Nederlandse norm NEN-ISO/IEC (nl) Informatietechnologie - Service management - Deel 1: Specificatie (ISO/IEC :2005,IDT)

Transcriptie

1 Dit document mag slechts op een stand-alone PC worden geinstalleerd. Gebruik op een netwerk is alleen. toestaan als een aanvullende licentieovereenkomst voor netwerkgebruik met NEN is afgesloten. This document may only be used on a stand-alone PC. Use in a network is only permitted when a supplementary license agreement for us in a network with NEN has been concluded. Nederlandse norm NEN-ISO/IEC (nl) Informatietechnologie - Service management - Deel 1: Specificatie (ISO/IEC :2005,IDT) Information technology - Service management - Part 1: Specification (ISO/IEC :2005,IDT) ICS ; januari 2006

2 NEN-ISO/IEC Dit document bevat de vertaling in het Nederlands van de internationale norm ISO/IEC :2005. De internationale norm ISO/IEC :2005 heeft de status van Nederlandse norm. In de Nederlandse vertaling NEN-ISO/IEC worden de volgende vertalingen van de IT-service management-processen gehanteerd: Nederlands Beheer van het niveau van dienstverlening Beheer van incidenten Beheer van informatiebeveiliging Beheer van leveranciers Beheer van problemen Beheer van zakelijke relaties Besturingsprocessen Budgettering en boekhouding van IT-diensten Capaciteitsbeheer Configuratiebeheer Continuïteit van dienstverlening en beheer van beschikbaarheid Herstelprocessen Proces van dienstverlening Versiebeheerproces Proces van versiebeheer Rapportage van de dienstverlening Relatiebeheer processen Wijzigingsbeheer Engels Service level management Incident management Information security management Supplier management Problem management Business relationship management Control processes Budgeting and accounting for IT services Capacity management Configuration management Service continuity and availability management Resolution processes Service delivery process Release process Release management process Service reporting Relationship processes Change management Normcommissie "Programmatuurtechniek" Apart from exceptions provided by the law, nothing from this publication may be duplicated and/or published by means of photocopy, microfilm, storage in computer files or otherwise, which also applies to full or partial processing, without the written consent of the Netherlands Standardization Institute. The Netherlands Standardization Institute shall, with the exclusion of any other beneficiary, collect payments owed by third parties for duplication and/or act in and out of law, where this authority is not transferred or falls by right to the Reproduction Rights Foundation. Auteursrecht voorbehouden. Behoudens uitzondering door de wet gesteld mag zonder schriftelijke toestemming van het Nederlands Normalisatie-instituut niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van fotokopie, microfilm, opslag in computerbestanden of anderszins, hetgeen ook van toepassing is op gehele of gedeeltelijke bewerking. Het Nederlands Normalisatie-instituut is met uitsluiting van ieder ander gerechtigd de door derden verschuldigde vergoedingen voor verveelvoudiging te innen en/of daartoe in en buiten rechte op te treden, voor zover deze bevoegdheid niet is overgedragen c.q. rechtens toekomt aan de Stichting Reprorecht. Although the utmost care has been taken with this publication, errors and omissions cannot be entirely excluded. The Netherlands Standardization Institute and/or the members of the committees therefore accept no liability, not even for direct or indirect damage, occurring due to or in relation with the application of publications issued by the Netherlands Standardization Institute. Hoewel bij deze uitgave de uiterste zorg is nagestreefd, kunnen fouten en onvolledigheden niet geheel worden uitgesloten. Het Nederlands Normalisatie-instituut en/of de leden van de commissies aanvaarden derhalve geen enkele aansprakelijkheid, ook niet voor directe of indirecte schade, ontstaan door of verband houdend met toepassing van door het Nederlands Normalisatie-instituut gepubliceerde uitgaven Nederlands Normalisatie-instituut Postbus 5059, 2600 GB Delft Telefoon (015) , Fax (015)

3 Inhoud Voorwoord...2 Inleiding Onderwerp en toepassingsgebied Termen en definities Eisen aan een managementsysteem Managementverantwoordelijkheid Documentatie-eisen Bekwaamheid, bewustzijn en training Planning en implementatie van service management Planning van service management (Plan) Service management implementeren en de diensten leveren (Do) Bewaking, meting en beoordeling (Check) Continue verbetering (Act) Planning en implementatie van nieuwe of gewijzigde diensten Proces van dienstverlening Beheer van het niveau van dienstverlening Rapportage over de dienstverlening Continuïteit van dienstverlening en beheer van beschikbaarheid Budgettering en boekhouding van IT-diensten Capaciteitsbeheer Beheer van informatiebeveiliging Relatiebeheer processen Algemeen Beheer van zakelijke relaties Beheer van leveranciers Herstelprocessen Achtergrond Beheer van incidenten Probleembeheer Besturingsprocessen Configuratiebeheer Wijzigingsbeheer Versiebeheerproces Proces van versiebeheer...19 Bibliografie

