A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?
|
|
- Mirthe Aerts
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen worden geregistreerd, gevolgd en (de status) bewaakt, dat voor alle betrokkenen bereikbaar is? Service Desk SD-1: Kunnen gebruikers met vragen, opmerkingen en meldingen op een centraal punt terecht? SD-2: Wordt onderscheidt gemaakt in de calls tussen incidenten en (Request for) changes? SD-3: Wordt onderscheid gemaakt in de aard van de incidenten (storingsmeldingen, vragen, klachten over dienstverlening, service requests)? SD-4: Worden calls alleen geregistreerd of wordt getracht deze eerst op te lossen alvorens door te sturen? SD-5: Is het eigendom van de call geregeld en is voor monitoring en follow-up gezorgd? SD-6: Wordt voor de registratie, monitoring en follow-up gezorgd en zijn deze verantwoordelijkheden duidelijk gedocumenteerd en bekend bij de medewerkers. SD-7: Zijn calls traceerbaar voor alle betrokkenen en is de status en het eigendom bekend of zichtbaar te maken? SD-8: Is het bij de gebruikers duidelijk welke ondersteuning van de Service Desk verwacht kan worden? Incident Management IM-1: Zijn de richtlijnen voor het stellen van categoriën en prioriteiten bij de incidenten (impact, urgentie) vastgelegd? IM-2: Is het eigendom van het incident geregeld en is voor monitoring en follow-up gezorgd? IM-3 Worden afgesproken behandel tijden nageleefd en kan een incident geëscaleerd worden volgens vooraf afgesproken procedures en is het duidelijk wie de beslissing neemt te escaleren? IM-4: Wordt bij escalatie onderscheid gemaakt tussen Functionele(horizontaal) en Hiërarchische(verticaal) escalatie? IM-5: Zijn de verschillende levels van support (bij escalatie) bekend en is beschikbaarheid bij de betreffende (lijn) afdelingen afgesproken? IM-6: Worden incidenten geregistreerd en ge-monitored en krijgt ieder incident een uniek nummer toegewezen?
2 IM-7: Wordt een archief/database bijgehouden van incidenten en wordt dat geraadpleegd als een nieuw incident wordt aangemeld? IM-8: Wordt een incident afgesloten in overleg met de aanmelder? IM-9: Worden, in geval het incident niet snel kan worden opgelost, Work-arounds aangeboden en hebben die een eigenaar? IM-10: Is er een functionaris verantwoordelijk voor de coördinatie van de incidenten? Problem Management PM-1: Wordt een duidelijk verschil gemaakt tussen Incidenten, problems, Known Errors en changes en wordt die door iedereen begrepen en gehanteerd? PM-2: Zijn er procedures om incidenten te voorkomen; pro-actief (dmv identificatie van zwakke plekken in de IT infrastructuur) of re-actief (als gevolg van reeds voorgekomen incidenten)? PM-3: Worden gemelde incidenten (uit IM) gestructureerd en iteratief verder onderzocht om de achterliggende oorzaak te vindenen op te lossen? PM-4: Wordt de IT infrastructuur stelselmatig onderzocht op eventuele zwakke plekken of gebreken? PM-5: Worden geïdentificeerde problemen geclassificeerd naar categorie, impact, urgentie en prioriteit en wordt de status bijgehouden? PM-6: Worden ontdekte Known Errors (fouten) en hun eventuele work-arounds en/of oplossingen geregistreerd in een database/archief? PM-7: Worden aan de hand van mogelijke oplossingen voor Known Errors, Requests for Changes (RfC) opgesteld en aan Change Management doorgegeven? PM-8: Wordt een problem(en de eventueel daarmee geasocieerde incidenten) pas afgesloten als de noodzakelijke change succesvol is geïmplementeerd? PM-9: Worden de problems en Known Errors gemonitored en wordt het pad naar de oplossing bewaakt? PM-10: Bestaat een goede samenwerking tussen Incident Managment en Problem Management en is het verschil tussen beide processen duidelijk voor iedereen? PM-11: Is er een functionaris verantwoordelijk voor het coördineren van probleemanalyse en foutafhandeling en is het eigendom van problemen duidelijk geregeld? Configuration Management CIM-1: Wordt een Configuratie Management Database (CMDB) bijgehouden en regelmatig onderhouden? CIM-2: Worden alle (IT) productiemiddelen, diensten en licenties in de CMDB opgenomen? CIM-3: Worden de financiële aspecten van de productiemiddelen en diensten in de CMDB opgenomen?
3 CIM-4: Worden de onderlinge verhoudingen(fysieke of Logische relaties) tussen de Configuratie Items (CI) geregistreerd en bijgehouden in een datamodel of op andere wijze? CIM-5: Zijn procedures ingericht om CI s te registreren of te wijzigen? CIM-6: Wordt de status(bijv. ontwikkeling, test, voorraad, in gebruik, uitgefaseerd ) van een CI geregistreerd en onderhouden? CIM-7: Wordt regelmatig gecontroleerd of de inhoud van de CMDB overeen komt met de werkelijkheid? CIM-8: Wordt een geautomatiseerd systeem gebruikt voor de administratie van de CMDB? Change Management CHM-1: Worden veranderingen (aan de CI s uit de CMDB) gestructureerd uitgevoerd volgens vooraf afgesproken procedures? CHM-2: Worden veranderingen door Request for Changes (RfC) aangevraagd? CHM-3: Zijn autoriteiten change manager en Change Advisory Board aanwezig om veranderingen in goede banen te leiden en te controleren? CHM-4: Wordt onderscheid gemaakt tussen Service Requests (standaardchanges) en Request for Changes? CHM-5: Worden alle RfC s via de Change Manager in behandeling genomen en kan/mag deze RfC s filteren? CHM-6: Worden verzoeken tot (zwaardere) changes eerst voorgelegd aan de CAB, die ze dan inplant? CHM-7: Worden RfC s geregistreerd en geclassificeerd volgens vooraf afgesproken richtlijnen of zoals in SLA s geregeld? CHM-8: Wordt, bij de goedkeuring van aangevraagde changes, rekening gehouden met financiële, technische en zakelijke aspecten? CHM-9: Worden vaste periodes afgesproken wanneer changes (in releases) worden doorgevoerd? CHM-10: Is het duidelijk wie de changes gaat uitvoeren (bouwen), testen en implementeren en wie dit coördineert? CHM-11: Worden de changes eerst geëvalueerd alvorens de RfC s worden afgesloten? CHM-12: Zijn fall-back plannen gemaakt voor het geval de change niet aan de verwachtingen voldoet? CHM-13: Zijn afspraken gemaakt zodat urgente changes voorrang krijgen bij de behandeling en is het duidelijk wanneer een change urgent is? Release Management
4 RM-1: Worden nieuwe (software) releases op gecontroleerde wijze, gepland, in productie/exploitatie gebracht? RM-2: Wordt een Definitive Software Library (DSL) bijgehouden waar de definitieve software releases (items) in kunnen worden opgeslagen? RM-3: Krijgt iedere release een uniek (versie)nummer toegekend rekening houdend met de soort release? RM-4: Wordt een onderscheid gemaakt tussen de grootte en impact van de releases (Major, Minor, Emergency fixes)? RM-5: Wordt een onderscheid gemaakt tussen de verschillende type samenstelling van releases (Delta, Full, Package Release). RM-6: Zijn standaardprocedures aanwezig voor het ontwerpen bouwen en samenstellen van releases? RM-7: Worden releases, alvorens in exploitatie te gaan, eerst opgebouwd en getest in een laboratorium of test omgeving? RM-8: Worden alle aspecten van een release getest en wordt daarvoor eerst een testplan opgesteld? RM-9: Zijn de betreffende (eerdere) kopieën van software items beschikbaar bij de in werking stelling van een fall back of back out plan in geval van nood bij de invoering van een nieuwe release? RM-10: Wordt de kant-en-klare release als standaardconfiguratie item in het CMDB opgenomen? RM-11: Wordt, voor het definitief uitbrengen van de release, een roll-out planning gemaakt, waarbij rekening wordt gehouden met de noodzakelijke resources voor de uit te brengen release. RM-12: Worden alle betrokkenen tijdig ingelicht over de nieuwe release, de gevolgen daarvan en hun verantwoordelijkheden daarbij? RM-13: Zijn de logistieke processen voor de distributie en installatie van de release duidelijk (vastgelegd)? Service Level Management SLM-1: Is een Service Quality Plan opgesteld met als doel de dienstverlening van de organisatie te optimaliseren. SLM-2: Worden niveaus van dienstverlening van de organisatie gedefinieerd en samen met de streefwaarden vastgelegd (bijv in Service Level Requirements)? SLM-3: Is een Service Catalogue (dienstencatalogus) opgezet waarin alle diensten van de organisatie zijn weergegeven en wordt die onderhouden? SLM-4: Worden afspraken met de klant omtrent de service verlening en het niveau daarvan, vastgelegd in Service Level Agreements (SLA s) of vergelijkbare documenten?
5 SLM-5: Worden de service levels bewaakt en de afgesproken normen en waarden gecontroleerd, zo nodig bijgesteld? SLM-6: Wordt regelmatig gerapporteerd aan de klant over de gang van zaken betreffende de met hen overeengekomen SLA s? SLM-7: Worden afspraken met andere, interne, IT dienstverleners vastgelegd in Operational Level Agreements (OLA s), die operationele invulling geven aan de SLA s? SLM-8: Worden afspraken met externe IT leveranciers voor het vervullen van diensten vastgelegd in Underpinning Contracts? Financial Management for IT Services FIM-1: Word financiële plannen ten behoeve van de IT services in budgetten vastgelegd? FIM-2: Worden de kosten geïdentificeerd in kostensoorten om de uitgaven inzichtelijk te maken? FIM-3: Wordt getracht de kostenposten in te delen naar service (output) of locatie (klant, afdeling enz.) zodat eventueel kosten kunnen worden doorberekend? FIM-4: Wordt financiële verslaglegging gebruikt om de kosten te beheersen, door bijvoorbeeld het (inkoop) gedrag van de klant te beïnvloeden? Capacity Management CAM-1: Wordt de bestaande capaciteit en de te verwachten ontwikkeling in de vraag naar ITdiensten alsmede de resources noodzakelijk voor de handhaving van service-levels (uit de SLA s) gedocumenteerd in een Capacity Plan? CAM-2: Worden veranderingen in de IT infrastructuur eerst ingeschat (bijv. dmv testen, trendanalyse of simulatie) op eventuele gevolgen voor de capaciteit? CAM-3: Worden voorspellingen gedaan over de gevolgen van nieuw in te voeren CI s op de capaciteit en worden aanbevelingen gedaan voor oplossingen? CAM-4: Worden de in gebruik zijnde infrastructuuronderdelen gevolgd en bewaakt om zodoende de afgesproken service levels na te kunnen blijven komen? CAM-5: Worden aan de hand van de monitoring van de service levels analyses en voorspellingen gemaakt ter handhaving van de service levels? CAM-6: Wordt de capaciteit van de infrastructuuronderdelen aangepast aan de verwachte of geconstateerde afwijkende capaciteitsvraag? Continuity Management COM-1: Zijn plannen en procedures aanwezig voor de continuïteit van de IT-dienstverlening in geval van calamiteiten? COM-2: Is bij de totstandkoming van de continuïteitsplannen rekening gehouden met de (gevolgen voor de) gehele organisatie en zijn alle relevante onderdelen daarvan erbij betrokken geweest?
6 COM-3: Komen de continuïteitsplannen overeen met de in de SLA s afgesproken dienstenniveaus? COM-4: Is een analyse gemaakt van de (calamiteiten) risico s die de organisatie loopt en zijn daar voorzorgsmaatregelen en uitwijk- dan wel herstelopties aan gekoppeld? COM-5: Worden de voorzorgsmaatregelen, uitwijk- en herstelplannen en de daarbij behorende procedures uit het continuïteitsplan getest? COM-6: Zijn de continuïteitsplannen bekend bij de voor de plannen relevante medewerkers? COM-7: Worden de continuïteitsplannen regelmatig gecontroleerd en getoetst op actualiteit en zo nodig aangepast? Availability Management AM-1: Wordt in een vroegtijdig stadium bekeken wat de beschikbaarheideisen aan de organistatie zijn en of die haalbaar zijn met de huidige infrastructuur? AM-2: Zijn er duidelijke plannen en/of procedures om de beschikbaarheid op peil te houden in geval van verstoringen van de beschikbaarheid? AM-3: Worden onderhoudsactiviteiten vooraf gepland, rekening houdend met de beschikbaarheidseisen en normen? AM-4: Worden de beschikbaarheideisen en normen regelmatig gemeten en wordt daarover gerapporteerd aan de klant? AM-5: Wordt een lange termijn plan opgesteld voor de te verwachten veranderingen in beschikbaarheid? Security Management SEM-1: Zijn maatregelen getroffen ter beveiliging van de informatie in de IT infrastructuur en zijn die opgenomen in een beveiligingsplan en/of SLA s (of dezelfde soort documenten)? SEM-2: Wordt beleid op het gebied van informatiebeveiliging gemaakt aan de hand van de gevoeligheid van informatie en de IT infrastructuur? SEM-3: Worden verschillende niveaus van beveiligingsnoodzaak bepaald aan de hand van aspecten van vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid? SEM-4: Zijn de beveiligingsmaatregelen bekend bij de relevante partijen? SEM-5: Zijn voorzieningen getroffen voor de personele beveiliging (bijv middels geheimhoudingsverklaringen, trainingen, funktiebeschrijvingen). SEM-6: Zijn de informatiedragers fysiek beveiligd (bijv. afgesloten ruimtes maar ook firewalls)? SEM-7: Wordt de toegangsbeveiliging voor gebruikers (en applicaties) tot de informatie en de IT-infrastructuur daadwerkelijk gebruikt en actief onderhouden? SEM-8: Worden de IT infrastructuur en de informatie regelmatig aan beveiligingscontroles onderworpen (bijv. ongewenst gebruik/toegang)?
Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?
VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande
Nadere informatieProefexamen ITIL Foundation
Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management
Nadere informatieBest practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.
ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem
Nadere informatieVoorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005
Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling
Nadere informatiePractitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )
Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &
Nadere informatieAdvies Service Management
Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07
Nadere informatieOlde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol
SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden
Nadere informatieTESTEN % ITIL & ASL & BISL WAT HEEFT EEN TESTER AAN ITIL? EEN PRAKTISCH HULPMIDDEL OF BUREAUCRATISCHE BALLAST?
TESTEN % ITIL & ASL & BISL WAT HEEFT EEN TESTER AAN ITIL? EEN PRAKTISCH HULPMIDDEL OF BUREAUCRATISCHE BALLAST? ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY OPGEKOMEN IN DE JAREN 1980 ITIL V2 IN 2001
Nadere informatieVoorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008
Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,
Nadere informatieHet ITIL Foundation Examen
Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.
Nadere informatieChecklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011
Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011 Document Info: Datum: 06-04-2011 Inhoud: Checklist Beheer IS a.d.h.v. ITIL Checklistcode: 08.05/04 Versie: 2.03 Status: Definitief Auteur: SYSQA Wijziging: Aanvullingen
Nadere informatie1 Dienstbeschrijving all-in beheer
1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale
Nadere informatieProactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit
Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Beheer kan efficiënter en met hogere kwaliteit Leveranciers van beheertools en organisaties die IT-beheer uitvoeren prijzen
Nadere informatieDe continuïteit van uw business gewaarborgd
De continuïteit van uw business gewaarborgd Assist & Care U rekent op een ICT-infrastructuur die perfect uw professionele behoeften vervult, meegroeit met uw noden en dag en nacht feilloos draait. Via
Nadere informatieIT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000
Voorbeeldexamen IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie juni 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored
Nadere informatieVoorbeeld SLA <applicatie>
Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management
Nadere informatieBijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid
Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,
Nadere informatie24/7. Support. smart fms
24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het
Nadere informatieADVISIE SERVICE SOLUTIONS
SERVICE SOLUTIONS ADVISIE SERVICE SOLUTIONS Uw ERP systeem is van essentieel belang voor de dagelijkse bedrijfsvoering. De serviceverlening van Advisie is er daarom op gericht om verstoringen van het systeem
Nadere informatieInformatiebeveiligingsbeleid. Stichting Pensioenfonds Chemours
Informatiebeveiligingsbeleid Stichting Pensioenfonds Chemours Versiebeheer Versie Datum Van Verspreid aan 0.1 J.W. Kinders W. Smouter Vroklage Goedkeuring Versie Goedgekeurd door Datum 2 INHOUD Algemeen
Nadere informatieService Garantie. Inhoudsopgave. Versie 1.2. November 2016
Service Guarantee, version 1.2 Versie 1.2 Service Garantie November 2016 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1.1 Service Garantie 1.2 Begrippen en definities 1.3 Service 1.3.1 Service Support Service Desk Incidenten
Nadere informatieWinkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT>
Winkelsystemen Voorbeeld Service Level Agreement Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Dit is een voorbeeld-service Level Agreement met betrekking tot winkelsystemen en bijbehorende infrasctuur voor winkelbedrijven.
