De Servicedesk. C.A. van der Eem e.a.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "De Servicedesk. C.A. van der Eem e.a."

Transcriptie

1 C.A. van der Eem e.a.

2 VOORWOORD Dit boek is een bewerking van de uitgave Service en gebruikers; een boek dat geruime tijd een prima kennisbron is geweest voor vele ICT-leerlingen in het mbo. Hoewel de uitgave in grote lijnen herkenbaar is gebleven, zijn er belangrijke wijzigingen doorgevoerd. De terminologie is aangepast aan wat op dit moment gangbaar is. Zo is nu volgens ITIL sprake van een servicedesk die een onderdeel is van de serviceprovider. Met serviceprovider wordt de gehele ICT-beheerafdeling bedoeld die verantwoordelijk is voor alle geleverde ICT-diensten. De servicedesk is het contactpunt tussen de gebruikers van de ICT en de beheerafdeling. Soms is de servicedesk ook het contactpunt voor andere stafafdelingen zoals de facilitaire dienst. Verder zijn de voorbeelden geactualiseerd en de beschrijvingen aangepast aan de laatste versie van TOPdesk. Dit boek gaat vooral in op het werken op de servicedesk en de omgang met de gebruiker (de klant). Het boek ITIL V3 een kennismaking gaat in op de methodiek van beheer. Samen geven deze twee boeken een prima beeld van de organisatie van een serviceprovider en de werkzaamheden van de servicedeskmedewerker. Instruct 5

3 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 De rol van de servicedesk De taak van een servicedesk Diensten van de servicedesk Skilled, unskilled en expert De plaats van een servicedesk Centraal en decentraal Het nut van een servicedesk Het nut voor de serviceprovider Het nut voor de gebruikers De medewerkers van een serviceprovider Opdracht en meerkeuzevragen Opdracht Meerkeuzevragen 18 Hoofdstuk 2 Een melding De binnenkomst van een melding Telefoon Voic of antwoordapparaat Internet Persoonlijk Verschillende meldingen Incident Een probleem Known error en workaround Wijziging Wie de melding mag aanmelden Het servicedeskhandboek Opdracht en meerkeuzevragen Opdracht Meerkeuzevragen 27 6

4 Hoofdstuk Inhoudsopgave 6 Het verloop van een melding Hoofdstuk 3 Het gesprek met de gebruiker Wie is de gebruiker/klant? Communicatie met de gebruiker Communicatie is belangrijk onderdeel van je taak Zaken waar je op let tijdens de communicatie Communicatie met de beheerder De verwachtingen van de klant De afspraken binnen de organisatie Het vastleggen van afspraken SLA De communicatie naar de gebruiker Uitvragen Het nut van uitvragen Standaardvragen Uitvragen met behulp van een uitvraagscript Meldingsnummer doorgeven Opdracht en meerkeuzevragen Opdracht Meerkeuzevragen 42 Hoofdstuk 4 Registreren van een melding De melding Het registratiesysteem Algemene gegevens van een melding Gegevens van de klanten Configuratie-item Categoriseren Prioriteit en impact Omschrijving Het toewijzen van een incident aan een oplosgroep Het verloop van een melding Registreren van handelingen De status van een melding Afsluiten van een melding Opdracht en meerkeuzevragen Opdracht Meerkeuzevragen 58 7

5 Hoofdstuk Inhoudsopgave 6 Het verloop van een melding Hoofdstuk 5 De behandeling van de melding Het oplossen van een melding Stap 1. Diagnose Stap 2. Oplossen of uitvoeren Stap 3. Evaluatie De verwachte oplostijd en reactietijd De werkplek van de klant Standaardisatie van werkplekken Het beheren van standaardisatie Opdrachten en meerkeuzevragen Opdrachten Meerkeuzevragen 69 Hoofdstuk 6 Het verloop van een melding Eigenaar van een melding Verantwoordelijkheid voor wijzigingen en problemen Verantwoordelijkheid voor incidenten Aansturen van oplosgroepen Escaleren Functionele escalatie Hiërarchische escalatie Escalatie in een escalatiematrix Incidentanalyse Meerkeuzevragen 77 8

6 Hoofdstuk Inhoudsopgave 6 Het verloop van een melding Hoofdstuk 7 Rapporteren en documenteren Rapporteren Rapportages voor SLA-afspraken en doelstellingen Rapportages over een oplosgroep, een team of een medewerker Rapportages over de zwakke plekken van de IT-infrastructuur Documenteren Documentatie voor de servicedeskmedewerker Documentatie voor de gebruiker Het schrijven van documentatie Opmaak Inhoud Het wijzigen van documentatie Opdracht en meerkeuzevragen Opdracht Meerkeuzevragen 87 Hoofdstuk 8 Projecten FAQ Inleiding Opdracht Gebruikershandleiding Inleiding Opdracht Een melding Inleiding Beschrijving Opdracht Registreren van een melding Inleiding Opdracht De behandeling van de melding Inleiding Opdracht Het verloop van een melding Inleiding Opdracht Verslag Rapporteren en documenteren Inleiding Beschrijving Opdracht 99 Index 101 9

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

2.1 De binnenkomst van een melding. De telefoon is niet altijd het handigste medium om de servicedesk te bereiken.

2.1 De binnenkomst van een melding. De telefoon is niet altijd het handigste medium om de servicedesk te bereiken. HOOFDSTUK 2 2.1 De binnenkomst van een melding Een gebruiker die de servicedesk wil bereiken, kan dat op verschillende manieren doen. Voorbeeld De telefoon is niet altijd het handigste medium om de servicedesk

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Van Service Management Naar Self Service

Van Service Management Naar Self Service Van Service Management Naar Self Service Rob van der Werff Servicemanager ROC Midden Nederland Werkzaam bij ROC MN sinds 2014 Onderwijs, ING, Yacht, KPN, Huawei Voorzitter van de TOPdesk gebruikersgroep

Nadere informatie

Curriculum Vitae. Personalia. Geboortedatum: 1 februari Rijbewijs: Profiel

Curriculum Vitae. Personalia. Geboortedatum: 1 februari Rijbewijs: Profiel Curriculum Vitae Personalia Naam: Stijn Geboortedatum: 1 februari 1993 Woonplaats: Boxmeer Nationaliteit: Nederlandse Burgerlijke Staat: Ongehuwd Rijbewijs: B Profiel Stijn is een representatieve en gemotiveerde

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Gebruikershandleiding Ifective Service Portaal

Gebruikershandleiding Ifective Service Portaal Gebruikershandleiding Ifective Service Portaal Versie: 2.1 Ifective Koekoeksweg 3 8084 GN t Harde Tel.: (0525) 637212 fax: (0525) 653444 email: servicedesk@ifective.nl website: www.ifective.nl Inhoudsopgave

Nadere informatie

Service Level Agreement GVOP

Service Level Agreement GVOP Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Van automatiseringsafdeling naar ICT-regieorganisatie

Van automatiseringsafdeling naar ICT-regieorganisatie Van automatiseringsafdeling naar ICT-regieorganisatie Anderhalf jaar later Praten over regie is makkelijker dan regie voeren René Bosman Manager Informatie & Automatisering Lentiz onderwijsgroep Onderwerpen

Nadere informatie

Curriculum Vitae. Personalia. Geboortedatum: 5 juni Profiel

Curriculum Vitae. Personalia. Geboortedatum: 5 juni Profiel Curriculum Vitae Personalia Naam: Kevin Geboortedatum: 5 juni 1989 Woonplaats: Roermond Nationaliteit: Nederlandse Burgerlijke Staat: Samenwonend Rijbewijs: A, B Profiel Kevin is een enthousiaste en gemotiveerde

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

TOPdesk, cursusboek niveau 3, Stichting Praktijkleren, september 2008. Opleiding ICT Niveau 3

TOPdesk, cursusboek niveau 3, Stichting Praktijkleren, september 2008. Opleiding ICT Niveau 3 . TOPdesk, cursusboek niveau 3, Stichting Praktijkleren, september 2008 Opleiding ICT Niveau 3 oud TOPdesk, cursusboek niveau 3, Stichting Praktijkleren, september 2008 Inhoudsopgave Inleiding... 2 Hoofdstuk

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Service Support - Service Desk

Service Support - Service Desk Service Support - Service Desk INLEIDING ASSESSMENT; HOE VRAGEN IN TE VULLEN/TE WERK TE GAAN. TOEVOEGEN INLEIDING? ZIE DOC ASSESSMENT SERVICE SUPPORT VRAGEN BELEID EN LEIDERSCHAP OPNEMEN (INK-MODEL) Aandachtsgebied:

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Producten en prijzen 2012

Producten en prijzen 2012 MBO Kantoorautomatisering Postbus 38 2410 AA Bodegraven Nederland Tel. 0172-65 09 83 Fax 0172-61 83 15 www.instruct.nl instruct@instruct.nl België www.instruct.be instruct@instruct.be Producten en prijzen

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Procedure Incident Meldingen. van. Stichting Bibliotheek.nl

Procedure Incident Meldingen. van. Stichting Bibliotheek.nl Procedure Incident Meldingen van Stichting Bibliotheek.nl Datum: Juni 2013 Status: Definitief Versienummer: 1.3 Opgesteld door: BNL Beheer Inhoudsopgave 1. Inleiding... 4 1.1 Geldigheidsduur van de PIM...

Nadere informatie

Service. Level. Agreement

Service. Level. Agreement Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax

Nadere informatie

Producten en prijzen 2016 MBO ICT Opleidingen

Producten en prijzen 2016 MBO ICT Opleidingen Voor kwalificaties en keuzedelen Producten en prijzen 2016 Automatiseringskennis op elk niveau 1 April 2016 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Studiemateriaal per kwalificatie... 3 Theorie en opdrachten

Nadere informatie

Het Proces Wijzigingsbeheer. Doelstelling. Resultaat van het proces

Het Proces Wijzigingsbeheer. Doelstelling. Resultaat van het proces Het Proces Wijzigingsbeheer Doelstelling Doelstelling van het proces Wijzigingsbeheer is het doorvoeren van en op de beheerde ICT Infrastructuur, volgens gestandaardiseerde methoden en procedures, met

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

ondersteuning krijgen van de helpdesk

ondersteuning krijgen van de helpdesk Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.

Nadere informatie

Goede taakverdeling cruciaal bij afhandelen verstoringen

Goede taakverdeling cruciaal bij afhandelen verstoringen ICT-beheerdomeinen laten samenwerken (deel 2) Goede taakverdeling cruciaal bij afhandelen verstoringen In het inleidende artikel van deze artikelenserie zijn Machteld Meijer en Frances van Haagen ingegaan

Nadere informatie

Online ServiceDesk. www.heutink-ict.nl

Online ServiceDesk. www.heutink-ict.nl Online ServiceDesk De Online ServiceDesk, kortweg OSD, gebruikt u voor het registreren en bijhouden van service aangelegenheden. Zo kunt u de tool gebruiken voor het aanvragen van een serviceverzoek, maar

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Ketenmonitoring binnen het ziekenhuis ValueBlue is gespecialiseerd in het inrichten van ketenmonitoring voor organisaties, waaronder ook ziekenhuizen.

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan!

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Een probleem met uw ICT omgeving is kostbaar en pijnlijk. De managed services van VBVB zijn ontworpen voor organisaties die 100% controle willen

Nadere informatie

Functieprofiel Functioneel Beheerder Functieprofiel titel Functiecode 00

Functieprofiel Functioneel Beheerder Functieprofiel titel Functiecode 00 Functieprofiel Functioneel Beheerder Functieprofiel titel Functiecode 00 Doel Zorgdragen voor adequaat beheer en onderhoud van systemen en applicaties, voor tijdige en effectieve ondersteuning van en kennisontwikkeling

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

DEEL NEGEN REF. 19 ICT PROCESS FLOWS

DEEL NEGEN REF. 19 ICT PROCESS FLOWS PG1280 00311E1 05/06/2013 1 DEEL NEGEN REF. 19 ICT PROCESS FLOWS 1. Scope van deze bijlage Dit document bevat de beschrijving van de ICT processen die dienen te worden opgezet in de SAP Solution Manager.

