VKA Self Assessment Report: Volwassenheidsscan IT processen. Uw positie

Transcriptie

1 Uw positie Volwassenheid per Proces ABC IT Referentie ondergrens Referentie bovengrens Incidentbeheer Wijzigingsbeheer Probleembeheer Configuratiebeheer Service Level Management

2 Volwassenheid per deelgebied ABC IT Referentie ondergrens Referentie bovengrens Opzet Werking Ondersteuning Binnen de processen onderkennen we drie deelgebieden: opzet, werking en ondersteuning. Wij zien dat kleine organisaties veelal relatief sterk zijn op het deelgebied werking, terwijl grote organisaties doorgaans sterk zijn in opzet. Ondersteuning is zowel bij grote als kleine organisaties vaak het minst ontwikkelde deelgebied. Op basis van uw antwoorden op onze vragen, onderkennen wij navolgende gebieden waar mogelijk kansen liggen voor verbetering. Het betreft de twee laagst scorende onderdelen per deelgebied. Verbeterpunten per deelgebied Volwassenheid Opzet 1.1. Het incident proces is helder uitgewerkt Het prio-1 proces is helder uitgewerkt. 2 Werking 1.4. Alle incidenten worden eenduidig geregistreerd Routering van calls loopt soepel en er is permanente bewaking van voortgang. 3 Ondersteuning 5.8. Er is tooling beschikbaar om Service dossiers aan te leggen Er is tooling beschikbaar om IT objecten, diensten en service levels te relateren. 2

3 Omvang organisatie: Opmerking van respondent: Uw input Dit is een voorbeeld rapportage. De ingevulde gegevens hebben geen relatie met de werkelijkheid. Onderwerpen per proces Uw volwassenheidsscore Incidentbeheer 1.1. Het incident proces is helder uitgewerkt Het prio-1 proces is helder uitgewerkt Er zijn uitgewerkte classificaties met richtlijnen om te classificeren Alle incidenten worden eenduidig geregistreerd Routering van calls loopt soepel en er is permanente bewaking van voortgang De afhandeling van prio-1 calls verloopt eenduidig en gecontroleerd Er is tooling beschikbaar welke het registreren van incident goed ondersteunt Er is tooling beschikbaar die het monitoren van de incidenten ondersteunt Er is tooling beschikbaar welke het oplossen van een prio-1 incident goed onderst 3 Gemiddelde voor dit proces 2.3 Wijzigingsbeheer 2.1. Het wijzigingsproces is helder uitgewerkt Er zijn uitgewerkte classificaties met richtlijnen om te classificeren Het CAB (besluitproces) om wijzigingen is helder uitgewerkt Er is een werkend autorisatieproces voor gebruikers van wijzigingen (changes) De afhandeling van spoed wijzigingen (changes) verloopt soepel en snel maar geco Alle wijzigingen worden eenduidig geregistreerd Er zijn heldere templates en formulieren beschikbaar en deze zijn op maat voor de De ondersteunende tooling biedt workflows waarin de afgesproken statusflow wo Er is een aanvraagportaal voor standaard wijzigingen en producten en deze is zoda 1 Gemiddelde voor dit proces 2.2 Probleembeheer 3.1. Het probleem proces is helder uitgewerkt Er zijn richtlijnen voor het opstellen van een Root Cause Analyse De rollen en verantwoordelijkheden binnen het proces zijn beschreven Problems worden consequent geregistreerd Er worden na prio-1 verstoringen consequent RCA's (Root Cause Analysis) gemaak Er vind bewaking plaats van de openstaande problems Er is tooling beschikbaar die het registreren en opvolgen van problems goed onde Er zijn vaste templates voor een Root Cause Analysis (RCA) Er is een actueel overzicht van alle known errors. 1 Gemiddelde voor dit proces 2.1 Configuratiebeheer 4.1. Het configuratie proces is helder uitgewerkt. 2

4 4.2. Er is een goed gedocumenteerd datamodel / configuratieblauwdruk beschikbaar Er is een compleet configuratie plan dat alle aspecten van het proces afdekt De vulling van het datamodel is conform de richtlijnen, Configuration Items (CI's) w Er is geborgd dat het wijzigingsproces altijd Configuration Management Database Relaties tussen CI's (hardware, software, databases) worden vastgelegd in de Conf Er zijn inventory tools beschikbaar om Configuration Management Database (CMD De CMDB tool heeft rijke functionele mogelijkheden De Configuration Management Database (CMDB) kent goede integratiemogelijkhe Gemiddelde voor dit proces 2.4 Service Level Management 5.1. Er zijn template Service Level Agreements (SLA's) en richtlijnen voor de opzet van Er is een overeengekomen proces voor klantafstemming (verzoeken, escalaties, kl Er is een heldere beschrijving van de posities en mandaten in de lijn Service levels zijn afgestemd op de behoefte van de klant Service Level Management (SLM) wordt betrokken bij procesgebeurtenissen met ( Escalatiekanalen bij leveringsproblemen worden gevolgd Er is tooling beschikbaar voor het meten en rapporteren over service level realisat Er is tooling beschikbaar om Service dossiers aan te leggen Er is tooling beschikbaar om IT objecten, diensten en service levels te relateren. 2 Gemiddelde voor dit proces 2.1

5 VKA helpt u verder Wie is VKA? Verdonck, Klooster & Associates is een organisatie adviesbureau met kennis van ICT. VKA is opgericht in 1985 en heeft zo'n 100 adviseurs in dienst. Onze opvatting is "ICT dient de mens". En als strategisch ICT adviesbureau hebben we de technische kennis én de organisatorische ervaring om dat ook echt waar te maken. Het maakt ons een unieke partner voor opdrachtgevers die het hoogste rendement uit hun ICT investeringen willen halen. Meer informatie over VKA vindt u op website: Hoe neem ik contact op met VKA? Contactpersonen voor deze Self Assement Rapportage zijn onze adviseurs Sander van Geest en Richard den Breejen Wij zijn telefonisch bereikbaar op of via info@vka.nl Hoe kan ik zelf een Self Assessment Rapportage maken? Deze Self Assesment Rapportage wordt geautomatiseerd gemaakt op basis van door u aangeleverde informatie. Enkele minuten na invullen van het online vragenformulier ontvangt u uw rapportage op het door u opgegeven adres. Het online vragenformulier vindt u op LSbCe0E3O6PZa9O-YqCGg/viewform?c=0&w=1 Kan een onafhankelijk partij de assesment voor mij uitvoeren? Ja, VKA kan op uw verzoek een offerte uitbrengen voor het uitvoeren van de assesment. Eén van onze adviseurs zal dan op basis van interviews binnen uw organisatie een onafhankelijk beeld vormen van de volwassenheid van uw organisatie. Hoe kom ik aan meer concrete verbetervoorstellen die passen bij mijn organisatie? De rapportage die u ontvangt bevat een aantal suggesties voor verbeterpunten. Dit betreft een geautomatiseerde selectie uit onze referentie database op basis van uw antwoord op de vragen. VKA kan op uw verzoek een offerte uitbrengen voor een diepgaander analyse van uw resultaten. Waar kan ik hulp vinden voor het implementeren van verbetermaatregelen? VKA heeft implementatiemanagers in dienst die gespecialiseerd zijn in het verbeteren van uw IT processen. Wij komen graag met u in gesprek over een voor u passende oplossing. Heeft VKA nog meer volwassenheidsscans? Ja, VKA heeft uitgebreide ervaring met volwassenheidsscans bij organisatie voor wie IT een belangrijke rol speelt, binnen de overheid en het bedrijfsleven. Het merendeel van onze producten betreft maatwerk. Wij gaan graag met u in gesprek hoe wij u verder kunnen helpen.