Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005"

Transcriptie

1 Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling EXIN Kantoor Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht Postbus 19147, 3501 DC Utrecht Telefoon (030) Fax (030) Internet

2 Copyright 2005 EXIN Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een dataverwerkend systeem of uitgezonden in enige vorm door middel van druk, fotokopie of welke andere vorm dan ook zonder toestemming van EXIN. ITIL is a Registered Trademark of OGC. EXIN 2005, ITILF 2/36

3 Inleiding Dit is het voorbeeldexamen ITIL Foundation. Het examen bestaat uit 40 meerkeuzevragen. Elke vraag heeft één correct antwoord. Elke goed beantwoorde vraag levert u 1 punt op. Het maximaal aantal te behalen punten is 40. Bij 26 punten of meer bent u geslaagd. De beschikbare tijd is 60 minuten. Aan deze gegevens kunnen geen rechten worden ontleend. Veel succes! EXIN 2005, ITILF 3/36

4 Voorbeeldexamen 1 van 40 Welk ITIL-proces of welke ITIL-functie neemt storingen en gebruiksvragen in behandeling? A. Availability Management B. Service Level Management C. Problem Management D. Service Desk 2 van 40 Wat is het verschil tussen een Known Error en een Problem? A. Bij een Known Error is de achterliggende oorzaak bekend, bij een Problem niet. B. Bij een Known Error is er sprake van een fout in de IT-infrastructuur, bij een Problem niet. C. Een Known Error komt altijd voort uit een Incident, een Problem niet altijd. D. Bij een Problem zijn de betrokken Configuration Items vastgesteld, bij een Known Error niet. 3 van 40 Wie stelt de Wijzigingskalender (Forward Schedule of Changes, FSC) vast? A. Change Manager B. Change Advisory Board (CAB) C. klant D. IT Management 4 van 40 Wie is binnen een organisatie bevoegd een overeenkomst aan te gaan met de IT-organisatie voor het afnemen van IT-diensten? A. de dienstenniveaubeheerder B. de gebruiker van de IT-diensten C. de ITIL-proceseigenaar D. de opdrachtgever binnen de gebruikersorganisatie EXIN 2005, ITILF 4/36

5 5 van 40 In welk document worden de wensen en eisen vastgelegd die van invloed zijn op de capaciteit? A. Capacity Plan B. Service Improvement Program C. Service Quality Plan D. Service Level Requirements 6 van 40 Wanneer in een systeemomgeving een nieuwe versie van een softwarepakket wordt geïnstalleerd, kan dit consequenties hebben voor andere softwarepakketten binnen diezelfde systeemomgeving. Soms dienen deze softwarepakketten opnieuw te worden geïnstalleerd. Welk ITIL-proces bewaakt bij het installeren van een nieuw softwarepakket of andere softwarepakketten opnieuw geïnstalleerd en getest moeten worden? A. Change Management B. IT Service Continuity Management C. Problem Management D. Release Management 7 van 40 De Availability Manager wil weten hoe het is gesteld met de betrouwbaarheid van IT-componenten. Bij wie dient hij de benodigde gegevens op te vragen? A. Service Desk B. Release Manager C. Configuratie Manager D. Service Level Manager 8 van 40 Welke van onderstaande begrippen geeft de mate weer waarin een incident tot een afwijking van het normale dienstenniveau leidt? A. escalatie B. impact C. prioriteit D. urgentie EXIN 2005, ITILF 5/36

6 9 van 40 Problem Control is een subproces van Problem Management. De eerste activiteit van Problem Control is het identificeren en registreren van problems. Wat is de eerste stap die bij het identificeren van een problem moet worden genomen? A. analyseren van alle bestaande incidenten B. classificeren en prioriteren van problemen C. oplossen van problemen D. verzorgen van managementinformatie 10 van 40 Welke informatie met betrekking uitgevoerde changes maakt deel uit van de interne management rapportage. A. het aantal incidenten in relatie tot uitgevoerde changes B. het aantal incidenten opgelost door uitgevoerde changes C. onjuist geregistreerde Configuration Items (CI's) D. opbouw en samenstelling van Configuration Items (CI's) 11 van 40 Uit welke gegevensverzameling kunnen statistische gegevens worden gehaald die inzicht geven in de opbouw en samenstelling van de IT-infrastructuur? A. de Capacity Management Database (CMD) B. de Configuration Management Database (CMDB) C. de Definitive Hardware Store (DHS) D. de Definitive Software Library (DSL) 12 van 40 Wat is een andere benaming voor Uptime (storingsvrij interval)? A. Mean Time Between Failures (MTBF) B. Mean Time To Repair (MTTR) C. Mean Time Between System Incidents (MTBSI) D. verhouding tussen MTBF en MTBSI EXIN 2005, ITILF 6/36

7 13 van 40 Wat is een activiteit van IT Service Continuity Management? A. analyseren van de openstellingstijden B. opstellen en onderhouden van een uitwijkplan C. verzorgen van rapportages over de beschikbaarheid D. waarborgen dat de Configuration Items continu worden bijgewerkt 14 van 40 Wat is de omschrijving van het begrip Confidentiality (vertrouwelijkheid) als onderdeel van het proces Security Management? A. de bescherming van de gegevens tegen ongeoorloofde kennisneming en gebruik B. de beschikbaarheid van de gegevens op elk moment C. het op juistheid kunnen controleren van de gegevens D. de correctheid van de gegevens 15 van 40 Wat is nooit een activiteit van de Service Desk? A. afhandelen van (standaard)wijzigingsverzoeken B. afhandelen van klachten over de dienstverlening van de IT-organisatie C. opsporen van de achterliggende oorzaak van incidenten D. voorlichting geven over producten en diensten 16 van 40 Welke van de onderstaande vormen van communicatie hoort bij een tactisch proces? A. gebruikersondersteuning met betrekking tot applicaties B. nieuwsbrief van de Service Desk met betrekking tot een applicatie C. bespreking van een Request for Change (RFC) over een uitbreiding van een applicatie met de indiener van dit RFC D. afspraken over het beschikbaarheidspercentage van een applicatie EXIN 2005, ITILF 7/36

8 17 van 40 Een IT-gebruiker krijgt een storing aan zijn PC. Dit is niet de eerste keer dat hij getroffen wordt door het niet functioneren van dat apparaat. Drie maanden geleden werkte het apparaat ook al niet. Hij meldt zijn storing bij de Service Desk. Hoe dient deze melding te worden geregistreerd? A. Als een Incident B. Als een Known Error C. Als een Problem D. Als een Request for Change 18 van 40 Wat is een voorbeeld van een Service Request? A. een klacht over de ICT-dienstverlening B. een storingsmelding C. een verzoek voor verhuizing van apparatuur D. een verzoek om documentatie 19 van 40 Waarmee houdt Pro-active (pro-actief) Problem Management zich bezig? A. afhandelen van Requests for Change B. trendanalyse en identificeren van potentiële incidenten en problemen C. volgen van alle incidenten en verstoringen D. voorkómen van nieuwe wijzigingen als gevolg van uitgevoerde wijzigingen 20 van 40 Welk ITIL-proces of welke ITIL-functie levert de belangrijkste, meest frequente inhoudelijke bijdrage aan het up-to-date houden van de Configuration Management Database (CMDB)? A. Change Management B. Service Desk C. Incident Management D. Problem Management EXIN 2005, ITILF 8/36

9 21 van 40 Eén van de activiteiten van Configuration Management is Control (beheer). Wat houdt deze activiteit in? A. het bijhouden van alle wijzigingen van Configuration Items (CI's) en hun relaties in de Configuration Management Database (CMDB). B. het controleren of de Configuration Items (CI's) en hun attributen juist in de CMDB zijn opgenomen. C. het installeren van nieuwe Configuration Items (CI's) in de exploitatieomgeving. D. het inventariseren van de Configuration Items (CI's). 22 van 40 Welke activiteit is een onderdeel van het proces Availability Management? A. classificeren van wijzigingsverzoeken B. definiëren van de impactcodering van incidenten C. identificeren van problemen met de beschikbaarheid van IT-diensten D. meten van de beschikbaarheid van IT-diensten 23 van 40 In welk ITIL-proces wordt met de klant onderhandeld over tarieven van de IT-dienstverlening? A. Availability Management B. Capacity Management C. Financial Management for IT Services D. Service Level Management 24 van 40 Wat moet als attribuut in de Configuration Management Database (CMDB) opgenomen worden om te kunnen zien aan welke Configuration Items op een bepaald moment onderhoud plaatsvindt? A. aanschafdatum B. eigenaar C. locatie D. status EXIN 2005, ITILF 9/36

10 25 van 40 Welke van de volgende wijzigingen moet via Change Management worden geautoriseerd? A. het inbrengen van gegevens in een gegevensverzameling (database) door gebruikers B. het opnieuw instellen van een wachtwoord C. het toevoegen van een nieuwe gebruiker in het systeem D. het verhuizen van een printerserver. 26 van 40 Er zijn twee incidenten geweest op een server. Het lijkt erop dat de server overbelast is door de vele verbindingen die deze heeft. Welke actie dient de Availability Manager in dit geval te nemen? A. De Availability Manager vraagt de Capacity Manager om de capaciteit van de server uit te breiden. B. De Availability Manager vraagt de Problem Manager om het probleem met spoed te onderzoeken. C. De Availability Manager vraagt de Security Manager om te kijken of er wellicht teveel autorisaties zijn uitgegeven. D. De Availability Manager vraagt de Service Level Manager om de afspraken in de Service Level Agreements (SLA's) te herzien. 27 van 40 Welk ITIL-proces heeft als activiteit het matchen van incidenten met bekende (gedocumenteerde) oplossingen? A. Change Management B. Incident Management C. Problem Management D. Configuration Management 28 van 40 Als de oorzaak van een probleem (Problem) bekend is, welke status krijgt dit probleem dan? A. de status 'Incident' B. de status 'Known Error' C. de status 'Opgelost' D. de status 'Request for Change' EXIN 2005, ITILF 10/36

11 29 van 40 Nadat een Change is uitgevoerd, wordt er een evaluatie gehouden. Hoe noemen we deze evaluatie? A. Forward Schedule of Changes (FSC) B. Post Implementation Review (PIR) C. Service Improvement Plan (SIP) D. Service Level Requirement (SLR) 30 van 40 Vanwege een defect is de geluidskaart van een gebruiker vervangen door een nieuwe geluidskaart. Welk ITIL-proces is verantwoordelijk voor het registreren van de nieuwe geluidskaart? A. Change Management B. Configuration Management C. Incident Management D. Problem Management 31 van 40 Waarin wordt de inhoud van software releases bijgehouden? A. Capacity Database (CDB) B. Configuration Management Database (CMDB) C. Definitive Hardware Store (DHS) D. Definitive Software Library (DSL) 32 van 40 Wat wordt in een Service Level Agreement (SLA) opgenomen? A. afspraken over te leveren diensten B. de beschikbaarheid van de afgelopen periode C. een plan van aanpak voor het opzetten van het proces Service Level Management D. gedetailleerde technische beschrijvingen van een netwerk protocol EXIN 2005, ITILF 11/36

