Communicatie en dienstverlening Afspraken over communicatielijnen en serviceniveaus voor de Amsterdamse BRP voorziening
|
|
- Andrea Smets
- 5 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Communicatie en dienstverlening Afspraken over communicatielijnen en serviceniveaus voor de Amsterdamse BRP voorziening Versie 28 juli 2014
2 1 Inleiding Deze paragraaf beschrijft de afspraken tussen uw organisatie en Dienst Basisinformatie over de communicatie en dienstverlening rond de BRP leveringen. De afspraken tussen uw organisatie en derden zijn hierin niet opgenomen, ook als die afspraken relevant zijn voor de wijze waarop uw organisatie BRP gegevens ontvangt. Dit geldt bijvoorbeeld voor de diensten van het Dienst ICT (DICT) aan uw organisatie. Dienst ICT is onder meer leverancier van E-net (het gemeentelijk netwerk) de Iam-service (Identity en Accesmanagement-service) waarmee gebruikers toegang krijgen tot dit netwerk De algemene afspraken over de communicatie en dienstverlening tussen en uw organisatie zijn vastgelegd in de volgende subparagrafen: 2 Beschikbaarheid 3 Releaseplanning 4 Communicatielijnen 5 Incidentmeldingen 6 Evaluatiegesprekken 7 Misbruik 8 Escalatie Afhankelijk van de aard van de leveringen, is aanvullende informatie opgenomen in bijlagen: Raadplegen Makelaarsuite : autorisatieprocedures Leveringen via een koppeling : gebruikersoverleg Leveringen via sftp : incidenten en autorisatieprocedures 2 Beschikbaarheid Een samenvatting van de belangrijkste serviceniveaus voor de Amsterdamse BRP voorziening is in de tabel hieronder weergegeven. Afhankelijkheden van derden (zoals Dienst ICT voor het gebruik van E-net) zijn hierin niet opgenomen. De serviceniveaus voor de Amsterdamse BRP voorziening kunnen nooit hoger liggen dan de serviceniveaus die uw organisatie is overeengekomen met zulke partijen. Pagina 2 van 7
3 Omschrijving Serviceniveau Onderhoud Beschikbaarheid op werkdagen (gemeten per maand) Beschikbaarheid in het weekeinde en op feestdagen (gemeten per maand met uitsluiting van uren gereserveerd voor de onderhoud service window) elke dinsdag van 18:00 uur 21: 00 uur en elke donderdag van 5:00 6:00 uur. (Deze onderhoudsmomenten vallen samen met die van E-net). 99 % (binnen het service window) Best effort 3 Releaseplanning De Amsterdamse BRP voorziening is een standaardproduct dat door de leverancier wordt aangeboden als onderdeel van de Makelaarsuite. Uit oogpunt van kosten en beheer streeft ernaar om zoveel mogelijk bij deze standaard te blijven. Dit betekent dat maatwerk alleen wordt uitgevoerd als dit strikt noodzakelijk is. De kosten incidenteel en structureel - daarvan kunnen worden doorbelast aan de betreffende afnemerorganisatie(s). Twee maal per jaar brengt de leverancier een nieuwe release van de Makelaarsuite uit: per 1 mei en 1 november. De voorgenomen wijzigingen worden zes weken voor deze data aan opgeleverd in concept release-notes. Afnemers met een applicatiekoppeling worden uitgenodigd om dit concept te bespreken in het gebruikersoverleg dat door wordt georganiseerd. Heeft uw organisatie geen applicatiekoppeling maar maakt u gebruik van een raadpleegscherm, of ontvangt u kennisgevingen of selecties, dan bepaalt de impact van een nieuwe release. Uw organisatie wordt hierover door de accountmanager van geïnformeerd. 4 Communicatielijnen Uw organisatie en hebben afspraken gemaakt over de communicatie. In de paragraaf contactpersonen van dit DAP zijn de relevante contactpersonen/ organisatieonderdelen vermeld. Heeft u vragen? Als eindgebruiker geeft u uw vragen, opmerkingen en wensen door aan degene, die binnen uw organisatie is aangewezen als algemeen contactpersoon voor. De accountmanager is het directe aanspreekpunt voor alle vragen van de contactpersoon van uw organisatie. Dit kunnen vragen of opmerkingen zijn over producten, diensten of zaken die in dit Pagina 3 van 7
