Service Level Agreement VTS XML

Transcriptie

1 Service Level Agreement VTS XML Uitgebracht door: RDC inmotiv Nederland BV De Boelelaan HJ Amsterdam Tel RDC Group B.V. De Boelelaan 7 Postbus info@rdc.nl rdc.nl KvK nr HJ Amsterdam 1070 BS Amsterdam T

2 Inhoudsopgave 1 Documentbeheer Versiebeheer Gerelateerde documenten Inleiding Service Level Goedkeuring en beheer van het SLA Randvoorwaarden Randvoorwaarden Afbakening openingstijden Afbakening aantal berichten Afbakening acceptatie omgeving Contactpersonen en correspondentie Service omschrijving Service definities Verantwoordelijkheden Verantwoordelijkheden RDC Verantwoordelijkheden Klant Beveiliging Service level Openstelling en ondersteuning Onderhoudsvenster Behandelvenster Ondersteunende processen Actualiteit Escalatie... 9 Bijlage 1: Definities SLA VTSXML versie februari 2016 Pagina 2/10

3 1 Documentbeheer 1.1 Versiebeheer versie auteur datum omschrijving 1.0 T. Lammers eerste versie extern 1.1 T. Lammers KCC openingstijden 1.2 L. Land opmaak 1.3 L. Land opmaak 1.2 Gerelateerde documenten referentie n.v.t. n.v.t. document Overeenkomst tot afname RDC Voertuigscan XML Algemene Voorwaarden RDC inmotiv Nederland BV SLA VTSXML versie februari 2016 Pagina 3/10

4 2 Inleiding 2.1 Service Level Leverancier, RDC inmotiv Nederland BV (hierna te noemen RDC) heeft zich ten doel gesteld te komen tot afspraken ten aanzien van dienstverlening zoals beschreven in dit Service Level Agreement (SLA). Het SLA beschrijft de afgesproken dienstverlening behorende bij de dienst RDC Voertuigscan XML (hierna te noemen VTS XML). Het doel van dit SLA is verder het definiëren van de verplichtingen en verantwoordelijkheden van de betrokken partijen. De service levels en procedures kunnen per RDC dienst afwijken Goedkeuring en beheer van het SLA Dit document wordt beheerd door RDC en mag alleen door RDC worden gewijzigd. De wijzigingen en goedkeuring van het SLA worden bepaald door RDC. U kunt de laatste versie(s) van het SLA raadplegen op Bij het introduceren van een nieuwe versie is de oude versie nog drie maanden geldig. Daarna vervalt deze automatisch en is de nieuwe versie voor alle gebruikers van toepassing. Wijzigingen in de gerelateerde documenten behorende bij dit SLA hebben niet tot gevolg dat er een vernieuwde versie komt van het SLA. SLA VTSXML versie februari 2016 Pagina 4/10