12 33 van 40 Welk ITIL-proces zorgt ervoor dat bij een storing de IT-dienstverlening zo snel mogelijk hersteld wordt? A. Change Management B. Incident Management C. Problem Management D. Service Level Management 34 van 40 Welke informatie levert het proces "Financial Management for IT Services" aan Service Level Management (SLM)? A. de beschikbaarheid van de IT-diensten in een bepaalde periode B. de kosten van het Financial Management systeem C. de totale kosten van het netwerkbeheer D. hoeveel er per klant is uitgegeven aan de IT-diensten 35 van 40 Welke verantwoordelijkheid heeft de Security Manager bij het opstellen van een nieuwe Service Level Agreement (SLA)? A. vertalen van de Service Level Requirements voor informatiebeveiliging B. vaststellen van de Security Baseline in de Service Catalogue. C. het stellen van randvoorwaarden en onderbouwen van de Security paragraaf in de SLA D. rapporteren over de technische beschikbaarheid van beveiligingscomponenten 36 van 40 Onder de regie van welk ITIL-proces vindt de distributie van een nieuwe release van software plaats? A. Change Management B. Configuration Management C. Release Management D. Service Level Management EXIN 2005, ITILF 12/36

13 37 van 40 Welk ITIL-proces levert een analyse van de bedreigingen en afhankelijkheden van IT-diensten op basis waarvan tegenmaatregelen worden vastgesteld. A. Availability Management B. IT Service Continuity Management C. Problem Management D. Service Level Management 38 van 40 Hoe heet binnen het proces Capacity Management de activiteit waarbij men de vraag naar capaciteit kan bijsturen? A. Application Sizing B. Demand Management C. Modelling D. Tuning 39 van 40 Welk ITIL-proces is verantwoordelijk voor het opstellen van een doorbelastingsysteem? A. Availability Management B. Capacity Management C. Financial Management for IT Services D. Service Level Management 40 van 40 Wat is IT Service Management? A. het effectief en efficiënt beheren van de kwaliteit van de IT-dienstverlening B. het inrichten van het beheer van de IT-infrastructuur volgens de best-practices van ITIL C. het op een procesmatige manier sturing geven aan de IT-infrastructuur, zodat de IT-organisatie op een professionele wijze IT-producten kan leveren aan de klant D. het toegankelijk maken van inzichten op het gebied van IT-dienstverlening voor een groter publiek EXIN 2005, ITILF 13/36

14 Antwoordindicatie 1 van 40 Welk ITIL-proces of welke ITIL-functie neemt storingen en gebruiksvragen in behandeling? A. Availability Management B. Service Level Management C. Problem Management D. Service Desk A. Onjuist. Availability Management heeft geen rechtstreekse contacten met gebruikers. B. Onjuist. Service Level Management richt zich met name op de afspraken met de klant over de IT-dienstverlening, niet op het oplossen van storingen of beantwoorden van vragen van gebruikers. C. Onjuist. Problem Management houdt zich bezig met het onderzoeken van de achterliggende oorzaak van een problem. D. Juist. Het in behandeling nemen van storingen en gebruiksvragen is een taak van de Service Desk. 2 van 40 Wat is het verschil tussen een Known Error en een Problem? A. Bij een Known Error is de achterliggende oorzaak bekend, bij een Problem niet. B. Bij een Known Error is er sprake van een fout in de IT-infrastructuur, bij een Problem niet. C. Een Known Error komt altijd voort uit een Incident, een Problem niet altijd. D. Bij een Problem zijn de betrokken Configuration Items vastgesteld, bij een Known Error niet. A. Juist. Bij onderzoek van een probleem (Problem) zal een achterliggende oorzaak worden vastgesteld. Dit resulteert in een onderkende fout (Known Error). B. Onjuist. Zowel bij een Known Error als een Problem kan de oorzaak in de IT-infrastructuur liggen. Bij een Known Error zal echter bekend zijn waar de oorzaak ligt. C. Onjuist. Een Problem dient altijd te zijn gedefinieerd op basis van de registratie van één of meer incidenten. D. Onjuist. EXIN 2005, ITILF 14/36

15 3 van 40 Wie stelt de Wijzigingskalender (Forward Schedule of Changes, FSC) vast? A. Change Manager B. Change Advisory Board (CAB) C. klant D. IT Management A. Juist. De Change Manager is de enige die eindverantwoordelijkheid draagt voor de wijzigingskalender. B. Onjuist. De Change Advisory Board (CAB) is een adviesorgaan en kan hierin adviseren, maar de Change Manager is eindverantwoordelijk. C. Onjuist. De ernst van de Change voor de klant wordt wel meegenomen in de planning, echter de Change Manager stelt uiteindelijk de wijzigingskalender vast. D. Onjuist. De Change Manager heeft een gedelegeerde autoriteit namens het IT Management. 4 van 40 Wie is binnen een organisatie bevoegd een overeenkomst aan te gaan met de IT-organisatie voor het afnemen van IT-diensten? A. de dienstenniveaubeheerder B. de gebruiker van de IT-diensten C. de ITIL-proceseigenaar D. de opdrachtgever binnen de gebruikersorganisatie A. Onjuist. De dienstenniveaubeheerder maakt onderdeel uit van de IT-organisatie en kan hiermee als zodanig geen overeenkomsten aangaan. B. Onjuist. De gebruiker van de IT-diensten is de functionaris die bij de dagelijkse werkzaamheden gebruik maakt van de IT-middelen, maar heeft geen bevoegdheden om overeenkomsten aan te gaan. C. Onjuist. De ITIL-proceseigenaar maakt onderdeel uit van de IT-organisatie en kan hiermee als zodanig geen overeenkomsten aangaan. D. Juist. De opdrachtgever binnen de gebruikersorganisatie is de bevoegde persoon om een overeenkomst aan te gaan met de IT-organisatie voor het afnemen van IT-diensten. EXIN 2005, ITILF 15/36

