijkheid 1.1 De QUBE

Nadere informatie

VOORWAARDEN DICOS NETWERK (SE) VERSIE 1.1

VOORWAARDEN DICOS NETWERK (SE) VERSIE 1.1 VOORWAARDEN DICOS NETWERK (SE) VERSIE 1.1 Copyright Kred it B.V. Eindhoven Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, geluidsband,

Nadere informatie

Service Level Agreement Cloud dienstverlening

Service Level Agreement Cloud dienstverlening Service Level Agreement Cloud dienstverlening DELTACARE B.V. Rijnstraat 495b 5215 EJ 's Hertogenbosch T 073-6444 666 F 073-6444 664 info@deltacare.nl www.deltacare.nl Copyright 2011, Deltacare B.V. Alle

Nadere informatie

Algemene voorwaarden.

Algemene voorwaarden. Algemene voorwaarden. Algemene voorwaarden Judith Sanders MultiMedia 1. Definities 1.1 Algemene Voorwaarden: verkorte schrijfwijze voor deze Algemene voorwaarden van levering diensten door Judith Sanders

Nadere informatie

Aansluitvoorwaarden Diginetwerk

Aansluitvoorwaarden Diginetwerk Aansluitvoorwaarden Diginetwerk 16 december 2010, versie 1.71 Artikel 1 begrippen en afkortingen De hierna met een hoofdletter aangeduide begrippen hebben in deze Aansluitvoorwaarden de volgende betekenis:

Nadere informatie

Service Level Agreement GVOP

Service Level Agreement GVOP Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken

Nadere informatie

1.) Definities. 2.) Toepasbaarheid

1.) Definities. 2.) Toepasbaarheid 1.) Definities a.) Hares Web Design, ontwerpbureau voor webdesign te Kajuit 8, 1319 AN te Almere met KvK nummer 32144407. b.) Opdrachtgever, de particulier of rechtspersoon met wie Hares Web Design een

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Mijn VKB

Algemene Voorwaarden Mijn VKB Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Algemene Voorwaarden Mijn VKB Artikel 1 Uitleg gebruikte woorden Hieronder leest u wat wij bedoelen met bepaalde woorden die in deze algemene voorwaarden worden gebruikt:

Nadere informatie

Service Level Agreement Avetica B.V.

Service Level Agreement Avetica B.V. Service Level Agreement Avetica B.V. Datum: 1 juni 2016 Partijen: 1. AVETICA B.V., kantoor houdende aan de Sportlaan 3d te Maasdam, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 52832147 en rechtsgeldig

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie