Concept Service Level Agreement
|
|
- Filip Hans van der Ven
- 6 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 A gemeente Eindhoven Concept Service Level Agreement Projectbeheersingstool Informatisering & Beheer, Realisatie en Ontwikkeling Mei 2014 PD/FG
2 Mei 2014 Colofon Uitgave Gemeente Eindhoven Informatisering & Beheer, Realisatie en Ontwikkeling Datum mei 2014 Pagina 2 van 16
3 Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.4 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 3 1 Basis Service Level Agreement Projectbeheersingstool Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 1.2 Evaluatie SLA Looptijd SLA Opzegging SLA Verantwoordelijkheden Aansprakelijkheid en vrijwaring Leeswijzer Wijzigingen in het SLA Projectbeheersingstool Dienstverleningingsovereenkomst SLA Projectbeheersingstool 6 2 Afspraken over de Dienstverlening Inleiding Standaard service niveaus Servicedesk Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 2.4 Incidentenbeheer Wijzigingsbeheer Informatiebeveiliging Continuïteitsmaatregelen software 10 3 Communicatie Overlegstructuren Escalaties Operationele communicatie Strategische en tactische communicatie 13 4 Rapportage Prestatie indicatoren 15 Bijlagen: 15 Ondertekening 16 Pagina 3 van 16
4 Mei Basis Service Level Agreement De ondergetekenden: De gemeente Eindhoven, gevestigd te Eindhoven, adres Stadhuisplein 10 Postcode en Vestigingsplaats: 5611 EM Eindhoven te dezen rechtsgeldig vertegenwoordigd door de heer., Sectorhoofd Informatisering en Beheer, hierna te noemen: Opdrachtgever en.. adres., postcode en vestigingsplaats:.te dezen rechtsgeldig vertegenwoordigd door.., hierna te noemen Opdrachtnemer gezamenlijk, respectievelijk afzonderlijk ook wel te noemen Partijen, respectievelijk Partij, komen het volgende overeen: Pagina 4 van 16
5 Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.4 Basis Service Level Agreement Projectbeheersingstool Deze SLA heeft betrekking op de Projectbeheersingstool. Hieronder wordt verstaan nader aanvullen met info. 1.2 Evaluatie SLA Jaarlijks, circa vier maanden voor de maand waarop de SLA is afgesloten, wordt de SLA geëvalueerd en worden indien daar behoefte aan is aanvullende afspraken gemaakt. De SLA mag ook op andere data geëvalueerd worden met een maximum van 2 maal per jaar. Bij de evaluatie wordt gekeken naar aantallen gemelde storingen, response en oplostijden. Ook samenwerking met de diverse betrokken afdelingen en gemeenten, efficiency, escalatie, tools en technieken worden hierin betrokken. 1.3 Looptijd SLA Dit Service Level Agreement (SLA) start op <datum> en heeft een looptijd van onbepaalde tijd. De onderliggende producten, software en hardware, dienen gedurende de looptijd van deze SLA in onderhoud te zijn bij opdrachtnemer. 1.4 Opzegging SLA Het besluit over verlenging ligt eenzijdig bij opdrachtgever, deze zal uiterlijk drie maanden voor de einddatum aangeven of het SLA verlengd wordt. 1.5 Verantwoordelijkheden De verantwoordelijkheden van opdrachtgever en opdrachtnemer in deze SLA zijn als volgt verdeeld: Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor: 1. Het oplossen van verstoringen die zijn aangemeld door opdrachtgever; 2. Het aanleveren van upgrades, updates en patches; 3. Het voeren van een servicedesk voor 2 e lijns support; De sector Informatisering & Beheer (IB) van opdrachtgever is verantwoordelijk voor: 1. Het beschikbaar stellen van Projectbeheersingstool; 2. Het technisch beheer van Projectbeheersingstool; 3. Gebruikersondersteuning; 4. De zogenaamde hosting services: het leveren, installeren, beheren en beschikbaar stellen van benodigde fysieke systemen (servers/opslag/besturingssystemen) en daarop werkende toepassingen; 5. Het leveren van aanvullende producten en diensten; 6. Projectuitvoering. 7. Het functionele beheer van de Projectbeheersingstool; 8. Het applicatiebeheer van het service facilty management tool 9. De ondersteuning van gebruikers van de Projectbeheersingstool Pagina 5 van 16
6 Mei Aansprakelijkheid en vrijwaring Opdrachtnemer zal opdrachtgever vrijwaren van claims van derden voor schade en boetes ten gevolge van het gebruik van het te leveren systeem. Opdrachtnemer dient gedurende de gehele looptijd van de overeenkomst adequaat verzekerd te zijn tegen bedrijfs- en beroepsaansprakelijkheid en op verzoek van opdrachtgever een kopie van het verzekeringscertificaat en de bijbehorende polisvoorwaarden te overleggen. De aansprakelijkheid wordt voor alle schade beperkt tot het bedrag dat in het onderhavige geval onder de beroepsaansprakelijkheidsverzekering wordt uitbetaald met inbegrip van het eventuele bedrag van eigen risico. Partijen zullen alle maatregelen treffen die in redelijkheid van hen verwacht mogen worden teneinde schade te voorkomen en/of te beperken. Schade en claims dienen zo spoedig mogelijk na het ontstaan dan wel na het bekend worden ervan, aan de andere partij te worden gemeld. 