Nadere informatieondersteuning krijgen van de helpdesk
Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.
Nadere informatieEXIN IT Service Management Foundation Bridge
Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied
Nadere informatiePQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is
PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.
Nadere informatieVKA Self Assessment Report: Volwassenheidsscan IT processen. Uw positie
Uw positie Volwassenheid per Proces ABC IT Referentie ondergrens Referentie bovengrens Incidentbeheer 2.3 2 3 Wijzigingsbeheer 2.2 1.5 3.5 Probleembeheer 2.1 2 3 Configuratiebeheer 2.4 1.5 3.5 Service
Nadere informatieService Level Management DAP Template
Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel
Nadere informatieService Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN
Nadere informatieITMG Training Examen Training. Samenvatting ITIL-processen
ITMG Training Examen Training Samenvatting ITIL-processen Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 4 1.1 DOEL VAN HET DOCUMENT... 4 1.2 FEEDBACK... 5 2 INCIDENT MANAGEMENT (SERVICE SUPPORT PROCES)... 6 3 PROBLEM MANAGEMENT
Nadere informatieSupport overeenkomst Hosted diensten
Support overeenkomst Hosted diensten Inhoudsopgave INLEIDING... 3 DEFINITIES... 4 AARD EN OMVANG VAN DE SUPPORT... 5 Algemeen... 5 Verschillende niveaus... 5 Afbakening... 7 SUPPORT WINDOWS... 8 2 INLEIDING
Nadere informatieKEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009)
EXAMEN ITIL VOORBLAD ALGEMENE INFORMATIE Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation Samenstellers Examen: Ruud Janssen / Piet van Steen Surveillant: Ruud Janssen Nakijker: Ruud Janssen Doelgroep: ICT-Beheerder
Nadere informatieVersie-/Releasebeleid
Versie-/Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte
Nadere informatieSERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT ADDENDUM MANTELOVEREENKOMST BIT B.V. VERSIE
SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT ADDENDUM MANTELOVEREENKOMST BIT B.V. VERSIE 2018-08-09 Inhoudsopgave 1. Definities...3 1.1. Beschikbaarheid...3 1.2. Gepland onderhoud...3 1.3. Kantooruren...3
Nadere informatieIT Management Group. Samenvatting ITIL Processen (ITILF)
IT Management Group Samenvatting ITIL Processen (ITILF) ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. ITIL Trainingen bij de IT Management
Nadere informatieSamenvatting ITIL Processen I
IT Management Group Examen Training ITIL Foundation V2 (IT Service Management Foundation (ITLF)) Samenvatting ITIL Processen I () Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 4 1.1 DOEL VAN HET DOCUMENT... 4 1.2 CONTEXT...
Nadere informatieEXIN IT Service Management Foundation
Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied
Nadere informatieService Level Agreement. Samenvatting van de inhoud
Service Level Agreement. Samenvatting van de inhoud Inhoudsopgave. Inhoudsopgave....2 Service Level Agreement....2 Diensten...3 Beschikbaarheid...3 Ondersteuning...3 Melden Datalek...4 Gepland onderhoud...4
Nadere informatieService Niveau Overeenkomst Digikoppeling
Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl
Nadere informatieSociale Verzekeringsbank Document Afspraken en Procedures (DAP) Bijlage N, behorend bij het Beschrijvend document
Sociale Verzekeringsbank Document Afspraken en Procedures (DAP) Bijlage N, behorend bij het Beschrijvend document Europese aanbestedingsprocedure LAN en WLAN: Onderhoudsdiensten, levering van apparatuur
Nadere informatieReferentiekader Tapsysteem
Referentiekader Tapsysteem Status: Definitief Versie 1.0 13 november 2017 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Inleiding... 2 Tapproces... 3 De keten van het tapproces... 3 Beschikbaarheid... 3 Aanvullende
Nadere informatieService. Level. Agreement
Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax
Nadere informatieSAMENVATTING ITIL V3 FOUNDATION
V3 Sa me nva t t i ng Service Management Servicemanagement is het geheel van gespecialiseerde capabilities waarmee een organisatie waarde levert aan de klant in de vorm van services. (capabilities = resources,
Nadere informatieSLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0
SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...
Nadere informatieChange Management RFC Checklist
Change Management Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : Pagina : I Colofon Titel Change Management Ondertitel Versie
Nadere informatie7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO)
7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) Behorende bij levering en onderhoud van (pakketnaam) Voor akkoord: Enable-U Naam: (klant) Naam: Datum: Datum: Contactgegevens (klantnaam) Adres: (adresgegevens)
Nadere informatieQ3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331
Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service
Nadere informatieHandleiding voor de checklist Overdracht project/change naar beheer. Handleiding : Frédéric van der Vaeren
Auteur(s) Datum Versie Frédéric van der Vaeren 11/03/2013 2.0 Eigenaar Doelpubliek Bert van Hemelen Gebruikers checklist overdracht project/change naar beheer Handleiding : Handleiding voor de checklist
Nadere informatieITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem
een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip
Nadere informatieProcesbeschrijving Change Management Albeda College
Procesbeschrijving Change Management Albeda College Versie : 1 Status : Datum : 1 maart 2010 SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 1 van 21 Inhoudsopgave 1 Introductie proces... 3 1.1 Doel proces...
Nadere informatieTransavia ISM. Agenda
Transavia ISM Agenda Transavia Uitgangspunten voor ISM ISM Implementatie bij Transavia Ontwikkeling van het proces Procesmatig werken binnen Transavia Wat heeft ISM opgeleverd. Transavia ISM presentatie
Nadere informatieEntree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement
Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de
Nadere informatieVERSIE 1.0 WOLFMEISTER VOF SERVICE LEVEL AGREEMENT UITGEREIKT DOOR: WOLFMEISTER IT. Graafseweg AL - s-hertogenbosch KVK
VERSIE 1.0 WOLFMEISTER VOF SERVICE LEVEL AGREEMENT UITGEREIKT DOOR: WOLFMEISTER IT Graafseweg 10 5213 AL - s-hertogenbosch KVK 71055657 SERVICE LEVEL AGREEMENT 1. PARTIJEN Deze Service Level Agreement
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement INTRAMED September 2018 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Artikel 1: definities... 3 Artikel 2: verantwoordelijkheden... 3 Artikel 3: normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling...
Nadere informatieISO 20000 @ CTG Europe
ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement 06 oktober 2017 Inhoudsopgave 1 Inleiding 4 2 Definities 5 3 Algemeen 7 3.1 Rangorde Overeenkomsten 7 3.2 Contactpersonen 7 3.3 Algemene beschrijving van de diensten 7 3.4 Service
Nadere informatieOrdina VSM Customer Portal
Ordina VSM Customer Portal Waarom gebruik maken van een Customer Portal U wilt de voortgang van uw meldingen (verstoringen / vragen) voor uw beheercontract(en) via een internetportaal kunnen inzien. Eventueel
Nadere informatieService Level Agreement. Platinum
Service Level Agreement Platinum Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,
Nadere informatieAls beveiligingssystemen IT-systemen zijn, waarom worden ze dan niet beheerd door de. IT-afdeling? Over Thimo Keizer
Over Thimo Keizer Met een kritische, out of the box, analytische blik help ik organisaties met bedrijfskundige vraagstukken waaronder change management, integrale beveiliging en risico management. Af van
Nadere informatievoorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007
voorbeeldexamen IPRC IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007 inhoud 2 introductie 3 voorbeeldexamen 20 antwoordindicatie 46 beoordeling EXIN Hét exameninstituut
Nadere informatieOp 14 maart 2017 publiceerde het DNB Expertisecentrum Operationele en IT Risico's een memo 'Toelichting Toetsingskader Informatiebeveiliging 2017'.
Inleiding Op 14 maart 2017 publiceerde het DNB Expertisecentrum Operationele en IT Risico's een memo 'Toelichting Toetsingskader Informatiebeveiliging 2017'. Hierin wordt aangegeven dat DNB in 2017 met
Nadere informatie0.1 Opzet Marijn van Schoote 4 januari 2016
Vragenlijst Cyber ISPS Versie Revisiebeschrijving Auteur Datum 0.1 Opzet Marijn van Schoote 4 januari 2016 0.99 Finale concept versie Marijn van Schoote 11 februari 2016 Doelstelling: De doelstelling van
Nadere informatieNewway Versie- /Releasebeleid
Newway Versie- /Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of
Nadere informatieService Level Agreement Datacenter Vlaanderen
Service Level Agreement Datacenter Vlaanderen De SLA bevat de service levels oftewel dienstenniveaus die door Datacenter Vlaanderen en Opdrachtgever zijn overeengekomen met betrekking tot haar dienstverlening.