16 5 van 40 In welk document worden de wensen en eisen vastgelegd die van invloed zijn op de capaciteit? A. Capacity Plan B. Service Improvement Program C. Service Quality Plan D. Service Level Requirements A. Onjuist. Het Capacity Plan geeft een beeld van de bestaande capaciteit en de te verwachten ontwikkelingen in de vraag naar diensten. Daarnaast geeft het een overzicht van de te verwachten kosten. B. Onjuist. In het Service Improvement Program worden acties, fasen en opleverdata gedocumenteerd die tot doel hebben een IT-dienst te verbeteren. C. Onjuist. Service Quality Plan bevat procesparameters t.b.v. managementinformatie. D. Juist. In de Service Level Requirements worden de wensen en eisen vastgelegd, op basis waarvan de service ontworpen, ontwikkeld en gebouwd wordt om uiteindelijk de SLA te kunnen waarborgen. 6 van 40 Wanneer in een systeemomgeving een nieuwe versie van een softwarepakket wordt geïnstalleerd, kan dit consequenties hebben voor andere softwarepakketten binnen diezelfde systeemomgeving. Soms dienen deze softwarepakketten opnieuw te worden geïnstalleerd. Welk ITIL-proces bewaakt bij het installeren van een nieuw softwarepakket of andere softwarepakketten opnieuw geïnstalleerd en getest moeten worden? A. Change Management B. IT Service Continuity Management C. Problem Management D. Release Management A. Juist. Change Management zorgt ervoor dat de risico's van een wijziging worden vastgesteld en zo gering mogelijk worden gehouden. B. Onjuist. IT Service Continuity Management kan hier indirect mee te maken krijgen als het door de wijziging echt mis gaat en daardoor het IT Service Continuity Plan in werking moet treden. IT Service Continuity Management is echter niet verantwoordelijk. C. Onjuist. Dit is geen taak van Problem Management. D. Onjuist. De daadwerkelijke acties (het opnieuw installeren en testen van andere pakketten) kunnen een taak van Release Management zijn, maar Change Management is verantwoordelijk voor het vaststellen van de noodzaak hiervan en het bewaken van de kwaliteit van de uitvoering. EXIN 2005, ITILF 16/36

17 7 van 40 De Availability Manager wil weten hoe het is gesteld met de betrouwbaarheid van IT-componenten. Bij wie dient hij de benodigde gegevens op te vragen? A. Service Desk B. Release Manager C. Configuratie Manager D. Service Level Manager A. Onjuist. Dit is niet de taak van de Service Desk. Het Incident Management proces levert relevante informatie aan Configuration Management door het koppelen van incidenten aan Configuration Items (CI's). B. Onjuist. Dit is niet de taak van de Release Manager. C. Juist. Uit de CMDB kunnen gegevens worden gehaald m.b.t. de storingsgraad, duur van de storing, etc. doordat incidenten aan Configuration Items (CI's) zijn gekoppeld. D. Onjuist. Dit is niet de taak van de Service Level Manager. 8 van 40 Welke van onderstaande begrippen geeft de mate weer waarin een incident tot een afwijking van het normale dienstenniveau leidt? A. escalatie B. impact C. prioriteit D. urgentie A. Onjuist. In deze situatie is sprake van een incident en (nog) niet van een escalatie. B. Juist. De impact is de mate waarin het incident leidt tot een afwijking van het normale dienstenniveau. C. Onjuist. De prioriteit wordt bepaald door impact en urgentie. D. Onjuist. De urgentie heeft te maken met de mate van snelheid waarmee het opgelost zou moeten worden. EXIN 2005, ITILF 17/36

18 9 van 40 Problem Control is een subproces van Problem Management. De eerste activiteit van Problem Control is het identificeren en registreren van problems. Wat is de eerste stap die bij het identificeren van een problem moet worden genomen? A. analyseren van alle bestaande incidenten B. classificeren en prioriteren van problemen C. oplossen van problemen D. verzorgen van managementinformatie A. Juist. Het analyseren van alle bestaande incidenten is de eerste stap die bij identificeren en registreren van problems moet worden genomen. B. Onjuist. Dit is niet een van de eerste stappen. C. Onjuist. Dit zal zeker niet de eerste stap zijn. Om een probleem (Problem) op te lossen moet Problem Management eerst onderzoeken wat het Problem is. D. Onjuist. Rapporteren kan Problem Management pas als informatie over het Problem bekend is. Dit is de laatste stap. 10 van 40 Welke informatie met betrekking uitgevoerde changes maakt deel uit van de interne management rapportage. A. het aantal incidenten in relatie tot uitgevoerde changes B. het aantal incidenten opgelost door uitgevoerde changes C. onjuist geregistreerde Configuration Items (CI's) D. opbouw en samenstelling van Configuration Items (CI's) A. Juist. Dit geeft een indicatie hoe effectief het Change Management proces is. B. Onjuist, Het aantal opgeloste incidenten is onderdeel van de rapportages van Problem Management of Incident Management. C. Onjuist. Dit is een taak van Configuration Management. D. Onjuist. Dit is een taak van Configuration Management. EXIN 2005, ITILF 18/36