1.7 Leeswijzer Hoofdstuk 3 gaat in op de gebruikersondersteuning en beschikbaarheid van dienstverlening. De reactie- en hersteltijden worden uitgewerkt naar prioriteitsniveau. Hoofdstuk 4 gaat in op communicatie en overlegstructuren. Hoofdstuk 5 gaat in op de wijze van rapportage. 1.8 Wijzigingen in het SLA Projectbeheersingstool Het beheer van dit SLA (inclusief de bijlagen) valt onder de verantwoordelijkheid van opdrachtgever samen met opdrachtnemer en zal in overleg plaats vinden door een hiertoe aangewezen Service Level Manager. Wijzigingsvoorstellen met betrekking tot het basis SLA Projectbeheersingstool kunnen door alle partijen worden ingediend bij de aangewezen Service Level Manager. Goedgekeurde en door beide partijen ondertekende wijzigingsvoorstellen worden in overleg door opdrachtgever en opdrachtnemer verwerkt in een nieuwe versie van het SLA Projectbeheersingstool. Tot wijzigingen leidende besluiten treden pas in werking op de in nieuwe versie van de basis SLA Projectbeheersingstool voorgestelde datum nadat de vernieuwde SLA Projectbeheersingstool door beide partijen is ondertekend. Eventuele bijlagen maken onderdeel uit van de SLA Projectbeheersingstool. 1.9 Dienstverleningingsovereenkomst SLA Projectbeheersingstool Op deze SLA Projectbeheersingstool is de overeenkomst van toepassing die bij het aanbestedingstraject is overeengekomen tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Pagina 6 van 16
7 Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.4 Basis Service Level Agreement - 2 Afspraken over de Dienstverlening 2.1 Inleiding Dit Basis SLA Projectbeheersingstool beschrijft het niveau van dienstverlening betreffende de Projectbeheersingstool voor wat betreft het beschikbaar stellen hiervan en de gebruikersondersteuning hiervoor. In het Dossier Afspraken Procedures (DAP) staat de beschrijving van de applicaties en modules waaruit de Projectbeheersingstool bestaat. Voor alle door opdrachtgever geleverde diensten geldt dat de Servicedesk van de sector IB van opdrachtgever fungeert als eerste aanspreekpunt. M.a.w. voor het aanmelden van verstoringen, wijzigingsverzoeken en andere vragen rondom de Projectbeheersingstool, (ook wel 1 ste lijns ondersteuning genoemd) dienen eindgebruikers contact op te nemen met de Servicedesk. De 2 e lijns ondersteuning wordt verzorgd door de specialisten van opdrachtnemer. De 2 e lijns ondersteuning wordt alleen aangeroepen door de 1 ste lijns ondersteuning. 2.2 Standaard service niveaus Voor het service niveau van de Projectbeheersingstool worden tussen opdrachtgever en opdrachtnemer de volgende definities gehanteerd voor wat betreft de beschikbaarheid, betrouwbaarheid en service window: b b b Beschikbaarheid staat voor de algemene beschikbaarheid van de apparatuur en programmatuur. Er is geen beschikbaarheid als 10 of meer gebruikers geen gebruik kunnen maken van de applicatie en er sprake is van eenzelfde oorzaak van de verstoring. De meting van de beschikbaarheid wordt over een periode van een kwartaal gedaan en gerapporteerd. Betrouwbaarheid staat voor de mate waarin men op de werking van de Projectbeheersingstool kan vertrouwen en validiteit eerder uitgevoerde regressieof functionaliteittest. Service window geeft de periode aan waarbinnen opdrachtnemer ondersteuning biedt. Pagina 7 van 16
8 Mei 2014 Opdrachtnemer zal opdrachtgever zodanig ondersteunen dat de onderstaande serviceniveaus worden gerealiseerd: Dienst Projectbeheersingstool Aspect Tijd waarbinnen dienst wordt aangeboden Service level Beschikbaarheid 07u30 19u00 99,5 % Betrouwbaarheid 07u30 19u00 99,5 % Service window 08u00 17u00 Afhankelijk van prioriteit, zie hoofdstuk 2.4 De maximale down-time bij een verstoring van het totale systeem tijdens kantoortijden is vier (4) uur exclusief eventuele recoverytijden. De service window wordt gevormd door werkdagen met uitzondering van weekeinden en algemeen erkende feestdagen. N.B. Buiten het beschikbaarheidswindow is de infrastructuur van de gemeente beschikbaar voor aanpassingen en upgrades. Onderhoud vindt plaats op de door Opdrachtgever aangewezen Servicemomenten. Bovenstaande service niveaus zijn alleen van toepassing op de productieomgeving. Op andere omgevingen zoals bijvoorbeeld ontwikkeling, test of acceptatie zijn de bovenstaande service niveaus niet van toepassing. 2.3 Applicatiebeheer De applicatiebeheerder van opdrachtgever is het eerste en het centrale aanspreekpunt voor verstoringen en ICT aanvragen.. De servicedesk van opdrachtnemer verzorgt de 2 e lijns ondersteuning. In de onderstaande tabel is de bereikbaarheid van de servicedesk van opdrachtnemer aangegeven. Openingstijden Medium Adres Werkdagen van 8.00 tot uur. Buiten kantoortijden Telefonisch Website Website 2.4 Incidentenbeheer Iedere eindgebruiker kan incidenten aanmelden aan de 1 e lijns ondersteuning applicatiebeheer van opdrachtgever. De applicatiebeheerder lost, afhankelijk van de aard van het probleem, de incidentmelding op, dan wel leidt de melding na analyse verder naar de 2 e lijns ondersteuning van opdrachtnemer. De applicatiebeheerder geeft in samenspraak met de eindgebruiker aan de hand van het onderstaande overzicht een prioriteitsniveau aan de incidentmelding, dit is in eerste instantie indicatief. Pagina 8 van 16
