Toelichting bij onze werkwijze

Transcriptie

1 Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_ _HDP_V2.0 Datum: 15 oktober 2015

2 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De Pintelaan 347A, T F E W AUTEUR Isabelle D heedene E isabelled@gmigroup.be REFERENTIE IDH_ _HDP_V2.0 Pagina 2

3 INHOUD 1 Inleiding GMI group Helpdeskproces Melding verzoek Registratie verzoek Behandeling verzoek Eerstelijnsupport: Helpdeskconsultant Tweedelijnsupport: Customer support owner Derdelijnsupport: Solution Provider Communicatie oplossing Confirmatie oplossing Afsluiten verzoek Remote - Assistence... 9 Pagina 3

4 1 Inleiding Met dit document trachten wij u een overzicht te geven van de manier waarop GMI group met u wil werken aan de ondersteuning van het gebruik van uw Business Solution. Wij zijn ervan overtuigd dat een gestructureerde en procedurele helpdesk u in staat stelt om efficiënter met uw Business Solution te werken. De helpdesk van GMI group gebruikt Microsoft Dynamics CRM 3.0 om alle data en interacties betreffende uw verzoek centraal te beheren. In de tekst vindt u een werkingsprocedure voor het melden van uw verzoeken en de manier waarop wij deze opvolgen en beantwoorden. Zoals u kan lezen beperkt de service zich niet tot het oplossen van problemen, maar bieden wij via de GMI group Helpdesk een volledig gamma van services. De helpdesk is elke werkdag bereikbaar van 8u30 tot 12u30 en van 13u tot 17u. Vrijdag tot 16 u. Wij danken u alvast om deze procedure te volgen. In ruil hiervoor garanderen wij u een snelle en efficiënte opvolging van uw verzoeken. Pagina 4

5 2 GMI group Helpdeskproces Wanneer een verzoek binnenkomt, zal de helpdeskconsultant volgens onderstaande procedure trachten het verzoek te traceren, af te handelen en indien nodig toe te wijzen aan een customer support owner. GMI group kan bovendien altijd beroep doen op verschillende diensten van onze solution providers (Microsoft, Jet Reports, Targit, Fujitsu Siemens,...) 2.1 Melding verzoek Om een optimale werking van onze helpdesk te verzekeren en ons toe te laten om snel en accuraat elk verzoek van de klant op te volgen vragen wij om elk verzoek via aan onze Helpdesk te melden. Het centrale adres is: Lees de bijhorende folder voor de procedure om een verzoek te openen. Overhandig deze aan alle gebruikers! In dringende gevallen kan er ook telefonisch contact worden opgenomen met onze helpdesk. Het centrale telefoonnummer voor dringende verzoeken is: De receptioniste zal u doorschakelen naar een beschikbare helpdeskconsultant. Deze zal u dan wel vragen om uw telefonische melding te bevestigen via een , zodanig dat we met de de opvolging kunnen doen van het verzoek. Wat is een helpdeskverzoek? Pagina 5

6 De GMI group Helpdesk staat niet alleen ter beschikking voor oplossing van problemen. We kunnen de verzoeken die gemeld kunnen worden bij onze helpdesk als volgt typeren: specifieke gebruikersproblemen en vragen die ontstaan bij de registratie van gegevens en documenten in uw business solution foutmeldingen die zich voordoen bij een normale werking van uw business solution aanvragen voor wijzigingen van de lay-out van documenten, of kleine aanpassingen en uitbreidingen aan uw business solution specifieke vragen tijdens de implementatiefase van een nieuw project informatie over functionaliteiten die u dat moment nog niet gebruikt, maar in de toekomst overweegt te gaan gebruiken. 2.2 Registratie verzoek De Helpdesk ontvangt een met het verzoek. Automatisch wordt de in onze centrale database ingelezen. In deze database wordt een verzoek aangemaakt dat een uniek identificatienummer krijgt. Dit unieke verzoeknummer wordt automatisch via een aan de klant meegedeeld en alle verdere communicatie betreffende dit verzoek gebeurt onder vermelding van dit nummer. 2.3 Behandeling verzoek Eerstelijnsupport: Helpdeskconsultant De helpdeskconsultant die uw verzoek registreert, is in principe verantwoordelijk voor de volledige afhandeling. Hij is tevens uw eerste aanspreekpunt. Om organisatorische redenen kan het zijn dat deze verantwoordelijkheid intern overgedragen wordt naar een andere helpdeskconsultant. Afhankelijk van het type verzoek dat op de helpdesk binnen komt, moet er een prioriteit van afhandeling bepaald worden. Dit gebeurt in overleg met de klant. Vooral bij de melding van fouten is dit zeer belangrijk. De prioriteit wordt toegekend op basis van 3 niveaus: Hoog: De klant is volledig geblokkeerd met zijn business solution en heeft geen alternatieve werkwijze. De helpdesk zal hier de hoogste prioriteit aan geven. Er zal onmiddellijk actie ondernomen worden na de melding van het verzoek en men zal alles in het werk stellen om het probleem zo vlug mogelijk te verhelpen. Medium: De klant heeft hinder van het probleem maar kan verder werken. De helpdesk zal de nodige actie definiëren en de klant hierover inlichten zodat dit in samenspraak zo vlug mogelijk opgelost wordt. Laag: alle andere verzoeken. De behandeling en bepaling van de opvolging gebeurt volgens de aard van het verzoek en in onderling overleg met de klant zal de actietermijn bepaald worden. De helpdeskconsultant zal bepalen welke actie nodig is om het verzoek af te handelen. De afhandeling is afhankelijk van het type verzoek. Enkele voorbeelden van acties die kunnen genomen worden: Pagina 6

7 Beantwoording van een supportvraag. Voorzien van een offerte om de gevraagde aanpassingen of correcties uit te voeren. Inplannen in overleg met de Service Team Leader van een consultant voor een interventie ter plaatse, al dan niet na goedkeuring van een offerte. Opzoeken en verzenden van gevraagde informatie of documentatie. Inbellen in de toepassing van de klant om het probleem trachten op te lossen. De klant kan altijd de actuele status opvragen van zijn verzoeken, of informeren naar de vooruitgang van de afhandeling van zijn verzoek. Belangrijk is dat in deze communicatie het toegekende verzoeknummer vermeld wordt Tweedelijnsupport: Customer support owner De helpdeskconsultant zal in eerste instantie het verzoek zelf trachten op te lossen. Wanneer hij hier niet in slaagt, kan hij beroep doen op de customer support owner. Een Customer support owner is een consultant die door het Operations Management van GMI group wordt aangeduid en die binnen de GMI group de meeste kennis heeft m.b.t. de solution van de klant. Samen met customer support owner van de klant zal de helpdeskconsultant alles in het werk stellen om de openstaande verzoeken zo snel mogelijk te behandelen en een oplossing te voorzien voor de klant De helpdeskconsultant zal via assistentie vragen aan de consultant. Deze heeft vanaf eender welke locatie toegang tot de helpdeskapplicatie. In een mum van tijd is hij op de hoogte van alle communicatie en acties die al zijn ondernomen om dit verzoek op te lossen. In dringende gevallen zal de helpdeskconsultant bijkomend telefonisch contact opnemen met de consultant Derdelijnsupport: Solution Provider GMI group kan ook ten allen tijde een bereoep doen op de leverancier van de solution. In de meeste gevallen zal dit Microsoft zijn. GMI group heeft een Partner Advantage Business Solutions (PABS) contract met Microsoft. Wij beschikken over een speciaal toegewezen Technical Service Account Manager die het aanspreekpunt vormt voor alle complexe technische problemen. Hierdoor kunnen we vragen van onze klanten sneller beantwoorden, en zijn we er zeker van dat we over de juiste en actuele kennis beschikken. 2.4 Communicatie oplossing Elke actie omtrent de opvolging van het verzoek wordt in de helpdesk database gelogd. Indien nodig wordt ook telkens de genomen actie aan de klant gecommuniceerd via . Ook wanneer de customer support owner zich bezighoudt met de opvolging van het verzoek verloopt alle communicatie primair via de helpdesk. Het is de Helpdeskconsultant die de oplossingen van verzoeken zal communiceren naar de klant. Feedback door de klant is altijd gericht naar de Helpdesk. 2.5 Confirmatie oplossing Wanneer een verzoek afgewerkt is, krijgt het de status Afgewerkt / te confirmeren. De helpdeskconsultant zal gedurende 1 à 2 dagen wachten op bevestiging van de klant. Wanneer de klant niets van zich laat horen, zal de helpdeskconsultant via vragen om te confirmeren dat het verzoek is opgelost. Pagina 7

8 2.6 Afsluiten verzoek Slechts wanneer de klant bevestigt dat het verzoek effectief afgewerkt is en dat de geboden oplossing afdoend werkt, wordt het verzoek afgesloten. De klant wordt hiervan automatisch op de hoogte gesteld via . Pagina 8

9 3 Remote - Assistence De behandeling van een verzoek verloopt aanzienlijk efficiënter wanneer de helpdesk kan inbellen bij de klant. De ideale inbelverbinding die GMI group aan de klant voorstelt, is een combinatie van Virtual Private Network (VPN) en Remote Desktop. Laat uw IT verantwoordelijke contact opnemen met de helpdesk indien u een inbelverbinding wenst op te zetten. Pagina 9