4 afsprakendossier zijn geregeld, maar bijvoorbeeld ook nieuwe wensen of vragen in bredere zin. fungeert binnen concern Amsterdam als expertisecentrum op het gebied van persoonsgegevens. Dit betekent dat de accountmanager kennis heeft van de verschillende mogelijkheden, beperkingen en bronnen van persoonsgegevens en Geo-informatie. Hij of zij kan hierover adviseren. Wanneer dit aan de orde is, kan de accountmanager doorschakelen naar materiedeskundige collega s binnen, zoals de privacyfunctionaris of de adviseur informatiebeveiliging. Omdat privacybescherming en informatiebeveiliging bij het verstrekken van persoonsgegevens uit de Gemeentelijke Basisadministratie een groot gewicht heeft, zijn de privacyfunctionaris en de informatiebeveiligingsfunctionaris van nauw betrokken bij het tot stand komen van de afspraken op dat gebied. Bij gelegenheid kunnen zij contact zoeken met hun collega-functionarissen bij uw organisatie. Omgekeerd kunnen deze functionarissen contact opnemen met om eventuele vragen voor te leggen. De organisatie van dergelijk overleg vindt plaats via het accountmanagement. In bepaalde situaties loopt de communicatie niet via de lijn algemeen contactpersoon uw organisatie accountmanager maar zijn er specifieke afspraken gemaakt. Dit geldt in onderstaande gevallen. U vermoedt dat een gegeven niet juist is Als u twijfelt aan de juistheid van een BRP-gegeven, moet u dat melden bij het Terugmeldpunt van. Informatie en afspraken over de (wettelijk verplichte) melding van kennelijke onjuistheden ten aanzien van de inhoud van gegevens vindt u in het PDC document Terugmelding Amsterdamse BRP voorziening. U wilt een nieuwe gebruiker aanmelden 1) Een nieuwe gebruiker kan worden aanmeld bij door een autorisatiebevoegde. In het onderdeel Contactpersonen kunt u nalezen wie binnen uw organisatie autorisatiebevoegd is. De aanmeldprocedure is beschreven in het PDC document Autorisatieprocedure Amsterdamse BRP voorziening. Er is een probleem met het inloggen in de Amsterdamse BRP voorziening 1) Kunt u niet inloggen? Als gebruiker zult u dit probleem moeten melden bij uw eigen ICT-organisatie. Daar kan men beoordelen wat de aard van het probleem is en door wie het opgelost zou moeten worden: door uw organisatie, door Dienst ICT of door. Pagina 4 van 7 1 Alleen van toepassing als aan uw organisatie raadpleegfunctionaliteiten geleverd worden
5 Voorbeelden van problemen die opgelost moeten worden door de eigen ICTorganisatie (al dan niet in samenspraak met Dienst ICT): een ongeldig wachtwoord; een geblokkeerd Iam-id; niet geautoriseerd zijn voor de toegang tot de Amsterdamse BRP voorziening; het niet verschijnen van een inlogscherm. 5 Incidentmeldingen De ICT-contactpersoon van uw organisatie neemt contact op met van Dienst Basisinformatie in de volgende situaties: Er is succesvol is ingelogd, maar de Amsterdamse BRP voorziening start niet; De Amsterdamse BRP voorziening functioneert niet goed; De Amsterdamse BRP voorziening heeft geen kennisgevingen verzonden.2 De ICT-contactpersoon kan Functioneel Beheer IM bereiken op werkdagen tussen 7.30 en 17.00, telefonisch of per Support Window Functioneel Beheer IM Openingstijd maandag t/m vrijdag van 7.30 tot uur Bereikbaarheid Telefonisch Fax DBI.Servicedesk@amsterdam.nl Afhandelingstermijnen Incidenten die in behandeling neemt, worden afhankelijk van de aard van de storing ingedeeld in een prioriteitscategorie. Prioriteit 0 De Makelaarsuite is niet beschikbaar 1 Interface tussen de bron en de Amsterdamse BRP voorziening functioneert niet (heeft effect op de actualiteit van de gegevens) 2 Geregistreerde gebruikers van een gehele afdeling kunnen geen gebruik maken van de Amsterdamse BRP voorziening 3 Een geregistreerde gebruiker die geen gebruik kan maken van de Amsterdamse BRP voorziening of enig ander incident dat geen directe oplossing vereist. Deze indeling is bepalend voor de reactietijd en de oplosdoelstelling. Incidenten worden altijd zo snel mogelijk in behandeling genomen. In ieder geval gebeurt dit binnen de overeengekomen tijd voor de betreffende Pagina 5 van 7 2 Alleen van toepassing als de kennisgevingen aan uw organisatie levert in StUF-formaat.
6 categorie. Afhankelijk van de prioriteitscategorie wordt uiterlijk binnen de in de tabel aangegeven tijd een oplossing van de storing teruggekoppeld: Afhandelingtijden vanaf het moment van aanmelding incident Prioriteit Reactietijd Oplostijden % binnen 10 min. 95% binnen 4 uur 1 99% binnen 10 min. 95% binnen 4 uur 2 95% binnen 15 min. 95% binnen 8 uur 3 95% binnen 20 min. 95% binnen 16 uur 6 Evaluatiegesprekken Jaarlijks zullen één of meerdere gesprekken plaatsvinden waarin (de actualiteit van) de gemaakte afspraken over de verstrekking van persoonsgegevens worden geëvalueerd. Dit gesprek kan eerder plaatsvinden door ontwikkelingen die het vanuit uw organisatie of noodzakelijk maken om de afspraken aan te passen. Minimaal zullen de volgende zaken aan de orde komen: Rapportage Functioneel Beheer IM (gemelde incidenten en de afhandeling daarvan); het terugmeldproces; geautoriseerde gebruikers; gebruik; nieuwe releases; dienstverlening; de actualiteit van de contactgegevens. In het geval van een applicatiekoppeling wordt ook besproken hoe vaak, wanneer, op welke wijze en onder welke voorwaarden een bestandsvergelijking wenselijk dan wel noodzakelijk is. Zijn er naast het convenant waarin de verstrekking van persoonsgegevens is geregeld afspraken gemaakt over andere vormen van samenwerking met, dan worden deze volgens die afspraken geëvalueerd. 7 Misbruik Wanneer signaleert dat iemand onder de naam van een collega toegang (probeert) te krijgen tot de Amsterdamse BRP voorziening, wordt deze gebruiker afgesloten. De accountmanager treedt in contact met de autorisatiebevoegde en algemeen contactpersoon van uw organisatie. In samenspraak worden maatregelen genomen. Bij herhaling zal de directeur van uw organisatie informeren. Pagina 6 van 7 3 Dit zijn de oplostijden die de bewerker garandeert en is exclusief de oplostijd van derden.
7 Wordt het gebruik van gegevens voor andere doeleinden gebruikt dan in het convenant beschreven, dan wordt dit besproken met de algemeen contactpersoon. De directeur van uw organisatie wordt hierover geïnformeerd. 8 Escalatie Indien er een situatie ontstaat waarbij medewerkers van uw organisatie en er samen niet uitkomen, kan het nodig zijn hiërarchisch te escaleren. In de volgende situaties wordt geëscaleerd: de communicatie op eenzelfde niveau stagneert; de reactietijd en de hierbij gestelde norm worden overschreden; de verwachte tijd voor het oplossen gaat langer duren dan de gestelde oplossingstijd; de impact en/ of urgentie is van dien aard dat escaleren noodzakelijk is. Ter bevordering van de communicatie en transparantie tijdens probleemsituaties worden hieronder de escalatieniveaus aangegeven: Niveau uw organisatie Escalatieniveau 1 ICT-organisatie Servicedesk Escalatieniveau 2 Algemeen Contactpersoon Accountmanager Escalatieniveau 3 Informatiemanager Unitmanager Verstrekkingen Escalatieniveau 4 Directeur Directeur Uitgangspunt hierbij is altijd de gezamenlijke verantwoordelijkheid die afnemer en beheerder van de basisregistratie hebben als zijnde ketenpartners. Pagina 7 van 7
24/7. Support. smart fms
24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het
Nadere informatieVoorwaarden en definities supportovereenkomst
Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online
Nadere informatieEntree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement
Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de
Nadere informatieDienstbeschrijving. Efficon Shared Services
Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221
Nadere informatieService Garantie. Inhoudsopgave. Versie 1.2. November 2016
Service Guarantee, version 1.2 Versie 1.2 Service Garantie November 2016 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1.1 Service Garantie 1.2 Begrippen en definities 1.3 Service 1.3.1 Service Support Service Desk Incidenten
Nadere informatieService Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting
Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling
Nadere informatieBijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0
Nieuwland GEO-Informatie, H. v. Suchtelenweg 4, Postbus 522, 6700 AM Wageningen, t: 0317 421711 http://geo.nieuwland.nl Bijlage B Service-overeenkomst Nieuwland E-learning Versie 1.0 20 juni 2012 Service-overeenkomst
Nadere informatieDIT DOCUMENT BEVAT: - ALLE VAN TOEPASSING ZIJNDE SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) PER DIENST OF PRODUCT
DIT DOCUMENT BEVAT: - ALLE VAN TOEPASSING ZIJNDE SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) PER DIENST OF PRODUCT Service Level Agreement (SLA) - BC Online Boekhouden Artikel 1. Definities Leverancier: BusinessCompleet.nl
Nadere informatieProtocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken. Stichting Christelijk Onderwijs Haaglanden
Protocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken Stichting Christelijk Onderwijs Haaglanden Protocol Datalekken SCOH//mei2018//kga Inhoud Inleiding... 2 Wet- en regelgeving datalekken... 2 Afspraken
Nadere informatieService Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.
Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen
Nadere informatieSLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1
SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...
Nadere informatieQ3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331
Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service
Nadere informatieProtocol Informatiebeveiliging en Datalekken (PID) Aloysius
Protocol Informatiebeveiliging en Datalekken (PID) Aloysius Van: Directeur Financiën en Bedrijfsvoering Aan: AMT Datum : 28 maart 2017 Opgesteld door: Thomas Reterink, Bron: Kennisnet. Onderwerp: Protocol
Nadere informatie1 Dienstbeschrijving all-in beheer
1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale
Nadere informatieService Level Agreement ZIVVER
Service Level Agreement ZIVVER Versie: 1.0 18 juni 2016 VERTROUWELIJK Postbus 75293 1070 AG Amsterdam T 085 01 60 555 www.zivver.com KvK 64894665 BTW 8558.91.506B01 Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Achtergrond
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat
Nadere informatieProtocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken Stichting OVO Zaanstad
Protocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken Stichting OVO Zaanstad Opsteller: Jan Zonneveld Expertise: Informatiemanagement Besluitvorming: AMO ter advisering op 6 juli 2017 GMR ter instemming
Nadere informatieSERVICE LEVEL AGREEMENT
SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster
Nadere informatieProtocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken. Stichting Stedelijk Gymnasium Leiden locatie Athena locatie Socrates
Protocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken Stichting Stedelijk Gymnasium Leiden locatie Athena locatie Socrates Inhoud Inleiding... 2 Wet- en regelgeving datalekken... 2 Afspraken met leveranciers...
Nadere informatiePSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening
ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...
Nadere informatieSLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.
SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft
Nadere informatieProtocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken. Vereniging Christelijk Voortgezet Onderwijs te Rotterdam en
Protocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken Vereniging Christelijk Voortgezet Onderwijs te Rotterdam en omgeving (CVO) Bewerkt door: De Vereniging Christelijk Voortgezet Onderwijs te Rotterdam
Nadere informatieDienstbeschrijving Servicedesk
Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik
Nadere informatieSamenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN
Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN SLA Voorwaarden Hosting.nl Contactinformatie Hosting.nl Postadres : Postbus 4380, 2003 EJ Haarlem Telefoon : 0900-4678464 Fax : 023-5328261 E-mail verkoop : verkoop@hosting.nl
Nadere informatieSLA RoutIT VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0 Datum: 7 september Copyright RoutIT
SLA RoutIT VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 7 september 2012 Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Introductie... 3 1.1 Type SLA... 3 2 Incidenten... 4 2.1 Type incident... 4
Nadere informatieService Level Agreement Basic PRO XL
Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud
Nadere informatieService Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...
Nadere informatieDossier Afspraken en Procedures
Dossier Afspraken en Procedures MijnOverheid Versie 1.0 Definitief Datum 7 januari 2013 Pagina 1 van 17 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 4 1.1 Doel van het DAP... 4 1.2 Positie van het DAP... 4 1.3 Documentbeheer...
Nadere informatieProtocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken. Voila Leusden
Protocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken Voila Leusden 1 Inhoud Inleiding 2 Wet- en regelgeving datalekken 2 Afspraken met leveranciers 2 Werkwijze 3 Uitgangssituatie 3 De vier rollen 3
Nadere informatieDienstbeschrijving Servicedesk
Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik
Nadere informatieSERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT ADDENDUM MANTELOVEREENKOMST BIT B.V. VERSIE
SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT ADDENDUM MANTELOVEREENKOMST BIT B.V. VERSIE 2018-08-09 Inhoudsopgave 1. Definities...3 1.1. Beschikbaarheid...3 1.2. Gepland onderhoud...3 1.3. Kantooruren...3
Nadere informatieStandaard Service Level Agreement
Online oplossingen van der Heiden ICT services Abcoudestraat 3 2546 EG Den Haag 06-421544646 https://www.vanderheidenictservices.nl info@vanderheidenictservices.nl Datum: 29 februari 2016 Versie: 1.0.0
Nadere informatieProcedure Incident Meldingen. van. Stichting Bibliotheek.nl
Procedure Incident Meldingen van Stichting Bibliotheek.nl Datum: Juni 2013 Status: Definitief Versienummer: 1.3 Opgesteld door: BNL Beheer Inhoudsopgave 1. Inleiding... 4 1.1 Geldigheidsduur van de PIM...
