Service. Level. Agreement

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Service. Level. Agreement"

Transcriptie

1 Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel K.v.K. Enschede AD Enschede Institutenweg 19 Fax BTW NL B PH Enschede IBAN NL87RABO

2 Inhoudsopgave INHOUDSOPGAVE 1 1. DOCUMENTGEGEVENS Versiebeheer Definities en afkortingen 2 2. INLEIDING Achtergrond Service Level Agreement (SLA) Doel en looptijd van de SLA Wijzigingen van de SLA Gerelateerde documenten 4 3. RANDVOORWAARDEN Randvoorwaarden 4 4. DIENSTVERLENING Bereikbaarheid Onderhoud Afbakening Veiligheid / Security 5 5. INCIDENT MANAGEMENT Doel Activiteiten Meldings- en responsetijden Prioriteit indeling Prioriteitsbepaling en hersteltijden Meldingsprocedure van incidenten Incidenten buiten kantoortijden 6 6. ESCALATIE PROCEDURE Doel Samenvatting Vtel Escalatie matrix 7 7. CHANGE MANAGEMENT Doel Soorten wijzigingen Projecten Werkzaamheden buiten scope Activiteiten Change procedure 8 8. PROBLEEM MANAGEMENT Doel Activiteiten Service levels 9 9. BESCHIKBAARHEID EN SERVICE LEVEL Service levels / Beschikbaarheid 9 Vtel telecom Service Level Agreement - versie 1.0 Pagina 1

3 1. Documentgegevens 1.1 Versiebeheer Versie Datum Omschrijving Vrijgave 1 ste versie 1.2 Definities en afkortingen Item Definitie Adaptief onderhoud Planbaar onderhoud met als doelstelling het uitbreiden en/of aanpassen van gebruikers en/of systeem functionaliteiten. Bereikbaarheid Geeft weer hoe en binnen welke periode(n) de Servicedesk bereikbaar is. Beschikbaarheid De overeengekomen uptime van de onder deze SLA vallende systemen en/of functionaliteiten. Calamiteit Storing die het gevolg is van een of meerdere externe oorzaken (overmacht) en die niet door Vtel direct beïnvloedbaar zijn en die kan leiden tot uitval van het geheel van apparatuur en/of programmatuur en/of belangrijke functionaliteiten daarvan, waardoor bedrijf kritische onderdelen niet kunnen functioneren. Ook uitval van diensten/service/verbindingen kunnen leiden tot een calamiteit. Configuration Het proces dat alle componenten van de systeeminrichting onder management controle brengt ter ondersteuning van de overige Service Management processen (in het bijzonder incident, probleem en change management) om kwalitatieve diensten te realiseren in de context van wijzigende gebruikerswensen. Change management Het zodanig uit (laten) voeren van wijzigingen, dat verstoringen en afwijkingen van het dienstenniveau als gevolg van deze wijzigingen zo min mogelijk optreden. Hiertoe wordt er op toegezien dat beproefde methoden en technieken gebruikt worden voor de voorbereiding, bouw, test en implementatie van nieuwe of gewijzigde configuratie items. Configuratie De onder verantwoordelijkheid van Vtel vallende hard-, software en functionaliteit (type platform). Correctief onderhoud Escalatie procedure Hardware Hersteltijd Incident Incident management IT Infrastructuur Kantooruren Klant Foutherstel naar aanleiding van verstoringen in hard- en/of software. Wijze waarop in situaties van escalatie wordt gecommuniceerd binnen de Vtel organisatie en richting de klant op meerdere managementniveaus. Met hardware of apparatuur worden in de computertechniek alle fysieke componenten aangeduid die in een computer of systeem aanwezig zijn. De periode tussen eind van de analysefase tot aan het moment van oplossing. Elke gebeurtenis afwijkend van de (verwachte) standaard werking van een systeem. Het heeft invloed op dit systeem, hoewel deze invloed klein of zelfs transparant kan zijn voor de gebruiker. het proces om elke ongeplande onderbreking of storing zo snel en goed mogelijk te herstellen met zo min mogelijk impact. Geheel van actieve en inactieve componenten t.b.v. informatievoorziening Vtel. Maandag tot en met vrijdag van 8:30 tot 17:00 uur. Uitgesloten zijn officiële Nederlandse feestdagen. Klant als vermeld in bijlage 1 welke gebruik maakt van de diensten die vallen onder deze SLA. Vtel telecom Service Level Agreement - versie 1.0 Pagina 2