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...
Nadere informatieProcedure Incident Meldingen. van. Stichting Bibliotheek.nl
Procedure Incident Meldingen van Stichting Bibliotheek.nl Datum: Juni 2013 Status: Definitief Versienummer: 1.3 Opgesteld door: BNL Beheer Inhoudsopgave 1. Inleiding... 4 1.1 Geldigheidsduur van de PIM...
Nadere informatieBijlage 1 aan collegenota DRP test
Bijlage 1 aan collegenota DRP test 1. de noodzaak van een DRP test in de context van een professionele dienstverlening en risicobeheersing De werking van Stads- en OCMW diensten is de voorbije jaren in
Nadere informatieExploitatie testen voor het testen van Service Level Agreements. Geïnspireerd door
Exploitatie testen voor het testen van Service Level Agreements Geïnspireerd door 1 december 2009 Agenda Het begrip Exploitatie testen APG als inspiratiebron Service Level Testen binnen Service Level :
Nadere informatieHet Proces Wijzigingsbeheer. Doelstelling. Resultaat van het proces
Het Proces Wijzigingsbeheer Doelstelling Doelstelling van het proces Wijzigingsbeheer is het doorvoeren van en op de beheerde ICT Infrastructuur, volgens gestandaardiseerde methoden en procedures, met
Nadere informatieTSf@-OTRS Documentatie
TSf@-OTRS Documentatie Inhoudstafel 1 Inleiding - OTRS... 2 2 TSf@-OTRS... 3 2.1 Cloud... 3 2.2 Klanten van klant... 3 2.3 Opsteller van ticket... 3 2.4 Applicatie... 3 2.5 Helpdesk medewerker... 3 2.6
Nadere informatieService Support - Service Desk
Service Support - Service Desk INLEIDING ASSESSMENT; HOE VRAGEN IN TE VULLEN/TE WERK TE GAAN. TOEVOEGEN INLEIDING? ZIE DOC ASSESSMENT SERVICE SUPPORT VRAGEN BELEID EN LEIDERSCHAP OPNEMEN (INK-MODEL) Aandachtsgebied:
Nadere informatieITIL Security Management
293 ITIL Security Management Dr. ir. P.L. Overbeek Beveiliging en beheer zijn niet te scheiden. Zonder een goed ingericht beheer is beveiliging niet mogelijk. Vice versa is beheer zonder beveiliging niet
Nadere informatieBeroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT. Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS
Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS Pagina 1 of 11 HET ITIL FOUNDATION CERTIFICAAT IN IT-SERVICEMANAGEMENT
Nadere informatieInformatiebeveiligingsplan
Voorwoord Het, de en de vallen elk onder een verschillend bevoegd gezag. Op het niveau van bestuur en intern toezicht is er sprake van een zogeheten personele unie: de directeur-bestuurder van het is tevens
Nadere informatieDEEL NEGEN REF. 19 ICT PROCESS FLOWS
PG1280 00311E1 05/06/2013 1 DEEL NEGEN REF. 19 ICT PROCESS FLOWS 1. Scope van deze bijlage Dit document bevat de beschrijving van de ICT processen die dienen te worden opgezet in de SAP Solution Manager.
Nadere informatiePSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening
ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...
Nadere informatiePartner SaaS Service level Agreement
Partner SaaS Service level Agreement Date: Juli 2017 Version: 2016 Inhoud 1. Diensten... 3 2. KPI s... 4 3. Incidenten... 5 4. Wijzigingsverzoeken... 6 5. SLA rapportage... 7 Copyright 2016 Eshgro Tenzij
Nadere informatieMatrix organisatie ontwikkeld door de heer Deming
ITIL v 3 SAMENVATTING Docent Taco Voorman / Tvoorman@gmail.com ITIL = Information Technology Infrastructure Library VOORWOORD De leverancier van de dienst, maakt het proces! Bussiness Technisch Gebruiker
Nadere informatieSKB Enterprise B.V. Service Level Agreement (SLA) Dedicated Server
Service Level Agreement (SLA) Dedicated Server Versie 1.0 1 Maart 2018 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Definities... 4 Welke SLA s zijn er... 5 Voorwaarden... 6 Wanneer wel of geen aanspraak... 6 Afbakeningen...