Nadere informatieService Level Agreement. Samenvatting van de inhoud
Service Level Agreement. Samenvatting van de inhoud Inhoudsopgave. Inhoudsopgave....2 Service Level Agreement....2 Diensten...3 Beschikbaarheid...3 Ondersteuning...3 Melden Datalek...4 Gepland onderhoud...4
Nadere informatieService Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012
Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling
Nadere informatieDOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT
DOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT INHOUDSOPGAVE 3 1 INTRODUCTIE 4 2 INCIDENTEN 8 3 ONDERHOUD 9 4 KEY PREFORMANCE INDICATOREN Hoofdstuk Inhoudsopgave Onderdeel 2 1 - INTRODUCTIE Dit document beschrijft
Nadere informatieGTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA)
GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Algemeen... 1 Service Level GTS-Online helpdesk... 1 Kostenstructuur Helpdesk... 1 Beschrijving en tarieven Helpdesk...
Nadere informatieService Level Agreement. Basic
Service Level Agreement Basic Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,
Nadere informatieProtocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken. Stichting Scala College en Coenecoop College
Stichting Scala College en Coenecoop College Versie Scala College Na instemming van de GMR vastgesteld door het college van bestuur op 6 juni 2019 Was getekend, F.J. de Wit Inhoud Inleiding... 2 Wet- en
Nadere informatieInhoud. 1 Inleiding 3. 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2.
Inhoud 1 Inleiding 3 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2.3 Facturatie 4 3 Qfast Telefonie 5 3.1 Wat is Qfast Telefonie? 5 3.2 Hoe werkt Qfast
Nadere informatieHandleiding Cloudtec Support Gebruikers (Users)
Handleiding Cloudtec Support Gebruikers (Users) V. Auteur: Christo Steyn Dynamx BV Pagina van 6 Document Overzicht Revisie Plannen Dit document zal worden herzien en zo nodig aangepast zoals hieronder
Nadere informatieNaast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.
notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud
Nadere informatieStichting Primair Onderwijs Leudal en Thornerkwartier In de Neerakker JE Heythuysen. Protocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken
Stichting Primair Onderwijs Leudal en Thornerkwartier In de Neerakker 2 6093 JE Heythuysen Protocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken Inhoud Inleiding... 2 Wet- en regelgeving datalekken...
Nadere informatieSchoolvereniging Rehoboth PROTOCOL IBP INCIDENTEN EN DATALEKKEN
Schoolvereniging Rehoboth PROTOCOL IBP INCIDENTEN EN DATALEKKEN 2018 Schoolvereniging Rehoboth Bron: Bewerkt: Kennisnet Schoolvereniging Rehoboth Versie Status Datum Auteur Omschrijving 0.1 concept 14-3-2018
Nadere informatieExact Ondersteuning. Haal meer rendement uit uw Exact Software
Exact Ondersteuning Haal meer rendement uit uw Exact Software Exact ondersteuningscontracten In geval van storingen of vragen over uw Exact omgeving wilt u graag zo spoedig mogelijk geholpen worden. Arrix
Nadere informatieInstructie Servicedesk
Instructie Servicedesk Thema: Instructie Servicedesk Versie: V 1.0 Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 2. Inleiding 3. Incident/vraag/wens melden bij de servicedesk 4. Verwerking van de aanvraag door de servicedesk
Nadere informatieProtocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken
Protocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken 1 Inhoud Inleiding... 2 Wet- en regelgeving datalekken... 2 Afspraken met leveranciers... 2 Werkwijze... 3 Uitgangssituatie... 3 De vier rollen...
Nadere informatieProtocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken. Minkema College
2018.473 Protocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken Minkema College Vastgesteld door het College van Bestuur op 13 november 2018 Was getekend, H. Heethuis, Voorzitter Inhoud Inleiding... 2
Nadere informatieEntree / Kennisnet Federatie Service Level Statement
Entree / Kennisnet Federatie Service Level Statement Naam Entree SLS Dienstleveranciers Versie 2.4 Datum 1 januari 2015 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/12 Inhoudsopgave Introductie Service Level Statement
Nadere informatieService Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten
CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0
Nadere informatieGebruikershandleiding Ifective Service Portaal
Gebruikershandleiding Ifective Service Portaal Versie: 2.1 Ifective Koekoeksweg 3 8084 GN t Harde Tel.: (0525) 637212 fax: (0525) 653444 email: servicedesk@ifective.nl website: www.ifective.nl Inhoudsopgave
Nadere informatieService Level Agreement ReGuard
Service Level Agreement ReGuard Beschrijving van de serviceniveaus voor een lokale installatie ReGuard Vertrouwelijk In opdracht van NRG rev. nr. datum omschrijving 1.2 08-01-2015 Uitbreiden definities
Nadere informatieService Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP
CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april
Nadere informatieDe Servicedesk. C.A. van der Eem e.a.