4 Meldingstijd Onderhoud Preventief onderhoud Prioriteit Probleem Responsetijd RFC Request for change SDO Servicedesk Service periode Service niveau Software Standaard change Storingsdienst Uptime Vtel WAN (Wide Area Network) Wijziging (change) Tijden waarin Klant incidenten kan aanmelden bij Vtel. Alle activiteiten (incl. correctief en/of adaptief en/of preventief) die zorgen voor beschikbaarheid op of boven afgesproken niveau. Planbaar onderhoud met als doelstelling de beschikbaarheid en levensduur van hard- en software optimaal te houden en daarmee onverwacht optredende storingen te voorkomen. De relatieve waardering van een activiteit ten opzichte van andere activiteiten. Eigenschap van vooraf te gaan of voorrang te hebben boven iets of iemand anders. Een conditie van de IT infrastructuur, geïdentificeerd uit incidenten met overeenkomstige symptomen, of een significant incident, indicatief voor een fout waarvan de oorzaak nog onbekend is. De maximale tijd tussen het moment van aanmelding van een incident door klant bij Vtel, dan wel constatering van een incident door Vtel, en het tijdstip waarop Vtel aanvangt met het oplossen van het incident. Binnen deze tijd valt ook de analyse van de aanmelding en/of situatie. Wijzigingsvoorstel waarin is vastgelegd waaruit de werkzaamheden bestaan en op welk configuratie item de wijziging betrekking heeft. Aan de hand van dit voorstel worden de gevolgen beoordeelt en het verdere verloop van de wijziging gepland. Service en Diensten Overeenkomst. De afdeling met een centrale regie in het proces van de aanname en afhandeling van klant/service meldingen. De periode waarbinnen de dienstverlening wordt geboden. Het service level met betrekking tot herstel- en responsetijden. Gangbaar woord voor computerprogramma's. Een veel voorkomende wijziging (change) die door de Vtel op afstand kan worden uitgevoerd en die niet meer dan 15 minuten in beslag neemt. Deze changes kunnen worden uitgevoerd zonder geplande uitval van functionaliteit. Service dienst van Vtel die buiten kantoortijden meldingen aanneemt en in behandeling neemt. Percentage dat systemen en functionaliteiten binnen het servicewindow beschikbaar zijn en wordt berekend per maand. V-tel ICT BV handelend onder de naam Vtel telecom. Een methode om verschillende geografische locaties met elkaar te verbinden via geschakelde telefoonlijnen, huurlijnen, optische of langeafstandskabels t.b.v. spraak en/of data. Elke handeling die leidt tot een nieuwe status van een of meerdere configuratie items. 2. Inleiding 2.1 Achtergrond Service Level Agreement (SLA) Deze beschrijft de diensten (services) die door Vtel geleverd worden en definieert het niveau (Level) van deze diensten. De in deze SLA beschreven dienstverlening wordt georganiseerd en ingericht volgens ITIL richtlijnen. 2.2 Doel en looptijd van de SLA In deze SLA worden de kwalitatieve en kwantitatieve afspraken voor het te realiseren dienstenniveau beschreven. Deze SLA is geldig voor de termijn waarin Klant diensten bij Vtel afneemt. Klant specifieke afspraken worden opgenomen in de SDO. Deze afspraken gaan voor op de voorwaarden als opgenomen in deze SLA. Vtel telecom Service Level Agreement - versie 1.0 Pagina 3

5 2.3 Wijzigingen van de SLA Wijzigingen binnen de SLA zijn mogelijk, voor zover dit niet in tegenspraak is met de SDO. De wijziging(en) dienen door daartoe bevoegden van Klant en Vtel te worden geaccordeerd. Zowel Klant als Vtel kan het initiatief nemen tot een wijziging. Een door partijen gewijzigde SLA zal ingaan in overleg, na akkoord en na ondertekening door beide partijen van de gewijzigde versie. 2.4 Gerelateerde documenten Op deze SLA zijn de volgende documenten van toepassing: Vtel orderbevestiging en/of SDO; De Algemene leveringsvoorwaarden van Vtel. 3. Randvoorwaarden 3.1 Randvoorwaarden Voor deze SLA is het noodzakelijk dat randvoorwaarden worden gedefinieerd. In de loop van de tijd kan sprake zijn van nieuwe dan wel gewijzigde randvoorwaarden. De volgende randvoorwaarden zijn van toepassing: Incidenten dienen, volgens specificaties van Vtel, door Klant te worden gemeld bij de servicedesk van Vtel; Indien door Vtel om toelichting wordt gevraagd, zal de aanvullende informatie per direct door Klant worden verstrekt om de doorlooptijd van de afhandeling van het incident niet te beïnvloeden; Incidenten dienen zuiver terug te voeren zijn op de in de SDO overeengekomen services die betrekking hebben op de telefonieomgeving van Vtel telecom. Indien het incident samenhangt met oorzaken buiten de overeengekomen scope van de opdracht vervalt de norm van het desbetreffende service level. In geval van geschillen zullen de contactpersoon van Klant en de account manager van Vtel in onderling overleg hierover een definitieve beslissing nemen; Vtel heeft onbeperkt en 24/7 toegang tot die componenten van de ICT infrastructuur van Klant welke benodigd zijn voor een juiste diagnose. 4. Dienstverlening In dit hoofdstuk wordt nader ingegaan op de dienstverlening waarop deze SLA is gebaseerd. 4.1 Bereikbaarheid Onderstaande tabel geeft de bereikbaarheid van Vtel weer. Omschrijving Periode Tijd Mail Vtel Maandag t/m zondag 24 uur per dag Servicedesk Maandag t/m vrijdag Kantooruren Storingsdienst * Maandag t/m zondag 24 uur per dag * alleen voor klanten met een SDO voor 24/7, ook tijdens officiële Nederlandse feestdagen. 4.2 Onderhoud Omschrijving Frequentie Periode Tijd Preventief onderhoud* 1 x per jaar Maandag t/m vrijdag 0.00 uur uur Adaptief onderhoud* Zo vaak als noodzakelijk Maandag t/m vrijdag 0.00 uur uur Correctief onderhoud Zo vaak als noodzakelijk Maandag t/m zondag 0.00 uur uur * Uitgesloten zijn officiële Nederlandse feestdagen. Vtel telecom Service Level Agreement - versie 1.0 Pagina 4