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011

Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011 Universitair Informatiemanagement Kenmerk: SECR/UIM/11/0914/FS Datum: 14-09-11 Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011 1. Inleiding Begin 2011

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek ICT 2014. 10 november 2014

Klanttevredenheidsonderzoek ICT 2014. 10 november 2014 Klanttevredenheidsonderzoek ICT 2014 10 november 2014 Eindcijfer 93 geldige respondenten (waarvan 15 van de afdeling ICT, 108 zijn gestart) Eindoordeel 7,0 (zonder medewerkers ICT) Oordeel van afdeling

Nadere informatie

Doel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012

Doel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012 Functioneel (informatie) beheerder Doel Zorgdragen voor het inrichten, aanpassen, vernieuwen en onderhouden van de informatievoorziening (processen, procedures en/of systemen), passend binnen het informatiebeleid

Nadere informatie

TSf@-OTRS Documentatie

TSf@-OTRS Documentatie TSf@-OTRS Documentatie Inhoudstafel 1 Inleiding - OTRS... 2 2 TSf@-OTRS... 3 2.1 Cloud... 3 2.2 Klanten van klant... 3 2.3 Opsteller van ticket... 3 2.4 Applicatie... 3 2.5 Helpdesk medewerker... 3 2.6

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 05 Rapportages

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 05 Rapportages GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE Bijlage 05 Rapportages Inhoud 1 Inleiding 3 2 Rapportages 4 2.1 Gebruiksrapportage 4 2.2 Afnamegegevens 5 2.3 SLA rapportage 6 2.4 Service- en incidentrapportage

Nadere informatie

Functioneel Applicatie Beheer

Functioneel Applicatie Beheer Functioneel Applicatie Beheer Functioneel Applicatie Beheer Goed functioneel beheer werkt als smeerolie voor uw organisatie en zorgt voor een optimale aansluiting van de informatievoorziening op de primaire

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

L = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat

L = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat Bron [een deel van; zie ook blz 6]: http://www.aslbislfoundation.org/dmdocuments/bisl_bp051_wie_doet_wat_matrix.doc (BiSL-Procescluster/Proces Informatiecoördinatie) Wie-Doet-Wat-Matrix / WDW-matrix 1.

Nadere informatie

Handleiding AVANCE Service desk. (ticketing portal)

Handleiding AVANCE Service desk. (ticketing portal) Handleiding AVANCE Service desk (ticketing portal) 1 Inleiding 1 De Avance service desk is beschikbaar voor het verhelpen van storingen, het dagelijks beheer en ondersteuning bij het gebruik van computers.

Nadere informatie

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009)

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009) EXAMEN ITIL VOORBLAD ALGEMENE INFORMATIE Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation Samenstellers Examen: Ruud Janssen / Piet van Steen Surveillant: Ruud Janssen Nakijker: Ruud Janssen Doelgroep: ICT-Beheerder

Nadere informatie

Personalia. Geboortedatum: 28-10-1988 Geboorteplaats: Haarlem. Rijbewijs: Inzetbaar als. Servicedeskmedewerker. Profiel

Personalia. Geboortedatum: 28-10-1988 Geboorteplaats: Haarlem. Rijbewijs: Inzetbaar als. Servicedeskmedewerker. Profiel Personalia Naam: Mark Geboortedatum: 28-10-1988 Geboorteplaats: Haarlem Nationaliteit: Nederlandse Rijbewijs: B Inzetbaar als Servicedeskmedewerker Profiel Mark is een zeer gedreven ICT Professional. Hij

Nadere informatie

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...

Nadere informatie

Troubleshooting (versie 3)

Troubleshooting (versie 3) 6 BEROEPSTAAK Troubleshooting (versie 3) Opleiding Medewerker ICT Artikelnummer: 00676350006 Colofon De beroepstaken zijn tot stand gekomen onder verantwoordelijkheid van Stichting Consortium Beroepsonderwijs

Nadere informatie

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0 Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...

Nadere informatie

Release management Implementatie. Francine Mallee Sector I&B, Afdeling P&P Juli 2015

Release management Implementatie. Francine Mallee Sector I&B, Afdeling P&P Juli 2015 Release management Implementatie Francine Mallee Sector I&B, Afdeling P&P Juli 2015 Release management Agenda Inhoud document: Uitwerking proces release management Aanverwante docs: Status september release

Nadere informatie

BIJLAGE. februari 2016 SERVICE LEVEL AGREEMENT. Pagina 1 van 16

BIJLAGE. februari 2016 SERVICE LEVEL AGREEMENT. Pagina 1 van 16 Pagina 1 van 16 Inhoudsopgave HOOFDSTUK I ALGEMEEN... 2 1. DEFINITIES... 2 2. ALGEMEEN... 4 3. VERSPREIDING SLA... 4 4. WIJZIGING SLA... 4 5. DOEL... 4 HOOFDSTUK II SERVICENIVEAUS... 5 6. REACTIVITEIT

