IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000"

Transcriptie

1 Voorbeeldexamen IT Service Management Foundation based on ISO/IEC Editie juni 2011

2 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. 2

3 Inhoudsopgave Inleiding 4 Voorbeeldexamen 5 Antwoordsleutel 16 Evaluatie 36 3

4 Inleiding Dit is het voorbeeldexamen IT Service Management Foundation based on ISO/IEC Dit voorbeeldexamen bestaat uit 40 meerkeuzevragen. Elke vraag heeft een aantal antwoorden, waarvan er één correct is. Het maximaal aantal te behalen punten is 40. Elke goed beantwoorde vraag levert u 1 punt op. Bij 26 punten of meer bent u geslaagd. De beschikbare tijd is 60 minuten. Aan deze gegevens kunnen geen rechten worden ontleend. Veel succes! 4

5 Voorbeeldexamen 1 van 40 Welk document is gebaseerd op klantbehoeften? A. Operational Level Agreement (OLA) B. Service Level Requirements (SLR) C. Spec Sheets D. Underpinning Contract (UC) 2 van 40 Een proces is een logische bundeling van activiteiten met een vooraf gedefinieerd doel. Waar is de proceseigenaar verantwoordelijk voor? A. beschrijving van het proces B. implementatie van het proces C. leveren van procesrapportage D. opzetten van het proces 3 van 40 Executive management moet zich inzetten voor de verbetering van service management. Wat is het bewijs van deze inzet? A. de toewijzing van een managementlid dat verantwoordelijk is voor het beheer van alle services B. de disciplinaire acties tegen niet voldoende presterende werknemers C. de betrokkenheid van executive management bij de planning van nieuwe IT services D. de deelname van executive management aan wekelijkse vergaderingen met het personeel 5

6 4 van 40 Welke details behoren te zijn geregistreerd in de vorm van een baseline voordat het service improvement plan (SIP) wordt geïmplementeerd? A. achterstanden in de afhandeling van wijzigingen in de dienstverlening B. hoeveelheid betrokken personeel C. kwaliteit en niveaus van dienstverlening D. gebruikte tijd bij de uitvoering van het proces 5 van 40 Wat is het belangrijkste doel van het definiëren van kwaliteitsbeleid? A. het vastleggen van de wettelijke verplichtingen die een organisatie moet nakomen B. het vastleggen van de intenties ten aanzien van kwaliteit en de richting die men de organisatie wil geven C. het vastleggen van de vereisten van ISO/IEC D. het vastleggen van de klanteisen zoals benoemd in de Service Level Agreement (SLA). 6 van 40 Welke aspecten van een Wijzigingsverzoek (RFC) dienen beoordeeld te worden? A. bedrijfsvoordelen, risico en impact B. risico, emergency-niveau en classificatie C. risico, impact en effect op het Incident managementproces D. risico, omvang en impact op leveranciersrelaties 7 van 40 Wat is SixSigma? A. Het is een kwaliteitsinstrument om fouten in de output van een proces te meten. B. Het is een volwassenheidsmodel met zes stappen om te komen tot verbetering van de capability van businessprocessen. C. Het is een standaard die recentelijk is ontwikkeld voor de verbetering van IT processen. D. Het is een gestructureerde, op statistiek gebaseerde benadering voor procesverbetering. 6

7 8 van 40 Wat is geen activiteit van de Service desk? A. Quick Fixes toepassen B. incidenten registreren C. matchen van een incident aan een bekende fout D. een probleem oplossen 9 van 40 Wat is een van de verantwoordelijkheden van de dienstverlener met betrekking tot Supplier management zoals bepaald in ISO/IEC ? A. bewerkstelligen dat er een proces is opgezet voor inkoop van leveranciers B. bewerkstelligen dat de Service Level Agreements (SLA s) met leveranciers zijn afgestemd op de SLA s met de klant C. bewerkstelligen dat de onderaannemers hun contractuele verplichtingen onder alle omstandigheden kunnen nakomen D. bewerkstelligen dat de processen en procedures van de leverancier zijn vastgesteld als er sprake is van outsourcing 10 van 40 Welke van de volgende vragen kan niet direct vanuit de Configuration Management Database (CMDB) worden beantwoord? A. Welke incidenten of problemen zijn er geweest met deze pc? B. Uit welke Configuration Items (CI's) bestaat een specifieke service? C. Welke werknemers zijn van afdeling X overgeplaatst naar afdeling Y? D. Welke Wijzigingsverzoeken (RfC's) zijn voor een specifieke server ingediend? 11 van 40 Het personeel behoort bekwaam te zijn gebaseerd op passende opleiding en ervaring. Welk van de volgende zaken is een best practice in relatie tot bekwaamheid? A. Geschikte registraties van opleiding, training, vaardigheden en ervaring behoren te worden bijgehouden. B. Ten minste twee medewerkers behoren passend getraind te zijn voor iedere rol. C. Medewerkers behoren minimaal een bachelors diploma te hebben. D. Personeel behoort getraind te zijn in beveiliging zoals vastgelegd in ISO/IEC

8 12 van 40 Waaruit bestaat een package release? A. een enkele release die uit meerdere aparte releases bestaat B. een enkele release die uit zowel hard- als software bestaat C. meerdere releases die vanwege de grootte worden samengevoegd D. meerdere releases die vanwege een geringe impact worden samengevoegd 13 van 40 Wat is een voordeel van het gebruik van IT service management? A. het is eindelijk mogelijk IT services door te berekenen B. de organisatie rond de IT services kan sneller worden opgezet C. de kwaliteit en de kosten van de IT services kunnen efficiënter worden gecontroleerd D. de gebruikers kunnen invloed uitoefenen op de IT organisatie die de IT services levert 14 van 40 Met welk van de volgende zaken houdt Problem management zich voornamelijk bezig? A. bekijken van Security plannen B. bekijken van de oorzaak van incidenten C. bekijken van het Change plan D. bekijken van de Releasestrategie 15 van 40 Hoe noemt men het inschakelen van aanvullende technische expertise in het Incident managementproces? A. functionele escalatie B. incidentclassificatie C. probleemanalyse D. oplossing en herstel van het incident 8

9 16 van 40 IT service management moet gepland worden om de doelen en processen vast te stellen die nodig zijn om resultaten te behalen conform de klantvereisten en de beleidsregels van de organisatie. Wat moet zeker worden opgenomen in het Service managementplan? A. de juiste middelen voor het ondersteunen van de processen B. de interfaces tussen de bedrijfsprocessen C. de procedure voor afhandeling van nood-releases D. de Service continuity procedures 17 van 40 Er wordt een gebeurtenis bij de Service desk geregistreerd. In welke volgorde worden de processen waarschijnlijk uitgevoerd? A. Configuration management, Incident management, Change management, Release management B. Incident management, Change management, Problem management, Release management C. Incident management, Problem management, Change management, Release management D. Problem management, Configuration management, Release management, Change management 18 van 40 In de dienstencatalogus van een netwerkbedrijf staat beschreven dat een aanvraag voor LAN-autorisatie binnen 3 weken gehonoreerd wordt. Het hoofd Effecten vermoedt dat autorisatieaanvragen structureel te laat gehonoreerd worden en vraagt om een rapportage van het netwerkbedrijf. Welk proces is verantwoordelijk voor het opleveren van deze rapportage? A. Availability management B. Change management C. Problem management D. Service level management 9

10 19 van 40 Doelen voor herstel van de dienstverlening behoren te worden gebaseerd op prioriteiten. Met welk van de onderstaande zaken behoort, bij het inplannen van de oplossing van incidenten of problemen, geen rekening te worden gehouden? A. beschikbare vaardigheden B. strijdige eisen voor mensen en middelen C. inspanning/kosten om een herstelmethode te leveren D. aantal eerder gemelde incidenten voor het betreffende Configuration Item (CI) 20 van 40 Wat is de doelstelling van de Service continuity & Availability managementprocessen? A. het bewerkstelligen van overeengekomen doeltreffende communicatie met klanten B. het bewerkstelligen dat verplichtingen tegenover de klant ten aanzien van overeengekomen niveaus van dienstverlening in alle omstandigheden kunnen worden nagekomen C. het bewerkstelligen dat verplichtingen tegenover de klant ten aanzien van overeengekomen continuïteit en beschikbaarheid van dienstverlening in alle omstandigheden kunnen worden nagekomen D. het bewerkstelligen dat verplichtingen tegenover leveranciers ten aanzien van overeengekomen continuïteit en beschikbaarheid van dienstverlening in alle omstandigheden kunnen worden nagekomen 21 van 40 Welk proces is ervoor verantwoordelijk dat een verstoring in de IT dienstverlening zo snel mogelijk gediagnosticeerd wordt? A. Change management B. Incident management C. Problem management D. Service level management 10

11 22 van 40 De Relatiemanagementprocessen beschrijven de zakelijke relaties en het beheer van leveranciers. Wat behoren de Relatiemanagementprocessen te bewerkstelligen? A. dat alle partijen de bedrijfsmatige behoeften, verantwoordelijkheden en verplichtingen begrijpen B. dat de business en de leveranciers direct worden geïnformeerd over ingrijpende incidenten C. dat de dienstenniveaus voor alle diensten in de gehele leverketen consistent zijn D. dat er een regelmatig contact is tussen de leveranciers en de business om eventuele ontevredenheidsproblemen op te lossen 23 van 40 Hoe behoort de Deming-cyclus te worden gebruikt? A. als een model voor continue verbetering B. als een model voor klantgerichtheid C. als een model om te gebruiken in de ontwerpfase van een dienst D. als een model voor het berekenen van de kosten voor de verbetering van de dienstverlening 24 van 40 Welke van de volgende definities beschrijft het basisbegrip 'Integriteit' in het Security managementproces? A. toegang tot de gegevens op elk moment B. bescherming van de gegevens tegen toegang en gebruik zonder autorisatie C. het vermogen de correctheid van de gegevens te verifiëren D. de correctheid van de gegevens 25 van 40 Welk proces is verantwoordelijk voor het vastleggen van de logische en fysieke relaties tussen de diverse componenten van de IT infrastructuur? A. Availability management B. Configuration management C. Release management D. Incident management 11

12 26 van 40 Wat wordt aanbevolen met betrekking tot de implementatie van een noodwijziging? A. Alleen de senior manager behoort noodwijzigingen te autoriseren. B. Het wijzigingsproces behoort volledig omzeild te worden. C. Er is een apart proces voor noodwijzigingen. D. Waar mogelijk behoort het wijzigingsproces gevolgd te worden. 27 van 40 Voor welk type organisaties is ISO/IEC van toepassing? A. voor organisaties als bevestiging dat alle ITIL -richtlijnen zijn ingevoerd B. voor organisaties die alignment met klanteisen moeten aantonen C. voor organisaties die hun diensten wensen te certificeren D. voor tool-leveranciers om de dienstverleningsprocessen te specificeren 28 van 40 Waarom zijn processen vereist? A. zodat kwaliteitsdoelstellingen op een gestructureerde wijze kunnen worden bepaald B. om te bewerkstelligen dat er geen issues met diensten zullen optreden C. zodat consistentie in de output van activiteiten kan worden geleverd D. om in de behoeften van outsourcingsdienstverleners te kunnen voorzien 29 van 40 In Service continuity management worden verschillende voorzorgsmaatregelen genomen om te waarborgen dat er gedurende/na een calamiteit services worden geleverd. Een voorbeeld hiervan is de beschikbaarheid van een noodstroomvoorziening. Welke van de volgende processen kan een dergelijke maatregel ook nemen? A. Availability management B. Capacity management C. Change management D. Incident management 12

13 30 van 40 De kwaliteit van een product kun je beoordelen aan de hand van factoren zoals uiterlijk, bruikbaarheid en robuustheid. Welke factor wordt er gebruikt om de kwaliteit van een dienst te beoordelen? A. Hoeveel de dienst kost in vergelijking met andere aanbieders van die dienst. B. Hoeveel de dienst kost, door het gemiddelde van de evaluatiescores te berekenen. C. Hoe goed de dienst voldoet aan de verwachtingen van de afnemers. D. Hoeveel mensen de betreffende dienst afnemen. 31 van 40 Waarom is het belangrijk dat evaluaties met geplande tussenpozen worden gehouden gedurende de Check-fase van de Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodologie? A. om rollen en verantwoordelijkheden te kunnen beleggen B. om doelstellingen en eisen die door service management moeten worden gehaald te kunnen bepalen C. om beleid, doelstellingen en plannen voor service management vast te stellen D. om te bepalen of de eisen aan service management doeltreffend zijn geïmplementeerd en worden bijgehouden 32 van 40 De hele infrastructuur is getroffen door een stroomstoring. Gelukkig is er een IT Service continuityplan (ITSC-plan). Op welk moment moet het crisisteam het ITSC-plan inzetten? A. direct, aangezien er geen gebruik kan worden gemaakt van de service B. als de storing de in de Service Level Agreement (SLA) vastgelegde doelen in gevaar brengt C. als de Incident manager van mening is dat het noodzakelijk is D. als de tijd waarbinnen de storing opgelost moet zijn, is verstreken 33 van 40 Wat moet worden opgenomen in de Release managementprocedures conform ISO/IEC 20000? A. de autorisatie en implementatie van noodwijzigingen (emergency changes) B. het onderzoeken en voorkomen van beveiligingsincidenten C. het registreren van alle gemelde incidenten D. het bijwerken en wijzigen van configuratie-informatie en wijzigingsregistraties 13

14 34 van 40 Een benadering voor het ontwikkelen en implementeren van een kwaliteitsmanagementsysteem bestaat uit enkele stappen. Welk van de volgende stappen is niet noodzakelijk? A. overeenkomen van het kwaliteitsbeleid en doelstellingen met de Change manager B. bepalen en ter beschikking stellen van middelen die nodig zijn voor het verwezenlijken van de kwaliteitsdoelstellingen C. bepalen van de eisen en verwachtingen van klanten en andere belanghebbende partijen D. vaststellen van methodes om de doeltreffendheid en doelmatigheid van elk proces te kunnen meten 35 van 40 Wanneer moet er een Post Implementation Review (PIR) plaatsvinden? A. na elke change B. op verzoek van degene die het wijzigingsverzoek heeft ingediend C. in het geval van een urgente change D. als er een incident van hetzelfde type plaatsvindt nadat de change is doorgevoerd 36 van 40 Wat is het doel van Incident management? A. communicatie met klanten en gebruikers over toekomstige storingen in de dienstverlening B. matchen: kijken of een incident bekend is C. het zo spoedig mogelijk herstellen van services D. het volgen van problemen in de Known Error database (KEDB) 37 van 40 In Change management vindt er een aantal activiteiten plaats tussen het accepteren van een Wijzigingsverzoek (RfC) en het afronden van de change. Welke activiteit vindt als eerste plaats nadat een RfC is geaccepteerd? A. het doorvoeren en testen van de change B. het bepalen van de urgentie van de change C. het uitvoeren van de change D. de RfC inplannen 14

15 38 van 40 Welke norm beschrijft de basisprincipes van kwaliteitsmanagementsystemen? A. ISO 9000 B. ISO/IEC C. ISO/IEC D. ISO/IEC van 40 De Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodologie kan worden toegepast op alle ISO/IEC processen. Wat dekt de Act-fase van deze methodologie af? A. vaststellen van de doelstellingen en processen die nodig zijn om resultaten te bereiken die in overeenstemming zijn met klantvereisten en het beleid van de organisatie B. implementeren van de processen C. bewaken en meten van processen en diensten en het rapporteren van de resultaten D. treffen van maatregelen om de procesprestaties continu te verbeteren 40 van 40 Welke stelling beschrijft de rol van de Service desk het best? A. De Service desk waarborgt dat de overeengekomen IT service beschikbaar is. B. De Service desk waarborgt dat de telefoon altijd bemand is. C. De Service desk is het eenduidige aanspreekpunt voor de klant. D. De primaire taak van de Service desk is het onderzoeken van problemen. 15

16 Antwoordsleutel 1 van 40 Welk document is gebaseerd op klantbehoeften? A. Operational Level Agreement (OLA) B. Service Level Requirements (SLR) C. Spec Sheets D. Underpinning Contract (UC) A. Onjuist. Een Operational Level Agreement is een intern document van een leverancier met daarin de interne doelen van de IT organisatie om zo te kunnen voldoen aan de klanteneis. B. Juist. C. Onjuist. Een specsheet is een intern document van een leverancier met daarin de interne doelen van de IT organisatie om zo te kunnen voldoen aan de klanteneis. D. Onjuist. 2 van 40 Een proces is een logische bundeling van activiteiten met een vooraf gedefinieerd doel. Waar is de proceseigenaar verantwoordelijk voor? A. beschrijving van het proces B. implementatie van het proces C. leveren van procesrapportage D. opzetten van het proces A. Juist. De proceseigenaar is met name verantwoordelijk voor het resultaat en de scope (beschrijving) van het proces. B. Onjuist. De belangrijkste verantwoordelijkheid van de proceseigenaar is het houden van het globale overzicht op het proces. De proceseigenaar is de eindverantwoordelijke voor de 'stabiliteit' van het proces. De implementatie van het proces is de verantwoordelijkheid van de procesmanager en het procesteam. C. Onjuist. Procesrapportage is de verantwoordelijkheid van de procesmanager. D. Onjuist. De belangrijkste verantwoordelijkheid van de proceseigenaar is het houden van het globale overzicht op het proces gedurende de activiteiten. Het opzetten van het proces is de verantwoordelijkheid van de procesmanager onder leiding van de proceseigenaar. 16