5 3 Randvoorwaarden 3.1 Randvoorwaarden Afbakening openingstijden De dienst VTS XML is een 24/7 dienst. RDC staat garant voor een beschikbaarheid van de productieomgeving van de dienst VTS XML over een periode van zes aaneengesloten maanden volgens onderstaande schema. openingstijden van de tijden garantie beschikbaarheid dienst Maandag t/m vrijdag 08.00u 21.00u 99% Maandag t/m vrijdag 21.00u 08.00u - Zaterdag en zondag 18.00u 09.00u - RDC zal alles dat redelijkerwijs binnen haar vermogen ligt in het werk stellen om een zo betrouwbaar mogelijke dienst te leveren. RDC kan niet verantwoordelijk gesteld worden voor verstoringen van de dienst die buiten haar begrenzing en beïnvloedbare domein ligt Afbakening aantal berichten De dienst VTS XML is een transactionele dienst. De RDC-infrastructuur is geschikt om meerdere berichten van meerdere gebruikers gelijktijdig te verwerken. Per RDC-nummer is een maximum gesteld aan het aantal berichten per tijdseenheid. Dit is gesteld op één vraagbericht per twee seconden. Een vraagbericht kan bestaan uit één of meerdere informatie blokken. Indien een klant deze norm overstijgt dan is RDC gerechtigd de dienst tijdelijk te sluiten en vervolgens de klant te informeren. RDC zal alles dat redelijkerwijs binnen haar vermogen ligt in het werk stellen om een zo betrouwbaar mogelijke dienst te leveren. Deze norm is gesteld om de service naar alle gebruikers te kunnen garanderen Afbakening acceptatie omgeving De aansluiting op de acceptatieomgeving van VTS XML is tijdelijk en op basis van redelijk gebruik. Bij het uitvoeren van een loadtest dient u vooraf contact met RDC op te nemen via xmlsupport@rdc.nl. Klant kan deze slechts uitvoeren na een schriftelijke bevestiging van toestemming. Bij misbruik van het acceptatieaccount is RDC gerechtigd de dan geldende kosten bij de klant in rekening brengen zoals deze ook gelden voor een productieaansluiting + 500,- administratiekosten per gebeurtenis Contactpersonen en correspondentie De primaire ingang voor correspondentie met RDC is het Klant Contact Center (KCC). Zie voor contactgegevens Voor dit SLA is de producteigenaar VTS XML van RDC contactpersoon. Deze is bereikbaar via het KCC. SLA VTSXML versie februari 2016 Pagina 5/10

6 4 Service omschrijving 4.1 Service definities VTS XML is een applicatie voor transactionele diensten. De applicatie wordt gebouwd en onderhouden door RDC. 4.2 Verantwoordelijkheden In deze paragraaf worden de verantwoordelijkheden per genoemde partij voor de diverse onderdelen van de dienst beschreven Verantwoordelijkheden RDC RDC is verantwoordelijk voor: Beschikbaarheid, het beheer en onderhoud van de productie omgeving van de dienst VTS XML Het op verzoek van de klant beschikbaar stellen van een tijdelijke acceptatieomgeving Eerstelijns gebruikersondersteuning, hieronder wordt verstaan: 1. Het administratief aansluiten van nieuwe gebruikers; 2. Het beantwoorden van vragen Beveiliging, continuïteit, correctief en preventief onderhoud alsmede versiebeheer Het maandelijks factureren RDC brengt de klant van te voren op de hoogte van het verschijnen van opvolgende versies en/of verbeterde versies van de VTS XML Verantwoordelijkheden Klant De klant is zelf verantwoordelijk voor het aansluiten op de RDC-dienst VTS XML Na aanvraag op toegang tot de dienst VTS XML krijgt de klant de beschikking over twee accounts, te weten 1. één om u transactioneel toegang te geven tot de dienst. Dit account eindigt op 999 en 2. één om u toegang te verschaffen op uw dienstenpagina bij RDC, RDC-online. Deze account eindigt op 001 De klant dient de toegekende wachtwoorden en usercodes strikt voor eigendoeleinden te gebruiken De klant is er zelf verantwoordelijk voor de berichtgeving over de dienst VTS XML te volgen op de dienstenpagina De klant is er zelf verantwoordelijk voor de richtlijnen te volgen voor XML/Soap. RDC volgt de richtlijnen die algemeen gelden bij het samenstellen van XML-berichten waaronder(niet limitatief): ( ) en ( Hieruit volgt dat er interne wijzigingen kunnen worden doorgevoerd (indien dit noodzakelijk wordt geacht) die voldoen aan de geldende standaard van XML. Indien u als klant de geldende standaarden hanteert en daarbij de tooling gebruikt die dit mogelijk maakt, sluit dit zonder problemen op elkaar aan en zult u geen hinder ondervinden van wijzigingen binnen de XML/Soap conventies De klant is zelf verantwoordelijk voor het tijdig aanvragen van een acceptatieaccount De klant is zelf verantwoordelijk voor het onderhouden en aanpassen van de aansluiting op de RDC-dienst VTS XML. Technische wijzigingen die buiten de XML/Soap conventies vallen, waarbij het nodig is om de service aan te passen, worden minimaal drie maanden voor doorvoeren aangekondigd op uw dienstenpagina. De acceptatieomgeving zal minimaal één maand voor de aanpassing beschikbaar staan SLA VTSXML versie februari 2016 Pagina 6/10