9 Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.4 Basis Service Level Agreement - Opdrachtgever en opdrachtnemer streven er naar alle aangemelde incidenten zo snel mogelijk op te lossen. In die gevallen dat opdrachtgever of opdrachtnemer prioriteiten moet stellen doordat capaciteit om incidenten op te lossen is bereikt, dan geeft het overzicht de beoogde maximale hersteltijd weer. Prioriteitsbepaling tabel d.m.v. urgentie en impact Urgentie Hoog Medium Laag Kan/kunnen niet meer werken Kan/kunnen bepaalde functies niet uitvoeren Kan/kunnen nog werken Impact Hoog Alle gebruikers op een locatie Medium Enkele gebruikers Laag Eén gebruiker Het prioriteitsniveau wordt in samenspraak bepaald. Bovenstaande tabel geldt als uitgangspunt. Prioriteit Omschrijving Beoogde reactietijd Beoogde oplostijd 0 Calamiteit < 0,5 uur Z.s.m. 1 Hoog < 3 uur Z.s.m. 2 Middel < 1 dag < 5 werkdag 3 Laag < 2 dagen < 10 werkdagen Voor het bieden van een oplossing kan het noodzakelijk zijn dat er een software patch geïnstalleerd moet worden. De oplostijd is in dat geval afhankelijk van de leveringstijd van een patch van opdrachtnemer. Te allen tijde zal worden getracht een workaround beschikbaar te stellen bij prioriteit 0 en Wijzigingsbeheer Wijzigingen worden uitgevoerd door opdrachtgever. Opdrachtnemer draagt zorg voor heldere, nederlandstalige installatiehandleidingen en levert de juiste software aan. Bij iedere update/ upgrade/ patch wordt door opdrachtnemer een nederlandstalig document opgeleverd, waarin de wijzigingen t.o.v. de vorige geïnstalleerde versie worden vermeld alsook de systeemvereisten voor de nieuwe software. Pagina 9 van 16
10 Mei Informatiebeveiliging ISO is dé ISO standaard voor informatiebeveiliging. De standaard omvat BS 7799, de standaard waarin wordt beschreven hoe Informatiebeveiliging procesmatig ingericht zou kunnen worden, om de beveiligingsmaatregelen uit ISO/IEC te effectueren. Deze internationale norm is van toepassing op alle typen organisaties (bijv. commerciële onderemingen, overheidsinstanties, non-profitorganisaties). Inmiddels is deze norm als baseline geaccepteerd door opdrachtgever nadat deze eerder door de Grote Vier (G4) gemeenten werd geadopteerd. De norm specificeert eisen voor het vaststellen, implementeren, uitvoeren, controleren, beoordelen, bijhouden en verbeteren van een gedocumenteerd Information Security Management System (ISMS) in het kader van de algemene bedrijfsrisico's voor de organisatie. 2.7 Continuïteitsmaatregelen software Om de continuïteit van het gebruik van de Projectbeheersingstool door opdrachtgever te garanderen op het moment dat er een situatie mocht ontstaan waarbij opdrachtnemer niet meer aan haar onderhoudsverplichtingen kan voldoen, kan een Escrow-regeling worden overeengekomen. Pagina 10 van 16
11 Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.4 Basis Service Level Agreement - 3 Communicatie De opdrachtnemer informeert opdrachtgever proactief over ontwikkelingen in de markt, geplande ontwikkelingen in de software. Aan het einde van ieder kalenderjaar verantwoordt de opdrachtnemer de resultaten van door opdrachtgever ingediende wijzigingsverzoeken. 3.1 Overlegstructuren Tussen partijen is de volgende overlegstructuur overeengekomen: Overlegstructuur Onderwerpen Deelnemers Overlegfrequentie Operationeel overleg Vaststelling classificatie van RFC s Bespreking van ernstige incidenten / problemen Inhoudelijke bespreking van lopende incidenten / problemen. Kwaliteit van de service Verbetering in de communicatie onderling Actiepunten applicatiebeheer der Functioneel beheerder opdrachtnemer ieder kwartaal Tactisch overleg SLA rapportage Nieuwe ontwikkelingen (korte termijn) Bespreken extra activiteiten Verbetervoorstellen dienstverlening Klant tevredenheid Proces evaluatie Facturatie uitgangspunten Wijze van uitvoering van de SLA Functioneel beheerder SL manager opdrachtnemer iedere 6 maanden Strategisch overleg Evaluatie van samenwerking Verbetervoorstellen samenwerking Toekomstige ontwikkelingen (lange termijn) Accorderen wijzigingen op het SLA / facturatie sectorhoofd GV Sectorhoofd AIHD Sectorhoofd IB I-adviseur opdrachtnemer ieder jaar Operationeel overleg: Pagina 11 van 16
12 Mei 2014 In dit overleg worden de operationele zaken besproken. De lijst van openstaande verstoringen wordt doorgenomen. De verstoringen van de tijd tussen het laatste Operationeel overleg en dit overleg worden (kort) besproken. Tactisch overleg: Het serviceoverleg is een tactisch overleg en vormt het bindmiddel tussen de afspraken zoals vastgelegd in deze SLA en de uitvoering, review en aanpassing van de dienstverlening. In dit overleg worden o.a. de volgende zaken besproken: - SLA Review - Belangrijke incidenten die hebben plaatsgevonden in de afgelopen periode - Wijzigingsvoorstellen - Klachten Strategisch overleg: Minimaal 1 of indien nodig vaker per jaar vindt een strategisch overleg plaats. Hierin worden belangrijke wijzigingen in de applicatie, organisatie, gewijzigde wet en regelgeving etc., besproken. Vanuit praktisch oogpunt kunnen overleggen gecombineerd worden. 3.2 Escalaties De afhandeling van incidenten en wijzigingen is gebonden aan de vastgestelde limieten voor reactie-, oplos- en doorlooptijden. Afhankelijk van de gedefinieerde criteria wordt de te hanteren prioriteit voor de afhandeling van incidenten c.q. wijzigingen vastgesteld. Ten behoeve van afhandelingsbewaking zijn limieten gedefinieerd. In de onderstaande tabel is de escalatie weergegeven. Indien een laag onderling er niet uitkomt dan kan naar een volgende laag geëscaleerd worden. Niveau Opdrachtgever Opdrachtnemer 0 applicatiebeheer <xxx> 1 Service Level Manager <xxx> 2 applicatie eigenaar <xxx> 3 Sectorhoofd I&B <xxx> 4 Gemeentesecretaris Gemeente Eindhoven <xxx> 3.3 Operationele communicatie De operationele communicatie met betrekking tot incidenten en wijzigingen verloopt te allen tijde via de applicatiebeheerder van opdrachtgever en de servicedesk van opdrachtnemer. de applicatiebeheerder kan, in overleg met de gebruiker, besluiten tot een ander niveau van communicatie, dit in het geval van escalaties, spoedwijzigingen of een projectmatige aanpak van wijzigingen. Naast de afgesproken periodieke rapportages biedt de opdrachtgever een realtime inzicht in de voortgang van de openstaande meldingen. Bijvoorbeeld door de logging beschikbaar te stellen aan de applicatiebeheerder. Pagina 12 van 16
13 Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.4 Basis Service Level Agreement Strategische en tactische communicatie De tactische en strategische communicatie met betrekking tot dienstverlening en bedrijfsvoering verloopt te allen tijde via Service Level Management (SLM). Deze kan in overleg met de klant besluiten tot een breder spectrum van communicatie wanneer dit opportuun is of lijkt. Pagina 13 van 16
14 Mei Rapportage Periodiek zal opdrachtnemer aan opdrachtgever haar klantrapportage presenteren die representatief is voor met name de kwaliteit van de dienstverlening. Uitgangspunten van deze rapportage zijn de geleverde producten en diensten en, de kwaliteit van levering. De rapportage bevat minimaal: 1. Gemelde incidenten van de afgelopen periode met bijbehorende voortgang en status 2. gemelde wijzigingsverzoeken van de afgelopen periode met bijbehorende status 3. Afwijkingen van de dienstverlening indien van toepassing Pagina 14 van 16
15 Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.4 Basis Service Level Agreement Prestatie indicatoren De volgende prestatie indicatoren (PI s) zullen worden bijgehouden door opdrachtnemer. Gemeentebreed applicatiebeheerder Incidentbeheer Aantal meldingen (alle contacten met opdrachtnemer servicedesk) per kwartaal Aantal incidenten en de doorlooptijd per kwartaal Aantal incidenten en vragen dat direct door servicedesk opdrachtnemer is opgelost Bijlagen: Document Afspraken en Procedures (zie ) Beschrijving Projectbeheersingstool (nog uit te werken) Pagina 15 van 16
16 Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.4 Ondertekening Gemeente Eindhoven Naam Functie Organisatie Datum Handtekening: Opdrachtnemer Naam Functie Organisatie Datum Handtekening: Pagina 16 van 16
Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331
Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service
Nadere informatieService Level Agreement ZIVVER
Service Level Agreement ZIVVER Versie: 1.0 18 juni 2016 VERTROUWELIJK Postbus 75293 1070 AG Amsterdam T 085 01 60 555 www.zivver.com KvK 64894665 BTW 8558.91.506B01 Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Achtergrond
Nadere informatie24/7. Support. smart fms
24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het
Nadere informatieService Level Agreement Datacenter Vlaanderen
Service Level Agreement Datacenter Vlaanderen De SLA bevat de service levels oftewel dienstenniveaus die door Datacenter Vlaanderen en Opdrachtgever zijn overeengekomen met betrekking tot haar dienstverlening.