C.A. van der Eem e.a. VOORWOORD Dit boek is een bewerking van de uitgave Service en gebruikers; een boek dat geruime tijd een prima kennisbron is geweest voor vele ICT-leerlingen in het mbo. Hoewel de
Nadere informatieService Level Agreement (SLA) betreffende: Dashboardfunctie. Contr_ProvUtrecht_Leverancier_Nummer
Service Level Agreement (SLA) betreffende: Dashboardfunctie SLA bij Overeenkomst voor Dienstverlening betreffende het onderhoud van de Dashboardfunctie van het DRIS 1. Inleiding 1.1. Doel Doel van deze
Nadere informatieVoorwaarden StUF Testplatform
Voorwaarden StUF Testplatform Datum 14 juli 2014 Versie 1.2.1 (definitief) 1 Versiebeheer Versie- Datum Auteur Status Reden en aard wijziging 1.0 25-11-2011 (KING) In gebruik 1.1 13-06-2013 Robert Melskens
Nadere informatieService Level Agreement VTS XML
Service Level Agreement VTS XML Uitgebracht door: RDC inmotiv Nederland BV De Boelelaan 7-1 1083 HJ Amsterdam Tel. +31 20 549 7171 RDC Group B.V. De Boelelaan 7 Postbus 74707 info@rdc.nl rdc.nl KvK nr.
Nadere informatieConcept Service Level Agreement
A gemeente Eindhoven Concept Service Level Agreement Projectbeheersingstool Informatisering & Beheer, Realisatie en Ontwikkeling Mei 2014 PD/FG11001697 Mei 2014 Colofon Uitgave Gemeente Eindhoven Informatisering
Nadere informatieProtocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken
Protocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken Inhoud Protocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken... 1 Protocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken... 2 Inleiding... 2 Gebruikte
Nadere informatieMeldplicht Datalekken Vereniging Beveiligingsprofessionals Nederland
Meldplicht Datalekken Versie : 0.2 concept Auteur : Peter Meijer Datum : december 2017 Pagina 1 van 5 Inleiding Dit document beschrijft de verschillende stappen die binnen de VBN genomen worden bij een
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement INTRAMED September 2018 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Artikel 1: definities... 3 Artikel 2: verantwoordelijkheden... 3 Artikel 3: normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling...
Nadere informatieAlgemene voorwaarden ZORG. Algemene gebruiks- en servicevoorwaarden. Zorgrapportage.nl. RAPPORTAGE.nl.
Bladzijde 1/7 Algemene gebruiks- en servicevoorwaarden Zorgrapportage.nl Zorgrapportage.nl en irespond zijn handelsnamen van (M/V) ontwerp, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 33228947.
Nadere informatieSLA Simpel Telecom VOIP Sevice Level Agreement
SLA Simpel Telecom VOIP Sevice Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 1 oktober 2016 Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 Introductie... 3 1.1 Type SLA... 3 2 Incidenten... 4 2.1 Type incident... 4 2.2 Aanmelden
Nadere informatieDataCenter Fryslân. Voorschriften toegangsverlening en gedragsregels voor DataCenter Fryslân, François Haverschmidtwei 3A te Leeuwarden
DataCenter Fryslân DataCenter Fryslân, François Haverschmidtwei 3A te Leeuwarden Versie 1.4, februari 2010 1 Afkortingen en begrippen... 3 2 Beveiliging DataCenter... 4 2.1 OBSERVATIE VIA VIDEOSYSTEEM...
