Advies Service Management

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Advies Service Management"

Transcriptie

1 Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum

2 Samenvatting Dit rapport bevat een structurele oplossing met betrekking tot de service management om het hardwarebedrijf dat Cronus op gekocht heeft. Dit bedrijf ligt in een gebied waarmee Cronus weinig of geen ervaring mee heeft. De computerhardware is dus een totaal nieuw gebied voor hen. Er moet dus een goed service management opgezet worden om dit hardwarebedrijf draaiende te houden en tot een succes te laten lopen. Een randvoorwaarde hierbij is om ITIL te gaan implementeren. ITIL is een soort van procesmatige werkwijze waarbij verschillende processen ondersteuning kunnen bieden in de support van het hardwarebedrijf. Hiermee kan de supportafdeling op een juiste manier worden vormgegeven. Er wordt een selectie gemaakt uit een aantal van de ITIL processen die van belang zijn voor het bedrijf. Hierbij worden functieomschrijving gemaakt en werknemers ingezet waarvan wij denken dat die daar geschikt voor zijn. De volgende processen worden aanbevolen: De Service Desk: Dit is een organisatieonderdeel dat een belandrijke rol speelt in de ondersteuning van de gebruiker van de IT-infrastructuur. De Service Desk functioneert als aanspreekpunt voor alle andere processen binnen ITIL. Incident Management: Hier gaat het om het snel oplossen van storingen of dreigende storingen, met als doel dat de gebruikers zo snel mogelijk weer aan het werk kunnen. Problem Management: Dit houdt in dat fouten in de IT-infrastructuur worden weggehaald, om een zo hoog mogelijke stabiliteit in de IT-dienstverlening te bereiken. Configuration Management: Dit is de basis van een goede ITIL-omgeving. Dit proces houdt de IT-infrastructuur onder controle. Dat gebeurt door de Configuratie Items die worden gebruikt binnen de IT-infrastructuur vast te leggen in de Configuration Management Data Base (CMDB) Service Level Management: Dit is het proces van onderhandelen, meten, beheersen en verbeteren van de kwaliteit van de IT-dienstverlening. Dit proces moet een evenwicht vinden tussen vraag en aanbod van kwaliteit, klantvriendelijkheid en kosten van de IT-diensten. Om deze processen in te voeren, zijn er uiteraard wel mensen nodig die deze functies bezetten. Er is rekening gehouden met het aantal FTE (4) wat beschikbaar is voor de supportafdeling. Ons advies hierbij is om er 1 FTE bij te zetten om alle calls die binnenkomen op tijd te kunnen afhandelen. Uit een berekening van een schatting van het aantal calls, blijkt dat niet alle calls op tijd afgehandeld kunnen worden door 4 FTE met hun overige functies. Het nieuwe systeem Navision gaat een grote rol spelen bij de ondersteuning en inrichting van het service management gedeelte. Hierin worden alle calls, de CMDB en contracten in opgeslagen. 2

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding ITIL Wat is ITIL? Welke ITIL processen zijn van belang voor Cronus? Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Service Level Management Inrichting van de organisatie Functieomschrijvingen Functieverdeling Navision Conclusie/Aanbevelingen...15 Bronnen

4 1. Inleiding Met de aankoop van een computerhardware bedrijf, is Cronus op een gebied gekomen waarop ze tevoren weinig of geen ervaring hadden. Het bedrijf heeft service overeenkomsten met haar hardware afnemers. De Service Management functionaliteit van de nieuwe Navision installatie zal Cronus in staat stellen deze overeenkomsten efficiënt na te komen en te onderhouden bij de levering van onderhoud- en reparatiediensten voor deze klanten. Dit rapport bevat een structurele oplossing met betrekking tot de inrichting van service management binnen het hardwarebedrijf dat Cronus op gekocht heeft. Dit bedrijf ligt in een gebied waarmee Cronus weinig of geen ervaring mee heeft. De computerhardware is dus een totaal nieuw gebied voor hen. De contacten met de klanten en leverancier moeten goed onderhouden worden en er zullen goede afspraken gemaakt moeten worden met alle partijen. Een randvoorwaarde hierbij is om ITIL te gaan implementeren. ITIL is een soort van procesmatige werkwijze waarbij verschillende processen ondersteuning kunnen bieden in de support van het hardwarebedrijf. Hiermee kan de supportafdeling op een juiste manier worden vormgegeven. Hierbij kan men dus de vraag stellen, welke ITIL processen zijn van belang voor Cronus en hoe gaan we deze inrichten binnen de supportafdeling. Allereerst wordt in hoofdstuk 2 het probleem beschreven wat ITIL nou eigenlijk is. ITIL is een nieuw begrip binnen Cronus, en omdat dit een randvoorwaarde is bij het inrichten van service management lichten wij dit toe. In hoofdstuk 3 is een voorstel te vinden over hoe de inrichting van de supportafdeling ongeveer zou moeten worden. Hierin worden de functies beschreven en de taken die daarbij horen. Uit ervaring blijkt dat een degelijk aanpak in de praktijk erg goed werkt en dus ook binnen Cronus. Het uitgangspunt is dan ook een goed draaiende service desk met de daarbij horende ondersteunende processen. 4