17 3 van 40 Executive management moet zich inzetten voor de verbetering van service management. Wat is het bewijs van deze inzet? A. de toewijzing van een managementlid dat verantwoordelijk is voor het beheer van alle services B. de disciplinaire acties tegen niet voldoende presterende werknemers C. de betrokkenheid van executive management bij de planning van nieuwe IT services D. de deelname van executive management aan wekelijkse vergaderingen met het personeel A. Juist. Het benoemen van een lid van het management dat verantwoordelijk is voor het beheer van alle services is een van de acties die het executive management kan ondernemen om haar inzet te tonen. B. Onjuist. Disciplinaire acties zijn geen acties die van het executive management verwacht worden om haar inzet tot verbetering van servicebeheer te tonen. C. Onjuist. Er wordt van het executive management verwacht dat ze middelen bieden voor het plannen van servicelevering en beheer. D. Onjuist. De frequentie van de bijeenkomsten is niet gespecificeerd. 4 van 40 Welke details behoren te zijn geregistreerd in de vorm van een baseline voordat het service improvement plan (SIP) wordt geïmplementeerd? A. achterstanden in de afhandeling van wijzigingen in de dienstverlening B. hoeveelheid betrokken personeel C. kwaliteit en niveaus van dienstverlening D. gebruikte tijd bij de uitvoering van het proces A. Onjuist. Dit kan een van de maatregelen zijn als een achterstand in de afhandeling van wijzigingen teruggebracht moet worden, maar het kan ook om andere details gaan. B. Onjuist. Dit kan een van de maatregelen zijn als de hoeveelheid personeel vergroot moet worden, maar het kan ook om andere details gaan. C. Juist. De standaard beveelt het aan om service quality en baseline levels te verzamelen om langs deze weg verbeteringen te kunnen meten. D. Onjuist. Dit kan een van de maatregelen zijn als de gebruikte tijd verbeterd moet worden, maar het kan ook om andere details gaan. 17

18 5 van 40 Wat is het belangrijkste doel van het definiëren van kwaliteitsbeleid? A. het vastleggen van de wettelijke verplichtingen die een organisatie moet nakomen B. het vastleggen van de intenties ten aanzien van kwaliteit en de richting die men de organisatie wil geven C. het vastleggen van de vereisten van ISO/IEC D. het vastleggen van de klanteisen zoals benoemd in de Service Level Agreement (SLA). A. Onjuist. Kwaliteitsbeleid doet uitspraken die betrekking hebben op verplichtingen, maar bevat niet de verplichtingen zelf. B. Juist. Kwaliteitsbeleid geeft focus aan de organisatie. C. Onjuist. Deze specificeren de eisen van een kwaliteitsmanagementsysteem, niet van het beleid. D. Onjuist. Deze kunnen input zijn voor de vaststelling van beleid. 6 van 40 Welke aspecten van een Wijzigingsverzoek (RfC) dienen beoordeeld te worden? A. bedrijfsvoordelen, risico en impact B. risico, emergency-niveau en classificatie C. risico, impact en effect op het Incident managementproces D. risico, omvang en impact op leveranciersrelaties A. Juist. Een RfC moet beoordeeld worden op risico, impact en voordelen. B. Onjuist. Emergency is een soort classificatie. Classificatie wordt niet beoordeeld, maar toegewezen aan een RfC. C. Onjuist. Het effect op het Incident managementproces wordt niet beoordeeld. D. Onjuist. Impact op leveranciersrelaties wordt niet beoordeeld. 18

19 7 van 40 Wat is SixSigma? A. Het is een kwaliteitsinstrument om fouten in de output van een proces te meten. B. Het is een volwassenheidsmodel met zes stappen om te komen tot verbetering van de capability van businessprocessen. C. Het is een standaard die recentelijk is ontwikkeld voor de verbetering van IT processen. D. Het is een gestructureerde, op statistiek gebaseerde benadering voor procesverbetering. A. Onjuist. Het is niet alleen een kwaliteitsinstrument, het omvat ook een verbeteringsmethodologie. B. Onjuist. Het is geen volwassenheidsmodel. C. Onjuist. Het is ontwikkeld in de jaren 80 voor businessprocessen in het algemeen. D. Juist. 8 van 40 Wat is geen activiteit van de Service desk? A. Quick Fixes toepassen B. incidenten registreren C. matchen van een incident aan een bekende fout D. een probleem oplossen A. Onjuist. Problem management kan Quick Fixes voor incidenten aan de Service desk leveren. De Service desk past deze Fixes toe. Bijvoorbeeld: de pc opnieuw opstarten. B. Onjuist. De Service desk registreert alle incidenten. C. Onjuist. De Service desk zal proberen een incident op te lossen door te kijken of het bekend is (matchen). D. Juist. Het oplossen van problemen is een taak van Problem management, niet van de Service desk. 19