Nadere informatieVERSIE 1.0 WOLFMEISTER VOF SERVICE LEVEL AGREEMENT UITGEREIKT DOOR: WOLFMEISTER IT. Graafseweg AL - s-hertogenbosch KVK
VERSIE 1.0 WOLFMEISTER VOF SERVICE LEVEL AGREEMENT UITGEREIKT DOOR: WOLFMEISTER IT Graafseweg 10 5213 AL - s-hertogenbosch KVK 71055657 SERVICE LEVEL AGREEMENT 1. PARTIJEN Deze Service Level Agreement
Nadere informatieBijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5
Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende
Nadere informatieBijlage 11 Programma van Eisen
Bijlage 11 Programma van Eisen Het betreft hier minimale eisen, waarbij geldt dat: Het niet voldoen aan een eis leidt onherroepelijk tot leidt tot het ongeldig verklaren en terzijde leggen van de Inschrijving
Nadere informatieDienstbeschrijving. Efficon Shared Services
Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221
Nadere informatieSLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0
SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...
Nadere informatieCommunicatie en dienstverlening Afspraken over communicatielijnen en serviceniveaus voor de Amsterdamse BRP voorziening
Communicatie en dienstverlening Afspraken over communicatielijnen en serviceniveaus voor de Amsterdamse BRP voorziening Versie 28 juli 2014 1 Inleiding Deze paragraaf beschrijft de afspraken tussen uw
Nadere informatie1 Dienstbeschrijving all-in beheer
1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale
Nadere informatieEntree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement
Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de
Nadere informatieService Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN
Nadere informatieVoorbeeld SLA <applicatie>
Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management
Nadere informatieBIJLAGE : MODEL SERVICE LEVEL AGREEMENT
BIJLAGE : MODEL SERVICE LEVEL AGREEMENT Behorende bij Aanbestedingsdocument Cat 2014 Versie 0.1 d.d. 15 augustus 2014 status Concept Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 1.1 Partijen 2 1.2 Doel van de SLA 2 1.3
Nadere informatieService Level Rapportage
Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat
Nadere informatieService Level Agreement Reprostraat behorend bij de overeenkomst tussen Het Kadaster en Leverancier
Service Level Agreement Reprostraat behorend bij de overeenkomst tussen Het Kadaster en Leverancier Versie 1.0 Corsa nummer Auteur G. Holt Datum 23 mei 2013 2 van 10 Inhoudsopgave 1 Algemene bepalingen...
Nadere informatieVersie Service Level Agreement (SLA) Platform GPI
Versie 22-06-2018 Service Level Agreement (SLA) Platform GPI 1. Algemeen 1.1. Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) vormt een onderdeel van de Overeenkomst tussen SSVV (opdrachtgever) en ex:plain
Nadere informatieNaast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.
notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud
Nadere informatieService Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting
Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling
Nadere informatieService Level Rapportage
Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte
Nadere informatieAlex Kuijpers 3 oktober 2018 ESCALATIE PROCEDURE
Alex Kuijpers 3 oktober 2018 ESCALATIE PROCEDURE Inhoudsopgave 1.0 Initiatie escalatie... 3 1.1 Escalatie proces... 3 1.2 Gegevens... 4 1.3 Rapportage en afsluiting... 4 Service Level Agreement... 5 2.0
Nadere informatieService Level Management DAP Template
Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel
Nadere informatieService Level Agreement (SLA) betreffende: Dashboardfunctie. Contr_ProvUtrecht_Leverancier_Nummer
Service Level Agreement (SLA) betreffende: Dashboardfunctie SLA bij Overeenkomst voor Dienstverlening betreffende het onderhoud van de Dashboardfunctie van het DRIS 1. Inleiding 1.1. Doel Doel van deze
Nadere informatieDienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0
Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...
Nadere informatieSLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.
SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft
Nadere informatieProcedure Incident Meldingen. van. Stichting Bibliotheek.nl
Procedure Incident Meldingen van Stichting Bibliotheek.nl Datum: Juni 2013 Status: Definitief Versienummer: 1.3 Opgesteld door: BNL Beheer Inhoudsopgave 1. Inleiding... 4 1.1 Geldigheidsduur van de PIM...