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

Opleidingsgebied ICT. Niveau Beginnend *zie omschrijving beoordelingscriteria Gevorderd* Bekwaam* Werkproces(sen) Beoordeling* 1 e 2 e eind

Opleidingsgebied ICT. Niveau Beginnend *zie omschrijving beoordelingscriteria Gevorderd* Bekwaam* Werkproces(sen) Beoordeling* 1 e 2 e eind Opleidingsgebied ICT Kwalificatiedossier en kerntaak ICT medewerker 2012-2013 Kerntaak 3: Ondersteunen van systeemgebruikers Kwalificatie en crebocode Medewerker beheer ICT 95070 Leeromgeving Buitenschools

Nadere informatie

UNO Demo Rapportage. Managed devices. Anti-virus overzicht. Maandrapportage van 1-4-2014 tot 1-5-2014. Anti-virus update status

UNO Demo Rapportage. Managed devices. Anti-virus overzicht. Maandrapportage van 1-4-2014 tot 1-5-2014. Anti-virus update status andrapportage van 1-4-2014 tot 1-5-2014 Hierbij de maandrapportage voor UNO DEMO voor de periode 1-4-2014 tot 1-5-2014. In een aantal overzichten wordt een trendanalyse getoond over een langere periode

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling

Nadere informatie

Beheerrollen en configuratie-informatie

Beheerrollen en configuratie-informatie Beheerrollen en configuratie-informatie Datum: 15 oktober 2013 Publicatie: AORTA 2013 (V6.12.1.0) Inhoudsopgave 1 Inleiding... 5 1.1 Doel en scope... 5 1.2 Doelgroep voor dit document... 5 1.3 Documenthistorie...

Nadere informatie

STAPPENPLAN COMPETENTIEPROFIELEN MAKEN

STAPPENPLAN COMPETENTIEPROFIELEN MAKEN Inhoudsopgave 1 Zelf maken of COLO... 1 2 Opbouw van het competentieprofiel... 1 3 Opbouw van de competentiematrix... 2 4 Competenties... 2 6 Competentiecriteriastatus... 3 7 Competentiestatus... 4 8 Werkprocessen...

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Service Level Agreement Kluwer Fidura versie 1 oktober 2007

Service Level Agreement Kluwer Fidura versie 1 oktober 2007 Service Level Agreement Kluwer Fidura versie 1 oktober 2007 ALGEMEEN 1. Definities In aanvulling op de definities zoals beschreven in de Standaard servicebeschrijving beschrijving: 2.1 Remote Support:

Nadere informatie

Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit

Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Beheer kan efficiënter en met hogere kwaliteit Leveranciers van beheertools en organisaties die IT-beheer uitvoeren prijzen

Nadere informatie

Verdieping Employee Interaction Center [EIC]

Verdieping Employee Interaction Center [EIC] Verdieping Employee Interaction Center [EIC] Agenda 1. Employee Interaction Center GUI & landschap 2. Employee Interaction Center front office taken 3. Employee Interaction Center back office & materie

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

2014 ITIL v3 Studerende. 2013 VMware Certified Associate - Data Center Virtualization Certtificaat

2014 ITIL v3 Studerende. 2013 VMware Certified Associate - Data Center Virtualization Certtificaat Personalia Naam: Rinco Geboortedatum: 05-01-1993 Woonplaats: Sint Annaparochie Nationaliteit: Nederlandse Rijbewijs: Ja + auto Inzetbaar als Profiel Rinco is in staat om zich snel aan te passen aan een

Nadere informatie

Nieuwsbrief GIR juni/juli Informatiebeveiliging

Nieuwsbrief GIR juni/juli Informatiebeveiliging Nieuwsbrief GIR juni/juli 2017 Informatiebeveiliging Het A+O fonds stelt hoge eisen aan bescherming van persoonsgegevens en informatiebeveiliging in het GIR. Om gemeenten te informeren over informatiebeveiliging

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Overzicht van taken en competenties. Demandmanager-rol

Overzicht van taken en competenties. Demandmanager-rol Overzicht van taken en competenties Demandmanager-rol Inhoudsopgave 1 Taakomschrijving... 2 1.1 AA-1 Goedkeuren/beoordelen opdracht, verzoek, e.d.... 2 1.2 AA-7 Evalueren opdracht... 2 1.3 CA-1 Onderhouden

Nadere informatie

GROEIFASE LEIDINGGEVENDE GAAN WERKEN IN/MET HET SYSTEEM Afhandeling van incidenten in het systeem. Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem GIR

GROEIFASE LEIDINGGEVENDE GAAN WERKEN IN/MET HET SYSTEEM Afhandeling van incidenten in het systeem. Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem GIR GROEIFASE LEIDINGGEVENDE GAAN WERKEN IN/MET HET SYSTEEM Afhandeling van incidenten in het systeem Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem GIR Hengelo, 16 juni 2014 Handleiding voor de startfase Versie

Nadere informatie

Procesbeschrijving. Incident Management Albeda College. Bijlage 10 Procesbeschrijving Incident Management. Versie : 1 Status : Datum : 1 maart 2011

Procesbeschrijving. Incident Management Albeda College. Bijlage 10 Procesbeschrijving Incident Management. Versie : 1 Status : Datum : 1 maart 2011 Procesbeschrijving Incident Management Albeda College Versie : 1 Status : Datum : 1 maart 2011 SSC/SG ICT Versie 1-1 maart 2011 Pagina 1 van 23 Inhoudsopgave 1 Introductie proces... 3 1.1 Doel proces...

Nadere informatie

Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel

Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Wat is TCO? Instrument om kosten en kostenstructuren inzichtelijk te maken. Inschatting van alle relevante kosten tijdens het gebruiken van een ICT-dienst,

Nadere informatie

Medewerker beheer ICT

Medewerker beheer ICT Medewerker beheer ICT Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen

Nadere informatie

CURRICULUM VITAE Dominque Zijlstra

CURRICULUM VITAE Dominque Zijlstra CURRICULUM VITAE Dominque Zijlstra Woonplaats : Alblasserdam Geboortedatum : 13-10-1987 Nationaliteit : Nederlandse Active Professionals is dé dienstverlener voor interim-oplossingen en werving & selectie.

Nadere informatie

Inleiding. 1 Handleiding IRMA

Inleiding. 1 Handleiding IRMA 1 Handleiding IRMA Inleiding IRMA (ICT Resource Manager) is het registratieprogramma dat gebruikt wordt door ICT AmeRijck. Het staat op de computer in het virtuele kantoor van de Servicedesk. IRMA is niet

Nadere informatie

CONCEPT Service Level Agreement. Naam Cloud dienst

CONCEPT Service Level Agreement. Naam Cloud dienst CONCEPT Service Level Agreement Naam Cloud dienst Colofon Document Service Level Agreement (SLA) Clouddienst Leverancier Opdrachtgever Auteur Versie 1.0 Wijzigingshistorie

Nadere informatie

Handleiding Thuis eenmalig inloggen

Handleiding Thuis eenmalig inloggen Handleiding Thuis eenmalig inloggen Thuis documenten openen vanuit Scholar, zonder steeds opnieuw in te loggen Juni 2012 Service Bedrijf Service Centrum Onderwijs Onderwijs en ICT Arnhem/Nijmegen 1 juni

Nadere informatie

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 24-11-2011 Profile Consultancy Services State of the art software solutions Project implementation Life-cycle

Nadere informatie

Handleiding voor de checklist Overdracht project/change naar beheer. Handleiding : Frédéric van der Vaeren

Handleiding voor de checklist Overdracht project/change naar beheer. Handleiding : Frédéric van der Vaeren Auteur(s) Datum Versie Frédéric van der Vaeren 11/03/2013 2.0 Eigenaar Doelpubliek Bert van Hemelen Gebruikers checklist overdracht project/change naar beheer Handleiding : Handleiding voor de checklist

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst

Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Pagina 1 van 15 1 Inhoudsopgave 2 Service definities... 3 2.1 Hoofddienst... 3 2.2 Ondersteunende diensten...

Nadere informatie

CURRICULUM VITAE Robert de Frel

CURRICULUM VITAE Robert de Frel CURRICULUM VITAE Robert de Frel Geboortedatum : 04-07-1990 Woonplaats : Poortugaal Nationaliteit : Nederlandse Burgerlijke staat : Ongehuwd Rijbewijs : B Active Professionals is dé dienstverlener voor

Nadere informatie

Service Level Agreement. Platinum

Service Level Agreement. Platinum Service Level Agreement Platinum Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

CURRICULUM VITAE PERSONALIA. Timothy Smith. Geboortejaar 1982. Rijbewijs. Jr. Applicatiebeheerder PROFIEL

CURRICULUM VITAE PERSONALIA. Timothy Smith. Geboortejaar 1982. Rijbewijs. Jr. Applicatiebeheerder PROFIEL CURRICULUM VITAE PERSONALIA Naam Woonplaats Timothy Smith Amstelveen Geboortejaar 1982 Rijbewijs Functie Ja Jr. Applicatiebeheerder PROFIEL In de afgelopen 5 jaar heb ik mij van Service Desk medewerker

Nadere informatie

Handleiding gebruik Toolbox 55

Handleiding gebruik Toolbox 55 Handleiding gebruik Toolbox 55 Zorgorganisaties 1 Voor u ligt de handleiding gebruik Toolbox 55 voor zorgorganisaties. Deze handleiding leidt u stapsgewijs door het registratiesysteem en maakt het mogelijk

Nadere informatie

STARTFASE SYSTEEM IN GEBRUIK BIJ/DOOR P&O Melden namens. Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem GIR

STARTFASE SYSTEEM IN GEBRUIK BIJ/DOOR P&O Melden namens. Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem GIR STARTFASE SYSTEEM IN GEBRUIK BIJ/DOOR P&O Melden namens Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem GIR Handleiding voor de startfase Versie 1.0 Hengelo, 18 december 2008 Inhoud 1. Inleiding 3 1.1 Wat is

Nadere informatie

Personalia. Geboortedatum: 08-03-1986. Geslacht: Burgerlijke staat: Ongehuwd. Inzetbaar als. Floorwalker / Migratiemedewerker / Servicedeskmedewerker

Personalia. Geboortedatum: 08-03-1986. Geslacht: Burgerlijke staat: Ongehuwd. Inzetbaar als. Floorwalker / Migratiemedewerker / Servicedeskmedewerker Personalia Naam: Stacey Geboortedatum: 08-03-1986 Woonplaats: Almere Nationaliteit: Nederlandse Geslacht: Man Burgerlijke staat: Ongehuwd Inzetbaar als Floorwalker / Migratiemedewerker / Servicedeskmedewerker

Nadere informatie

Project Fasering Documentatie ICT Beheerder. Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus

Project Fasering Documentatie ICT Beheerder. Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus Project Fasering Documentatie ICT Beheerder Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus Datum: 31 Januari 2011 Kerntaak 1 Ontwikkelen van (onderdelen van) informatiesystemen De volgordelijke plaats van de

Nadere informatie

Welkom. René Bosman Manager Informatie & Automatisering Lentiz onderwijsgroep

Welkom. René Bosman Manager Informatie & Automatisering Lentiz onderwijsgroep Welkom René Bosman Manager Informatie & Automatisering Lentiz onderwijsgroep Wie zijn wij? 11 scholen Lentiz onderwijsgroep 7021 leerlingen 841 medewerkers Welk onderwijs verzorgen wij? MAVO HAVO VMBO

Nadere informatie

Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders

Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders Inhoud 1 Inleiding... 2 2 In- en uitloggen... 3 2.1 Webadres GBO Helpdesk... 3 2.2 Inloggen... 3 2.3 Wachtwoord wijzigen... 4 2.4 Uitloggen... 4 3 Incidenten... 5 3.1 Incident aanmelden... 5 3.2 Bijlage

Nadere informatie

Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN

Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN SLA Voorwaarden Hosting.nl Contactinformatie Hosting.nl Postadres : Postbus 4380, 2003 EJ Haarlem Telefoon : 0900-4678464 Fax : 023-5328261 E-mail verkoop : verkoop@hosting.nl

Nadere informatie

Ordina VSM Customer Portal

Ordina VSM Customer Portal Ordina VSM Customer Portal Waarom gebruik maken van een Customer Portal U wilt de voortgang van uw meldingen (verstoringen / vragen) voor uw beheercontract(en) via een internetportaal kunnen inzien. Eventueel

Nadere informatie