6 Voorafgaand aan preventief en adaptief onderhoud worden de werkzaamheden aangekondigd bij de contactpersoon van Klant (volgens de contactmatrix in de SDO), deze activiteiten vallen binnen de standaard dienstverlening. Vtel zorgt ervoor met betrekking tot correctief, adaptief en preventief onderhoud dat: Kennis en kunde gewaarborgd worden in de organisatie; Benodigde inzet van mensen en middelen wordt geboden; Klant op de hoogte wordt gehouden van de ontwikkelingen tijdens prioriteit 1 problemen; Elk prioriteit 1 probleem na beëindiging individueel geëvalueerd wordt; Alle wijzigingen goed gedocumenteerd worden; Noodzakelijk bij correctief, adaptief en preventief onderhoud is dat de meest recente door Vtel vrijgegeven software geïnstalleerd is op het systeem bij Klant (conform contract). 4.3 Afbakening De volgende activiteiten vallen buiten de scope van deze SLA: Alle onderhoud ten behoeve van verbetering van de dienstverlening van Vtel; Werkzaamheden van derden die de oorzaak zijn van een onderbreking van de dienstverlening van Vtel; Technisch en operationeel beheer en onderhoud van het (Data) LAN (beheer Klant); Incident meldingen waarvoor geen geldend contract is afgesloten. 4.4 Veiligheid / Security Veiligheid: Vtel garandeert dat slechts aan geautoriseerde medewerkers toegang wordt verleend met betrekking tot verwerking van gegevens. 5. Incident management 5.1 Doel Het doel van Incident management is het zo snel mogelijk verhelpen van storingen en het beperken van de impact op de bereikbaarheid en de bedrijfsprocessen van Klant. 5.2 Activiteiten Activiteiten Klant Vtel Omschrijving Aannemen, registreren en prioriteren I V U Vtel registreert alle incidenten in de servicedesk applicatie die telefonisch of per gemeld worden bij de Vtel servicedesk of storingsdienst of door actieve monitoring door Vtel worden Beoordelen op prioriteit en classificeren t.b.v. initiële ondersteuning V U geconstateerd. Incidenten worden beoordeeld op prioriteit en voorzien van juiste classificatie en prioriteit. Vtel voorziet de melder van een ticketnummer; per binnen 1 uur. Matchen V U Vtel controleert of het een Known Error betreft en of een Work-around van toepassing is. Analyse en diagnose I V U Vtel bepaalt of het incident in 2e of 3e lijn opgelost moet worden, dan wel tot probleem moet worden verheven. Uitbesteden V U Vtel zet, indien nodig, incidenten door naar externe oplossingsinstanties. Oplossen en herstellen I V U Incident wordt verholpen in overleg met de melder. Klant heeft in voorkomend geval een actieve rol bij het oplossen van incidenten. Incident afsluiten V U Incident wordt gesloten en Klant wordt middels op de hoogte gesteld. V = Verantwoordelijk, U = Uitvoerend, I = Informatie verstrekking Vtel telecom Service Level Agreement - versie 1.0 Pagina 5