19 11 van 40 Uit welke gegevensverzameling kunnen statistische gegevens worden gehaald die inzicht geven in de opbouw en samenstelling van de IT-infrastructuur? A. de Capacity Database (CDB) B. de Configuration Management Database (CMDB) C. de Definitive Hardware Store (DHS) D. de Definitive Software Library (DSL) A. Onjuist. De Capacity Database (CDB) bevat alleen capaciteits- en performance-gegevens van de IT-infrastructuur. B. Juist. De Configuration Management Database (CMDB) bevat een vastlegging van de gehele ITinfrastructuur mét onderlinge relaties. C. Onjuist. In de Definitive Hardware Store (DHS) staan hardwarevoorraden van gestandaardiseerde basisconfiguraties opgeslagen. D. Onjuist. De Definitive Software Library (DSL) bevat alle operationele bronprogrammatuur en eerdere versies daarvan, alsmede alle documentatie van die software. 12 van 40 Wat is een andere benaming voor Uptime (storingsvrij interval)? A. Mean Time Between Failures (MTBF) B. Mean Time To Repair (MTTR) C. Mean Time Between System Incidents (MTBSI) D. verhouding tussen MTBF en MTBSI A. Juist. Dit is de periode dat de IT-infrastructuur actief is en correct werkt. B. Onjuist. Mean Time To Repair (MTTR) is de gemiddelde tijd die nodig is om het incident te verhelpen (storingstijd (Downtime)). C. Onjuist. Mean Time Between System Incidents (MTBSI) is de gemiddelde tijd tussen het optreden van twee opvolgende incidenten. Hierin zit dus ook de MTBF en de MTTR. D. Onjuist. Een verhouding tussen twee verschillende tijdsaanduidingen geeft een factor of percentage als resultaat. Dit heeft niets met de Uptime te maken. EXIN 2005, ITILF 19/36

20 13 van 40 Wat is een activiteit van IT Service Continuity Management? A. analyseren van de openstellingstijden B. opstellen en onderhouden van een uitwijkplan C. verzorgen van rapportages over de beschikbaarheid D. waarborgen dat de Configuration Items continu worden bijgewerkt A. Onjuist. Het analyseren van de openstellingstijden is een activiteit van de Service Desk. B. Juist. Dit heeft alles te maken met het kunnen bieden van continuïteit onder omstandigheden van bv. een calamiteit. C. Onjuist. Het verzorgen van rapportages over de beschikbaarheid is een activiteit van Availability Management. D. Onjuist. Het waarborgen dat de Configuration Items continu worden bijgewerkt, is een activiteit van Configuration Management. 14 van 40 Wat is de omschrijving van het begrip Confidentiality (vertrouwelijkheid) als onderdeel van het proces Security Management? A. de bescherming van de gegevens tegen ongeoorloofde kennisneming en gebruik B. de beschikbaarheid van de gegevens op elk moment C. het op juistheid kunnen controleren van de gegevens D. de correctheid van de gegevens A. Juist. De bescherming van de gegevens tegen ongeoorloofde kennisneming en gebruik is een omschrijving van vertrouwelijkheid (Confidentiality) zoals gebruikt binnen het proces Security Management. B. Onjuist. De beschikbaarheid over de gegevens op elk moment is een omschrijving van beschikbaarheid (Availability) zoals gebruikt binnen het proces Security Management. C. Onjuist. De kunnen controleren van de gegevens op juistheid is een deel van de omschrijving van integriteit (Integrity) zoals gebruikt binnen het proces Security Management. D. Onjuist. De correctheid van de gegevens is een deel van de omschrijving van integriteit (Integrity) zoals gebruikt binnen het proces Security Management. EXIN 2005, ITILF 20/36

21 15 van 40 Wat is nooit een activiteit van de Service Desk? A. afhandelen van (standaard)wijzigingsverzoeken B. afhandelen van klachten over de dienstverlening van de IT-organisatie C. opsporen van de achterliggende oorzaak van incidenten D. voorlichting geven over producten en diensten A. Onjuist. Het afhandelen van (standaard)wijzigingsverzoeken is een activiteit binnen Change Management, maar kan een activiteit van de Service Desk zijn. B. Onjuist. Het afhandelen van klachten over de dienstverlening van de IT-organisatie is een activiteit binnen Service Level Management, maar kan een activiteit van de Service Desk zijn. C. Juist. Het opsporen van de achterliggende oorzaak van incidenten is een activiteit van Problem Management. D. Onjuist. Het geven van voorlichting over producten en diensten kan een activiteit van de Service Desk zijn. 16 van 40 Welke van de onderstaande vormen van communicatie hoort bij een tactisch proces? A. gebruikersondersteuning met betrekking tot applicaties B. nieuwsbrief van de Service Desk met betrekking tot een applicatie C. bespreking van een Request for Change (RFC) over een uitbreiding van een applicatie met de indiener van dit RFC D. afspraken over het beschikbaarheidspercentage van een applicatie A. Onjuist. Gebruikersondersteuning met betrekking tot applicaties vindt plaats in het proces Incident Management, dit is een operationeel proces. B. Onjuist. Een nieuwsbrief van de Service Desk met betrekking tot een applicatie is een vorm van communicatie van de Service Desk, dit is een operationeel werkende afdeling. C. Onjuist. Een bespreking van een Request for Change (RFC) met betrekking tot uitbreiding van een applicatie met de indiener van dit RFC is een vorm van communicatie van het proces Change Management, dit is een operationeel proces. D. Juist. Afspraken over het beschikbaarheidspercentage van een applicatie worden gemaakt binnen het proces Service Level Management, dit is een tactisch proces. EXIN 2005, ITILF 21/36

22 17 van 40 Een IT-gebruiker krijgt een storing aan zijn PC. Dit is niet de eerste keer dat hij getroffen wordt door het niet functioneren van dat apparaat. Drie maanden geleden werkte het apparaat ook al niet. Hij meldt zijn storing bij de Service Desk. Hoe dient deze melding te worden geregistreerd? A. Als een Incident B. Als een Known Error C. Als een Problem D. Als een Request for Change A. Juist. Het is een Incident. B. Onjuist. De melding van een zich herhalende storing maakt deze nog niet tot een Known Error. Deze en de voorgaande storing kunnen verschillende oorzaken hebben. C. Onjuist. De melding van een zich herhalende storing maakt deze nog niet tot een Problem. D. Onjuist. Het gaat om een incident en niet om een wijzigingsverzoek (Request for Change). 18 van 40 Wat is een voorbeeld van een Service Request? A. een klacht over de ICT-dienstverlening B. een storingsmelding C. een verzoek voor verhuizing van apparatuur D. een verzoek om documentatie A. Onjuist. Een klacht over de ICT-dienstverlening is mogelijk een Incident, maar geen Service Request die door de Service Desk volgens een eenvoudige standaardprocedure kan worden opgelost. B. Onjuist. Een storingsmelding is geen Service Request, maar vereist Incident Managementprocedures om te zorgen voor snel herstel van de dienstverlening. C. Onjuist. Een verzoek voor verhuizing van apparatuur is een wijzigingsverzoek (Change Request). D. Juist. Een verzoek van een gebruiker om bijvoorbeeld informatie, advies, documentatie of een nieuw password is een Service Request. EXIN 2005, ITILF 22/36