20 9 van 40 Wat is een van de verantwoordelijkheden van de dienstverlener met betrekking tot Supplier management zoals bepaald in ISO/IEC ? A. bewerkstelligen dat er een proces is opgezet voor inkoop van leveranciers B. bewerkstelligen dat de Service Level Agreements (SLA s) met leveranciers zijn afgestemd op de SLA s met de klant C. bewerkstelligen dat de onderaannemers hun contractuele verplichtingen onder alle omstandigheden kunnen nakomen D. bewerkstelligen dat de processen en procedures van de leverancier zijn vastgesteld als er sprake is van outsourcing A. Onjuist. Dit valt buiten het bereik van de norm. B. Juist. Een focus op het beheer van de dienstverlening over de hele keten is essentieel en wordt bovendien vereist door de norm. C. Onjuist. Dit is de verantwoordelijkheid van de hoofdaannemers (Lead Suppliers). D. Onjuist. De dienstverlener moet, ook bij outsourcing, management control behouden, maar hoeft niet de processen van de leverancier vast te stellen. 10 van 40 Welke van de volgende vragen kan niet direct vanuit de Configuration Management Database (CMDB) worden beantwoord? A. Welke incidenten of problemen zijn er geweest met deze pc? B. Uit welke Configuration Items (CI's) bestaat een specifieke service? C. Welke werknemers zijn van afdeling X overgeplaatst naar afdeling Y? D. Welke Wijzigingsverzoeken (RfC's) zijn voor een specifieke server ingediend? A. Onjuist. Incidenten en problemen zijn gerelateerd aan Configuration Items (CI's) en worden in de CMDB geregistreerd. B. Onjuist. Relaties tussen Configuration Items (CI's) worden in de CMDB geregistreerd. C. Juist. Personeelswisselingen worden bijgehouden door Human Resources en deze informatie is geen direct onderdeel van de CMDB. D. Onjuist. Een RfC wordt in de CMDB geregistreerd. Als de change is geïmplementeerd wordt de CMDB bijgewerkt. 20

21 11 van 40 Het personeel behoort bekwaam te zijn gebaseerd op passende opleiding en ervaring. Welk van de volgende zaken is een best practice in relatie tot bekwaamheid? A. Geschikte registraties van opleiding, training, vaardigheden en ervaring behoren te worden bijgehouden. B. Ten minste twee medewerkers behoren passend getraind te zijn voor iedere rol. C. Medewerkers behoren minimaal een bachelors diploma te hebben. D. Personeel behoort getraind te zijn in beveiliging zoals vastgelegd in ISO/IEC A. Juist. Dit is een best practice conform de norm. B. Onjuist. Dit is relevant voor de beschikbaarheid van mensen en middelen, echter geen best practice voor bekwaamheid. C. Onjuist. Een bachelors diploma is geen vereiste, relevante training wel. D. Onjuist. Dit is een specifieke training voor Security, maar geen best practice voor bekwaamheid in het algemeen. 12 van 40 Waaruit bestaat een package release? A. een enkele release die uit meerdere aparte releases bestaat B. een enkele release die uit zowel hard- als software bestaat C. meerdere releases die vanwege de grootte worden samengevoegd D. meerdere releases die vanwege een geringe impact worden samengevoegd A. Juist. Een release kan bestaan uit meerdere aparte releases. B. Onjuist. Het maakt niets uit of er sprake is van hard- en software. Bovendien is er dan nog sprake van één release en dus niet van een package release. C. Onjuist. Een package release heeft niets met de grootte van de release te maken. D. Onjuist. Een package release heeft niets te maken met een geringe impact van een release. 21

22 13 van 40 Wat is een voordeel van het gebruik van IT service management? A. het is eindelijk mogelijk IT services door te berekenen B. de organisatie rond de IT services kan sneller worden opgezet C. de kwaliteit en de kosten van de IT services kunnen efficiënter worden gecontroleerd D. de gebruikers kunnen invloed uitoefenen op de IT organisatie die de IT-services levert A. Onjuist. IT services doorberekenen kan met of zonder het gebruik van IT service management. B. Onjuist. Het opzetten van de IT organisatie met behulp van IT service management heeft veel voordelen maar kost ook tijd. C. Juist. Door gebruik te maken van IT service management kunnen de IT services efficiënter worden gecontroleerd voor wat betreft kwaliteit en kosten. D. Onjuist. Invloed uitoefenen op de IT organisatie kan met of zonder het gebruik van IT service management. 14 van 40 Met welk van de volgende zaken houdt Problem management zich voornamelijk bezig? A. bekijken van Security plannen B. bekijken van de oorzaak van incidenten C. bekijken van het Change plan D. bekijken van de Releasestrategie A. Onjuist. Dit is niet het eerste aandachtspunt van Problem management. B. Juist. De focus van Problem management is om herhaalde incidenten te voorkomen. C. Onjuist. Dit is niet het eerste aandachtspunt van Problem management. D. Onjuist. Dit is niet het eerste aandachtspunt van Problem management. 22

23 15 van 40 Hoe noemt men het inschakelen van aanvullende technische expertise in het Incident managementproces? A. functionele escalatie B. incidentclassificatie C. probleemanalyse D. oplossing en herstel van het incident A. Juist. Het inschakelen van technisch meer gespecialiseerd personeel heet functionele escalatie. B. Onjuist. De classificatie van incidenten wordt gedaan door de Service desk of door personeel van Incident management. C. Onjuist. Problemen worden geanalyseerd door personeel van Problem management. D. Onjuist. Het oplossen en herstellen van incidenten wordt gedaan door personeel van de Service desk of van Incident management. 16 van 40 IT service management moet gepland worden om de doelen en processen vast te stellen die nodig zijn om resultaten te behalen conform de klantvereisten en de beleidsregels van de organisatie. Wat moet zeker worden opgenomen in het Service managementplan? A. de juiste middelen voor het ondersteunen van de processen B. de interfaces tussen de bedrijfsprocessen C. de procedure voor afhandeling van nood-releases D. de Service continuity procedures A. Juist. De middelen die nodig zijn voor het proces moeten in het Service managementplan vermeld worden. B. Onjuist. De interfaces tussen de bedrijfsprocessen mogen niet worden opgenomen in het Service managementplan. C. Onjuist. Procedures zijn onderdeel van de processen en hoeven niet te worden opgenomen in het Service managementplan. D. Onjuist. Procedures zijn onderdeel van de processen en hoeven niet te worden opgenomen in het Service managementplan. 23