7 4.3 Beveiliging In deze paragraaf staan de maatregelen die het RDC heeft genomen om de beveiliging en continuïteit van de dienstverlening te kunnen garanderen. De hardware waarop VTS XML draait is geplaatst in een beveiligde, centrale computerruimte Uitsluitend door RDC geautoriseerde personen hebben toegang tot die centrale computerruimte RDC draagt zorg voor gepaste beveiliging van de infrastructuur Elke gebruiker heeft zijn eigen unieke gebruikersnaam en bijbehorend wachtwoord. Het wachtwoord is uitsluitend voor individueel gebruik Alle hardware wordt ondersteund door een installatie, waarmee totale stroomonderbrekingen en fluctuaties uit het openbare elektriciteitsnet opgevangen worden Voor het zekerstellen van de database waarin de gegevens van RDC staan, wordt dagelijks een back-up gemaakt met een retentieperiode van 14 kalenderdagen 4.4 Service level In dit hoofdstuk worden de service levels beschreven die RDC hanteert voor de dienst VTS XML Openstelling en ondersteuning Het KCC is de primaire ingang voor ondersteuning van de dienst VTS XML. Het KCC is bereikbaar op de volgende tijdstippen: KCC (tel ) openingstijden Maandag tot en met Vrijdag uur uur Zaterdag, zon- en feestdagen Gesloten 24 uur per dag, behandeling tijdens openingstijden KCC 4.5 Onderhoudsvenster De dienst VTS XML is een 24/7 dienst. Het kan echter voorkomen dat er onderhoud aan het systeem gepleegd dient te worden, zoals het installeren van nieuwe releases. Tijdens het onderhoudsvenster kan het zijn dat de dienst VTS XML tijdelijk niet beschikbaar is. De onderhoudsvensters maken geen onderdeel uit van de berekening van gegarandeerde beschikbaarheid. RDC zal alles dat redelijkerwijs binnen haar vermogen ligt in het werk stellen om een zo betrouwbaar mogelijke dienst te leveren. RDC zal gepland onderhoud, waarbij aannemelijk is dat VTS XML langere tijd niet beschikbaar is, zo spoedig mogelijk aankondigen. Wij streven daarvoor naar een periode van zes weken. Indien het om reden niet mogelijk is dit onderhoud binnen het onderhoudsvenster uit te voeren, dan zal RDC u hierover minimaal zes weken tevoren informeren via de dienstenpagina. Deze downtime mag meegerekend worden in de berekening van gegarandeerde beschikbaarheid. regulier onderhoudsvenster tijden Maandag t/m vrijdag 21.00u 08.00u Zaterdag en zondag 18.00u 09.00u SLA VTSXML versie februari 2016 Pagina 7/10

8 4.6 Behandelvenster De behandelvensters van incidenten zijn afhankelijk van de impact en de urgentie van de incidenten. RDC zal alles dat redelijkerwijs binnen haar vermogen ligt in het werk stellen om een zo betrouwbaar mogelijke dienst te leveren. Het verhelpen van een verstoring of service request heeft onze aandacht. Het behandelvenster geeft aan binnen welke termijn een incident minimaal moet zijn opgepakt, in behandeling genomen en opgelost. Wij zullen het niet nalaten sneller te reageren dan de gestelde norm indien dat mogelijk is. Behandelvenster omschrijving reactietijd oplostijd prio 1 algehele RDC-storing binnen 1 uur binnen 4 uur prio 2 algehele storing dienst VTS XML, applicatie binnen 4 binnen 24 uur werkt niet (raakt alle gebruikers) uur prio 3 algehele storing dienst VTS XML, applicatie binnen 24 binnen 48 uur werkt maar met een storende fout (raakt alle gebruikers) uur prio 4 individueel incident of service request binnen 72 uur - reactietijd binnen 1 uur is binnen de uren van de openstelling van KCC reactietijd binnen 4 uur is binnen de uren van de openstelling van KCC oplostijd binnen 4 uur is binnen de openingstijden van de dienst waarvoor een beschikbaarheidsgarantie is afgegeven SLA VTSXML versie februari 2016 Pagina 8/10