Nadere informatieAllSolutions Support Dienstverlening
AllSolutions Support Dienstverlening Inhoud 1. Uitbreiding support services... 3 2. De dienst die bij u past... 4 2.1. Support Basis... 4 2.2. Support Plus... 5 2.3. Consultancy diensten... 6 3. Overzicht
Nadere informatieAlex Kuijpers 3 oktober 2018 ESCALATIE PROCEDURE
Alex Kuijpers 3 oktober 2018 ESCALATIE PROCEDURE Inhoudsopgave 1.0 Initiatie escalatie... 3 1.1 Escalatie proces... 3 1.2 Gegevens... 4 1.3 Rapportage en afsluiting... 4 Service Level Agreement... 5 2.0
Nadere informatieGebruiksvoorwaarden DigiD
Gebruiksvoorwaarden DigiD 15 mei 2012, versie 6.0 Artikel 1 Begrippen en afkortingen De hierna met een hoofdletter aangeduide begrippen hebben in deze Gebruiksvoorwaarden de volgende betekenis: 1.1 Afnemer:
Nadere informatieSLA CanConnect Mobile
SLA CanConnect Mobile Inhoud Definities... 2 1. Domein /verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 5 2.1 Impact niveaus... 5 2.2
Nadere informatieOndersteunende processen Organisatie Informatiebeveiliging Melding Datalek
1 Toepassingsgebied De procedure is van toepassing wanneer er een incident plaatsvindt waardoor de exclusiviteit van de informatievoorziening wordt aangetast. 2 Doel Wanneer met betrekking tot informatiebeveiliging
Nadere informatieADVISIE SERVICE SOLUTIONS
SERVICE SOLUTIONS ADVISIE SERVICE SOLUTIONS Uw ERP systeem is van essentieel belang voor de dagelijkse bedrijfsvoering. De serviceverlening van Advisie is er daarom op gericht om verstoringen van het systeem
Nadere informatieDienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0
Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...
Nadere informatieProtocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken Clusius College
Clusius College Opgesteld door Natascha Enklaar Versie / Datum 1.1 / 23-7-2018 Vastgesteld (door / d.d.) - Bronvermelding Kennisnet Inhoudsopgave Inleiding... 1 Wet- en regelgeving datalekken... 1 Afspraken
Nadere informatieProtocol beveiligingsincidenten en datalekken
Protocol beveiligingsincidenten en datalekken Instemming door GMR: Datum Naam Functie 10-12-2018 R. Kwerreveld Voorzitter GMR Vastgesteld door BEVOEGD GEZAG: Datum Naam Functie 11-12-2018 Thea Janson Voorzitter
Nadere informatieProtocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken
Protocol informatiebeveiligingsincidenten en datalekken Bron Kennisnet Bewerkt door: KPO Roosendaal, Leon van Iersel Versie Datum Auteur Omschrijving 2.0 25-05-2018 Leon van Iersel Kennisnet versie aangepast
Nadere informatieDB01 Samenwerkingsafspraak aansluiting CORV
DB01 Samenwerkingsafspraak aansluiting Versie 0.12 CONCEPT mijlpaal 2 9 april 2015 1 Wijzigingsbeheer versie datum door omschrijving 0.1 19nov14 R. van Rootselaar 1 e CONCEPT 1 e mijlpaal beheer per 1
Nadere informatieOnline ServiceDesk. www.heutink-ict.nl
Online ServiceDesk De Online ServiceDesk, kortweg OSD, gebruikt u voor het registreren en bijhouden van service aangelegenheden. Zo kunt u de tool gebruiken voor het aanvragen van een serviceverzoek, maar
Nadere informatieVersie Service Level Agreement (SLA) Platform GPI
Versie 22-06-2018 Service Level Agreement (SLA) Platform GPI 1. Algemeen 1.1. Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) vormt een onderdeel van de Overeenkomst tussen SSVV (opdrachtgever) en ex:plain
Nadere informatieEntree Account. Dienstbeschrijving
Entree Account Dienstbeschrijving Inhoud 1. INLEIDING... 2 2. BEGRIPPEN... 3 3. ENTREE ACCOUNT... 4 3.1. Algemeen... 4 3.2. Functionele beschrijving... 4 4. BESCHIKBAARHEID... 5 5. ONDERSTEUNING... 6 5.1.
Nadere informatieWEBSITES. Supportcontract
Supportcontract WEBSITES Heeft u een vraag of verzoek over uw website? Zijn bijvoorbeeld uw contactgegevens niet meer actueel, bent u uw inlogcodes vergeten of wilt u een afbeelding of kleur wijzigen op
Nadere informatieSLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.
SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2
Nadere informatieBluerail Service Level Agreement
de Nederlandse Ruby on Rails hoster Bluerail Service Level Agreement versie 2013.1 Inhoudsopgave 1 Afkortingen en de nities 3 2 Algemeen 5 2.1 Rangorde van overeenkomsten........................... 5 2.2
Nadere informatieICT Werkomgeving Rijk IWR2016 Beeldschermen
Online portaal UBR HIS Categorie ICT Werkomgeving Rijk (IWR) Bezoekadres Rijkskantoor Beatrixpark Wilhelmina van Pruisenweg 52 2595 AN Den Haag Postbus 20011 2500 EA Den Haag Bijlage 12 Online portaal
Nadere informatieService Level Agreement 3Bvoice Telefonie
Service Level Agreement 3Bvoice Telefonie Versie: 1.0 2016 1 Definities De in de Aanvullende Voorwaarden 3BVoice gebruikte en gedefinieerde begrippen behouden hun betekenis in deze SLA, tenzij daarvan
Nadere informatieService Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst
Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Pagina 1 van 15 1 Inhoudsopgave 2 Service definities... 3 2.1 Hoofddienst... 3 2.2 Ondersteunende diensten...
Nadere informatieGebruikershandleiding Digimelding voor bronhouders BAG
Gebruikershandleiding Digimelding voor bronhouders BAG Versie 1.0 Datum 11 mei 2015 Status Definitief Inhoud 1 Inleiding... 3 1.1 Waarom Terugmelden?... 3 1.2 Gerede Twijfel... 3 1.3 Digimelding voor afnemers...
Nadere informatieSocofi Algemene voorwaarden
Socofi Algemene voorwaarden Module 5: Application Service Provision / SAAS / Computerservice Socofi Weboplossingen 1. Toepasselijkheid 1.1 De ICT~Office Voorwaarden bestaan uit de module Algemeen aangevuld
Nadere informatiegelezen voorstel PU van de afdeling Inwonerszaken, sectie Burgerzaken, d.d 8 april 2013;
Het college van burgemeester en wethouders van de, gelezen voorstel PU1304-0055 van de afdeling Inwonerszaken, sectie Burgerzaken, d.d 8 april 2013; gelet op de Wet bescherming persoonsgegevens, de Wet
Nadere informatieHandleiding. Activeren en gebruik ABN AMRO koppeling. Update versie van Mei 2018
Handleiding Activeren en gebruik ABN AMRO koppeling Update versie van Mei 2018 Per 16 Mei 2018 is de aanmeldprocedure door de bank aangepast. Deze handleiding is hierop aangepast. Asperion HelpDesk Doel
Nadere informatieService Level Agreement Datacenter Vlaanderen
Service Level Agreement Datacenter Vlaanderen De SLA bevat de service levels oftewel dienstenniveaus die door Datacenter Vlaanderen en Opdrachtgever zijn overeengekomen met betrekking tot haar dienstverlening.
Nadere informatieHandleiding GBO Helpdesk voor behandelaars
Inhoud 1 Inleiding... 2 2 Inloggen, uitloggen en wachtwoord... 3 2.1 Webadres GBO Helpdesk... 3 2.2 Inloggen... 3 2.3 Wachtwoord wijzigen... 4 2.4 Uitloggen... 4 3 Incidenten... 5 3.1 Incident in behandeling
Nadere informatieService Niveau Overeenkomst Digikoppeling
Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl
Nadere informatieVoorwaarden Repper-account
Voorwaarden Repper-account Versie 1 3 2014 Toepasselijkheid 1. De bepalingen in deze overeenkomst zijn onlosmakelijk verbonden met de algemene voorwaarden van leverancier. Bij tegenstrijdigheid tussen
Nadere informatieService Level Agreement. Platinum
Service Level Agreement Platinum Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,
Nadere informatiePROTOCOL BEVEILIGINGSINCIDENTEN EN DATALEKKEN SKOSO
PROTOCOL BEVEILIGINGSINCIDENTEN EN DATALEKKEN SKOSO 28-05-2018 Inhoud Inleiding... 2 Wet- en regelgeving datalekken... 2 Afspraken met scholen en leveranciers... 2 Werkwijze... 3 De vier rollen... 3 De
Nadere informatieOnderwerp Convenant gegevensuitwisseling en uitvoering motie zelf aangebrachte voorzieningen BrabantWonen. Ivar Schoppema, 9848 Afdeling
Onderwerp Convenant gegevensuitwisseling en uitvoering motie zelf aangebrachte voorzieningen BrabantWonen Datum 1 september 2015 Naam en telefoon Ivar Schoppema, 9848 Afdeling SLWE Portefeuillehouder Gé
Nadere informatieONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0
ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd
Nadere informatienotities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo
notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud
Nadere informatieHet Reglement voor de gemeentelijke basisregistratie personen van de gemeente De Ronde Venen
CVDR Officiële uitgave van De Ronde Venen. Nr. CVDR258992_1 20 februari 2018 Het Reglement voor de gemeentelijke basisregistratie personen van de gemeente De Ronde Venen Burgemeester en wethouders van
Nadere informatie