De Servicedesk. C.A. van der Eem e.a.

Transcriptie

1 C.A. van der Eem e.a.

2 VOORWOORD Dit boek is een bewerking van de uitgave Service en gebruikers; een boek dat geruime tijd een prima kennisbron is geweest voor vele ICT-leerlingen in het mbo. Hoewel de uitgave in grote lijnen herkenbaar is gebleven, zijn er belangrijke wijzigingen doorgevoerd. De terminologie is aangepast aan wat op dit moment gangbaar is. Zo is nu volgens ITIL sprake van een servicedesk die een onderdeel is van de serviceprovider. Met serviceprovider wordt de gehele ICT-beheerafdeling bedoeld die verantwoordelijk is voor alle geleverde ICT-diensten. De servicedesk is het contactpunt tussen de gebruikers van de ICT en de beheerafdeling. Soms is de servicedesk ook het contactpunt voor andere stafafdelingen zoals de facilitaire dienst. Verder zijn de voorbeelden geactualiseerd en de beschrijvingen aangepast aan de laatste versie van TOPdesk. Dit boek gaat vooral in op het werken op de servicedesk en de omgang met de gebruiker (de klant). Het boek ITIL V3 een kennismaking gaat in op de methodiek van beheer. Samen geven deze twee boeken een prima beeld van de organisatie van een serviceprovider en de werkzaamheden van de servicedeskmedewerker. Instruct 5

3 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 De rol van de servicedesk De taak van een servicedesk Diensten van de servicedesk Skilled, unskilled en expert De plaats van een servicedesk Centraal en decentraal Het nut van een servicedesk Het nut voor de serviceprovider Het nut voor de gebruikers De medewerkers van een serviceprovider Opdracht en meerkeuzevragen Opdracht Meerkeuzevragen 18 Hoofdstuk 2 Een melding De binnenkomst van een melding Telefoon Voic of antwoordapparaat Internet Persoonlijk Verschillende meldingen Incident Een probleem Known error en workaround Wijziging Wie de melding mag aanmelden Het servicedeskhandboek Opdracht en meerkeuzevragen Opdracht Meerkeuzevragen 27 6

4 Hoofdstuk Inhoudsopgave 6 Het verloop van een melding Hoofdstuk 3 Het gesprek met de gebruiker Wie is de gebruiker/klant? Communicatie met de gebruiker Communicatie is belangrijk onderdeel van je taak Zaken waar je op let tijdens de communicatie Communicatie met de beheerder De verwachtingen van de klant De afspraken binnen de organisatie Het vastleggen van afspraken SLA De communicatie naar de gebruiker Uitvragen Het nut van uitvragen Standaardvragen Uitvragen met behulp van een uitvraagscript Meldingsnummer doorgeven Opdracht en meerkeuzevragen Opdracht Meerkeuzevragen 42 Hoofdstuk 4 Registreren van een melding De melding Het registratiesysteem Algemene gegevens van een melding Gegevens van de klanten Configuratie-item Categoriseren Prioriteit en impact Omschrijving Het toewijzen van een incident aan een oplosgroep Het verloop van een melding Registreren van handelingen De status van een melding Afsluiten van een melding Opdracht en meerkeuzevragen Opdracht Meerkeuzevragen 58 7

5 Hoofdstuk Inhoudsopgave 6 Het verloop van een melding Hoofdstuk 5 De behandeling van de melding Het oplossen van een melding Stap 1. Diagnose Stap 2. Oplossen of uitvoeren Stap 3. Evaluatie De verwachte oplostijd en reactietijd De werkplek van de klant Standaardisatie van werkplekken Het beheren van standaardisatie Opdrachten en meerkeuzevragen Opdrachten Meerkeuzevragen 69 Hoofdstuk 6 Het verloop van een melding Eigenaar van een melding Verantwoordelijkheid voor wijzigingen en problemen Verantwoordelijkheid voor incidenten Aansturen van oplosgroepen Escaleren Functionele escalatie Hiërarchische escalatie Escalatie in een escalatiematrix Incidentanalyse Meerkeuzevragen 77 8

6 Hoofdstuk Inhoudsopgave 6 Het verloop van een melding Hoofdstuk 7 Rapporteren en documenteren Rapporteren Rapportages voor SLA-afspraken en doelstellingen Rapportages over een oplosgroep, een team of een medewerker Rapportages over de zwakke plekken van de IT-infrastructuur Documenteren Documentatie voor de servicedeskmedewerker Documentatie voor de gebruiker Het schrijven van documentatie Opmaak Inhoud Het wijzigen van documentatie Opdracht en meerkeuzevragen Opdracht Meerkeuzevragen 87 Hoofdstuk 8 Projecten FAQ Inleiding Opdracht Gebruikershandleiding Inleiding Opdracht Een melding Inleiding Beschrijving Opdracht Registreren van een melding Inleiding Opdracht De behandeling van de melding Inleiding Opdracht Het verloop van een melding Inleiding Opdracht Verslag Rapporteren en documenteren Inleiding Beschrijving Opdracht 99 Index 101 9