Nadere informatieService Level Agreement ReGuard
Service Level Agreement ReGuard Beschrijving van de serviceniveaus voor een lokale installatie ReGuard Vertrouwelijk In opdracht van NRG rev. nr. datum omschrijving 1.2 08-01-2015 Uitbreiden definities
Nadere informatieService Garantie. Inhoudsopgave. Versie 1.2. November 2016
Service Guarantee, version 1.2 Versie 1.2 Service Garantie November 2016 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1.1 Service Garantie 1.2 Begrippen en definities 1.3 Service 1.3.1 Service Support Service Desk Incidenten
Nadere informatieGemeente Den Haag Service Level Agreement
Gemeente Den Haag Service Level Agreement Beschrijving van de service ten behoeve van de Aanbestedingsleidraad Europese aanbesteding volgens de openbare procedure Technisch Beheer EBS 14.071-IDC Gemeente
Nadere informatieRaamovereenkomst Levering en installatie MDT hardware VR NHN. Periode: tot en met
Raamovereenkomst Levering en installatie MDT hardware VR NHN Periode: 15-04-2016 tot en met 14-04-2019 (Verlenging mogelijk: 2x 1 jaar t/m 14-04-2021) Veiligheidsregio Noord- Holland Noord gevestigd en
Nadere informatieService. Level. Agreement
Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax
Nadere informatiePartner SaaS Service level Agreement
Partner SaaS Service level Agreement Date: Juli 2017 Version: 2016 Inhoud 1. Diensten... 3 2. KPI s... 4 3. Incidenten... 5 4. Wijzigingsverzoeken... 6 5. SLA rapportage... 7 Copyright 2016 Eshgro Tenzij
Nadere informatieNewway Service Level Agreement Structure
Newway Service Level Agreement Structure Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe
Nadere informatieSamenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN
Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN SLA Voorwaarden Hosting.nl Contactinformatie Hosting.nl Postadres : Postbus 4380, 2003 EJ Haarlem Telefoon : 0900-4678464 Fax : 023-5328261 E-mail verkoop : verkoop@hosting.nl
Nadere informatieVoorwaarden en definities supportovereenkomst
Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online
Nadere informatieService Level Agreement INZAKE. Realisatie website Breda. tussen. Gemeente Breda. Naam Leverancier
Service Level Agreement INZAKE Realisatie website Breda tussen Gemeente Breda en Naam Leverancier 1 INHOUDSOPGAVE Algemeen... 3 Artikel 1 - Algemeen... 3 Artikel 2 - Dienstverlening... 3 Hosting 3 Artikel
Nadere informatieSERVICE LEVEL AGREEMENT
SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster
Nadere informatieBest practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.
ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem
Nadere informatieSLA RoutIT VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0 Datum: 7 september Copyright RoutIT
SLA RoutIT VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 7 september 2012 Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Introductie... 3 1.1 Type SLA... 3 2 Incidenten... 4 2.1 Type incident... 4
Nadere informatieSKB Enterprise B.V. Service Level Agreement (SLA) Dedicated Server
Service Level Agreement (SLA) Dedicated Server Versie 1.0 1 Maart 2018 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Definities... 4 Welke SLA s zijn er... 5 Voorwaarden... 6 Wanneer wel of geen aanspraak... 6 Afbakeningen...
Nadere informatieADVISIE SERVICE SOLUTIONS
SERVICE SOLUTIONS ADVISIE SERVICE SOLUTIONS Uw ERP systeem is van essentieel belang voor de dagelijkse bedrijfsvoering. De serviceverlening van Advisie is er daarom op gericht om verstoringen van het systeem
Nadere informatienotities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo
notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud
Nadere informatieRapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement
Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder
Nadere informatieBewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds <Leverancier>
Bewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds Plaats : Organisatie : Datum : Status : Definitief Versie : 1.0 1 De ondergetekenden:
Nadere informatieService Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.
Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen
Nadere informatieService Level Agreement GVOP
Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken
Nadere informatieService Niveau Overeenkomst Digikoppeling
Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl
Nadere informatieSLA CanConnect Mobile
SLA CanConnect Mobile Inhoud Definities... 2 1. Domein /verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 5 2.1 Impact niveaus... 5 2.2
Nadere informatieDossier Afspraken en Procedures
Dossier Afspraken en Procedures MijnOverheid Versie 1.0 Definitief Datum 7 januari 2013 Pagina 1 van 17 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 4 1.1 Doel van het DAP... 4 1.2 Positie van het DAP... 4 1.3 Documentbeheer...
Nadere informatieGTS-Online Service Level Agreement (SLA) Ten behoeve van: Helpdesk Diensten en Systeem- en netwerkbeheer 1 e, 2 e en 3 e lijn.
GTS-Online Service Level Agreement (SLA) Ten behoeve van: Helpdesk Diensten en Systeem- en netwerkbeheer 1 e, 2 e en 3 e lijn. 1 december 2018 Inhoudsopgave Algemeen... 3 Definities... 3 Duur, geldigheid
Nadere informatieOlde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol
SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden
Nadere informatieDOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT
DOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT INHOUDSOPGAVE 3 1 INTRODUCTIE 4 2 INCIDENTEN 8 3 ONDERHOUD 9 4 KEY PREFORMANCE INDICATOREN Hoofdstuk Inhoudsopgave Onderdeel 2 1 - INTRODUCTIE Dit document beschrijft
Nadere informatiePQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is
PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.
Nadere informatieExact Ondersteuning. Haal meer rendement uit uw Exact Software
Exact Ondersteuning Haal meer rendement uit uw Exact Software Exact ondersteuningscontracten In geval van storingen of vragen over uw Exact omgeving wilt u graag zo spoedig mogelijk geholpen worden. Arrix
Nadere informatieSLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1
SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...
Nadere informatieDienstverlening Reisbureau,
Service level agreement, behorende bij de Overeenkomst, tussen ROC Friese Poort en [opdrachtnemer] Bijlagenummer: Bijlage 5.2 Versie: 0.0 concept Datum: 25-11-2016 Inhoudsopgave 1 ALGEMEEN... 3 1.1 PARTIJEN...