23 19 van 40 Waarmee houdt Pro-active (pro-actief) Problem Management zich bezig? A. afhandelen van Requests for Change B. trendanalyse en identificeren van potentiële incidenten en problemen C. volgen van alle incidenten en verstoringen D. voorkómen van nieuwe wijzigingen als gevolg van uitgevoerde wijzigingen A. Onjuist. Afhandelen van Requests for Change is een taak van Change Management. B. Juist. Pro-active Problem Management houdt zich bezig met trendanalyse en identificeren van potentiële incidenten en problemen. C. Onjuist. Volgen van alle incidenten en verstoringen is een taak van Incident Management. D. Onjuist. Voorkómen van nieuwe wijzigingen als gevolg van uitgevoerde wijzigingen is geen taak van Pro-active Problem Management, maar van Change Management. 20 van 40 Welk ITIL-proces of welke ITIL-functie levert de belangrijkste, meest frequente inhoudelijke bijdrage aan het up-to-date houden van de Configuration Management Database (CMDB)? A. Change Management B. Service Desk C. Incident Management D. Problem Management A. Juist. Change Management voert continu wijzigingen door in de IT-infrastructuur en is er verantwoordelijk voor dat wijzigingen in de registratie van CI's worden aangestuurd. B. Onjuist. De Service Desk is weliswaar betrokken bij de activiteiten van Configuration Management, maar de inbreng van Change Management is van veel groter belang als het gaat om het up to date houden van de CMDB. C. Onjuist. Incident Management raadpleegt de CMDB, maar levert echter geen input voor het upto-date houden ervan. D. Onjuist. Problem Management raadpleegt de CMDB en koppelt problems en known errors aan CI's. EXIN 2005, ITILF 23/36

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009)

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009) EXAMEN ITIL VOORBLAD ALGEMENE INFORMATIE Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation Samenstellers Examen: Ruud Janssen / Piet van Steen Surveillant: Ruud Janssen Nakijker: Ruud Janssen Doelgroep: ICT-Beheerder

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

DE GUYIN METHODE. 22 juni 2005 GUYIN 1

DE GUYIN METHODE. 22 juni 2005 GUYIN 1 DE GUYIN METHODE 22 juni 2005 GUYIN 1 Introductie Wat is De GUYIN methode? --- Waarom de GUYIN methode. --- 22 juni 2005 GUYIN 2 Introductie Schoonmaak Management Het op procesmatige wijze effectief en

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

voorbeeldexamen Infrastructuurmanagement Foundation (IMF.NL) editie juli 2010 inhoud inleiding 3 voorbeeldexamen 4 antwoordindicatie 11 evaluatie 23

voorbeeldexamen Infrastructuurmanagement Foundation (IMF.NL) editie juli 2010 inhoud inleiding 3 voorbeeldexamen 4 antwoordindicatie 11 evaluatie 23 voorbeeldexamen Infrastructuurmanagement Foundation (IMF.NL) editie juli 2010 inhoud inleiding 3 voorbeeldexamen 4 antwoordindicatie 11 evaluatie 23 EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007 voorbeeldexamen IPRC IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007 inhoud 2 introductie 3 voorbeeldexamen 20 antwoordindicatie 46 beoordeling EXIN Hét exameninstituut

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

voorbeeldexamen I-Tracks voorbeeldexamen IMF Infrastructure Management Foundation uitgave december 2003

voorbeeldexamen I-Tracks voorbeeldexamen IMF Infrastructure Management Foundation uitgave december 2003 voorbeeldexamen Infrastructure Management Foundation I-Tracks voorbeeldexamen IMF Infrastructure Management Foundation uitgave december 2003 inhoud 2 inleiding 3 examenvragen 12 antwoordindicatie EXIN

Nadere informatie

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Voorbeeldexamen IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie juni 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011

Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011 Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011 Document Info: Datum: 06-04-2011 Inhoud: Checklist Beheer IS a.d.h.v. ITIL Checklistcode: 08.05/04 Versie: 2.03 Status: Definitief Auteur: SYSQA Wijziging: Aanvullingen

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation

EXIN IT Service Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

ITIL Foundation Examentraining

ITIL Foundation Examentraining ITIL F o u n d a t i o n Examentraining 2003 MacKAY Management. All rights reserved. itsm-net, itpm WORLD CLASS, itsm WORLD CLASS, itwb WORLD CLASS, MKL-A, MKL-D, MKL-I, MKL-MOF, MKL-P, MKL-P2 and the

Nadere informatie

Service. Level. Agreement

Service. Level. Agreement Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-3-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Agree & Define

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

EXIN Itil V3 Nederlands

EXIN Itil V3 Nederlands EXIN Itil V3 Nederlands Number: EX0-101 Passing Score: 650 Time Limit: 60 min File Version: 1.1 http://www.gratisexam.com/ EXIN Itil V3 Proefexamen "Nederlands" Klik op "begin" om het proefexamen te doen!