7 Vtel is en blijft eindverantwoordelijk voor de dienstverlening die in deze SLA is beschreven met een resultaatverplichting. Uit hoofde van deze SLA is Vtel altijd hoofdaannemer en verantwoordelijk voor de aansturing van eventuele onderaannemers die door Vtel zijn ingeschakeld om (een deel van) de beschreven dienstverlening in te vullen. Voor contracten die Klant met leveranciers afsluit blijft Klant verantwoordelijk voor de aansturing tenzij daar expliciete afspraken met Vtel over gemaakt zijn of, gedurende de contractperiode, gemaakt worden. Een en ander zal formeel vastgelegd worden, in de SDO, indien dit aan de orde komt. 5.3 Meldings- en responsetijden Soort SDO Meldingstijden Responsetijden Vtel Response kantooruren 30 minuten binnen kantooruren Vtel Support 8/5 Kantooruren 30 minuten binnen kantooruren Vtel Support 24/7 24 uur per dag 30 minuten Vtel All-In 8/5 Kantooruren 30 minuten binnen kantooruren Vtel All-In 24/7 24 uur per dag 30 minuten 5.4 Prioriteit indeling Niveau Incidenten Prioriteit 1 Prioriteit 2 Prioriteit 3 Prioriteit 4 Uitval van de centrale telefonie configuratie/applicatie, Klant is niet telefonisch bereikbaar en kan niet zelf uitbellen via het telefonie platform. Uitval voor 51 % of meer van de dienst, de werkplekken en/of de telefonie applicatie. Uitval voor 50 % of minder van de dienst, de werkplekken en/of de telefonie applicatie. Uitval van een enkele werkplek, enkele werkplekken, waardoor de dienst van de klant niet in gevaar komt. 5.5 Prioriteitsbepaling en hersteltijden Per product(groep) worden verschillende prioriteitsschalen toegepast. In onderstaande tabel worden de hersteltijden weergegeven met betrekking tot de prioriteiten. Omschrijving Hersteltijden * (remote) 80 % 100 % Prioriteit 1 4 uur 12 uur Prioriteit 2 4 uur 16 uur Prioriteit 3 8 uur 72 uur Prioriteit 4 24 uur 72 uur * Tijd gaat in vanaf responsetijd. Uren zijn afhankelijk van het soort SDO: kantoor- of daguren. Indien een incident met prioriteit 1 wordt aangemeld vlak voor de eindtijd van de standaard openingstijden (8:30 uur tot 17:00 uur op werkdagen) en de oplossing kan niet wachten tot de volgende werkdag, zal Vtel doorwerken om het incident op te lossen. 5.6 Meldingsprocedure van incidenten Incidenten met prioriteit 1 en 2 dienen zowel telefonisch als per mail gemeld worden (volgens de contactmatrix in de SDO), voor incidenten met prioriteit 3 of 4 kunnen voldaan worden met een melding per mail gericht aan de servicedesk van Vtel. 5.7 Incidenten buiten kantoortijden Urgente incidenten kunnen buiten de afgesproken kantoortijden uitsluitend telefonisch worden gemeld bij de storingsdienst van Vtel. Afhankelijk van het soort contract wordt de melding op basis van nacalculatie wel of niet in rekening gebracht. Vtel telecom Service Level Agreement - versie 1.0 Pagina 6

8 6. Escalatie procedure 6.1 Doel Het doel van deze procedure is het aangeven wanneer een prioriteit 1 melding (zie paragraaf 5.4) functioneel en hiërarchisch geëscaleerd moet worden en wie de betrokkenen informeert. Met de uitvoering van de escalatie procedure wordt gezorgd voor de continuïteit in de dienstverlening door een zo spoedig mogelijk herstel van het afgesproken service niveau en het zo snel en volledig mogelijk informeren van de belanghebbenden. 6.2 Samenvatting Zodra een melding als prioriteit 1 wordt geclassificeerd dient direct deze escalatieprocedure gevolgd te worden. Escalatie en communicatie zullen vervolgens in afwachting van een oplossing telkens op een hoger niveau worden uitgevoerd zowel intern als extern. Bij uitblijven van een oplossing wordt met regelmaat een statusupdate gestuurd aan de relevante interne medewerkers, klanten en/of management niveaus. Incidenten die gemeld worden bij de Servicedesk met prioriteit 2 en 3 worden afgehandeld via het reguliere afhandelingstraject van de Servicedesk. 6.3 Vtel Escalatie matrix In de onderstaande escalatie matrix zijn de aanspreekpunten per escalatieniveau weergegeven. niveau Functie 1 ste vervanger 2 de vervanger 1 Supportdesk Manager Techniek & Service Operationeel Manager 2 Manager Techniek & Service Operationeel Manager Sales Manager 3 Operationeel Manager Sales Manager Directie 4 Directie Sales Manager Operationeel Manager 7. Change management 7.1 Doel Change management moet zeker stellen dat gestandaardiseerde methoden en procedures worden gebruikt bij het aanbrengen van wijzigingen aan de telefonie omgeving. Het belangrijkste doel hierbij is de kans op storingen als gevolg van de wijzigingen te minimaliseren. 7.2 Soorten wijzigingen Soort wijziging Omschrijving Autorisatie Standaard Wijziging met beperkte impact en risico Servicedesk Vtel waarvan de uitvoering binnen 15 minuten door de servicedesk afgehandeld kan worden. Middel Wijziging met een gemiddelde impact en risico. De technische uitvoering wordt gepland door de servicedesk. Uitvoering in opdracht van geautoriseerd contactpersoon Klant Groot Omvangrijke wijzigingen met een grote impact en risico. De uitvoering wordt gecoördineerd door een projecteider. Uitvoering na goedkeuring RFC door contactpersoon Klant en Vtel De scheidslijn tussen beperkte impact en gemiddelde impact is niet altijd even duidelijk. In geval van twijfel zal de manager Servicedesk van Vtel en de contactpersoon dan wel betreffende manager van Klant hierover overleggen. Klant dient te allen tijde goedkeuring te geven. 7.3 Projecten De uitvoering van projecten valt buiten de werking van deze SLA. Vtel telecom Service Level Agreement - versie 1.0 Pagina 7