Nadere informatieDienstbeschrijving Toegang tot
Dienstbeschrijving Toegang tot Versie December 2016 2016 Copyright KPN Lokale Overheid Alle rechten voorbehouden. Zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KPN Lokale overheid mag niets uit dit
Nadere informatieSERVICE LEVEL AGREEMENT
SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster
Nadere informatieService Level Agreement INZAKE. Realisatie website Breda. tussen. Gemeente Breda. Naam Leverancier
Service Level Agreement INZAKE Realisatie website Breda tussen Gemeente Breda en Naam Leverancier 1 INHOUDSOPGAVE Algemeen... 3 Artikel 1 - Algemeen... 3 Artikel 2 - Dienstverlening... 3 Hosting 3 Artikel
Nadere informatieSERVICE LEVEL AGREEMENT
SERVICE LEVEL AGREEMENT Integrate 4u B.V. Versie 1.1 SLA The Integrators Service Level Agreement (SLA) versie V1.1 van toepassing op alle door Integrate 4u B.V., opgeleverde projecten gerealiseerd op het
Nadere informatieDE GUYIN METHODE. 22 juni 2005 GUYIN 1
DE GUYIN METHODE 22 juni 2005 GUYIN 1 Introductie Wat is De GUYIN methode? --- Waarom de GUYIN methode. --- 22 juni 2005 GUYIN 2 Introductie Schoonmaak Management Het op procesmatige wijze effectief en
Nadere informatieService Level Rapportage
Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager
Nadere informatieISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007
ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS
Nadere informatieService Level Agreement. Basic
Service Level Agreement Basic Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,
Nadere informatieSLA Hosting camerabeelden
SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK
Nadere informatieBijlage 11 Programma van Eisen
Bijlage 11 Programma van Eisen Het betreft hier minimale eisen, waarbij geldt dat: Het niet voldoen aan een eis leidt onherroepelijk tot leidt tot het ongeldig verklaren en terzijde leggen van de Inschrijving
Nadere informatieService Level Agreement (SLA) betreffende: Dashboardfunctie. Contr_ProvUtrecht_Leverancier_Nummer
Service Level Agreement (SLA) betreffende: Dashboardfunctie SLA bij Overeenkomst voor Dienstverlening betreffende het onderhoud van de Dashboardfunctie van het DRIS 1. Inleiding 1.1. Doel Doel van deze
Nadere informatieEXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC Voorbeeldexamen. Editie
EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Voorbeeldexamen Editie 201607 Copyright 2016 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored
Nadere informatieBIJLAGE behorende bij ISO/IEC 27002: 2013 Grafimedia
BIJLAGE behorende bij ISO/IEC 27002: 2013 Grafimedia Onderdeel van de Certificatienorm Informatiebeveiliging Uitgave van de Stichting Certificatie Creatieve Industrie (SCCI) Noodzaak Bijlagen behorende
Nadere informatieImplementatie administratieve organisatie en interne controle.
Implementatie administratieve organisatie en interne controle. BLOK A Algemeen U dient een beschrijving van de interne organisatie aan te leveren. Deze beschrijving dient te bevatten: A3 Een organogram
Nadere informatieCare for Systems. Inter Service Level Agreements
Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande
Nadere informatieProces afspraken na implementatie WaaS
Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en
Nadere informatiePractitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL )
Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-3-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Agree & Define
Nadere informatieCompany statement Algemene verordening gegevensbescherming. AVG Informatie voor professionele relaties (v ) 1 / 7
Company statement Algemene verordening gegevensbescherming AVG Informatie voor professionele relaties (v2018.02) 1 / 7 Algemene verordening gegevensbescherming Inleiding Op 25 mei 2018 treedt de Algemene
Nadere informatieChecklist NEN7510, Informatiebeveiliging in de mondzorgpraktijk Vraag Ja / Nee / Gedeeltelijk. 1. Beschikt de praktijk over een beleidsdocument
Checklist NEN7510 Eén van de eerste stappen van het gestructureerd verbeteren van informatiebeveiliging en het implementeren van de NEN7510 omvat het bepalen van de status van de naleving van de NEN7510.
Nadere informatieService Level Rapportage
Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte
Nadere informatie