5 2. ITIL In dit hoofdstuk bespreken we allereerst wat ITIL is, waarna we de optimale toepassing van ITIL binnen Cronus zullen toelichten. We hebben gekozen voor ITIL omdat dit de beste oplossing is in het kader het vormgeven van de IT-organisatie binnen Cronus. Doormiddel van ITIL wordt de hele ITorganisatie klantgericht en kan er een goede kwaliteit van dienstverlening gegarandeerd worden. Ook wordt de IT-organisatie overzichtelijker en efficiënter als we kijken naar de bedrijfsdoelen, er kunnen betere resultaten in een kortere periode behaald worden. 2.1 Wat is ITIL? ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library, en is een soort kader voor bedrijven om hun activiteiten van de automatiseringsafdelingen in te richten. ITIL is gebaseerd op de IT-infrastructuur, en is dus per bedrijf verschillend. Hierdoor kan ITIL in praktisch elk bedrijf gebruikt worden. Alle activiteiten binnen ITIL worden apart opgedeeld in processen, waardoor een perfecte combinatie gemaakt kan worden, om het beheer van de IT-infrastructuur professioneel te maken. Elk van de verschillende processen binnen ITIL neemt een deel van de taken van een automatiseringsafdeling voor zijn rekening, zoals het beheer van de ITinfrastructuur, het ondersteunen van de dienstverlening, en het ontwikkelen van nieuwe diensten. Omdat ITIL met deze aparte processen werkt, kan er een set van best practices (de beste praktijkoplossingen) worden samengesteld, zonder dat dit verder invloed heeft op de organisatorische aspecten van Cronus. ITIL is eigendom van het OGC, wat er naar streeft om klanten te helpen met het moderniseren van de inkoopactiviteiten en het verbeteren van hun dienstverlening, door onder andere zo goed mogelijk gebruik te maken van IT. Het complete ITIL service management bestaat uit de volgende processen: - Incident management - Problem management - Configuration management - Change management - Release management - Service Level management - Financial management - Capacity management - Continuity management - Availability management - Security management 5

6 2.2 Welke ITIL processen zijn van belang voor Cronus? Er zijn verschillende processen binnen ITIL die van belang zijn voor Cronus. Hieronder staat beschreven welke processen dat zijn, en wat het nut is van deze processen binnen Cronus Service Desk De Service Desk is een organisatieonderdeel dat een belandrijke rol speelt in de ondersteuning van de gebruiker van de IT-infrastructuur. De Service Desk functioneert als aanspreekpunt voor alle andere processen binnen ITIL, zodat de specialisten (de mensen die in voor de andere processen werken), niet lastiggevallen worden door vragen van gebruikers. Dit onderdeel (het enige onderdeel dat niet tot processen gerekend wordt) is de ruggengraat van het succesvol implementeren van ITIL, omdat hier de calls (vragen van gebruikers) binnenkomen. Het is daarom van het grootste belang dat Cronus een goede Service Desk krijgt. In Figuur 1a kunt u zien hoe de Service Desk functioneert binnen ITIL. Zodra er een iemand bij de Service Desk komt (of op een andere manier contact opneemt), met een vraag, dan wordt de volgende procedure gevolgd: Er komt een call binnen. Service Desk medewerker registreert de call. Service Desk geeft de call een prioriteit. Call wordt doorgestuurd naar het juiste proces. Opgeloste Call gaat terug naar Service Desk. Service Desk handelt de call af met de gebruiker. Service Desk sluit de call 6

7 2.2.2 Incident Management Bij Incident Management gaat het om het snel oplossen van storingen of dreigende storingen, met als doel dat de gebruikers zo snel mogelijk weer aan het werk kunnen. Dit onderdeel van ITIL is een essentieel proces voor een succesvolle implementatie binnen Cronus, omdat de calls die bij de Service Desk binnen komen, hier opgelost zullen worden. Zou dit proces niet gebruikt worden, dan Incidenten worden aangemeld via de Service Desk. Op basis van de impact en de urgentie wordt dan eerst de prioriteit bepaald. Elk Incident krijgt zo een prioriteit en vastgelegd in het registratiesysteem. Bij Incident Management wordt gebruik gemaakt van een zogenaamde known-error database. Deze database is gevuld met eerder voorgekomen Incidenten en de daarbij behorende oplossingen. Indien een Incident al bekend is, dan zal de Service Desk medewerker dit verhelpen. Als het Incident door de specialisten van Incident Management verholpen kan worden, dan zullen zij zorgen voor de oplossing. De gebruiker wordt binnen de afgesproken responstijden telefonisch of per mail geïnformeerd over de voorgenomen oplossing. Het Incident en de oplossing ervan wordt toegevoegd aan de known-error database. Mocht het Incident niet verholpen kunnen worden, dan treedt het proces Problem Management in werking. Escalatie van het Incident (dat wil zeggen dat Incident Management het Incident om welke reden dan ook niet op tijd kan verhelpen) verloopt via de Service Manager. Figuur 1b geeft een indruk van de werking van Incident Management 7

8 2.2.3 Problem Management Problem Management houdt in dat fouten in de IT-infrastructuur worden weggehaald, om een zo hoog mogelijke stabiliteit in de IT-dienstverlening te bereiken. Dit proces hoort proactief te zijn, en staat in het teken van het voorkomen van incidenten. Heel vaak is Problem management echter ook reactief, omdat bepaalde incidenten escaleren, of omdat er iets systematisch fout is, en dit pas later aan het licht komt. Problem Management is een essentieel onderdeel van ITIL voor Cronus, omdat als incidenten niet opgelost kunnen worden, deze dan doorgeschoven kunnen worden aan Problem Management. Zou er geen Problem Management geïmplementeerd worden, dan zou Cronus met problemen blijven zitten zonder dat er een oplossing voor zou komen. Hierdoor zou de implementatie van een succesvol ITIL systeem gegarandeerd mislukken. Er zijn twee verschillende soorten Problems: Ten eerste zijn er Incidenten die niet opgelost kunnen worden in het proces Incident Management. Het is wel mogelijk dat voor deze Incidenten een tijdelijke oplossing (Work Around) te realiseren is. Deze Incidenten worden dan dus doorgeschoven naar Problem Management. Aan de ander kant zijn er nog Problems die voortkomen uit Incidenten die regelmatig opgelost moeten worden. Er is dan dus structureel iets mis in de ITinfrastructuur. Dit soort Incidenten leidt tot Problems die doormiddel van het Problem Management Proces opgelost worden. Elke Problem zal worden opgeslagen in het registratiesysteem. Voor deze Problem wordt een oplosactie en plan opgesteld door een team van ICT specialisten. Figuur 1c laat zien hoe Problem Management in elkaar zit 8

9 2.2.4 Configuration Management Configuration Management kun je eigenlijk de basis van een goede ITIL-omgeving noemen. Dit proces houdt de IT-infrastructuur onder controle. Dat gebeurt door de Configuratie Items (ook wel CI s genoemd) die worden gebruikt binnen de ITinfrastructuur vast te leggen in de Configuration Management Data Base (CMDB) met speciale aandacht voor hun onderlinge relaties. Deze CI s kunnen zowel hardware als software componenten zijn. Maar ook gegevens met betrekking tot afspraken, netwerktekeningen en overige documenten kunnen worden opgenomen in de CMDB als Configuratie Item. Ook verzorgt het Configuration Management informatieverstrekking over de ITinfrastructuur aan de andere processen, zoals Incident en Problem Management, zodat deze snel in staat zijn om een compleet beeld van de actuele samenstelling van de ITinfrastructuur te krijgen. Juist om deze laatste reden is Configuration Management onmisbaar in een bedrijf als Cronus. Als Incident Management en Problem Management goed willen werken, dan zal er wel een accurate weergave moeten zijn van alle CI s binnen Cronus. Alleen dan kan de precieze oorzaak van Incidenten achterhaald worden. In Figuur 1d is het proces binnen Configuration Management weergegeven: 9

10 2.2.5 Service Level Management Service Level management is het proces van onderhandelen, meten, beheersen en verbeteren van de kwaliteit van de IT-dienstverlening. Dit proces moet een evenwicht vinden tussen vraag en aanbod van kwaliteit, klantvriendelijkheid en kosten van de ITdiensten. Al deze afspraken worden vastgelegd in Service Level Agreements, Operational Level Agreements, Underpinning Contracts en een Service Quality Plan. Verderop wordt uitgelegd wat deze dingen inhouden. Sercice Level Management is belangrijk voor Cronus, omdat er goede afspraken gemaakt moeten worden over de bovenstaande dingen. Mochten er geen goede afspraken gemaakt worden, dan ontstaat er verwarring en dan is de kans heel groot dat de implementatie van ITIL binnen Cronus compleet mislukt. Strategisch Tactisch Operationeel Service Level Management Service contracten Service Level Agreements Werkafspraken Service Level Agreement (SLA): Om tot een goede dienstverlening te kunnen komen binnen Cronus, zijn afspraken met het bedrijf nodig over de concrete punten van de dienstverlening. De afspraken worden vastgelegd in het Service Level Agreement. Vervolgens worden deze afspraken door beide partijen bewaakt en waar dat nodig is, bijgestuurd. Operational Level Agreement (OLA): Dit is een afspraak met een andere IT-afdeling waarin afspraken staan over de verzorging van bepaalde onderdelen van een dienst. Bijvoorbeeld een OLA over de beschikbaarheid van het netwerk, of de beschikbaarheid van Printers. Underpinning Contracts (UC): Dit zijn afspraken met een externe leverancier, waarin afspraken over de verzorging van bepaalde onderdelen van een dienst worden vastgelegd. Het doel van UC s is om afspraken te maken met de leveranciers over bijvoorbeeld hulp bij storingen of over de beschikbaarheid van een verbinding. Service Quality Plan (SQP): Dit is een heel erg belangrijk document. Het bevat namelijk alle management informatie die nodig is voor het sturen van de organisatie, Cronus dus. In dit Plan worden de processen vastgelegd en worden er voor elk proces streefwaarden vastgelegd in de vorm van Performance Indicatoren. Ook wordt in het SQP vastgelegd welke processen op welke tijdstippen rapportages moeten leveren. 10

11 3. Inrichting van de organisatie In dit hoofdstuk wordt de inrichting van de processen binnen de IT organisatie beschreven. Het is de bedoeling dat de processen uit het vorige hoofdstuk worden onder verdeeld onder een aantal werknemers. De functies en de verantwoordelijkheden van deze werknemers worden duidelijk beschreven. 3.1 Functieomschrijvingen Incident management Incident manager De incident manager is verantwoordelijk voor het bewaken van de effectiviteit en efficiëntie van het proces. Het beheersen van de werkzaamheden van de oplosgroepen Het doen van aanbevelingen voor verbetering Het ontwikkelen en onderhouden van het incident gedeelte in Navision De communicatie en afstemming tussen de andere proces managers. Problem management Problem manager De problem manager is verantwoordelijk voor het ontwikkelen en onderhouden van problem control en error control Het beoordelen van de effectiviteit en efficiëntie van problem control en error control Het produceren van managementinformatie Het verwerven van de vereiste resources voor de activiteiten Het analyseren en evalueren van de effectiviteit van pro-active problem management. Configuration management Configuration manager De configuration manager is verantwoordelijk voor de CMDB en de dingen die daarom heen gebeuren. Doet voorstellen over de scope en de detaillering van de CMDB Draagt zorg voor een communicatie rond het proces Zorgt voor bemensing en training van zijn proces Zet de identificatie op en de naamconventies Richt de koppelvlakken in met de andere processen Evalueert bestaande systemen en implementeert nieuwe systemen Plant het vullen van de CMDB Maakt rapportages Houdt audits op de CMDB 11

12 Service level management Service level manager De service level manager is verantwoordelijk voor het creëren en onderhouden van de service catalogue Het formulieren en onderhouden van de SLA structuur, OLA s en UC s Aanpassen van het bestaande service improvement programme Het analyseren van de prestatie van de IT organisatie en het verbeteren daarvan. Service Desk Service desk medewerkers De servicedesk is het 1e aanspreekpunt binnen de organisatie Moeten goede communicatieve vaardigheden hebben Nemen de calls aan en registreren deze in Navision. Onderhouden het contact met de leveranciers en de afnemers. Hebben een belangrijke relatie met het incident management proces. 3.2 Functieverdeling Door Cronus is aangegeven dat er binnen de afdeling plaats is voor maximaal 4 fte, mits 90% van de calls binnen 5 minuten verholpen is. Dat wil dus zeggen 160 uur per week. Hieronder is een schatting te vinden van het aantal calls dat verwacht wordt binnen te komen. Op basis van deze gegevens hebben wij een functieverdeling gemaakt. Schatting van het aantal calls Om een indruk te krijgen van het aantal calls dat binnen gaat komen en hoe druk het ongeveer zal zijn binnen de service afdeling van het bedrijf hebben we een schatting van feiten en cijfers op een rij gezet. Tijdens kantoren zullen gemiddeld 80 calls per uur binnen komen. Hierop zijn twee uitzonderingen; op maandag van 9.00 tot uur is de schatting dat er ca 110 calls per uur binnen zullen komen op vrijdagmiddag van uur tot uur worden er gemiddeld 60 calls verwacht. De afhandeling van een call kost 1 persoon gemiddeld 3 minuten. Er komen dus gemiddeld 8x80 = 640 calls per dag binnen. Om dit te kunnen afhandelen zijn er dus gemiddeld 640 x 3 min = 1920 min = 32 uur nodig om alle calls in een dag af te kunnen handelen. Advies Ons advies is om er minimaal 1 fte bij te nemen om de service desk te bemannen. Er zijn gemiddeld 4 servicedesk medewerkers nodig op de service desk die 8 uur per dag beschikbaar zijn om alle calls te kunnen afhandelen. Om alle functies te kunnen bekleden zullen er een aantal medewerkers niet full time beschikbaar zijn voor de service desk, dus kunnen de calls niet tijdig afgehandeld worden. Dit resulteert tot stress bij de service desk medewerkers en ontevredenheid bij de klanten. 12

13 Organogram De functies / bemanning De medewerkers die op de service afdeling komen te werken zijn Dennis Westhuis, Anton Post, Michiel Kappen en Ewout Reijnders en dan nog eventueel 1 extra medewerker, Jesse Zomer. Deze medewerkers hebben allemaal een soort managementfunctie maar in fiete is er 1 manager die verantwoordelijk is voor de hele service management afdeling. Incident manager Naam Uren Taken Anton Post 2 Het beheersen van de werkzaamheden van de oplosgroepen. Rapportages maken over de service desk. Service level manager/problem manager/2 e lijns oplosser Naam Uren Taken Michiel Kappen 36 Onderhoudt en maakt de contracten voor de service management afdeling en de leveranciers. Zorgt dat alle partijen zich aan de gemaakte afspraken houden. Onderhoudt problem en error control. Zoekt oplossingen voor problems en rapporteert deze. Configuration manager Naam Uren Taken Ewout Reinders 2 Zorg dat de CMDB klopt en bijgehouden wordt. Maakt rapportages over opvallende CI s. 13

14 Service Desk medewerkers Naam Uren Opmerking Dennis Westhuis 40 Full time servicedeskmedewerker en vertegenwoordiger van de service Desk. Jesse Zomer 40 Full time servicedeskmedewerker Anton Post 38 Incident manager Ewout Reijnders 38 Configuration manager Michiel Kappen 4 Service level manager/problem manager/2 e lijns Springt eventueel maandags tijdens de drukte bij. Totaal komt dit uit op 160 uur per week. Dit is was de service desk gemiddeld nodig zal hebben om alle calls op tijd af te kunnen handelen. 3.3 Navision Binnen de organisatie is een nieuw systeem geïmplementeerd genaamd Navision. Het is de bedoeling dat dit systeem gaat helpen bij de ondersteuning en inrichting van het service management gedeelte. Configuration management richt een CMDB in waarin alle CI s in kunnen worden opgeslagen zodat er een duidelijk overzicht is. De servicedesk en incident management zullen de calls die binnenkomen registreren in het call afhandeling gedeelte van Navision. Hierin zullen zij alle informatie die nodig is om een call zo snel mogelijk af te handelen kunnen opslaan. De SLA s die worden gemaakt door service level management staan opgeslagen in het systeem zodat deze te allen tijde kunnen worden opgevraagd. 14

15 4. Conclusie/Aanbevelingen In dit adviesrapport is duidelijk geworden dat er veel moet gebeuren om ITIL succesvol binnen Cronus te implementeren. Er zullen vijf ITIL onderdelen gebruikt worden om de vragen en problemen van de gebruikers doeltreffend aan te pakken, en wel de volgende processen: De Service Desk: Dit is een organisatieonderdeel dat een belandrijke rol speelt in de ondersteuning van de gebruiker van de IT-infrastructuur. De Service Desk functioneert als aanspreekpunt voor alle andere processen binnen ITIL. Incident Management: Hier gaat het om het snel oplossen van storingen of dreigende storingen, met als doel dat de gebruikers zo snel mogelijk weer aan het werk kunnen. Problem Management: Dit houdt in dat fouten in de IT-infrastructuur worden weggehaald, om een zo hoog mogelijke stabiliteit in de IT-dienstverlening te bereiken. Configuration Management: Dit is de basis van een goede ITIL-omgeving. Dit proces houdt de IT-infrastructuur onder controle. Dat gebeurt door de Configuratie Items die worden gebruikt binnen de IT-infrastructuur vast te leggen in de Configuration Management Data Base (CMDB) Service Level Management: Dit is het proces van onderhandelen, meten, beheersen en verbeteren van de kwaliteit van de IT-dienstverlening. Dit proces moet een evenwicht vinden tussen vraag en aanbod van kwaliteit, klantvriendelijkheid en kosten van de IT-diensten. Zodra deze processen binnen Cronus geïmplementeerd zijn, zal er een goede ondersteuning geboden kunnen worden aan de gebruiker van de IT-infrastructuur. Om deze processen in te voeren, zijn er uiteraard wel mensen nodig die deze functies bezetten. Er is rekening gehouden met het aantal FTE (4) wat beschikbaar is voor de supportafdeling. Ons advies hierbij is om er 1 FTE bij te zetten om alle calls die binnenkomen op tijd te kunnen afhandelen. Uit een berekening van een schatting van het aantal calls, blijkt dat niet alle calls op tijd afgehandeld kunnen worden door 4 FTE met hun overige functies. Het nieuwe systeem Navision gaat een grote rol spelen bij de ondersteuning en inrichting van het service management gedeelte. Hierin worden alle calls, de CMDB en contracten in opgeslagen. 15

16 Bronnen Websites C0CFA8824A269 Literatuurlijst Foundations of IT service Management, auteur ITSMF-NL, 5 e druk. 16

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-3-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Agree & Define

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces ICT Management Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement SOLUTIONS THAT MATTER 1 Kortere terugverdientijd door

Nadere informatie

Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training

Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training ReSa Management Services Meerhovendreef 6 5658 HA Eindhoven ( 06-11861966 Renesalm@resamanagement.nl www.resamanagement.nl ITIL Foundation Het doel van de training

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Bijlage 1 aan collegenota DRP test

Bijlage 1 aan collegenota DRP test Bijlage 1 aan collegenota DRP test 1. de noodzaak van een DRP test in de context van een professionele dienstverlening en risicobeheersing De werking van Stads- en OCMW diensten is de voorbije jaren in

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

Service. Level. Agreement

Service. Level. Agreement Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax

Nadere informatie

WHVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM. Afstudeerverslag. Optimalisering van de IT Service Management

WHVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM. Afstudeerverslag. Optimalisering van de IT Service Management WHVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM Afstudeerverslag Optimalisering van de IT Service Management Geschreven door: Jurjen Bloo. Voorwoord 2 Inhoudsopgave 1. SAMENVATTING... 4 2. INLEIDING... 5 3. LEONES... 6 VISIE...

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Voorbeeldexamen IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie juni 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van

Nadere informatie

Curriculum Vitae Arno van Klaveren. Persoonlijke gegevens. Profiel. Karakter

Curriculum Vitae Arno van Klaveren. Persoonlijke gegevens. Profiel. Karakter Curriculum Vitae Arno van Klaveren Persoonlijke gegevens naam: Arno van Klaveren adres: De Vriesstraat 3 woonplaats: 2613CA Delft geboortedatum: 27-09-1963 nationaliteit: Nederlands email: info@arnovanklaveren.nl

Nadere informatie

ITIL Security Management: een kritische beschouwing

ITIL Security Management: een kritische beschouwing ITIL Security Management: een kritische beschouwing Marcel Spruit, Informatiebeveiliging is een beheerproces dat zich richt op het beschermen van de informatievoorziening. Het ligt voor de hand om voor

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

Transavia ISM. Agenda

Transavia ISM. Agenda Transavia ISM Agenda Transavia Uitgangspunten voor ISM ISM Implementatie bij Transavia Ontwikkeling van het proces Procesmatig werken binnen Transavia Wat heeft ISM opgeleverd. Transavia ISM presentatie

Nadere informatie

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Inleiding...... 1 Remote Firewall beheer...... 1 Dienst... 1 Randvoorwaarden... 1 Service Level...

Nadere informatie

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009)

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009) EXAMEN ITIL VOORBLAD ALGEMENE INFORMATIE Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation Samenstellers Examen: Ruud Janssen / Piet van Steen Surveillant: Ruud Janssen Nakijker: Ruud Janssen Doelgroep: ICT-Beheerder

Nadere informatie

SLA CanConnect Mobile

SLA CanConnect Mobile SLA CanConnect Mobile Inhoud Definities... 2 1. Domein /verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 5 2.1 Impact niveaus... 5 2.2

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation

EXIN IT Service Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...

Nadere informatie

ITIL versie 3. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ITIL versie 3. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ITIL versie 3 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 BASISBEGRIPPEN

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie

Nadere informatie

Examen BiSLF Business Information Management Foundation

Examen BiSLF Business Information Management Foundation Examen BiSLF Business Information Management Foundation Publicatiedatum Startdatum 1 januari 2006 1 oktober 2005 Doelgroep De doelgroep voor deze module heeft in zijn of haar functie een rol bij het aansturen,

Nadere informatie

Contactpersoon: Romy Koster - Bulo Telefoon: +31 320 714 513 Email: r.bulo@adjectiv.nl Lelystad. Curriculum Vita Hanny van Keep

Contactpersoon: Romy Koster - Bulo Telefoon: +31 320 714 513 Email: r.bulo@adjectiv.nl Lelystad. Curriculum Vita Hanny van Keep Contactpersoon: Romy Koster - Bulo Telefoon: +31 320 714 513 Email: r.bulo@adjectiv.nl Lelystad Curriculum Vita Hanny van Keep Naam: Hanny van Keep Geboortedatum: 19 Augustus 1959 Plaats: Noordwijk ZH

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC (www.nioc.nl) stelt zich conform zijn statuten tot doel: het realiseren van congressen over informatica onderwijs en voorts al hetgeen

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

HP ITSM Assessment Services HP Services

HP ITSM Assessment Services HP Services HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus

Nadere informatie

Service Level Management SLA Template

Service Level Management SLA Template Service Level Management SLA Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : SLA template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

Samenvatting ITIL Processen I

Samenvatting ITIL Processen I IT Management Group Examen Training ITIL Foundation V2 (IT Service Management Foundation (ITLF)) Samenvatting ITIL Processen I () Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 4 1.1 DOEL VAN HET DOCUMENT... 4 1.2 CONTEXT...

Nadere informatie

De Servicedesk. C.A. van der Eem e.a.

De Servicedesk. C.A. van der Eem e.a. C.A. van der Eem e.a. VOORWOORD Dit boek is een bewerking van de uitgave Service en gebruikers; een boek dat geruime tijd een prima kennisbron is geweest voor vele ICT-leerlingen in het mbo. Hoewel de

Nadere informatie

KeyService. Garantie voor continuïteit. security solutions

KeyService. Garantie voor continuïteit. security solutions KeyService Garantie voor continuïteit security solutions Garantie voor Continuïteit Continuïteit van bedrijfsprocessen heeft in elke organisatie topprioriteit. Uw Security Management Systeem speelt hierin

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

Periode Certificaat 2004-2007 Master of Science in Technology Management, Faculteit Bedrijfskunde, Rijksuniversiteit Groningen. Bul behaald.

Periode Certificaat 2004-2007 Master of Science in Technology Management, Faculteit Bedrijfskunde, Rijksuniversiteit Groningen. Bul behaald. Curriculum Vitae Personalia Naam: Rien Bosma Adres: Verlengde Meeuwerderweg 95 9723 ZM Groningen Telefoonnummer: 06-41 22 60 52 E-mailadres: rien@bosmaconsulting.nl Geboortedatum: 23-01-1979 Geboorteplaats:

Nadere informatie

Contactcenter teamleider

Contactcenter teamleider Contactcenter teamleider Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen

Nadere informatie

De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet?

De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet? De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet? Quintica BV Marconibaan 10b 3439 MS Nieuwegein Tel: 030 630 10 52 Fax: 030 630 13 43 www.quintica.nl info@quintica.nl Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

ITMG Training Examen Training. Samenvatting ITIL-processen

ITMG Training Examen Training. Samenvatting ITIL-processen ITMG Training Examen Training Samenvatting ITIL-processen Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 4 1.1 DOEL VAN HET DOCUMENT... 4 1.2 FEEDBACK... 5 2 INCIDENT MANAGEMENT (SERVICE SUPPORT PROCES)... 6 3 PROBLEM MANAGEMENT

Nadere informatie

Onafhankelijke Bedrijfsadviseurs

Onafhankelijke Bedrijfsadviseurs Onafhankelijke Bedrijfsadviseurs CARE Consulting Services + 32 11 21 12 22 www.care4trade.be Onze missie Net zoals een architekt in de bouwsector, zo mag ook de rol van CARE Consulting Services gezien

Nadere informatie

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 1. SLA Voice Connect Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud SLA Voice Connect... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Inhoud... 2 Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden...

Nadere informatie

Rapport: Benchmark Helpdesk. ten behoeve van ANONIEM. Hoe gebruikt u het rapport?

Rapport: Benchmark Helpdesk. ten behoeve van ANONIEM. Hoe gebruikt u het rapport? Rapport: Benchmark Helpdesk ten behoeve van ANONIEM. Dit rapport geeft u een overzicht van uw prestatie en de organisatie-inrichting voor uw helpdesk. Dit overzicht heeft als doel u meer inzicht te geven

Nadere informatie

Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst

Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Pagina 1 van 15 1 Inhoudsopgave 2 Service definities... 3 2.1 Hoofddienst... 3 2.2 Ondersteunende diensten...

Nadere informatie

Versie : 8.0.3.4978 Releasedatum : 30-06-2015 Geschikt voor Synergy Enterprise : v.a. batch 249

Versie : 8.0.3.4978 Releasedatum : 30-06-2015 Geschikt voor Synergy Enterprise : v.a. batch 249 Solution Builder SE : BSE200 Versie : 8.0.3.4978 Releasedatum : 30-06-2015 Geschikt voor Synergy Enterprise : v.a. batch 249 Gewijzigd in Solution Builder 8 en ITSM 8 In Solution Builder versie 8 zijn

Nadere informatie

Medewerker beheer ICT

Medewerker beheer ICT Medewerker beheer ICT Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 18.30 Welkom 18.40 Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid 19.45 Pauze (Leo Ruijs) 20.00

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Een centrale Operations bridge met Service Level Management

Een centrale Operations bridge met Service Level Management HP Software: Apps meet Ops 2015 Een centrale Operations bridge met Service Level Management Marcel de Wit/ March 31 st, 2015 HP Software: Apps meet Ops 2015 Operations Bridge "A physical location where

Nadere informatie

2e2 Group BV. Dynomic BV Ronald Verweij Business Line Manager Date: 28 September 2006 Location: Bilthoven

2e2 Group BV. Dynomic BV Ronald Verweij Business Line Manager Date: 28 September 2006 Location: Bilthoven 2e2 Group BV Dynomic BV Ronald Verweij Business Line Manager Date: 28 September 2006 Location: Bilthoven Voorstellen Ronald Verweij S&P Simac IT dienstverlening, Manager Operations Services Dynomic IT

Nadere informatie

Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT>

Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Winkelsystemen Voorbeeld Service Level Agreement Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Dit is een voorbeeld-service Level Agreement met betrekking tot winkelsystemen en bijbehorende infrasctuur voor winkelbedrijven.

Nadere informatie

Op zoek naar een gebalanceerd ITIL

Op zoek naar een gebalanceerd ITIL Alignment Op zoek naar een gebalanceerd IL Een relatie tussen BSC en volwassenwording van IL-processen Denkbeelden over IL zijn sterk in beweging en volgen de niveaus van procesvolwassenwording van de

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager

Nadere informatie

IT Management Group. Samenvatting ITIL Processen (ITILF)

IT Management Group. Samenvatting ITIL Processen (ITILF) IT Management Group Samenvatting ITIL Processen (ITILF) ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. ITIL Trainingen bij de IT Management

Nadere informatie

Succesvol ERP selecteren en implementeren. Mitopics BV dé specialist op ERP-gebied vanuit risicobeheersing

Succesvol ERP selecteren en implementeren. Mitopics BV dé specialist op ERP-gebied vanuit risicobeheersing Succesvol ERP selecteren en implementeren Mitopics BV dé specialist op ERP-gebied vanuit risicobeheersing Onze concurrenten hebben veel betere informatie! Onze klanten verwachten meer van ons! Onderhoud

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

WEBSITES. Supportcontract

WEBSITES. Supportcontract Supportcontract WEBSITES Heeft u een vraag of verzoek over uw website? Zijn bijvoorbeeld uw contactgegevens niet meer actueel, bent u uw inlogcodes vergeten of wilt u een afbeelding of kleur wijzigen op

Nadere informatie

Managementinformatie Onderhoudsbedrijven

Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Bas Terlingen en Guus van Schöll Themamiddag Kovon, 26-10-2005 1 Niveaus van managementinformatie Inzomen op detail informatie Gegevens verzamelen PM Strategisch

Nadere informatie

Brochure ISO 20000 Foundation

Brochure ISO 20000 Foundation Brochure ISO 20000 Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Hoe zet je gezamenlijk een nieuw en succesvol (ICT) Shared Service Center (SSC) op? En hoe zorg je ervoor dat de samenwerking tussen de deelnemende

Nadere informatie

Optimale ICT-beveiliging. Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer

Optimale ICT-beveiliging. Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer Optimale ICT-beveiliging Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer 1 Inhoud Deze brochure geeft u meer uitleg over de manier waarop Telenet de ICT van uw bedrijf kan beveiligen. Ervaring,

Nadere informatie

73 8 V5 NTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4

73 8 V5 NTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4 73 8 V5 A ḎVA I NTAGE Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4 Haalbaarheid invoering ITIL bij Algemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst

Nadere informatie

Case KPN ITNL I&O, Februari 2010 Maart 2011

Case KPN ITNL I&O, Februari 2010 Maart 2011 Case KPN ITNL I&O, Februari 2010 Maart 2011 Inleiding Na een outsourcingstraject (ingezet in 2003) door KPN om de IT dienstverlening voor hardware- en applicatiebeheer te over te brengen naar IT leverancier

Nadere informatie

ondersteuning krijgen van de helpdesk

ondersteuning krijgen van de helpdesk Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.

Nadere informatie

Beheerder ICT. Context. Doel

Beheerder ICT. Context. Doel Beheerder ICT Doel Zorgdragen voor het doen functioneren van ICTproducten en het instandhouden van de kwaliteit daarvan, passend binnen het beleid van de afdeling, teneinde aan de eisen en wensen van de

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

2.1 De binnenkomst van een melding. De telefoon is niet altijd het handigste medium om de servicedesk te bereiken.

2.1 De binnenkomst van een melding. De telefoon is niet altijd het handigste medium om de servicedesk te bereiken. HOOFDSTUK 2 2.1 De binnenkomst van een melding Een gebruiker die de servicedesk wil bereiken, kan dat op verschillende manieren doen. Voorbeeld De telefoon is niet altijd het handigste medium om de servicedesk

Nadere informatie