Nadere informatieAlgemene onderhoudsvoorwaarden Tim
Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Artikel 1: Definities Uitdrukkingen met hoofdletters die gebruikt worden in deze voorwaarden hebben de betekenis zoals gedefinieerd in de Algemene licentievoorwaarden
Nadere informatiePatch management. Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR)
Patch management Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR) Colofon Onderhavig operationeel product, behorende bij de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst
Nadere informatieSupport overeenkomst Hosted diensten
Support overeenkomst Hosted diensten Inhoudsopgave INLEIDING... 3 DEFINITIES... 4 AARD EN OMVANG VAN DE SUPPORT... 5 Algemeen... 5 Verschillende niveaus... 5 Afbakening... 7 SUPPORT WINDOWS... 8 2 INLEIDING
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...
Nadere informatiePSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening
ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...
Nadere informatieCommunicatie en escalatie document
Communicatie en escalatie document \ Algemeen Copyright 2018, Netlink B.V. te Utrecht, Nederland. Alle rechten voorbehouden. Axians is de merknaam van Netlink B.V. Niets uit dit document mag door middel
Nadere informatieSERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT ADDENDUM MANTELOVEREENKOMST BIT B.V. VERSIE
SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT ADDENDUM MANTELOVEREENKOMST BIT B.V. VERSIE 2018-08-09 Inhoudsopgave 1. Definities...3 1.1. Beschikbaarheid...3 1.2. Gepland onderhoud...3 1.3. Kantooruren...3
Nadere informatieService Level Agreement. mijndienstrooster
Service Level Agreement mijndienstrooster versie 1.4 juli 2019 Inhoudsopgave Inleiding...3 Helpdesk...3 Support levels...3 Hosting...4 Onderhoud en Beschikbaarheid...4 Gegevensbeveiliging...5 Geheimhoudingsplicht...6
Nadere informatieEuropese Aanbesteding Levering ICT Diensten. Kavel A: Housing en WAN-Netwerk
Europese Aanbesteding Levering ICT Diensten Kavel A: Housing en WAN-Netwerk Bijlage 2 Service Level Agreement Datum: 12 april 2013 Versie: 1.0 Inhoudsopgave 1 ALGEMEEN... 3 1.1 PARTIJEN... 3 1.2 DOEL VAN
Nadere informatieSLA Simpel Telecom VOIP Sevice Level Agreement
SLA Simpel Telecom VOIP Sevice Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 1 oktober 2016 Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 Introductie... 3 1.1 Type SLA... 3 2 Incidenten... 4 2.1 Type incident... 4 2.2 Aanmelden
Nadere informatieSLA GERRIT Diensten B.V.
SLA GERRIT Diensten B.V. Kenmerk: 2014 11 25 SLA GERRIT Diensten BV Versie: 3.0 Datum: 25 november 2014 Inhoudsopgave Artikel 1. Begrippen... 3 Artikel 2. Algemeen... 5 Artikel 3. Service support activiteiten...
Nadere informatieProces afspraken na implementatie WaaS
Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en
Nadere informatieConcept Servicelevel Agreement. Europese Aanbesteding Personeelsinformatiesysteem en dienst salarisadministratie. Ten behoeve van
Concept Servicelevel Agreement Europese Aanbesteding Personeelsinformatiesysteem en dienst salarisadministratie Ten behoeve van Gemeenschappelijke Regeling Veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid Aanbestedende
Nadere informatieSLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0
SLA WLR / CPS Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 4 2.1 Impact
Nadere informatieBijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0
Nieuwland GEO-Informatie, H. v. Suchtelenweg 4, Postbus 522, 6700 AM Wageningen, t: 0317 421711 http://geo.nieuwland.nl Bijlage B Service-overeenkomst Nieuwland E-learning Versie 1.0 20 juni 2012 Service-overeenkomst
Nadere informatieService Level Agreement VTS XML
Service Level Agreement VTS XML Uitgebracht door: RDC inmotiv Nederland BV De Boelelaan 7-1 1083 HJ Amsterdam Tel. +31 20 549 7171 RDC Group B.V. De Boelelaan 7 Postbus 74707 info@rdc.nl rdc.nl KvK nr.
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement 06 oktober 2017 Inhoudsopgave 1 Inleiding 4 2 Definities 5 3 Algemeen 7 3.1 Rangorde Overeenkomsten 7 3.2 Contactpersonen 7 3.3 Algemene beschrijving van de diensten 7 3.4 Service
Nadere informatieSLA Hosting camerabeelden
SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK
Nadere informatieService Level Agreement
Lint is het aanvraagsysteem voor Koninklijke onderscheidingen Service Level Agreement Afspraken beheer en onderhoud voor LINT Versie 1.0 Lint is een systeem van de Kanselarij der Nederlandse Orden Versiebeheer
Nadere informatieInleiding en uitgangspunten
Inleiding en uitgangspunten Deze DVO (Dienstverleningsovereenkomst) moet zorgen voor een goede afstemming tussen de betrokken partijen over het niveau van de dienstverlening en de hierbij te leveren prestaties.
Nadere informatieHerstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:...