24 17 van 40 Er wordt een gebeurtenis bij de Service desk geregistreerd. In welke volgorde worden de processen waarschijnlijk uitgevoerd? A. Configuration management, Incident management, Change management, Release management B. Incident management, Change management, Problem management, Release management C. Incident management, Problem management, Change management, Release management D. Problem management, Configuration management, Release management, Change management A. Onjuist. Een serviceverstoring begint niet bij Configuration management maar wordt formeel geregistreerd binnen het Incident managementproces. B. Onjuist. Het opsporen van de onderliggende oorzaak via Problem management vindt doorgaans plaats voordat een change wordt ingediend. C. Juist. D. Onjuist. Change management evalueert en autoriseert alle changes voordat ze worden geïmplementeerd via Release management. 18 van 40 In de dienstencatalogus van een netwerkbedrijf staat beschreven dat een aanvraag voor LAN-autorisatie binnen 3 weken gehonoreerd wordt. Het hoofd Effecten vermoedt dat autorisatieaanvragen structureel te laat gehonoreerd worden en vraagt om een rapportage van het netwerkbedrijf. Welk proces is verantwoordelijk voor het opleveren van deze rapportage? A. Availability management B. Change management C. Problem management D. Service level management A. Onjuist. Tegemoetkomen aan klantverzoeken is de verantwoordelijkheid van Service level management. B. Onjuist. Tegemoetkomen aan klantverzoeken is de verantwoordelijkheid van Service level management en SLM zal deze rapportage moeten opleveren. C. Onjuist. Tegemoetkomen aan klantverzoeken is de verantwoordelijkheid van Service level management en SLM zal deze rapportage moeten opleveren. D. Juist. Tegemoetkomen aan klantverzoeken en het opleveren van gerelateerde rapportages zijn de verantwoordelijkheid van Service level management. 24

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ISO/IEC 20000 Foundation in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 editie 2008

Voorbeeldexamen. ISO/IEC 20000 Foundation in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 editie 2008 Voorbeeldexamen IS20F.NL ISO/IEC 20000 Foundation in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 editie 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 32 evaluatie EXIN Hét exameninstituut

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation

EXIN IT Service Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Preparation guide. EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

Preparation guide. EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Preparation guide EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced,

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-3-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Agree & Define

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Preparation guide EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Preparation guide IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie juni 2011 Inhoud 1. Introductie 3 2. Exameneisen 4 3. Basisbegrippen 8 4. Literatuur 13 Copyright 2011 EXIN All rights reserved.

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS professional

EXIN WORKFORCE READINESS professional EXIN WORKFORCE READINESS professional DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

EXIN Cloud Computing Foundation

EXIN Cloud Computing Foundation Voorbeeldexamen EXIN Cloud Computing Foundation Editie maart 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever EXIN WORKFORCE READINESS werkgever DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS opleider

EXIN WORKFORCE READINESS opleider EXIN WORKFORCE READINESS opleider DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Brochure ISO 20000 Foundation

Brochure ISO 20000 Foundation Brochure ISO 20000 Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Business Continuity Management

Business Continuity Management Business Continuity Management Aart Bitter - 14 januari 2014 SAFER, SMARTER, GREENER Praktijk case Wij zijn als bierbrouwerij voorgedragen om onze producten te leveren aan het Holland House tijdens het

Nadere informatie

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011 Professionaliseren dienstverlening CMS Agenda Introductie CIBER Waarom verder professionaliseren Tijdslijnen selectietraject Businesscase Scope implementatie Status

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

4.3 Het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagement systeem vaststellen. 4.4 Kwaliteitsmanagementsysteem en de processen ervan.

4.3 Het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagement systeem vaststellen. 4.4 Kwaliteitsmanagementsysteem en de processen ervan. ISO 9001:2015 ISO 9001:2008 Toelichting van de verschillen. 1 Scope 1 Scope 1.1 Algemeen 4 Context van de organisatie 4 Kwaliteitsmanagementsysteem 4.1 Inzicht in de organisatie en haar context. 4 Kwaliteitsmanagementsysteem

Nadere informatie

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing Inhoud 1 Inleiding 3 2 Aantonen kwaliteitsborging van de dienstverlening 4 3 Auditing 5 3.1 Wanneer toepassen

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

Partnercertificering Be Informed 2013

Partnercertificering Be Informed 2013 Partnercertificering Be Informed 2013 - Implementatie & Support partner - Be Informed Copyright 2013 by Be Informed. All rights reserved. Nothing in this publication may be duplicated, published or transmitted,

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

EXIN Agile Scrum Foundation

EXIN Agile Scrum Foundation Voorbeeldexamen EXIN Agile Scrum Foundation Editie april 2014 Copyright 2014 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

Brochure Leergang Service Management

Brochure Leergang Service Management Brochure Leergang Service Management Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 ISO Revisions Nieuw en herzien Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 Inleiding Dit document maakt een vergelijking tussen ISO 9001:2008 en de Final Draft International

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

weer wat nieuws KEMA KEMA Reden van verandering KLANT- & PRESTATIEGERICHT! Oude norm was onvoldoende 16-04-2003 KEMA Quality B.V.