9 5 Ondersteunende processen In deze paragraaf worden de belangrijkste ondersteunende processen beschreven die van belang zijn voor de dienstverlening. 5.1 Actualiteit Informatie en data in de productieomgeving van VTS XML worden conform het ACCUprincipe (actueel, correct, compleet en uniek) onderhouden en geborgd middels procedures en processen. Zo houdt RDC ook een bronvermelding bij waarvan de data afkomstig is. Daarnaast stelt RDC strenge eisen aan authenticatie, autorisatie en security. 5.2 Escalatie Escalaties zijn mogelijk wanneer niet wordt voldaan aan de in dit SLA beschreven afspraken en verantwoordelijkheden. De bewaking van de voortgang van een incident ligt steeds bij het Klant Contact Center (KCC). Deze informeert de klant over de voortgang en status. -Wanneer een incident door RDC niet binnen de afgesproken tijd kan worden opgelost, dient meer expertise of bevoegdheid ingeschakeld te worden. Er is dan sprake van een escalatie. -Wanneer een incident niet naar tevredenheid van de klant door het KCC wordt opgelost, dan kan dit worden gemeld bij de producteigenaar van de dienst VTS XML bij RDC. Deze is bereikbaar via het KCC. Er is dan sprake van een escalatie. -Wanneer een incident niet naar tevredenheid van de klant wordt opgelost door de producteigenaar van de dienst VTS XML, dan kan dit worden gemeld bij de incident manager van RDC. Er is dan sprake van een escalatie op het hoogste niveau. De incident manager zal binnen management en directie van RDC eindverantwoordelijken betrekken. De Incident manager is bereikbaar via KCC en RDC Amsterdam. Wanneer het incident is opgelost worden alle betrokkenen met betrekking tot de escalatie geïnformeerd en eventuele restpunten worden genoteerd. SLA VTSXML versie februari 2016 Pagina 9/10

10 Bijlage 1: Definities Beschikbaarheid Met de beschikbaarheid wordt aangegeven hoeveel tijd de dienst of onderdeel van de dienst voor de gebruiker beschikbaar is geweest binnen de openingstijden van de dienst gedurende een bepaalde periode. Downtime De tijd dat de dienst niet beschikbaar is binnen de openingstijden van de dienst, uitgezonderd het regulier onderhoudsvenster. Escalatie Op het moment dat een verstoring optreedt die niet kan worden opgepakt binnen het vastgestelde behandelvenster, kan er worden geëscaleerd. Escalatie moet gezien worden als een verschuiving van het hiërarchische niveau van communicatie tussen de partijen. Incident Een incident is elke bij het KCC gemelde gebeurtenis die niet tot de standaardoperatie van een service behoort en die een verstoring of een vermindering van de kwaliteit van die service kan veroorzaken. Deze kan worden gericht aan Onderhoudsvensters De tijden waarbinnen het onderhoud op de dienst kan worden uitgevoerd. Ondersteuningsvenster De (kantoor)tijden waarbinnen het KCC bereikbaar is. Behandelvenster Het behandelvenster van incidenten geeft per aan hoeveel uren mogen verstrijken tussen het aanmelden van een incident bij het KCC, het reageren naar de klant en het oplossen van het incident. Request for Change Verzoek om aanpassing van de beheerde infrastructuur of aanvulling van informatiebronnen; ook wel bekend als RFC. Deze kan worden gericht aan Service Request Een Service Request is een verzoek van de klant/gebruiker om informatie, advies, ondersteuning. SLA VTSXML versie februari 2016 Pagina 10/10