Herstel Service Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Inhoud HERSTEL SERVICE... 3 INLEIDING HERSTEL SERVICE... 3
Nadere informatieAllSolutions Support Dienstverlening
AllSolutions Support Dienstverlening Inhoud 1. Uitbreiding support services... 3 2. De dienst die bij u past... 4 2.1. Support Basis... 4 2.2. Support Plus... 5 2.3. Consultancy diensten... 6 3. Overzicht
Nadere informatieSERVICE LEVEL AGREEMENT
SERVICE LEVEL AGREEMENT Integrate 4u B.V. Versie 1.1 SLA The Integrators Service Level Agreement (SLA) versie V1.1 van toepassing op alle door Integrate 4u B.V., opgeleverde projecten gerealiseerd op het
Nadere informatiePROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D
PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT
Nadere informatieService- en Supportvoorwaarden (Servicecontract software)
Service- en Supportvoorwaarden (Servicecontract software) Inleiding: In deze voorwaarden is opgenomen wat klanten mogen verwachten van de service- en supportdienstverlening van TSD. Deze voorwaarden zijn,
Nadere informatie7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO)
7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) Behorende bij levering en onderhoud van (pakketnaam) Voor akkoord: Enable-U Naam: (klant) Naam: Datum: Datum: Contactgegevens (klantnaam) Adres: (adresgegevens)
Nadere informatieService Level Agreement (SLA) tussen De Kiesraad en Opdrachtnemer betreffende Databank Verkiezingsuitslagen
Service Level Agreement (SLA) tussen De Kiesraad en Opdrachtnemer betreffende Databank Verkiezingsuitslagen 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 1.1. Doel en looptijd van het SLA... 3 1.2. Wijziging en beheer
Nadere informatieService Level Agreement Basic PRO XL
Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud
Nadere informatieDienstbeschrijving Toegang tot
Dienstbeschrijving Toegang tot Versie December 2016 2016 Copyright KPN Lokale Overheid Alle rechten voorbehouden. Zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KPN Lokale overheid mag niets uit dit
Nadere informatieONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0
ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd
Nadere informatieService Level. Versie 1.8. Afsprakenstelsel eherkenning - Service Level - v1.8
Afsprakenstelsel eherkenning Service Level Versie 1.8 1 INHOUDSOPGAVE Afsprakenstelsel eherkenning... 1 Service Level... 1 1 Inleiding... 5 1.1 Doel en doelgroep van dit document... 5 1.2 Leeswijzer...
Nadere informatieSLA Virtueel Datacenter
SLA Virtueel Datacenter INHOUD 1 Inleiding 2 2 Definities 3 3 Algemeen 4 3.1 Rangorde Overeenkomsten 4 3.2 Contactpersonen 4 3.3 Algemene beschrijving van de diensten 4 3.4 Duur van de SLA 4 3.5 Service
Nadere informatieDe continuïteit van uw business gewaarborgd
De continuïteit van uw business gewaarborgd Assist & Care U rekent op een ICT-infrastructuur die perfect uw professionele behoeften vervult, meegroeit met uw noden en dag en nacht feilloos draait. Via
Nadere informatieService Level Agreement
Dienstbeschrijving CLOUD CONNECTED DIENSTVERLENING Service Level Agreement Classification: Extern Inhoudsopgave 1 Service Level Agreement... 3 2 Overzicht... 4 2.1 Achtergrond en doel van de SLA... 4 2.2
Nadere informatieBijlage A Governance
Bijlage A Governance WFO-Suite en Diensten Opdrachtgever: Opdrachtgever/Centrum voor Facilitaire Dienstverlening (B/CFD) Inkoop Uitvoeringscentrum (IUC) Opdrachtnemer : Datum: Versie: publicatieversie
Nadere informatieService Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP
CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april
Nadere informatieBEWERKERSOVEREENKOMST
BEWERKERSOVEREENKOMST tussen [naam opdrachtgever] & [naam opdrachtnemer] Behoort bij overeenkomst: Versie document: Status document: Datum [ ] [ ] [concept/definitief] [dd/mm/jj] Alle tussen haken geplaatste
Nadere informatieSLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.
SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement RoutIT Datum: 29-11-2016 Versielog RoutIT Start document RoutIT 13-08-2013 1 e gebruik door CBG Connect April 2014 RoutIT wijzigingen Juli 2015 RoutIT wijzigingen 29-11-2016 Nieuwe
Nadere informatieGTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA)
GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Algemeen... 1 Service Level GTS-Online helpdesk... 1 Kostenstructuur Helpdesk... 1 Beschrijving en tarieven Helpdesk...
Nadere informatieBasis Diensten Niveau Generieke Diensten van de Justitiële Informatiedienst. Datum 17 januari 2011 Status definitief 1.4
Basis Diensten Niveau Generieke Diensten van de Justitiële Informatiedienst Datum 17 januari 2011 Status definitief 1.4 Colofon Afzendgegevens Justitiële Informatiedienst Egbert Gorterstraat 6 7607 GB
Nadere informatieService Level Agreement WhiteVision B.V. Sept-2018
Service Level Agreement WhiteVision B.V. Sept-2018 Copyright 2018 WhiteVision Alle informatie in dit document is strikt vertrouwelijk. Niets uit deze uitgave mag worden gekopieerd en/-of verspreid zonder
Nadere informatie