weer wat nieuws KEMA KEMA Reden van verandering KLANT- & PRESTATIEGERICHT! Oude norm was onvoldoende 16-04-2003 KEMA Quality B.V. Ze hebben weer wat nieuws bedacht! 16-04-2003 Quality B.V. 1 Reden van verandering Oude norm was onvoldoende KLANT- & PRESTATIEGERICHT! 16-04-2003 Quality B.V. 2 1 Reden van verandering a. ISO normen iedere

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Nederlandse norm NEN-ISO/IEC 20000-1. (nl) Informatietechnologie - Service management - Deel 1: Specificatie (ISO/IEC 20000-1:2005,IDT)

Nederlandse norm NEN-ISO/IEC 20000-1. (nl) Informatietechnologie - Service management - Deel 1: Specificatie (ISO/IEC 20000-1:2005,IDT) Dit document mag slechts op een stand-alone PC worden geinstalleerd. Gebruik op een netwerk is alleen. toestaan als een aanvullende licentieovereenkomst voor netwerkgebruik met NEN is afgesloten. This

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Readiness Assessment ISMS

Readiness Assessment ISMS Readiness Assessment van ISMS ISO/IEC27001:2005 1 Senior Internal/IT auditor Luyke Tjebbes EMIA RO CISA Lead Auditor ISO/IEC27001:2005 Projectleider ISO assessment 2 Wat is ISO 27001 eigenlijk? ISO/IEC

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

EXIN Agile Scrum Master. Voorbeeldexamen

EXIN Agile Scrum Master. Voorbeeldexamen EXIN Agile Scrum Master Voorbeeldexamen Editie juni 2016 Copyright 2016 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system

Nadere informatie

Informatiebeveiliging, noodzakelijk kwaad of nuttig? www.dnvba.nl/informatiebeveiliging. DNV Business Assurance. All rights reserved.

Informatiebeveiliging, noodzakelijk kwaad of nuttig? www.dnvba.nl/informatiebeveiliging. DNV Business Assurance. All rights reserved. 1 Informatiebeveiliging, noodzakelijk kwaad of nuttig? Mike W. Wetters, Lead Auditor DNV Albertho Bolenius, Security Officer GGzE Informatiebeveiliging. Noodzakelijk kwaad of nuttig? 3 Wat is informatiebeveiliging?

Nadere informatie

Bedrijfscontinuïteit met behulp van een BCMS

Bedrijfscontinuïteit met behulp van een BCMS Bedrijfscontinuïteit met behulp van een BCMS 26 november 2014 Aart Bitter@ISGcom.nl www.information-security-governance.com Disaster Recovery Plan 2 The Bitter Brew Case To Brew or not to Brew, That s

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

BOS+COHEN+ STRATEGIE ADVISEURS

BOS+COHEN+ STRATEGIE ADVISEURS BOS+COHEN 1 Introductie (Sterblok) Bos+Cohen Strategie Adviseurs staat voor hoogwaardige dienstverlening binnen de ICT branche. De missie van Bos+Cohen is de afstand tussen ICT aanbieders en afnemers te

Nadere informatie

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com APMG-International Webinar (In samenwerking met Ultracomp Academy) ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com ITIL

Nadere informatie

EXIN Application Management Foundation

EXIN Application Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN Application Management Foundation with reference to ASL Editie mei 2012 Copyright 2012 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or

Nadere informatie

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009)

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009) EXAMEN ITIL VOORBLAD ALGEMENE INFORMATIE Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation Samenstellers Examen: Ruud Janssen / Piet van Steen Surveillant: Ruud Janssen Nakijker: Ruud Janssen Doelgroep: ICT-Beheerder

Nadere informatie

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007 voorbeeldexamen IPRC IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007 inhoud 2 introductie 3 voorbeeldexamen 20 antwoordindicatie 46 beoordeling EXIN Hét exameninstituut

Nadere informatie

EXIN Agile Scrum Foundation

EXIN Agile Scrum Foundation Preparation Guide EXIN Agile Scrum Foundation Editie december 2014 Copyright 2014 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing

Nadere informatie

Snel naar ISO20000 met de ISM-methode

Snel naar ISO20000 met de ISM-methode Snel naar ISO20000 met de ISM-methode Cross-reference Datum: 16 oktober 2012 Versie: 1.0 Auteur: J. van Bon Integrated Service Management Snel naar ISO20000 met de ISM-methode! Organisaties moeten, door

Nadere informatie

De nieuwe ISO norm 2015 Wat nu?!

De nieuwe ISO norm 2015 Wat nu?! De nieuwe ISO norm 2015 Wat nu?! Stichting QualityMasters Nieuwland Parc 157 3351 LJ Papendrecht 078-3030060 info@qualitymasters.com www.qualitymasters.com 02-2015 Inhoud Inleiding pagina 3 Van Oud naar

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

HP ITSM Assessment Services HP Services

HP ITSM Assessment Services HP Services HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus

Nadere informatie

Gegevens documentbeheer

Gegevens documentbeheer Gegevens documentbeheer Documentgegevens Documentnaam Doel van het document Versienummer van het document 4.2 Documentstatus Documenteigenaar Opgesteld door Een samenvatting geven van de syllabus voor

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Introductie OHSAS 18001

Introductie OHSAS 18001 Introductie OHSAS 18001 OHSAS 18001 -in het kort OHSAS 18001 is een norm voor een managementsysteem die de veiligheid en gezondheid in en rondom de organisatie waarborgt. OHSAS staat voor Occupational

Nadere informatie

Perceptive Process. Release Notes. Version: 3.5.x

Perceptive Process. Release Notes. Version: 3.5.x Perceptive Process Release Notes Version: 3.5.x Written by: Product Knowledge, R&D Date: December 2015 2015 Lexmark International Technology, S.A. All rights reserved. Lexmark is a trademark of Lexmark