9 7.4 Werkzaamheden buiten scope Indien bepaalde werkzaamheden, welke buiten de scope vallen, frequent voorkomen dan kunnen hiervoor afspraken worden gemaakt ten aanzien van werkwijze, autorisatie en prijs. Een en ander zal gedurende de SLA periode tussen het Klant en Vtel worden afgesproken. 7.5 Activiteiten Activiteiten Klant Vtel Omschrijving Registratie en classificatie I V U De RFC wordt geregistreerd in de Servicedesk applicatie. Het type change en de impact worden bepaald door Vtel aan de hand van scenario s. Urgentie en impact wordt bepaald. Beoordeling en planning V U Standaard changes worden ingepland. Uitvoering V U Change wordt uitgevoerd en getest binnen de SLA tijd. Bij en op Vtel apparatuur; geen impact Klant; alleen bewezen oplossingen worden bij Klant geïmplementeerd Oplevertest V U Testen of de oplossing geïmplementeerd ook daadwerkelijk functioneel is. Afsluiting en evaluatie I V U De change wordt met Klant geëvalueerd en gereed gemeld. V = Verantwoordelijk, U = Uitvoerend, I = Informatie verstrekking 7.6 Change procedure Het aanvragen van een change verloopt via de servicedesk van Vtel. De bepaling van een standaard, medium of major change is aan Vtel. 8. Probleem management 8.1 Doel Probleem management heeft als doel de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren door de onderliggende oorzaak van incidenten op te sporen en weg te nemen en zo te voorkomen dat deze incidenten nog eens optreden. 8.2 Activiteiten Activiteiten Klant Vtel Omschrijving Identificatie en registratie I V U De incidentendatabase van de servicedesk applicatie wordt geanalyseerd. Voor incidenten met onbekende oorzaak wordt een probleem aangemaakt met de juiste (organisatorische) impact. Classificatie en allocatie V U Aan de hand van de impact en urgentie wordt de correcte prioriteit toegekend en de juiste mensen en middelen gealloceerd om het probleem op te lossen. Onderzoek en diagnose I V U Het probleem wordt onderzocht en de oorzaak wordt vastgesteld. De Known Error wordt gedocumenteerd. Wanneer de oplossing bekend is wordt deze via een Request For Change (RFC) aan Change management doorgegeven. Oplossing en Afsluiting I V U Nadat de RFC door Change management is afgehandeld, worden de gekoppelde incidenten afgehandeld en gebruiker(s) geïnformeerd. V = Verantwoordelijk, U = Uitvoerend, I = Informatie verstrekking Vtel telecom Service Level Agreement - versie 1.0 Pagina 8

10 8.3 Service levels Service level Work-arounds Wijzigingsvoorstellen Rapportage openstaande problemen Omschrijving Wanneer een work-around van een of meerdere incidenten bekend is, wordt dat afgestemd met de servicedesk die dit communiceert met de gebruiker en de contactpersoon van de Klant. Zo vaak als noodzakelijk zal probleem management met verbetervoorstellen komen die het resultaat zijn van incident trendanalyse en het monitoren van de infrastructuur. Verbetervoorstellen zijn afhankelijk van hoeveelheid en complexiteit problemen. Vtel rapporteert periodiek de status van openstaande problemen. 9. Beschikbaarheid en service level 9.1 Service levels / Beschikbaarheid In onderstaande tabel staat de beschikbaarheid per dienst in percentage op jaarbasis vermeld. De beschikbaarheid is alleen van toepassing op de services en diensten welke in de klant specifieke SDO is overeengekomen. onderwerp % Beschikbaarheid op jaarbasis Servicedesk kantoortijden 99,999 Storingsdienst 24/7 99,99 VMN Core Netwerk 99,98 VMN Datacenter 99,98 VMN Verbindingen Afhankelijk van SLA per verbinding Vtel SIP 99,9 Vtel ISDN 99,3 Vtel PSTN 99,7 Vhosted 99,9 Vtel arts 99,9 Vtel bereikbaarheidsdienst 99,9 Vtel telecom Service Level Agreement - versie 1.0 Pagina 9