4 Voorwoord De ISO (International Organization for Standardization) en de IEC (International Electrotechnical Commission) vormen tezamen een stelsel dat is gespecialiseerd in wereldwijde normalisatie. Nationale instituten die lid zijn van de ISO of de IEC nemen deel aan de ontwikkeling van internationale normen via technische commissies die door de respectievelijke organisatie werden samengesteld ten behoeve van de normalisatie in specifieke technische werkvelden. Technische commissies van de ISO en de IEC werken samen bij onderwerpen waarin zij een gemeenschappelijk belang hebben. Andere internationale organisaties, zowel overheidsinstanties als niet-overheidsinstanties, nemen in samenwerking met de ISO en de IEC ook deel aan deze werkzaamheden. Op het gebied van informatietechnologie hebben de ISO en de IEC een gezamenlijke technische commissie opgericht, ISO/IEC JTC 1. Internationale normen worden opgesteld overeenkomstig de voorschriften die in deel 2 van de ISO/IEC-richtlijnen zijn opgenomen. De voornaamste taak van de gezamenlijke technische commissie is de voorbereiding van internationale normen. Ontwerpversies van internationale normen die zijn aangenomen door de gezamenlijke technische commissie, worden ter stemming voorgelegd aan de leden. Publicatie als internationale norm vereist goedkeuring van ten minste 75 % van de stemmen die zijn uitgebracht door de nationale instituten. Er wordt gewezen op de mogelijkheid dat sommige elementen van dit document onderwerp kunnen zijn van patentrechten. De ISO en de IEC kunnen niet aansprakelijk worden gesteld voor het al dan niet aanduiden van dergelijke patentrechten. ISO/IEC is opgesteld het BSI (als BS ) en is in het kader van een bijzondere versnelde procedure aangenomen door de gezamenlijke technische commissie ISO/IEC JTC 1, Information technology, parallel aan goedkeuring ervan door de nationale leden van de ISO en de IEC. ISO/IEC bestaat uit de volgende delen onder de algemene titel Informatietechnologie Service Management: Part 1: Specification Part 2: Code of practice 2

5 Inleiding In dit deel van ISO/IEC wordt een geïntegreerde procesbenadering behandeld voor een doeltreffend service management, teneinde aan zakelijke eisen en aan eisen van klanten te voldoen. Een organisatie moet, wil zij doeltreffend functioneren, vele onderling verbonden activiteiten identificeren en beheren. Een activiteit waarbij gebruik wordt gemaakt van middelen, en die wordt beheerd om input om te kunnen zetten in output, kan worden beschouwd als een proces. De output van het ene proces vormt vaak input voor een ander proces. Gecoördineerde integratie en implementatie van service management-processen, biedt doorlopende besturing, meer doelmatigheid en meer mogelijkheden voor continue verbetering. Uitvoering van activiteiten en processen vereist dat personeel van de servicedesk, in ondersteunende functies, bij de levering van de diensten en in de operationele teams goed georganiseerd is en gecoördineerd te werk gaat. Er zijn ook geschikte middelen nodig om te bewerkstelligen dat de processen doeltreffend en doelmatig worden uitgevoerd. Aangenomen wordt dat de uitvoering van bepalingen in dit deel van ISO/IEC wordt toevertrouwd aan ter zake gekwalificeerd en bekwaam personeel. Een internationale norm beoogt niet alle noodzakelijke bepalingen van een contract te omvatten. Gebruikers van internationale normen zijn zelf verantwoordelijk voor de correcte toepassing ervan. Naleving van een internationale norm houdt op zich geen ontheffing in van wettelijke verplichtingen. 3