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

De IT Service Catalog

De IT Service Catalog De IT Service Catalog Een duidelijk beeld van uw IT-services en hun belang voor uw organisatie Operational efficiency Business IT alignment Customer satisfaction Breng business en IT op één lijn. Op de

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 18.30 Welkom 18.40 Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid 19.45 Pauze (Leo Ruijs) 20.00

Nadere informatie

Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT. Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS

Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT. Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS Pagina 1 of 11 HET ITIL FOUNDATION CERTIFICAAT IN IT-SERVICEMANAGEMENT

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Evaluatie dienstverlening

Evaluatie dienstverlening V Evaluatie dienstverlening 2 Omdat ieder project anders is SOLUTION MANAGER Waarom evalueren Evalueren heeft als doel om te leren van opgedane ervaringen die gebruikt kunnen worden bij toekomstige projecten.

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

De essentie van de nieuwe ISO s. Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij

De essentie van de nieuwe ISO s. Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij De essentie van de nieuwe ISO s Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij 1 Waar ik het over ga hebben De uitdaging en de oplossing De HLS voor iedereen De HLS voor wie het wil Waar we staan en wat er

Nadere informatie

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Preparation Guide EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Editie 201601 Copyright 2016 EXIN Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Service. Level. Agreement

Service. Level. Agreement Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax

Nadere informatie

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT

Nadere informatie

Service Support - Service Desk

Service Support - Service Desk Service Support - Service Desk INLEIDING ASSESSMENT; HOE VRAGEN IN TE VULLEN/TE WERK TE GAAN. TOEVOEGEN INLEIDING? ZIE DOC ASSESSMENT SERVICE SUPPORT VRAGEN BELEID EN LEIDERSCHAP OPNEMEN (INK-MODEL) Aandachtsgebied:

Nadere informatie

Application Management Foundation based on ASL2

Application Management Foundation based on ASL2 Voorbeeldexamen Application Management Foundation based on ASL2 Editie december 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored

Nadere informatie

EXIN Agile Scrum Foundation

EXIN Agile Scrum Foundation Preparation Guide EXIN Agile Scrum Foundation Editie april 2014 Copyright 2014 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V.

Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Een kwaliteitsmanagementsysteem helpt bij de beheersing van risico s Want

Nadere informatie

CO2 prestatieladder Energie management plan

CO2 prestatieladder Energie management plan CO2 prestatieladder Versie: Definitief Datum: februari 2015 Eis: 2.C.3 Westgaag 42b - 3155 DG Maasland Postbus 285-3140 AG Maassluis Telefoon: 010-5922888 Fax: 010-5918621 E-mail: info@kroes.org Versie:

Nadere informatie

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Support & Restore (based on ITIL ) editie april 2007

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Support & Restore (based on ITIL ) editie april 2007 voorbeeldexamen IPSR IT Service Management Practitioner: Support & Restore (based on ITIL ) editie april 2007 inhoud 2 introductie 3 voorbeeldexamen 18 antwoordindicatie 44 beoordeling EXIN Hét exameninstituut

Nadere informatie

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Agree and Define (based on ITIL ) editie December 2007

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Agree and Define (based on ITIL ) editie December 2007 voorbeeldexamen IPAD IT Service Management Practitioner: Agree and Define (based on ITIL ) editie December 2007 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 23 antwoordindicatie 49 evaluatie 50 beoordeling EXIN

Nadere informatie

Waarde creatie door Contract Management

Waarde creatie door Contract Management Waarde creatie door Contract Management Value Next voor opdrachtgever en opdrachtnemer Herman van den Hoogen M: 06-53.96.36.14 www.hoogen- Procurement.com Nick Piscaer M: 06-37.60.03.12 nick.piscaer@ziggo.nl

Nadere informatie

Dossier Afspraken en Procedures

Dossier Afspraken en Procedures Dossier Afspraken en Procedures MijnOverheid Versie 1.0 Definitief Datum 7 januari 2013 Pagina 1 van 17 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 4 1.1 Doel van het DAP... 4 1.2 Positie van het DAP... 4 1.3 Documentbeheer...

Nadere informatie

Release notes UNIT4 Multivers Online 8.0

Release notes UNIT4 Multivers Online 8.0 Release notes UNIT4 Multivers Online 8.0 UNIT4 Multivers is een product van: UNIT4 Software B.V. Telefoon 0184 444444 Postbus 102 Telefax 0184 444445 3360 AC Sliedrecht Supportlijn 0184 444555 Supportfax

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Editie mei 2012 Copyright 2012 EXIN Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

Energiemanagement Actieplan

Energiemanagement Actieplan 1 van 8 Energiemanagement Actieplan Datum 18 04 2013 Rapportnr Opgesteld door Gedistribueerd aan A. van de Wetering & H. Buuts 1x Directie 1x KAM Coördinator 1x Handboek CO₂ Prestatieladder 1 2 van 8 INHOUDSOPGAVE

Nadere informatie

Ant: B Dit is het doel van het proces.

Ant: B Dit is het doel van het proces. In welk proces vormt het voor aanpassingen in de informatievoorziening beschikbaar gestelde budget een mandaat voor besluitvorming? A: Contractmanagement B: Financieel management C: Transitie D: Wijzigingenbeheer

Nadere informatie

Business Information Management Foundation

Business Information Management Foundation Preparation Guide Business Information Management Foundation Editie februari 2012 Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een dataverwerkend

Nadere informatie

EXIN Information Security Management Advanced based on

EXIN Information Security Management Advanced based on Preparation Guide EXIN Information Security Management Advanced based on ISO/IEC 27002 Editie april 2014 Copyright 2014 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced,

Nadere informatie