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. Business Information Management Foundation. Editie augustus 2011

Voorbeeldexamen. Business Information Management Foundation. Editie augustus 2011 Voorbeeldexamen Business Information Management Foundation Editie augustus 2011 Copyright 2011 EXIN Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen

Nadere informatie

73 8 V5 NTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4

73 8 V5 NTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4 73 8 V5 A ḎVA I NTAGE Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4 Haalbaarheid invoering ITIL bij Algemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

L = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat

L = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat Bron [een deel van; zie ook blz 6]: http://www.aslbislfoundation.org/dmdocuments/bisl_bp051_wie_doet_wat_matrix.doc (BiSL-Procescluster/Proces Informatiecoördinatie) Wie-Doet-Wat-Matrix / WDW-matrix 1.

Nadere informatie

Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT>

Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Winkelsystemen Voorbeeld Service Level Agreement Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Dit is een voorbeeld-service Level Agreement met betrekking tot winkelsystemen en bijbehorende infrasctuur voor winkelbedrijven.

Nadere informatie

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Preparation guide IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie juni 2011 Inhoud 1. Introductie 3 2. Exameneisen 4 3. Basisbegrippen 8 4. Literatuur 13 Copyright 2011 EXIN All rights reserved.

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Support & Restore (based on ITIL ) editie april 2007

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Support & Restore (based on ITIL ) editie april 2007 voorbeeldexamen IPSR IT Service Management Practitioner: Support & Restore (based on ITIL ) editie april 2007 inhoud 2 introductie 3 voorbeeldexamen 18 antwoordindicatie 44 beoordeling EXIN Hét exameninstituut

Nadere informatie

voorbeeldexamen I-Tracks Project Participation Foundation (PPF) voorbeeldexamen PPF uitgave oktober 2007

voorbeeldexamen I-Tracks Project Participation Foundation (PPF) voorbeeldexamen PPF uitgave oktober 2007 voorbeeldexamen Project Participation Foundation (PPF) I-Tracks Project Participation Foundation (PPF) voorbeeldexamen PPF uitgave oktober 2007 Inhoud inleiding 2 voorbeeldexamen 3 antwoordindicatie 12

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Editie mei 2012 Copyright 2012 EXIN Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Agree and Define (based on ITIL ) editie December 2007

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Agree and Define (based on ITIL ) editie December 2007 voorbeeldexamen IPAD IT Service Management Practitioner: Agree and Define (based on ITIL ) editie December 2007 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 23 antwoordindicatie 49 evaluatie 50 beoordeling EXIN

Nadere informatie

ITMG Training Examen Training. Samenvatting ITIL-processen

ITMG Training Examen Training. Samenvatting ITIL-processen ITMG Training Examen Training Samenvatting ITIL-processen Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 4 1.1 DOEL VAN HET DOCUMENT... 4 1.2 FEEDBACK... 5 2 INCIDENT MANAGEMENT (SERVICE SUPPORT PROCES)... 6 3 PROBLEM MANAGEMENT

Nadere informatie

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0 SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

Transavia ISM. Agenda

Transavia ISM. Agenda Transavia ISM Agenda Transavia Uitgangspunten voor ISM ISM Implementatie bij Transavia Ontwikkeling van het proces Procesmatig werken binnen Transavia Wat heeft ISM opgeleverd. Transavia ISM presentatie

Nadere informatie

IT Management Group. Samenvatting ITIL Processen (ITILF)

IT Management Group. Samenvatting ITIL Processen (ITILF) IT Management Group Samenvatting ITIL Processen (ITILF) ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. ITIL Trainingen bij de IT Management

Nadere informatie

Samenvatting ITIL Processen I

Samenvatting ITIL Processen I IT Management Group Examen Training ITIL Foundation V2 (IT Service Management Foundation (ITLF)) Samenvatting ITIL Processen I () Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 4 1.1 DOEL VAN HET DOCUMENT... 4 1.2 CONTEXT...

Nadere informatie

Service Level Agreement GVOP

Service Level Agreement GVOP Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken

Nadere informatie

ondersteuning krijgen van de helpdesk

ondersteuning krijgen van de helpdesk Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.

Nadere informatie

ADVANTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam C 8446-3

ADVANTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam C 8446-3 ADVANTAGE Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam C 8446-3 1 Haalbaarheid invoering ITIL bij Algemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager

Nadere informatie

Matrix organisatie ontwikkeld door de heer Deming

Matrix organisatie ontwikkeld door de heer Deming ITIL v 3 SAMENVATTING Docent Taco Voorman / Tvoorman@gmail.com ITIL = Information Technology Infrastructure Library VOORWOORD De leverancier van de dienst, maakt het proces! Bussiness Technisch Gebruiker

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

SAMENVATTING ITIL V3 FOUNDATION

SAMENVATTING ITIL V3 FOUNDATION V3 Sa me nva t t i ng Service Management Servicemanagement is het geheel van gespecialiseerde capabilities waarmee een organisatie waarde levert aan de klant in de vorm van services. (capabilities = resources,

Nadere informatie

Ondersteuner ICT. Context. Doel

Ondersteuner ICT. Context. Doel Ondersteuner ICT Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt en effectief functionerende

Nadere informatie

ITIL 2 Processen - Definities / Samenvatting

ITIL 2 Processen - Definities / Samenvatting Achtergrond IT Service Dienstverlening en kwaliteit IT dienstverlening Dienstverleningsproces Ervaring van de klant, klantvragen Kwaliteit (ISO-402) Service model Kwaliteitszorg Kwaliteitsborging Kwaliteitssysteem

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0 Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...

Nadere informatie

SLA Hosting camerabeelden

SLA Hosting camerabeelden SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702 Functieprofiel: Techniek Functiecode: 0702 Doel Uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden, het doen van aanpassingen, alsmede bedienen van installaties/machines, binnen geldende werkprocessen en afspraken

Nadere informatie

Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie

Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie Naast de mogelijkheden om uw programmatuur en gegevens bij Drie-O via Evy 2.0 in de cloud te hosten hebt u ook de mogelijkheid om uw ICT omgeving bij u

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

Dossier Afspraken en Procedures

Dossier Afspraken en Procedures Dossier Afspraken en Procedures MijnOverheid Versie 1.0 Definitief Datum 7 januari 2013 Pagina 1 van 17 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 4 1.1 Doel van het DAP... 4 1.2 Positie van het DAP... 4 1.3 Documentbeheer...

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ISO/IEC 20000 Foundation in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 editie 2008

Voorbeeldexamen. ISO/IEC 20000 Foundation in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 editie 2008 Voorbeeldexamen IS20F.NL ISO/IEC 20000 Foundation in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 editie 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 32 evaluatie EXIN Hét exameninstituut

Nadere informatie

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0 Nieuwland GEO-Informatie, H. v. Suchtelenweg 4, Postbus 522, 6700 AM Wageningen, t: 0317 421711 http://geo.nieuwland.nl Bijlage B Service-overeenkomst Nieuwland E-learning Versie 1.0 20 juni 2012 Service-overeenkomst

Nadere informatie

Service Level Agreement. Basic

Service Level Agreement. Basic Service Level Agreement Basic Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Service Support - Service Desk

Service Support - Service Desk Service Support - Service Desk INLEIDING ASSESSMENT; HOE VRAGEN IN TE VULLEN/TE WERK TE GAAN. TOEVOEGEN INLEIDING? ZIE DOC ASSESSMENT SERVICE SUPPORT VRAGEN BELEID EN LEIDERSCHAP OPNEMEN (INK-MODEL) Aandachtsgebied:

Nadere informatie

Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT. Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS

Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT. Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS Pagina 1 of 11 HET ITIL FOUNDATION CERTIFICAAT IN IT-SERVICEMANAGEMENT

Nadere informatie

Ordina VSM Customer Portal

Ordina VSM Customer Portal Ordina VSM Customer Portal Waarom gebruik maken van een Customer Portal U wilt de voortgang van uw meldingen (verstoringen / vragen) voor uw beheercontract(en) via een internetportaal kunnen inzien. Eventueel

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie

voorbeeldexamen Information Systems Foundation

voorbeeldexamen Information Systems Foundation voorbeeldexamen Information Systems Foundation I-Tracks voorbeeldexamen ISyF Information Systems Foundation uitgave oktober 2003 inhoud 3 inleiding 4 examenvragen 11 antwoordindicatie eerste uitgave oktober

Nadere informatie

Gebruikershandleiding Ifective Service Portaal

Gebruikershandleiding Ifective Service Portaal Gebruikershandleiding Ifective Service Portaal Versie: 2.1 Ifective Koekoeksweg 3 8084 GN t Harde Tel.: (0525) 637212 fax: (0525) 653444 email: servicedesk@ifective.nl website: www.ifective.nl Inhoudsopgave

Nadere informatie

7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO)

7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) 7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) Behorende bij levering en onderhoud van (pakketnaam) Voor akkoord: Enable-U Naam: (klant) Naam: Datum: Datum: Contactgegevens (klantnaam) Adres: (adresgegevens)

Nadere informatie

Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training

Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training ReSa Management Services Meerhovendreef 6 5658 HA Eindhoven ( 06-11861966 Renesalm@resamanagement.nl www.resamanagement.nl ITIL Foundation Het doel van de training

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel

Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Wat is TCO? Instrument om kosten en kostenstructuren inzichtelijk te maken. Inschatting van alle relevante kosten tijdens het gebruiken van een ICT-dienst,

Nadere informatie

Samenvatting ITIL Service Management

Samenvatting ITIL Service Management Samenvatting ITIL Service Management Anton Rusbach V1.3 23 mei 2006 Inhoudsopgave Inleiding 3 ITIL Procesinrichting 5 Servicedesk 9 Configuratie Management 11 Incident management 14 Problem management

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

ISM Foundation Syllabus: opzet en leerdoelen

ISM Foundation Syllabus: opzet en leerdoelen ISM Foundation Syllabus: opzet en leerdoelen Versie: 1.2, 10 september 2014 Integrated Service Management De ISM Foundation training De training ISM Foundation heeft als doel om de deelnemer op hoofdlijnen

Nadere informatie

Topwind Asset Management

Topwind Asset Management Same Conditions, Better Performance De missie van Topwind Uw turbines moeten beschikbaar zijn en optimaal presteren op het moment dat het waait. Specialisten in Asset en Project. Maximaal Rendement Topwind

Nadere informatie

Service Level Agreement. Platinum

Service Level Agreement. Platinum Service Level Agreement Platinum Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Uitwerkingen van de opdrachten bij IT-servicemanagement volgens ITIL 3e editie Peter Janssen Pearson Education Benelux ISBN 978-90-430-1323-9

Uitwerkingen van de opdrachten bij IT-servicemanagement volgens ITIL 3e editie Peter Janssen Pearson Education Benelux ISBN 978-90-430-1323-9 Uitwerkingen van de opdrachten bij IT-servicemanagement volgens ITIL 3e editie Peter Janssen Pearson Education Benelux ISBN 978-90-430-1323-9 Inhoudsopgave: Toelichting op de antwoorden... 3 Hoofdstuk

Nadere informatie

Training Amstelveen 1999 Opleiding in AHD (Advanced Helpdesk) en Gecertificeerd

Training Amstelveen 1999 Opleiding in AHD (Advanced Helpdesk) en Gecertificeerd Personalia Naam : Sandries Voornaam : Dario Geboortedatum : 23-07-1972 Woonplaats : Leiden Geslacht : Man Nationaliteit : Nederlandse Introductie Kennis en ervaring opdoen en deze vervolgens weer toepassen

Nadere informatie