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel. SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft

Nadere informatie

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing. notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0 SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Artikel 1: Definities In de Service Level Agreement worden de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden voor de levering van BV aan zakelijke gebruikers gehanteerd, daarnaast

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Service Level Agreement. Platinum

Service Level Agreement. Platinum Service Level Agreement Platinum Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0 Nieuwland GEO-Informatie, H. v. Suchtelenweg 4, Postbus 522, 6700 AM Wageningen, t: 0317 421711 http://geo.nieuwland.nl Bijlage B Service-overeenkomst Nieuwland E-learning Versie 1.0 20 juni 2012 Service-overeenkomst

Nadere informatie

Service Level Agreement. Basic

Service Level Agreement. Basic Service Level Agreement Basic Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Algemeen... 1 Service Level GTS-Online helpdesk... 1 Kostenstructuur Helpdesk... 1 Beschrijving en tarieven Helpdesk...

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van colocated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Inleiding...... 1 Remote Firewall beheer...... 1 Dienst... 1 Randvoorwaarden... 1 Service Level...

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

ondersteuning krijgen van de helpdesk

ondersteuning krijgen van de helpdesk Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Artikel 1: Definities Uitdrukkingen met hoofdletters die gebruikt worden in deze voorwaarden hebben de betekenis zoals gedefinieerd in de Algemene licentievoorwaarden

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager

Nadere informatie

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk iasset BV iasset B.V. Bezoekadres Betreft: Kenmerk: Bijlage: SLA SLA/iASSET/2014_v1.2 geen Postadres Kantoor: (0341) 760 799 KvK: 575 70744 IBAN: NL97 RABO 0120 3698 77 BIC: RABONL2U helpdesk@iasset.nl

Nadere informatie

SLA Virtueel Datacenter

SLA Virtueel Datacenter SLA Virtueel Datacenter INHOUD 1 Inleiding 2 2 Definities 3 3 Algemeen 4 3.1 Rangorde Overeenkomsten 4 3.2 Contactpersonen 4 3.3 Algemene beschrijving van de diensten 4 3.4 Duur van de SLA 4 3.5 Service

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van dedicated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT>

Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Winkelsystemen Voorbeeld Service Level Agreement Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Dit is een voorbeeld-service Level Agreement met betrekking tot winkelsystemen en bijbehorende infrasctuur voor winkelbedrijven.

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic PRO XL

Service Level Agreement Basic PRO XL Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud

Nadere informatie

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Service Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform

Service Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform Service Level Agreement Onderwerp Social Learning Platform Versie 2014 1 INHOUDSOPGAVE 1.0 INLEIDING 3 2.0 AFKORTINGEN/DEFINITIES 4 3.0 SERVICE, MAINTENANCE EN SUPPORT WINDOW 5 4.0 LEVERINGSVOORWAARDEN

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0 Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...

Nadere informatie

AllSolutions Support Dienstverlening

AllSolutions Support Dienstverlening AllSolutions Support Dienstverlening Inhoud 1. Uitbreiding support services... 3 2. De dienst die bij u past... 4 2.1. Support Basis... 4 2.2. Support Plus... 5 2.3. Consultancy diensten... 6 3. Overzicht

Nadere informatie

Bijlage 1: Beschrijving Serviceniveau Servicehuis Parkeer en verblijfsrechten

Bijlage 1: Beschrijving Serviceniveau Servicehuis Parkeer en verblijfsrechten Bijlage 1: Beschrijving Serviceniveau Servicehuis Parkeer en verblijfsrechten Versie: 3 B 1631b Datum: 31 januari 2013 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 1.1 Betrokken partijen... 3 1.2 Doel... 3 1.3 Geldigheid...

Nadere informatie

Hieronder een overzicht van de geboden service per type contract (uitgezonderd de Vx670): Service Excellent Geen SLA

Hieronder een overzicht van de geboden service per type contract (uitgezonderd de Vx670): Service Excellent Geen SLA 1 Inleiding Dit document beschrijft het servicecontract en is van toepassing op alle service contracten die afgesloten worden. De contractvorm die is gedefinieerd is het Excellent contract, welke voor

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte

Nadere informatie

Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst

Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Pagina 1 van 15 1 Inhoudsopgave 2 Service definities... 3 2.1 Hoofddienst... 3 2.2 Ondersteunende diensten...