6 Informatietechnologie Service management Deel 1: Specificatie 1 Onderwerp en toepassingsgebied In dit deel van ISO/IEC worden de eisen gespecificeerd die aan een dienstverlener worden gesteld met betrekking tot het verlenen van service management van aanvaardbare kwaliteit aan zijn klanten. Het document kan worden gebruikt: a) door ondernemingen die een offerte uitbrengen voor hun diensten; b) door ondernemingen die een consistente benadering eisen door alle dienstverleners in de leveringsketen; c) door dienstverleners die een benchmark willen toepassen op hun IT service management; d) als basis voor onafhankelijke beoordeling; e) door een organisatie die moet aantonen in staat te zijn diensten te leveren die voldoen aan de eisen van de klant en f) door een organisatie die de dienstverlening wil verbeteren door doeltreffende toepassing van processen voor bewaking en verbetering van de kwaliteit van dienstverlening. Processen van dienstverlening Capaciteitsbeheer Continuïteit van dienstverlening en beheer van beschikbaarheid Versiebeheerprocessen Beheer van het niveau van dienstverlening Rapportage over de dienstverlening Beheerprocessen Configuratiebeheer Wijzigingsbeheer Beheer van informatiebeveiliging Budgettering en boekhouding van IT-diensten Relatiebeheer processen Versiebeheer Herstelprocessen Beheer van incidenten Beheer van problemen Beheer van zakelijke relaties Beheer van leveranciers Figuur 1 Service management-processen In dit deel van ISO/IEC wordt een aantal nauw verwante service management-processen gespecificeerd; zie figuur 1. De onderlinge verbanden tussen de processen zijn afhankelijk van de toepassing binnen een organisatie en zijn doorgaans te complex om in een model onder te brengen; de verbanden tussen de processen zijn in dit schema dan ook niet weergegeven. Het overzicht van doelstellingen en besturingsinstrumenten in dit deel van ISO/IEC is niet uitputtend en een organisatie kan besluiten dat aanvullende doelstellingen en besturingsinstrumenten nodig zijn om aan de specifieke behoeften van de organisatie te voldoen. De aard van de zakelijke relatie tussen de dienstverlener en de organisatie bepaalt hoe de eisen van dit deel van ISO/IEC worden geïmplementeerd, teneinde aan de algemene doelstelling te voldoen. 4

7 Dit deel van ISO/IEC is een procesgerichte norm, en als zodanig niet bedoeld voor productbeoordeling. Organisaties die middelen, producten en systemen voor service management ontwikkelen, kunnen echter dit deel van ISO/IEC en de praktijkcode gebruiken om middelen, producten en systemen te ontwikkelen die de 'best practice' in service management ondersteunen. 2 Termen en definities Met betrekking tot dit document gelden de volgende termen en definities. 2.1 beschikbaarheid mate waarin een component of dienst een vereiste functie op een vastgesteld moment of gedurende een vastgestelde periode kan vervullen OPMERKING Beschikbaarheid wordt doorgaans uitgedrukt als verhouding van de tijd waarin de dienst daadwerkelijk beschikbaar is voor gebruik door de organisatie, tot de overeengekomen periode van dienstverlening. 2.2 baseline ijkpunt van de staat van een dienst of van afzonderlijke configuratie-elementen op een bepaald tijdstip (zie 2.4). 2.3 wijzigingsregistratie registratie met gegevens over de configuratie-elementen (zie 2.4) waarop een wijziging betrekking heeft en hoe deze door een goedgekeurde wijziging worden beïnvloed 2.4 configuratie-element component van een infrastructuur of een element dat wordt beheerd of zal worden beheerd door configuratiebeheer OPMERKING Configuratie-elementen kunnen sterk uiteenlopen in complexiteit, omvang en type, variërend van een heel systeem met inbegrip van alle hardware, programmatuur en documentatie tot een enkelvoudige module of een kleiner hardwarecomponent. 2.5 database voor configuratiebeheer database met alle relevante details voor elk configuratie-element en details over belangrijke onderlinge verbanden 2.6 document informatie en het ondersteunende medium OPMERKING 1 In deze norm worden registraties (zie 2.9) onderscheiden van documenten door het feit dat registraties fungeren als bewijs van activiteiten en niet als bewijs van intenties. OPMERKING 2 en van documenten zijn beleidsverklaringen, plannen, procedures, service level agreements en contracten. 2.7 incident elke gebeurtenis die niet tot de standaard uitvoeringspraktijk van een dienst behoort en die een onderbreking van, of vermindering van de kwaliteit van, die dienst veroorzaakt of kan veroorzaken OPMERKING Dit kan vragen of verzoeken omvatten zoals "Hoe kan ik...". 5

8 2.8 probleem onbekende onderliggende oorzaak van een of meer incidenten 2.9 registratie document dat behaalde resultaten beschrijft of dat bewijs levert voor uitgevoerde activiteiten OPMERKING 1 In deze norm worden registraties onderscheiden van documenten door het feit dat registraties fungeren als bewijs van activiteiten en niet als bewijs van intenties. OPMERKING 2 en van registraties zijn auditrapporten, wijzigingsverzoeken, incidentrapporten, afzonderlijke trainingsregistraties en facturen die naar klanten zijn verstuurd versie verzameling nieuwe en/of gewijzigde configuratie-elementen die gezamenlijk worden beproefd en geïntroduceerd in de praktijkomgeving 2.11 wijzigingsverzoek formulier dat of schermpagina die wordt gebruikt om details te registreren van een verzoek tot wijziging van een configuratie-element binnen een dienst of infrastructuur 2.12 servicedesk groep die rechtstreeks met de klant communiceert en ondersteuning biedt en een groot deel van de totale ondersteunende activiteiten uitvoert 2.13 service level agreement (SLA) schriftelijke overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant waarin de diensten en de overeengekomen niveaus van dienstverlening zijn gedocumenteerd 2.14 service management beheer van dienstverlening om te voldoen aan de bedrijfsmatige eisen 2.15 dienstverlener de organisatie die naleving van ISO/IEC nastreeft 3 Eisen aan een managementsysteem Doelstelling: Invoering van een managementsysteem, met inbegrip van beleid en een kader om doeltreffend beheer en doeltreffende implementatie van alle IT-diensten mogelijk te maken. 3.1 Managementverantwoordelijkheid Door leiderschap te tonen en maatregelen te nemen, moet de directie/het hoogste managementniveau betrokkenheid tonen bij het ontwikkelen, implementeren en verbeteren van het service managementvermogen van de organisatie met betrekking tot de bedrijfsmatige eisen binnen de organisatie en eisen van klanten. 6

9 Het management moet: a) beleid, doelstellingen en plannen vaststellen voor service management; b) het belang kenbaar maken van het halen van de doelstellingen voor service management en de noodzaak van continue verbetering; c) bewerkstelligen dat de eisen van klanten worden vastgesteld en dat daaraan wordt voldaan teneinde de klanttevredenheid te verbeteren; d) een lid van het management aanstellen dat verantwoordelijk is voor de coördinatie en het beheer van alle diensten; e) benodigde middelen vaststellen en leveren voor het plannen, implementeren, bewaken, beoordelen en verbeteren van dienstverlening en beheer, bijv. werving van geschikt personeel, beheer van personeelsverloop; f) de risico's beheren voor de service management-organisatie en de diensten en g) het service management met geplande tussenpozen beoordelen om voortdurende geschiktheid, toereikendheid en doeltreffendheid te bewerkstelligen. 3.2 Documentatie-eisen Dienstverleners moeten documenten en registraties leveren om doeltreffende planning, uitvoering en besturing van service management te bewerkstelligen. Dit moet omvatten: a) gedocumenteerd beleid en gedocumenteerde plannen voor service management; b) gedocumenteerde SLA's; c) gedocumenteerde processen en procedures die door deze norm worden vereist en d) registraties die door deze norm worden vereist. Er moeten procedures en verantwoordelijkheden worden vastgesteld voor het aanmaken, beoordelen, goedkeuren, bijhouden, verwijderen en besturen van de diverse typen documenten en registraties. OPMERKING De documentatie kan in elke vorm of soort medium zijn. 3.3 Bekwaamheid, bewustzijn en training Alle functies en verantwoordelijkheden binnen service management moeten worden vastgesteld en bijgehouden, tezamen met de vereiste bekwaamheden om ze doeltreffend uit te voeren. Bekwaamheden van personeel en de behoefte aan training moeten worden beoordeeld en beheerd, om het personeel in staat te stellen hun functie doeltreffend te vervullen. Het hogere management moet bewerkstelligen dat het personeel zich bewust is van de relevantie en het belang van hun activiteiten en hoe zij bijdragen aan het halen van de doelstellingen van service management. 7

10 Bestelformulier Stuur naar: NEN Standards Products & Services t.a.v. afdeling Klantenservice Antwoordnummer WB Delft NEN Standards Products & Services Postbus GB Delft Vlinderweg AX Delft Ja, ik bestel ex. NEN-ISO/IEC :2006 nl Informatietechnologie - Service management - Deel 1: Specificatie T (015) F (015) Wilt u deze norm in PDF-formaat? Deze bestelt u eenvoudig via Gratis nieuwsbrieven Wilt u op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen op het gebied van normen, normalisatie en regelgeving? Neem dan een gratis abonnement op een van onze nieuwsbrieven. Gegevens Bedrijf / Instelling T.a.v. O M O V Klantnummer NEN Uw ordernummer BTW nummer Postbus / Adres Postcode Plaats Telefoon Fax Factuuradres (indien dit afwijkt van bovenstaand adres) Postbus / Adres Postcode Plaats Datum Handtekening Retourneren Fax: klantenservice@nen.nl Post: NEN Standards Products & Services, t.a.v. afdeling Klantenservice Antwoordnummer 10214, 2600 WB Delft (geen postzegel nodig). Voorwaarden De prijzen zijn geldig tot 31 december 2018, tenzij anders aangegeven. Alle prijzen zijn excl. btw, verzend- en handelingskosten en onder voorbehoud bij o.m. ISO- en IEC-normen. Bestelt u via de normshop een pdf, dan betaalt u geen handeling en verzendkosten. Meer informatie: telefoon , dagelijks van 8.30 tot uur. Wijzigingen en typefouten in teksten en prijsinformatie voorbehouden. U kunt onze algemene voorwaarden terugvinden op: LEREN, WERKEN EN GROEIEN MET NEN preview