Nadere informatie

Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN

Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN SLA Voorwaarden Hosting.nl Contactinformatie Hosting.nl Postadres : Postbus 4380, 2003 EJ Haarlem Telefoon : 0900-4678464 Fax : 023-5328261 E-mail verkoop : verkoop@hosting.nl

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

SLA Hosting camerabeelden

SLA Hosting camerabeelden SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK

Nadere informatie

Procedure Incident Meldingen. van. Stichting Bibliotheek.nl

Procedure Incident Meldingen. van. Stichting Bibliotheek.nl Procedure Incident Meldingen van Stichting Bibliotheek.nl Datum: Juni 2013 Status: Definitief Versienummer: 1.3 Opgesteld door: BNL Beheer Inhoudsopgave 1. Inleiding... 4 1.1 Geldigheidsduur van de PIM...

Nadere informatie

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan!

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Een probleem met uw ICT omgeving is kostbaar en pijnlijk. De managed services van VBVB zijn ontworpen voor organisaties die 100% controle willen

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

Dossier Afspraken en Procedures

Dossier Afspraken en Procedures Dossier Afspraken en Procedures MijnOverheid Versie 1.0 Definitief Datum 7 januari 2013 Pagina 1 van 17 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 4 1.1 Doel van het DAP... 4 1.2 Positie van het DAP... 4 1.3 Documentbeheer...

Nadere informatie

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

DatuX support diensten 2012

DatuX support diensten 2012 DatuX support diensten 2012 Wilt u beschikken over een Linux professional wanneer u dat wilt? Dat kan: Met een support contract van DatuX bent u hier van verzekerd. Tevens kunt u uw servers laten beheren

Nadere informatie

Service Level Agreement GVOP

Service Level Agreement GVOP Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken

Nadere informatie

Bluerail Service Level Agreement

Bluerail Service Level Agreement de Nederlandse Ruby on Rails hoster Bluerail Service Level Agreement versie 2013.1 Inhoudsopgave 1 Afkortingen en de nities 3 2 Algemeen 5 2.1 Rangorde van overeenkomsten........................... 5 2.2

Nadere informatie

NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, maart 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA. versie 1.0

ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA. versie 1.0 ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA versie 1.0 Gilze, augustus 2012 I: DIENSTBESCHRIJVING 1. ALGEMEEN 1.1. Online-Conference biedt de mogelijkheid om online een videconference omgeving te gebruiken

Nadere informatie

AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN

AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN 1 AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN Spinware Solutions B.V. te 's-gravenhage biedt onder meer ASP-diensten aan. Dit houdt in dat Spinware aan de partij waarmee zij een daartoe strekkende overeenkomst

Nadere informatie

SURFdrive Service Level Specificatie

SURFdrive Service Level Specificatie SURFdrive SLS V1.08 1 / 6 SURFdrive Auteur(s) : Rogier Spoor, Ron Trompert, Florian Draisma Versienummer : 1.08 SURF SURFdrive SLS V1.08 2 / 6 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 1 Documentgeschiedenis 3 1.1

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1. Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: Square One Solutions BV, Oosteinde 34, 2361 HE Warmond, geregistreerd

Nadere informatie

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...

Nadere informatie

Change Management RFC Checklist

Change Management RFC Checklist Change Management Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : Pagina : I Colofon Titel Change Management Ondertitel Versie

Nadere informatie

WEBSITES. Supportcontract

WEBSITES. Supportcontract Supportcontract WEBSITES Heeft u een vraag of verzoek over uw website? Zijn bijvoorbeeld uw contactgegevens niet meer actueel, bent u uw inlogcodes vergeten of wilt u een afbeelding of kleur wijzigen op

Nadere informatie

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Levering van de dienst... 4 2.1 Maximale doorlooptijd... 4 2.2 Installatie op klantlocatie door Panas... 4 2.2.1 Installatie van VoIP- verbinding en Hosted Telefonie...

Nadere informatie

ANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d.

ANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract tussen Opdrachtgever en Anubis B.V. Datum d.d. 20-10-2003 Referentie: WG03-xx-xx-klantnaam Inhoudsopgave 1. Beschrijving Dienst 4 2. Procedure

Nadere informatie

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT

Nadere informatie

Services Level Agreement

Services Level Agreement Services Level Agreement Social Learning Platform 2015 v7 Inhoudsopgave 1.0 INLEIDING... 3 2. 0 AFKORTINGEN/DEFINITIES... 4 3. 0 SERVICE, SUPPORT EN MAINTENANCE WINDOW... 6 4.0 LEVERINGSVOORWAARDEN...

Nadere informatie

Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties.

Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties. Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties. Coöperatieve vereniging Glasnet Kaatsheuvel U.A. 23 juni 2015, Versie 2.2 Coöperatieve vereniging Glasnet Kaatsheuvel U.A Inhoud Bladzijde

Nadere informatie

Herstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:...

Herstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Herstel Service Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Inhoud HERSTEL SERVICE... 3 INLEIDING HERSTEL SERVICE... 3

Nadere informatie

Toelichting bij onze werkwijze

Toelichting bij onze werkwijze Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 15 oktober 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De

Nadere informatie

De richtlijnen ten aanzien van de service contracten voor de 6400 (geïntegreerd met een kassa) zijn slechts indicatief.

De richtlijnen ten aanzien van de service contracten voor de 6400 (geïntegreerd met een kassa) zijn slechts indicatief. 1 Inleiding Dit document beschrijft de nieuwe service contracten en is van toepassing op alle service contracten die afgesloten worden. De nieuwe contractvormen die gedefinieerd zijn, zijn de Premium en

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT 5612 AJ EINDHOVEN T: 040-2390741 F: 040-2390742 E: info@centis-backup.eu w: www.centis-backup.eu 1. INHOUDSOPGAVE 1. Inhoudsopgave......2 2. Definities....2 3. Beveiliging......3

Nadere informatie

Prinses Mariannestraat 18 1814 XH ALKMAAR Tel. +31 (0)6 1128 2920 www.taureau.nl

Prinses Mariannestraat 18 1814 XH ALKMAAR Tel. +31 (0)6 1128 2920 www.taureau.nl Contractbijlage: TAUREAU IT servicebegrippen en aanvullende bepalingen Bedrijfsgegevens: TAUREAU IT Prinses Mariannestraat 18 1814 XH ALKMAAR Tel. +31 (0)6 1128 2920 www.taureau.nl Inhoudsopgave 1 Inleiding

Nadere informatie

7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO)

7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) 7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) Behorende bij levering en onderhoud van (pakketnaam) Voor akkoord: Enable-U Naam: (klant) Naam: Datum: Datum: Contactgegevens (klantnaam) Adres: (adresgegevens)

Nadere informatie

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict

Nadere informatie

Socofi Algemene voorwaarden

Socofi Algemene voorwaarden Socofi Algemene voorwaarden Module 5: Application Service Provision / SAAS / Computerservice Socofi Weboplossingen 1. Toepasselijkheid 1.1 De ICT~Office Voorwaarden bestaan uit de module Algemeen aangevuld

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Patchherstel. Versie 1.0

Dienstbeschrijving. Patchherstel. Versie 1.0 Dienstbeschrijving Patchherstel Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Introductie... 3 3.1 Introductie Patchherstel bij nazorg... 3 3.2 Fasering Patchherstel bij service... 3 4 Domeinscheiding...

Nadere informatie

Containermanagement. Fotobijschrift Schematisch overzicht WinConsyst WMSbeheersoftware. Pagina 28 van 39

Containermanagement. Fotobijschrift Schematisch overzicht WinConsyst WMSbeheersoftware. Pagina 28 van 39 Containermanagement Met de functionele WinConsyst WMS-beheersoftware verkrijgt u een multifunctioneel platform dat schaalbaar is u een groeimodel biedt voor de toekomst. U gebruikt alleen die functionaliteit

Nadere informatie

SLA GERRIT Diensten B.V.

SLA GERRIT Diensten B.V. SLA GERRIT Diensten B.V. Kenmerk: 2014 11 25 SLA GERRIT Diensten BV Versie: 3.0 Datum: 25 november 2014 Inhoudsopgave Artikel 1. Begrippen... 3 Artikel 2. Algemeen... 5 Artikel 3. Service support activiteiten...

Nadere informatie

Toelichting bij onze werkwijze

Toelichting bij onze werkwijze Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 23 juli 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De Pintelaan

Nadere informatie

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks Artikel 1. Definities 1. Leverancier: CyberNetworks - gevestigd te Maastricht en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder dossiernummer 14076253. 2. Opdrachtgever: de natuurlijke of rechtspersoon

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie

SLA LCG 2016. Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen:

SLA LCG 2016. Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: SLA LCG 2016 De zekerheid van kwaliteit binnen uw Cloud van de Legal Consulting Group. Zo zijn onze datacenters ISO 27001 (alle controls), NEN 7510 (medische gegevens), CloudControls gecertificeerd. Tevens

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

Voorwaarden StUF Testplatform

Voorwaarden StUF Testplatform Voorwaarden StUF Testplatform Datum 14 juli 2014 Versie 1.2.1 (definitief) 1 Versiebeheer Versie- Datum Auteur Status Reden en aard wijziging 1.0 25-11-2011 (KING) In gebruik 1.1 13-06-2013 Robert Melskens

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie